查勘定損培訓(xùn)

1、戰(zhàn)略與創(chuàng)新發(fā)展中心車險(xiǎn)理賠查勘定損課程車險(xiǎn)理賠查勘定損課程 - -查勘定損標(biāo)準(zhǔn)查勘定損標(biāo)準(zhǔn)分公司理賠服務(wù)理賠部2012年3月28日戰(zhàn)略與創(chuàng)新發(fā)展中心一、車險(xiǎn)查勘工作指引一、車險(xiǎn)查勘工作指引1、目的 本文件規(guī)定了車險(xiǎn)查勘的基本流程和操作要求，旨在把好理賠入口關(guān)，優(yōu)化窗口形象，體現(xiàn)陽光特色服務(wù)戰(zhàn)略與創(chuàng)新發(fā)展中心一、車險(xiǎn)查勘工作指引一、車險(xiǎn)查勘工作指引2、術(shù)語定義 -車險(xiǎn)查勘車險(xiǎn)查勘：是指查勘人員到現(xiàn)場(chǎng)或非現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施調(diào)查、復(fù)核的過程。-紅區(qū)案件紅區(qū)案件：指單一保單（險(xiǎn)種類別）核算在盈虧線以上的保單發(fā)生的案件。該類案件客戶風(fēng)險(xiǎn)程度較高、案件損失大、案情復(fù)雜或不明確，存在誘發(fā)保險(xiǎn)詐騙的可能或存在擠壓水分空

2、間的案戰(zhàn)略與創(chuàng)新發(fā)展中心車險(xiǎn)查車險(xiǎn)查勘工作勘工作指引指引查勘前準(zhǔn)備查勘前準(zhǔn)備階段階段查勘階段查勘階段查勘后處查勘后處理階段理階段接報(bào)案接報(bào)案聯(lián)系客戶聯(lián)系客戶是否第一現(xiàn)場(chǎng)查勘判斷是否第一現(xiàn)場(chǎng)查勘判斷趕赴現(xiàn)場(chǎng)趕赴現(xiàn)場(chǎng)落實(shí)落實(shí)“三個(gè)一三個(gè)一”工工程程實(shí)施查勘實(shí)施查勘查勘信息錄入查勘信息錄入轉(zhuǎn)立案流程轉(zhuǎn)立案流程影像資料上傳影像資料上傳內(nèi)容概述內(nèi)容概述4戰(zhàn)略與創(chuàng)新發(fā)展中心查勘前準(zhǔn)備工作查勘前準(zhǔn)備工作戰(zhàn)略與創(chuàng)新發(fā)展中心6接報(bào)案接報(bào)案/ /調(diào)度調(diào)度受理客戶報(bào)案，核實(shí)客戶資料，詳細(xì)記錄車輛出險(xiǎn)信息受理客戶理賠咨詢、投訴、并按規(guī)定進(jìn)行解答和回復(fù)按公司規(guī)定對(duì)客戶進(jìn)行理賠回訪調(diào)度相關(guān)人員對(duì)事故進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘、定損、人

3、傷調(diào)查等處理調(diào)度救援合作單位進(jìn)行救援服務(wù)負(fù)責(zé)受理委托案件的派工處理和回復(fù)，負(fù)責(zé)委托案件的委托、協(xié)調(diào)、跟蹤處理戰(zhàn)略與創(chuàng)新發(fā)展中心7查勘工作描述查勘工作描述戰(zhàn)略與創(chuàng)新發(fā)展中心8紅區(qū)案件定義紅區(qū)案件定義紅區(qū)案件指單一保單（險(xiǎn)種類別）核算在盈虧線以上的保單發(fā)生的案件。該類案件客戶風(fēng)險(xiǎn)程度較高、案件損失大、案情復(fù)雜或不明確，存在誘發(fā)保險(xiǎn)詐騙的可能或存在擠壓水分空間的案件。對(duì)屬于紅區(qū)案件的必須嚴(yán)格按照紅區(qū)案件處理要求處理。出險(xiǎn)時(shí)間在當(dāng)日出險(xiǎn)時(shí)間在當(dāng)日21:0021:00至次日早至次日早7:007:00的的出險(xiǎn)日期在起保日期出險(xiǎn)日期在起保日期1010天內(nèi)的（不天內(nèi)的（不含按期續(xù)保且承保險(xiǎn)種相同的案件）含按期

4、續(xù)保且承保險(xiǎn)種相同的案件）在保險(xiǎn)期限內(nèi)出險(xiǎn)次數(shù)大于在保險(xiǎn)期限內(nèi)出險(xiǎn)次數(shù)大于3 3次的次的車險(xiǎn)紅區(qū)案件車險(xiǎn)紅區(qū)案件定義為具備三定義為具備三種特征之一的種特征之一的案件案件紅區(qū)案件定義紅區(qū)案件定義戰(zhàn)略與創(chuàng)新發(fā)展中心9紅區(qū)案件處理要求紅區(qū)案件處理要求紅區(qū)案件要嚴(yán)格按照車險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程處理，各個(gè)環(huán)節(jié)不能簡(jiǎn)化，落實(shí)責(zé)任，要嚴(yán)格對(duì)待，堅(jiān)決擠壓此類案件的中間水分。紅區(qū)案件的處理以嚴(yán)為主，打假防騙。戰(zhàn)略與創(chuàng)新發(fā)展中心10聯(lián)系客戶需了解的內(nèi)容聯(lián)系客戶需了解的內(nèi)容查勘員不能擅自不履行工作職責(zé)，嚴(yán)禁拖延、推脫，未經(jīng)調(diào)度改派應(yīng)及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，查勘時(shí)必須保持良好的服務(wù)態(tài)度及標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語。聯(lián)系客戶要求聯(lián)系客戶要求查勘

5、人員在接到調(diào)度派工后5分鐘之內(nèi)與客戶電話聯(lián)系, 確認(rèn)事故基本情況。戰(zhàn)略與創(chuàng)新發(fā)展中心11確認(rèn)報(bào)案人信息，核實(shí)事故發(fā)生時(shí)間，判斷車輛是否在第一現(xiàn)場(chǎng)；聯(lián)系客戶需了解的內(nèi)容聯(lián)系客戶需了解的內(nèi)容聯(lián)系客戶需要了解的內(nèi)容有：聯(lián)系客戶需要了解的內(nèi)容有：了解事故大致情況、車輛所在位置，判斷是否需查勘第一現(xiàn)場(chǎng)，如果需查勘第一現(xiàn)場(chǎng)，需確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)具體位置、車輛具體位置、客戶具體位置，約定查勘現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間。戰(zhàn)略與創(chuàng)新發(fā)展中心12根據(jù)了解事故情況，判斷事故類型為一般案件、快賠案件，根據(jù)事故類型告知客戶需準(zhǔn)備的索賠材料，如：被保險(xiǎn)人身份證件、駕駛證、行駛證、被保險(xiǎn)人銀行卡等。聯(lián)系客戶需了解的內(nèi)容聯(lián)系客戶需了解的內(nèi)容如果客戶和車

6、輛已不在第一現(xiàn)場(chǎng)，判斷該案是否本人繼續(xù)處理，如果本人繼續(xù)處理，約定查勘地點(diǎn)繼續(xù)查勘；如果非本人繼續(xù)處理，告知客戶趕往指定地點(diǎn)，并通知指定地點(diǎn)同事處理或二次調(diào)度，經(jīng)系統(tǒng)轉(zhuǎn)派他人查勘。戰(zhàn)略與創(chuàng)新發(fā)展中心13需攜帶的查勘工具及單證需攜帶的查勘工具及單證照相機(jī)/錄像機(jī)、筆記本電腦、卷尺、 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)簡(jiǎn)易現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告書、機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)索賠申請(qǐng)書、機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)事故現(xiàn)場(chǎng)查勘詢問筆錄及附頁、定損單、理賠提示信封、三個(gè)一工程所需物品（水、報(bào)紙、雨傘或大衣）等。戰(zhàn)略與創(chuàng)新發(fā)展中心14遠(yuǎn)程自助理賠遠(yuǎn)程自助理賠對(duì)于損失金額萬元以下，邊遠(yuǎn)地區(qū)無機(jī)構(gòu)且無理賠人員的情況，可采用遠(yuǎn)程自助理賠遠(yuǎn)程自助理賠方式處理。a)查勘人員可以

7、指導(dǎo)客戶使用手機(jī)自行拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片、證件等必要索賠材料，使用彩信方式將照片發(fā)送至查勘員手機(jī)，查勘員在收到彩信后應(yīng)在10分鐘內(nèi)對(duì)予以答復(fù)，減少客戶等待時(shí)間；b)客戶無法使用彩信的，可指導(dǎo)客戶臨近選擇照相館等具備拍攝條件的地方找人進(jìn)行拍攝，通過郵件或傳真的方式 將照片回傳，查勘員在接到客戶通知后，應(yīng)在30分鐘內(nèi)予以答復(fù)。c)查勘人員接到客戶照片后，對(duì)案件無異議的保存相關(guān)理賠材料上傳理賠系統(tǒng)，并約定客戶定損事宜，按正常案件進(jìn)行處理，對(duì)案件有異議的可選擇復(fù)刊或趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理。戰(zhàn)略與創(chuàng)新發(fā)展中心15非第一現(xiàn)場(chǎng)查勘判斷非第一現(xiàn)場(chǎng)查勘判斷查勘員接受派工后，經(jīng)與報(bào)案人電話聯(lián)系，確認(rèn)事故車輛已不在第一現(xiàn)場(chǎng)，或案件為

8、以下類型，按非第一現(xiàn)場(chǎng)案件處理：戰(zhàn)略與創(chuàng)新發(fā)展中心16非第一現(xiàn)場(chǎng)查勘判斷非第一現(xiàn)場(chǎng)查勘判斷 a)多方事故經(jīng)公安機(jī)關(guān)處理； b)玻璃險(xiǎn)、劃痕險(xiǎn)等即使經(jīng)過對(duì)第一事故的現(xiàn)場(chǎng)查勘或復(fù)勘后，對(duì)事故發(fā)生的原因也無法推定屬實(shí)的事故； c)規(guī)則允許的非第一現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案； d)遠(yuǎn)程處理等特殊類型案件。 e)對(duì)由95510派工或第一現(xiàn)場(chǎng)查勘人員已確認(rèn)并轉(zhuǎn)派事故，也按非第一現(xiàn)場(chǎng)案件處理。戰(zhàn)略與創(chuàng)新發(fā)展中心17趕赴現(xiàn)場(chǎng)趕赴現(xiàn)場(chǎng)與報(bào)案人聯(lián)系，進(jìn)一步核實(shí)出險(xiǎn)地點(diǎn)，告知預(yù)計(jì)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間。因特殊原因不能按約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的，應(yīng)及時(shí)與客戶聯(lián)系重新約定到達(dá)的時(shí)間。或向95510電話中心報(bào)告請(qǐng)求調(diào)度改派。戰(zhàn)略與創(chuàng)新發(fā)展中心18落實(shí)落實(shí)

9、“三個(gè)一三個(gè)一”工程工程1、注意使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語。2、拿出水、報(bào)紙、雨傘或大衣等物品請(qǐng)客戶使用以體現(xiàn)陽光關(guān)愛。戰(zhàn)略與創(chuàng)新發(fā)展中心19實(shí)施查勘實(shí)施查勘1、查勘員對(duì)報(bào)案人、駕駛員、出險(xiǎn)車輛、出險(xiǎn)經(jīng)過、事故損失等情況進(jìn)行查勘并拍攝事故損失照片；2、貨車查勘除了拍攝VIN碼外，還要拍攝發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、平安鎖、銘牌，行駛證正證背面的汽車彩照、車門噴涂的單位名稱，進(jìn)一步防范套牌風(fēng)險(xiǎn)；3、查勘員在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)疑似受損或大總成受損件粘貼易碎貼，粘貼后拍攝照片；4、如果事故現(xiàn)場(chǎng)有疑點(diǎn)或異議，應(yīng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查和取證，根據(jù)痕跡鑒定的出發(fā)點(diǎn)做相應(yīng)痕跡分析 ；戰(zhàn)略與創(chuàng)新發(fā)展中心20實(shí)施查勘實(shí)施查勘5、如果現(xiàn)場(chǎng)有傷者，首先協(xié)助搶救傷者

10、，確認(rèn)屬于人傷快賠案件的按人傷快賠案件處理（具體操作詳見車險(xiǎn)人傷快賠工作指引），如果保險(xiǎn)標(biāo)的尚處于危險(xiǎn)中，應(yīng)立即協(xié)助客戶采取有效的施救、保護(hù)措施，避免損失擴(kuò)大，同時(shí)通知人傷調(diào)查人員處理(具體操作流程詳見車險(xiǎn)人傷調(diào)查工作指引)；6、確認(rèn)屬于大案處理范圍的電話通知大案處理崗人員進(jìn)行處理（具體操作流程詳見車險(xiǎn)大案工作指引）；7、事故損失屬于快賠處理范圍的按快賠操作流程處理（具體操作流程詳見車險(xiǎn)車物快賠工作指引）。戰(zhàn)略與創(chuàng)新發(fā)展中心21痕跡鑒定的出發(fā)點(diǎn)痕跡鑒定的出發(fā)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)道路、地形現(xiàn)場(chǎng)道路、地形地貌的查勘地貌的查勘現(xiàn)場(chǎng)路面上的現(xiàn)場(chǎng)路面上的痕跡、物證痕跡、物證對(duì)肇事車輛和傷亡對(duì)肇事車輛和傷亡人員身體的查

11、勘人員身體的查勘戰(zhàn)略與創(chuàng)新發(fā)展中心22查明肇事駕駛員、報(bào)案人情況查明肇事駕駛員、報(bào)案人情況22確認(rèn)肇事駕駛確認(rèn)肇事駕駛?cè)?、人?報(bào)案人報(bào)案人身份身份查驗(yàn)肇事駕駛查驗(yàn)肇事駕駛?cè)说鸟{駛證人的駕駛證戰(zhàn)略與創(chuàng)新發(fā)展中心23查驗(yàn)出險(xiǎn)車輛情況查驗(yàn)出險(xiǎn)車輛情況 1.1.查驗(yàn)保險(xiǎn)車輛信息 2.查驗(yàn)第三方車輛信息 3.查驗(yàn)保險(xiǎn)車輛的使用性質(zhì) 4.查驗(yàn)貨車裝載情況戰(zhàn)略與創(chuàng)新發(fā)展中心24查明出險(xiǎn)經(jīng)過查明出險(xiǎn)經(jīng)過核實(shí)出險(xiǎn)時(shí)核實(shí)出險(xiǎn)時(shí)間間查明出險(xiǎn)原查明出險(xiǎn)原因因核實(shí)出險(xiǎn)地核實(shí)出險(xiǎn)地點(diǎn)點(diǎn)是否保險(xiǎn)期間、是否超過48小時(shí)、出險(xiǎn)時(shí)間約定的行駛區(qū)域、是否移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)、與報(bào)案人報(bào)案時(shí)的敘述是否相符是否存在飲酒、醉酒、吸食或注射毒品、被

12、藥物麻醉后使用保險(xiǎn)車輛的情況；是否存在超載情況；是否存在故意行為戰(zhàn)略與創(chuàng)新發(fā)展中心25查明事故損失情況查明事故損失情況確定損失類型確定損失類型估計(jì)事故損失估計(jì)事故損失金額金額記錄核定施救記錄核定施救情況情況查明事故損失情況查明事故損失情況登記登記機(jī)動(dòng)車機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)事故現(xiàn)輛保險(xiǎn)事故現(xiàn)場(chǎng)初始勘驗(yàn)清場(chǎng)初始勘驗(yàn)清單單戰(zhàn)略與創(chuàng)新發(fā)展中心26初步判斷保險(xiǎn)責(zé)任初步判斷保險(xiǎn)責(zé)任戰(zhàn)略與創(chuàng)新發(fā)展中心27簡(jiǎn)易事故在征得當(dāng)事人同意的情況下，查勘人員可依據(jù)簡(jiǎn)易事故責(zé)任判定標(biāo)準(zhǔn)，確定事故責(zé)任，并監(jiān)督雙方訂立協(xié)議書。簡(jiǎn)易事故是指事故性質(zhì)明確，不涉及人員傷亡，保險(xiǎn)人、被保險(xiǎn)人及三責(zé)能就事故損失達(dá)成一致意見，損失金額在5000

13、元以下的案件。簡(jiǎn)易事故責(zé)任判定方式簡(jiǎn)易事故責(zé)任判定方式戰(zhàn)略與創(chuàng)新發(fā)展中心28簡(jiǎn)易事故責(zé)任判定標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)易事故責(zé)任判定標(biāo)準(zhǔn)追撞前車尾部追撞前車尾部的，如圖所示的，如圖所示為為A A車全責(zé)車全責(zé)戰(zhàn)略與創(chuàng)新發(fā)展中心29拍攝事故現(xiàn)場(chǎng)拍攝事故現(xiàn)場(chǎng)照片照片拍攝相關(guān)證件拍攝相關(guān)證件及資料及資料查勘定損員要查勘定損員要熟悉相機(jī)熟悉相機(jī)凡涉及車輛和凡涉及車輛和財(cái)產(chǎn)損失的案財(cái)產(chǎn)損失的案件，必須拍照件，必須拍照第一現(xiàn)場(chǎng)、非第一現(xiàn)場(chǎng)保險(xiǎn)車輛的行駛證（客運(yùn)車輛的準(zhǔn)運(yùn)證）、駕駛?cè)说鸟{駛證（駕駛客運(yùn)車輛駕駛?cè)藴?zhǔn)駕證，特種車輛駕駛?cè)瞬僮髻Y格證）；對(duì)方車輛的交強(qiáng)險(xiǎn)憑證；保險(xiǎn)車輛的車架號(hào)碼。拍攝的基本要求拍攝的其他要求按照車險(xiǎn)查勘定

14、損核損照片及影像系統(tǒng)SOP要求拍照，保證照片清晰、完整的反映現(xiàn)場(chǎng)情況。拍攝事故現(xiàn)場(chǎng)、受損標(biāo)的照片拍攝事故現(xiàn)場(chǎng)、受損標(biāo)的照片戰(zhàn)略與創(chuàng)新發(fā)展中心30相機(jī)必須有時(shí)間設(shè)置功能，而且時(shí)間設(shè)置必須準(zhǔn)確，照片顯示日期必須與拍攝日期一致，嚴(yán)禁以各種理由調(diào)整相機(jī)日期；相機(jī)日期要調(diào)整為年、月、日、小時(shí)、分、秒；拍照時(shí)焦距必須調(diào)整準(zhǔn)確，光線適用得當(dāng)，確保照片清晰；相機(jī)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置相機(jī)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置戰(zhàn)略與創(chuàng)新發(fā)展中心31相機(jī)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置相機(jī)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置該部分相機(jī)必須專人專用并逐臺(tái)逐使用人備案至分公司分公司理賠服務(wù)部負(fù)責(zé)人或查勘用相機(jī)管理負(fù)責(zé)人員處。分公司應(yīng)明確該部分無法精確顯示至秒的相機(jī)的更新配置時(shí)限。（凡是不能達(dá)到一至五節(jié)的要求的，

15、以二級(jí)機(jī)構(gòu)為單位，相機(jī)必須上報(bào)總公司報(bào)備后使用）數(shù)碼相機(jī)象素調(diào)整為800600或以上，照片大小控制在150KB以內(nèi)；不準(zhǔn)通過任何圖像處理軟件修改或編輯原始照片。如果因分公司相機(jī)配置問題不能達(dá)到上述標(biāo)準(zhǔn)，至少要保證分辨率為640480，相片顯示日期為年、月、日。戰(zhàn)略與創(chuàng)新發(fā)展中心32查勘照片拍攝標(biāo)準(zhǔn)方法查勘照片拍攝標(biāo)準(zhǔn)方法現(xiàn)場(chǎng)方位現(xiàn)場(chǎng)方位 損失細(xì)節(jié)損失細(xì)節(jié)Click to add Title現(xiàn)場(chǎng)概貌現(xiàn)場(chǎng)概貌 重點(diǎn)部位重點(diǎn)部位 查勘定損照查勘定損照相步驟：相步驟：這四個(gè)步驟這四個(gè)步驟要彼此聯(lián)系、要彼此聯(lián)系、相互印證；相互印證；戰(zhàn)略與創(chuàng)新發(fā)展中心33查勘照片拍攝標(biāo)準(zhǔn)方法查勘照片拍攝標(biāo)準(zhǔn)方法戰(zhàn)略與創(chuàng)新

16、發(fā)展中心34查勘照片拍攝標(biāo)準(zhǔn)方法查勘照片拍攝標(biāo)準(zhǔn)方法戰(zhàn)略與創(chuàng)新發(fā)展中心35查勘照片拍攝標(biāo)準(zhǔn)方法查勘照片拍攝標(biāo)準(zhǔn)方法戰(zhàn)略與創(chuàng)新發(fā)展中心查勘照片嚴(yán)格按拍照標(biāo)準(zhǔn)方法和相機(jī)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置規(guī)定執(zhí)行；第一現(xiàn)場(chǎng)(包括補(bǔ)勘第一現(xiàn)場(chǎng))照片能夠反映出事故現(xiàn)場(chǎng)的全貌，有明顯的參照標(biāo)志物，如路標(biāo)、建筑物等，便于確定地理位置及方位；順車輛運(yùn)動(dòng)方向（包括剎車痕跡），拍攝事故撞擊點(diǎn)、造成的物損；現(xiàn)場(chǎng)涉及事故車輛必須有清晰的車牌號(hào)。36 照片要點(diǎn)：現(xiàn)場(chǎng)方位、全景、重要參考點(diǎn)、原始狀態(tài)、道路及交通設(shè)施、地形、地物照相、痕跡勘驗(yàn)、路面痕跡。讓未到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的人員通過瀏覽現(xiàn)場(chǎng)照片，應(yīng)該對(duì)現(xiàn)場(chǎng)有一個(gè)清楚的認(rèn)識(shí)。 現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)查勘照片標(biāo)準(zhǔn)查勘照片標(biāo)

17、準(zhǔn)戰(zhàn)略與創(chuàng)新發(fā)展中心37標(biāo)的車標(biāo)的車單方事故照片的拍攝選取點(diǎn)單方事故照片的拍攝選取點(diǎn)大環(huán)境、運(yùn)動(dòng)軌跡遠(yuǎn)景 近景 特寫對(duì)角遠(yuǎn)景對(duì)角近景特寫拍照點(diǎn)拍照點(diǎn)戰(zhàn)略與創(chuàng)新發(fā)展中心38車輛、物體分開后照片的拍攝選取點(diǎn)車輛、物體分開后照片的拍攝選取點(diǎn)車頭45車損近景 車尾45物體遠(yuǎn)景 物體近景拍照點(diǎn)拍照點(diǎn)戰(zhàn)略與創(chuàng)新發(fā)展中心39雙方事故拍照取點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)雙方事故拍照取點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)大環(huán)境、運(yùn)動(dòng)軌跡遠(yuǎn)景 近景 特寫對(duì)角遠(yuǎn)景對(duì)角近景特寫三者前方遠(yuǎn)景拍照點(diǎn)拍照點(diǎn)戰(zhàn)略與創(chuàng)新發(fā)展中心40 車輛檢驗(yàn) (車牌號(hào)、車架號(hào)（發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào))）、標(biāo)的及三者的兩證檢驗(yàn)、三者保險(xiǎn)憑證照相。如果相機(jī)清晰度不佳，兩證照片請(qǐng)每單頁獨(dú)立拍照。車架號(hào)及證件拍攝車架

18、號(hào)及證件拍攝戰(zhàn)略與創(chuàng)新發(fā)展中心41填寫填寫機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)事故現(xiàn)場(chǎng)查勘機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)事故現(xiàn)場(chǎng)查勘記錄記錄 涉及人身傷亡的，要分別登記保險(xiǎn)標(biāo)的車上人員和三者車輛、車外人員的死亡、受傷人數(shù)； 對(duì)于多車互碰的案件，應(yīng)對(duì)所有三者車輛的基本情況在查勘記錄上逐車登記；對(duì)于事故情況較為復(fù)雜的案件，應(yīng)增加副頁，詳盡說明；對(duì)事故車輛及財(cái)產(chǎn)損失情況進(jìn)行初步勘驗(yàn)，填寫機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)事故現(xiàn)場(chǎng)初始勘驗(yàn)記錄。戰(zhàn)略與創(chuàng)新發(fā)展中心42筆錄詢問項(xiàng)目詢問筆錄要點(diǎn)筆錄詢問內(nèi)容車輛情況出險(xiǎn)情況駕駛?cè)饲闆r出險(xiǎn)經(jīng)過處理經(jīng)過涉及損失深化熟悉情況明確重點(diǎn)掌握方法要深究詢問筆錄詢問筆錄戰(zhàn)略與創(chuàng)新發(fā)展中心43繪制現(xiàn)場(chǎng)草圖繪制現(xiàn)場(chǎng)草圖現(xiàn)場(chǎng)草圖現(xiàn)場(chǎng)草圖發(fā)生

19、事發(fā)生事故的方故的方位位車輛及車輛及其運(yùn)動(dòng)其運(yùn)動(dòng)軌跡軌跡簡(jiǎn)單標(biāo)識(shí)簡(jiǎn)單標(biāo)識(shí)反應(yīng)出反應(yīng)出險(xiǎn)的地險(xiǎn)的地點(diǎn)點(diǎn)戰(zhàn)略與創(chuàng)新發(fā)展中心44告知賠償順序告知賠償順序戰(zhàn)略與創(chuàng)新發(fā)展中心45指導(dǎo)報(bào)案人填寫申請(qǐng)書，告知報(bào)案人交被保險(xiǎn)人簽名或蓋章后，在提交索賠單證時(shí)一并向保險(xiǎn)人提供。向報(bào)案人提供向報(bào)案人提供機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)索賠申請(qǐng)書機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)索賠申請(qǐng)書機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)索賠申請(qǐng)書應(yīng)由被保險(xiǎn)人本人或事故當(dāng)事人親自填寫 ，嚴(yán)禁保險(xiǎn)公司人員或其他人員代填。如果被保險(xiǎn)人或事故當(dāng)事人確因客觀原因不能親自填寫，可以由他們的被委托人代填，但必須出具有效的授權(quán)委托書并應(yīng)由被保險(xiǎn)人及事故當(dāng)事人簽章認(rèn)可。機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)索賠申請(qǐng)書機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)索賠申請(qǐng)書填

20、寫要求：填寫要求：機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)索賠申請(qǐng)書機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)索賠申請(qǐng)書不能代填：不能代填：戰(zhàn)略與創(chuàng)新發(fā)展中心46機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)索賠申請(qǐng)書案件基本信息欄要求填寫清楚、完整、準(zhǔn)確。每一項(xiàng)都應(yīng)填寫。 敘述事故經(jīng)過，列明發(fā)生事故的時(shí)間、地點(diǎn)、人物（車輛）、起因、發(fā)展及結(jié)果。事故經(jīng)過還要寫清從哪里出發(fā)到哪里去，行使方向，車速，在第幾條車道，是否變更車道，道路上是否有異常情況，車內(nèi)當(dāng)時(shí)有幾人，當(dāng)車輛發(fā)生事故的瞬間采取了什么措施，與什么相撞，車輛最后停止位置，車頭朝向什么方向等。出險(xiǎn)經(jīng)過務(wù)求詳細(xì)，只有這樣才能在我們判斷事故時(shí)有依據(jù)。 還應(yīng)填寫完整車輛損失情況、人員傷亡情況、受傷人員的姓名、是否住院及就診醫(yī)院。 填寫人

21、應(yīng)簽字確認(rèn)并留下有效聯(lián)系方式，并寫明填寫日期（如是被委托人代填還應(yīng)留下被保險(xiǎn)人和事故當(dāng)事人的有效聯(lián)系方式）。向報(bào)案人提供向報(bào)案人提供機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)索賠申請(qǐng)書機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)索賠申請(qǐng)書機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)索賠申請(qǐng)書機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)索賠申請(qǐng)書填寫內(nèi)容：填寫內(nèi)容：戰(zhàn)略與創(chuàng)新發(fā)展中心47在機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)索賠須知中完整勾選出被保險(xiǎn)人索賠時(shí)需要提供的單證。機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)索賠須知印制在機(jī)動(dòng)車輛索賠申請(qǐng)書的背面，一式兩份復(fù)寫，雙方確認(rèn)簽字后一份交被保險(xiǎn)人或報(bào)案人，另一份留存?zhèn)洳?。出具出具機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)索賠須知機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)索賠須知戰(zhàn)略與創(chuàng)新發(fā)展中心48查勘時(shí)不能當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)損的，查勘人員應(yīng)與被保險(xiǎn)人或其代理人約定驗(yàn)損的時(shí)間和地點(diǎn)。對(duì)于事故損失較

22、重，需拆檢后方能驗(yàn)損的案件，應(yīng)安排車輛到拆檢驗(yàn)損點(diǎn)集中拆檢。約定驗(yàn)損時(shí)間和地點(diǎn)約定驗(yàn)損時(shí)間和地點(diǎn)戰(zhàn)略與創(chuàng)新發(fā)展中心491 1 、查勘結(jié)束、查勘結(jié)束查勘人員完成上述工作后現(xiàn)場(chǎng)或非現(xiàn)場(chǎng)查勘工作結(jié)束。2 2、轉(zhuǎn)定損處理流程、轉(zhuǎn)定損處理流程查勘員查勘完畢后告知定損人員具體定損事宜，由定損人員繼續(xù)下一環(huán)節(jié)的工作（具體流程詳見車險(xiǎn)車物定損工作指引)查勘后處理查勘后處理戰(zhàn)略與創(chuàng)新發(fā)展中心50查勘人員登陸網(wǎng)上車險(xiǎn)理賠系統(tǒng)，在查勘界面項(xiàng)下按系統(tǒng)要求錄入查勘信息。查勘信息錄入查勘信息錄入戰(zhàn)略與創(chuàng)新發(fā)展中心51查勘平臺(tái)錄入的車損估損金額、物損估損金額、施救費(fèi)估損金額帶入立案平臺(tái)作為立案參考值，由立案崗進(jìn)行立案(具體

23、操作詳見車險(xiǎn)立案工作流程)。轉(zhuǎn)立案流程轉(zhuǎn)立案流程戰(zhàn)略與創(chuàng)新發(fā)展中心52查勘人員在網(wǎng)上車險(xiǎn)理賠系統(tǒng)查勘界面影像資料平臺(tái)或單證管理平臺(tái)分類上傳查勘拍攝的影像資料，查勘界面保存后提交下一環(huán)節(jié)處理。影像資料上傳影像資料上傳戰(zhàn)略與創(chuàng)新發(fā)展中心（二）車險(xiǎn)定損工作指引（二）車險(xiǎn)定損工作指引1、目的 本文件規(guī)定了車物定損的基本流程和操作要求，旨在完善車物定損的工作機(jī)制，規(guī)范車物定損管理和車物定損處理的業(yè)務(wù)要求，合理確定損失，有效降低賠付成本。 戰(zhàn)略與創(chuàng)新發(fā)展中心（二）車險(xiǎn)定損工作指引（二）車險(xiǎn)定損工作指引2、范圍 本文件適用于中支理賠服務(wù)部(客戶服務(wù)中心)車物定損工作 戰(zhàn)略與創(chuàng)新發(fā)展中心（二）車險(xiǎn)定損工作指引

24、（二）車險(xiǎn)定損工作指引3、術(shù)語定義 車物定損：是指定損人員對(duì)車險(xiǎn)事故涉及的車物損失進(jìn)行勘驗(yàn)，出具定損單并提交上級(jí)審核的作業(yè)行為。陽光保險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)化課件56車險(xiǎn)車車險(xiǎn)車物定損物定損工作指工作指引引定損階段定損階段定損完定損完成后后處成后后處理階段理階段勘驗(yàn)損失并拍勘驗(yàn)損失并拍照照跟蹤拆解拍跟蹤拆解拍照照定損操作完成定損操作完成損余物資回收損余物資回收系統(tǒng)錄入系統(tǒng)錄入確定損失確定損失內(nèi)容概述內(nèi)容概述陽光保險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)化課件57接查勘流程接查勘流程查勘崗人員現(xiàn)場(chǎng)/非現(xiàn)場(chǎng)查勘完畢，與定損人員約好定損事項(xiàng)后，轉(zhuǎn)交定損崗人員進(jìn)行定損；堅(jiān)持以客戶為主的原則，選擇修理廠家，不得指定或強(qiáng)行推薦修理廠家；被保險(xiǎn)人要求推薦修

25、理廠家的，優(yōu)先選擇推薦與我司有合作關(guān)系的車商和戰(zhàn)略合作修理廠，推薦廠家的資質(zhì)，不得低于二級(jí)。陽光保險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)化課件58查閱查勘記錄查閱查勘記錄查閱查勘記錄，了解承保情況、出險(xiǎn)情況；應(yīng)特別注意查閱承保車型、易碎貼粘貼配件、事故影像信息，以及是否承保新增設(shè)備、近期是否出險(xiǎn)等；陽光保險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)化課件59攜帶驗(yàn)損工具和單證攜帶驗(yàn)損工具和單證攜帶驗(yàn)損工具和估損單證，在約定時(shí)間內(nèi)到達(dá)地點(diǎn)；攜帶單證：攜帶單證：復(fù)檢通知書、損余物資回收清單、機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)事故車輛估損清單（代報(bào)價(jià)單）、機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)事故車輛估損清單附頁（代報(bào)價(jià)單）、機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)事故財(cái)產(chǎn)估損清單、機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)事故財(cái)產(chǎn)估損清單-附頁；陽光保險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)化課件60勘

26、驗(yàn)保險(xiǎn)事故車輛勘驗(yàn)保險(xiǎn)事故車輛應(yīng)注意區(qū)分本次事故和非本次事故造成的損失，事故損失和自然磨損的界限；注意對(duì)保險(xiǎn)車輛標(biāo)準(zhǔn)配置以外的新增設(shè)備進(jìn)行區(qū)分；并分別擬定損失項(xiàng)目和參考金額；損失嚴(yán)重的應(yīng)進(jìn)行拆檢，對(duì)需拆檢驗(yàn)損的車輛，應(yīng)全程跟蹤車輛的拆檢，并記錄換件項(xiàng)目、待檢項(xiàng)目和修理項(xiàng)目；同時(shí)，應(yīng)注意妥善保管修換零配件和待檢零配件；勘驗(yàn)保險(xiǎn)事故車輛受損部位、損失項(xiàng)目、損失程度陽光保險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)化課件611、既不影響使用性能又不影響外觀質(zhì)量，且利用簡(jiǎn)單的工藝即可恢復(fù)的，應(yīng)以修為主。2、以二類以上維修企業(yè)技術(shù)水平無法修復(fù)或在工藝上無法保證修后質(zhì)量的應(yīng)更換。3、當(dāng)配件修復(fù)費(fèi)用超過或等于該配件更換費(fèi)用時(shí)應(yīng)更換。4、所有更換

27、件在定損規(guī)格不得高于原車事故前的裝配品牌、規(guī)格。定損原則定損原則修復(fù)修復(fù)更換更換陽光保險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)化課件62照片應(yīng)清晰反映車輛整體、局部損失情況和損失程度，必須體現(xiàn)拍照日期時(shí)間。對(duì)價(jià)值較高的受損零配件和需要更換的零配件，應(yīng)單獨(dú)拍照。損失拍照損失拍照陽光保險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)化課件63無需拆解車輛必須具備的事故照片：無需拆解車輛必須具備的事故照片：損失拍照損失拍照損失嚴(yán)重一側(cè)前45度遠(yuǎn)距近距各一張（如兩側(cè)均嚴(yán)重兩側(cè)均要，體現(xiàn)損傷部位概況和與整車的關(guān)系，要有車牌信息）；車架號(hào)照片一張（核對(duì)標(biāo)的）；對(duì)角后部45度遠(yuǎn)距一張（體現(xiàn)整車無其它碰撞痕跡和損失，如有其它碰撞痕跡需近距拍攝一張）；近距前正面一張（主要體現(xiàn)碰撞區(qū)域、

28、痕跡）；損失嚴(yán)重一側(cè)側(cè)面近距一張（如兩側(cè)均嚴(yán)重兩側(cè)均要，體現(xiàn)前部變形的縱向深度和碰撞區(qū)域的高度）；前部局部出現(xiàn)縱向凹進(jìn)變形的從上向下拍攝一張（體現(xiàn)局部凹陷變形量和碰撞凹陷區(qū)域的形狀）；體現(xiàn)明顯碰撞痕跡對(duì)應(yīng)點(diǎn)局部照片；反映車損的局部照片。陽光保險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)化課件車輛定損照片拍攝車輛定損照片拍攝照片要點(diǎn)：原始狀態(tài)、照片要點(diǎn)：原始狀態(tài)、分離痕跡、表面痕跡、分離痕跡、表面痕跡、損失細(xì)節(jié)拍照。損失細(xì)節(jié)拍照。在現(xiàn)場(chǎng)或車輛停放地對(duì)事故車定損拍照時(shí)，先拍整車（能反映車牌號(hào)碼，在車輛的的45度角位置，從四個(gè)方向拍攝），以判斷標(biāo)的出險(xiǎn)行駛方向和碰撞著力點(diǎn)和碰撞走向；車牌脫離車體時(shí)，請(qǐng)將車牌放置于顯著位置，嚴(yán)禁只拍攝車牌

29、及損失部位；現(xiàn)場(chǎng)照片內(nèi)含的所有涉及事故車輛，必須能分辨清楚車牌號(hào)。64陽光保險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)化課件65凡需要更換或修理的部件、部位，照片必須能反映該部位損傷程度，確保核損人在審核時(shí)能判定該部件或部位需要更換或修理，對(duì)于損傷痕跡不明顯，或部件、部位價(jià)值高的，均必須進(jìn)行局部特寫拍照（以受損部位拍攝清晰明確為準(zhǔn)），拍照時(shí)要求帶受損車輛的車牌或其他標(biāo)識(shí)牌。定損照片拍攝要求定損照片拍攝要求陽光保險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)化課件66對(duì)照片不能反映出的裂紋、變形，要用手指向損壞部位拍照或?qū)Ρ扰恼栈驑?biāo)識(shí)拍照，并能反映損傷原因，尤其對(duì)事故造成軸、孔損傷拍攝的，一定要有實(shí)測(cè)尺寸照片；底盤、懸掛類配件，無法用肉眼分辨損失的配件，必須有新舊對(duì)比照

30、片或?qū)瞧こ邷y(cè)量照片（例如軸距的變化）或測(cè)量后尺寸與標(biāo)準(zhǔn)尺寸差異的照片，照片需反應(yīng)測(cè)量的可靠性。定損照片拍攝要求定損照片拍攝要求陽光保險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)化課件67原則上一張照片對(duì)應(yīng)一個(gè)損失項(xiàng)目，重大配件或價(jià)格較貴的配件必須有能反映損傷、型號(hào)規(guī)格或配件編碼的單獨(dú)照片，該配件必須要有在車上損失情況的照片，拆解后具體損失的照片；對(duì)于一張照片可以顯示多個(gè)部件或部位損壞，且損傷程度清晰，可以不用拍照局部特寫。注意控制照片數(shù)量，杜絕同一部件、部位照片大量重復(fù)的現(xiàn)象。定損照片拍攝要求定損照片拍攝要求陽光保險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)化課件68快賠類案件或小額附屬類配件或輔料類，能直接在主要部件圖片中能夠直接明顯的顯示出多項(xiàng)損壞的，可以合并在

31、一張照片中拍照記錄，但是在配件名中，必須注明該照片應(yīng)展示的多項(xiàng)配件名稱。及其微小的損壞的項(xiàng)目，無法通過照片說明問題，請(qǐng)修改照片名稱并作說明，不要通過圖像編輯軟件修改。定損照片拍攝要求定損照片拍攝要求陽光保險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)化課件69物損物損照片要點(diǎn)：遺留物、受損物規(guī)格 / 編碼照相、受損物體。定損照片拍攝要求定損照片拍攝要求陽光保險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)化課件70 人傷人傷照片要點(diǎn)：衣著痕跡、人體(傷痕)拍照；其他拍攝及要求請(qǐng)參照車險(xiǎn)人傷調(diào)查工作指引。定損照片拍攝要求定損照片拍攝要求陽光保險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)化課件71玻璃單獨(dú)破碎的照片拍攝玻璃單獨(dú)破碎的照片拍攝拍攝玻璃照片時(shí)注意玻璃的光線反光，玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)中玻璃損壞不嚴(yán)重，先拍一張照

32、片，再擊打玻璃受損處使損傷擴(kuò)大明顯后，再拍一張照片，并對(duì)風(fēng)擋標(biāo)識(shí)拍照。（如對(duì)玻璃附加險(xiǎn)中再打擊有異議，請(qǐng)參照事故處理標(biāo)準(zhǔn)，影像資料必須齊備）請(qǐng)參照例圖定損照片拍攝要求定損照片拍攝要求陽光保險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)化課件72第三者財(cái)產(chǎn)和車上貨物的損失，應(yīng)會(huì)同被保險(xiǎn)人和有關(guān)人員逐項(xiàng)清點(diǎn)勘驗(yàn)。1、對(duì)損失數(shù)量、損失程度進(jìn)行勘驗(yàn)，對(duì)參考價(jià)格進(jìn)行核實(shí)；2、撰寫機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)事故財(cái)產(chǎn)損失估損清單一式兩份，由被保險(xiǎn)人簽字確認(rèn)，保險(xiǎn)人、被保險(xiǎn)人各執(zhí)一份。機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)事故財(cái)產(chǎn)驗(yàn)損與估損機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)事故財(cái)產(chǎn)驗(yàn)損與估損72交通事故中常見的財(cái)產(chǎn)損失有普通公路路產(chǎn)、高速公路路產(chǎn)、供電通訊設(shè)備設(shè)施、城市與道路綠化等；相關(guān)財(cái)產(chǎn)的品名和數(shù)量可參照當(dāng)

33、地物價(jià)部門列明的常見品名和配套數(shù)量，受損財(cái)物的數(shù)量確定還必須注意其計(jì)算方法的科學(xué)性、合理性。陽光保險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)化課件73機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)事故財(cái)產(chǎn)驗(yàn)損與估損機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)事故財(cái)產(chǎn)驗(yàn)損與估損73 財(cái)產(chǎn)損失的確定應(yīng)注意以下幾財(cái)產(chǎn)損失的確定應(yīng)注意以下幾點(diǎn)點(diǎn)陽光保險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)化課件74超定損權(quán)限轉(zhuǎn)對(duì)應(yīng)定損權(quán)限人員處理超定損權(quán)限轉(zhuǎn)對(duì)應(yīng)定損權(quán)限人員處理對(duì)超過本級(jí)定損人員權(quán)限的案件需根據(jù)定損勘驗(yàn)初步估損金額轉(zhuǎn)交對(duì)應(yīng)定損權(quán)限定損人員處理。初級(jí)定損人初級(jí)定損人中級(jí)定損人中級(jí)定損人高級(jí)定損人高級(jí)定損人陽光保險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)化課件75跟蹤拆解拍照跟蹤拆解拍照1、對(duì)需要拆解方能確定損失的案件，應(yīng)告知當(dāng)事人，依據(jù)分公司相關(guān)規(guī)定到拆解點(diǎn)或修理廠進(jìn)行拆

34、解定損；2、事故車輛的拆解工作要全透明，拆解要以定損的需要為主導(dǎo)，由定損人員確定拆解的項(xiàng)目、方式、程度，指導(dǎo)修理人員進(jìn)行拆解；同時(shí)拆解工作必須在定損人員的親自監(jiān)督下進(jìn)行；3、事故車輛拆解要分層次，定損人員對(duì)同一拆解層面的主要損失確認(rèn)后，對(duì)于此層面的“修理需要”的拆解可以不做現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，待下一層面開始時(shí)繼續(xù)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，但要求定損人員對(duì)拆解層次的確認(rèn)和關(guān)鍵點(diǎn)的把握一定要準(zhǔn)確，告知手續(xù)要做完善;4、如車方提出擴(kuò)大修理，或應(yīng)修部件確定為更換時(shí)，超出部分的費(fèi)用應(yīng)其自行承擔(dān)。陽光保險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)化課件拆解的規(guī)范動(dòng)作拆解的規(guī)范動(dòng)作761、不可以拆解的情況；2、確認(rèn)拆解必要性；3、拆解工作要具有透明性；4、拆解工作要具有層次性。二次拆解、三次拆解判定。拆解前要確認(rèn)可行性拆解前要確認(rèn)可行性對(duì)拆解層次關(guān)鍵點(diǎn)（即分層標(biāo)志）的確認(rèn)對(duì)拆解層次關(guān)鍵點(diǎn)（即分層標(biāo)志）的確認(rèn)判斷受損配件情況并進(jìn)行拍照。拆解前