精編客房部運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)總

1、、客房部辦公室及樓層運(yùn)轉(zhuǎn)與管理規(guī)程客房部的職責(zé)：為賓客提供舒適、清潔的房間、優(yōu)良的服務(wù)和安全的保證。 （一）客房部辦公室及樓層崗位職責(zé)1. 客房部經(jīng)理崗位職責(zé)崗位名稱：客房部經(jīng)理報(bào)告上級(jí)：常務(wù)副總經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：樓層、公共區(qū)域及洗衣房主管職責(zé)提要：全面負(fù)責(zé)本部門各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)高 效的客房服務(wù)，并負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及確保客衣、員工制服、棉織 品洗滌的高標(biāo)準(zhǔn)。具體職責(zé)：（ 1） 制訂部門工作目標(biāo)、年度預(yù)算、工作計(jì)劃和培訓(xùn)計(jì)劃，上報(bào)常務(wù)副總 經(jīng)理并負(fù)責(zé)實(shí)施。（2）檢查督促客房、公共區(qū)域的衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量以及洗衣房的洗滌質(zhì)量。（3）督導(dǎo)下屬對(duì)各自分管區(qū)域的管理，以確保各項(xiàng)工

2、作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)的 落實(shí)。（ 4） 負(fù)責(zé)對(duì)部門設(shè)備設(shè)施、 客用品的管理和控制， 以節(jié)約物耗和降低成本（5） 負(fù)責(zé)本部門所使用機(jī)器設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)與更新。（ 6） 負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，按獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲，并督導(dǎo)實(shí)施 部門員工的培訓(xùn)，不斷提高員工素質(zhì)。（ 7） 與其他相關(guān)部門密切合作，相互支持。（ 8） 負(fù)責(zé)部門的安全工作，教育員工加強(qiáng)防范意識(shí)，并確保賓客與員工的 人身和財(cái)產(chǎn)安全。9） 負(fù)責(zé)處理賓客投訴，并采取相應(yīng)的措施，以盡量減少投訴（10） 主持部門各種會(huì)議，及時(shí)做到上傳下達(dá)。（11） 身體力行地帶領(lǐng)部門員工，較好地完成酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。 （ 12） 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。2.

3、 客房部樓層主管崗位職責(zé) 崗位名稱：客房部樓層主管 報(bào)告上級(jí)：客房部經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí)：樓層領(lǐng)班及客房中心文員 聯(lián)系部門：客房部辦公室 職責(zé)提要：對(duì)客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)，檢查和督導(dǎo)客房樓層公共區(qū)域的清潔、保 養(yǎng)以及對(duì)客服務(wù)工作，為客人提供清潔、舒適、安全的住宿條件。具體職責(zé)：（1）檢查所屬員工的儀表儀容及各班次工作記錄，掌握本部門的工作狀 態(tài)。（2）每天檢查客房不少于 40 間及巡視公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生狀況，及時(shí)督 導(dǎo)客房領(lǐng)班及服務(wù)員的工作，確保衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量達(dá)到酒店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。（ 3） 負(fù)責(zé)對(duì)客用品、清潔用具、棉織品的數(shù)量及質(zhì)量進(jìn)行控制，并做好樓 層固定物資的月末盤點(diǎn)工作。（4）負(fù)責(zé)檢查樓層客房及樓道設(shè)備

4、設(shè)施的維修保養(yǎng)情況。（ 5） 負(fù)責(zé)領(lǐng)班及服務(wù)員的培訓(xùn)工作，編制培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施，做好考核 評(píng)估工作。（ 6） 檢查 VIP 貴賓客房的布置及其它準(zhǔn)備工作。7） 負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施樓層的節(jié)能降耗與衛(wèi)生防疫工作（ 8） 協(xié)助部門經(jīng)理編制員工的排休計(jì)劃，合理調(diào)配人力，保持客房工作的 正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（ 9） 處理賓客投訴及員工投訴，并將處理結(jié)果向部門經(jīng)理作詳細(xì)報(bào)告。（10）在部門經(jīng)理休假期間，負(fù)責(zé)安排部門內(nèi)部的各項(xiàng)工作。（ 11） 完成部門經(jīng)理臨時(shí)交辦的其它工作。3. 客房中心文員崗位職責(zé) 崗位名稱：客房中心文員 報(bào)告上級(jí)：客房部樓層主管 聯(lián)系部門：本部門各個(gè)環(huán)節(jié)，各相關(guān)部門 職責(zé)提要：負(fù)責(zé)客房部與其他部門的

5、聯(lián)系，及時(shí)反饋來自客人的服務(wù)要求 和有關(guān)部門的業(yè)務(wù)信息，并負(fù)責(zé)督促實(shí)施。具體職責(zé)：（ 1） 秘書崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)本部門文件的打印、傳送。 負(fù)責(zé)本部門質(zhì)量記錄的填寫、控制和保存，確保質(zhì)量記錄的清晰、完 整和真實(shí)。 負(fù)責(zé)本部門與其它部門之間的信息傳遞。 參加部門例會(huì)并做好會(huì)議記錄。 協(xié)助部門經(jīng)理起草制定客房部各項(xiàng)工作計(jì)劃總結(jié)及預(yù)算。 負(fù)責(zé)辦公用品的領(lǐng)發(fā)與保管工作。 做好本部門考勤工作的匯總與上報(bào)。 負(fù)責(zé)完成客房部經(jīng)理分派的其它工作。（ 2） 文員崗位職責(zé)： 禮貌接聽電話，及時(shí)解答客人詢問，做好記錄。 及時(shí)與樓層聯(lián)系確保為客人提供周到服務(wù)。 掌握房態(tài)，隨時(shí)保持電腦資料與客房實(shí)際狀態(tài)一致。 按程序接收

6、各部位的遺留物品，并做好登記。 保管好客用租借物品，做好租借、管理、登記工作。 嚴(yán)格遵守鑰匙管理規(guī)定，協(xié)助樓層做好磁卡鑰匙與機(jī)械鑰匙的收發(fā)管 理。 負(fù)責(zé)對(duì)本部門的設(shè)施設(shè)備的合理使用，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修；負(fù)責(zé)管轄 區(qū)域的工作環(huán)境的保持。 負(fù)責(zé)對(duì)維修房的匯總。 做好 VIP 客人的接待工作。 做好客房中心固定物資的月未盤點(diǎn)工作。? 完成上級(jí)指派的其它工作任務(wù)。4. 客房二級(jí)庫(kù)管員崗位職責(zé) 崗位名稱：客房部二級(jí)庫(kù)管員 報(bào)告上級(jí)：客房部樓層主管 聯(lián)系部門：客房部辦公室、酒店各部門 職責(zé)提要：協(xié)助客房樓層主管加強(qiáng)二級(jí)庫(kù)房管理，控制物品的領(lǐng)取數(shù)量， 在保證客用品的正常工作供應(yīng)情況下，盡量降低客房成本。具體職

7、責(zé)：（ 1） 負(fù)責(zé)客房固定物資的領(lǐng)用、退庫(kù)工作。（2）負(fù)責(zé)每日及每周一次的樓層易耗品與酒水的發(fā)放工作。（3）保持庫(kù)房的整潔，物品按要求擺放。（4）負(fù)責(zé)客用物品、酒水的領(lǐng)用及消耗的統(tǒng)計(jì)工作并上報(bào)部門經(jīng)理。（5）負(fù)責(zé)客房物資、各種表格的及時(shí)供應(yīng)，保證各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（ 6） 完成上級(jí)安排的其它任務(wù)。5. 樓層白班領(lǐng)班崗位職責(zé)崗位名稱：客房部樓層領(lǐng)班報(bào)告上級(jí)：客房部樓層主管督導(dǎo)下級(jí)：樓層白班服務(wù)員聯(lián)系部門：客房部辦公室職責(zé)提要：對(duì)客房樓層主管負(fù)責(zé)，反復(fù)巡視和檢查，保證所轄區(qū)域內(nèi)的客 房及公共區(qū)域的清潔和設(shè)備完好，確保下屬員工的服務(wù)規(guī)范化。（1）召開本樓層崗前例會(huì)，根據(jù)掌握的當(dāng)天本區(qū)域的客人情況，

8、有效合理 地組織分配、指揮本樓層員工的工作，保證客房工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（ 2） 負(fù)責(zé)本部位與其它部門，部位的信息傳遞。（ 3） 必須每天檢查所轄區(qū)域 （住人房、空房、退房和維修房 ）的 OK 的情況， 確保工作程序執(zhí)行，并達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，檢查率達(dá) 100% 。（4） 負(fù)責(zé)本樓層下屬員工的管理、監(jiān)督及培訓(xùn)工作，使其能高質(zhì)量、高標(biāo) 準(zhǔn)的完成本職工作。（5）檢查布草的使用情況，嚴(yán)格控制本樓層客用品、清潔用品及其它物資 的供應(yīng)與使用情況。（6）負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施本樓層的節(jié)能降耗與衛(wèi)生防疫工作。（7）落實(shí)本樓層安全方面的檢查工作，及時(shí)報(bào)告任何可疑事項(xiàng)。（8）檢查每間客房及公共區(qū)域內(nèi)一切設(shè)施設(shè)備的維修、保養(yǎng)情況。

9、（ 9） 檢查員工儀容儀表，處理一般性客人投訴，解答服務(wù)員無法解答客人提出的疑問，并及時(shí)將無法處理的投訴上報(bào)樓層主管。（10） 負(fù)責(zé)檢查本樓層下屬員工的工作記錄， 隨時(shí)掌握本樓層的工作動(dòng)態(tài)， 并做出及時(shí)調(diào)整。（11）負(fù)責(zé)領(lǐng)取本樓層客房吧酒水并監(jiān)督服務(wù)員將酒水補(bǔ)齊。（ 12） 召開班后會(huì)，做好與中班的交接記錄工作。（13） 配合主管做好樓層固定物資的月末盤點(diǎn)工作。（ 14） 完成上級(jí)安排其它各項(xiàng)工作任務(wù)。6. 樓層中班領(lǐng)班崗位職責(zé)崗位名稱：客房部樓層領(lǐng)班報(bào)告上級(jí)：客房部樓層主管督導(dǎo)下級(jí)：樓層中班服務(wù)員 聯(lián)系部門：前廳部、餐飲部、工程部、洗衣房、客房中心 職責(zé)提要：對(duì)客房樓層主管負(fù)責(zé)，反復(fù)巡視和檢

10、查，保證所有客房及公共 區(qū)域的清潔和設(shè)備完好，確保下屬員工的服務(wù)規(guī)范化。具體職責(zé)：（1） 召開崗前例會(huì)，根據(jù)掌握的客人情況，有效合理地組織分配、指揮下 屬員工的工作，保證客房工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（ 2） 負(fù)責(zé)本部位與其它部門，部位的信息傳遞。（3）必須每天檢查所轄公共區(qū)域衛(wèi)生、住人房夜床情況及退房的OK 的情況，并達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)；隨時(shí)檢查設(shè)施設(shè)備的維修與保養(yǎng)情況。（4）在工作中發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)員工。（5）負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施本樓層的節(jié)能降耗與衛(wèi)生防疫工作。6）檢查布草的使用情況，嚴(yán)格控制客用品、清潔用品及其它物資的供應(yīng)與使用情況（7）做好安全方面的檢查工作，及時(shí)報(bào)告任何可疑事項(xiàng)。（ 8） 檢查員工儀容儀

11、表，并處理一般性客人投訴。（ 9） 負(fù)責(zé)檢查下屬員工的工作記錄，隨時(shí)掌握各樓層的工作動(dòng)態(tài)，并做 出及時(shí)調(diào)整。（10） 負(fù)責(zé)領(lǐng)取客房吧酒水并監(jiān)督服務(wù)員將酒水補(bǔ)齊。（ 11） 召開班后會(huì)，做好交接記錄工作。（12）配合主管做好樓層固定物資的月末盤點(diǎn)工作。（ 13） 完成上級(jí)安排其它各項(xiàng)工作任務(wù)。7. 樓層白班服務(wù)員崗位職責(zé)崗位名稱：客房部樓層服務(wù)員 報(bào)告上級(jí)：客房部樓層白班領(lǐng)班 聯(lián)系部門：前廳部、餐飲部、工程部、洗衣房、客房中心 職責(zé)提要：負(fù)責(zé)對(duì)客服務(wù)， 保持樓層公共區(qū)域及客房的清潔保養(yǎng)工作， 為客 人提供一個(gè)清潔、美觀、舒適、安全的住宿環(huán)境。具體職責(zé)：（1）掌握客房情況，認(rèn)真填寫工作記錄和交接班

12、記錄。（ 2） 負(fù)責(zé)客人進(jìn)店前的準(zhǔn)備工作和離店后的檢查工作（對(duì)客房?jī)?nèi)遺留物品 及時(shí)上交，發(fā)現(xiàn)布草和設(shè)施設(shè)備被帶走或損壞現(xiàn)象及時(shí)處理） 。（3） 禮貌熱情接待每一位客人，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（ 4） 負(fù)責(zé)本區(qū)域的安全工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)（對(duì)可疑事項(xiàng)做到心中有數(shù)）5） 按分派的任務(wù)，清掃和整理房間，確保房間符合酒店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)（6）管理好本區(qū)域的布草、一次性客用品、各種清潔劑和清掃器具，以防 流失。（ 7） 協(xié)助洗衣房完成布草和客衣的收支工作。（8）嚴(yán)格按照衛(wèi)生防疫規(guī)定進(jìn)行各種客用物品的消毒工作。（ 9） 完成上級(jí)安排的其它各項(xiàng)工作任務(wù)。8. 樓層中班服務(wù)員崗位職責(zé) 崗位名稱：客房部樓層服務(wù)員 報(bào)

13、告上級(jí)：客房部樓層中班領(lǐng)班 聯(lián)系部門：前廳部、餐飲部、工程部、洗衣房、客房中心 職責(zé)提要：負(fù)責(zé)對(duì)客服務(wù)，保持樓層公共區(qū)域及客房的清潔保養(yǎng)工作，為 客人提供一個(gè)清潔、美觀、舒適、安全的住宿環(huán)境。具體職責(zé)：（1）掌握客房情況，認(rèn)真填寫工作記錄和交接班記錄。（ 2） 負(fù)責(zé)客人進(jìn)店前的準(zhǔn)備工作和離店后的檢查工作（對(duì)客房?jī)?nèi)遺留物品 及時(shí)上交，發(fā)現(xiàn)布草和設(shè)施設(shè)備被帶走或損壞現(xiàn)象及時(shí)處理） 。（3） 禮貌熱情接待每一位客人，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（ 4） 負(fù)責(zé)本區(qū)域的安全工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)（對(duì)可疑事項(xiàng)做到心中有 數(shù)）。（ 5） 按分派的任務(wù)，清掃和整理房間（含做夜床工作） ，確保房間符合酒 店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

14、（6）管理好本區(qū)域的布草、一次性客用品、各種清潔劑和清掃器具，以防 流失。7）協(xié)助洗衣房完成布草和客衣的收支工作8）嚴(yán)格按照衛(wèi)生防疫規(guī)定進(jìn)行各種客用物品的消毒工作（ 9） 完成上級(jí)安排的其它各項(xiàng)工作任務(wù)。9. 樓層夜班服務(wù)員崗位職責(zé) 崗位名稱：客房部樓層服務(wù)員 報(bào)告上級(jí)：客房部樓層中班領(lǐng)班 聯(lián)系部門：前廳部、安保部、值班經(jīng)理、客房中心 職責(zé)提要：負(fù)責(zé)夜班樓層及公共區(qū)域的清潔，及時(shí)為客人提供各項(xiàng)服務(wù)。 具體職責(zé)：（ 1） 負(fù)責(zé)夜間的對(duì)客服務(wù)（做到隨叫隨到）并做好詳細(xì)的服務(wù)記錄。（ 2） 負(fù)責(zé)離店房的檢查工作（對(duì)客房?jī)?nèi)遺留物品及時(shí)上交，發(fā)現(xiàn)布草和設(shè) 施設(shè)備被帶走或損壞現(xiàn)象及時(shí)處理） 。（3） 按規(guī)

15、定時(shí)間巡視各樓層（一小時(shí)一次） ，并保持公共區(qū)域衛(wèi)生的清潔 （ 4） 完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作任務(wù)，做好交接記錄。（二）客房中心及樓層工作標(biāo)準(zhǔn)與程序1. 樓層白班主管工作程序（1）7 點(diǎn) 45 到崗，檢查領(lǐng)班及服務(wù)員的到崗情況及儀（2）檢查樓層各班組的班前會(huì)工作安排及公共區(qū)域衛(wèi)生執(zhí)行情況。（ 3） 9： 00-11 ： 00 按規(guī)定數(shù)量查房（不少于 40 間），并檢查儀表儀容。（ 4） 了解客情，檢查夜班交接本。出前一天工作中存在的問題。（ 5） 檢查 VIP 客房、待修房、住客房。（6） 檢查房間時(shí)應(yīng)注意計(jì)劃衛(wèi)生及設(shè)備設(shè)施情況。（7）檢查樓層衛(wèi)生狀況及領(lǐng)班與員工的工作狀態(tài)。（ 8） 檢查時(shí)注意

16、被忽視的環(huán)節(jié)與需改進(jìn)的地方，隨時(shí)記下自己的意見與設(shè)想。( 9) 檢查領(lǐng)班是否按程序工作報(bào) OK 房。( 10) 14 點(diǎn)參加部門例會(huì)。( 11) 檢查 OK 房并作好記錄。(12) 16 ：10 檢查工作間的物品擺放及安全隱患。(13) 16 : 30與中班主管作好交接：人員安排情況。有特殊要求的客人及未完成的工作、待修房的狀況。( 14 ) 工作結(jié)束。2. 樓層中班主管工作程序( 1 ) 1 點(diǎn) 45 到崗，檢查中班領(lǐng)班及服務(wù)員的到崗情況及儀表儀容。( 2) 3 點(diǎn)上樓巡視并注意安全情況。(3) 檢查中班的工作狀況及公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況。(4) 檢查二次進(jìn)房的衛(wèi)生情況(必須查 VIP、待修房、

17、病人房、住人房)( 5) 檢查房時(shí)應(yīng)請(qǐng)注意計(jì)劃衛(wèi)生及設(shè)備設(shè)施情況。(6) 檢查時(shí)注意被忽視的環(huán)節(jié)與需改進(jìn)的地方，隨時(shí)記下自己的意見與設(shè) 想。( 7) 16 ： 30 與白班作好交接。(8) 19 點(diǎn)查夜床情況(不少于 40 間)注意領(lǐng)班及服務(wù)員的情況。( 9) 檢查各樓層酒水帳單，核實(shí)情況。( 10 ) 工作匯兌并作好記錄。( 11 ) 10 點(diǎn)查夜班的儀表儀容及到崗情況。(12) 安排夜班當(dāng)日的工作任務(wù)。13 ) 最后巡樓結(jié)束工作。3. 樓層白班領(lǐng)班工作程序（ 1） 7： 50 到崗并檢查儀表儀容。（2）領(lǐng)取鑰匙及房態(tài)表。（3）8 點(diǎn)開班前會(huì)，安排當(dāng)日的計(jì)劃衛(wèi)生，傳達(dá)上級(jí)指令。（ 4） 與客

18、房中心核對(duì)房態(tài)表。（ 5） 檢查工作車上各種客用品、清潔用品及棉織品的配備情況。（6） 檢查樓層公共區(qū)域及可出租房的衛(wèi)生。（ 7） 按查房程序查 VIP 房、住客房、走客房并作好記錄（查房率 100% ）（ 8） 隨時(shí)將需要安排洗滌計(jì)劃的項(xiàng)目報(bào)客房中心。（9）檢查當(dāng)日計(jì)劃衛(wèi)生落實(shí)情況然后報(bào)房態(tài)。（10）發(fā)現(xiàn)各種情況及時(shí)處理或上報(bào)。（ 11） 檢查樓層結(jié)束工作，開班后會(huì)。（12） 與中班作好交接。4. 樓層中班領(lǐng)班工作程序（ 1） 1 點(diǎn) 45 到崗并檢查儀表儀容。（2）了解當(dāng)日客情，掌握房態(tài)狀況。（3）合理安排人員，以保證樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生情況。（ 4） 注意跟查當(dāng)日的計(jì)劃衛(wèi)生。（5）巡查樓層

19、公共區(qū)域的安全、衛(wèi)生。（ 6） 4 點(diǎn) 30 分與白班進(jìn)行交接，記錄白班未完成的事項(xiàng)和客人的特殊要 求。（ 7） 5 點(diǎn)中班員工會(huì)，安排中班服務(wù)中的有關(guān)事項(xiàng)。（8） 5 點(diǎn) 20 巡視樓層有無安全隱患，發(fā)現(xiàn)及時(shí)上報(bào)。(9) 7點(diǎn)8 點(diǎn)督導(dǎo)檢查開夜床的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。(10 ) 記錄有關(guān)問題事項(xiàng)，作好交接。5. 樓層白班服務(wù)員工作標(biāo)準(zhǔn)與程序工作標(biāo)準(zhǔn)：(1) 保持樓層公共區(qū)域衛(wèi)生清潔。(2) 保證對(duì)客服務(wù)的及時(shí)、周到、熱情、禮貌。(3) 保證樓層的安全，注意防火、防盜。( 4) 保質(zhì)保量地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。工作程序：( 1) 7： 50 到崗，領(lǐng)取鑰匙及對(duì)講機(jī)、房態(tài)表。( 2) 8 點(diǎn)開班前會(huì)，工作車的

20、備用情況，了解房態(tài)。(3)按程序清理客房，(程序如下：VIP、掛清理的房間、住人房、走客房、 空房)，隨時(shí)查走客房。( 4 ) 及時(shí)發(fā)現(xiàn)維修項(xiàng)目報(bào)中心，隨時(shí)準(zhǔn)備對(duì)客服務(wù)。( 5) 為所有的住客房、走客房查補(bǔ)酒水，同時(shí)開好酒水單。( 6) 注意樓層有無病客及特殊客人(含特殊意外情況) ，對(duì)使用違反安全 規(guī)定范圍以外的電器的客人應(yīng)作記錄及時(shí)上報(bào)。( 7 ) 完成并做好當(dāng)日計(jì)劃衛(wèi)生。( 8 ) 隨時(shí)巡視樓層的清潔衛(wèi)生。(9) 打掃需要二次整房的房間，完成領(lǐng)班交辦的其它各項(xiàng)工作。(10) 與洗衣房員工作好布草的收取工作。( 11) 整理工作間，備工作車，注意隨時(shí)排除安全隱患。( 12) 隨時(shí)將客人的遺

21、留物交中心。（13）4：30 作好與中班的交接工作，交鑰匙等。6. 樓層中班服務(wù)員工作標(biāo)準(zhǔn)與程序 工作標(biāo)準(zhǔn)：（1） 保持公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔。（2）保證夜床及晚間對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。（ 3） 保證樓層的安全，加強(qiáng)樓層巡視，注意防火防盜。（ 4） 保質(zhì)保量地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。 工作程序：（ 1） 1： 50 到崗，參加班前會(huì)，聽取領(lǐng)班的當(dāng)日工作安排。（2） 清潔各樓層公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，完成當(dāng)日計(jì)劃衛(wèi)生。（3）準(zhǔn)備好當(dāng)日作夜床所用的贈(zèng)飲及報(bào)紙。（ 4） 4： 30 與白班作交接工作，領(lǐng)取鑰匙等，并完成白班未完成的工作。（5） 5 點(diǎn)巡視樓層，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)處理或上報(bào)，保持衛(wèi)生的清潔。（ 6） 6 點(diǎn)按程

22、序做夜床，按住客房數(shù)量發(fā)放贈(zèng)飲及報(bào)紙，因故不能做的記 下房號(hào)并作好記錄。（7 ） 隨時(shí)查走客房并打掃、補(bǔ)充酒水。（ 8） 隨時(shí)對(duì)客服務(wù)，解答客人提出的問題。（9） 進(jìn)行二次巡視，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)排除或上報(bào)。（ 10） 收取客衣送客房中心，將客人遺留物品上交客房中心。（ 11） 填寫與夜班的交班記錄，交鑰匙、對(duì)講機(jī)。7. 樓層夜班服務(wù)員工作標(biāo)準(zhǔn)與程序 工作標(biāo)準(zhǔn)：（ 1） 保持公共區(qū)域的衛(wèi)生整潔。2） 保證夜間的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量（ 3） 保證樓層的安全，加強(qiáng)晚間巡視，注意防火防盜。（ 4） 保質(zhì)保量地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。（5） 22 ：00 簽到，領(lǐng)取對(duì)講機(jī)與中班作交接。（ 6） 記錄當(dāng)日白、中班遺留的

23、事項(xiàng)，并注意跟辦。（7）22 ：15 開始清潔各樓層走廊頂部衛(wèi)生、出風(fēng)口、移動(dòng)信號(hào)、煙感器、 安全指示燈、電梯間玻璃鏡。（8）樓層安全巡視（ 22 ： 15 次日早晨 6：00 每隔 2 小時(shí)巡視一次） （ 9） 查離店房，清理房間。（ 10） 為客人提供服務(wù)（如客人需要冰塊、毛巾或客用一次用品等） 。（11）7 ：00 與早班交接后，到客房中心退還鑰匙、對(duì)講機(jī)。8. 工作車準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)與程序 標(biāo)準(zhǔn)：（1） 按標(biāo)準(zhǔn)配備客用一次性用品及棉織品數(shù)量。（2） 準(zhǔn)備好清籃。（ 3） 輕物在上，重物在下，以平衡車身。（ 4） 高物在后，低物在前，以方便拿取。（ 5） 貴重物品放在隱蔽處，以防遺失。備車程序：

24、（ 1） 用半濕抹布將工作車內(nèi)外擦干凈，并檢查是否有損壞（包括布草袋） （ 2） 將垃圾袋套在工作車左邊。（ 3） 按標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量將布草備入工作車右邊布草袋內(nèi)或工作車內(nèi)：床單、枕套 放在下層，巾類放在上層。4 ） 將各種客用品整齊有序地放置于工作車上層（注意茶葉不可與有異味的物品混放，以防串味） 。（ 5） 將清潔用品放于清潔籃內(nèi)。（ 6） 將工作車推到規(guī)定的擺放位置。（ 7） 工作車用后要及時(shí)清理，下班前準(zhǔn)備好工作車。9. 客房衛(wèi)生整理標(biāo)準(zhǔn)（ 1） 整體衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 每天徹底整理一次，并按客房部規(guī)定和操作程序做小整理和開夜床服 務(wù)，保證客房衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。 整理過的房間家具用具、客用物品擺放在規(guī)定位置、整

25、齊、美觀、使 用方便。 整理過的房間檢查時(shí)，衛(wèi)生合格率 100% ，優(yōu)質(zhì)達(dá)標(biāo)率 80% 以上 （ 2） 客房設(shè)備衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 門面清潔，門牌號(hào)碼字跡清晰，無污跡、無灰塵，門吸、門鏡、防盜 鏈清潔。房門所有設(shè)備無破損。 窗戶、窗簾等無破損、清潔、無手印、無劃痕。 墻面無污漬、房間四周踢腳板無污跡、無破損。 天花板平整無污跡，燈具、煙感器無灰塵。 地毯平整無破損、無褶皺、無污漬，邊角無積塵。 家具下地面無雜物、無積塵。 燈具、開關(guān)座無污漬、燈泡無積塵。 家具用具無塵土、無手印、無污跡、無劃痕。（ 3） 客房用品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 紙用品表面清潔、無污漬、平整，店標(biāo)朝上，筆表面清潔、不漏油， 各類宣傳冊(cè)平整清潔，

26、各類書刊封面、 2 、內(nèi)頁(yè)平整清潔。 各類單據(jù)表面、內(nèi)頁(yè)平整清潔，購(gòu)物袋內(nèi)外清潔無污跡、店標(biāo)清晰。 床上備用物品清潔無異味、無毛發(fā)。 茶杯、杯墊內(nèi)外清潔明亮、無水跡。（ 4） 客房衛(wèi)生間整理標(biāo)準(zhǔn) 每天擦拭整理， 保持清潔， 各類用品按照標(biāo)準(zhǔn)配備， 每天更換、 洗滌， 按規(guī)定消毒。 地面衛(wèi)生潔凈，地漏無贓物，無異味，下水通暢。 各類用品按標(biāo)準(zhǔn)整齊擺放在規(guī)定位置，無污跡、無破損。 水龍頭開啟自如，光亮無漬。 衛(wèi)生間通風(fēng)良好，空氣新鮮，溫度適宜，水質(zhì)符合國(guó)家生活用水衛(wèi)生 標(biāo)準(zhǔn)。10. 查房程序（ 1） 檢查臥室 房門是否完好、無響聲、門鎖靈活自如。 按順序檢查所有電器及開關(guān)是否完好無損。 壁柜門內(nèi)外

27、是否清潔，鏡面無手印、灰塵，燈光亮滅自如，物品配備 齊全，擺放規(guī)范。 吧臺(tái)茶具、杯具清潔無漬，物品配備齊全，擺放符合規(guī)范。 小冰箱內(nèi)外是否清潔，飲料洋酒是否齊全。 行李柜內(nèi)外清潔無塵、無劃痕。 寫字臺(tái)是否清潔，抽屜開關(guān)自如，服務(wù)指南內(nèi)物品齊全，符合規(guī)格 梳妝鏡是否清潔 電視機(jī)頻道是否準(zhǔn)確。 室內(nèi)垃圾桶內(nèi)外清潔，垃圾袋是否更換。? 窗簾掛鉤是否活動(dòng)自如。? 茶幾、沙發(fā)是否清潔，物品擺放規(guī)范。? 床表是否平整并符合酒店標(biāo)準(zhǔn)要求。? 床頭柜上物品擺放是否符合要求，集控板開關(guān)是否正常，電話是否正 常。? 房?jī)?nèi)墻紙是否清潔無漬、無灰塵，空調(diào)是否使用正常，地毯是否清潔 無斑跡、無雜物。（ 2） 檢查衛(wèi)生間

28、 面盆、臺(tái)面是否清潔無死角，物品配備齊全，擺放規(guī)范。 恭桶是否清潔，使用正常。 浴缸及墻壁是否清潔無水跡、無毛發(fā)。 棉織品配備是否齊全，擺放規(guī)范。 浴簾是否清潔無漬。 所有金屬部件是否潔亮，無水跡。 垃圾桶內(nèi)外是否清潔，垃圾袋是否更換。 衛(wèi)生間門背面是否清潔無水跡，污垢。 地面是否清潔無毛發(fā)。（ 3） 將檢查出的問題記錄在檢查單上，并通知當(dāng)事人馬上予以改正。（4 ） 抽取鑰匙，環(huán)視房?jī)?nèi)、衛(wèi)生間，關(guān)好房門。11. 樓層清掃客房的流程及程序客房清掃流程：VIP 掛牌清潔房一住客房一長(zhǎng)住房一走人房一空房（ 1） 清掃房間的程序： 查看工作表，了解客情。 做好準(zhǔn)備工作，備齊客用物品。 將工作車推到所要

29、清掃的房間， 按門鈴后， 輕敲三下門，自報(bào)身份“您 好，服務(wù)員”或“ HOUSEKEEPING ”，若房間內(nèi)無人應(yīng)答，便可開門，并記下 進(jìn)房時(shí)間。 拉窗簾（紗），開窗戶通風(fēng)。 撤臟的布草及垃圾，并注意檢查是否有客人遺留物品。 按酒店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)鋪床。 擦塵從房間的門框開始按順序， 由里向外，由上至下擦， （注意邊角 處及底部要擦到） 。（ 2） 衛(wèi)生間的清掃程序： 開燈，開排風(fēng)扇。 將防水腳墊放在衛(wèi)生間門口以防地毯污染。 撤垃圾及臟“四巾”、臟杯具。 按順序刷洗浴缸、淋浴器、馬桶、面盆。 將衛(wèi)生間地面擦干凈。（ 3） 補(bǔ)充房間及衛(wèi)生間各種配備物品（棉織品及客用品等） 。（4）用吸塵器吸客房?jī)?nèi)的地毯

30、，由里向外注意邊角。（ 5） 最后檢查房間是否有無遺漏地方。（ 6） 關(guān)燈、關(guān)窗戶、關(guān)門，并記錄出房時(shí)間。注意：在清掃過程中嚴(yán)格執(zhí)行開一間做一間關(guān)一間的開門制度。12. 空房的清潔程序（1）把“清潔牌”掛在門框上。（2）用一濕一干的抹布擦拭家具（同住客房的清潔程序） 。（3）衛(wèi)生間馬桶放水，地漏沖水排異味。擦衛(wèi)生間的浮塵（浴缸水龍4、頭、花灑隔二三天應(yīng)放水一次，并注意清洗抹干） 。（4）檢查房間規(guī)格、設(shè)備情況，檢查天花板有無蜘蛛網(wǎng)，地面有無蟲子， 把空調(diào)調(diào)到適當(dāng)位置。熄燈，取回“清潔牌” 。13. 客房小整理程序 目的是為體現(xiàn)酒店的服務(wù)水平，確?？腿嗣看瓮獬龌氐椒块g都有一個(gè)良好 的印象。酒店通

31、常為 VIP 客人提供此項(xiàng)服務(wù)。（1）更換衛(wèi)生部用過的“四巾” ，杯具。（2）刷洗客人用過的浴盆、淋浴器、馬桶、面盆。（ 3） 清倒垃圾和煙灰缸。（4） 客人睡過的床鋪要重新整理，鋪好床罩。（5）復(fù)原家具，關(guān)閉柜門，拉回窗簾。（6）清撿地面雜物（如有污跡立即清潔） 。 清點(diǎn)消費(fèi)的酒水，并上報(bào)。VIP 客人使用過的香皂應(yīng)予以更換。14. 開夜床服務(wù)程序（1）按門鈴一次（兩聲響） ，報(bào)“ HOUSEKEEPING 或客房服務(wù)員”，若房 間無人應(yīng)答，輕開房門，填寫進(jìn)房時(shí)間。（2）進(jìn)房后，要清理垃圾桶及刷洗客人用過的杯子。（ 3） 將客人的物品擺放整齊，原則上客人物品的位置勿移動(dòng)。（4） 將窗簾拉上。

32、（ 5） 根據(jù)住房客人數(shù)開夜床，角度為 45 度。（6） 進(jìn)衛(wèi)生間清理垃圾，刷洗客人用過的杯子、浴盆、臉盆、馬桶、淋浴 間。（ 7） 為客人提供其他服務(wù)（如客人需用易耗品、毛巾等） ，將地巾鋪于浴 盆下面的地上。（ 8） 將浴簾拉上三分之二，下垂部位放進(jìn)浴缸。（9） 送報(bào)紙及贈(zèng)飲。（ 10） 最后檢查一遍，關(guān)門，填寫銷量表及關(guān)門時(shí)間。15. 客房 VIP 接待程序（ 1） 抵達(dá)前準(zhǔn)備程序 了解客情服務(wù)人員在客人到達(dá)時(shí)，能夠稱其名，道其職，按生活習(xí)慣安排工作，提 供個(gè)性化服務(wù)。 清理客房 確保其處于最佳清潔狀態(tài)，安排有經(jīng)驗(yàn)人員進(jìn)行，由專人負(fù)責(zé)。除一般清 掃外，還應(yīng)做計(jì)劃衛(wèi)生，如上蠟、地毯除塵除跡

33、等。清掃應(yīng)在客人抵店前一小 時(shí)準(zhǔn)備好。 布置客房按“ VIP通知單”布置客房，放置水果、鮮花、總經(jīng)理名片等。 查房嚴(yán)格檢查客房，確保萬無一失。清掃完畢后，由領(lǐng)班、主管、前廳部經(jīng)理或大堂副理、客房部經(jīng)理按標(biāo)準(zhǔn)層層檢查，最后在客房部經(jīng)理檢查后封閉客房， 禁止無關(guān)人員出入。（ 2） 貴賓抵達(dá)時(shí)的迎接程序當(dāng)貴賓抵達(dá)時(shí)，樓層服務(wù)人員必須在電梯口迎接，禮貌問候客人，進(jìn)行適 當(dāng)引領(lǐng)和介紹，如客人到達(dá)樓層時(shí)無人陪同，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)熱情引領(lǐng)客人進(jìn) 房，簡(jiǎn)要介紹設(shè)施設(shè)備及使用方法。（ 3） VIP 住店期間服務(wù)程序 服務(wù)人員能用姓或職務(wù)尊稱客人，主動(dòng)問候。 了解客人習(xí)慣、愛好，把握時(shí)機(jī)，提供各種針對(duì)性的服務(wù)。 客

34、人外出安排小整理服務(wù)并更換用過的衛(wèi)生間棉織品。 做好客人身體健康變化，發(fā)現(xiàn)有生病客人，立即報(bào)告上級(jí)，并在生活 上給予特別關(guān)照。（ 4） 離店送行服務(wù)程序 樓層在接到通知單后，主動(dòng)進(jìn)房間向客人表示問候，征詢客人意見， 詢問有無需要幫助的事宜。 通知行李員為客人提攜行李。 客人離開樓層時(shí)，應(yīng)向客人送別，為客人按下電梯按鈕，客人進(jìn)電梯 后，祝客人一路平安并歡迎再次光臨，等電梯關(guān)閉后運(yùn)行至下一層樓方可離開。 迅速檢查客房。16. 客房常住戶服務(wù)程序（1）設(shè)置專職服務(wù)員為他們清掃和整理房間。（ 2） 每位服務(wù)員和管理人員都能熟練掌握客人的姓名、職業(yè)、習(xí)慣。（ 3） 滿足和基本滿足常住客人所提出的關(guān)于客房

35、內(nèi)擺設(shè)和安裝要求。4） 服務(wù)員在清理房間時(shí)， 不得隨意挪動(dòng)客人資料， 物品或撥掉電源插頭，以免造成損失。（ 5） 將常住客的資料建立檔案，存入客史檔案，以便有針對(duì)性服務(wù)。17. 客房擦鞋服務(wù)程序（1）在客房壁櫥內(nèi)、 鞋筐內(nèi)，發(fā)現(xiàn)有客人放置的皮鞋時(shí)， 應(yīng)及時(shí)予以擦拭， 完畢后放回原處。（2）接到客人擦鞋服務(wù)的電話時(shí)， 及時(shí)收取，在紙條上寫好房號(hào)放入鞋內(nèi)， 以防弄濕。（ 3） 將需要擦的皮鞋置于工作間或客房中心地面上，并鋪好報(bào)紙或報(bào)廢的 床單，防止塵土或鞋油將地面弄臟。（ 4） 按規(guī)范擦鞋，擦凈擦亮，注意鞋底和鞋口邊沿要擦凈，不能有鞋油， 不知如何處理的鞋子，不要硬擦。（ 5） 應(yīng)在半小時(shí)后，兩小

36、時(shí)內(nèi)，將擦好的皮鞋送入客房，放入規(guī)定位置， 注意避免將鞋送錯(cuò)房間。對(duì)于著急用鞋的客人應(yīng)及時(shí)將鞋送回。18. 客房病客服務(wù)程序（ 1） 發(fā)現(xiàn)住客生病要表示關(guān)懷并主動(dòng)幫助。（ 2） 詢問客人病情，提醒客人就診的地方及交通路線。（ 3） 對(duì)病臥客人，加送熱毛巾，把紙巾、熱水瓶、水杯等物品放齊。（4） 詢問客人有無特殊要求，建議與其親朋熟人取得聯(lián)系。（ 5） 關(guān)上房門并隨時(shí)留意房?jī)?nèi)動(dòng)靜。（6） 報(bào)告領(lǐng)班或主管，將情況記錄在服務(wù)“日?qǐng)?bào)表”上。（7）部門管理人員慰問病客，送鮮花、水果等，?？腿嗽缛湛祻?fù)。19. 客房殘疾人服務(wù)程序（1） 了解客人資料，生活特點(diǎn)，有無家人陪同及特殊要求。（ 2） 仔細(xì)地向客人

37、介紹客房?jī)?nèi)設(shè)施和配備物品，幫助客人熟悉環(huán)境，對(duì)盲 人尤為重要。（3）在入住期間，對(duì)其進(jìn)出特別關(guān)注， 適時(shí)給予幫助， 如出入電梯、客房， 注意防止客人滑倒。（4）詢問客人是否需要送餐服務(wù)，配合餐飲人員做好服務(wù)。（5）對(duì)客人主動(dòng)熱情，耐心周到，對(duì)客人殘疾原因不打聽、不詢問。（6 ） 離店時(shí)，主動(dòng)詢問和征求客人意見，幫助做一些力所能及的工作 ,如協(xié) 助行李部幫助客人出行李等。20. 會(huì)議室服務(wù)員工作標(biāo)準(zhǔn)與程序工作標(biāo)準(zhǔn)：（1）會(huì)議期間，嚴(yán)格按“三輕、四了解、四勤、五知”要求操作。（ 2） 間隔 10-15 分鐘加茶水和換煙缸一次。工作程序：（1） 提前 10 分鐘在會(huì)議室門口迎候客人，當(dāng)客人進(jìn)入會(huì)場(chǎng)時(shí)

38、，要熱情的 問好，并把客人帶到座位旁，上前拉椅請(qǐng)坐。（ 2） 遞巾倒茶：從客人右邊遞香巾，然后上茶。（3）倒水斟茶：茶倒八分滿，從客人右側(cè)上茶，并讓請(qǐng)用茶，倒茶時(shí)間 10 15 分鐘，并注意客人有無其它示意。（ 4） 收香巾。（ 5） 巡臺(tái)。（ 6） 站立時(shí)注意姿勢(shì)，不叉腰，不靠墻或工作臺(tái)。（ 7） 會(huì)議結(jié)束時(shí)馬上打開會(huì)議室門，站立一旁，讓客人離會(huì)場(chǎng)，用敬語說“多謝光臨，請(qǐng)慢走” ，并幫客人按電梯。（ 8） 會(huì)議人員離去后及時(shí)通知前臺(tái)或銷售部。（9） 客人走后檢查會(huì)議室內(nèi)有無未滅的煙頭及客人的物品。（ 10） 清理衛(wèi)生收垃圾，撤茶具，整理桌椅，恢復(fù)正常狀態(tài)，以便再行 出租使用。21. 會(huì)議室布

39、置程序標(biāo)準(zhǔn)：（ 1） 開會(huì)前 30 分鐘準(zhǔn)備好各種會(huì)議用設(shè)備和用品。（2）茶具、煙缸等無污跡、無水跡、無破損。 程序：（1） 接到會(huì)議通知單后，根據(jù)會(huì)議活動(dòng)的性質(zhì)，具體要求、參會(huì)人數(shù)、會(huì) 議室的開關(guān)和面積等情況，布置會(huì)場(chǎng)。（2） 根據(jù)客人要求準(zhǔn)備好會(huì)議所需的棉織品、茶杯、煙缸、火柴及記錄用 紙筆等。（ 3） 根據(jù)客人所要求布置擺放桌椅。（4）會(huì)議桌定位后表上臺(tái)布，中線居中，桌布下垂部分要蓋住桌腿。（ 5） 在會(huì)議桌上擺放鮮花、煙缸、火柴，據(jù)參會(huì)人數(shù)，用椅定位，放好記 錄用紙筆等。（ 6） 根據(jù)需要備好簽到臺(tái)、簽字筆、白板筆、投影機(jī)一套話筒等。（ 7） 檢查所有設(shè)備用具，保證處于完好狀態(tài)。22.

40、 收洗衣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與程序標(biāo)準(zhǔn)：（1） 在巡視樓層或清掃客房時(shí)，發(fā)現(xiàn)有客衣，收好后送到客房中心。（2）檢查衣服件數(shù)，記清房號(hào)，以免弄錯(cuò)。程序：（1） 樓層服務(wù)員要在巡視樓層或清掃客房時(shí)，發(fā)現(xiàn)有客衣，及時(shí)清點(diǎn)好衣 物件數(shù)，填寫好洗衣單，經(jīng)客人確認(rèn)后，送到客房中心。（2） 洗衣房接到客房中心通知后，立即派人收取，再次清點(diǎn)客衣，發(fā)現(xiàn)有 破損或難以去除的污跡，及時(shí)告知客人，如客人不在房間，在洗衣單上標(biāo)明， 然后送洗。（ 3） 在客人要求的時(shí)間內(nèi)，洗衣房清洗好客衣并送到客房中心后，樓層服 務(wù)員應(yīng)及時(shí)將客衣送到房間。23. 客房小酒吧管理標(biāo)準(zhǔn)與程序標(biāo)準(zhǔn)：（1） 客房小酒吧在每日進(jìn)房時(shí)檢查。（2） 壞帳率控制在

41、 3% 以內(nèi)。（3）客房小酒吧的各種表格帳單填寫清楚，準(zhǔn)確無誤。（ 4） 不得供應(yīng)過期酒水。程序：（ 1） 樓層服務(wù)員在進(jìn)住客房時(shí)（清掃或小整理、做夜床等進(jìn)行需進(jìn)房的各 項(xiàng)服務(wù)），查核、記錄并及時(shí)補(bǔ)充酒水，以保證客人飲用。 開好“客房小酒吧帳單”或“客房洗浴帳單” ，到二級(jí)庫(kù)領(lǐng)取需補(bǔ)充的酒水。（ 2） 樓層服務(wù)員在接到客房中心通知的走客房時(shí)，立即查房，將客人飲用 的酒水報(bào)知前臺(tái)入帳，開好“客房小酒吧帳單”或“客房洗浴帳單” ，到二級(jí)庫(kù) 領(lǐng)取需補(bǔ)充的酒水。3） 所有酒水的消耗與補(bǔ)充都應(yīng)記錄在“樓層服務(wù)員日工作表”上（ 4） 夜班服務(wù)員將客人消費(fèi)的酒水開好酒水單據(jù)，交接給白班服務(wù)員。（5）由二級(jí)庫(kù)

42、房管理員做好每日客房吧酒水消費(fèi)日?qǐng)?bào)表上報(bào)財(cái)務(wù)，并登記 好酒水臺(tái)帳。（ 6） 二級(jí)庫(kù)房管理員每月未配合財(cái)務(wù)做好客房吧月末盤點(diǎn)工作。（7） 樓層領(lǐng)班與服務(wù)員勤檢查客房吧酒水有無過期現(xiàn)象發(fā)生。24. 遺留物品處理超標(biāo)準(zhǔn)與程序標(biāo)準(zhǔn) :（ 1） 有專用的遺留物品儲(chǔ)存柜。（2） 遺留物品由文員負(fù)責(zé)登記、保管，由客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。（ 3） 員工揀到遺留物品后須在最短時(shí)間內(nèi)予以答復(fù)。（4）接到客人詢問時(shí)，應(yīng)及時(shí)給予答復(fù)。程序：（ 1） 樓層發(fā)現(xiàn)遺留物品及時(shí)通知客房中心并上交。（ 2） 客房中心文員據(jù)實(shí)填寫遺留物品登記記錄本 ，并及時(shí)聯(lián)系客人或 妥善保管。（ 3） 在核對(duì)情況屬實(shí)后，將遺留物品交還客人，并請(qǐng)客

43、人在遺留物品登 記記錄本上簽字。（ 4） 客人詢問有關(guān)失物情況，應(yīng)積極協(xié)助查詢，并予以答復(fù)。（ 5） 錢幣或貴重物品按酒店有關(guān)規(guī)定處理。（ 6） 遺留物品應(yīng)定期整理、清點(diǎn)。（ 7） 對(duì)無人認(rèn)領(lǐng)的遺留物品保存到規(guī)定期限（食品 3 天，藥品 1 個(gè)月，一 般物品 3 個(gè)月），按酒店有關(guān)規(guī)定處理25. 客用租借物品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與程序標(biāo)準(zhǔn)：1） 在接到客人電話或通知后的第一時(shí)間內(nèi)將客人需租借的物品送到客人的房間。（2） 借用物品歸還時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：電熨斗及燙衣板： 1 小時(shí)萬能插座或插座轉(zhuǎn)換器：離店前 各類文具：離店前網(wǎng)線：離店前果盤：離店前充電器：離店前程序：（ 1）所有租借物品均集中放置于客房中心，由專人管

44、理。（2）樓層服務(wù)員接到通知后，應(yīng)立即到客房中心領(lǐng)取客人所需租借物品，并將文員開具好的票據(jù)交給客人，以便客人在 歸還時(shí)作憑證。（3）樓層服務(wù)員及時(shí)將客用租借物品送到客人房間，并向客人說明租借標(biāo)準(zhǔn)。（ 4）若客人使用完畢后，樓層服務(wù)員應(yīng)及時(shí)前往該房間收回租借物品。（5）若發(fā)現(xiàn)租借物品被損壞時(shí)，應(yīng)立即向上級(jí)匯報(bào)，盡快維修，若是客人原因損壞或遺失，應(yīng)按規(guī)定賠償。（ 6）通知客房經(jīng)理，盡快補(bǔ)足客用租借物品數(shù)量，以保證正常的租借服務(wù)工作。26. 客房物品賠償處理程序 住客房：1）服務(wù)員在清理房間時(shí)，如發(fā)現(xiàn)住客房有物品被客損壞、污染等情況，立即開出客房物品賠償單，在客人確認(rèn)簽字的 情況下，交領(lǐng)班送到前臺(tái)入

45、帳后，服務(wù)員憑單據(jù)到二級(jí)庫(kù)房領(lǐng)取物品補(bǔ)入房間。（2）如客人拒絕賠償時(shí)，向上級(jí)匯報(bào)，視情況由部門經(jīng)理或前臺(tái)經(jīng)理作出處理決定。走客房：（1）樓層服務(wù)員接到客房中心通知后立即查房，如發(fā)現(xiàn)物品有損壞或污染、被客人帶走等情況，在房間內(nèi)直接打電話報(bào) 前臺(tái)，并開出賠償單據(jù)，交領(lǐng)班送到前臺(tái)入帳后，服務(wù)員憑單據(jù)到二級(jí)庫(kù)房領(lǐng) 取物品補(bǔ)入房間。（2）如客人拒賠，前臺(tái)服務(wù)員向上級(jí)匯報(bào)，由前臺(tái)經(jīng)理或大堂副理視情況作出處理決定。27. 客房衛(wèi)生間器具消毒標(biāo)準(zhǔn)與程序 應(yīng)配備三套清潔消毒工具，并分別存放，做到專具專用，不得混放、混用， 防止交叉污染。（1 ）面池的清潔消毒程序：將適量清潔劑倒入面池用百潔布將面池內(nèi)的污漬清洗干

46、凈然后用流動(dòng)水沖冼干凈 將配好的消毒劑用手提噴霧壺均勻噴灑于面池內(nèi)進(jìn)行消毒，并停留 510 分 鐘。（2 ）浴盆的清潔消毒程序：將適量清潔劑倒入浴盆用浴盆刷刷洗干凈浴盆內(nèi)的污漬然后用水瓢接水沖洗 將配好的消毒劑用手提噴霧壺均勻噴灑于浴盆內(nèi)進(jìn)行消毒， 并停留 5 10 分鐘。（3 ）馬桶的清潔消毒程序：將適量潔廁劑或去污粉倒入浴盆一一用馬桶刷刷洗干凈馬桶內(nèi)的污漬一一然后沖洗一一將 配好的消毒劑用手提噴霧壺均勻噴灑于馬桶內(nèi)進(jìn)行消毒，并停留5 10分鐘。28. 設(shè)備維修及待修房處理程序日常維修處理程序：（1）服務(wù)員發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施需維修時(shí)，應(yīng)立 即報(bào)客房中心，由客房中心開出工程維修單，通知工程部相關(guān)維修

47、人員維修。（2）工程部接到維修通知后，憑維修單進(jìn)行維修，客房服務(wù)員為其開門（如住客房服務(wù)員陪同維修人員同時(shí)完成），維修結(jié)束后客房服務(wù)員進(jìn)行驗(yàn)收，合格之后在維修單上簽字報(bào)到客房中心，由客房中心更改房態(tài)。（3）如住客房客人在房間或不便打擾的情 況下，可由客房中心與客人另行約定時(shí)間，再通知工程部。（4）客房中心對(duì)未修復(fù)項(xiàng)目，應(yīng)隨時(shí)詢問 其原因，上報(bào)主管或經(jīng)理。（三）客房中心及樓層常用工作表格1 . 客房部員工簽到表區(qū)域：日期：班組姓名時(shí)間簽名備注領(lǐng)班簽字:2 .撿拾物品處理登記表編號(hào)日期物品名稱數(shù)量撿拾地點(diǎn)及姓名接收人簽名領(lǐng)取人證件號(hào)發(fā)放人簽名備注及特征/送交人簽名3. 客房檢查表房號(hào)：房間類型：日

48、期：檢查:骨口. 序號(hào)檢查內(nèi)容達(dá)到未達(dá)至y完全沒有客房設(shè)施1地毯是否干凈沒有痕漬且保養(yǎng)的很好（絕不陳舊）？2房間是否空氣清新沒有任何異味？3是否確知客人的名字并在對(duì)話時(shí)使用？4空調(diào)、溫控是否處于良好狀態(tài)？5床帷是否整齊干凈？6床頭是否清潔且保養(yǎng)良好？7床群，床單，毯子是否清潔且保養(yǎng)良好？8所有家具表面是否清潔沒有灰塵污漬且保養(yǎng)良好？9所有相框表面是否清潔沒有灰塵？10所有窗戶是否清潔沒有灰塵污漬？11窗簾是否清潔，舒適下垂且狀態(tài)良好？12天花板是否不沾灰塵？13墻面是否清潔不沾灰塵？14門框是否清潔不沾灰塵？15燈具是否合適、清潔不沾灰塵？16門是否可自動(dòng)關(guān)上？17門鎖和鎖鏈?zhǔn)欠袂鍧嵡覡顟B(tài)良好？18預(yù)防緊急事故的路線是否明顯標(biāo)志？19所有垃圾桶是否清潔狀態(tài)良好？20房間是否有勿擾燈或勿擾牌？21門把手是否干凈處于良好狀態(tài)？22如果是吸煙房間煙缸干凈，火柴是否備好？23所有鏡子是否清潔且保養(yǎng)良好？24飯店服務(wù)指南是否陳列良好沒有被涂畫及翻卷邊？服務(wù)指南最少應(yīng)包括以下內(nèi)容25是否包括如何撥打電話及電話費(fèi)用？26酒店餐廳設(shè)施的介紹？27容