客戶管理(泰康)

1、客客 戶戶 管管 理理人人必須掌握的技能人人必須掌握的技能客戶管理客戶管理成交、未成交成交、未成交客戶經(jīng)營客戶經(jīng)營產(chǎn)品體系產(chǎn)品體系基本知識、產(chǎn)品基本知識、產(chǎn)品形態(tài)、同業(yè)產(chǎn)品形態(tài)、同業(yè)產(chǎn)品以工具為核心的專以工具為核心的專推流程推流程四大基本法四大基本法一、客戶管理的意義二、專業(yè)化客戶管理的主要內(nèi)容三、客戶管理的常用工具課程綱要課程綱要 一、客戶管理的意義客戶經(jīng)營能力=競爭力 客戶管理的定義客戶管理的定義 客戶經(jīng)營管理在這里所指的就是：營銷員對當(dāng)前客戶源進(jìn)行分類和整理后，通過不同類別下的特定流程，對客戶進(jìn)行再次經(jīng)營和服務(wù)，以最終達(dá)到成交或者轉(zhuǎn)介紹目標(biāo)的過程。 客戶管理的最高境界就是既能成功開拓市場

2、，又能實現(xiàn)維護市場，最終樹立個人品牌、提升公司形象?？蛻艄芾淼囊饬x客戶管理的意義 客戶管理的最高境界就是既能成功開拓市場，又能實現(xiàn)維護市場，最終樹立個人品牌、提升公司形象。 開發(fā)新客戶的成本是維護老客戶成本的6倍，企業(yè)80%的利潤來源于20%老客戶的重復(fù)購買。而持續(xù)的保有老客戶就成了企業(yè)生存發(fā)展的重要保證。 良好的客戶管理=壽險事業(yè)終生無憂二、專業(yè)化客戶管理的主要內(nèi)容二、專業(yè)化客戶管理的主要內(nèi)容（ 一）、已成交客戶一）、已成交客戶 （二）、未成交客戶（二）、未成交客戶專業(yè)化客戶管理 分類管理 客戶管理基本模型圖客戶管理基本模型圖成交客戶管理流程成交客戶管理流程成交客戶管理細(xì)分成交客戶管理細(xì)分（

3、一）、已成交客戶（一）、已成交客戶成交客戶管理流程成交客戶管理流程一、承保之后馬上回訪一、承保之后馬上回訪 二、分紅報告全部送達(dá)客戶二、分紅報告全部送達(dá)客戶 三、客戶及時了解公司重大經(jīng)營和新產(chǎn)品動向三、客戶及時了解公司重大經(jīng)營和新產(chǎn)品動向 四、及時的保全和理賠。四、及時的保全和理賠?？蛻艚?jīng)營能力客戶經(jīng)營能力=競爭力競爭力 客戶服務(wù)五個客戶服務(wù)五個100%100%五、 離司業(yè)務(wù)員客戶百分之百的電話回訪離司業(yè)務(wù)員客戶百分之百的電話回訪五個五個100%100%服務(wù)在經(jīng)營管理角度上的切入點是對營銷員活動量的要求，同時，對于營服務(wù)在經(jīng)營管理角度上的切入點是對營銷員活動量的要求，同時，對于營銷員來說，五個

4、銷員來說，五個100%100%能幫助營銷員做好成交客戶的服務(wù)工作，以獲取新的客戶源，能幫助營銷員做好成交客戶的服務(wù)工作，以獲取新的客戶源，從而有效實現(xiàn)留存率和業(yè)務(wù)量的增長。從而有效實現(xiàn)留存率和業(yè)務(wù)量的增長。成交客戶的管理其實就是成交客戶的管理其實就是成功的實現(xiàn)客戶資源的再開發(fā)成功的實現(xiàn)客戶資源的再開發(fā)什么是客戶資源再開發(fā)？什么是客戶資源再開發(fā)？調(diào)查結(jié)果調(diào)查結(jié)果客戶愿意轉(zhuǎn)介紹的原因客戶愿意轉(zhuǎn)介紹的原因在客戶愿意轉(zhuǎn)介紹的原因上，在客戶愿意轉(zhuǎn)介紹的原因上， 排在前排在前兩位的兩位的“您的服務(wù)很好您的服務(wù)很好”和和“感覺您很感覺您很專業(yè)專業(yè)”，總占比達(dá)到，總占比達(dá)到73.54%73.54%要想從客戶那

5、里順利得到優(yōu)質(zhì)的轉(zhuǎn)介紹，要想從客戶那里順利得到優(yōu)質(zhì)的轉(zhuǎn)介紹，必須做好服務(wù)，讓客戶有一個好的感覺，必須做好服務(wù)，讓客戶有一個好的感覺，從而心甘情愿的提供轉(zhuǎn)介紹。從而心甘情愿的提供轉(zhuǎn)介紹。調(diào)查結(jié)果調(diào)查結(jié)果客戶的來源客戶的來源在客戶主要來源方面，在客戶主要來源方面， 轉(zhuǎn)介紹排在第一轉(zhuǎn)介紹排在第一位，占比達(dá)到位，占比達(dá)到48.8%48.8%客戶資源再開發(fā)之奇才客戶資源再開發(fā)之奇才趙本山賣拐！趙本山賣拐！客戶資源再開發(fā)客戶資源再開發(fā)人生不斷變化人生不斷變化客戶不斷成長客戶不斷成長讓對客戶進(jìn)行保單再開發(fā)變成可能讓對客戶進(jìn)行保單再開發(fā)變成可能成交客戶管理細(xì)分表成交客戶管理細(xì)分表經(jīng)濟條件保險意識影響力 老客戶

6、分類營銷動作好強廣A級加強售后服務(wù)、加保增員轉(zhuǎn)介來源；好一般廣B級加強售后服務(wù)、新產(chǎn)品加保、增員轉(zhuǎn)介來源；一般強一般C級增員、轉(zhuǎn)介來源系統(tǒng)化、長期性的客戶管理策略，為我們能夠長期性在壽險行業(yè)中系統(tǒng)化、長期性的客戶管理策略，為我們能夠長期性在壽險行業(yè)中生存壯大奠定了堅實的基礎(chǔ)，穩(wěn)定了既有的市場份額，拓展了生存壯大奠定了堅實的基礎(chǔ)，穩(wěn)定了既有的市場份額，拓展了客戶資源，壽險事業(yè)將推向更高的起點！客戶資源，壽險事業(yè)將推向更高的起點！ （二）（二） 未成交客戶管理未成交客戶管理未成交客戶管理流程未成交客戶管理操作未成交客戶細(xì)分未成交客戶管理流程圖未成交客戶管理流程圖未成交客戶管理操作實務(wù)未成交客戶管理

7、操作實務(wù) 1 1、獲取未成交客戶信息、獲取未成交客戶信息 （1 1）從已成交客戶中篩選）從已成交客戶中篩選 - 客戶中是否沒有健康險或意外險或壽險等 保障； -客戶中有沒有收入不穩(wěn)定或收入較高的； -客戶中有沒有投資失敗的等。 （2 2）從團隊活動中開拓新客戶）從團隊活動中開拓新客戶 2 2、分析未成交原因、分析未成交原因 結(jié)合下表，查找營銷員自身的原因：結(jié)合下表，查找營銷員自身的原因：未成交客戶管理操作實務(wù)未成交客戶管理操作實務(wù) 3 3、尋求解決方案、尋求解決方案 （1 1）建立親密的客戶關(guān)系）建立親密的客戶關(guān)系 與客戶培養(yǎng)長期的關(guān)系。在最初與新客戶接觸時，并不會急切的想要從他們那里得利，而

8、是將其視為一種建立長期關(guān)系與獲利的投資。深入了解客戶，建立并維持一個與客戶有關(guān)的詳盡資訊系統(tǒng)持續(xù)為客戶帶來意外的驚喜。致力于留住客戶，注重個別客戶的長期價值。針對客戶的需求來設(shè)計產(chǎn)品與服務(wù)。 與客戶合作，一起解決他們的問題。有時也許無法在專業(yè)上完全滿足客戶的需求，但是卻曉得該到何處尋求協(xié)助資源，一同來為客戶解決問題。未成交客戶管理操作實務(wù)未成交客戶管理操作實務(wù)建立親密客戶關(guān)系服務(wù)內(nèi)容表未成交客戶管理操作實務(wù)未成交客戶管理操作實務(wù)（2 2）制定拜訪目標(biāo)并確定拜訪頻率）制定拜訪目標(biāo)并確定拜訪頻率 要做客戶管理，拜訪目標(biāo)的制定是最基本的工具。拜訪目標(biāo)應(yīng)是：能衡量你所想要達(dá)成的結(jié)果、營銷員所想要的重要

9、訊息、想要去做或完成的其它目標(biāo)或活動等。（3 3）拜訪客戶策略性資訊收集）拜訪客戶策略性資訊收集 資訊包括：客戶姓名、單位/部門、電話/傳真、地址、年齡/生日、性別、職務(wù)、職稱、現(xiàn)在是否購買險種的種類及保額、對營銷員/同業(yè)競爭者的態(tài)度、平常閱讀的刊物、興趣/嗜好、喜愛的運動項目、最佳拜訪時段、是否需事先約定拜訪時間、婚姻/子女狀況、客戶個性風(fēng)格/愛好等。（4 4）組訓(xùn)協(xié)助追蹤管理：）組訓(xùn)協(xié)助追蹤管理： 如果不能帶回保單請帶回問題，組訓(xùn)協(xié)助。未成交客戶管理操作實務(wù)未成交客戶管理操作實務(wù)（4 4）導(dǎo)入轉(zhuǎn)介紹）導(dǎo)入轉(zhuǎn)介紹客戶管理可將使我們已經(jīng)開拓的市場根基更穩(wěn)固扎實，而且還能讓客戶管理可將使我們已經(jīng)

10、開拓的市場根基更穩(wěn)固扎實，而且還能讓我們的客戶市場發(fā)展的更快；調(diào)查顯示管理好一個老客戶，可以將我們的客戶市場發(fā)展的更快；調(diào)查顯示管理好一個老客戶，可以將他對壽險消費的感受告訴他對壽險消費的感受告訴2525人，那這人，那這2525人很可能就是我們的潛在客人很可能就是我們的潛在客戶，因此在我們進(jìn)一步開拓客戶之前，先要做好客戶管理工作：戶，因此在我們進(jìn)一步開拓客戶之前，先要做好客戶管理工作：未未成交客戶成交客戶經(jīng)濟條件經(jīng)濟條件保險意識保險意識 影響力影響力客戶分類客戶分類營銷動作營銷動作好好強強廣廣A級級積極拜訪、促成客戶；轉(zhuǎn)積極拜訪、促成客戶；轉(zhuǎn)介來源介來源好好一般一般廣廣B級級注重培養(yǎng)、準(zhǔn)客戶，

11、相關(guān)注重培養(yǎng)、準(zhǔn)客戶，相關(guān)信息告知信息告知一般一般強強一般一般C級級注重培養(yǎng)、準(zhǔn)客戶，增員、注重培養(yǎng)、準(zhǔn)客戶，增員、轉(zhuǎn)介來源轉(zhuǎn)介來源一般一般一般一般一般一般D級級慢慢培養(yǎng)、增員動作慢慢培養(yǎng)、增員動作未成交客戶明細(xì)表未成交客戶明細(xì)表A級客戶級客戶 行動上：緊盯不放，步步跟隨 聯(lián)系上：電話溝通，短信聯(lián)系 言語上：話多不如話少，話好不如言好 方式上：平等相待，坦城相見，落落大方B級客戶級客戶 行動上：慢慢接觸，不緊不慢 聯(lián)系上：短信聯(lián)系，常送資料 言語上：多講保險意義，講述身邊保險故事 方式上：平等相待，坦城相見，落落大方C級客戶級客戶 行動上：需長時間跟蹤，不能急于求成 聯(lián)系上：電話聯(lián)系，節(jié)假日短

12、信問候 言語上：多談賺錢方法，廣開賺錢渠道 方式上：建立在相互理解、互相信任基礎(chǔ)上，雙向溝通。D級客戶級客戶 行動上：不急不緩，不驕不躁 聯(lián)系上：過節(jié)電話聯(lián)系 言語上：多談增員好處，暢談保險意義 方式上：互相尊重，坦誠相見三、客戶管理常用管理工具三、客戶管理常用管理工具客戶管理常用管理工具一、客戶經(jīng)營日志二、工作日志三、財富寶典客戶經(jīng)營日志主要內(nèi)容客戶經(jīng)營日志主要內(nèi)容1 1、業(yè)務(wù)人員必知常識、業(yè)務(wù)人員必知常識第1頁：最詳細(xì)的資料讓你與客戶安心無憂第2頁：最會利用時間的業(yè)務(wù)員是最好的業(yè)務(wù)員第3頁：利用節(jié)日，做好貼心的服務(wù)，打造忠誠客戶第4頁：重視工具，善于利用工具第5頁：注意填寫生日、喜好的備注

13、欄，這一頁是個人壽險生涯的階梯，也是財富發(fā)掘的寶藏！2 2、老客戶經(jīng)營篇、老客戶經(jīng)營篇第6頁：如何做好老客戶的經(jīng)營第7頁：客戶作一個梳理是有效拜訪的開始，也是職業(yè)習(xí)慣養(yǎng)成的關(guān)鍵，這也是想發(fā)展事業(yè)的人最認(rèn)真填寫的一頁。共40頁：關(guān)注細(xì)節(jié)、用心經(jīng)營、尊重規(guī)律、經(jīng)營人性；將拜訪過程中過程詳細(xì)描述，發(fā)現(xiàn)并解決問題3 3、未成交客戶篇、未成交客戶篇評價“準(zhǔn)客戶”的五大要素：（四“有”一“易”）1、有保險需求2、有經(jīng)濟能力3、有健康身體4、有決策權(quán)5、容易接近共120個：客戶的拜訪情況做索引記錄，以備在本月或以后拜訪時作好充分的接觸前準(zhǔn)備，其中的資料就是我們的金礦。共120頁：遵循流程、用心經(jīng)營，每天至少

14、 客戶經(jīng)營日志的使用要求客戶經(jīng)營日志的使用要求（1 1）客戶經(jīng)營日志的使用至關(guān)重要，是隊伍留存的關(guān)鍵，要求業(yè)務(wù)隊伍能用、會用、喜歡用，內(nèi)勤做好宣導(dǎo)與培訓(xùn)工作。（2 2）要求每一位業(yè)務(wù)人員每天財富8分鐘習(xí)慣填寫，內(nèi)勤做好檢查（3 3）主管必須率先使用好客戶經(jīng)營日志，內(nèi)勤認(rèn)真批閱，及時作好溝通和輔導(dǎo)，各中支要建立切實可行的客戶經(jīng)營日志檢查考核制度。工作日志的內(nèi)容及使用方法工作日志的內(nèi)容及使用方法第第5 5頁：貼當(dāng)月續(xù)收清單，老業(yè)務(wù)員可以將此展示給客戶看，頁：貼當(dāng)月續(xù)收清單，老業(yè)務(wù)員可以將此展示給客戶看，是一項有效的展業(yè)資料是一項有效的展業(yè)資料第第6 6頁：在這里可以將上月未成交客戶的拜訪情況做索引

15、記錄，頁：在這里可以將上月未成交客戶的拜訪情況做索引記錄，以備在本月或以后拜訪時，作好充分的接觸前準(zhǔn)備；以備在本月或以后拜訪時，作好充分的接觸前準(zhǔn)備；每個月將上月未成交的客戶作一個梳理是有效拜訪的開始，也每個月將上月未成交的客戶作一個梳理是有效拜訪的開始，也是職業(yè)習(xí)慣養(yǎng)成的關(guān)鍵。是職業(yè)習(xí)慣養(yǎng)成的關(guān)鍵。工作日志的內(nèi)容及使用方法工作日志的內(nèi)容及使用方法第第1111頁：每周一次的拜訪對象梳理是有效拜訪活動的基礎(chǔ)頁：每周一次的拜訪對象梳理是有效拜訪活動的基礎(chǔ)工作日志的內(nèi)容及使用方法工作日志的內(nèi)容及使用方法一步一步腳踏實地的前進(jìn)是達(dá)到目的地的有效方法和唯一途徑一步一步腳踏實地的前進(jìn)是達(dá)到目的地的有效方法和唯一途徑工作日志的內(nèi)容及使用方法工作日志的內(nèi)容及使用方法第第4848頁：緊盯晉升目標(biāo)頁：緊盯晉升目標(biāo)工作日志的內(nèi)容及使用方法工作日志的內(nèi)容及使用方法 財富寶典的使用財富寶典的使用 財富來自親屬、老師、同學(xué)、鄰居，老客戶的介紹、老朋友的介紹，以前工作關(guān)系的人群、有同樣愛好的人群、因子女而認(rèn)識的人群、因消費而認(rèn)