如何贏得顧客的心

1、如何贏得顧客的心如何贏得顧客的心2022-6-262成功的終端銷售成功的終端銷售 不是如何去說服顧客不是如何去說服顧客 而是對(duì)顧客的需求做出最精確的定義，而是對(duì)顧客的需求做出最精確的定義，根據(jù)這一結(jié)果選擇和解釋產(chǎn)品根據(jù)這一結(jié)果選擇和解釋產(chǎn)品2022-6-263不斷提高對(duì)顧客購買心理的分析與把握能力，不是不斷提高對(duì)顧客購買心理的分析與把握能力，不是靠溝通技巧而是一個(gè)長期積累學(xué)會(huì)觀察的過程?？繙贤记啥且粋€(gè)長期積累學(xué)會(huì)觀察的過程。了解你的顧客讓顧客在這里買讓顧客現(xiàn)在就買核心內(nèi)容：深度剖析顧客需求增長要求：態(tài)度意識(shí)技能行為2022-6-264培訓(xùn)以后干什么？o 態(tài)度：深入挖掘顧客的真實(shí)需求，成交靠

2、積累態(tài)度：深入挖掘顧客的真實(shí)需求，成交靠積累o 意識(shí)：創(chuàng)造購買者價(jià)值，讓顧客獲得最佳體驗(yàn)意識(shí)：創(chuàng)造購買者價(jià)值，讓顧客獲得最佳體驗(yàn)o 技能：從細(xì)微處了解顧客的真實(shí)想法，把握機(jī)會(huì)技能：從細(xì)微處了解顧客的真實(shí)想法，把握機(jī)會(huì)o 行為：每一次都是一個(gè)新的開始，全心投入行為：每一次都是一個(gè)新的開始，全心投入2022-6-265o銷售原理及關(guān)鍵銷售原理及關(guān)鍵2022-6-266答案：答案：自己自己銷售過程中銷的是什么？銷售過程中銷的是什么？2022-6-267銷售過程中銷的是什么？銷售過程中銷的是什么？一、世界汽車銷售第一人喬一、世界汽車銷售第一人喬.吉拉德說：吉拉德說：“我賣的我賣的 不是我的雪佛蘭汽車，

3、我賣的是我自己不是我的雪佛蘭汽車，我賣的是我自己”；二、賣任何產(chǎn)品之前首先賣的是你自己；二、賣任何產(chǎn)品之前首先賣的是你自己；三、產(chǎn)品與顧客之間有一個(gè)重要的橋梁：銷售三、產(chǎn)品與顧客之間有一個(gè)重要的橋梁：銷售 人員本身；人員本身；2022-6-268銷售過程中銷的是什么？銷售過程中銷的是什么？四、銷售過程中，假如客戶不接受你這個(gè)人，他還 會(huì)給你介紹產(chǎn)品的機(jī)會(huì)嗎？五、不管你如何跟顧客介紹你所在的公司是一流 的，產(chǎn)品是一流的，服務(wù)是一流的，可是，如 果顧客一看你的人，像五流的，一聽你講的話 更像是外行，那么，一般來說，客戶根本就不 會(huì)愿意跟你談下去，你的業(yè)績會(huì)好嗎？六、讓自己看起來像一個(gè)好的產(chǎn)品202

4、2-6-269面對(duì)面面對(duì)面o銷售人員在形象上的投資，是銷銷售人員在形象上的投資，是銷售人員最重要的投資售人員最重要的投資2022-6-2610銷售過程中售的是什么？銷售過程中售的是什么？o 答案：答案：觀念觀念 觀：價(jià)值觀，就是對(duì)顧客來說，重要還觀：價(jià)值觀，就是對(duì)顧客來說，重要還 是不重要的需求。是不重要的需求。 念：信念，客戶認(rèn)為的事實(shí)。念：信念，客戶認(rèn)為的事實(shí)。2022-6-2611一、賣自己想賣的比較容易，還是賣顧客一、賣自己想賣的比較容易，還是賣顧客 想買的比較容易呢？想買的比較容易呢？二、是改變顧客的觀念容易，還是去配合二、是改變顧客的觀念容易，還是去配合 顧客的觀念容易呢？顧客的觀

5、念容易呢？銷售過程中售的是什么？銷售過程中售的是什么？2022-6-2612三、所以，在向客戶推銷你的產(chǎn)品之前，先想三、所以，在向客戶推銷你的產(chǎn)品之前，先想 辦法弄清楚他們的觀念，再去配合它；辦法弄清楚他們的觀念，再去配合它；四、如果顧客的購買觀念跟我們銷售的產(chǎn)品或四、如果顧客的購買觀念跟我們銷售的產(chǎn)品或 服務(wù)的觀念有沖突，那就先調(diào)和這種沖突，服務(wù)的觀念有沖突，那就先調(diào)和這種沖突，然后再銷售。然后再銷售。銷售過程中售的是什么？銷售過程中售的是什么？2022-6-2613記記 住住o是客戶掏錢買他想買的東西，而不是你是客戶掏錢買他想買的東西，而不是你掏錢；掏錢；o我們的工作是協(xié)助客戶買到他認(rèn)為最

6、合我們的工作是協(xié)助客戶買到他認(rèn)為最合適的。適的。2022-6-2614買賣過程中買的是什么？買賣過程中買的是什么？o 答案：答案： 感覺感覺2022-6-2615一、人們買不買某一件東西通常有一個(gè)決定性的一、人們買不買某一件東西通常有一個(gè)決定性的力量在支配，那就是感覺；力量在支配，那就是感覺；二、感覺是一種看不見、摸不著的影響人們行為二、感覺是一種看不見、摸不著的影響人們行為的關(guān)鍵因素；的關(guān)鍵因素； 三、它是一種人和人、人和環(huán)境互動(dòng)的綜合體；三、它是一種人和人、人和環(huán)境互動(dòng)的綜合體；買賣過程中買的是什么？買賣過程中買的是什么？2022-6-2616四、假如你看到一套高檔西裝，價(jià)錢，款式，布料各

7、方面四、假如你看到一套高檔西裝，價(jià)錢，款式，布料各方面都不錯(cuò)，你很滿意。可是售貨員跟你交談時(shí)不尊重你，都不錯(cuò)，你很滿意?？墒鞘圬泦T跟你交談時(shí)不尊重你，讓你感覺很不舒服，你會(huì)購買嗎？假如同一套衣服在菜讓你感覺很不舒服，你會(huì)購買嗎？假如同一套衣服在菜市場(chǎng)屠戶旁邊的地?cái)偵希銜?huì)購買嗎？不會(huì)，因?yàn)槟愕氖袌?chǎng)屠戶旁邊的地?cái)偵?，你?huì)購買嗎？不會(huì)，因?yàn)槟愕母杏X不對(duì)；感覺不對(duì)；五、企業(yè)、產(chǎn)品、人、環(huán)境、語言、語調(diào)、肢體動(dòng)作都會(huì)五、企業(yè)、產(chǎn)品、人、環(huán)境、語言、語調(diào)、肢體動(dòng)作都會(huì)影響顧客的感覺。影響顧客的感覺。買賣過程中買的是什么？買賣過程中買的是什么？2022-6-2617o 在整個(gè)銷售過程中為顧客營造一個(gè)好的感

8、覺，在整個(gè)銷售過程中為顧客營造一個(gè)好的感覺，那么你就找到打開客戶錢包的那么你就找到打開客戶錢包的鑰匙鑰匙了。了。o 你認(rèn)為，要怎樣才能把與客戶見面的整個(gè)過程你認(rèn)為，要怎樣才能把與客戶見面的整個(gè)過程的感覺營造好？的感覺營造好？ 買賣過程中買的是什么？買賣過程中買的是什么？2022-6-2618買賣過程中賣的是什么？買賣過程中賣的是什么？o 答案：答案： 好處好處 好處就是能給對(duì)方帶來什么快樂好處就是能給對(duì)方帶來什么快樂跟利益，能幫他減少或避免什么跟利益，能幫他減少或避免什么麻煩與痛苦。麻煩與痛苦。2022-6-2619一、客戶永遠(yuǎn)不會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品本身而購買，一、客戶永遠(yuǎn)不會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品本身而購買， 客戶

9、買的是通過這個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)能給客戶買的是通過這個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)能給 他帶來的好處；他帶來的好處；二、三流的銷售人員販賣產(chǎn)品（成份），二、三流的銷售人員販賣產(chǎn)品（成份）， 一流的銷售人員賣結(jié)果（好處）；一流的銷售人員賣結(jié)果（好處）；買賣過程中賣的是什么？買賣過程中賣的是什么？2022-6-2620三、對(duì)顧客來講，顧客只有明白產(chǎn)品會(huì)給自己帶來什么好三、對(duì)顧客來講，顧客只有明白產(chǎn)品會(huì)給自己帶來什么好處，避免什么麻煩才會(huì)購買。處，避免什么麻煩才會(huì)購買。 所以，一流的銷售人員不會(huì)把焦點(diǎn)放在自己能獲所以，一流的銷售人員不會(huì)把焦點(diǎn)放在自己能獲得多少好處上，而是會(huì)放在客戶會(huì)獲得好處上，當(dāng)顧得多少好處上，而是會(huì)放在客

10、戶會(huì)獲得好處上，當(dāng)顧客通過我們的產(chǎn)品或服務(wù)獲得確實(shí)的利益時(shí)，顧客就客通過我們的產(chǎn)品或服務(wù)獲得確實(shí)的利益時(shí)，顧客就會(huì)把錢放到我們的口袋里，而且，還要跟我們說謝謝！會(huì)把錢放到我們的口袋里，而且，還要跟我們說謝謝！買賣過程中賣的是什么？買賣過程中賣的是什么？2022-6-2621 在銷售的過程中在銷售的過程中,顧客為什么買顧客為什么買,為什么不買為什么不買,為什么掏錢為什么掏錢,為什么不掏錢為什么不掏錢?決定銷售成敗的人類決定銷售成敗的人類行為動(dòng)機(jī)是什么行為動(dòng)機(jī)是什么?o 答案:追求快樂追求快樂 逃避痛苦逃避痛苦 顧客購買動(dòng)機(jī)？顧客購買動(dòng)機(jī)？2022-6-2622一、請(qǐng)問：你認(rèn)為是追求快樂的驅(qū)動(dòng)力比

11、較一、請(qǐng)問：你認(rèn)為是追求快樂的驅(qū)動(dòng)力比較 大，還是逃避痛苦的驅(qū)動(dòng)力比較大？大，還是逃避痛苦的驅(qū)動(dòng)力比較大？二、你覺得顧客把帶著體溫的錢從口袋里掏二、你覺得顧客把帶著體溫的錢從口袋里掏 出來是痛苦，還是快樂？出來是痛苦，還是快樂？顧客購買動(dòng)機(jī)？顧客購買動(dòng)機(jī)？2022-6-2623三、人類行為學(xué)家告訴我們：逃避痛苦的驅(qū)動(dòng)三、人類行為學(xué)家告訴我們：逃避痛苦的驅(qū)動(dòng) 力是追求快樂的四倍。力是追求快樂的四倍。四、當(dāng)痛苦與快樂同時(shí)出現(xiàn)，由客戶選擇時(shí)，四、當(dāng)痛苦與快樂同時(shí)出現(xiàn)，由客戶選擇時(shí)， 除非是痛苦的四倍他才會(huì)選擇快樂，當(dāng)痛除非是痛苦的四倍他才會(huì)選擇快樂，當(dāng)痛 苦與痛苦同時(shí)出現(xiàn)，由客戶選擇時(shí)，他會(huì)苦與痛苦

12、同時(shí)出現(xiàn)，由客戶選擇時(shí)，他會(huì) 選擇較小的痛苦。選擇較小的痛苦。顧客購買動(dòng)機(jī)？顧客購買動(dòng)機(jī)？2022-6-2624o你的產(chǎn)品能帶給客戶哪些快樂，能讓他避你的產(chǎn)品能帶給客戶哪些快樂，能讓他避免哪些痛苦？免哪些痛苦？顧客購買動(dòng)機(jī)？顧客購買動(dòng)機(jī)？2022-6-2625你有沒有使用過痛苦的驅(qū)動(dòng)力來促成銷售？你有沒有使用過痛苦的驅(qū)動(dòng)力來促成銷售？o 答案：答案： 痛苦加大法痛苦加大法 與快樂加大法與快樂加大法客戶購買動(dòng)機(jī)客戶購買動(dòng)機(jī)2022-6-2626 在追求快樂和逃避痛苦這兩種行為活動(dòng)中，請(qǐng)記在追求快樂和逃避痛苦這兩種行為活動(dòng)中，請(qǐng)記住兩點(diǎn)：住兩點(diǎn)：一、痛苦的力量比快樂的力量大；一、痛苦的力量比快樂的

13、力量大；二、人們?cè)敢鉃樗類鄣娜说母冻龀^為他自己，要善二、人們?cè)敢鉃樗類鄣娜说母冻龀^為他自己，要善于借用給第三者的好處來達(dá)成交易；于借用給第三者的好處來達(dá)成交易； 你有沒有過借用你有沒有過借用給第三者的好處來達(dá)成交易的經(jīng)驗(yàn)？給第三者的好處來達(dá)成交易的經(jīng)驗(yàn)？客戶購買動(dòng)機(jī)客戶購買動(dòng)機(jī)2022-6-2627o了解你的顧客了解你的顧客2022-6-2628顧客：銷售事業(yè)的基礎(chǔ)顧客：銷售事業(yè)的基礎(chǔ)門店銷售成功的八條準(zhǔn)則門店銷售成功的八條準(zhǔn)則o顧客是企業(yè)最重要的資產(chǎn)顧客是企業(yè)最重要的資產(chǎn)o顧客是企業(yè)最重要的人顧客是企業(yè)最重要的人o顧客并不是依賴我們，而是我們依賴他們顧客并不是依賴我們，而是我們依賴他

14、們o顧客的利益不可侵犯顧客的利益不可侵犯o顧客給我們帶來他的需求，我們的工作就是滿足他的需求顧客給我們帶來他的需求，我們的工作就是滿足他的需求o顧客應(yīng)當(dāng)受到我們所能給予的最禮貌、最熱情的接待顧客應(yīng)當(dāng)受到我們所能給予的最禮貌、最熱情的接待o顧客使企業(yè)全體員工得以拿到工資和獎(jiǎng)金顧客使企業(yè)全體員工得以拿到工資和獎(jiǎng)金o顧客是銷售工作的生命線顧客是銷售工作的生命線2022-6-2629o 不遷怒不遷怒o 公平公平o 忍讓忍讓o 尊重尊重 切記，我們的工作職責(zé)是滿足顧客的需求切記，我們的工作職責(zé)是滿足顧客的需求在接待顧客的時(shí)候要注意：2022-6-2630顧客的購買方式及購買行為特點(diǎn)隨機(jī)性購買隨機(jī)性購買V

15、S計(jì)劃性購買計(jì)劃性購買 72% 28%可擴(kuò)展消費(fèi)可擴(kuò)展消費(fèi)VS固定的消費(fèi)固定的消費(fèi)2022-6-2631影響顧客購買的因素 質(zhì)量、廣告、品牌、口碑、質(zhì)量、廣告、品牌、口碑、 促銷、陳列、包裝、價(jià)格、促銷、陳列、包裝、價(jià)格、 習(xí)慣、時(shí)尚習(xí)慣、時(shí)尚2022-6-2632顧客的購買習(xí)慣o 顧客傾向于看右面或從右面拿取貨品o 顧客不喜歡很費(fèi)勁地尋找要買的產(chǎn)品o 顧客不喜歡彎腰或踮起腳來拿取貨品2022-6-2633顧客 的購買動(dòng)機(jī)o實(shí)用主義的動(dòng)機(jī)o實(shí)惠主義的動(dòng)機(jī)o安全動(dòng)機(jī)o健康的動(dòng)機(jī)o舒服方便的動(dòng)機(jī)o個(gè)人愛好動(dòng)機(jī)o品牌認(rèn)購動(dòng)機(jī)o被尊重和認(rèn)可的需要o多樣化和消遣的需要o時(shí)尚主義動(dòng)機(jī)o攀比心理2022-6

16、-2634顧客的購買類型按購買時(shí)機(jī)劃分o 已經(jīng)決定要買某種商品的顧客o 未決定要買某種商品的顧客o 隨意瀏覽的顧客2022-6-26351、決定要買某種商品的顧客 1）該類顧客的特征： 2）針對(duì)這類顧客的對(duì)策： 不再對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)的介紹 注意傾聽顧客說什么 對(duì)顧客的意見表示贊同2022-6-26362、未決定要買某種個(gè)商品的顧客 1）該類顧客的特征 2）針對(duì)該類顧客的對(duì)策： 核心動(dòng)作：幫助顧客做出選擇 銷售步驟： 問需求 推薦產(chǎn)品 顧客滿意 推薦哪些產(chǎn)品？如何進(jìn)行推薦？2022-6-26373、隨意瀏覽的顧客 熱情友好的打招呼 介紹一些他們感興趣的東西 介紹公司品牌、傳播服裝知識(shí)2022-6-

17、2638識(shí)別“準(zhǔn)顧客”的小竅門o 他可能只是隨便看看，但通過你的展示介紹他停留在展位前o 他對(duì)某種商品很有興趣或注視時(shí)間明顯偏長o 他拿起某種商品反復(fù)觀看，并不時(shí)問一些問題o 他很關(guān)心商品的質(zhì)量和服務(wù)保障o 他對(duì)價(jià)格比較計(jì)較2022-6-2639不同類型顧客之間的區(qū)別o 隨便逛逛與有備而來的區(qū)別o 年輕與年長的區(qū)別o 單身與已婚的區(qū)別o 做主與不做主的區(qū)別o 帶孩子與不帶孩子的區(qū)別o 文化高與文化低的區(qū)別o 性格類型的區(qū)別2022-6-2640顧客性格類型的劃分性格類型性格類型行為特征行為特征導(dǎo)購應(yīng)對(duì)技巧導(dǎo)購應(yīng)對(duì)技巧隨意型缺乏經(jīng)驗(yàn)、不知所措、不挑剔主動(dòng)出擊、幫他做選擇理智型了解信息、喜歡思考、

18、善于比較、購買時(shí)間長不輕易介入、給他更多時(shí)間，由他選擇沖動(dòng)型喜歡新產(chǎn)品、憑感覺買東西贊美、鼓勵(lì)、速成情感型無明確目標(biāo)、想象力豐富、情緒支配一切以剛治剛，以柔治柔、模仿他的動(dòng)作、順?biāo)乃悸芬蓱]型動(dòng)作遲緩、觀察細(xì)致、反復(fù)詢問、不停比價(jià)、猶豫不決用事實(shí)數(shù)據(jù)說話專家型反復(fù)強(qiáng)調(diào)自己知道、自我意識(shí)強(qiáng)要贊美、做他的學(xué)生2022-6-2641顧客購買心理變化信任產(chǎn)生興趣聯(lián)想注視比較權(quán)衡產(chǎn)生欲望行動(dòng)滿足2022-6-2642顧客購買心理的變化“您好！”或“歡迎光臨aofee”“有任何需要，請(qǐng)直接找我”對(duì)任何顧客必須一視同仁注視注視產(chǎn)生興趣聯(lián)想產(chǎn)生欲望比較權(quán)衡信任行動(dòng)滿足2022-6-2643顧客購買心理的變化線

19、上活動(dòng)與終端促銷活動(dòng)專賣的陳列與布置特價(jià)產(chǎn)品或主推產(chǎn)品的展示導(dǎo)購員的禮儀、形象注視產(chǎn)生興產(chǎn)生興趣趣聯(lián)想產(chǎn)生欲望比較權(quán)衡信任行動(dòng)滿足2022-6-2644顧客購買心理的變化讓客人有想象的時(shí)間照顧好客人的小孩與物品此過程因人而異，大約15分鐘不宜隨意打斷客人選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)接觸注視產(chǎn)生興趣聯(lián)想聯(lián)想產(chǎn)生欲望比較權(quán)衡信任行動(dòng)滿足2022-6-2645顧客購買心理的變化接觸客戶并夸獎(jiǎng)他們的眼光探求顧客的需求介紹適合的商品，明白告知商品的優(yōu)點(diǎn)、賣點(diǎn)運(yùn)用停、問、說的技巧注視產(chǎn)生興趣聯(lián)想產(chǎn)生欲產(chǎn)生欲望望比較權(quán)衡信任行動(dòng)滿足2022-6-2646顧客購買心理的變化該階段是購買過程中買賣雙方將要達(dá)到頂點(diǎn)的階段適時(shí)提供

20、一些有價(jià)值的建議比較其他產(chǎn)品，指出公司產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)運(yùn)用體驗(yàn)銷售的方式，及使用銷售工具注視產(chǎn)生興趣聯(lián)想產(chǎn)生欲望比較權(quán)比較權(quán)衡衡信任行動(dòng)滿足2022-6-2647顧客購買心理的變化處理顧客的異議專業(yè)的產(chǎn)品演示技巧商品、商品的品牌強(qiáng)調(diào)USP賣點(diǎn)，顧客期望值管理注視產(chǎn)生興趣聯(lián)想產(chǎn)生欲望比較權(quán)衡信任信任行動(dòng)滿足2022-6-2648顧客購買心理的變化解決客人后顧之憂，介紹售后服務(wù)運(yùn)用成交技巧，確定交易達(dá)成售后服務(wù)等事項(xiàng)注視產(chǎn)生興趣聯(lián)想產(chǎn)生欲望比較權(quán)衡信任行動(dòng)行動(dòng)滿足2022-6-2649顧客購買心理的變化為顧客提取貨品，當(dāng)面驗(yàn)貨感謝顧客購買，并請(qǐng)他向其他人推薦送顧客出門注視產(chǎn)生興趣聯(lián)想產(chǎn)生欲望比較權(quán)衡信任

21、行動(dòng)滿足滿足2022-6-2650o讓顧客在這里買2022-6-2651決勝消費(fèi)者心理的三大形象服務(wù)形象店面形象貨品形象銷售額銷售額=客流量客流量*進(jìn)店率進(jìn)店率*成交率成交率*續(xù)銷率續(xù)銷率*回頭率回頭率2022-6-2652“承諾承諾” 與與 “知識(shí)知識(shí)”這個(gè)世界最遠(yuǎn)的距離是什么？ 服務(wù)由心而動(dòng) 給與取的關(guān)系我們帶給忠誠客戶的承諾是什么？ 服務(wù)要在未成交之前 永遠(yuǎn)把尊重送給客戶 把過錯(cuò)攬?jiān)谧约荷砩?022-6-2653麥當(dāng)勞QSCVo 質(zhì)量（漢堡包10分鐘、薯?xiàng)l7分鐘） 質(zhì)量觀：“追求完美、創(chuàng)造奇跡”o 服務(wù)（100%滿意、微笑） 服務(wù)觀：“讓世界充滿微笑，營造家庭般溫馨”o 清潔（清潔乃文明

22、的體現(xiàn)） 經(jīng)營宗旨：“永遠(yuǎn)對(duì)社會(huì)有責(zé)任”o 價(jià)值（價(jià)格合理、物有所值） 競(jìng)爭(zhēng)觀：“永遠(yuǎn)超越對(duì)手”“神秘客戶”2022-6-2654“承諾”與“知識(shí)”款式、教材、工藝、服務(wù)、客戶唯一的追求嗎？心理需要的核心價(jià)值或核心利益心理需要的核心價(jià)值或核心利益“若為看時(shí)間，何必要帶勞力士”“中國富人心態(tài)中國富人心態(tài)”“年齡、性別、身份、愛好”先培訓(xùn)，后交易先培訓(xùn)，后交易“教育顧客”2022-6-2655創(chuàng)造“感受”與“價(jià)值”尊重贊美快樂驚喜認(rèn)可禮貌輕松自然增值感覺基本感覺超值感受加與減的感受非價(jià)值選擇收益分割損失合并2022-6-2656創(chuàng)造“感受”與“價(jià)值”產(chǎn)品人員服務(wù)形象貨幣時(shí)間體力精力整體價(jià)值整體成本滿意價(jià)值客戶與顧客的區(qū)別2022-6-2657創(chuàng)新服務(wù)的四部階梯基本服務(wù)基本服務(wù)滿意服務(wù)滿意服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)D、制造差異化C、“考慮”效應(yīng)B、與客戶形成“親愛”A、質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格2022-6-2658o讓顧客現(xiàn)在就買2022-6-2659你應(yīng)該知道的三句話：o 問顧客為什么要比問顧客要什么更重要o 顧客想要的未必是他的真實(shí)需要o 他不知道你知道，并且更準(zhǔn)確地說出來2022-6-2660你了解顧客的真實(shí)需求嗎？2022-6-2661冰山理論顯性需求顯性需求顯性需求隱性需求隱性需求真實(shí)需求