招商證券公司客戶服務標準手冊(共39頁).doc

1、招商證券經紀業(yè)務投資顧問服務手冊（內部資料，切莫外傳）私人客戶部編制目 錄第1章 序言3第2章 客戶分級及服務標準指引42.1 “?？ā笨蛻舴旨?2.2 客戶分級及其標準42.3 不同等級客戶的服務與產品42.3.1 客戶分級服務體系（特色）項目42.3.2 客戶在各種委托系統(tǒng)界面的差別化設計52.4 E號通服務指引62.4.1 E號通電話、郵件及傳真方式62.4.2 E號通熱線咨詢服務62.4.3 E號通信息定制指引62.4.4 客戶投訴預約處理82.4.5 E號通自助服務操作82.4.6 通買通賣92.5 牛卡管理102.6 客戶積分102.6.1 客戶積分指標102.6.2 客戶積分的用

2、途102.7 客戶積分換短信服務計劃牛卡管理10第3章 資訊產品及服務支持索取指引133.1 可獲取的資訊產品及獲取渠道指引133.2 可獲取的服務支持及流程指引13第4章 資訊產品推送指引154.1 產品推送時間安排指引154.2 資訊產品推送流程指引154.3 投資顧問短信發(fā)送平臺使用指引164.3.1 投資顧問短信操作說明174.3.2 短信發(fā)送規(guī)則174.3.2 處罰規(guī)定174.4 開展主動性個性化咨詢服務指引19第5章 市場快速反應機制指引195.1 建立市場快速反應機制目的195.2 市場快速反應機制流程19第6章 建立“流失客戶檔案”指引206.1 流失前的挽留工作206.2 客

3、戶的分流工作216.3 流失客戶的跟蹤服務21第7章 客戶服務導向指引227.1 客戶服務目的227.2 客戶服務目標227.3 日常工作導向22第8章 日常業(yè)務操作流程圖248.1 客戶資料日常維護流程圖248.2 投資理財服務操作流程圖258.3 與客戶日常聯系及意見反饋流程圖26第9章 新增營銷客戶確認指引279.1 新增營銷客戶確認有關規(guī)定及流程279.2 新增營銷客戶確認的注意事項29第10章 營業(yè)部高端客戶分配指引3010.1 高端客戶分配原則3010.2 高端客戶分配及錄入權限30第11章 CRM常用功能操作指引3111.1 新增營銷客戶查詢3111.2 投資顧問客戶服務考核31

4、11.3 研發(fā)報告查詢3111.4 牛卡分類查詢、修改、審核3211.5 客戶服務常用功能34第1章 序 言本手冊通過為經紀業(yè)務投資顧問開展客戶服務提供相關指引，致力于建立規(guī)范化的客戶服務制度、標準化的客戶服務流程、多層次的客戶服務渠道、全方位的客戶服務手段，從而構建先進的客戶服務體系，提升客戶體驗度及滿意度。下文泛指的投資顧問均指經紀業(yè)務投資顧問。本手冊建議投資顧問在日?？蛻舴罩袕囊韵聨追矫骈_展工作：1、投資顧問應清楚向客戶闡明其“?？ā奔墑e，可以享受的各種服務、研發(fā)報告及資訊產品；清楚告知客戶可以通過哪些渠道獲得這些服務和產品，并確定客戶可以熟練運用這些渠道或方式。（參考第2章 客戶分級

5、及服務標準指引）。2、投資顧問應了解可以獲取的研發(fā)報告、資訊產品及各種支持和服務，熟練掌握獲取這些產品和服務支持的渠道和流程。（參考第3章 資訊產品及服務支持索取指引）。3、投資顧問必須熟練掌握閱讀、理解研發(fā)報告及資訊產品的方法和技巧，熟識產品和服務的推送流程和技巧，包括推送要點、對象、方式、渠道等。（參考第4章 資訊產品推送指引，第5章 市場快速反應機制指引）。4、投資顧問必須做好流失客戶的挽留工作，了解客戶流失的真正原因，總結經驗教訓，避免同類情況發(fā)生；對當時未能成功挽留的，應建立流失客戶檔案，做好后續(xù)服務工作，爭取流失客戶的回流。（參考第6章 建立“流失客戶檔案”指引）。5、投資顧問必須

6、以促進客戶資產保值增值、盤活客戶資產、提高客戶貢獻度為導向，在日?？蛻舴展ぷ髦袊栏癜从嘘P流程和規(guī)定做好各項工作，提高客戶體驗和滿意度。（參考第7章客戶服務導向指引）。6、投資顧問應熟悉日常工作流程、新增營銷客戶確認、高端客戶分配等有關規(guī)定，高效率地開展客戶服務和拓展工作。（參考第8、9、10章）。第2章 客戶分級及服務標準指引2.1 “?？ā笨蛻舴旨墸汗救我豢蛻簦òㄐ麻_戶），根據其托管資產及貢獻度，都能對號入座享受不同等級的服務；投資顧問必須按公司規(guī)定的標準和流程為其提供相應的服務和產品員，并對客戶詳加說明。2.2 客戶分級及其標準：牛 卡分級標準鉆石卡年貢獻度5萬元以上（含5萬）或托管

7、資產量500萬以上（含500萬），及其它有重大戰(zhàn)略合作意義的客戶。金卡年貢獻度1萬元以上（含1萬）或托管資產量在40萬以上（含40萬）的客戶。（鉆石卡客戶除外）銀卡其他普通客戶注：*貢獻度參考2004年的數值，以后年度可累加計算平均值。*客戶等級原則上每年年底調整一次，符合條件的自動生成，不需要填寫表格；對臨時調整等級或特殊情況的，以人工確認方式辦理。 * “鉆石卡”客戶的人工確認權限由營業(yè)部填寫“鉆石卡”客戶資格申請/注銷表（見本章后附表3），報公司總部審批； “金卡”客戶的人工確認權限由總部客戶服務部門和各營業(yè)部執(zhí)行。 2.3 不同等級客戶的服務與產品2.3.1 客戶分級服務體系（特色）項

8、目牛 卡（特色）服務內容銀卡1、 柜臺委托、自助交易(包括熱鍵委托、網上交易、電話委托、手機炒股等多種交易方式)；2、 招商證券交易客戶專享的牛網個性化界面；3、 與持倉相關的研究資訊；4、 牛網“專家在線”咨詢服務；5、 “E號通”熱線咨詢服務；6、 積分定制“E號通”手機短信資訊服務；7、 歷史研究報告搜索功能；8、招商證券交易客戶專享的其他理財服務。金卡1、 銀卡客戶所有服務；2、 營業(yè)部專職投資顧問服務；3、 牛網“專家在線”的優(yōu)先服務；4、 招商證券“組合通”理財服務；5、 招商證券金卡客戶專享的研究成果和資訊；6、 免費定制部分“E號通”手機短信資訊服務；7、 貢獻度排名前列的客戶

9、可獲邀請參加招商證券研發(fā)中心投資策略報告會、其它研討交流會等；8、招商證券金卡客戶專享的其他理財服務。鉆石卡1、 金卡客戶所有服務；2、 大機構專用智能交易軟件系統(tǒng)（增加了指數委托交易、批量（策略）委托交易、對多個營業(yè)部多個客戶號（資金帳號）的同時委托下單處理等功能）；3、 專用的交易通道（如人工報盤服務等）；4、 貢獻度排名前列的客戶安排公司總部投資顧問和營業(yè)部專職投資顧問雙重服務；5、 招商證券最及時、最全面、最具深度的研究成果和資訊；6、 免費定制“E號通”所有手機短信資訊服務；7、 年貢獻度20萬元以上或資產量3000萬以上級別的客戶可享受個性化的理財服務，包括定制特定行業(yè)分析報告、公

10、司調研報告、個性化投資組合（股票、基金、債券等）、持倉組合風險分析報告及聯合調研等；8、 招商證券鉆石卡客戶專享的其他理財服務。2.3.2 客戶在牛網、CRM、電話/自助委托系統(tǒng)界面的差別化設計牛 卡牛網界面電話/自助委托CRM系統(tǒng)鉆石卡1、 總部及營業(yè)部專職服務人員名單及聯系方式（電話、EMAIL）2、 持倉情況和相關的最新研究報告3、 專用的交易軟件和交易通道4、 招商證券所有研究報告5、 上市公司調研簡報6、 歷史報告搜索功能7、 客戶積分情況顯示8、其它可享受服務的提示或界面選擇*1、 增加“牛卡服務信息揭示”內容；2、鉆石卡、金卡客戶的E號通和營業(yè)部委托電話的優(yōu)先轉人工服務。（注：部

11、分功能在二期才能實現）1、 鉆石卡客戶列表管理；2、 增加客戶貢獻度（或積分）排序功能，包括年貢獻度（積分）排序，可分時間段的排序功能等；3、 營業(yè)部客戶經理和總部客戶經理就其服務客戶的統(tǒng)計分析功能；4、 客戶服務記錄（可享受的服務和已經享受服務的記錄）；5、 鉆石卡客戶增加總部客戶服務部人員“我的客戶”編輯功能（總部直接維護客戶定義）；6、 客戶級別與客戶級別變動情況；7、 客戶積分和消費變動情況；8、 連續(xù)3個月從低級別標準上升到高級別標準的客戶每月底列表提示（總部可查詢所有客戶，營業(yè)部只能查詢本部客戶）；9、客戶銷戶時系統(tǒng)自動提示E號通、營業(yè)部和總部客戶經理。金卡1、 營業(yè)部專職服務人員

12、名單及聯系方式（電話、EMAIL）2、 持倉情況和相關的最新研究報告3、 研發(fā)重點報告5個工作日后可看全文4、 歷史報告搜索功能5、 牛網專家在線上享受優(yōu)先級別服務6、 客戶積分情況顯示7、其它可享受服務的提示或界面選擇*銀卡1、 持倉情況和相關的最新研究報告2、 招商證券最新研究報告3、 招商晨會報告4、 研發(fā)一般報告可看全文5、 研發(fā)重點報告15個工作日后可看全文。6、 歷史報告搜索功能7、 牛網專家在線服務8、 客戶積分情況顯示9、其它可享受服務的提示或界面選擇*：“其它可享受服務及界面”為開放式界面，擬計成一個產品發(fā)布平臺，包括產品描述（包括產品名稱/類型/介紹等內容）、目標客戶要求（

13、貢獻度/資產量限制等）、價格（積分）等，并設置客戶需求定制通道，與CRM的客戶服務系統(tǒng)、E號通的自動定制服務系統(tǒng)相聯接（該功能目前尚未實現，擬于二期開發(fā)完成）“其它可享受服務”主要內容如下：1、總部私人客戶部投資顧問直接咨詢服務（客戶撥打E號通客戶服務電話，經身份確認后轉私人客戶部投資顧問）?？蛻粢螅贺暙I度排名前列的鉆石卡客戶2、個性理財定制服務：定制特定行業(yè)分析報告、定制公司調研報告、定制個性化投資組合（股票、基金、債券等）、定制持倉組合風險分析報告、其它個性化定制服務等?？蛻粢螅耗曦暙I度20萬以上或托管資產3000萬以上的鉆石卡客戶可享受個性化的理財服務。（積分消費：2000個積分可換

14、取一次免費定制）3、E號通信息定制服務。（積分消費）4、其它增值服務：招商證券業(yè)務合作企業(yè)，如招商銀行、招商地產、招商基金以及機場、商場、通訊等其它企業(yè)提供的優(yōu)惠服務。2.4 E號通服務指引2.4.1 E號通電話、郵件及傳真方（全國通用）4008888111（僅限固定電話撥打。服務范圍限我司營業(yè)部所在地，北京地區(qū)除外）以下城市，可撥通E號通全國統(tǒng)一咨詢投訴熱線：4008888111（僅限固定電話撥打）。深圳地區(qū)直接選擇“9人工服務”；其他地區(qū)選擇“9-人工服務-轉客戶服務中心”，均可接通人工服務。在以下城市，還可以撥打當地電話，選擇“9人工服務-轉客戶服務中心”：

15、城市當地電話城市當地電話深圳26951111/961099合肥2214568北京65681199成都87789205上海62995588/54650169昆明3630666廣州87586888南寧5669900哈爾濱963913福州83332338武漢68880018佛山82688088南京83507888東莞2389168杭州96515珠海2261688/2261188無錫2588107長沙2277888揚州7360360順德233398882、郵件：發(fā)郵件到sbox3、傳真：0755-264313992.4.2 E號通熱線咨詢服務(人工)熱線咨詢是“E號通”的基本功能?？蛻粼谕顿Y過程中遇到

16、任何疑問，都可以撥通“E號通”的接入電話（4008888111或075526951111或營業(yè)部委托電話），選擇“9或99人工服務”，就可以與“E號通”的服務專員進行通話。E號通的服務專員將提供細致周到的專業(yè)服務。人工服務的營業(yè)時間是交易日8:4521:00；如果電話占線或在非營業(yè)時間，客戶還可以按電話語音提示留言，E號通將在第一時間里回復客戶。2.4.3 E號通信息定制指引通過招商牛網、營業(yè)部柜臺或人工電話等三種方式對所需的服務進行定制，在達到發(fā)送條件時，智能發(fā)送系統(tǒng)會自動將信息發(fā)送到給定的手機或電子郵箱中。個性信息定制服務對象包括營業(yè)部客戶和與 “銀證通”客戶，暫不對非招商證券客戶開放。（

17、1）E號通信息定制項目名稱/接收方式/代碼簡 介實時成交回傳/短信/ s1客戶的買賣委托、撤單，如果有成交，我們會立即實時將合同號碼、本次成交數量等相關信息通過短信發(fā)送到客戶的手機上，方便客戶輕松掌握交易動態(tài)。大盤指數報送/短信/ s2客戶可以在上證指數、上證180、深成指、深證100及行業(yè)指數等幾十種指數中任選兩種指數。我們將按照客戶定制的時間，將即時行情發(fā)送給客戶。大盤指數報送的內容包括：指數名稱、最新、漲跌值(點)、開盤、最高、最低、成交金額（億元）。持倉股重大公告/短信/ s3當客戶的交易帳戶（含牛卡帳戶和銀證通帳戶）所持證券發(fā)生重大事件、公布會計報表、分紅派息、配股增發(fā)或是中簽新股上

18、市時，我們會在早上第一時間將有關信息通知與客戶。新股申購提示/短信/s4如果有新股（新債券或開放式基金、市值配售）申購，我們會把申購日期、申購代碼、申購價上下限、申購數量上下限等信息以短信方式發(fā)送給客戶。資金變動提示/短信/ s5若當天清算后，客戶的?？◣羯弦蚪灰?、轉款等引起資金變動，E號通會將變動金額和當天余額于下一交易日上午9:30之前發(fā)送到客戶指定的手機上，讓客戶輕松了解帳戶資金變動情況。（因銀證通客戶的資金變動數據不在券商處，故無法發(fā)送。）重大財經要聞/短信/ s6每當出現對股市有短期或中期影響的重大信息時，我們會于每天早上10時前把信息綱要發(fā)送到客戶的手機上。定時行情發(fā)送/短信/

19、s7客戶可以選擇5種證券（但不多于5種），并確定每天發(fā)送時間的類型（每天一次/每天三次/每小時一次）。我們將按時把個股行情發(fā)送到客戶的手機上。發(fā)送的內容包括：最新價、漲跌幅%、開盤價、最高價、最低價、成交手數。股票到價提示/短信/ s8客戶可以選擇不超過5種證券、每種證券可設置2個不同的預警價位，當(上漲或下跌)達到客戶設置的2個價位之一時，會發(fā)短信給客戶。新股中簽提示/短信/ s9如果客戶進行了網上申購、市值配售（或與我公司簽訂了代理新股申購、配售協(xié)議），每當中簽，我們會把客戶的牛卡帳戶上的新股中簽總股數、繳款代碼、繳款價格和繳款金額以短信方式通知客戶。 股票漲幅排行榜/短信/ s10客戶可

20、以單選深滬A股市場、深滬B股市場漲幅排行榜或兩者皆選，我們將一天兩次定時向客戶發(fā)送4個市場的漲幅前三名的股票。開放式基金凈值日報/短信/s11客戶可以選擇3種開放式基金，我們每天早上將上一日開放式基金凈值、變動幅度，發(fā)送給客戶。新股配號提示/短信/s15如果客戶進行了新股申購，我們會在新股申購的第二個工作日（即：T+1日）將客戶的牛卡帳戶上的新股起始配號及配號個數以短信的方式通知客戶。代辦股份行情/短信/s16客戶可以選擇3只代辦股份轉讓股票（但不多于3只）。我們將在該股票交易日的收市時間把個股行情發(fā)送到客戶的手機上，發(fā)送內容包括：收盤價、漲跌幅、成交數量、買入價、賣出價。配股繳款提示/短信/

21、s17當客戶的交易帳戶所持證券有配股繳款信息，我們將以短信的方式通知客戶。對帳單發(fā)送/電郵/m1根據客戶指定的發(fā)送周期，自動將客戶的對帳單發(fā)送到指定的電子郵箱中，使客戶對這一階段的資金存取、買賣成交明細一目了然。每日實戰(zhàn)策略/電郵/m2每日上午10時前將我公司研究人員撰寫的每日實戰(zhàn)策略發(fā)送到客戶指定的郵箱中。持倉股研究報告/電郵/m3一旦公司研發(fā)中心有與客戶帳戶持倉股票相關的研究報告出品，我們會及時發(fā)送給客戶持倉股重大公告/電郵/ m4當客戶的交易帳戶（含?？◣艉豌y證通帳戶）所持證券發(fā)生重大事件、公布會計報表、分紅派息、配股增發(fā)或是中簽新股上市時，我們會及時將信息發(fā)送到客戶指定的郵箱中。（2

22、）個性信息定制的申請方式網上定制：可登陸招商牛網（）自行在“網上交易快速通道”系統(tǒng)中直接勾選所需的服務。柜臺書面：可直接到全國20個城市32家營業(yè)部柜臺索取空白表，填好后交回柜臺工作人員。部分技術服務站、銀證合作網點也提供空白申請表。人工電話：可撥打E號通的“熱線咨詢”電話（4008888111或075526951111），接通E號通服務專員后說明需要定制的個性信息，進行必要的身份驗證后，即可進行訂制，服務將在次日開通。2.4.4 投訴預約處理 對公司的服務、產品、流程等，客戶有任何意見或建議，都可直接與招商證券投訴處理中心“E號通”進行聯系.E號通將各種意見或建議分發(fā)給相關部門，并進行跟蹤處

23、理，直至問題解決，處理結果將第一時間回復客戶?？蛻敉对V預留方式人工電話口述撥打4008888111或075526951111，轉“9人工服務”。電 話 留 言撥打4008888111或075526951111，通過身份驗證，進入委托系統(tǒng)，按“66客戶留言”，再選“1投訴”，留言后并留下聯系方式按“”鍵結束。Email 留 言發(fā)Email給sbox。網 上 投 訴進入牛網()，點擊主頁右上角“投訴與建議”欄目，按“確認”鍵進入，即可投訴。 客戶需要的各種服務也可以通過預約方式進行。通過電話口述、留言、Email、牛網網上預約等四種方式預約特定的時間由公司各營業(yè)部、服務部、其它業(yè)務點的客戶服務人員

24、提供上門開戶、業(yè)務洽談等各類服務。 網上預約流程：進入牛網（），點擊主頁有上角“預約開戶”欄目，按“確認”鍵進入。2.4.5 E號通自助服務（電話、傳真） 針對許多投資者越來越習慣于自助操作，E號通提供了更豐富的自助服務內容。E號通提供的自助服務包括“招商證券信息”和“綜合傳真服務”。 （1）“招商證券信息”提供了7種聲訊留言?？蛻艨梢愿鶕娫捳Z音提示， 選“2綜合自助委托”選“1牛卡號輸入或2股東代碼輸入或3銀證通” 輸入相應號碼輸入相應密碼通過后，選擇"55招商證券信息"，即可聽到市場最新公告和招商證券研發(fā)專家所做的市場分析等，詳細內容見附表1。 （2）“綜合傳真服務”

25、，也提供了7項服務內容，詳見附表1。特別提示：目前深圳地區(qū)的4008888111（僅限固定電話撥打）和26951111接入電話以及部分地區(qū)營業(yè)部的接入電話可以提供綜合傳真服務。附表1：電話、傳真自助操作項目明細表“招商證券信息”項目明細表“綜合傳真服務”項目明細表選項播放內容選項傳真項目1當日特別提示1傳真對帳單2當日大盤分析2傳真資金和股票余額3市場要聞分析3傳真分時曲線4新股申購提示4傳真歷史K線5風險股提示5傳真公告信息6中線潛力股6傳真股票投資組合9招商客服留言7傳真?zhèn)€股F10資料9傳真電話委托使用指南2.4.6 通買通賣招商證券于1998年實現了全國所有營業(yè)網點的電話委托通買通賣功能

26、，目前已開通20個大中城市?？蛻羰殖峙？ǎ珖危瑹o論身在何處，均可撥打招商證券全國統(tǒng)一委托及客戶服務電話4008888111、075526951111或就近城市營業(yè)部的委托電話，根據電話語音提示操作，實現24小時委托、銀證轉帳、資金股票查詢、行情對帳單查詢、密碼修改等各項證券服務。特別適合于出差人士和分盤機構進行證券投資。（無論營業(yè)部客戶，還是銀證通客戶都可以享受電話通買通賣的服務。）【4008888111電話撥打流程】4008888111（固話撥打）或0755-269511111?？焖俳灰?綜合自助委托9人工服務1?？ㄌ栞斎?股東代碼輸入3銀證通11查詢22綜合傳真33委托44市場切換

27、66客戶留言77電話轉帳88服務定制99人工服務00修改基本資料與掛失55證券信息輸入牛卡及密碼1.2.3.4.5.牛卡快速交易操作流程（略）2.5 ?？ü芾碇敢掳媾？ǖ脑O計、制作、發(fā)放、更換、管理等具體規(guī)定見招商證券股份有限公司?？ㄖ谱鞴芾磙k法。2.6 客戶積分客戶積分是作為對我公司做出貢獻的客戶的回饋，客戶積分要建立在現有收入成本分析（傭金水平的高低）、客戶忠誠度分析的基礎上。2.6.1客戶積分指標 客戶的傭金收入是積分的唯一指標?？蛻舴e分定義如下：傭金收入積分：客戶每100元人民幣的傭金收入折算為1個單位的積分（B股、港股可折算成人民幣計算）。在牛網客戶個性化界面、E號通和CRM系統(tǒng)中

28、能自動顯示：本年度積分、已消費積分、可用累積積分（扣除已消費積分）。目前從項目推出之日起開始計算記分。2.6.2 客戶積分的用途客戶積分的主要用途是作為公司對客戶貢獻進行回饋的參考指標?？捎糜诙ㄖ普猩套C券一些非免費服務項目等。2.7 客戶積分換短信服務計劃“E號通”短信服務項目詳細內容見附錄?？蛻魠⑴c“E號通” 分類客戶積分換短信服務計劃，需要了解以下內容：（1）“E號通”短信服務計劃向不同等級的“牛卡”客戶提供不同內容的免費短信定制服務；（2）客戶可以通過牛網自助訂閱或通過4008888111全國統(tǒng)一服務熱線確定定制內容并在線簽訂同意我司各項收費服務計劃，其中通過全國統(tǒng)一服務熱線定制的服務，

29、需系統(tǒng)驗證客戶身份，客戶中心電話系統(tǒng)將自動錄音定制對話全過程以備查詢留證；（3）客戶訂閱短信服務費用的支付方式：j積分定制：可選擇通過用積分換取各項收費服務；k現金定制：扣減保證金費用；客戶在簽訂協(xié)議時應確定當積分不足或現金不足時，是否自動轉移到另一種費用支付方式，否則客戶中心系統(tǒng)將自動停止短信服務。（4）“積分定制”隔日可生效，1個積分相當于1元人民幣現金?！艾F金定制”則自下月第一個交易日起生效。（5）機構和個人可以一次性訂閱全年或數月收費服務項目，但最低期限不得低于1個月。（6）客戶可以選擇自動積分轉訂服務計劃，我司將根據客戶每月的積分值自動轉訂客戶需要的各項服務項目，無需客戶每次確認；（

30、7）各項收費項目訂制一旦確認，至少扣除1個月所需的費用或積分，如需退訂則滿月取消或即時取消，所訂費用不予退還。附表2：“E號通”短信和郵件服務項目一覽表接收方式產品名稱包月價格產品名稱包月價格短 信S1 實時成交回傳3元/月S9 新股中簽提示2元/月S2 大盤指數報送3元/月S10 股票漲幅排行榜3元/月S3 持倉股重大公告（提示）3元/月S11 開放式基金凈值日報3元/月S4 新股申購提示2元/月S12 大市研判5元/月S5 資金變動余額提示3元/月S13 個股推薦（不定期）5元/月S6 重大財經要聞3元/月S14 牛網研究報告提示2元/月S7 定時行情發(fā)送3元/月/只S15 新股配號提示2

31、元/月S8 股票到價提示3元/月/只S16 代辦股份轉讓行情3元/月/只S17 配股繳款提示2元/月注：該表可根據業(yè)務發(fā)展需要增刪分類客戶短信服務項目（可用積分換?。┛蛻纛悇e免費項目收費項目鉆石卡客戶所有短信免費無金卡客戶S2、S3、S4、S5、S6、S9、S11、S14、S15、S17S1、S7、S8、S10、S12、S13、S16銀卡客戶S1、S2、S3、S4、S5、S6、S7、S8、S9、S10、S11、S12、S13、S14、S15、S16、S17注：銀證通客戶待與相關銀行協(xié)商后確定短信項目和收費標準。附表3：“鉆石卡”客戶資格申請/注銷表申請資格營業(yè)部名稱申請日期客 戶 號客戶姓名開

32、戶日期附屬客戶號機構聯系人電話或手機地址郵編資產總市值（萬元）年/半年交易量（萬元）客戶性質投資偏好是否現場客戶費率手續(xù)費返還（比率）是否融資戶融資額融資比例申請郵箱牛網郵箱地址（此欄總部填寫）投資顧問備注注銷資格注銷原因注銷日期是否需要轉為潛在客戶備注：營業(yè)部意見 負責人簽名：公司總部意見負責人簽名：注：1、“客戶性質”分為：“國有企業(yè)“、“民營企業(yè)”、“合資企業(yè)”、“上市公司”、“境外機構”、“其他機構”、“個人”。 2、“投資偏好”分為“主力分盤”、“投資組合”、“資產委托”、“新股投資”、“債券投資”、“基金投資”、“B股投資”、“創(chuàng)新品種”。第3章 資訊產品及服務支持索取指引31 可

33、獲取的資訊產品及獲取渠道指引資訊產品種類主要欄目或內容制作部門獲取時間獲取方式招商晨會報告市場簡評、重要信息評述、研究報告摘要研發(fā)中心上午9:30 CRM系統(tǒng)一周市場動態(tài)分析、債券、基金周報每周市場走勢分析，債券、基金每周分析研發(fā)中心每周一CRM系統(tǒng)宏觀、政策、行業(yè)、公司等研究報告宏觀經濟、政策、投資策略、行業(yè)及公司調研分析、投資評級研發(fā)中心不定期CRM系統(tǒng)債券、基金、轉債及其他品種的研究報告各投資品種的投資評級、簡要評述及投資組合。研發(fā)中心不定期CRM系統(tǒng)招商股票池招商股票池個股評級及調整研發(fā)中心每月CRM系統(tǒng)香港市場每日快訊香港市場分析國際業(yè)務部上午9：20OA系統(tǒng)每日實戰(zhàn)策略當日市場操作

34、策略指導私人客戶部每日牛網、CRM系統(tǒng)、OA系統(tǒng)重點股票價值評級重點股票跟蹤、評級、點評研發(fā)中心、私人客戶部每周一牛網、CRM系統(tǒng)、OA系統(tǒng)客戶關注品種評述客戶重點持倉或關注品種點評私人客戶部每周一次牛網、CRM系統(tǒng)、OA系統(tǒng)綜合理財分析報告股票、債券、基金、委托管理、保險、信托等金融產品的綜合分析報告研發(fā)、資管、風控、私客半年牛網、CRM系統(tǒng)、OA系統(tǒng)招商薦股重點推薦個股的推薦理由，投資評價，目標價位，跟蹤等內容。私人客戶部不定期推薦,每日跟蹤牛網、CRM系統(tǒng)、股票實戰(zhàn)組合與策略中長線價值個股推薦跟蹤私人客戶部每周牛網、CRM系統(tǒng)、傳聞摘要市場傳言、小道消息、國外報道等私人客戶部每日不定期牛

35、網招商“數據說話”市場熱點數據統(tǒng)計分析私人客戶部每周三牛網、CRM系統(tǒng)、OA系統(tǒng)短信實戰(zhàn)指導財經要聞，重大政策、強烈推薦、重大機會與風險、轉折點私人客戶部每日及時手機短信風險股警示對風險個股進行提示點評私人客戶部不定期牛網32 可獲取的服務支持及流程指引 服務支持主要內容支持部門獲取方式或流程總部投資顧問直接服務關于客戶服務的有關咨詢、需求、投訴、建議等。私人客戶部營業(yè)部投資顧問可隨時與總部投資顧問進行溝通聯系，咨詢或提出需求等。研發(fā)晨會報告市場簡析、報告摘要及解讀、要聞評述、公司聚焦、大行觀點等研發(fā)中心每日上午8：20通過電視會議系統(tǒng)參加電視互動研討會每周市場研判、精選行業(yè)分析、相關個股點評

36、。私人客戶部每周一下午3：00通過電視會議系統(tǒng)參加個性化需求定制對資產量特大的鉆金卡客戶的個性化需求，如投資組合設計等。研發(fā)中心、私人客戶部填寫招商證券“鉆石卡”客戶需求定制表（見附表4）座談會、報告會與客戶進行座談、舉辦大型股評報告會、營銷活動等研發(fā)中心、私人客戶部統(tǒng)一向私人客戶部提出申請，并填寫相關表格。客戶理財需求理財報告或理財需求理財客戶部統(tǒng)一通過私人客戶部提出申請，由私人客戶部協(xié)調。調研座談會研究員到上市公司調研時，當地營業(yè)部可邀請該研究員到營業(yè)部與客戶進行座談。研發(fā)中心研發(fā)中心-私人客戶部營業(yè)部。具體流程見第4章：產品推送流程4.2（10）附表4：招商證券“鉆石卡”客戶需求定制表所

37、屬營業(yè)部 ： 日期：客戶姓名牛卡號碼 牛網郵箱地址 客戶性質 機構 個人客戶投資規(guī)模歷史貢獻（注）訂制項目 客戶具體要求營業(yè)部聯絡人： 經理簽字：私人客戶部承接人： 復核人：領導批示：承制部門意見承制人員工作量統(tǒng)計客戶反饋意見備注第4章 資訊產品推送指引41 產品推送時間安排指引（僅供參考）（1）8：30-9：30，參加晨會，閱讀當日研發(fā)報告和有關資訊，必要時與總部投資顧問進行溝通聯系，確定當日需重點推送的報告和內容；（2）9：30-11：30，通過各種方式聯系客戶，通過多種渠道為客戶提供日常服務、產品推送；（3）11：30-13：00，可安排與客戶共進午餐等形式的拜訪、交流活動；（4）13：

38、00-15：00，聯系客戶、為客戶提供日常服務和產品推送；（5）15：00-16：30，當天需更新的客戶資料維護、設計個性化投資理財報告、客戶意見和建議的收集和反饋、客戶活動的準備工作；（6）晚上，制定次日工作計劃。42 資訊產品推送流程指引（1）按本手冊規(guī)定的產品推送標準化流程向客戶推送研發(fā)報告及公司資訊產品，原則上不允許推送或發(fā)表與公司觀點相反的報告、資訊或評論。（2）每周四收市后總部投資顧問召開例會，每周五收市后營業(yè)部投資顧問開例會。內容均為總結本周產品推送情況及客戶服務情況，并確定下周向客戶推送的觀點及重點個股。總部投資顧問于周五收市前與營業(yè)部的高級投資顧問進行溝通，傳送例會內容；營業(yè)

39、部投資顧問例會結束后應將客戶反饋進行匯總，并根據需要向總部投資顧問反饋。（3）每天上午參加研發(fā)晨會或本營業(yè)部晨會，并在開市前閱讀所有的研究報告及資訊產品，進行消化吸收，必要時組織本營業(yè)部投資顧問進行討論，或與總部投資顧問進行溝通交流，確定當天向客戶推送的重點和要點。（4）定期通過CRM系統(tǒng)統(tǒng)計所服務客戶的重倉股，并列為自選股隨時關注，在接收研發(fā)的最新公司調研報告時進行分類：a、屬于強烈推薦或認為應向客戶重點推介的個股，必須通過各種渠道及方式向客戶推介到位并記錄；b、對回避、調低投資評級、五星級報告以及其他各種個股研究報告，應對照自選股數據，如屬于客戶持股的，必須向該客戶進行傳達有關要點，并提醒

40、客戶查看有關報告內容；c、對客戶重倉股出現較大波動或不利傳言時，應及時了解有關情況，或咨詢總部投資顧問及有關研究員，并向客戶告知有關信息，提供操作建議；d、對重點推薦的個股，事后須通過CRM系統(tǒng)統(tǒng)計客戶的買入數量及個股表現情況，對買入數量較多的個股要進行跟蹤，特別是投資評級等有關情況出現變動時更應及時告知客戶，并將客戶反饋匯總到私人客戶部。（5）及時查閱招商晨會報告、每周市場動態(tài)分析及月度市場策略報告，了解公司對市場走勢的主要觀點及操作建議，作為客戶咨詢時的主要參考觀點；并向現場客戶及主動呼入的客戶進行推送；對季度、半年度及年度市場策略報告，以及屬于重大新聞信息或重要市場轉折點的分析報告，應根

41、據客戶指定的渠道及方式向客戶進行主動推送，對有關觀點有疑問的，可直接通過電話、MSN等方式與總部投資顧問進行溝通交流。（6）對行業(yè)、宏觀、策略分析報告，應認真閱讀、理解，作為客戶咨詢時的主要參考觀點，根據需要向客戶進行推介；對市場有重大影響或有重大投資機會、重大風險的報告，應根據客戶指定的渠道各方式向客戶進行主動推送，包括向現場客戶的推送。（7）在主動推薦個股時，應以研發(fā)報告及總部確定的個股為主，其中牛網 “招商薦股”欄目推薦的個股可作為日常重點推介品種，“股票實戰(zhàn)組合與策略”中推薦的個股作為中長期推薦的品種，“重點股票價值評級”作為日常重點關注的品種。通過各種推送渠道及時向客戶推送，提醒客戶

42、到牛網查閱。（8）對列為五星級強烈推送報告（主要為個股推送報告），必須用專用記錄本記錄推薦個股或報告名稱、推送要點、向多少客戶及什么方式進行推介、客戶反應，事后通過CRM系統(tǒng)統(tǒng)計客戶買賣情況、盈虧情況并填寫重點推送報告反饋表（見附表5）報私人客戶部。（9）每周一下午收市后，投資顧問須組織客戶參加私人客戶部組織的電視互動研討會，會前投資顧問應統(tǒng)計點評板塊及涉及個股倉位較重的客戶名單，通知這些客戶參加研討會，會后將會議紀要通過各種渠道傳送給相關客戶。（10）每周五研發(fā)中心將下周調研計劃發(fā)送至私人客戶部，私人客戶部將研究員的調研時間、地點、內容、聯系方式發(fā)送給相關營業(yè)部，營業(yè)部投資顧問應即時利用CR

43、M系統(tǒng)統(tǒng)計本營業(yè)部客戶的相關板塊持倉情況，如客戶持倉量較大或該板塊市場前景較為看好時，即時與研究員聯系，邀請其到營業(yè)部進行座談或舉辦講座，確定時間、地點后、方式后，及時通知相關客戶前來參加。如協(xié)調方面有困難，可及時與私人客戶部投資顧問進行聯系。43 投資顧問短信發(fā)送平臺使用指引 營業(yè)部可利用客戶中心的短信發(fā)送平臺，向本營業(yè)部客戶或單個或多個投資顧問所服務客戶發(fā)送個性化短信，針對性強、靈活性高。431 投資顧問短信操作說明（1）建立發(fā)送群組：投資顧問可建立自己的客戶發(fā)送群組（原則上僅限于自己所服務的客戶，如增加其他客戶，須經營業(yè)部短信平臺管理員審核）。建立時輸入客戶手機號碼時，號碼之間以“；”分

44、隔，群組可保存使用；（2）編輯發(fā)送內容：短信發(fā)送文本限于140個字節(jié)（一個漢字為2個字節(jié)），超出部分系統(tǒng)將不予以續(xù)發(fā)；短信內容涉及個股和大勢研判的須報營業(yè)部短信平臺管理員審核后才能發(fā)送（具體見短信發(fā)送規(guī)則）；（3）短信發(fā)送：投資顧問可單獨向服務群組發(fā)送（按規(guī)定程序），更應該考慮經多個投資顧問共同討論后，一起向所服務的客戶群發(fā)，提高效率；（4）短信查詢：每次發(fā)送的短信，可以通過功能“短信發(fā)送列表”查詢（系統(tǒng)管理員使用，參見相關功能說明）。432 短信發(fā)送規(guī)則（1）短信文本限于140個字節(jié)（一個漢字為2個字節(jié)）；（2）本短信發(fā)送只適合群發(fā)短信，每次群發(fā)短信客戶數量原則上在10個以上，禁止利用該系統(tǒng)

45、單次向單個客戶發(fā)送；（3）除緊急情況，發(fā)送時間限定為：工作日上午9：30前或15：15后；（4）同一信息每天發(fā)送頻率一次，每周不得超過兩次，每日群發(fā)發(fā)送條數不超過兩條；（5）發(fā)送內容限于通知公告，產品推薦，股市信息（公開信息）等，投資顧問如需發(fā)送個股信息和大勢研判等短信，須通過營業(yè)部短信平臺管理員審核；如營業(yè)部向本部全體客戶發(fā)送個股或大盤點評的短信，須通過郵件或電話報請總部相問投資顧問審核。433 處罰規(guī)定：如短信發(fā)送出現如下違規(guī)行為，客戶服務中心將凍結其短信發(fā)送權限，并追究個人責任；（1）違反規(guī)定高頻率發(fā)送引起大量客戶投訴的；（2）未按照有關審核發(fā)送個股或大盤走勢分析而誤導客戶的；（3）發(fā)送

46、私人或與業(yè)務無關的短信的；（4）不符合有關規(guī)定，受到警告，屢教未改繼續(xù)發(fā)送的其他短信的。公司客戶服務中心將定期后臺統(tǒng)計監(jiān)察短信發(fā)送情況，對于違發(fā)以上規(guī)定的行為將給予警告，嚴重的凍結其短信發(fā)送權限。并追究個人責任。附表5：重點推送報告反饋表 營業(yè)部名稱： 填表日期：姓 名投資顧問級別重點推送個股或報告名稱：推送客戶數及推送方式：重點推送個股或報告簡況（包括推送要點、推送價格、市場表現等）：推送效果（包括客戶購買數、盈虧情況等）：客戶反饋：其他需說明情況：注：在重點推送報告（私人客戶部一般予以確定）推送完畢后開始收集有關數據，由營業(yè)部指定的高級投資顧問匯總本營業(yè)部情況后填寫上表，通過電子郵件報私人

47、客戶部相應投資顧問，其他需及時上報的隨時報送或與電話等方式進行溝通。44 開展主動性個性化咨詢服務指引 （1）通過CRM系統(tǒng)，定期統(tǒng)計（也可根據需要臨時統(tǒng)計）所屬客戶的重倉持有個股，找出相關的研發(fā)報告及資料（也可向總部投資顧問尋求支持），通過各種渠道向客戶傳送，提供投資建議，協(xié)助客戶進行判斷； （2）通過CRM系統(tǒng)，定期統(tǒng)計（也可根據需要臨時統(tǒng)計）所屬客戶的資產周轉率，對沉淀客戶及成交不活躍客戶進行分析，開展針對性輔導，盤活存量； （3）通過CRM系統(tǒng)，定期統(tǒng)計（也可根據需要臨時統(tǒng)計）所屬客戶的資產增值或被套情況，為客戶推介適合其需求的產品或品種，引導客戶投資理念； （4）根據客戶需求或特點，

48、開展其他形式的個性化投資咨詢服務；并將客戶的投資風格、風險偏好、理財能力等相關資料錄入CRM系統(tǒng)，作為進一步開展服務的基礎。（5）研發(fā)中心研究員到上市公司調研時，當地營業(yè)部應通過CRM系統(tǒng)統(tǒng)計該研究員研究行業(yè)的客戶持倉情況，邀請研究員到營業(yè)部與相關客戶進行座談、對相關行業(yè)及個股進行點評，提高客戶服務的針對性。第5章 市場快速反應機制指引51 建立市場快速反應機制目的為了實踐“以客戶為中心”的服務理念，增加客戶體驗，提升客戶服務價值，私人客戶服務部與研發(fā)中心聯合建立針對重要市場機會的快速反應機制，以求及時把握市場的重要機會，為客戶提供有價值的投資咨詢服務。52 市場快速反應機制流程（1）當市場出

49、現重要的投資機會，只要兩方小組成員的其中一方提出研判建議，經過對方的初步確認，即觸發(fā)了快速反應機制。（2）應成員的研判要求，快速反應機制應馬上召開雙方小組成員的聯席會議，研判投資機會，并決定是否進行向客戶的推介活動。（3）若會議確定了重要市場機會的成立，馬上進入面向客戶的推介活動，活動的籌備工作盡可能充分，并且盡量縮短籌備工作的時間，以體現“快速反應”的精神。（4）活動的形式可以現場股評會、電視會議、短信、郵件、牛網路演等形式進行，具體形式由快速反應小組根據實際情況擬定并組織實施。其中私人客戶服務部負責安排活動的時間、地點、客戶的組織等事宜，研發(fā)中心負責投資咨詢的內容。（5）營業(yè)部接到快速反應

50、會議通知后，投資顧問應馬上組織現場客戶參加，如時間允許，可通知非現場客戶參加；（6）活動結束后，應將主要內容記錄下來，通過短信、電話或客戶指定的其他渠道向客戶進行推送；對沒有參加活動的現場客戶也要進行推送；（7）每次活動結束后，投資顧問應收集客戶對活動的意見和反饋，營業(yè)部將意見匯總后發(fā)送到私人客戶部。第6章 建立“流失客戶檔案”指引61 流失前的挽留工作（1）對提出轉走或銷戶要求的客戶，接觸員工應即時通知服務該客戶的投資顧問及負責客戶服務管理的高級投資顧問（由營業(yè)部經理指定），金額較大的（具體由營業(yè)部自行確定）須報營業(yè)部經理；并與客戶溝通交流直到有關員工接管該事項為止；如果屬于沒有投資顧問直接

51、負責服務的銀卡客戶，則直接通知負責客戶服務的高級投資顧問；（2）負責挽留的員工應認真了解客戶轉走或銷戶的原因，做好說服和挽留工作，在公司允許范圍內，盡可能滿足客戶需求，并隨時向營業(yè)部經理或其他員工請求給予相關支持和協(xié)助；62 客戶的分流工作對因客觀原因（如搬家）轉走的客戶，應介紹到公司其他營業(yè)部或公司“銀證通”開戶，并通知相應營業(yè)部或銀證通人員，爭取在公司范圍內留住客戶。63 流失客戶的跟蹤服務（1）客戶流失后,由投資顧問或相關員工填寫“流失客戶檔案表”（附表5）；（2）“流失客戶檔案表”要求一式兩份，一份交清算部保存，一份由負責流失客戶跟蹤的員工保存（不同的客戶可以由不同員工進行跟蹤）；（3）營業(yè)部要認真分析客戶流失的原因，并進行分類，對于因業(yè)務差錯、服務不足等主觀原因造成客戶流失的，應追究相關失職人員責任；對其他客觀原因造成的客戶流失，也應盡力予以解決；并將總結結果通告營業(yè)部全體員工