服務(wù)質(zhì)量例會分析報告模板2013-12修改版

1、 鄭州銷售鄭州銷售 2010.03. *月份服務(wù)質(zhì)量分析報告月份服務(wù)質(zhì)量分析報告*汽車銷售服務(wù)有限公司汽車銷售服務(wù)有限公司 鄭州銷售鄭州銷售 2010.03. 客戶檔案客戶檔案本月檔案接收及保有客戶數(shù)匯總本月檔案接收及保有客戶數(shù)匯總檔案轉(zhuǎn)入：日期*年*月*年*月*年*月部門應(yīng)轉(zhuǎn)實轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)入率應(yīng)轉(zhuǎn)實轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)入率應(yīng)轉(zhuǎn)實轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)入率銷售部售后部未100%轉(zhuǎn)入原因：客戶檔案數(shù)月度變動客戶檔案數(shù)月度變動檔案情況2073073084085083008301截止上月客戶檔案數(shù)*月銷售新增交付檔案數(shù)*月新增售后入廠檔案數(shù)截止當(dāng)月客戶檔案數(shù)截止當(dāng)月流失客戶數(shù)本月累計有效保有客戶客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計：注：有新車型自行添加 流失客戶定

2、義：連續(xù)12個月車輛VIN碼沒有在DMS中出現(xiàn)。 鄭州銷售鄭州銷售 2010.03. 服務(wù)質(zhì)量結(jié)果分析服務(wù)質(zhì)量結(jié)果分析執(zhí)行概要-內(nèi)部回訪滿意度回訪完成情況銷售成功回訪率銷售成功回訪率售后成功回訪率售后成功回訪率銷售成功回訪數(shù)量銷售成功回訪數(shù)量售后成功回訪數(shù)量售后成功回訪數(shù)量銷售應(yīng)回訪數(shù)量銷售應(yīng)回訪數(shù)量售后應(yīng)回訪數(shù)量售后應(yīng)回訪數(shù)量銷售未成功回訪數(shù)量：售后未成功回訪數(shù)量：空號空號空號空號停機(jī)停機(jī)停機(jī)停機(jī)關(guān)機(jī)關(guān)機(jī)關(guān)機(jī)關(guān)機(jī)無人接聽無人接聽無人接聽無人接聽非本人接聽非本人接聽非本人接聽非本人接聽拒訪拒訪拒訪拒訪無法接通無法接通無法接通無法接通*月內(nèi)部回訪情況月內(nèi)部回訪情況整體滿意度情況整體滿意度情況東風(fēng)

3、標(biāo)致回訪本店內(nèi)訪滿意度得分滿意度得分年度目標(biāo)值年度目標(biāo)值杠桿項達(dá)標(biāo)情杠桿項達(dá)標(biāo)情況況目標(biāo)值目標(biāo)值*月份銷售滿意度情況月份銷售滿意度情況東風(fēng)標(biāo)致回訪1月份2月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份9月份 10月份 11月份 12月份目標(biāo)值實際值差額本店內(nèi)部回訪1月份2月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份9月份 10月份 11月份 12月份目標(biāo)值實際值差額注：未達(dá)標(biāo)成績用紅色字體表示目標(biāo)達(dá)標(biāo)情況：目標(biāo)達(dá)標(biāo)情況：本店內(nèi)部回訪與東風(fēng)標(biāo)致回訪成績差異：本店內(nèi)部回訪與東風(fēng)標(biāo)致回訪成績差異：*月銷售滿意度成績達(dá)成情況（單月）月銷售滿意度成績達(dá)成情況（單月）*月銷售杠桿項成績達(dá)成情況（單月）月銷售杠桿項成

4、績達(dá)成情況（單月）周期本月（*月）上月（*月）東風(fēng)標(biāo)致回訪杠桿項是否建議試駕車輛是否按約定期限交車是否通知延期交付是否引薦售后服務(wù)人員銷售人員是否兌現(xiàn)承諾提車后4S店是否做過回訪提車時車輛是否存在問題是否會100%推薦是否建議試駕車輛是否按約定期限交車是否通知延期交付是否引薦售后服務(wù)人員銷售人員是否兌現(xiàn)承諾提車后是否做過回訪提車時車輛是否存在問題是否會100%推薦目標(biāo)值實際值差額周期本月（*月）上月（*月）本店內(nèi)部回訪杠桿項是否建議試駕車輛是否按約定期限交車是否通知延期交付是否引薦售后服務(wù)人員銷售人員是否兌現(xiàn)承諾提車后是否做過回訪提車時車輛是否存在問題是否會100%推薦是否建議試駕車輛是否按約

5、定期限交車是否通知延期交付是否引薦售后服務(wù)人員銷售人員是否兌現(xiàn)承諾提車后是否做過回訪提車時車輛是否存在問題是否會100%推薦目標(biāo)值實際值差額目標(biāo)達(dá)標(biāo)情況：目標(biāo)達(dá)標(biāo)情況：本店內(nèi)部回訪與東風(fēng)標(biāo)致回訪成績差異：本店內(nèi)部回訪與東風(fēng)標(biāo)致回訪成績差異：注：未達(dá)標(biāo)成績用紅色字體表示本月回訪成績明細(xì)本月回訪成績明細(xì)-銷售顧問銷售顧問注：不達(dá)標(biāo)的銷售顧問用紅色字體標(biāo)準(zhǔn)，請銷售總監(jiān)重點監(jiān)督編編號號月份月份*年年*月月銷售顧問銷售顧問滿意度滿意度得分得分成功回成功回訪客戶訪客戶數(shù)數(shù)是否建是否建議試駕議試駕車輛車輛是否按是否按約定期約定期限交車限交車是否通是否通知延期知延期交付交付交車時交車時是否遇是否遇到問題到問題

6、或故障或故障是否回是否回訪訪銷售人銷售人員是否員是否兌現(xiàn)承兌現(xiàn)承諾諾是否引是否引薦售后薦售后服務(wù)人服務(wù)人員員是否會是否會100%推薦推薦合計合計12345678東莞駿標(biāo)客服東莞駿標(biāo)客服經(jīng)銷商設(shè)施要素經(jīng)銷商設(shè)施要素A1 4SA1 4S店的服務(wù)環(huán)境和設(shè)施店的服務(wù)環(huán)境和設(shè)施 15% 15% 銷售啟動要素銷售啟動要素B1B1到店后，立即得到接待的滿意程度到店后，立即得到接待的滿意程度 5%5%B3B3試乘試駕服務(wù)試乘試駕服務(wù) 5%5%銷售人員要素銷售人員要素B2B2銷售人員接待您時的態(tài)度銷售人員接待您時的態(tài)度 3%3%B5B5銷售人員介紹你感車型能力銷售人員介紹你感車型能力 4%4%C4C4銷售人員圓

7、滿回答您的疑問，并提出合理的購買銷售人員圓滿回答您的疑問，并提出合理的購買建議建議3%3%交易條件要素交易條件要素C1C1成交的車價與您的期望相比較成交的車價與您的期望相比較 7% 7% C2C2付款方式選擇多樣和方便付款方式選擇多樣和方便 5% 5% 書面文件要素書面文件要素D1D1辦理購車文件的容易程度辦理購車文件的容易程度 5%5%D2D2銷售人員解答有關(guān)購車文件方面的能力銷售人員解答有關(guān)購車文件方面的能力 6% 6% 交付時間要素交付時間要素F3F3交車時間的長短交車時間的長短 6%6%F4F4交車當(dāng)天完成交車的及時性交車當(dāng)天完成交車的及時性 6%6%交車過程要素交車過程要素G1G1提

8、車時，銷售人員的態(tài)度提車時，銷售人員的態(tài)度 8%8%G2G2銷售人員對車輛使用方面的介紹銷售人員對車輛使用方面的介紹 6% 6% G3G3銷售人員對今后車輛保養(yǎng)的介紹銷售人員對今后車輛保養(yǎng)的介紹 3%3% G5G5提車過程中，銷售人員解答您問題的能力提車過程中，銷售人員解答您問題的能力 10%10%G7G7交付車輛的內(nèi)外部清潔狀況和完好無損狀況交付車輛的內(nèi)外部清潔狀況和完好無損狀況 5%5%七大因子七大因子經(jīng)銷商設(shè)施因子經(jīng)銷商設(shè)施因子 15%銷售啟動因子銷售啟動因子 10%交易條件因子交易條件因子 10%書面文件因子書面文件因子 12%銷售人員因子銷售人員因子 11%交付時間因子交付時間因子

9、14%交車過程因子交車過程因子 28%銷售啟銷售啟動動SOPSOPB2B2銷售人員是否建議試乘試駕銷售人員是否建議試乘試駕85%85%銷售人銷售人員員SOPSOPC2C2銷售人員是否詢問購車用途與需求銷售人員是否詢問購車用途與需求交付時交付時間間SOPSOPF1F1是否按約定期限交車是否按約定期限交車95%95%F2F2是否主動通知延期是否主動通知延期90%90%交車過交車過程程SOPSOPG1G1是否有專門的交車儀式是否有專門的交車儀式G5G5提車過程中，銷售人員是否一直陪同您提車過程中，銷售人員是否一直陪同您G7G7銷售人員是否向您引見售后服務(wù)人員銷售人員是否向您引見售后服務(wù)人員85%85

10、%G7AG7A銷售人員是否征詢過您對購車過程的意銷售人員是否征詢過您對購車過程的意見和建議見和建議G9G9交付給您的車輛是否有適量的燃油交付給您的車輛是否有適量的燃油1 1 銷售人員是否兌現(xiàn)事先做出的承諾銷售人員是否兌現(xiàn)事先做出的承諾95%95%G11G11提車后，提車后，4S4S店是否對您做過回訪店是否對您做過回訪90%90%G12-1G12-1提車時，您的車輛是否存在問題提車時，您的車輛是否存在問題5%5%G13-1G13-1自交付以來，您的車是否遇到過其他自交付以來，您的車是否遇到過其他問題問題G13-2G13-2問題是否已經(jīng)圓滿解決問題是否已經(jīng)圓滿解決H2H2推薦推薦情況情況肯定會肯定

11、會80%80% 本月總體滿意度本月總體滿意度 分；（樣本量分；（樣本量 * *個）個） 重大質(zhì)量攻關(guān)項重大質(zhì)量攻關(guān)項 項項未達(dá)標(biāo)；未達(dá)標(biāo)； 問題點分析及滿意度問題點分析及滿意度 *年年*月份月份SSI：總體得分：（目標(biāo)：）：總體得分：（目標(biāo)：）東莞駿標(biāo)客服SSI 滿 意 度 調(diào) 查 項 目改改進(jìn)進(jìn)順順序序上月上月SSI低分項低分項分分值值上月低分項改進(jìn)效果上月低分項改進(jìn)效果本月本月SSI低分項低分項分值改進(jìn)措施改進(jìn)措施1234567*月份月份SSI：低分項目：低分項目整體滿意度情況整體滿意度情況東風(fēng)標(biāo)致回訪東風(fēng)標(biāo)致回訪本店內(nèi)訪本店內(nèi)訪滿意度得分滿意度得分年度目標(biāo)值年度目標(biāo)值杠桿項達(dá)標(biāo)情杠桿項達(dá)

12、標(biāo)情況況目標(biāo)值目標(biāo)值*月份售后滿意度情況月份售后滿意度情況東風(fēng)標(biāo)致回訪1月份 2月份 3月份 4月份 5月份 6月份7月份8月份9月份 10月份 11月份 12月份目標(biāo)值實際值差額本店內(nèi)部回訪1月份 2月份 3月份 4月份 5月份 6月份 7月份 8月份9月份10月份 11月份 12月份目標(biāo)值實際值差額注：未達(dá)標(biāo)成績用紅色字體表示目標(biāo)達(dá)標(biāo)情況：目標(biāo)達(dá)標(biāo)情況：本店內(nèi)部回訪與東風(fēng)標(biāo)致回訪成績差異：本店內(nèi)部回訪與東風(fēng)標(biāo)致回訪成績差異：*月售后滿意度成績達(dá)成情況（單月）月售后滿意度成績達(dá)成情況（單月）本月售后杠桿項成績達(dá)成情況（單月）本月售后杠桿項成績達(dá)成情況（單月）本月（*月）上月（*月）東風(fēng)標(biāo)致回

13、訪是否檢查車輛外觀是否按約定期限交車工作是否與要求相符是否在維修前估價是否解釋已做的工作是否提供維修保養(yǎng)建議是否需要返修是否回訪是否檢查車輛外觀是否按約定期限交車工作是否與要求相符是否在維修前估價是否解釋已做的工作是否提供維修保養(yǎng)建議是否需要返修是否回訪目標(biāo)值實際值差額本月（*月）上月（*月）本店內(nèi)部回訪是否檢查車輛外觀是否按約定期限交車工作是否與要求相符是否在維修前估價是否解釋已做的工作是否提供維修保養(yǎng)建議是否需要返修是否回訪是否檢查車輛外觀是否按約定期限交車工作是否與要求相符是否在維修前估價是否解釋已做的工作是否提供維修保養(yǎng)建議是否需要返修是否回訪目標(biāo)值實際值差額目標(biāo)達(dá)標(biāo)情況：目標(biāo)達(dá)標(biāo)情況

14、： 本店內(nèi)部回訪與東風(fēng)標(biāo)致回訪成績差異：本店內(nèi)部回訪與東風(fēng)標(biāo)致回訪成績差異：注：未達(dá)標(biāo)成績用紅色字體表示本月回訪成績明細(xì)本月回訪成績明細(xì)-服務(wù)顧問服務(wù)顧問注：不達(dá)標(biāo)的服務(wù)顧問用紅色字體標(biāo)注，請售后總監(jiān)重點監(jiān)督編號編號月份月份*年年*月月服務(wù)顧服務(wù)顧問問滿意度滿意度得分得分成功回成功回訪數(shù)量訪數(shù)量是否檢是否檢查車輛查車輛外觀外觀是否按是否按約定期約定期限交車限交車工作是工作是否與要否與要求相符求相符是否在是否在維修前維修前估價估價是否解是否解釋已做釋已做的工作的工作是否提是否提供維修供維修保養(yǎng)建保養(yǎng)建議議是否需是否需要返修要返修是否回是否回訪訪合計合計12345東莞駿標(biāo)客服服務(wù)啟動服務(wù)啟動 要素

15、要素A3維修保養(yǎng)安排時間的方便程度維修保養(yǎng)安排時間的方便程度 5%A4等待接待的時間長短等待接待的時間長短 7%服務(wù)顧問服務(wù)顧問 要素要素B1到達(dá)時，接待人員的服務(wù)態(tài)度到達(dá)時，接待人員的服務(wù)態(tài)度 6%B2服務(wù)顧問滿足您需求的程度服務(wù)顧問滿足您需求的程度 7%經(jīng)銷商設(shè)經(jīng)銷商設(shè)施要素施要素C1 4S店干凈整潔程度店干凈整潔程度 4%C2顧客休息區(qū)的方便舒適程度顧客休息區(qū)的方便舒適程度 6%服務(wù)后交服務(wù)后交車要素車要素D2收費的可接受程度收費的可接受程度 6%D5取車時服務(wù)顧問的態(tài)度取車時服務(wù)顧問的態(tài)度 1%D6取車時服務(wù)顧問的態(tài)度取車時服務(wù)顧問的態(tài)度 1%D8陪同并協(xié)助您提車的工作表現(xiàn)陪同并協(xié)助您

16、提車的工作表現(xiàn) 8%D10對維修保養(yǎng)工作解釋說寧的滿意程度對維修保養(yǎng)工作解釋說寧的滿意程度4%服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量 要素要素E1維修保養(yǎng)所用時間的長短維修保養(yǎng)所用時間的長短 15%E3維修保養(yǎng)工作質(zhì)量維修保養(yǎng)工作質(zhì)量 19%E4交付車輛干凈程度交付車輛干凈程度 11%五大因子五大因子服務(wù)啟動因子服務(wù)啟動因子 11%服務(wù)顧問因子服務(wù)顧問因子 13%經(jīng)銷商設(shè)施因子經(jīng)銷商設(shè)施因子 10%服務(wù)后交車因子服務(wù)后交車因子 20%服務(wù)質(zhì)量因子服務(wù)質(zhì)量因子 46%服務(wù)啟動SOPA1保養(yǎng)前4S店打電話提醒A2維修保養(yǎng)前，是否與4S店電話預(yù)約服務(wù)顧問SOPB3是否復(fù)述您提出的每項需求B4維修保養(yǎng)前，當(dāng)面進(jìn)行車輛外觀檢

17、查95%B5您是否能知道車輛的維修保養(yǎng)進(jìn)度服務(wù)后交車SOPD1是否在約定時間交車95%D3維修前估算費用95%D4實際花費與事先估算一致D7有人陪同協(xié)助您提車D9是否對本次維修保養(yǎng)工作進(jìn)行解釋說明95%D11建議下次保養(yǎng)里程、時間或近期需要做的維修保養(yǎng)項目90%服務(wù)質(zhì)量SOPE2做完的工作是否與您的要求相符95%E5是否因維修保養(yǎng)不當(dāng)還要返修（否）4%（96%）E6 4S店是否對您做過回訪85%F2推薦情況肯定會 問題點分析及滿意度問題點分析及滿意度 *年年*月份月份CSI：總體得分：（目標(biāo)：）：總體得分：（目標(biāo)：）東莞駿標(biāo)客服CSI 滿 意 度 調(diào) 查 項 目改改進(jìn)進(jìn)順順序序上月上月CSI低

18、分項低分項分分值值上月低分項改進(jìn)效果上月低分項改進(jìn)效果本月本月CSI低分項低分項分值改進(jìn)措施改進(jìn)措施1234567*月份月份SSI：低分項目：低分項目 鄭州銷售鄭州銷售 2010.03. 客戶抱怨客戶抱怨/投訴問題分析投訴問題分析抱怨抱怨/投訴率跟蹤投訴率跟蹤銷售銷售1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月累計銷售受理單總量CWEB轉(zhuǎn)入數(shù)量交付數(shù)抱怨率CWEB抱怨率5天關(guān)閉率售后售后1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月累計售后受理單總量CWEB轉(zhuǎn)入數(shù)量入廠臺次抱怨率CWEB抱怨率5天關(guān)閉率注：銷售抱怨率=銷售受理單總量/交付數(shù) 售后抱怨率=售后受理單總量/入廠臺次 銷售CWEB抱怨率=CWEB轉(zhuǎn)入數(shù)量/交付數(shù) 售后CWEB抱怨率=CWEB轉(zhuǎn)入數(shù)量/入廠臺次 5天關(guān)閉率=當(dāng)月5