第3章連鎖門(mén)店店長(zhǎng)的作業(yè)化管理

1、第第3 3章連鎖門(mén)店店長(zhǎng)的作業(yè)化管理章連鎖門(mén)店店長(zhǎng)的作業(yè)化管理學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo) 通過(guò)本章學(xué)習(xí)，了解連鎖門(mén)店店長(zhǎng)的地位及資質(zhì)要求，熟悉連鎖門(mén)店店長(zhǎng)的工作職責(zé)和作業(yè)流程，掌握連鎖門(mén)店店長(zhǎng)管理的重點(diǎn)，學(xué)會(huì)進(jìn)行店長(zhǎng)職業(yè)生涯設(shè)計(jì)。連鎖門(mén)店店長(zhǎng)素質(zhì)和崗位職責(zé)連鎖門(mén)店店長(zhǎng)素質(zhì)和崗位職責(zé)3.1連鎖門(mén)店店長(zhǎng)作業(yè)流程和管理連鎖門(mén)店店長(zhǎng)作業(yè)流程和管理重點(diǎn)重點(diǎn)3.23.1連鎖門(mén)店店長(zhǎng)素質(zhì)和崗位職責(zé)連鎖門(mén)店店長(zhǎng)素質(zhì)和崗位職責(zé)v3.1.1 連鎖門(mén)店店長(zhǎng)素質(zhì)連鎖門(mén)店店長(zhǎng)素質(zhì)v3.1.2 連鎖門(mén)店店長(zhǎng)工作權(quán)力和崗位職責(zé)連鎖門(mén)店店長(zhǎng)工作權(quán)力和崗位職責(zé)金牌店長(zhǎng)金牌店長(zhǎng)資料分析資料分析學(xué)歷情況學(xué)歷情況比例比例碩士及以上碩士及以上2

2、%本科本科23%高職（大專(zhuān)）高職（大專(zhuān)）42%高中（中專(zhuān)）高中（中專(zhuān)）32%初中及以下初中及以下1%金牌店長(zhǎng)金牌店長(zhǎng)資料分析資料分析v 從年齡及學(xué)歷情況看，店長(zhǎng)平均年齡為從年齡及學(xué)歷情況看，店長(zhǎng)平均年齡為39 歲，學(xué)歷水平歲，學(xué)歷水平大專(zhuān)占比最高。大專(zhuān)占比最高。v 通過(guò)對(duì)金牌店長(zhǎng)資料分析，增強(qiáng)高職學(xué)生對(duì)連鎖經(jīng)營(yíng)管理通過(guò)對(duì)金牌店長(zhǎng)資料分析，增強(qiáng)高職學(xué)生對(duì)連鎖經(jīng)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)的信心。專(zhuān)業(yè)的信心。v如何進(jìn)行店長(zhǎng)職業(yè)生涯設(shè)計(jì)？3.1.1 連鎖門(mén)店店長(zhǎng)素質(zhì)連鎖門(mén)店店長(zhǎng)素質(zhì)v1）店長(zhǎng)的職業(yè)定位）店長(zhǎng)的職業(yè)定位v（1）店長(zhǎng)的角色認(rèn)知）店長(zhǎng)的角色認(rèn)知v（2）店長(zhǎng)的職業(yè)化）店長(zhǎng)的職業(yè)化 v（3）店長(zhǎng)的角色地位）店長(zhǎng)

3、的角色地位店長(zhǎng)的角色地位店長(zhǎng)的角色地位 門(mén)店的代表者門(mén)店的代表者 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的執(zhí)行者經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的執(zhí)行者 賣(mài)場(chǎng)的指揮者賣(mài)場(chǎng)的指揮者 門(mén)店士氣的激勵(lì)者門(mén)店士氣的激勵(lì)者 員工的培訓(xùn)者員工的培訓(xùn)者 各種問(wèn)題的協(xié)調(diào)者各種問(wèn)題的協(xié)調(diào)者 營(yíng)運(yùn)管理業(yè)務(wù)控制者營(yíng)運(yùn)管理業(yè)務(wù)控制者 工作成果的分析者工作成果的分析者 3.1.1 連鎖門(mén)店店長(zhǎng)素質(zhì)連鎖門(mén)店店長(zhǎng)素質(zhì)店長(zhǎng)的素質(zhì)要求店長(zhǎng)的素質(zhì)要求身體方面 品格方面 性格方面 技能方面 學(xué)識(shí)方面 店長(zhǎng)的能力要求店長(zhǎng)的能力要求店長(zhǎng)的態(tài)度要求店長(zhǎng)的態(tài)度要求 專(zhuān)業(yè)能力領(lǐng)導(dǎo)能力協(xié)調(diào)能力組織能力危機(jī)處理能力自我提升能力 成為門(mén)市的榜樣贏得下屬信賴(lài)和尊敬自我檢討改進(jìn)缺點(diǎn)改善工作的方法促進(jìn)組織

4、良好溝通 2）店長(zhǎng)的資質(zhì)要求）店長(zhǎng)的資質(zhì)要求 八類(lèi)不勝任的店長(zhǎng)1 1、私下批評(píng)公司經(jīng)營(yíng)者的店長(zhǎng)、私下批評(píng)公司經(jīng)營(yíng)者的店長(zhǎng)2 2、推卸責(zé)任的店長(zhǎng)、推卸責(zé)任的店長(zhǎng)3 3、對(duì)工作不設(shè)高標(biāo)準(zhǔn)的店長(zhǎng)、對(duì)工作不設(shè)高標(biāo)準(zhǔn)的店長(zhǎng)4 4、有功獨(dú)享的店長(zhǎng)、有功獨(dú)享的店長(zhǎng)5 5、不了解組織運(yùn)作的店長(zhǎng)、不了解組織運(yùn)作的店長(zhǎng)6 6、不栽培下屬的店長(zhǎng)、不栽培下屬的店長(zhǎng)7 7、報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)的店長(zhǎng)、報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)的店長(zhǎng)8 8、只看下屬短處而不看長(zhǎng)處的店長(zhǎng)、只看下屬短處而不看長(zhǎng)處的店長(zhǎng)3.1.2 連鎖門(mén)店店長(zhǎng)工作權(quán)力和崗位職連鎖門(mén)店店長(zhǎng)工作權(quán)力和崗位職責(zé)責(zé)（1）在人力資源管理方）在人力資源管理方面權(quán)力面權(quán)力 1）門(mén)店店長(zhǎng)的）門(mén)店店長(zhǎng)

5、的工作權(quán)力工作權(quán)力（4）在財(cái)務(wù)管理方面的）在財(cái)務(wù)管理方面的權(quán)力權(quán)力（3）在銷(xiāo)售管理方面的）在銷(xiāo)售管理方面的權(quán)力權(quán)力（2）在商品管理方面的）在商品管理方面的權(quán)力權(quán)力（5）在資產(chǎn)管理方面的）在資產(chǎn)管理方面的權(quán)力權(quán)力3.1.2 連鎖門(mén)店店長(zhǎng)工作權(quán)力和崗位職連鎖門(mén)店店長(zhǎng)工作權(quán)力和崗位職責(zé)責(zé)（1）對(duì)整個(gè)門(mén)店負(fù)責(zé)）對(duì)整個(gè)門(mén)店負(fù)責(zé)2）門(mén)店店長(zhǎng)的）門(mén)店店長(zhǎng)的崗位職責(zé)崗位職責(zé)（3）對(duì)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)負(fù)責(zé)）對(duì)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)負(fù)責(zé)（2）對(duì)全體員工負(fù)責(zé)）對(duì)全體員工負(fù)責(zé) 3.2連鎖門(mén)店店長(zhǎng)作業(yè)流程和管理重點(diǎn)連鎖門(mén)店店長(zhǎng)作業(yè)流程和管理重點(diǎn)v3. 2.1 連鎖門(mén)店店長(zhǎng)作業(yè)流程連鎖門(mén)店店長(zhǎng)作業(yè)流程 v3. 2.2 連鎖門(mén)店店長(zhǎng)管理重點(diǎn)連鎖門(mén)

6、店店長(zhǎng)管理重點(diǎn)3.2.1 連鎖門(mén)店店長(zhǎng)作業(yè)流程連鎖門(mén)店店長(zhǎng)作業(yè)流程門(mén)店店長(zhǎng)工作日流程時(shí)間時(shí)間內(nèi)容內(nèi)容7：309：30朝會(huì)各項(xiàng)工作要項(xiàng)的宣達(dá)（通常每周一次）人員檢查出勤、休假、人力配置、員工儀容及精神狀況檢查賣(mài)場(chǎng)外檢查大門(mén)口衛(wèi)生、室外海報(bào)、宣傳欄、休閑椅和進(jìn)貨區(qū)狀況檢查賣(mài)場(chǎng)巡視果蔬、鮮活到貨及上貨情況；日用、食品商品陳列、補(bǔ)貨；衛(wèi)生狀況、排水排煙；價(jià)格準(zhǔn)確、到位；賣(mài)場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)、堆頭、貨架；背景音樂(lè)音量及廣播宣傳情況；賣(mài)場(chǎng)燈光、空調(diào)；賣(mài)場(chǎng)通道是否暢通、購(gòu)物車(chē)準(zhǔn)備等檢查后場(chǎng)庫(kù)存?zhèn)}庫(kù)、冷庫(kù)、庫(kù)存品種數(shù)量及管理狀況的了解及指示；進(jìn)貨/退貨抽查9：3010：30營(yíng)業(yè)管理檢查昨日的營(yíng)業(yè)報(bào)表，并作分析，列出本

7、日工作重點(diǎn)高峰期前的準(zhǔn)備督促補(bǔ)貨、理貨；檢查電子稱(chēng)、打包機(jī)、包裝袋等用具用品；人員的調(diào)整；零鈔的準(zhǔn)備門(mén)店店長(zhǎng)工作日流程（續(xù)前表）10：3012：00營(yíng)業(yè)高峰期促銷(xiāo)活動(dòng)的展開(kāi)；到各區(qū)域巡查、指導(dǎo)，重點(diǎn)在收銀臺(tái)；及時(shí)疏導(dǎo)人流；解決臨時(shí)發(fā)生事故12：0013：00午間安排中午輪班午餐；抽查各部門(mén)員工換班午餐情況14：3015：30賣(mài)場(chǎng)巡視檢查各區(qū)域交接班情況、員工的儀容儀表；填寫(xiě)報(bào)表、報(bào)告等15：3016：30高峰期前的準(zhǔn)備督促補(bǔ)貨、理貨；檢查電子稱(chēng)、打包機(jī)、包裝袋等用具用品；人員的調(diào)整；檢查鮮活商品的情況16：3018：30營(yíng)業(yè)高峰期促銷(xiāo)活動(dòng)的展開(kāi)；到各區(qū)域巡查、指導(dǎo)，重點(diǎn)在收銀臺(tái)；及時(shí)疏導(dǎo)人流；

8、解決臨時(shí)發(fā)生事故18：3019：30下班前安排檢查當(dāng)日銷(xiāo)售目標(biāo)完成情況；寫(xiě)好工作日志、交待值班經(jīng)理未完成事項(xiàng)及晚間應(yīng)注意事項(xiàng)門(mén)店店長(zhǎng)工作周流程周一周一上午工作總結(jié)，檢查衛(wèi)生；下午參加總經(jīng)理例會(huì)周二周二安排總經(jīng)理例會(huì)的工作安排，檢查陳列、保質(zhì)期周三周三分析市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果以顧客滿(mǎn)意、價(jià)格為重點(diǎn)周四周四查缺貨率。市場(chǎng)調(diào)查以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷(xiāo)，賣(mài)場(chǎng)布局為重點(diǎn)周五周五檢查周日備貨情況。協(xié)調(diào)與其他各部門(mén)的工作，重點(diǎn)檢查服務(wù)周六周六作庫(kù)存分析周日周日總結(jié)一周經(jīng)營(yíng)、管理情況，制定下周工作計(jì)劃，重點(diǎn)檢查服務(wù)門(mén)店店長(zhǎng)工作月流程門(mén)店店長(zhǎng)工作月流程 2122日日作上月工作總結(jié)、寫(xiě)下月工作計(jì)劃并報(bào)人力資源部23日日績(jī)效考核總

9、結(jié)分析報(bào)人力資源部24日日作上月經(jīng)營(yíng)情況分析（促銷(xiāo)敏感商品轉(zhuǎn)換）25日日與防損組、作業(yè)組長(zhǎng)作庫(kù)存分析、2630日日總結(jié)上月工作，制定本月工作計(jì)劃15日日向總經(jīng)理匯報(bào)工作，與各部門(mén)協(xié)調(diào)工作安排1820日日市場(chǎng)調(diào)查總結(jié)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手月末分析門(mén)店店長(zhǎng)工作年流程門(mén)店店長(zhǎng)工作年流程 3 4月月員工培訓(xùn)、315活動(dòng)安排5月月“五一”節(jié)日促銷(xiāo)6 7月月“六一”節(jié)日活動(dòng)、商品結(jié)構(gòu)調(diào)整8 9月月競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查、中秋節(jié)日促銷(xiāo)10月月“十一”節(jié)日促銷(xiāo)、11 12月月?tīng)I(yíng)造冬季賣(mài)場(chǎng)氣氛布置；春節(jié)銷(xiāo)售調(diào)查與備貨1 2月月?tīng)I(yíng)造元旦、春節(jié)賣(mài)場(chǎng)氣氛布置；元旦、春節(jié)、元宵節(jié)促銷(xiāo)3. 2.2 連鎖門(mén)店店長(zhǎng)管理重點(diǎn)連鎖門(mén)店店長(zhǎng)管理重點(diǎn)1

10、1）員工）員工 管理管理 團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)建設(shè)建設(shè)出勤出勤管理管理服務(wù)服務(wù)管理管理4、專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍、專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍3. 2.2 連鎖門(mén)店店長(zhǎng)管理重點(diǎn)連鎖門(mén)店店長(zhǎng)管理重點(diǎn)2 2）商品）商品和和銷(xiāo)售管理銷(xiāo)售管理缺貨缺貨管理管理鮮度鮮度管理管理陳列陳列管理管理4、專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍、專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍損耗損耗管理管理3. 2.2 連鎖門(mén)店店長(zhǎng)管理重點(diǎn)連鎖門(mén)店店長(zhǎng)管理重點(diǎn)3）收銀管理）收銀管理4 4）信息管理）信息管理5 5）顧客管理）顧客管理店長(zhǎng)成長(zhǎng)過(guò)程店長(zhǎng)成長(zhǎng)過(guò)程v從今天開(kāi)始，你已經(jīng)是從今天開(kāi)始，你已經(jīng)是“店長(zhǎng)了店長(zhǎng)了”！ 喜悅的同時(shí)，要思考很多問(wèn)題了。v工作重心的轉(zhuǎn)移工作重心的轉(zhuǎn)移 從執(zhí)行者到管理者，自己確立目標(biāo)與戰(zhàn)術(shù)； 服從命令，

11、到發(fā)布命令；v權(quán)力更大，責(zé)任也更大權(quán)力更大，責(zé)任也更大 你的決定，會(huì)影響到店面的命運(yùn)。店長(zhǎng)成長(zhǎng)過(guò)程店長(zhǎng)成長(zhǎng)過(guò)程v工作思想，要上升到一個(gè)新的高度。工作思想，要上升到一個(gè)新的高度。 人際溝通能力； 組織計(jì)劃能力； 獨(dú)立思考決策；v廣闊的視野廣闊的視野&預(yù)見(jiàn)力預(yù)見(jiàn)力 防止問(wèn)題的出現(xiàn)； 凡事要準(zhǔn)備充分；金牌店長(zhǎng)的成功之路金牌店長(zhǎng)的成功之路敢問(wèn)路在何方！敢問(wèn)路在何方！質(zhì)量提高質(zhì)量提高市場(chǎng)收益市場(chǎng)收益 信譽(yù)提高信譽(yù)提高 銷(xiāo)量提高銷(xiāo)量提高 價(jià)格提高價(jià)格提高 成本減少成本減少 生產(chǎn)率提高生產(chǎn)率提高 返工和廢品率減少返工和廢品率減少 產(chǎn)品擔(dān)保成本減少產(chǎn)品擔(dān)保成本減少利潤(rùn)增加利潤(rùn)增加3.全面質(zhì)量管理的八項(xiàng)

12、原則全面質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則v1以顧客為中心以顧客為中心v2領(lǐng)導(dǎo)的作用領(lǐng)導(dǎo)的作用v3全員參與全員參與v4過(guò)程的方法過(guò)程的方法v5系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理v6持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)v7基于事實(shí)決策基于事實(shí)決策v8與供方的互利關(guān)系與供方的互利關(guān)系 流程再造流程再造消費(fèi)者消費(fèi)者需求需求企業(yè)戰(zhàn)略企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)及對(duì)流程目標(biāo)及對(duì)流程的業(yè)績(jī)要求的業(yè)績(jī)要求核心業(yè)務(wù)流程圖核心業(yè)務(wù)流程圖詳細(xì)流程圖詳細(xì)流程圖新設(shè)計(jì)新設(shè)計(jì)的試驗(yàn)的試驗(yàn) 全面實(shí)施新設(shè)計(jì)全面實(shí)施新設(shè)計(jì)基準(zhǔn)評(píng)價(jià)基準(zhǔn)評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)準(zhǔn)則設(shè)計(jì)準(zhǔn)則關(guān)鍵特性關(guān)鍵特性 的測(cè)量的測(cè)量 現(xiàn)有生現(xiàn)有生產(chǎn)過(guò)程產(chǎn)過(guò)程革新觀(guān)點(diǎn)革新觀(guān)點(diǎn) 模式確認(rèn)模式確認(rèn)本章小結(jié)本章小結(jié)v店長(zhǎng)作為連鎖企業(yè)門(mén)店的最高負(fù)責(zé)人，其自身素店長(zhǎng)作為連鎖企業(yè)門(mén)店的最高負(fù)責(zé)人，其自身素質(zhì)和作業(yè)化管理水平，直接影響門(mén)店的營(yíng)運(yùn)的效質(zhì)和作業(yè)化管理水平，直接影響門(mén)店的營(yíng)運(yùn)的效果和效率。因此，店長(zhǎng)要明確其崗位職