優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義和需要的技巧

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義和需要的技巧 需要實(shí)用知識(shí)，而非理論； 有較偏愛(ài)的學(xué)習(xí)方法； 有不同背景 具有學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)與好奇心 已具備相當(dāng)?shù)闹R(shí)和經(jīng)驗(yàn)； 需要解決問(wèn)題的技能。引言：服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái).課程安排第一部分顧客服務(wù)意識(shí)和全員營(yíng)銷觀念顧客服務(wù)意識(shí)和全員營(yíng)銷觀念 顧客服務(wù)是未來(lái)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要來(lái)源顧客服務(wù)是未來(lái)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要來(lái)源 服務(wù)營(yíng)銷的定義和特征1 培養(yǎng)以客戶為中心的態(tài)度，有效提升客戶服務(wù)意識(shí)及全員營(yíng)銷理念；第二部分第二部分企業(yè)層級(jí)顧客管理系統(tǒng)企業(yè)層級(jí)顧客管理系統(tǒng) 規(guī)劃顧客價(jià)值為核心的企業(yè)經(jīng)營(yíng)遠(yuǎn)景規(guī)劃顧客價(jià)值為核心的企業(yè)經(jīng)營(yíng)遠(yuǎn)景 了解和滿足顧客的需求了解和滿足顧客的需求 顧客的

2、定義和顧客分類顧客的定義和顧客分類誰(shuí)是真正的顧客 ，進(jìn)行顧客細(xì)分管理。全面了解客戶服務(wù)管理流程設(shè)計(jì)的模式、方法，協(xié)助企業(yè)建立客戶管理體系。了解如何提供顧客價(jià)值和顧客滿意，提高客戶滿意度；顧客滿意度調(diào)查和衡量 確定投資顧客滿意的優(yōu)先順序基于數(shù)據(jù)庫(kù)的客戶關(guān)系管理CRM 建立顧客愿景的組織設(shè)計(jì)建立顧客愿景的組織設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理技巧一線員工的客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧一線員工的客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧 掌握有效的客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧和演練， 提升學(xué)員接待客戶、理解客戶、以顧客的角度來(lái)進(jìn)行銷售、如何回答顧客的問(wèn)題、如何與顧客保持和諧關(guān)系、留住顧客的技巧。使之與顧客接觸時(shí)充滿自信，讓顧客覺(jué)得十分舒服。服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)超負(fù)荷工

3、作的壓力客戶期望值的提升不合理的客戶需求客戶需求的波動(dòng)服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇客戶服務(wù)周期（過(guò)程）客戶服務(wù)周期（過(guò)程）1.奠奠 定定 基基 調(diào)調(diào)2.診診 斷斷 問(wèn)問(wèn) 題題3.尋尋 求求 方方 案案4.達(dá)達(dá) 成成 共共 識(shí)識(shí)5.總總 結(jié)結(jié) 回回 顧顧6.跟跟 進(jìn)進(jìn) 完完 善善客戶服務(wù)客戶服務(wù)4個(gè)循環(huán)階段個(gè)循環(huán)階段接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶客戶服務(wù)技巧小結(jié)客戶服務(wù)技巧小結(jié)什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)四四 種種 類類 型型 的的 服服 務(wù)務(wù) 冷淡型冷淡型 給客戶的信息是：我們不關(guān)心你 慢 不敏感不一致 冷淡無(wú)組織 缺乏激情混亂 疏遠(yuǎn)不方便 不感興趣 程序型程序型 你是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖?/p>

4、對(duì)你排列及時(shí) 不敏感有效率 缺乏激情統(tǒng)一 疏遠(yuǎn) 不感興趣 友好型友好型 我們?cè)谂?，但?shí)在不知道該怎么做慢 友好不一致 優(yōu)雅無(wú)組織 有興趣混亂 機(jī)智 優(yōu)質(zhì)型優(yōu)質(zhì)型 我們關(guān)心你們，我們提供服務(wù)來(lái)滿足你及時(shí) 友好有效率 優(yōu)雅統(tǒng)一 有興趣 機(jī)智 單元一單元一 客戶滿意百分百客戶滿意百分百 1、標(biāo)準(zhǔn)化，但不人性化 2、既無(wú)標(biāo)準(zhǔn)化，又無(wú)人性化 4、 標(biāo)準(zhǔn)化、人性化3、 很人性化，但不標(biāo)準(zhǔn)四種類型的服務(wù)標(biāo)四種類型的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)單元一單元一 客戶滿意百分百客戶滿意百分百優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)注重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)注重點(diǎn):客客 戶戶 關(guān)關(guān) 注注 的的 問(wèn)問(wèn) 題題產(chǎn)品或服務(wù)本身的價(jià)值產(chǎn)品或服務(wù)本身的價(jià)值服務(wù)人員所展現(xiàn)的素質(zhì)服務(wù)人員

5、所展現(xiàn)的素質(zhì)什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？?jī)?yōu)質(zhì)客戶服務(wù)涉及兩個(gè)基本特征：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)涉及兩個(gè)基本特征：程序特性和個(gè)人特性程序特性和個(gè)人特性每個(gè)特性對(duì)于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)說(shuō)都是至關(guān)重要的。每個(gè)特性對(duì)于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)說(shuō)都是至關(guān)重要的。程序特性是指提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序。程序特性是指提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序。 個(gè)人特性是指在與客戶打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度、個(gè)人特性是指在與客戶打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度、行為和語(yǔ)言技巧。行為和語(yǔ)言技巧。單元一單元一 客戶滿意百分百客戶滿意百分百整體解決方案整體解決方案優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域一、優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域一、優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)七個(gè)

6、標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域適應(yīng)性適應(yīng)性 流程流程時(shí)限時(shí)限預(yù)見(jiàn)性預(yù)見(jiàn)性 信息溝通信息溝通組織和監(jiān)管組織和監(jiān)管顧客反饋顧客反饋1時(shí)限時(shí)限 向顧客提供服務(wù)，你的時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)是什么? 這個(gè)過(guò)程應(yīng)該花費(fèi)多長(zhǎng)時(shí)間? 整個(gè)過(guò)程中，是不是有一些步驟需要設(shè)定幾個(gè)不同的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)? 及時(shí)就意味著迅速高效嗎?是否有時(shí)服務(wù)提供得太匆忙、太迅速，以至于顧客感覺(jué)太草率?2流程流程 如何協(xié)調(diào)服務(wù)提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合、相互合作或相互整合? 你如何控制商品或服務(wù)提供到顧客的流程? 你如何避免流程中的阻塞和停滯現(xiàn)象發(fā)生? 關(guān)于以上問(wèn)題的可測(cè)指標(biāo)有哪些?3適應(yīng)性適應(yīng)性 系統(tǒng)的適宜程度或靈活程度如何? 這一彈性能否按照不斷變化的顧客需要

7、或顧客需求做及時(shí)調(diào)整? 顧客認(rèn)為其便利程度如何? 為使顧客服務(wù)工作更加輕松和容易，應(yīng)采取什么措施? 服務(wù)系統(tǒng)是不是圍繞顧客需求設(shè)計(jì)出來(lái)的?4預(yù)見(jiàn)性預(yù)見(jiàn)性 對(duì)顧客的需求是如何預(yù)測(cè)的? 如何在顧客尚未提醒之時(shí)，搶先一步，向他們提供所需服務(wù)? 當(dāng)你和你的服務(wù)團(tuán)隊(duì)預(yù)測(cè)準(zhǔn)確時(shí)，你是如何知道的? 表明你的服務(wù)提供系統(tǒng) 準(zhǔn)確預(yù)測(cè)的指標(biāo)是什么?5信息溝通信息溝通 如果服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部以及你和顧客之間不能進(jìn)行有效和有效率的信息溝通。那么服務(wù)提供系統(tǒng)就不能正常運(yùn)作。 你如何知道信息得到充分、準(zhǔn)確和及時(shí)的溝通? 當(dāng)溝通受阻時(shí)，你如何知道?你知道時(shí)是不是為時(shí)太晚了? 能反映服務(wù)活動(dòng)中有效溝通的可測(cè)量的標(biāo)準(zhǔn)有哪些?6顧客反

8、饋顧客反饋 如何了解顧客的想法? 顧客反饋系統(tǒng)如何用于提高服務(wù)質(zhì)量? 如何知道顧客是高興還是不高興、是滿意還是不滿意、是幸福還是不幸福? 關(guān)于有效顧客反饋系統(tǒng)的可觀測(cè)的指標(biāo)有哪些? 你如何知道這個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行正常?7組織和監(jiān)管組織和監(jiān)管 有效率的服務(wù)程序需要組織，同樣，組織需要監(jiān)管。 在服務(wù)工作中誰(shuí)在做什么工作?你和服務(wù)人員是如何組織的? 你理想中的組織框架是什么樣的?應(yīng)該如何監(jiān)管? 能表現(xiàn)出所有部門運(yùn)行正常的可見(jiàn)或可測(cè)量的跡象是什么?二、二、優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)個(gè)人層面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)個(gè)人層面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域領(lǐng)域關(guān)注態(tài)度儀表得體禮貌地解決問(wèn)題禮貌地解決問(wèn)題 指導(dǎo)指導(dǎo)銷售技巧銷售技巧1儀表 顧客對(duì)一定

9、的顧客服務(wù)活動(dòng)所作出的積極或消極的反應(yīng)，很大程度上受他或她所看到的影響。 視覺(jué)是豐富我們對(duì)經(jīng)歷的看法的一種重要感覺(jué)。 當(dāng)顧客接觸你的服務(wù)人員或服務(wù)人員去接觸顧客時(shí)，你希望顧客看到什么? 你希望服務(wù)人員表現(xiàn)如何? 服務(wù)人員應(yīng)該營(yíng)造什么情緒、氣氛或形象? 符合儀表要求的外在指標(biāo)是什么? 2態(tài)度 我們不能直接看到眼務(wù)人員的態(tài)度，所以需要通過(guò)他們的身體語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)來(lái)推測(cè)。從這個(gè)意義上說(shuō)，態(tài)度是隨處可見(jiàn)的，展露無(wú)遺的 服務(wù)團(tuán)隊(duì)的微笑、眼神接觸、姿態(tài)以及手勢(shì)和其他肢體語(yǔ)言是什么樣的? 你如何描述服務(wù)提供時(shí)理想的身體語(yǔ)言?如何描述你希望服務(wù)團(tuán)隊(duì)傳遞的理想的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)? 當(dāng)它們得以貫徹時(shí)，你如何知道?有哪些觀測(cè)

10、指標(biāo)?3關(guān)注 關(guān)注是指滿足顧客獨(dú)特的需要和需求。 這種關(guān)注或關(guān)心是敏感的。它認(rèn)同顧客個(gè)性，從而以一種特殊、獨(dú)特的方式對(duì)待每一位顧客。 你的全體服務(wù)人員以何種方式表示關(guān)注? 他們?nèi)绾尾拍苁诡櫩透杏X(jué)受到特別優(yōu)待? 哪些不同的顧客群需要保持不斷變化的敏感關(guān)注?為滿足這些獨(dú)特的需要，你的服務(wù)人員能做些什么?舉例說(shuō)明:4得體 得體不僅包括如何發(fā)出信息，還包括語(yǔ)言的選擇運(yùn)用。 某些語(yǔ)言會(huì)把顧客趕跑，因此，注意避免使用這樣的語(yǔ)言。 在不同的環(huán)境中，說(shuō)哪些話比較合適? 在與顧客打交道的過(guò)程中，哪些話是總要說(shuō)的?應(yīng)該怎樣稱呼顧客?應(yīng)該在什么時(shí)候稱呼顧客名字，頻率是多少?5指導(dǎo) 顧客服務(wù)人員如何幫助顧客?他們?nèi)绾?/p>

11、指導(dǎo)顧客作出購(gòu)買決定，以及為顧客提出勸告和提供建議? 為顧客提供幫助的過(guò)程中，應(yīng)該配備什么資源? 服務(wù)人員需要具備什么知識(shí)水平才能夠提供正確的指導(dǎo) 你如何知道他們的知識(shí)水平已經(jīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)?如何衡量這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)？6銷售技巧 無(wú)論是銷售產(chǎn)品或銷售服務(wù)，銷售都是服務(wù)不可分割的一部分。 服務(wù)的功能是培育、推進(jìn)和積累銷售。因此，服務(wù)人員的銷售技巧在多大程度上受到重視? 你提供的服務(wù)所需要的銷售技巧包括哪些內(nèi)容? 有效銷售的可觀測(cè)或可衡量的指標(biāo)是什么? 你的銷售標(biāo)準(zhǔn)是什么?7.禮貌地解決問(wèn)題 應(yīng)該如何處理顧客不滿? 如何使顧客轉(zhuǎn)怒為喜? 如何對(duì)待粗魯、難以應(yīng)付的顧客? 顧客總是對(duì)的么?如果是的，你在保持這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

12、上能做到什么程度? 應(yīng)該由誰(shuí)負(fù)責(zé)處理顧客的不滿與問(wèn)題？客戶服務(wù)對(duì)服務(wù)人員自己的意義 有助于產(chǎn)生對(duì)工作的熱愛(ài)和自豪感 累積經(jīng)驗(yàn)和能力 有助于自我素質(zhì)和修養(yǎng) 有助于人際關(guān)系和溝通能力的提升優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對(duì)客戶服務(wù)人員的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對(duì)客戶服務(wù)人員的意義意義醫(yī)院里的病人需要的不僅僅是治療賓館里的客人需要的不僅僅是一間客房商場(chǎng)里的客人需要的不僅僅是商品手機(jī)用戶需要的不僅僅是接打電話.客戶需要的不僅僅是所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，他們還需要被人善待。優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員 成為優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員對(duì)于心理素質(zhì)的要求。 成為優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員對(duì)于品格素質(zhì)的要求。 成為優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員對(duì)于技能素質(zhì)的要求。 成為優(yōu)秀的客戶服

13、務(wù)人員對(duì)于綜合素質(zhì)的要求。優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求員工具備的素質(zhì)心理素質(zhì)的要求 處變不驚的應(yīng)變能力面對(duì)突發(fā)事件的處理 挫折打擊的承受能力 面對(duì)客戶的誤解甚至辱罵 情緒的自我控制及調(diào)節(jié)能力始終保持愉快的心情 積極進(jìn)取,永不言敗的精神服務(wù)代表的品格素質(zhì) 注重承諾 不失信于人 寬容為美 勇于承擔(dān)責(zé)任 從不推卸 擁有博愛(ài)之心 真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人 謙虛誠(chéng)實(shí) 有同理心 積極熱情 服務(wù)導(dǎo)向 強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感服務(wù)代表職業(yè)化塑造 標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象談?wù)勀愕挠^點(diǎn) 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ) 專業(yè)的服務(wù)技能 標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)優(yōu)秀服務(wù)一瞬間優(yōu)秀服務(wù)一瞬間與顧客接觸的關(guān)鍵一剎那與顧客接觸的關(guān)鍵一剎那優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則客戶服務(wù)客戶服務(wù)4階

14、段階段應(yīng)該具備的技能訓(xùn)練應(yīng)該具備的技能訓(xùn)練03 接待客戶接待客戶客戶服務(wù)的四階段 接待客戶 理解客戶 幫助客戶 留住客戶準(zhǔn)備歡迎03 接待客戶（準(zhǔn)備）接待客戶（準(zhǔn)備）預(yù)測(cè)客戶的需求預(yù)測(cè)客戶的需求了解客戶的期望了解客戶的期望客戶的類型客戶的類型顧客的五種需求顧客的五種需求 機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系顧客購(gòu)買決策過(guò)程顧客購(gòu)買決策過(guò)程三個(gè)階段的需求三個(gè)階段的需求(準(zhǔn)備準(zhǔn)備)預(yù)測(cè)客戶需求預(yù)測(cè)客戶需求 談?wù)勛鳛榭腿苏務(wù)勛鳛榭腿?好的服務(wù)感受好的服務(wù)感受 不好的服務(wù)感受不好的服務(wù)感受 優(yōu)質(zhì)的客戶是穿客戶的鞋子優(yōu)質(zhì)的客戶是穿客戶的鞋子 - 客戶期望的客戶期望的5個(gè)必備因素個(gè)必備因素預(yù)測(cè)客戶需求的組成

15、信息需求 環(huán)境需求 情感需求看的技巧如何觀察顧客如何觀察顧客 實(shí)戰(zhàn)演練：察顏觀色 目光注視 觀察顧客的技巧 看的技巧看的技巧如何觀察客戶反應(yīng)如何觀察客戶反應(yīng)v 實(shí)戰(zhàn)演練觀顏察實(shí)戰(zhàn)演練觀顏察色色 v 目光注視目光注視v 如何觀察顧客如何觀察顧客目光注視目光注視GEC Program不熟悉：大三角不熟悉：大三角較熟悉：小三角較熟悉：小三角很熟悉：倒三角很熟悉：倒三角目光注視分三種目光注視分三種GEC Program如何觀察顧客如何觀察顧客GEC Program觀察顧客要求觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速目光敏銳、行動(dòng)迅速 討論一下觀察顧客可以討論一下觀察顧客可以從那些角度進(jìn)行？從那些角度進(jìn)行？年齡年

16、齡交通工具交通工具服飾服飾通訊工具通訊工具語(yǔ)言語(yǔ)言氣質(zhì)氣質(zhì)身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言行為行為態(tài)度態(tài)度等等等等觀察顧客的角度觀察顧客的角度練習(xí):作為客戶表達(dá)以下需求 我需要被尊重 我需要被同情 我需要趕時(shí)間 我需要被稱贊觀察顧客要求感情投入觀察顧客要求感情投入q 煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。交談。 q 有依賴性的顧客：提些有益的建議，有依賴性的顧客：提些有益的建議，但別施加太大的壓力但別施加太大的壓力 q 對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客：要坦率，有禮對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客：要坦率，有禮貌，保持自控能力貌，保持自控能力 q 想試一試的顧客：想試一試的顧客： 有堅(jiān)韌毅力，提有堅(jiān)韌毅力

17、，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。q 常識(shí)性顧客：用有效的方法待客，常識(shí)性顧客：用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回用友好的態(tài)度回 報(bào)。報(bào)。 觀察顧客要求感情投入觀察顧客要求感情投入友善型客戶 性格隨和 對(duì)自己以外的人和事都沒(méi)有過(guò)分的要求獨(dú)斷型客戶 異常自信 有很強(qiáng)的決斷力 感情強(qiáng)烈 不善于理解別人分析型客戶 思維慎密 情感細(xì)膩 容易被傷害 邏輯思維能力強(qiáng) 懂道理 同時(shí)也講道理自我型客戶 以自我為中心 缺乏同情心 有很強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理 性格敏感多疑 不講道理胡攪蠻纏思考 在生活當(dāng)中你自己屬于哪鐘類型的客戶 你怎么看待其他幾種類型的客戶 你將如何對(duì)待這四種類型的客戶GE

18、C Programv顧客有五種類型的顧客有五種類型的需求需求 v 確認(rèn)客戶的期望確認(rèn)客戶的期望需求需求 v機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系 v 實(shí)戰(zhàn)演習(xí)：實(shí)戰(zhàn)演習(xí)：v預(yù)測(cè)顧客的需求預(yù)測(cè)顧客的需求 看的技巧看的技巧預(yù)測(cè)顧客的需求預(yù)測(cè)顧客的需求預(yù)測(cè)顧客的需求預(yù)測(cè)顧客的需求安全？安全？GEC Program顧客有五種類型顧客有五種類型的需求的需求 GEC Program顧客有五種類型的需求顧客有五種類型的需求 說(shuō)出來(lái)的需求說(shuō)出來(lái)的需求真正的需求真正的需求沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求滿足后令人高興的需求滿足后令人高興的需求秘密需求秘密需求GEC Program客戶需求清單* 受歡迎的需求 及時(shí)服務(wù)的需

19、求 感覺(jué)舒適的需求 有序的服務(wù)的需求 被理解的需求 被幫助的需求 受重視的需求 有被稱贊的需求 有被識(shí)別和被記住的需求 有受尊重的需求 被信任的需求 安全和隱私的需求機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系GEC Programv你看到的是需求嗎？你看到的是需求嗎？v機(jī)會(huì)和需求的概念機(jī)會(huì)和需求的概念v演練演練機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系GEC Program接待客戶（歡迎）接待客戶（歡迎）面對(duì)面服務(wù)技巧 歡迎的態(tài)度 職業(yè)化的第一印象如何建立和諧的關(guān)系笑的技巧表示友好的動(dòng)作技巧 關(guān)注客戶的需求 始終以客戶為中心職業(yè)化的第一印象面對(duì)面服務(wù) 讓我數(shù)數(shù)有幾種方法讓我數(shù)數(shù)有幾種方法 Let me Count

20、 the Ways通過(guò)團(tuán)隊(duì)合作找出電話客戶服務(wù)和面對(duì)面客戶服務(wù)之間盡可能多的差異顧客也在看你顧客也在看你在面對(duì)面客戶服務(wù)環(huán)境下，在面對(duì)面客戶服務(wù)環(huán)境下， 1.客戶能看見(jiàn)你的著裝 2. 3. 4. 5. 6. 因?yàn)榭蛻裟芸匆?jiàn)你的穿著（面對(duì)面服務(wù)的情形），因?yàn)榭蛻裟芸匆?jiàn)你的穿著（面對(duì)面服務(wù)的情形），所以你應(yīng)該隨時(shí)穿著得體、專業(yè)。（要提供好的所以你應(yīng)該隨時(shí)穿著得體、專業(yè)。（要提供好的服務(wù)，你應(yīng)該做什么）服務(wù)，你應(yīng)該做什么） 因?yàn)橐驗(yàn)?因?yàn)橐驗(yàn)?因?yàn)橐驗(yàn)?因?yàn)橐驗(yàn)?職業(yè)化的第一印象 學(xué)會(huì)增強(qiáng)所有層次的客戶服務(wù)人員的自我意識(shí)。 參與者要重新審視自己根據(jù)他人外貌所形成的偏見(jiàn)和印象。 然后就以下內(nèi)容展開(kāi)討論

21、：自己的外貌會(huì)給客戶留下什么印象？第一印象第一印象迎接顧客的方法與技巧 （1）給顧客留下美好的“第一印象” +（好印象） 時(shí)間 -（不好印象）歡迎的態(tài)度與客戶建立和諧的關(guān)系 找出與客戶建立和諧關(guān)系的各種技巧 問(wèn)：請(qǐng)給“和諧”在這里的含義下個(gè)定義核心理念 關(guān)注客戶的需求關(guān)注客戶的需求 始終以客戶為中心始終以客戶為中心04 第二步驟第二步驟 理解客戶理解客戶良好的溝通技巧良好的溝通技巧成功電話溝通技巧成功電話溝通技巧三大技巧三大技巧聽(tīng)的技巧聽(tīng)的技巧問(wèn)的技巧問(wèn)的技巧檢驗(yàn)理解檢驗(yàn)理解:復(fù)述事實(shí)復(fù)述事實(shí) 復(fù)述客戶的情感復(fù)述客戶的情感:認(rèn)同觀點(diǎn)認(rèn)同觀點(diǎn) 聽(tīng)的技巧聽(tīng)的技巧 你希望你對(duì)面的客戶服務(wù)人員怎樣你希

22、望你對(duì)面的客戶服務(wù)人員怎樣聽(tīng)你說(shuō)話聽(tīng)你說(shuō)話? 拉近與顧客的關(guān)系拉近與顧客的關(guān)系 聽(tīng)為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？ 傾聽(tīng)的技巧 傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ) 聽(tīng)力游戲：傳話 傾聽(tīng)的內(nèi)容- 傾聽(tīng)事實(shí) 傾聽(tīng)感情傾聽(tīng)的定義 通過(guò)面部表情肢體語(yǔ)言語(yǔ)言回應(yīng)向?qū)Ψ絺鬟f的各種信息體現(xiàn)關(guān)心體現(xiàn)關(guān)心u帶著真正的興趣興趣聽(tīng)客戶在說(shuō)什么。u要理解客戶說(shuō)的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式唯一方式。u讓客戶在你腦子里占據(jù)最重最重要的位置要的位置。GEC Program二、關(guān)心（續(xù)）二、關(guān)心（續(xù)）u始終同客戶保持目光接觸目光接觸，一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽(tīng)。u用筆記錄記錄客戶說(shuō)的有關(guān)詞語(yǔ)。u對(duì)客戶所說(shuō)的話打個(gè)問(wèn)號(hào)打個(gè)問(wèn)號(hào)，

23、有助你認(rèn)真地聽(tīng)。GEC Program聽(tīng)的三步曲聽(tīng)的三步曲第一步第一步 、準(zhǔn)備、準(zhǔn)備第二步第二步 、記錄、記錄第三步第三步 、理解、理解GEC Program第一步第一步 準(zhǔn)備準(zhǔn)備客戶找你洽談或傾訴或投訴的時(shí)候，客戶找你洽談或傾訴或投訴的時(shí)候，你要做好如下準(zhǔn)備：你要做好如下準(zhǔn)備：1、 給自己和客戶都倒一杯水。給自己和客戶都倒一杯水。2、 盡可能找一個(gè)安靜的地方。盡可能找一個(gè)安靜的地方。3、 讓雙方都坐下來(lái)。讓雙方都坐下來(lái)。4、 記得帶筆和記事本。記得帶筆和記事本。GEC Program第二步第二步 記錄記錄記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有以下好處：還有以下好

24、處：1、具有核對(duì)功能。核對(duì)你聽(tīng)的與客戶、具有核對(duì)功能。核對(duì)你聽(tīng)的與客戶所要求的有無(wú)不同的地方。所要求的有無(wú)不同的地方。2、日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是、日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求。否完成了客戶的需求。3、可避免日后如、可避免日后如“已經(jīng)交待了已經(jīng)交待了”“”“沒(méi)沒(méi)聽(tīng)到聽(tīng)到”之類的紛爭(zhēng)。之類的紛爭(zhēng)。GEC Program第三步第三步 理解理解要檢驗(yàn)理解你所聽(tīng)到的與客戶所要求要檢驗(yàn)理解你所聽(tīng)到的與客戶所要求的并無(wú)不同，要注意以下幾點(diǎn)：的并無(wú)不同，要注意以下幾點(diǎn)：1、 不清楚的地方，詢問(wèn)清楚為止。不清楚的地方，詢問(wèn)清楚為止。2、 以具體的、量化的方式，向客戶以具體的、量化的方

25、式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容。確認(rèn)談話的內(nèi)容。3、 要讓客戶把話說(shuō)完，再提意見(jiàn)或要讓客戶把話說(shuō)完，再提意見(jiàn)或疑問(wèn)。疑問(wèn)。4、 5W1H法法GEC Program聽(tīng)的五個(gè)層次聽(tīng)的五個(gè)層次 忽視地聽(tīng)忽視地聽(tīng)假裝在聽(tīng)假裝在聽(tīng)有選擇地聽(tīng)有選擇地聽(tīng)全神貫注地聽(tīng)全神貫注地聽(tīng)同理心地聽(tīng)同理心地聽(tīng)GEC Program傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ)免使用的言語(yǔ) 在傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)該避免使用：在傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)該避免使用：你好像不明白你好像不明白你肯定弄混了你肯定弄混了你搞錯(cuò)了你搞錯(cuò)了我們公司規(guī)定我們公司規(guī)定我們從沒(méi)我們從沒(méi)我們不可能我們不可能GEC Program在傾聽(tīng)中應(yīng)該：在傾聽(tīng)中應(yīng)該：不斷地點(diǎn)頭不時(shí)地說(shuō)“嗯、

26、啊”保持眼神交流GEC Program常用的傾聽(tīng)方法 迎和式。就是對(duì)客戶的話采取迎和的態(tài)度,適時(shí)地對(duì)對(duì)方的話表示理解, 。 引誘式。就是在傾聽(tīng)的過(guò)程中適時(shí)地提出一些恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題,誘使對(duì)方 說(shuō)出他的全部想法。 勸導(dǎo)式。就是當(dāng)對(duì)方說(shuō)話偏離了談話的主題時(shí),你應(yīng)當(dāng)運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言, 在不知不覺(jué)之中轉(zhuǎn)移話題,把對(duì)方的話題拉回到主題上來(lái)。重點(diǎn)：多聽(tīng)少講 為什么傾聽(tīng)決非易事？ 優(yōu)秀傾聽(tīng)者4個(gè)特征：A。聽(tīng)者努力要預(yù)測(cè)說(shuō)話人接下來(lái)要說(shuō)的話，以及他此刻的話要導(dǎo)出的結(jié)論。B。聽(tīng)者衡量說(shuō)者支撐他觀點(diǎn)的例證。C。周期性回顧前面所講的，并在腦里過(guò)一下重點(diǎn)。D。注意非語(yǔ)言交流的言外之意用開(kāi)放的心態(tài)傾聽(tīng) 聽(tīng)他把話講完 “星外來(lái)客

27、”法 “尋找相左”的觀點(diǎn) 聽(tīng)想法而非事實(shí)傾聽(tīng)技巧的提升 不要獨(dú)占任何一次談話 永遠(yuǎn)不要打斷對(duì)方的話 清晰地聽(tīng)出對(duì)方的談話重點(diǎn) 適時(shí)表達(dá)自己的意見(jiàn) 肯定對(duì)方的談話價(jià)值 用全身說(shuō)出內(nèi)心的話 配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言 避免虛假的反應(yīng) 學(xué)會(huì)什么時(shí)候說(shuō)什么時(shí)候不說(shuō)了解客戶的類型 根據(jù)注意力的高低,可以把人分成四種典型的類型?？纯茨愕目蛻魧儆谀姆N類型,以便你采取適合的方式與他進(jìn)行溝通。 漫聽(tīng)型客戶。 淺聽(tīng)型客戶。 技術(shù)型。 積極型。觀看者的卡片參考內(nèi)容觀看者的卡片參考內(nèi)容 觀看演示并給演示者打分,分值為1-5分,1分為差,5分為優(yōu),打分項(xiàng)目如下： 聽(tīng)取客戶意見(jiàn)的技巧。 讓客戶放心的技巧。 向客戶提供信息。

28、 身體語(yǔ)言。 概括客戶要求。 解答疑難問(wèn)題。 聆聽(tīng)的障礙 Barriers to Listening 概述 聆聽(tīng)的障礙可能來(lái)自于方方面面，比如說(shuō)環(huán)境、客戶或是參與者本身 參與者將共同努力，找出克服這些聆聽(tīng)障礙的方法?？膳碌目谝艨膳碌目谝?doc提問(wèn)的技巧2 如何引導(dǎo)顧客如何引導(dǎo)顧客 情景扮演 巧用開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題 實(shí)戰(zhàn)演練：提問(wèn)比賽 運(yùn)用“FAB”法引導(dǎo)顧客復(fù)述的技巧 復(fù)述事實(shí) 復(fù)述情感復(fù)述事實(shí)的目的 分清責(zé)任 提醒客戶 體現(xiàn)專業(yè)素質(zhì)求證復(fù)述客戶的需要（三）求證復(fù)述客戶的需要（三）檢驗(yàn)理解檢驗(yàn)理解用自己的話進(jìn)行復(fù)述，然后讓客戶確認(rèn)或澄清你所作的理解是否正確檢驗(yàn)客戶的理解 注：即“確認(rèn)”，重要

29、的是貫穿始終。單元二單元二 客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)技巧留駐客戶的步驟 檢驗(yàn)滿意 表示感謝 建立聯(lián)系 保持聯(lián)系情景劇二結(jié)束時(shí)使用的問(wèn)話結(jié)束時(shí)使用的問(wèn)話可以使用的語(yǔ)句 我還可以為您做些什么？ 您還需要些什么服務(wù)？ 您是不是還需要點(diǎn)別的什么東西？ 您打電話（來(lái)訪）是否還有別的什么原因？ 您是否還有其他問(wèn)題要問(wèn)？ 您還需要哪些幫助？新顧客購(gòu)后不協(xié)調(diào) 決定越重要，就越不協(xié)調(diào) 決定消費(fèi)前的考慮的選擇越多，就越不協(xié)調(diào) 一個(gè)相反的選擇越吸引人，就越不協(xié)調(diào) 產(chǎn)品或牌子賣得越多不協(xié)調(diào)度就越少 無(wú)法挽回的交易越多越不協(xié)調(diào)顧客維系顧客關(guān)系營(yíng)銷：w 基本型：產(chǎn)品售出后不再與顧客接觸w 被動(dòng)型：鼓勵(lì)顧客遇到麻煩時(shí)打電話w

30、負(fù)責(zé)型：主動(dòng)給顧客打電話尋求改進(jìn)建議w 能動(dòng)型：經(jīng)常給顧客打電話提供改進(jìn)建議w 伙伴型：與顧客共同努力，尋求合理方法售后服務(wù)的作用 新顧客可能不懂得產(chǎn)品使用的方法 感謝信 適當(dāng)?shù)拇_認(rèn)信息很重要-加強(qiáng)信心從第一次顧客到?？蛷牡谝淮晤櫩偷匠？?贏得顧客的心很重要A.新顧客流失的4個(gè)原因1。早期出現(xiàn)的問(wèn)題使關(guān)系變得不愉快2。非正規(guī)的服務(wù)體制。3。與決策者的聯(lián)系中斷4。輕易的回頭圍繞著顧客關(guān)系的售后服務(wù)圍繞著顧客關(guān)系的售后服務(wù)建立顧客檔案，實(shí)行ABC管理做好每周的拜訪顧客計(jì)劃，定出拜訪數(shù)量每年給顧客的信件和名信片至少3000張。定期與顧客當(dāng)作朋友聚會(huì)，交流信息，消除誤會(huì)，溝通感情，提供個(gè)人幫助和服務(wù)。

31、聯(lián)歡、參觀企業(yè)、生日禮物等都是很好的售后服務(wù)內(nèi)容。幫助顧客階段如何引導(dǎo)顧客-說(shuō)的技巧 說(shuō)的技巧說(shuō)的技巧-如何引導(dǎo)如何引導(dǎo) 顧客顧客 v 情景扮演情景扮演v 巧用開(kāi)放式和封閉巧用開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題式問(wèn)題v 實(shí)戰(zhàn)演練：提問(wèn)比實(shí)戰(zhàn)演練：提問(wèn)比賽賽v 運(yùn)用運(yùn)用“FAB”引導(dǎo)顧引導(dǎo)顧客客銷售中的溝通說(shuō)服的技巧銷售中的溝通說(shuō)服的技巧-說(shuō)的技巧說(shuō)的技巧(巧妙回答、溝通方式）巧妙回答、溝通方式）-顧問(wèn)式銷售技巧顧問(wèn)式銷售技巧 發(fā)掘需求發(fā)掘需求SPIN法法 提供利益提供利益FABE法法-提供建議提供建議-處理異議處理異議-達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議何謂何謂“顧問(wèn)式銷售顧問(wèn)式銷售”？ 顧問(wèn)式銷售體現(xiàn)在以原則為基礎(chǔ)，對(duì)事不對(duì)

32、人，著重于雙方的利益而非立場(chǎng)，尋求彼此互利的解決途徑，而不違背雙方認(rèn)可的原則。 具體操作是以客戶的觀點(diǎn)看問(wèn)題，誠(chéng)心誠(chéng)意地了解客戶和客戶的需要，甚至比客戶了解得更透徹，抓住關(guān)鍵問(wèn)題及彼此間的顧慮，尋求彼此都能接受的結(jié)果，并商討出達(dá)成結(jié)果的各種可能方案，實(shí)現(xiàn)“雙贏”?！?顧 問(wèn) 式 銷 售顧 問(wèn) 式 銷 售 ” 與與一般銷售的區(qū)別一般銷售的區(qū)別 相對(duì)于種種專注于提升銷售技巧的技能課程，顧問(wèn)式銷售強(qiáng)調(diào)銷售理念的更新，從根本營(yíng)銷理念的變革出發(fā)。 顧問(wèn)式銷售使銷售方式從以產(chǎn)品推價(jià)為出發(fā)點(diǎn)的說(shuō)服購(gòu)買型，逐步向以幫助客戶解決問(wèn)題為出發(fā)點(diǎn)的咨詢服務(wù)型轉(zhuǎn)化，銷售的效果也從達(dá)成單筆交易，轉(zhuǎn)化為促成一系列的交易。

33、“顧問(wèn)式銷售顧問(wèn)式銷售”的特點(diǎn)的特點(diǎn)1所有的銷售對(duì)話都圍繞著克服反論和回避反論展開(kāi)。2引出客戶沒(méi)有注意的問(wèn)題點(diǎn)是克服反論的有效方法。3有效的引導(dǎo)客戶說(shuō)出銷售代表要說(shuō)出的話是一種對(duì)話 的技術(shù)。4如何將話題從一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題點(diǎn)引向深處是銷售 前應(yīng)策劃的工作。5.每一個(gè)問(wèn)題既能將銷售會(huì)談引深一步，同時(shí)也可能使會(huì)談回到原點(diǎn)。顧問(wèn)式銷售提問(wèn)策略顧問(wèn)式銷售提問(wèn)策略 事實(shí)問(wèn)題：取得客觀的真實(shí)的背景信息，為獲得奠定基礎(chǔ)。 優(yōu)先順序問(wèn)題：得到主觀的信息，如：意見(jiàn)，喜歡的事，不喜歡的事，優(yōu)先順序，問(wèn)題，困難，目標(biāo)。我們不是在追求大，而是在追求偉大；我們不是在追求好，而是在追求最好。咨詢性的問(wèn)題咨詢性的問(wèn)題 F -

34、財(cái)務(wù) O - 組織決策 C - 客戶優(yōu)先考慮的問(wèn)題 U - 使用，用途以及衡量方式 S - 解決方案我們不是在追求大，而是在追求偉大；我們不是在追求好，而是在追求最好。 FFeatures:介紹產(chǎn)品的“特點(diǎn)” AAdvantages:引出產(chǎn)品的“優(yōu)點(diǎn)” BBenefits:說(shuō)明顧客的“利益” EEvidences:提供合適的“證明” （2）減少顧客所擔(dān)心的風(fēng)險(xiǎn) 推銷證明 推銷保證 推銷演示 現(xiàn)場(chǎng)參觀 發(fā)展人際關(guān)系特征與功用特征與功用 特征：產(chǎn)品或者服務(wù)的獨(dú)特部分或者性質(zhì)?！拔覀兊姆罆袼姆罆裰笖?shù)為15。” 功用：產(chǎn)品或者服務(wù)的特征對(duì)客戶的價(jià)值?！斑@意味著你可以在陽(yáng)光下坐上更長(zhǎng)的時(shí)間，而不會(huì)被曬

35、傷。”法引導(dǎo)顧客法引導(dǎo)顧客F特特FeatureA優(yōu)優(yōu)特特點(diǎn)點(diǎn)優(yōu)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)B利利利利益益AdvantageBenefit連接詞例子例子我 們 的我 們 的冰 箱 省冰 箱 省電。電。因?yàn)橐驗(yàn)槲?們 采 用我 們 采 用了 世 界 最了 世 界 最先 進(jìn) 的 電先 進(jìn) 的 電機(jī)。機(jī)。如果購(gòu)買我們?nèi)绻?gòu)買我們的冰箱，您將的冰箱，您將節(jié)省大量的電節(jié)省大量的電費(fèi)，從而節(jié)省費(fèi)，從而節(jié)省家庭開(kāi)支。家庭開(kāi)支。在講述特點(diǎn)時(shí)出現(xiàn)意外，要：在講述特點(diǎn)時(shí)出現(xiàn)意外，要： 馬上修正我們的錯(cuò)誤及道歉馬上修正我們的錯(cuò)誤及道歉 如果是顧客的錯(cuò)誤，示出如果是顧客的錯(cuò)誤，示出“不不要緊要緊”的微笑的微笑 別在顧客前說(shuō)別在顧客前說(shuō)“第三

36、者第三者”的壞的壞話話 從不禮貌的處境下挽回顧客的從不禮貌的處境下挽回顧客的面子面子 A練習(xí)：解釋優(yōu)點(diǎn)練習(xí)：解釋優(yōu)點(diǎn)特點(diǎn)連接詞優(yōu)點(diǎn)我們的冰箱省電因?yàn)槲覀儾捎昧耸澜缱钕冗M(jìn)的電機(jī)利益：顧客要的是利益，并不是特點(diǎn)利益：顧客要的是利益，并不是特點(diǎn) 利益包括：利益包括： 利益本身。即你的產(chǎn)品和服務(wù)能給利益本身。即你的產(chǎn)品和服務(wù)能給顧客帶來(lái)什么實(shí)實(shí)在在的益處。顧客帶來(lái)什么實(shí)實(shí)在在的益處。 1. 利益的區(qū)別。衡量公司優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)利益的區(qū)別。衡量公司優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的利益。衡量之下或許能把表面手的利益。衡量之下或許能把表面上不利條件轉(zhuǎn)為有利。上不利條件轉(zhuǎn)為有利。 B練習(xí)：導(dǎo)出利益練習(xí)：導(dǎo)出利益特點(diǎn)連接詞優(yōu)點(diǎn)我們的冰

37、箱省電因?yàn)槲覀儾捎昧耸澜缱钕冗M(jìn)的電機(jī)利益如果購(gòu)買我們的冰箱，您將節(jié)省大量的電費(fèi)，從而節(jié)省家庭開(kāi)支。強(qiáng)化利益強(qiáng)化利益 視覺(jué)輔助物 第三方證詞 特性視覺(jué)輔助物視覺(jué)輔助物 介紹 強(qiáng)調(diào)利益 移開(kāi)視覺(jué)輔助物增值利益增值利益 超出產(chǎn)品/服務(wù)所提供的利益之外的好處 強(qiáng)調(diào)客戶優(yōu)先考慮的問(wèn)題 不增加額外的成本四種增值利益四種增值利益 支持性服務(wù) 咨詢服務(wù) 定制服務(wù) 營(yíng)銷服務(wù)增值利益量化法則增值利益量化法則 從向客戶講述利益開(kāi)始（用你組織所花費(fèi)的成本做支持） 把所有增值利益用增加的或翻倍的數(shù)字來(lái)表示 將數(shù)字折算成財(cái)務(wù)數(shù)字（如將時(shí)間、百分比轉(zhuǎn)化成金額） 獲得反饋并做出回獲得反饋并做出回應(yīng)應(yīng) 獲得回應(yīng) 處理負(fù)面回應(yīng) 如果. 會(huì).?取得客戶反饋并做出反應(yīng)取得客戶反饋并做出反應(yīng) 獲得客戶的反饋 確定決策者出現(xiàn)在采購(gòu)決策的哪個(gè)階段 使用適當(dāng)?shù)耐其N技巧取得客戶反饋的方式取得客戶反饋的方式 要求決策者做出反饋 做完陳述后沉默，等待對(duì)方回答 觀察決策者的身體語(yǔ)言負(fù)面反饋的類型負(fù)面反饋的類型 懷疑 對(duì)目前的狀況很滿意 你不能解決客戶優(yōu)先考慮的問(wèn)題處理顧客異議的方法和技巧 顧客沒(méi)有異議是你的好的運(yùn)氣，而顧客有異議則是一種正常現(xiàn)象，推銷人員的天職就是處理顧客的異議。處理異議的步驟與方法為：（1）認(rèn)真的傾聽(tīng)，不要打斷 （2）復(fù)述顧客的異議，以提