入境游、國(guó)內(nèi)游全陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

1、程程序序與與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)服務(wù)準(zhǔn)備服務(wù)準(zhǔn)備首站接團(tuán)服務(wù)首站接團(tuán)服務(wù)住進(jìn)飯店服務(wù)住進(jìn)飯店服務(wù)核對(duì)、商定日程核對(duì)、商定日程各站服務(wù)各站服務(wù)離站服務(wù)離站服務(wù)途中服務(wù)途中服務(wù)末站服務(wù)末站服務(wù)后續(xù)工作后續(xù)工作熟悉接待計(jì)劃熟悉接待計(jì)劃物質(zhì)準(zhǔn)備物質(zhì)準(zhǔn)備與接待社聯(lián)絡(luò)與接待社聯(lián)絡(luò)第三節(jié)入境游、國(guó)內(nèi)游全陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范（一）熟悉接待計(jì)劃（一）熟悉接待計(jì)劃團(tuán)隊(duì)特征團(tuán)隊(duì)特征: :團(tuán)員情況團(tuán)員情況: :旅游線路旅游線路: :游覽景點(diǎn)游覽景點(diǎn): :自費(fèi)項(xiàng)目自費(fèi)項(xiàng)目: :聯(lián)絡(luò)電話聯(lián)絡(luò)電話: :單位團(tuán)或散客拼團(tuán)、人數(shù)、領(lǐng)隊(duì)等單位團(tuán)或散客拼團(tuán)、人數(shù)、領(lǐng)隊(duì)等年齡、性別、婚姻、職業(yè)等年齡、性別、婚姻、職業(yè)等交通工具、時(shí)間、相關(guān)票據(jù)及證件交

2、通工具、時(shí)間、相關(guān)票據(jù)及證件主要參觀游覽項(xiàng)目、講解解答內(nèi)容主要參觀游覽項(xiàng)目、講解解答內(nèi)容額外景點(diǎn)、娛樂、用餐等自理費(fèi)用額外景點(diǎn)、娛樂、用餐等自理費(fèi)用各地接社經(jīng)理或計(jì)調(diào)聯(lián)絡(luò)電話各地接社經(jīng)理或計(jì)調(diào)聯(lián)絡(luò)電話（二）物質(zhì)準(zhǔn)備工作上生活上導(dǎo)游IC卡手表接待計(jì)劃背包、行李包（拉桿箱）旅游團(tuán)旗幟毛巾、牙刷等洗刷用品行李牌每日更換衣服護(hù)照、身份證常用藥分房名單表等雨傘、墨鏡、太陽帽等二、首站接團(tuán)服務(wù) 1 接團(tuán)前，全陪應(yīng)向接待社了解首站接待工作的詳細(xì)安排情況。 2 全陪應(yīng)提前半小時(shí)到接站地點(diǎn)與地陪一起迎候旅游團(tuán)。 3 全陪協(xié)助地陪盡快找到旅游團(tuán)，向領(lǐng)隊(duì)自我介紹后，立即與領(lǐng)隊(duì)核實(shí)實(shí)到人數(shù)、行李件數(shù)、住房等方面的情況

3、。 4 協(xié)助領(lǐng)隊(duì)向地陪交接行李。 5 致歡迎辭。全陪應(yīng)該按照規(guī)定，提前到達(dá)游客預(yù)定集合地點(diǎn)（通常在機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭的國(guó)內(nèi)出發(fā)廳，單位團(tuán)則要求全陪帶車去客人單位或約定地點(diǎn)接客人去機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭）。（P47）以乘飛機(jī)為例，全陪需要提供的首站出發(fā)服務(wù)主要有:1.提前抵達(dá)集合地點(diǎn)，在事先約定的地點(diǎn)手舉導(dǎo)游旗等待客人到來。2.給已經(jīng)抵達(dá)的客人分發(fā)旅游帽、行李卡等，同時(shí)收取客人身份證，注意保管切勿丟失。8.全陪應(yīng)及時(shí)電話告知地陪旅游團(tuán)已順利登機(jī)。三、國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)首站出發(fā) 、抵達(dá)服務(wù) 飛機(jī)降落目的地機(jī)場(chǎng)后，全陪要提供以下服務(wù)：1、提醒客人帶齊所有物品。2、帶領(lǐng)旅游客人到行李出口處等候，拿取行李，請(qǐng)未托運(yùn)行李

4、的客人也一起耐心等候。6、開車后，向客人介紹地陪、司機(jī)、四、入住飯店服務(wù) 1 1. .主動(dòng)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理旅游團(tuán)的住店手續(xù)主動(dòng)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理旅游團(tuán)的住店手續(xù) 2.2.請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分配住房，但全陪要掌握住房名單，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分配住房，但全陪要掌握住房名單，并與領(lǐng)隊(duì)互通各自房號(hào)以便聯(lián)系。與領(lǐng)隊(duì)互通各自房號(hào)以便聯(lián)系。 3. 3. 熱情引導(dǎo)游客進(jìn)入房間熱情引導(dǎo)游客進(jìn)入房間 4.4.如地陪不住飯店，全陪要負(fù)起照顧好旅游團(tuán)，如地陪不住飯店，全陪要負(fù)起照顧好旅游團(tuán)，隨時(shí)處理可能出現(xiàn)的問題。隨時(shí)處理可能出現(xiàn)的問題。 5.5.掌握飯店總服務(wù)臺(tái)的電話號(hào)碼和地陪聯(lián)系的辦掌握飯店總服務(wù)臺(tái)的電話號(hào)碼和地陪聯(lián)系的辦法。法。五、核對(duì)商定日

5、程五、核對(duì)商定日程六、六、各站服務(wù)各站服務(wù)1 1 全陪應(yīng)向地陪通報(bào)旅游團(tuán)的情況，并協(xié)助地陪全陪應(yīng)向地陪通報(bào)旅游團(tuán)的情況，并協(xié)助地陪工作。工作。2 2監(jiān)督各地服務(wù)質(zhì)量，酌情提出改進(jìn)意見和建議。監(jiān)督各地服務(wù)質(zhì)量，酌情提出改進(jìn)意見和建議。（1 1）若活動(dòng)安排與上幾站有明顯重復(fù)，應(yīng)建議地）若活動(dòng)安排與上幾站有明顯重復(fù)，應(yīng)建議地陪作必要調(diào)整。陪作必要調(diào)整。（2 2）若對(duì)當(dāng)?shù)亟哟ぷ饔幸庖姾徒ㄗh，要誠(chéng)懇地）若對(duì)當(dāng)?shù)亟哟ぷ饔幸庖姾徒ㄗh，要誠(chéng)懇地向地陪提出，必要時(shí)向組團(tuán)社報(bào)告。向地陪提出，必要時(shí)向組團(tuán)社報(bào)告。六、六、各站服務(wù)各站服務(wù)3 3 保護(hù)游客安全，保護(hù)游客安全，預(yù)防和處理各種問預(yù)防和處理各種問題和事故

6、。題和事故。（1 1）游覽活動(dòng)中，）游覽活動(dòng)中，全陪要注意觀察周全陪要注意觀察周圍的環(huán)境，留意游圍的環(huán)境，留意游客的動(dòng)向，協(xié)助地客的動(dòng)向，協(xié)助地陪圓滿完成導(dǎo)游講陪圓滿完成導(dǎo)游講解任務(wù)，避免游客解任務(wù)，避免游客走失或發(fā)生意外。走失或發(fā)生意外。（2 2）提醒游客注意人身和財(cái)物安全，如突發(fā)意外）提醒游客注意人身和財(cái)物安全，如突發(fā)意外事故，應(yīng)依靠地方領(lǐng)導(dǎo)妥善進(jìn)行處理。游客重病事故，應(yīng)依靠地方領(lǐng)導(dǎo)妥善進(jìn)行處理。游客重病住院、發(fā)生重大傷亡事故、發(fā)生失竊事件、丟失住院、發(fā)生重大傷亡事故、發(fā)生失竊事件、丟失護(hù)照及貴重物品時(shí)，要迅速向組團(tuán)社匯報(bào)請(qǐng)示。護(hù)照及貴重物品時(shí)，要迅速向組團(tuán)社匯報(bào)請(qǐng)示。（3 3）游客購(gòu)買貴

7、重物品特別是文物時(shí)，要提醒其）游客購(gòu)買貴重物品特別是文物時(shí)，要提醒其保管好發(fā)票，不要將文物上的火漆印去掉，以備保管好發(fā)票，不要將文物上的火漆印去掉，以備出海關(guān)時(shí)查驗(yàn)；游客購(gòu)買中成藥、中藥材時(shí)，要出海關(guān)時(shí)查驗(yàn)；游客購(gòu)買中成藥、中藥材時(shí)，要向游客講清中國(guó)海關(guān)的有關(guān)規(guī)定。向游客講清中國(guó)海關(guān)的有關(guān)規(guī)定。60大慶特供國(guó)大慶特供國(guó)瓷火漆印瓷火漆印清代清代-帶火漆印青花瓷枕帶火漆印青花瓷枕六、六、各站服務(wù)各站服務(wù)4 4 做好聯(lián)絡(luò)工作做好聯(lián)絡(luò)工作（1 1）做好領(lǐng)隊(duì)與地陪、游客與地陪之間的聯(lián)絡(luò)、）做好領(lǐng)隊(duì)與地陪、游客與地陪之間的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。協(xié)調(diào)工作。（2 2）做好旅游線路上各站間，特別是上下站之間）做好旅游

8、線路上各站間，特別是上下站之間的聯(lián)絡(luò)工作，通報(bào)情況，落實(shí)接待事宜。的聯(lián)絡(luò)工作，通報(bào)情況，落實(shí)接待事宜。七、七、離站服務(wù)離站服務(wù) 在旅游團(tuán)離開各地之前，全陪應(yīng)進(jìn)行如下工作：在旅游團(tuán)離開各地之前，全陪應(yīng)進(jìn)行如下工作：離站服務(wù)1.1.提醒地陪落實(shí)離站的交通票據(jù)及離站的準(zhǔn)備時(shí)間提醒地陪落實(shí)離站的交通票據(jù)及離站的準(zhǔn)備時(shí)間2.2.協(xié)協(xié)助助領(lǐng)領(lǐng)隊(duì)隊(duì)和和地地陪陪辦辦理理離離站站事事宜宜3.3.妥妥善善保保管管票票證證八、八、途中服務(wù)途中服務(wù)1 1 乘飛機(jī)（火車、輪船）時(shí)，全陪要積極爭(zhēng)取航乘飛機(jī)（火車、輪船）時(shí)，全陪要積極爭(zhēng)取航空（鐵路、航運(yùn)）部門工作人員的支持，共同做空（鐵路、航運(yùn)）部門工作人員的支持，共同做

9、好安全保衛(wèi)、生活服務(wù)工作。好安全保衛(wèi)、生活服務(wù)工作。2 2 在旅途中，全陪應(yīng)提醒游客注意人身和物品的在旅途中，全陪應(yīng)提醒游客注意人身和物品的安全。安全。3 3 組織好娛樂活動(dòng)，協(xié)助安排好飲食和休息，努組織好娛樂活動(dòng)，協(xié)助安排好飲食和休息，努力使旅游團(tuán)旅行充實(shí)、輕松、愉快。力使旅游團(tuán)旅行充實(shí)、輕松、愉快。4 4 保管好行李托運(yùn)單和機(jī)（車、船）票等單據(jù)，保管好行李托運(yùn)單和機(jī)（車、船）票等單據(jù)，抵達(dá)下站時(shí)將其交予當(dāng)?shù)氐牡嘏?。抵達(dá)下站時(shí)將其交予當(dāng)?shù)氐牡嘏恪? 5 乘火車旅行，應(yīng)事先請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分配好包房、臥鋪乘火車旅行，應(yīng)事先請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分配好包房、臥鋪鋪位。無領(lǐng)隊(duì)的旅游團(tuán)，地陪應(yīng)負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作。鋪位。無領(lǐng)隊(duì)的旅游

10、團(tuán)，地陪應(yīng)負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作。乘飛機(jī)的服務(wù)技巧乘飛機(jī)的服務(wù)技巧 坐飛機(jī)時(shí)，導(dǎo)游員一般應(yīng)當(dāng)坐飛機(jī)時(shí)，導(dǎo)游員一般應(yīng)當(dāng)最后上機(jī)，這樣可以確保全最后上機(jī)，這樣可以確保全團(tuán)都順利登上飛機(jī)；導(dǎo)游員團(tuán)都順利登上飛機(jī)；導(dǎo)游員應(yīng)選擇坐在團(tuán)員中間靠走道應(yīng)選擇坐在團(tuán)員中間靠走道的位置，以便在飛行時(shí)照料的位置，以便在飛行時(shí)照料自己的團(tuán)員；下飛機(jī)時(shí)，應(yīng)自己的團(tuán)員；下飛機(jī)時(shí)，應(yīng)當(dāng)先下。當(dāng)先下。乘火車的服務(wù)與技巧乘火車的服務(wù)與技巧 乘火車時(shí)，導(dǎo)游員要盡力把自乘火車時(shí)，導(dǎo)游員要盡力把自己安排在位于游客中間的包己安排在位于游客中間的包房和床位、席位，要經(jīng)常走房和床位、席位，要經(jīng)常走動(dòng)一下，體現(xiàn)關(guān)照每一位游動(dòng)一下，體現(xiàn)關(guān)照每一位游客。

11、在分配包房時(shí)，注意游客。在分配包房時(shí)，注意游客之間的關(guān)系，千萬別把一客之間的關(guān)系，千萬別把一家人、夫妻、情侶分配在兩家人、夫妻、情侶分配在兩個(gè)包房中。個(gè)包房中。 乘輪船的服務(wù)與技巧乘輪船的服務(wù)與技巧 領(lǐng)隊(duì)或全陪要安排好包房或鋪位，導(dǎo)游員要領(lǐng)隊(duì)或全陪要安排好包房或鋪位，導(dǎo)游員要組織好旅行途中的娛樂活動(dòng)。組織好旅行途中的娛樂活動(dòng)。沿江旅行注意引導(dǎo)講解沿途的風(fēng)光沿江旅行注意引導(dǎo)講解沿途的風(fēng)光( (如長(zhǎng)江三如長(zhǎng)江三峽，乘坐游船本身就是重要的旅游項(xiàng)目峽，乘坐游船本身就是重要的旅游項(xiàng)目) )；乘坐海輪注意提醒游客避免暈船。乘坐海輪注意提醒游客避免暈船。 九、九、末站服務(wù)末站服務(wù)1 1 當(dāng)旅行結(jié)束后，全陪要

12、提醒游客帶好自己當(dāng)旅行結(jié)束后，全陪要提醒游客帶好自己的物品和證件。的物品和證件。2 2 征求游客對(duì)整個(gè)接待工作的意見和建議。征求游客對(duì)整個(gè)接待工作的意見和建議。3 3 致歡送辭，對(duì)游客給予的合作表示感謝并致歡送辭，對(duì)游客給予的合作表示感謝并歡迎再次光臨。歡迎再次光臨。致致歡歡送送詞詞1.1.表示惜別表示惜別: : 對(duì)分別表示惋惜之情對(duì)分別表示惋惜之情2.2.感謝合作感謝合作: : 感謝游客在旅途感謝游客在旅途中給予的支持、合作與諒解中給予的支持、合作與諒解3.3.小結(jié)旅游小結(jié)旅游: : 一起回憶游覽的項(xiàng)目、參一起回憶游覽的項(xiàng)目、參加的活動(dòng)加的活動(dòng), ,給游客一種歸納、總結(jié)之感給游客一種歸納、總

13、結(jié)之感4.4.征求意見征求意見: : 征求工作中的意見和建征求工作中的意見和建議議5.5.期盼重逢期盼重逢: : 表達(dá)對(duì)游客的情誼和表達(dá)對(duì)游客的情誼和自己的熱情自己的熱情6.6.美好祝愿美好祝愿: : 祝身體健康、工作順祝身體健康、工作順利、合家幸福、萬事如意！利、合家幸福、萬事如意！十、十、后續(xù)工作后續(xù)工作1 1 旅游團(tuán)離境后，全陪應(yīng)認(rèn)真處理好旅游團(tuán)旅游團(tuán)離境后，全陪應(yīng)認(rèn)真處理好旅游團(tuán)的遺留問題，提供可能的延伸服務(wù)；如有的遺留問題，提供可能的延伸服務(wù)；如有重大情況，要向本社進(jìn)行專題匯報(bào)。重大情況，要向本社進(jìn)行專題匯報(bào)。2 2 認(rèn)真、按時(shí)填寫認(rèn)真、按時(shí)填寫“全陪日志全陪日志”或提供旅游或提供旅

14、游行政管理部門所要求的資料。行政管理部門所要求的資料。3 3 按財(cái)務(wù)規(guī)定，盡快結(jié)清該團(tuán)賬目。按財(cái)務(wù)規(guī)定，盡快結(jié)清該團(tuán)賬目。4 4 歸還所借物品。歸還所借物品。全陪日志全陪日志單位單位/ /部門部門 團(tuán)號(hào)團(tuán)號(hào)全陪姓全陪姓名名 組團(tuán)社組團(tuán)社領(lǐng)隊(duì)姓領(lǐng)隊(duì)姓名名 國(guó)籍國(guó)籍接待時(shí)接待時(shí)間間 年年 月月 日至日至 年年 月月 日日人數(shù)人數(shù)( (含含 歲歲 兒童兒童 名名) )途經(jīng)城途經(jīng)城市市 團(tuán)內(nèi)重要客人、特別情況及要求團(tuán)內(nèi)重要客人、特別情況及要求領(lǐng)隊(duì)或游客的意見、建議和對(duì)旅游接待工作的評(píng)價(jià)領(lǐng)隊(duì)或游客的意見、建議和對(duì)旅游接待工作的評(píng)價(jià)該團(tuán)發(fā)生問題和處理情況該團(tuán)發(fā)生問題和處理情況( (意外事件、游客投訴、追加

15、費(fèi)用意外事件、游客投訴、追加費(fèi)用等等) )全陪意見和建議全陪意見和建議全陪對(duì)全過程服務(wù)的評(píng)價(jià)：全陪對(duì)全過程服務(wù)的評(píng)價(jià)： 合格合格 不合格不合格行程狀行程狀況況順利順利較順利較順利一般一般不順利不順利客戶評(píng)客戶評(píng)價(jià)價(jià)滿意滿意較滿意較滿意一般一般不滿意不滿意服務(wù)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量量?jī)?yōu)秀優(yōu)秀良好良好一般一般比較差比較差全陪簽字全陪簽字部門經(jīng)理簽字部門經(jīng)理簽字質(zhì)管部門簽字質(zhì)管部門簽字日期日期日期日期日期日期案例分析案例分析1 八月的一天，千島湖八月的一天，千島湖XX旅行社的導(dǎo)游員小張接待了旅行社的導(dǎo)游員小張接待了G省中省中國(guó)旅行社所組的一國(guó)旅行社所組的一20+1人的馬來西亞團(tuán)。在游千島湖之人的馬來西亞團(tuán)。在游

16、千島湖之前，小張照常規(guī)先去售票處購(gòu)買了前，小張照常規(guī)先去售票處購(gòu)買了20張游客的游覽票。上張游客的游覽票。上船后，千島湖管理部門的工作人員上來檢查船后，千島湖管理部門的工作人員上來檢查(自自“千島湖千島湖事件事件”后，當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T對(duì)游船的管理十分嚴(yán)格，在后，當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T對(duì)游船的管理十分嚴(yán)格，在全湖范圍內(nèi)實(shí)行衛(wèi)星監(jiān)控，并在湖上設(shè)置多個(gè)檢查站，每全湖范圍內(nèi)實(shí)行衛(wèi)星監(jiān)控，并在湖上設(shè)置多個(gè)檢查站，每條游船必須在經(jīng)過嚴(yán)格檢查后方可放行。導(dǎo)游員也不例外，條游船必須在經(jīng)過嚴(yán)格檢查后方可放行。導(dǎo)游員也不例外，必須出示必須出示導(dǎo)游人員資格證書導(dǎo)游人員資格證書)。然而全陪卻無法出示。然而全陪卻無法出示導(dǎo)游

17、人員資格證書導(dǎo)游人員資格證書。管理人員照章行事堅(jiān)決要求全陪。管理人員照章行事堅(jiān)決要求全陪買游覽票，但全陪執(zhí)意拒絕，理由是：從來沒有碰到過要買游覽票，但全陪執(zhí)意拒絕，理由是：從來沒有碰到過要全陪買門票的。雙方你來我往，公說公有理，婆說婆有理，全陪買門票的。雙方你來我往，公說公有理，婆說婆有理，時(shí)間也因此被耽擱了二十多分鐘。地陪小張看到要全陪買時(shí)間也因此被耽擱了二十多分鐘。地陪小張看到要全陪買票已沒有可能，最后自己掏錢去補(bǔ)了一張，游船終于被放票已沒有可能，最后自己掏錢去補(bǔ)了一張，游船終于被放行行。 1按按導(dǎo)游人員管理暫行規(guī)定導(dǎo)游人員管理暫行規(guī)定中第十四條規(guī)定：帶團(tuán)時(shí)，中第十四條規(guī)定：帶團(tuán)時(shí)，導(dǎo)游員

18、必須佩帶胸卡或攜帶導(dǎo)游員必須佩帶胸卡或攜帶導(dǎo)游人員資格證書導(dǎo)游人員資格證書。 2作為組團(tuán)社的作為組團(tuán)社的G省中國(guó)旅行社完全應(yīng)該明白無證導(dǎo)游不省中國(guó)旅行社完全應(yīng)該明白無證導(dǎo)游不能上崗的規(guī)定，然而這家旅行社卻無視法規(guī)，讓無證導(dǎo)游能上崗的規(guī)定，然而這家旅行社卻無視法規(guī)，讓無證導(dǎo)游擔(dān)任全陪，這樣做顯然違背了國(guó)家的有關(guān)法規(guī)條文。擔(dān)任全陪，這樣做顯然違背了國(guó)家的有關(guān)法規(guī)條文。 3作為千島湖管理部門要求全陪出示證件，在全陪沒有證作為千島湖管理部門要求全陪出示證件，在全陪沒有證件的情況下要求購(gòu)買游覽票純屬照章行事。件的情況下要求購(gòu)買游覽票純屬照章行事。 4全陪拒絕補(bǔ)買門票既違反當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T規(guī)定，又影全陪拒

19、絕補(bǔ)買門票既違反當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T規(guī)定，又影響旅游團(tuán)正常游覽，這樣做實(shí)在不應(yīng)該。響旅游團(tuán)正常游覽，這樣做實(shí)在不應(yīng)該。 5作為地陪，碰到此類事件時(shí)，應(yīng)委婉勸說全陪買票，在作為地陪，碰到此類事件時(shí)，應(yīng)委婉勸說全陪買票，在勸說無效情況下，可以替全陪買票，同時(shí)可以保留收據(jù)或勸說無效情況下，可以替全陪買票，同時(shí)可以保留收據(jù)或讓全陪簽字證明，以便在向組團(tuán)社結(jié)賬時(shí)作為依據(jù)。讓全陪簽字證明，以便在向組團(tuán)社結(jié)賬時(shí)作為依據(jù)。 案例分析案例分析2 已經(jīng)下午已經(jīng)下午5點(diǎn)了，自由活動(dòng)的客人才全部上車。點(diǎn)了，自由活動(dòng)的客人才全部上車?！皫煾担瑤煾担扉_車！快！我們的飛機(jī)可是快開車！快！我們的飛機(jī)可是6：30起飛的起飛的”！

20、隨后我轉(zhuǎn)！隨后我轉(zhuǎn)過身來：過身來：“各位團(tuán)友，現(xiàn)在我們就前往機(jī)場(chǎng)。杭州的行程各位團(tuán)友，現(xiàn)在我們就前往機(jī)場(chǎng)。杭州的行程到此結(jié)束了，祝你們?cè)趶V州玩得愉快！到此結(jié)束了，祝你們?cè)趶V州玩得愉快！”說完，我坐了下說完，我坐了下來，兩眼緊張地盯著窗外。我心里明白，辦理登機(jī)牌的窗來，兩眼緊張地盯著窗外。我心里明白，辦理登機(jī)牌的窗口口6：00就會(huì)關(guān)閉，我只有在就會(huì)關(guān)閉，我只有在5：45之前趕到，才能有時(shí)之前趕到，才能有時(shí)間辦理登機(jī)手續(xù)，并送客人進(jìn)入安全檢查區(qū)。間辦理登機(jī)手續(xù)，并送客人進(jìn)入安全檢查區(qū)。 師傅在我的不斷催促下。以最快的速度向機(jī)場(chǎng)飛馳，可是師傅在我的不斷催促下。以最快的速度向機(jī)場(chǎng)飛馳，可是下班的人流時(shí)

21、時(shí)阻擋著我們前進(jìn)的步伐。下班的人流時(shí)時(shí)阻擋著我們前進(jìn)的步伐。5：30時(shí)，我們時(shí)，我們駛上了錢江三橋。我稍稍松了一口氣。還好，再有駛上了錢江三橋。我稍稍松了一口氣。還好，再有20分鐘，分鐘，我們就可以到機(jī)場(chǎng)了。我們就可以到機(jī)場(chǎng)了?！皫煾?，再開快點(diǎn)師傅，再開快點(diǎn)”！ 師傅在全速超車時(shí)，右前方的一輛面包車突然變師傅在全速超車時(shí)，右前方的一輛面包車突然變道，插到我們前面。師傅一個(gè)緊急剎車道，插到我們前面。師傅一個(gè)緊急剎車 車?yán)镆卉嚴(yán)镆黄靵y片混亂 前面的面包車在打了幾個(gè)滾以后翻倒在路旁，我前面的面包車在打了幾個(gè)滾以后翻倒在路旁，我們的大客車頭也凹進(jìn)了一大塊。我趕緊攔了一輛們的大客車頭也凹進(jìn)了一大塊。我

22、趕緊攔了一輛中巴車。把幾個(gè)受傷的客人轉(zhuǎn)移到中巴車上，讓中巴車。把幾個(gè)受傷的客人轉(zhuǎn)移到中巴車上，讓司機(jī)繼續(xù)開車前往機(jī)場(chǎng)趕飛機(jī)，并吩咐全陪和領(lǐng)司機(jī)繼續(xù)開車前往機(jī)場(chǎng)趕飛機(jī)，并吩咐全陪和領(lǐng)隊(duì)照顧好其余客人，自己則送傷員前往附近醫(yī)院隊(duì)照顧好其余客人，自己則送傷員前往附近醫(yī)院進(jìn)行搶救或包扎傷口進(jìn)行搶救或包扎傷口 試分析在以上案例中，試分析在以上案例中，“我我”犯了哪些錯(cuò)誤？犯了哪些錯(cuò)誤？ 1、不應(yīng)太晚出發(fā)赴機(jī)場(chǎng)，乘坐國(guó)內(nèi)航班，至少提前一個(gè)、不應(yīng)太晚出發(fā)赴機(jī)場(chǎng)，乘坐國(guó)內(nèi)航班，至少提前一個(gè)小時(shí)或小時(shí)或1.5小時(shí)抵達(dá)；小時(shí)抵達(dá)； 2、不應(yīng)安排客人在赴機(jī)場(chǎng)前進(jìn)行自由活動(dòng)；、不應(yīng)安排客人在赴機(jī)場(chǎng)前進(jìn)行自由活動(dòng)； 3

23、、出發(fā)前未提醒客人帶好貴重物品和證件等；、出發(fā)前未提醒客人帶好貴重物品和證件等； 4、缺少沿途講解和規(guī)范的致歡送辭；、缺少沿途講解和規(guī)范的致歡送辭； 5、不應(yīng)催促司機(jī)開快車而引發(fā)的交通事故；、不應(yīng)催促司機(jī)開快車而引發(fā)的交通事故； 6、不應(yīng)攔車、隨意搬動(dòng)傷員送他們?nèi)メt(yī)院，而應(yīng)打電話、不應(yīng)攔車、隨意搬動(dòng)傷員送他們?nèi)メt(yī)院，而應(yīng)打電話給救護(hù)中心；給救護(hù)中心； 7、出現(xiàn)交通事故后沒有保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)并第一時(shí)間報(bào)案；、出現(xiàn)交通事故后沒有保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)并第一時(shí)間報(bào)案； 8、未將所出現(xiàn)的意外情況（交通事故和誤機(jī)將成事故）、未將所出現(xiàn)的意外情況（交通事故和誤機(jī)將成事故）及時(shí)報(bào)告旅行社并采取相應(yīng)措施；及時(shí)報(bào)告旅行社并采取相

24、應(yīng)措施； 9、沒有做好其他旅游者的安撫工作；、沒有做好其他旅游者的安撫工作； 10、不應(yīng)讓全陪和領(lǐng)隊(duì)都留下照顧其余客人，因?yàn)樵趯?、不?yīng)讓全陪和領(lǐng)隊(duì)都留下照顧其余客人，因?yàn)樵趯麊T送醫(yī)院的途中，必須有親屬或領(lǐng)隊(duì)在場(chǎng)。員送醫(yī)院的途中，必須有親屬或領(lǐng)隊(duì)在場(chǎng)。案例分析3 某旅行團(tuán)共某旅行團(tuán)共28名旅游者，參加了旅行社組織名旅游者，參加了旅行社組織“興興城三日游城三日游”。按旅游協(xié)議所定的交通、住宿等標(biāo)。按旅游協(xié)議所定的交通、住宿等標(biāo)準(zhǔn)，旅游者每人交納旅游費(fèi)準(zhǔn)，旅游者每人交納旅游費(fèi)388元。然而，旅游元。然而，旅游中，原先承諾的中，原先承諾的“空調(diào)旅游巴士空調(diào)旅游巴士”變成了普通變成了普通“京通京通”

25、大客車，大客車，“雙人標(biāo)準(zhǔn)間雙人標(biāo)準(zhǔn)間”改成了改成了3人間。人間。28名游客以旅行社違約為由投訴，要求旅行社賠名游客以旅行社違約為由投訴，要求旅行社賠償旅游費(fèi)用的一半償旅游費(fèi)用的一半;而旅行社認(rèn)為興城是新開發(fā)的而旅行社認(rèn)為興城是新開發(fā)的旅游地，暑假是旅游旺季，旅行社降低標(biāo)準(zhǔn)接待，旅游地，暑假是旅游旺季，旅行社降低標(biāo)準(zhǔn)接待，是由于客觀原因造成的，不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。若是由于客觀原因造成的，不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。若需賠償，也只能退賠差額。請(qǐng)問：按照需賠償，也只能退賠差額。請(qǐng)問：按照旅行社旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)規(guī)定，應(yīng)如何賠相關(guān)規(guī)定，應(yīng)如何賠償償? ”根據(jù)根據(jù)旅行社質(zhì)量保證

26、金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)第六條規(guī)定：第六條規(guī)定：“旅行社安排的旅游活動(dòng)及服務(wù)檔次與協(xié)議合同不符，造旅行社安排的旅游活動(dòng)及服務(wù)檔次與協(xié)議合同不符，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)退還旅游者合同金額與實(shí)際花費(fèi)的成旅游者經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)退還旅游者合同金額與實(shí)際花費(fèi)的差額，并賠償同額違約金。差額，并賠償同額違約金?！?1.旅行社存在違約行為。雙方在平等、自愿的基礎(chǔ)上簽訂旅行社存在違約行為。雙方在平等、自愿的基礎(chǔ)上簽訂的的“旅游協(xié)議旅游協(xié)議”是有效協(xié)議，當(dāng)事人都要自覺遵守。被投是有效協(xié)議，當(dāng)事人都要自覺遵守。被投訴人在履行訴人在履行“協(xié)議協(xié)議”時(shí)，未按約定的檔次標(biāo)準(zhǔn)安排交通和時(shí)，未按約定的檔次標(biāo)準(zhǔn)安

27、排交通和住宿，已構(gòu)成違約行為。住宿，已構(gòu)成違約行為。 2.旅行社存在主觀過錯(cuò)。為旅游者安排交通和住旅行社存在主觀過錯(cuò)。為旅游者安排交通和住宿是被投訴人應(yīng)履行的義務(wù)，因此，旅行社在組宿是被投訴人應(yīng)履行的義務(wù)，因此，旅行社在組團(tuán)和簽旅游協(xié)議時(shí)，應(yīng)該考慮旅游地的接待能力。團(tuán)和簽旅游協(xié)議時(shí)，應(yīng)該考慮旅游地的接待能力。而興城的接待能力有限，也并不是不可預(yù)見、不而興城的接待能力有限，也并不是不可預(yù)見、不可避免或不可克服的不可抗力。旅行社在沒有履可避免或不可克服的不可抗力。旅行社在沒有履約能力的情況下，盲目招徠組團(tuán)，是自身的過失約能力的情況下，盲目招徠組團(tuán)，是自身的過失造成造成“協(xié)議協(xié)議”不能完全履行，應(yīng)承

28、擔(dān)相應(yīng)的賠償不能完全履行，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。責(zé)任。 3.旅游者要求旅行社賠償旅游費(fèi)用的一半，旅游者要求旅行社賠償旅游費(fèi)用的一半，缺乏法律的依據(jù)，旅行社只退賠差額也不符合有缺乏法律的依據(jù)，旅行社只退賠差額也不符合有關(guān)規(guī)定。關(guān)規(guī)定。一個(gè)全陪導(dǎo)游的接團(tuán)日記一個(gè)全陪導(dǎo)游的接團(tuán)日記下面摘引郭夢(mèng)竹的文章下面摘引郭夢(mèng)竹的文章一個(gè)全陪導(dǎo)游的接團(tuán)日記一個(gè)全陪導(dǎo)游的接團(tuán)日記，以利于對(duì)導(dǎo)游全過程，以利于對(duì)導(dǎo)游全過程的理解。郭夢(mèng)竹先生長(zhǎng)期擔(dān)任重大外事接待和重要旅游團(tuán)體的翻譯和導(dǎo)游工的理解。郭夢(mèng)竹先生長(zhǎng)期擔(dān)任重大外事接待和重要旅游團(tuán)體的翻譯和導(dǎo)游工作，他的富貴經(jīng)驗(yàn)值得推廣和借鑒。作，他的富貴經(jīng)驗(yàn)值得推廣和借鑒。9

29、9月月6 6日，晴日，晴旅行社老總通知我旅行社老總通知我10日到上海接一個(gè)澳大利亞團(tuán)，出全陪。該團(tuán)在華旅行時(shí)日到上海接一個(gè)澳大利亞團(tuán)，出全陪。該團(tuán)在華旅行時(shí)間長(zhǎng)，線路遠(yuǎn)，活動(dòng)內(nèi)容多，宜早做準(zhǔn)備。我立即要來該團(tuán)接待計(jì)劃，認(rèn)真間長(zhǎng)，線路遠(yuǎn)，活動(dòng)內(nèi)容多，宜早做準(zhǔn)備。我立即要來該團(tuán)接待計(jì)劃，認(rèn)真研究。一是從該團(tuán)成員的年齡、性別、職業(yè)，可估計(jì)一下客人的身體狀況和研究。一是從該團(tuán)成員的年齡、性別、職業(yè)，可估計(jì)一下客人的身體狀況和文化素質(zhì)，該團(tuán)有三位文化素質(zhì)，該團(tuán)有三位70多歲的老人，需加注意。二是爭(zhēng)取記住該團(tuán)多歲的老人，需加注意。二是爭(zhēng)取記住該團(tuán)20個(gè)人個(gè)人的名字，上團(tuán)后盡快把名字和客人對(duì)上號(hào)，能盡早叫出

30、客人的名字，使客人的名字，上團(tuán)后盡快把名字和客人對(duì)上號(hào)，能盡早叫出客人的名字，使客人感到親切。三是對(duì)線路涉及各地的情況多加了解，雖然各地是靠地陪講解，感到親切。三是對(duì)線路涉及各地的情況多加了解，雖然各地是靠地陪講解，作為全陪，則知道得越多越好，攜帶適量現(xiàn)金，以備急需。對(duì)于沿途可能出作為全陪，則知道得越多越好，攜帶適量現(xiàn)金，以備急需。對(duì)于沿途可能出現(xiàn)的情況，盡量估計(jì)到。事實(shí)上，每次出全陪，都可能有你沒有估計(jì)到的情現(xiàn)的情況，盡量估計(jì)到。事實(shí)上，每次出全陪，都可能有你沒有估計(jì)到的情況出現(xiàn)，只能見機(jī)行事，果斷處理。這使我想起況出現(xiàn)，只能見機(jī)行事，果斷處理。這使我想起1984年在廣州接團(tuán)的情況。年在廣州

31、接團(tuán)的情況。那是一個(gè)美國(guó)旅游團(tuán)，也是那是一個(gè)美國(guó)旅游團(tuán)，也是20個(gè)人，由香港乘火車下午個(gè)人，由香港乘火車下午5點(diǎn)鐘入境，當(dāng)日夜點(diǎn)鐘入境，當(dāng)日夜間間7點(diǎn)點(diǎn)30分飛往鄭州。分飛往鄭州。 客人出車站時(shí)正下大雨，我一點(diǎn)人數(shù)，只有客人出車站時(shí)正下大雨，我一點(diǎn)人數(shù)，只有1818位。領(lǐng)位。領(lǐng)隊(duì)回答已有兩位提前入境，住白天鵝賓館。找這兩位隊(duì)回答已有兩位提前入境，住白天鵝賓館。找這兩位客人，誤了飛機(jī)怎么辦？不找這兩位，則漏接兩人。客人，誤了飛機(jī)怎么辦？不找這兩位，則漏接兩人。領(lǐng)隊(duì)和地陪都等著我來決定。這時(shí)你抱怨領(lǐng)隊(duì)沒提前領(lǐng)隊(duì)和地陪都等著我來決定。這時(shí)你抱怨領(lǐng)隊(duì)沒提前通知你則無用。我問地陪，從車站到白天鵝賓館要多

32、通知你則無用。我問地陪，從車站到白天鵝賓館要多長(zhǎng)時(shí)間，她說如果不堵車要長(zhǎng)時(shí)間，她說如果不堵車要5050分鐘，我又問從白天鵝分鐘，我又問從白天鵝到機(jī)場(chǎng)要多長(zhǎng)時(shí)間，她說不堵車也要到機(jī)場(chǎng)要多長(zhǎng)時(shí)間，她說不堵車也要5050分鐘，我當(dāng)即分鐘，我當(dāng)即決定立即趕往白天鵝，并請(qǐng)有求司機(jī)在保證安全的前決定立即趕往白天鵝，并請(qǐng)有求司機(jī)在保證安全的前提下，盡量縮短時(shí)間。在白天鵝很快找到那兩位客人。提下，盡量縮短時(shí)間。在白天鵝很快找到那兩位客人。但他們又說當(dāng)晚有約會(huì)，要辦事，不能離開。于是，但他們又說當(dāng)晚有約會(huì)，要辦事，不能離開。于是，我拜托地陪為他們兩人安排次日機(jī)票飛鄭，回鄭后，我拜托地陪為他們兩人安排次日機(jī)票飛鄭

33、，回鄭后，老總說我處理得當(dāng)了，并告訴領(lǐng)隊(duì)，以后這些事應(yīng)提老總說我處理得當(dāng)了，并告訴領(lǐng)隊(duì)，以后這些事應(yīng)提前通知我方。前通知我方。但愿這次陪團(tuán)沒有類似事情發(fā)生。但愿這次陪團(tuán)沒有類似事情發(fā)生。 9 9月月1010日，多云，有陣雨日，多云，有陣雨上午上午1010點(diǎn)抵達(dá)上海，入住飯店，并詢問了該團(tuán)客人住房準(zhǔn)備點(diǎn)抵達(dá)上海，入住飯店，并詢問了該團(tuán)客人住房準(zhǔn)備情況。我要了自己的房間，即和當(dāng)?shù)芈眯猩缏?lián)系，接電話的情況。我要了自己的房間，即和當(dāng)?shù)芈眯猩缏?lián)系，接電話的同志告訴我，下午同志告訴我，下午6 6點(diǎn)鐘地陪帶車到機(jī)場(chǎng)，我問地陪姓名、車點(diǎn)鐘地陪帶車到機(jī)場(chǎng)，我問地陪姓名、車號(hào)、怎樣聯(lián)系。該同志說：號(hào)、怎樣聯(lián)系。該

34、同志說：“車號(hào)記不得，地陪是位很漂亮車號(hào)記不得，地陪是位很漂亮的小姐，姓的小姐，姓，她會(huì)拿個(gè)牌子。，她會(huì)拿個(gè)牌子?！蔽腋嬖V她：我告訴她：“全陪是位不全陪是位不漂亮的老頭，手里拿一張漂亮的老頭，手里拿一張中國(guó)日?qǐng)?bào)中國(guó)日?qǐng)?bào)?！笨腿顺丝腿顺薈A176航班將于晚上航班將于晚上7點(diǎn)點(diǎn)25分抵達(dá)上海。我打的于分抵達(dá)上海。我打的于5點(diǎn)點(diǎn)30分到機(jī)場(chǎng)，從停車場(chǎng)到站口，往返數(shù)次，跑遍了上海機(jī)場(chǎng)，分到機(jī)場(chǎng)，從停車場(chǎng)到站口，往返數(shù)次，跑遍了上海機(jī)場(chǎng)，卻始終未找到手拿牌子的漂亮小姐，也沒哪位小姐注視我手卻始終未找到手拿牌子的漂亮小姐，也沒哪位小姐注視我手中的中的中國(guó)日?qǐng)?bào)中國(guó)日?qǐng)?bào)，無車號(hào)，也無法找車，時(shí)間已到，無車號(hào)，

35、也無法找車，時(shí)間已到7點(diǎn)點(diǎn)20分，分，我有點(diǎn)著急了。于是，我決定自個(gè)先接住客人再說，我相信，我有點(diǎn)著急了。于是，我決定自個(gè)先接住客人再說，我相信，那位漂亮小姐不敢?guī)е哲囯x開機(jī)場(chǎng)，于是我從提包內(nèi)掏出那位漂亮小姐不敢?guī)е哲囯x開機(jī)場(chǎng)，于是我從提包內(nèi)掏出一張稿紙，匆忙用鋼筆寫上該團(tuán)團(tuán)名，舉起站在出站口等侯。一張稿紙，匆忙用鋼筆寫上該團(tuán)團(tuán)名，舉起站在出站口等侯。 不久，一批客人出站，看了看牌子，說：不久，一批客人出站，看了看牌子，說：“你在等我們，謝你在等我們，謝謝。謝?！钡徽剮拙?，方知搞錯(cuò)了。我道歉后趕忙舉起那張紙等但交談幾句，方知搞錯(cuò)了。我道歉后趕忙舉起那張紙等后邊的客人。很快，又一批客人出站

36、，一位善良的老人站在我后邊的客人。很快，又一批客人出站，一位善良的老人站在我面前，說：面前，說：“你是河南來的郭先生嗎？你是河南來的郭先生嗎？”我說：我說：“是的是的”。他。他又問：又問：“你是李福勝的好朋友？你是李福勝的好朋友？”我說：我說：“對(duì)，你們是澳大利對(duì)，你們是澳大利亞友好旅行社的旅游團(tuán)吧，如果不錯(cuò)，我將是你們的全陪亞友好旅行社的旅游團(tuán)吧，如果不錯(cuò)，我將是你們的全陪”。老人很高興地告訴后邊的客人：老人很高興地告訴后邊的客人：“這位是郭先生，我們的全這位是郭先生，我們的全陪陪”。我向客人們問了好，并告訴他們先集中一起，請(qǐng)稍候，。我向客人們問了好，并告訴他們先集中一起，請(qǐng)稍候，地陪和車輛

37、很快就到。果然，不到三分鐘，一位小姐走到我面地陪和車輛很快就到。果然，不到三分鐘，一位小姐走到我面前，手里拿著一塊不比我那張紙大的牌子，怯生生地說：前，手里拿著一塊不比我那張紙大的牌子，怯生生地說：“你你是郭老師嗎？是郭老師嗎？”我說：我說：“我姓郭，您是我姓郭，您是小姐吧小姐吧”得到肯定回得到肯定回答后，我即告訴客人：答后，我即告訴客人：“這位是我們的地陪小姐。汽車正在等這位是我們的地陪小姐。汽車正在等候我們。候我們?！贝藭r(shí)恰好下起雨，地陪、司機(jī)和我就冒雨幫助年紀(jì)此時(shí)恰好下起雨，地陪、司機(jī)和我就冒雨幫助年紀(jì)大的客人提起行李，向汽車走。汽車還不算太遠(yuǎn)，大的客人提起行李，向汽車走。汽車還不算太遠(yuǎn)

38、，10分鐘內(nèi)，分鐘內(nèi)，我們就全部坐上了汽車。我們就全部坐上了汽車。 機(jī)場(chǎng)到飯店，將近一個(gè)小時(shí)。在車上，我又一次向客機(jī)場(chǎng)到飯店，將近一個(gè)小時(shí)。在車上，我又一次向客人介紹了我自己、地陪、司機(jī)和車號(hào)，代表旅行社對(duì)人介紹了我自己、地陪、司機(jī)和車號(hào)，代表旅行社對(duì)客人表示歡迎。并簡(jiǎn)要介紹了此次旅行線路的概況，客人表示歡迎。并簡(jiǎn)要介紹了此次旅行線路的概況，肯定了他們的明智選擇。最后，我說：肯定了他們的明智選擇。最后，我說：“我不認(rèn)為我我不認(rèn)為我是一個(gè)好的全陪，但我是一個(gè)樂意和大家交朋友的人。是一個(gè)好的全陪，但我是一個(gè)樂意和大家交朋友的人。我不敢說我會(huì)把我們團(tuán)的每一件事情都辦得好，但我我不敢說我會(huì)把我們團(tuán)的每

39、一件事情都辦得好，但我可以說我將盡最大的努力去辦理我們團(tuán)的每一件事情?？梢哉f我將盡最大的努力去辦理我們團(tuán)的每一件事情。我希望大家把我作為一位可信賴的朋友來對(duì)待。我希望大家把我作為一位可信賴的朋友來對(duì)待?！鳖I(lǐng)領(lǐng)隊(duì)站起來說：隊(duì)站起來說：“我們這個(gè)旅游團(tuán)就是一個(gè)大家庭，原我們這個(gè)旅游團(tuán)就是一個(gè)大家庭，原有有20位家庭成員，現(xiàn)在應(yīng)該是位家庭成員，現(xiàn)在應(yīng)該是21位。位?！比w鼓掌，接全體鼓掌，接受我是這個(gè)大家庭的第受我是這個(gè)大家庭的第21員，簡(jiǎn)稱員，簡(jiǎn)稱21。 我是登封人，在離禹赴登路上，自然還該我來講解登封，況且我是登封人，在離禹赴登路上，自然還該我來講解登封，況且福勝同志還在病中。時(shí)間充足，我詳細(xì)介

40、紹了登封概況和旅游福勝同志還在病中。時(shí)間充足，我詳細(xì)介紹了登封概況和旅游景點(diǎn)，一佛景點(diǎn)，一佛( (少林寺少林寺) )、一道、一道( (中岳廟中岳廟) )， 一文一文( (嵩陽書院嵩陽書院) )、一武、一武( (少林功夫少林功夫) )、一天、一天( (天文遺址告城觀星臺(tái)天文遺址告城觀星臺(tái)) )、一地、一地( (地質(zhì)現(xiàn)象五世地質(zhì)現(xiàn)象五世同堂同堂) )、一山、一山( (中岳嵩山中岳嵩山) )、一水、一水( (許由洗耳泉許由洗耳泉) )。聽完介紹，客人。聽完介紹，客人說：說：“謝謝你教給我們這么多知識(shí)。但它涉及那么多知識(shí)領(lǐng)域，謝謝你教給我們這么多知識(shí)。但它涉及那么多知識(shí)領(lǐng)域，我們竟都不知道，你是搞什么

41、專業(yè)的我們竟都不知道，你是搞什么專業(yè)的”。我笑笑說：。我笑笑說：“我是搞我是搞旅游的。旅游的。” 高興之余，我想起十多年前的一個(gè)尷尬局面。高興之余，我想起十多年前的一個(gè)尷尬局面。19841984年，國(guó)際地質(zhì)會(huì)議在中國(guó)召開。會(huì)后，許多國(guó)家的地質(zhì)專年，國(guó)際地質(zhì)會(huì)議在中國(guó)召開。會(huì)后，許多國(guó)家的地質(zhì)專業(yè)來登封參觀。在少室山南麓參觀時(shí)，他們興奮的叫喊業(yè)來登封參觀。在少室山南麓參觀時(shí)，他們興奮的叫喊“嵩陽嵩陽! !登封登封!”!”我滿臉迷惘：我滿臉迷惘：“古為嵩陽，今稱登封縣，但與此少室南古為嵩陽，今稱登封縣，但與此少室南麓何干？麓何干？”陪同參觀的地質(zhì)專家馬杏垣教授向我解釋了地質(zhì)學(xué)陪同參觀的地質(zhì)專家馬杏

42、垣教授向我解釋了地質(zhì)學(xué)上如何劃分太古代、元古代、古生代、中生代和新生代，以及上如何劃分太古代、元古代、古生代、中生代和新生代，以及在太古代發(fā)生的一次地殼運(yùn)動(dòng)，地質(zhì)學(xué)稱為嵩陽運(yùn)動(dòng)，而地質(zhì)在太古代發(fā)生的一次地殼運(yùn)動(dòng)，地質(zhì)學(xué)稱為嵩陽運(yùn)動(dòng)，而地質(zhì)界把由此形成的地殼現(xiàn)象稱為登封群。原來嵩陽和登封竟成了界把由此形成的地殼現(xiàn)象稱為登封群。原來嵩陽和登封竟成了地質(zhì)學(xué)的專業(yè)名詞地質(zhì)學(xué)的專業(yè)名詞! !馬教授給了我一些地質(zhì)學(xué)的英文詞匯，并說：馬教授給了我一些地質(zhì)學(xué)的英文詞匯，并說：“小郭，下次我小郭，下次我來要考你，忘記了是要打板子的。來要考你，忘記了是要打板子的。”怕挨板子，我只好努力學(xué)怕挨板子，我只好努力學(xué)習(xí)地

43、質(zhì)學(xué)以及佛、道、儒、天文、武術(shù)等有關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)，今天習(xí)地質(zhì)學(xué)以及佛、道、儒、天文、武術(shù)等有關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)，今天小郭已成老郭，雖有進(jìn)步，知識(shí)仍然淺薄，不知馬教授和其他小郭已成老郭，雖有進(jìn)步，知識(shí)仍然淺薄，不知馬教授和其他專家來登封時(shí)還要不要打我板子？專家來登封時(shí)還要不要打我板子？9 9月月1616日，小雨日，小雨今天要離開運(yùn)城去襄汾。昨晚，領(lǐng)隊(duì)的意見是今天今天要離開運(yùn)城去襄汾。昨晚，領(lǐng)隊(duì)的意見是今天7點(diǎn)點(diǎn)30分叫分叫早、出行李，早、出行李，8點(diǎn)早餐，點(diǎn)早餐，8點(diǎn)點(diǎn)30分出發(fā)。但地陪說路途遙遠(yuǎn)，途分出發(fā)。但地陪說路途遙遠(yuǎn)，途中還有參觀項(xiàng)目，建議提前一個(gè)鐘頭，領(lǐng)隊(duì)和我都同意了。誰中還有參觀項(xiàng)目，建議提前一

44、個(gè)鐘頭，領(lǐng)隊(duì)和我都同意了。誰知到了知到了8點(diǎn)鐘還不見地陪之面，電話又無人接，點(diǎn)鐘還不見地陪之面，電話又無人接，8點(diǎn)點(diǎn)15分，才見分，才見兩眼熬得通紅的地陪小姐趕到，很沮喪地說，原來定好的車輛兩眼熬得通紅的地陪小姐趕到，很沮喪地說，原來定好的車輛昨晚出了毛病不能開動(dòng)，連夜又找了兩部依維克，每車昨晚出了毛病不能開動(dòng)，連夜又找了兩部依維克，每車16座，座，現(xiàn)在已到一部，另一部去送人，現(xiàn)在已到一部，另一部去送人，9點(diǎn)鐘才能到來。我向客人作點(diǎn)鐘才能到來。我向客人作了說明，看著兩眼通紅尚未早餐的地陪小姐，客人予以諒解，了說明，看著兩眼通紅尚未早餐的地陪小姐，客人予以諒解，我又問地陪另一部依維克能否我又問地

45、陪另一部依維克能否9點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)到。她告訴我，司機(jī)答點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)到。她告訴我，司機(jī)答應(yīng)應(yīng)9點(diǎn)到。我說：點(diǎn)到。我說：“恐怕難說。請(qǐng)你到街上再租一部車，盡早恐怕難說。請(qǐng)你到街上再租一部車，盡早出發(fā)，不能讓客人再等了。出發(fā)，不能讓客人再等了。” 誰知將近九點(diǎn)，地陪返回，租車無望，實(shí)在急人。這時(shí)，我看誰知將近九點(diǎn)，地陪返回，租車無望，實(shí)在急人。這時(shí)，我看到當(dāng)?shù)芈糜尉衷簝?nèi)停放一部桑塔納，并得知是局長(zhǎng)座車。我對(duì)到當(dāng)?shù)芈糜尉衷簝?nèi)停放一部桑塔納，并得知是局長(zhǎng)座車。我對(duì)地陪講，立即向局長(zhǎng)求援，請(qǐng)桑塔納出動(dòng)，依維克地陪講，立即向局長(zhǎng)求援，請(qǐng)桑塔納出動(dòng)，依維克1616座，桑塔座，桑塔納納4 4座，正夠客人用，我們倆坐小凳子，另

46、找貴社其他人找車座，正夠客人用，我們倆坐小凳子，另找貴社其他人找車隨后送行李。得到旅游局支持，隨后送行李。得到旅游局支持，9 9點(diǎn)鐘客人出發(fā)，而另一部依點(diǎn)鐘客人出發(fā)，而另一部依維克仍未來到。盡管耽誤了一個(gè)半小時(shí)，看到地陪和我的努力，維克仍未來到。盡管耽誤了一個(gè)半小時(shí)，看到地陪和我的努力，客人并無抱怨，反而稱贊了我們的工作態(tài)度?？腿瞬o抱怨，反而稱贊了我們的工作態(tài)度。9 9月月2020日，陰日，陰1818日由臨汾來到西安。西安地陪康輝旅行社的王西婭同志今年日由臨汾來到西安。西安地陪康輝旅行社的王西婭同志今年3030來歲，工作十分出色。她那熱情而周到的服務(wù)，流利而準(zhǔn)確來歲，工作十分出色。她那熱情而

47、周到的服務(wù)，流利而準(zhǔn)確的英語，耐心而細(xì)致的講解，不僅本人佩服，而且客人也交口的英語，耐心而細(xì)致的講解，不僅本人佩服，而且客人也交口稱贊。在西安歷史博物館參觀時(shí)，她幾乎不停地講了三個(gè)半小稱贊。在西安歷史博物館參觀時(shí)，她幾乎不停地講了三個(gè)半小時(shí)，我說：時(shí)，我說：“你休息一下，下邊我?guī)麄兛匆粫?huì)兒。你休息一下，下邊我?guī)麄兛匆粫?huì)兒。”西婭同西婭同志說：志說：“人們常說，人們常說，地導(dǎo)游的腿，西安導(dǎo)游的嘴地導(dǎo)游的腿，西安導(dǎo)游的嘴。在西。在西安當(dāng)導(dǎo)游，不會(huì)講又怕辛苦，還當(dāng)什么導(dǎo)游？安當(dāng)導(dǎo)游，不會(huì)講又怕辛苦，還當(dāng)什么導(dǎo)游？”講得好，在其講得好，在其他地方又何嘗不是如此呢？他地方又何嘗不是如此呢？9 9月月

48、2828日，晴日，晴 吐魯番的地陪是位先生，很謙虛，總說自己水平不高業(yè)務(wù)吐魯番的地陪是位先生，很謙虛，總說自己水平不高業(yè)務(wù)不熟，請(qǐng)多關(guān)照。然而其工作效果可以與西安王小姐媲美。旅游旺季，團(tuán)隊(duì)不熟，請(qǐng)多關(guān)照。然而其工作效果可以與西安王小姐媲美。旅游旺季，團(tuán)隊(duì)眾多，機(jī)票緊張，客房短缺，他卻為我們安排得井然有序。后來才知道他是眾多，機(jī)票緊張，客房短缺，他卻為我們安排得井然有序。后來才知道他是當(dāng)?shù)氐凝嫺笨偨?jīng)理?？腿瞬粌H為當(dāng)?shù)氐拿匀孙L(fēng)景所感嘆，更為當(dāng)?shù)厝藗儫崆楫?dāng)?shù)氐凝嫺笨偨?jīng)理。客人不僅為當(dāng)?shù)氐拿匀孙L(fēng)景所感嘆，更為當(dāng)?shù)厝藗儫崆楹每秃陀行У墓ぷ魉澟?。是的，一個(gè)導(dǎo)游不僅是你自己，在客人心目中，好客和有效的工作所贊佩。是的，一個(gè)導(dǎo)游不僅是你自己，在客人心目中，你就是當(dāng)?shù)氐拇恚踔習(xí)J(rèn)為是中國(guó)人的形象。無怪乎人們稱導(dǎo)游為你就是當(dāng)?shù)氐拇?，甚至?xí)J(rèn)為是中國(guó)人的形象。無怪乎人們稱導(dǎo)游為“民民間大使間大使”。1010月月2 2日日 經(jīng)烏魯木齊、喀什赴塔什庫(kù)爾干參觀。在這里參觀了民族幼兒園，經(jīng)烏魯木齊、喀什赴塔什庫(kù)爾干參觀。在這里參觀了民族幼兒園，客人對(duì)孩子是很感興趣的，返回飯店的途中，問了不少問題。我告訴他們，客人對(duì)孩子是很感興趣的，返回飯店的途中，問了不少問題。我告訴他們，我的父輩們小時(shí)候根本不知道