某國稅局ISO9001質量管理體系(ppt 50頁)

1、僅限順德國稅內部使用KEYKEY1僅限順德國稅內部使用KEYKEY目目 錄錄第一部分第一部分 咨詢工作目標和改進方向咨詢工作目標和改進方向一、咨詢工作目標二、總的評價三、改進方向 四、咨詢工作重點第二部分第二部分 質量管理體系建立的過程質量管理體系建立的過程 一、過程分析的方法 二、質量體系建立的流程三、區(qū)局運作流程圖 四、稽查局運作流程圖 五、案件復查流程圖 六、案源管理崗目標七、過程分解及各個階段的輸出第三部分第三部分 質量體系模式質量體系模式2僅限順德國稅內部使用KEYKEY 第四部分第四部分 文件化質量體系結構文件化質量體系結構 一、三層的質量體系文件化結構 二、質量目標 1. 目標的

2、分解 2. 質量目標描述表 3. 質量目標的實施 4. 質量目標的執(zhí)行跟蹤 5. 質量目標的更改 三、監(jiān)督體系 1. 過程監(jiān)督 2. 體系監(jiān)督 3. 納稅人滿意度監(jiān)測 4. 相關方滿意度的監(jiān)測 四、改進體系第五部分第五部分 項目管理項目管理 一、項目管理組織 二、項目監(jiān)控與溝通 目目 錄錄3僅限順德國稅內部使用KEYKEY第一部分、咨詢目標和改進方向第一部分、咨詢目標和改進方向文件化管理體系監(jiān)督機制自我改進機制規(guī)范性合理性可操作性系統(tǒng)性一、一、咨詢目標咨詢目標4僅限順德國稅內部使用KEYKEY二、總的評價二、總的評價 順德國稅局的管理層重視質量活動； 整個機構各個職能層都建立了詳細組織結構，明

3、確規(guī)定了相應職責； 整個運作過程及各個子過程被清楚識別，并制定了相應的控制程序； 主要活動規(guī)定了具體的控制目標，現(xiàn)有的檢查機制在對過程及過程的 結果起到了良好的監(jiān)督作用; 主要活動都留下了相關的記錄，可以作為以后檢查和追溯的依據(jù); 已經(jīng)建立的文件化體系基本覆蓋整個業(yè)務和管理運作的各個方面。5僅限順德國稅內部使用KEYKEY建立一個統(tǒng)一的文件化質量體系建立一個統(tǒng)一的文件化質量體系 三、改進的方向三、改進的方向 順德國稅系統(tǒng)已有的文件很多，幾乎覆蓋整個業(yè)務和管理運作的各個方面，很多文件規(guī)定的也非常詳細，但這些文件基本是按照各個部門的活動編寫，都屬于具體的作業(yè)文件。應建立一個總的、統(tǒng)領所有業(yè)務和管理

4、活動的綱領性文件，實現(xiàn)從一個總的管理方針出發(fā)，以非常清楚層次結構，描述的整個順德國稅系統(tǒng)的管理和控制機制，并通過在引用具體的程序、作業(yè)文件和相關的記錄，構成一個統(tǒng)一的文件化管理體系。6僅限順德國稅內部使用KEYKEY三、改進的方向三、改進的方向 確保文件做為規(guī)范運作依據(jù)的作用確保文件做為規(guī)范運作依據(jù)的作用概念化，無法依據(jù)其進行具體實施如目前的客戶滿意度調查方法不夠合理如某些職位說明中職責同具體程序中規(guī)定相矛盾可操作性合理性規(guī)范性7僅限順德國稅內部使用KEYKEY三、改進的方向三、改進的方向完善目標體系完善目標體系順德國稅從區(qū)局到分局，到各個崗位都有一些工作的目標，確保了管理活動的可測量性。但需

5、要建立起一個從上到下的，覆蓋主要業(yè)務和管理活動的目標體系，確保下層目標完成后，上層的目標可以實現(xiàn)。 有些活動的目標設立需要完善。如培訓活動考核的目標應通過以后發(fā)生問題匯總的結果，分析已經(jīng)參加過培訓，但仍然發(fā)生問題的比例來驗證培訓的效果。8僅限順德國稅內部使用KEYKEY改進監(jiān)督體系改進監(jiān)督體系三、改進的方向三、改進的方向已有的監(jiān)督機制：已有的監(jiān)督機制： 上級對下級工作審批； 執(zhí)法檢查； 專項檢查 廉政監(jiān)察等需要建立全局范圍內監(jiān)督機制，需要建立全局范圍內監(jiān)督機制，全面、全面、定期和系統(tǒng)地檢查整個管理體系：定期和系統(tǒng)地檢查整個管理體系： 質量方針、目標實施情況以及適應性； 人員配置和資源配備； 各

6、項管理規(guī)章執(zhí)行情況； 稅收服務的質量； 納稅的人滿意情況； 現(xiàn)有的管理機制的適應性和有效性等。9僅限順德國稅內部使用KEYKEY三、改進的方向三、改進的方向現(xiàn)有的改進機制是建立在考核評分的基礎上的，以此評價人員表現(xiàn)。I應該在發(fā)生問題后，不僅僅要糾正問題，更要分析原因，通過對同類問題的分析匯總發(fā)現(xiàn)資源、運作程序、監(jiān)督機制等方面存在的問題，從根本上杜絕問題的重復發(fā)生。改善改進機制改善改進機制10僅限順德國稅內部使用KEYKEY三、改進的方向三、改進的方向完善過程的策劃機制完善過程的策劃機制一項新業(yè)務一項新業(yè)務/ /要求開展前要求開展前詳細分析業(yè)務需求，對其文件化并評審；策劃整個活動目標、進度、步驟

7、和控制措施；實施前評審策劃方案； 策劃方案的實施和驗證，并進行必要的更改避免一個不成熟新過程給納稅人和內部的工作帶來不便。11僅限順德國稅內部使用KEYKEY四、咨詢工作的重點四、咨詢工作的重點 依據(jù)依據(jù)ISO9000體系化的思想和原則，對原有的體系進行梳理，體系化的思想和原則，對原有的體系進行梳理，建立層次化清晰的、相互協(xié)調的文件化管理體系結構建立層次化清晰的、相互協(xié)調的文件化管理體系結構.方針目標體系方針目標體系監(jiān)控體系監(jiān)控體系改進體系改進體系重點重點加強加強文件化管理體系文件化管理體系12僅限順德國稅內部使用KEYKEY第二部分、質量體系建立過程第二部分、質量體系建立過程一、過程分析的方

8、法一、過程分析的方法分析全局業(yè)務和管理活動，歸納出若干個過程將各個過程再細分為若干子過程分析子過程的各項要素：依據(jù)、具體活 動、責任人、檢查項目、產生的記錄和時限等，繪制 子過程流程圖歸納出部門和整個區(qū)局的運作流程圖，從整體上描述全局業(yè)務和管理活動確定整個區(qū)局的目標體系、監(jiān)測體系和改進體系13僅限順德國稅內部使用KEYKEY目標體系 區(qū)局目標部門、過程目標 活動、崗位目標辦公室監(jiān)察計財征收稽查人教法規(guī)全局活動描述層選案 稽查審理執(zhí)行部門活動描述層各個層次目標檢查機制專項檢查執(zhí)法檢查內部審核管理評審改進體系開 始判斷過程流程描述層收集監(jiān)督體系納稅人/相關方滿意度監(jiān)測復查二、質量體系建立的流程二、

9、質量體系建立的流程14僅限順德國稅內部使用KEYKEY三、區(qū)局運作流程圖三、區(qū)局運作流程圖15僅限順德國稅內部使用KEYKEY四、稽查局運作流程圖四、稽查局運作流程圖16僅限順德國稅內部使用KEYKEY五、案件復查流程圖五、案件復查流程圖17僅限順德國稅內部使用KEYKEY六、案源管理崗目標六、案源管理崗目標1、對經(jīng)確立為稽查對象的案源信息，2個工作日內通過電腦輸入案源、制作稽查對象審批表報稽查局長審批；2、對經(jīng)審批的稽查對象審批表， 2個工作日內進行分配，開具調帳通知書，并將相關紙質資料交相應稽查隊；3、收到執(zhí)行股移交的案卷資料后，10個工作日內將稅務稽查案卷和其他有關稽查資料，建立分戶或專

10、項檔案，轉局檔案室統(tǒng)一保管。18僅限順德國稅內部使用KEYKEY過程分析整理原有的運作過程過程整理、細化過程匯總過程整理細化匯總過程整理匯總細分后子過程分析整理后子過程分析整理后過程部門運作過程全局新的運作過程各個部門ISO9000文件清單子過程流程圖活動、目標崗位過程運作流程圖過程目標部門運作流程圖部門目標全局質量體系文件全局運作流程圖全局目標體系七、過程分解及各階段輸出七、過程分解及各階段輸出19僅限順德國稅內部使用KEYKEY 監(jiān)督體系執(zhí)行體系改進體系計劃體系活動目標崗位目標過程目標部門目標第三部分、質量體系模式第三部分、質量體系模式分局分局/科質量方針科質量方針區(qū)局質量目標區(qū)局質量目標

11、區(qū)局質量方針區(qū)局質量方針20僅限順德國稅內部使用KEYKEY第三部分、質量體系模式第三部分、質量體系模式一一. .區(qū)局質量方針區(qū)局質量方針整個順德國稅系統(tǒng)質量活動的宗旨和方向，內容包括符合國家稅法和滿足納稅人需求、持續(xù)改進稅收征管活動和服務質量的承諾，并為區(qū)局質量目標建立提供框架。二二. .區(qū)局質量目標區(qū)局質量目標在質量方針的基礎上制定，是質量方針的具體量化的描述，為區(qū)局范圍內質量管理體系活動提供了總的定量的要求。三三. .各個分局各個分局/ /科室質量方針科室質量方針區(qū)局質量方針在各個科室/分局的分解，更為具體和具有針對性，并作為各個科室/分局質量目標的基礎。21僅限順德國稅內部使用KEYK

12、EY第三部分、質量體系模式第三部分、質量體系模式四四. .各個區(qū)局各個區(qū)局/ /科室質量目標科室質量目標為區(qū)局質量目標的分解，各個分局/科室工作是由一系列過程構成，例如稅務登記等；而各個過程又是由一系列活動構成，如稅務登記包括受理、審核、調查、發(fā)證等；活動又是由各個崗位的人員來完成的，所以為保證部門目標的有效實現(xiàn)，必須將其分解到過程、活動和崗位一級。五、計劃體系五、計劃體系質量方針規(guī)定了工作的方向，目標規(guī)定了應達到的要求，計劃體系規(guī)定了為達到各項目標的步驟和內容等，如為實現(xiàn)稅收指標而制定的稅收計劃等。順德國稅系統(tǒng)的各級計劃、反饋機制比較完善。所以ISO9000質量體系對該部分主要是規(guī)范計劃、反

13、饋文件的格式等，改動不會很多。22僅限順德國稅內部使用KEYKEY第三部分、質量體系模式第三部分、質量體系模式六、執(zhí)行體系六、執(zhí)行體系各項工作的具體執(zhí)行過程，例如稅務登記、認定管理、發(fā)票管理等。ISO9000工作主要的是使現(xiàn)有的各類文件構成一個統(tǒng)一的、層次結構清楚體系，并對一些過程的控制程序進行細化和完善。七、監(jiān)督體系七、監(jiān)督體系實現(xiàn)對各項業(yè)務和管理活動的監(jiān)控功能，包括對各級對具體業(yè)務過程的檢查、對整個管理體系的審核、對客戶滿意情況的檢查和管理層對整個管理體系的審查等。將增加內部審核、管理評審二項要求，對客戶滿意度調查程序也將進行豐富和調整。八、改進體系八、改進體系實現(xiàn)自我問題，制定有效的改進

14、策略，進行實施，并驗證改進的效果，然后再進入一個新的改進循環(huán)過程。 23僅限順德國稅內部使用KEYKEY質量方針質量目標 作業(yè)指導書 科/分局 管理手冊組織機構職責業(yè)務流程總體描述圖ISO9001：2000實現(xiàn)要求描述 ISO9001/ 部門對應關系下層文件引用索引區(qū)局管理手冊質量方針 質量目標 組織機構職責 業(yè)務流程描述圖過程控制程序質量記錄 作業(yè)指導書質量記錄第四部分、文件化體系結構第四部分、文件化體系結構科/分局作業(yè) 指導書記錄質量方針 質量目標 組織機構職責 業(yè)務流程描述圖過程控制程序24僅限順德國稅內部使用KEYKEY一、三層的質量體系結構一、三層的質量體系結構 區(qū)局質量方針 區(qū)局質

15、量目標 區(qū)局組織機構圖和職責描述 業(yè)務流程總體描述圖 ISO9001:2000要求實現(xiàn)的描述整個區(qū)局范圍內，ISO9000的要求在各個部門、 各個過程如何實現(xiàn)的概括描述。包括管理體系、資源管理、征管服務過程的控制， 測量機制和改進機制等，并通過引用各個科/分局管理手冊的 對應程序，體現(xiàn)某 項過程全部控制機制。 ISO9001:2000的各項要求同分局/科室關系對應表 下層文件清單為區(qū)局質量管理手冊引用的下層所有程序文件清單。&區(qū)局質量管理手冊區(qū)局質量管理手冊 為整個順德國稅系統(tǒng)質量活動總的、綱領性文件，實現(xiàn)從一個總的管理方針出發(fā)，以清楚的層次結構，概括描述順德國稅系統(tǒng)質量活動管理和控制

16、機制：25僅限順德國稅內部使用KEYKEY一、三層的質量體系結構一、三層的質量體系結構&各個科各個科 / /分局管理手冊分局管理手冊 各個分局/科室所有管理活動程序匯編，為具體的過程實施指南，因而 具有非常強的操作性。如果需要更為詳細的說明，還將引用更詳細作業(yè)文件。內容包括： 科室/分局質量方針 科室/分局質量目標 科室/分局組織機構圖和職責描述 業(yè)務流程體描述圖以流程圖的方式，概要描述部門的主要活動及活動間關 系，將部門的各個程序文件聯(lián)系為一個整體。 各過程的程序文件如一般納稅人認定程序、稅收案件的審理程序等26僅限順德國稅內部使用KEYKEY一、三層的質量體系結構一、三層的質量體系

17、結構&各個科各個科/ /分局作業(yè)指導書及記錄分局作業(yè)指導書及記錄 作業(yè)指導書為更為詳細的作業(yè)文件，例如程序信訪工作管理程序引用的信訪資料登記回復制度，查辦信訪投訴流程等。如果程序文件已經(jīng)足夠的詳細，作業(yè)指導書也不是必需的要求。 記錄為業(yè)務和管理留下的證據(jù)，具有證明和追溯性的作用，例如增值稅納稅申報表、專項檢查報告、客戶滿意度調查報告等。27僅限順德國稅內部使用KEYKEY二、質量目標二、質量目標 區(qū)局的質量目標至少應包括：申報率、入庫率、行政復議和訴訟案區(qū)局的質量目標至少應包括：申報率、入庫率、行政復議和訴訟案件撤銷或變更數(shù)、服務承諾兌現(xiàn)率和納稅人滿意率等。件撤銷或變更數(shù)、服務承諾兌現(xiàn)

18、率和納稅人滿意率等。目標的分解目標的分解區(qū)局質量目標分解到部門級，然后再分解到過程級、活動級和崗位級，各個級的目標構成一個目標體系。下級目標是實現(xiàn)上級目標的手段，上級目標指導下級目標的分解和展開。質量目標描述表描述了全局整個目標體系。28僅限順德國稅內部使用KEYKEYAA3n A31A32A33服務承諾兌現(xiàn)率90%服務承諾兌現(xiàn)率95%一般納稅人認定10天完成受理、審核2天內完成調查6天內完成審批1天內完成活動、崗位層 過程層 部門層A1AnA21A2n 區(qū)局層二、質量目標二、質量目標29僅限順德國稅內部使用KEYKEY 質質 量量 目目 標標 描描 述述 表表 區(qū)局區(qū)局 目標目標 科室科室/

19、 /分局分局 目標目標 過程過程 目標目標 活動活動/ /崗位崗位 目標目標 計算方法計算方法 數(shù)據(jù)源數(shù)據(jù)源 檢查檢查 頻率頻率 責任人責任人 資料審核 2 天 （A31） 結束-開始日期 審核表 每月 稅政科長 實地調查 6 天 （A32） 結束-開始日期 審核表 實地調查報告 征管軟件 每月 稅政科長 審批 1 天 （A33） 結束-開始日期 征管軟件 每月 稅政科長 一般納稅 人認定 10 日完成 （A21） 制作發(fā)放文書 1 天（A34） 結束-開始日期 審核表 認定通知書 征管軟件 每月 稅政科長 稅務登記 7 日內完成 （A22） 稅政科服 務承諾兌 現(xiàn)率 95% （A1） 進出口

20、分局 服務承諾兌現(xiàn)率 95% （A2） 服服 務務 承承 諾諾 兌兌 現(xiàn)現(xiàn) 率率90%90%（A A） An 二、質量目標描述表二、質量目標描述表30僅限順德國稅內部使用KEYKEY質量目標的執(zhí)行跟蹤質量目標的執(zhí)行跟蹤崗位，活動目標每月進行；部門目標每月進行；分局/科室目標每季度進行；區(qū)局目標跟蹤每半年進行。 為確保各項規(guī)定質量目標的有效實施，必須按照規(guī)定的間隔對目標為確保各項規(guī)定質量目標的有效實施，必須按照規(guī)定的間隔對目標實現(xiàn)情況進行測量，對無法達成的目標及時進行分析，制定措施，確保實現(xiàn)情況進行測量，對無法達成的目標及時進行分析，制定措施，確?？偰繕说倪_成。目標跟蹤的原則：總目標的達成。目標

21、跟蹤的原則：31僅限順德國稅內部使用KEYKEY二、質量目標執(zhí)行情況跟蹤二、質量目標執(zhí)行情況跟蹤質質量量目目標標完完成成情情況況跟跟蹤蹤表表 目目標標類類別別： 區(qū)局級 部門級 過程級活動/崗位級 部部 門門：稽稽查查局局 目目 標標：稅稅收收預預測測率率 檢檢 查查 人人： A AA AA A 檢檢查查日日期期：2 20 00 02 2 年年 1 10 0 月月 1 16 6 日日 檢檢查查時時間間段段： 2 20 00 02 2 年年 7 7 月月 1 1 日日 至至 2 20 00 02 2 年年 9 9 月月 3 30 0 日日 2 20 00 02 2 年年第第三三季季度度 目目標標

22、值值 1 1 誤差 5% 實實際際值值 1 1 8.8% 差差值值 1 1 3.5% 同同上上期期對對比比 2.9% 目目標標 1 1： 同同上上年年對對比比 2.0% 原原因因分分析析：第二季度中期開始經(jīng)濟變差,到第三季度更加明顯,企業(yè)的偷稅行為增多;而且稽查案件的調查取證、審理、聽證、出具處理文書等程序需要較長時間，造成被查納稅人轉移財產有機可乘，稅務機關錯失追收時機,影響實際的入庫率. 。 。 。 目目標標 2 2： 原原因因分分析析： 對對上上級級/ /總總目目標標的的影影響響及及改改進進措措施施： 第三季度的稅收預測率降低,影響了全年的稅收預測率,也影響了全局質量目標的實現(xiàn).給第四季

23、度的指標完成帶來了巨大的壓力。 稽查局在保證稽查工作質量的前提下,重新分析整個業(yè)務流程, 縮短整個稽查過程的時間,新的流程改進工作應該在一周內完成。 責責任任人人： 稽稽查查局局長長 日日期期：2 20 00 02 2 年年 1 10 0 月月 2 20 0 日日 改改進進措措施施完完成成情情況況及及效效果果驗驗證證： 1、新稽查的流程比原來的縮短 3 天, 對可能轉移財產的嫌疑業(yè)戶有更充裕的時間，采取相應的措施。 2 2、稽查對象轉移財產的比例較第三季度減少，第四季度的預測超出規(guī)定的標準。 驗驗證證人人：A AA AA A 日日期期：2 20 00 02 2 年年 1 10 0 月月 2 2

24、0 0 日日/ /2 20 00 03 3 年年 1 1 月月 2 20 0 日日 32僅限順德國稅內部使用KEYKEY 質質 量量 目目 標標 管管 理理 方方 案案 項目項目 問題點問題點 質量目標質量目標 措施措施( (責任人、執(zhí)行人、完成時間責任人、執(zhí)行人、完成時間) ) 提高稅收預測率的措施 2002 年第三季度超出3.5% 稅收 預測率 措施一、重新分析整個業(yè)務流程, 縮短整個稽查過程的時間 1、組成稽查過程改進小組,組長:稽查局長,組員:A,B及各股股長 2、工作目標: 在保證稽查工作質量的前提下實現(xiàn),縮短案件的處理整個工作周期. 3、完成期限:一周 4、進度安排和里程碑: 收集

25、各類案件的處理周期數(shù)據(jù),以及因為周期過長引起轉移財產數(shù)據(jù); 識別分析整個流程審批環(huán)節(jié)設置的合理性; 提出初步的合理流程; 提交討論; 定稿; 試運行; 改進; 正式實施. 5、資源需求和需要支持. 6、各個階段的輸出結果. 措施二、獲得銀行等金融機構的支持 1、 掌握更多業(yè)戶財產、資金狀況信息。 2、 對個別金融機構在企業(yè)開戶不要求提供稅務登記證明，向銀行監(jiān)管機構書面提出要求。 同各個銀行機構進行交流，希望在了解業(yè)戶資金信息方面獲得支持。 二、質量目標管理方案二、質量目標管理方案33僅限順德國稅內部使用KEYKEY質量目標的更改質量目標的更改下列情況下質量目標應進行調整：下列情況下質量目標應進

26、行調整：質量目標規(guī)定的過低，經(jīng)實施后證明可以達到更高目標質量目標的更改應按照最初制定的程序，進行嚴格的控制，某一單項目標修改需要時考慮對上級、下級甚至總目標的影響，并做出協(xié)調調整。質量目標規(guī)定的過高，經(jīng)實施后證明無法實現(xiàn)內外部環(huán)境發(fā)生變化，如國家/上級一定時期內對某項要求加強，內部機構調整等34僅限順德國稅內部使用KEYKEY 過 程監(jiān) 控內部管理內部管理過過 程程稽稽 查查過過 程程征征 管管過過 程程內部審核內部審核管理評審管理評審滿意度滿意度 監(jiān)測監(jiān)測海關等員工順德國稅質量管理體系順德國稅質量管理體系體系及滿意度監(jiān)督體系及滿意度監(jiān)督客戶及相關方客戶及相關方納稅人 通過各個層次監(jiān)測機制的設

27、立和實施, 確保各項活動按規(guī)定的程序進行,可以及時發(fā)現(xiàn)問題并得到解決。監(jiān)督機制包括：過程監(jiān)督、質量體系監(jiān)督、納稅人滿意度監(jiān)測和相關方滿意度監(jiān)測。三、監(jiān)督體系三、監(jiān)督體系重要過程35僅限順德國稅內部使用KEYKEY過程監(jiān)督過程監(jiān)督 不定期的專項檢查、電腦核查和年終執(zhí)法檢查。在此基礎上，我們將根據(jù)以往數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，對稅收征管、稽查活動中一些重要、關鍵、容易發(fā)生問題或較為復雜過程的過程因素進行詳細分解，并據(jù)此設立過程的質量目標，通過對其進行監(jiān)測和采取及時措施保證過程質量。順德國稅系統(tǒng)現(xiàn)有的過程監(jiān)督機制包括：順德國稅系統(tǒng)現(xiàn)有的過程監(jiān)督機制包括： 對各個時間段過程狀態(tài)的監(jiān)測，將監(jiān)測的結果及發(fā)生問題的原因詳

28、細分析，歸納為12個過程因素，通過匯總的結果可以發(fā)現(xiàn)過程控制本身的缺陷，據(jù)此制定糾正措施加以改進。36僅限順德國稅內部使用KEYKEY過過 程程 監(jiān)監(jiān) 測測 分分 析析 表表 過程名稱過程名稱 案件稽查實施過程 相關過程相關過程 案件稽查復查過程 監(jiān)測方法監(jiān)測方法 復查的結果與稽查結果對比 監(jiān)監(jiān) 測測 人人 稽查局綜合崗 監(jiān)測項目監(jiān)測項目 案件復查發(fā)現(xiàn)的稽查過程的錯誤 監(jiān)測頻率監(jiān)測頻率 每月 監(jiān)監(jiān) 測測 結結 果果 過程因素分解過程因素分解 監(jiān)測監(jiān)測 時間段時間段 目 標 值 實 際 值 問題描述 責任人 過程開始條件 過程的輸入 過程包含的活動 過程的輸出 過程結束條件 需要的評審批準 需要

29、受控 的產品 過程的測量 依據(jù)的程序 能力的需求 設施工具的需求 2002年3月 2% 6% 3 月份復查案件 12 件， 發(fā)現(xiàn) 5 宗存在調查證據(jù)不足問題或文書填寫不全 2 3 2002年4月 2% 6% 本月復查的 10 件案件 1 件適用稅收法律、 法規(guī)不對，4 件事實不清、證據(jù)不足 4 1 2002年5月 2% 3% 本月復查的 8 件案件，1 件稽查報告結論不對，1 件處理意見不當 1 1 匯匯 總總 1 4 2 5 二、過程檢測分析表二、過程檢測分析表37僅限順德國稅內部使用KEYKEY 過過 程程 改改 進進 計計 劃劃 過程名稱過程名稱 案件稽查實施過程 存在問題存在問題: :

30、 2002 年 3-5 月的稽查案件,復查發(fā)現(xiàn)問題的比例超出標準值,具體見過程監(jiān)測分析表.過程分析的結果表明,主要原因為人員的業(yè)務水平和稽查結果的審批環(huán)節(jié)的問題:調查證據(jù)不足問題、適用稅收法律、法規(guī)不對或事實不清、證據(jù)不足；并且一些案件在股長和局長審批時也未發(fā)現(xiàn)上述問題。 改進項目：改進項目： 1、 對人員的業(yè)務知識和技能培訓； 2 2、 完善稽查的流程， 對股長和局長審批的過程增加審批的依據(jù)和審批時應檢查的項目 目前目前目標值目標值 20022002 年年 3 3- -5 5 月平均為月平均為 5%5% 預定預定目標目標值值 2% 改進措施改進措施 （進度及責任人等）（進度及責任人等） 1、

31、 對全體人員進行稽查業(yè)務知識、適用的法律法規(guī)和技能進行培訓；一周內完成，培訓后進行書面考試；并且在下月對實際的稽查正確率進行跟蹤，驗證培訓的效果。 2、由稽查局長組織綜合股人員，二周內完善稽查實施程序，全體人員討論后試行。在下月的對實際的稽查正確率進行跟蹤，驗證流程更改后的實際效果。 驗證方式驗證方式 和責任人和責任人 綜合股人員對上述二項活動進行書面和實際的驗證。 二、過程改進計劃二、過程改進計劃38僅限順德國稅內部使用KEYKEY體系監(jiān)督體系監(jiān)督 審核的策劃，制定詳細的審核計劃；審核的實施，根據(jù)各項審核的依據(jù)進行客觀獨立的審核；問題的記錄和報告；糾正措施實施和驗證等階段。 體系的監(jiān)督包括內

32、部質量體系審核和管理評審二個層次的監(jiān)體系的監(jiān)督包括內部質量體系審核和管理評審二個層次的監(jiān)督。這二種監(jiān)督機制都包括：督。這二種監(jiān)督機制都包括：39僅限順德國稅內部使用KEYKEY內部質量體系審核內部質量體系審核我們將按照ISO9000標準要求建立內部審核機制。審核人員來自于順德國稅系統(tǒng)內部并接受過專業(yè)審核知識培訓，由他們對整個管理體系定期進行全面、系統(tǒng)的審核，包括質量方針、目標實施情況以及適應性、人員配置和資源配備、各項管理規(guī)章執(zhí)行情況、稅收服務的質量、納稅的人咨詢和投訴情況、現(xiàn)有的管理機制的適應性和有效性等；一年內至少要將順德國稅系統(tǒng)所有的部門和所有的過程覆蓋一遍；內部審核可以以順德國稅現(xiàn)有的

33、年終執(zhí)法檢查和專項檢查作為基礎，進一步完善。因為上述二種檢查主要側重于業(yè)務方面，應補充管理體系方面審核，并且整個審核過程也必須嚴格按照國際標準ISO19011:2000的要求執(zhí)行。40僅限順德國稅內部使用KEYKEY管理評審管理評審質量方針、目標方面的適應性；納稅人滿意度情況；內部質量審核情況；采取的糾正預防措施情況等；現(xiàn)有管理體系同ISO9000的標準要求的符合性；現(xiàn)有管理體系同外界環(huán)境的適應性和運行的有效性。我們同時將建立管理評審機制，使順德國稅管理層站在更高的層我們同時將建立管理評審機制，使順德國稅管理層站在更高的層次上，定期對整個業(yè)務和內部管理體系進行評審，評審內容包括：次上，定期對整

34、個業(yè)務和內部管理體系進行評審，評審內容包括：41僅限順德國稅內部使用KEYKEY納稅人滿意度監(jiān)測納稅人滿意度監(jiān)測 納稅人滿意度調查責任部門； 收集的渠道（不只是一、二處）； 需要收集哪些信息； 采用何種方法收集、收集的頻率； 收集的信息進行哪些分析（不只是簡單的累加求得滿意度得分），分析后的信 息提供給哪些部門，各個部門如何利用這些信息； 出現(xiàn)重大的不滿意信息如何處理； 針對不滿意的結果如何制定改進措施，改進措施的驗證等等。目前的客戶滿意度調查方法應進行改進：目前的客戶滿意度調查方法應進行改進：42僅限順德國稅內部使用KEYKEY與納稅人直接溝通發(fā)放調查問卷聘請專業(yè)的調查機構進行調查通過專業(yè)的團體獲得信息收集新聞媒體報告收集行業(yè)研究結果邀請納稅人參觀稅務局的實際運作，親自拜訪納稅人等；一些稅務代理機構將可以提供非常真實、豐富的納稅人需求信息； 納稅人滿