酒店人員培訓(xùn)資料

1、服務(wù)人員培訓(xùn)資料會(huì)議中心行為規(guī)范篇交談指向行走讓路 站立1、男員工站立時(shí)，兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手自然交叉于背后；雙腳分開(kāi)，與肩同寬或比肩略寬。 2、女員工站立時(shí)，兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠攏，指尖微曲；雙腳并攏或呈丁字步行為規(guī)范篇交談指向行走讓路 站立3、站立與客人交談時(shí)， 目光停留在客人鼻眼三角區(qū)；與客人相距于60到100厘米之間；跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則使客人產(chǎn)生壓力感；跟客人距離太遠(yuǎn)，一則需大聲說(shuō)話，二則顯得疏遠(yuǎn)。4、為客人指示方向時(shí)，拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方

2、向，男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅。不可用一個(gè)手指為客人指示方向送客行為規(guī)范篇交談指向行走送客 站立 5、行走時(shí)，隨時(shí)問(wèn)候客人、上司和同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地；男員工足跡在前方一線兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線上；略用腳尖力量點(diǎn)地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺(jué)得富有韻味和彈性6 送走客人時(shí)，走在客人前側(cè)或后側(cè)，距離60到100公分左右，向前方伸手指引客人門(mén)口的方向，微笑著跟客人禮貌道別。讓路行為規(guī)范篇交談指向行走送客 站立讓路 7、迎面遇見(jiàn)客人，靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn)；30度鞠躬或點(diǎn)頭禮，問(wèn)候客人。 8、客人從背后過(guò)來(lái)，停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人

3、，向旁邊稍退半步，并點(diǎn)頭禮，問(wèn)候客人。禮節(jié)規(guī)范篇禮節(jié)規(guī)范篇稱呼介紹握手行禮助臂帳單名片電梯送花乘車(chē)電話9、男士一般稱先生，未婚婦女稱女士，已婚婦女稱太太；對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱女士；不知道客人的姓氏時(shí)，可稱“這位先生/這位女士”；稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位女士”；只有少數(shù)社會(huì)名流才能稱“夫人”；已知客人姓名，盡量稱呼客人姓氏，如“劉先生/林太太”。10、為客人作介紹，把年輕的介紹給年老的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個(gè)人介紹給團(tuán)體。 被介紹時(shí)，若是坐著，應(yīng)立即站起來(lái)；被介紹雙方互相點(diǎn)頭致意；雙方握手

4、，同時(shí)寒暄幾名。 禮節(jié)規(guī)范篇禮節(jié)規(guī)范篇稱呼介紹握手行禮助臂帳單名片電梯送花乘車(chē)電話 11、跟客人握手時(shí)，時(shí)間要短，一般3至5秒，簡(jiǎn)單地說(shuō)一些歡迎語(yǔ)或客套話；必須面帶微笑，注視對(duì)方并問(wèn)候?qū)Ψ?；手用力適度，不可過(guò)輕或過(guò)重；上、下級(jí)之間，上級(jí)先伸手；年長(zhǎng)、年輕之間，看老者先伸手；先生、女士之間，女士先伸手；冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手；不可雙手交叉和兩個(gè)人同時(shí)握手。 禮節(jié)規(guī)范篇禮節(jié)規(guī)范篇稱呼介紹握手行禮助臂帳單名片電梯送花乘車(chē)電話12、跟客人行鞠躬禮時(shí)，立正站穩(wěn)，上體前傾30度，雙手垂在膝上；等受禮者回禮后，恢復(fù)立正姿勢(shì)。跟客人行舉手禮時(shí)，把手舉起和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動(dòng)，

5、禮貌向客人微笑問(wèn)候。13、下臺(tái)階或過(guò)往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者、女士予以助臂；助臂一般只是輕扶肘部，身微微側(cè)向客人。 禮節(jié)規(guī)范篇禮節(jié)規(guī)范篇稱呼介紹握手行禮助臂帳單名片電梯送花乘車(chē)電話14、遞送帳單給客人時(shí)，上身前傾，將帳單文字正對(duì)著客人；若客人簽單，應(yīng)把筆套打開(kāi)，筆尖對(duì)著自己，右手遞單，左手送筆。 15、接受或遞送名片時(shí)， 用雙手接受或呈送名片，念出名片上對(duì)方的頭銜和姓名；將對(duì)方的名片妥善收存，不可隨意丟放；若無(wú)名片回送，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。禮節(jié)規(guī)范篇禮節(jié)規(guī)范篇稱呼介紹握手行禮助臂帳單名片電梯送花乘車(chē)電話16、跟客人一起乘電梯時(shí)，梯門(mén)開(kāi)時(shí)，用手壓住電梯感應(yīng)電眼或梯門(mén)開(kāi)關(guān)，不使梯門(mén)關(guān)閉；另一只手示意請(qǐng)

6、客人先進(jìn)入電梯；進(jìn)入電梯后，應(yīng)立于指示板前，為客人按欲去樓層；若中途比客人先離開(kāi)電梯，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)聲“對(duì)不起”或“再見(jiàn)”；出梯時(shí)應(yīng)注意讓客人先行，并按住梯門(mén)開(kāi)關(guān)，不使梯門(mén)關(guān)閉。17、給客人送鮮花時(shí)，不可給客人送全部是白色的鮮花；祝賀或慰問(wèn)時(shí)，峭可送石竹花、杜鵑花或黃菊；一般情形可用康乃馨或劍蘭花。18、跟客人一起乘座小轎車(chē)時(shí)，后排座位右側(cè)為首座，左側(cè)次之，中座居三，司機(jī)旁邊座位最??；下車(chē)時(shí)，第四位自前座位先下車(chē)，然后為座客人開(kāi)車(chē)門(mén)。 禮節(jié)規(guī)范篇禮節(jié)規(guī)范篇稱呼介紹握手行禮助臂帳單名片電梯送花乘車(chē)電話19、接聽(tīng)電話時(shí)，動(dòng)作要迅速，不讓電話鈴響超過(guò)三聲；問(wèn)候?qū)Ψ健澳谩?，表明自己的身份（所在部門(mén)或崗位

7、）。 如果對(duì)方要找的人不在，委婉的告知客人：“他現(xiàn)在不在，我能幫您的忙嗎？”或告訴客人要找的人在何處及電話號(hào)碼，主動(dòng)幫客人轉(zhuǎn)發(fā)；留下客人的號(hào)碼，待要找的人回來(lái)時(shí)及時(shí)回話；為客人留言。 20、終止電話時(shí)，應(yīng)使用結(jié)束語(yǔ)：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？”等對(duì)方先掛斷之后再放下聽(tīng)筒；輕拿輕放，不可“砰”的一聲猛然掛斷。禮節(jié)規(guī)范篇禮節(jié)規(guī)范篇稱呼介紹握手行禮助臂帳單名片電梯送花乘車(chē)電話21、掛發(fā)電話時(shí)， 組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話旁邊；問(wèn)候?qū)Ψ剑骸澳谩?，表明自己的身份（所在部門(mén)或崗位），轉(zhuǎn)入正題。 22、用電話溝通時(shí)，話筒和嘴唇距離2.5至5厘米，若靠得太近，聲音效果不好；保持自然音

8、調(diào)，不可大喊大叫；話機(jī)旁備些便條紙和筆。儀容儀表篇儀容儀表篇制服工牌鞋襪個(gè)人衛(wèi)生表情23、穿著制服時(shí)，制服保持筆挺，不可有皺折；不可挽起袖子或褲管，襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺扎入褲內(nèi)；內(nèi)衣、緊身衣不可露出制服外；在正式場(chǎng)合穿著單排扣的西裝，只扣上面的一個(gè)扣子，制服應(yīng)全部穿戴整齊，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出飯店。24、佩戴工牌時(shí)，工牌應(yīng)佩戴在左胸上方；佩戴保持直線水平，不能歪斜。 25、穿著鞋襪時(shí)，鞋子要經(jīng)常刷擦，保持干凈；鞋帶系好，不可拖拉于腳上；男員工穿深色襪子，女員工穿肉色襪子；襪子應(yīng)每天更換。 儀容儀表篇儀容儀表篇制服工牌鞋襪個(gè)人衛(wèi)生表情26、男員工上崗前的個(gè)人衛(wèi)生，每天都要

9、剃胡須；雙手清潔，無(wú)污漬、筆跡；常剪指甲，指甲修剪為、橢圓形；不可吃有異味的食品，保持口腔清新。27女員工上崗前的個(gè)人衛(wèi)生，不可留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，雙手清潔，無(wú)污漬、筆跡；不吃有異味的食品，保持口腔清新。 儀容儀表篇儀容儀表篇制服工牌鞋襪個(gè)人衛(wèi)生表情28、要保持良好的表情，時(shí)刻面帶微笑，精神飽滿，不帶醉態(tài)、倦意上班；說(shuō)話時(shí)不夸張，不過(guò)分喜形于色；跟隨客人交談時(shí)，保持恰當(dāng)?shù)哪抗狻?儀容儀表篇儀容儀表篇敬酒釋問(wèn)代辦迎客損物委屈投訴1、客人要向服務(wù)員敬酒時(shí)，向客人解釋工作期間不便飲酒，婉言謝絕客人的好意；若客人一再勸飲，盛情難卻，可先接過(guò)酒，告訴客人呆會(huì)兒再喝；給客人人另取一個(gè)杯子，斟上酒遞給客人

10、，向客人表示感謝。 儀容儀表篇儀容儀表篇敬酒釋問(wèn)代辦迎客損物委屈投訴2、服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提問(wèn)時(shí)，我們難以回答的現(xiàn)象；遇到自己沒(méi)有把握回答的問(wèn)題，要請(qǐng)客人稍等，可請(qǐng)教或查詢后再回答。經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意；客人提出的問(wèn)題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語(yǔ)去答復(fù)客人。 儀容儀表篇儀容儀表篇敬酒釋問(wèn)代辦迎客損物委屈投訴 3、在為客人代辦事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)問(wèn)清代辦事項(xiàng)的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時(shí)間要求，并向客人預(yù)收款項(xiàng)，通知禮賓部辦

11、理；為客人代辦事項(xiàng)要做到一準(zhǔn)二清三及時(shí)，即：代辦事項(xiàng)準(zhǔn)、帳目清，手續(xù)清、交辦及時(shí)、送回及時(shí)、請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)。 4、當(dāng)自己在聽(tīng)電話，看到客人來(lái)臨，服務(wù)員要點(diǎn)頭示意，問(wèn)候客人，請(qǐng)客人稍候；盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，放下聽(tīng)筒后，首先向客人道歉，馬上為客人提供服務(wù)。儀容儀表篇儀容儀表篇敬酒釋問(wèn)代辦迎客損物委屈投訴5、做客房衛(wèi)生時(shí)我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別對(duì)客人放在臺(tái)面上的東西一般都不應(yīng)該動(dòng)，有必要移動(dòng)時(shí)也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處；如萬(wàn)一不小心損壞客人的物品，應(yīng)如實(shí)向上級(jí)反映，并主動(dòng)向客人道歉（如果物品貴重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同），承認(rèn)自己的過(guò)失；征求客人的意見(jiàn)，客人要求賠償時(shí)，酌情處理。儀容儀表篇儀

12、容儀表篇敬酒釋問(wèn)代辦迎客損物委屈投訴6、服務(wù)員接待客人，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作；當(dāng)客人發(fā)脾氣時(shí)，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 7、由于客人的性情、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時(shí)會(huì)遇到不如意的事情，心情不愉快，有時(shí)就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)工作有所挑剔；服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，熱情、有禮、主動(dòng)、周到的為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開(kāi)口之前；遇客人刁難，要通過(guò)詳細(xì)了解、細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，針對(duì)性地做好服務(wù)工作，注意保持冷靜的態(tài)度

13、，以禮相待，嚴(yán)于責(zé)己，表示歉意，如問(wèn)題未解決，應(yīng)向上級(jí)反映，做好情況記錄。 儀容儀表篇儀容儀表篇敬酒釋問(wèn)代辦迎客損物委屈投訴8、客人投訴時(shí)首先要耐心傾聽(tīng)，讓客人把話講完；把客人的投訴意見(jiàn)記下來(lái)，不要急于辯解和反駁；不論客人是口頭投訴，還是書(shū)面投訴，都要詳細(xì)了解情況，做出具體分析。如果是設(shè)備問(wèn)題，應(yīng)采取措施馬上修理；假使客人尚未離店，應(yīng)該給客人一個(gè)答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)做出處理。如果是我們的錯(cuò)，可根據(jù)情況，必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理出面向客人道歉；對(duì)于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時(shí)可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作；做好投訴和處理過(guò)程的記錄，防止類(lèi)似的投訴發(fā)生。賓客服務(wù)篇賓館前臺(tái)客房樓層餐飲前廳賓館前臺(tái)

14、1、客人登記入住時(shí)房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，向客人表示歉意，有禮貌地向客人說(shuō)明未清潔的原因；建議客人在大堂等候，也可請(qǐng)客人先用餐或外出活動(dòng)；通知客房部立即清潔，告訴客人所需的時(shí)間；還可建議客人改換其它類(lèi)型的客房。 2、訪客要求告之保密房客或重要客人的房號(hào)，問(wèn)清訪客姓名、單位、與住客的關(guān)系及何事來(lái)訪。到后臺(tái)撥通電話，詢問(wèn)住客是不時(shí)愿意見(jiàn)。如是重要客人，應(yīng)與隨從聯(lián)系；客人若不愿見(jiàn)，應(yīng)委婉地勸離訪客；如訪客舉動(dòng)異常，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)。 賓客服務(wù)篇賓館前臺(tái)客房樓層餐飲前廳賓館前臺(tái)3、收到客人的郵件，核查客人是否有留言，如有，按客人交待的辦理；如沒(méi)有，對(duì)特快專遞，急件應(yīng)轉(zhuǎn)寄下一站或客人家中，或立

15、即退件；對(duì)于平信則可暫存一段時(shí)間，每天檢查是否有此客入??；若在一段時(shí)期內(nèi)無(wú)此客人入住，則辦退件手續(xù)。 4、電話中對(duì)方聲音太小聽(tīng)不清，怎么辦？ 答：禮貌地對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)好嗎？”如果還是聽(tīng)不懂，可請(qǐng)客人重新掛一次或換一部電話再掛。賓客服務(wù)篇賓館前臺(tái)客房樓層餐飲前廳賓館前臺(tái) 5、客人打電話找總經(jīng)理或部門(mén)經(jīng)理，如在上班時(shí)間，可告知總經(jīng)理。部門(mén)經(jīng)理的電話則直接接轉(zhuǎn)；若是下班時(shí)間或休息日，須問(wèn)清來(lái)電者的姓名，所在地，所在單位；及時(shí)聯(lián)絡(luò)總經(jīng)理或部門(mén)經(jīng)理，將來(lái)者的情況告之，征求其意見(jiàn)。如同意接聽(tīng)，則將電話號(hào)碼告訴來(lái)電者，否則，委婉地告訴來(lái)電者聯(lián)系不到；如一時(shí)聯(lián)絡(luò)不到，可請(qǐng)來(lái)電者留言或留下姓名

16、和電話號(hào)碼，待聯(lián)絡(luò)到總經(jīng)理或部門(mén)經(jīng)理后，將詳情告之。 賓客服務(wù)篇賓館前臺(tái)客房樓層餐飲前廳賓館前臺(tái)6、客人結(jié)賬后想在房間內(nèi)掛外線電話，由于客人已結(jié)賬，應(yīng)請(qǐng)客人到前臺(tái)掛發(fā)；如果客人堅(jiān)持在房?jī)?nèi)掛，須報(bào)前臺(tái)領(lǐng)班，經(jīng)批準(zhǔn)后方可為客人開(kāi)通電話；掛發(fā)后，及時(shí)關(guān)機(jī)。 賓客服務(wù)篇賓館前臺(tái)客房樓層餐飲前廳賓館前臺(tái)7、樓層服務(wù)員報(bào)：有一客人將浴巾帶走，已走大堂結(jié)賬，請(qǐng)客人到僻靜處，委婉地告訴客人，不可強(qiáng)行開(kāi)包檢查；若客人不承認(rèn)，應(yīng)給客人臺(tái)階下，把責(zé)任轉(zhuǎn)移，如“是否您的親朋好友帶走?！闭?qǐng)客人掏錢(qián)買(mǎi)下，不可不負(fù)責(zé)地把客人放走；若客人仍否認(rèn)，應(yīng)用體面解決的方法提示，如“不防進(jìn)房找一下，也許浴巾在床上毛毯下呢”。注意，切不

17、可跟進(jìn)房間；客人若將浴巾放回房間，應(yīng)以熱情的感謝幫助他從羞愧中解脫出來(lái)；歡迎客人再次光臨酒店。賓客服務(wù)篇賓館前臺(tái)客房樓層餐飲前廳賓館前臺(tái)8、賓館規(guī)定晚上11：00是為訪客離店時(shí)間，擔(dān)打電話請(qǐng)?jiān)L客離時(shí)，常會(huì)引起客人的不滿時(shí)，了解樓層登記記錄，確認(rèn)訪客未走的所在房間；了解訪客所在房間的住客身份，用電話與該房間聯(lián)系，通電話時(shí)應(yīng)注意語(yǔ)言技巧；客人否認(rèn)有訪客時(shí)，應(yīng)請(qǐng)服務(wù)員對(duì)該房監(jiān)控或可找些理由，進(jìn)房查看后，再次請(qǐng)?jiān)L客離店；若客人拒絕開(kāi)門(mén)，可反復(fù)電話催離，直至采取查房的形式強(qiáng)行勸走；做好離店訪客的記錄并備案。 賓客服務(wù)篇賓館前臺(tái)客房樓層餐飲前廳賓館前臺(tái)9、公安或國(guó)家安全部門(mén)來(lái)店查房，先由前臺(tái)接待。及時(shí)通知

18、上級(jí)，前臺(tái)要了解查房原因，請(qǐng)查房人員出示單位證明和工作證。帶查房人員上樓，查房人員不宜太多；進(jìn)房前，應(yīng)先打電話通知客人，敲門(mén)進(jìn)房；進(jìn)房后，向客人說(shuō)明查房理由，介紹查房人員；查房結(jié)束，向客人道歉后退出客房；如有突發(fā)事件，應(yīng)向酒店經(jīng)理或總經(jīng)理報(bào)告；如查房人員要把客人帶走，須問(wèn)清原因，留下查房人員姓名與電話號(hào)碼并請(qǐng)客人先結(jié)賬再離店；將查房經(jīng)過(guò)記錄備案。賓客服務(wù)篇賓館前臺(tái)客房樓層餐飲前廳賓館前臺(tái)10、住客在店生病，要求醫(yī)生就診時(shí)，根據(jù)客人病情，聯(lián)系酒店醫(yī)生出診，也可建議客人外出就醫(yī)，說(shuō)明車(chē)費(fèi)與醫(yī)療費(fèi)客人自理；若客人同意外出就診，為其聯(lián)系車(chē)輛，建議客人的親朋好友陪同。如客人身份較高，大堂副理應(yīng)新自陪同前

19、往；外出治療的客人回店后，大堂副理須進(jìn)房看望，并代表慰問(wèn)客人，詢問(wèn)有什么特殊服務(wù)要求；若客人住院治療，大堂副理須得到客人授，然后由客房服務(wù)員、保安員在場(chǎng)見(jiàn)證，行李員收拾行李，存放到行李房。大堂副理通知收銀處辦理結(jié)賬手續(xù)。 賓客服務(wù)篇賓館前臺(tái)客房樓層餐飲前廳賓館前臺(tái)11、訪客不愿意辦理來(lái)訪登記手續(xù)，怎么辦？ 答：應(yīng)耐心并有禮貌的解釋，不能采取強(qiáng)硬做法；注意說(shuō)話技巧，運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，打消來(lái)訪者的顧慮，求得對(duì)方配合，辦理好來(lái)訪登記手續(xù)；如訪客執(zhí)意不登記，應(yīng)根據(jù)來(lái)訪者與被訪者的身份，來(lái)訪目的與時(shí)間，酌情處理。賓客服務(wù)篇賓館前臺(tái)客房樓層餐飲前廳賓館前臺(tái)11、發(fā)生重復(fù)賣(mài)房，怎么辦？ 答：接到報(bào)告后，應(yīng)迅速趕

20、到樓層，向客人表示歉意；通知總臺(tái)重新安排房間，房間盡量安排在本樓層，離原來(lái)的房間不要太遠(yuǎn)，房間的格調(diào)，大小，方向盡量與原來(lái)的相同；房間安排好后，讓行李員將房間鑰匙和重新寫(xiě)好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新的房間；真誠(chéng)地向客人致歉，并酌情贈(zèng)送鮮花、果品；查找出重復(fù)賣(mài)房的原因，將其記錄在案。 賓客服務(wù)篇賓館前臺(tái)客房樓層餐飲前廳賓館前臺(tái)12、客人對(duì)酒店服務(wù)不滿，要求房?jī)r(jià)打折時(shí)，向客人道歉，了解客人不滿的原因，通知有關(guān)部門(mén)給予解決；如果是潛在的回頭客或是會(huì)給酒店帶來(lái)利益的客人，可按權(quán)限給予折扣。為了保證財(cái)務(wù)報(bào)表的統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確，減賬一般從當(dāng)日開(kāi)始計(jì)算；將客人意見(jiàn)上報(bào)部門(mén)經(jīng)理和有關(guān)部門(mén)。賓客服務(wù)篇賓館前臺(tái)客房樓層

21、餐飲前廳賓館樓層13、發(fā)現(xiàn)客人在房?jī)?nèi)使用電器時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說(shuō)明在房?jī)?nèi)使用電器的不安全因素；如客人需在房?jī)?nèi)用餐，告訴客人酒店有關(guān)餐服務(wù)；及時(shí)將這情況報(bào)前臺(tái)及上級(jí)。 14、前臺(tái)通知某房結(jié)賬，服務(wù)員需盡快查房，但客人仍在房?jī)?nèi)并掛“請(qǐng)勿打擾”牌，時(shí)，將此情況報(bào)前臺(tái)；注意該房情況，客人出來(lái)后及時(shí)查房；注意：即使通知某房結(jié)賬，但該房如果掛“請(qǐng)勿打擾”牌，仍不能入內(nèi)打擾客人。 賓客服務(wù)篇賓館前臺(tái)客房樓層賓館樓層15、遇有住客不愿見(jiàn)訪客時(shí)，禮貌地向訪客說(shuō)明需要休息或在辦事情，不便接待；請(qǐng)?jiān)L客到總臺(tái)，為其提供留言服務(wù)；如訪客不愿意離開(kāi)或有騷擾住客的跡象，應(yīng)及時(shí)通知保安部解決。注意：不要對(duì)訪客直接說(shuō)

22、明住客不愿接見(jiàn)，同時(shí)不能讓訪客在樓層停留等待住客。 賓客服務(wù)篇賓館前臺(tái)客房樓層餐飲前廳賓館樓層16、如果訪客帶有住客房間鑰匙并要進(jìn)入客房（住客不在）取物品，怎么辦？ 答：首先禮貌地了解訪客對(duì)住客資料掌握程度（姓名、性別、公司名稱、與住客關(guān)系、入住日期等），查找客人電話與之聯(lián)系；然后辦理訪客登記手續(xù)，陪同訪客到客房取物品；訪客走后，應(yīng)及時(shí)將取走物品做好記錄；待住客回店后，及時(shí)向住客說(shuō)明；若要取走客人貴重物品，須出示住客授權(quán)書(shū)，否則，予以婉言拒絕。 賓客服務(wù)篇賓館前臺(tái)客房樓層餐飲前廳賓館樓層 17、整理房間時(shí)，客人在房間內(nèi)，應(yīng)禮貌地詢問(wèn)客人此時(shí)是否可以整理房間；在清理過(guò)程中，房門(mén)應(yīng)全開(kāi)；清理過(guò)程中

23、，動(dòng)作要輕、要迅速；如果客人有問(wèn)話，應(yīng)禮貌地注視客人并回答；遇有來(lái)訪客人，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否可以繼續(xù)清理；清理完畢，應(yīng)向客人道歉，并詢問(wèn)是否還需其它服務(wù)，然后退出房間，輕聲關(guān)上房門(mén)。 賓客服務(wù)篇賓館前臺(tái)客房樓層餐飲前廳賓館樓層18、深夜時(shí)客人來(lái)電話說(shuō)隔壁客人很吵，無(wú)法入睡，首先向客人表示歉意；問(wèn)清隔壁客人房號(hào)，打電話或直接上房間，勸告吵鬧客人；如客人仍吵鬧，將情況前臺(tái)處理。賓客服務(wù)篇賓館前臺(tái)客房樓層餐飲前廳賓館樓層19、客人不在房?jī)?nèi)而房中電話響，服務(wù)員此是不宜接聽(tīng)電話，因?yàn)椋嚎腿俗庀逻@房間，房間使用權(quán)歸客人；考慮維護(hù)客人的隱私權(quán)；避免誤會(huì)。 20、客人從店外掛電話進(jìn)來(lái)要求退房，向客人解釋退房須

24、先將帳目結(jié)清并退還鑰匙；若客人是因事耽擱而無(wú)法在中午12：00前回酒店退房，可視情況允許其延時(shí)退房；與客人約定離店時(shí)間，超時(shí)加收租金；若客人未按約定時(shí)間結(jié)帳，通知收銀處作掛帳處理賓客服務(wù)篇賓館前臺(tái)客房樓層餐飲前廳賓館樓層21、發(fā)現(xiàn)客人單獨(dú)在房?jī)?nèi)不斷飲酒，客房服務(wù)員特別留意該客人動(dòng)態(tài)；適當(dāng)情況下可以借入房服務(wù)觀察客人，但注意必須由兩名服務(wù)員一起入房，切忌單獨(dú)入房；通知上級(jí)了解情況，并勸告客人。 22、發(fā)現(xiàn)客人用房?jī)?nèi)的面巾或床單擦皮鞋，告訴客人酒店客房?jī)?nèi)都備有擦鞋器或提供擦鞋服務(wù)；明示擦鞋器放置的位置或擦鞋服務(wù)的電話號(hào)碼；客人弄臟的面巾或床單，盡量洗干凈，若無(wú)法洗干凈，應(yīng)按酒店規(guī)定要求向客人索賠賓

25、客服務(wù)篇賓館前臺(tái)客房樓層餐飲前廳賓館樓層23、發(fā)現(xiàn)客人在房?jī)?nèi)爭(zhēng)吵、打架，立即報(bào)告大堂副理；將雙方客人勸離現(xiàn)場(chǎng)，密切注意事態(tài)發(fā)展，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候檢查客房。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備或物品有損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)大堂副理，向住客索賠。 24、客人要求在房?jī)?nèi)擺放鮮花，了解客人所需鮮花種類(lèi)、數(shù)量、擺放方式和時(shí)間，問(wèn)清客人禁忌的花卉；了解客人擺放鮮花的原因，進(jìn)一步做好細(xì)致的服務(wù)，如果是客人的生日，則應(yīng)向客人表示祝賀；告之所需的費(fèi)用并酌情請(qǐng)客人付費(fèi)或酒店簽免；按客人要求進(jìn)行擺放。 賓客服務(wù)篇賓館前臺(tái)客房樓層賓館樓層25、遇到客人醉酒，通知領(lǐng)班；安置客人回房休息，切忌單獨(dú)扶醉客入房，可請(qǐng)一位同事幫忙；將垃圾桶放在床邊，備好衛(wèi)生紙、漱

26、口水；征求客人意見(jiàn)后泡一杯熱茶給客人。若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)協(xié)助制服。密切注意房?jī)?nèi)動(dòng)靜，以防房?jī)?nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)。若有特殊情況，與領(lǐng)班一起入房檢查。 26、在清理房間時(shí)，客人回來(lái)了，首先禮貌請(qǐng)客人出示房間鑰匙或房卡，確定這是該客人的房間；問(wèn)客人是否稍候再整理房間，如可以繼續(xù)清理，應(yīng)盡快清理完，以便客人休息餐飲前廳賓客服務(wù)篇賓館前臺(tái)客房樓層餐飲前廳餐飲前廳1、遇到傷殘人進(jìn)餐廳吃飯時(shí)，及時(shí)帶客人到離門(mén)口較近、方便入座或隱蔽的位子；提供必要的幫助，如幫助推車(chē)、拿物品等；不要議論或投以奇異的眼光；不論客人就座或離席，都要小心協(xié)助客人挪動(dòng)椅子。 2、客人來(lái)就餐但餐廳已經(jīng)

27、客滿，禮貌地客人餐廳已客滿，征詢客人是否愿意稍候，告訴客人需等候的時(shí)候，并時(shí)常給客人以問(wèn)候；迎賓員要做好候餐客人登記，并酌情提供茶水服務(wù)；一旦有空位，應(yīng)按先來(lái)后到的原則帶客人入座；如果客人不愿等候，建議客人在本酒店內(nèi)的其他餐廳用餐。 賓客服務(wù)篇賓館前臺(tái)客房樓層餐飲前廳餐飲前廳3、客人問(wèn)的菜式，服務(wù)員不懂時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇地向客人說(shuō)：“對(duì)不起”，并請(qǐng)客人稍等一下，然后請(qǐng)教同事或廚師，及時(shí)地向客人做解答，不可回答客人說(shuō)：“不知道”。4、服務(wù)員未聽(tīng)清客人點(diǎn)的菜，上錯(cuò)了菜，客人不要，應(yīng)向客人表示歉意，用打折的方法向客人推銷(xiāo)掉這一道菜；若客人堅(jiān)持不要，不可勉強(qiáng)客人，通知廚師優(yōu)先做出客人想要的那道菜；客人點(diǎn)完菜，

28、服務(wù)員應(yīng)向客人復(fù)述一啟遍，以避免此類(lèi)情況的發(fā)生。賓客服務(wù)篇賓館前臺(tái)客房樓層餐飲前廳餐飲前廳 5、客人把食物吃完后才投訴，耐心聽(tīng)取客人的意見(jiàn)，然后把具體情況匯報(bào)餐廳經(jīng)理，經(jīng)了解客人投訴的情況屬實(shí)，向客人道歉，然后免費(fèi)贈(zèng)送果盤(pán)或飲品來(lái)補(bǔ)償；若客人是以此手段有意賴帳，則匯報(bào)上級(jí)處理。 6、客人點(diǎn)了菜，又因有急事不要了，立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜單尚未開(kāi)始做，馬上取消；若已做好，迅速用食品盒打包給客人；或者征求客人的意見(jiàn)是否將食品保留，待辦完事再吃，但要請(qǐng)客人先把帳結(jié)掉。 賓客服務(wù)篇賓館前臺(tái)客房樓層餐飲前廳餐飲前廳 7、餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客人是否還需要點(diǎn)菜，在整理餐具時(shí)

29、要輕拿輕放，不可發(fā)出響聲；不可用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等形式催促客人，應(yīng)留下專人為客人服務(wù)。 8、用餐時(shí)客人發(fā)生爭(zhēng)吵或打架，立即上前制止，隔離客人，把桌上的餐具、酒具移開(kāi)，以防受到損失，報(bào)告上級(jí)。賓客服務(wù)篇賓館前臺(tái)客房樓層餐飲前廳餐飲前廳 9、服務(wù)過(guò)程中不小心打翻托盤(pán)，將酒水灑到客人衣服上，誠(chéng)懇地向客人道歉，用干凈地毛巾為客人擦干衣服，征求客人的意見(jiàn)，為其免費(fèi)清洗；若客人仍十分惱火，應(yīng)暫時(shí)回避，請(qǐng)上級(jí)出面處理。 10、在賓客講話時(shí)，服務(wù)員要停止一切服務(wù)操作，站立兩旁（姿勢(shì)要端正），保持宴會(huì)廳的安靜；與廚房保持聯(lián)系，讓廚師暫緩菜式的制作，傳菜員暫緩菜肴的傳送。 賓客服務(wù)篇賓館前臺(tái)客房樓層餐飲前廳餐飲前廳 11、按規(guī)定的份量為客人斟飲品，斟軟飲料、啤酒，應(yīng)該是八分滿，且斟啤酒時(shí)泡沫不能溢出；白葡萄酒類(lèi)一般斟2/3至3/4滿；紅葡萄酒類(lèi)一般斟1/2滿；白蘭地、威士忌類(lèi)的酒，一般斟1盎司；香檳酒斟2/3滿；中國(guó)紅、白酒斟8分滿。 12、兩臺(tái)客人同時(shí)需要你服務(wù)時(shí)，要做到既要熱情、周到、又要忙而不亂；服務(wù)員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經(jīng)過(guò)他們的桌子時(shí)應(yīng)打個(gè)招呼：“我馬上就來(lái)為您服務(wù)”或“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一會(huì)兒”，這