聯(lián)想中級(jí)工程師培訓(xùn)(第二篇)

1、 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 2009.11Page 2 of 7Presentation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 客戶(hù)心理碰撞與贏率提升客戶(hù)心理碰撞與贏率提升知己知彼知己

2、知彼 洞悉用戶(hù)洞悉用戶(hù)二度空間二度空間二度空間二度空間二度空間二度空間我能適應(yīng)你我能適應(yīng)你提供有價(jià)值的建議提供有價(jià)值的建議學(xué)會(huì)營(yíng)造融洽的氛圍學(xué)會(huì)營(yíng)造融洽的氛圍與與客客戶(hù)戶(hù)成成效效溝溝通通的的四四種種好好習(xí)習(xí)慣慣Page 3 of 7Presentation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 游戲：換取老師手中的籌碼游戲：換取老師手中的籌碼規(guī)則：規(guī)則：自由參與，按先后順序排隊(duì)

3、選擇各種方式贏取籌碼方案不能重復(fù)，先到先得Page 4 of 7Presentation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 習(xí)慣的養(yǎng)成需要習(xí)慣的養(yǎng)成需要堅(jiān)持之心堅(jiān)持之心不斷發(fā)展的能力不斷發(fā)展的能力Page 5 of 7Presentation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidenti

4、al Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 客戶(hù)心理碰撞與贏率提升客戶(hù)心理碰撞與贏率提升知己知彼知己知彼 洞悉用戶(hù)洞悉用戶(hù)學(xué)會(huì)營(yíng)造融洽的氛學(xué)會(huì)營(yíng)造融洽的氛二度空間二度空間二度空間二度空間二度空間二度空間我能適應(yīng)你我能適應(yīng)你提供有價(jià)值的建議提供有價(jià)值的建議Page 6 of 7Presentation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential

5、 Lenovo Confidential 習(xí)慣一：習(xí)慣一： 學(xué)會(huì)營(yíng)造融洽的氛圍學(xué)會(huì)營(yíng)造融洽的氛圍 Page 7 of 7Presentation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 觀看兩個(gè)錄像并回答問(wèn)題：觀看兩個(gè)錄像并回答問(wèn)題：1人與人溝通時(shí)，影響環(huán)境氣氛最人與人溝通時(shí)，影響環(huán)境氣氛最關(guān)鍵的是什么？關(guān)鍵的是什么？2 這兩個(gè)錄像給予你的感受是什么？這兩個(gè)錄像給予你的感受是什么

6、？用一句話表述。用一句話表述。3 如果你是其中的工程師，你會(huì)怎如果你是其中的工程師，你會(huì)怎樣？樣？習(xí)慣一：學(xué)會(huì)營(yíng)造融洽的氛圍習(xí)慣一：學(xué)會(huì)營(yíng)造融洽的氛圍Page 8 of 7Presentation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 破窗效應(yīng)破窗效應(yīng): 環(huán)境是服務(wù)中心環(huán)境是服務(wù)中心硬件環(huán)境硬件環(huán)境和和人員整體形象人員整體形象的總的總和和習(xí)慣一：學(xué)會(huì)營(yíng)造融洽的氛圍習(xí)慣一：學(xué)會(huì)營(yíng)

7、造融洽的氛圍Page 9 of 7Presentation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 自我專(zhuān)業(yè)形象的建立自我專(zhuān)業(yè)形象的建立客戶(hù)溝通開(kāi)始階段的接觸點(diǎn)舉例客戶(hù)溝通開(kāi)始階段的接觸點(diǎn)舉例1 TOUCH：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)機(jī)器使用狀況 -確認(rèn)客戶(hù)緊急情緒與故障現(xiàn)象2 TOUCH：確認(rèn)客戶(hù)細(xì)節(jié)問(wèn)題 -確認(rèn)設(shè)備細(xì)節(jié)狀況以及客戶(hù)使用習(xí)慣3 TOUCH：確認(rèn)客戶(hù)是否還有其它要求或問(wèn)題 -確認(rèn)客

8、戶(hù)其它問(wèn)題，為結(jié)束溝通開(kāi)始維修做準(zhǔn)備怎樣通過(guò)與客戶(hù)的接觸點(diǎn)建立專(zhuān)業(yè)形象？怎樣通過(guò)與客戶(hù)的接觸點(diǎn)建立專(zhuān)業(yè)形象？3 TOUCH：目光專(zhuān)注、語(yǔ)速適中、吐字清晰、語(yǔ)調(diào)柔和、問(wèn)題清晰、反饋及時(shí)、解釋耐心完整不卑不亢的專(zhuān)業(yè)形象是我們永遠(yuǎn)需要追求的目標(biāo)！不卑不亢的專(zhuān)業(yè)形象是我們永遠(yuǎn)需要追求的目標(biāo)！專(zhuān)業(yè)形象不僅僅與外表、著裝有關(guān)！還與我們專(zhuān)注的思維有關(guān)！專(zhuān)業(yè)形象不僅僅與外表、著裝有關(guān)！還與我們專(zhuān)注的思維有關(guān)！Page 10 of 7Presentation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo C

9、onfidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 習(xí)慣二：習(xí)慣二： 知己知彼知己知彼 洞悉用戶(hù)洞悉用戶(hù) Page 11 of 7Presentation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 習(xí)慣二：知己知彼習(xí)慣二：知己知彼 洞悉用戶(hù)洞悉用戶(hù)請(qǐng)觀看錄像請(qǐng)觀看錄像思考如何收集用戶(hù)的基礎(chǔ)信息？思考如何收集用戶(hù)的基礎(chǔ)信息？了解用戶(hù)

10、，收集信息了解用戶(hù)，收集信息1商業(yè)用戶(hù)商業(yè)用戶(hù)家庭用戶(hù)家庭用戶(hù)Page 12 of 7Presentation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 如何收集商業(yè)用戶(hù)基礎(chǔ)信息如何收集商業(yè)用戶(hù)基礎(chǔ)信息 提問(wèn)練習(xí)，你還能再挖掘什么有用的信息？提問(wèn)練習(xí)，你還能再挖掘什么有用的信息？ 用戶(hù)所在部門(mén)、職位用戶(hù)所在部門(mén)、職位? 公司規(guī)模，是否有其他分支機(jī)構(gòu)公司規(guī)模，是否有其他分支機(jī)構(gòu)? 報(bào)

11、修產(chǎn)品的使用范圍（多少人使用報(bào)修產(chǎn)品的使用范圍（多少人使用? 如果有其他分支機(jī)如果有其他分支機(jī)構(gòu)，是否使用該產(chǎn)品構(gòu)，是否使用該產(chǎn)品?) 產(chǎn)品的使用頻率？是否會(huì)有特殊的要求？產(chǎn)品的使用頻率？是否會(huì)有特殊的要求？ 產(chǎn)品的使用者是否跟用戶(hù)在一個(gè)部門(mén)產(chǎn)品的使用者是否跟用戶(hù)在一個(gè)部門(mén)? 用戶(hù)對(duì)我們以往服務(wù)的評(píng)價(jià)如何用戶(hù)對(duì)我們以往服務(wù)的評(píng)價(jià)如何? 關(guān)于產(chǎn)品更新?lián)Q代的政策？關(guān)于產(chǎn)品更新?lián)Q代的政策？Page 13 of 7Presentation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confid

12、ential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 提問(wèn)練習(xí)，你還能再挖掘什么有用的信息？提問(wèn)練習(xí)，你還能再挖掘什么有用的信息？ 誰(shuí)經(jīng)常使用該產(chǎn)品？誰(shuí)經(jīng)常使用該產(chǎn)品？ 使用該產(chǎn)品的頻率？使用該產(chǎn)品的頻率？ 用途？經(jīng)常使用哪些功能？用途？經(jīng)常使用哪些功能？ 以前是否出過(guò)問(wèn)題？以前是否出過(guò)問(wèn)題？ 對(duì)產(chǎn)品更新?lián)Q代的看法？對(duì)產(chǎn)品更新?lián)Q代的看法？如何收集消費(fèi)類(lèi)用戶(hù)的基礎(chǔ)信息如何收集消費(fèi)類(lèi)用戶(hù)的基礎(chǔ)信息？Page 14 of 7Presentation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo

13、Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 結(jié)合用戶(hù)信息，確認(rèn)用戶(hù)的個(gè)性化需求結(jié)合用戶(hù)信息，確認(rèn)用戶(hù)的個(gè)性化需求2習(xí)慣二：知己知彼習(xí)慣二：知己知彼 洞悉用戶(hù)洞悉用戶(hù)- 購(gòu)買(mǎi)決策的正確性購(gòu)買(mǎi)決策的正確性- 內(nèi)部考核內(nèi)部考核- 成本控制成本控制- 辦事能力的認(rèn)可辦事能力的認(rèn)可- 不要帶來(lái)額外的工作量不要帶來(lái)額外的工作量- 尊重、面子尊重、面子- 舒適舒適- 安全安全-準(zhǔn)確準(zhǔn)確- 多得多得- 解決問(wèn)題解決問(wèn)題- 維修速度，維修速度，不耽誤使用不耽誤使用- 數(shù)據(jù)安全數(shù)據(jù)安全/保密保密/備份備份- 產(chǎn)品

14、使用成本產(chǎn)品使用成本- 產(chǎn)品質(zhì)量保證產(chǎn)品質(zhì)量保證用戶(hù)的用戶(hù)的基本信息基本信息部門(mén)、職位公司規(guī)模產(chǎn)品規(guī)模產(chǎn)品使用要求產(chǎn)品使用頻率產(chǎn)品更新?lián)Q代.管理管理需求需求產(chǎn)品產(chǎn)品使用需求使用需求個(gè)人個(gè)人心理需求心理需求- 解決問(wèn)題解決問(wèn)題- 維修速度維修速度-可接受的可接受的- 說(shuō)明和指導(dǎo)說(shuō)明和指導(dǎo)- 產(chǎn)品使用成本產(chǎn)品使用成本- 產(chǎn)品質(zhì)量保證產(chǎn)品質(zhì)量保證商業(yè)用戶(hù)商業(yè)用戶(hù)家庭用戶(hù)家庭用戶(hù)Page 15 of 7Presentation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential

15、 Lenovo Confidential Lenovo Confidential 理解用戶(hù)，根據(jù)需求，分析滿(mǎn)意因素和預(yù)警理解用戶(hù)，根據(jù)需求，分析滿(mǎn)意因素和預(yù)警3習(xí)慣二：知己知彼習(xí)慣二：知己知彼 洞悉用戶(hù)洞悉用戶(hù)- 適應(yīng)用戶(hù)的管理需求（預(yù)警適應(yīng)用戶(hù)的管理需求（預(yù)警 ）- 控制服務(wù)周期控制服務(wù)周期 （預(yù)警（預(yù)警 ）- 產(chǎn)品測(cè)試、明確故障原因產(chǎn)品測(cè)試、明確故障原因- 長(zhǎng)期的解決方案和維護(hù)方案，專(zhuān)業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)長(zhǎng)期的解決方案和維護(hù)方案，專(zhuān)業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)（預(yù)警（預(yù)警 ）- 明確保修期明確保修期- 考慮服務(wù)成本，推薦優(yōu)化方案考慮服務(wù)成本，推薦優(yōu)化方案- 對(duì)遺留問(wèn)題的反饋和跟蹤對(duì)遺留問(wèn)題的反饋和跟蹤- 靈活的處理方案靈活的

16、處理方案- 增值服務(wù)增值服務(wù)- 重視用戶(hù)的心理感受（預(yù)警）重視用戶(hù)的心理感受（預(yù)警）- 控制服務(wù)周期控制服務(wù)周期 - 提醒服務(wù)、對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行講解提醒服務(wù)、對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行講解 （預(yù)警（預(yù)警 ）- 產(chǎn)品測(cè)試、故障原因、維護(hù)常識(shí)產(chǎn)品測(cè)試、故障原因、維護(hù)常識(shí)- 明確保修期明確保修期- 考慮服務(wù)成本，推薦優(yōu)化方案考慮服務(wù)成本，推薦優(yōu)化方案- 耐心回答用戶(hù)問(wèn)題，符合用戶(hù)的理解水平耐心回答用戶(hù)問(wèn)題，符合用戶(hù)的理解水平（預(yù)警（預(yù)警 ）-增值服務(wù)增值服務(wù)商業(yè)用戶(hù)的商業(yè)用戶(hù)的滿(mǎn)意因素和預(yù)警滿(mǎn)意因素和預(yù)警消費(fèi)用戶(hù)的消費(fèi)用戶(hù)的滿(mǎn)意因素和預(yù)警滿(mǎn)意因素和預(yù)警Page 16 of 7Presentation Title

17、Goes Here | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 習(xí)慣二：習(xí)慣二：知己知彼知己知彼 洞悉用戶(hù)洞悉用戶(hù)收集用戶(hù)信息收集用戶(hù)信息深入分析用戶(hù)需求深入分析用戶(hù)需求總結(jié)滿(mǎn)意要素和預(yù)警要素總結(jié)滿(mǎn)意要素和預(yù)警要素Page 17 of 7Presentation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo C

18、onfidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 習(xí)慣三：習(xí)慣三： 我能適應(yīng)你我能適應(yīng)你Page 18 of 7Presentation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential TIGER PEACOCK OWL KOALA 老虎老虎 孔雀孔雀 貓頭鷹貓頭鷹 考拉考拉 權(quán)威導(dǎo)向權(quán)威導(dǎo)向 重實(shí)質(zhì)重實(shí)質(zhì) 目標(biāo)導(dǎo)向目標(biāo)導(dǎo)向 愛(ài)好和平

19、愛(ài)好和平 持之以恒持之以恒 忍耐度佳忍耐度佳 同理心強(qiáng)同理心強(qiáng) 善表達(dá)善表達(dá) 自我宣傳自我宣傳 喜歡精確喜歡精確 重專(zhuān)業(yè)性重專(zhuān)業(yè)性 循規(guī)蹈距循規(guī)蹈距識(shí)別不同的行為風(fēng)格識(shí)別不同的行為風(fēng)格Page 19 of 7Presentation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 行為風(fēng)格測(cè)試：行為風(fēng)格測(cè)試： 我有怎樣的行為風(fēng)格？我有怎樣的行為風(fēng)格？認(rèn)知自我的行為風(fēng)格認(rèn)知自我的行為風(fēng)格老

20、虎老虎=5+10+14+18+24+30孔雀孔雀=3+6+13+20+22+29考拉考拉=2+8+15+17+25+28貓頭鷹貓頭鷹=1+7+11+16+21+26變色龍變色龍=4+9+12+19+23+27Page 20 of 7Presentation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 訓(xùn)練游戲：訓(xùn)練游戲：-場(chǎng)景說(shuō)明：場(chǎng)景說(shuō)明：女朋友要和你分手，你很在乎她，所以你要馬上

21、解決這個(gè)問(wèn)女朋友要和你分手，你很在乎她，所以你要馬上解決這個(gè)問(wèn)題，于是你打算說(shuō)服你的同事幫你完成本不該你同事完成的題，于是你打算說(shuō)服你的同事幫你完成本不該你同事完成的上門(mén)服務(wù)單。上門(mén)服務(wù)單。-訓(xùn)練規(guī)則：訓(xùn)練規(guī)則：每組在其它組找一位同學(xué)，進(jìn)行說(shuō)服表演，并告之對(duì)方的行每組在其它組找一位同學(xué)，進(jìn)行說(shuō)服表演，并告之對(duì)方的行為風(fēng)格。為風(fēng)格。Page 21 of 7Presentation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential

22、Lenovo Confidential 不同行為風(fēng)格的高壓線以及應(yīng)對(duì)方式不同行為風(fēng)格的高壓線以及應(yīng)對(duì)方式Page 22 of 7Presentation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 用戶(hù)心理、行為風(fēng)格的靜態(tài)分析用戶(hù)心理、行為風(fēng)格的靜態(tài)分析喜好喜好語(yǔ)言語(yǔ)言行為特征行為特征情緒底線情緒底線事件底線事件底線情緒需求情緒需求事件需求事件需求能夠觀察的能夠觀察的能夠分析的能夠分

23、析的Page 23 of 7Presentation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 與用戶(hù)溝通的動(dòng)態(tài)掌控與用戶(hù)溝通的動(dòng)態(tài)掌控信任籌碼信任籌碼情緒籌碼情緒籌碼事件籌碼事件籌碼聽(tīng)見(jiàn)情緒聽(tīng)見(jiàn)情緒 聽(tīng)見(jiàn)信任感聽(tīng)見(jiàn)信任感 聽(tīng)見(jiàn)事件要求聽(tīng)見(jiàn)事件要求1 預(yù)設(shè)成效溝通的籌碼預(yù)設(shè)成效溝通的籌碼2 深度傾聽(tīng)深度傾聽(tīng)3 提問(wèn)試水提問(wèn)試水從低標(biāo)準(zhǔn)從低標(biāo)準(zhǔn)探尋底線探尋底線4 引導(dǎo)用戶(hù)，達(dá)成一致引

24、導(dǎo)用戶(hù)，達(dá)成一致明確雙方底線明確雙方底線語(yǔ)言簡(jiǎn)練語(yǔ)言簡(jiǎn)練情感真誠(chéng)情感真誠(chéng)放慢步調(diào)放慢步調(diào)Page 24 of 7Presentation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 習(xí)慣三：我能適應(yīng)你習(xí)慣三：我能適應(yīng)你與客戶(hù)成效溝通與客戶(hù)成效溝通PK游戲游戲Page 25 of 7Presentation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo Con

25、fidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 如何適應(yīng)客戶(hù)的步驟如何適應(yīng)客戶(hù)的步驟 客戶(hù)信息的收集、客戶(hù)風(fēng)格判斷客戶(hù)信息的收集、客戶(hù)風(fēng)格判斷 換位思考客戶(hù)的事件需求換位思考客戶(hù)的事件需求 信息匯總與客戶(hù)底線結(jié)論導(dǎo)出信息匯總與客戶(hù)底線結(jié)論導(dǎo)出 形成雙贏籌碼的策略形成雙贏籌碼的策略 對(duì)應(yīng)方案（短線問(wèn)題馬上解決、長(zhǎng)線問(wèn)題思考后解決）對(duì)應(yīng)方案（短線問(wèn)題馬上解決、長(zhǎng)線問(wèn)題思考后解決） 爭(zhēng)取信任與下次提供方案的機(jī)會(huì)爭(zhēng)取信任與下次提供方案的機(jī)會(huì)Page 26 of 7Pres

26、entation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 習(xí)慣四：習(xí)慣四： 提供有價(jià)值的建議提供有價(jià)值的建議在服務(wù)中銷(xiāo)售、在銷(xiāo)售中服務(wù)在服務(wù)中銷(xiāo)售、在銷(xiāo)售中服務(wù)Page 27 of 7Presentation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidenti

27、al Lenovo Confidential Lenovo Confidential 5 什么是有價(jià)值的建議？什么是有價(jià)值的建議？ 剒需求目前狀況理想狀況 砩滿(mǎn)意What:如何認(rèn)知銷(xiāo)售與服務(wù)型銷(xiāo)售？Page 28 of 7Presentation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 業(yè)務(wù)發(fā)展能力訓(xùn)練與識(shí)別業(yè)務(wù)發(fā)展能力訓(xùn)練與識(shí)別 如果你是“閉眼”錄音中的工程師，你如何在現(xiàn)場(chǎng)說(shuō)服

28、客戶(hù)（購(gòu)買(mǎi)任何都可以，關(guān)鍵是客戶(hù)愿意）。 設(shè)置甲、乙方溝通，并簽字畫(huà)押 小組討論，在此溝通中需要關(guān)注怎樣的能力 小組分享協(xié)議書(shū)：協(xié)議書(shū)：我們提供我們提供 服務(wù)，客戶(hù)服務(wù)，客戶(hù)履行履行。客戶(hù)簽字：客戶(hù)簽字：客戶(hù)說(shuō)明其原因：客戶(hù)說(shuō)明其原因：Page 29 of 7Presentation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 討論錄像：工程師的銷(xiāo)售意識(shí)攻破！討論錄像：工程師的銷(xiāo)售意

29、識(shí)攻破！1. 興趣的培養(yǎng)；（從設(shè)備到人的興趣培養(yǎng)）興趣的培養(yǎng)；（從設(shè)備到人的興趣培養(yǎng)）2. 自信的培養(yǎng)；（打破純技術(shù)的自信）自信的培養(yǎng)；（打破純技術(shù)的自信）3. 關(guān)注點(diǎn)的改變；（學(xué)會(huì)不斷拓寬視野）關(guān)注點(diǎn)的改變；（學(xué)會(huì)不斷拓寬視野）4. 細(xì)節(jié)的關(guān)注與改變；（除了為客戶(hù)滿(mǎn)意鋪路，也要為客戶(hù)忠誠(chéng)鋪路）細(xì)節(jié)的關(guān)注與改變；（除了為客戶(hù)滿(mǎn)意鋪路，也要為客戶(hù)忠誠(chéng)鋪路）Page 30 of 7Presentation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo C

30、onfidential Lenovo Confidential 服務(wù)型銷(xiāo)售工作與服務(wù)工作的結(jié)合服務(wù)型銷(xiāo)售工作與服務(wù)工作的結(jié)合收集信息收集信息客戶(hù)：客戶(hù)：- 故障- 產(chǎn)品用途- 故障排除- 客戶(hù)特征產(chǎn)品信息：產(chǎn)品信息：- 保修期- 硬件資源- 驅(qū)動(dòng)-操作系統(tǒng)- 應(yīng)用軟件快速、有效地解決問(wèn)題提供用戶(hù)價(jià)格上能夠接受的、密切關(guān)聯(lián)的服務(wù)產(chǎn)品或附件解決問(wèn)題解決問(wèn)題銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)客戶(hù)的了解對(duì)客戶(hù)的了解收集信息收集信息 與與尋找解決方案尋找解決方案值得信賴(lài)的值得信賴(lài)的工程師工程師判斷客戶(hù)需求待解決的判斷客戶(hù)需求待解決的緊迫程度或重要程度緊迫程度或重要程度下意識(shí)的開(kāi)始下意識(shí)的開(kāi)始Why:如何捕捉

31、有銷(xiāo)售商機(jī)的客戶(hù)心理？如何捕捉有銷(xiāo)售商機(jī)的客戶(hù)心理？發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的痛點(diǎn)或困惑痛點(diǎn)或困惑Page 31 of 7Presentation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 銷(xiāo)售的銷(xiāo)售的ABC境界境界A: 有什么賣(mài)什么有什么賣(mài)什么 （產(chǎn)品導(dǎo)向）（產(chǎn)品導(dǎo)向）B: 發(fā)現(xiàn)什么賣(mài)什么（需求導(dǎo)向）發(fā)現(xiàn)什么賣(mài)什么（需求導(dǎo)向）C: 引導(dǎo)需要賣(mài)方案引導(dǎo)需要賣(mài)方案 （解決潛在需求）（解決潛

32、在需求）1. 建立融洽氛圍與信任感的能力（形象與言語(yǔ)恰當(dāng)）建立融洽氛圍與信任感的能力（形象與言語(yǔ)恰當(dāng)）2. 撲捉客戶(hù)需求與關(guān)注點(diǎn)（痛點(diǎn)）的能力（觀察、問(wèn)、聽(tīng)、總結(jié)）撲捉客戶(hù)需求與關(guān)注點(diǎn)（痛點(diǎn)）的能力（觀察、問(wèn)、聽(tīng)、總結(jié)）3. 銷(xiāo)售時(shí)機(jī)的把握（睜眼感受，杜絕閉眼感受）銷(xiāo)售時(shí)機(jī)的把握（睜眼感受，杜絕閉眼感受）4. 合理利用資源（銷(xiāo)售方案）的能力（記住報(bào)價(jià)、記住各種方案）合理利用資源（銷(xiāo)售方案）的能力（記住報(bào)價(jià)、記住各種方案）5. 合理建議能力與說(shuō)服能力（各種方案的合理建議能力與說(shuō)服能力（各種方案的FAB的語(yǔ)言組織）的語(yǔ)言組織）Page 32 of 7Presentation Title Goes

33、Here | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential 營(yíng)造融洽氛圍與信任感營(yíng)造融洽氛圍與信任感客戶(hù)關(guān)注點(diǎn)的撲捉；客戶(hù)關(guān)注點(diǎn)的撲捉；合理建議合理建議FAB使用使用C模型，錄像重演訓(xùn)練模型，錄像重演訓(xùn)練Page 33 of 7Presentation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confident

34、ial Lenovo Confidential Lenovo Confidential 銷(xiāo)售的最高境界銷(xiāo)售的最高境界n不是設(shè)法把東西“賣(mài)賣(mài)”給他， 而是協(xié)助他“買(mǎi)買(mǎi)”到所需要的、所想要的東西。n眼睛只看顧客口袋的“錢(qián)錢(qián)”，顧客遲早會(huì)離開(kāi)； 眼睛只看顧客的“心心”，顧客永遠(yuǎn)在你身邊。n“賣(mài)”到不象“賣(mài)”，在生意上建立感情的帳戶(hù)感情的帳戶(hù)，且“存存”多“領(lǐng)領(lǐng)”少。你的知識(shí)你的知識(shí)/智慧智慧+你的產(chǎn)品你的產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù) =Page 34 of 7Presentation Title Goes Here | 2008 LenovoLenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidential Lenovo Confidentia