8D改善報(bào)告培訓(xùn)教材

1、品質(zhì)改善品質(zhì)改善8D程序與手法程序與手法講解人講解人: xxx2008-9-271 課程目的課程目的 了解問題解決的基本概念 有效運(yùn)用程序?qū)虻膯栴}解決技巧/步驟 認(rèn)知問題解決的手法與活用要點(diǎn)2 常見的問題解決流程常見的問題解決流程 區(qū)域區(qū)域 使用模式使用模式 歐洲歐洲 師徒制 美國(guó)美國(guó) 1940-1950 KT(Kepner & Trego) 1990-PSP, 8D(Ford) 2000-DMAIC(GE) 日本日本 1960-1970 QC STORY(JUSE) 中國(guó)人中國(guó)人 直覺與經(jīng)驗(yàn)直覺與經(jīng)驗(yàn) 3品質(zhì)改善8D程序與手法一、一、 問題的定義問題的定義二、二、 對(duì)問題的態(tài)度？改

2、善的觀點(diǎn)對(duì)問題的態(tài)度？改善的觀點(diǎn)三、三、 常見的問題解決流程常見的問題解決流程四、四、 問題分析與解決的八步驟問題分析與解決的八步驟-8D程序程序1、 D1改善主題選定與目標(biāo)設(shè)定改善主題選定與目標(biāo)設(shè)定2、 D2問題定義及執(zhí)行問題定義及執(zhí)行&驗(yàn)證暫時(shí)防堵措施驗(yàn)證暫時(shí)防堵措施3、 D3現(xiàn)狀分析現(xiàn)狀分析4、 D4初步原因分析與暫時(shí)對(duì)策，初步原因分析與暫時(shí)對(duì)策， 進(jìn)行真因分析與驗(yàn)證真因進(jìn)行真因分析與驗(yàn)證真因5、 D5列出選定及驗(yàn)證永久對(duì)策列出選定及驗(yàn)證永久對(duì)策6、 D6執(zhí)行永久對(duì)策及效果確認(rèn)執(zhí)行永久對(duì)策及效果確認(rèn)7、 D7防止再發(fā)及標(biāo)準(zhǔn)化防止再發(fā)及標(biāo)準(zhǔn)化8、 D8認(rèn)知與殘餘潛在問題認(rèn)知與殘餘潛

3、在問題 4問題是什么問題是什么?當(dāng)現(xiàn)狀與標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)有了差距時(shí), 即遇到了問題過去過去未來未來現(xiàn)在現(xiàn)在目標(biāo)目標(biāo)5 盤點(diǎn)工廠現(xiàn)存在的問題盤點(diǎn)工廠現(xiàn)存在的問題一、單位別:二、認(rèn)為3項(xiàng)最嚴(yán)重問題&存在時(shí)間1.問題描述存在時(shí)間 年 月2.問題描述存在時(shí)間 年 月3.問題描述存在時(shí)間 年 月6問題的分類問題的分類 如果我們問題依照它發(fā)生的時(shí)間性來分類，則可分為如果我們問題依照它發(fā)生的時(shí)間性來分類，則可分為 現(xiàn)狀導(dǎo)向型現(xiàn)狀導(dǎo)向型 與與 未來導(dǎo)向型未來導(dǎo)向型等兩大類。等兩大類。未來導(dǎo)向未來導(dǎo)向( (預(yù)測(cè)預(yù)測(cè)) )型問題則可分型問題則可分為三類：為三類：1.1.目標(biāo)型問題目標(biāo)型問題( (提示提示) )2

4、.2.創(chuàng)意型問題創(chuàng)意型問題( (意願(yuàn)意願(yuàn)) ) 3.3.新技巧型問題新技巧型問題( (認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)) )如如: :客訴多客訴多; ;庫(kù)存天數(shù)庫(kù)存天數(shù)高高; ;儀器故障率高儀器故障率高如如: :第三季訂單狀況不不第三季訂單狀況不不如預(yù)期好如預(yù)期好; ;某一類產(chǎn)品將某一類產(chǎn)品將被淘汰被淘汰現(xiàn)狀導(dǎo)向現(xiàn)狀導(dǎo)向( (分析分析) )型問題型問題又可粗分為兩類：又可粗分為兩類：1.1.感覺型問題感覺型問題( (五官五官) )2.2.摸索型問題摸索型問題( (分析分析) )7已發(fā)生已發(fā)生未發(fā)生未發(fā)生問題問題對(duì)策對(duì)策原因原因激發(fā)激發(fā)預(yù)防預(yù)防事實(shí)事實(shí)創(chuàng)意創(chuàng)意問題思考程序問題思考程序8問題結(jié)構(gòu)(型態(tài))問問題題結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)有

5、有如如冰冰山山 現(xiàn)現(xiàn)象象（可可感感覺覺、可可衡衡量量） n n 次次因因 （根根因因） 治治本本 一一次次因因 （近近因因） 治治標(biāo)標(biāo) 處處置置 9 地位 直覺 經(jīng)驗(yàn)傳統(tǒng)的問題解決依據(jù)10事的問題與解決 三現(xiàn)主義: 到現(xiàn)場(chǎng). 看現(xiàn)物.了解現(xiàn)況11什么是團(tuán)隊(duì)? 兩名或兩名以上的個(gè)體(一群人) 在共同目標(biāo)的引導(dǎo)下因完成共同 任務(wù)而產(chǎn)生互動(dòng)12達(dá)成共識(shí)的關(guān)鍵因素做到傾聽拋棄競(jìng)爭(zhēng)的心態(tài)珍視自己的意見投票不一定是最好的解決方式13問題思考具有五種能力敏銳力(觀察): 對(duì)問題或環(huán)境的敏感度.有些人敏感度高,任何事情若有疏失或不尋常的地方,很快的會(huì)感覺出來.流暢力(聯(lián)想/創(chuàng)意): 這是指對(duì)同一個(gè)問題或看法能

6、夠提出很多觀念或新點(diǎn)子,來解決問題.系統(tǒng)力(整合/歸納): 就是能夠從多角度多方位思考同一個(gè)問題.獨(dú)創(chuàng)力: 能夠想到別人所想不到的新觀念能力,也就是見解與其他人不同.精進(jìn)力: 在新觀念上不斷地使之構(gòu)想更完整,講求“精益求精”的精神.1415D1.D1.問題定義及執(zhí)行問題定義及執(zhí)行& &驗(yàn)證驗(yàn)證 暫時(shí)防堵措施暫時(shí)防堵措施 Problem Problem definition definitionD2.D2.現(xiàn)狀分析現(xiàn)狀分析Fact & Data Fact & Data Finding analysis Finding analysisD3.D3.初步原因分析與暫時(shí)

7、初步原因分析與暫時(shí) 對(duì)策擬定對(duì)策擬定Primary Primary cause analysis cause analysis D4.D4.原原因因分析與驗(yàn)證真因分析與驗(yàn)證真因& &擬訂永久對(duì)策擬訂永久對(duì)策Root cause Root cause analysis and verificationanalysis and verificationD5D5. .列出選定及驗(yàn)證永久對(duì)列出選定及驗(yàn)證永久對(duì)策策Permanent corrective Permanent corrective actionactionD6.D6.執(zhí)行永久對(duì)策及效果執(zhí)行永久對(duì)策及效果確認(rèn)確認(rèn) Verif

8、ication of Verification of effectivenesseffectivenessD7.D7.防止再發(fā)及標(biāo)準(zhǔn)化防止再發(fā)及標(biāo)準(zhǔn)化Recurrence prevention & Recurrence prevention & StandardizationStandardizationD8.D8.認(rèn)知與殘餘潛在問題認(rèn)知與殘餘潛在問題 Recognition & remaining Recognition & remaining Potential problemPotential problem16約翰約翰杜威說：明確的將問題指出，就等於解決

9、杜威說：明確的將問題指出，就等於解決問題的一半。愛因斯坦說：精確的陳述問題比問題的一半。愛因斯坦說：精確的陳述問題比解決問題還來得重要解決問題還來得重要儘量使用儘量使用4W2H4W2H來描述問題來描述問題 4W4W為為What,When,Where,WhoWhat,When,Where,Who； 2H2H為為How many, How muchHow many, How much以明確簡(jiǎn)潔的方式來陳述問題。以明確簡(jiǎn)潔的方式來陳述問題。D1D1階段階段 問題定義及執(zhí)行問題定義及執(zhí)行& &驗(yàn)證暫時(shí)防堵措施驗(yàn)證暫時(shí)防堵措施 Problem definitionProblem defi

10、nition174W2HW2H指的是- 1.What:發(fā)生什么事情 2.When:何時(shí)發(fā)生 3.Who:與何對(duì)象有關(guān)(人,事,物) 4.Where:在何處發(fā)生 5.How many:發(fā)生的次數(shù)或數(shù)量 6.How much:損失多大18WHAT什麼事情WHEN 何時(shí)發(fā)生WHO 與誰有關(guān)WHERE 在何處發(fā)生HOW MANY發(fā)生的程度問題描述是否須緊急處置是否須緊急處置也就是我們常說的人人, , 事事, , 時(shí)時(shí), , 地地, , 物物會(huì)惡化會(huì)惡化19緊急處置品質(zhì)問題發(fā)生中Holding未發(fā)生Sorting已發(fā)生Tracing20D2D2階段階段 現(xiàn)狀分析現(xiàn)狀分析( (問題細(xì)部描述問題細(xì)部描述)收

11、集資料收集資料 Fact & Data Finding analysisFact & Data Finding analysis現(xiàn)況分析，數(shù)據(jù)收集現(xiàn)況分析，數(shù)據(jù)收集1.客觀地掌握實(shí)際之狀態(tài)客觀地掌握實(shí)際之狀態(tài) 在提出改善主題之後就要決定改善目標(biāo)值及達(dá)成期限，在提出改善主題之後就要決定改善目標(biāo)值及達(dá)成期限， 在決定目標(biāo)值及達(dá)成期限前，必須做好現(xiàn)況之分析。在決定目標(biāo)值及達(dá)成期限前，必須做好現(xiàn)況之分析。2.完全靠經(jīng)驗(yàn)是不夠的完全靠經(jīng)驗(yàn)是不夠的 現(xiàn)況把握最大的要點(diǎn)，除了經(jīng)驗(yàn)之外，還要到現(xiàn)場(chǎng)將現(xiàn)況把握最大的要點(diǎn)，除了經(jīng)驗(yàn)之外，還要到現(xiàn)場(chǎng)將 現(xiàn)物做現(xiàn)狀的觀察現(xiàn)物做現(xiàn)狀的觀察 (三現(xiàn)原則三現(xiàn)

12、原則)，將事實(shí)的基本資，將事實(shí)的基本資 料加以客觀性的系統(tǒng)分析，以確定重點(diǎn)所在。料加以客觀性的系統(tǒng)分析，以確定重點(diǎn)所在。21 現(xiàn)狀分析數(shù)據(jù)收集方向現(xiàn)狀分析數(shù)據(jù)收集方向(管理類管理類)What那些現(xiàn)象那些現(xiàn)象(重建現(xiàn)象重建現(xiàn)象,現(xiàn)象項(xiàng)目資料現(xiàn)象項(xiàng)目資料)WhenWhen那些時(shí)間那些時(shí)間(發(fā)生時(shí)間發(fā)生時(shí)間,過去資料過去資料 )WhoWho那些對(duì)象那些對(duì)象(發(fā)生物發(fā)生物,發(fā)生人發(fā)生人,對(duì)手資料對(duì)手資料)WhereWhere那些地點(diǎn)那些地點(diǎn)(步驟步驟,部位資料部位資料)How manyHow many發(fā)生的次數(shù)或數(shù)量發(fā)生的次數(shù)或數(shù)量D2D2階段階段 現(xiàn)狀分析現(xiàn)狀分析22 人人(Men)機(jī)器機(jī)器(Mac

13、hine)材料材料(Material)方法方法(Method)量測(cè)量測(cè)(Measurement)環(huán)境環(huán)境(Environment) D2D2階段階段 現(xiàn)狀分析現(xiàn)狀分析 現(xiàn)狀分析數(shù)據(jù)收集方向現(xiàn)狀分析數(shù)據(jù)收集方向(生產(chǎn)類生產(chǎn)類) 細(xì)部分析以細(xì)部分析以5M1E23何謂查檢表：何謂查檢表： 查檢表是將原始收集到的數(shù)據(jù)用容易查檢表是將原始收集到的數(shù)據(jù)用容易了解的方式作成圖形或表格，並記上了解的方式作成圖形或表格，並記上檢查記號(hào)，或加以統(tǒng)計(jì)整理，作為進(jìn)檢查記號(hào)，或加以統(tǒng)計(jì)整理，作為進(jìn)一步分析或核對(duì)檢查用。一步分析或核對(duì)檢查用。 數(shù)據(jù)收集方法數(shù)據(jù)收集方法1.1.查檢表查檢表2420032003年各季年各季L

14、OSS TIMELOSS TIME責(zé)任分類查檢表責(zé)任分類查檢表記錄用查檢表季度責(zé)任部門制 造120010508903140品 保8007607802340生 管180160100440制 工200170185555工 程605578193採(cǎi) 購(gòu)300282300882材 倉(cāng)503842130合 計(jì)2790251523757680第一季第二季第三季合計(jì)252. 柏拉圖柏拉圖 所謂柏拉圖是根據(jù)所蒐集的數(shù)據(jù)，所謂柏拉圖是根據(jù)所蒐集的數(shù)據(jù)， 依據(jù)不良原因、不良狀況、不良發(fā)依據(jù)不良原因、不良狀況、不良發(fā)生位置或客戶抱怨的種類等不同區(qū)生位置或客戶抱怨的種類等不同區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)，找出比率最大的項(xiàng)目或原分標(biāo)準(zhǔn)，找出

15、比率最大的項(xiàng)目或原因，並且將所構(gòu)成的項(xiàng)目依照因，並且將所構(gòu)成的項(xiàng)目依照大小大小順序順序排列，再加上累積值的圖形。排列，再加上累積值的圖形。以作為改善的優(yōu)先順序以作為改善的優(yōu)先順序。 數(shù)據(jù)收集方法數(shù)據(jù)收集方法26LOSS TIMELOSS TIME責(zé)任單位區(qū)分柏拉圖責(zé)任單位區(qū)分柏拉圖01000200030004000500060007000制造品保採(cǎi)購(gòu)制工生管工程材倉(cāng)0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100% 用前面例子的查檢表數(shù)字可以整理成如下的柏拉圖用前面例子的查檢表數(shù)字可以整理成如下的柏拉圖27D3/D4D3/D4階段階段 初步原因分析與暫時(shí)對(duì)策擬定初步原因分析與暫

16、時(shí)對(duì)策擬定, , 實(shí)施真因分析與驗(yàn)證真因?qū)嵤┱嬉蚍治雠c驗(yàn)證真因這階段最主要是篩選這階段最主要是篩選, ,將原來大量的原因?qū)⒃瓉泶罅康脑? ,透過各式各樣的透過各式各樣的工具工具, ,過濾大量因素過濾大量因素, ,以確定幾項(xiàng)真正影響的原因以確定幾項(xiàng)真正影響的原因. .A. A. 找出有可能原因找出有可能原因: : 1 1.Brain Storming , KJ ;.Brain Storming , KJ ; 2. 2.魚骨圖魚骨圖, ,系統(tǒng)圖系統(tǒng)圖; ; 3. 3.因果矩陣圖因果矩陣圖. .B.B.確認(rèn)原因確認(rèn)原因 1.1.消去法消去法; ; 2. 2.關(guān)聯(lián)圖關(guān)聯(lián)圖, ,柏拉圖柏拉圖; ; 3

17、. 3.相關(guān)相關(guān), ,回歸回歸, ,實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì), ,田口工程田口工程, ,多變量解析多變量解析. .C.C.真因驗(yàn)証真因驗(yàn)証檢定檢定,ANVOA,ANVOA28腦力激盪法在使用上有下列原則必須把握：腦力激盪法在使用上有下列原則必須把握： (1)(1)絕不批評(píng)別人的意見。絕不批評(píng)別人的意見。 (2)(2)意見愈多愈好，通常至少五十則以上。意見愈多愈好，通常至少五十則以上。 (3)(3)讓參與成員自由連想。讓參與成員自由連想。 (4)(4)可以搭在別人的意見上自由發(fā)揮，稱為可以搭在別人的意見上自由發(fā)揮，稱為 搭便車搭便車找出有可能原因找出有可能原因1.腦力激盪法腦力激盪法29KJKJ法法是由

18、文化人類學(xué)者川喜田二郎是由文化人類學(xué)者川喜田二郎( (原東京工業(yè)大原東京工業(yè)大學(xué)教授學(xué)教授) )創(chuàng)始的創(chuàng)意思考方法。創(chuàng)始的創(chuàng)意思考方法。K.JK.J是創(chuàng)使者名是創(chuàng)使者名字英文字的縮寫。字英文字的縮寫。如何使用如何使用KJKJ法法: : 1. 1.決定主題決定主題. . 2. 2.利用類似腦力激蕩等手法利用類似腦力激蕩等手法, ,針對(duì)主題來進(jìn)行針對(duì)主題來進(jìn)行 語言資料的收集語言資料的收集. . 3. 3.重新確認(rèn)重新確認(rèn), ,修正語言資料修正語言資料. . 4. 4.語言資料卡片化語言資料卡片化. . 5. 5.卡片的匯集及分群卡片的匯集及分群. .2. KJ法法找出有可能原因找出有可能原因30

19、所謂所謂KJKJ法，就是針對(duì)不很清楚的問題，從法，就是針對(duì)不很清楚的問題，從渾沌狀態(tài)中將所收集到的語言資料，根據(jù)渾沌狀態(tài)中將所收集到的語言資料，根據(jù)資料之間的資料之間的類似性類似性、親和性親和性來分析，而將來分析，而將問題明確化。問題明確化。KJKJ法法的適用時(shí)機(jī)及範(fàn)圍的適用時(shí)機(jī)及範(fàn)圍-討論未來問題。討論未來問題。-討論未曾經(jīng)驗(yàn)之問題。討論未曾經(jīng)驗(yàn)之問題。-針對(duì)以往不太注意的問題，從新的角度針對(duì)以往不太注意的問題，從新的角度 來重新評(píng)估。來重新評(píng)估。 何謂KJ法31卡片之配置排列 卡片的配置排列32如何獲得女孩子好感2.14 送禮物3.8 送禮物母親節(jié)送禮物給未來媽媽6.1 節(jié)送禮物給未來孩子

20、給她生日送禮物7.7 中國(guó)情人節(jié)送禮物節(jié)日送禮物節(jié)日送禮物喝咖啡送情趣內(nèi)衣 教她打網(wǎng)球教她學(xué)游泳周末喝茶雨中漫步情趣培養(yǎng)情趣培養(yǎng)浪漫情人節(jié)5.1 旅游邀她參加你的生日party為 她 慶 祝生日10.1 旅游圣誕狂歡元旦短線旅游搞笑愚人節(jié)中國(guó)情人節(jié)浪漫節(jié)日活動(dòng)節(jié)日活動(dòng)教 她 母 親玩電腦 幫她家里做體力活新年送禮物給她父母中秋節(jié)送禮物給她的父母同她周圍的小朋友打好關(guān)系同她父親下象棋間接發(fā)展間接發(fā)展看電影接她下班共進(jìn)晚餐陪她打羽毛球每天睡覺前一個(gè)電話逛街打保齡球唱卡拉OK蹦迪邀他去你家里常送花日常維護(hù)日常維護(hù) KJ法完成的圖例33問題的特性是由許多要因造成的！問題的特性是由許多要因造成的！要 因

21、要 因要 因要 因要 因 要 因問題特性何謂特性要因圖何謂特性要因圖: 一個(gè)問題的特性受到一些要因一個(gè)問題的特性受到一些要因的的 影響時(shí)，我們將這些要因加以整理成為有相互關(guān)影響時(shí)，我們將這些要因加以整理成為有相互關(guān)係而且有條理的圖形。這個(gè)圖形稱為特性要因圖。係而且有條理的圖形。這個(gè)圖形稱為特性要因圖。3.3.特性要因圖特性要因圖找出有可能原因找出有可能原因34大要因大要因大要因大要因中要因中要因中要因中要因小要因特性將這些要因分群成為大、中、小要因，可繪製成特性要將這些要因分群成為大、中、小要因，可繪製成特性要因圖，因其像魚骨故又稱魚骨圖，因圖，因其像魚骨故又稱魚骨圖，要因以要因以5 5M1E

22、M1E人人(Men)(Men)、機(jī)器、機(jī)器(Machine)(Machine)、材料、材料(Material)(Material)、方法、方法(Method) (Method) 、環(huán)境環(huán)境(Environment)(Environment)和測(cè)量和測(cè)量(Measurement)(Measurement)等分類等分類 。35特性要因圖的使用尋找對(duì)策：特性要因圖也可用來做對(duì)策整理用，這時(shí)尋找對(duì)策：特性要因圖也可用來做對(duì)策整理用，這時(shí) 魚頭的方向會(huì)剛好相反過來，又稱為反轉(zhuǎn)。魚頭的方向會(huì)剛好相反過來，又稱為反轉(zhuǎn)。大要因大要因大要因大要因大要因大要因大要因大要因中要因中要因中要因中要因中要因中要因中要因

23、中要因小要因小要因如如何何做做36 系統(tǒng)圖法系統(tǒng)圖法是為了達(dá)成目標(biāo)或解決問題，以是為了達(dá)成目標(biāo)或解決問題，以目的目的-手段的方式做有系統(tǒng)的展開，以尋找手段的方式做有系統(tǒng)的展開，以尋找出最適當(dāng)手段方法。出最適當(dāng)手段方法。目的手段目的手段目的手段目的手段找出有可能原因找出有可能原因4.系統(tǒng)圖法系統(tǒng)圖法37系統(tǒng)圖法系統(tǒng)圖法 一一 次次 因因 二二 次次 因因 對(duì)對(duì) 策策 一一 次次 裝裝 滿滿 鈔鈔 匣匣 沒沒 錢錢 加加 強(qiáng)強(qiáng) 監(jiān)監(jiān) 控控 錢錢 未未 裝裝 滿滿 鈔鈔 票票 提提 完完 立立 即即 補(bǔ)補(bǔ) 鈔鈔 加加 強(qiáng)強(qiáng) 監(jiān)監(jiān) 控控 紙紙 捲捲 用用 完完 立立 即即 補(bǔ)補(bǔ) 充充 加加 強(qiáng)強(qiáng) 監(jiān)監(jiān)

24、 控控 讀讀 卡卡 機(jī)機(jī) 故故 障障 通通 知知 廠廠 商商 加加 強(qiáng)強(qiáng) 監(jiān)監(jiān) 控控 線線 路路 備備 援援 撥撥 接接 加加 強(qiáng)強(qiáng) 監(jiān)監(jiān) 控控 定定 期期 維維 修修 網(wǎng)網(wǎng) 路路 斷斷 線線 設(shè)設(shè) 備備 故故 障障 排排 除除 擴(kuò)擴(kuò) 充充 主主 機(jī)機(jī) 容容 量量 在在 連連 續(xù)續(xù) 兩兩 天天 以以 上上 假假 日日 在在 提提 款款 次次 數(shù)數(shù) 頻頻 繁繁 的的A A T T M M 有有3 3 0 0 以以 上上 的的 持持 卡卡 人人 領(lǐng)領(lǐng) 不不 到到 錢錢 A A T T M M 故故 障障 38原因分析與對(duì)策評(píng)估表範(fàn)例原因分析與對(duì)策評(píng)估表範(fàn)例 ( (存款不如預(yù)期存款不如預(yù)期) )原因

25、分析對(duì)策擬訂決策分析問題一次因二次因效益性掌握性因難性成本 合 計(jì)先後順序的評(píng)估存款不如預(yù)期收入不足工作人口過少工作人口過少增加工作人口增加工作人口10102 22 24 418183 3技能不足學(xué)習(xí)新技能432312家電製品耗電量大冷氣使用過度冷氣使用過度停止使用冷氣停止使用冷氣8 84 44 44 420202 2沒有養(yǎng)成隨手關(guān)閉不使用電器的習(xí)慣勸導(dǎo)改善212510衣物數(shù)量過多太多百貨公司的認(rèn)同卡、太多百貨公司的認(rèn)同卡、貴賓卡貴賓卡只保留一張信用卡只保留一張信用卡6 63 34 44 41717愛逛街不帶太多錢出門10434211家庭成員花費(fèi)大小孩零用錢太多小孩零用錢太多減少零用金減少零用

26、金8 83 33 34 418183 3手機(jī)費(fèi)用驚人限制每人通話金額63341639 原因分析原因分析原因發(fā)掘原因發(fā)掘 腦力激盪法（Brain Storming）,魚骨圖,KJ,系統(tǒng)圖原因確認(rèn)原因確認(rèn) 三現(xiàn)主義： 到現(xiàn)場(chǎng)、看現(xiàn)物、瞭解現(xiàn)況找事實(shí)、 數(shù)據(jù)確認(rèn)原因。 5.5.消去法消去法40三現(xiàn)主義三現(xiàn)主義V.S. V.S. 查檢表查檢表(消去法消去法)可能的原因可能的原因原因確認(rèn)原因確認(rèn)( (三現(xiàn)主義三現(xiàn)主義)確認(rèn)結(jié)果確認(rèn)結(jié)果收入不足收入不足每月每月5 5萬元收入萬元收入X X計(jì)程車費(fèi)太高計(jì)程車費(fèi)太高每月平均每月平均1 1萬元的車費(fèi)，幾萬元的車費(fèi)，幾乎天天搭計(jì)程車乎天天搭計(jì)程車V V餐費(fèi)的太多餐

27、費(fèi)的太多每月平均每月平均6 6仟元的餐費(fèi)仟元的餐費(fèi)X X買太多衣服買太多衣服每月平均每月平均2 2萬元的製裝費(fèi)萬元的製裝費(fèi)V V買太多彩券買太多彩券每月平均每月平均400400元買彩券元買彩券X X V V表原因確認(rèn)保留、表原因確認(rèn)保留、X X表原因剔除表原因剔除416.關(guān)連圖法關(guān)連圖法所謂關(guān)連圖是當(dāng)問題的因果之關(guān)係所謂關(guān)連圖是當(dāng)問題的因果之關(guān)係複雜時(shí)，使用箭頭的進(jìn)、出來將幾複雜時(shí)，使用箭頭的進(jìn)、出來將幾個(gè)問題點(diǎn)與其要因之間的複雜因果個(gè)問題點(diǎn)與其要因之間的複雜因果關(guān)係表示出來。並據(jù)以判定何者為關(guān)係表示出來。並據(jù)以判定何者為問題點(diǎn)及原因。問題點(diǎn)及原因。 驗(yàn)証原因驗(yàn)証原因42如概念圖：?jiǎn)栴}點(diǎn)如概念

28、圖：?jiǎn)栴}點(diǎn)1 1有三有三個(gè)原因個(gè)原因5.6.75.6.7，所以有，所以有三個(gè)箭頭指向它；標(biāo)示三個(gè)箭頭指向它；標(biāo)示6 6的項(xiàng)目，有三個(gè)箭頭入，的項(xiàng)目，有三個(gè)箭頭入，一個(gè)箭頭出，表示它既一個(gè)箭頭出，表示它既是造成問題是造成問題1 1的原因，也的原因，也是其它原因的問題結(jié)果。是其它原因的問題結(jié)果?；钣眠@種圖，做為解決活用這種圖，做為解決問題的手段之方法就叫問題的手段之方法就叫做關(guān)連圖法做關(guān)連圖法. . ( (箭頭多為箭頭多為指出之項(xiàng)目即是主因指出之項(xiàng)目即是主因, ,此此方法多用於管理上的問方法多用於管理上的問題題) )。問題點(diǎn)346問題點(diǎn)12537問題點(diǎn)2要因1 關(guān)連圖的略圖及實(shí)施型態(tài)關(guān)連圖的略圖及

29、實(shí)施型態(tài)43何謂查檢表：何謂查檢表： 查檢表是將原始收集到的數(shù)據(jù)用容易查檢表是將原始收集到的數(shù)據(jù)用容易了解的方式作成圖形或表格，並記上了解的方式作成圖形或表格，並記上檢查記號(hào)，或加以統(tǒng)計(jì)整理，作為進(jìn)檢查記號(hào)，或加以統(tǒng)計(jì)整理，作為進(jìn)一步分析或核對(duì)檢查用。一步分析或核對(duì)檢查用。 數(shù)據(jù)性原因分析驗(yàn)証原因數(shù)據(jù)性原因分析驗(yàn)証原因7.7.查檢表查檢表44 記錄用查檢表記錄用查檢表東西未歸位查檢表東西未歸位查檢表第一季第一季第二季第二季第三季第三季合計(jì)合計(jì)男主人男主人171718187 74242女主人女主人3 32 24 49 9男主人男主人13137 79 92929女主人女主人282825253030

30、83835 54 46 615158 86 68 82222747462626464200200合計(jì)合計(jì) 客客廳廳飯飯廳廳臥室臥室其他其他458. 柏拉圖柏拉圖 所謂柏拉圖是根據(jù)所蒐集的數(shù)據(jù)，所謂柏拉圖是根據(jù)所蒐集的數(shù)據(jù)，依據(jù)不良原因、不良狀況、不良發(fā)依據(jù)不良原因、不良狀況、不良發(fā)生位置或客戶抱怨的種類等不同區(qū)生位置或客戶抱怨的種類等不同區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)，找出比率最大的項(xiàng)目或原分標(biāo)準(zhǔn)，找出比率最大的項(xiàng)目或原因，並且將所構(gòu)成的項(xiàng)目依照因，並且將所構(gòu)成的項(xiàng)目依照大小大小順序順序排列，再加上累積值的圖形。排列，再加上累積值的圖形。以作為改善的優(yōu)先順序以作為改善的優(yōu)先順序。 驗(yàn)証原因驗(yàn)証原因460501001

31、50200女飯廳男客廳男飯廳臥室女客廳其他020406080100東西未歸定位柏拉圖東西未歸定位柏拉圖80:20原理原理 重要的少數(shù)重要的少數(shù),次要的多數(shù)次要的多數(shù) (Vital Few , rival many)用前面例子的查檢表數(shù)據(jù)可以整理成底下的柏拉圖用前面例子的查檢表數(shù)據(jù)可以整理成底下的柏拉圖475 設(shè)計(jì)改善設(shè)計(jì)改善4 制程改善制程改善3 顧客需求改善顧客需求改善邏輯與直覺邏輯與直覺DOE / TMQ / NQ7六標(biāo)準(zhǔn)差設(shè)計(jì)空間面線點(diǎn)48 Process MapKPOVKPIV KPIV的種類: 人 機(jī) 料 法 環(huán)X1X2X3X4X5YC1C2C3C4C5R4R3R2R149 因果矩陣

32、圖因果矩陣圖步驟步驟KPIV重重要要度度X1C1X2C2X3C3X4C4X5C5因果矩陣圖R2R3R4合合計(jì)計(jì)KPOVR1OutputInput50對(duì)策擬定階段主要在利用如腦力激盪等來對(duì)策擬定階段主要在利用如腦力激盪等來產(chǎn)生可能的解決方案。產(chǎn)生可能的解決方案。系統(tǒng)圖分析出了幾個(gè)可能的原因，再依據(jù)系統(tǒng)圖分析出了幾個(gè)可能的原因，再依據(jù)每個(gè)可能的原因透過腦力激盪法或創(chuàng)意思每個(gè)可能的原因透過腦力激盪法或創(chuàng)意思考，找出各種可能的對(duì)策來，而注意對(duì)策考，找出各種可能的對(duì)策來，而注意對(duì)策最好不要如例子使用最好不要如例子使用”加強(qiáng)加強(qiáng)”、“嚴(yán)格嚴(yán)格”、“落實(shí)落實(shí)”、“增強(qiáng)增強(qiáng)”、“確實(shí)確實(shí)”等字眼，等字眼，最好

33、有具體對(duì)策。最好有具體對(duì)策。 D5D5階段階段 列出選定及驗(yàn)證永久對(duì)策列出選定及驗(yàn)證永久對(duì)策 Permanent corrective actionPermanent corrective action51多數(shù)表決法多數(shù)表決法 可以快速達(dá)成決定，但要避免一次表決就作成結(jié)論。決策矩陣法決策矩陣法 這是一種極為邏輯的選擇方式。好處是在設(shè)計(jì)決策矩陣時(shí)，可以包括許多選擇標(biāo)準(zhǔn)並針對(duì)各種可行方案的比較，並可對(duì)最可能的因素加上權(quán)重以利加速建立理性之選擇。針對(duì)每個(gè)對(duì)策的效益性、風(fēng)險(xiǎn)性、成本、困難效益性、風(fēng)險(xiǎn)性、成本、困難性及掌握性性及掌握性等因素進(jìn)行分析評(píng)分?？蓲?cǎi)用的方法如下：-對(duì)策評(píng)估對(duì)策評(píng)估(三個(gè)對(duì)策以上

34、三個(gè)對(duì)策以上)52將所盤點(diǎn)出之方案列表評(píng)估,依方案進(jìn)行改善之效益性效益性( (重要性重要性) )、可行性、可行性( (掌握性掌握性) )、困難性、成本、困難性、成本、風(fēng)險(xiǎn)性風(fēng)險(xiǎn)性 (R=S*O*D)等項(xiàng)目，進(jìn)行評(píng)價(jià)以決定方案的重要度。 決策評(píng)估決策評(píng)估53 原因分析對(duì)策擬訂決策分析問題一次因二次因效益性掌握性因難性成本 存款不如預(yù)期收入不足工作人口過少增加工作人口10224技能不足學(xué)習(xí)新技能4323家電製品耗電量大冷氣使用過度停止使用冷氣8444沒有養(yǎng)成隨手關(guān)閉不使用電器的習(xí)慣勸導(dǎo)改善2125衣物數(shù)量過多太多百貨公司的認(rèn)同卡、貴賓卡只保留一張信用卡6344愛逛街不帶太多錢出門10434家庭成員

35、花費(fèi)大小孩零用錢太多減少零用金8334手機(jī)費(fèi)用驚人限制每人通話金額6334合計(jì)24222620212724202風(fēng)險(xiǎn)性6106104664先後順序3 2 13 的評(píng)估原因分析與對(duì)策評(píng)估表範(fàn)例原因分析與對(duì)策評(píng)估表範(fàn)例 (存款不如預(yù)期存款不如預(yù)期)54如果選了這個(gè)方案會(huì)出什麼風(fēng)險(xiǎn)？我們可以預(yù)期未來有什麼威脅？等決策選定了以後，還要針對(duì)此決策是否有負(fù)面影響作一評(píng)估，如果風(fēng)險(xiǎn)太大，則此決策仍然不能執(zhí)行。決策過程中要瞭解決策障礙，也就是風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，為避免在執(zhí)行決策後，出現(xiàn)新的困難，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估是必要的一項(xiàng)步驟。確認(rèn)階段確認(rèn)階段 評(píng)估決策障礙評(píng)估決策障礙-(或稱風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估或稱風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估)55 對(duì) 策具體方案執(zhí)行者協(xié)

36、辦者期間擬訂行動(dòng)計(jì)劃擬訂行動(dòng)計(jì)劃who do what (how many) by when use who do what (how many) by when use howhow 追蹤 D6D6階段階段 執(zhí)行永久對(duì)策及效果確認(rèn)執(zhí)行永久對(duì)策及效果確認(rèn) Verification of effectivenessVerification of effectiveness56行動(dòng)計(jì)劃與實(shí)施計(jì)劃表行動(dòng)計(jì)劃與實(shí)施計(jì)劃表 - 每季每季 專案擬定日期專案擬定日期 : 日日 月月 年年對(duì)策對(duì)策行動(dòng)方案行動(dòng)方案實(shí)實(shí) 施施 進(jìn)進(jìn) 度度職責(zé)分配職責(zé)分配追蹤追蹤 月月 月月 月月W1W2W3W4W5W1W2W3W

37、4W5W1W2W3W4W5主辦主辦人人協(xié)協(xié)辦辦人人查查核核日日期期考核評(píng)考核評(píng)論論主主任任簽簽名名 改改善善完完成成繼繼續(xù)續(xù)改改善善 57本階段工作重點(diǎn)主要有：本階段工作重點(diǎn)主要有：1.1.執(zhí)行計(jì)畫及衡量計(jì)畫進(jìn)度，並使用統(tǒng)執(zhí)行計(jì)畫及衡量計(jì)畫進(jìn)度，並使用統(tǒng)計(jì)工具來收集資料。計(jì)工具來收集資料。2.2.查訪顧客和供應(yīng)者以收集意見。查訪顧客和供應(yīng)者以收集意見。3.3.就改善前和改善後的結(jié)果進(jìn)就改善前和改善後的結(jié)果進(jìn)行檢討。行檢討。4.4.評(píng)估結(jié)果評(píng)估結(jié)果。 執(zhí)行確認(rèn)執(zhí)行確認(rèn)58A AB BC CD D改善前不良率100累積不良率檢查數(shù)：不良數(shù)：不良率：項(xiàng)目B BC CA AD D改善後不良率檢查數(shù)：不良數(shù)：不良率：100項(xiàng)目改善成果比較改善重點(diǎn)問題後比較改善重點(diǎn)問題後, ,進(jìn)行前後比較進(jìn)行前後比較A重點(diǎn)重點(diǎn)問題問題 不良重點(diǎn)不良重點(diǎn) 柏拉圖柏拉圖 80 /2080 /20原理原理59 針對(duì)對(duì)策之效果確認(rèn)表針對(duì)對(duì)策之效果確認(rèn)表實(shí)施的先后順序?qū)Σ邔?shí)施對(duì)策實(shí)施改善前改善前3個(gè)月改善后3個(gè)月改善后成效成效1 1停止使用冷氣停止使用冷氣電費(fèi)5000/月電費(fèi)5000/月電費(fèi)1800/月電費(fèi)1800/月佳佳2 2不帶太多錢出門不帶太多錢出門信用卡帳單150