物業(yè)管理公司品質(zhì)管理部工作手冊

1、物業(yè)管理有限公司品質(zhì)管理部工作手冊目 錄 1一、文件修改控制 2二、組織機構(gòu)圖 3三、崗位職責(zé)、權(quán)限品質(zhì)管理部職責(zé) 4（一）總監(jiān)崗位職責(zé)、權(quán)限 5（二）經(jīng)理崗位職責(zé)、權(quán)限 6（三）副經(jīng)理崗位職責(zé)、權(quán)限 7（四）體系主管管理崗位職責(zé)、權(quán)限 8（五）品質(zhì)管理員崗位職責(zé)、權(quán)限 9四、作業(yè)指導(dǎo)書（一）質(zhì)量目標(biāo)考核辦法 10（二）質(zhì)檢實施辦法 12（三）最低運營標(biāo)準(zhǔn) 14（四）內(nèi)部審核控制程序 33（五）管理評審控制程序 38（六）品質(zhì)督檢控制程序 41（七）顧客滿意度測量控制程序 44（八）設(shè)計開發(fā)控制程序 46（九）供方選擇和評價控制程序 51（十）顧客財產(chǎn)控制程序 54（十一）前期介入控制程序 5

2、6（十二）物業(yè)服務(wù)提供控制程序 58（十三）保潔綠化服務(wù)控制程序 61（十四）安全管理控制程序 62（十五）工程維修控制程序 64（十六）設(shè)備維?？刂瞥绦?66（十七）服務(wù)狀態(tài)的標(biāo)識控制程序 68五、質(zhì)量記錄清單 70物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)： B/02 一、文件修改控制章節(jié)號 修改條款 修改日期 修改人 審核 批準(zhǔn)、組織機構(gòu)圖 經(jīng)理總監(jiān)品質(zhì)管理員體系主管 副經(jīng)理 質(zhì)量監(jiān)督委員會物業(yè)運營委員會 三、崗位職責(zé)、權(quán)限品質(zhì)管理部職責(zé)1. 負(fù)責(zé)組織品質(zhì)管理、品質(zhì)檢驗標(biāo)準(zhǔn)等管理制度的擬訂、檢查、監(jiān)督、控制及執(zhí)行；2. 負(fù)責(zé)組織編制月度服務(wù)質(zhì)量檢查、提高、改進、管理、計量管理等工作計劃

3、。并組 織實施、檢查、協(xié)調(diào)、考核，及時處理和解決各種質(zhì)量事故；3. 負(fù)責(zé)建立和完善質(zhì)量管理體系。制定并組織監(jiān)督實現(xiàn)公司質(zhì)量方針和目標(biāo)，健全品 質(zhì) 管理網(wǎng)絡(luò)，制定和完善品質(zhì)管理目標(biāo)負(fù)責(zé)制，確保服務(wù)品質(zhì)的穩(wěn)定提高，并通過和保 持 ISO9001 認(rèn)證資格；4. 配合人事行政部抓好全員品質(zhì)教育工作。定期組織質(zhì)量監(jiān)督員、管理人員、各級領(lǐng) 導(dǎo)、 客服人員、維修人員、操作工等不同崗位的品質(zhì)教育培訓(xùn)，強化品質(zhì)管理，提高公司 全員品質(zhì)意識和品質(zhì)管理水平。5. 負(fù)責(zé)對公司各部門的工作和服務(wù)品質(zhì)進行監(jiān)督、檢查；6. 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量事故的處理。一般質(zhì)量事故，由本部全權(quán)處理；重大質(zhì)量事故，本部 提出處理意見，報總經(jīng)理辦

4、公會議討論，經(jīng)總經(jīng)理簽字同意批準(zhǔn)后，下文處理；7. 負(fù)責(zé)收集服務(wù)質(zhì)量資料。定期或不定期的進行市場調(diào)查、業(yè)主滿意度調(diào)查，及時撰 寫品質(zhì)市場調(diào)查分析報告，提出改進意見和建議，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)；8. 負(fù)責(zé)定期進行品質(zhì)工作匯報。定期在年、季、月度的公司會議用口頭或書面匯報， 對 于重大質(zhì)量事故，組織專題分析會集中匯報；9. 負(fù)責(zé)公司新開發(fā)項目的開發(fā)、前期接洽、標(biāo)前評審、物業(yè)管理委托合同的評審和簽 訂工作。10. 負(fù)責(zé)新項目前期介入工作。11. 負(fù)責(zé)指導(dǎo)項目創(chuàng)優(yōu)工作。12. 負(fù)責(zé)公司形象識別系統(tǒng)的策劃和管理。13. 負(fù)責(zé)公司對外宣傳工作。14. 完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。（一）總監(jiān)崗位職責(zé)、權(quán)限

5、 直接上級：物業(yè)總經(jīng)理直接下級：經(jīng)理崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)品質(zhì)管理部的日常工作，保證公司品質(zhì)管理工作的有效運行。 負(fù)責(zé)公司品質(zhì)管理辦法和規(guī)定的審核。負(fù)責(zé)公司月度績效考核匯報材料的批準(zhǔn)工作。 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門做好新項目的開發(fā)和前期接洽。負(fù)責(zé)新項目前期介入工作。 負(fù)責(zé)指導(dǎo)項目創(chuàng)優(yōu)工作。負(fù)責(zé)物業(yè)管理委托合同的評審和簽訂工作。 負(fù)責(zé)公司形象識別系統(tǒng)的策劃和管理。負(fù)責(zé)公司對外宣傳工作。 完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的臨時性工作。權(quán)限 有權(quán)對公司品質(zhì)狀況進行分析、評估，制訂相應(yīng)措施，并向公司總經(jīng)理匯報。 有權(quán)對品質(zhì)管理的規(guī)章制度提出修改。有權(quán)對公司服務(wù)品質(zhì)問題進行督檢、調(diào)查并提出考核意見。 有權(quán)對工作中出現(xiàn)的分歧提出主導(dǎo)

6、性意見。有權(quán)對品質(zhì)管理的通知、計劃等文件審批、簽發(fā)。 有權(quán)對品質(zhì)管理部人員的任用提出意見。有權(quán)從各專業(yè)部門抽調(diào)人員參與前期介入工作，對前期介入銷售案場負(fù)責(zé)人日常工 作督導(dǎo)。（二）經(jīng)理崗位職責(zé)、權(quán)限直接上級：品質(zhì)總監(jiān)直接下級：副經(jīng)理、體系主管崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)品質(zhì)管理部的日常管理工作，保證公司品質(zhì)管理工作有效監(jiān)控和持續(xù)改進, 確保本部門質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)。負(fù)責(zé)公司品質(zhì)管理辦法和規(guī)定的制定、完善和有效實施。負(fù)責(zé)組織公司全面質(zhì)量管理工作的推行，持續(xù)改進質(zhì)量管理體系。負(fù)責(zé)公司月度質(zhì)檢總結(jié)的審核工作。負(fù)責(zé)公司質(zhì)量事故的處理、整改情況的追蹤。負(fù)責(zé)組織各類專業(yè)培訓(xùn)和質(zhì)量管理體系培訓(xùn)。負(fù)責(zé)對本部門員工和公司內(nèi)審員工

7、作質(zhì)量的督檢和指導(dǎo)、考評。負(fù)責(zé)公司形象識別系統(tǒng)的策劃和管理。負(fù)責(zé)指導(dǎo)項目創(chuàng)優(yōu)工作。負(fù)責(zé)配合本部門人員的招聘工作。完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。權(quán)限有權(quán)對公司品質(zhì)狀況進行分析、評估，制訂相應(yīng)措施，并向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。有權(quán)對本部門規(guī)章制度進行建立和修改。有權(quán)對公司服務(wù)質(zhì)量事故進行督檢、調(diào)查并提出考核意見。有權(quán)對內(nèi)審工作的開展作出決定。有權(quán)對各類專業(yè)培訓(xùn)提出計劃和建議。有權(quán)對本部門員工進行考評。（三）畐寸經(jīng)理崗位職責(zé)、權(quán)限直接上級：經(jīng)理 直接下級：品質(zhì)管理員崗位職責(zé)協(xié)助經(jīng)理做好部門內(nèi)部的管理工作，并負(fù)責(zé)日常品質(zhì)督檢管理工作，保證公司品質(zhì) 管理工作有效監(jiān)控和不斷改善，確保本部門質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)。協(xié)助經(jīng)理做好

8、公司品質(zhì)管理辦法和規(guī)定的制定、完善，確保各項制度有效實施。 負(fù)責(zé)對公司服務(wù)品質(zhì)的督檢工作，并做好月度質(zhì)檢匯報、分析材料的編制工作。協(xié)助經(jīng)理做好本部員工和公司內(nèi)審員工作的督檢和指導(dǎo)、考評工作負(fù)責(zé)公司新開發(fā)項目的開發(fā)、前期接洽。完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。權(quán)限有權(quán)對公司服務(wù)品質(zhì)情況提出整改措施和考核意見，并向經(jīng)理匯報。有權(quán)對督檢過程中發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)，對相關(guān)部門提出整改要求。（四）體系主管崗位職責(zé)、權(quán)限直接上級：經(jīng)理直接下級：無崗位職責(zé)負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系文件的編寫、修訂，保證質(zhì)量管理體系文件的充分性和適宜性。 協(xié)助經(jīng)理和副經(jīng)理做好公司內(nèi)審、管理評審計劃的編制工作，組織內(nèi)審、管理評審, 保證按計劃順利

9、執(zhí)行。負(fù)責(zé)公司各部門體系運行狀態(tài)的監(jiān)控及各類物業(yè)服務(wù)信息的收集、統(tǒng)計和分析工作, 保證體系的持續(xù)改進。負(fù)責(zé)配合現(xiàn)場審核，保證外審各階段的順利進行。負(fù)責(zé)組織公司內(nèi)審員的培訓(xùn)工作。完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。權(quán)限有權(quán)根據(jù)體系文件的執(zhí)行的情況提出優(yōu)化提升建議。 有權(quán)組織各部門內(nèi)審員配合公司體系運行的各項工作。（六）品質(zhì)管理員崗位職責(zé)、權(quán)限直接上級：副經(jīng)理直接下級：無崗位職責(zé)具體負(fù)責(zé)公司品質(zhì)工作現(xiàn)場日常性督檢，并負(fù)責(zé)對相關(guān)問題整改落實情況的驗證工 作。具體負(fù)責(zé)本部門人員考勤管理制表上報工作。具體負(fù)責(zé)本部門辦公用品的申請、領(lǐng)用和物品的收發(fā)等日常管理事務(wù)性工作。具體負(fù)責(zé)本部門品質(zhì)管理教育、宣傳工作的組織協(xié)

10、調(diào)工作，并負(fù)責(zé)配合做好公司員 工物管服務(wù)品質(zhì)教育資料的收集、管理工作。完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。權(quán)限有權(quán)對品質(zhì)督檢問題提出整改措施，并向上級領(lǐng)導(dǎo)提出考核意見。四、作業(yè)指導(dǎo)書（一）質(zhì)量目標(biāo)考核辦法 為確保公司質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)和質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進，特制定本辦法。質(zhì)量目標(biāo)分解 公司質(zhì)量目標(biāo)分解成二層，公司質(zhì)量目標(biāo)由總經(jīng)理確定，各相關(guān)部門質(zhì)量目標(biāo)根據(jù)公 司質(zhì)量目標(biāo)分解到各部門 , 各部門根據(jù)公司總目標(biāo)和部門職責(zé)制定出相應(yīng)的部門質(zhì)量目 標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)考核 品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)每季度對各部門質(zhì)量目標(biāo)的完成情況進行匯總、分析，實施督檢考 核，并向管理者代表匯報?？己私Y(jié)果作為年度管理評審重要的輸入內(nèi)容。各部門于每

11、月 5 日前自查上月質(zhì)量目標(biāo)完成情況，填寫月度質(zhì)量目標(biāo)完成情況統(tǒng) 計報品質(zhì)管理部。考核基本方法考核采用打分的方式。各部門質(zhì)量目標(biāo)分值為 100 分，根據(jù)各項工作重要性分別確 定其分值，考核評定的結(jié)果作為實際得分?？己烁鞣猪椃种导坝嬎惴椒ǎㄔ斠娰|(zhì)量目標(biāo)考核細(xì)則） 按計劃和質(zhì)量要求實現(xiàn)目標(biāo)的，按基本分計算。 未按計劃和質(zhì)量要求實現(xiàn)目標(biāo)的，按以下情節(jié)進行考核： 扣除相應(yīng)目標(biāo)全部分值；現(xiàn)兩次扣除相應(yīng)目標(biāo)分值 50%，出現(xiàn)三次扣除相應(yīng)目標(biāo)全部分值； 分值的 10%；求的，按基本分計算； 求的，扣除相應(yīng)目標(biāo)全部分值?？己私Y(jié)果評定品質(zhì)管理部根據(jù)考核成績，提出本次考核意見，計入每季度末最后一個月的質(zhì)檢結(jié) 果，

12、報公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后與當(dāng)月質(zhì)檢一并實施考核。改進措施對考核認(rèn)定未實現(xiàn)的目標(biāo)，由責(zé)任部門進行原因分析，提出改進措施，由品質(zhì)管理部進行評審確定。 確定的改進措施，由責(zé)任部門負(fù)責(zé)實施，由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)驗證。 附則本辦法由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)解釋。相關(guān)文件質(zhì)檢實施辦法相關(guān)記錄 月度質(zhì)量目標(biāo)完成情況統(tǒng)計 質(zhì)量目標(biāo)考核細(xì)則（二）質(zhì)檢實施辦法（試行）目的 通過項目各級對服務(wù)的過程檢查以及公司月檢，對服務(wù)的質(zhì)量加強控制，確保所有的 服務(wù)工作始終處于受控狀態(tài)，促使公司的服務(wù)水平穩(wěn)步上升。適用范圍 覆蓋項目所有崗位及與之相關(guān)的各項服務(wù)工作。檢查考核依據(jù)檢查各項服務(wù)工作以 xxxx 物業(yè)管理服務(wù)最低運營標(biāo)準(zhǔn)（以下簡稱 .

13、標(biāo)準(zhǔn). ）、 xxxx 物業(yè)員工手冊及公司制定的各種手冊、制度等為依據(jù)。質(zhì)量檢查方法 質(zhì)量檢查共分為三級檢查：一級為項目每天的日常巡視檢查，二級檢查為項目負(fù)責(zé) 人對本項目的周檢，三級檢查為公司的月檢。公司的月檢實施計劃抽樣檢查，采用資料查核、現(xiàn)場驗證、詢問等方法對項目的服 務(wù)質(zhì)量進行控制。公司的月檢分為兩種形式：公司服務(wù)質(zhì)量檢查組檢查以及各職能部門自行檢查 公司服務(wù)質(zhì)量檢查組檢查：簡稱檢查組），進行檢查。品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)公司服務(wù)質(zhì)量檢查組檢查工作 的組織、溝通及編寫總報告等工作。檢查組成員由各職能部門第一責(zé)任 人參加，特殊情況不能參加的應(yīng)向品質(zhì)管理部請假，并另行委派該職能部門其他人員參加。檢查組

14、人數(shù)應(yīng)為奇數(shù)。 求項目予以解釋說明。的現(xiàn)場申訴，檢查組現(xiàn)場評判，評判不一致的實行少數(shù)服從多數(shù)原則。 行扣分。發(fā)放整改通知單；項目按整改通知單內(nèi)容，可在相關(guān)職能部門指 導(dǎo)下制定整改措施及期限，三日內(nèi)上報品質(zhì)管理部；品質(zhì)管理部將相關(guān) 內(nèi)容與各職能部門溝通，由各職能部門監(jiān)督、指導(dǎo)、控制本系統(tǒng)的整改 情況。在整改期限內(nèi)未整改或整改不到位的，予以雙倍扣分。重大投訴、 嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量及行為規(guī)范項，即時發(fā)現(xiàn)即時扣分。處罰標(biāo)準(zhǔn)仍按照 1 分 20 元標(biāo)準(zhǔn)進行責(zé)任分?jǐn)?。職能部門自行檢查： 質(zhì)量進行控制。檢查結(jié)果應(yīng)及時反饋給項目并抄送品質(zhì)管理部，由項目 落實整改，職能部門有責(zé)任對整改問題予以協(xié)助指導(dǎo)。項目的自我

15、檢查（以下簡稱自檢）是項目實施對所有崗位服務(wù)過程的即時控制。自 檢分為各個班組的日常檢查以及項目的每周檢查。各個班組的日常檢查由班組主管負(fù)責(zé)（不設(shè)主管的由該班組的實際負(fù)責(zé)人負(fù) 責(zé)）；項目的每周檢查由項目專人負(fù)責(zé)。 項目負(fù)責(zé)人對項目所有崗位的檢查的嚴(yán)肅性、公正性、客觀性負(fù)責(zé)。注：項目自檢由品質(zhì)管理部協(xié)助各項目逐步建立。 公司職能部門在行為規(guī)范方面應(yīng)做出表率，隨時接受監(jiān)督檢查，實行雙倍扣分。 對于責(zé)任人在相關(guān)工作中，沒有按公司規(guī)定、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)要求進行管理而造成 重大經(jīng)濟損失或影響的以及多次違反行為規(guī)范而懈怠改正的，公司相關(guān)部門應(yīng)對其 實行離崗培訓(xùn)再教育，合格后方可再上崗。（具體實施辦法另定）

16、本辦法下發(fā)之日起 <xxxx 物業(yè)管理服務(wù)最低運營標(biāo)準(zhǔn) >考評細(xì)則（試行）自動廢 除。本辦法本月起正式試行。附件：xxxx 物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)： B/015（三）物業(yè)管理服務(wù)最低運營標(biāo)準(zhǔn)（試行）公司物業(yè)管理有限公司地址城市物業(yè)類型 住宅小區(qū)編制 品質(zhì)管理部最低營運標(biāo)準(zhǔn)通用部分 當(dāng)月出現(xiàn)三次黃線即為紅線，紅線中列出的事項出現(xiàn)一次即為紅線。行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)（綠線） 黃線 分值 紅線分值（所在部門）備注1在崗無吸煙、吃東西、看書報、玩游戲，無嬉笑、打鬧、聚崗聊天、酒后上崗現(xiàn)象在崗有吸煙、吃東西、看書報、玩游戲， 無嬉笑、打鬧、聚崗聊天、酒后上崗現(xiàn) 象1 打架 3 所

17、有單項每出現(xiàn)一次扣 1 分2在崗無喝酒、脫崗、空崗、串崗、睡崗現(xiàn)象 在崗有脫崗、空崗、串崗、睡崗現(xiàn)象2 喝酒 2 當(dāng)月出現(xiàn)一次為紅線3站、坐、行姿標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范（近期制作）違反站、坐、行姿標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范中的禁止性條款見標(biāo)準(zhǔn)的補充部分4微笑服務(wù)，主動、熱情、耐心、周到 微笑服務(wù)，主動、熱情、耐心、周到5無袖手、背手或?qū)⑹植迦胍麓?、勾肩搭背現(xiàn)象不得袖手、背手或?qū)⑹植迦胍麓?，不得勾肩搭? 上崗按規(guī)定統(tǒng)一著工裝、配戴工牌 上崗不按規(guī)定統(tǒng)一著工裝、配戴工牌 見標(biāo)準(zhǔn) 的補充部分7接聽電話服務(wù)用語要講普通話，語音要清晰（三聲之內(nèi)接聽） 接聽電話服務(wù)用語不講普通話，語音不 清晰（三聲之內(nèi)無接聽）見標(biāo)準(zhǔn)的補充部分8首飾、

18、頭發(fā)、化妝符合員工手冊規(guī)定首飾、頭發(fā)、化妝不符合員工手冊規(guī)定1 紋身 3 見標(biāo)準(zhǔn)的補充部分檔案管理標(biāo)準(zhǔn) 黃線 分值 紅線 分值（所在 部門）備注1檔案存放有專門櫥柜，分配專職或兼職人員管理，檔 案管理人員工作變動時，交接制度健全，交接檔案齊 全檔案存放無專門櫥柜，沒有分配專職或兼職人員管理，檔案管理人員工作變動時，交接制度不健全，交接檔案不齊全2歸檔文件材料齊全、完整；檔案分類明晰、查找方便歸檔文件材料不齊全、不完 整；檔案分 1 3（后期制度） 類混亂、查找不方便3檔案出入管理制度完善，各類統(tǒng)計臺帳齊全檔案出入管理制度不完善，各類統(tǒng)計臺帳不齊全4檔案存放及時，無積壓文件資料 檔案存放不及時，

19、文件資料積壓 135檔案無霉變、褪色、塵污、破損、蟲蛀、鼠咬等現(xiàn)象 檔案有霉變、褪色、塵污、破損、蟲蛀、鼠咬等現(xiàn)象7現(xiàn)行各類記錄須認(rèn)真填寫，無污跡、亂涂亂改現(xiàn)象 現(xiàn)行各類記錄填寫不認(rèn)真，有污跡、亂涂亂改現(xiàn)象1 38各類文件電子檔劃分明確，重要文件設(shè)置密碼 各類文件電子檔劃分不明確，重要文件 未設(shè)置密碼1 39房屋及所屬設(shè)備權(quán)屬清冊/業(yè)戶檔案齊全 房屋及所屬設(shè)備權(quán)屬清冊業(yè)戶檔案不 齊全辦公室管理標(biāo)準(zhǔn) 黃線 分值 紅線 分值（所在 部門）備注1 人員熟悉辦公自動化設(shè)備使用，維護及保養(yǎng) 人員不熟悉辦公自動化設(shè)備使用，維護 及保養(yǎng)2 室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生整潔、無雜物 室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生不整潔、有雜物 1 33 辦公

20、用品/工具擺放整齊、規(guī)范有序 辦公用品/工具擺放不整齊、雜亂無章 1 3 設(shè)備間管理標(biāo)準(zhǔn) 黃線 分值 紅線分值（所在部門）備注1 各類設(shè)備均標(biāo)有符合公司標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備卡各類設(shè)備沒有標(biāo)有符合公司標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備卡2 各類上墻制度、應(yīng)急預(yù)案規(guī)范、齊全 各類上墻制度不全、無應(yīng)急預(yù)案規(guī)范3 各類安全標(biāo)識、防護措施齊全，有效 各類安全標(biāo)識、防護措施齊全，有效4 室內(nèi)整潔、有序、無雜物 室內(nèi)不整潔、無序、有雜物 1 36 完善的出入登記制度以及設(shè)備運行記錄 無出入登記制度以及設(shè)備運行記錄 1 3 設(shè)備間設(shè)有專人管理，嚴(yán)格落實能源管理制度，人走燈滅設(shè)備間未設(shè)有專人管理，不嚴(yán)格落實能源管理制度1 38 嚴(yán)格落實安全防范

21、措施，無人時，設(shè)備房鎖閉 不嚴(yán)格落實安全防范措施，無人時，設(shè) 備房未鎖閉1 3 工具間環(huán)境管理 標(biāo)準(zhǔn) 黃線 分值 紅線 分值（所在 部門） 備注1 室內(nèi)環(huán)境整潔、無雜物 室內(nèi)環(huán)境不整潔、有雜物 1 32 物品工具擺放整齊有序 物品工具擺放不整齊、雜亂 1 3 xxxx 物業(yè)管理有限公司JINANQIHUAPROPERTY MANAGEMANT CO.,LTD 專用部分 外場環(huán)境管理序號 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 分 值 扣分不符合項目描述 備注1 路面無雜物、垃圾2 水系無漂浮物3 綠化草坪及灌木修剪及時 14 枯死苗木更換及時5 裸露地面補種及時6 雜草雜物清理及時 17 硬質(zhì)地面、建筑小品、標(biāo)識標(biāo)牌、健身

22、設(shè)施完好8 垃圾桶周邊及本身清潔，蚊蠅消殺及時 19 值班室、停車場、崗臺、各類出入門、道閘潔凈 110 各類井蓋完好11 墻面無亂貼亂畫現(xiàn)象 112 信報箱、宣傳欄潔凈 1 單元內(nèi)部環(huán)境管理 序號 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 分值 扣分不符合項目描述 備注 門廳及電梯間1 單元門潔凈無污跡 12 玻璃潔凈明亮3 公告牌潔凈失去效力的公告及時清理 14 區(qū)域無蛛網(wǎng) 1 電梯轎廂1 地墊及墊下潔凈2 轎廂壁潔凈無油跡3 電梯內(nèi)裝飾品，廣告設(shè)施潔凈4 電梯槽潔凈5 轎頂、報警電話完好、潔凈6 合格證、乘梯須知張貼整齊走廊、樓梯及天臺1 燈類、指示牌、開關(guān)及周圍墻面潔凈2 地面無雜物、油污 13 滅火器潔凈4 窗槽及

23、窗臺潔凈B/0xxxx 物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/ 修改狀態(tài)：205 各類欄桿、扶手、管道潔凈6 區(qū)域無蜘蛛網(wǎng) 17 天臺無雜物、雨水溝無堵塞 1 消防管理 序號 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分值扣分不符合項目描述 備注1 監(jiān)控設(shè)備、設(shè)施外表保持清潔 12 消防通道保持通暢 13 消火栓、滅火器有定期檢查、保養(yǎng)登記 24 有完善的應(yīng)急預(yù)案，在崗員工能熟練掌握 25 操作人員能熟練的操作設(shè)備、熟知消防設(shè)施的位置6 消防疏散示意圖，引路標(biāo)志完好 17 監(jiān)控室有完善的出入管理制度 18 通天臺門常閉 19 煙感、溫感工作正常 1 秩序維護管理 序號 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 分值 扣分不符合項目描述 備注1 外運物品須有物品

24、搬遷放行條 12 裝修管理及時到位 23 寄存物品、信件收發(fā)手續(xù)齊全，無積壓現(xiàn)象 14 熟悉小區(qū)及周邊環(huán)境、掌握人員、車輛出入情況 15 車場車輛停放有序，衛(wèi)生良好 16 自行車棚管理有序，衛(wèi)生良好 17 車輛控制有效（特指院內(nèi)） 18 進出車輛出入有登記，禁止外來推銷人員進入 19 巡邏簽到到點到位，無超簽、漏簽現(xiàn)象 110 危及人身安全處設(shè)有明顯標(biāo)志和防范措施 1 共用設(shè)施設(shè)備管理序號 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分值 扣分不符合項目描述備注1 設(shè)備運行人員能熟練的操作設(shè)備2 有完善的應(yīng)急預(yù)案，在崗員工能夠熟練掌握3 停水、停電等停用設(shè)備時有明確的審批權(quán)限并按規(guī) 定時間通知用戶4 制定預(yù)防性維修保養(yǎng)計劃并嚴(yán)格

25、實施，記錄齊全 25 工程管理人員熟悉質(zhì)量保修方面的法規(guī)，掌握本項 目質(zhì)保條款16 停車設(shè)施 / 車棚，無明顯破損，無銹蝕7 燈類（路燈，草坪燈，墻壁燈等）完好 1xxxx 物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/ 修改狀態(tài)：218 護欄類完好、無脫漆、無銹蝕 19各類管道、閥門完好、標(biāo)識清晰準(zhǔn)確、無脫漆、無 銹蝕1專用部分 外場環(huán)境管理 序號 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 分值 扣分 不符合項目描述 備注 1 路面無雜物、垃圾 12果皮桶/ 垃圾箱潔凈，垃圾不超過箱體 2/3 ，無異味6 灌木，修剪平整，無枯枝敗葉 , 無雜 物17綠籬花球，平整圓滑 , 無黃葉, 無折 斷,無蟲蛀, 無枯枝敗葉18 硬質(zhì)地面、建筑

26、小品、標(biāo)識標(biāo)牌、健 身設(shè)施完好9 垃圾桶周邊及本身清潔，蚊蠅消殺及 時110值班室、停車場、崗臺、各類出入門、道閘潔凈111 墻面無亂貼亂畫現(xiàn)象12 信報箱、宣傳欄潔凈 113 各類井蓋完好 114 水系無漂浮物 1 單元內(nèi)部環(huán)境管理 序號 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 分值 扣分 不符合項目描述 備注 門廳及電梯間1各類開關(guān)、線盒、報警器、滅火器潔凈12 消火栓箱外表潔凈 13公告牌潔凈失去效力的公告及時清理14 區(qū)域無蛛網(wǎng) 1電梯轎廂1 地墊及墊下潔凈2 轎廂壁潔凈無油跡 13 電梯內(nèi)裝飾品，廣告設(shè)施潔凈 14 電梯槽潔凈 15 合格證、乘梯須知張貼整齊6 轎頂、報警電話完好、潔凈 1 走廊、樓梯及天臺1 燈

27、類、指示牌、開關(guān)及周圍墻面潔凈2 開關(guān)及周圍墻面潔凈 1xxxx 物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/ 修改狀態(tài)：3 消防栓箱及滅火器、排風(fēng)口潔凈4 窗槽及窗臺潔凈 15 各類欄桿、扶手、管道潔凈 16 地面潔凈 27 區(qū)域無蜘蛛網(wǎng) 28 天臺無雜物、雨水溝無堵塞 1 消防管理序號 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 分值 扣分 不符合項目描述 備注1 監(jiān)控設(shè)備、設(shè)施外表清潔衛(wèi)生 12 消防通道保持通暢 13消火栓、滅火器定期檢查，并做好記錄14有完善的應(yīng)急預(yù)案，在崗員工能熟練 掌握25操作人員能熟練的操作設(shè)備、熟知消 防設(shè)施的位置26 消防疏散示意圖，引路標(biāo)志完好 17 通天臺門常閉 18 煙感、溫感工作正常 19

28、監(jiān)控室有完善的出入管理制度 1 秩序維護管理序號 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 分值 扣分 不符合項目描述 備注1 外運物品須有物品搬遷放行條 12 裝修管理及時到位 2寄存物品、信件收發(fā)手續(xù)齊全，無積 壓現(xiàn)象14熟悉小區(qū)及周邊環(huán)境、掌握人員、車 輛出入情況15 車場車輛停放有序，衛(wèi)生良好 16 自行車棚管理有序，衛(wèi)生良好 17 車輛控制有效（特指院內(nèi)） 18進出車輛出入有登記，禁止外來推銷人員進入19巡邏簽到到點到位，無超簽、漏簽現(xiàn) 象110危及人身安全處設(shè)有明顯標(biāo)志和防 范措施1 共用設(shè)施設(shè)備管理 序號 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 分值 扣分 不符合項目描述 備注1 設(shè)備運行人員能熟練的操作設(shè)備2 有完善的應(yīng)急預(yù)案，在崗員工能

29、夠熟 練掌握3停水、停電等停用設(shè)備時有明確的審批權(quán)限并按規(guī)定時間通知用戶B/0xxxx 物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/ 修改狀態(tài)：234制定預(yù)防性維修保養(yǎng)計劃并嚴(yán)格實 施，記錄齊全25工程管理人員熟悉質(zhì)量保修方面的 法規(guī)，掌握本項目質(zhì)保條款16停車設(shè)施 / 車棚，無明顯破損，無銹蝕7燈類（路燈，草坪燈，墻壁燈等）完好18 護欄類完好、無脫漆、無銹蝕 19各類管道、閥門完好、標(biāo)識清晰準(zhǔn)確、 無脫漆、無銹蝕1樣板間管理序號 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 分值 扣分 不符合項目描述 備注1 樣板間物品不得擅自挪動位置，改變 設(shè)計、擺放造型；不得擅自調(diào)換配套 物品，不得隨意坐、臥2 地面：無腳印，無積灰，無碎屑及雜

30、 物13 寢具：表面平整，無發(fā)絲，無污跡 14 家私、飾品：無浮灰 15 窗戶、鏡面：鏡面光亮，無污跡；玻 璃無浮塵、手印16 根據(jù)天氣變化，合理開窗換氣，下班 前將所有門窗關(guān)閉保持室內(nèi)空氣清 新，可適當(dāng)使用空氣清新劑17 樣板間鑰匙統(tǒng)一由樣板間管理員管 理，按照規(guī)定的時間開門、鎖門18 打掃衛(wèi)生使用的工具、器械不得存放 在樣板間內(nèi)，抹布等小件物品也應(yīng)在 客戶視線之外的地方妥善存放19 清洗布制鞋套，保證鞋框的內(nèi)、外清 潔，保證客戶參觀時的鞋套供應(yīng)110 每天對照樣板間物品清單盤點樣板間物品，確保樣板間所有物品完 好、數(shù)量無誤，并做好相關(guān)記錄111清點每天參觀人數(shù)，并做好相關(guān)記錄 樣板間參觀人

31、員登記表1xxxx 物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)： B/024xxxx 物業(yè)管理服務(wù)最低運營標(biāo)準(zhǔn)（補充）內(nèi)容 檢查要點 檢 查 標(biāo) 準(zhǔn) 分值備注 行為規(guī)范1、著裝 按規(guī)定統(tǒng)一著工裝，佩帶工號牌；2、發(fā)式男員工前不及眉，后不遮衣領(lǐng)；女員工長發(fā)束起，除黑色、 栗色外不準(zhǔn)染其他顏色；秩序維護員不留長發(fā)，蓄發(fā)不得露 于帽檐外3、飾物 除佩戴手表、婚戒、民族信仰有關(guān)飾物外，其他飾物一律不 準(zhǔn)佩戴；4、鞋襪 男員工黑色皮鞋，深色襪子，黑色腰帶；女員工穿裙子、涼 鞋需穿肉色絲襪，涼鞋除黑色、淺色外不準(zhǔn)穿其他顏色；5、指甲 不留長指甲，女員工除無色指甲油外，其他顏色的一律不準(zhǔn) 使用； 儀表儀

32、容6、面貌 精神飽滿，面帶微笑；男員工不留胡須、女員工化淡妝；1、下級晉見上級 下級晉見上級，要輕敲門三響，經(jīng)允許后方可進入辦公室， 進入后要說：“X經(jīng)理您好”，此時如有客人在場，則先向 其問好，隨后向經(jīng)理匯報工作，匯報結(jié)束后要問經(jīng)理是否還 有其他指示，然后退出房間，輕輕將房門關(guān)上；2、員工之間內(nèi)部員工之間上班見面要相互問候，“早上好，XXX” “你 好，XXX” “你好，X經(jīng)理”；3、秩序維護員 遇到上級領(lǐng)導(dǎo) 或客戶領(lǐng)導(dǎo)時 秩序維護員在崗上遇到項目負(fù)責(zé)人以上領(lǐng)導(dǎo)時，應(yīng)打敬禮； 遇到開發(fā)公司、客戶、業(yè)戶領(lǐng)導(dǎo)時，應(yīng)打敬禮；4、員工在樓道內(nèi)工作中遇到業(yè)戶 應(yīng)暫停手中工作，向業(yè)戶微笑問好，待其經(jīng)過后

33、再工作；6、乘坐電梯時 自控電梯時，應(yīng)迅速控制電梯，讓客人依次進入，出電梯時 應(yīng)讓客人先出；有人控制的電梯，則先讓客人進入，自己最 后進入；7、客服人員給客戶上茶水時 第一杯應(yīng)倒八分滿，待茶葉浸泡一會再添加水；給客人上茶時，手不要接觸杯沿，放好后要說“請用茶”；8、握手 一般是上級或年長者先伸手，下級或年輕者后握手；男士與 女士握手，應(yīng)女士主動方可握手；禮貌禮節(jié)9、電話接聽 規(guī)范接聽，應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接起，自報“您好， xxxx 物 業(yè)”，部門間的內(nèi)線電話，應(yīng)先說“您好，客服部、安全管 理部、工程管理部、保潔部等”，上級電話或業(yè)戶的電話接 聽完畢后要等對方先扣電話；1、站姿 挺胸收腹，雙眼平

34、視前方，男員工軍姿站立或雙腳分開與肩 同寬，雙手放腰后，左手握右手；女員工兩腳跟并攏，呈 30 60 度角，右手握左手自然下放腹前；（特殊情況除外）行為舉止2、走姿上身挺直，目視前方，雙臂自然擺動，男員工約 110 步/ 分鐘，女員工約 80 步/ 分鐘；兩人成排，三人成行；xxxx 物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)： B/0 253、坐姿端正坐立，一般坐椅子的 2/3 ，手自然放在膝前，不準(zhǔn)翹二 郎腿；4、語言講話語速適中，不搶話，認(rèn)真聆聽對方講話，使用文明語言， 不得污言穢語；5、舉止 不勾肩搭背、搖頭晃腦、嬉戲打鬧、坦胸露背；出勤 按時出勤，打卡或簽到工作紀(jì)律 在崗工作保持工

35、作地點的安靜，不可大聲喧嘩，不得開玩笑，哼歌曲， 吹口哨，對客招呼時不要高聲回答工作報日常工作報告 1告 重大事件報告各種報告應(yīng)按公司之規(guī)定及時、如實匯報，不得隱瞞不報、漏報 2部門培訓(xùn) 部門組織的培訓(xùn)，各種培訓(xùn)記錄齊全，培訓(xùn) 公司或物業(yè)處培訓(xùn)公司或項目組織的各類培訓(xùn)，培訓(xùn)記錄齊全。設(shè)有必須參加 人的培訓(xùn)，必須參加人員無正當(dāng)理由必須到場，特殊原因無 法參加的必須提前向組織培訓(xùn)部門請假1注：本補充標(biāo)準(zhǔn)暫在他山花園及未來城試行，公司本部及其他項目參照逐步試行 xxxx 物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)： B/026（四）內(nèi)部審核控制程序目的驗證質(zhì)量管理體系是否符合標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理體系的要

36、求，是否符合服務(wù)實現(xiàn)的策劃， 是否得到有效的實施、保持和改進。適用范圍適用于公司質(zhì)量體系內(nèi)部審核工作的控制。職責(zé) 管理者代表負(fù)責(zé)組織公司的內(nèi)部審核，并向總經(jīng)理報告審核結(jié)果。 品質(zhì)管理部是本程序的實施歸口管理部門。各部門均是本程序的配合和執(zhí)行單位。工作程序年度內(nèi)審計劃 公司每季度內(nèi)審一次，全年采用滾動審核的方式，四次審核內(nèi)容覆蓋本公司質(zhì) 量管理體系所有部門和項目以及所有要求，審核的范圍、頻次和方法由管理者 代表負(fù)責(zé)策劃，品質(zhì)管理部編制年度質(zhì)量體系內(nèi)部審核工作計劃，報管理 者代表審批。當(dāng)出現(xiàn)以下情況時由管理者代表及時組織內(nèi)部質(zhì)量審核：年度內(nèi)審計劃內(nèi)容審核準(zhǔn)則：依據(jù) GB/T19001-2000 i

37、dt ISO9001:2000 標(biāo)準(zhǔn)；公司質(zhì)量手冊、程 序文件等質(zhì)量體系文件；適用的法律法規(guī)；與業(yè)主簽定的合同（協(xié)議）。審核范圍： GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000 標(biāo)準(zhǔn)的各個過程；公司質(zhì)量管 理體系所覆蓋的物業(yè)管理過程及其所涉及的部門和場所。內(nèi)部審核策劃的輸出 文件是公司年度內(nèi)部審核計劃和內(nèi)部審核實施計劃。xxxx 物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)： B/027審核的職責(zé) 品質(zhì)管理部編制內(nèi)部質(zhì)量體系審核實施計劃，管理者代表審核，報總經(jīng)理批 準(zhǔn)后下發(fā)至有關(guān)部門；管理者代表組織內(nèi)部審核活動全過程。管理者代表任命審核組 長，聘任內(nèi)審員并組成審核組，內(nèi)審員按

38、分工負(fù)責(zé)審核公司領(lǐng)導(dǎo)層和各部門。內(nèi)審員 必須是經(jīng)過專門培訓(xùn)、考核合格、持有內(nèi)審員證書的業(yè)務(wù)骨干或部門負(fù)責(zé)人。內(nèi)審員 不得審核自己的工作或與自己有責(zé)任關(guān)系的部門和場所。審核前的準(zhǔn)備按照計劃安排的時間，提前 5-7 天，管理者代表任命審核組長和內(nèi)審員，組成 內(nèi)審組；審核組長收集審核依據(jù)的相關(guān)文件、資料并閱讀，編制本次審核的實施計劃， 對審核員分工（明確各小組內(nèi)審員審核的部門和條款）；在了解受審部門的具體情況后，審核組長組織審核員按審核實施計劃的分工（以 部門審核為主）編寫內(nèi)審檢查表，內(nèi)審檢查表要詳細(xì)列出審核項目、依據(jù)、方 法，確保要求無遺漏，審核組長對檢查內(nèi)容進行審查 , 保證審核順利進行。審核組

39、長于內(nèi)審前 5 天將內(nèi)審計劃通知受審部門，受審部門對內(nèi)審時間如有異議，應(yīng)在內(nèi)審前 3 天通知內(nèi)審組長。受審部門要做好準(zhǔn)備，配合審核的順利進 行?，F(xiàn)場審核首次會議 公司領(lǐng)導(dǎo)層、內(nèi)審員和受審核部門負(fù)責(zé)人或代表參加并在質(zhì)量體系內(nèi)部審核 首（末）會議簽到表簽到，審核組長主持會議介紹審核的目的、范圍、審核依據(jù)， 并宣布（傳達）內(nèi)審計劃內(nèi)容及審核的日程安排。簡要介紹審核方式及對內(nèi)審員、受 xxxx 物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)： B/028 審核部門的協(xié)調(diào)配合要求。實施審核 文件、記錄等方式，公正、客觀地收集審核證據(jù)； 項并開出內(nèi)審不符合報告，判定不合格性質(zhì)。經(jīng)審核組長審核交受 審核部門負(fù)

40、責(zé)人簽名確認(rèn)；討論審核結(jié)果報告提綱；末次會議 與會人員與首次會議人員相同，還可適當(dāng)擴大范圍，與會者均應(yīng)在質(zhì)量體系內(nèi) 部審核首（末）會議簽到表上簽到。審核組長主持會議重申審核的目的、范圍、依據(jù)。宣讀不符合報告。對內(nèi)審中發(fā) 現(xiàn)的不合格提出整改時間要求，宣布公司質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核結(jié)論。管理者代表 應(yīng)就內(nèi)審結(jié)果提出整改等工作要求。內(nèi)審中不合格性質(zhì)劃分原則a. 質(zhì)量活動與相關(guān)法律、法規(guī)，公司質(zhì)量管理體系文件要求嚴(yán)重不符；b. 造成系統(tǒng)性失效；c. 造成區(qū)域性失效；d. 造成嚴(yán)重后果的失效。 凡孤立的、偶爾發(fā)生的、并對服務(wù)質(zhì)量無顯著影響的不合格，均屬輕微不合格。審核報告末次會議結(jié)束三天內(nèi)，內(nèi)審組長應(yīng)向

41、管理者代表提交 年第 X 次內(nèi)部審核報告，經(jīng)管理者代表審核總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)各受審核部門。報告內(nèi)容包括：xxxx 物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)： B/029跟蹤審核受審核區(qū)域的負(fù)責(zé)人對不合格項要分析原因并采取糾正措施，審核中不合格項 的糾正措施執(zhí)行糾正措施控制程序中的有關(guān)規(guī)定。糾正措施實施完成后，審核組應(yīng)到現(xiàn)場對糾正措施完成情況進行驗證。查其原 因分析是否正確，糾正措施是否有效，是否需要進行再驗證。如果有效，在內(nèi) 審不符合報告驗證欄內(nèi)記錄并簽字，即“關(guān)閉”不合格項。應(yīng)特別注意的是， 內(nèi)審員不可以空洞的言語形容糾正措施的實施情況，而要寫具體事實。同時要 求受審核區(qū)域負(fù)責(zé)人將糾正措施的

42、整改證實材料一同報審核組，以便于審核組 進行書面驗證。如果驗證的糾正措施只有部分有效或者無效，就應(yīng)提出再驗證 的時間要求。向最高管理者報告 管理者代表在每次內(nèi)部審核結(jié)束后，應(yīng)書面向總經(jīng)理報告。在兩次內(nèi)審期間，應(yīng) 就質(zhì)量管理體系運行日常監(jiān)督檢查情況，不定期地向總經(jīng)理書面或口頭報告。內(nèi)審文件和記錄的控制執(zhí)行文件控制程序和記錄控制程序。相關(guān)文件文件控制程序記錄控制程序糾正措施控制程序質(zhì)量記錄年度質(zhì)量體系內(nèi)部審核工作計劃檢查表質(zhì)量體系內(nèi)部審核首（末）會議簽到表內(nèi)審不符合報告 年第 X 次內(nèi)部審核報告不符合項分布表xxxx 物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)： B/0內(nèi)部質(zhì)量體系審核實施計劃附

43、錄：內(nèi)部質(zhì)量審核工作流程圖 確定審核任務(wù)、編制審核計劃 管理者代表批準(zhǔn)組織審核組編制具體審核計劃和檢查表首次會議收集客觀證據(jù)并提出糾正措施要求末次會議編寫審核報告跟蹤、驗證保存審核記錄xxxx 物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)： B/031（五）管理評審控制程序目的規(guī)定公司按計劃的周期對質(zhì)量體系進行評審，以確保質(zhì)量體系持續(xù)的適宜性、充分性 和有效性。適用范圍適用于對公司質(zhì)量體系管理評審活動。職責(zé)總經(jīng)理主持管理評審活動，批準(zhǔn)管理評審計劃及管理評審報告，并根據(jù)評審結(jié)果確 定有效的改進措施。管理者代表制訂管理評審計劃，組織管理評審工作，對改進措施的實施情況進 行監(jiān)督。品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)根據(jù)評

44、審記錄編寫管理評審報告，對改進措施的實施情況進行 落實。各職能部門、項目負(fù)責(zé)人參與管理評審活動，提供管理評審相關(guān)的信息，必要時作 好記錄。工作程序管理評審的頻次 管理評審每季度進行一次，一般安排在每次內(nèi)審結(jié)束之后進行，由公司總經(jīng) 理確定具體的管理評審時間。特殊情況下，如社會環(huán)境、市場需求、公司內(nèi)部組織機構(gòu)發(fā)生重大變化或公 司連續(xù)出現(xiàn)重大質(zhì)量事故或有重大投訴時，應(yīng)進行不定期的管理評審。管理評審的內(nèi)容 公司質(zhì)量方針是否合適，質(zhì)量目標(biāo)是否得以實現(xiàn)，測量結(jié)果及分析。 組織機構(gòu)、人員配置和職責(zé)權(quán)限的安排是否適當(dāng)。質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)及實施情況；可能影響質(zhì)量管理體系的變更。 實際服務(wù)質(zhì)量與規(guī)定質(zhì)量要求的符合性。

45、業(yè)主反饋及重大服務(wù)質(zhì)量事故的處理情況。 內(nèi)部質(zhì)量審核結(jié)果，提出的不合格糾正情況。xxxx 物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)： B/032 糾正和預(yù)防措施實施情況。 以往管理評審的跟蹤情況。 小區(qū)安全管理情況。管理評審計劃 管理者代表負(fù)責(zé)制訂管理評審計劃，由總經(jīng)理批準(zhǔn)后提前一周下達至各 部門。管理評審計劃中應(yīng)包括： 管理評審的參加人員 管理評審的實施 管理評審一般以會議形式進行，由參加人員在簽到表上簽到。 各職能部門、項目負(fù)責(zé)人應(yīng)提前將管理評審有關(guān)文件報品質(zhì)管理部（電子版）， 由品質(zhì)管理部匯總報管理者代表、總經(jīng)理作評審前的準(zhǔn)備。品質(zhì)管理部應(yīng)對管理評審的匯報順序作出規(guī)定，要求各職能部門

46、、項目準(zhǔn)備書 面評審報告，按照計劃規(guī)定的議程分別報告本部門質(zhì)量體系運行情況，會議中 應(yīng)做口頭發(fā)言。由公司總經(jīng)理主持管理評審會議（如果特殊情況總經(jīng)理可書面授權(quán)其他人員主 持會議），按計劃安排進行評審工作，并由品質(zhì)管理部記錄，并形成管理評審的會議紀(jì)要。對管理評審中提出的需改進的方面應(yīng)在會議紀(jì)要中明確，會后由管理者代表組 織與會人員在會后確定必要的糾正、預(yù)防措施。管理評審報告品質(zhì)管理部依據(jù)管理評審會議紀(jì)要起草管理評審報告，管理評審報告應(yīng)包括下 述內(nèi)容：xxxx 物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)： B/033管理評審中糾正和預(yù)防措施的實施和跟蹤 對管理評審中提出的糾正和預(yù)防措施由品質(zhì)管理部

47、組織各部門按照有關(guān)要求進 行整改。品質(zhì)管理部對糾正措施的實施、處理情況進行監(jiān)督檢查。 管理評審的相關(guān)記錄由品質(zhì)管理部存檔。相關(guān)記錄管理評審計劃簽到表會議記錄表管理評審報告xxxx 物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)： B/034（六）品質(zhì)督檢控制程序目的品質(zhì)管理部組織各職能部門，通過加強對質(zhì)量管理體系運行的控制和對公司各部門服 務(wù)品質(zhì)的管理，保證質(zhì)量管理體系運行始終處于受控狀態(tài)，促進公司服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改 進，實現(xiàn)全面質(zhì)量管理。適用范圍適用于品質(zhì)管理部對質(zhì)量管理體系的監(jiān)控和持續(xù)改進、服務(wù)品質(zhì)管理工作，范圍覆蓋 公 司所有職能部門和物業(yè)管理項目職責(zé) 品質(zhì)管理部根據(jù)公司總經(jīng)理和管理者代表的

48、指示以及品質(zhì)管理工作的要求負(fù)責(zé)公司 品質(zhì)督檢和考核工作，并負(fù)責(zé)對質(zhì)量管理體系的監(jiān)控和持續(xù)改進工作。品質(zhì)管理部對公司內(nèi)審員具有臨時管理職能，并具體負(fù)責(zé)對內(nèi)審員的培訓(xùn)和考評。 部門（項目）負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門（項目）質(zhì)量管理體系運行狀態(tài)和服務(wù)品質(zhì)的自查 工作。工作程序督檢的依據(jù)公司 ISO9001 質(zhì)量管理體系文件、 xxxx 物業(yè)管理服務(wù)最低運營標(biāo)準(zhǔn)、營銷中 心各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、員工手冊。督檢體系 服務(wù)品質(zhì)督檢分為三級，一級（日檢）：各部門（項目）指定專人負(fù)責(zé)按日對本部 門（項目）的督檢，并填寫日綜合巡視記錄表和保潔日檢記錄表。二級（周 檢）： 各部門負(fù)責(zé)人對本部門服務(wù)質(zhì)量每周進行檢查，填寫周檢記錄表

49、；三級（月 檢）：品 質(zhì)管理部負(fù)責(zé)每月對各部門質(zhì)量體系的運行情況、現(xiàn)場品質(zhì)問題的督檢，填寫整改 通知 單。品質(zhì)管理部每月組織公司各職能部門對各單位進行檢查。檢查將實行不定期檢 查原則，事先不通知該單位。 通過三級督檢制度對本部門的質(zhì)量管理體系運行狀態(tài)及持續(xù)改進情況，公司制度和 規(guī)定的落實情況和本部門崗位職責(zé)的履行質(zhì)量以及對標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的理解情況；對標(biāo) 準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行情況；工作記錄的真實性等相關(guān)內(nèi)容進行監(jiān)督。督檢的方式xxxx 物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)： B/035 全面督檢采用隨機抽查和每月定期檢查相結(jié)合的方式，并通過內(nèi)審的形式進行 督檢。具體督檢采用資料查核、現(xiàn)場驗證、

50、詢問等方式。在品質(zhì)督檢過程中發(fā)現(xiàn)問題，由質(zhì)檢員以整改通知單形式通知責(zé)任部門限 期整改。督檢結(jié)果的評定 部門（項目）服務(wù)工作中單項問題的判定。部門服務(wù)工作中單項問題的判定分 為：不符合項、嚴(yán)重不符合項。判定原則：對服務(wù)質(zhì)量的影響程度；服務(wù)項目的覆蓋范圍。判定標(biāo)準(zhǔn)：a. 管理疏漏、操作失誤造成，對服務(wù)質(zhì)量有一定的影響，或存在事故隱患。b. 擅自停止使用或替代公司制度，造成公司制度得不到有效正確貫徹。c. 造成輕微影響但范圍較大。d. 文件管理、記錄填寫與控制的問題中涉及到比較重要的文件資料。a. 責(zé)任人在相關(guān)工作中，沒有按公司制度規(guī)定、行業(yè)及專業(yè)要求進行管理而造 成的重大經(jīng)濟損失或影響；b. 不符

51、合項所覆蓋范圍較大，嚴(yán)重影響服務(wù)品質(zhì)。c. 公司制度、規(guī)定及會議精神未貫徹，造成嚴(yán)重?fù)p失和影響。d. d. 在公司做出工作決策、布置工作重點或多次強調(diào)有關(guān)規(guī)定后，部門拒不執(zhí) 行。評定程序：由品質(zhì)管理部質(zhì)檢員將督檢情況以書面形式向品質(zhì)管理部主管領(lǐng)導(dǎo)匯報， 得出評定結(jié)果，報物業(yè)公司總經(jīng)理。申訴：各單位如對品質(zhì)管理部組織的質(zhì)檢活動或檢查出的不合格項有異議的可進行 申訴。詳見 xxxx 物業(yè)管理服務(wù)最低運營標(biāo)準(zhǔn)考評細(xì)則。相關(guān)說明 同一個問題連續(xù)兩次以上被評為不符合項或一次出現(xiàn)嚴(yán)重不符合項，品質(zhì)管理 部應(yīng)要求部門填寫糾正措施報告。xxxx 物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)： B/036部門負(fù)

52、責(zé)人如對督檢結(jié)果無異議，應(yīng)簽名確認(rèn)，并在規(guī)定的期限內(nèi)糾正督檢中 存在的不符合項和嚴(yán)重不符合項。相關(guān)文件xxxx 物業(yè)管理服務(wù)最低運營標(biāo)準(zhǔn)營銷中心各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)員工手冊xxxx 物業(yè)質(zhì)檢實施辦法（試行）相關(guān)記錄日綜合巡視記錄表保潔日檢記錄表周檢記錄表糾正措施報告整改通知單xxxx 物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)： B/037（七）顧客滿意度測量控制程序目的 測量質(zhì)量管理體系的業(yè)績 , 提高服務(wù)品質(zhì)。適用范圍 適用于對公司所轄物業(yè)管理項目顧客滿意程度的測量。職責(zé)總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)業(yè)主滿意度調(diào)查報告。 管理者代表負(fù)責(zé)審核業(yè)主滿意度調(diào)查報告。 品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)公司服務(wù)滿意度的測量、收集、整理、

53、督檢和改進分析。 物業(yè)部和各項目負(fù)責(zé)配合品質(zhì)管理部完成業(yè)主滿意度調(diào)查，調(diào)查表的發(fā)放和回收工 作。工作程序公司將電話投訴和調(diào)查表的發(fā)放作為與業(yè)主溝通的主要渠道，品質(zhì)管理部組織各項 目每年派發(fā)業(yè)主意見調(diào)查表，向所管轄物業(yè)范圍內(nèi)的業(yè)主進行一次意見征詢或 調(diào)查活動，以測量業(yè)主的滿意度。信息收集、處理主要通過以下渠道進行： 各部門在各自的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)業(yè)主滿意或不滿意信息的收集、分析，作為對質(zhì)量 管理體系業(yè)績的一種測量。品質(zhì)管理部、物業(yè)部和項目負(fù)責(zé)不定期采取面談的方式與業(yè)主溝通和征求意見， 收集業(yè)主滿意或不滿意的信息，進行匯總分析，將結(jié)果反饋給相關(guān)部門，各責(zé) 任部門針對問題認(rèn)真落實整改，品質(zhì)管理部跟蹤驗證整

54、改情況。委托第三方機構(gòu)進行調(diào)查，第三方的選擇執(zhí)行供方選擇和評價控制程序。委托內(nèi)容：小區(qū) 80%以上業(yè)主對物業(yè)各項服務(wù)的滿意程度、業(yè)主預(yù)期的需求或 期望。服務(wù)滿意度測評過程控制 設(shè)計選用的業(yè)主意見調(diào)查表應(yīng)清晰描述提供的管理和服務(wù)等過程中需經(jīng)業(yè) 主評價的項目和內(nèi)容。xxxx 物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)： B/038 發(fā)放比例和回收率：業(yè)主意見調(diào)查表必須進行編號，由負(fù)責(zé)實施該項活動 的負(fù)責(zé)人組織發(fā)放和回收，年度業(yè)主意見調(diào)查表的發(fā)放率按入住業(yè)主的 70 發(fā)放，回收率不低于發(fā)放數(shù)量的 70。業(yè)主意見調(diào)查表的基本數(shù)據(jù)匯總、測算、整理，由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)牽頭組織。 對第三方調(diào)查結(jié)果要求以匯報形式報品質(zhì)管理部，品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)分類匯總和 分析，與公司內(nèi)部業(yè)主滿意度調(diào)查情況一并形成業(yè)主滿意度調(diào)查報告。業(yè)主滿意度調(diào)查報告 3 個工作日內(nèi)完成。 實施負(fù)責(zé)人可采用適宜的統(tǒng)計技術(shù)方法（如調(diào)查表、排列圖法等）分別對收集 的業(yè)主意見進行統(tǒng)計分析；業(yè)主評價設(shè)定為“滿意”、“基本滿意”、“不滿 意”三個級度，“滿意”、“基本滿意”認(rèn)同為滿意檔次，其 “基本滿意”級 度的設(shè)計主要是考慮尊重業(yè)主的感受。每檔百分比二該檔票數(shù)/本項目總票數(shù)x 100%。 本項目滿意率=滿意、基本滿意兩檔百分比之和。 填報當(dāng)次公司總滿意率（平均值）。對測評表中提出的意見或建議進行梳理，分析