《加油站六項(xiàng)技能達(dá)標(biāo)培訓(xùn)手冊(cè)》--加油服務(wù)

1、遼寧石油分公司“六項(xiàng)技能”培訓(xùn)考核加油服務(wù)技能題庫(kù)一、單項(xiàng)選擇題1.對(duì)待顧客，下面哪中表現(xiàn)不得當(dāng)（ D ）。A、主動(dòng)應(yīng)上前，熱情問(wèn)候 B、 面帶微笑；你好歡迎光臨 C、對(duì)不起，麻煩你稍等一下 D、這邊 這邊，停這邊。2.對(duì)于要求加滿油箱的顧客，加油槍跳槍后（ A ）。A、 要繼續(xù)點(diǎn)加 B、 迅速蓋上油箱蓋 C、 停止加注 D、給顧客說(shuō)聲加滿了掛槍3.我們?cè)谠儐?wèn)顧客時(shí)應(yīng)該如何問(wèn)（ A ）。A、您好！93#（0#）加滿嗎？ B、你加93#，加滿吧？ C、你加93#還是97# D、你好！你加多少？4.跟顧客聊天，慢慢拉近距離，在聊天中發(fā)現(xiàn)（ A ）。A、商機(jī) B、時(shí)機(jī) C、問(wèn)題 D、目的5.在推薦過(guò)

2、程中顧客沒(méi)有興趣或不耐煩時(shí)應(yīng)該怎么做（ A ）。A、見好就收 B、推薦其他商品 C、改變?cè)掝} D、繼續(xù)推薦6.加油作業(yè)開始階段，油槍正確放置的位置時(shí)（ D ）。A、 盡量靠近油箱口，不與油箱接觸 B、盡量靠近油箱口，緊密與油箱接觸 C、盡量靠近油箱內(nèi)，不與油箱接觸 D、盡量靠近油箱內(nèi)，緊密與油箱接觸7.向顧客推介商品時(shí)，以下做法錯(cuò)誤的是（ C ）。A、要敢說(shuō)，不要怕丟面子B、說(shuō)顧客想聽的話C、當(dāng)顧客不耐煩時(shí)，就不停的推介D、說(shuō)客氣話，微笑送別8.推介燃油寶時(shí)顧客如果不加，正確的做法是（ D ）。A、不加就不高興B、多說(shuō)一會(huì)兒使顧客不耐煩 C、不加燃油寶就不給顧客加油 D、“不加”就不必再推介，

3、只能在加油中進(jìn)行二次推介9.拒絕是顧客習(xí)慣性的反射動(dòng)作：除非他聽了介紹就買很可惜這樣的情況比較少，占（ A ）。A 、2% B、10% C、15% D、25%10.（ C ）的銷售是在第四至十一次推銷后完成。A、20% B、40% C、80% D、90%11.引車到位關(guān)鍵是“引車”要“到位”，加油員做動(dòng)作前可以不必關(guān)注車輛的（ B ）。A、車型 B、顏色 C、油箱位置 D、行車方向和轉(zhuǎn)彎角度12.引車時(shí)要掌心向內(nèi)，五指并攏，動(dòng)作不能太快，一般保持每秒（ C ），這表示對(duì)顧客的尊重。A、4次 B、2次 C、1次 D、半次13.加油員在為顧客服務(wù)加油時(shí)，“加一看二照顧三”最準(zhǔn)確的理解為（C ）。A

4、、加1輛車的油、看2次表、照顧3個(gè)過(guò)程 B、加1輛車的油、看2次顧客、照顧3項(xiàng)業(yè)務(wù) C、加1輛車的油、給第二輛車打招呼、用手指引后面的車輛停靠 D、加1輛車的油、給第二輛車打招呼、叫第三個(gè)加油員來(lái)引導(dǎo)后面的車輛?？?4. 推銷海龍燃油寶要注意問(wèn)（ B ）。A、發(fā)動(dòng)機(jī)壓縮比 B、行駛公里數(shù)C、汽車排量 D、車輛狀況15.顧客認(rèn)為油品數(shù)量不足，可讓顧客查看加油機(jī)上的( B )，打消顧客疑慮。A、鉛封 B、強(qiáng)檢標(biāo)志 C、校驗(yàn)記錄 D、管控記錄16.加注燃油寶最佳的時(shí)間應(yīng)該在（ C ）。A、車輛緩行過(guò)程中 B、車輛啟動(dòng)前 C、加油前 D、加完油后17.見面問(wèn)候顧客，要注意保持微笑，問(wèn)候語(yǔ)要注意南北地域

5、差異（ A ）。A、北方年長(zhǎng)的男性司機(jī)叫大哥 B、北方年長(zhǎng)的男性司機(jī)叫兄弟 C、南方年少的女性司機(jī)叫小姐 D、南方年少的男性司機(jī)叫哥們18.加油員推介商品時(shí)每次最好推銷（ B ）商品或業(yè)務(wù)。A、多種 B、一種 C、不限 D、兩種 19.處理顧客與加油員之間的糾紛，向顧客解釋理由時(shí)，參與調(diào)解的第三人要注意（ C ）。A、保證我方加油員的利益 B、保證顧客的利益 C、不要輕易顯露自己的傾向性 D、不要輕易暴露自己的職務(wù)20. 站長(zhǎng)助理必須具備多少項(xiàng)技能（B）A、5 B、6 C、4 D、321.一級(jí)營(yíng)業(yè)員可以從事（B ）A、室內(nèi)作業(yè) B、室內(nèi)和室外作業(yè) C、接卸油作業(yè) D、校驗(yàn)加油機(jī)作業(yè)22.二級(jí)營(yíng)

6、業(yè)員晉升為一級(jí)營(yíng)業(yè)員是由（ A ）提出A、站長(zhǎng) B、站長(zhǎng)助理 C、零售部主任 D、零售經(jīng)理23.站長(zhǎng)助理和現(xiàn)有核算、計(jì)量員相比，不屬于典型特征差異的有（ D）A、站長(zhǎng)助理跟班作業(yè) B、站長(zhǎng)助理掌握的技能多 C、站長(zhǎng)助理要直接領(lǐng)導(dǎo)班組 D、站長(zhǎng)助理工資薪酬更高24.加油員自愿參加六項(xiàng)技能培訓(xùn)和考試，通過(guò)后次月領(lǐng)取技能獎(jiǎng)金（ D ）A、財(cái)務(wù)技能獎(jiǎng)金最高 B、數(shù)質(zhì)量技能獎(jiǎng)金最高C、安全設(shè)備技能獎(jiǎng)金最高 D、便利店服務(wù)技能獎(jiǎng)金最高25.詢問(wèn)顧客是否有加油卡，應(yīng)該在（ A ）。A、加油前 B、加油后 C、結(jié)算前 D、結(jié)算后26.加油卡系統(tǒng)剛上線時(shí)，加油員要養(yǎng)成良好的習(xí)慣，每次加油詢問(wèn)顧客是否有加油卡，目

7、的是為了（ A ）A、推銷引導(dǎo)顧客使用加油卡 B、提醒顧客加油卡消費(fèi)不用付現(xiàn)更加便利 C、提醒顧客不要忘記從車中取卡 D、方便顧客提高加油速度27.加油用戶卡的交易密碼應(yīng)該由（ B ）輸入A、加油員主動(dòng)詢問(wèn)顧客后輸入 B、加油員引導(dǎo)顧客自行輸入 C、站在顧客旁邊協(xié)助顧客輸入 D、兩名加油員在場(chǎng)確認(rèn)后輸入28. 對(duì)于磨損情況較嚴(yán)重的發(fā)動(dòng)機(jī)，在選擇機(jī)油時(shí)，宜選用(A)的機(jī)油。A、 粘度大B、 粘度小C、 粘度一樣D、 低溫性能好29. 汽油機(jī)油在使用不久后很快變黑，說(shuō)明油品(D)。A、 已經(jīng)變質(zhì)B、 清潔性能差C、 清凈性能差D、 清凈性能好30.加油卡核對(duì)車號(hào)的目的是（ D ）A、避免加錯(cuò)油 B

8、、推銷加油卡 C、進(jìn)行密碼解鎖 D、保全顧客卡內(nèi)資金安全31.對(duì)于客戶設(shè)置有密碼、且限定車號(hào)的加油卡，加油員未核對(duì)車號(hào)加油后（C）。 A、損失由客戶承擔(dān) B、損失48小時(shí)內(nèi)由客戶承擔(dān) C、損失由加油員承擔(dān) D、損失48小時(shí)內(nèi)由加油員承擔(dān)32.油機(jī)監(jiān)控中，紅色表示（ ）A、正在加油中 B、連接正常未加油C、與油機(jī)斷開 D、下載數(shù)據(jù)33.油機(jī)監(jiān)控中，綠色表示（ ）A、正在加油中 B、連接正常未加油C、與油機(jī)斷開 D、下載數(shù)據(jù)34.油機(jī)監(jiān)控中，黑色表示（ ）A、正在加油中 B、連接正常未加油C、與油機(jī)斷開 D、下載數(shù)據(jù)35.2000年，我國(guó)開始實(shí)施嚴(yán)格的汽車排放標(biāo)準(zhǔn)，要求汽油車必須裝備電噴發(fā)動(dòng)機(jī)和三

9、原催化轉(zhuǎn)化器；柴油機(jī)必須裝備增壓器和改進(jìn)噴油泵。其實(shí)這只相當(dāng)于歐洲90年代初期的排放控制水平，即（ A ）排放標(biāo)準(zhǔn)。A、歐 B、歐II C、歐III D、歐IV36.用客戶卡代替員工卡加油是一種（ A ）的行為A、違反禁令的行為 B、違法的行為C、站長(zhǎng)應(yīng)被開除 D、站長(zhǎng)應(yīng)被降職37.交接班時(shí)，接班人員一般提前（ C ）到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)A、10分鐘 B、5分鐘C、15分鐘 D、20分鐘38.交接班前，站長(zhǎng)助理不需檢查（ C ）A、員工著裝 B、是否佩戴工號(hào)牌C、上班次營(yíng)業(yè)款是否上繳 D、安全員是否佩戴安全牌39.油品價(jià)格變化時(shí)及時(shí)調(diào)整價(jià)格牌，目的是為了（ C ）A、便于顧客結(jié)算 B、吸引顧客多加油C、避

10、免消費(fèi)糾紛 D、方便員工交接班40.從職業(yè)衛(wèi)生角度出發(fā)，下列不屬于加油注意事項(xiàng)的有（ D ）A、避免皮膚直接接觸 B、 切忌用汽油洗手 C、計(jì)量操作盡量站在上風(fēng)口 D、嚴(yán)禁不按規(guī)定排放污水41.“嚴(yán)禁直接向塑料壺中加注汽油”主要是因?yàn)椋?B）A、汽油閃點(diǎn)很高 B、塑料壺不容易導(dǎo)除靜電 C、容易導(dǎo)致溢油 D、油品蒸發(fā)損耗大 42.下列關(guān)于嚴(yán)禁在加油現(xiàn)場(chǎng)使用手機(jī)的規(guī)定說(shuō)法正確的是（ A ）。A.撥打手機(jī)會(huì)產(chǎn)生靜電 B.手機(jī)電磁波是著火源之一 C.撥打手機(jī)和雷電侵入屬于同一種類型的著火源 D.柴油機(jī)旁邊可以撥打手機(jī)43.以下那項(xiàng)不是“為民服務(wù)、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)對(duì)客戶的八項(xiàng)承諾”內(nèi)容（ D ）。A、油品、商品

11、質(zhì)量百分百合格 B、明碼標(biāo)價(jià) C、不斷提高技術(shù)水平，強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)管理，確保安全環(huán)保 D、考核分配公開44.回收跑冒油時(shí)不可以使用的工具有（ C ）A、棉拖把 B、鋁桶C、塑料漏斗 D、消防沙45.加油站長(zhǎng)每月必須組織的應(yīng)急預(yù)案不包括（ D ）A、火災(zāi) B、 跑冒油 C、防盜搶 D、防逃單46.關(guān)于開蓋油箱蓋說(shuō)法錯(cuò)誤的是（ B）A、應(yīng)該主動(dòng)給顧客開啟油箱蓋 B、帶鎖的油箱蓋應(yīng)讓顧客自行開啟 C、開好的油箱蓋最好用毛巾墊好放置合適位置 D、加油員應(yīng)鎖好油箱將鑰匙交還顧客 47.當(dāng)顧客插卡后顯示“過(guò)期卡”，加油員應(yīng)告知顧客（ A ）。A.更換新卡 B.換臺(tái)加油機(jī)使用 C.用現(xiàn)金加油 D.到售卡網(wǎng)點(diǎn)掛失

12、48. 油站員工接到公司調(diào)整零售掛牌價(jià)通知時(shí)，必須（A ）：A、在規(guī)定時(shí)間調(diào)價(jià) B、等到交班時(shí)再調(diào)價(jià) C、等統(tǒng)計(jì)回來(lái)再調(diào)價(jià) D、等站長(zhǎng)回來(lái)再調(diào)價(jià)49. (B )是雷擊頻繁時(shí)不能給加油的主要原因。A、靜電放電嚴(yán)重 B、雷擊容易導(dǎo)致設(shè)備損壞、火災(zāi) C、影響計(jì)量精確度 D、容易導(dǎo)致油品含水50.在冬天向柴油中加煤油雖然能改善柴油的低溫流動(dòng)性能，但是會(huì)使其(B)性能變差。A、 安定B、 安全C、 燃燒D、 啟動(dòng)51安全員上崗時(shí)，臂章的正確戴法是（ A ）。A正面朝外，端正地佩戴在左上臂衣袖上，其上沿離肩口接縫處8CmB正面朝外，端正地佩戴在右上臂衣袖上，其上沿離肩口接縫處10CmC正面朝外，端正地佩戴

13、在左上臂衣袖上，其上沿離肩口接縫處10CmD正面朝外，端正地佩戴在右上臂衣袖上，其上沿離肩口接縫處8Cm52員工在給三輛車加油時(shí)，第四輛車進(jìn)站，如何接待？( D )A可以不管B請(qǐng)顧客到其他中國(guó)石化站加油C請(qǐng)加完油的車輛趕快出站D禮貌地打招呼，請(qǐng)顧客稍等53關(guān)于找零以下說(shuō)法正確的是 ( D )。A找不找零由顧客要求而定B沒(méi)有零錢可以不找C因存在讓零的情況，不找零錢很正常D有零找零，無(wú)零讓零54夏天，雷電交加，客戶要求趕在下雨前趕快加完油好趕路，該如何處理？（ B ）A滿足客戶要求是我們的職責(zé)，應(yīng)盡快加完B安全第一，不能在雷雨天給客戶加油C反正雷聲不是連續(xù)的，當(dāng)沒(méi)聽到雷聲時(shí)加，聽到雷聲時(shí)停D報(bào)告班

14、長(zhǎng)后給客戶加油55一外地顧客加油完后離站，幾天后發(fā)現(xiàn)油箱蓋丟失，打電話要求加油站賠償，應(yīng)如何處理？（ C ）A屬無(wú)理行為，應(yīng)斷然拒絕B為表明對(duì)顧客的真誠(chéng)，立即答應(yīng)賠償C立即調(diào)查，核實(shí)情況D以上都不對(duì)56一員工在上班途中因幫助一位老客戶，上班遲到，向站長(zhǎng)解釋后，站長(zhǎng)應(yīng)如何處理？（ D ）A未請(qǐng)假，必須按遲到進(jìn)行處理B主動(dòng)幫助客戶是員工的美德，應(yīng)予提倡，不能算遲到C上班時(shí)間擅自在外幫助一個(gè)客戶，而影響了為更多客戶服務(wù)，應(yīng)該按遲到處理D按遲到進(jìn)行處理，但對(duì)幫助顧客的行為予以表?yè)P(yáng)。57油罐超高的水抽出后如何處理？（ C ）A就近倒入下水道B隨地潑灑C集中回收D倒進(jìn)站內(nèi)廁所58對(duì)上級(jí)下發(fā)的文件，要求員工

15、學(xué)習(xí)，加油站應(yīng)如何處理？（ D ）A根據(jù)加油站的實(shí)際情況，可以安排員工以自學(xué)為主B部分員工學(xué)習(xí)C站長(zhǎng)一人知道就行D利用班前會(huì)組織全體員工學(xué)習(xí)59當(dāng)車輛加油時(shí)，加油機(jī)出現(xiàn)跳碼現(xiàn)象，加油員應(yīng)如何處理？（ C ）A趁顧客不注意時(shí)直接加注油品B由員工自行承擔(dān)C向顧客解釋并立即向站長(zhǎng)報(bào)告，由站長(zhǎng)報(bào)請(qǐng)上級(jí)處理D與顧客協(xié)商解決60在調(diào)價(jià)過(guò)程中，有顧客來(lái)加油，該如何處理？（ D ）A堅(jiān)決拒絕為顧客加油B為顧客正常加油C正常加油，但要求顧客按調(diào)價(jià)前后的均價(jià)付款 D耐心向顧客解釋后，等待油品價(jià)格調(diào)整完畢后為顧客加油61有顧客要加油，恰好正在調(diào)價(jià)而讓該顧客等待，油品價(jià)格上調(diào)后顧客有異議，該如何向顧客解釋？（ C ）

16、A為避免與顧客發(fā)生矛盾，按漲價(jià)前價(jià)格與顧客結(jié)算 B調(diào)價(jià)是上級(jí)部門的行為，加油站無(wú)能為力C耐心向顧客解釋，爭(zhēng)取顧客理解 D以上方法都不恰當(dāng)62國(guó)家工商管理部門來(lái)站里，要求翻閱站內(nèi)的相關(guān)文件和資料，站長(zhǎng)應(yīng)該如何處理？( C )A.要求其為自己保密，并給他翻閱 B.把自己認(rèn)為無(wú)關(guān)緊要的內(nèi)容給他看C.站內(nèi)相關(guān)的文件資料不能外泄給任何無(wú)關(guān)人員 D.既然是國(guó)家有關(guān)部門，我們加油站有義務(wù)配合檢查63有一顧客騎自行車到加油站辦理事情，自行車隨意停放，此時(shí)加油站員工應(yīng)（ C ）。A由于顧客辦事時(shí)間較短，可以隨意停放B由于是外來(lái)人員，加油員可以不管理C引導(dǎo)客戶將自行車停放在指定地點(diǎn)D不允許停在站內(nèi)64一位老顧客到

17、非自助站加油，見車輛較多，便拿起油槍加油，此時(shí)加油員應(yīng)如何處理？（B）A. 向顧客表示感謝B. 請(qǐng)顧客稍等，等待加油員加油C. 當(dāng)作沒(méi)看見D. 向顧客點(diǎn)頭示意65加油站便利店陳列商品應(yīng)擺放充裕，達(dá)到整體擺放面積的（ A ）。A2/3 B3/5 C4/5 D3/466某一加油站年銷量為850噸，達(dá)標(biāo)創(chuàng)星評(píng)定總得分800分，按規(guī)定應(yīng)被評(píng)為（ D ）A三星級(jí)站 B四星級(jí)站C五星級(jí) D達(dá)標(biāo)站67可以拆加油機(jī)計(jì)量器鉛封的人員是（ B ）A加油站兼職維修人員工 B法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)人員C片區(qū)經(jīng)理（ME）D加油機(jī)廠家專業(yè)維修人員68一名記者持證到加油站采訪，加油站該如何對(duì)待?( C )A知無(wú)不言，言無(wú)不盡B簡(jiǎn)

18、單介紹一下站內(nèi)基本情況C加油站無(wú)權(quán)接收采訪，請(qǐng)他們和公司聯(lián)系采訪事宜D不予理睬69一司機(jī)不知道自己的汽油車應(yīng)該使用什么標(biāo)號(hào)的油品，請(qǐng)員工代為選擇時(shí)，員工應(yīng)如何處理？（ C ）A知道就推薦，不知道還是請(qǐng)顧客自己決定為宜B進(jìn)口轎車一般用97號(hào)，國(guó)產(chǎn)轎車用93號(hào)，貨車90號(hào)就可以了C想辦法弄清汽車的壓縮比，根據(jù)壓縮比推薦使用油品D推薦顧客使用高標(biāo)號(hào)油，是公司的要求，再說(shuō)高標(biāo)油對(duì)車也無(wú)害，因此就叫司機(jī)加高標(biāo)號(hào)油70當(dāng)加油島被加油車輛撞壞時(shí)，該如何處理？（ B ）A若是司機(jī)責(zé)任，強(qiáng)行攔車要求其全額賠償B在確認(rèn)安全的情況下，與司機(jī)協(xié)商賠償問(wèn)題C向顧客道歉后，配合顧客進(jìn)行修理D本地顧客可以不賠外地顧客照價(jià)賠

19、償71加油站營(yíng)業(yè)室玻璃門因?yàn)榻?jīng)常清潔，顧客由于不慎撞到門上受傷，應(yīng)如何處理？（ C ）A要求顧客賠償玻璃 B顧客受傷與加油站不相干C將顧客送醫(yī)院，并在玻璃上貼上醒目標(biāo)識(shí) D.將玻璃墻更換為實(shí)體墻72某加油站今年3月份接卸油品40車次，其中白天接卸30車次。按照規(guī)定，該站站長(zhǎng)應(yīng)參與接卸的次數(shù)應(yīng)不少于（ ）A18 B28C21 D2473.(D)是指通過(guò)拼接、粘補(bǔ)等方式，在同一張紙幣上出現(xiàn)真假多部分的錢幣。A、 主幣B、 流通幣C、 紀(jì)念幣D、 變?cè)鞄?4. 假幣識(shí)別方法中的“看”不是指(B)。A、 看水印B、 看是否有凹凸感C、 看隱形面額數(shù)字D、 看安全線75.假幣識(shí)別方法中的“摸”是指(C)

20、。A、 摸安全線B、 摸中國(guó)人民銀行行名C、 摸隱形面額數(shù)字D、 摸水印76.加油站的服務(wù)宗旨是指（ B ）A、 信譽(yù)第一、安全快捷 B、 信譽(yù)第一、顧客至上C、 信譽(yù)第一、明碼標(biāo)價(jià) D、 信譽(yù)第一、質(zhì)量合格77.下列一組圖片關(guān)于加油站員工和顧客交流的手勢(shì)按順序描述正確的是（C）A、引導(dǎo)顧客、提醒停車、歡迎顧客、提示回零 B、歡迎顧客、提醒停車、遞交物品、提示回零C、引導(dǎo)顧客、招呼顧客、遞交物品、提示回零 D、歡迎顧客、招呼顧客、遞交物品、提示回零78.問(wèn)候顧客過(guò)程中不包括（ B ）A、 詢問(wèn)顧客所加品種和數(shù)量 B、 提示顧客加油機(jī)已經(jīng)回零C、 詢問(wèn)顧客是否使用加油卡 D、引導(dǎo)顧客消費(fèi)便利店商

21、品79.下列行為哪種是不屬于違反現(xiàn)場(chǎng)管理禁令關(guān)于發(fā)票管理的規(guī)定的（ A ）A、 加300元油開280元發(fā)票 B、 銷售燃油寶1瓶，發(fā)票開“汽車用品”C、 銷售20元非油品和280元油，一起開300元油品發(fā)票 D、以不找零的為條件，多開50元發(fā)票80. 下列行為哪種是不屬于違反現(xiàn)場(chǎng)管理禁令關(guān)于數(shù)質(zhì)量管理的規(guī)定的（ A ）A、 私自調(diào)整油品銷售價(jià)格 B、 私自破壞加油機(jī)鉛封C、 私自更換加油機(jī)主板 D、自己找人調(diào)整加油機(jī)精確度二、多項(xiàng)選擇題1.油機(jī)可自動(dòng)識(shí)別的限制信息有（ ABD ）。A、限油品 B、限升數(shù) C、限車號(hào) D、限加油站2. 油機(jī)油價(jià)沒(méi)有按油價(jià)版本生效時(shí)間更改的原因有（ ABCD ）A

22、、油價(jià)版本沒(méi)有下載到管控系統(tǒng) B、油機(jī)和管控連接中斷C、油機(jī)油品類型與下發(fā)油價(jià)的油品類型不對(duì)應(yīng) D、油機(jī)有故障3處理顧客異議時(shí)，要（ ABC ）。A、迅速反映 B、態(tài)度友好C、耐心聽顧客說(shuō)完 D、保證滿足顧客要求4不可忽視的銷售細(xì)節(jié)：（ ABCD ）A、遇到客戶電話咨詢，永遠(yuǎn)比客戶晚放下電話B、與客戶交談中不接電話C、保持相同的談話方式D、讓客戶感覺到尊重5送別顧客注意事項(xiàng)：（ ACD）A、結(jié)算時(shí)唱收唱付，避免產(chǎn)生糾紛B、再次推介商品C、顧客離開時(shí)要表示感謝D、不加油也別忘送別6.上崗前情緒不好,員工應(yīng)該（ABC ）A、深呼吸、閉會(huì)眼 B、齊喊口號(hào)C、面對(duì)鏡子進(jìn)行微笑 D、不上班7開啟油箱蓋前

23、注意：（ ABCD）A、提醒顧客熄滅發(fā)動(dòng)機(jī)B、與顧客確認(rèn)是加油卡還是現(xiàn)金C、提示顧客泵碼回零D、盡量提醒顧客加滿油箱8加油員在為顧客服務(wù)加油時(shí)，要做到：（ABC）A、加一看二照顧三B、注意使用文明用語(yǔ)C、讓后面的顧客知道你已以看到他，沒(méi)有慢待他D、讓顧客自行排隊(duì)等待加油9銷售技巧靈活運(yùn)用：（ ABCD）A、結(jié)合加油八步法B、根據(jù)不同的顧客類型和消費(fèi)需求，結(jié)合實(shí)際C、不斷創(chuàng)新，更好為顧客服務(wù)D、禮貌對(duì)待潛在客戶10.熱情問(wèn)候要注意（ABCD）A、跑動(dòng)快 B、開口快C 、態(tài)度真誠(chéng) D、問(wèn)話短11顧客提出異議要（ABC）A、態(tài)度友好 B、迅速反應(yīng) C、耐心聽顧客說(shuō)完 D不予理睬12向顧客解釋理由時(shí)要

24、（AD）A、態(tài)度冷靜 B、以勢(shì)壓人 C、強(qiáng)詞奪理 D、控制自己的情緒13“嚴(yán)禁直接向塑料壺中加注易燃油品”與下列哪幾項(xiàng)管理規(guī)定原理一樣（ACD）A、接卸油品作業(yè)前接靜電接地夾 B、嚴(yán)禁穿鐵釘鞋進(jìn)入加油現(xiàn)場(chǎng) C、不得給油箱口涂有絕緣漆的車輛加油 D、每月至少一次進(jìn)行油槍導(dǎo)通測(cè)試 A、謙和 B、不卑不亢 C、語(yǔ)出驚人 D、讓顧客感到舒服14清潔管理是現(xiàn)場(chǎng)管理中的一項(xiàng)重要工作，清潔的目的（ ABC ）A、便利店形象的需要 B、激發(fā)購(gòu)買欲 C 、吸引顧客促進(jìn)銷售 D、延長(zhǎng)設(shè)備壽命15商品陳列目標(biāo)（ ABCD ）A、豐富多樣，整潔美觀 B、便于尋找，一目了然C、易選易取，價(jià)目清晰 D、優(yōu)選搭配，促進(jìn)購(gòu)買

25、16有效的銷售還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)（ABCD）。A 每次最好只推介一種商品或業(yè)務(wù) B 要研究顧客的性格類型、新老顧客，判斷他需要什么 C 要學(xué)會(huì)回答顧客對(duì)便利店商品問(wèn)題的疑問(wèn) D熟練掌握每種商品知識(shí)，結(jié)合商品特點(diǎn)去問(wèn)話17向顧客推薦商品原則( ABCD )A、商品的特點(diǎn)符合顧客需求B、站在顧客的角度考慮問(wèn)題C、從顧客的談話中推測(cè)他的喜好，然后熱情介紹D、摸清顧客的關(guān)注重點(diǎn)進(jìn)行推介，不要面面具到18.發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油耗量過(guò)高的原因可能是：（ ABCD ）A、潤(rùn)滑系統(tǒng)存在機(jī)油滲漏 B、汽缸壁和活塞環(huán)過(guò)度磨損和損壞C、氣門油封損壞或變硬老化 D、添加機(jī)油量過(guò)多19.普通消費(fèi)者鑒別新機(jī)油的方法通常是：（ ABD

26、 ）A、觀察機(jī)油的顏色 B、聞?dòng)偷臍馕?C、溶入水中觀察分層情況 D、觀察機(jī)油的透明度20.對(duì)于加油卡用戶的“唱收唱付”包括（ABD）A、加油前提示卡內(nèi)余額 B、加油后確認(rèn)卡內(nèi)余額 C、確認(rèn)本次加油的單價(jià)、升數(shù) D、確認(rèn)本次加油的油品、金額21.面對(duì)10分鐘之內(nèi)二次進(jìn)店，且反復(fù)在茅臺(tái)酒展柜前觀看的顧客，營(yíng)業(yè)員說(shuō)：顧客您好，您現(xiàn)在看的神舟茅臺(tái)酒屬于中國(guó)石化易捷專供，肯定是真貨。價(jià)格和全國(guó)茅臺(tái)專賣店基本持平。別猶豫了！現(xiàn)在買2瓶還送一瓶長(zhǎng)城干紅。請(qǐng)分析（ABC）A、打消了顧客擔(dān)心購(gòu)買到假貨的心理 B、打消了顧客擔(dān)心消費(fèi)被宰的心理 C、抓住了顧客想占小便宜、實(shí)現(xiàn)利益最大化心理 D、抓住了顧客好奇、想

27、炫富的心理22.以下那幾項(xiàng)是屬于“加油站容易引起顧客投訴的情況”（ ）A、因打雷停止加油；B、因卸油而停止加油；C、未讓顧客看到加油額就回零加下一筆油；D、油箱蓋沾上塵土；23. 交接班例會(huì)經(jīng)常要（ ABCD）A、點(diǎn)評(píng)員工表現(xiàn) B、傳達(dá)公司文件 C、檢查員工著裝 D、鼓舞員工士氣24. 加油站站長(zhǎng)每天需要（ABC）A、關(guān)注每天銷量變化 B、檢查營(yíng)業(yè)帳表、數(shù)據(jù)上傳、營(yíng)業(yè)款上繳情況 C、檢查班組勞動(dòng)紀(jì)律 D、復(fù)核不正常的油品盈虧誤差25.站長(zhǎng)助理每天需要：（ ABCD ）A、油罐計(jì)量并記錄 B、監(jiān)督員工清點(diǎn)現(xiàn)金并 C、負(fù)責(zé)當(dāng)班期間油品接卸 D、負(fù)責(zé)當(dāng)班期間帳表錄入26.一級(jí)營(yíng)業(yè)員每天需要（ BCD

28、 ）A、做好加油現(xiàn)場(chǎng)便利店商品的促銷 B、銷售加油卡C、開具發(fā)票并管理好臺(tái)賬D、負(fù)責(zé)海信、加油卡、金穗系統(tǒng)的日常操作27. 二級(jí)營(yíng)業(yè)員每天需要（ABC）A.做好加油服務(wù) B.搞好責(zé)任區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生維護(hù)C.做好加油站現(xiàn)場(chǎng)的安全監(jiān)管 D.搞好便利店商品的銷售28. 實(shí)施品牌忠誠(chéng)度競(jìng)爭(zhēng)策略，培養(yǎng)顧客的品牌忠誠(chéng)度，可以通過(guò) (ABC) 來(lái)實(shí)現(xiàn)。A、 通過(guò)油品質(zhì)量服務(wù)方面的的競(jìng)爭(zhēng)來(lái)建立用戶的品牌忠誠(chéng)度，使用戶出于對(duì)油品和服務(wù)的高度信賴而產(chǎn)生對(duì)品牌的特別偏好B、 通過(guò)樹立和改變用戶的觀念來(lái)建立品牌忠誠(chéng)度C、 通過(guò)改變市場(chǎng)環(huán)境來(lái)改變加油站的市場(chǎng)地位，從而建立用戶對(duì)加油站的品牌忠誠(chéng)度D、 通過(guò)設(shè)計(jì)比較醒目的品牌

29、標(biāo)志來(lái)培養(yǎng)顧客對(duì)品牌的忠誠(chéng)度29. 在銷售過(guò)程中，如果出現(xiàn)沒(méi)有15W/30CC柴油機(jī)油時(shí)，可以用(AD)來(lái)代替。A、 15W/40CCB、 30CCC、 15WCCD、 15W/30CD30. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)柴油車的機(jī)油消耗過(guò)快，有可能出現(xiàn)(ABD)等情況。A、 發(fā)動(dòng)機(jī)油底殼漏油B、 活塞環(huán)與氣缸壁之間的間隙大C、 機(jī)油粘度太小D、 柴油竄入機(jī)油的油箱31符合員工著裝要求的是（ABCD）。A上崗期間穿統(tǒng)一工作服B帽子扣戴端正，衣褲拉鏈到位C紐扣鎖住，皮帶束緊D不卷起袖口，褲腿，不穿拖鞋，高跟鞋32某加油站站長(zhǎng)辦公桌上放置了下列物品，你認(rèn)為哪些不能擺放？（ ABC ）A煙灰缸 B游戲機(jī) C梳妝用品 D站

30、長(zhǎng)日志33加油員在加油空隙應(yīng)該做（ ABD ）。A清理手中現(xiàn)金等付油憑證B將超過(guò)規(guī)定數(shù)額的錢及時(shí)上交收銀員或放進(jìn)保險(xiǎn)柜C進(jìn)入營(yíng)業(yè)室休息，等待加油車輛D搞好加油機(jī)（流量表）及加油區(qū)域的衛(wèi)生34結(jié)算貨款的操作內(nèi)容有（ ABCD ）。A要唱加油數(shù)量和應(yīng)收錢數(shù)B雙手接過(guò)顧客的錢（或加油憑證），唱收錢數(shù) C唱找零錢D若要開發(fā)票時(shí)，應(yīng)迅速到站內(nèi)如實(shí)開出發(fā)票，雙手送給顧客35加油站營(yíng)業(yè)室外墻壁允許懸掛下列哪些牌匾？（ ABD ）A加油站名稱牌B星級(jí)加油站牌匾C廣告牌D質(zhì)量信得過(guò)牌匾36加油站對(duì)外公布的客戶服務(wù)電話是（AC）。A95105888 B95105998 C95105988 D9511588837按

31、照中國(guó)石化加油站管理標(biāo)準(zhǔn)，員工不得染怪發(fā)，下列不屬怪發(fā)的是（ AD ）。A白發(fā)染黑發(fā)B黑發(fā)染白發(fā)C頭發(fā)染成兩種以上的顏色D先天的黃色卷發(fā)38加油站員工不得混穿工作服。混穿工作服是指（ BCD ）。A跨季節(jié)著裝B工作服與便裝一同穿戴C同一加油站員工穿新舊款式不同的工裝D同一加油站員工穿不同季節(jié)的服裝39天氣寒冷，當(dāng)班員工需要取暖可以采取以下哪些辦法？( BD )A只要不影響正常工作，可以少喝點(diǎn)酒B在無(wú)車輛時(shí)，可到營(yíng)業(yè)室內(nèi)避一下風(fēng)寒C抱一個(gè)熱水袋捂在胸前D回寢室在工作服內(nèi)多加兩件衣服，戴一雙手套D人均年加油量300噸以上40加油站在設(shè)備設(shè)施日常維修維護(hù)當(dāng)中的職責(zé)是（ABCD）A申報(bào)維修項(xiàng)目B現(xiàn)場(chǎng)安

32、全監(jiān)督C協(xié)助完工驗(yàn)收D日常小額、簡(jiǎn)單的維修應(yīng)自己動(dòng)手解決。 41某加油站一名員工辭職，導(dǎo)致加油站工作人員不足，該加油站站長(zhǎng)應(yīng)如何處理這種情況。（AC）A合理調(diào)配站內(nèi)人員，保證加油站正常運(yùn)轉(zhuǎn)B加油站站長(zhǎng)臨時(shí)雇用了一名加油工，以保證工作正常進(jìn)行C及時(shí)向上級(jí)主管部門匯報(bào)D站長(zhǎng)請(qǐng)自己的家人幫忙，不必再另行雇用他人42.下列哪些行為當(dāng)事人會(huì)被開除并解除勞動(dòng)合同或辭退的（A、B、C、D）A私自破壞加油機(jī)鉛封 B.更換加油機(jī)主板芯片C.調(diào)整加油機(jī)精度D.連碼加油克扣顧客43.站長(zhǎng)參與虛開、混開、倒賣發(fā)票，將受到什么處理（A、B）A.解除勞動(dòng)合同 B.辭退 C.降職 D.免職44. 下列哪些行為屬于違反價(jià)格管

33、理規(guī)定銷售油品或便利店商品（A、B）A.擅自提前調(diào)整加油機(jī)單價(jià) B.人為提高便利店商品單價(jià)C不按時(shí)調(diào)解油品價(jià)格牌 D.不按規(guī)定設(shè)置便利店商品價(jià)格標(biāo)簽45. 挪用、占用營(yíng)業(yè)款、擅自賒銷包括（ A、B、D ）A.用加油貨款繳納水電費(fèi) B.用當(dāng)日營(yíng)業(yè)款沖抵上日營(yíng)業(yè)款C未經(jīng)市公司批準(zhǔn)辦理“預(yù)收款”業(yè)務(wù) D.未經(jīng)市公司批準(zhǔn)辦理“應(yīng)收帳款”業(yè)務(wù)46.接到上級(jí)調(diào)價(jià)的通知后，加油站長(zhǎng)要 （AB D ）A、 監(jiān)督加油員在調(diào)價(jià)時(shí)點(diǎn)抄錄泵碼數(shù) B、 及時(shí)更換價(jià)格牌 C、提前通知大客戶價(jià)格變化情況 D、在調(diào)價(jià)前后交接班記錄表上簽字確認(rèn)47.加油站的服務(wù)承諾不包括（ A D ）A、 信譽(yù)第一、顧客至上 B、 計(jì)量準(zhǔn)確、

34、質(zhì)量合格C、 環(huán)境整潔、安全快捷 D、 信譽(yù)第一、質(zhì)量合格48.下列兩幅關(guān)于加油站員工標(biāo)準(zhǔn)站姿的描述圖片男、女有哪些差異（ ABCD ），A、男員工雙手交叉放于背后或自然垂于體側(cè) B、女員工雙手向前相握C、男員工雙腳自然分開 D、女員工腳跟靠攏49.加油員小王正在加油，后面又來(lái)了一臺(tái)車向他所在的加油位置駛來(lái)，他應(yīng)該 （AB ）A、 以目視示意歡迎 B、 點(diǎn)頭微笑示意歡迎 C、立即站在安全位置引車 D、可以不用理會(huì)50.下圖是某加油站員工宿舍的內(nèi)部圖片，下列評(píng)論正確的有（ ABC ）A、 被褥應(yīng)該整齊疊放且朝向一致 B、 個(gè)人物品放置于更衣柜或者物品整理箱 C、洗刷用品用放置于更衣柜上 D、個(gè)人

35、更衣柜可以不貼員工姓名標(biāo)簽三、判斷題1.向顧客推介商品的原則要求我們?cè)谕平樯唐窌r(shí)要摸清顧客關(guān)注的重點(diǎn)，做到面面俱到。（×）2.我們要把熱情、快捷、友善的服務(wù)體現(xiàn)在時(shí)時(shí)刻刻、每個(gè)環(huán)節(jié)，每一位顧客，要用心去做。（）3.推介商品時(shí)要把加油卡、便利店商品、促銷活動(dòng)等次性向顧客推介（×）4.熟練掌握每種商品知識(shí)，結(jié)合商品特點(diǎn)去問(wèn)話。（）5.接待顧客時(shí)應(yīng)做到問(wèn)侯顧客要微笑，注意聲音和語(yǔ)調(diào)（）6.加油員與客戶有效溝通的前提是富有情感和友善的問(wèn)候（×）7.引車到位與銷售的關(guān)系最大，他直接關(guān)系銷售的成?。?#215;）8.處理顧客異議五步驟地第一步是將顧客帶離加油現(xiàn)場(chǎng)（）9.推銷商

36、品時(shí)，只要敢說(shuō)，成功的次數(shù)就會(huì)比被拒絕的次數(shù)多（×）10.引車到位可以提高加油效率（）11.無(wú)鉛汽油就是清潔汽油。（ × ）12.加油站搞好站內(nèi)衛(wèi)生的前提就是按照衛(wèi)生責(zé)任制落實(shí)分工、嚴(yán)格檢查考核和兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲 （ ）13.加油站證照牌上墻成列從左到右依次應(yīng)該是成品油零售許可證、化學(xué)危險(xiǎn)品經(jīng)營(yíng)許可證、國(guó)稅納稅證、地稅納稅證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、加油站登記證（ × ）14.汽車排氣管冒黑煙的主要原因是燃燒系統(tǒng)調(diào)節(jié)不當(dāng)，燃料油燃燒不完全所致。（ ）15.汽車排氣管冒蘭煙的主要原因是潤(rùn)滑油進(jìn)入燃燒室被燃燒。（ ）16.汽車排氣管冒白煙的主要原因是燃料油中含水。（ ）17.加油站掛牌價(jià)根

37、據(jù)發(fā)改委制定,不同價(jià)區(qū)存在差異。（ ）18.如果一種潤(rùn)滑油的品種牌號(hào)為SM/CF-4 15W/40，則這是一種汽油機(jī)和柴油機(jī)通用油，并且是四季通用油。 （ ）19.CF和CF-4沒(méi)有任何差別。 （ × ）20.卸油口要求無(wú)油污、上鎖、標(biāo)識(shí)規(guī)范清楚 （ ）21.內(nèi)燃機(jī)加入的發(fā)動(dòng)機(jī)油量越多越好。 （ × ）22.加油站廚房餐廳是落實(shí)衛(wèi)生責(zé)任制的重要組成部分，也是企業(yè)文化的展現(xiàn) （ ）23.內(nèi)燃機(jī)油顏色越淺，質(zhì)量越好。 （ × ）24.擅自開展應(yīng)收賬款業(yè)務(wù)屬于違反現(xiàn)場(chǎng)管理禁令的行為 （ ） 25.防止外部偷盜油品重要的措施就是落實(shí)晚間重點(diǎn)部位夜間巡查制度 （ ）26.國(guó)

38、產(chǎn)車不能盲目使用進(jìn)口潤(rùn)滑油。 （ ）27.大修后的發(fā)動(dòng)機(jī)必須使用低粘度的潤(rùn)滑油。 （ ）28.磨合期應(yīng)使用粘度較大的潤(rùn)滑油。 （ × ）29.因品種暫時(shí)不足，允許在柴油機(jī)上加注汽油機(jī)油。 （ × ）30.用下一班次的營(yíng)業(yè)款沖抵上一班次的客戶欠款的行為屬于挪用營(yíng)業(yè)款的行為（ ）31. 對(duì)于車況比較老的發(fā)動(dòng)機(jī)，應(yīng)推薦粘度比較大的機(jī)油。（）32.新?lián)Q上的機(jī)油顏色變黑說(shuō)明該油品質(zhì)量較差。 （ × ）33.二沖程摩托車使用柴油機(jī)油會(huì)引起火花塞結(jié)垢。 （ ）34.加油站內(nèi)部辦加油卡，然后用當(dāng)日營(yíng)業(yè)現(xiàn)金虛假充值的行為當(dāng)事人應(yīng)解除勞動(dòng)合同或辭退（ ）35.加油站長(zhǎng)參與違反現(xiàn)場(chǎng)管理

39、禁令的，應(yīng)解除勞動(dòng)合同或辭退 （ ）36.防凍液有防凍功能，到夏天后應(yīng)換成自然水。 （ × ）37.防凍液存放時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，或外觀發(fā)現(xiàn)有異常時(shí)，應(yīng)經(jīng)質(zhì)量檢驗(yàn)后再確定能否使用。 （ ）38.“差5分錢都斤斤計(jì)較”這句話讓顧客感覺受到諷刺 （ ）39.“你這桑塔納等下，我給這輛奔馳加完油后再給你加”這句話容易讓顧客感覺受到輕?。?× ）40.向顧客推介商品的原則要求我們?cè)谕平樯唐窌r(shí)要摸清顧客關(guān)注的重點(diǎn)，做到面面俱到。（×）41.我們要把熱情、快捷、友善的服務(wù)體現(xiàn)在時(shí)時(shí)刻刻、每個(gè)環(huán)節(jié)，每一位顧客，要用心去做。（）42.推介商品時(shí)要把加油卡、便利店商品、促銷活動(dòng)等次性向顧客推

40、介（×）43.熟練掌握每種商品知識(shí)，結(jié)合商品特點(diǎn)去問(wèn)話。（）44.處理顧客異議五步驟地第一步是將顧客帶離加油現(xiàn)場(chǎng)（）45.當(dāng)加油站油價(jià)上調(diào)時(shí)，按加油站管理規(guī)范（2004版）中的有關(guān)要求，要先調(diào)整加油機(jī)單價(jià)，后修改價(jià)格牌。 （×）46.員工統(tǒng)一佩戴工號(hào)牌上崗，以便接受顧客監(jiān)督，有利于促使員工提高服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)形象。（）47.-35#柴油的安全性能比0#柴油的安全性能要好。（×）48. 在銷售過(guò)程中，沒(méi)有普通車輛齒輪油時(shí)，可以用重負(fù)荷車輛齒輪油代用。（×）49由于場(chǎng)地狹小，加油站可以不建立衛(wèi)生責(zé)任制。（×） 50特殊情況，男員工經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意可以留

41、長(zhǎng)發(fā)，但需修剪整齊。（×）51如臂章佩戴影響操作，當(dāng)班員工可將其帶在肩上。（×）52加油站罩棚頂部可以安裝固定的橫幅、標(biāo)牌、廣告。（×）53加油站班前會(huì)的內(nèi)容一般包括傳達(dá)上級(jí)文件及通知，學(xué)習(xí)各種規(guī)章制度，強(qiáng)調(diào)工作重點(diǎn)及分工，檢查著裝，進(jìn)行規(guī)范化服務(wù)的語(yǔ)言及形體訓(xùn)練。（）54由于車輛較多，員工可以省略“八步法”加油流程中個(gè)別在顧客允許下才能實(shí)施的操作。（）55顧客持卡加油可以不唱收唱付。（×）56遇到熟悉車輛可以不問(wèn)其加油品種。（×）57無(wú)車輛加油時(shí)，加油島可以只留一個(gè)人，其他人可以到收銀室休息。（）58在無(wú)車輛加油時(shí)，當(dāng)班員工可以在站外吸煙。（

42、×）59經(jīng)向當(dāng)班的班長(zhǎng)或站長(zhǎng)請(qǐng)假獲批后，員工可以暫時(shí)離崗。（）60廁所專用保潔用品、用具要做到集中、定點(diǎn)、分類存放，擺放有序。（） 61有顧客需要，加油站可以銷售中國(guó)石化品牌以外的潤(rùn)滑油。 （×）62交接班時(shí)因錢款未交接清楚，可以延長(zhǎng)中斷加油作業(yè)時(shí)間。（×）63加油站應(yīng)建立健全環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任制，責(zé)任到人，做好日常保潔工作。 （） 64站長(zhǎng)只需在辦公室內(nèi)管理，不需到加油現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。（×） 65上班期間，除站長(zhǎng)會(huì)見客戶可不著工裝外，其他人員必須著裝上崗。（×） 66為取用方便，加油站可將衛(wèi)生用具順手?jǐn)[放在加油機(jī)旁。（×）67加油站規(guī)定早上7：30開班前會(huì)，8點(diǎn)正式接班。員工小許沒(méi)有參加班前會(huì)但在8點(diǎn)前趕到了加油站，小許認(rèn)為自己沒(méi)有遲到。（×） 68加油站為節(jié)約費(fèi)用，夜間在保證工作照明的前提下，可以將部分照明燈關(guān)掉。（）69加油機(jī)頂上可以隱蔽地?cái)[放與工作無(wú)關(guān)的雜物。（×）70. 車輛較多時(shí)，加油員可以不提示回零。（×）71加油站定期或不定期走訪客戶，廣泛聽取顧客意見，不斷改善和提高服務(wù)質(zhì)量。（）72加油站應(yīng)設(shè)置服務(wù)質(zhì)量征詢?。ㄏ洌?，公布客戶服務(wù)電話，接受顧客監(jiān)督。（） 73員工側(cè)身引車時(shí)，應(yīng)伸直遠(yuǎn)離車頭方向的手臂并與肩同高，另