優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義和需要的技巧

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義和需要的技巧 需要實用知識，而非理論； 有較偏愛的學(xué)習方法； 有不同背景 具有學(xué)習動機與好奇心 已具備相當?shù)闹R和經(jīng)驗； 需要解決問題的技能。引言：服務(wù)經(jīng)濟時代的到來服務(wù)經(jīng)濟時代的到來.課程安排第一部分顧客服務(wù)意識和全員營銷觀念顧客服務(wù)意識和全員營銷觀念 顧客服務(wù)是未來企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來源顧客服務(wù)是未來企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來源 服務(wù)營銷的定義和特征1 培養(yǎng)以客戶為中心的態(tài)度，有效提升客戶服務(wù)意識及全員營銷理念；第二部分第二部分企業(yè)層級顧客管理系統(tǒng)企業(yè)層級顧客管理系統(tǒng) 規(guī)劃顧客價值為核心的企業(yè)經(jīng)營遠景規(guī)劃顧客價值為核心的企業(yè)經(jīng)營遠景 了解和滿足顧客的需求了解和滿足顧客的需求 顧客的

2、定義和顧客分類顧客的定義和顧客分類誰是真正的顧客 ，進行顧客細分管理。全面了解客戶服務(wù)管理流程設(shè)計的模式、方法，協(xié)助企業(yè)建立客戶管理體系。了解如何提供顧客價值和顧客滿意，提高客戶滿意度；顧客滿意度調(diào)查和衡量 確定投資顧客滿意的優(yōu)先順序基于數(shù)據(jù)庫的客戶關(guān)系管理CRM 建立顧客愿景的組織設(shè)計建立顧客愿景的組織設(shè)計客戶關(guān)系管理技巧一線員工的客戶服務(wù)實戰(zhàn)技巧一線員工的客戶服務(wù)實戰(zhàn)技巧 掌握有效的客戶服務(wù)實戰(zhàn)技巧和演練， 提升學(xué)員接待客戶、理解客戶、以顧客的角度來進行銷售、如何回答顧客的問題、如何與顧客保持和諧關(guān)系、留住顧客的技巧。使之與顧客接觸時充滿自信，讓顧客覺得十分舒服。服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)超負荷工

3、作的壓力客戶期望值的提升不合理的客戶需求客戶需求的波動服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴同行業(yè)競爭加劇客戶服務(wù)周期（過程）客戶服務(wù)周期（過程）1.奠奠 定定 基基 調(diào)調(diào)2.診診 斷斷 問問 題題3.尋尋 求求 方方 案案4.達達 成成 共共 識識5.總總 結(jié)結(jié) 回回 顧顧6.跟跟 進進 完完 善善客戶服務(wù)客戶服務(wù)4個循環(huán)階段個循環(huán)階段接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶客戶服務(wù)技巧小結(jié)客戶服務(wù)技巧小結(jié)什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)四四 種種 類類 型型 的的 服服 務(wù)務(wù) 冷淡型冷淡型 給客戶的信息是：我們不關(guān)心你 慢 不敏感不一致 冷淡無組織 缺乏激情混亂 疏遠不方便 不感興趣 程序型程序型 你是一個數(shù)字，我們在此

4、對你排列及時 不敏感有效率 缺乏激情統(tǒng)一 疏遠 不感興趣 友好型友好型 我們在努力，但實在不知道該怎么做慢 友好不一致 優(yōu)雅無組織 有興趣混亂 機智 優(yōu)質(zhì)型優(yōu)質(zhì)型 我們關(guān)心你們，我們提供服務(wù)來滿足你及時 友好有效率 優(yōu)雅統(tǒng)一 有興趣 機智 單元一單元一 客戶滿意百分百客戶滿意百分百 1、標準化，但不人性化 2、既無標準化，又無人性化 4、 標準化、人性化3、 很人性化，但不標準四種類型的服務(wù)標四種類型的服務(wù)標準準單元一單元一 客戶滿意百分百客戶滿意百分百優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)注重點優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)注重點:客客 戶戶 關(guān)關(guān) 注注 的的 問問 題題產(chǎn)品或服務(wù)本身的價值產(chǎn)品或服務(wù)本身的價值服務(wù)人員所展現(xiàn)的素質(zhì)服務(wù)人員

5、所展現(xiàn)的素質(zhì)什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)涉及兩個基本特征：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)涉及兩個基本特征：程序特性和個人特性程序特性和個人特性每個特性對于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來說都是至關(guān)重要的。每個特性對于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來說都是至關(guān)重要的。程序特性是指提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序。程序特性是指提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序。 個人特性是指在與客戶打交道時采用怎樣的態(tài)度、個人特性是指在與客戶打交道時采用怎樣的態(tài)度、行為和語言技巧。行為和語言技巧。單元一單元一 客戶滿意百分百客戶滿意百分百整體解決方案整體解決方案優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)七個標準領(lǐng)域優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)七個標準領(lǐng)域一、優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)七個標準領(lǐng)域一、優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)七個

6、標準領(lǐng)域適應(yīng)性適應(yīng)性 流程流程時限時限預(yù)見性預(yù)見性 信息溝通信息溝通組織和監(jiān)管組織和監(jiān)管顧客反饋顧客反饋1時限時限 向顧客提供服務(wù)，你的時限標準是什么? 這個過程應(yīng)該花費多長時間? 整個過程中，是不是有一些步驟需要設(shè)定幾個不同的時間標準? 及時就意味著迅速高效嗎?是否有時服務(wù)提供得太匆忙、太迅速，以至于顧客感覺太草率?2流程流程 如何協(xié)調(diào)服務(wù)提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合、相互合作或相互整合? 你如何控制商品或服務(wù)提供到顧客的流程? 你如何避免流程中的阻塞和停滯現(xiàn)象發(fā)生? 關(guān)于以上問題的可測指標有哪些?3適應(yīng)性適應(yīng)性 系統(tǒng)的適宜程度或靈活程度如何? 這一彈性能否按照不斷變化的顧客需要

7、或顧客需求做及時調(diào)整? 顧客認為其便利程度如何? 為使顧客服務(wù)工作更加輕松和容易，應(yīng)采取什么措施? 服務(wù)系統(tǒng)是不是圍繞顧客需求設(shè)計出來的?4預(yù)見性預(yù)見性 對顧客的需求是如何預(yù)測的? 如何在顧客尚未提醒之時，搶先一步，向他們提供所需服務(wù)? 當你和你的服務(wù)團隊預(yù)測準確時，你是如何知道的? 表明你的服務(wù)提供系統(tǒng) 準確預(yù)測的指標是什么?5信息溝通信息溝通 如果服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部以及你和顧客之間不能進行有效和有效率的信息溝通。那么服務(wù)提供系統(tǒng)就不能正常運作。 你如何知道信息得到充分、準確和及時的溝通? 當溝通受阻時，你如何知道?你知道時是不是為時太晚了? 能反映服務(wù)活動中有效溝通的可測量的標準有哪些?6顧客反

8、饋顧客反饋 如何了解顧客的想法? 顧客反饋系統(tǒng)如何用于提高服務(wù)質(zhì)量? 如何知道顧客是高興還是不高興、是滿意還是不滿意、是幸福還是不幸福? 關(guān)于有效顧客反饋系統(tǒng)的可觀測的指標有哪些? 你如何知道這個系統(tǒng)運行正常?7組織和監(jiān)管組織和監(jiān)管 有效率的服務(wù)程序需要組織，同樣，組織需要監(jiān)管。 在服務(wù)工作中誰在做什么工作?你和服務(wù)人員是如何組織的? 你理想中的組織框架是什么樣的?應(yīng)該如何監(jiān)管? 能表現(xiàn)出所有部門運行正常的可見或可測量的跡象是什么?二、二、優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)個人層面的七個標準優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)個人層面的七個標準領(lǐng)域領(lǐng)域關(guān)注態(tài)度儀表得體禮貌地解決問題禮貌地解決問題 指導(dǎo)指導(dǎo)銷售技巧銷售技巧1儀表 顧客對一定

9、的顧客服務(wù)活動所作出的積極或消極的反應(yīng)，很大程度上受他或她所看到的影響。 視覺是豐富我們對經(jīng)歷的看法的一種重要感覺。 當顧客接觸你的服務(wù)人員或服務(wù)人員去接觸顧客時，你希望顧客看到什么? 你希望服務(wù)人員表現(xiàn)如何? 服務(wù)人員應(yīng)該營造什么情緒、氣氛或形象? 符合儀表要求的外在指標是什么? 2態(tài)度 我們不能直接看到眼務(wù)人員的態(tài)度，所以需要通過他們的身體語言和語調(diào)來推測。從這個意義上說，態(tài)度是隨處可見的，展露無遺的 服務(wù)團隊的微笑、眼神接觸、姿態(tài)以及手勢和其他肢體語言是什么樣的? 你如何描述服務(wù)提供時理想的身體語言?如何描述你希望服務(wù)團隊傳遞的理想的語氣和語調(diào)? 當它們得以貫徹時，你如何知道?有哪些觀測

10、指標?3關(guān)注 關(guān)注是指滿足顧客獨特的需要和需求。 這種關(guān)注或關(guān)心是敏感的。它認同顧客個性，從而以一種特殊、獨特的方式對待每一位顧客。 你的全體服務(wù)人員以何種方式表示關(guān)注? 他們?nèi)绾尾拍苁诡櫩透杏X受到特別優(yōu)待? 哪些不同的顧客群需要保持不斷變化的敏感關(guān)注?為滿足這些獨特的需要，你的服務(wù)人員能做些什么?舉例說明:4得體 得體不僅包括如何發(fā)出信息，還包括語言的選擇運用。 某些語言會把顧客趕跑，因此，注意避免使用這樣的語言。 在不同的環(huán)境中，說哪些話比較合適? 在與顧客打交道的過程中，哪些話是總要說的?應(yīng)該怎樣稱呼顧客?應(yīng)該在什么時候稱呼顧客名字，頻率是多少?5指導(dǎo) 顧客服務(wù)人員如何幫助顧客?他們?nèi)绾?/p>

11、指導(dǎo)顧客作出購買決定，以及為顧客提出勸告和提供建議? 為顧客提供幫助的過程中，應(yīng)該配備什么資源? 服務(wù)人員需要具備什么知識水平才能夠提供正確的指導(dǎo) 你如何知道他們的知識水平已經(jīng)達到標準?如何衡量這個標準？6銷售技巧 無論是銷售產(chǎn)品或銷售服務(wù)，銷售都是服務(wù)不可分割的一部分。 服務(wù)的功能是培育、推進和積累銷售。因此，服務(wù)人員的銷售技巧在多大程度上受到重視? 你提供的服務(wù)所需要的銷售技巧包括哪些內(nèi)容? 有效銷售的可觀測或可衡量的指標是什么? 你的銷售標準是什么?7.禮貌地解決問題 應(yīng)該如何處理顧客不滿? 如何使顧客轉(zhuǎn)怒為喜? 如何對待粗魯、難以應(yīng)付的顧客? 顧客總是對的么?如果是的，你在保持這個標準

12、上能做到什么程度? 應(yīng)該由誰負責處理顧客的不滿與問題？客戶服務(wù)對服務(wù)人員自己的意義 有助于產(chǎn)生對工作的熱愛和自豪感 累積經(jīng)驗和能力 有助于自我素質(zhì)和修養(yǎng) 有助于人際關(guān)系和溝通能力的提升優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對客戶服務(wù)人員的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對客戶服務(wù)人員的意義意義醫(yī)院里的病人需要的不僅僅是治療賓館里的客人需要的不僅僅是一間客房商場里的客人需要的不僅僅是商品手機用戶需要的不僅僅是接打電話.客戶需要的不僅僅是所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，他們還需要被人善待。優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員 成為優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員對于心理素質(zhì)的要求。 成為優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員對于品格素質(zhì)的要求。 成為優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員對于技能素質(zhì)的要求。 成為優(yōu)秀的客戶服

13、務(wù)人員對于綜合素質(zhì)的要求。優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求員工具備的素質(zhì)心理素質(zhì)的要求 處變不驚的應(yīng)變能力面對突發(fā)事件的處理 挫折打擊的承受能力 面對客戶的誤解甚至辱罵 情緒的自我控制及調(diào)節(jié)能力始終保持愉快的心情 積極進取,永不言敗的精神服務(wù)代表的品格素質(zhì) 注重承諾 不失信于人 寬容為美 勇于承擔責任 從不推卸 擁有博愛之心 真誠對待每一個人 謙虛誠實 有同理心 積極熱情 服務(wù)導(dǎo)向 強烈的集體榮譽感服務(wù)代表職業(yè)化塑造 標準的職業(yè)形象談?wù)勀愕挠^點 標準的服務(wù)用語 專業(yè)的服務(wù)技能 標準的禮儀形態(tài)優(yōu)秀服務(wù)一瞬間優(yōu)秀服務(wù)一瞬間與顧客接觸的關(guān)鍵一剎那與顧客接觸的關(guān)鍵一剎那優(yōu)秀服務(wù)標準細則優(yōu)秀服務(wù)標準細則客戶服務(wù)客戶服務(wù)4階

14、段階段應(yīng)該具備的技能訓(xùn)練應(yīng)該具備的技能訓(xùn)練03 接待客戶接待客戶客戶服務(wù)的四階段 接待客戶 理解客戶 幫助客戶 留住客戶準備歡迎03 接待客戶（準備）接待客戶（準備）預(yù)測客戶的需求預(yù)測客戶的需求了解客戶的期望了解客戶的期望客戶的類型客戶的類型顧客的五種需求顧客的五種需求 機會與需求的關(guān)系機會與需求的關(guān)系顧客購買決策過程顧客購買決策過程三個階段的需求三個階段的需求(準備準備)預(yù)測客戶需求預(yù)測客戶需求 談?wù)勛鳛榭腿苏務(wù)勛鳛榭腿?好的服務(wù)感受好的服務(wù)感受 不好的服務(wù)感受不好的服務(wù)感受 優(yōu)質(zhì)的客戶是穿客戶的鞋子優(yōu)質(zhì)的客戶是穿客戶的鞋子 - 客戶期望的客戶期望的5個必備因素個必備因素預(yù)測客戶需求的組成

15、信息需求 環(huán)境需求 情感需求看的技巧如何觀察顧客如何觀察顧客 實戰(zhàn)演練：察顏觀色 目光注視 觀察顧客的技巧 看的技巧看的技巧如何觀察客戶反應(yīng)如何觀察客戶反應(yīng)v 實戰(zhàn)演練觀顏察實戰(zhàn)演練觀顏察色色 v 目光注視目光注視v 如何觀察顧客如何觀察顧客目光注視目光注視GEC Program不熟悉：大三角不熟悉：大三角較熟悉：小三角較熟悉：小三角很熟悉：倒三角很熟悉：倒三角目光注視分三種目光注視分三種GEC Program如何觀察顧客如何觀察顧客GEC Program觀察顧客要求觀察顧客要求目光敏銳、行動迅速目光敏銳、行動迅速 討論一下觀察顧客可以討論一下觀察顧客可以從那些角度進行？從那些角度進行？年齡年

16、齡交通工具交通工具服飾服飾通訊工具通訊工具語言語言氣質(zhì)氣質(zhì)身體語言身體語言行為行為態(tài)度態(tài)度等等等等觀察顧客的角度觀察顧客的角度練習:作為客戶表達以下需求 我需要被尊重 我需要被同情 我需要趕時間 我需要被稱贊觀察顧客要求感情投入觀察顧客要求感情投入q 煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。交談。 q 有依賴性的顧客：提些有益的建議，有依賴性的顧客：提些有益的建議，但別施加太大的壓力但別施加太大的壓力 q 對產(chǎn)品不滿意的顧客：要坦率，有禮對產(chǎn)品不滿意的顧客：要坦率，有禮貌，保持自控能力貌，保持自控能力 q 想試一試的顧客：想試一試的顧客： 有堅韌毅力，提有堅韌毅力

17、，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準。供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準。q 常識性顧客：用有效的方法待客，常識性顧客：用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回用友好的態(tài)度回 報。報。 觀察顧客要求感情投入觀察顧客要求感情投入友善型客戶 性格隨和 對自己以外的人和事都沒有過分的要求獨斷型客戶 異常自信 有很強的決斷力 感情強烈 不善于理解別人分析型客戶 思維慎密 情感細膩 容易被傷害 邏輯思維能力強 懂道理 同時也講道理自我型客戶 以自我為中心 缺乏同情心 有很強的報復(fù)心理 性格敏感多疑 不講道理胡攪蠻纏思考 在生活當中你自己屬于哪鐘類型的客戶 你怎么看待其他幾種類型的客戶 你將如何對待這四種類型的客戶GE

18、C Programv顧客有五種類型的顧客有五種類型的需求需求 v 確認客戶的期望確認客戶的期望需求需求 v機會與需求的關(guān)系機會與需求的關(guān)系 v 實戰(zhàn)演習：實戰(zhàn)演習：v預(yù)測顧客的需求預(yù)測顧客的需求 看的技巧看的技巧預(yù)測顧客的需求預(yù)測顧客的需求預(yù)測顧客的需求預(yù)測顧客的需求安全？安全？GEC Program顧客有五種類型顧客有五種類型的需求的需求 GEC Program顧客有五種類型的需求顧客有五種類型的需求 說出來的需求說出來的需求真正的需求真正的需求沒說出來的需求沒說出來的需求滿足后令人高興的需求滿足后令人高興的需求秘密需求秘密需求GEC Program客戶需求清單* 受歡迎的需求 及時服務(wù)的需

19、求 感覺舒適的需求 有序的服務(wù)的需求 被理解的需求 被幫助的需求 受重視的需求 有被稱贊的需求 有被識別和被記住的需求 有受尊重的需求 被信任的需求 安全和隱私的需求機會與需求的關(guān)系機會與需求的關(guān)系GEC Programv你看到的是需求嗎？你看到的是需求嗎？v機會和需求的概念機會和需求的概念v演練演練機會與需求的關(guān)系機會與需求的關(guān)系GEC Program接待客戶（歡迎）接待客戶（歡迎）面對面服務(wù)技巧 歡迎的態(tài)度 職業(yè)化的第一印象如何建立和諧的關(guān)系笑的技巧表示友好的動作技巧 關(guān)注客戶的需求 始終以客戶為中心職業(yè)化的第一印象面對面服務(wù) 讓我數(shù)數(shù)有幾種方法讓我數(shù)數(shù)有幾種方法 Let me Count

20、 the Ways通過團隊合作找出電話客戶服務(wù)和面對面客戶服務(wù)之間盡可能多的差異顧客也在看你顧客也在看你在面對面客戶服務(wù)環(huán)境下，在面對面客戶服務(wù)環(huán)境下， 1.客戶能看見你的著裝 2. 3. 4. 5. 6. 因為客戶能看見你的穿著（面對面服務(wù)的情形），因為客戶能看見你的穿著（面對面服務(wù)的情形），所以你應(yīng)該隨時穿著得體、專業(yè)。（要提供好的所以你應(yīng)該隨時穿著得體、專業(yè)。（要提供好的服務(wù)，你應(yīng)該做什么）服務(wù)，你應(yīng)該做什么） 因為因為 因為因為 因為因為 因為因為 職業(yè)化的第一印象 學(xué)會增強所有層次的客戶服務(wù)人員的自我意識。 參與者要重新審視自己根據(jù)他人外貌所形成的偏見和印象。 然后就以下內(nèi)容展開討論

21、：自己的外貌會給客戶留下什么印象？第一印象第一印象迎接顧客的方法與技巧 （1）給顧客留下美好的“第一印象” +（好印象） 時間 -（不好印象）歡迎的態(tài)度與客戶建立和諧的關(guān)系 找出與客戶建立和諧關(guān)系的各種技巧 問：請給“和諧”在這里的含義下個定義核心理念 關(guān)注客戶的需求關(guān)注客戶的需求 始終以客戶為中心始終以客戶為中心04 第二步驟第二步驟 理解客戶理解客戶良好的溝通技巧良好的溝通技巧成功電話溝通技巧成功電話溝通技巧三大技巧三大技巧聽的技巧聽的技巧問的技巧問的技巧檢驗理解檢驗理解:復(fù)述事實復(fù)述事實 復(fù)述客戶的情感復(fù)述客戶的情感:認同觀點認同觀點 聽的技巧聽的技巧 你希望你對面的客戶服務(wù)人員怎樣你希

22、望你對面的客戶服務(wù)人員怎樣聽你說話聽你說話? 拉近與顧客的關(guān)系拉近與顧客的關(guān)系 聽為什么會拉近與顧客的關(guān)系？ 傾聽的技巧 傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語 聽力游戲：傳話 傾聽的內(nèi)容- 傾聽事實 傾聽感情傾聽的定義 通過面部表情肢體語言語言回應(yīng)向?qū)Ψ絺鬟f的各種信息體現(xiàn)關(guān)心體現(xiàn)關(guān)心u帶著真正的興趣興趣聽客戶在說什么。u要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式唯一方式。u讓客戶在你腦子里占據(jù)最重最重要的位置要的位置。GEC Program二、關(guān)心（續(xù)）二、關(guān)心（續(xù)）u始終同客戶保持目光接觸目光接觸，一線服務(wù)人員應(yīng)當學(xué)會用眼睛去聽。u用筆記錄記錄客戶說的有關(guān)詞語。u對客戶所說的話打個問號打個問號，

23、有助你認真地聽。GEC Program聽的三步曲聽的三步曲第一步第一步 、準備、準備第二步第二步 、記錄、記錄第三步第三步 、理解、理解GEC Program第一步第一步 準備準備客戶找你洽談或傾訴或投訴的時候，客戶找你洽談或傾訴或投訴的時候，你要做好如下準備：你要做好如下準備：1、 給自己和客戶都倒一杯水。給自己和客戶都倒一杯水。2、 盡可能找一個安靜的地方。盡可能找一個安靜的地方。3、 讓雙方都坐下來。讓雙方都坐下來。4、 記得帶筆和記事本。記得帶筆和記事本。GEC Program第二步第二步 記錄記錄記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有以下好處：還有以下好

24、處：1、具有核對功能。核對你聽的與客戶、具有核對功能。核對你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。所要求的有無不同的地方。2、日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是、日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求。否完成了客戶的需求。3、可避免日后如、可避免日后如“已經(jīng)交待了已經(jīng)交待了”“”“沒沒聽到聽到”之類的紛爭。之類的紛爭。GEC Program第三步第三步 理解理解要檢驗理解你所聽到的與客戶所要求要檢驗理解你所聽到的與客戶所要求的并無不同，要注意以下幾點：的并無不同，要注意以下幾點：1、 不清楚的地方，詢問清楚為止。不清楚的地方，詢問清楚為止。2、 以具體的、量化的方式，向客戶以具體的、量化的方

25、式，向客戶確認談話的內(nèi)容。確認談話的內(nèi)容。3、 要讓客戶把話說完，再提意見或要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。疑問。4、 5W1H法法GEC Program聽的五個層次聽的五個層次 忽視地聽忽視地聽假裝在聽假裝在聽有選擇地聽有選擇地聽全神貫注地聽全神貫注地聽同理心地聽同理心地聽GEC Program傾聽過程中應(yīng)該避傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語免使用的言語 在傾聽時應(yīng)該避免使用：在傾聽時應(yīng)該避免使用：你好像不明白你好像不明白你肯定弄混了你肯定弄混了你搞錯了你搞錯了我們公司規(guī)定我們公司規(guī)定我們從沒我們從沒我們不可能我們不可能GEC Program在傾聽中應(yīng)該：在傾聽中應(yīng)該：不斷地點頭不時地說“嗯、

26、啊”保持眼神交流GEC Program常用的傾聽方法 迎和式。就是對客戶的話采取迎和的態(tài)度,適時地對對方的話表示理解, 。 引誘式。就是在傾聽的過程中適時地提出一些恰當?shù)膯栴},誘使對方 說出他的全部想法。 勸導(dǎo)式。就是當對方說話偏離了談話的主題時,你應(yīng)當運用恰當?shù)恼Z言, 在不知不覺之中轉(zhuǎn)移話題,把對方的話題拉回到主題上來。重點：多聽少講 為什么傾聽決非易事？ 優(yōu)秀傾聽者4個特征：A。聽者努力要預(yù)測說話人接下來要說的話，以及他此刻的話要導(dǎo)出的結(jié)論。B。聽者衡量說者支撐他觀點的例證。C。周期性回顧前面所講的，并在腦里過一下重點。D。注意非語言交流的言外之意用開放的心態(tài)傾聽 聽他把話講完 “星外來客

27、”法 “尋找相左”的觀點 聽想法而非事實傾聽技巧的提升 不要獨占任何一次談話 永遠不要打斷對方的話 清晰地聽出對方的談話重點 適時表達自己的意見 肯定對方的談話價值 用全身說出內(nèi)心的話 配合表情和恰當?shù)闹w語言 避免虛假的反應(yīng) 學(xué)會什么時候說什么時候不說了解客戶的類型 根據(jù)注意力的高低,可以把人分成四種典型的類型。看看你的客戶屬于哪種類型,以便你采取適合的方式與他進行溝通。 漫聽型客戶。 淺聽型客戶。 技術(shù)型。 積極型。觀看者的卡片參考內(nèi)容觀看者的卡片參考內(nèi)容 觀看演示并給演示者打分,分值為1-5分,1分為差,5分為優(yōu),打分項目如下： 聽取客戶意見的技巧。 讓客戶放心的技巧。 向客戶提供信息。

28、 身體語言。 概括客戶要求。 解答疑難問題。 聆聽的障礙 Barriers to Listening 概述 聆聽的障礙可能來自于方方面面，比如說環(huán)境、客戶或是參與者本身 參與者將共同努力，找出克服這些聆聽障礙的方法?？膳碌目谝艨膳碌目谝?doc提問的技巧2 如何引導(dǎo)顧客如何引導(dǎo)顧客 情景扮演 巧用開放式和封閉式問題 實戰(zhàn)演練：提問比賽 運用“FAB”法引導(dǎo)顧客復(fù)述的技巧 復(fù)述事實 復(fù)述情感復(fù)述事實的目的 分清責任 提醒客戶 體現(xiàn)專業(yè)素質(zhì)求證復(fù)述客戶的需要（三）求證復(fù)述客戶的需要（三）檢驗理解檢驗理解用自己的話進行復(fù)述，然后讓客戶確認或澄清你所作的理解是否正確檢驗客戶的理解 注：即“確認”，重要

29、的是貫穿始終。單元二單元二 客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)技巧留駐客戶的步驟 檢驗滿意 表示感謝 建立聯(lián)系 保持聯(lián)系情景劇二結(jié)束時使用的問話結(jié)束時使用的問話可以使用的語句 我還可以為您做些什么？ 您還需要些什么服務(wù)？ 您是不是還需要點別的什么東西？ 您打電話（來訪）是否還有別的什么原因？ 您是否還有其他問題要問？ 您還需要哪些幫助？新顧客購后不協(xié)調(diào) 決定越重要，就越不協(xié)調(diào) 決定消費前的考慮的選擇越多，就越不協(xié)調(diào) 一個相反的選擇越吸引人，就越不協(xié)調(diào) 產(chǎn)品或牌子賣得越多不協(xié)調(diào)度就越少 無法挽回的交易越多越不協(xié)調(diào)顧客維系顧客關(guān)系營銷：w 基本型：產(chǎn)品售出后不再與顧客接觸w 被動型：鼓勵顧客遇到麻煩時打電話w

30、負責型：主動給顧客打電話尋求改進建議w 能動型：經(jīng)常給顧客打電話提供改進建議w 伙伴型：與顧客共同努力，尋求合理方法售后服務(wù)的作用 新顧客可能不懂得產(chǎn)品使用的方法 感謝信 適當?shù)拇_認信息很重要-加強信心從第一次顧客到?？蛷牡谝淮晤櫩偷匠？?贏得顧客的心很重要A.新顧客流失的4個原因1。早期出現(xiàn)的問題使關(guān)系變得不愉快2。非正規(guī)的服務(wù)體制。3。與決策者的聯(lián)系中斷4。輕易的回頭圍繞著顧客關(guān)系的售后服務(wù)圍繞著顧客關(guān)系的售后服務(wù)建立顧客檔案，實行ABC管理做好每周的拜訪顧客計劃，定出拜訪數(shù)量每年給顧客的信件和名信片至少3000張。定期與顧客當作朋友聚會，交流信息，消除誤會，溝通感情，提供個人幫助和服務(wù)。

31、聯(lián)歡、參觀企業(yè)、生日禮物等都是很好的售后服務(wù)內(nèi)容。幫助顧客階段如何引導(dǎo)顧客-說的技巧 說的技巧說的技巧-如何引導(dǎo)如何引導(dǎo) 顧客顧客 v 情景扮演情景扮演v 巧用開放式和封閉巧用開放式和封閉式問題式問題v 實戰(zhàn)演練：提問比實戰(zhàn)演練：提問比賽賽v 運用運用“FAB”引導(dǎo)顧引導(dǎo)顧客客銷售中的溝通說服的技巧銷售中的溝通說服的技巧-說的技巧說的技巧(巧妙回答、溝通方式）巧妙回答、溝通方式）-顧問式銷售技巧顧問式銷售技巧 發(fā)掘需求發(fā)掘需求SPIN法法 提供利益提供利益FABE法法-提供建議提供建議-處理異議處理異議-達成協(xié)議達成協(xié)議何謂何謂“顧問式銷售顧問式銷售”？ 顧問式銷售體現(xiàn)在以原則為基礎(chǔ)，對事不對

32、人，著重于雙方的利益而非立場，尋求彼此互利的解決途徑，而不違背雙方認可的原則。 具體操作是以客戶的觀點看問題，誠心誠意地了解客戶和客戶的需要，甚至比客戶了解得更透徹，抓住關(guān)鍵問題及彼此間的顧慮，尋求彼此都能接受的結(jié)果，并商討出達成結(jié)果的各種可能方案，實現(xiàn)“雙贏”?！?顧 問 式 銷 售顧 問 式 銷 售 ” 與與一般銷售的區(qū)別一般銷售的區(qū)別 相對于種種專注于提升銷售技巧的技能課程，顧問式銷售強調(diào)銷售理念的更新，從根本營銷理念的變革出發(fā)。 顧問式銷售使銷售方式從以產(chǎn)品推價為出發(fā)點的說服購買型，逐步向以幫助客戶解決問題為出發(fā)點的咨詢服務(wù)型轉(zhuǎn)化，銷售的效果也從達成單筆交易，轉(zhuǎn)化為促成一系列的交易。

33、“顧問式銷售顧問式銷售”的特點的特點1所有的銷售對話都圍繞著克服反論和回避反論展開。2引出客戶沒有注意的問題點是克服反論的有效方法。3有效的引導(dǎo)客戶說出銷售代表要說出的話是一種對話 的技術(shù)。4如何將話題從一個簡單的問題點引向深處是銷售 前應(yīng)策劃的工作。5.每一個問題既能將銷售會談引深一步，同時也可能使會談回到原點。顧問式銷售提問策略顧問式銷售提問策略 事實問題：取得客觀的真實的背景信息，為獲得奠定基礎(chǔ)。 優(yōu)先順序問題：得到主觀的信息，如：意見，喜歡的事，不喜歡的事，優(yōu)先順序，問題，困難，目標。我們不是在追求大，而是在追求偉大；我們不是在追求好，而是在追求最好。咨詢性的問題咨詢性的問題 F -

34、財務(wù) O - 組織決策 C - 客戶優(yōu)先考慮的問題 U - 使用，用途以及衡量方式 S - 解決方案我們不是在追求大，而是在追求偉大；我們不是在追求好，而是在追求最好。 FFeatures:介紹產(chǎn)品的“特點” AAdvantages:引出產(chǎn)品的“優(yōu)點” BBenefits:說明顧客的“利益” EEvidences:提供合適的“證明” （2）減少顧客所擔心的風險 推銷證明 推銷保證 推銷演示 現(xiàn)場參觀 發(fā)展人際關(guān)系特征與功用特征與功用 特征：產(chǎn)品或者服務(wù)的獨特部分或者性質(zhì)?！拔覀兊姆罆袼姆罆裰笖?shù)為15?！?功用：產(chǎn)品或者服務(wù)的特征對客戶的價值?！斑@意味著你可以在陽光下坐上更長的時間，而不會被曬

35、傷?！狈ㄒ龑?dǎo)顧客法引導(dǎo)顧客F特特FeatureA優(yōu)優(yōu)特特點點優(yōu)優(yōu)點點B利利利利益益AdvantageBenefit連接詞例子例子我 們 的我 們 的冰 箱 省冰 箱 省電。電。因為因為我 們 采 用我 們 采 用了 世 界 最了 世 界 最先 進 的 電先 進 的 電機。機。如果購買我們?nèi)绻徺I我們的冰箱，您將的冰箱，您將節(jié)省大量的電節(jié)省大量的電費，從而節(jié)省費，從而節(jié)省家庭開支。家庭開支。在講述特點時出現(xiàn)意外，要：在講述特點時出現(xiàn)意外，要： 馬上修正我們的錯誤及道歉馬上修正我們的錯誤及道歉 如果是顧客的錯誤，示出如果是顧客的錯誤，示出“不不要緊要緊”的微笑的微笑 別在顧客前說別在顧客前說“第三

36、者第三者”的壞的壞話話 從不禮貌的處境下挽回顧客的從不禮貌的處境下挽回顧客的面子面子 A練習：解釋優(yōu)點練習：解釋優(yōu)點特點連接詞優(yōu)點我們的冰箱省電因為我們采用了世界最先進的電機利益：顧客要的是利益，并不是特點利益：顧客要的是利益，并不是特點 利益包括：利益包括： 利益本身。即你的產(chǎn)品和服務(wù)能給利益本身。即你的產(chǎn)品和服務(wù)能給顧客帶來什么實實在在的益處。顧客帶來什么實實在在的益處。 1. 利益的區(qū)別。衡量公司優(yōu)于競爭對利益的區(qū)別。衡量公司優(yōu)于競爭對手的利益。衡量之下或許能把表面手的利益。衡量之下或許能把表面上不利條件轉(zhuǎn)為有利。上不利條件轉(zhuǎn)為有利。 B練習：導(dǎo)出利益練習：導(dǎo)出利益特點連接詞優(yōu)點我們的冰

37、箱省電因為我們采用了世界最先進的電機利益如果購買我們的冰箱，您將節(jié)省大量的電費，從而節(jié)省家庭開支。強化利益強化利益 視覺輔助物 第三方證詞 特性視覺輔助物視覺輔助物 介紹 強調(diào)利益 移開視覺輔助物增值利益增值利益 超出產(chǎn)品/服務(wù)所提供的利益之外的好處 強調(diào)客戶優(yōu)先考慮的問題 不增加額外的成本四種增值利益四種增值利益 支持性服務(wù) 咨詢服務(wù) 定制服務(wù) 營銷服務(wù)增值利益量化法則增值利益量化法則 從向客戶講述利益開始（用你組織所花費的成本做支持） 把所有增值利益用增加的或翻倍的數(shù)字來表示 將數(shù)字折算成財務(wù)數(shù)字（如將時間、百分比轉(zhuǎn)化成金額） 獲得反饋并做出回獲得反饋并做出回應(yīng)應(yīng) 獲得回應(yīng) 處理負面回應(yīng) 如果. 會.?取得客戶反饋并做出反應(yīng)取得客戶反饋并做出反應(yīng) 獲得客戶的反饋 確定決策者出現(xiàn)在采購決策的哪個階段 使用適當?shù)耐其N技巧取得客戶反饋的方式取得客戶反饋的方式 要求決策者做出反饋 做完陳述后沉默，等待對方回答 觀察決策者的身體語言負面反饋的類型負面反饋的類型 懷疑 對目前的狀況很滿意 你不能解決客戶優(yōu)先考慮的問題處理顧客異議的方法和技巧 顧客沒有異議是你的好的運氣，而顧客有異議則是一種正常現(xiàn)象，推銷人員的天職就是處理顧客的異議。處理異議的步驟與方法為：（1）認真的傾聽，不要打斷 （2）復(fù)述顧客的異議，以提