酒店行業(yè)理念與職業(yè)道德

1、酒店行業(yè)的理念酒店行業(yè)的理念匯匯 報(bào)報(bào) 人：人：DreamDream匯報(bào)日期：匯報(bào)日期：12/1/201512/1/2015一、從事酒店行業(yè)應(yīng)該弄清的理念一、從事酒店行業(yè)應(yīng)該弄清的理念1、酒店的定義： 以建筑物為憑借，主要通過(guò)客房、餐飲、娛樂(lè)等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務(wù)項(xiàng)目，向客人提供服務(wù)的一種專門場(chǎng)所。 區(qū)別于酒樓：能夠?yàn)榭腿颂峁?4小時(shí)住宿服務(wù)。國(guó)家對(duì)本行業(yè)星級(jí)管理。2、酒店服務(wù)不是低人一等，而是充滿自豪的時(shí)尚職業(yè)3、酒店服務(wù)是為紳士淑女服務(wù)的紳士淑女二、酒店行業(yè)職業(yè)道德（忽略）二、酒店行業(yè)職業(yè)道德（忽略）1、國(guó)家規(guī)范的旅游行業(yè)職業(yè)道德48字：熱情友好，賓客至上；真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一；文明禮貌

2、，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；敬業(yè)愛(ài)崗，忠于職守；團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局；鉆研業(yè)務(wù)，提高業(yè)務(wù)。酒店行業(yè)職業(yè)道德的最大特點(diǎn)：酒店行業(yè)職業(yè)道德的最大特點(diǎn)：自律慎獨(dú)自律慎獨(dú) 善始善終善始善終2、合格的酒店員工應(yīng)具備七項(xiàng)素質(zhì)A、應(yīng)掌握的禮節(jié)禮貌B、應(yīng)注重的儀容儀表C、應(yīng)使用的禮貌語(yǔ)言D、應(yīng)注意的行為舉止E、應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)F、應(yīng)具備的從業(yè)知識(shí)G、應(yīng)掌握的服務(wù)能力七項(xiàng)素質(zhì)之一：應(yīng)掌握的禮節(jié)禮貌個(gè)人修養(yǎng)：三輕：說(shuō)話輕、走路輕、操作輕不同客人爭(zhēng)執(zhí)崗前不吃有異味的食品恪守服務(wù)時(shí)間承諾尊重客人隱私接待客人時(shí)：謙虛有禮 不說(shuō)“不”遇見(jiàn)客人是：大方得體 主動(dòng)問(wèn)候禮讓與客人對(duì)話/交談時(shí)：專心熱情尊重客人的習(xí)慣、信仰和忌諱，不對(duì)客人評(píng)頭論足

3、 七項(xiàng)素質(zhì)之二：應(yīng)注重的儀容儀表服飾方面： 干凈整齊舒展 紐扣扣好，領(lǐng)帶糾正 工號(hào)牌端正地佩于左胸 鞋襪干凈，襪不外露儀態(tài)方面： 站姿 挺胸收腹 兩眼平視前方，兩肩保持水平放松，身體重心放在兩腳之間 嘴微閉，面帶微笑，兩手自然下垂或體前交叉 女雙腳成“V”字站立，男雙腳與肩同寬坐姿入離座輕穩(wěn)，坐椅子的2/3處，坐下后兩腳并齊，兩手放于體側(cè)或腿上女性裙裝時(shí)入座前要先向前收攏一下，兩腿不能叉開(kāi)或翹二郎腿 走姿行走時(shí)，上身挺直，重心可稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松，挺胸立腰，腹部略上提 兩肩自然前后擺動(dòng) 步伐輕穩(wěn) 忌慌亂跑動(dòng)忌慌亂跑動(dòng) 七項(xiàng)素質(zhì)之三：應(yīng)使用的禮貌語(yǔ)言 語(yǔ)言規(guī)范文雅五聲：客人進(jìn)店

4、有迎聲 客人離店有送聲 客人幫助有謝聲 服務(wù)不周有歉聲 客人詢問(wèn)有答聲說(shuō)話得體 委婉靈活 幽默風(fēng)趣七項(xiàng)素質(zhì)之四：應(yīng)注意的行為舉止 介紹：自我介紹，清晰準(zhǔn)確 為他人作介紹，注意先后之別：先將酒店同事介紹給客人；將年輕的、職務(wù)低的介紹給年長(zhǎng)或位高的；將男客人介紹給女客人 鞠躬：自然，面帶微笑，15-30度為宜，伴問(wèn)候 握手：一般不主動(dòng)與客人握手，應(yīng)待客人先伸手。應(yīng)摘掉手套。 面談：表情自然大方，手勢(shì)幅度適宜，聲調(diào)柔和親切，語(yǔ)意清晰準(zhǔn)確，語(yǔ)言禮貌。 接聽(tīng)電話：態(tài)度和藹，禮貌用語(yǔ)應(yīng)注意：鈴響3聲之內(nèi)接起，致以問(wèn)候。內(nèi)線報(bào)部門，外線報(bào)酒店名稱認(rèn)真傾聽(tīng)，耐心答疑或復(fù)述留言等致謝、再見(jiàn)（對(duì)方收線后自己再放下

5、電話） 遞交物件：要用雙手，朝向客人。 敲門：注意力度節(jié)奏，通常以三次為限 引領(lǐng)：應(yīng)在客人斜前方2至3步，上樓梯客在前，下樓梯客在后，進(jìn)電梯客在先，離電梯客在后 取低處物品時(shí)：蹲下取，忌彎腰撅臀 其他應(yīng)該注意的舉止： 不在客前撓頭、抓癢、挖耳、掏鼻、敲桌子、玩其他物品，不說(shuō)客人聽(tīng)不懂的方言；不在客人背后做鬼臉、亂議論；不在行走時(shí)恒歌曲吹口哨或跺腳；不當(dāng)眾整理個(gè)人衣物、化妝等；不隨地吐痰亂丟雜物。七項(xiàng)素質(zhì)之五：應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)填置一流的微笑-微笑也是一種服務(wù)客人為中心-客人永遠(yuǎn)是對(duì)的對(duì)客人一視同仁-客人都是VIP始終關(guān)注細(xì)節(jié)-100-1=0尊重客人及其隱私對(duì)客人的需求保持敏感并開(kāi)發(fā)速度優(yōu)勢(shì) 七項(xiàng)

6、素質(zhì)之六：應(yīng)具備的從業(yè)知識(shí)掌握豐富的文化知識(shí)熟悉酒店情況了解自己的崗位及職責(zé) 特別強(qiáng)調(diào)個(gè)人衛(wèi)生：身體健康，預(yù)防疾病日常四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理發(fā)；勤洗衣服被褥；勤換工作服食品衛(wèi)生：五隔離：生熟隔離、葷素隔離、成品與半成品隔離、食品與雜物隔離、（海鮮冷凍類）食品與天然冰隔離。 七項(xiàng)素質(zhì)之七：應(yīng)掌握的服務(wù)能力良好的人際交往能力-學(xué)會(huì)傾聽(tīng)駕馭自如的表達(dá)能力出色的記憶能力機(jī)智的應(yīng)變能力敏銳的觀察能力主動(dòng)熱情的推銷能力瞻前顧后的團(tuán)隊(duì)意識(shí)喀萩莎宗旨：我不是無(wú)所不能但我一定竭盡所能（滿足客人合法合理合情的需求）酒酒 店店 職職 業(yè)業(yè) 道道 德德匯匯 報(bào)報(bào) 人：人：DreamDream匯報(bào)日期：匯報(bào)日

7、期：12/1/201512/1/2015主題的含義？主題的含義？ 是指是指從事酒店服務(wù)與管理工作的人們?cè)诼殬I(yè)從事酒店服務(wù)與管理工作的人們?cè)诼殬I(yè)生活中所應(yīng)遵守的道德規(guī)范生活中所應(yīng)遵守的道德規(guī)范, ,以及與之相適以及與之相適應(yīng)的道德觀念、情操和品格。應(yīng)的道德觀念、情操和品格。分享主題的原因分享主題的原因提升道德素養(yǎng)提升道德素養(yǎng)快樂(lè)工作、快樂(lè)生活快樂(lè)工作、快樂(lè)生活一、酒店職業(yè)道德之規(guī)范一、酒店職業(yè)道德之規(guī)范二、酒店職業(yè)道德之案例二、酒店職業(yè)道德之案例酒店職業(yè)道德酒店職業(yè)道德規(guī)范規(guī)范1 道不拾遺在企業(yè)內(nèi)拾到客人物品，必須立即送交大堂副理或客房部在企業(yè)內(nèi)拾到客人物品，必須立即送交大堂副理或客房部在企業(yè)員

8、工區(qū)域內(nèi)拾到的任何物品也應(yīng)立即送交保安部處在企業(yè)員工區(qū)域內(nèi)拾到的任何物品也應(yīng)立即送交保安部處理理酒店職業(yè)道德酒店職業(yè)道德規(guī)范規(guī)范2 所有員工都有保守國(guó)家和企業(yè)秘密的義務(wù)，嚴(yán)格遵守國(guó)家外事所有員工都有保守國(guó)家和企業(yè)秘密的義務(wù)，嚴(yán)格遵守國(guó)家外事紀(jì)律和保密條例紀(jì)律和保密條例企業(yè)下發(fā)的文件、資料和其它物品屬于企業(yè)秘密范圍的，必須企業(yè)下發(fā)的文件、資料和其它物品屬于企業(yè)秘密范圍的，必須按規(guī)定收發(fā)、傳遞、使用、保存和銷毀按規(guī)定收發(fā)、傳遞、使用、保存和銷毀酒店職業(yè)道德酒店職業(yè)道德規(guī)范規(guī)范3 飯店內(nèi)部物品包括紙張、圖片等均飯店內(nèi)部物品包括紙張、圖片等均屬公司財(cái)產(chǎn)、嚴(yán)禁據(jù)為己有屬公司財(cái)產(chǎn)、嚴(yán)禁據(jù)為己有 辦公設(shè)備要

9、小心辦公設(shè)備要小心 避免損壞或損傷避免損壞或損傷酒店職業(yè)道德酒店職業(yè)道德規(guī)范規(guī)范4團(tuán)隊(duì)協(xié)作永遠(yuǎn)是使自己受益也讓別人受益，一個(gè)放棄團(tuán)隊(duì)協(xié)作永遠(yuǎn)是使自己受益也讓別人受益，一個(gè)放棄協(xié)作的人，也會(huì)被團(tuán)隊(duì)放棄。協(xié)作的人，也會(huì)被團(tuán)隊(duì)放棄。團(tuán)隊(duì)使命的認(rèn)同酒店職業(yè)道德酒店職業(yè)道德規(guī)范規(guī)范5 員工不得有故意隱瞞或偽造任何可能對(duì)本人錄用有所影響的求員工不得有故意隱瞞或偽造任何可能對(duì)本人錄用有所影響的求職材料，須向企業(yè)提交的證明本人身份或經(jīng)歷的其他材料亦不職材料，須向企業(yè)提交的證明本人身份或經(jīng)歷的其他材料亦不得弄虛作假得弄虛作假酒店職業(yè)道德酒店職業(yè)道德案例案例1某酒店西餐部員工王某，利用工作之便，在收取客人購(gòu)買現(xiàn)金

10、后，未交到前臺(tái)收銀，而是私自外出買回客人所購(gòu)煙品補(bǔ)上空缺，由此賺取差價(jià)，據(jù)推斷該員工應(yīng)為屢次犯錯(cuò)。此次行為雖未給酒店的利益造成重大損失，但反映出該員工損公利己、職業(yè)道德敗壞的道德品質(zhì)問(wèn)題。經(jīng)酒店研究決定，對(duì)王某予以解除勞動(dòng)合同的處理。該員工利用職務(wù)之便謀取私利。違反了服務(wù)人員職業(yè)該員工利用職務(wù)之便謀取私利。違反了服務(wù)人員職業(yè)道德，屬于嚴(yán)重瀆職道德，屬于嚴(yán)重瀆職按照我國(guó)刑法中對(duì)偷竊罪的定義為盜竊罪是指以非法按照我國(guó)刑法中對(duì)偷竊罪的定義為盜竊罪是指以非法占有為目的，多次竊取或者竊取數(shù)額較大的公私財(cái)物的占有為目的，多次竊取或者竊取數(shù)額較大的公私財(cái)物的行為。該員工的行為已構(gòu)成偷竊行為。該員工的行為已構(gòu)

11、成偷竊酒店職業(yè)道德酒店職業(yè)道德案例案例2管家部樓層員工楊某，在客人辦理退房手續(xù)時(shí)，對(duì)客人入住的房間進(jìn)行查房時(shí)，將客人額遺留在房間里的錢包私自收藏。后經(jīng)客人反映，酒店保安部及管家部聯(lián)合調(diào)查，將客人物品找回，追回客人￥700現(xiàn)金損失。該員工利用工作之便，私拿客人遺留物品。該員工利用工作之便，私拿客人遺留物品。此次事件的發(fā)生給酒店造成了嚴(yán)重的不良影響。經(jīng)酒此次事件的發(fā)生給酒店造成了嚴(yán)重的不良影響。經(jīng)酒店研究決定，對(duì)楊某予以解除勞動(dòng)合同的處理，并在全店研究決定，對(duì)楊某予以解除勞動(dòng)合同的處理，并在全酒店通報(bào)。酒店通報(bào)。酒店職業(yè)道德酒店職業(yè)道德案例案例3前臺(tái)一位見(jiàn)習(xí)主管因工作問(wèn)題與其上級(jí)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，且情緒較

12、為激動(dòng)，語(yǔ)言較為過(guò)激。事情發(fā)生時(shí)，前廳休息區(qū)有兩位客人正在休息，且各部門管理人員和前臺(tái)部門員工均在場(chǎng)。事情發(fā)生后，酒店原定對(duì)其進(jìn)行勸退處理，念其平時(shí)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。故酒店采取了撤銷其見(jiàn)習(xí)主管資格，降為領(lǐng)班。員工不得當(dāng)眾頂撞上司，即便你對(duì)上司所安排的工作員工不得當(dāng)眾頂撞上司，即便你對(duì)上司所安排的工作或其他有不同意見(jiàn)，可以在私下另找時(shí)間與其溝通或其他有不同意見(jiàn)，可以在私下另找時(shí)間與其溝通在酒店?duì)I業(yè)場(chǎng)所，員工不得大聲喧嘩，不得奔跑，不在酒店?duì)I業(yè)場(chǎng)所，員工不得大聲喧嘩，不得奔跑，不得有不雅行為得有不雅行為凡酒店員工一律不能與客人爭(zhēng)執(zhí)，甚至吵架。凡酒店員工一律不能與客人爭(zhēng)執(zhí)，甚至吵架。酒店職業(yè)道德酒店職業(yè)道德案例案例4某酒店保安人員雷華東在進(jìn)行日常的車輛指揮時(shí)，突然迎面開(kāi)來(lái)一輛寶馬轎車，直接停在了酒店大門階梯旁，而這一位置是酒店禁止停車位。客人停下來(lái)就直接往大堂去。當(dāng)值保安人員見(jiàn)此狀，立刻向客人跑去，當(dāng)追到客人后，保安人員禮貌向客人解釋，請(qǐng)客人將汽車按秩序停放好，已經(jīng)喝醉酒的客人一拳打在保安員的身上，并對(duì)其辱罵。按常規(guī)，一個(gè)男同志在這一刻很難控制自己情緒，但是在職業(yè)道德的影響下，秉承了“顧客至上”的原則