員工培訓手冊

1、安徽省驛達高速公路服務區(qū)經(jīng)營管理有限公司目 錄第一章 基礎(chǔ)知識-（3）第一節(jié) 公司簡介-（3） 第二節(jié) 企業(yè)文化-（3） 第三節(jié) 高速公路的概念及功能特點-（4）第四節(jié) 高速公路的發(fā)展史-（5）第二章 服務區(qū)崗位設(shè)置和職責-（6）第一節(jié) 組織架構(gòu)圖-（7）第二節(jié) 服務區(qū)崗位職責-（8）第三章 服務管理-（18）第一節(jié) 服務員應具備的基本素質(zhì)-（18） 第二節(jié) 服務員禮儀服務規(guī)范-（21）第四章 餐飲管理-（32）第1節(jié) 快餐、自助餐服務規(guī)范-（32）第2節(jié) 中餐廳服務規(guī)范-（34）第三節(jié) 包餐服務規(guī)范-（36）第四節(jié) 宴會服務規(guī)范-（36）第五節(jié) 中餐服務技能-（37）第六節(jié) 廚房工作程序與標

2、準- （48）第七節(jié) 餐飲衛(wèi)生管理制度- （58）第五章 便利店管理- （64）第一節(jié) 便利店的經(jīng)營特點- （64）第二節(jié) 便利店服務規(guī)范-（65）第三節(jié) 便利店商品盤點規(guī)定- （69）第四節(jié) 便利店交接班制度-（72）第五節(jié) 商品銷售技巧-（74）第六節(jié) 倉庫管理-（76）第六章 服務區(qū)保潔工作規(guī)范- （79）第七章 疏導員管理規(guī)定-（86）第8章 服務區(qū)安全生產(chǎn)管理- （92）第一章 基礎(chǔ)知識第一節(jié) 公司簡介安徽省驛達高速公路服務區(qū)經(jīng)營管理有限公司成立于2005年11月，注冊資本500萬元，隸屬于安徽省高速公路總公司。是一家在安徽省高速公路沿線提供餐飲、便利購物、住宿、汽修、加油等服務的專

3、業(yè)化經(jīng)營管理公司。目前，公司擁有的服務區(qū)分布在合徐高速公路、寧淮高速公路、合巢蕪高速公路、合寧高速公路、合安高速公路、沿江高速公路、高界高速公路、合淮阜高速公路。共有服務區(qū)二十五對，員工上千人，以后公司將不斷新建服務區(qū)并接收外包到期的服務區(qū)。驛達公司堅持以滿足顧客需求為導向，以高速公路為依托，以服務區(qū)為平臺，不斷積累、探索專業(yè)化經(jīng)營管理經(jīng)驗，展示安徽高速公路品牌形象。通過特色化、專業(yè)化、標準化、品牌化戰(zhàn)略的實施，著力打造驛達品牌。堅持“以人為本，誠信服務，構(gòu)建和諧服務區(qū)”的經(jīng)營理念，樹立文明、優(yōu)質(zhì)、高效的服務意識。求實創(chuàng)新，不斷拓展服務內(nèi)容，穩(wěn)步發(fā)展，使所轄服務區(qū)形成規(guī)模效應，實現(xiàn)經(jīng)濟效益與社

4、會效益的雙贏。第2節(jié) 企業(yè)文化公司的經(jīng)營理念是：以人為本，誠信服務，構(gòu)建和諧服務區(qū) 公司的質(zhì)量方針是： 以人為本 誠信服務 構(gòu)建和諧服務區(qū)科學管理 求真務實 打造驛達新品牌 公司的質(zhì)量目標是：銷售產(chǎn)品質(zhì)量合格率 100 顧客滿意率 95 顧客有理投訴每年不能超過 9 次年度無服務安全責任事故 第三節(jié) 高速公路的概念及功能特點 一、高速公路的概念 高速公路是指全封閉、多車道、具有中央分割帶、全立體交叉、集中管理、控制出入、多種安全服務設(shè)施配套齊全的高標準專用公路。二、高速公路的功能和特點 （一）與一般公路相比，高速公路具有如下功能：、實行交通限制，專供汽車高速行駛。、實行分隔行駛，保證高速公路連

5、續(xù)暢通和良好的營業(yè)秩序、嚴格控制出入實行全“封閉”，消除側(cè)向干擾，保證高速行駛。、設(shè)置功能齊全的服務設(shè)施，提供停車休息、餐飲、加油、住宿等各功能綜合服務。、采用較高的設(shè)計標準，滿足舒適、安全的行車要求。 （二）高速公路的特點：、行駛速度高、運輸費用省。最高時速120公里，平均較普通公路高60-70%。、通行能力大、運輸效率高。比一般公路高幾倍甚至幾十倍。、采用立體交叉，排除橫向來車和人行橫穿馬路的干擾。、具有完善的現(xiàn)代化交通管理及交通安全設(shè)施。、行車安全性好，事故率只有一般公路的三分之一到四分之一。但發(fā)生事故后的死亡率是一般公路的2倍。、縮短運輸時間，提高社會效率。 、節(jié)省用地，提高土地利用率

6、。 、經(jīng)濟效益和社會效益好。 、促進了旅游業(yè)的發(fā)展。 第四節(jié) 高速公路的發(fā)展史 一、國外高速公路的發(fā)展概況高速公路是經(jīng)濟發(fā)展的產(chǎn)物，它的產(chǎn)生和發(fā)展是與整個社會政治、經(jīng)濟、軍事的發(fā)展相當?shù)摹谋臼兰o20年代起，歐美一些國家就提出建設(shè)汽車專用高速公路設(shè)想。德國在1919年修建的一條公路，設(shè)有上下行道和中間分隔帶，是現(xiàn)在高速公路的雛形。意大利在1924年、美國在1927年、日本在1957年開始修建高速公路，美國是高速公路最多、路網(wǎng)最發(fā)達的國家；荷蘭是高速公路面積密度最大的國家，每1000平方公里全面積國土有高速公路43.97公里。 二、國內(nèi)高速公路的發(fā)展概況我國高速公路建設(shè)雖然起步較晚，但發(fā)展迅速。

7、到1996年底，高速公路通車里程達3422公里，位居世界第七。其中臺灣在60年代開始修建高速公路（南北高速公路是我國第一條高速公路），我國大陸從1985年開始修建高速公路。1988年10月建成通車。我國大陸的第一條高速公路是滬嘉高速公路（上海嘉定縣），目前我國最長的高速公路是1990年建成通車的沈陽-大連高速公路，全長375公里。截止到2000年底全國共建成高速公路16000公里。 三、我省高速公路發(fā)展現(xiàn)狀隨著1986.7.21日安徽省高等級公路建設(shè)指揮部成立以來，安徽省高速公路事業(yè)得到了突飛猛進的發(fā)展。1991年安徽省第一條高速公路合寧路建成通車，2003年，隨著合徐高速公路的建成通車，安徽

8、省高速公路公里數(shù)突破1000公里。預計到2010年，安徽省高速公路公里數(shù)將超過3500公里。第二章 服務區(qū)崗位設(shè)置和職責第一節(jié) 公司組織架構(gòu)圖第106頁，共106頁 董事長監(jiān)事會 總經(jīng)理 副總經(jīng)理經(jīng)營部物管部配送中心綜合部人力資源部財務部倉管主管配送主管內(nèi)勤主管小車班行政主管勞資主管培訓主管人事主管配送中心餐飲主管便利店主管汽修主管內(nèi)勤主管資產(chǎn)主管基建主管物業(yè)主管采購主管宣傳主管主辦會計出納會計票證會計預算會計文秘服務區(qū)物管部便利店 餐飲部 財務室辦公室行政人事 水電工保潔員疏導員收銀員領(lǐng)班營業(yè)員廚師長服務員收銀員領(lǐng)班出納倉管會計駕駛員勤雜 切配 灶臺 大廚 面點 第二節(jié) 服務區(qū)崗位職責服務區(qū)

9、經(jīng)理崗位職責1、在公司領(lǐng)導下,全面負責服務區(qū)的經(jīng)營和管理工作,制定服務區(qū)經(jīng)營管理目標和方針,完成公司下達的經(jīng)濟指標和各項工作任務。2、根據(jù)公司年度經(jīng)營計劃,確定本區(qū)的工作重點,制定本區(qū)年、季、月經(jīng)營計劃。定期進行業(yè)績評估和效益分析，每季度提交經(jīng)營分析報告，為領(lǐng)導決策提供依據(jù)。3、負責制定和完善服務區(qū)各項規(guī)章制度，并檢查、落實和督促執(zhí)行效果。4、負責本區(qū)經(jīng)營項目的計劃、招商、經(jīng)營合同的制定、上報和實施。5、負責本服務區(qū)人事招聘、培訓、任免、辭退、薪酬、財務、日常開支審批等工作。6、檢查、督促、考核服務區(qū)各部門的工作績效，提出獎懲意見報公司審批后執(zhí)行。7、負責建立和維護服務區(qū)與社會各界的良好公共關(guān)

10、系，樹立服務區(qū)良好形象。8、負責服務區(qū)內(nèi)的社會治安、安全、創(chuàng)建、環(huán)境衛(wèi)生、企業(yè)文化等全面工作。9、完成領(lǐng)導交辦的其他工作。服務區(qū)行政人事崗位職責1、協(xié)助服務區(qū)經(jīng)理做好綜合、協(xié)調(diào)各部門工作和處理日常事務。2、負責服務區(qū)內(nèi)行政、考勤、保衛(wèi)以及管理制度擬訂、檢查、監(jiān)督、控制和執(zhí)行。3、負責公司辦公用品的供應和采購，并做好登記核查和發(fā)放工作。4、協(xié)助服務區(qū)經(jīng)理做好來賓的接待安排，會議的組織安排等工作。5、負責服務區(qū)各類文件、信件、報刊的接收、整理、分發(fā)、保管、歸檔工作。6、負責服務區(qū)各類人事變動手續(xù)的辦理，人事信息的收集、上報，協(xié)助公司人力資源部做好培訓等工作。7、協(xié)助參與服務區(qū)各項管理標準及管理制度

11、的擬定、討論、修改工作。8、按時完成領(lǐng)導交辦的其他工作。服務區(qū)駕駛員崗位職責1、加強業(yè)務學習，不斷提高自身素質(zhì)、駕駛水平和服務質(zhì)量。2、恪守職業(yè)道德，嚴格遵守車輛管理規(guī)定，不弄虛作假。3、出車前必須將車輛清洗干凈，保證用車人有一個良好的乘車環(huán)境。4、車輛嚴禁帶故障出車，嚴格按照技術(shù)要求保養(yǎng)車輛，確保行車安全。5、服從領(lǐng)導指揮，不得以任何方式拖延誤事，不得在出車時辦私事，完成出車任務后應及時回公司。6、駕駛員應認真填寫出車登記表及派車單，辦理相關(guān)手續(xù)后方可出車，做好車輛登記、油料核算工作。7、完成領(lǐng)導交辦的其他工作。服務區(qū)主辦會計崗位職責1、在公司財務部和服務區(qū)經(jīng)理的領(lǐng)導下，負責服務區(qū)資金管理工

12、作，編制服務區(qū)費用開支預算方案。2、組織實施財務會計制度和管理方法。3、按照上級主管部門的要求，組織編制和審核會計報表，年終結(jié)算編寫財務分析報告。4、定期分析會計資料，進行經(jīng)濟預測，提供財務信息，參與服務區(qū)經(jīng)營管理和合同管理。5、審查復核上報服務區(qū)財務月、季、年報表，組織開展財務分析，為領(lǐng)導決策提供依據(jù)。6、負責本部門工作人員的業(yè)務培訓，不斷提高業(yè)務水平，并協(xié)助公司財務部和服務區(qū)經(jīng)理開展財會工作人員的考核。7、完成領(lǐng)導交辦的其他工作。服務區(qū)出納會計崗位職責1、在公司財務部和服務區(qū)經(jīng)理的領(lǐng)導下，嚴格執(zhí)行國家規(guī)定的現(xiàn)金管理條例和銀行結(jié)算制度。2、負責辦理現(xiàn)金收付和銀行結(jié)算業(yè)務，嚴格控制現(xiàn)金使用范圍

13、，按銀行規(guī)定不得超過核定庫存限額，不得以“白條”抵庫，更不得挪用現(xiàn)金。3、及時登記現(xiàn)金和銀行存款日記賬，做到日清月結(jié)，賬賬相符，賬實相符。4、嚴格按照財務手續(xù)報銷各類賬目，合理控制各項開支費用。5、妥善保管庫存現(xiàn)金、存價證券、票據(jù)，定期做好現(xiàn)金、有價證券、票據(jù)的盤點工作，保證賬實相符。6、統(tǒng)計和上報服務區(qū)各營業(yè)場所銷售匯總表。7、完成領(lǐng)導交辦的其他工作。服務區(qū)倉管崗位職責1、管理進出庫貨物，如：質(zhì)量檢驗與核對、商品碼放等。2、核對貨物的入庫憑證，清點入庫貨物，與送貨員辦理交接手續(xù)。3、安排貨物的存放地點，登記保管賬和貨位編號。4、按照銷售情況調(diào)整、控制庫存數(shù)量，及時配貨。 5、填制、報送各種商

14、品單據(jù)，定期盤點商品，上報盤點報告。6、實施倉庫的安全管理。7、完成領(lǐng)導交辦的其他工作。服務區(qū)餐飲部經(jīng)理崗位職責1、 在服務區(qū)經(jīng)理的領(lǐng)導下負責餐飲部日常經(jīng)營、管理工作，并每月定期對經(jīng)營銷售情況進行統(tǒng)計分析。2、開展市場調(diào)研，掌握市場行情，憑著最新的市場調(diào)研，抓住消費熱點，組織制定相應得對策和措施（包括組織貨源、制訂菜譜、組織創(chuàng)新），以創(chuàng)造銷售和利潤的最佳效益。3、收集司乘人員對服務質(zhì)量，服務項目的意見和建議，為增加經(jīng)營收入，強化管理提供依據(jù)。4、根據(jù)實際情況定期對員工進行培訓，提高服務技能，以確保餐廳服務規(guī)范化、標準化、程序化。5、負責監(jiān)督檢查食品衛(wèi)生，嚴格要求按食品衛(wèi)生法的規(guī)定操作，確保食品

15、衛(wèi)生安全。6、監(jiān)督落實各崗位職責執(zhí)行情況，按照服務規(guī)范進行日檢和房查，提高服務質(zhì)量和水平。檢查督促崗位安全防范工作，確保安全。7、不定期地征求客人意見，聽取客人對餐廳服務和食品的評價，及時研究，調(diào)整相應政策，以便為客人提供良好的消費環(huán)境。8、負責評估員工的工作情況，根據(jù)效率、效益，認真做好懲罰。9、抓好衛(wèi)生工作，每天進行環(huán)境衛(wèi)生、餐具衛(wèi)生、儀表衛(wèi)生檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。10、處理營業(yè)時突發(fā)事件及投訴，事后向經(jīng)理匯報，如本人不能處理，及時請示上級，妥善處理。服務區(qū)餐飲部領(lǐng)班崗位職責1、做好餐飲部經(jīng)理的助手，負責本班人員的管理，主持召開班前、班后會議，保質(zhì)保量按時完成任務。2、現(xiàn)場指揮，隨時掌握

16、餐廳動態(tài)，及時處理各類突發(fā)事件，提供服務質(zhì)量。3、負責所轄餐廳物品的領(lǐng)用和保管，定期檢查餐廳各類設(shè)施設(shè)備，及時上報維修維護計劃，降低損耗。4、負責本班人員的考勤、調(diào)配，負責服務員工作分工、服務質(zhì)量、安全和餐廳衛(wèi)生等工作。 5、做好本班人員的現(xiàn)場培訓和指導，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程和標準化服務。6、認真聽取顧客的意見和建議，做好記錄和報告，協(xié)助整改。7、隨時掌握班級成員的心理和思想動態(tài)，關(guān)心愛護，培養(yǎng)她們積極向上的團隊精神。8、完成領(lǐng)導交辦的其他工作。服務區(qū)餐飲部收銀員崗位職責1、愛崗敬業(yè)，服從指揮，熱情周到、文明用語、禮貌待客，微笑服務。2、嚴格按照財務制度，妥善保管和使用所領(lǐng)票據(jù)。3、熟練掌握和使用

17、收銀機，及時準確收取顧客現(xiàn)金。4、精神集中，工作細致，迅速快捷，避免差錯。 5、及時登記和上報收銀金額，認真做好交接班手續(xù)。6、每天盤點收款金額，做到日清日結(jié)。7、完成領(lǐng)導交辦的其他工作。服務區(qū)餐飲部服務員崗位職責1、準時到崗，準時參加班會，及時做好餐廳衛(wèi)生和各項準備工作。2、嚴格執(zhí)行上級制訂的服務程序和工作標準，愛崗敬業(yè)，服從指揮，積極主動，禮貌用語，微笑服務。3、及時做好餐廳、餐桌、餐具等清潔衛(wèi)生和餐后整理工作。4、熟悉、掌握各種服務方式和本餐廳各類菜品口味、價格，及時、準確、禮貌回答顧客提問。 5、妥善處理服務過程中出現(xiàn)的問題，遇到棘手問題，立即向領(lǐng)班匯報，尋求支持。6、加強團結(jié)，協(xié)調(diào)安

18、排，積極幫助和支持同事，增強團隊意識。7、完成領(lǐng)導交辦的其他工作。服務區(qū)餐飲部廚師長崗位職責1、在餐飲部主管領(lǐng)導下，負責廚房日常事務有各組協(xié)調(diào)工作。2、根據(jù)具體情況，合理安排工作班次和人員調(diào)配及考勤和考核。3、督促檢查廚房工作人員做好清潔衛(wèi)生有物品儲存工作，減少和避免浪費。4、做好菜肴的成本核算、新品開發(fā)，保證各類菜肴、食品的正常供應。5、負責廚房各類設(shè)施設(shè)備的維修維護，保證各類設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)。6、負責廚房水電氣、食品菜肴的安全工作。7、負責培訓、指導各組工作人員規(guī)范操作，負責團隊精神的培養(yǎng)。8、完成領(lǐng)導交辦的其他工作。服務區(qū)餐飲部廚師崗位職責1、 準時上班，不遲到早退，不擅自離崗。2、 嚴格

19、按照廚房工作流程做好每項工作，嚴格區(qū)分炒、爆、烹、煎、蒸等烹調(diào)方法，保持菜肴的獨特風味。3、 控制成本，減少損耗，提高利用率，杜絕一切浪費。4、 熟悉并安全使用廚房所有電源開關(guān)、氣源開關(guān)及水開關(guān)。5、 負責操作時所用設(shè)備用具的保養(yǎng)及規(guī)定范圍的清潔衛(wèi)生工作。6、 落實責任制，誰當班誰負責，出現(xiàn)問題直接追究當班人的責任。7、 保持主人翁思想，節(jié)約用電、用水、用氣。8、 嚴格按照有關(guān)設(shè)備使用方法操作并記錄。9、 嚴格遵守公司一切規(guī)章制度，服從廚師長工作安排。服務區(qū)餐飲部勤雜崗位職責1、 遵守服務區(qū)各項規(guī)章制度。2、 嚴格執(zhí)行食品衛(wèi)生法，按照“一洗、二漂、三消毒”的程序進行食品用具清洗。3、 清洗后的

20、餐具應分類裝好，并用干凈的布擦干，進行消毒處理。4、 消毒完畢，將消毒器材沖洗干凈。5、 當值期間，要保持地面、墻壁、櫥柜的衛(wèi)生，必須及時清潔。6、 下班前一定檢查是否已經(jīng)把水、電、氣關(guān)好確保安全。7、 洗滌完畢要把食物殘渣處理，加蓋運走。8、 保持個人衛(wèi)生，做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤剪指甲、勤換洗衣服。9、 如果發(fā)現(xiàn)機械故障，要及時報告管理人員。服務區(qū)便利店經(jīng)理崗位職責1、負責服務區(qū)便利店全面工作，認真貫徹落實服務區(qū)經(jīng)理指示。2、聽取零售、采購、倉管工作匯報，掌握每月營業(yè)情況，制定超市經(jīng)營目標和發(fā)展方向，制定切實可行的措施，監(jiān)督落實計劃實施，保證服務區(qū)下達的年度經(jīng)濟指標的完成。3、督導超市的布局

21、，使其做到陳設(shè)合理，商品結(jié)構(gòu)合理品種適銷對路，柜臺陳設(shè)和擺放具有藝術(shù)性和吸引力。4、經(jīng)常了解市場信息，熟悉和掌握市場行情，努力開拓新的貿(mào)易渠道，擴大經(jīng)營項目，增加營業(yè)收入。5、主持部門列會，總結(jié)和分析現(xiàn)階段工作情況，對薄弱環(huán)節(jié)及時調(diào)整，并對下階段工作作出安排。6、加強便利店管理，檢查超市貨物缺損、擺放和物價執(zhí)行情況，減少貨物積壓。7、加強零售和倉庫之間的溝通，保證商品“倉有場有”。8、嚴格制度管理，搞好商場，規(guī)范化、系統(tǒng)化、制度化、科學化管理。9、遵照“賓客至上，服務第一”的宗旨，使員工做到文明、禮貌服務，加強員工思想教育。10、督導落實超市“安全”工作的各項措施，確保超市安全。服務區(qū)便利店領(lǐng)

22、班崗位職責1、做好便利店經(jīng)理的助手，對分配的任務按質(zhì)、按量、按時完成。2、掌握員工的思想動態(tài)，做好員工的出勤記錄，主持召開班前、班后會議。3、合理調(diào)配人員和工作，落實每天工作計劃，做好店面的環(huán)境衛(wèi)生。4、現(xiàn)場管理，監(jiān)督檢查員工儀容儀表、勞動紀律、服務質(zhì)量、工作作風、清潔衛(wèi)生、安全等工作，做好員工交接班手續(xù)，及時處理相關(guān)問題。 5、隨時掌握商品的銷售情況，及時報告各類商品庫存量。6、培訓和現(xiàn)場指導員工工作技能，關(guān)心愛護員工，培養(yǎng)員工團隊精神。7、認真聽取顧客的意見和建議，做好記錄和報告，協(xié)助整改。8、完成領(lǐng)導交辦的其他工作。服務區(qū)便利店收銀員崗位職責1、熱情周到、文明用語、禮貌待客，微笑服務。2

23、、嚴格按照財務制度，妥善保管和使用所領(lǐng)票據(jù)。3、熟練掌握和使用收銀機，及時準確收取顧客現(xiàn)金。4、精神集中，工作細致，迅速快捷，避免差錯。 5、及時登記和上報收銀金額，認真做好交接班手續(xù)。6、每天盤點收款金額，做到日清日結(jié)。7、完成領(lǐng)導交辦的其他工作。服務區(qū)便利店營業(yè)員崗位職責1、準時到崗，準時參加班會，及時做好便利店的衛(wèi)生和各項準備工作。2、嚴格執(zhí)行上級制訂的服務程序和工作標準，愛崗敬業(yè)，服從指揮，積極主動，禮貌用語，微笑服務。3、愛護商品，做好本柜商品陳列，及時補充貨架商品，保持美觀、清潔。4、熟悉、掌握各種服務方式和本柜各類商品的性能、特點、價格，及時、準確、禮貌回答顧客提問。 5、妥善處

24、理服務過程中出現(xiàn)的問題，遇到棘手問題，立即向領(lǐng)班匯報，尋求支持。6、加強團結(jié)，協(xié)調(diào)安排，積極幫助和支持同事，增強團隊意識。7、愛護商品和物品，做好防潮、防霉、防蛀等安全工作，嚴禁出售過期劣質(zhì)商品。8、完成領(lǐng)導交辦的其他工作。服務區(qū)疏導員崗位職責1、在安全主管和隊長的領(lǐng)導下，嚴格遵守服務各項規(guī)章制度，維護服務區(qū)的治安保衛(wèi)、車輛停放等工作，維護服務區(qū)內(nèi)正常秩序。2、嚴格執(zhí)行上級制訂的服務程序和工作標準，愛崗敬業(yè)，服從指揮，積極主動，禮貌用語，微笑服務。3、堅守崗位，熟悉本服務區(qū)消防系統(tǒng)及消防器材的安裝位置，熟練掌握各種消防器材的的使用方法；熟識各項突發(fā)事件或異常情況的處理程序和處理方法。4、履行職

25、責，及時指揮車輛進出及停放，保證車輛安全及道路通暢，對違章車輛及時制止并加以糾正。 5、嚴格執(zhí)行交接班、值班和巡邏制度，做好區(qū)域內(nèi)安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理和立即報告。6、加強團結(jié)，協(xié)調(diào)安排，積極幫助和支持同事，增強團隊意識。7、完成領(lǐng)導交辦的其他工作。服務區(qū)保潔員崗位職責1、自覺遵守勞動紀律，嚴格執(zhí)行上級制訂的崗位職責和工作標準，愛崗敬業(yè)，服從指揮，積極主動，認真負責。2、保持所轄范圍內(nèi)清潔、干凈、衛(wèi)生，及時清掃顧客留下的雜物、水漬等。3、保證轄區(qū)內(nèi)無衛(wèi)生死角，無異味，及時清理垃圾箱、垃圾房。4、按照程序領(lǐng)用衛(wèi)生工具并妥善保管，保證正常使用。 5、嚴格執(zhí)行交接班和值班制度，做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生檢查

26、，發(fā)現(xiàn)問題及時處理和立即報告。6、加強團結(jié)，積極幫助和支持同事，增強團隊意識。7、完成領(lǐng)導交辦的其他工作。服務區(qū)水電工崗位職責1、自覺遵守勞動紀律，嚴格執(zhí)行上級制訂的崗位職責和工作標準，愛崗敬業(yè)，服從指揮，認真負責，積極主動，熱情服務。2、負責服務區(qū)所有機電設(shè)備和供水、供電的日常運行和維修維護。3、負責巡視和檢查所有的機電和供水設(shè)備的運行情況，確保各類設(shè)備處于良好的運行或備用狀態(tài)。4、按照程序領(lǐng)用各類工具和耗材并妥善保管，保證正常使用。5、制定節(jié)能措施，減少材料消耗，節(jié)約開支，降低成本。6、加強防范意識，做好配電房和水泵房的防水、防鼠等安全管理工作。7、加強自安全保護，嚴格執(zhí)行勞動部門關(guān)于高低

27、壓的規(guī)定，維修維護時，應懸掛標志牌，以免發(fā)生危險。8、及時處理水電路、照明、電器、音響系統(tǒng)等設(shè)備的安全使用及維修維護。9、嚴格執(zhí)行交接班和值班制度，做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理和立即報告。10、完成領(lǐng)導交辦的其他工作。第三章 服務管理第一節(jié) 服務員應具備的基本素質(zhì) 一、職業(yè)道德素質(zhì) 1、熱愛本職工作，具有獻身精神。各部門各崗位的員工均應具有職業(yè)責任感，熱愛自己所從事的服務工作，干一行愛一行專一行，用自己的辛勤服務為客人創(chuàng)造消費的物質(zhì)條件，全心全意為賓客服務。2、堅持賓客至上，服務第一。樹立主人翁責任感，始終把為客人服務放在一切工作的首位。在工作過程中做到想客人之所想,急客人之所急,堅持

28、主動、熱情、耐心、細致、周詳，用熱烈真摯的感情、誠懇的態(tài)度、親切的語言、快速周到的服務做好本職工作。處處時時堅持本崗位的質(zhì)量標準，保證服務質(zhì)量標準的貫徹實施。3、做到克己奉公，不謀私利。在服務過程中要站穩(wěn)立場，不私自和客人作交易，不損害集體利益，不向客人索取財物和小費。4、愛護企業(yè)和客人財物，珍惜職業(yè)榮譽。在服務過程中嚴格執(zhí)行服務程序的操作規(guī)程，愛護企業(yè)財產(chǎn)，在各自的崗位上，各種物資用品的領(lǐng)取、發(fā)放、使用和保管、回收都嚴格遵守管理制度，不亂拿亂抄、亂丟損壞、隨意送人。5、堅持一視同仁，童叟無欺。服務過程中，樹立質(zhì)量第一，信譽第一，顧客第一的觀念，講信譽，講質(zhì)量。 二、業(yè)務素質(zhì) （一） 知識。知

29、識是人們在改造世界的實踐中獲得認識和經(jīng)驗的總結(jié)。1、文化水平。一般要求高中或職中畢業(yè)或同等學歷。最好是經(jīng)過旅游?？茖W習和培訓。2、語言知識。人與人之間的一切聯(lián)系交往都得借助語言這一工具來實現(xiàn)。在服務中要學會說普通話，懂一些地方方言。語言要美，說話要和氣、文雅、謙遜。3、禮儀知識。應懂得在社會交往中的禮儀，尤其是在不同場合，對不同客人應有的禮節(jié)、禮貌。我國是“文明古國、禮儀之邦”，講禮儀是中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)，是社會文明的一種體現(xiàn)。4、心理知識。要能夠掌握賓客的心理活動規(guī)律和需要，會用心理學的方法，去觀察分析賓客心理，以便有針對性地提供服務。5、民族知識。要了解各地風土人情、風俗習慣，以滿足不同民

30、族不同賓客的需求。6、生活知識。要懂得掌握一般生理、衛(wèi)生、食品衛(wèi)生知識，以及生活用品的使用、維護的方法。7、安全保衛(wèi)知識。作為一名員工要掌握安全基礎(chǔ)知識和確保安全的必要措施，掌握應急處理和補救的辦法。學會急救的辦法。8、法律知識。應懂得一般的法律常識，如旅游法、旅館法等，并能依法辦事。9、旅游知識。了解掌握本地區(qū)的旅游歷史、地理名勝古跡，及其觀賞價值，交通情況等。（二）服務技能。每個服務人員應熟悉自己的業(yè)務工作和各項工作制度，掌握服務的技巧；懂得服務規(guī)格、程序和要求，做到服務規(guī)格化、標準化；同時，還要善于觀察客人的心理習慣，做到有針對性服務。服務人員應努力提高自己的服務技巧，對提高服務質(zhì)量和工

31、作效率，降低成本，增強競爭能力都具有重要作用。1、初級技能。能基本完成自己本崗位的工作。走上工作崗位之前，一般都經(jīng)過一定的專業(yè)的學習，掌握一定的服務知識，知道某項工作怎么去做，掌握一般的工作程序。2、熟練技巧。在基礎(chǔ)上要有意識掌握熟練技能，較好、較快地完成動作過程。消除多余的動作，動作的緊張程度能適應活動的需要，不會丟三落四和重復無謂的動作，很多動作一次到位、一次成功。個別的獨立動作，結(jié)合為統(tǒng)一動作。熟練的服務技能是要較長時間的訓練，熟練的技能必須是在實際操作中形成，沒有實際操作無法提高。養(yǎng)成邊動手邊思考的習慣，多向別人請教，不懂就要問，向有經(jīng)驗的服務員學習，要迅速掌握過硬的基礎(chǔ)技能，擴大知識

32、面；要認真鉆研業(yè)務，不斷地發(fā)展創(chuàng)新，使熟練的技能向更高層次發(fā)展，提高工作效率，為賓客服務得更好。（三）服務意識。服務意識是酒店員工一進入工作狀態(tài)，便能自然產(chǎn)生一種強烈為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務的欲望和情感，并把這種欲望和情感通過熱情、友好、周到、細致的服務，使賓客得到一種無法用言語表達的滿足。技能是良好服務意識的基礎(chǔ)。一個酒店服務人員的意識，產(chǎn)生于對這項工作的認識和興趣，在心理上愿意主動地向賓客提供優(yōu)質(zhì)、良好的服務。但光有做好服務工作的愿望也達不到為賓客服務好的目的。只有具備良好的服務意識和掌握一定的服務技能，才能為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務。服務意識是酒店員工素質(zhì)的標志，技能是進行勞動和服務的基本本領(lǐng)，服務意

33、識與技能是緊密聯(lián)系一起的，是不可分割的。有好的服務意識就必須掌握熟練的服務技能，不掌握一定的服務技能，再好的服務意識也是一句空話。第二節(jié) 服務員禮儀服務規(guī)范一、著裝 上班時間必須穿工作服，工作服要求整潔、大方，不得有破洞或補丁。紐扣須扣好，不應有掉扣，不能挽起衣袖（搬運、打掃衛(wèi)生時可除外） 上班時間必須佩戴工號牌，工號牌應端正佩戴在左胸適當位置，不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。二、儀容 注意講究個人衛(wèi)生。 頭發(fā)應修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不能留長發(fā)（以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為度），禁止剃光頭、留胡須。 女員工留長發(fā)應以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。男員

34、工不宜化妝。指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長指甲，不準涂有指甲油。上班時間不得噴香水、戴首飾。上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。進入工作崗位之前應注意檢查并及時整理個人儀表。三、表情、言談接人待物時應注意保持微笑。接待顧客及來訪人員應主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。與顧客、同事交談時應注意全神貫注、用心傾聽。提倡文明用語，“請”字、“謝”字不離口，不講“服務禁語”。通常情況下員工應講普通話。接待顧客時應使用相互都懂得語言。注意稱呼顧客、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應注意稱呼其姓氏。指第三者時不能講“他”，應稱為“

35、那位先生”或“那位小姐（女士）”。四、舉止應保持良好的儀態(tài)和精神面貌。坐姿應端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺、座椅扶手上，不得盤腿。站立時應做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應靠邊行走，不得從兩人中間穿行。請人讓路要講對不起。非工作需要不得在工作場所奔跑。不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。不得用手指、頭部或物品指顧客或為他人指示方向。用手指示方向時，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指

36、自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。上班時間不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)回身時說“對不起”，打呵欠時應用手遮住嘴巴。注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵。各級管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責員工。上班時間不能吃食物，不能看與工作無關(guān)的書報雜志。五、電話禮儀接聽電話應先說：“您好，××× 服務區(qū)”。通話過程中請對方等待時應主動致歉：“對不起，請稍候?！比缃拥降碾娫挷辉谧约旱臉I(yè)務范圍之內(nèi)，應盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務人員接聽，如無法聯(lián)系應做好書面記錄，及時相告。接到打錯的電話同樣應以禮相

37、待。撥打電話前應有所準備，通話簡單明了，不要在電話上聊天。通話結(jié)束時應待顧客、客戶或上級領(lǐng)導先掛斷電話，自己方可掛斷。不得模仿他人說話的語氣、語調(diào)，不開過分的玩笑，不傳播不利于團結(jié)的言論。六、迎賓禮儀迎賓禮儀最重要的是態(tài)度親切、以誠待人。眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的禮貌。面帶微笑，使進來的客人感覺親切且受到歡迎。當客人進來時，坐在位子上的服務員要立刻起身迎接，表示尊重客人。要親切的說“歡迎光臨”。此外，最重要的是用心，千萬不能心口不一。比如顧客來臨仍坐在位子上，或坐著向客人說：“歡迎光臨”等，都是沒有誠意的行為。傳送商品給客人時應以雙手接遞以示尊重，如果無法以雙手捧物，也要盡量以右手

38、呈送表示禮貌，因為很多國家視左手為不潔的象征。作為引導迎賓員應走在顧客的左或右前方以為指引，因為有些顧客尚不熟悉環(huán)境，切不可在顧客后方以聲音指示方向及路線，走路速度也不要太慢讓客人無所適從，必須配合客人的腳步，將顧客引至正確位置。不論客戶是何種身份，都應視其為貴賓而誠摯相待，不要厚此薄彼，以懷疑的眼光看人或用外觀穿著來打量別人，并作為是否隆重接待的依據(jù)。七、微笑服務要有發(fā)自內(nèi)心的微笑微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。要排除煩惱一位優(yōu)秀服務員臉上總是帶著真誠的微笑，必須學會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，把快樂傳遞給顧客。要有寬闊的胸懷服務員要想保持愉快的情緒

39、，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，服務員一定要記住“忍一時風平浪靜，退一步海闊天空”。要與顧客感情上進行溝通微笑服務，并不僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當你向顧客微笑時，要表達的意思是：“見到你我很高興，愿意為你服務”。八、常用服務用語服務員接待顧客用語最困難的在于敬語的使用。在服務中由于對象不同，使用的敬語也有區(qū)別。接送顧客時歡迎光臨。謝謝惠顧。不能立刻招呼客人時應說對不起，請您稍侯！好！馬上去！請您稍侯。讓客人等候時應說對不起，讓您久等了。抱歉，讓您久等了。不好意思，讓您久等！收貨款時應說謝謝您，一共 × × 

40、15; 元。收了貨款后應說收您 × × × 元找錢時應說讓您久等了！找您 × × × 元。請拿好。當顧客指責貨款算錯時應說實在抱歉，我立刻幫您查一下，請您稍候！已確定沒有算錯時應說讓您久等了，剛剛我們算過，經(jīng)辦人說，收了× × ×元沒有錯，能否請您自己在核實一下。找錯錢時應說讓您久等了，實在對不起，是我們算錯了，請您原諒。 送客時謝謝您！歡迎再次光臨！謝謝！替顧客換有問題的商品時應說實在抱歉！馬上替您換（馬上替您修理）。顧客想要換另一種商品時應說沒有問題，請問您要哪一種？向顧客道歉時應說實在抱歉！給您添了

41、許多麻煩，實在抱歉。九、基本服務用語在服務工作過程中，我們處處都應注意正確地使用服務用語。服務用語是服務工作的基本工具，怎樣使每一句服務用語都發(fā)揮它的最佳效果，這就必須講究語言的藝術(shù)性。服務用語不能一概而論，我們應根據(jù)服務性工作崗位的服務要求和特點，靈活地掌握。服務工作中常用的基本用語很多，這里列舉數(shù)例： 迎客時說“您好”、“歡迎光臨”、“歡迎您的光臨”等。 對他人表示感謝時應說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等。 接受賓客的吩咐時應說“好的，聽明白了”、“清楚了，請您放心”等。 不能立即接待賓客時說“請您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。 對在等候的客人說“讓您久等了”、“對

42、不起，讓您等候多時了”等。 打擾或給客人帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。 由于失誤表示歉意時應說“很抱歉”、“實在很抱歉”等。 當客人向你致謝時說“別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務”、“這是我應該做的”等。 當賓客向你致歉時說“沒什么”、“沒關(guān)系”、“算不了什么”等。 當你聽不清楚賓客問話時說“很對不起，我沒聽錯，請您重復一遍好嗎？”等。 送客時說“再見，一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等。 當你要打斷客人的談話時說“對不起，我可以占用一下您的時間嗎？”、“對不起，耽擱您的時間了”等。 餐飲業(yè)常用的禮貌用語：您好、請、對不起、謝謝、再見自助

43、餐/快餐常用的禮貌用語： 您好，歡迎光臨！ 請到收款臺買票就餐。 這里有×××快餐，請問您要哪一款？ 我們這里是自助餐，×××一位，請問您幾位？ 請到那邊拿飯。 您好！請把票給我。 您的快餐是×葷×素，請點菜。 您的飯菜齊了，請拿好。 我們共有×××菜品供您選用，請按需取用。中餐廳常用的禮貌用語： 歡迎光臨，請問幾位？ 請往這邊走。 請跟我來，請坐。 請稍等，我馬上給您安排。請您看菜單。現(xiàn)在可以點菜嗎？對不起，這菜剛賣完，換個×××菜您看行嗎？請品嘗一下今

44、天的特色菜好嗎？您喝點什么酒？這個菜加工需要半小時，您能多等一會嗎？現(xiàn)在上菜好嗎？對不起，請讓一讓。對不起，讓您久等了?，F(xiàn)在可以結(jié)帳嗎？歡迎您常來，請慢走。在接待工作中，使用禮貌用語應做到自覺、主動、熱情、自然和熟練。把“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等基本禮貌用語與其他服務用語密切結(jié)合起來加以運用，給我們的服務工作增添絢麗的色彩。便利店常用的禮貌用語：在便利店內(nèi)上貨、清掃、陳列時看見顧客進店能高喊“您好”、“歡迎光臨”、在上貨、清掃、陳列時看見顧客出店能高喊“謝謝光臨，請慢走”；與顧客擦肩而過時能說：“您好”；清掃時擋住了顧客的道路立即道歉說：“對不起”，并立即停止手中的活；

45、在驗貨、上貨時由于貨物笨重造成通道狹窄時向身旁顧客說“請”，并把地方讓開；在驗貨、上貨時如果顧客要其中的商品，應立即中斷工作，將商品給顧客；其他營業(yè)員在喊“歡迎光臨”、“請慢走”時，自己也隨聲高喊。在接待工作中，適用禮貌用語應做到自覺、主動、熱情、自然和熟練。把“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”等最基本禮貌用語與其他服務用語密切結(jié)合起來加以運用，給我們的服務工作增添絢麗的色彩。疏導員執(zhí)勤文明用語（1） 對違規(guī)停車者說： “對不起，按公司要求，停車場的車要分類停放，請您按規(guī)定的位置停放?！?“謝謝您的合作” （2）對停車場內(nèi)閑雜人員說： “您好，為確保您的安全，請不要在車場玩耍?！?（3）當

46、車輛停車時應說： “請您將門窗鎖好，貴重物品請隨身帶走，不要放在車內(nèi)?！?（4）對乘坐旅客應說： “請認清自己乘坐的車輛，帶好您的行車” “您有困難請找我們，我們會竭誠為您服務” （5）遇到有困難的車輛和乘客時，應主動上前問：“您好，請問您需要什么幫忙嗎？” （6）當車輛駛出時應說：“謝謝您的光臨，祝您旅途愉快，一帆風順！”十、禮貌服務用語使用的正確方法 注意說話時的儀態(tài)與顧客說話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進行感情的交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對顧客談話時的注意和興趣。為了表示對顧客的尊重，一般應站立說話。 要注意選擇詞語在表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同有時會

47、有幾種說法，服務員由于選擇詞語不同，往往會給顧客以不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如，“請這邊走”使顧客聽起來覺得有禮貌，如把“請”字省去了，變成“這邊走”，在語氣上就顯得生硬，變成命令式的了，這樣會使顧客聽起來很刺耳，難以接受。另外，在服務中要注意選擇客氣的用語，如說“用飯”代替“要飯”，用“幾位”代替“幾個人”，用“貴姓”代替“您叫什么”，用“去洗手間”代替“去大小便”，用“不新鮮，有異味”代替“發(fā)霉、發(fā)臭”等等。這樣會使人聽起來更文雅，免去粗俗感。 注意語言要簡練、中心要突出在服務過程中，與顧客談話的時間不宜過長，這就需要我們用簡練的語言去交談。在交談中，接待人員如果能簡要地重復重要的內(nèi)容

48、，不僅表示了對話題的專注，也使對話的重要部分得到強調(diào)，使意思更明白，并能減少誤會，這種做法很好。 注意語音、語調(diào)和語速 說話不僅是在交流信息，同時也是在交流感情。許多復雜的情感往往通過不同的語調(diào)和語速表現(xiàn)出來。如明快、爽郎的語調(diào)會使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的感情；聲音尖銳刺耳或說話速度過急，使人感到急躁、不耐煩的情緒；有氣無力，拖著長長的調(diào)子，會給人一種矯揉造作之感。因此，在與顧客談話時掌握好音調(diào)和節(jié)奏是十分重要的。第4章 餐飲管理第一節(jié) 快餐、自助餐服務規(guī)范一、營業(yè)前工作要求1.服務員著裝整潔，淡妝上崗，佩帶工號牌，備齊上班用具，提前10分鐘到崗，集中開班前例會。2.領(lǐng)班檢查員工儀容儀表，

49、個人衛(wèi)生和上班工具。3.領(lǐng)班布置當日工作和并介紹當日菜式。二、開餐服務要求1.收銀員服務要求（1）做好本崗位衛(wèi)生，備足備用金、發(fā)票等必要用品，但自身不得帶有現(xiàn)金，準備迎接顧客。（2）當顧客走入收銀臺時，收銀員應立即說；“您好！歡迎光臨”，并適時介紹供餐款式，讓顧客挑選，引導消費。（3）服務時使用禮貌用語，耐心解答顧客疑問。（4）收款麻利，堅持唱收唱付，收款后致謝，并示意顧客購餐。（5）營業(yè)結(jié)束時必須及時清點賬款，做好酒水報表，錢款全部上繳財務，不得私自留存。（6）營業(yè)后做好崗位衛(wèi)生，用品擺放整齊有序。2.售賣臺服務員工作要求（1）做好營業(yè)前準備工作，先清理售賣臺，保溫臺加入水，水位應超過發(fā)熱管

50、，方可打開開關(guān)加熱。（2）把售賣臺盛裝食物的保溫桶、內(nèi)膽、蓋、用具消毒，備齊筷、勺、碗、餐盤、紙巾、紙杯等就餐用品。（3）把廚房做好的菜放置于指定位置保溫。（4）顧客拿券取餐時，服務員以介紹引導方式提示顧客，并征求顧客同意后開始配菜。配菜動作要迅速、準確、靈活。（5）對于開餐中需要補充的菜品，服務員應及時告知領(lǐng)班，通知廚師長加工備齊。如果餐廳飯菜銜接不上，服務員應請顧客稍等，或介紹其他品種并讓顧客滿意。（6）收餐時首先關(guān)閉保溫臺電源開關(guān)，未售完食品妥善處理，然后放掉水，做好崗位清潔衛(wèi)生。3.快餐服務員服務要求：（1）檢查所轄范圍內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，桌椅、餐具是否整潔等。（2）引導進入餐廳的顧客到收款

51、臺、售飯臺，當顧客離開時主動為其開門，并使用禮貌用語。（3）顧客離開后，要迅速收撤臺面餐具，歸堆回收，確保桌面潔凈。（4）營業(yè)中發(fā)現(xiàn)地面有垃圾或湯汁，應及時清理，避免顧客滑倒，保持地面干凈。（5）顧客就餐完畢離開餐廳時，應主動提醒顧客帶好自己隨身物品。（6）營業(yè)結(jié)束時，做好本職區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清理工作，檢查各崗位水、電、氣開關(guān)是否關(guān)閉，門窗是否關(guān)嚴鎖好。第二節(jié) 中餐廳服務規(guī)范一、營業(yè)前工作規(guī)范1.檢查個人著裝及儀容儀表。2.餐廳保持清潔衛(wèi)生，臺椅整齊美觀，臺卡擺放整齊劃一。3.臺布整潔無污漬、無破損，中間折線方向一致，下垂四角要均勻?qū)ΨQ。4.開餐前擺好位，餐具按照要求擺放整齊。5.茶水柜備足茶葉、茶

52、具，餐具擺放在固定位置。6.熟悉當日供應品種和數(shù)量。二、開餐服務規(guī)范1.迎接顧客（1）顧客進入餐廳時，服務員致鞠躬禮，并使用禮貌用語，熱情征詢來客人數(shù)。（2）將顧客引導到座位后，拉椅讓座，主動為顧客沏茶，在顧客右方斟茶，并說“請喝茶”，根據(jù)客人來數(shù)，增加或減換餐具。2.點菜（1）雙手遞送菜譜給顧客，用語親切請顧客點菜。（2）迅速記錄顧客所點菜式，向顧客征詢所需酒水，復述確認后開單。（3）下單迅速、準確。注明時間、簽名后交至收銀員打單。3.斟酒水（1）下單后及時領(lǐng)取顧客所點酒水，不同的飲料和酒水配以不同的器皿。（2）斟酒時站立于顧客右方，酒瓶標簽面向顧客，瓶口不能碰到酒杯，先斟主賓后斟主人，先女賓后男賓。4.上菜（1）所有菜肴由傳菜員送至餐廳，服務員核對菜單后按順時針方向上菜，退一步后報菜名并說“請慢用”。（2）上菜時切忌從顧客頭頂越過，應招呼顧客，從顧客身側(cè)空隙中上菜。（3）上湯時，要求每碗分湯均勻，從顧客右側(cè)遞上（先女賓后男賓）。5.巡視（1）服務員必須經(jīng)常巡視顧客用餐臺，方便對客服務。（2）煙灰缸及時撤換（煙灰缸內(nèi)煙蒂不得超過3個），勤換骨碟（骨碟內(nèi)雜物不超過1/3），收去