前臺服務(wù)手冊

1、 服 務(wù) 手 冊（前臺）Policy & Procedure （ Front Office）如家酒店連鎖公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：創(chuàng)建中國最著名的住宿業(yè)品牌！如家使命：用我們的專業(yè)知識和精心規(guī)劃，使我們服務(wù)和產(chǎn)品的效益最高，從而為我們的客戶提供“干凈、溫馨”經(jīng)濟(jì)型酒店產(chǎn)品；讓我們的員工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我們的業(yè)主能夠獲得穩(wěn)定而有競爭力的投資回報；由此創(chuàng)造我們的“如家”品牌。指導(dǎo)思想:一個成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開的，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎(chǔ)。如家酒店連鎖的目標(biāo)是為顧客提供

2、快捷簡便、標(biāo)準(zhǔn)化、一致性的服務(wù)。為了保證酒店連鎖品牌形象的良好性和一致性，如家酒店連鎖公司制定了一套符合實際操作的標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)手冊，指導(dǎo)和規(guī)范 “如家快捷酒店”直營店和特許經(jīng)營店的管理和服務(wù)。特別提醒！本手冊內(nèi)容屬如家酒店管理有限公司內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳。提醒！本手冊內(nèi)容屬如家酒店管理有限公司內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳。前廳崗位職責(zé)和工作內(nèi)容前廳人員崗位職責(zé) 直屬上級：值班經(jīng)理崗位職責(zé)：為客人提供接待、預(yù)訂、問詢、結(jié)帳等服務(wù)。在任何工作時間，提供主動、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，竭誠服務(wù)，殷勤待客，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。

3、工作內(nèi)容： 1. 為散客、團(tuán)隊、會務(wù)客人辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡及磁卡鑰匙。2. 隨時準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài)、價格等信息，積極有效地推銷客房及服務(wù)項目。3. 負(fù)責(zé)辦理客房的換房手續(xù)。4. 保存好住店客人的資料。5. 做好傳真的收發(fā)、預(yù)訂確認(rèn)工作。6. 按規(guī)定程序提供客人留言服務(wù)。7. 負(fù)責(zé)辦理客人離店結(jié)帳手續(xù)。8. 向客人介紹介紹和推薦如家“家賓俱樂部卡”制度，出售家賓卡，并按制度辦理家賓會員的入住手續(xù)擴(kuò)大客源網(wǎng)絡(luò)。9. 隨時熟知當(dāng)班預(yù)訂狀況，負(fù)責(zé)散客（電話、上門、網(wǎng)絡(luò)、協(xié)議）的預(yù)訂服務(wù)。10. 負(fù)責(zé)酒店電話業(yè)務(wù)和促銷房價的解釋工作。11. 住店客人提供各項商務(wù)服務(wù)。12. 為客人提供使

4、用保險箱業(yè)務(wù)。13. 為住店客人提供物品租用服務(wù)。14. 為住店客人提供行李、物品寄存服務(wù)。15. 正確有效地接待客人問詢，提供有關(guān)飯店服務(wù)設(shè)施、市內(nèi)外交通、旅游景點、娛樂購物等各類信息。16. 負(fù)責(zé)前臺內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作及設(shè)備設(shè)施的維護(hù)。17. 為住店賓客提供叫醒服務(wù)。18. 負(fù)責(zé)酒店小商品的銷售服務(wù)工作，并做好交接盤點。19. 耐心接受客人投訴，并及時向上級報告客人意見和訴求。20. 負(fù)責(zé)提供客人電話和訪客查詢，辦理訪客登記手續(xù)。不得把住店客人資料輕易泄露。21. 做好客人損壞酒店物品進(jìn)行賠償?shù)奶幚砉ぷ鳎蟾嫔霞壷鞴堋?2. 做好客人遺留物品的登記、保管和核對歸還工作。23. 負(fù)責(zé)制作酒店

5、的營業(yè)日報。24. 做好交接班工作。25. 積極參加酒店和公司組織的各類培訓(xùn)活動。26. 負(fù)責(zé)按規(guī)定程序提供開門服務(wù)。27. 按規(guī)定開展催帳工作。28. 負(fù)責(zé)客用磁卡鑰匙的保管，做好客房鑰匙收發(fā)和寄存的工作。29. 按規(guī)定程序核對房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)差異及時更正。30. 做好洗衣服務(wù)的接受、登記和發(fā)送工作。31. 負(fù)責(zé)接受酒店服務(wù)設(shè)施設(shè)備的報修工作，并及時報告工程人員。32. 按標(biāo)準(zhǔn)及時準(zhǔn)確地將入住賓客信息輸入電腦，執(zhí)行中外賓信息傳送。33. 熟悉酒店安全有關(guān)規(guī)范，做好可疑客人的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。34. 做好員工間的協(xié)作工作，完成上級指派的其他工作 值班經(jīng)理崗位職責(zé)：直屬上級：店長、店長助理

6、直屬下級：前臺服務(wù)員、客房主管、餐飲主管、安保人員、工程人員崗位職責(zé)：協(xié)助店長對賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、日常經(jīng)營、內(nèi)部管理等方面實施管理和服務(wù)工作。包含前臺服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。工作內(nèi)容：日常服務(wù)和經(jīng)營管理工作：1. 包含前臺服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。2. 店長、店長助理不在酒店時，根據(jù)授權(quán)負(fù)責(zé)酒店運(yùn)行管理；在客房主管和客房領(lǐng)班不在時，行使客房主管職責(zé)。3. 協(xié)助并指導(dǎo)前臺服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)完成各項工作任務(wù)。4. 檢查服務(wù)員工日常工作中是否殷勤有禮、熱情耐心、細(xì)致負(fù)責(zé)，儀表儀容是否達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)要求。5. 控制房態(tài)，達(dá)到收益最大化審核所有預(yù)訂、預(yù)留、預(yù)離房，并親自處理需要特殊安排的訂房事宜。并在銷售

7、中陪同賓客參觀客房和簡要介紹酒店。，做好房態(tài)控制，爭取收益最大化。 6. 向服務(wù)員提供有關(guān)屬地和酒店的各種信息資料，以備賓客查詢。7. 掌握監(jiān)控和酒店安全狀況動態(tài)信息，發(fā)生災(zāi)害性事故及刑事安全和意外事件時，負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場，組織臨時救護(hù)，立即報告店長。8. 負(fù)責(zé)處理賓客對飯店接待服務(wù)和客房設(shè)施等方面的投訴，使賓客滿意而歸。超過職責(zé)權(quán)限，及時請示店長。9. 主動征詢和收集客人意見和建議。10. 根據(jù)賓客需求和情況變化，隨時做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作，確保對客服務(wù)質(zhì)量。11. 檢查餐廳環(huán)境和開市準(zhǔn)備工作，負(fù)責(zé)餐廳在營業(yè)中的人力調(diào)配、服務(wù)質(zhì)量和食品衛(wèi)生，及時處理客人的投訴。12. 加強(qiáng)財產(chǎn)管理和客用品管理

8、，最大限度地減少物品損耗。13. 親自檢查VIP客人和特殊客人的用房，并及時反饋信息給客房主管，落實改進(jìn)情況。按規(guī)定數(shù)目抽查客房質(zhì)量。14. 負(fù)責(zé)夜間審核，對各類折扣審批權(quán)限、發(fā)票、轉(zhuǎn)帳單、電話收款單等憑證進(jìn)行審核，并和實際房態(tài)及電腦帳目核對，實施電腦夜審過帳。15. 負(fù)責(zé)對各處交來的賓客遺留物品進(jìn)行登記、保管、領(lǐng)取工作。16. 負(fù)責(zé)按照酒店各項應(yīng)急方案，及時處理應(yīng)急事件。17. 負(fù)責(zé)酒店日常巡視，確保質(zhì)量，做好定時開啟和關(guān)閉酒店門頭、大堂、走道和公共衛(wèi)生間的燈光負(fù)責(zé)酒店燈光管理（招牌、大堂、走道、餐廳）。18. 按規(guī)范做好交接班工作，并及時落實交接工作。19. 完成上級指派的各項工作。行政管

9、理工作：按照店長指派分工，完成相關(guān)的行政管理工作。1. 負(fù)責(zé)前臺客用印刷品、客用物品、餐廳餐具和設(shè)備、大堂所有設(shè)施設(shè)備的管理工作。及時補(bǔ)充前臺消耗品和報修損壞設(shè)施。每月對前臺和餐廳消耗品進(jìn)行盤點及編制預(yù)算，制作相應(yīng)報表交店長審核。2. 負(fù)責(zé)賓客滿意度的調(diào)查，相關(guān)測評表格按時要求上傳公司。并根據(jù)公司質(zhì)量檢查項目進(jìn)行酒店內(nèi)部自查，每月提交質(zhì)量檢查報告交店長。3. 負(fù)責(zé)根據(jù)業(yè)務(wù)情況和人員配備，每月匯總和審核編排的排班和考勤，并填寫相應(yīng)的排班明細(xì)表和考勤匯總表交店長。4. 負(fù)責(zé)按時限要求對中賓登記單、臨時住宿登記表、預(yù)訂單、團(tuán)隊名單等客史資料和轉(zhuǎn)帳單、保險箱使用記錄等表單完整地歸類、裝訂、分期保管。5

10、. 對消防器材和安全設(shè)施定期檢查，做好監(jiān)護(hù)工作，確保器材可用。6. 根據(jù)店長的要求和分工，組織實施相關(guān)服務(wù)規(guī)范的日常培訓(xùn)和督導(dǎo)工作。任務(wù)清單前臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)職位任務(wù)1、電話接聽和轉(zhuǎn)接P8762、散客預(yù)訂 P10983、參觀房間 P13214、入住接待 P14325、換房處理 P201976、叫醒服務(wù) P221197、開門服務(wù) P23218、延時退房的處理P25439、記帳/掛帳服務(wù) P276510、離店結(jié)帳 P298711、客人留言 P321012、問訊服務(wù) P343213、賓客投訴處理 P354314、物品賠償處理 P376515、商務(wù)服務(wù) P387616、訪客登記 P4039817、貴重物品寄

11、存（保險箱的使用） P4103918、租借物品 P432119、行李寄存 P454任務(wù)清單前臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）職位任務(wù)20、交接班 P476210、夜審和封包 P4986221、前臺酒店相關(guān)表單 P52149232、酒店租借物品服務(wù)及配置 前臺管理相關(guān)表簿P865243、借用物品安全使用說明 酒店租借物品服務(wù)及相關(guān)事項P876254、酒店商務(wù)服務(wù)項目及價格 P887265、酒店小商品配置 建議P89827、如家酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)表 P9089職位任務(wù)-Task 1電話接聽和轉(zhuǎn)接步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips1. 接聽電話l 左手接聽電話l 三聲鈴響內(nèi)及時接聽電話- 了解電話系

12、統(tǒng)各項功能。2. 電話問候3. 聆聽和記錄 l 前臺標(biāo)準(zhǔn)接聽用語：“您好！如家，前臺！”l 耐心聆聽客人提問和需求l 及時記錄有關(guān)信息l 及時回答客人的詢問- 語言清晰，避免使用方言或酒店專業(yè)用語。- 調(diào)節(jié)好情緒，面帶微笑。- 適時詢問來電者客人姓名，并用姓氏稱呼客人。4. 轉(zhuǎn)接電話l 確認(rèn)來電者報出的房號/分機(jī)號“ (203房間/分機(jī))，請稍等”或者: l 查詢和核對住店客人姓名和房號l 在晚間10時至次日8時前,對所有要求轉(zhuǎn)接到房間的來電直報房號或姓名的來電者,必須征詢住店客人是否愿意接聽l 及時轉(zhuǎn)接電話- 在白天客人直接報出的房間號/分號,可直接轉(zhuǎn)接。- 酒店不能將住店客人的電話號碼信息

13、隨意告訴給任何人。- 對住店客人不愿意接聽，前臺要婉轉(zhuǎn)地告告訴來電者可以留言轉(zhuǎn)告。職位任務(wù): 電話接聽和轉(zhuǎn)接(續(xù))步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips5. 無人應(yīng)答處理l 告訴來電者客人不在房間告訴來電者電話暫時無人接聽l “先生/小姐，M先生、小姐房間無人應(yīng)答，您需要留言嗎？”l 詢問客人是否需要留言轉(zhuǎn)告- 留言記錄必須及時告訴住店客人。6. 道別致謝l 禮貌道別“先生/小姐，再見”l “您如需幫助,請來電，再見”- 讓客人先掛電話職位任務(wù)-Task 2散客預(yù)訂步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips1. 接受預(yù)訂信息l 問候客人電話預(yù)訂：“您好！如家前臺”

14、上門預(yù)訂：“您好! 先生/小姐”l 詢問客人的姓名l 接受預(yù)訂信息:到店日期和，入住天數(shù)、，房型 和間數(shù)- 語言親切- 面帶微笑,目光注視- 注意預(yù)訂代理,必須同時記錄預(yù)訂人姓名和入住客人姓名- 填寫預(yù)訂單2. 查詢判斷客房流量l 立即查詢PMS客房流量l 決定是否接受預(yù)訂l 適時使用預(yù)訂等候單- 可根據(jù)房型和日期查詢- 單筆預(yù)訂量超過規(guī)定間數(shù),及時請示上級主管確認(rèn)- 在暫時無法滿足預(yù)訂時使用- 完整記錄客人預(yù)訂需求3. 確認(rèn)預(yù)訂信息接受、確認(rèn)預(yù)訂l 及時答復(fù)客人,或者及時回復(fù)傳真及時確認(rèn)CRS預(yù)訂信息l 確認(rèn)房價l 確認(rèn)聯(lián)系方式l 記錄保留時間一般為下午18:00 - 如果沒有客人所需房型，

15、向客人推薦其他房型或同城如家酒店- 詢問客人是否協(xié)議公司及 公司名稱。- 執(zhí)行酒店規(guī)定的房價權(quán)限。- 盡量讓客人留下移動電話- 客人需要延遲保留時間，可根據(jù)酒店出租情況予以接受或說明職位任務(wù): 散客預(yù)訂(續(xù))步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips4. 預(yù)訂復(fù)述l 客人全名l 到店日期和入住天數(shù)l 房型、房數(shù)和房價l 保留時間l 聯(lián)系電話- 確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確無誤- 與客人確認(rèn)到店時間，便于核實客人是否到店- 與客人確認(rèn)付款方式，確定公司付款客人有書面確認(rèn)5. 道別致謝l 禮貌道別：“M先生/小姐，歡迎您的光臨感謝您的預(yù)訂，再見?！痹诳腿撕筝p輕掛斷電話- 用姓氏稱呼客人- 讓客人

16、先掛電話6. 輸入預(yù)訂信息l 完整填寫散客預(yù)訂單l 在PMS系統(tǒng)中及時輸入預(yù)訂- 預(yù)訂單上注明并簽名。- 團(tuán)隊可填寫團(tuán)隊預(yù)訂單7. 到店前確認(rèn)l 電話聯(lián)系l 提供問訊和指引- 可在下午或保留時間前向客人詢問- 記錄相關(guān)確認(rèn)信息。職位任務(wù): 散客預(yù)訂(續(xù))步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips8. 保存預(yù)訂單據(jù)l 按照日期存放各類預(yù)訂單散客預(yù)訂單和預(yù)訂傳真單- 在夜審?fù)戤吅螅〕霎?dāng)天預(yù)訂單并與PMS電腦系統(tǒng)核對。9. 預(yù)訂的取消與更改l 查詢預(yù)訂記錄l 更改預(yù)訂記錄l 復(fù)述更改內(nèi)容l 保存更改或取消后的散客預(yù)訂單l 根據(jù)更改后的日期保存- 要求更改入住日期、入住天數(shù)、需要房型,需

17、查詢客房流量，答復(fù)是否可滿足客人需要。- 取消的散客預(yù)訂單保存在前臺指定地點。職位任務(wù)-Task 3參觀房間步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips1. 準(zhǔn)備工作l 查詢相關(guān)VC房l 制作房卡l 將被參觀房間告知前臺- 由值班經(jīng)理以上的人員帶領(lǐng)客人參觀房間。- 未經(jīng)店長同意不得擅自拍照。2. 陪同參觀l 注意行為規(guī)范l 隨時介紹服務(wù)設(shè)施和周邊環(huán)境- 適時向客人推薦3. 詢問客人入住意向l 語言親切，態(tài)度誠懇l 記錄信息或辦理入住/預(yù)訂手續(xù)- 記錄客人對酒店的評介和需求將客人對酒店的評價和需求匯入賓客意見本并輸入電腦4. 道別感謝l 禮貌道別:“M先生/小姐，謝謝您的光臨，再見。

18、” 5. 整理房間l 前臺及時通知客房檢查l 客房發(fā)現(xiàn)問題及時通知前臺更改房態(tài)職位任務(wù)-Task 4入住接待步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips1. 問候與招呼l 面帶微笑，目光注視客人l 在客人開口前問候：“先生/小姐，您好”l 在同時接待多位客人時，可以用微笑和點頭示意。“您好! 請稍候”- 從您知道客人的姓名開始，用姓氏稱呼客人。2. 確認(rèn)客人預(yù)訂l 詢問客人是否有預(yù)訂“先生/小姐，請問您有預(yù)訂嗎？”l 復(fù)述/核對預(yù)訂信息l 詢問和推薦如家家賓卡“請問,您是如家會員嗎?”- 對預(yù)訂過的客人，及時查詢/核對預(yù)訂信息- 注意預(yù)訂代理客人姓名和實際入住客人姓名。職位任務(wù):

19、入住接待(續(xù))步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips3. 填寫臨時住宿登記單l 請客人出示身份證件“先生/小姐, 請出示一下您的證件”l 掃描/復(fù)印客人身份證件l 盡量幫助客人填寫臨時住宿登記單l 接待外賓必須填寫境外人員臨時住宿登記單l 確認(rèn)房型、房價和天數(shù) l 請客人簽名l 核對檢查證件與登記項目l 客人證件掃描- 填寫字跡工整不漏項- 仔細(xì)核對證件并確認(rèn)真實有效- 酒店接受的身份證明：l 身份證l 駕駛證l 軍人證l 護(hù)照l 通行證l 回鄉(xiāng)證l 外國人居留證職位任務(wù): 入住接待(續(xù))步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips4. PMS系統(tǒng)分配房間l 只分配干

20、凈的空房（VC）有預(yù)訂客人應(yīng)立即在PMS中完成房間分配；無預(yù)訂客人，應(yīng)在分配好房間后通知其他前臺工作人員及時輸入房態(tài)信息，避免重復(fù)入住登記。l 應(yīng)及時將入住客人信息輸入PMS系統(tǒng)l 確保下午2時后，客人入住。l 確保承諾客人的入住時間，能夠安排客人入住- 盡量滿足客人的要求：注意無煙房、，房間樓層、房間或朝向等需求和特點和分配。- 安撫好需提前入住的客人：餐廳或大堂休息或提供寄存行李5. 制作房卡鑰匙l 用電子門鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙l 填寫如家快捷酒店房卡（套）l 客人姓氏和房號入住日期和離店日期。- 可以為入住登記相符的客人發(fā)放房卡和鑰匙- 補(bǔ)發(fā)時必須核對客人的姓名和身份并收取補(bǔ)辦費(fèi)用人民幣1

21、0元，- 只為住宿登記的客人發(fā)放房卡職位任務(wù): 入住接待(續(xù))步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips6. 預(yù)收房金l 確認(rèn)預(yù)收數(shù)額：百元取整（房價*入住天數(shù)）向上取整+100元或者：l 收取預(yù)收款或申請信用卡預(yù)授權(quán)l(xiāng) 開據(jù)預(yù)收款收據(jù)l 輸入和記錄PMS系統(tǒng)- 詢問客人支付方式- 現(xiàn)金自付要唱收唱付- 由公司付費(fèi)的客人，根據(jù)接待文件所列付費(fèi)項目決定是否收取定金。- 信用卡預(yù)收權(quán)記錄在PMS系統(tǒng)備注中，不做入帳輸入。7. 推薦早餐l 推薦早餐“M先生/小姐，您需要用早餐嗎？”l 在前臺出售早餐券- 介紹早餐價格和地點- 對沒有早餐服務(wù)的酒店，主動向客人提供周邊用餐地點。- 注意早餐

22、券編號順序職位任務(wù): 入住接待(續(xù))步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips8. 遞交住店資料l 整理住店資料：房卡和房套預(yù)收款收據(jù)（綠聯(lián)）客人證件餐券和其他單據(jù)l 雙手遞交客人“M先生/小姐，這是您的房卡- 語言親切,面帶微笑,目光正視9. 向客人道別l 禮貌道別“您的房間在M樓,再見！”l 同時指引電梯或房間方向- 用姓氏稱呼客人10. 整理客帳袋入住登記信息l 將PMS系統(tǒng)登記信息輸入完整l 完整輸入客人登記信息，上傳發(fā)送l 單據(jù)放入客帳袋:入住臨時住宿登記單（綠聯(lián)）預(yù)訂單預(yù)授權(quán)憑證- 及時完整輸入客人登記信息然后將相關(guān)單據(jù)放入客帳袋。- 按規(guī)定及時輸入公安部旅客信息登記系

23、統(tǒng)- 將預(yù)收款收據(jù)等其他單據(jù)放在指定地點。- 對客人在入住時提出的相關(guān)要求要及時記錄和落實。職位任務(wù): 入住接待(續(xù))步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips11. 其他說明l 信用卡使用檢查信用卡有效性預(yù)授權(quán)憑證客人簽字l 客人預(yù)結(jié)使用PMS預(yù)結(jié)功能l 客人代付填寫客人代代付憑證l 代付客人簽認(rèn)l PMS系統(tǒng)記錄信息- 信用卡預(yù)授權(quán)不開據(jù)預(yù)收款收據(jù)- 客人代付憑證一式兩聯(lián)分別放入客帳袋。職位任務(wù)-Task 5換房處理步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips1. 詢問換房原因l 聆聽傾聽客人的換房要求l 向客人表示歉意- 對于投訴由值班經(jīng)理處理換房事宜- 對在客房

24、內(nèi)的客人建議到客房內(nèi)辦理有關(guān)手續(xù)- 記錄客人需求和客房異常，并通知相關(guān)部門2. 填寫房間/房價變動表l 完整填寫房間/房價變動表l 如房價變動請客人簽字 l 經(jīng)辦人簽字- 換房時對于房價的處理必須嚴(yán)格遵循處理權(quán)限- 不要在登記單上更改信息3. 更換房卡鑰匙l 收回客人原來的房卡，分發(fā)新的房卡鑰匙給客人。l 更改客人預(yù)收款單據(jù)上的房號- - 必要時檢驗核對房卡鑰匙是否準(zhǔn)確4. 提供行李服務(wù)l 為客人提供行李服務(wù)l 向客人致歉和道別職位任務(wù): 換房處理(續(xù))步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips5. 通知客房檢查l 通知客房檢查房間- 客房服務(wù)員及時檢查和保潔打掃房間，或及時維修好

25、客房的設(shè)施設(shè)備- 及時處理客人遺留物品6. 整理客帳資料l 更改PMS系統(tǒng)內(nèi)的換房信息l 將原客帳袋內(nèi)的資料和房間/房價變動表綠聯(lián)放入新的客帳袋。修改登記單上房號l 房間/房價變動表白聯(lián)夜審后隨封包進(jìn)財務(wù)l 在公安信息傳送系統(tǒng)中更改信息- 換房單房間/房價變更單一共兩聯(lián)- 夜審和財務(wù)審核房價變動和換房原因職位任務(wù)-Task 6叫醒服務(wù)步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips1. 接受和記錄l 問候客人l 核對客人姓名與房號l 完整填寫叫醒記錄本房間號，姓名，時間，天數(shù)等- 當(dāng)時核對PMS中的入住信息- 客人的房號和姓名- 復(fù)述與確認(rèn)同步2. 輸入叫醒記錄l 核對客人姓名l 及時

26、將當(dāng)天的叫醒記錄到輸入到電話系統(tǒng)- 特別注意客人連續(xù)叫醒的信息記錄和記錄輸入3. 人工叫醒服務(wù)l 及時檢查電話系統(tǒng)叫醒情況l 前臺服務(wù)員準(zhǔn)時撥打客人房間號碼l 禮貌問候和提醒：“先生/小姐，您好！我是前臺?，F(xiàn)在是(7:30)，您的叫醒時間到了。謝謝！”l 讓客人先掛電話l 電話叫醒無人接聽。指派服務(wù)員前往房間,叫醒客人,并禮貌道別- 讓電話多響幾聲，給客人充分的時間接電話。- 在遇到特殊的氣候時可以提醒客人室外的天氣情況和氣溫。- 對客人未應(yīng)答時,可在3分鐘后再次打電話進(jìn)客人房間。4. 記錄人工叫醒情況l 前臺服務(wù)員在叫醒記錄本記錄叫醒結(jié)果l 實施人簽名職位任務(wù)-Task 7開門服務(wù)步驟-St

27、eps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips1. 問候與招呼l 問候客人l 詢問客人姓名和房號2. 核對身份l 請客人出示證件l 核對證件是否與登記相符l 不為非登記客人開門l 外部電話開門請求開門委托,在電話中通過詢問證件號碼或生日來確認(rèn)其住客身份身份。在征得住客同意后，可為住客指定的人開門。 前臺必須嚴(yán)格核準(zhǔn)身份,并填寫住店客人開門通知單.- 如果客人表示未帶證件，應(yīng)詢問客人身份證號碼或生日和入住日期- 姓名、身份證號或生日、入住日期。- 核準(zhǔn)來訪者的身份。3. 開門服務(wù)l 前臺填寫住店客人開門通知單, 并遞交客人l 前臺通知客房服務(wù)員l 客房收取開門單，為客人開門l 禮貌道別- 為了客

28、人信息的保密和安全，前臺必須以開門單的形式通知客房。職位任務(wù): 開門服務(wù)(續(xù))步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips4. 保存入住住店客人開門單l 客房將住店客人開門單每班次隨客房工作報表一并保存房態(tài)表交至前臺l 前臺保存住店客人開門單5. 其他l 客人在樓層上要求開門，服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地請客人到前臺登記。 或請客人出示證件,用電話與前臺核對。l 客房與前臺核對無誤后方可為客人開門，l 客房服務(wù)員在工作日報上記錄開門時間和房號。- 方便客人，嚴(yán)格核對客人信息。- 做好記錄，以備查找。職位任務(wù)-Task 8延時退房處理步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips1. 查

29、詢房態(tài)l 中午12:3013:00查詢和核對信息:應(yīng)走未走和在店客人余額表l 記錄余額不足的房號和客人姓名- 查詢客人延時退房的特權(quán)家賓普卡延時退房至13:00家賓金卡延時退房至14:002. 致電客人房間l 在18:00前及時聯(lián)系到客人l 詢問客人是否續(xù)住:“M先生/小姐, 您好!我是前臺。請問您今天還續(xù)住嗎?l 友情提醒客人追繳預(yù)付金- 對需延時退房的可建議客人將行李寄存在前臺，- 如果客人不在房間內(nèi)，要及時跟進(jìn)： - 在18:00后,需要重復(fù)催帳- 禮貌告訴客人延時退房所需要支付的房費(fèi)- 避免和客人產(chǎn)生爭議- 在20:00后對余額不足、且無行李且未聯(lián)系到客人的房間可作停帳處理欠款離店職位

30、任務(wù): 延時退房處理(續(xù))步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips3. 辦理續(xù)住l 確認(rèn)續(xù)住天數(shù)l 查詢流量l 加收預(yù)付款，開具單據(jù)l 修改房卡鑰匙入住日期l 修改或填寫新房卡（套）l 雙手遞交房卡和單據(jù) 加收預(yù)付款4. 復(fù)核禮貌道別l 18：00后重復(fù)以上1-3步驟，避免遺漏。禮貌道別：l “M先生/小姐，這是您的房卡和收據(jù)， 謝謝,再見!”5禮貌道別l 禮貌道別：“M先生/小姐，這是您的房卡和收據(jù)， 謝謝,再見!”職位任務(wù)-Task 9記帳/掛帳服務(wù)步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips1. 確認(rèn)客人身份l 詢問客人姓名和房間號碼l 請客人出示房卡核對- 未

31、辦理入住登記的客人不能提供記帳服務(wù)- 其他收銀點來電詢問客人是否可以記帳，要核對房號與登記客人是否相符2. 確認(rèn)記帳額度l 在PMS系統(tǒng)中，查詢客人帳戶余額，確認(rèn)可否記帳- 如客人的定金帳面余額不足以支付記帳費(fèi)用，應(yīng)禮貌地告訴客人，請客人現(xiàn)付或到前臺加付預(yù)收款定金。3. 記帳服務(wù)l 開具雜項收入轉(zhuǎn)帳單日期、房號、姓名、項目和金額l 與客人確認(rèn)記帳金額和簽名“M先生/小姐，您是(203)房間，您的掛帳金額是.元，請簽名”l 核對簽名是否與住宿登記一致l 及時輸入PMS系統(tǒng)入帳- 對餐飲消費(fèi)可開具轉(zhuǎn)帳單與客人核對- 對其他消費(fèi)先報消費(fèi)金額與客人核對- 前臺必須確保將收到的雜項收入轉(zhuǎn)帳單第一時間輸入

32、PMS電腦系統(tǒng)- 對支付現(xiàn)金的客人,在單據(jù)的房號欄寫上”XJ”職位任務(wù): 記帳/掛帳服務(wù)(續(xù))步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips4. 雜項收入轉(zhuǎn)帳單存檔l 每班根據(jù)紅聯(lián)平班內(nèi)帳目每班根據(jù)紅聯(lián)審核本班次帳目l 夜審根據(jù)每日紅聯(lián)夜審后，封包次日進(jìn)財務(wù)每日紅聯(lián)交由值班經(jīng)理夜審，封包次日進(jìn)財務(wù)l 綠聯(lián)每筆帳目完成后進(jìn)客帳袋，以備查詢。l 如果入帳項目涉及到其他部門的賠償?shù)仁乱耍瑧?yīng)為其他部門提供復(fù)印件- 按時裝訂財務(wù)保管白聯(lián)：存根聯(lián)紅聯(lián)：財務(wù)聯(lián)綠聯(lián)：客帳聯(lián)職位任務(wù)-Task 10離店結(jié)帳步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips1. 問候與招呼l 問候客人l 詢問客人房

33、號姓名2. 核對房號l 收回客人房卡和預(yù)收款收據(jù)l PMS電腦系統(tǒng)核對客人房號和姓名房卡和- 如果對房號有異議，可通過房卡系統(tǒng)核對房號，并與PMS系統(tǒng)內(nèi)信息核對3. 通知客房l 用對講機(jī)通知相關(guān)樓層退房“（203）退房,（203）退房檢查，謝謝！”l 服務(wù)員反饋查房信息l 客房退房檢查時間在3分鐘內(nèi)- 如果超過3分鐘查房還未結(jié)束，前臺可直接辦理結(jié)帳手續(xù)前臺向客房尋找原因和改進(jìn)4. 核對客人的帳目l 取出客帳袋內(nèi)的所有單據(jù)檢查是均已入帳l 檢查客人是否使用保險箱或租借物品l 根據(jù)PMS系統(tǒng)結(jié)帳數(shù)據(jù)，報告客人總消費(fèi)金額l 檢查是否所有帳目都已經(jīng)入帳l 打印客人帳單，請客人簽字- 可征求賓客的入住意

34、見，請賓客填寫賓客意見反饋表- 如果客人剛剛在餐廳或者酒店其他營業(yè)場所消費(fèi)，詢問該場所客人的 消費(fèi)總額和帳單號碼，將帳務(wù)入帳應(yīng)立即詢問并將帳單及時入帳- 客人在檢查帳單時對帳目產(chǎn)生爭議，應(yīng)禮貌地向客人解釋，盡量快速的解決問題?？腿嗽跈z查帳單時如對帳目產(chǎn)生異議，應(yīng)仔細(xì)核查并禮貌地向客人說明職位任務(wù): 離店結(jié)帳(續(xù))步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips5. 收取錢款l 詢問客人的付款方式“M先生/小姐，請問您用現(xiàn)金還是信用卡？”l 根據(jù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，向客人報出其消費(fèi)總額，收取或退給客人相應(yīng)的現(xiàn)金l 現(xiàn)金支付收銀過程做到唱收唱付ll 現(xiàn)金支付l 信用卡lA客人簽字B盡可能使用做過預(yù)授

35、權(quán)的信用卡C核對預(yù)授權(quán)信用卡l 公司代付帳A.在入住前由所屬公司時書面確認(rèn)，店長審批。B 欠款掛帳必須店長審批。請客人在明細(xì)帳單上簽字確認(rèn).ll 支票酒店財務(wù)人員幫助收支票和驗證l 接受優(yōu)惠券或抵用券A.券面做上已經(jīng)使用的標(biāo)志，抵沖客人帳目的部分或者全部。B.在客人的帳單上記下禮券憑證、優(yōu)惠券號碼。并隨現(xiàn)金保管。.C.多重結(jié)算方式，可使用分開A/B帳的方式為客人辦理.支票根據(jù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，告訴客人應(yīng)該支付的現(xiàn)金總額。根據(jù)客人現(xiàn)金支付的數(shù)額，取消押金中相應(yīng)數(shù)目時的其他付款方式。.向客人報出其消費(fèi)總額，收取或退給客人相應(yīng)的現(xiàn)金- 注意信用卡的預(yù)授取消告訴客人應(yīng)該支付的現(xiàn)金總額。根據(jù)客人現(xiàn)金支付的數(shù)額

36、，取消押金中相應(yīng)數(shù)目時的其他付款方式。.- 預(yù)授金額超過2000元，必須先結(jié)清。- 定期核對欠款帳戶，發(fā)現(xiàn)問題及時催帳。請酒店財務(wù)人員幫助收支票和驗證職位任務(wù): 離店結(jié)帳(續(xù))步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips6. 遞交發(fā)票和零錢 詢問和開具酒店專用發(fā)票“M先生/小姐，您需要開具發(fā)票嗎？” 雙手遞呈單據(jù)和零錢- 嚴(yán)格遵守財務(wù)制度，補(bǔ)開發(fā)票必須查尋核對。不重復(fù)開具發(fā)票。 - 電話費(fèi)因為屬于代收代付，開發(fā)票時不能以此為項目名稱，可將費(fèi)用開在房費(fèi)內(nèi)。7. 感謝和道別 微笑禮貌地感謝客人“M先生/小姐，這是您的發(fā)票和零錢，謝謝” 道別語：“歡迎您再來，再見”- 可提供行李服務(wù)- 為

37、客人代訂出租車- 為客人方向指引8. 整理客史資料 在PMS系統(tǒng)中，完成結(jié)帳程序 客帳資料放在指定地點發(fā)票、結(jié)帳單、臨時住宿登記單、預(yù)定單、雜項收入轉(zhuǎn)帳單、預(yù)收款收據(jù)- 在多位客人需要同時結(jié)帳時，禮貌與客人打招呼，不要同時結(jié)帳，以免搞錯。- 如果客人退房時出示有效家賓卡，酒店應(yīng)給予會員價格，并做沖帳處理。職位任務(wù)-Task 11客人留言步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips1. 留言準(zhǔn)備 前臺時刻準(zhǔn)備客人留言單和筆 當(dāng)即在電腦中查詢/核對客人的姓名與房號或預(yù)定信息- 我們可為未入住的預(yù)訂的客人留言。 2. 記錄留言內(nèi)容 在留言單交接本上記錄留言內(nèi)容： 客人姓名、房號、來訪者姓

38、名和地方、聯(lián)系電話、留言內(nèi)容和簽名- 確認(rèn)時核對客人的全名及寫法- 切記不可將客人的房間號等信息告訴來訪者。3. 重復(fù)留言內(nèi)容 與客人核對留言姓名、電話等關(guān)鍵事項 簡單重復(fù)客人的留言內(nèi)容- 語速適中，口齒清楚4. 填寫賓客留言單和信封 準(zhǔn)確填寫賓客留言單 放入專用信封，并寫上房號和住店客人姓名和稱謂- 字跡清楚，表達(dá)清楚，沒有錯別字職位任務(wù): 客人留言(續(xù))步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips5. 遞送賓客留言單 10分鐘內(nèi)將留言送至房間，并記錄遞交時間 進(jìn)入房間遵守進(jìn)房程序 賓客留言單擺放在寫字臺面中央。- 對“請勿打擾”房可由值班經(jīng)理電話聯(lián)系或?qū)⒘粞詥螐拈T下塞入房間。確保

39、留言單全部進(jìn)入房內(nèi)。- 對于有時效性或客人特別要求的留言進(jìn)行跟蹤，6. 尚未到店客人的留言 與來電者確認(rèn)客人的全名和預(yù)訂信息 填寫賓客留言單，并附在預(yù)訂單后并在PMS系統(tǒng)中備注提示 客人入住登記時將賓客留言單遞交給客人7. 訪客留言 提供信紙、信封和筆，請訪客自己書寫留言內(nèi)容 請客人填寫賓客留言單 依照留言程序送入房間職位任務(wù)-Task 12問訊服務(wù)步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips1. 問候與招呼 主動向前問候客人 電話問訊禮貌熱情真誠2. 詢問客人要求 仔細(xì)聆聽客人的要求或問題 口齒清楚，語速適中，表情自然 做到首問式服務(wù)- 對比較復(fù)雜的問訊可以做些記錄- 任何一位酒

40、店員工，在接到客人詢問時，必須直接解決或請求前臺解決。3. 提供問訊服務(wù) 接受相關(guān)信息問訊 介紹酒店內(nèi)服務(wù)項目和時間 為客人指引道路 保證15分鐘內(nèi)回復(fù)客人- 前臺事先做好交通，娛樂，餐飲，商務(wù),醫(yī)療等周邊情況的問訊資料庫。- 對客人提出的任何問題必須答復(fù).- 對比較復(fù)雜的問題，可以給客人一個回復(fù)的時間，并及時回復(fù)。4. 向客人道別 語言親切自然“M先生/小姐, 謝謝歡迎您的來電,再見”“M先生/小姐,如需幫助,請與我們聯(lián)系,再見職位任務(wù)-Task 13賓客投訴處理步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips1. 問候與招呼 主動上前問候客人 關(guān)注賓客面帶微笑，表情自然- 盡可能不

41、要在影響其他客人的地方處理投訴。- 保持冷靜，避免消極態(tài)度，不要避免與賓客爭論。2. 聆聽與記錄道歉 精力集中, 熱情從容 不要輕易打斷客人講話 專心聆聽,作好記錄誠懇地道歉- 關(guān)注問題關(guān)鍵和賓客訴求，表示對客人的尊重和同情。- 當(dāng)面記錄投訴事件可使投訴客人放慢語速，平緩息情緒。- 盡可能用姓氏稱呼賓客。3. 尋求處理方法，立即處理 誠懇地道歉 提供解決方法，征求客人意見 要有明確的時間承諾 在權(quán)限范圍內(nèi)及時處理 報告上級主管上級- 可給客人兩個方案選擇更為有效。- 留有充裕的時間以便完成補(bǔ)救工作，不要低估解決問題所需要的時間。- 一般由客房主管或值班經(jīng)理處理。職位任務(wù): 賓客投訴處理(續(xù))步

42、驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips4. 關(guān)注處理結(jié)果 跟蹤處理過程,必要時及時回訪 與賓客聯(lián)絡(luò)溝通，確保賓客對處理結(jié)果的滿意.- 作為接受投訴地員工，必須負(fù)責(zé)整個投訴地處理過程與結(jié)果。受理客人投訴的員工，必須全程負(fù)責(zé)投訴處理過程與結(jié)果- 詢問客人處理意見，感謝客人對酒店提出寶貴意見- 再度關(guān)注投訴賓客的服務(wù)5. 記錄與統(tǒng)計 對投訴進(jìn)行統(tǒng)計匯總 將過程和結(jié)果記錄在賓客信息反饋系統(tǒng)（Gifts）中 輸入Gifts系統(tǒng)向公司上傳 對投訴進(jìn)行統(tǒng)計輸入Gifts系統(tǒng)向公司上傳- 將投訴處理案例作為酒店借鑒和培訓(xùn)案例- 所有投訴必須記錄和上報6. 工作改進(jìn) 分析投訴原因 作出整改方案 對

43、員工進(jìn)行培訓(xùn)職位任務(wù)-Task 14物品賠償處理步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips1. 事件調(diào)查 掌握物品損壞的確切證據(jù) 分析損壞可能的原因 保留被損壞的物品 及時與前臺聯(lián)系- 客房主管或值班經(jīng)理到現(xiàn)場，查看物品損壞的情況，并分析是否客人的原因- 為了能夠掌握損壞的確切證據(jù)，必須保留被損壞的物品2. 查閱價格 賠償價格按照酒店物品價目指示為依據(jù)- 客房物品價目單在服務(wù)指南中- 租借物品必須在借物單說明3. 賠償處理 核實客人的房間和姓名 向客人解釋物品損壞過程和原因, 聽取客人意見 禮貌地向客人提出索賠要求 達(dá)成一致的賠償處理結(jié)果 開據(jù)雜項收入轉(zhuǎn)帳單 客人簽字,輸入PMS

44、系統(tǒng) 感謝客人的理解和配合- 避免因向客人提出索賠而與客人發(fā)生爭執(zhí)，不要有理不讓人- 對惡意事件提交店長或店助處理- 對客人執(zhí)意不賠償,根據(jù)權(quán)限范圍處理,在5分鐘內(nèi)解決- 在處理過程中,不要影響其他客人和前臺接待工作.4. 善后處理 相關(guān)部門作好報損處理 及時添補(bǔ)相應(yīng)物品- 向相關(guān)部門提供此賠償相應(yīng)的雜項收入轉(zhuǎn)帳單復(fù)印件職位任務(wù)-Task 15商務(wù)服務(wù)步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips1. 問候與招呼 主動上前問候客人 面帶微笑，表情自然2. 接受服務(wù)要求 仔細(xì)聽取客人的服務(wù)要求 判斷是否在可提供的服務(wù)范圍內(nèi)或向客人推薦更好的選擇 對未能及時完成的服務(wù)項目,須填寫商務(wù)服務(wù)

45、記錄單 確認(rèn)項目、時間和價格 客人簽字 將綠聯(lián)遞交給客人- 必要時可以做些記錄- 商務(wù)服務(wù)項目：復(fù)印、傳真、打字、代理票務(wù)- 可以向客人推薦周邊其他商務(wù)服務(wù)。3. 提供為客商務(wù)服務(wù) 按照要求規(guī)范操作 仔細(xì)檢查，請客人確認(rèn) 按規(guī)定收取費(fèi)用 開據(jù)雜項收入轉(zhuǎn)帳單 掛帳客人簽字- 對操作時間較長的服務(wù)項目，可請客人在房間或大堂休息等候- 掛帳客人帳目必須及時輸入PMS系統(tǒng)。職位任務(wù): 商務(wù)服務(wù)(續(xù))步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips4. 感謝與道別 雙手遞交有關(guān)材料 感謝客人和禮貌道別“M先生/小姐，這是您的. 謝謝。 再見”- 收回商務(wù)服務(wù)記錄單綠聯(lián)5. 票務(wù)代理服務(wù) 填寫商務(wù)服

46、務(wù)記錄單 確認(rèn)項目、時間和預(yù)收金額 客人簽字 收取預(yù)收款 將綠聯(lián)遞交給客人 及時代理 及時與客人聯(lián)系，提交票單 收回商務(wù)服務(wù)記錄單綠聯(lián) 結(jié)算金額，請客人簽字- 做好票務(wù)代理公司的檔案。- 票務(wù)代理不做入帳處理，- 注意預(yù)收款的保管和交接- 對時間和價格有變化，必須與客人及時聯(lián)系，并確認(rèn)。職位任務(wù)-Task 16訪客登記步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips1. 問候與招呼 主動問候客人2. 查詢核對 核對訪客者提供的信息 請來訪者出示證件并核對 電話征詢住店客人的意見- 查詢PMS系統(tǒng)，核對住店客人姓名。- 如果沒有此住店客人或客人事先要求提供/保密，應(yīng)該婉言拒絕訪客者- 切忌透露客人房號3. 辦理訪客登記手續(xù) 請來訪者填寫酒店訪客登記單 提醒客人訪客時間，晚上1123點后，在大堂接待訪客。- 登記單紅聯(lián)較客人，白聯(lián)存檔。- 服務(wù)指南中表示（根據(jù)當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)規(guī)定）4. 提供指引 向來訪者指引電梯方向和樓層 如有必要應(yīng)該提供引領(lǐng)服務(wù) 禮貌道別。職位任務(wù)-Task 17貴重物品的寄存（保險箱的使用）步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示