超市客服手冊(共57頁).doc

1、第一章 崗位職責及工作事項 第一節(jié) 客服主管崗位職責及工作事項一、基本職能在超市集團政策下，接受店長、客服主管店長領(lǐng)導(dǎo)，執(zhí)行管理功能，督導(dǎo)下屬做好各項制度及流程，達成日常管理規(guī)范化、服務(wù)形象禮儀化、區(qū)域操作標準化、培訓(xùn)指導(dǎo)一體化。不斷提升顧客對企業(yè)的滿意度，維護企業(yè)良好的形象及信譽。二、組織關(guān)系報告客服主管店長；督導(dǎo)授權(quán)、員工；聯(lián)系各部門主管、相關(guān)職能部門。三、崗位職責資產(chǎn)：維護電腦系統(tǒng)的安全使用；維護管轄區(qū)域消防器材、防盜設(shè)施、用電設(shè)備的安全；檢查部門各項設(shè)施的安全、可靠，防止不安全因素所帶來的損失；確保廣播系統(tǒng)設(shè)備維護及時、延用，使用規(guī)范；保證庫房帳目清晰，數(shù)據(jù)準確；注重細節(jié)查找隱患，減免

2、損失；檢查、督導(dǎo)店鋪便民設(shè)施安全、可靠。人力資源：確認每個班組的員工編制，提高效率；崗位人員通曉工作職責；深化系統(tǒng)培訓(xùn)在職員工，讓員工熟練掌握工作技能；加強與員工的溝通與幫助，提高團隊凝聚力；善于挖掘有潛質(zhì)員工，制定目標定位培養(yǎng)。職能控制：巡視管轄區(qū)域，指導(dǎo)員工服務(wù)質(zhì)量，監(jiān)督改進購物環(huán)境；做好日服務(wù)法工作；規(guī)范員工操作流程，杜絕安全隱患；指導(dǎo)員工工作標準，培養(yǎng)自檢自律的好習慣；及時糾正不良風氣，幫助解決疑難問題；抽檢贈品庫房賬目，使核查帳物吻合；加大監(jiān)管力度，減少員工違紀；提高防損意識，牽連原則問題及時上報；維護三方利益，準確、及時處理顧客投訴，達到顧客滿意。維保節(jié)能：設(shè)備設(shè)施以維護為主修理為

3、輔的原則，定期維保；細化工作，開潛增效，防微杜漸，降費至低；以身作則，正確引導(dǎo)員工節(jié)能意識，自上而下形成良性循環(huán)。四、客服主管的工作事項營業(yè)前查閱交接班記錄，跟進未達成工作；檢查員工儀容儀表、出勤狀況；跟進部門每日例會，貫徹落實超市各項方針政策；督導(dǎo)員工做好開業(yè)準備的相關(guān)工作；核定當日的促銷信息稿件及背景音樂；對昨日顧客投訴記錄進行查閱，跟進未完成投訴事件。檢查租賃區(qū)業(yè)戶是否達到開業(yè)狀態(tài)和要求；營業(yè)中做好超市正門入口迎賓禮儀接待工作；營造工作氛圍，引導(dǎo)員工自覺地使用文明用語；發(fā)現(xiàn)問題指導(dǎo)改進，記錄在日服務(wù)工作法表格上并跟進整改效果；親臨一線、特別是購物高峰時段，與員工共同合作，服務(wù)好顧客；加強

4、對租賃區(qū)商品陳列、衛(wèi)生清潔、員工勞動紀律和店堂等方面的監(jiān)管；協(xié)調(diào)與其他部門的溝通及合作，提高工作效率；跟進管轄區(qū)域的衛(wèi)生達標，給顧客營造良好的購物環(huán)境；及時處理突發(fā)事件及服務(wù)事故，解決顧客投訴，提高防損意識；提高節(jié)約意識，監(jiān)督員工合理使用備品、道具，避免浪費；做好對員工的績效記錄，及時指導(dǎo)員工的不良行為；跟進店鋪各時段的促銷廣播及背景音樂等渲染工作；合理安排員工用餐時間，杜絕空崗現(xiàn)象；審核“每日退貨報告”；對上級領(lǐng)導(dǎo)的工作指示做好上傳下達工作。嚴格按照購物車、筐管理規(guī)定進行日常督導(dǎo)。閉店：檢查客服員工各項工作完成情況，填寫工作交接班本；督導(dǎo)員工將區(qū)域整理干凈；跟進檢查租賃區(qū)業(yè)戶的閉店工作有無異

5、常；確保用電設(shè)施安全關(guān)閉并簽字確認；參加晚例會，總結(jié)一天工作，互道晚安。每周：將一周投訴情況進行匯總上報；確定一周購物車筐實數(shù)上報；做好待續(xù)促銷活動的稿件收集；檢查贈品庫及客服的帳目是否準確無誤；檢查顧客投訴記錄本的填寫規(guī)范；將顧客提出的意見匯總備檔；檢查一周退換貨記錄，監(jiān)督有無違紀傾向；檢查存包柜的衛(wèi)生與設(shè)備是否正常；檢查會員系統(tǒng)維護及會員帳目準確性；將本周“日服務(wù)工作”及各項工作進行小結(jié)，上報客服主管店長；每周對租賃區(qū)日常檢查不足及下周工作重點通過例會進行總結(jié)。每月：月末跟進、核定員工次月排班表；文件備存：對于客服的相關(guān)報表、帳目均需存檔三年，待日后備查；及時整理、核查顧客退換貨月報表、特

6、殊情況退換貨詳情統(tǒng)計表、商品質(zhì)量退換貨詳情統(tǒng)計表、日服務(wù)工作表格，交于客服主管店長審核并上報；月末審核辦公用品、各項耗材的使用情況及預(yù)訂次月數(shù)量；月5日前召開客服員工月工作總結(jié)會；跟進廣播、存包柜等設(shè)備的維護及維修，做好記錄；做好部門日服務(wù)工作法，確保內(nèi)容填寫規(guī)范、準確；針對部門弱項，制定本部門員工培訓(xùn)計劃；部門的重要文件及相關(guān)數(shù)據(jù)、帳目需備檔留存，有待查檢；做好當月工作總結(jié)及次月工作計劃，上報主管店長，并按照計劃實施跟進；每月末跟進租賃區(qū)廠家情況，及時摸底廠家合作意向，擬定空位招商；每季度前一個月（3月、6月、9月、12月）及時、準確收取廠家季度租金。第二節(jié) 客服授權(quán)崗位職責及工作事項客服主

7、管不在崗時，客服授權(quán)行使主管權(quán)限和職責一、崗位職責：資產(chǎn)：維護電腦系統(tǒng)的安全使用；維護管轄區(qū)域用電設(shè)施的安全；使用廣播系統(tǒng)設(shè)備規(guī)范，維護及時；保證庫房帳務(wù)清晰，數(shù)據(jù)準確；檢查店鋪便民設(shè)施安全、可靠；維護自動存包柜的正常使用；注重細節(jié)查找隱患，減免損失；跟進發(fā)票管理，保證無丟失。人力資源：進行員工排班工作；每位員工熟練掌握工作職責；及時將工作經(jīng)驗、學識傳輸給員工；互幫互助，提高凝聚力。職能控制：指導(dǎo)員工服務(wù)質(zhì)量，監(jiān)督改進購物環(huán)境；規(guī)范員工的操作流程，杜絕安全隱患；自覺做好本職工作，引領(lǐng)班組共同進步；提高防損意識，牽連原則問題及時上報。二、客服授權(quán)的工作事項：營業(yè)前提前到達店鋪，做好一天工作安排；

8、查閱交接班記錄，跟進未達成工作；檢查員工儀容儀表、出勤狀況；召開早例會，安排當天各崗位具體工作，分享公司有關(guān)信息，總結(jié)前一天工作得失；貫徹落實店鋪相關(guān)信息，達到信息共享；做好開業(yè)前的相關(guān)準備工作；確定當日的廣播稿件及背景音樂；檢查租賃區(qū)業(yè)戶是否達到開業(yè)狀態(tài)和要求；提示員工做好開業(yè)標準。營業(yè)中引領(lǐng)做好入口迎賓禮儀接待工作；調(diào)整工作氛圍，激發(fā)員工的熱情，樹立窗口形象；發(fā)現(xiàn)問題指導(dǎo)改進、記錄在日服務(wù)工作法表格上并跟進改正效果；跟進店鋪各時段的促銷廣播渲染工作；跟進對租賃區(qū)商品陳列、衛(wèi)生清潔、員工勞動紀律和店堂等方面的監(jiān)管；完成主管交付的工作任務(wù)；保證工作井然有序，防范監(jiān)控，失誤率低，提高防損意識；遵

9、守用餐時間，杜絕空崗現(xiàn)象；與業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)部門溝通，提高工作效率；跟進管轄區(qū)域的衛(wèi)生達標，給顧客營造良好的購物環(huán)境；跟進突發(fā)事件，解決顧客投訴；提高節(jié)約意識，監(jiān)督員工合理使用備品、道具，避免浪費；做好對員工的績效記錄，及時指導(dǎo)員工的不良行為；做好對“每日退貨報告”的核檢工作對上級領(lǐng)導(dǎo)的工作指示做好上傳下達工作。閉店跟進檢查購物車和筐的回收盤點情況；跟進檢查租賃區(qū)業(yè)戶的閉店工作有無異常；確定完成當天各項工作，填寫交接記錄；督導(dǎo)員工將區(qū)域整理干凈；確保用電設(shè)施安全關(guān)閉并簽字確認；召開晚會，總結(jié)一天工作，互道晚安。每周：將一周投訴情況進行匯總上報主管；將一周購物車筐實數(shù)上報主管；將一周班組的工作情況上報主

10、管；做好待續(xù)促銷活動的稿件收集；跟進班組的各種帳目與實數(shù)是否相符。每月：合理安排員工次月班次，將排班表上報主管；核查班組的設(shè)施維護，對于隱情及時匯總上報主管；匯總班組的備品申報及領(lǐng)用登記工作；檢查班組的各項帳目，發(fā)現(xiàn)問題及時上報；將店鋪顧客退換貨月報表、特殊情況退換貨詳情統(tǒng)計表、商品質(zhì)量退換貨詳情統(tǒng)計表整理完畢，上交主管。第三節(jié) 大宗業(yè)代崗位職責與工作事項1、參加部門早例會，協(xié)助客服主管、授權(quán)工作。2、積極開拓市場，增加大宗份額。拜訪店鋪周邊的公司企業(yè)、工廠、事業(yè)行政單位、學校和醫(yī)院，建立大宗客戶檔案，并定期更新；3、對大宗客戶消費明細做好記錄，每季度匯總存檔；4、實行定期回訪制度：每季度要對

11、大單客戶實行上門拜訪，提供最新DM；5、大假日（如春節(jié)、教師節(jié)、勞動節(jié)）提前一個月電話回訪，如有需要，可登門辦理；6、原則上零毛利、負毛利商品不允許大宗銷售，特殊情況需請示店長；7、嚴格執(zhí)行大宗購物流程，簽字手續(xù)完備，單據(jù)保存完整。8、對客戶的反饋要重視，并做好記錄及時與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，保證給客戶提供最優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)。第四節(jié) 客服員工崗位職責及工作事項一、崗位職責資產(chǎn)：維護電腦系統(tǒng)的安全使用；維護管轄區(qū)域用電設(shè)施的安全；保證庫房賬目清晰，數(shù)目準確；保證發(fā)票完整，無丟失；檢查店鋪便民設(shè)施安全、可靠。人力資源：熟練掌握工作職責；及時參加培訓(xùn)，吸收新知識；崗位職能：迎賓職能：做好迎賓接待，提供信

12、息與導(dǎo)向，不得擅自離崗；接待職能：熱情接待需要幫助的顧客，快速辦理退換貨業(yè)務(wù)，撫平顧客的怨恨，努力讓顧客滿意而歸；便民職能：確保便民設(shè)施安全運用，對于顧客的請求，盡力滿足全力幫助；宣傳職能：利用店鋪的廣播系統(tǒng)，及時將店鋪的商品促銷信息傳輸給顧客，擴大銷售；禮儀職能：作為店鋪的窗口部位，時刻注重禮儀形象，文明用語使用恰當，微笑服務(wù)至始至終，提高店鋪服務(wù)水平；二、客服員工的工作事項營業(yè)前參加例會：儀表整潔到指定地點參加早會，看交接班本跟進未完成事項；區(qū)域清潔：清潔、整理服務(wù)臺，包括：服務(wù)臺及四周區(qū)域；備品補充：整理并補充工作時必備物品及各式記錄本、表單、贈品等；賬目核對：對備用金、贈品、會員卡等賬

13、目進行清點核對；設(shè)備檢查：確定電腦、廣播以及客用設(shè)施等設(shè)備是否能正常使用。營業(yè)中：在指定地點站立，以“三米微笑”迎賓至開店曲結(jié)束；看顧客接待登記表，跟進相關(guān)事宜；對顧客的咨詢、問題注意聆聽，給予正面合理的解釋，確保顧客滿意。熟悉超市的經(jīng)營范圍和布局以及各種服務(wù)項目、購物優(yōu)惠制度、展銷、促銷活動，為顧客提供準確的信息及良好的服務(wù)；發(fā)放贈品，建立贈品明細賬目，做好贈品的盤點工作；開具發(fā)票，認真履行職責，杜絕隱私舞弊，違反原則；接待顧客投訴，做好第一接待工作，最大限度地縮小顧客怨憤，維護集團利益；做好店內(nèi)廣播宣傳工作；做好超市入口的封包工作，有控制損耗和防范意識；閉店：整理退貨商品，履行簽字手續(xù)，及

14、時返回賣場。同防損員一起對寄包柜進行清箱登記；做好贈品日盤，跟進庫存贈品存量；填寫工作交接班本，交接下一班次需跟進的事項；做好辦公用品的整理和保管，清理區(qū)域衛(wèi)生；檢查各項電器電源是否關(guān)閉；參加例會，總結(jié)當日的工作。使用表單：大宗購物商品清單大商超市集團會員檔案表贈品管理單顧客意見表贈品庫存明細帳贈品發(fā)放表贈品盤理表顧客接待登記表退換貨受理票交接班本發(fā)票管理使用登記表。第五節(jié) 推車員崗位職責及工作事項一、崗位職責1、資產(chǎn)：保證購物車和購物筐數(shù)量準確、使用性能完好；檢查店外便民設(shè)施安全、可靠；注重細節(jié)查找隱患，減免購物車、筐非正常情況下的損失。2、人力資源：熟練掌握工作職責；及時參加培訓(xùn)，吸收新知

15、識。3、崗位職能：堅守原則：定崗定位，堅守崗位；及時原則：及時將顧客用完的購物車及購物筐放回車、筐存放處；安全原則：嚴格執(zhí)行安全運送數(shù)量的標準，注意慢行不能傷及顧客、貨架、商品或車輛等，客流高峰時應(yīng)前后兩人一并推車，運行車、筐時造成設(shè)備、他人損傷及非正常情況下的丟失，賠償費用由當事責任人承擔；服務(wù)原則：在推車過程中，任何時候有顧客需求購物車/筐時，應(yīng)隨時提供給顧客，甚至主動提供給顧客；禮讓原則：推車過程中，說好服務(wù)用語，若與顧客相遇，除提醒外，應(yīng)禮讓顧客，“請字在前“讓”字在后；收集散落店內(nèi)外的購物車、購物籃，并擺放在指定的區(qū)域，方便顧客隨時使用；保持購物車籃的清潔與安全，并注意提醒顧客注意保

16、管好貴重物品，以防丟失；手推購物車行走，文明用語不離口，避免碰撞顧客或引發(fā)安全事故；協(xié)助顧客裝卸商品；保持道路干凈、整潔、暢通；協(xié)助店鋪處理緊急事件。4、維保節(jié)能：不定時地檢查購物車和筐，發(fā)現(xiàn)問題及時維護、維修，確保顧客的使用安全。二、推車員的工作事項1、營業(yè)前員工上班時由員工通道進店打卡，更換工裝、佩戴工牌；儀表整潔到達賣場，查看交接本，進行購物車數(shù)量清點；若發(fā)現(xiàn)問題及時上報主管進行復(fù)查，并將結(jié)果記錄；到指定地點參加早會，由主管或授權(quán)安排當天各崗位具體工作，分享公司有關(guān)信息，總結(jié)前一天的工作得失；整理并清潔購物車、購物筐，確保車和筐干凈整潔；補充其在賣場擺放位置的數(shù)量；檢查購物車和筐是否有破

17、損避免安全隱患的發(fā)生。2、營業(yè)中：使用服務(wù)用語，將購物車迎送給顧客，并及時回收顧客用后的車輛；對于需要幫助的顧客伸出友情之手，杜絕使用粗俗語言對待顧客；對顧客提出的問題注意聆聽，給予正面合理的解釋，確保顧客滿意，自己解決不了的問題，請顧客到客服咨詢；對于另類顧客，應(yīng)具有忍讓大度精神，必要時請管理人員出面協(xié)調(diào)，杜絕與顧客發(fā)生爭吵或打架事件；嚴格按照午餐、晚餐規(guī)定時段就餐；營業(yè)閑暇，對購物車和筐進行清潔、維護，特別是車輛轱轆，經(jīng)常進行維護，確保顧客使用購物車方便；工作中善于觀察，做好防損安全提防；關(guān)注購物車不丟失、購物車的承重安全，及時提示顧客注意安全，避免投訴與損失；嚴格按照購物車、筐管理規(guī)定進

18、行日常操作；按照規(guī)章制度執(zhí)行日常行為規(guī)范。3、閉店：檢查購物車和筐的回收狀況，整理得當并進行歸位盤點；填寫工作交接班本，交接下一班次需跟進的事項；輔助接待員檢查各項電器電源是否關(guān)閉；參加例會，總結(jié)當日的工作。使用表單：購物車輛盤點表第二章 客服管理規(guī)定及制度第一節(jié) 發(fā)票管理規(guī)定一、增值稅普通發(fā)票開具流程及相關(guān)規(guī)定1、增值稅普通發(fā)票視同增值稅專用發(fā)票管理，不得向個人消費者開具，購買的商品應(yīng)逐條開具，品名和單價不同的商品不得匯總開具，每張發(fā)票最多填開量為八種，商品數(shù)量超過十六種（即需開兩張以上發(fā)票）的，應(yīng)使用銷貨清單，銷貨清單應(yīng)在正常填開發(fā)票的同時打印，不得過后修改或補充打印,打印的清單也應(yīng)加蓋發(fā)

19、票專用章，否則視為無效。2、發(fā)票只允許在規(guī)定的使用范圍內(nèi)，按規(guī)定的用途使用。不得涂改，挖補，撕毀，單聯(lián)開據(jù)，違反上述規(guī)定，將按稅務(wù)機關(guān)有關(guān)規(guī)定處理。3、開具普通發(fā)票的依據(jù)為顧客購物水單，開具發(fā)票的總金額等于水單的總金額。開具完成后將水單粘貼在發(fā)票記賬聯(lián)后（正面朝外）備查。4、以積分、贈券、預(yù)付卡、一卡購買的商品不允許開具普通發(fā)票，若混合結(jié)算方式消費，應(yīng)按扣除上述消費方式的數(shù)額后的凈額開具發(fā)票（如果以積分、贈券、預(yù)付卡、一卡購買的商品屬家電類需要開發(fā)票保修的，按折扣凈值為壹開據(jù)）。5、因售出商品可能會發(fā)生退貨，故開具發(fā)票時對單價不同，品名不同的商品必需分項開具，同時應(yīng)在發(fā)票右上角注明付款方式及積

20、分、贈券、預(yù)付卡、一卡狀況。6、點擊“發(fā)票管理/發(fā)票開具管理/發(fā)票填開”菜單，彈出“發(fā)票號碼確認”提示框，確認即將開具的發(fā)票號碼無誤后點擊“確認”按鈕后，打開發(fā)票填開界面。7、填開購貨單位信息，項目必須齊全。8、填寫商品信息時，按水單據(jù)實開據(jù)，如果商品編碼庫存無該商品需要手工維護編碼庫后據(jù)實開據(jù)。如顧客要求注明商品品名、型號等具體信息，可在備注框中單獨列出或者在商品庫中自行添加相應(yīng)商品名，所有商品不得匯總開具。9、商品名稱應(yīng)依據(jù)顧客購物水單據(jù)實開據(jù)。因超市商品品種多、交易量大，顧客所購商品8種以上的，根據(jù)商品大類可同類商品匯總據(jù)實填開；非食商品：服裝、上衣、內(nèi)衣、襯衫、褲子、襪子、皮帶、化妝品

21、、首飾、包、鞋、帽子、襪子、玩具、兒童用品、嬰兒用品、日用品、洗化用品、廚房用具、鍋、陶瓷、玻璃制品、毛巾、窗簾、床上用品、家庭用具、文具、辦公用具、袋、包、紙、攝影器材、表等。食品類：食品、煙、酒、糖、茶、糧食、水、飲料等。生鮮類：水產(chǎn)品、農(nóng)產(chǎn)品、水果、蔬菜等。10、商品行中的“數(shù)量”、“單價”為必填項，“金額”和“稅額”經(jīng)由系統(tǒng)自動算得，在填寫“單價”的時候要點擊上方菜單中的“稅價格”將單價狀態(tài)修改為含稅價格后再按水單上的價格輸入，稅率按商品稅率選取17%或13%兩種（其他稅率不得選?。?1、銷貨單位信息不得隨意修改。12、點擊工具條上的“/”生效按鈕核對開具金額無誤后，點擊、工具條上的

22、“打印”按鈕，保存、打印發(fā)票。13、發(fā)票開出后發(fā)現(xiàn)有誤及發(fā)生退貨時的處理：a.當月發(fā)生的，可直接在“發(fā)票管理/發(fā)票開具管理/已開發(fā)票作廢”作廢，同時將收回的紙質(zhì)發(fā)票兩聯(lián)都加蓋“作廢”印章，單獨保管。b.跨月發(fā)生的，應(yīng)先開具銷項負數(shù)發(fā)票沖回需作廢的發(fā)票，將收回的發(fā)票聯(lián)加蓋“作廢”印章，與開具的負數(shù)發(fā)票放在一起保管。開具負數(shù)發(fā)票時必須保證開票信息與原正數(shù)發(fā)票一致，但數(shù)量與原票相反。14、發(fā)票填寫后，應(yīng)在發(fā)票上加蓋發(fā)票專用章，否則無效。15、用支票購買商品開具發(fā)票時購貨單位名稱必須與支票的出票人一致。16、已開具的發(fā)票存根聯(lián)妥善保管，按順序編號。17、顧客開具發(fā)票原則上當天消費，當天開具。但為方便顧

23、客，允許顧客自購買商品之日起一個月內(nèi)持水單到服務(wù)臺開具。18、其它應(yīng)在發(fā)票上注明的其他信息：開票員姓名（印章）、支票號碼、信用卡號碼（如果部分為信用卡消費則還應(yīng)標注劃卡金額）、贈券、積分、預(yù)付卡、一卡消費信息?？稍诎l(fā)票周圍空白處標注，如顧客要求也可在發(fā)票背面標注。二、增值稅專用發(fā)票開具規(guī)定1、顧客購買商品后，可到商場總臺轉(zhuǎn)文員到集團財務(wù)換開增值稅專用發(fā)票，具體規(guī)定如下：開具增值稅專用發(fā)票時，購貨方需攜帶一般納稅人資格證及稅務(wù)登記證（副本）復(fù)印件。顧客購買商品付款并收到商品后即時攜帶購物水單及以上證件開具增值稅專用發(fā)票。2、增值稅專用發(fā)票開具基本要求：項目齊全無誤，與實際交易相符，金額相等，據(jù)實

24、開具；字跡清晰，不得壓線、錯格；發(fā)票聯(lián)和抵扣聯(lián)加蓋發(fā)票專用章；不得開具偽造發(fā)票；全部聯(lián)次一次填開，上下聯(lián)次內(nèi)容和金額一致；開據(jù)發(fā)票必須與稅務(wù)登記信息一致；必須使用防偽稅控系統(tǒng)開具。3、已開具的發(fā)票妥善管理：（1）銷項正數(shù)發(fā)票記帳聯(lián)按順序號單獨裝訂（2）作廢及銷項負數(shù)發(fā)票按順序號另行裝訂4、將已開具專用發(fā)票的購物水單收回粘貼在相應(yīng)發(fā)票記賬聯(lián)后保存；5、根據(jù)增值稅專用發(fā)票使用規(guī)定，商業(yè)企業(yè)一般納稅人零售的煙、酒、食品、服裝、鞋帽、化妝品、珠寶等消費品不得開具增值稅專用發(fā)票；6、增值稅一般納稅人購買商品的，若其經(jīng)營范圍包含以上項目的，可向開票員提供稅務(wù)登記證（副本）原件或復(fù)印件，經(jīng)核準后方可開具（煙

25、草除外）。7、銷貨清單對于貨物品種較多的，可以匯總開據(jù)專用發(fā)票。如果所銷售貨物適用的稅率不一致，應(yīng)按不同稅率分別匯總填開專用發(fā)票，可不填寫“商品或勞務(wù)名稱”“計量單位”“數(shù)量”“單價”欄；匯總開據(jù)專用發(fā)票，必須開據(jù)銷貨清單，銷貨清單應(yīng)填寫購銷雙方的“單位名稱”“商品或勞務(wù)名稱” “計量單位”“數(shù)量”“單價”“銷售額”；銷貨清單的匯總銷售額應(yīng)與專用發(fā)票“金額”欄的數(shù)字一致，一式二份，分別附在發(fā)票聯(lián)和抵扣聯(lián)后；銷貨清單要使用稅務(wù)局統(tǒng)一印制的銷貨清單，并加蓋發(fā)票專用章。以積分、贈券、預(yù)付卡、一卡購買的商品不得開具增值稅專用發(fā)票，若為混合消費以積分、贈券、預(yù)付卡、一卡結(jié)算金額視為折扣，應(yīng)按照扣除上述折

26、扣后的凈額開具專用發(fā)票。8、同時具有下列情形的，相應(yīng)的專用發(fā)票可以作廢：收到退回的發(fā)票聯(lián)、抵扣聯(lián)時間未超過銷售方開票的當月；銷售方未抄稅并且未記賬；購買方未認證或者認證結(jié)果為“納稅人識別號認證不符” 、“專用發(fā)票代碼、號碼認證不符”；對于符合作廢條件的專用發(fā)票，開票員應(yīng)收回全部聯(lián)次，加蓋“誤填作廢”印，并在防偽系統(tǒng)中將相應(yīng)電文數(shù)據(jù)按“作廢”處理；開具時發(fā)現(xiàn)有誤的，可即時作廢。對于購貨方取得專用發(fā)票后發(fā)生銷貨退回、開票有誤等情形但不符合作廢條件的，購貨方應(yīng)攜帶其主管稅務(wù)機關(guān)開具的開具紅字增值稅專用發(fā)票通知單，方可開具負數(shù)發(fā)票，退回水單，辦理退貨。對于已開具好的增值稅專用發(fā)票請顧客及時領(lǐng)取，當月未

27、領(lǐng)取的即時作廢。增值稅專用發(fā)票開具的解釋權(quán)歸超市集團財務(wù)部，其他人員不得對顧客做出不符合規(guī)定的解釋。三、超市剪貼式普通發(fā)票的開具流程及相關(guān)規(guī)定1、開具依據(jù)：（1）開具普通發(fā)票的依據(jù)為顧客購物水單，開具完后將水單粘貼在發(fā)票記賬聯(lián)后（正面朝外）備查。（2）以積分、贈券、貴賓卡、一卡等優(yōu)惠方式購買的商品不允許開具普通發(fā)票，若混合消費以積分、贈券、貴賓卡、一卡結(jié)算金額視為折扣，應(yīng)按扣除上述折扣后按凈額給顧客開具發(fā)票。2、開具要求：（1）發(fā)票只允許在規(guī)定的使用范圍內(nèi)據(jù)實開具。不得涂改，挖補，撕毀，拆本或單聯(lián)開據(jù)，一切剪錯、誤填的發(fā)票均應(yīng)作廢，保證聯(lián)次齊全后加蓋“作廢”印章。（2）因售出商品可能會發(fā)生退貨

28、，故開具發(fā)票時對單價不同，品名不同的商品必需分項開具。同時，應(yīng)在發(fā)票上注明：積分、贈券消費金額、商品貨號、支票號碼、信用卡消費金額等相關(guān)信息。（3）發(fā)票主管在領(lǐng)取發(fā)票后需在發(fā)票聯(lián)右下角虛線框內(nèi)加蓋有本單位名稱、地址、電話的條形章方可使用，印泥顏色為藍色。（4）匯總開具發(fā)票商品名稱可按下列要求據(jù)實填開：因超市商品品種多、交易量大，顧客所購商品8種以上的，根據(jù)商品大類可同類商品匯總據(jù)實填開：非食商品：服裝、上衣、內(nèi)衣、襯衫、褲子、襪子、皮帶、化妝品、首飾、包、鞋、帽子、襪子、玩具、兒童用品、嬰兒用品、日用品、洗化用品、廚房用具、鍋、陶瓷、玻璃制品、毛巾、窗簾、床上用品、家庭用具、文具、辦公用具、袋

29、、包、紙、攝影器材、表等食品類：食品、煙、酒、糖、茶、糧食、水、飲料等生鮮類：水產(chǎn)品、農(nóng)產(chǎn)品、水果、蔬菜等（5）用支票購買商品開具發(fā)票購貨單位名稱必須與支票的出票人一致。（6）已開具的發(fā)票記賬聯(lián)妥善保管，由開票人檢查無誤后統(tǒng)一交給發(fā)票主管，如檢查出錯填、錯剪等問題及時追繳、處理。（7）顧客開具發(fā)票原則上當天消費，當天開具。但為方便顧客，允許顧客自購買商品之日起一個月內(nèi)持水單到服務(wù)臺開具。3、開具方法：（1）購貨單位（人）欄不得空白，若為個人開具可以劃“/”。（2）剪貼式普通發(fā)票金額填寫完后，需按照金額將發(fā)票聯(lián)下方的剪貼券的相應(yīng)部分剪掉，并將剩余的部分的右下角（有剪刀位置標志）粘貼在后面的存根聯(lián)

30、上。（3）剪貼券部分的使用方法：在手寫金額每一位的數(shù)字與其下一個數(shù)字之間剪開（十元以下部分除外），不能剪斷，也就是說，應(yīng)該將票面合計金額的相應(yīng)數(shù)字留存在交給顧客的那一部分發(fā)票聯(lián)上。第二節(jié) 賒銷業(yè)務(wù)流程及管理規(guī)定一、集團內(nèi)部店鋪間購物1、賒銷權(quán)限：依據(jù)集團總裁審批的賒銷業(yè)務(wù)合同方可賒銷。偶然賒銷需要報批集團總裁同意后方可賒銷。2、每次取貨須填寫集團的賒銷業(yè)務(wù)單，履行店長簽批手續(xù)后，兩店鋪相關(guān)人員簽字確認，持單到服務(wù)臺做商品錄入、打印水單，水單加蓋“大宗購物”字樣，履行店長簽字后，防損憑水單驗貨于指定通道付貨；3、門店對賒銷業(yè)務(wù)財務(wù)掛帳的貨款應(yīng)于發(fā)生的次月清理收回，依此類推不得延誤；4、各門店對賒

31、銷業(yè)務(wù)設(shè)置專人管理。使用表單：賒銷業(yè)務(wù)單第三節(jié) 會員卡、大商卡管理規(guī)定第一部分：會員卡會員系統(tǒng)是店鋪進行會員辦卡、管理的軟件系統(tǒng)，主要是會員卡的制作、積分的管理、會員發(fā)獎和日常報表的查詢，目前超市集團會員卡級別全部為普通會員卡（不享受折扣）。（一）會員卡的管理細則:1、申請權(quán)限必須采用實名制；2、崗位變動必須交回權(quán)限；3、持他人權(quán)限操作須經(jīng)店長簽字授權(quán)；4、會員管理員手動增減積分需經(jīng)客服主管簽字；5.會員卡不可以充值消費，但可以使用積分消費；6.會員卡到期后可以延期繼續(xù)使用；7.禁止其他有損各店利益的行為；8.店慶及大型促銷活動暫停會員積分，店鋪應(yīng)提前2天做好宣傳工作，避免投訴；9.大商集團會

32、員系統(tǒng)規(guī)定會員卡內(nèi)的積分抵值每10分1元人民幣，此系數(shù)不可以改動，目前超市集團每消費20元積1分，根據(jù)促銷需求，此系數(shù)可以改動。10.回收的會員卡管理流程：各店客服設(shè)遺失卡登記本，凡無主會員卡須交到服務(wù)臺登記暫存（需登記卡內(nèi)剩余積分），如無人認領(lǐng)，三個月后轉(zhuǎn)為廢卡銷毀。須有防損確認卡內(nèi)積分；作廢卡（換卡）當即銷毀，銷毀方法為剪斷磁條或打孔，不可積攢。11會員卡每月5日前進行全面盤點，核對帳卡。做好盤點記錄同時由客服、營銷主管及防損簽字確認。（二）收銀員的管理細則：1.會員購物應(yīng)在結(jié)帳前出示會員卡，方可積分，過后不補，顧客消費完畢收銀員應(yīng)提示顧客核對水單上顯示的積分情況，如有異議應(yīng)當日向客服提出

33、；2.禁止收銀員利用職務(wù)之便私自積分；3.當會員卡付款過程中出現(xiàn)異常（例如脫網(wǎng)、死機、斷電），導(dǎo)致交易失敗，這種情況下有可能產(chǎn)生單方扣款，收銀員需要填寫會員卡付款異常表，留作單方扣款查帳依據(jù)；4.退貨時，必須按照購買時的付款方式進行退貨，如果當時使用了會員卡積分付款，退貨時要先退卡積分，退卡積分最大額度不能超過購物時的刷卡積分，禁止退貨不退積分；顧客辦理會員卡后即成為超市會員，可在超市集團所屬各新瑪特/大商超市享受購物積分、積分抵值（暫時只能在辦卡店消費）、以會員價購買商品、參加會員日、會員抽獎等各項優(yōu)惠服務(wù)，各店通用。第二部分：大商卡（一）人員權(quán)限設(shè)定：制卡、充值與審核必須是兩人分開操作。卡

34、友接待員: 充值行政文員、客服主管、主管副店長: 放號、審核店長、防損部: 查詢（二）大商卡管理細則1、申請權(quán)限必須采用實名制；2、新申請本崗位員工必須經(jīng)專職培訓(xùn)考核，合格后方可開通權(quán)限。3、崗位變動必須交回權(quán)限；4、使用他人權(quán)限，須經(jīng)店長簽字授權(quán)；5、大商卡發(fā)票的開據(jù)，須遵守相關(guān)規(guī)定（現(xiàn)執(zhí)行財務(wù)下發(fā)的暫行規(guī)定）；6、延續(xù)有效期、補卡、換卡必須經(jīng)店長簽字；7、特殊充值、單邊交易調(diào)整等手動業(yè)務(wù)，需打印備案并經(jīng)主管副店長以上領(lǐng)導(dǎo)簽字；8、廢卡的管理流程：門店收銀每天將廢卡收集匯總，由主管與防損于當晚統(tǒng)一銷毀。銷毀方法為剪斷磁條或打孔。9大商卡每月5日前進行盤點，核對帳卡。同時做好盤點記錄由客服、營

35、銷主管及防損簽字確認。（三）收銀管理細則1、禁止以卡套現(xiàn)；2、進行卡交易時，接還卡片要仔細確認做到唱收唱付，避免出現(xiàn)串卡等現(xiàn)象，引起投訴。3、卡內(nèi)金額為零時，告知顧客：請保留卡片，如有退貨請持原卡辦理。4、大商卡退貨時若遇原卡丟失現(xiàn)象，無卡也可進行退貨操作，在收銀機退貨系統(tǒng)中，付款方式選擇預(yù)付卡脫進行退貨操作，完成收銀機退貨后，在預(yù)付卡系統(tǒng)中先做退貨處理，輸入簽購單的交易參考號，輸入退貨金額后提交，經(jīng)行政文員審核后，退貨金額才退入到原卡中，再取新卡進行換卡操作處理，原卡金額即可到新卡中。附表一：遺失會員卡登記表日期卡號卡內(nèi)積分上交人作廢原因經(jīng)手人備注客服部： 防損部：日期： 日期： 第四節(jié) 外

36、租區(qū)廠家管理制度為樹立良好的大商超市店鋪形象，維護商家、廠家、顧客的整體利益，使超市經(jīng)營工作更加秩序化、規(guī)范化、統(tǒng)一化，達到超市內(nèi)外步調(diào)一致，經(jīng)營互補，滿足不同顧客的需求。特制定本規(guī)定：（一）人員管理要求：1、定編上崗：招商員根據(jù)租賃廠家的經(jīng)營面積與經(jīng)營品種，主動與租賃廠家協(xié)商核定員工編制，經(jīng)面試培訓(xùn)，合格后方可上崗。2、廠家核定：租賃廠家若想親自參與銷售，須經(jīng)招商員同意（符合集團面試規(guī)定）辦理進店手續(xù)，培訓(xùn)合格后方可參與銷售，未經(jīng)許可租賃廠家經(jīng)理或家屬嚴禁隨意參與促銷宣傳活動。（二）工裝配備要求：1、統(tǒng)一工裝：租賃廠家進店應(yīng)根據(jù)人員核定統(tǒng)一購買租賃廠家員工工裝2、特定工裝：租賃廠家需穿特定工

37、裝應(yīng)提前申報，申報時連同工裝效果圖一起上報店鋪，經(jīng)店長審批后方可。3、工裝申報要求：租賃廠家在各地經(jīng)營，達到連鎖經(jīng)營資質(zhì)；租賃廠家是知名企業(yè)，已有本企業(yè)的統(tǒng)一工裝；租賃廠家因經(jīng)營特色，需要工裝搭配協(xié)調(diào)。（三）裝修施工管理：1、填報施工單：新租賃廠家進店，需填報裝修施工申請單，由值班店長、技工（電工）、招商員、防損部同意簽字，在營業(yè)結(jié)束后進行施工，施工后將裝修垃圾一并帶離；2、填報裝修單：現(xiàn)有的租賃廠家因經(jīng)營需要，需對租賃場地進行裝修改造，填報裝修施工申請單，由值班店長、技工（電工）招商員、防損部同意簽字，在營業(yè)結(jié)束后進行施工，施工后將裝修垃圾一并帶離；3、施工環(huán)境要求：租賃廠家在裝修時，應(yīng)使用

38、規(guī)范的裝飾布將裝修區(qū)域遮擋后再進行施工，避免擴大周邊的污染環(huán)境；4、裝修工程對建筑材料、機電設(shè)備的要求：外墻保溫材料：禁止使用聚苯乙烯（苯板）保溫材料，應(yīng)采用巖棉等其他新型的不燃材料（新租賃廠家在簽訂合時應(yīng)加以注明）；外墻飾面材料：應(yīng)采用天然石材或人工合成石材（如微晶石），原則上不采用鋁塑板；屋面防水材料：禁止使用三氈兩油落后的防水方式，應(yīng)采用高分子、聚氨酯等耐久性長、加工方便、質(zhì)量好、防火等級高的防水材料；空調(diào)、風、水管等保溫材料：空調(diào)風管、水管等保溫必須使用巖棉等不燃材料，禁止使用橡塑海綿防火等級低的保溫材料；建筑使用鋼結(jié)構(gòu)：鋼結(jié)構(gòu)輕體房、鋼結(jié)構(gòu)屋面及鋼結(jié)構(gòu)接層、鋼結(jié)構(gòu)疏散梯等要經(jīng)消防局建

39、筑審查合格后，在其指導(dǎo)下刷防火等級較高的防火涂料；輕體房及鋼結(jié)構(gòu)屋面禁止使用聚苯乙烯夾心鋼板，應(yīng)采用巖棉等不燃材料夾心鋼板；防火墻封堵材料：建筑內(nèi)部防火間隔墻應(yīng)滿足防火規(guī)范要求，禁止使用不達標的材料進行封堵，且封堵必須嚴密、無縫隙；室內(nèi)外涂料：室內(nèi)外使用涂料應(yīng)達到防火等級要求，未經(jīng)檢測涂料不準使用；室內(nèi)裝修龍骨：室內(nèi)裝修用石膏板飾面，嚴禁使用木龍骨；其他材料貼面需使用木質(zhì)底層的，須在當?shù)叵啦块T指導(dǎo)下刷防火涂料或使用經(jīng)過浸泡處理的防火性能好的木質(zhì)材料；廠家道具、裝修木質(zhì)道具必須刷防火涂料，否則不能進店；電纜導(dǎo)線：裝修改造用電纜、導(dǎo)線類產(chǎn)品需執(zhí)行國家標準，不得使用非標產(chǎn)品；燈具等電氣材料：光源、

40、鎮(zhèn)流器、插座、開關(guān)使用必須有質(zhì)量檢驗合格證、出廠合格證、3C認證、鎮(zhèn)流器、光源采購飛利浦、歐司朗等品牌產(chǎn)品；變電所設(shè)備：變電所建設(shè)使用變壓器、高低壓柜要按國家規(guī)范嚴把質(zhì)量關(guān)，通過當?shù)仉娏z測部門檢測合格，確保變電所用電安全；煤氣報警：必須安裝煤氣報警裝置，否則不得投入使用；餐飲排油煙裝置：排油煙管道應(yīng)選擇耐火抗熱的鍍鋅鐵皮或不銹鋼風道，禁止與其他通風管道合用風井、風道；選擇的油煙凈化器設(shè)備須通過當?shù)丨h(huán)保局相關(guān)部門檢測合格（大型加工區(qū)域采用運水煙罩）。（四）裝修改造的安全要求：1、店鋪建設(shè)期，進行調(diào)整改造時要制定嚴密的防火安全制度并與施工單位簽訂安全責任制，明確安全管理制度、責任，落實安全管理措

41、施；2、加強施工現(xiàn)場重點部位的安全監(jiān)控檢查，對動火點的監(jiān)控要做到制度落實、監(jiān)控人員落實、防火器材落實，切實做到死看死守；3、完善建筑材料進場檢查、驗收制度，凡進場設(shè)備材料須提供出廠合格證，同時對進場材料進行排查并送權(quán)威部門檢測，嚴禁使用不合格產(chǎn)品、假冒偽劣產(chǎn)品；4、廠家柜位裝修實行審報、驗收制度，廠家裝修前須進行裝修申請，施工過程中，店鋪按相關(guān)規(guī)定進行監(jiān)管，竣工后店鋪對廠家裝修使用的導(dǎo)線、燈管、鎮(zhèn)流器、插座、開關(guān)以及施工工藝等要逐一檢查登記，發(fā)現(xiàn)問題要責令整改，不合格禁止投入使用；5、加強用電安全管理，施工現(xiàn)場杜絕亂拉亂扯電線，使用不規(guī)范臨時配電箱，禁止非專業(yè)人員進行電氣操作施工。（五）營銷裝

42、飾要求：1、營銷活動配合：租賃廠家與超市實屬一體，店鋪的大型營銷策劃活動租賃廠家應(yīng)積極地參與互動，內(nèi)外呼應(yīng)，吸引顧客，獲得雙贏；2、季節(jié)裝飾配合：租賃廠家應(yīng)根據(jù)季節(jié)變化不斷更新內(nèi)部裝飾，以沖擊顧客的視覺感官，營造良好的購物氛圍，擴大銷售的實現(xiàn)。（六）客訴接待：1、解決部位：租賃廠家出現(xiàn)商品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量問題被顧客投訴，由客服部統(tǒng)一受理；2、接待人員：出現(xiàn)投訴客服進行接待，依據(jù)相關(guān)規(guī)定快速解決，疑難投訴及時上報，解決客訴時租賃廠家應(yīng)積極配合，縮短時間以減少顧客的怨憤。3、客訴管理：租賃廠家一個月連續(xù)出現(xiàn)二次及以上客訴，招商員將通知租賃廠家到店共同商討對策，由租賃廠家書面上交解決方案；租賃廠家連續(xù)

43、兩個月出現(xiàn)同一事件的投訴，招商員及時上報店長進行下發(fā)整改令；租賃廠家被新聞媒體曝光，店鋪應(yīng)及時上報集團，等待處理結(jié)果；招商員每年底將租賃廠家的客訴匯總備檔，作為租賃廠家次年續(xù)簽合同的依據(jù)。（六）消防安全要求：1、租賃廠家進店前需到防損部簽訂消防責任狀；2、租賃廠家使用的消防設(shè)施、器材和消防安全標志等設(shè)施符合店鋪統(tǒng)一的消防安全規(guī)定；3、租賃廠家禁止進易燃、易爆的商品銷售；4、租賃廠家在進柜裝修時必須提前填寫“裝修施工申請單”，核準后方可裝修；5、租賃廠家嚴禁在消防卷簾下放置任何物品；6、租賃廠家晚閉店前將商品鎖好或封閉好，確認電源設(shè)施關(guān)閉后方可下班；7、租賃廠家嚴禁私接電源、私自增加用電器具，嚴

44、禁電線裸露，插座不許落地，超負荷用電；8、嚴禁租賃廠家私自改動消防設(shè)施，若需改動，須經(jīng)店長同意后方可改動；9、嚴禁在本柜臺內(nèi)吸煙，發(fā)現(xiàn)顧客進入吸煙要給予制止“本店鋪是禁煙商場，感謝您的配合，謝謝！，若顧客不予配合，通知防損員進行友情提示；10、店鋪每月進行消防安全檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題將給予督導(dǎo)并限定整改時間，在規(guī)定時間內(nèi)未整改廠家，將給予處罰；每季度進行消防安全聯(lián)檢，違紀廠家給予嚴懲；若發(fā)現(xiàn)不配合與不服從廠家，店鋪將及時上報集團，建議解除合同。（七）送貨管理規(guī)定：1、日配貨：嚴格按照店鋪防損部規(guī)定，送貨、退貨走指定的通道，杜絕使用顧客所使用的正常通道或扶梯送貨；2、日常送貨：不僅要按照店鋪的管理

45、規(guī)定送貨，還應(yīng)遵守有甲方物業(yè)單位的管理規(guī)定，不得私自走顧客日常行走頻繁的道口或通道，以保證良好合作關(guān)系。（八）廠家撤柜要求：1、合同到期終止或合同未到期終止：租賃廠家辦理完相關(guān)手續(xù)后到須與招商員確認撤柜時間；2、撤柜時間：租賃廠家必須在合同到期日前一天完成撤柜工作；設(shè)施要求：租賃廠家在撤柜時將場地清理干凈，店鋪設(shè)施不得破壞，否則將不予退返抵押金。（九）商品價格管理：1、租賃廠家出售商品時需明碼標價，符合大連市物價局價簽使用管理規(guī)定；2、禁止銷售假冒偽劣商品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予嚴懲；3、禁止相鄰租賃廠家進行惡性競爭；4、商品價格合理，禁止私自抬高敏感商品或暢銷商品價格。使用表單：裝修施工申請單。（十

46、）招商及費用收取要求：1、每月末跟進租賃區(qū)廠家情況，及時摸底廠家合作意向，擬定空位招商；2、每季度前一個月（3月、6月、9月、12月）及時、準確收取廠家季度租金。（十一）其他1、租賃廠商進場裝修管理規(guī)定，見防損篇。2、租賃區(qū)入場用電設(shè)備及周邊道具設(shè)置執(zhí)行標準，見防損篇。3、關(guān)于租賃區(qū)供應(yīng)商撤場流程1）供應(yīng)商因自身原因或合同到期不續(xù)約等其他原因而解除合同的，應(yīng)提前于申請撤場時間至少60天向店鋪提報書面申請（因合同到期我方不續(xù)約或合同期內(nèi)無法達到我方要求而解除合同的可不提報）。2）店鋪與供應(yīng)商共同填寫_店租賃區(qū)供應(yīng)商因_撤場申請表連同備忘一同報至招商部。樣表1：_店租賃區(qū)供應(yīng)商因_撤場申請表供應(yīng)商

47、名稱供應(yīng)商編碼經(jīng)營項目合同期限申請/要求撤場時間提前終止合同期限租金實際支付月份水費實際支付月份電費實際支付月份違約金金額已交保證金金額店長意見：供應(yīng)商簽字： 店鋪防損簽字：租賃區(qū)負責人簽字： 店長簽字：3)審批同意后，如因自身原因在合同期內(nèi)撤場的，店鋪應(yīng)與供應(yīng)商簽定租賃、聯(lián)銷合同提前解約書，報至招商部轉(zhuǎn)至總部審核蓋章；如因合同到期撤場的，店鋪只需填寫合同解除報告單并自行留存；如因無法達到我方要求而在合同期內(nèi)撤場的，店鋪可下達書面通知至供應(yīng)商或經(jīng)營店鋪，并填寫合同解除報告單報至招商部。4)供應(yīng)商在規(guī)定時間內(nèi)撤場。5)店鋪根據(jù)實際情況清算供應(yīng)商水、電、租金等相關(guān)費用，并根據(jù)合同的相關(guān)約定，計算并

48、扣取供應(yīng)商相應(yīng)的賠償金，填寫_店租賃區(qū)供應(yīng)商因_撤場費用清算表，并一式兩份，一份店鋪留存，一份上報集團。樣表2： _店租賃區(qū)供應(yīng)商因_撤場費用清算表供應(yīng)商名稱供應(yīng)商編碼經(jīng)營項目合同期限實際撤場時間提前終止合同期限未繳租金金額未繳水費金額未繳電費金額違約金金額其他應(yīng)賠償金額費用合計已交保證金金額應(yīng)返保證金金額供應(yīng)商簽字： 店鋪防損簽字：租賃區(qū)負責人簽字： 店長簽字：集團招商負責人簽字： 集團財務(wù)負責人簽字：6)店鋪將審批通過后的撤場備忘及 _店租賃區(qū)供應(yīng)商因_撤場費用清算表、租賃、聯(lián)銷合同提前解約書/合同解除報告單、內(nèi)部銀行付款憑證、供應(yīng)商繳費明細表第三聯(lián)以及由供應(yīng)商開具的返還保證金的收據(jù)全部報

49、到招商部審核相關(guān)內(nèi)容后轉(zhuǎn)至財務(wù)部。7)超市集團財務(wù)部復(fù)核后上報總裁。8)總裁簽批后，供應(yīng)商可在簽批通過后兩個月內(nèi)到店鋪領(lǐng)取應(yīng)返保證金，期限內(nèi)未領(lǐng)取且未上報書面說明的視為自動放棄，不再返還。9)因合同期內(nèi)無法達到我方要求而解除合同的，如供應(yīng)商未在規(guī)定時間內(nèi)撤場，店鋪可將審批通過的備忘轉(zhuǎn)至店鋪防損，采取清場措施；同時將此備忘及_店租賃區(qū)供應(yīng)商因_撤場費用清算表（可無供應(yīng)商簽字）報到招商部審核相關(guān)內(nèi)容后轉(zhuǎn)至財務(wù)部復(fù)核，并視為供應(yīng)商自動放棄應(yīng)返保證金，不再返還。注：1、因合同到期不續(xù)約撤場的，若在臨期日30天仍未書面上報撤場申請而影響店鋪招商的，視為自動放棄保證金。 2、其他應(yīng)賠償金額包括但不僅限于清

50、場時我方設(shè)備設(shè)施的損壞賠償。第五節(jié) 外租區(qū)保證金收取標準為提升管理，根據(jù)財務(wù)建議擬對租賃區(qū)廠商新簽及續(xù)簽?zāi)旰贤穆募s保證金實行統(tǒng)一標準，擬定如下：一、長期租賃：全年租金總額5萬元以下（含5萬元）：保證金5千元全年租金總額5萬元-10萬元（含10萬元）：保證金1萬元全年租金總額10萬元-30萬元（含30萬元）：保證金3萬元全年租金總額30萬元以上：保證金5萬元二、短期租賃短期租賃保證金金額為1000元。第三章 客服工作流程第一節(jié) 會員卡的辦理流程目的：超市集團會員制是以穩(wěn)定消費群體、提升銷售為目標、以會員卡為媒介的營銷方式，通過為會員提供比普通顧客更具吸引力和價格競爭力的商品和服務(wù)，不斷激發(fā)并提

51、高特定消費群體的忠誠度。1.會員卡的形式會員卡分為超市會員卡和具備借記功能的光大銀行聯(lián)名會員卡兩種，無論是辦理何種會員卡，均需提供本人有效身份證件，且每個證件僅限辦理一張會員卡;具有銀行借記卡功能的會員卡：我集團與中國光大銀行合作推出“中國光大銀行大商新瑪特超市聯(lián)名卡”，顧客可憑本人身份證到光大銀行辦理普通借記卡，開卡后顧客持光大卡及本人身份證到我超市辦理會員注冊，即可成為我超市會員，此卡兼有借記卡及會員積分卡的雙重功效;超市會員卡：此卡由集團營銷部統(tǒng)一制作，門店購買使用。顧客可憑本人身份證到超市服務(wù)臺辦理，開卡后直接注冊即可成為會員。2.會員卡業(yè)務(wù)流程會員卡由服務(wù)臺專職卡友接待員負責辦理，接

52、待員在收到顧客申請后，核對相關(guān)證件，填寫大商超市集團會員檔案表，在會員系統(tǒng)中錄入會員信息，完成會員注冊。使用表單：大商超市集團會員檔案表會員卡系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程圖卡補磁辦理卡刪除卡會員卡啟用兌換積分對帳付款、退貨對帳會員卡對帳退貨付款會員卡消費兌換積分沖正交易補入積分付款沖正會員卡積分活動管理積分抵值、兌獎3、特殊情況的處理方法（1）會員卡丟失：聯(lián)名會員卡補辦：服務(wù)臺辦理掛失 光大銀行掛失補卡 持身份證查詢原會員號 會員換卡 聯(lián)名卡綁定超市會員卡補辦：持身份證查詢原會員號 會員換卡上述兩種情況需要重新登記大商超市集團會員檔案表，注明原卡號。（2）交易不入：顧客在積分時，由于死機、脫網(wǎng)等原因沒有積上分

53、時，拿收銀水單、會員卡到服務(wù)臺辦理積分補入；客服員工填寫“會員卡積分補入申請單”，客服主管確認簽字；在系統(tǒng)中把此筆交易進行補入，經(jīng)手人簽字;由顧客簽字確認后，統(tǒng)一備檔。附表：會員卡積分補入申請單序號日期會員號收銀機號交易日期交易號異常原因調(diào)整人主管簽字是否調(diào)整顧客簽字（3）積分付款沖正：交易會員卡積分付款過程中出現(xiàn)異常（脫網(wǎng)、收銀機死機、斷電）導(dǎo)致交易失敗，可能產(chǎn)生單方扣款。填寫“會員卡積分付款異常表”，留作單方扣款調(diào)整查詢依據(jù)。附表：序號日期會員號收銀機號交易日期交易號異常原因調(diào)整人主管簽字是否調(diào)整顧客簽字會員卡積分付款異常表第二節(jié) 大商卡的操作流程及管理規(guī)定一、大商卡的領(lǐng)用及保管1、營銷主

54、管以備忘形式向營銷部申請大商卡的數(shù)量及號段，大商卡到店后應(yīng)由營銷主管、前臺主管及現(xiàn)金辦人員共同驗收，驗收后將大商卡數(shù)量及號段登記入賬，三方簽字后存入現(xiàn)金辦；2、大商卡必須由前臺授權(quán)級以上人員領(lǐng)用，領(lǐng)用時需登記大商卡號段并由領(lǐng)用人及現(xiàn)金辦人員簽字確認（見附表一）；3、前臺辦卡人員按班次將大商卡數(shù)量進行交接，設(shè)立大商卡交接登記表，雙方在大商卡交接登記表上簽字確認（見附表二）；4、當日大商卡辦理結(jié)束后，前臺主管（不在班時，由店長指定人員代替）應(yīng)將辦卡款和剩余的大商卡交回現(xiàn)金辦，現(xiàn)金辦應(yīng)建立大商卡日結(jié)管理賬目記錄（見附表三），現(xiàn)金員應(yīng)核實辦卡數(shù)量與金額是否相符，并在大連超市集團VIP卡登記表上簽字并加蓋現(xiàn)金收訖印章。同時核實剩余卡的數(shù)量