國(guó)際俱樂(lè)部員工手冊(cè)

1、 一.總經(jīng)理致詞 總經(jīng)理致詞 二.公司簡(jiǎn)介 公司簡(jiǎn)介 三.公司行政架構(gòu) 公司行政架構(gòu) 四.公司培訓(xùn)的意義、目的、原則及服務(wù)宗旨 公司培訓(xùn)的意義、目的、原則及服務(wù)宗旨 五.員工培訓(xùn)制度與培訓(xùn)計(jì)劃 員工培訓(xùn)制度與培訓(xùn)計(jì)劃 六.公司規(guī)章制度 公司規(guī)章制度 七.員工職業(yè)道德、操守 員工職業(yè)道德、操守 八.員工日常禮貌用語(yǔ)及儀容、儀表標(biāo)準(zhǔn) 員工日常禮貌用語(yǔ)及儀容、儀表標(biāo)準(zhǔn) 九.托盤(pán)使用技巧、操作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 托盤(pán)使用技巧、操作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 十.酒吧知識(shí)及服務(wù)流程培訓(xùn) 1.酒水知識(shí)：開(kāi)酒、斟酒規(guī)范 2.酒水服務(wù)方法及杯具搭配 3.酒水出品標(biāo)準(zhǔn)及杯具搭配 4.酒杯的種類(lèi) 5.酒杯的類(lèi)型 6.生日蛋糕服務(wù)

2、流程 7.飲品的配制及杯具搭配 十一.餐牌品種及其配料 餐牌品種及其配料 十二.樓面各級(jí)崗位職責(zé) 樓面各級(jí)崗位職責(zé) 十三.樓面工作流程 樓面工作流程 十四.各部門(mén)配合流程 各部門(mén)配合流程 十五.質(zhì)服務(wù)快捷標(biāo)準(zhǔn) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)快捷標(biāo)準(zhǔn) 十六.服務(wù)推銷(xiāo)技巧 服務(wù)推銷(xiāo)技巧 十七.樓面部有關(guān)運(yùn)作程序 樓面部有關(guān)運(yùn)作程序 十八.客人投訴處理及注意事項(xiàng) 客人投訴處理及注意事項(xiàng) 十九.營(yíng)業(yè)中突發(fā)事件的應(yīng)變及處理要求 營(yíng)業(yè)中突發(fā)事件的應(yīng)變及處理要求 二十.營(yíng)業(yè)中注意事項(xiàng)與應(yīng)變技巧 營(yíng)業(yè)中注意事項(xiàng)與應(yīng)變技巧 二十一.各部門(mén)有關(guān)規(guī)定和制度 各部門(mén)有關(guān)規(guī)定和制度 二十二.部門(mén)處罰條例 部門(mén)處罰條例 二十三.IC卡、電腦音

3、響使用流程 IC卡、電腦音響使用流程 二十四.衛(wèi)生防疫培訓(xùn)知識(shí) 衛(wèi)生防疫培訓(xùn)知識(shí) 二十五.消防知識(shí)培訓(xùn) 消防知識(shí)培訓(xùn)總經(jīng)理致詞總經(jīng)理致詞尊敬的員工： 歡迎您加入深圳市翡翠之珠國(guó)際俱樂(lè)部的行列，并衷誠(chéng)祝賀您在翡翠之珠國(guó)際俱樂(lè)部這個(gè)廣闊的事業(yè)舞臺(tái)上，通過(guò)勤奮刻苦的努力，取得輝煌的成績(jī)。 我非常高興能有機(jī)會(huì)和您們彼此合作，并深信這種合作對(duì)我們之間都是有益和有效的，我們的共同目標(biāo)是以高水平的企業(yè)管理，高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，高品味的工作環(huán)境，使來(lái)賓滿意，使員工得到收益和進(jìn)步，為公司贏得聲譽(yù)和效益。 作為本公司的一名員工，您應(yīng)該具有良好的素質(zhì)修養(yǎng)，熟練的專業(yè)技巧、高尚的情操和端正的品行，現(xiàn)代

4、化的企業(yè)需要您優(yōu)秀的工作質(zhì)量，認(rèn)真的工作作風(fēng)，殷勤的服務(wù)態(tài)度、出色的工作效率和無(wú)私的奉獻(xiàn)精神。 為了達(dá)到上述目標(biāo)，本公司制定了完整的工作程序和操作規(guī)范，相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，同時(shí)也制定了嚴(yán)格的規(guī)章制度及獎(jiǎng)懲條例，明確了員工應(yīng)當(dāng)享有的各項(xiàng)基本權(quán)益及各項(xiàng)福利待遇，希望您們深入的了解和自覺(jué)的遵守。 公司的發(fā)展，取決于每位員工的努力，公司的成功就是您的成功，衷心祝賀我們能共享成功之喜悅。 總經(jīng)理：（一）、公司總則 本培訓(xùn)手冊(cè)是根據(jù)深圳市翡翠之珠國(guó)際俱樂(lè)部員工手冊(cè)以及本公司有關(guān)規(guī)章制度，結(jié)合本公司樓面部的工作特性支持點(diǎn)所制定的，其目的是為了使員工能盡快了解和適應(yīng)現(xiàn)代化整體管理的規(guī)程，充分掌握服務(wù)流程和操作規(guī)范

5、，并在工作中不斷提高自身素質(zhì)和工作效益，成為翡翠之珠國(guó)際俱樂(lè)部一名真正優(yōu)秀的員工。（二）、序言 “攜手共進(jìn)，創(chuàng)造美好前程” 本手冊(cè)是“翡翠國(guó)際俱樂(lè)部”在遵守中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法的前提下為確保公司經(jīng)營(yíng)，確保娛樂(lè)業(yè)服務(wù)的公共性形象，確保公司所有職工平等地享有權(quán)利和履行各自職責(zé)和義務(wù)。 讙代表公司熱誠(chéng)歡迎您的加入，成為這個(gè)大家庭的一員，希望我們攜手共進(jìn)。 本公司以科學(xué)的方式管理和經(jīng)營(yíng)，使之成為一流的娛樂(lè)場(chǎng)所，并培育成為一流的服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員，為達(dá)到此目的，各員工務(wù)必遵守各項(xiàng)規(guī)定，使我們的合作更愉快，更充滿意義。深盼大家能夠發(fā)揮一技之長(zhǎng)，忠于職守，以熱心、殷勤、禮貌和主動(dòng)的服務(wù)獲得升職及提薪的機(jī)會(huì)，邁

6、向美好的前途。希望您能熟讀內(nèi)容，若有疑問(wèn)可向人事部查詢。 再次歡迎您加入“翡翠國(guó)際俱樂(lè)部”的行列，衷心希望我們能真誠(chéng)合作，共同為“翡翠國(guó)際俱樂(lè)部”的明天譜寫(xiě)新的篇章。（三）、公司管理理念、服務(wù)理念和工作精神 1、管理理念：嚴(yán)謹(jǐn)、互助及高效率和科學(xué)管理制度讓公司成為行業(yè)中的領(lǐng)導(dǎo)者。 2、服務(wù)理念：微笑、真誠(chéng)、禮貌、無(wú)論何時(shí)保證客人受到親切的專業(yè)服務(wù)。 3、工作精神：團(tuán)體精神、服務(wù)精神、創(chuàng)新精神、節(jié)約精神。公司簡(jiǎn)介深圳市金騰龍實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司是在深圳市工商局注冊(cè)成立的一家大型綜合企業(yè),公司旗下投入幾千萬(wàn)巨資經(jīng)營(yíng)深圳都都翡翠之珠國(guó)際俱樂(lè)部及都都海鮮餐廳,坐落在深圳最繁華的黃金地帶都都酒店是深圳市酒店

7、行業(yè)唯一一家上市公司,其中在酒店三樓四樓五樓開(kāi)設(shè)都都翡翠之珠國(guó)際俱樂(lè)部,內(nèi)設(shè)金碧輝煌的豪華包房八十幾間,以及璀璨華麗的多功能表演廳,企業(yè)總體經(jīng)營(yíng)面積八千多平方米,是聚集飲食文化,休閑娛樂(lè)為一體的大型綜合性俱樂(lè)部. 一、整體裝修設(shè)計(jì)由香港別具設(shè)計(jì)公司設(shè)計(jì)，以歐陸風(fēng)情為主體，格調(diào)豪華高雅，擁有多間不同風(fēng)格和裝飾各異的KTV包房，將美酒文化結(jié)合DISCO、金曲勁舞、精彩節(jié)目表演和品酒休閑為一體，場(chǎng)內(nèi)設(shè)施富麗堂皇、一應(yīng)俱全。讓人感受獨(dú)特非兒的忘返境界。 二、CI形象設(shè)計(jì)聘請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)2008年北京奧運(yùn)會(huì)著名設(shè)計(jì)師精心設(shè)計(jì)。 三、場(chǎng)內(nèi)設(shè)計(jì)引進(jìn)英國(guó) MATIN牌燈光音響器材,讓人置身夢(mèng)幻魅力無(wú)比的世界. 四、營(yíng)

8、業(yè)名稱：都都翡翠之珠國(guó)際俱樂(lè)部. 五、營(yíng)業(yè)地址：深圳市羅湖區(qū)迎風(fēng)路8號(hào)都都酒店3，4，5,樓. 六、開(kāi)業(yè)日期：2003年 1 月16 日. 七、營(yíng)業(yè)時(shí)間：每晚8點(diǎn)至凌晨公司行政架構(gòu)深圳都都翡翠之珠國(guó)際俱樂(lè)部架構(gòu)圖.消費(fèi)架構(gòu)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)： 1、大廳逢周日至周四，儲(chǔ)值門(mén)票_元，周五、周六或假日儲(chǔ)值門(mén)票_元，特殊節(jié)另定，不設(shè)加一服務(wù)費(fèi)。 2、總統(tǒng)房_間,最低消費(fèi)_元,可容納_人; 豪華大房_間,最低消費(fèi)_元,可容納_人; 大房_間,最低消費(fèi)_元,可容納_人; 中房_問(wèn),最低消費(fèi)_元,可容納_人; 小房_間,最低消費(fèi)_元,可容納_人; 3、基本酒水知識(shí) 大廳啤酒_元支，KTV_打，設(shè)加一服務(wù)費(fèi)。 4、全

9、場(chǎng)人民幣定價(jià)，港幣通用，人民幣對(duì)港幣按匯率等值； 5、本公司可通用之信用卡：(I)長(zhǎng)城卡(2)牡丹卡(3)運(yùn)能卡(4)萬(wàn)事達(dá)卡 (5)_(6)_公司培訓(xùn)的意義、目的、原則及服務(wù)宗旨培訓(xùn)的意義、目的、原則及服務(wù)宗旨一、培訓(xùn)的意義和目的 兵法說(shuō)：“欲攻善其事，必先利其器”員工培訓(xùn)同樣應(yīng)該先行在其它工作的前列。 服務(wù)質(zhì)量好壞，有賴于員工的素質(zhì)。要提高員工的素質(zhì)，關(guān)鍵是抓好培訓(xùn)，這即是公司管理的中心，也是管理的基礎(chǔ)。因此，可以說(shuō)沒(méi)有培訓(xùn)就沒(méi)有服務(wù)質(zhì)量，沒(méi)有服務(wù)質(zhì)量就沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力。 主要目的是：將來(lái)自不同地區(qū)、不同文化修養(yǎng)和素質(zhì)以及不同場(chǎng)合的個(gè)體行為培訓(xùn)成為統(tǒng)一高素質(zhì)、高效率的服務(wù)整體。二、培訓(xùn)工作的原則

10、 (一)層次化 由于員工的職務(wù)不同，負(fù)責(zé)的工作不同，所需要掌握的知識(shí)、技能和服務(wù)態(tài)度也不同，所以培訓(xùn)必須按層次進(jìn)行。 (二)標(biāo)準(zhǔn)化 這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是我們根據(jù)本公司的工作實(shí)際，按照公司規(guī)章制度的有關(guān)規(guī)定而訂立。統(tǒng)一授課、統(tǒng)一教材、統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)，只有這樣，員工才能有章可依，公司才能在整體方面達(dá)到總的服務(wù)目標(biāo)。 (三)培訓(xùn)工作的宗旨 使員工有良好的思想品質(zhì)、職業(yè)道德和專業(yè)知識(shí)，遵章守紀(jì)、忠于職守、刻苦耐勞、誠(chéng)懇自律、謙虛和藹、尊重上司、團(tuán)結(jié)同事。有良好地責(zé)任心和上進(jìn)心，從熱誠(chéng)、耐心、積極、殷勤、禮貌、迅速、主動(dòng)的工作態(tài)度和方式為賓客和公司服務(wù)。員工培訓(xùn)制度與培訓(xùn)計(jì)劃員工培訓(xùn)時(shí)間安排內(nèi)容時(shí)間天數(shù)備注總經(jīng)理

11、致詞、經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)、模式介紹各級(jí)人員職責(zé)、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與計(jì)劃、服務(wù)宗旨介紹1天全體員工參加禮節(jié)、禮貌、儀容、儀表及日常問(wèn)候語(yǔ)、工作操守及職業(yè)道德。2天全體員工參加工作中的言談、行為舉止及服務(wù)態(tài)度。1天全體員工參加酒水、杯具以及餐具的識(shí)別，酒水知識(shí)及西廚部出品知識(shí)。4天PA部、酒吧及西廚部、酒吧部除外托盤(pán)技巧、實(shí)際操作流程的規(guī)范及電腦操作等。4天PA部、酒吧及西廚部、酒吧部除外了解公司內(nèi)部環(huán)境及結(jié)構(gòu)；安全知識(shí)培訓(xùn)（消防分布、使用、應(yīng)變方案等）。2天PA部、酒吧及西廚部、酒吧部除外保安部協(xié)助指導(dǎo)各項(xiàng)培訓(xùn)工作考核及補(bǔ)充。3天PA部、酒吧及西廚部除外一、培訓(xùn)期員工守則1、關(guān)心公司發(fā)展，熱愛(ài)本職工作，遵守職業(yè)道

12、德，維護(hù)公司聲譽(yù)。2、尊重領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事，服從上級(jí)的工作安排和指揮。3、愛(ài)護(hù)公物，自覺(jué)維護(hù)訓(xùn)練場(chǎng)地衛(wèi)生。4、準(zhǔn)時(shí)上課，做到不遲到、不早退、不無(wú)故曠課。5、遵守課堂紀(jì)律，認(rèn)真聽(tīng)講，做好筆記，上課時(shí)不準(zhǔn)交頭接耳，竊竊私語(yǔ)，吃東西，吸煙等違紀(jì)行為。6、努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)技能，為以后的工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。7、進(jìn)出培訓(xùn)場(chǎng)地，嚴(yán)禁大聲喧嘩，追逐打鬧，本公司員工不準(zhǔn)乘坐營(yíng)業(yè)電梯，只準(zhǔn)走員工通道。二、培訓(xùn)員工考勤評(píng)比與獎(jiǎng)罰制度1、遲到：各部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)在每天下午兩次上課時(shí)間之前點(diǎn)名檢查本部門(mén)中員工到位情況，連續(xù)遲到3次者將給予除名，保證金不予以退還。2、早退：不向部門(mén)主管打招呼，擅自離堂或未到下課時(shí)

13、間提前離開(kāi)者，第一次點(diǎn)名警告，第二次者立即除名，保證金不予以退還。3、缺席：未經(jīng)批準(zhǔn)而無(wú)故缺席培訓(xùn)者，按自動(dòng)放棄處理，保證金不予以退還。4、病假：?jiǎn)T工因病不能參加培訓(xùn)的，請(qǐng)假一天須經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)，三天以上須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。事后，須將病歷、病假單、藥費(fèi)收據(jù)一同上交部門(mén)經(jīng)理存檔備案。5、辭職：為了維護(hù)公司正常的工作秩序，保證培訓(xùn)工作逐項(xiàng)落實(shí)到實(shí)處，確保人力資源儲(chǔ)備充足，公司規(guī)定：三日后到開(kāi)業(yè)前員工一律不能辭職，同樣不予以退還保證金（特殊情況例外）。6、獎(jiǎng)優(yōu)：對(duì)于在培訓(xùn)期間學(xué)習(xí)認(rèn)真、訓(xùn)練刻苦、工作能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)技能拔尖、其它方面均達(dá)到公司有關(guān)規(guī)定要求的員工給予提前辦理試用或入職手續(xù)，以鼓舞士氣。7、罰劣

14、：對(duì)于那些學(xué)習(xí)態(tài)度不端正、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、工作敷衍了事、訓(xùn)練怕苦怕累、品行不端、消極懶散、不遵守紀(jì)律者，公司將立即給予辭退。8、總結(jié)：?jiǎn)T工在培訓(xùn)期間的工作表現(xiàn)，學(xué)習(xí)成績(jī)，培訓(xùn)結(jié)果都將歸檔備案，作為以后正式入職的考評(píng)依據(jù)。附則：1、本守則所定事宜如有未盡全之處，概依各部門(mén)工作程序，崗位職責(zé)為準(zhǔn)，要靈活運(yùn)用。2、公司可根據(jù)培訓(xùn)期間出現(xiàn)的實(shí)際情況，有權(quán)對(duì)該管理辦法進(jìn)行臨時(shí)增補(bǔ)修改。公司規(guī)章制度公司規(guī)章制度一、員工入職操作須知 員工入職時(shí)，若是本市戶口，需交身份證、畢業(yè)證復(fù)印件三份(需核對(duì)原件)、健康證(原件)，一寸彩照六帳外地戶口除上交以上證件外，還需交暫住證(復(fù)印件)計(jì)劃生育證或未婚證。 特殊崗位還

15、需交本市戶口擔(dān)保書(shū)(如：收銀部) 為了進(jìn)一步保障公司的利益，員工要忠于職守，遵守紀(jì)律、保守秘密，謹(jǐn)記職業(yè)道德，全心全意為公司開(kāi)展各項(xiàng)工作及服務(wù)。 1、未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供任何有關(guān)公司之資料，公司的一切有關(guān)文件及資料不得給無(wú)關(guān)人員查閱，如有查詢，請(qǐng)到總經(jīng)理室。 2、公司營(yíng)業(yè)額不得向外界透露。 3、公司各部門(mén)運(yùn)作程序及方案不得向外界宣揚(yáng)。 4、公司內(nèi)部所發(fā)生的一切事件不得向外界宣揚(yáng)包括突發(fā)事件。 5、未經(jīng)許可或授權(quán)，不得撥打緊急電話(110、119)。 注：任何員工如犯上述任何一項(xiàng)規(guī)定，將即時(shí)解雇，不作任何補(bǔ)償兼沒(méi)收代管保證金。三、員工宿舍管理制度 為了給員工創(chuàng)造和維護(hù)一個(gè)寧?kù)o、舒適

16、、安全的住宿環(huán)境，員工宿舍由人事部統(tǒng)一管理并制定如下規(guī)章制度，凡在宿舍的員工必須嚴(yán)格執(zhí)行。 1、員工申請(qǐng)入住宿舍，必須提前向人事部申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后，方可入住。 2、非本市戶口員工必須提前辦理暫住證，并在超出有效期之前續(xù)辦暫住證手續(xù)。 3、員工一經(jīng)分配床位，未經(jīng)人事部同意，不得私自換房、調(diào)床。 4、員工必須愛(ài)護(hù)宿舍房間內(nèi)的一切設(shè)備，節(jié)約水電，人走燈滅。不準(zhǔn)亂動(dòng)宿舍房間內(nèi)的一切設(shè)備及公共區(qū)域設(shè)施。如果發(fā)現(xiàn)公物已損壞，要及時(shí)報(bào)告宿舍管理人員，查明原因，如能確定破壞者，本人照價(jià)賠償；不能確定破壞者賠償金額由全室員工共同分?jǐn)?。有意破壞者，將以物件原價(jià)的三倍賠償，并考慮取消其住宿資格。 5、基于集體宿舍之原

17、因，員工須注意防盜，不要在宿舍存放現(xiàn)金及貴重物品，如有丟失，公司將不負(fù)任，何責(zé)任。嚴(yán)禁挪用他人物品，違者將視為盜竊行為給予開(kāi)除處理。 6、為了宿舍防火安全起見(jiàn)，員工必須注意防火安全，嚴(yán)禁在宿舍區(qū)域內(nèi)吸煙，以免引起火災(zāi)；不得在宿舍內(nèi)亂接插頭及在宿舍內(nèi)進(jìn)行自炊，并嚴(yán)禁使用大功率電熱器，由于違章使用而肇事由本人負(fù)全責(zé)；對(duì)于公司防火設(shè)施，除緊急情況外，嚴(yán)禁員工動(dòng)用任何公司的防火設(shè)施。如有違反立即作開(kāi)除處理。 7、嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)大聲喧嘩、唱歌、跳舞、聚眾賭博、酗酒、打麻將、吵架、打架、吸毒及存放任何攻擊性武器和利器、易燃易爆等危險(xiǎn)品，情節(jié)嚴(yán)重者，將交送保安部直至公安機(jī)關(guān)處理。 8、嚴(yán)禁外來(lái)探訪者進(jìn)入宿舍區(qū)

18、域。 9、嚴(yán)禁住宿男女員工之間互串宿舍并不按規(guī)定在其他房間、床位留宿，違反此規(guī)定者，立即作開(kāi)除處理。 10、凡在宿舍住宿的員工必須遵守員工宿舍規(guī)定的作息時(shí)間熄燈睡覺(jué)。 1I、講究個(gè)人衛(wèi)生和公共衛(wèi)生： 每位員工都應(yīng)講究個(gè)人衛(wèi)生，并有責(zé)任維護(hù)公共環(huán)境衛(wèi)生 (1)個(gè)人衛(wèi)生 每個(gè)員工需要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，起床后自覺(jué)整理床鋪，擺放整齊生活用品，使宿舍清潔整齊、美觀大方。 (2)室內(nèi)衛(wèi)生 保持室內(nèi)整齊干凈，不準(zhǔn)隨地吐痰。排好值日表，值日生負(fù)責(zé)當(dāng)天宿舍衛(wèi)生。將私人物品及洗刷用品放在指定的位置。 (3)環(huán)境衛(wèi)生 嚴(yán)禁從窗口或陽(yáng)臺(tái)丟擲雜物、吐痰、潑水，以免損害環(huán)境衛(wèi)生或造成意外，危及他人安全；嚴(yán)禁在宿舍走廊、

19、樓梯等公共區(qū)域內(nèi)亂倒垃圾、堆放雜物，所有的垃圾必須倒在垃圾桶內(nèi)。洗好的衣物只能晾在人事部指定的區(qū)域。 (4)嚴(yán)禁在宿舍范圍公共區(qū)域內(nèi)張貼字畫(huà)、標(biāo)語(yǔ)及個(gè)人啟示。 (5)衛(wèi)生間衛(wèi)生不得在衛(wèi)生間內(nèi)亂扔垃圾，使用衛(wèi)生間后必須沖水，將用過(guò)的衛(wèi)生紙扔廢紙簍里，嚴(yán)禁向馬桶內(nèi)扔任何可能堵塞下水道的東西。 12、收聽(tīng)錄、收音機(jī)，要自覺(jué)戴上耳機(jī)，且不得高聲談笑，以免影響他人休息。 13、員工要自覺(jué)出示證件并服從宿舍管理人員的管理。人事部和保安部有權(quán)隨時(shí)檢查宿舍。 14、在宿舍內(nèi)如發(fā)生任何違紀(jì)事件，同室員工及知情者有責(zé)任向宿舍管理員或人事部舉報(bào)(所有舉報(bào)人之情況將絕對(duì)保密)，知情不報(bào)者，與違紀(jì)者一并處罰。 15、不

20、論何種原因離職，均應(yīng)在三天內(nèi)辦理一切宿舍的手續(xù)并離開(kāi)，否則將給予罰款的處理(其罰款的數(shù)額視實(shí)際情況而定，嚴(yán)重者將交與公安部門(mén)處理，公司有權(quán)處理其遺留在公司宿舍內(nèi)的物品)。 16、凡入住宿舍的員工，每月需繳納50元(人民幣)基本水電費(fèi)(若有超出公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，將按人均分?jǐn)?。 17、凡住宿員工，如有違反以上規(guī)定，人事部將視情節(jié)輕重給予紀(jì)律處分。員工職業(yè)道德、操守員工職業(yè)道德操守 職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德和規(guī)范，也就是從道義要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風(fēng)和行為去待人、接物、完成本職工作。職業(yè)道德是員工基本素質(zhì)的重要組成部分，遵守職業(yè)道德是做好本職工作的基本保證，本部員工的職業(yè)道德主要包

21、括以下內(nèi)容： 一、對(duì)待工作： 1、熱愛(ài)本職工作熱愛(ài)本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則。本俱樂(lè)部的員工應(yīng)破除各種落后的舊觀念，正確認(rèn)識(shí)娛樂(lè)行業(yè)，明確自己工作的目的和意義，熱愛(ài)本職工作，樂(lè)于為顧客服務(wù)，忠實(shí)履行自己的職責(zé)，并以滿足客人的需求為自己最大的快樂(lè)。 2、遵守公司的規(guī)章制度。 3、自潔自律，廉潔奉公。 A、不利用掌握的權(quán)力和工作之便貪污，受賄或謀取私利。 B、不索要小費(fèi)，不暗示、不接受客人贈(zèng)送物品。 C、自覺(jué)抵制各種道德精神的污染。 二、團(tuán)體意識(shí)： l、集體主義 集體主義是職業(yè)道德的基本原則，員工必須以集體主義為基本原則，正確處理個(gè)人利益、他人利益、組織利益、部門(mén)利益和公司整體利益的

22、相互關(guān)系。 2、嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念。 3、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。 4、愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)。 三、對(duì)待客人： (一)全心全意為客人服務(wù)。 (二)誠(chéng)懇待客，知錯(cuò)就改。 (三)對(duì)待客人一視同仁。 1、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng) 服務(wù)知識(shí)是把客人當(dāng)“上帝”對(duì)待，時(shí)刻準(zhǔn)備為客人提供主動(dòng)、熱情、周到、禮貌、耐心、細(xì)致入微的服務(wù)思想和行為方式。(注：從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量差，在很大程度上就是由于員工素質(zhì)差，缺乏服務(wù)意識(shí)造成的。) (1)什么是服務(wù)： 概念：服務(wù)是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，并應(yīng)該將自己融人服務(wù)內(nèi)，從自己要求最高的服務(wù)為最低標(biāo)準(zhǔn)，英文“SERVICE”解為微笑、效率、誠(chéng)懇、活力、興趣、禮貌、平等。 服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) a

23、無(wú)形性：服務(wù)是看不見(jiàn)摸不著的，在實(shí)際消費(fèi)之前，客人難判斷其好壞和質(zhì)量的高低，這決定了服務(wù)產(chǎn)品的銷(xiāo)售特別難 b. 服務(wù)質(zhì)量與消費(fèi)的統(tǒng)一性：服務(wù)產(chǎn)生的質(zhì)量和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量不合格時(shí)，已經(jīng)消費(fèi)了這種不合格的服務(wù)，因而服務(wù)產(chǎn)生的質(zhì)量具有不可彌補(bǔ)性，這就決定了對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制具有更重要的意義。 c. 服務(wù)質(zhì)量信息反饋的直接性：?jiǎn)T工必須機(jī)智靈活、訓(xùn)練有素、善于接受客人的意見(jiàn)和投訴，隨機(jī)應(yīng)變和妥善處理各種情況。 d. 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性和不確定性：要求服務(wù)員必須靈活，在提供服務(wù)時(shí)要因人而異，見(jiàn)機(jī)行事。 e服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性:服務(wù)質(zhì)量是確定的，它不能因受服務(wù)員情緒、服務(wù)時(shí)間、環(huán)境以及服務(wù)的

24、對(duì)象所影響，在不同的情況下，對(duì)不同的客人產(chǎn)生不同的服務(wù)。 (2) 什么是顧客： 顧客是最重要的人。要求員工牢牢記住“客人就是上帝”，“客人總是對(duì)的”的思想，不是顧客依賴我們，而是我們依賴顧客，顧客不是我們與人爭(zhēng)論或斗智的對(duì)象。故“客人總是對(duì)的”只是指導(dǎo)服務(wù)工作，強(qiáng)調(diào)一種無(wú)條件地、全心全意為客人服務(wù)的思想，而不能教條地理解。 (3) 全心全意為客人服務(wù) 要求員工具有服務(wù)意識(shí)，員工在“客人就是上帝”的思想指導(dǎo)下無(wú)條件全心全意地為客人提供主動(dòng)、熱情、周到、耐心、細(xì)致入微的服務(wù)。 主動(dòng)就是要求服務(wù)員見(jiàn)到客人要主動(dòng)打招呼、主動(dòng)問(wèn)候，想在客人的前面或想客人之未想，做到在客人未提出服務(wù)要求之前就服務(wù)周到。

25、熱情就是服務(wù)要發(fā)自內(nèi)心，要真誠(chéng)，面帶笑容，并注意禮貌用語(yǔ)。 周到就是全向、體貼要能滿足客人的一切合理要求，并力圖把工作做到最好。 耐心即不厭其煩，站在客人的角度，理解客人。 細(xì)致要求服務(wù)工作一絲不茍，盡善盡美。 2、語(yǔ)言表達(dá)技巧與應(yīng)變技巧 (1)嚴(yán)禁說(shuō)的話語(yǔ)： 不行，這是不可能的 沒(méi)有 這樣很麻煩的哦! 不行，我會(huì)給人罵的! 你去XX部門(mén)問(wèn)一下就知道了。 XX部門(mén)真是，有沒(méi)有搞錯(cuò)! 我們規(guī)定是這樣的。 不去 干嘛 你怎么這樣 (2)禮貌用語(yǔ)技巧： 最好的說(shuō)話技巧就是“請(qǐng)”字當(dāng)頭“謝”字不離口，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。 迎客時(shí)說(shuō)“晚上好，歡迎光臨”，同時(shí)鞠躬(以35度的鞠躬禮)。 3、員工的個(gè)人品質(zhì)要求

26、 (1)殷情、周到、密切注視你所服務(wù)的臺(tái)位或廳房正在發(fā)生什么、可能發(fā)生什么以及客人的消費(fèi)程度。 (2)禮貌服務(wù)、禮貌的行為和語(yǔ)言表達(dá)了對(duì)他人的尊重，是使客人為同伴感到高興和滿意的基本要素之一。 (3) 可靠：可靠是一個(gè)人成熟的標(biāo)志，亦是職業(yè)服務(wù)人所必具的品質(zhì)，一個(gè)可信賴的人首先對(duì)完成工作的承諾負(fù)責(zé)，同時(shí)能在規(guī)定的期限內(nèi)充分利用時(shí)間完成所交給的任務(wù)，可靠性是在招收新員工時(shí)必須考慮的一個(gè)因素。 (4) 經(jīng)濟(jì)頭腦：一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的職員要為公司降低成本，為公司著想，杜絕浪費(fèi)。 1、儲(chǔ)存瓷器和玻璃器皿時(shí)要小心拿放。 2、使用清潔劑時(shí)應(yīng)適量。 3、清理臺(tái)面時(shí)不要把骰子、吧巾等當(dāng)臟物扔掉。 4、紙巾節(jié)約使用。 5

27、、效率：用較少的勞動(dòng)而獲得較好的效果。 6、誠(chéng)實(shí)：誠(chéng)實(shí)是任何人都應(yīng)具有的重要品質(zhì)。 7、知識(shí)：一個(gè)稱職的服務(wù)員對(duì)客人們提出的問(wèn)題必須具有解答能力，這樣才能在繁忙的工作中應(yīng)付自如(了解西廚及灑吧知識(shí))。 8、忠誠(chéng)：一個(gè)服務(wù)員在工作時(shí)應(yīng)努力按規(guī)章制度辦事，忠誠(chéng)也是保證服務(wù)質(zhì)量的前提條件。 9、準(zhǔn)備工作：事事趕在前做在前的工作。 10、保持安靜：良好的服務(wù)是在十分安靜的情況下進(jìn)行的。 11、敏捷反應(yīng)：行動(dòng)迅速、準(zhǔn)確、快捷。 12、技巧：不斷提高自身的服務(wù)技巧。 13、機(jī)智：在合適的時(shí)機(jī)說(shuō)合適的話，做合適的事。員工日常禮貌用語(yǔ)及儀容、儀表標(biāo)準(zhǔn)員工日常禮貌用語(yǔ)及儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)一、禮節(jié)禮儀部分(一)禮貌、禮

28、節(jié)、禮儀1、禮貌：文明行為的最起碼的要求，人們交往時(shí)，表示相互敬重或友好的行為規(guī)范。(注：如做事小心、慎重，禮貌待人、談話)；2、禮節(jié)：是指語(yǔ)言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定，被稱為禮節(jié)；3、禮儀：在比較大、比較隆重的場(chǎng)合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式。(二)禮貌的主要內(nèi)容：1、遵守秩序2、言必有信3、敬老尊賢4、待人和氣5、儀表端莊(指對(duì)對(duì)方的服務(wù)態(tài)度)6、講究衛(wèi)生(職業(yè)道德、衛(wèi)生)7、理解寬容(得理讓人、把理讓給客人)8、熱情有度(有分寸)9、遵守時(shí)間10、女士?jī)?yōu)先(不要問(wèn)及女士,消極的個(gè)人私事,指年齡,胖瘦,收入等.)(三)風(fēng)度:是一個(gè)人德才,常識(shí)等方面的修養(yǎng).包括:1、談話時(shí)的全部特

29、征2、人所有的舉止(坐,走,看等方面表現(xiàn))3、服飾4、工作作風(fēng)5、禮貌行為(四)服務(wù)人員應(yīng)具有的風(fēng)度1、不卑不亢2、落落大方(五)儀容、儀表、儀態(tài)1、儀表：泛指一個(gè)人的外表2、儀容：泛指一個(gè)人的面容3、儀態(tài)：指行為中的姿勢(shì)的風(fēng)度，稱為儀態(tài)(六)形態(tài)規(guī)范1、正確的站立姿勢(shì)上壓：指兩腿肌肉和軀干部線往上伸。下壓：兩肩放平、放松、前后相夾，收腹收臀，左右向中梗頸立腰。2、溫文爾雅的坐姿：脊椎要垂直向下，膝蓋要“并攏”(女士)；3、風(fēng)度翩翩的走姿：小姐要走一字步，兩臂要在身體兩側(cè)輕輕擺動(dòng)，步伐為一腳距離，男士走平行線；4、手勢(shì)：總的要求是正規(guī)適度(大臂隨小臂走)，指人或方向以肘關(guān)節(jié)為軸，掌心向上，五指

30、自然并攏，禁止用指頭指向人和方向；5、表情：微笑服務(wù)(微笑是一種潤(rùn)滑劑)要從眼神中表現(xiàn)出來(lái)；6、優(yōu)雅的動(dòng)作：(撿東西)下蹲、屈膝、上下樓梯得體。(七)注重個(gè)人儀表、儀容的意義1、是每一位員工的自尊自愛(ài)的表現(xiàn)，是一項(xiàng)基本素質(zhì)；2、反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量；3、是滿足顧客的需要；4、對(duì)服務(wù)人員儀容儀表的要求；5、上崗必須穿工作制服；6、女士要化淡妝，男士頭發(fā)不過(guò)發(fā)髻線，女士頭發(fā)不應(yīng)過(guò)肩，不要佩戴任何飾物(以突出客人的光亮)。(八)見(jiàn)面時(shí)禮節(jié)1、介紹 A自我介紹;B相互介紹2、握手：服務(wù)人員不要主動(dòng)和客人握手；3、招手致意；4、談話時(shí)的禮節(jié)：語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、清楚、明白；不要粗聲大氣；要擺正自己和對(duì)方

31、的關(guān)系；要和別人談話時(shí)，應(yīng)該先打招呼，用右手擋住自已的嘴，客人和別人說(shuō)話時(shí)，不要上前旁聽(tīng)；談話時(shí)要尊重對(duì)方；要注意口腔衛(wèi)生(上班時(shí)不可吃帶異味的食品)；5、服務(wù)人員與客人的關(guān)系：是友善而非親密關(guān)系(不能過(guò)于隨便，不能直呼其名)；禮貌而非卑躬的關(guān)系(自尊、不低三下四)；助人而非索?。恢攸c(diǎn)關(guān)照并非拍馬屁；（九)禮貌服務(wù)1、服從：下級(jí)對(duì)上級(jí)應(yīng)負(fù)的責(zé)任；2、自律：自我約束的紀(jì)律；3、儀表：客人到來(lái)時(shí)，你給予客人的第一印象。（十)娛樂(lè)服務(wù)1、服務(wù)的特點(diǎn)(服務(wù)較為籠統(tǒng))；2、一次性(服務(wù)是一次性)；二、服務(wù)操作規(guī)范(一)形體規(guī)范1、站立規(guī)范：公司各部門(mén)工作人員在上崗后必須做到的站立規(guī)范：男生：雙手自然下垂

32、，緊貼褲縫，收腹挺胸，雙眼平視；女生：雙手自然下垂，從半握拳形式，右手在上、左手在下，收腹挺胸，雙眼平視；2、行禮規(guī)范：在距離客人1.5-2米和感覺(jué)與客人眼光相遇時(shí)開(kāi)始行禮，行禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35度。3、引道規(guī)范：在迎賓時(shí)，須走在客人前面，保持1米左右距離，在上樓梯或通到地面不平和轉(zhuǎn)彎及障礙物時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒客人小心，在到達(dá)客人選定的臺(tái)位時(shí)，應(yīng)為每位客人拉椅，并請(qǐng)客人就坐(包房客人在到達(dá)房間時(shí)，廳房服務(wù)員和咨客應(yīng)站在靠門(mén)軸方，用標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)開(kāi)門(mén)，請(qǐng)客人入內(nèi))；4、服務(wù)規(guī)范：當(dāng)收到咨客開(kāi)房通知后，會(huì)員拓展部工作人員應(yīng)在1分鐘內(nèi)到達(dá)該房間，到達(dá)房間口時(shí)應(yīng)注意檢查自身儀表是否符合公

33、司標(biāo)準(zhǔn)，然后進(jìn)房。進(jìn)房后按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)向客人行禮和問(wèn)好，同時(shí)用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)主動(dòng)向客人介紹自己的職位和姓名，詢問(wèn)客人是否可以坐下，得到客人許可后，遞上自己的名片，然后按流程和規(guī)范進(jìn)行服務(wù)。5、送客規(guī)范：當(dāng)客人買(mǎi)單后準(zhǔn)備離房時(shí)主動(dòng)起身開(kāi)門(mén)站立一旁，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)向客人行禮，表示感謝，同時(shí)將客人送到公司出口。三、員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)四、日常禮貌用語(yǔ)(一)基本禮貌用語(yǔ)l、稱呼語(yǔ)：小姐、太太、先生您好2、歡迎語(yǔ)：晚上好，歡迎光臨3、問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、下午好、晚上好4、祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您圣誕快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)5、告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、歡迎下次光臨6、道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了，失禮了7、道謝語(yǔ)：

34、謝謝、非常感謝8、應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝你的好意，不要客氣、沒(méi)笑系、這是我應(yīng)該做的9、征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)有什么事嗎?(我能為您做點(diǎn)什么嗎?)您還有別的吩咐嗎?您喜歡(需要)嗎?請(qǐng)您好吧?10、基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)11、常用禮貌用語(yǔ)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見(jiàn)(二)常用十句禮貌用語(yǔ)(中英文)1、Good evening，welcome to club晚上好，歡迎光臨!2、May I help you?請(qǐng)問(wèn)先生/小姐?3、Walt a moment please?請(qǐng)稍等!4、Excuse me，(I am sorry t

35、o interrupt you)對(duì)不起，打擾一下。5、I am sorry to have kept you waiting不好意思，讓您久等了。6、Help yourseltplease請(qǐng)慢用。7、Do you have anything else?請(qǐng)問(wèn)還有什么需要?8、Any requests，let me know，please(please let me knowif you have any requester)?有什么請(qǐng)盡管吩咐?9、Enjoy yourself,please祝您玩得開(kāi)心。10、Thank you for joining us，good luck，See you n

36、ext time多謝光臨，請(qǐng)慢走歡迎下次光臨。11、Thank yougood night bye bye多謝，晚安、拜拜!(三)公司禮貌用語(yǔ)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)晚上好，歡迎光臨翡翠之珠俱樂(lè)部請(qǐng)問(wèn)先生/小姐請(qǐng)稍等對(duì)小起，打擾一下不好意思讓您久等了請(qǐng)慢用請(qǐng)問(wèn)各位還有什么需要?有事請(qǐng)盡管吩咐祝您們玩得開(kāi)心多謝光臨，請(qǐng)慢走歡迎下次光臨托盤(pán)使用技巧、操作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)托盤(pán)使用技巧、操作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、托盤(pán)的使用(一)托盤(pán)的準(zhǔn)備： 1、托盤(pán)必須干凈、無(wú)破損； 2、服務(wù)時(shí)墊有干凈布巾，以免打滑。(二)正確使用托盤(pán)： 1、左手托盤(pán)，一般情況下將五個(gè)手指頭托住盤(pán)底，托盤(pán)底部和掌心需有一定的距離； 2、關(guān)節(jié)成90度角，手

37、臂與身體有一拳頭限； 3、重心盡可能垂直并且略靠自己，手腕與手臂成90度，不要太高或太低，手掌適度張開(kāi)； 4、在圓托盤(pán)上擺放東西時(shí)，須將高、重的物體放在靠身體的一側(cè)，較低、較輕的放在外面； 5、使用托盤(pán)時(shí)左手將托盤(pán)平穩(wěn)托起，抬至腰間，五指張開(kāi)，保持平衡，托盤(pán)朝向身體的左前方，端東西行走時(shí)，步伐平衡，兩眼前觀，注意來(lái)往行人，右手隨時(shí)保護(hù)左手，不能搶道； 6、如有人從前面走來(lái)，或從旁走過(guò)，盡量主動(dòng)側(cè)身讓客人先過(guò)，再繼續(xù)前行； 7、右手用于協(xié)助開(kāi)門(mén)，或替客人服務(wù)； 8、當(dāng)用托盤(pán)把東兩送到房間時(shí)，托盤(pán)不能與桌面平放，應(yīng)保持與桌面30cm的距離為適； 9、當(dāng)把空托盤(pán)拿回時(shí)，用右手或左手拿住托盤(pán)邊以豎立方

38、式靠近褲邊行走(注：托盤(pán)底往外)。 注：切忌勿拿空的托盤(pán)玩耍。二、怎樣更換煙缸： 1、準(zhǔn)備好干凈、消毒、無(wú)破損的煙缸放入托盤(pán)中； 2、站在客人的右側(cè)示意客人，說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下”； 3、左手托住托盤(pán)，右手從托盤(pán)中取出一個(gè)干凈的煙缸蓋住臺(tái)面上的煙缸，用手指壓住上面的煙缸，再用拇指和中指夾住下面的臟煙缸拿起來(lái)放入托盤(pán)中，再將干凈的煙缸放在桌上； 4、當(dāng)在更換煙缸的過(guò)程中，還有半截正在燃燒的煙頭必須征詢客人的意見(jiàn)，是否可以撤換；(注：煙缸內(nèi)有一小節(jié)雪茄，必須征詢客人是否需要) 5、不得用于去拾掉落的煙頭，如必須，應(yīng)立即洗手； 6、客人桌上煙缸內(nèi)不得超過(guò)三個(gè)煙頭； 7、在方便的情況下，直接用客人桌

39、面上的紙巾護(hù)住臟煙缸，用紙巾把贓物抹干凈，即可使用。三、各類(lèi)餐具的拿放方法： 1、準(zhǔn)備干凈無(wú)異物的服務(wù)托盤(pán)； 2、為客人服務(wù)的任何餐具，都要放入干凈的服務(wù)托盤(pán)用左手托托盤(pán)送到客人桌前為客人服務(wù)； 3、無(wú)論擺臺(tái)、撤臺(tái)，還是對(duì)客人服務(wù)時(shí)，手拿玻璃杯時(shí)，只允許手拿杯角或底部，避免用手接觸杯口； 4、拿刀、叉、勺等餐具時(shí)，應(yīng)用拇指和食指拿其把處； 5、拿盤(pán)子時(shí)，要手執(zhí)盤(pán)子的邊緣； 6、取冰時(shí)，要用冰鏟或冰夾； 7、為客人服務(wù)食品時(shí)，不得用手直接接觸食品。四、怎樣擦拭玻璃杯： 1、準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備一冰桶開(kāi)水，準(zhǔn)備一塊干凈的布，準(zhǔn)備一個(gè)干凈的圓托盤(pán)，將清洗過(guò)的水杯從洗碗間取出； 2、擦拭：用左手拿住口布一角

40、，將杯角包住，放在開(kāi)水上方熏蒸一下，使杯壁有水氣產(chǎn)生； 用右手拿住杯巾，塞入杯內(nèi)，兩手協(xié)助杯子轉(zhuǎn)動(dòng)，擦拭杯角、杯壁和杯口； 擦拭時(shí)用力不宜過(guò)大，以防弄破玻璃杯； 擦拭完成以后，將杯子對(duì)著燈光檢查，保證無(wú)破損、無(wú)污跡、無(wú)水跡； 3、存放：依然用手拿住杯角； 將杯口向上，重新放于托盤(pán)上，如暫時(shí)用，需將杯口向下放好。五、怎樣給客人點(diǎn)煙： 1、每位員工必須佩戴打火機(jī)，并將火焰調(diào)至中火程度即可； 2、當(dāng)客人拿煙時(shí)，必須做到“煙起火機(jī)到”讓客人有“至尊無(wú)上”的感覺(jué)，享受一流的服務(wù)。 注：點(diǎn)煙時(shí)，右手拿打火機(jī)，打出火焰，左手五指并擾，手指自然微彎，護(hù)住火焰的外焰，雙手送上給客點(diǎn)煙。1. 酒水知識(shí)：開(kāi)酒、斟酒

41、規(guī)范一、酒吧酒水常識(shí)(一)酒水知識(shí) 1、所有的酒水：分為兩大類(lèi) A 硬飲料：是指含酒精量的酒水； B軟飲料：是指不含酒精量的酒水； 2、白蘭地：是將葡萄是果汁發(fā)醇后蒸餾，并經(jīng)過(guò)一定的時(shí)間陳釀而成； A. 白蘭地的三大品牌公司：人頭馬、軒尼詩(shī)、馬爹利(其中軒尼詩(shī)李察是干邑白蘭地中的傳奇之作，采用產(chǎn)量最稀少、品質(zhì)最上乘的大香檳區(qū)的葡萄酒釀制)。 B. 白蘭地例如人頭馬XO：人頭馬是代表它的名字，XO是代表它的陳年度，XO表示40年以上，VSOP表示20-25年，THREE SATR表示三年以上，EXTRALEON表示不低于五年； C. 法國(guó)白蘭地在商標(biāo)上有不同的英文縮寫(xiě)，來(lái)代表不同的灑質(zhì)，例如：E

42、(ESPEICAL)特別的、F(FINE)好、V(VERY)非常的、O(OLD)老的、S(SUPERIOR)上好的、P(PALE)淡色的、X(EXTRA)格外的、C(COGNAC)科涅克； 3、威士忌：是以大麥等谷物為原料，經(jīng)發(fā)酵二次蒸餾而成； 飲法：一般是凈飲或加冰，加七喜、可樂(lè)、礦泉水或綠茶等；總分為四類(lèi)： A、蘇格蘭威士忌：如皇家禮炮、黑紅牌、芝華士、格蘭菲迪、順風(fēng)、珍寶等； B、愛(ài)爾蘭威士忌：如尊美醇等； C、美國(guó)威士忌：如杰克丹尼、四玫瑰等； D、加拿大威士忌：如加拿大會(huì)所等； 4、開(kāi)胃酒：又稱餐前酒，是用餐前飲用的酒品，具有生津開(kāi)胃，增進(jìn)食欲之功效，通常以葡萄酒或某些蒸餾酒為酒基，

43、加上調(diào)香材料制成沐酒，例如意大利產(chǎn)的金巴利、飄仙1號(hào)等； 5、氈酒：又稱杜松子酒，是以谷物為原料，經(jīng)糖化、發(fā)酵后，加入杜松子蒸餾而成，例如哥頓氈、將軍氈等，酒精含量為40-47度； 6、伏特加：是將材料(如：大麥、小麥玉米或馬鈴薯多種原料)經(jīng)過(guò)糖化、發(fā)酵后，連續(xù)蒸餾成酒度在75以上的蒸餾酒，并讓其經(jīng)過(guò)木炭濾，成為無(wú)色、無(wú)味的蒸餾酒。例如皇冠伏特加、蘇聯(lián)紅牌、蘇聯(lián)綠牌，酒精含量為44度，主要產(chǎn)地有蘇聯(lián)、波蘭、芬蘭等國(guó)家； 7、郎姆酒：是以甘蔗汁或糖漿經(jīng)發(fā)酵，蒸餾而成，其主要產(chǎn)地位于中美洲加勒比海和印度群島一帶，例如百家得、美雅士等，酒精含量為40度； 8、特其拉：是用龍舌蘭為原料，經(jīng)發(fā)酵、蒸餾而

44、成的，例如金武士、奧米加等，酒精含量為40-45度； 9、力喬酒：又稱為香甜酒，是一種含酒精量的飲料，由中性酒(如：白蘭地、威上忌、郎姆酒、金酒、伏特加或葡萄酒)為酒基加入一定的加味材料，如果皮、香料等，經(jīng)過(guò)蒸餾、浸泡、熬煮等過(guò)程而成，且至少含有30的糖漿，力喬酒按照其生產(chǎn)酒水原料可分：柑橙類(lèi)、櫻桃類(lèi)、奶油類(lèi)、香草類(lèi)、桃子類(lèi)、咖啡類(lèi)； 10、葡萄酒分為：紅葡萄酒、白葡萄酒、玫瑰紅葡萄酒、香檳和加強(qiáng)葡萄灑； A、紅葡萄酒是在釀酒過(guò)程巾將葡萄果實(shí)破碎后將葡萄的果汁與果皮，果肉一起發(fā)酵，釀制而成的深紅色葡萄酒； a.國(guó)產(chǎn)常用紅酒有：長(zhǎng)城紅 b.進(jìn)口常用紅酒有：武當(dāng)紅(法國(guó)) c.自調(diào)紅酒：西班牙紅酒

45、 B、白葡萄酒：是征釀酒過(guò)程中將原汁與葡萄的果皮、果肉等皮渣分離，單獨(dú)發(fā)酵制成的葡萄酒； C、玫瑰紅葡萄酒與紅葡萄酒的釀造方法大致相同，只是在發(fā)酵過(guò)程中及時(shí)將原汁與皮渣分離，浸泡的時(shí)間較短； D、香檳指香檳酒是將未發(fā)酵完的白葡萄酒裝入瓶中進(jìn)行第二次發(fā)酵，使其在瓶中自然產(chǎn)生氣體； 11、啤酒分為生啤和熟啤： A、生啤：未經(jīng)高溫加熱消毒處理，口味新鮮，保鮮期較短的啤酒，但不宜存放。并是散裝，由啤酒機(jī)打出扎裝或杯出品。(金威) B、熟?。航?jīng)過(guò)高溫，加熱消毒處理，所有的支裝及罐裝啤酒都是熟啤，啤酒的酒精度為4-12度； 2、果汁：分為鮮榨和濃縮兩種： A、鮮果汁是由新鮮水果榨制而成，如：西瓜汁、檸檬汁

46、等； B、濃縮果汁飲用時(shí)需要用冰水稀釋。如：橙汁、檸汁、西柚汁等； 3、飲料分為原裝及凍飲和熱飲： A、 原裝就是原罐飲料如：可樂(lè)、七喜、新奇士、椰汁等； B、 凍飲如：凍咖啡、凍鮮奶、凍檸茶等，配攪棒吸管出品； C、 熱飲如：熱鮮奶、熱檸茶等，配糖包、咖啡匙等出品； 14、雪糕、新地、奶昔 A、雪糕有多種味，如芒果、朱古力、椰子、哈密瓜等； B、新地由幾種雪糕加其它材料配制面成，如什果新地、香蕉船等； C、奶昔是用不同口味的雪糕加入鮮奶和糖漿而成，如朱古力奶昔等； 15、生果盆：有西瓜、蘋(píng)果、菠蘿、提子等時(shí)令水果，分為特大盆、大果盆、中果盆、小果盤(pán)及時(shí)令凈果盆5種規(guī)格出品。(二)開(kāi)酒、斟酒規(guī)

47、范 1、給客人驗(yàn)酒 酒的服務(wù)中首先是要給客人驗(yàn)酒，這是相當(dāng)重要而不可忽視的過(guò)程，是酒水服務(wù)的重要禮節(jié)規(guī)范，驗(yàn)酒的目的，其一是給客人認(rèn)可，其二是使客人品嘗酒的味道和溫度是否合適，其三是顯示服務(wù)周到。 給客人驗(yàn)酒是酒水服務(wù)中最重要的環(huán)節(jié)，假如拿錯(cuò)了酒，驗(yàn)酒時(shí)主人發(fā)現(xiàn)可立即更換；否則未經(jīng)同意而擅自開(kāi)灑，也許會(huì)遭到退回的損失，不管客人對(duì)酒是否認(rèn)識(shí)，均應(yīng)做到驗(yàn)酒，這種做法也體現(xiàn)了對(duì)客人的尊敬。 2、開(kāi)酒 A、 先把軟木塞及瓶頸外面的錫箔剝掉，應(yīng)使用小刀而不是用指甲； B、 陳年的葡萄酒在瓶塞上面發(fā)現(xiàn)生霉，應(yīng)用干凈的餐巾擦拭軟木塞的瓶口部份，然后用塞鉆插進(jìn)軟木塞，并很小心地用恰到好處的力量往下鉆，因?yàn)檐浤?/p>

48、塞很脆，容易破損，所以鉆入螺絲錐時(shí)要保持垂直，防止軟木塞破碎而掉進(jìn)酒瓶。(冰凍的支裝允許應(yīng)用毛巾包住倒酒) 3、斟酒的禮節(jié) 依照慣例先倒入的酒在主人杯中，得到主人嘉許后再開(kāi)始給全桌斟酒；只有在斟啤酒或陳年紅葡萄酒時(shí)可以將酒杯拿在手上而不失禮。 如客人同時(shí)飲用兩種酒時(shí)，不能在同一酒杯中斟入兩種不同種類(lèi)的酒，已開(kāi)啟的酒瓶應(yīng)放在主人的右側(cè)。 4、注意事項(xiàng) A、斟酒時(shí)一定讓客人看到酒的標(biāo)簽； B、香檳酒、白葡萄酒須要冷藏，斟酒時(shí)應(yīng)用服務(wù)巾包著，剩余的酒應(yīng)馬上放回酒桶以保持酒的溫度； C、不同的酒類(lèi)所斟的成數(shù)不同； D、陳年葡萄酒的軟木塞經(jīng)常發(fā)生霉腐的情況，倒酒時(shí)應(yīng)注意有無(wú)雜質(zhì)； E、斟酒時(shí)盡量使用服務(wù)

49、巾； F、隨時(shí)為客人添加酒水。2. 酒水服務(wù)方法及杯具搭配酒水服務(wù)方法及杯具搭配(一)香檳酒的服務(wù)方法 氣泡的香檳灑，無(wú)論在什么場(chǎng)合，都是葡萄酒的王牌，并且在哪里都可以飲用，酒內(nèi)含有的二氧化碳發(fā)生作用，使其呈現(xiàn)出-種芬芳的氣味、冒氣泡，香檳酒飲用前需加以冷卻。1、開(kāi)香檳酒前 把冷卻過(guò)的香檳酒用托盤(pán)端著，并放進(jìn)小冰桶后放在客人右邊的小圓幾上面，把未開(kāi)過(guò)的香檳酒給客人過(guò)目，然后擺在桌上，使客人們有期待飲酒的樂(lè)趣；2、開(kāi)香檳酒時(shí) 因瓶?jī)?nèi)有氣壓，故軟木塞的外面有鐵絲帽預(yù)防軟木塞被彈出，這個(gè)保護(hù)軟木塞的鐵絲或錫箔必須剝除，當(dāng)在剝除鐵絲帽時(shí)，經(jīng)四十五度的角度拿著酒瓶，并用大拇指壓著軟木塞。 用餐巾包著酒瓶

50、，并保持四十五度的傾斜角度，在左手緊握軟木塞，并將酒瓶扭轉(zhuǎn)，使瓶?jī)?nèi)的氣壓優(yōu)雅的把軟水塞打出來(lái)，繼續(xù)數(shù)秒鐘保持四十五度的角度拿著酒瓶，防止酒從酒瓶中沖出來(lái)，開(kāi)酒時(shí)，如手不控制；而任軟木塞彈出去，會(huì)令客人討厭又易發(fā)生危險(xiǎn)，經(jīng)常要注意瓶寒的彈出，并絕對(duì)不可把瓶口對(duì)著客人。3、倒酒 先把餐巾拿掉，然后倒給主人少許，請(qǐng)其品嘗，經(jīng)認(rèn)可后開(kāi)始倒酒，倒酒的動(dòng)作是兩次，先倒酒杯容量的1/3，等泡沫消失后，再倒?jié)M、2/33/4。其余服務(wù)工作與白葡萄酒一樣。(二)紅葡萄酒的服務(wù)方法1在酒吧領(lǐng)出客人所點(diǎn)酒后，將酒的商標(biāo)呈給主人，求得認(rèn)可，如果這種酒未被認(rèn)可，則應(yīng)更換；2、在餐桌上開(kāi)酒，讓客人看到開(kāi)酒的過(guò)程；3、在主人

51、的酒杯倒入安全量的酒，供主人品嘗，以求認(rèn)可，倒酒時(shí)商標(biāo)應(yīng)向上，倒酒近完畢時(shí)，將酒瓶稍轉(zhuǎn)動(dòng)一下，這個(gè)動(dòng)作可防止酒從瓶口滴下；4、在為客人倒酒時(shí)，按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，傳統(tǒng)做法是女士?jī)?yōu)先，而后是男士。按現(xiàn)代風(fēng)尚，則完全按主人所坐的位置順時(shí)針?lè)?wù)，一般倒三分之一杯；5、所有的葡萄酒在儲(chǔ)存過(guò)程中都有可能產(chǎn)生沉淀物， 飲用前應(yīng)將酒瓶豎起，或臥放在酒籃中，商標(biāo)朝下，以避免沉淀物泛起。紅酒如打有汽水單(七喜)則跟扎壺裝冰粒，攪棒、檸片3片及卡拉壺?？ɡ瓑氐淖饔檬欠奖愕咕萍斑^(guò)濾冰塊。(三)白葡萄酒服務(wù)方法 白葡萄酒和玫瑰紅葡萄酒在飲用前須經(jīng)過(guò)冰鎮(zhèn)，這一種酒服務(wù)溫度應(yīng)為-1，過(guò)度冷卻會(huì)使酒的香味減少。出品時(shí)要遵循下列步驟：1、將冰桶里裝滿2/3的冰和水，裝酒桶旁加一條餐巾；2、冰桶的位置放在主客的右角邊；3、從客人的右邊把酒顯示給客人，以求認(rèn)可；4、開(kāi)瓶后軟木塞放在主客酒杯的右邊