客戶管理器007CRM簡介ppt課件

1、客戶管理器客戶管理器007CRM007CRM簡介簡介51arx為什么我們需求為什么我們需求“客戶管理器客戶管理器? ?來自顧客的聲音來自顧客的聲音:我從企業(yè)的兩個銷售人員那里得到了同我從企業(yè)的兩個銷售人員那里得到了同一產品的不同報價，哪個才是可靠的？一產品的不同報價，哪個才是可靠的？我以前買的東西如今出了問題。這些問我以前買的東西如今出了問題。這些問題還沒有處置，怎樣又來上門推銷？題還沒有處置，怎樣又來上門推銷？我經(jīng)過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封我經(jīng)過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封 ，要求銷售，要求銷售人員和我聯(lián)絡一下。怎樣到如今還是沒人員和我聯(lián)絡一下。怎樣到如今還是沒人理我？人理我？我曾經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量

2、的宣我曾經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎樣情況并沒有改動？傳郵件了，怎樣情況并沒有改動？為什么我們需求為什么我們需求“客戶管理器客戶管理器? ?來自銷售人員的聲音來自銷售人員的聲音 :從市場部提供的客戶線索中很難找到真從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，我經(jīng)常在這些線索上破費大正的顧客，我經(jīng)常在這些線索上破費大量時間量時間 ;我是不是該本人去找線索？我是不是該本人去找線索？出差在外，要是能看到公司電腦里的客出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶和產品信息就好了？戶和產品信息就好了？ 我這次面對的是一個老客戶，應該如何我這次面對的是一個老客戶，應該如何給出報價才干留住她呢給出報價

3、才干留住她呢? 來自經(jīng)理人員的聲音來自經(jīng)理人員的聲音:有個客戶半小時以后就要來談最后的簽有個客戶半小時以后就要來談最后的簽單事宜，但不時跟單的人最近辭職了，單事宜，但不時跟單的人最近辭職了，而我作為銷售經(jīng)理，對與這個客戶聯(lián)絡而我作為銷售經(jīng)理，對與這個客戶聯(lián)絡的來龍去脈還一無所知，真急人；的來龍去脈還一無所知，真急人；有三個銷售員都和這家客戶聯(lián)絡過，我有三個銷售員都和這家客戶聯(lián)絡過，我作為銷售經(jīng)理，怎樣知道他們都給客戶作為銷售經(jīng)理，怎樣知道他們都給客戶承諾過什么？承諾過什么？ 另外，如今手上有個大單子，該派哪個另外，如今手上有個大單子，該派哪個銷售員才放心呢？銷售員才放心呢？為什么我們需求為什么

4、我們需求“客戶管理器客戶管理器? ?為什么我們需求為什么我們需求“客戶管理器客戶管理器? ?來自營銷人員的聲音來自營銷人員的聲音:去年在營銷上開銷了去年在營銷上開銷了2000萬。我怎樣萬。我怎樣才干知道這才干知道這2000萬的報答率？萬的報答率？在展覽會上，我們一共搜集了在展覽會上，我們一共搜集了4700張張名片，怎樣利用它們才好？名片，怎樣利用它們才好？我應該和那些真正的潛在購置者多多接我應該和那些真正的潛在購置者多多接觸，但我怎樣能知道誰是真正的潛在購觸，但我怎樣能知道誰是真正的潛在購置者？置者？我怎樣才干知道其他部門的同事和客戶我怎樣才干知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)絡情況，以防止反復地給

5、客戶發(fā)放的聯(lián)絡情況，以防止反復地給客戶發(fā)放一樣的資料？一樣的資料？有越來越多的人訪問過我們的站點了。有越來越多的人訪問過我們的站點了。但我怎樣才干知道這些人是誰？我們的但我怎樣才干知道這些人是誰？我們的產品系列很多，他們終究想買什么？產品系列很多，他們終究想買什么？為什么我們需求為什么我們需求“客戶管理器客戶管理器? ?來自企業(yè)老總的聲音來自企業(yè)老總的聲音 :我假設要察看我的員工在任務上能我假設要察看我的員工在任務上能否努力，通常都會去看他們的績效否努力，通常都會去看他們的績效考核的成果，但是我想在一大堆的考核的成果，但是我想在一大堆的考核表中找某一個人卻是一件非?？己吮碇姓夷骋粋€人卻是一件非

6、常費力的事情，我怎樣才干方便而又費力的事情，我怎樣才干方便而又快捷地知道我想要結果？快捷地知道我想要結果？ 問題的歸納：問題的歸納：企業(yè)的銷售、營銷和客戶效力部門難以企業(yè)的銷售、營銷和客戶效力部門難以獲得所需的客戶互動信息。獲得所需的客戶互動信息。來自銷售、客戶效力、市場、制造、庫來自銷售、客戶效力、市場、制造、庫存等部門的信息分散在企業(yè)內，這些零存等部門的信息分散在企業(yè)內，這些零散的信息使得無法對客戶有全面的了解，散的信息使得無法對客戶有全面的了解，各部門難以在一致的信息的根底上面對各部門難以在一致的信息的根底上面對客戶?？蛻?。 針對這些聲音針對這些聲音, ,我們提出了我們提出了: :提高銷

7、售業(yè)績提高銷售業(yè)績優(yōu)化銷售管理優(yōu)化銷售管理 管理客戶信息管理客戶信息 客戶稱心度分析客戶稱心度分析 關注競爭對手信息關注競爭對手信息 員工績效考核管理員工績效考核管理 銷售情況統(tǒng)計與分析銷售情況統(tǒng)計與分析 1. 1“客戶管理器軟件概述:“客戶管理器軟件系統(tǒng)是由杭州家園科技獨立客戶管理器軟件系統(tǒng)是由杭州家園科技獨立開發(fā)的客戶銷售管理自動化軟件。本軟件是結開發(fā)的客戶銷售管理自動化軟件。本軟件是結合當今營銷方式而開發(fā)的，面向寬廣企業(yè)實現(xiàn)合當今營銷方式而開發(fā)的，面向寬廣企業(yè)實現(xiàn)銷售管理的自動化工具。銷售管理的自動化工具。它實現(xiàn)了企業(yè)集中管理客戶資源，動態(tài)跟蹤和它實現(xiàn)了企業(yè)集中管理客戶資源，動態(tài)跟蹤和把

8、握客戶需求的變化，并促進企業(yè)的快速改良。把握客戶需求的變化，并促進企業(yè)的快速改良。它將客戶的信息，客戶與企業(yè)之間的銷售效力它將客戶的信息，客戶與企業(yè)之間的銷售效力的記錄和動態(tài)的交付工程，以及相關的文檔，的記錄和動態(tài)的交付工程，以及相關的文檔，有效并集中地管理和共享。有效并集中地管理和共享。1. 1“客戶管理器軟件概述:“客戶管理器軟件系統(tǒng)經(jīng)過對一切記錄的分析，協(xié)客戶管理器軟件系統(tǒng)經(jīng)過對一切記錄的分析，協(xié)助企業(yè)提高了效率和任務才干，使企業(yè)及時地把握助企業(yè)提高了效率和任務才干，使企業(yè)及時地把握客戶需求的變化，并迅速做出決策?？蛻粜枨蟮淖兓⒀杆僮龀鰶Q策。經(jīng)過資料分析，對不同類型的客戶需求進展歸類

9、，經(jīng)過資料分析，對不同類型的客戶需求進展歸類，更能使企業(yè)充沛把握市場變化并做出反響。更能使企業(yè)充沛把握市場變化并做出反響。尤為重要的是，這個記錄的過程是動態(tài)的，隨時都尤為重要的是，這個記錄的過程是動態(tài)的，隨時都有更新，這樣企業(yè)便能動態(tài)地把握客戶需求和市場有更新，這樣企業(yè)便能動態(tài)地把握客戶需求和市場變化。變化。 1. 2“客戶管理器主要特征 :積累、維護客戶信息積累、維護客戶信息 跟蹤分析工程情況跟蹤分析工程情況 量化、考評人員績效量化、考評人員績效 查詢合同形狀、控制銷售本錢查詢合同形狀、控制銷售本錢 銷售情況分析、輔助決策支持銷售情況分析、輔助決策支持 2 “客戶管理器包括模塊 :客戶資源管

10、理：客戶資源管理：銷售進程管理：銷售進程管理： 客戶效力管理：客戶效力管理： 個人事務管理：個人事務管理： 合同買賣管理：合同買賣管理： 統(tǒng)計分析模塊：統(tǒng)計分析模塊： 系統(tǒng)權限管理：系統(tǒng)權限管理： 2.1 客戶資源管理模塊 : “客戶資源管理模塊是整個系統(tǒng)重要的組成部客戶資源管理模塊是整個系統(tǒng)重要的組成部分，是整個軟件系統(tǒng)的分，是整個軟件系統(tǒng)的“靈魂；它的中心是數(shù)據(jù)集靈魂；它的中心是數(shù)據(jù)集中，系統(tǒng)從客戶的各種中，系統(tǒng)從客戶的各種接觸點接觸點將客戶的各種背景將客戶的各種背景數(shù)據(jù)和行為數(shù)據(jù)搜集并整合在一同，按照數(shù)據(jù)內在數(shù)據(jù)和行為數(shù)據(jù)搜集并整合在一同，按照數(shù)據(jù)內在規(guī)律建立數(shù)學模型，并對數(shù)據(jù)進展分析整

11、理，使海規(guī)律建立數(shù)學模型，并對數(shù)據(jù)進展分析整理，使海量數(shù)據(jù)不再僅僅供簡單查詢和填表，可為企業(yè)提供量數(shù)據(jù)不再僅僅供簡單查詢和填表，可為企業(yè)提供多維提取的方便，使得有關客戶的信息和知識在整多維提取的方便，使得有關客戶的信息和知識在整個企業(yè)內得到有效的流轉和共享，這樣可以發(fā)現(xiàn)大個企業(yè)內得到有效的流轉和共享，這樣可以發(fā)現(xiàn)大量客戶潛在的和已有的需求，為消費新產品提供決量客戶潛在的和已有的需求，為消費新產品提供決策，為銷售對象和方法提供根據(jù)，大大提高與客戶策，為銷售對象和方法提供根據(jù)，大大提高與客戶交互溝通的有效性和針對性。交互溝通的有效性和針對性。 2.1 客戶資源管理模塊 : 記錄客戶的根本信息；記錄

12、客戶的根本信息； 記錄客戶單位各個聯(lián)絡人的詳細情況；記錄客戶單位各個聯(lián)絡人的詳細情況； 支持單據(jù)導出至支持單據(jù)導出至Execl等其他格式；等其他格式； 支持萬能查詢功能；支持萬能查詢功能； 2.1 客戶資源管理模塊 :2.2 銷售進程管理模塊 : 銷售進程管理模塊在整個軟件系統(tǒng)中占有銷售進程管理模塊在整個軟件系統(tǒng)中占有相當大的比例，是客戶資源有效利用和銷售有相當大的比例，是客戶資源有效利用和銷售有效管理的關鍵。系統(tǒng)協(xié)助企業(yè)全面全過程地管效管理的關鍵。系統(tǒng)協(xié)助企業(yè)全面全過程地管理與銷售有關的事務，細致管理銷售活動每一理與銷售有關的事務，細致管理銷售活動每一個細節(jié)：市場活動、銷售預測、銷售管理、競

13、個細節(jié)：市場活動、銷售預測、銷售管理、競爭對手、渠道銷售等等每個方面，爭對手、渠道銷售等等每個方面，“事前分析，事前分析，事中監(jiān)控，事后總結，是真正的銷售管理全事中監(jiān)控，事后總結，是真正的銷售管理全面處置方案，極大限制的減少了反復任務。企面處置方案，極大限制的減少了反復任務。企業(yè)可輕松動態(tài)監(jiān)控銷售進展情況。業(yè)可輕松動態(tài)監(jiān)控銷售進展情況。 2.2 銷售進程管理模塊 :結合眾多公司企業(yè)的銷售方式，開發(fā)了貼合結合眾多公司企業(yè)的銷售方式，開發(fā)了貼合 實踐任務的銷售聯(lián)絡互動功能；實踐任務的銷售聯(lián)絡互動功能；實現(xiàn)對相關銷售效力人員的提示功能；實現(xiàn)對相關銷售效力人員的提示功能；記錄銷售以后的效力周期提示管理

14、；記錄銷售以后的效力周期提示管理；支持數(shù)據(jù)的導出功能和萬能查詢功能；支持數(shù)據(jù)的導出功能和萬能查詢功能；把客戶分成潛在、意向、成交等字定義等級并把客戶分成潛在、意向、成交等字定義等級并歸類；歸類；記錄客戶相關信息、客戶跟蹤記錄、客戶跟蹤記錄客戶相關信息、客戶跟蹤記錄、客戶跟蹤匯總查詢；匯總查詢；2.2 銷售進程管理模塊 :2.3 客戶效力管理模塊 : 隨著現(xiàn)代消費管理和消費技術的開展，產隨著現(xiàn)代消費管理和消費技術的開展，產品同質化的趨勢越來越明顯，品同質化的趨勢越來越明顯，以客戶為中心以客戶為中心已成為企業(yè)決策的導航指向，企業(yè)的中心競爭已成為企業(yè)決策的導航指向，企業(yè)的中心競爭力很大程度可以了解為

15、滿足客戶需求的才干。力很大程度可以了解為滿足客戶需求的才干?？蛻粜Я芾砟K以客戶效力管理模塊以客戶為中心客戶為中心展開，可以展開，可以有效地管理客戶信息，提示銷售人員以及效力有效地管理客戶信息，提示銷售人員以及效力人員不時地與客戶進展聯(lián)絡和溝通，為客戶提人員不時地與客戶進展聯(lián)絡和溝通，為客戶提供各種效力和關懷，堅持客戶忠實度，博得更供各種效力和關懷，堅持客戶忠實度，博得更多的客戶，使得客戶價值最大化。多的客戶，使得客戶價值最大化。 2.3 客戶效力管理模塊 :分銷售稱心度和效力稱心度；分銷售稱心度和效力稱心度；可靈敏設定銷售和效力稱心度的調查工程；可靈敏設定銷售和效力稱心度的調查工程；記錄客

16、戶的銷售稱心度和效力稱心度的調查；記錄客戶的銷售稱心度和效力稱心度的調查；提供銷售效力稱心度的打印輸出；提供銷售效力稱心度的打印輸出；提供記錄的導出功能；提供記錄的導出功能；2.3 客戶效力管理模塊 :2.4 個人事務管理 :個人事務管理模塊是整個軟件系統(tǒng)的個人事務管理模塊是整個軟件系統(tǒng)的“血液，血液，有機串連各個功能模塊，規(guī)范作業(yè)過程，管理有機串連各個功能模塊，規(guī)范作業(yè)過程，管理每個人每天的任務，對個人有效合理分配精神每個人每天的任務，對個人有效合理分配精神和時間有非常大的協(xié)助作用，對有效執(zhí)行公司和時間有非常大的協(xié)助作用，對有效執(zhí)行公司任務布置和戰(zhàn)略部署起到非常關鍵的作用；詳任務布置和戰(zhàn)略部

17、署起到非常關鍵的作用；詳細的功能有個人助錄、任務方案、記事本、日細的功能有個人助錄、任務方案、記事本、日程布置等。程布置等。 2.4 個人事務管理 :今日需求聯(lián)絡的客戶自動列表，明晰今日工今日需求聯(lián)絡的客戶自動列表，明晰今日工 作內容；作內容；可靈敏設定提示功能，不致脫了與客戶商定可靈敏設定提示功能，不致脫了與客戶商定時間；時間；靈敏機動地對各類客戶設定聯(lián)絡周期，自動靈敏機動地對各類客戶設定聯(lián)絡周期，自動提示聯(lián)絡；提示聯(lián)絡； 2.4 個人事務管理 :2.5 合同買賣管理 :不只協(xié)助企業(yè)加強內部合同管理，規(guī)范合同不只協(xié)助企業(yè)加強內部合同管理，規(guī)范合同施行流程；及時了解和跟蹤合同執(zhí)行情況和施行流程

18、；及時了解和跟蹤合同執(zhí)行情況和形狀；還有助于加強與現(xiàn)有客戶的聯(lián)絡，博形狀；還有助于加強與現(xiàn)有客戶的聯(lián)絡，博得更多新的客戶，提高客戶的稱心度，將是得更多新的客戶，提高客戶的稱心度，將是企業(yè)做好客戶關系管理的重要根底。企業(yè)做好客戶關系管理的重要根底。 2.5 合同買賣管理 :2.6 統(tǒng)計分析模塊 :專業(yè)、簡捷、豐富的業(yè)務報表，可即時匯總、專業(yè)、簡捷、豐富的業(yè)務報表，可即時匯總、霎時生成，為企業(yè)運營、工程管理提供了重要霎時生成，為企業(yè)運營、工程管理提供了重要的根據(jù)。具有隨機性，用戶可以根據(jù)不同的分的根據(jù)。具有隨機性，用戶可以根據(jù)不同的分析目的，設立不同的分析主題如客戶群體分析目的，設立不同的分析主題

19、如客戶群體分類、銷售業(yè)績分析、客戶稱心度分析、市場戰(zhàn)類、銷售業(yè)績分析、客戶稱心度分析、市場戰(zhàn)略分析隨意調出恣意時點或時期區(qū)間內的數(shù)略分析隨意調出恣意時點或時期區(qū)間內的數(shù)據(jù)，生成籠統(tǒng)逼真的數(shù)據(jù)對比分析圖；突出、據(jù)，生成籠統(tǒng)逼真的數(shù)據(jù)對比分析圖；突出、動態(tài)地顯示分析結果。動態(tài)地顯示分析結果。 2.6 統(tǒng)計分析模塊 :根據(jù)客戶對銷售稱心度和效力稱心度的調查結果，根據(jù)客戶對銷售稱心度和效力稱心度的調查結果，利用圖表進展可視化的分析；利用圖表進展可視化的分析；實現(xiàn)時間段內某一銷售員的情況與該部門的平均情實現(xiàn)時間段內某一銷售員的情況與該部門的平均情況進展對比；況進展對比； 也可直接對某一個調查工程進展分析

20、；也可直接對某一個調查工程進展分析；可自行設定考核工程并可按類別分類；可自行設定考核工程并可按類別分類；可實時調整員工崗位可實時調整員工崗位 ；提供直觀的圖表隨時查看并統(tǒng)計員工的得分情況，提供直觀的圖表隨時查看并統(tǒng)計員工的得分情況，并和預先設置的根底分值進展系統(tǒng)并和預先設置的根底分值進展系統(tǒng) 而直觀的比而直觀的比較；較； 2.6 統(tǒng)計分析模塊 :從從來訪方式來訪方式維度分析客戶需求；維度分析客戶需求；從從購置預期購置預期維度分析客戶需求；維度分析客戶需求；從從音訊來源音訊來源維度分析客戶需求；維度分析客戶需求；從從客戶性質客戶性質維度分析客戶需求；維度分析客戶需求；從從產品需求產品需求維度分析

21、客戶需求；維度分析客戶需求；從從性別性別維度分析客戶需求；維度分析客戶需求；從從職業(yè)職業(yè)維度分析客戶需求；維度分析客戶需求；. 2.6 統(tǒng)計分析模塊 :2.6 統(tǒng)計分析模塊 :2.7 系統(tǒng)權限管理 :完善的員工資料管理；提供完善的用戶管理、完善的員工資料管理；提供完善的用戶管理、系統(tǒng)日志管理、系統(tǒng)備份與恢復等功能，并經(jīng)系統(tǒng)日志管理、系統(tǒng)備份與恢復等功能，并經(jīng)過用戶組、職位及部門權限分配等方式建立完過用戶組、職位及部門權限分配等方式建立完善的平安機制；開放式的數(shù)據(jù)構造可以根據(jù)企善的平安機制；開放式的數(shù)據(jù)構造可以根據(jù)企業(yè)規(guī)模的變化隨時進展功能調整；模塊化構造業(yè)規(guī)模的變化隨時進展功能調整；模塊化構造可以更加方便的維護和晉級，并根據(jù)客戶的需可以更加方便的維護和晉級，并根據(jù)客戶的需求靈敏的定制需求的功能；后臺數(shù)據(jù)庫也支持求靈敏的定制需求的功能；后臺數(shù)據(jù)庫也支持MS SQLSERVER。 2.7 系統(tǒng)權限管理 :按照員工的職位和權限的不同，設置相對應按照員工的職位和權限的不同，設置相對應的操作權限，讓公司任何員工方便地、平安的操作權限，讓公司任何員工方便地、平安地接觸客戶信息；地接觸客戶信息；