地產(chǎn)公司培訓(xùn)手冊(cè)

1、認(rèn)識(shí)銷售1*何為銷售銷售是長期間，為了互相交換利益而進(jìn)行的人際關(guān)互動(dòng)。2*銷售即是專業(yè)1） 雙向的；（2）不使用強(qiáng)迫手段；（3）能建立良好的長期交換關(guān)系； （4）以說服、溝 通的方式介紹產(chǎn)品利益； （5）達(dá)成專業(yè)銷售的關(guān)鍵因素在于：銷售代表必須真的相信他所賣的東西能夠讓顧客感到滿意。3*銷售所扮演的角色銷售是人于人之間溝通和傳播的互動(dòng)手段，所以每個(gè)人在一刻都有可能在參與銷售。*舉例：有沒有發(fā)現(xiàn)，平時(shí)所做的很多事情，其實(shí)都是運(yùn)用溝通來達(dá)成你希望的交換結(jié) 果，這是否在銷售呢？4*銷售工作的特殊1） 自我掌控；（2）具挑戰(zhàn)性；（3）建立人脈；（4）成就感。中南房地產(chǎn)銷售人員培訓(xùn)手冊(cè)第一章第二章當(dāng)一名

2、銷售人員1*建立個(gè)人目標(biāo)明年五年后十年后二十年后你想做到什么職位你想每年賺多少錢2*銷售代表的必備態(tài)度你認(rèn)為自己適合做銷售代表嗎？你喜歡服務(wù)人群嗎？你是個(gè)有自信的人嗎？你評(píng)估一下自己的銷售才能。需要加強(qiáng)尚可優(yōu)良極佳愉快的個(gè)性較一般人努力對(duì)批評(píng)的接受度勇于競爭注重實(shí)際誠懇熱心堅(jiān)忍積極適應(yīng)性可靠性自信心成功的決心充足的詞匯量數(shù)服力創(chuàng)造力分析能力交友能力快速學(xué)習(xí)能力解決問題能力應(yīng)變能力對(duì)面孔及小事的記憶力4*基本禮儀4.1待客技巧A.你的待客態(tài)度直接影響成交：在對(duì)待客戶、同事、主管等一定要禮貌第一?！罢?qǐng)、“謝謝等禮節(jié)貌用語不離口；在接聽電話時(shí)，要報(bào)出樓盤名稱及個(gè)人名。表示你重視及尊重他們，同時(shí)會(huì)增加

3、客人對(duì)你的好感，從而留下深刻的印象。接待顧客的秘訣就是笑容，不可暴露內(nèi)心的不快或煩躁，笑顏迎人。洽談結(jié)束后，禮貌地將客人送到售樓處大門外，并使用“請(qǐng)你走好，再見或“謝謝您光臨，再見等禮貌用語。望住對(duì)方來說話；以柔和的眼光望住顧客，并誠意地回答對(duì)方的問題；E.交談要秘：B.恭敬有禮主動(dòng)與客人打招呼：C.具備正確的走路姿勢及令人喜悅的笑容：D.經(jīng)常面帶笑容；運(yùn)用微笑的魅力，將會(huì)給你帶來意想不到的效果。42接聽電話的基本要訣B.A.誠懇地回答：禮貌應(yīng)答，體現(xiàn)誠意；小心地應(yīng)對(duì)：說話時(shí)發(fā)音要正確，吐字要清楚，以平穩(wěn)的聲調(diào)來回答問題；C.簡潔地回答：打招呼要簡短，盡快進(jìn)入主題，并簡潔地回答；需要較長時(shí)間翻

4、查資料才能回復(fù)時(shí)，便請(qǐng)對(duì)方流下電話，待查明后迅即回復(fù)，盡量不令顧客久等。43注意事項(xiàng)A.清楚地指引對(duì)方來公司的路線不一定是最短的，但一定要容易明白便于找到為好；B.如何處理打錯(cuò)的電話不要無禮地對(duì)待撥錯(cuò)電話的人，因?yàn)闊o論來電是誰，都可能是公司的顧客。5*接待禮儀售樓人員在接待禮儀，其含義指房地產(chǎn)公司的銷售人員與客戶直接洽談交 往時(shí)禮節(jié)，儀態(tài)等方面的規(guī)范。售樓人員的接待工作禮儀在房地產(chǎn)公司營銷 中具有相當(dāng)重要作用，樓盤價(jià)格昂貴、內(nèi)涵復(fù)雜、涉及面廣，售樓人員只有 經(jīng)過與客人反復(fù)的接洽才有可能成交。售樓人員的接待禮儀在接待過程中會(huì) 贏得客戶的好感與信任。 售樓人員的接待禮儀也具有明顯的公關(guān)效應(yīng)，許多

5、客戶可能不認(rèn)識(shí)公司的總經(jīng)理，便從售樓人員的舉止言語中感受、了解企業(yè) 的素質(zhì)和形象，從而作了是否買樓的決定斷。售樓人員接待禮儀的衣裝要求是統(tǒng)一穿公司配發(fā)的制服，并配帶標(biāo)志牌， 男職員系領(lǐng)帶，女職員化淡妝。與客戶接洽的位置宜放置賀形桌，這樣交談時(shí)彼此比較放松自如。很多房 地產(chǎn)公司接洽位置要保持整齊、清潔?？蛻糇哌M(jìn)售樓部，售樓人員即以親切的目光迎上去，面帶微笑主動(dòng)與客戶 打招呼，讓客戶坐下來，隨后進(jìn)行交談。售樓人員的坐姿要端正。售樓人員在接待過程中要始終面帶微笑。狂笑有失文雅，若笑/奸笑有失 禮貌。唯有發(fā)自內(nèi)心、自然的微笑才表現(xiàn)人際關(guān)系的友善、誠信、謙恭、和 藹、融洽。售樓人員一般先向客戶贈(zèng)送名片，

6、贈(zèng)送名片應(yīng)雙手遞上。如果客戶回贈(zèng)名片，也應(yīng)雙手接受，仔細(xì)看過客戶名片，小心地放入名片本里。切忌草草地接過客戶名片隨手一放。與客戶初次相識(shí)，應(yīng)立即考慮如果稱呼對(duì)方，特別是對(duì)女性客戶。開口稱呼不當(dāng)甚至失禮，會(huì)給客戶帶來不愉快的影響。與客戶交談時(shí)目光要正視對(duì)方， 神態(tài)要專注，表情要真摯，語言和氣真誠， 表達(dá)得體。對(duì)客戶提出的疑問和問題，作耐心而有效的解釋。在任何情況下， 均不允許與客戶爭吵、對(duì)罵。6*從產(chǎn)品知識(shí)開始了解產(chǎn)品并不是為了表現(xiàn)，以下這些才是需要產(chǎn)品知識(shí)的真正理由：*理由一：產(chǎn)品知識(shí)是建立熱忱的兩大因素之一。*理由二：我們需要產(chǎn)品來增加勇氣。*理由三：產(chǎn)品知識(shí)使我們更像專家。*理由四：產(chǎn)品知

7、識(shí)使我們?cè)谂c專家對(duì)談的時(shí)候，能更有信心。*理由五：你需要產(chǎn)品知識(shí)來有效處理反對(duì)意見。*理由六：你對(duì)產(chǎn)品懂得越多，就越會(huì)明白產(chǎn)品對(duì)使用者有什么好處，也就越能用有效方式為客戶做說明。*理由七：產(chǎn)品知識(shí)可以增加你的競爭力。*理由八：產(chǎn)品知識(shí)能讓你更有信心。*理由九：你需要產(chǎn)品知識(shí)去贏取顧客的信心。第三章行業(yè)知識(shí)1*專業(yè)術(shù)語樓花（即期樓）；尚未交付使用的商品房；現(xiàn)樓：已經(jīng)交付使命的商品房，客戶交付部分或全部房款后即可入住；多層：現(xiàn)泛指七層（含七層）以下的房屋，普通住宅無電梯；小高層：現(xiàn)泛指八層（含八層）以上至十五層（含十五層）的房屋，按有關(guān)新規(guī)定，均須配備電梯；高層：超過十六層（含十六層）的樓宇，安裝

8、有電梯；使用年限：住宅為70年，寫字樓為30年，商場為40年；A.價(jià)格規(guī)定：因朝向、間隔、樓層等原因不同而產(chǎn)生單位的售價(jià)有所不同；1)最低價(jià)：指目前銷售中最低的單位；(2)最高價(jià)：指目前銷售中最高的單位；(3)平均價(jià)：樓盤中所有單元價(jià)格總和平均之后的價(jià)格；(4)一口價(jià)：指不分樓層，不分方向，一次性付款的價(jià)格B.實(shí)用率=實(shí)用面積/建筑面積多層住宅一般為80%以上；高層住宅一般為75%一上；臨街獨(dú)立式商鋪一般為80%以上；寫字樓實(shí)用率一般為60%；1)分?jǐn)偯娣e：公共場所(如樓梯)及公共設(shè)施(如供電房)3)所占有的面積，按一定比例分配給每戶的面積；實(shí)用面積：每單位實(shí)際使用的面積；建筑面積=實(shí)用面積+

9、分?jǐn)偯娣e；建筑面積：房間內(nèi)空面積與公共建筑分?jǐn)偯娣e共同墻分?jǐn)偯娣e，陽臺(tái)面積(不封閉折半，封閉全計(jì)劃生育之和。預(yù)售商品房許可證：指通過市國土房管局審核批準(zhǔn)，允許開發(fā)商出售商品房的證明，有具體 編號(hào)；如：中南花園預(yù)售證號(hào)：南房第0199039001號(hào)房地產(chǎn)預(yù)售契約 ；已取得預(yù)售商品房許可證的發(fā)展商，在銷售商品房后與客戶簽訂的正式合同書，送房管局辦理房地產(chǎn)預(yù)售契約交易簽證，凡未經(jīng)審核、登記的商品房預(yù)售行為無效。通常全過程在壹個(gè)月內(nèi)可以完成。經(jīng)簽證后的契約完全受法律保護(hù)，收樓后一年左右轉(zhuǎn)換為房地產(chǎn)證4)銷售面積=建筑面積5)3)2*有關(guān)稅費(fèi)不同樓盤的稅費(fèi)均有所不同主要為：契稅，交易管理費(fèi)，印花稅，他項(xiàng)

10、權(quán)利登記費(fèi)等等，具體可參考中南花園購房須知 。一般指以商品房抵押的形式的銀行月清貸款，并在規(guī)定年限內(nèi)從月供形式向銀行償還貸款之購房方式。辦理銀行按揭一般在申請(qǐng)人簽定房地產(chǎn)預(yù)售契約之后，向銀行提供相關(guān)的資料并根據(jù)自身要求填寫銀行按揭申請(qǐng)表 ，而最終批出的按 揭成數(shù)和年限以銀行最終審批為準(zhǔn)。4*應(yīng)掌握的樓盤基本知識(shí)A位置；B價(jià)格、均價(jià)；C付款方式；D交樓時(shí)間；3*銀行按揭E平面圖，面積規(guī)格；F小區(qū)規(guī)劃，規(guī)模：指小區(qū)占地面積，總建筑面積；G稅費(fèi)：具體金額，應(yīng)交付的時(shí)間；H升值，保值，回報(bào)率的計(jì)算；I競爭對(duì)手的資料；J按揭銀行及最高成數(shù)和首期；K樓盤優(yōu)勢；L樓盤弱點(diǎn)。第四章 拜訪客戶1*尋找目標(biāo)客戶群

11、(1)購買者(2)影響力(3)評(píng)估者2*了解客戶背景1) 為了解與客戶建立更進(jìn)一步的關(guān)系，了解客戶背景非常重要。2)了解對(duì)方最直接的途徑，就是和客戶做朋友。3*設(shè)想顧客對(duì)咨詢會(huì)產(chǎn)生的疑問1)產(chǎn)品部分2)服務(wù)部分3)談判部分4*尋找話題以興趣為話題以新聞事件為話題1)以天氣為話題4）以家庭、家人為話題5） 以衣食住行為話題6） 以工作、職業(yè)為話題5*須避免的話題6*自信的表現(xiàn)自信就是不卑不亢的態(tài)度！1）真正的自信應(yīng)該是具有巧妙應(yīng)對(duì)的能力。做到不卑不亢也是一門藝術(shù)。2）面對(duì)客戶表現(xiàn)出專業(yè)的自信，是為不卑。3）尊重客戶，不讓客戶感覺到駁斥，是為不亢。1） 競爭對(duì)手或公司的壞話2）別人的秘密3）切忌說

12、謊4）顧客的弱點(diǎn)5）驕傲自大的話7*機(jī)智應(yīng)變應(yīng)變能力是指面對(duì)各種不同的環(huán)境，認(rèn)及對(duì)方不同的個(gè)性與心情，能隨時(shí)做立即的修正，而將一切不利降到最低。所以，一個(gè)好的銷售人員應(yīng)該擁有上的應(yīng)變能力。多多練習(xí)逆向思考，多和不同領(lǐng)域的人士溝通，多去觀察周圍的細(xì)節(jié)。8*善用創(chuàng)意加深客戶印象9*提醒客戶10*拜訪記錄及進(jìn)度檢視2)應(yīng)變能力的培養(yǎng)，就從日常生活做起。1)投其所好2)運(yùn)用聯(lián)想3)將心比心善用名片 (2)親筆信函3)電話4)贈(zèng)品(1)隨手做的記錄通常是簡短而雜亂的，若沒有定期的整理，常常會(huì)看不懂自己當(dāng)時(shí)寫了些什么。 所以，你最好為每一位客戶準(zhǔn)備一本固定的卡片， 每天安門在整理 完拜訪記錄之后，順便把它

13、抄到卡片上。2）每次去拜訪客戶前，記得把上次的拜訪記錄拿出來看看，否則空有完善的記錄而不翻閱，就得于白費(fèi)功夫。第五章 自我成長1*開發(fā)新客戶1） 直接銷售法（2）逐戶訪問法（3）連鎖訪問法（4）電話推銷法（5）回函法2*善加利用人際關(guān)系1） 根據(jù)估計(jì)，一個(gè)人平均對(duì)其周邊的20至30位親友具有較大的影響力，同時(shí)，大約50%的行銷都是以情面為基礎(chǔ)。所以，只要你多掌握了一個(gè)顧客，實(shí)際上，你等于是多擁有了與另外20至30位新客戶接觸的機(jī)會(huì)。而且，更令人興奮的 是，不知你有沒有想過，其實(shí)這些透過介紹得來的新朋友，或許才是你最有力 的市場來源喔！（2）另外，透過親友的介紹去拜訪你的新客源，一般可以采取以下

14、幾種途徑：a.介紹信3*建立自信4*面對(duì)客戶的拒絕1）建立被拒絕的心理準(zhǔn)備。2）多花一點(diǎn)心思去了解顧客拒絕購買的理由，然后對(duì)癥下藥，著樣才不致于莫名其妙地失去一個(gè)客戶。3）觀察客戶言行是否一致，探究其真正拒絕的原因。b.請(qǐng)介紹人先用電話通知對(duì)方c.邀介紹人一同前去拜訪(1)專業(yè)知識(shí)(2)透過服裝儀容(3)自信有時(shí)要依靠掩飾(4)不受客戶情緒影響5*克服恐懼2)造成恐懼的原因：克服恐懼的方法：F:尋找上司的親和力從事自己喜歡的休閑活動(dòng)；忘掉一切，歸零出發(fā)。個(gè)性使然A：灌注熱情我總是被拒絕B:顧客拒絕的是產(chǎn)品3)推銷場合C: 向自己坦白4)求好心切D: 結(jié)伴同行害怕與上司溝通E: 心理咨詢6*減壓

15、秘笈1)嘗試一下戶外活動(dòng)；2)找人談?wù)劊?*銷售技術(shù)的更新與增進(jìn)第六章 技巧提示1*“AIDA” 法則行動(dòng)快、成交快判斷準(zhǔn)站得硬（1）閱讀；（2）經(jīng)驗(yàn)分享；3）觀察；（4）反?。唬?）腦力激蕩與創(chuàng)意。1)Attention引起注意(2)Interest產(chǎn)升興趣(3)Desire激發(fā)欲望(4)Action促進(jìn)行動(dòng)2*快、準(zhǔn)、 狠、貼、誠、信、專1）表示專注和坦白；直視時(shí)間過長則帶有攻擊的意味；臉帶微笑地凝視，表示欣賞或附和。目光閃爍不定-表示心不在焉；左顧右盼則表現(xiàn)不感興趣；目光向上表示傲慢；目光向下表示屈服；貼身跟進(jìn)5)誠懇6)信任和信心7)專業(yè)及獨(dú)到的見解3*身體語言的啟示(1)迷人的眼睛目

16、光斜視表示逃避、不敢面對(duì)或心術(shù)不正。眼睛直視B兩腿不停地?fù)u晃或抖動(dòng)表示自我安慰，故作鎮(zhèn)靜。慰；Lli 52）靈巧的雙手?jǐn)傞_雙手掌心向上掌心向下說話時(shí)手指指點(diǎn)點(diǎn)雙手抱在胸前拍手/拍身體/拍衣服坐著說話時(shí)雙手放在桌上雙手放在桌下手托下巴或額頭3）泄密者一雙腳A雙腿不斷換姿勢表示坦白；表示安撫；表示很自我，表示抗拒，表示無興趣，表示坦白；帶有濃厚的攻擊意味；與對(duì)方保持一定距離，或自我安感覺乏味；表示給人以深不可測的感覺，讓人疑慮；表示疲乏。表示不耐煩；B.姿勢不一致 表示立場不一致。5）請(qǐng)注意我的信號(hào)A.欣賞：臉帶微笑，眼睛較長時(shí)間地注視你的臉部，時(shí)不時(shí)地輕點(diǎn)頭，盡管他環(huán)抱著雙臂，但這不要緊，畢竟初

17、次見面。如果由注視變成凝視，而且時(shí)間較長， 眼睛也開始變得濕潤，那說明他的興趣已經(jīng)集中到你個(gè)人身上了。B.同意：點(diǎn)頭表示同意是最明顯的動(dòng)作，但有些自尊心比較強(qiáng)的人也會(huì)用眨一下或者目光輕微下垂來表示基本同意，還有些人會(huì)用手指或者腳尖輕點(diǎn)來代替點(diǎn)頭的動(dòng)作，那也是表示同意，只是同意的程度略微輕些而已。C.不感興趣：你說話時(shí)聽者哼哼哈哈隨便應(yīng)付，或者眼睛，頭部轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，或者 雙手不停地玩弄著一些小東西，這都表示對(duì)你所說的話題不感興趣。厭倦：如果不感興趣的表示不能使你知難而退，那人家只好表現(xiàn)得更露骨些， 常見的表現(xiàn)方式是打哈欠或者用手按摩額頭或脖子，而做深呼吸，凝視遠(yuǎn)方 斷看手表等則是客氣的表現(xiàn)方式。4

18、）姿勢的對(duì)立與統(tǒng)一A姿勢一致表示相互間親密無間，兩者間距離縮短；D.和不E不耐煩：搓搓手板，抖抖腳板，用手輕彈衣服或者輕拍身體某個(gè)部位，都是想 要離開的預(yù)備動(dòng)作，此時(shí)此刻言者如再不識(shí)趣，那就難免要自取其辱。F厭惡；不耐煩的情緒加重之后就是厭惡或惱怒，最常見的厭惡表現(xiàn)是愁眉深鎖，用手揉著喉頭或肚子，意思是說我忍不住要吐了。此時(shí)如果言者還不打斷話題， 那聽者緊接著就要發(fā)作起來。G優(yōu)越信號(hào)：頭向后微揚(yáng)，雙眼微閉，眉首略略上挑，這些都是向人表示自己的 優(yōu)越感，銷售人員這樣對(duì)客戶四決不應(yīng)該的，客戶這樣對(duì)你時(shí)則大可不必介懷。你必須做到而又最難做到的一點(diǎn)是：克服你自己的弱點(diǎn)。4*成交法則不斷試探成交的可能性

19、，并隨時(shí)注毅意對(duì)方是否發(fā)出購買信號(hào)。要把購買的利弊比較給顧戶看，然后再要求對(duì)方購買。舉一個(gè)次要理由或造反性的決定來要求完成買賣。除非對(duì)方連續(xù)幾次說“不” ，或真的把你趕出去，否則不要輕易放棄。6）在你回答過一連串的反對(duì)意見之后，要立刻要求對(duì)方購買。1) 認(rèn)為成交是理所當(dāng)然的事。5)7）不要讓對(duì)方清醒，也不要放對(duì)方離開。第七章 銷售程序1*一手成交程序A.如客戶決定成交某個(gè)單位，銷售人員應(yīng)先到銷控經(jīng)理處落實(shí)該單位能否成交，如能成交則領(lǐng)取一份收取訂金通知 ，填妥后交給銷控經(jīng)理簽名確認(rèn)。B.在客戶交訂金時(shí)，必須要客戶本人交付，銷售人員須在旁陪同；一般情況下，嚴(yán) 禁代客落定，以免引致不必要的誤會(huì)和麻煩

20、。C客戶在交齊定金后，銷售人員應(yīng)到銷控經(jīng)理處領(lǐng)取認(rèn)購書 ，與客戶填妥其中內(nèi)容，并詳細(xì)寫明付款方式，付款時(shí)間和金額等；如客戶交的是臨時(shí)定金，應(yīng)在規(guī)定 期限內(nèi)，敦促客戶交齊定金后，再與起其簽訂認(rèn)購書 。D.簽定后的認(rèn)購書，應(yīng)馬上交回銷控經(jīng)理確認(rèn)無誤并簽名后，將其中一份交給客戶。E.項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)將每天的成交情況填入成交報(bào)告，并在當(dāng)天與成交人員確認(rèn)無誤后共同簽名之后，交回公司；有問題的單位須在旁注明，另行處理。F.項(xiàng)目經(jīng)理于每周五前，將已簽定的認(rèn)購書復(fù)印一份交回公司存檔整理，以便和發(fā)展商核對(duì)成交單位，及協(xié)助追交首期和安排簽約。2*售后跟進(jìn)A.公司會(huì)在每周一將已簽訂認(rèn)購書的客戶清單傳真給項(xiàng)目經(jīng)理，并由項(xiàng)目

21、經(jīng)理負(fù)責(zé)安排銷售人員跟進(jìn)。B.銷售人員應(yīng)及時(shí)提醒和通知客戶準(zhǔn)時(shí)交首期款，并協(xié)助安排客戶到律師事務(wù)所簽定房地產(chǎn)預(yù)售契約。第八章團(tuán)隊(duì)合作與成長1*結(jié)伴銷售發(fā)揮創(chuàng)意彌補(bǔ)資訊之不足察言觀色經(jīng)驗(yàn)分享(1)兩人結(jié)伴銷售，籍以發(fā)揮創(chuàng)意空間，將使整個(gè)訪談過程變得生動(dòng)有趣。2）平時(shí)同事間多做一些經(jīng)驗(yàn)交流，可以發(fā)現(xiàn)自己的缺失，做自我調(diào)整。3）結(jié)伴去之前，彼此先做好一些規(guī)劃，像是主要由一人負(fù)責(zé)開口說話。2*適時(shí)匯報(bào)1） 顧客的反應(yīng)2） 產(chǎn)品的銷售表現(xiàn)3） 競爭對(duì)手銷售的訊息4）遭遇無法解決的棘手問題3*業(yè)績比較及經(jīng)驗(yàn)分享1）不要一味將同事視為你業(yè)績的競爭對(duì)手，就算是，也必定是良性競爭。2）業(yè)績比較的正面意義在于學(xué)習(xí)

22、，從挫折中學(xué)習(xí)成長。3）只有自己，才是每個(gè)人最大的挑戰(zhàn)目標(biāo)。4）敞開心扉，主動(dòng)于同事分享你的經(jīng)驗(yàn)。（5）常與同事聯(lián)絡(luò)互動(dòng)，可以預(yù)防無謂的資源浪費(fèi)，并共同解決困難。廣東省商品房預(yù)售管理?xiàng)l例第二條：本條例所稱預(yù)售商品房，是指依法成立的房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營企業(yè)依法將其開發(fā)的商品房在竣工驗(yàn)收前出售，由預(yù)購人按合同約定支付購房款，預(yù)售人按合同約定交付商品房的行為。本條例所稱預(yù)售人，是指預(yù)售商品房的房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營企業(yè)。本條例所稱預(yù)購人，是指購買預(yù)預(yù)售的商品房的單位和個(gè)人。第六條：預(yù)售商品房時(shí)，應(yīng)當(dāng)取得商品房預(yù)售許可證。并具備下列條件:（一）預(yù)售人已取得房地產(chǎn)開發(fā)資質(zhì)證書、營業(yè)執(zhí)照;（二） 按照土地管理部門有關(guān)規(guī)

23、定交付土地使用權(quán)出讓金，已取得土地使用權(quán)證書;（三）持有建設(shè)工程規(guī)劃許可證和建設(shè)工程施工許可證，并已辦理建設(shè)工程質(zhì)量和安全監(jiān)督手續(xù);（四）已確定施工進(jìn)度和竣工交付使用時(shí)間;七層以下（含本數(shù)）的商品房項(xiàng)目，已完成結(jié)構(gòu)工程并封頂；七層以上（不含本數(shù)）的商品房預(yù)售項(xiàng)目，已完成三分之二的結(jié)構(gòu)工程;第十條：預(yù)售人不得擅自變更已預(yù)售的商品房項(xiàng)目的設(shè)計(jì)；對(duì)預(yù)售的商品房項(xiàng)目的結(jié)構(gòu)形式、戶型、使用功能、使用面積和合同約定的其他事項(xiàng)的設(shè)計(jì)進(jìn)行變更時(shí)，應(yīng)當(dāng)征得相關(guān)的預(yù)購人同意；預(yù)購人不同意變更，經(jīng)雙方協(xié)商達(dá)不成補(bǔ)償協(xié)議的，可以索取已交付的商品房預(yù)售款本息，并可以依照合同約定追償已付預(yù)售款百分之十以上百分之二十以下的

24、違約金。預(yù)售商品房時(shí)，預(yù)售人應(yīng)當(dāng)以書面形式向預(yù)購人明示下列事項(xiàng): 售人的名稱、注冊(cè)地址、聯(lián)系電話和法定代表人;（二）商品房預(yù)售許可證或者其經(jīng)發(fā)證機(jī)關(guān)確認(rèn)的復(fù)印件;（三）項(xiàng)目開發(fā)進(jìn)度和竣工交付使用時(shí)間;（四）項(xiàng)目及其配套設(shè)施的平面示意圖;（五）（六） 已在項(xiàng)目所在地商業(yè)銀行開設(shè)商品房預(yù)售款專用賬戶;七）預(yù)售商品房項(xiàng)目及土地使用權(quán)未設(shè)定他項(xiàng)權(quán)（即未抵押給銀行）（八） 法律、法規(guī)規(guī)定的其它條件。第十七條:（一）預(yù)商品房的結(jié)構(gòu)類型、戶型、裝修標(biāo)準(zhǔn)；公共和公用建筑面積的分?jǐn)傓k法;商品房預(yù)售款的專用賬戶;物業(yè)管理事項(xiàng);第二十二條：預(yù)售商品房時(shí)，預(yù)售人與預(yù)購人應(yīng)當(dāng)簽訂書面的商品房預(yù)購銷合同，在該合同簽訂三十

25、日內(nèi)持該合同到項(xiàng)目所在地房地產(chǎn)交易登記手續(xù)；房地產(chǎn)交易登記機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自受理之日起二十日內(nèi)予以登記。第二十三條：預(yù)購人與預(yù)售人簽訂書面的商品房預(yù)購銷合同前，經(jīng)雙方協(xié)商同意，預(yù)售人可以向預(yù)購人收取一定數(shù)額的商品房預(yù)購訂金；預(yù)售人收取訂金前，應(yīng)當(dāng)向預(yù)購人提供商品房購銷合同草案。收取商品房預(yù)購訂金時(shí)，預(yù)售人與預(yù)購人應(yīng)當(dāng)訂立書面協(xié)議，約定所收訂金的具 體數(shù)額和退還與不退還的具體辦法。預(yù)售人與預(yù)購人簽定書面的商品房預(yù)購銷合同后，預(yù)售人向預(yù)購人收取的商品房預(yù)購訂金應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)作預(yù)購人支付的商品房預(yù)售款。第二十四條：商品房預(yù)購銷合同應(yīng)當(dāng)載明和約定下列事項(xiàng):（一）預(yù)售人、預(yù)購人和雙方的委托代理人姓名（名稱）、地址、郵政

26、編碼和合法（六） 預(yù)售商品房的價(jià)格和付款辦法;（五）（九） 法律、法規(guī)規(guī)定的其它事項(xiàng)。證件號(hào)碼;（二）預(yù)售人用地依據(jù)和預(yù)售的商品房的座落位置;（三）預(yù)購的商品房的實(shí)得面積、分?jǐn)偨ㄖ娣e及其所含項(xiàng)目、樓號(hào)、樓層、房號(hào)和層高;交付使用時(shí)的實(shí)際面積與預(yù)售時(shí)約定面積差異的處理辦法;付款時(shí)間和方式及預(yù)購人逾期付款的違約責(zé)任;預(yù)售的商品房竣工交付使用的時(shí)間及逾期的違約責(zé)任;裝修項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)備品牌、型號(hào)、材料規(guī)格及違約責(zé)任;基礎(chǔ)設(shè)施、公共配套建筑的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)行要求及違約責(zé)任;物業(yè)管理事項(xiàng);（十一）雙方認(rèn)為需要約定的其它事項(xiàng)。（四） 預(yù)購的商品房的價(jià)格和代收稅費(fèi)的項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn);（五）（九）預(yù)售人、預(yù)購人和雙

27、方的委托代理人的姓名（名稱）、地址、郵政編碼、聯(lián)系電話 變更時(shí)，應(yīng)當(dāng)自變更之日起七日內(nèi)書面通知相關(guān)各方。第二十五條：商品房預(yù)購銷合同應(yīng)當(dāng)附有預(yù)購商品房項(xiàng)目及樓層的平面圖，并在平面圖上標(biāo)明預(yù)購人所購商品房的樓號(hào)、樓層和房號(hào)的位置。預(yù)售的商品房價(jià)格和代收稅費(fèi)經(jīng)預(yù)售人和預(yù)購人在合同中約定和載明后，除國家和省新開征的稅費(fèi)外，預(yù)售人不得向預(yù)購人收取其他款項(xiàng)。第二十八條：預(yù)售人向預(yù)購人交付預(yù)售的住宅商品房時(shí)，應(yīng)當(dāng)提供住宅質(zhì)量保證書和住宅使用說明書。住宅質(zhì)量保證書應(yīng)當(dāng)載明住宅商品房的質(zhì)量等級(jí)，承諾對(duì)地基基礎(chǔ)和主體結(jié)構(gòu)在合理使用年限內(nèi)承擔(dān)保修責(zé)任，承諾在正常使用情況下對(duì)住宅商品房各部位、部件的保修內(nèi)容及其保修

28、期限。住宅使用說明書應(yīng)當(dāng)對(duì)住宅商品房的結(jié)構(gòu)、性能和各部位（部件）的類型、性能、標(biāo)準(zhǔn)作出說明，并提出使用時(shí)應(yīng)當(dāng)注意的事項(xiàng)。第三十一條：預(yù)購人應(yīng)當(dāng)按合同約定的付款時(shí)間，將商品房預(yù)售款直接存入商品房專用賬戶，憑銀行出具的存款憑證，向預(yù)售人換領(lǐng)交款收據(jù)。預(yù)售人代預(yù)購人辦理商品房房產(chǎn)權(quán)證的，預(yù)購人可以留百分之十五的商品房價(jià)款，其中百分之十的商品房價(jià)款在預(yù)售的商品房竣工驗(yàn)收之后，交付使用之前支付，百分之五的商品房價(jià)款在預(yù)售人交付商品房房產(chǎn)權(quán)證時(shí)支付。預(yù)購人自己辦理商品房房地產(chǎn)權(quán)證的，預(yù)購人可以留百分之十商品房價(jià)款,在預(yù)售人取得商品房項(xiàng)目產(chǎn)權(quán)確認(rèn)證明書并將商品房交付使用之日起十日內(nèi)支付。第三十三條：預(yù)售人申

29、請(qǐng)商品房購銷合同登記時(shí)，應(yīng)當(dāng)同時(shí)附送銀行出具給預(yù)購人的首期商品房預(yù)售款存入專用賬戶的憑證。預(yù)售人使用商品房預(yù)售款時(shí)，銀行應(yīng)當(dāng)按房地產(chǎn)交易登記機(jī)構(gòu)核準(zhǔn)同意支付的數(shù)額撥付。房地產(chǎn)交易登記機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自收到預(yù)售人使用商品房預(yù)售款申請(qǐng)之日起五日內(nèi)作出答復(fù)；對(duì)符合本條例第三十條第一款規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)同意其使用；對(duì)不同意使用的，應(yīng)當(dāng)以書面方式說理理由。附則：本條例自1998年10月1日施行商品房銷售管理辦法第三條：商品房銷售包括商品房現(xiàn)售和商品房預(yù)售。本辦法所稱商品房現(xiàn)售，是指房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)將竣工驗(yàn)收合格的商品房出售給買受人，并由買受人支付房價(jià)款的行為。本辦法所稱商品房預(yù)售是指房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)將正在建設(shè)中的商品房預(yù)

30、先出售給買受人，并由買受人支付定金或者房價(jià)款的行為。第六條：商品房預(yù)售實(shí)行預(yù)售許可制度。商品房預(yù)售條件及商品房預(yù)售許可證明的辦理程序，按照城市房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營管理?xiàng)l例和城市商品房預(yù)售管理辦法的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第七條：商品房現(xiàn)售，應(yīng)當(dāng)符合以下條件:現(xiàn)售商品房的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)具有企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照和房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)資質(zhì)證書;取得土地使用權(quán)證書或者使用土地的批準(zhǔn)文件;持有建設(shè)工程規(guī)劃許可證和施工許可證;供水、供電、供熱、燃?xì)狻⑼ㄓ嵉扰涮谆A(chǔ)設(shè)施具備交付使用條件，其他（四） 已通過竣工驗(yàn)收;（五） 拆遷安置以已經(jīng)落實(shí);（六）配套基礎(chǔ)設(shè)施和公共設(shè)施具備交付使用條件或者已確定施工進(jìn)度和交付日期;（七）物業(yè)管理

31、方案已經(jīng)落實(shí)。第十六條：商品房銷售時(shí)，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)和買受人應(yīng)訂立書面商品房買賣合同。商品房買賣合同應(yīng)當(dāng)明確以下主要內(nèi)容:當(dāng)事人名稱或者姓名和住所;商品房基本狀況;商品房的銷售方式;商品房價(jià)款的確定方式及總價(jià)款、付款方式、付款時(shí)間;（四）（五） 交付使用條件及日期;（六） 裝飾、設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)承諾;七）供水、供電、供電、燃?xì)狻⑼ㄓ?、道路、綠化等配套基礎(chǔ)和公共設(shè)施的交付承諾和有關(guān)權(quán)益、責(zé)任;（八） 公共配套建筑的產(chǎn)權(quán)歸屬;解決爭議的方法;第十八條：商品房銷售可以按套（單元）計(jì)價(jià)，也可以按套內(nèi)建筑面積或者建筑面積計(jì)價(jià)。商品房建筑面積由套內(nèi)建筑面積和分?jǐn)偯娣e組成，套內(nèi)建筑面積部分為獨(dú)立產(chǎn)權(quán), 分?jǐn)偟墓灿薪?/p>

32、筑面積部分為共有產(chǎn)權(quán)，買受人按法律、法規(guī)對(duì)其享有權(quán)利，承擔(dān)責(zé)任。按套（單元）計(jì)價(jià)或者按套內(nèi)建筑面積計(jì)價(jià)的，商品房買賣合同中應(yīng)當(dāng)注明建筑面積和分?jǐn)偟墓灿械慕ㄖ娣e。第十九條：按套（單元）計(jì)價(jià)的現(xiàn)售房屋，當(dāng)事人對(duì)現(xiàn)售房屋實(shí)地勘察后可以在合同中直接約定總價(jià)款。按套（單元）計(jì)價(jià)的預(yù)售房屋，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在合同中附所售房屋的平面圖。平面圖應(yīng)當(dāng)標(biāo)明詳細(xì)尺寸，并約定誤差范圍。房屋交付時(shí)，套型與設(shè)計(jì)圖紙一致，相關(guān)尺寸也在約定的誤差范圍內(nèi)，維持總價(jià)款不變；套型與設(shè)計(jì)圖紙不一致或者相關(guān)尺寸超出約定的誤差范圍，合同中未約定處理方式的，買受人可（九） 面積差異的處理方式;（十） 辦理產(chǎn)權(quán)登記有關(guān)事宜;（十二）違約

33、責(zé)任;（十三）雙方約定的其他事項(xiàng)。以退房或者與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)重新約定總價(jià)款。買受人退房的，由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)承擔(dān)違約責(zé)任。第二十條：按套內(nèi)建筑面積或者建筑面積計(jì)價(jià)的，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)在合同中載明合同約定面積與產(chǎn)權(quán)登記面積發(fā)生誤差的處理方式。合同未作約定的，按以下原則處理:（一）面積誤差比絕對(duì)值在3%以內(nèi)（含3%的，據(jù)實(shí)結(jié)算房價(jià)款;注：0。6%以內(nèi)不退不補(bǔ)；0。6%3多退少補(bǔ)；3%以上可退房（二）面目誤差比絕對(duì)值超出3%寸，買受人有權(quán)退房。買受人退房的，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在買受人提出退房之日起30日內(nèi)將買受人已付房價(jià)款退還給買受人，同時(shí)支付以付房價(jià)款利息。買受人不退房的，產(chǎn)權(quán)登記面積大于合同約定面積時(shí)，

34、面積誤差比在3%以內(nèi)（含3%部分的房價(jià)款由買受人補(bǔ)足；超出3%部分的房價(jià)款由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)承擔(dān)，產(chǎn)權(quán)歸買受人。產(chǎn)權(quán)登高5面積小于合同約定面積時(shí)，面積誤差比絕對(duì)值在3%以內(nèi)（含3%部分的房價(jià)款由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)返還買受人；絕對(duì)值超出3%部分的房價(jià)款由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)雙倍返還買受人。（產(chǎn)權(quán)登記面積一合同約定面積）面積誤差比=X100%合同約定面積因本辦法第二十四條規(guī)定的規(guī)劃設(shè)計(jì)變更造成面積差異，當(dāng)時(shí)人不解除合同的，應(yīng)當(dāng)簽署補(bǔ)充協(xié)議。第二十一條： 按建筑面積計(jì)價(jià)的，當(dāng)事人在合同中約定套內(nèi)建筑面積和分?jǐn)偟墓灿薪ㄖ娣e，并約定建筑面積不變而套內(nèi)建筑面積發(fā)生誤差以及建筑面積與套內(nèi)建筑面積均發(fā)生誤差時(shí)的處理方式

35、。第二十三條： 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在定立商品房買賣合同之前向買受人明示商品房銷售管理辦法和商品房買賣合同示范文本 ；預(yù)售商品房的，還必須明示城市商品房預(yù)售管理辦法。第二十四條： 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照批準(zhǔn)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)建設(shè)商品房。商品房銷售后，房地產(chǎn)開發(fā)商不得擅自變更規(guī)劃、設(shè)計(jì)。經(jīng)規(guī)劃部門批準(zhǔn)的規(guī)劃變更、設(shè)計(jì)單位同意的設(shè)計(jì)變更導(dǎo)致商品房的結(jié)構(gòu)型式、戶型、空間尺寸、朝向變化，以及出現(xiàn)合同當(dāng)事人約定的其他影響商品房質(zhì)量或使用功能情形的，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在變更確立之日起10日內(nèi)，書面通知買受人。買受人有權(quán)在通知到達(dá)之日起15日內(nèi)做出是否退房的書面答復(fù)。買受人在通知到達(dá)之日起15日內(nèi)未作書面答復(fù)的，視

36、同接受規(guī)劃、設(shè)計(jì)變更以及由此引起的房價(jià)款的變更。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)通知買受人的房價(jià)款的變更。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)通知買受人的，買受人有權(quán)退房；買受人退房的，由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)承擔(dān)違約責(zé)任。第三十條： 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照合同約定，將符合交付使用條件的商品房按期交付給買受人。未能按期交付的，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。因不可抗力或者當(dāng)時(shí)人在合同中約定的其他原因，需延期交付的，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知買受人。第三十一條：房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)銷售商品房時(shí)設(shè)置樣品房的應(yīng)當(dāng)說明實(shí)際交付的商品房質(zhì)量、設(shè)備及裝修與樣板房是否一致，未作說明的，實(shí)際交付的商品房應(yīng)當(dāng)與樣板房致。第三十二條： 銷

37、售商品住宅時(shí)，房地產(chǎn)開發(fā)部企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)商品住宅實(shí)行質(zhì)量保證書和住宅使用說明書制度的規(guī)定（以下簡稱規(guī)定）,向買受人提供住宅質(zhì)量保 證書、住宅使用說明書 。第三十三條： 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)所售商品房承擔(dān)質(zhì)量保修責(zé)任等內(nèi)容做出約定。保修期從交付之日起計(jì)算。商品房住宅的保修期限不得低于建設(shè)工程承包單位向建設(shè)單位出具的質(zhì)量保修書約定保修期的存期續(xù)；存續(xù)期少于規(guī)定中確定的最低保修期限的，保修期不得低于規(guī)定中確定的最低保修期限。非住宅商品房的保修期限不得低于建設(shè)工程承包單位向建設(shè)單位出具的質(zhì)量保修書約定保修期的存續(xù)期。在保修期限內(nèi)發(fā)生的屬于保修范圍的質(zhì)量問題，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行保修義務(wù)，并對(duì)造成的損失

38、承擔(dān)賠償責(zé)任。因不可抗力或者使用不當(dāng)造成的損壞，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)不承擔(dān)責(zé)任。第三十四條： 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在商品房交付使用前按項(xiàng)目委托具有房地產(chǎn)行政主管部門審核后用于房屋權(quán)屬登記。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在商品房交付使用之日起60日內(nèi)，將需要由其提供的辦理房屋權(quán)屬登記的資料報(bào)送房屋所在地房地產(chǎn)行政主管部門。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助商品房買受人辦理土地使用權(quán)變更和房屋所有權(quán)登記手續(xù)。第三十五條： 商品房交付使用后，買受人認(rèn)為主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量不合格的，可以依照有關(guān)規(guī)定委托工程質(zhì)量檢測機(jī)構(gòu)重新核驗(yàn)。經(jīng)核驗(yàn)，確屬主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量不合格的，買受人有權(quán)退房；給買受人造成損失的，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。第三十九

39、條： 在未解除商品房買賣合同前， 將作為合同標(biāo)的物的商品房再行銷售給他人的，處以警告，責(zé)令限期改正，并處2萬元以上3萬元以下罰款；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。第四十條： 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)將未組織竣工驗(yàn)收、驗(yàn)收不合格或者對(duì)不合格按合格驗(yàn)收的商品房擅自交付使用的，按照建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例的規(guī)定處罰。第四十二條： 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在銷售商品房中有下列行為之一的，處以警告，責(zé)令限期改正，并可處以1萬元以上3萬元以下罰款：未按照規(guī)定的現(xiàn)售條件現(xiàn)售商品房的;未按照規(guī)定在商品房現(xiàn)售前將房地產(chǎn)項(xiàng)目手冊(cè)及符合商品房現(xiàn)售條件的有關(guān)證明文件報(bào)送房地產(chǎn)開發(fā)主管部門備案的;返本銷售或者變相售后包租方式銷售未竣工商品房的;

40、采取售后包租或者變相售后包租方式銷售未竣工商品房的;第四十五條：本辦法所稱返本銷售，是指房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)以定期向買受人返還購房款的方式銷售商品房的行為。本辦法所稱售后包租，是指房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)以在一 租或者代為出租買受人所購該企業(yè)商品房的方式銷售商品房的行為。本辦法所稱分割拆零 銷售，是指房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)以將成套的商品房住宅分割為數(shù)部分分別出售給買售人的方式 銷售商品住宅的行為。本辦法所稱產(chǎn)權(quán)登記面積，是制房地產(chǎn)行政主管部門確認(rèn)登記的房（四）（五）分割拆零銷售商品住宅的;（六）不符合商品房銷售條件，向買售人收取預(yù)訂款性質(zhì)費(fèi)用的;（七）未按照規(guī)定向買受人明示商品房銷售管理辦法、商品房買賣合同示范文本、

41、城市商品房預(yù)售管理辦法的;（八）委托沒有資格的機(jī)構(gòu)代理銷售商品房的。定期限內(nèi)承售樓員禮儀（一）儀容儀表因售樓人直接與客戶打交道，代表開發(fā)商和樓盤形象，所以儀容儀表顯得十重要，要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺地使自己的外表保持整齊、清潔 和悅目。工作前應(yīng)做好以下幾點(diǎn):屋面積。售樓人手冊(cè)1.身體清潔：每天洗澡，保持身體清潔無異味;2.容光煥發(fā):注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿;3.適量化妝：女性售樓人員必須化淡妝，化妝須適當(dāng)而不夸張；4.頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑；6當(dāng)眾不應(yīng)耳語或指指點(diǎn)點(diǎn)；二）姿勢儀態(tài)姿勢是人的無聲語言，也叫肢體語言，能反映出一個(gè)人的精神風(fēng)貌，因而售樓人員必須注意姿

42、勢儀態(tài)。站立時(shí)，雙腳要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走 路時(shí)，手應(yīng)自然垂直，不應(yīng)把手放進(jìn)口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前。以下是一些習(xí)慣性小動(dòng)作，須多加注意:5.口腔清潔:每天刷兩次牙,保持牙齒潔白,口氣清新;6.雙手整潔:勤剪指甲,經(jīng)常洗手,保持雙手衛(wèi)生;7.制服整齊:制服常換洗,穿著要整齊,皮鞋要擦亮。1咳嗽或吐痰時(shí),請(qǐng)用干凈的紙巾或手帕掩住口部；2打哈欠或噴嚏時(shí),應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部；3整理頭發(fā)、衣服時(shí)，請(qǐng)到洗手間或客人看不到的地方；4當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會(huì)有損自己的形象；5手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直；坐著時(shí)平放在桌面，不要把玩物件；6當(dāng)眾不應(yīng)耳語或指指點(diǎn)點(diǎn)；三)言談舉止

43、坐、站、走路和談話都要得當(dāng)，工作要有效率。每一位員工都應(yīng)做到1 彬彬有禮1) 主動(dòng)同客人、上級(jí)及同事打招呼；7不要在公共區(qū)域奔跑；8抖動(dòng)腿部，倚靠在桌子或柜臺(tái)上都屬不良習(xí)慣；9與別人談話時(shí)，雙目須正視對(duì)方的眼睛；10不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手；11工作時(shí)，以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐；12在大堂等功眾場合，不能當(dāng)著客人談及與工作無關(guān)的事情；13與人交談時(shí)，不應(yīng)不時(shí)看表及隨意打斷對(duì)方的講話。2)多使用禮貌用語，例如:早晨好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見、歡迎光臨等等；如果知道客人的姓和職位，要盡量稱呼其職位，比如王總、錢經(jīng)理等；講客人能聽懂的語言；面帶笑容接待各方賓客；四) 男員工發(fā)式1 頭發(fā)

44、要前不過眉，旁不過耳，后不蓋衣領(lǐng)；2 頭發(fā)要整齊、清潔，沒有頭屑；5)進(jìn)入客房或辦公室前須先敲門；6)同事之間要互敬互讓，說話要溫文爾雅；7)使用電梯時(shí)要先出后入，主動(dòng)為別人開門。2笑口常開2)保持開朗愉快的心情；3不可染發(fā)（黑色除外） 。耳環(huán)女員工只可佩帶小耳環(huán)（無墜） ，款式要端莊大方，以淡雅為主。1 面容神采奕奕，保持清潔，無眼垢或耳垢；五） 女員工發(fā)式1 劉海不蓋眉；2 自然、大方；3 頭發(fā)過肩要扎起；4 頭飾應(yīng)用深顏色，不可夸張或耀眼；5 發(fā)型不可太夸張；6 不可染發(fā)（黑色除外） 。2男員工不可留胡須。八）1 員工的指甲長度不可超過手指頭；2 女員工只可涂透明色指甲油；3 只可佩帶一

45、只小戒指，不可佩帶其它首飾；4 經(jīng)常保持手部清潔。九）1 經(jīng)常保持清潔、光亮、無破損并符合工作需要；2 穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的工作鞋。襪子1 女員工須穿著統(tǒng)一配發(fā)的絲襪（穿裙子）2 若制服是長褲，須統(tǒng)一穿白色的襪子。2男員工不可留胡須。十一）制服售樓員文明用語迎賓用語類 ：您好、請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)指教、歡迎光臨、請(qǐng)坐。友好詢問類 ：謝謝、請(qǐng)問您怎么稱呼、請(qǐng)問您是第一次來嗎、是隨便看看還是想買樓、您想看什么樣的樓、我們剛推出一種新戶型，你不妨看看、您自住還是投資？如果自住您不妨看看這套房子、我想聽聽您的意見行嗎。招待介紹類 ：請(qǐng)您這邊坐、請(qǐng)喝茶、請(qǐng)看看我們的資料、那是我們的模型展示區(qū)。請(qǐng)求道歉類 ：對(duì)不起，這

46、套房子剛賣出去了、請(qǐng)您稍等、麻煩您了、介紹得不好，請(qǐng)多多原諒。1 合身、燙平、清潔；2 鈕扣齊全并扣好；3 員工證應(yīng)佩戴在上衣的左上角；4 衣袖、褲管不能卷起；5 佩戴項(xiàng)鏈或其他飾物不能露出制服外。恭維贊揚(yáng)類 ：象您這樣的成功人士，選擇我們的樓盤是最合適的、先生（小姐）很有 眼光、您是我見過的對(duì)樓盤最熟悉的客戶了、真是快人快語、您太太（先生）這么漂 亮（瀟灑）好讓人羨慕哦、您的小公主（小皇帝）這么聰明，應(yīng)該有根有據(jù)書房。送客道別類 ：請(qǐng)您慢走、歡迎下次再來、多謝惠顧、有什么不明白的地方，請(qǐng)您隨時(shí) 給我打電話、不買樓沒有關(guān)系，能認(rèn)識(shí)您我很高興。售樓必須反復(fù)理解和運(yùn)用一句名言： “良言一句三冬暖，

47、惡語傷人六月寒” 。售樓員 是開發(fā)商的形象代言人，售樓員的一舉一行都關(guān)系到開發(fā)商的聲譽(yù)。所以使用文明禮 貌用語，對(duì)售樓員來說顯的十分重要。在接待客人時(shí)，忌用生硬、冷冰冰的話語。樓員接聽客戶電話要?jiǎng)t1接聽電話語調(diào)必須親切，吐字清晰易懂，說話的速度簡潔而不冗長；2 接聽電話人員應(yīng)熟悉樓盤的詳細(xì)情況及促銷口徑， 事先準(zhǔn)備好介紹的順序， 做到有條不紊；3銷售部人員每人都有義務(wù)和責(zé)任接聽電話，外來的電話響聲不能超過三下；4 接聽電話時(shí)，必許親切地說： “您好，xx花園，有什么可以幫到您的？”5當(dāng)客戶提出問題，可以首先告訴客戶， “這條是熱線電話，可不可以留下您的姓名和電話，我換個(gè)電話打給您。 ”以便作好

48、跟蹤記錄；6記錄下客戶的電話之后，向客戶說明，可以先簡單地回答他的一些問題，時(shí)間不宜太長，也不宜太短，通常不超過三分鐘（在廣告日電話時(shí)間應(yīng)更加縮短） ；掌握重 點(diǎn)說明，吸引對(duì)方前來現(xiàn)場洽談；7在回答問題時(shí)應(yīng)做到耐心但又不能太詳細(xì)， 以免阻礙其他客戶的電話大進(jìn)來， 回答問題最后不要超過三個(gè)；8在回答問題時(shí)， 盡量強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場買樓的人很多， 可以邀請(qǐng)客戶到現(xiàn)場售樓部或展銷會(huì)參觀，將會(huì)有專業(yè)的售樓人員為他介紹；9在與客戶交談中，盡量問到幾個(gè)基本問題，即客戶姓名、電話、地址、購房意向和信息來源；10 在客戶所找人員不在時(shí)，應(yīng)很客氣地詢問對(duì)方與何事，可否代為傳話，或者記錄下來轉(zhuǎn)告被找的人。叫人接聽電話時(shí)，不

49、許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身 邊去說。放話筒時(shí)動(dòng)作要輕緩。11 不許對(duì)著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、浪笑；12 不許在接聽顧客電話是與其他人搭話。售樓員待客要求七個(gè)字 ：禮（禮貌待人）、勤（勤服務(wù)）、精（精通業(yè)務(wù)）、細(xì)（工作細(xì)心）、快（動(dòng)作快捷）、靜（保持環(huán)境安靜） 、潔（保持自身和環(huán)境清潔） 。六個(gè)勤 ：手勤（幫助顧客拿東西） 、腳勤（顧客上門立即上前迎接） 、眼勤（密切關(guān)注在場顧客動(dòng)靜，顧客有要求時(shí)，隨時(shí)提供服務(wù)） 、耳勤（注意顧客的呼叫聲） 、嘴勤多向顧客介紹）、腦勤（多思考）。五個(gè)請(qǐng) ：請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)喝茶、請(qǐng)看資料、請(qǐng)指導(dǎo)。四部曲：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的、 顧客是開發(fā)商的衣食父母、 顧客花錢

50、買的是服務(wù)和品質(zhì)、在顧客開聲前，售樓員要先開聲向顧客大招呼。售樓員工作程序前期準(zhǔn)備工作1 熟悉區(qū)域樓市概況、自身樓盤情況，深刻認(rèn)識(shí)樓盤自身的素質(zhì)、周邊樓盤的情況以及所處的環(huán)境等。熟悉及理解銷售資料、確立銷售信心；四）五）三輕聲 ：走路輕、說話輕、操作輕。六）二滿意 ：形象滿意、服務(wù)滿意。七）一達(dá)到 ：達(dá)到成交目的。1) 熟悉現(xiàn)場特點(diǎn)：熟悉并遵守現(xiàn)場的管理及公司的規(guī)章制度；2) 銷售資料和工具的準(zhǔn)備，例如：資料夾、計(jì)算器、名片、筆、工裝等；必備的銷售工具以適當(dāng)方式放在適當(dāng)位置，方便取用。如筆不可隨意掛在胸 前或衣襟處，可卡在資料夾封面或放于衣袋內(nèi)。計(jì)算器、名片及派發(fā)給客 戶的售樓資料放于資料夾內(nèi)

51、。二) 接待規(guī)范遠(yuǎn)遠(yuǎn)見到客人向售樓處走來時(shí)， 售樓員應(yīng)立即手夾準(zhǔn)備好的資料， 兩名售員對(duì)稱， 分兩側(cè)直立在售樓部門內(nèi)， 近門側(cè)而立。當(dāng)客人進(jìn)門， 面帶笑容，主動(dòng)迎上去對(duì)客人說：歡迎光臨”，遞上自己的名片“我是xx小姐，先生請(qǐng)過來這邊。我?guī)湍隳鲆幌聵怯罱榻B“等。伸右手指引客人內(nèi)進(jìn)，客在內(nèi)側(cè)走，銷售員在外圍帶動(dòng)。同時(shí)，其他銷售員應(yīng)及時(shí)補(bǔ)位，保持有人員站立于門口。請(qǐng)教客戶姓名，然后互相遞換名片，例如接待有頭銜的“經(jīng)理” 、“董事長”、“負(fù)責(zé)人”時(shí)，應(yīng)說：“先生這么年輕就是公司的XX，實(shí)在不簡單，哪天有機(jī)會(huì)向您請(qǐng)教成功的秘訣！ ”如無頭銜的在介紹到一定的進(jìn)程中你可說：“先生儀表出眾，獨(dú)具慧眼能看準(zhǔn)我

52、們的樓盤，相信不久的將來一定會(huì)有所作為的！”夫妻同來參觀或攜帶子女同行的，在先生面前贊太太，在太太面前贊美她先生，在夫妻面前贊美小孩等。銷售1站立；2迎客；3引客；員適當(dāng)?shù)墓ЬS客戶，以建立溝通管道，這樣也比較容易使客戶形成購買意向。（三）介紹樓盤情況準(zhǔn)備好售樓書、計(jì)價(jià)表等資料一一（視聽區(qū)）模型、展板介紹一一示范單位介紹實(shí)地介紹 引客到洽談臺(tái)。1模型介紹指引客人到模型旁介紹外圍情況介紹現(xiàn)在所站的位置在那里，方向方位,樓盤位置、樓盤配套、路名、附近建 筑物、附近配套設(shè)施、公交網(wǎng)絡(luò)、人文景觀等等。介紹完后，指引客人到洽談臺(tái)就坐，雙手遞上名片及售樓資料，其他售樓員 及時(shí)遞水、上茶。2.基本要素介紹小區(qū)

53、占地規(guī)模、房屋層高、綠化率、小區(qū)配套設(shè)施、發(fā)展商、建筑商、監(jiān)理 商、戶型間隔、面積數(shù)、均價(jià)、特價(jià)單位、物業(yè)管理、建筑風(fēng)格、過往業(yè)績、目前主力推介單位等等，同時(shí)詢問客人需求，了解客人的想法，然后起身帶客到示范單位。3.參觀樣板房、示范單位樣板房：介紹戶型間隔優(yōu)勢，實(shí)際的裝修標(biāo)準(zhǔn)，家俱擺設(shè)狀況。示范單位：重點(diǎn)突出“示范“性，指引客人如何二次裝修、家私如何布局、 間隔開間如何改動(dòng)等等。4.樓盤實(shí)地介紹（小區(qū)實(shí)景）須視各現(xiàn)場的具體特點(diǎn)而定，是否看現(xiàn)場。重點(diǎn)是眼見為實(shí)，推介優(yōu)點(diǎn)，結(jié)合現(xiàn)場實(shí)景、人文景觀，揚(yáng)長避短，強(qiáng)化樓 盤實(shí)景優(yōu)勢。要注意工地現(xiàn)場的安全性（四）洽談、計(jì)價(jià)過程洽談推介 詢問銷控 計(jì)價(jià) 求助

54、主管（或經(jīng)理） 促進(jìn)成交帶客坐到洽談臺(tái)， 推介具體單元，讓客人背對(duì)門，最好能面對(duì)模型效果圖。同時(shí)，其他售樓員應(yīng)及時(shí)添加茶水。做好配合，營造氣氛。2根據(jù)客人需求，重點(diǎn)推介一到二個(gè)單元。3推薦付款方式。4用計(jì)價(jià)推介表詳細(xì)計(jì)算樓價(jià)、銀行費(fèi)用及其它費(fèi)用等等。5大聲詢問銷控，以營造銷售氣氛，注意詢問銷控的技巧，給銷控人員作提示性詢問。6關(guān)鍵時(shí)刻應(yīng)主動(dòng)舉受手邀請(qǐng)主管促進(jìn)成交，并進(jìn)行互相介紹，對(duì)客人說：這是我們的售樓主管，某某經(jīng)理，他對(duì)這個(gè)樓盤相當(dāng)熟悉，他一定能幫到您及滿足您的需求”，對(duì)售樓主管說：“這是我的客戶某某先生，他是很有誠意來看樓的，我已幫他推介計(jì)算了這個(gè)較好的單元” 。從而進(jìn)入較實(shí)在的談判、拍板

55、階段。五） 成交進(jìn)程交臨時(shí)訂金營造成交氣氛補(bǔ)足訂金簽訂認(rèn)購書跟進(jìn)已購客戶 （間斷儲(chǔ)備新客戶）1當(dāng)客人表示滿意，有購買欲望時(shí)，應(yīng)盡快促進(jìn)成交，讓其交足定金可說：某某先生（小姐），有沒有帶身份證？“邊說邊寫認(rèn)購書，即使客人說沒帶 也無妨，克說：“簽約時(shí)再補(bǔ)”。一邊寫一邊對(duì)客人說： “財(cái)務(wù)在這邊，請(qǐng)過來交款” 。恭喜您成為某某樓盤的業(yè)主，恭喜您！ ”（用力握緊客戶的手）全場報(bào)以熱烈的掌聲，然后大聲對(duì)銷控人員報(bào)告已出售的單元號(hào)。好單元的珍稀性、唯一性，促使顧客下臨時(shí)訂金，24小時(shí)在補(bǔ)足定金。交定金后，應(yīng)及時(shí)提醒客人下一次繳款時(shí)間、金額、地點(diǎn)及怎樣辦手續(xù)等等。4來客留電、登記方式。12當(dāng)客人要再考慮時(shí)，

56、可利用：1）展銷會(huì)優(yōu)惠折扣2）展銷時(shí)間性3）3最后必須注意的是，售樓人要提交成交原因分析報(bào)告，將該顧客成交的原因進(jìn)行分析，報(bào)告給上級(jí)主管。售樓人工作范圍賣樓是售樓員的工作之一，但不并不是全部。作為一個(gè)售樓員，對(duì)外首先必須要對(duì)外首先必須要做市場調(diào)查與分析工作，要充分了解當(dāng)前房地產(chǎn)的市場行情；其次要熟悉房 地產(chǎn)的相關(guān)政策法規(guī)。對(duì)內(nèi)必須了解開發(fā)企業(yè)的開發(fā)模式、開發(fā)理念、企業(yè)個(gè)部門的運(yùn)作 方式、企業(yè)內(nèi)部各崗位的基本職責(zé)和工作范圍、物業(yè)慣例的基本運(yùn)作情況等等。售樓員在做好售樓的基本工作的同時(shí)，要做好企業(yè)內(nèi)部的橫向協(xié)作和上下級(jí)溝通及對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作。尤其做好市場調(diào)研工作和熟讀政策法規(guī)?？蛻艄芾硎鞘蹣菃T工作范中

57、的重要環(huán)節(jié)。CS戰(zhàn)略系統(tǒng)的核心對(duì)象就是顧客，所以顧客的研究在營銷體系當(dāng)中占有相當(dāng)重要的地位，而客戶管理系統(tǒng)則是顧客研究及銷售測評(píng)的基礎(chǔ)，它包括:客戶資料的獲取客戶電話回訪調(diào)查客戶投訴處理銷售表格系統(tǒng)售樓員工作方法接待規(guī)范1.客戶上門時(shí)，售樓員必須主動(dòng)面帶笑容上前迎接;2.須掌握專業(yè)知識(shí)和本樓盤的所有資料、不準(zhǔn)出現(xiàn)根本性的錯(cuò)誤。3.所有售樓員一律站立接待客戶，將樓書、平面圖等資料和工具放在身前，以便隨時(shí)取用，接待客戶要精神飽滿、面帶笑容，留意客戶的視線和表情，主動(dòng)上前招呼。4.客戶表明購樓之意愿，則請(qǐng)客戶在適當(dāng)?shù)慕徽剠^(qū)入坐，并取出資料為客戶急介紹;銷售人員介紹時(shí)，除書面資料外，若有模型，應(yīng)配合模

58、型加以說明;在介紹的過程中，銷售人員應(yīng)避免拿著資料照本宣科，必須注意客戶的反應(yīng)，以掌握客戶心理及需求，須能判斷客戶是屬于自購、代購還是咨詢或是競爭對(duì)手的探子;C隨時(shí)注意自己的形象，因?yàn)槟愦砉?，也代表樓盤，所以必須保持微笑，態(tài)度上要誠懇、親切，搏得客戶的好感及信賴;D、 不論成交與否，客戶離去時(shí)，業(yè)務(wù)人員應(yīng)起身相送至大門，并說：“謝謝，歡迎再次光臨”；二）實(shí)地介紹當(dāng)客戶看完樣板房后，美好的印象還留在腦中，去到實(shí)地因?yàn)闃怯罨蛟诮ㄔO(shè)過程中 或因沒有裝修，與樣板房大相徑庭，售樓員要著眼現(xiàn)狀，推介優(yōu)點(diǎn)，結(jié)合現(xiàn)場實(shí)景，人文 景觀，強(qiáng)化樓盤實(shí)景優(yōu)勢，指引客人如何間隔，如何裝修，再提示出樣板房的布置，讓客

59、 戶有一個(gè)美好想象，而下決心購買。三）留客方式當(dāng)整個(gè)推介過程完畢時(shí)，而客人確實(shí)需要再三考慮時(shí)，可說：“XX先生或小姐，請(qǐng)留下電話，如果公司有其它特別優(yōu)惠單位推出時(shí)，我好通知您。 ”有很多客戶是不愿意留電話 的，所以也可以在參觀樣板房前請(qǐng)他留下記錄： “先生/小姐，麻煩您留個(gè)聯(lián)系電話，我公司只是例行做個(gè)來訪登記”等。留下客戶聯(lián)系方式及咨詢重點(diǎn)，方便日后追蹤洽談。四）銷售技巧1.把握“以頭腦行銷，而非以嘴巴行銷”之原則，強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)，淡化缺點(diǎn)，避免產(chǎn)生類似辯 論的場面。2.避免“我說你聽”的介紹式，唯有以交談的方式，才容易引起客戶的問題，才能有效掌握客戶的需求和想法，了解客戶心理對(duì)產(chǎn)品的喜好度和接受力

60、，然后才能針對(duì)客戶 最關(guān)切的因素，予以說服。3.房產(chǎn)銷售屬服務(wù)業(yè)，銷售人員的從業(yè)態(tài)度要以“服務(wù)”為宗旨，因此必須加強(qiáng)房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)的吸收，才能以專家的姿態(tài)提供最好的服務(wù)，從而創(chuàng)造業(yè)績。4 在銷售過程中，可以與客戶交談輕松的話題，但必須把握客戶心理，并注意了解客戶此行的想法及以往的經(jīng)歷，以便吸引客戶，促進(jìn)成交（五）客戶追蹤售樓員要主動(dòng)出擊，不可守株待兔，對(duì)于來過公司而未成交的客戶（從客戶資料調(diào)查表中查尋），必須主動(dòng)跟蹤聯(lián)系，繼續(xù)了解說服；1 所有售樓人員必須每天做客戶登記，并交上級(jí)主管,必要時(shí)提出個(gè)人分析匯報(bào);2 原則上在客戶上門后3天內(nèi)要第一次追蹤,可用電話或其他方式,并將談話內(nèi)容及結(jié)論加以記