天貓投訴違規(guī)問題客服培訓(xùn)手冊(cè)

1、天貓近期投訴率最高的違規(guī)問題客服培訓(xùn)手冊(cè)因?yàn)樽罱鼧O品客戶、惡意舉報(bào)越來越多，因此客服們請(qǐng) 仔細(xì)閱讀！牢記！天貓近期投訴率最高的違規(guī)問題1、 發(fā)票2、 包郵問題3信用卡問題4. 貨到付款問題5、 泄露他人信息6 關(guān)閉交易問題7、 付款方式問題8、 延遲發(fā)貨以上這些，一旦違規(guī)事實(shí)認(rèn)定，是會(huì)被扣分的。一、關(guān)于發(fā)票問題，違規(guī)成立扣 6 分，發(fā)票問題的標(biāo)準(zhǔn)：只要買家有支付過貨款，商家就需要無償向索要發(fā)票的買家提供發(fā)票，不能拒絕，不能要額外的費(fèi)用常見的商家違約情況如下：1、 商家表示不提供發(fā)票2、 商家表示開發(fā)票需要買家承擔(dān)稅點(diǎn)金額，或者讓買家承擔(dān)發(fā)票郵寄費(fèi)用3、 商家表示是特價(jià)商品，無法提供發(fā)票“發(fā)票打

2、印機(jī)器維修中”，“當(dāng)月限額發(fā)票用完還未申領(lǐng)”，“財(cái)務(wù)不在，無法開具”等等此種情況，應(yīng)主動(dòng)告知消費(fèi)者需要發(fā)票后期可以補(bǔ)寄，并明確補(bǔ)寄周期，運(yùn)費(fèi)應(yīng)由商家 承擔(dān)。5、經(jīng)營(yíng)類目為 A，告知只能開具 B 類目發(fā)票（如鞋類商家告知買家只能開辦公用品），或 A公司只能開 B 公司名稱的發(fā)票。6 只能開抬頭為公司的發(fā)票，不能開個(gè)人發(fā)票。7、客戶要發(fā)票，商家提出只能給收據(jù)。二、包郵問題，如違規(guī)事實(shí)成立，扣 4 分，包郵商品的發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)：1、標(biāo)題和產(chǎn)品圖片中不建議加包郵等字樣。2、使用正確的運(yùn)費(fèi)模板，包郵的地區(qū)運(yùn)費(fèi)設(shè)置為 0,非包郵地址，設(shè)置好正確的運(yùn)費(fèi)3、在信息描述中，還要對(duì)于包郵的快遞有明確說明，買家指定其他快

3、遞如需補(bǔ)郵，要有明確 說明包郵問題的常見違規(guī)情況：商家沒有使用運(yùn)費(fèi)模板，設(shè)置的商家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，也沒有在頁面說明運(yùn)費(fèi)情況，買家填寫偏遠(yuǎn)地區(qū)拍下，商家要求加運(yùn)費(fèi)。三. 信用卡問題信用卡問題的標(biāo)準(zhǔn)答案是：1、商城默認(rèn)是支持信用卡支付的，2、信用卡分期付款是支付寶 為用戶在淘寶集市、淘寶商城（天貓網(wǎng)）、電器城等開通了信用卡網(wǎng)關(guān)支付的商家等提供的分 期付款渠道（不支持聚劃算的交易）。目前采用的是信用卡快捷支付方式。目前支持的銀行：中國(guó)銀行、平安銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、深圳發(fā)展銀行 應(yīng)用的場(chǎng)景:4、商家表示“納稅主體變更申請(qǐng)中II1、淘寶集市、淘寶商城（天貓網(wǎng)）、電器城等開通了信用卡網(wǎng)關(guān)支付的商家；2、交易金額

4、在 600 元及 600 元以上。（注：商家限時(shí)折扣、秒殺活動(dòng)、聚劃算交易不支持信用卡分期。）建議：1、買家咨詢是否可以信用卡付款時(shí)，告知可以2、買家咨詢是否可以分期付款時(shí)，建議給買家發(fā)送信用卡分期付款介紹的鏈接，或者讓客服 熟知該業(yè)務(wù)內(nèi)容，正確解答信用卡支付的 0.8%的手續(xù)費(fèi)，是銀行收取的，需要商家承擔(dān)！四、貨到付款貨到付款業(yè)務(wù)，是由商家自己訂購的服務(wù)（對(duì)搜索有一定幫助）如果開通了付到貨款服務(wù)的商品，買家拍下時(shí)，就需要向買家提供該項(xiàng)服務(wù)提醒商家：如果開通了貨到付款服務(wù)，請(qǐng)遵守服務(wù)承諾，及時(shí)給買家提供需要的服務(wù)。假設(shè) 如果遇到惡意買家咨詢或拍下訂單，請(qǐng)注意：不要告知買家不能支持該服務(wù)、不要私

5、自關(guān)閉 訂單、不要在旺旺上拒絕給買家發(fā)貨、貨到付款訂單不在延遲發(fā)貨的范圍內(nèi)。PS:所以不打算發(fā)貨的訂單，不要在旺旺上給出明確的發(fā)貨時(shí)間五、泄露他人信息（違規(guī)成立，扣 6 分）泄露信息的防范：1、買家用哪個(gè) ID 拍的，跟哪個(gè) ID 核對(duì)信息2、一切有關(guān)客戶的東西都不能泄露！六、關(guān)閉訂單（違規(guī)成立，扣 1 分每筆）防范：1、不能未經(jīng)買家同意，私自關(guān)閉訂單2、如果買家要求關(guān)閉訂單，除非通過購買的旺旺要求（即商家能夠提供憑證是買家要求關(guān)閉）曾經(jīng)發(fā)生過這樣的案例：A 買家拍下，然后 B 買家跟賣家說：“我是 A 買家，我不想買了， 請(qǐng)幫忙關(guān)閉”。賣家關(guān)閉 A 買家的交易后，馬上被 A 買家投訴了。所以

6、即使有買家要求我們幫忙關(guān)閉交易，也不要幫忙關(guān)閉，而是教會(huì)她如何關(guān)閉。七、付款方式問題淘寶支持線上付款，建議買賣雙方通過支付寶支付。如遇買家因?yàn)樘厥庠颍荒苁褂弥Ц?寶，商家可以友善的提醒下：開通下支付寶，或者找別人代付。在買家的主動(dòng)要求下，才能 夠使用其他付款方式案例：若有顧客問：我沒有支付寶，可否銀行卡轉(zhuǎn)賬 ”堅(jiān)決回答： 不可以”，引導(dǎo)他找人代買或者代付。PS:以上 7 類是近期惡意投訴較多的，請(qǐng)大家做好記錄，及時(shí)傳遞給自己的客服和運(yùn)營(yíng)。八、 72 小時(shí)發(fā)貨問題商家在買家付款后實(shí)際未在七十二小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，或定制、預(yù)售及其他特殊情形等另行約定發(fā)貨時(shí)間的商品，商家實(shí)際未在約定時(shí)間內(nèi)發(fā)貨，妨害買家購買權(quán)益的行為。商家的發(fā)貨時(shí)間，以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的時(shí) 間為準(zhǔn)。延遲發(fā)貨的，商家需向買家支付該商品實(shí)際成交金額的百分之三十（金額最高不超過五百元）作為違約金,該違約金將以天貓積分形式支付。解釋：顧客拍下商品后的三天內(nèi)一定要發(fā)貨，如發(fā)現(xiàn)有缺貨，一定要第一時(shí)間通知！最后，商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，希望各位保持一定風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。1）回答顧客時(shí)，能含糊的詞語含糊一點(diǎn)。物流運(yùn)輸時(shí)間：如果不出問題的話，一般大約X 天左右到達(dá)2）另外，牢記聊天記錄就是證據(jù)！遇到奇怪的問題，直接和店長(zhǎng)聯(lián)系，不要迅速回答，以免留下把柄！ 附:不