信譽(yù)樓員工手冊(cè)

1、信譽(yù)樓員工手冊(cè)信譽(yù)樓人座右銘把簡(jiǎn)單的事情天天做好，將愉快的心情處處播撒。、八前言為進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，培育企業(yè)精神，弘揚(yáng)商業(yè)道德，統(tǒng)一全體員工的價(jià)值觀和行為規(guī)范，構(gòu)筑教學(xué)型組織框架，現(xiàn)對(duì)員工手冊(cè)進(jìn)行重新修訂、補(bǔ)充。要求全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)，準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)，本著公司意圖創(chuàng)造性地工作。目錄企業(yè)精神(3)企業(yè)宀宗旨(3)信譽(yù)宣言(3)信譽(yù)樓用人原則(3)信譽(yù)樓人工作原則(3)信譽(yù)樓人行為準(zhǔn)則(3)企業(yè)內(nèi)部員工不允許請(qǐng)客送禮的規(guī)定(4)經(jīng)營(yíng)宗旨與信條(5)第一部分一、導(dǎo)購(gòu)員崗位描述(6)二、導(dǎo)購(gòu)員工作程序(6)三 、 紀(jì)律(8)四、接待基本要求及規(guī)范用語(yǔ) .(9)五、接待禁忌及禁用語(yǔ) .(11)六、款臺(tái)收款

2、柜組的工作程序 .(12)七、非款臺(tái)收款柜組的現(xiàn)金管理 .(13)八、非現(xiàn)金形式購(gòu)物的有關(guān)規(guī)定 .(14)九、柜組相關(guān)管理規(guī)定 (15)十、關(guān)于處理商品的 規(guī) 十一、關(guān)于執(zhí)行優(yōu)惠價(jià)的規(guī)定 (17)十二、關(guān)于退換貨的規(guī)定 (17)附：處理顧客投訴假冒偽劣商品及食品質(zhì)量問(wèn)題的程 序 (18)十三、考勤制 度 . (18) 十四、休假及離職規(guī) 定. (18)十五、工資計(jì)算辦 法 . (19) 十六、在職員工領(lǐng)取工齡費(fèi)的規(guī) 定.(19)十七、關(guān)于建議獎(jiǎng)、舉報(bào)獎(jiǎng)、委屈獎(jiǎng)的規(guī)定 (19)十八、關(guān)于經(jīng)營(yíng)中失誤、 失職的處理辦法.(19)十九、安全制度 . (20) 第二部分一 、 收 款 員 崗 位 描二、

3、款臺(tái)紀(jì)律 .(21)三、款臺(tái)接待基本要求及規(guī)范用語(yǔ) .(21)第三部分一、記賬員崗位描述(23)二、記賬員條例(23)第四部分一、柜組主任崗位描述(25)二、柜組主任離任交接的相關(guān)規(guī)定(25)三、關(guān)于購(gòu)進(jìn)假、冒、偽、劣商品的處理辦法( 25)四、關(guān)于業(yè)務(wù)合同 (協(xié)議)的管理規(guī)定( 26)五 、廉潔管理辦法.(26)六 、 關(guān) 于 供 貨 方 給 我 方 回 扣 的 處 理 辦法 . .(26)關(guān)于和供應(yīng)商或關(guān)系單位（個(gè)人）交往的規(guī).(27)附二關(guān)于出差旅關(guān)于建立進(jìn)貨監(jiān)督.(27)公司督查.(27).(28)附二關(guān)于規(guī)范.(28)附三商品部?jī)?nèi)部督(29).(29)關(guān)于乘車(chē)進(jìn)貨的(29).(30)

4、j-JU崗企業(yè)精神具有高度的責(zé)任感，以向社會(huì)負(fù)責(zé)為己任企業(yè)宗旨追求價(jià)值最大化。 （在維護(hù)自己根本利益的同時(shí)，切實(shí)為所有利益相關(guān)者著想，包 括員工、消費(fèi)者、供應(yīng)商、同仁、各界朋友、周邊住戶(hù)） 。信譽(yù)宣言企業(yè)信譽(yù)是企業(yè)社會(huì)信用和聲譽(yù)的統(tǒng)一。當(dāng)今時(shí)代是市場(chǎng)進(jìn)入高質(zhì)量的時(shí)代，是信譽(yù)主宰企業(yè)命運(yùn)的時(shí)代。信譽(yù)獎(jiǎng)懲為市場(chǎng) 競(jìng)爭(zhēng)的主要手段，信譽(yù)領(lǐng)先是競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)略武器。信譽(yù)是極為寶貴的無(wú)形資產(chǎn)。企業(yè) 信譽(yù)一旦形成就會(huì)轉(zhuǎn)化為巨大的物質(zhì)力量，產(chǎn)生強(qiáng)大的“名廠” 、“名牌”效應(yīng)。 保持信譽(yù)是一場(chǎng)永無(wú)止境的競(jìng)爭(zhēng)。信譽(yù)樓用人原則以文化親和力定取舍，以特長(zhǎng)定崗位，以工作定報(bào)酬+能上能下、能出能進(jìn)的動(dòng)態(tài)管理機(jī)制。信譽(yù)樓人工作原

5、則上級(jí)不應(yīng)越級(jí)布置工作，可以越級(jí)了解下情；下級(jí)不應(yīng)越級(jí)請(qǐng)示工作，可以越級(jí)反映問(wèn)題。信譽(yù)樓人行為準(zhǔn)則一、公司主管人員自律準(zhǔn)則一、自覺(jué)遵守、帶頭執(zhí)行公司制定的規(guī)章制度。主管人員違紀(jì)違規(guī)要加倍處罰。二、處事公正，不得以權(quán)偏袒、徇私或打擊報(bào)復(fù)。三、廉潔奉公，不得接受下級(jí)或有利害關(guān)系方的送禮，不得以權(quán)謀私。四、做好本職工作，牢固樹(shù)立為基層、為員工服務(wù)的意識(shí)，對(duì)于職權(quán)范圍內(nèi)的事務(wù)要積極主動(dòng)，不得推諉、扯皮、拖延，更不能允許因個(gè)人私怨在工作上刁難他人。五、維護(hù)公司內(nèi)部團(tuán)結(jié)，對(duì)公司及他人有意見(jiàn)應(yīng)通過(guò)正當(dāng)渠道向上級(jí)反映或直接同 本人交流，不得私下散步灰色言論、議論他人、泄露不滿(mǎn)、傳播小道消息、泄露公 司秘密。六

6、、以高度的責(zé)任感、寬闊的胸襟為下屬提供公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境與平等的成長(zhǎng)條件， 在加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)的同時(shí)， 積極指導(dǎo)培訓(xùn)下屬， 不得嫉賢妒能， 排斥異己， 壓制他人。七、公司各級(jí)干部（包括柜組主任）不允許私自調(diào)派員工為自己干私生活，后勤科 室主管不允許調(diào)派前勤經(jīng)理為自己干私生活。確有必要由辦公室統(tǒng)一安排（安排時(shí) 盡量避開(kāi)本樓層或本商品部） 。各級(jí)主管（指商品部經(jīng)理及以上主管人員）違反以上條款，視情節(jié)嚴(yán)重給予批 評(píng)、降薪、降職直接開(kāi)除的處分。各級(jí)主管要自覺(jué)接受廣大員工的監(jiān)督，對(duì)于上述二至七條款的有關(guān)規(guī)定，凡員 工舉報(bào)一經(jīng)查實(shí)的，給予舉報(bào)人 100-1000 員的獎(jiǎng)勵(lì)（涉及經(jīng)理級(jí)，獎(jiǎng)金 200-1000 元；

7、涉及其他成員，獎(jiǎng)金 100-500 元），并為舉報(bào)人保密。二、員工行為準(zhǔn)則一、員工不允許紋身，不準(zhǔn)涂指、趾甲，不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲，不允許燙發(fā)，不允許消剪、 鋦染怪異發(fā)型、發(fā)色。二、男員工不允許戴戒指（項(xiàng)鏈）等首飾：不允許留長(zhǎng)發(fā)，做到側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā) 不觸領(lǐng)，前發(fā)不遮眉，亦不允許剃光頭。三、女員工短發(fā)不的短于 1 寸；不允許濃妝艷抹；不允許戴環(huán)（耳線、耳墜） ，只 允許戴一副耳釘， 戒指只允許戴一枚 （食品部、 美容部員工上班時(shí)間不允許戴戒指） 所佩戴的飾品不得夸張。四、凡信譽(yù)樓在職員工禁止參與任何形式的賭博活動(dòng)，違者第一次罰款（柜組主任 及以上干部 1000元，一般員工 500 元），第二次除名。在

8、社會(huì)上因打架斗毆、欺蒙 詐騙等造成惡劣影響的予以除名 五、柜組人員中午不允許喝酒（因工作需要或下午不上崗除外） ；各店之間交流時(shí)， 交流人員中午亦不允許喝酒（各店總經(jīng)理安排的除外） 。員工洶酒，視情節(jié)輕重， 給予罰款、降職直至除名的處分。六、提倡適度消費(fèi)，節(jié)制亂花錢(qián)，反對(duì)浪費(fèi)。七、員工上、下班不允許騎摩托車(chē)（如有特殊情況需經(jīng)公關(guān)管理部批準(zhǔn)并辦理相關(guān) 手續(xù)），因騎摩托車(chē)發(fā)生事故，公司不予負(fù)責(zé)。亦不提倡騎電動(dòng)自行車(chē)。八、導(dǎo)購(gòu)員、記賬員及后勤科室職員不準(zhǔn)佩戴手機(jī)等通訊工具（經(jīng)公關(guān)管理部經(jīng)理 批準(zhǔn)的除外），違者予以勸退。三個(gè)月后，無(wú)損害企業(yè)行為的，允許重新報(bào)名參加 培訓(xùn)。歡迎廣大員工積極舉報(bào)，對(duì)舉報(bào)者

9、給予 200 元獎(jiǎng)勵(lì)。九、在工作時(shí)間（包括倒班休息時(shí)間） ，員工不準(zhǔn)給從事商業(yè)的親朋幫助；員工不 允許搞第二職業(yè)；更不準(zhǔn)泄露公司的商業(yè)秘密。十、業(yè)務(wù)人員不得利用進(jìn)貨或考察之便（公司組織旅游的除外）為自己和他人捎帶 商品，包括按零售價(jià)購(gòu)買(mǎi)（按零售價(jià)購(gòu)買(mǎi)的食品、煙、酒除外） 。確屬當(dāng)時(shí)急需的 （如下雨購(gòu)買(mǎi)雨具，衣服破損需要更換；購(gòu)買(mǎi)牙膏、香皂、電池、膠卷等；購(gòu)買(mǎi)報(bào) 刊雜志、撲克、藥品） ，所捎商品回來(lái)后七日內(nèi)向財(cái)務(wù)經(jīng)理說(shuō)明，其中以批發(fā)價(jià)捎 帶的商品按正常加價(jià)率辦理補(bǔ)差價(jià)手續(xù)。十一、記賬員及以上干部不準(zhǔn)給他人采辦自己經(jīng)營(yíng)（管轄）相關(guān)或相近的商品。 十二、積極向上，持光明思維，不散布、傳播灰色言論。十

10、三、誠(chéng)實(shí)守信，不弄虛作假，凡弄虛作假的視情節(jié)輕重給予降薪、降職、除名的 處理。十四、如員工發(fā)現(xiàn)規(guī)定不合理或執(zhí)行有困難，可通過(guò)正當(dāng)渠道反映，在條款未變更 之前，不得自行變通。三、日常生活行為規(guī)范 一、衣著整潔，舉止大方，文明禮貌，不講污言穢語(yǔ)。二、尊老愛(ài)幼，助殘扶傷，乘車(chē)、購(gòu)物要禮讓老弱病殘和孕婦。三、拾金不昧，樂(lè)于助人，不損人利己。四、孝敬長(zhǎng)輩，青年員工回家要幫助父母做家務(wù)。五、夫妻間不猜忌，不挖苦，要互相體貼、信任。六、關(guān)心子女，盡責(zé)教養(yǎng)，不溺愛(ài)嬌慣。七、團(tuán)結(jié)家人，搞好鄰里關(guān)系。八、不亂貼亂畫(huà)，不隨地吐痰，不隨地扔果皮、煙頭、紙屑等廢物，維護(hù)公共衛(wèi)生。九、隨手關(guān)閉水龍頭、電器開(kāi)關(guān)等，愛(ài)惜國(guó)家

11、能源資源。 十、愛(ài)護(hù)公共設(shè)施，不毀樹(shù)折花，不破壞草坪，保護(hù)自然環(huán)境。十一、遵紀(jì)守法，維護(hù)社會(huì)公共秩序。 十二、用心學(xué)習(xí)，崇尚科學(xué)，不搞迷信活動(dòng)。 十三、不信謠，不傳謠，不撥弄是非。 十四、積極參加體育鍛煉，保持健康體魄。十五、珍愛(ài)自己，養(yǎng)成良好生活習(xí)慣。 企業(yè)內(nèi)部員工不允許請(qǐng)客送禮的規(guī)定 為抵制社會(huì)不良風(fēng)氣，純潔企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系，減輕員工精神、經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，提 倡從儉辦事，特規(guī)定如下：一、公司員工遇有婚、喪、嫁、娶、生孩子、過(guò)生日、定親、搬遷新居、晉升、離 職等情況，嚴(yán)禁任何形式的請(qǐng)客送禮。違者，對(duì)請(qǐng)客者各處以 200-500 元的罰金； 對(duì)收禮者按公司所增禮金額的 2倍處罰，送禮者按所送禮品實(shí)際

12、金額的 2 倍處罰。二、本公司員工遇有婚、喪、嫁、娶情況時(shí)，公司以全體員工名義統(tǒng)一辦理。200 元；二年1、結(jié)婚：在本公司連續(xù)工作一年以上不滿(mǎn)兩年的，禮品一份，禮金 以上，禮品一份，禮金 400；公司雙職工的按一人分的 150%領(lǐng)取。凡結(jié)婚不置辦酒席、不宴請(qǐng)賓客的，婚假期間或婚假結(jié)束后，由期間接領(lǐng)導(dǎo)予 以招待，以示慶賀。* 國(guó)家法定節(jié)日及臘月結(jié)婚無(wú)禮品、獎(jiǎng)金。*結(jié)婚歸來(lái)的員工亦不得分發(fā)喜煙、喜糖或其它食品。2、娶兒媳、嫁姑娘禮金 200 元。3、直系親屬（父母、岳父母、公婆、配偶）辦理喪事，禮金100 元，花圈一個(gè)三、下級(jí)不準(zhǔn)給上級(jí)送禮。逢年過(guò)節(jié)，不允許下班看望上級(jí)或給上級(jí)拜年。倡導(dǎo)同 事間不

13、看望、不拜年（包括打電話(huà)、發(fā)短信等形式） 。四、各級(jí)主管（商品部經(jīng)理及上干部）與本公司工作的親友（直系親屬除外）有禮 尚往來(lái)時(shí)，必須在七日內(nèi)到辦公室公示。經(jīng)營(yíng)宗旨與信條經(jīng)營(yíng)宗旨：以信譽(yù)為本，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者和供應(yīng)商的利益。 一心想賺錢(qián)的路越走越窄，只有誠(chéng)心誠(chéng)意為消費(fèi)者和供應(yīng)商著想，財(cái)源才會(huì)滾滾而 來(lái)。經(jīng)營(yíng)信條：一、我們和消費(fèi)者的利益是一致的。 只有切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的利益，才會(huì)有越來(lái)越多的顧客光顧我們商廈，信譽(yù)樓才 能生存，才能發(fā)展。二、經(jīng)商，商品是第一位的。1、有了適銷(xiāo)對(duì)路的商品，才能招來(lái)顧客。否則，再熱情的服務(wù)也失去了意義。 因此，開(kāi)辟新的進(jìn)貨渠道、引進(jìn)新品種是我們永久的首要任務(wù)。2、嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)

14、量關(guān)，做好售前、售中檢查，不讓有質(zhì)量問(wèn)題的商品出柜臺(tái)。再過(guò)硬的三包措施也不如不給顧客造成麻煩。商品質(zhì)量是企業(yè)的使命，是維護(hù)信譽(yù)的 先決條件。3、先行半步天地寬。迎季進(jìn)貨， 開(kāi)發(fā)潛在市場(chǎng)，掌握經(jīng)營(yíng)主動(dòng)權(quán)。讓顧客在 信譽(yù)樓感受到流行趨勢(shì)，購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)首先想到信譽(yù)樓。4、不搞代銷(xiāo)。一是能將低進(jìn)價(jià)，讓顧客得到實(shí)惠，多銷(xiāo)多進(jìn)，實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)； 二是讓我們的干部得到鍛煉，掌握駕馭市場(chǎng)的真本領(lǐng)。5、合理定價(jià)，抗拒高利誘惑；明碼實(shí)價(jià)，接受顧客監(jiān)督；不賺昧心錢(qián)，真正做 到貨真價(jià)實(shí)。6、有問(wèn)題商品及時(shí)處理，尤其注意不要錯(cuò)過(guò)旺季，保持庫(kù)存結(jié)構(gòu)合理。不合理 的庫(kù)存不僅占?jí)嘿Y金、柜臺(tái)，更為嚴(yán)重的是它給當(dāng)事人以沉重的心里負(fù)擔(dān)

15、。三、售中服務(wù)強(qiáng)調(diào)“誠(chéng)”字 。1、誠(chéng)心誠(chéng)意為顧客著想，做顧客的好參謀。首先要如實(shí)介紹商品，介紹優(yōu)點(diǎn)的 同時(shí)也介紹商品的缺點(diǎn)和注意事項(xiàng)，適當(dāng)貶商品之短則可揚(yáng)真誠(chéng)之長(zhǎng)，讓顧客對(duì)我 們更放心。其次，站在顧客角度幫助顧客買(mǎi)到更合適的商品。2、善待每一位顧客，尤其是不買(mǎi)商品的顧客。尊重顧客意愿，不強(qiáng)行推銷(xiāo)，給 顧客營(yíng)造一個(gè)寬松的購(gòu)物環(huán)境。對(duì)在我商廈未購(gòu)到所需商品的顧客應(yīng)表示歉意，并 指明去處。四、三包措施是對(duì)我們工作失誤的補(bǔ)救。優(yōu)先熱情接待好換貨的顧客是我們應(yīng) 盡的責(zé)任。1、應(yīng)堅(jiān)信顧客買(mǎi)商品是為了用而不是為了退，顧客退還貨為非是兩種原因：A、所購(gòu)商品不稱(chēng)心。應(yīng)認(rèn)識(shí)到這是由于我們沒(méi)有給顧客當(dāng)好參謀所致，所

16、以，我們應(yīng)真誠(chéng)的道一聲“對(duì)不起。 ?！盉、商品有質(zhì)量問(wèn)題。我們的過(guò)失已經(jīng)給顧客造成了麻煩和心里傷害，我們應(yīng)從內(nèi)心感到愧疚，除表示歉意外，還應(yīng)給顧客應(yīng)有的補(bǔ)償。2、在導(dǎo)購(gòu)員和顧客這一關(guān)系中，只要導(dǎo)購(gòu)員不怠慢、不刺激顧客，顧客就不會(huì) 著急上火。能否接待好退換貨的顧客，既是水平問(wèn)題，更是態(tài)度問(wèn)題。3、要相信顧客中的絕大多數(shù)，借機(jī)占便宜的人是少之又少的，我們不應(yīng)該對(duì)顧 客估價(jià)太低，更不能因?yàn)槿f(wàn)分之一而動(dòng)搖信念，影響接待好九千九百九十九。4、顧客抱怨是我們改進(jìn)工作的最好契機(jī)，我們應(yīng)虛心聽(tīng)取，高度重視，并迅速 做出反應(yīng)，以期不斷提高我們的服務(wù)水平。5、我們的工資、獎(jiǎng)金、是顧客給的，企業(yè)的積累是顧客給的，我

17、們沒(méi)有任何理 由去指責(zé)、挑剔顧客、我們只有把對(duì)的一面讓給顧客，讓顧客在信譽(yù)樓得到全方位 的滿(mǎn)足，才會(huì)有越來(lái)越多的顧客光顧信譽(yù)樓。五、切實(shí)維護(hù)供應(yīng)商的利益。我們和供應(yīng)商的交往原則是：我利客無(wú)利，則客不存；我利大客利小，則客不 久；客我利相當(dāng)，則客可久存，我可久利?；セ莼ダ俏覀兒凸?yīng)商的共同利益所在，我們不應(yīng)為了自己的利益而讓供應(yīng) 商受損害。這也是維護(hù)企業(yè)形象的重要環(huán)節(jié)。六、經(jīng)營(yíng)好比逆水行舟，不進(jìn)則退。固步自封，墨守成規(guī)是沒(méi)有出路的。企業(yè) 的前途在于不斷地探索開(kāi)拓之中。七、市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變，但千變?nèi)f變，我們的信念不變，經(jīng)營(yíng)宗旨不變。第一部分一、導(dǎo)購(gòu)員崗位描述一、職務(wù)：導(dǎo)購(gòu)員二、直接上級(jí)：柜組主任 三

18、、本職工作 : 為顧客提供更滿(mǎn)意的服務(wù)四、工作職責(zé)： 1、遵守紀(jì)律及其它有關(guān)規(guī)章制度。嚴(yán)格按照接待基本要求及規(guī)范用語(yǔ)接 待好顧客。2、熟練掌握商品知識(shí)，對(duì)商品庫(kù)存做到心中有數(shù)；增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，努力鉆研服務(wù) 技能，幫助顧客選購(gòu)合適商品。3、認(rèn)真聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，妥善處理顧客抱怨，注意搜集顧客反饋信息及行業(yè)信息， 并及時(shí)告知柜組主任，以其不斷改造柜組工作。4、愛(ài)護(hù)商品，主動(dòng)做好衛(wèi)生、上貨、售前檢查、商品陳列等柜組工作；認(rèn)真完成 上級(jí)交付的任務(wù)。5、積極參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不斷提高自身素質(zhì)，搞好協(xié)作，互利共勉。二、導(dǎo)購(gòu)員工作程序一、上班準(zhǔn)備工作1、準(zhǔn)時(shí)到崗，同事間互相微笑問(wèn)候，調(diào)整情緒。2、填寫(xiě)考勤表，不代填，

19、不錯(cuò)填。3、整理儀表。穿工作服，帶上崗證，注意頭發(fā)、衣領(lǐng)、衣扣、指甲等細(xì)節(jié)。4、整理擦拭商品、柜臺(tái)、貨架、柜組其它物品及地面衛(wèi)生（涮墩布時(shí)要用盆或其 它容器托好墩布） ，要求：及時(shí)、徹底、快捷、不聚眾閑聊。注意保持全天候的清 潔。5、陳列商品。商品陳列要整齊、美觀、豐滿(mǎn)；標(biāo)簽要一物一簽，簽物相符，標(biāo)簽 填寫(xiě)要標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)確、清晰。6、清點(diǎn)余款并串換足夠用的零錢(qián)。二、班前會(huì)、點(diǎn)歌1、在聽(tīng)到“請(qǐng)更換工作服，佩戴上崗證的口令后，立即停止手中的工作，迅速跑到指定地點(diǎn)集合。2、按商品部規(guī)定形式列隊(duì)，雙手倒背，抬頭挺胸，精神飽滿(mǎn)，情緒激昂。3、主持人站在特定位置，負(fù)責(zé)檢查儀表及上崗證，主持會(huì)議內(nèi)容及掌握好時(shí)間

20、。 當(dāng)天的晨會(huì)議題應(yīng)不晚于前一天下午早班下班前傳達(dá)下去。4、發(fā)言人發(fā)言時(shí)要站姿端正，聲音洪亮，發(fā)言?xún)?nèi)容充實(shí)，簡(jiǎn)明扼要。5、在聽(tīng)到“班前會(huì)結(jié)束，請(qǐng)各商品部集合。 ?！钡目诹詈?，迅速跑到集合地， 按身高順序排列，要求對(duì)榮整齊，目視指揮（指揮站在隊(duì)列前方） 。6、唱店歌時(shí)指揮和歌唱均要求節(jié)拍 ，情緒激昂，富有感情，歌聲洪亮。7、聽(tīng)到“班前會(huì)結(jié)束。 。”的口令后，按順序離隊(duì)，進(jìn)入柜臺(tái)分散站立，迎候 顧客。三、柜組工作1、接待顧客：按接待基本要求及規(guī)范用語(yǔ)接待顧客。嚴(yán)禁出現(xiàn)待禁忌及禁用 語(yǔ)。2、售前檢查：按照售前檢查要求做好，把殘次品歸類(lèi)整理。3、驗(yàn)貨、上貨：來(lái)貨之前，要預(yù)備好標(biāo)簽、簽夾及數(shù)字章。來(lái)貨后

21、，積極搬運(yùn)， 在搬運(yùn)過(guò)程中，要愛(ài)護(hù)商品，妥善保存好商品包裝，驗(yàn)貨后，及時(shí)補(bǔ)充貨架上售出 的商品，保證商品陳列豐富、整齊。4、交班前：（1）接班人員提前 5 分鐘到崗，與交班人員一起核對(duì)售貨記錄與銷(xiāo)售 憑證，交接記錄必須有雙方簽字。對(duì)帳無(wú)誤后交班人員離崗，如不進(jìn)行交接，除承 擔(dān)損失外，另外當(dāng)事者予以罰款。（2）如交接班時(shí)正接待顧客，應(yīng)把顧客接待完畢后在下班（特殊情況妥善交付 其他同事），不能讓顧客感到導(dǎo)購(gòu)員不耐煩。5、交款：（ 1）在交款時(shí)間之前清點(diǎn)好所有現(xiàn)金，并遵守有關(guān)交款手續(xù)的規(guī)定。2）需到財(cái)會(huì)室辦理交款、支款、兌換零錢(qián)手續(xù)的員工，必須將現(xiàn)金嚴(yán)密保管不得外露，要直接到財(cái)會(huì)室辦理。在辦理過(guò)程中

22、，不準(zhǔn)到其它地方辦理與此無(wú)關(guān)的 事情。如因保管不當(dāng)造成損失，由經(jīng)辦人承擔(dān)。6、其它：（ 1）柜組不忙是，員工應(yīng)深入學(xué)習(xí)商品知識(shí)（包括掌握庫(kù)存），豐富的商品知識(shí)是接待好顧客的基礎(chǔ)。 （ 2）屬于本人負(fù)責(zé)的各種帳務(wù)、表格，要及時(shí)入賬、 對(duì)賬、填寫(xiě)，帳務(wù)要相符。日清的柜組日清時(shí)要見(jiàn)貨清貨，認(rèn)真仔細(xì)。（ 3）公司下發(fā)的各項(xiàng)材料和通知，柜組人員在接到后要熟讀并簽字，休班人員應(yīng)在休班回來(lái)后 不讀補(bǔ)簽。按保存期限妥善保管。四、下班1、第一遍鈴響后前門(mén)關(guān)閉，這時(shí)再有顧客離開(kāi)柜臺(tái)時(shí)要告知其走哪個(gè)出口。2、第二遍鈴響后仍有購(gòu)物的顧客，要和平時(shí)一樣認(rèn)真接待，不能讓顧客感到導(dǎo)購(gòu) 員的不耐煩，接待完畢應(yīng)陪同顧客至樓層出

23、口。3、第二遍鈴響后，對(duì)正在游覽的顧客，柜組成員應(yīng)客氣地提醒：“對(duì)不起，我們商廈已經(jīng)下班，歡迎您明天再來(lái)。 ”并將顧客領(lǐng)出樓層出口。4、第二遍鈴響后且顧客全部離開(kāi)后，更換工作服，將廢紙夾子、廢紙箱捆好，寫(xiě) 明柜組存放到商廈后院指定位置。5、認(rèn)真檢查一下試衣間（將布簾打開(kāi)）和柜臺(tái)貨架前后的所有角落。6、將所有電器關(guān)閉，并將電源拉下（有保安科允許使用標(biāo)志除外）。7、垃圾帶出，心情愉快地下班。附：信譽(yù)卡的規(guī)范填寫(xiě)一、字跡清楚、工整（以顧客看清為準(zhǔn)） ，各項(xiàng)內(nèi)容要填寫(xiě)完整（商品名稱(chēng)不能些 簡(jiǎn)稱(chēng)）。二、日期數(shù)字一律大寫(xiě)。例： A“ 1-9 日”寫(xiě)成“ * 壹日。*玖日”；B“11-19 日”寫(xiě)成“壹拾壹

24、日。 。壹拾玖日”；C“10、 20、30日”寫(xiě)成“壹拾 *日、貳拾 *日、叁拾*日”；D“1 月、2 月”寫(xiě)成“ *壹月、貳月”。三、柜組的信譽(yù)卡要統(tǒng)一放置，禁止亂涂、亂畫(huà)。三、紀(jì)律一、上班時(shí)間柜組一般不得少于兩人，一人頂崗須有商品部經(jīng)理批準(zhǔn)（報(bào)紀(jì)檢負(fù)責(zé) 人備案）（顧客走近柜臺(tái)看不到導(dǎo)購(gòu)員，認(rèn)定為空柜臺(tái)） 。二、上崗要精神飽滿(mǎn)，衣著整潔，儀表大方，佩戴上崗證，上崗證上不允許懸掛其 它物品，以便于顧客監(jiān)督。 上崗證 （指卡頭） 端正地佩戴于夏裝上衣的二三扣之間， 距扣子 2 寸處左胸部。三、已配備夏裝工作服的員工，襯衣衣扣只許敞開(kāi)最上頭一個(gè)，如袖口不系，可平 整地挽起兩層。男員工一律將襯衣扎進(jìn)

25、褲子內(nèi)，并將腰帶扎緊。女員工不準(zhǔn)穿超短 裙（短褲、短裙以不短于膝蓋以上 2 寸為準(zhǔn)），未配備夏裝工作服的員工亦不準(zhǔn)穿 無(wú)袖裝。四、員工必須注重自身形象，如食用有異味的食物后，上崗前必須清除口腔異味。五、迎候顧客時(shí)，右手搭在左手上，輕放腹前，不準(zhǔn)倚靠、趴或腳踏柜臺(tái)。應(yīng)分散 站立，面部表情柔和自然，面向顧客來(lái)的方向。六、在做驗(yàn)貨、售前檢查時(shí)，不準(zhǔn)柜組所有人都參與其中，至少有一人處于迎候顧 客狀態(tài)。不能因驗(yàn)貨、上貨、記賬、售前檢查、盤(pán)點(diǎn)等慢待顧客。七、柜組內(nèi)不準(zhǔn)會(huì)客長(zhǎng)談、聚眾聊天。親友來(lái)訪，等接待完顧客或交付給柜組其他 不忙的同事，再去應(yīng)酬，以不影響工作為原則。八、接聽(tīng)私人電話(huà)不宜超過(guò)兩分鐘，如正在

26、接待顧客時(shí)來(lái)電話(huà)或有其它事情，必須 將接待的顧客交付給其他不忙的同事，并向顧客致歉后離開(kāi)。九、柜臺(tái)內(nèi)不能掏錢(qián)或掏包，帶包進(jìn)入柜臺(tái)須放在指定位置。 十、上班時(shí)間不準(zhǔn)穿拖鞋，不準(zhǔn)赤足穿鞋，女員工長(zhǎng)發(fā)（過(guò)耳根兩寸）一律扎于腦 后。柜組內(nèi)不準(zhǔn)照鏡子、化妝、梳頭。十一、商場(chǎng)內(nèi)不準(zhǔn)吸煙，不準(zhǔn)看小說(shuō)，不準(zhǔn)坐著，不準(zhǔn)追逐打鬧，不準(zhǔn)大聲喧嘩。 十二、上班時(shí)間不準(zhǔn)吃零食，遇有特殊情況（如懷孕、低血糖等）本著回避的原則， 允許進(jìn)餐。下班時(shí)間在商場(chǎng)內(nèi)穿工作服亦不準(zhǔn)吃零食，不準(zhǔn)在一樓餐桌處就餐或吃 零食，且不提倡休班員工在一樓休息處用餐、休息，如被誤記為違規(guī)，可持商品部 經(jīng)理證明到紀(jì)檢負(fù)責(zé)人處申訴，不準(zhǔn)當(dāng)場(chǎng)申辯。如需在

27、商廈用餐的員工可到閱覽室 用餐、休息。十三、下班后，員工不能單獨(dú)在商場(chǎng)滯留， 如需等貨， 應(yīng)到閱覽室或在樓道內(nèi)等待。 下班后，等貨員工的家屬、朋友未經(jīng)允許不得進(jìn)入后院。十四、接待本店員工應(yīng)同接待顧客一樣 、周到。十五、本店員工購(gòu)物要遵守以下原則：1、上班期間購(gòu)物（包括陪同親友購(gòu)物）須征得柜組負(fù)責(zé)人同意。2、本店員工購(gòu)物應(yīng)避開(kāi)銷(xiāo)售高峰，銷(xiāo)售高峰時(shí)間不準(zhǔn)到圖書(shū)超市看書(shū)，非銷(xiāo)售高 峰時(shí)間看書(shū)時(shí)間也不宜過(guò)長(zhǎng)。3、員工購(gòu)買(mǎi)商品必須遵守“顧客優(yōu)先購(gòu)買(mǎi)”的原則：A、遇有員工和顧客同時(shí)看中同一件商品時(shí)，必須優(yōu)先顧客購(gòu)買(mǎi)。B、當(dāng)員工選定商品但未交款并要求柜組予以留貨的，如果有顧客看中，必須優(yōu)先顧客購(gòu)買(mǎi)。4、員工

28、在本店消費(fèi)時(shí)發(fā)生問(wèn)題不得和柜組成員爭(zhēng)執(zhí)，對(duì)接待不滿(mǎn)意可向公關(guān)管理 部反應(yīng)5、本店員工在其他柜組如遇有顧客問(wèn)及時(shí)，應(yīng)客氣地說(shuō)： “您稍等，我?guī)湍幸幌?該組的導(dǎo)購(gòu)員。 ”B一、對(duì)柜組所有票據(jù)妥善保管、不準(zhǔn)他用。二、在所有票據(jù)（含交款單、收支據(jù)、驗(yàn)收單、變價(jià)單、報(bào)銷(xiāo)單）及售貨記錄本等 個(gè)人簽字時(shí)， 一律不準(zhǔn)代簽他人姓名， 違者視情節(jié)輕重， 對(duì)代簽人罰款 100 元以上， 直至除名。三、售出商品開(kāi)發(fā)票的，信譽(yù)卡上一律加蓋“無(wú)發(fā)票不予退貨”的印章。如顧客退 貨，柜組須將原開(kāi)發(fā)票收回，交至財(cái)會(huì)室，如無(wú)原開(kāi)發(fā)票可在本商廈調(diào)換同等面值 的其它商品。重新開(kāi)具的信譽(yù)卡仍應(yīng)加蓋“無(wú)發(fā)票不予退貨”的印章。四、有定購(gòu)

29、商品的，需到退換貨接待處在信譽(yù)卡上加蓋“定購(gòu)商品非質(zhì)量問(wèn)題恕不 退換”的印章。五、如不慎收到假幣，必須立即上報(bào)財(cái)務(wù)管理室，不能轉(zhuǎn)找顧客或供應(yīng)商。六、導(dǎo)購(gòu)員或其親屬購(gòu)買(mǎi)本柜組商品必須由他人經(jīng)手，嚴(yán)禁員工賒欠，尤其是以馬 上送錢(qián)來(lái)為由而拿走商品，違者除追回欠款，另對(duì)經(jīng)手人和購(gòu)貨人各處以商品售價(jià) 的罰金。七、員工購(gòu)買(mǎi)商品不準(zhǔn)按進(jìn)價(jià)結(jié)算（包括以退回廠家為名） 。違者對(duì)當(dāng)事人各處以 商品售價(jià)十倍的罰金。八、在售貨中， 有意作弊， 隱瞞不報(bào)， 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)， 除追回貨款外， 處以商品售價(jià) （所 拿貨款）十倍的罰金，情節(jié)嚴(yán)重的開(kāi)除。四、接待基本要求及規(guī)范用語(yǔ)一、當(dāng)顧客面對(duì)柜臺(tái)走來(lái)，應(yīng)立即放下手中的工作（接待顧客

30、除外） ，不做與接待顧客無(wú)關(guān)的動(dòng)作與閑談，熱情主動(dòng)地打招呼：您好，您看 * ？”按以下情況區(qū)別對(duì)待： 1、當(dāng)顧客瀏覽本柜組商品時(shí)，可與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x，并隨顧客走動(dòng)，讓顧客 感覺(jué)到你準(zhǔn)備隨時(shí)為他提供服務(wù)。2、當(dāng)顧客對(duì)某中商品感興趣或用探詢(xún)的眼光看導(dǎo)購(gòu)員時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為顧客介紹展示 商品。二、當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員正接待著顧客，又有新的顧客到來(lái)，應(yīng)用目光先探詢(xún)一下新到來(lái)的顧 客是否需要什么。如新到的顧客想看、試某商品：1、如原顧客尚未選定商品，須對(duì)原顧客說(shuō)： “您先看著”而后過(guò)來(lái)招呼新顧客。2、如抽不出身，應(yīng)對(duì)新顧客表示抱歉： “對(duì)不起，您稍等3、當(dāng)接待“原先等待”的顧客時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “對(duì)不起，讓您久等了” 。三

31、、當(dāng)顧客對(duì)商品質(zhì)量提出質(zhì)疑時(shí)： 1、如商品存在問(wèn)題，應(yīng)說(shuō)： “謝謝您提醒” 2、 如不存在問(wèn)題時(shí)，應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)： “我們的商品是從正規(guī)渠道進(jìn)貨，請(qǐng)您放心購(gòu)買(mǎi)” 。四、顧客要求打折或劃價(jià)時(shí)說(shuō)： “對(duì)不起，我們商廈定價(jià)合理，請(qǐng)您放心購(gòu)買(mǎi)。 ”五、1、如顧客所需要的商品，我商廈不經(jīng)營(yíng)，應(yīng)真誠(chéng)表示歉意： “真對(duì)不起，我們 這兒不經(jīng)營(yíng)這種商品，請(qǐng)您到 * 商店去看看?！?、凡有顧客購(gòu)買(mǎi)或詢(xún)問(wèn)不屬本柜組的商品時(shí)要指明去處。3、如缺貨：（ 1）有可推薦的替代商品，可說(shuō)： “這種也不錯(cuò)，您看行嗎？”（ 2）無(wú)可推薦的替代商品，可說(shuō)： “實(shí)在對(duì)不起，這種商品已賣(mài)完，請(qǐng)您留下聯(lián)系 方式，等來(lái)貨后，我們馬上通知您，好

32、嗎？”六、當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)柜組同事為顧客介紹商品知識(shí)有誤時(shí)， 應(yīng)及時(shí)予以糾正， 并說(shuō)：“實(shí) 在對(duì)不起，剛才我們這位同事介紹的有誤，應(yīng)該是” 七、接待退換貨的顧客要按以下四個(gè)步驟進(jìn)行：1、接過(guò)商品 2、誠(chéng)懇道歉：“實(shí)在對(duì)不起，又麻煩您跑一趟。 ”3、詢(xún)問(wèn)原因。如由于商品的外觀原因顧客來(lái)?yè)Q貨時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “對(duì)不起，我們沒(méi)幫您 挑仔細(xì)，給您添麻煩了” 。4. 妥善處理。八、顧客退、換、修商品要優(yōu)先熱情接待，不得耽誤顧客時(shí)間，柜臺(tái)上導(dǎo)購(gòu)員不得 直接拒絕顧客的要求，如導(dǎo)購(gòu)員的接待不能令顧客滿(mǎn)意，應(yīng)說(shuō)： “ 對(duì)不起，您的要 求超出我的職權(quán)范圍，請(qǐng)您隨我到退換貨接待處。 ”當(dāng)顧客從退換貨接待處回來(lái)辦 理退換手續(xù)時(shí)，

33、應(yīng)說(shuō)： “實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了。 ”然后按照退換貨接待處的處 理意見(jiàn)進(jìn)行解決。九、顧客在公司其他商廈購(gòu)買(mǎi)的商品到本商廈相應(yīng)柜組退、換、修時(shí)，由柜組導(dǎo)購(gòu) 員將顧客領(lǐng)至公關(guān)管理部解決。十、商品有質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，禁止以諸如標(biāo)牌沒(méi)有，包裝已損、商品已使用、商品已臟、 超出退換日期、截邊、截鏈、贈(zèng)品已用、柜組已無(wú)貨等為由而不給顧客解決。 十一、如因商品質(zhì)量問(wèn)題， 顧客未拿回包裝或包裝損壞， 柜組不允許扣取顧客費(fèi)用。 十二、收銀收款的柜組，導(dǎo)購(gòu)員幫顧客選好（核對(duì)）商品后應(yīng)雙手將銷(xiāo)售憑證遞到 顧客手中并說(shuō)： “您所購(gòu)（退）商品共計(jì) * 元，請(qǐng)您到收銀臺(tái)交（退）款。 ”并告知 顧客銀臺(tái)方位。十三、在整個(gè)售貨過(guò)

34、程中，給顧客拿遞商品要用雙手，包扎商品要快捷、牢固。 十四、 1、顧客離開(kāi)柜臺(tái)，要有送聲。（1）給顧客辦完收付手續(xù)應(yīng)說(shuō)： “謝謝您的關(guān)照 ”。（2）顧客瀏覽商品未購(gòu)物離開(kāi)柜臺(tái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “ 您走好。”十五、商廈咨詢(xún)服務(wù)臺(tái)和超市存包處可為顧客存包，其它柜組不允許為顧客存包。1 、當(dāng)顧客提出要求時(shí)，可禮貌地說(shuō)： “對(duì)不起，我們這不允許給顧客存包，麻 煩您自己帶好，小心小偷，以防丟失。 ”或告知顧客到商廈咨詢(xún)服務(wù)臺(tái)寄存。2、若顧客在購(gòu)物時(shí)隨手將攜帶物品放在柜臺(tái)上時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)禮貌地提醒： “請(qǐng) 您看管好自己的物品，小心小偷，以防丟失。 ”凡未按規(guī)定執(zhí)行發(fā)生丟失情況，對(duì)所在柜組處以100 元罰金。3、顧

35、客在柜組購(gòu)物發(fā)生隨身物品丟失時(shí)，要求柜組立即撥打 110 并立即上報(bào)公 關(guān)管理部，中午正常班休息期間，立即上報(bào)退換貨接待處，有隱瞞不報(bào)者，追究柜 組負(fù)責(zé)人責(zé)任。十六、顧客在柜組購(gòu)買(mǎi)了易碎商品（如玻璃制品等） ，未出商廈，在導(dǎo)購(gòu)員視線范 圍內(nèi)商品損壞，由導(dǎo)購(gòu)員將顧客領(lǐng)至原售出柜組給予更換新貨，柜組開(kāi)具商品損失 單，顧客在商品損失單上簽字予以證明，損失由公司承擔(dān)。十七、當(dāng)顧客給我們工作提出意見(jiàn)或建議時(shí)，應(yīng)熱情地說(shuō)： “ 謝謝您的提醒 ?！?；當(dāng) 顧客向我們道謝，我們應(yīng)回答： “ 不客氣，應(yīng)該的 ”。十八、在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，聲音柔和、吐字清晰，先自報(bào)家名； “您好！信譽(yù)樓 * 組（或 * 科室）?！比绫徽?/p>

36、人在，應(yīng)說(shuō)： “請(qǐng)稍等”。如被找人不在，應(yīng)說(shuō)： “對(duì)不起， * 不 在，我可以代為轉(zhuǎn)告嗎？ ”在掛斷電話(huà)之前， 詢(xún)問(wèn)一下對(duì)方：“請(qǐng)問(wèn)， 您還有事嗎？ ” 等對(duì)方回應(yīng)后，再掛機(jī)。十九、如顧客有物品丟失來(lái)咨詢(xún)時(shí)，請(qǐng)顧客到公關(guān)管理部查詢(xún)。 二十、勸阻顧客吸煙：1、應(yīng)客氣地說(shuō)： “對(duì)不起，我們這是無(wú)煙商場(chǎng)，請(qǐng)您把煙熄滅。 ”待顧客熄滅后馬 上說(shuō)：“謝謝”2、如果顧客不配合，我們可告知顧客： “樓頂花壇區(qū)為吸煙區(qū) ” 二十一、 員工佩帶上崗證或穿工作服在商場(chǎng)內(nèi)一律講普通話(huà)（特殊情況不講普通話(huà)， 由紀(jì)檢負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)） 。對(duì)顧客必須稱(chēng)呼“ 您”，而不準(zhǔn)說(shuō)：“ 你”。二十二、 1、員工對(duì)來(lái)公司辦事、求職或找人的

37、外來(lái)人員，都應(yīng)熱情、禮貌接待， 耐心細(xì)致地提供幫助。如不屬本部門(mén)職責(zé)的，需指明去處。凡找總經(jīng)理的，請(qǐng)指明 到辦公室聯(lián)系。2、當(dāng)員工找其他人員辦理工作， 而對(duì)方正與外來(lái)人員交談時(shí)， 應(yīng)對(duì)外來(lái)人員說(shuō)：“ 對(duì) 不起，打擾一下 。”然后再行辦理。非銀臺(tái)收款的柜組收找款需按以下規(guī)定執(zhí)行：一、收找款必須雙手接遞， 唱收唱付， 吐字清晰， 交付清楚 （要把錢(qián)遞到顧客手中 ） 。1、“您所購(gòu)商品共計(jì) * 元，收您 * 元，請(qǐng)您點(diǎn)一下。 ”2、“您的錢(qián)正好?！?、如顧客給的錢(qián)與實(shí)際不符： “您所購(gòu)商品共計(jì) * 元，您這是 * 元，請(qǐng)您點(diǎn)一下。 ”4、如遇有退貨： “您所退商品 * 元，退您 * 元，請(qǐng)您點(diǎn)一下。

38、 ”5、如找給顧客的錢(qián)有五元以上大面額錢(qián)幣時(shí)，須請(qǐng)顧客當(dāng)面辨別：“請(qǐng)您辨別真假幣?！倍⑾仁湛?，后找錢(qián)，大額鈔票（ 100元、 50元、 20 元）須兩人經(jīng)手，各自清點(diǎn)， 并辨別真?zhèn)?。三、?dāng)顧客找到柜組反映收找款有誤或有假幣時(shí)：導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)說(shuō)： “對(duì)不起，您稍等， 我們馬上核對(duì)一下。 ” 柜組無(wú)法核對(duì)或顧客對(duì)核對(duì)結(jié)果不認(rèn)可的，由柜組成員將顧客領(lǐng)至公關(guān)管理部解決 （正常班休息時(shí)間領(lǐng)至退換貨接待處） 。五、接待禁忌及禁用語(yǔ)一、不能只介紹商品而不展示商品。、禁止不如實(shí)介紹商品，禁止欺瞞顧客。三、在客流量較大時(shí)，禁止只接待面前的顧客，而對(duì)新到的顧客不理睬 四、禁用極端性的詞語(yǔ)，如： “絕對(duì)沒(méi)有問(wèn)題” 、“

39、絕對(duì)不可能” 、“從來(lái)沒(méi)出現(xiàn)過(guò)” “這東西最賤了” 、“ * 都這樣”等。五、回避顧客的生理缺陷，不能說(shuō)： “您太胖了，不適合 * （特別是對(duì)一些年輕女 子）”、“您太矮了” 、“您太黑了” 、“您太痩了”等。禁止嘲笑、注視，特別是用異 樣的目光注視有生理缺陷的顧客。六、顧客挑剔商品或滑價(jià)時(shí)，禁用：1、只簡(jiǎn)單地說(shuō)： “我們這兒不打價(jià)！ ”、“不買(mǎi)不要緊，便宜是便宜不了，你買(mǎi)的再 多也是這個(gè)價(jià)。 ”2、“* 元的東西也就這樣，好的 * 元呢！”3、“一分錢(qián)，一分貨，物美絕不可能價(jià)廉。 ”4、“幾角錢(qián)，值得嗎？”七、禁止說(shuō)模棱兩可、不負(fù)責(zé)任的話(huà)：1、“我也不知道”、“我也不清楚” 、“不是有說(shuō)明書(shū)

40、嗎？自己看吧！ ”2、當(dāng)顧客拿不定主意，征求導(dǎo)購(gòu)員意見(jiàn)時(shí)，禁用： “人的眼光不同，愛(ài)好不同，你 自己看哪種好，就要哪種吧！ ”八、禁止說(shuō)頂撞顧客的話(huà)：1、當(dāng)顧客批評(píng)導(dǎo)購(gòu)員態(tài)度不好時(shí)，禁說(shuō)： “是我態(tài)度不好，還是你態(tài)度不好？”2、當(dāng)顧客嫌價(jià)格高時(shí)，禁說(shuō)： “嫌貴，您去別處買(mǎi)！ ”3、當(dāng)商品只剩一個(gè)，顧客要求滑價(jià)時(shí)，禁說(shuō)： “就一個(gè)了，行就買(mǎi)，不行就算了！4、當(dāng)顧客反復(fù)挑選商品時(shí)，禁用：A “一樣的東西，質(zhì)量都差不多，沒(méi)什么可挑的?！盉 “這種商品都拿出來(lái)了，還挑不到合適的?5、當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)價(jià)格時(shí)，禁用:A “現(xiàn)在的東西都這樣?！盉 “廠家就出這樣的產(chǎn)品，我也沒(méi)辦法?！?、禁止催促顧客。如：“下班了

41、，快點(diǎn)！”、“還有很多人等著呢，快點(diǎn)”等。8、當(dāng)顧客給我們的工作提出意見(jiàn)和建議時(shí)，一般不做不必要的分辨和解釋。九、禁止背后議論，貶低顧客，禁止貶低其他柜組及商家。十、禁止顧客交錢(qián)后，便不再理會(huì)顧客，只顧往售貨登記本上記錄；也不準(zhǔn)在顧客詢(xún)問(wèn)商品時(shí)不及時(shí)作答，記錄完后，才去接待顧客。十一、當(dāng)顧客的鈔票需要檢驗(yàn)時(shí)，必須請(qǐng)顧客跟隨在場(chǎng)，否則，出現(xiàn)爭(zhēng)議，當(dāng)事人付全部責(zé)任。十二、接待退換貨顧客時(shí)：1、禁止不接商品先問(wèn)原因。嚴(yán)禁給顧客臉色看。2、商品出現(xiàn)問(wèn)題，不能憑空猜測(cè)是顧客的原因造成的，也不能假定是顧客占便宜，禁止說(shuō)刺激性的語(yǔ)言。如：A、“我解決不了，找退換貨接待處去！ ”B、 “這種情況是你自己造成的

42、，我們無(wú)法解決?！盋、 “我們做售前檢查時(shí)，特別仔細(xì)，這么大的毛病不可能看不出來(lái)吧！”六、款臺(tái)收款柜組的工作程序操作過(guò)程：顧客挑選好商柜組人員幵具三聯(lián)銷(xiāo)售憑證請(qǐng)顧客拿銷(xiāo)售憑證到款臺(tái)付款款員審核無(wú)誤后收款，第二、三聯(lián)銷(xiāo)售憑證上蓋章及在第二聯(lián)憑證上簽字顧客拿第二、三聯(lián)銷(xiāo)售憑證回柜組柜組將款臺(tái)蓋章的銷(xiāo)售憑證（第二、三聯(lián)）收分類(lèi)放在固定位置妥善保管。一、開(kāi)具銷(xiāo)售憑證：1、要求字跡工整、內(nèi)容完整且復(fù)印清晰。2、不得涂改， （開(kāi)錯(cuò)單價(jià)、金額的銷(xiāo)售憑證作廢、保留） ，金額欄不能出現(xiàn)連加數(shù) 字。3、銷(xiāo)售商品隨帶贈(zèng)品的，在銷(xiāo)售憑證右上角注明贈(zèng)品名稱(chēng)及數(shù)量。 注、如因字跡不清造成損失，由款員承擔(dān)60%，柜組責(zé)任人

43、承擔(dān) 40%；凡因柜組計(jì)算金額錯(cuò)誤造成損失的，由款員、柜組責(zé)任人各承擔(dān)50%。二、柜組收回顧客拿回的第二、三聯(lián)銷(xiāo)售憑證時(shí)：1、審核銷(xiāo)售憑證上是否有款臺(tái)印章及款員簽字。2、審核第二、三聯(lián)銷(xiāo)售憑證的商品名稱(chēng)、單價(jià)、金額是否相符。3、將商品和信譽(yù)卡交于顧客，并同顧客重新按信譽(yù)卡核實(shí)商品（品名、規(guī)格、顏 色等）。4、柜組在第二聯(lián)銷(xiāo)售憑證的現(xiàn)金收訖章內(nèi)注明“已付” 。三、顧客退換貨時(shí)：1、顧客退全部商品時(shí)：A、 柜組收回商品及原信譽(yù)卡，在原信譽(yù)卡右上角注明*月*日退，幵具退貨憑證， 在數(shù)量、金額前注明“一”號(hào)，第三聯(lián)柜組留存，第一、二聯(lián)交顧客。B、 將原信譽(yù)卡附在退貨憑證后，請(qǐng)顧客到款臺(tái)退款，（如顧客無(wú)

44、信譽(yù)卡，應(yīng)在退貨 憑證右上角注明“無(wú)信譽(yù)卡”字樣，柜組兩名導(dǎo)購(gòu)員經(jīng)手并在退貨憑證上簽字） 。 C下午交款后，柜組收到款臺(tái)返還的原信譽(yù)卡及退貨憑證二聯(lián)時(shí)，同退貨憑證三 聯(lián)核對(duì)、保存。2、顧客退其中一部分時(shí)： 柜組操作同 1. 注：款員把原信譽(yù)卡上需退商品畫(huà)掉，改動(dòng)總金額，在原信譽(yù)卡上簽字，并將原信 譽(yù)卡返還顧客，同時(shí)在第二聯(lián)退貨憑證上注明“原卡返回” 。3、顧客調(diào)換同價(jià)格的同種商品時(shí)： 不通過(guò)款臺(tái)，柜組在原信譽(yù)卡上注明調(diào)換貨日期及經(jīng)手人姓名 , 在柜組直接辦理。 注：顧客所退商品如為現(xiàn)已變價(jià)商品， 導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)在退貨憑證上注明 “現(xiàn)已變價(jià) * 元”四、顧客退貨需收取顧客折舊費(fèi)、付補(bǔ)償顧客款或退差價(jià)款

45、時(shí)； 1、柜組開(kāi)具退貨憑證，請(qǐng)顧客持第一、二聯(lián)憑證及“三保執(zhí)行單”、“補(bǔ)償顧客登記表”或“變價(jià)單”到款臺(tái)退款，款員必須在“三保執(zhí)行單” 、“補(bǔ)償顧客登記表” 或“變價(jià)單”上注明“已付”并簽字。2、下午交款后，柜組收到款臺(tái)返還的第二聯(lián)憑證及“三保執(zhí)行單”、“補(bǔ)償顧客登記表”或“變價(jià)單”同第三聯(lián)憑證進(jìn)行核對(duì)。注：交折舊時(shí)：（ 1）柜組開(kāi)具紅交款單，注明“支折舊款” （根據(jù)三保執(zhí)行單） ，同時(shí)開(kāi)具交款單 （交利潤(rùn)）。（2）持紅交款單、三保執(zhí)行單及交款單（交利潤(rùn)）到財(cái)務(wù)管理室核對(duì)，由財(cái)務(wù)管 理員在紅交款單上簽字后再到財(cái)會(huì)室辦理相關(guān)手續(xù)。五、報(bào)付費(fèi)用：1、由記賬員開(kāi)具退貨憑證（第一、二聯(lián)） ，注明“付費(fèi)

46、用款” ，金額前注明“一” ， 下附費(fèi)用單，由報(bào)帳人到款臺(tái)報(bào)領(lǐng)。2、款員審核無(wú)誤后，在費(fèi)用單上注明“已付”并簽字，然后付款。3、報(bào)帳人將第二聯(lián)憑證及費(fèi)用單交于記賬員留存。六、辦理訂金業(yè)務(wù):1、收顧客訂金時(shí)：A、柜組幵具帶編號(hào)餓二聯(lián)收據(jù)，一聯(lián)柜組留存，二聯(lián)到財(cái)務(wù)管理室加蓋印章。B、柜組再幵具銷(xiāo)售憑證，請(qǐng)顧客持銷(xiāo)售憑證及第二聯(lián)收據(jù)到款臺(tái)交款。C柜組收到蓋有款臺(tái)印章的銷(xiāo)售憑證及第二聯(lián)收據(jù)予以審核，然后將第二聯(lián)收據(jù)交予顧客。注：以上辦理過(guò)程均由兩人經(jīng)手。2、付顧客預(yù)交訂金或付商品時(shí)：A、柜組經(jīng)手人應(yīng)將顧客拿回的編號(hào)收據(jù)與存根進(jìn)行核對(duì)。B、幵據(jù)銷(xiāo)售（退貨）憑證，下附顧客交回的第二聯(lián)收據(jù)，請(qǐng)顧客到款臺(tái)交（

47、退）款。C柜組收到蓋有款臺(tái)印章銷(xiāo)售憑證（第二、三聯(lián)），審核無(wú)誤予以付費(fèi)。D下班前，款臺(tái)應(yīng)將收到二聯(lián)收據(jù)轉(zhuǎn)給柜組留存。注：以上辦理過(guò)程均由兩人經(jīng)手。七、款臺(tái)在下班前 30分鐘進(jìn)行第二次交款，交款前，柜組與各款臺(tái)對(duì)賬，之后幵具交款單并記錄。（交款出現(xiàn)負(fù)數(shù)，用紅筆、紅復(fù)寫(xiě)紙?zhí)顚?xiě)交款單），在收到款臺(tái)返回的交款單后，與交款記錄核對(duì)。（交款單上由款臺(tái)交款人簽字）八、 柜組當(dāng)天下午幵具交款單后，如果再有銷(xiāo)售，在銷(xiāo)售憑證的日期后用“一”表 明，以便于和當(dāng)天銷(xiāo)售區(qū)分幵。九、 柜組使用過(guò)的銷(xiāo)售憑證先按款臺(tái)分類(lèi)， 后按日期順序妥善保存，保存期一個(gè)月。 注：在柜組不忙時(shí)，款員應(yīng)主動(dòng)與柜組多對(duì)賬（不得少于五次），對(duì)賬時(shí)

48、，要求雙 方核算銷(xiāo)售憑證，并由款員先唱出金額，若發(fā)現(xiàn)金額不一致，應(yīng)各自及時(shí)查找原因。 款員查找原因時(shí)，若需查對(duì)柜組銷(xiāo)售憑證，應(yīng)在柜組人員監(jiān)督下進(jìn)行，而不能隨便拿取柜組小票七、非款臺(tái)收款柜組的現(xiàn)金管理一、錢(qián)柜管理1、收款的柜組必須配備一個(gè)完好的錢(qián)柜，放在制定位置，不能隨便挪動(dòng)，柜組現(xiàn) 金一律放于錢(qián)柜之中。2、柜組不能私設(shè)錢(qián)柜，如需增加錢(qián)柜，需經(jīng)財(cái)務(wù)經(jīng)理批準(zhǔn)。3、早晨上班一進(jìn)入柜臺(tái)：須有兩個(gè)或兩個(gè)以上導(dǎo)購(gòu)員打開(kāi)錢(qián)柜，將現(xiàn)金同昨日余 款記錄核對(duì)，并做好登記與簽字。4、檢查零錢(qián)是否充足，若需串換零錢(qián)，拿出與換回時(shí)都須由柜組證明人經(jīng)手。5、柜組成員在售貨中，要隨時(shí)注意錢(qián)柜是否蓋好，并及時(shí)整理大額鈔票，放

49、在柜中保險(xiǎn)處。二、嚴(yán)格現(xiàn)金管理：1、柜組不準(zhǔn)隨便動(dòng)用現(xiàn)金，嚴(yán)禁給他人借款，柜組間現(xiàn)金不準(zhǔn)互借（為顧客退貨、 找零錢(qián)除外，但必須嚴(yán)格手續(xù)） 。2、顧客持卡消費(fèi)，款員應(yīng)提醒顧客按實(shí)際購(gòu)買(mǎi)金額劃卡結(jié)算。不允許多劃卡在柜 組兌換現(xiàn)金，多劃者必須到收款臺(tái)重新辦理結(jié)算手續(xù)。3、如不購(gòu)物要求劃卡兌換現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)婉言拒絕，說(shuō)： “對(duì)不起，信用卡只能按購(gòu)貨 金額劃卡，不能超額兌換現(xiàn)金。 ”三、交接班應(yīng)有早晚班各一人共同對(duì)賬，并在記錄本上登記、簽字，帳與現(xiàn)金不符 須及時(shí)查找原因，有異常情況及時(shí)上報(bào)商品部經(jīng)理和財(cái)務(wù)經(jīng)理。四、中午由于值班人員少，更應(yīng)提高防范意識(shí)，把大額鈔票放好：如數(shù)額較大，應(yīng) 在財(cái)會(huì)室中午下班以前交款

50、（交款人須有二人經(jīng)手并記錄簽字） 。五、到下午后勤上班的時(shí)間，兩人經(jīng)手清點(diǎn)現(xiàn)金，準(zhǔn)備交款，同時(shí)留足零用錢(qián)，隨 后將所交款放好，不再變動(dòng)。以后再有貨款，等待第二次交款。附：柜組交款操作程序一、準(zhǔn)備：下午后勤一上班，柜組須由兩人將現(xiàn)金清點(diǎn)好，填寫(xiě)交款單，兩人都在 交款單及售貨記錄本上簽字，之后等待交款。二、交款：交款人在將現(xiàn)金交予出納員之前，須重新清點(diǎn)一遍交款金額。交款時(shí)， 不允許將所交金額告訴出納， 亦不允許直接將現(xiàn)金和交款單一起交出納元、 員核對(duì)， 而應(yīng)由出納員先行唱出柜組所交現(xiàn)金金額，待交款人核對(duì)無(wú)誤后，方可將交款單交 予出納。注：該程序二的執(zhí)行過(guò)程由保安人員監(jiān)督。六、1、凡有信用卡交款的柜

51、組，必須在信譽(yù)卡商戶(hù)存根聯(lián)或（服務(wù)點(diǎn)存根）背面 注明柜組名稱(chēng)、交款人姓名。2、柜組交款時(shí)必須把現(xiàn)金和信用卡分項(xiàng)填在交款單上。七、1、柜組收預(yù)交訂金時(shí)，須給顧客開(kāi)具帶有編號(hào)的收據(jù)，一式兩份，將二聯(lián)收 據(jù)到財(cái)務(wù)管理室加蓋印章后交予顧客，一聯(lián)柜組留存，交記賬員保管（記賬員及時(shí) 入“應(yīng)付顧客賬” ）。2、付顧客預(yù)交訂金（或付商品）時(shí)，須兩人以上經(jīng)手，經(jīng)手人須查看原柜組存根 并及時(shí)在銷(xiāo)售記錄本上記錄。將二份收據(jù)注明“作廢”字樣交記賬員，記賬員即刻 將第二聯(lián)粘在存根聯(lián)下面，并即刻銷(xiāo)“應(yīng)付顧客賬。 ”3、違反以上條款，造成損失的由經(jīng)手人負(fù)擔(dān)。八、下午下班前半小時(shí)，對(duì)賬并清理現(xiàn)金，所留余款不得超過(guò) 200 元

52、（特殊柜組經(jīng) 財(cái)務(wù)經(jīng)理批準(zhǔn)除外） ，其余現(xiàn)金直接交財(cái)會(huì)室。余額須二人清點(diǎn)并在售貨記錄上簽 字，最后將交款單與售貨記錄核對(duì)存放。九、1、打下班預(yù)備鈴后，柜組、款臺(tái)再有銷(xiāo)售貨款需交款的，應(yīng)及時(shí)告知財(cái)會(huì)室予以等侯。2、下班是有專(zhuān)人檢查錢(qián)柜是否鎖好，將鑰匙放在只有柜組成員制定的制定地點(diǎn)。八、非現(xiàn)金形式購(gòu)物的有關(guān)規(guī)定一、關(guān)于使用“信譽(yù)卡”的說(shuō)明及相關(guān)規(guī)定1、顧客持“信用卡”消費(fèi)，應(yīng)告知顧客到收銀臺(tái)先行劃卡，柜組收到蓋有“黃驊（青縣、泊頭）信譽(yù)樓收款臺(tái)現(xiàn)金收訖”印章及持卡人簽字的劃卡結(jié)算單后， 方可付貨并開(kāi)具信譽(yù)卡。2、柜組將“持卡人存根”聯(lián)交予顧客，其余聯(lián)（銀行存根聯(lián)和商戶(hù)存根聯(lián)或服務(wù)點(diǎn)存根聯(lián)）全部由柜

53、組收取，并妥善保管。下午交款時(shí)和銷(xiāo)售額一并交財(cái)會(huì)室。注：1、如“商戶(hù)存根聯(lián)”或“服務(wù)員存根聯(lián)”客戶(hù)簽名上方有“重印”或“重打 印”字樣，柜組不得收取，違者一切損失由經(jīng)手人自負(fù)。2、工商行劃卡單為熱敏打印紙（白色），與其他銀行POS機(jī)所劃卡單不同。二、對(duì)持支票、匯票購(gòu)物顧客的接待程序1、凡遇有持支票、匯票購(gòu)物的顧客，柜組開(kāi)具銷(xiāo)售憑證（無(wú)銷(xiāo)售憑證的，為顧客 開(kāi)收支據(jù)），帶領(lǐng)顧客到財(cái)會(huì)室辦理交款手續(xù)。2、顧客憑蓋有“財(cái)務(wù)專(zhuān)用章”和經(jīng)手人簽字的銷(xiāo)售憑證（或收支據(jù)）到相應(yīng)柜組 辦理取貨手續(xù)。 柜組將銷(xiāo)售憑證 （或收支據(jù)） 收會(huì)后， 只將信譽(yù)卡及商品交于顧客。3、柜組持蓋有“財(cái)務(wù)專(zhuān)用章”的銷(xiāo)售憑證（或收支

54、據(jù)）去財(cái)會(huì)室辦理交款手續(xù)。九、柜組相關(guān)管理規(guī)定A關(guān)于塑料袋的使用一、員工為顧客提供塑料袋時(shí)，應(yīng)在不影響顧客攜帶方便的條件下，從環(huán)保和節(jié)約成本兩方面來(lái)考慮，盡量少用塑料袋，若顧客有需求，提出要求時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)滿(mǎn)足 顧客且不必做過(guò)多的解釋 例：1、顧客購(gòu)買(mǎi)一本書(shū)，化妝品等小件商品，可請(qǐng)顧客放入自己包或手提袋中 2、在同一柜組重復(fù)購(gòu)買(mǎi)多件商品，可集中放在一個(gè)塑料袋中。3、商品本身帶外包裝拎著很方便的，可請(qǐng)顧客拎著。二、商廈購(gòu)物袋及供應(yīng)商提供的包裝袋均為公司財(cái)產(chǎn)，不購(gòu)物的員工不允許私拿使 用。B 關(guān)于紙箱的管理規(guī)定一、柜組對(duì)待紙箱應(yīng)同商品一樣管理。把紙箱統(tǒng)一放到后院過(guò)磅登記，柜組不得外 借，更不能以任何

55、理由送人。二、無(wú)紙箱柜組如因業(yè)務(wù)需用紙箱的，應(yīng)到后院找管理人員打條領(lǐng)?。ㄓ?jì)如柜組費(fèi) 用），用完之后，在到后院過(guò)磅登記（計(jì)入本柜組營(yíng)業(yè)外收入） 。三、后勤科室如因業(yè)務(wù)需要用紙箱的，亦到后院找管理員打條領(lǐng)取。四、個(gè)人使用紙箱不允許直接在柜組拿取，必須按規(guī)定交錢(qián)方可使用（到后院過(guò)磅 開(kāi)條，到財(cái)會(huì)室交錢(qián)） 。五、管理員將回收的紙箱認(rèn)真過(guò)磅登記， 按柜組登記紙箱重量、 金額， 并當(dāng)日對(duì)賬六、放到后院準(zhǔn)備過(guò)磅的紙箱，要自行折疊好，捆綁結(jié)實(shí)，并將柜組名稱(chēng)寫(xiě)在明顯 的位置，不準(zhǔn)亂放紙箱，紙箱內(nèi)亦不準(zhǔn)混有垃圾。違者沒(méi)收柜組紙夾利潤(rùn)。 注：柜組紙夾片、廢舊銷(xiāo)售憑證亦視為廢舊紙箱予以處理，不得作為垃圾扔入垃圾 桶或垃圾道 。C