品牌手冊(cè)內(nèi)容

1、合作商場品牌管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)第一部分：組織行政管理一、 店面管理內(nèi)容: 1.組織管理項(xiàng)目名稱項(xiàng)目內(nèi)容執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)組織行政管理理組織行政管理組織行政管理組織行政管理組織行政管理組織管理組織管理組織管理組織架構(gòu)標(biāo) 準(zhǔn)一二級(jí)商場：組織架構(gòu)、崗位設(shè)置必須齊全.實(shí)行五級(jí)管理，分為老板、副總經(jīng)理、商場經(jīng)理（內(nèi)務(wù)經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理）、店長（業(yè)務(wù)組長、安裝售后組長）、客戶顧問人員五個(gè)層級(jí)，做到層級(jí)化管理，凡是皆有有獨(dú)立部門管理，管理架構(gòu)清晰。三四級(jí)商場：組織架構(gòu)、崗位設(shè)置實(shí)行三級(jí)管理，分為老板（財(cái)務(wù)經(jīng)理）、店長（售后經(jīng)理、內(nèi)務(wù)經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理）、客戶顧問人員（業(yè)務(wù)人員、設(shè)計(jì)人員、安裝人員）三級(jí)分配，做到層級(jí)化管理，強(qiáng)調(diào)融合

2、管理，互通管理。五六級(jí)商場：組織架構(gòu)、崗位設(shè)置實(shí)現(xiàn)直線管理，由老板直接管理店面銷售、設(shè)計(jì)、安裝、業(yè)務(wù)。二級(jí)管理層次設(shè)置，強(qiáng)調(diào)各盡其責(zé)，老板協(xié)調(diào)協(xié)助，通力合作。崗 位設(shè)置標(biāo) 準(zhǔn)崗 位設(shè)置標(biāo) 準(zhǔn)一二級(jí)商場：老板工作職責(zé)側(cè)重于制定和實(shí)施公司總體戰(zhàn)略與年度經(jīng)營計(jì)劃、團(tuán)隊(duì)打造，選育留人、建立良好的運(yùn)營系統(tǒng)，通過系統(tǒng)整合團(tuán)隊(duì)打造實(shí)現(xiàn)銷售；資金運(yùn)作；職業(yè)經(jīng)理人工作職責(zé)側(cè)重于建立和健全公司的管理體系與組織結(jié)構(gòu)、主持公司的日常經(jīng)營管理工作、實(shí)現(xiàn)既定公司經(jīng)營管理目標(biāo)和發(fā)展目標(biāo)；商場經(jīng)理（內(nèi)務(wù)經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理）的職責(zé)是全面貫徹和執(zhí)行各項(xiàng)管理制度，確定專賣店的組織機(jī)構(gòu)，對(duì)市場有敏銳洞察力，及時(shí)將市場動(dòng)態(tài)上報(bào)總經(jīng)理，對(duì)工

3、作部署立即執(zhí)行,員工崗位分工,達(dá)到既定目標(biāo)；內(nèi)務(wù)經(jīng)理的職責(zé)是做好支持銷售系統(tǒng)的服務(wù)工作，從商場人員的招聘、入職培訓(xùn)、考核到與工廠的對(duì)接、公司財(cái)務(wù)管理、員工檔案管理等。店長（業(yè)務(wù)組長、安裝組長）職責(zé)側(cè)重于組織、安排、管理店內(nèi)的銷售及店面管理等日常工作，監(jiān)管下屬員工的工作質(zhì)量；協(xié)調(diào)店內(nèi)的人員，合理安排分工，培養(yǎng)有潛力的員工；帶領(lǐng)所屬人員完成銷售目標(biāo)?？蛻纛檰枺ㄔO(shè)計(jì)員、業(yè)務(wù)員、安裝員）的職責(zé)是貫徹落實(shí)專賣店店長的計(jì)劃、任務(wù) 、落實(shí)專賣店店長各項(xiàng)服務(wù)類銷售工作，妥善受理各類顧客投訴并及時(shí)反饋到相關(guān)部門，妥善解答各類顧客咨詢。三四級(jí)商場：老板工作職責(zé)是主持公司的日常經(jīng)營管理工作，隨時(shí)關(guān)注團(tuán)隊(duì)的運(yùn)營狀況，

4、處理內(nèi)外部棘手的事情，并領(lǐng)導(dǎo)外圍業(yè)務(wù)領(lǐng)域的擴(kuò)展。店長（業(yè)務(wù)組長、內(nèi)務(wù)組長、安裝組長）職責(zé)側(cè)重于組織、安排、管理店內(nèi)的銷售及店面管理等日常工作，根據(jù)商場的業(yè)績利潤目標(biāo)，組織下屬人員運(yùn)用營銷技巧提升業(yè)績，以實(shí)現(xiàn)銷售業(yè)績的增長和利潤目標(biāo)的達(dá)成:客戶顧問（設(shè)計(jì)員、業(yè)務(wù)員。安裝員）的職責(zé)是用心完成既定的目標(biāo)五六級(jí)商場：老板的職責(zé)就是帶領(lǐng)所有員工全力完成銷售目標(biāo)，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理出現(xiàn)的所有重要問題?？蛻纛檰枺ㄔO(shè)計(jì)員、業(yè)務(wù)員、安裝員）的職責(zé)是用通力配合努力完成既定的目標(biāo)。工作流程標(biāo)準(zhǔn)工作流程：業(yè)務(wù)擴(kuò)展人員：負(fù)責(zé)市場的宣傳和擴(kuò)展，引導(dǎo)消費(fèi)者選擇歐派品牌，并邀約陪同顧客進(jìn)入商場進(jìn)行選購產(chǎn)品并實(shí)現(xiàn)銷售?？蛻纛檰枺?/p>

5、負(fù)責(zé)在商場接待參觀、選購產(chǎn)品的顧客，協(xié)助顧客選購歐派產(chǎn)品，產(chǎn)生購買行為，帶往設(shè)計(jì)師處做設(shè)計(jì)溝通，請(qǐng)簽訂合同，收取貨款，并及時(shí)處理、轉(zhuǎn)告顧客投訴，協(xié)作相關(guān)部門處理。設(shè)計(jì)師：負(fù)責(zé)顧客廚房空間的測(cè)量，效果圖制作、產(chǎn)品出圖、顧客確認(rèn)、安裝過程中的問題處理。內(nèi)務(wù)人員：負(fù)責(zé)訂單的整理、與工廠的傳單對(duì)接、價(jià)格結(jié)算、到貨日期、通知安裝人員安裝、售后處理等相關(guān)事物協(xié)調(diào)。安裝人員：負(fù)責(zé)產(chǎn)品到貨后聯(lián)系顧客進(jìn)行產(chǎn)品安裝，尾款回收及日后售后服務(wù)等工作。文化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)文化提煉：企業(yè)文化是指企業(yè)在實(shí)踐中，逐步形成的為全體員工所認(rèn)同、遵守、帶有本企業(yè)特色的價(jià)值觀念、經(jīng)營作風(fēng)、團(tuán)隊(duì)精神、發(fā)展目標(biāo)的總和。企業(yè)文化不是抄襲，而是

6、商場全體人員據(jù)團(tuán)隊(duì)狀況提煉出適合商場的企業(yè)文化，形成具有商場特色的獨(dú)特企業(yè)文化；如：快樂、誠信、永做第一、快速反映、團(tuán)結(jié)共進(jìn)等企業(yè)文化詮釋：對(duì)提煉的企業(yè)文化進(jìn)行詮釋，注解文化對(duì)商場內(nèi)、外的不同含義，供商場工作人員學(xué)習(xí)和灌輸，通過早會(huì)、例會(huì)、活動(dòng)和通知的方式對(duì)員工進(jìn)行不斷的宣導(dǎo)，將文化貫徹到日常工作及行為過程中去。如:快樂：快樂對(duì)外：讓所有選擇歐派廚柜的消費(fèi)者從選擇歐派、購買歐派、使用歐派的全線產(chǎn)品不只是享受到產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)品質(zhì)服務(wù)、售后服務(wù)更是跟隨歐派的生活觀念學(xué)會(huì)享受生活，提升生活品質(zhì)。對(duì)內(nèi)：快樂工作和快樂生活是緊緊相連的，只有在快樂的環(huán)境下，人才能發(fā)揮出其最大的能動(dòng)力，我們盡力創(chuàng)造快樂的工作環(huán)

7、境和工作氛圍讓同事們感覺到工作中的快樂，從工作環(huán)境的滿意、同事的和睦相處、鼎力協(xié)助到努力后的收入滿足，再到綜合能力的鍛煉、提升 給予各式各樣的平臺(tái)，以滿足員工精神、物質(zhì)、發(fā)展的 不同需求。企業(yè)文化傳遞：企業(yè)文化重要的不只是提煉。理解更是要作為商場工作人員的工作標(biāo)準(zhǔn)和行為標(biāo)準(zhǔn)，由文字灌輸?shù)叫袨橹校?wù)總?cè)?，完成?nèi)部員工到顧客認(rèn)同的轉(zhuǎn)化。建立企業(yè)文化手冊(cè)建立商場的企業(yè)文化手冊(cè)，內(nèi)容包括歐派公司簡介、商場簡介、發(fā)展歷史簡介、文化簡介、制度簡介并運(yùn)用案例的方式予以呈現(xiàn)，便于新進(jìn)員工的了解、執(zhí)行。人事管理人事管理人員招聘標(biāo)準(zhǔn)人員定編:每年年底前制定出來年的銷售目標(biāo)，根據(jù)費(fèi)用預(yù)算確定各工作崗位人員的編制數(shù)

8、量，根據(jù)定編數(shù)量確定要招聘的崗位。主動(dòng)人員定編：一二級(jí)市場原則上建立4人以上的主動(dòng)營銷團(tuán)隊(duì)，家裝合作1人，小區(qū)推廣和網(wǎng)銷3人；三四級(jí)市場原則上建立2人以上的主動(dòng)營銷小組，主攻家裝和小區(qū)推廣五六級(jí)市場原則上設(shè)置1人以上的主動(dòng)營銷崗位，主攻小區(qū)推廣。人員更替：當(dāng)出現(xiàn)人員變動(dòng)和人員淘汰后需要增加和招聘新進(jìn)人員時(shí)，由部門主管或小組主管提交人員需求申請(qǐng)表申請(qǐng)，經(jīng)老板申請(qǐng)同意后，進(jìn)入招聘環(huán)節(jié)。內(nèi)務(wù)部通過網(wǎng)上、報(bào)紙、商場門口、工作人員轉(zhuǎn)推薦方式進(jìn)行相應(yīng)招聘工作。招聘測(cè)評(píng)：招聘工作主要通過二個(gè)以上工作環(huán)節(jié)進(jìn)行，應(yīng)聘人填寫應(yīng)聘人員登記表后進(jìn)入面試的第一個(gè)環(huán)節(jié)，第一環(huán)節(jié)由店長或者資深工作人員面談，重點(diǎn)考核應(yīng)聘者的

9、基本素質(zhì)、求職動(dòng)機(jī)和其他資格條件，并進(jìn)行面談評(píng)分，其后進(jìn)行現(xiàn)場測(cè)試其工作能力階段，第一環(huán)節(jié)通過后，進(jìn)入第二個(gè)環(huán)節(jié)，由老板或者經(jīng)理級(jí)員工進(jìn)行面談測(cè)試，主要考評(píng)其業(yè)務(wù)素質(zhì)特征和業(yè)務(wù)能力，并通過要求后即可進(jìn)入試用期階段入職培訓(xùn)：新員工入職后對(duì)新員工進(jìn)行封閉性培訓(xùn)，由商場培訓(xùn)專員或者內(nèi)部兼職培訓(xùn)師承擔(dān)培訓(xùn)任務(wù)。培訓(xùn)內(nèi)容：歐派公司簡介、商場歷史、商場文化、商場制度簡介、產(chǎn)品簡介、專業(yè)知識(shí)及技巧培訓(xùn)，以便快速了解企業(yè)及產(chǎn)品狀況和自身工作及發(fā)展方向?qū)崙?zhàn)培訓(xùn)指導(dǎo)：為加快新員工的融入速度，新員工入職后，在部門內(nèi)部確定幫帶人，類似“師傅”，以幫助新員工快速進(jìn)入工作角色。階段性考評(píng)和跟蹤：為加強(qiáng)對(duì)新員工的幫助，由培

10、訓(xùn)專員、幫帶人對(duì)新員工的培訓(xùn)情況進(jìn)行階段性考評(píng)和跟蹤，以便及時(shí)修正對(duì)其的培訓(xùn)進(jìn)展和方式，且有利于上級(jí)主管對(duì)其的考核和檢查是否繼續(xù)留用。轉(zhuǎn)正原則：新進(jìn)員工原則性試用期為三個(gè)月，三個(gè)月后經(jīng)過考評(píng)即可進(jìn)入正式工作期，表現(xiàn)良好者及及時(shí)通過考核者可以予以轉(zhuǎn)正，進(jìn)入正式工作，正式工作享受提成。內(nèi)部培訓(xùn)提升：為鼓勵(lì)員工的技能提升，商場必須設(shè)置階段性的培訓(xùn)課程和晉級(jí)系統(tǒng)，由商場內(nèi)部特聘講師進(jìn)行講解，經(jīng)過階段性學(xué)習(xí)和考評(píng)后可以直接晉級(jí)更高級(jí)別的位置，同時(shí)待遇相應(yīng)提升。外部培訓(xùn)提升為充分提升商場人員的整體水平，商場人員必須參加總部組織的專業(yè)提升培訓(xùn)，以達(dá)到知識(shí)更新和提升專業(yè)技能的目的。轉(zhuǎn)正后的考核：為加強(qiáng)對(duì)員工的

11、幫助，轉(zhuǎn)正后三個(gè)月內(nèi)依然保持對(duì)新進(jìn)員工的考核，考核內(nèi)容為產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧、團(tuán)隊(duì)責(zé)任，幫助其成長?？冃Э己藰?biāo)準(zhǔn)考核指標(biāo)設(shè)置：針對(duì)各個(gè)工作崗位相應(yīng)設(shè)置考核指標(biāo)，考核指標(biāo)分為基礎(chǔ)考核和業(yè)績考核兩部分，考核指標(biāo)和底薪（或者提成）掛鉤，考核指標(biāo)為百分制，基礎(chǔ)考核占比30%，業(yè)績考核考核占比70%.基礎(chǔ)考核：占比30%左右，主要內(nèi)容可設(shè)置為為與其他同事的配合、紀(jì)律與制度的執(zhí)行、工作時(shí)的心態(tài)、平日工作表現(xiàn)、責(zé)任心、努力程度、工作配合程度等業(yè)務(wù)績效：可根據(jù)商場的階段性重要環(huán)節(jié)設(shè)置，其中銷售業(yè)績占比70%以上，其他內(nèi)容可設(shè)置為現(xiàn)場衛(wèi)生清潔、樣品處理情況、電器銷售配套率、五金配件銷售配套率、指導(dǎo)新進(jìn)員工成果等激

12、勵(lì)機(jī)制標(biāo)準(zhǔn)激勵(lì)方向：建立合理的公司組織架構(gòu)和展示公司的未來發(fā)展方向，同時(shí)引導(dǎo)員工做好自己的職業(yè)規(guī)劃，讓員工看到跟隨公司的發(fā)展，自身的發(fā)展方向，、晉升方向和收入提升，如此以來員工才會(huì)獲得物質(zhì)和精神方面的雙收獲激勵(lì)措施：如為了激發(fā)員工動(dòng)力，積極為商場尋找改進(jìn)之道，鼓勵(lì)員工加強(qiáng)主人翁思想，發(fā)現(xiàn)工作中的可改進(jìn)之處，建立合理化建議獎(jiǎng)，(可考慮每次50元/次)，并在例會(huì)中鼓勵(lì)員工在工作中發(fā)現(xiàn)不足處；如鼓勵(lì)員工加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，實(shí)行分級(jí)階梯工資，促進(jìn)員工通過晉級(jí)學(xué)習(xí)提升學(xué)習(xí)動(dòng)力； 激勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì):針對(duì)崗位設(shè)置激勵(lì)措施，如導(dǎo)購計(jì)價(jià)失誤率、設(shè)計(jì)一次成功率、安裝一次成功率低于某個(gè)設(shè)計(jì)系數(shù)時(shí)均可給予獎(jiǎng)勵(lì)、累計(jì)3個(gè)月無失誤率獎(jiǎng)

13、勵(lì)等；同理激勵(lì)有負(fù)激勵(lì)（即處罰），當(dāng)此系數(shù)超過預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)則給予相應(yīng)處罰，獎(jiǎng)罰要平等，有獎(jiǎng)有罰，獎(jiǎng)罰要均等，依此調(diào)動(dòng)大家的積極性檔案管理標(biāo)準(zhǔn)專人管理：內(nèi)務(wù)管理員負(fù)責(zé)員工檔案的調(diào)入、調(diào)出、建立、保存、使用、托管等工作，按歸檔材料要求，及時(shí)、準(zhǔn)確收集員工檔案材料所需信息，錄入個(gè)人檔案中。信息準(zhǔn)確：公司正式員工都必須向公司提供準(zhǔn)確的個(gè)人信息，對(duì)惡意提供個(gè)人虛假信息的員工，一經(jīng)查實(shí)，一律作辭退處理。員工個(gè)人信息發(fā)生變化，必須在15個(gè)工作日內(nèi)報(bào)告總經(jīng)理辦公室，以便及時(shí)更改。檔案內(nèi)容：正式員工必須建立統(tǒng)一的基礎(chǔ)檔案，基礎(chǔ)檔案包括：應(yīng)聘登記表、員工履歷表（主管以上員工）、各種證件（身份證、戶口本、學(xué)歷證、學(xué)位

14、證、職稱證、駕駛證、上崗證）復(fù)印件、近期一寸正面彩照、體檢表、健康證。員工檔案后續(xù)內(nèi)容包括：轉(zhuǎn)正定級(jí)表、勞動(dòng)合同、任免表、年度體檢表、入黨、團(tuán)登記表、獎(jiǎng)懲表、培訓(xùn)記錄、年度考核表及其他內(nèi)容異動(dòng)表（姓名、民族、學(xué)歷、職稱、崗位、薪資、家庭住址、電話號(hào)碼、婚姻、證明人、擔(dān)保人）。檔案管理標(biāo)準(zhǔn)檔案管理：員工個(gè)人檔案不得帶出檔案室，查閱檔案資料只能在檔案管理員在場的情況下進(jìn)行。財(cái)務(wù)管理薪酬管理標(biāo)準(zhǔn)薪酬分配：薪酬分為底薪工資（含工齡工資）、考評(píng)工資和績效工資三部分：1. 固定工資可參照同品類廚柜工資制定，建議保持平等為佳，2. 績效公司可根據(jù)商場的費(fèi)用預(yù)算部分計(jì)算，3. 考評(píng)工資主要是用做基礎(chǔ)工作部分的

15、評(píng)分計(jì)算，建議按得分情況按系數(shù)*考評(píng)工資，這樣可以增加對(duì)員工的考評(píng)項(xiàng)，有利于員工間的配合。工資發(fā)放：底薪工資和考評(píng)工資加獎(jiǎng)勵(lì)一定要嚴(yán)格安裝制度確定時(shí)間發(fā)放，如遇周末可提前一天發(fā)放，可以給員工商場重信譽(yù)守信譽(yù)的感覺，從而增加商場的制度性和規(guī)范性。（備注：員工對(duì)公司評(píng)判是否守信和正規(guī)的第一條即是否準(zhǔn)時(shí)發(fā)工資）工齡工資：為鼓勵(lì)員工全心服務(wù)與商場，商場可在工資結(jié)構(gòu)里設(shè)置工齡工資一欄，工齡工資作為管理和留住員工的重要手段，可以設(shè)置為30元/年/月，依此類推，不封頂，通過老員工的忠誠影響帶動(dòng)新員工的努力工作提成工資：提成可以在每個(gè)月月底予以發(fā)放，不同于工資同步發(fā)放，為避免提成發(fā)放爭議，必須輔以提成明細(xì)單，

16、避免少發(fā)爭議收支管理標(biāo)準(zhǔn)貨款管理：原則上商場不設(shè)獨(dú)立收款出納，由各商場獨(dú)立收取現(xiàn)金，原則上在下班前立即交回公司（或者公司財(cái)務(wù)主管下班前前往各個(gè)商場收取現(xiàn)金），以避免貨款的丟失。資金使用:各商場運(yùn)營資金必須采取先申請(qǐng)后借支原則，不得直接挪用貨款，需要購買辦公物品均需公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后到財(cái)務(wù)處借支購買，購買后憑購買收據(jù)到財(cái)務(wù)處報(bào)銷。嚴(yán)厲禁止：嚴(yán)禁各商場和商場工作人員擅自挪用貨款和擅自購買辦公物品，如遇顧客索賠額等事宜，必須提交商場財(cái)務(wù)處理錢款事宜預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)預(yù)算系統(tǒng)：各商場應(yīng)于上年年末建立來年的公司銷售及費(fèi)用預(yù)算系統(tǒng)，預(yù)算系統(tǒng)包括以下幾個(gè)部分：商場銷售目標(biāo)、各商場銷售目標(biāo)、各商場月度銷售目標(biāo)、客戶顧問人均

17、銷售目標(biāo)分配、設(shè)計(jì)、客戶顧問人員的配置及工資費(fèi)用、安裝人員的配置及工資費(fèi)用、內(nèi)務(wù)人員的配置及工資費(fèi)用，辦公費(fèi)用、管理費(fèi)用、培訓(xùn)費(fèi)用及其他預(yù)留費(fèi)用預(yù)算集體溝通：預(yù)算制定完畢后非成本部分一定要邀主管級(jí)員工、員工代表溝通、商討，讓商場員工一起制定，并且明了商場的來年工作方向和既定目標(biāo)，并修正不合適處，同步增強(qiáng)員工的參與意識(shí)和主人翁意思預(yù)算細(xì)分：預(yù)算確定后，立即進(jìn)行細(xì)化至月度預(yù)算，老板或者職業(yè)經(jīng)理人約同各個(gè)部門主管進(jìn)行月度任務(wù)細(xì)分，個(gè)人目標(biāo)細(xì)分，將目標(biāo)細(xì)分至每個(gè)人身上費(fèi)用控制標(biāo)準(zhǔn)預(yù)算控制：有了預(yù)算，嚴(yán)格按照既定銷售目標(biāo)和費(fèi)用預(yù)算執(zhí)行，因?yàn)轭A(yù)算畢竟有不可控性，可以在預(yù)算范圍內(nèi)進(jìn)行相應(yīng)波動(dòng)，實(shí)現(xiàn)次月超下月

18、彌補(bǔ)或者次月結(jié)余下月預(yù)算增加的方式進(jìn)行預(yù)算與實(shí)際結(jié)果公告：每月15日前，將上月實(shí)際費(fèi)用和預(yù)算呈報(bào)老板和財(cái)務(wù)經(jīng)理，在老板和財(cái)務(wù)經(jīng)理同意同意下將費(fèi)用及預(yù)算對(duì)應(yīng)表告之全體員工，以讓大家明晰現(xiàn)階段的經(jīng)營狀況，共同努力達(dá)成各項(xiàng)目標(biāo)預(yù)算盈余：至年底，如完成目標(biāo)任務(wù)，且費(fèi)用控制在計(jì)劃預(yù)算內(nèi)，則可考慮將盈余預(yù)算的30%用以商場員工集體活動(dòng)和獎(jiǎng)勵(lì)，其余70%用以下個(gè)年度使用。統(tǒng)計(jì)分析標(biāo)準(zhǔn)為便于商場工作人員進(jìn)行自我檢查和進(jìn)行銷售分析，特建立以下統(tǒng)計(jì)分析表商場接單統(tǒng)計(jì)表：其中分為三部分 A參觀家庭數(shù) B預(yù)約單數(shù) C合同單數(shù)送貨報(bào)表：其中分為五部分A-單數(shù) B-廚柜數(shù)量 C-配件數(shù)量 D- 電器數(shù)量 E-衣柜數(shù)量售后

19、報(bào)表：其中分為四部分A- 廚柜數(shù)量 問題匯總 B-配件數(shù)量 問題匯總 C- 電器數(shù)量問題匯總 D-衣柜數(shù)量 問題匯總目標(biāo)顧客資料檔案：其中分為六部分姓名 年齡 特征 產(chǎn)品愛好偏向 成交預(yù)計(jì)評(píng)價(jià) 問題點(diǎn)其他財(cái)務(wù)類統(tǒng)計(jì)、分析報(bào)表由各商場自行設(shè)定（附：提成結(jié)算表、銷售周報(bào)表、客戶投訴記錄統(tǒng)計(jì)表、簽單統(tǒng)計(jì)表、商場問題反饋表、月度銷售分析表、商場項(xiàng)目執(zhí)行表、主推產(chǎn)品月度銷量情況分析表、商場銷售分析表、員工考核評(píng)分表）組織行政管理組織行政管理組織行政管理會(huì)議管理會(huì)議分類標(biāo)準(zhǔn)常規(guī)會(huì)議：分為為早會(huì)、周例會(huì)、協(xié)調(diào)會(huì)、月總結(jié)會(huì)議四種；會(huì)議的目的一方面用以解決問題，另一方面是通過會(huì)議建立員工的心里歸屬感，加強(qiáng)對(duì)公司

20、的認(rèn)同；早會(huì)目的：用以提升士氣，信息傳達(dá)，前一天優(yōu)秀現(xiàn)象表揚(yáng)；周例會(huì)目的：用以分析一周內(nèi)的市場情況及相關(guān)問題分析處理，下周工作的布置，周例會(huì)結(jié)束后開始每周的培訓(xùn)會(huì)，由商場的兼職培訓(xùn)師為大家培訓(xùn)。協(xié)調(diào)會(huì)目的：主要用于公司內(nèi)部的相關(guān)問題處理，因某些問題引起而進(jìn)行的。月總結(jié)會(huì)目的：用以對(duì)當(dāng)月的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)?？偨Y(jié)，并且及時(shí)表彰優(yōu)異員工。會(huì)議組織標(biāo)準(zhǔn)早會(huì)組織與主持：可以由各部門主管舉行，亦可由部門人員輪流舉行，培養(yǎng)員工的管理能力和主持能力。周會(huì)、協(xié)調(diào)會(huì)、月總結(jié)會(huì)組織與主持：由老板或者職業(yè)經(jīng)理人主持為佳，可以當(dāng)即立斷處理棘手的問題。會(huì)議控制標(biāo)準(zhǔn)會(huì)議議題控制：會(huì)議前一天，將會(huì)議的議程發(fā)至各個(gè)與會(huì)人員的手中，

21、以便于會(huì)議主題的把握。會(huì)議過程緊緊把握會(huì)議主題為中心，不得偏題、跑題，避免帶領(lǐng)無數(shù)牽連問題或者推脫會(huì)。會(huì)議過程控制：會(huì)議過程中，主持人要嚴(yán)格的把控會(huì)議的進(jìn)程和氣氛，避免不必要的話題和過于緊張的氣氛。會(huì)議記錄標(biāo)準(zhǔn)會(huì)議記錄與會(huì)議傳達(dá)：為保留每次的會(huì)議內(nèi)容，每次會(huì)議均必須安排一名會(huì)議記錄人員，負(fù)責(zé)會(huì)議的簽到、會(huì)議記錄和會(huì)議過程中新成的決議問題，會(huì)議結(jié)束的第二天中午前，會(huì)議紀(jì)要必須發(fā)至商場各個(gè)部門和每個(gè)人手中，并落實(shí)相關(guān)責(zé)任人其其責(zé)任。做到會(huì)議迅速解決問題的能力。記錄內(nèi)容依此為訂單管理合同樣紙的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1、商場訂貨合同原則上在商場簽訂，訂貨單書寫明確、字跡清晰，金額要注明，并寫明客戶地址、姓名、聯(lián)系電

22、話，并將合同交客戶簽字確認(rèn)；收取合同訂金時(shí)，由商場客戶顧問員開具歐派商場專用收款收據(jù)。 2、商場合同填寫在公司規(guī)定的訂單表格后，附3張以上設(shè)計(jì)圖紙電傳經(jīng)銷部 3、合同訂單分為普通單、特急單、樣板單、補(bǔ)單類，在發(fā)送時(shí)給予必須給予著名下單規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1、商場內(nèi)務(wù)將合同進(jìn)行存檔保存，同時(shí)將合同轉(zhuǎn)換成公司生產(chǎn)合同。轉(zhuǎn)換后的生產(chǎn)合同交商場經(jīng)理進(jìn)行審核，審核無誤后回傳公司進(jìn)行審價(jià)，如公司審價(jià)同商場審價(jià)有出入，公司審價(jià)員應(yīng)及時(shí)同商場取得聯(lián)系；如公司審價(jià)確認(rèn)無誤，應(yīng)通知商場經(jīng)理打款。公司財(cái)務(wù)對(duì)商場款項(xiàng)進(jìn)行確認(rèn)，無誤后通知公司審價(jià)，通知工廠對(duì)合同進(jìn)行生產(chǎn)加工。2、合同發(fā)送經(jīng)銷部后，需和經(jīng)銷部再次進(jìn)行核對(duì)確認(rèn)，確認(rèn)無

23、誤才可確定訂單傳送完畢遺留單的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)遺留問題主要分為三大類1、由廠方差錯(cuò)導(dǎo)致的遺留問題2、由貨運(yùn)公司導(dǎo)致的遺留問題3、由商場設(shè)計(jì),客戶原因或售后服務(wù)差錯(cuò)導(dǎo)致的遺留問題訂單管理訂單管理1、由廠方差錯(cuò)導(dǎo)致的遺留問題A生產(chǎn)差錯(cuò):指由于生產(chǎn)造成產(chǎn)品與設(shè)計(jì)圖紙不符,數(shù)量遺漏,包裝差錯(cuò)等現(xiàn)象B質(zhì)量差錯(cuò):因生產(chǎn)質(zhì)量低劣,不符合公司質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)或達(dá)不到商場樣板水平而導(dǎo)致返修退換或商場折扣等問題C生產(chǎn)推遲:因生產(chǎn)原因推遲交貨造成扣款,退貨等問題D-協(xié)調(diào)差錯(cuò):歐派廠或經(jīng)銷部因合同傳遞失誤,拖延或相關(guān)信息傳接不暢或有誤,以及相關(guān)崗位未按規(guī)跟蹤等造成的錯(cuò)漏,推遲交貨等問題.2、由貨運(yùn)公司導(dǎo)致的遺留問題A運(yùn)輸損壞:指廚柜

24、出倉后在運(yùn)輸過程中人為或其它因素所造成的外表碰傷,損壞,臺(tái)面斷裂等問題.B單實(shí)不符:即貨運(yùn)單注明貨物件數(shù)與實(shí)際收貨數(shù)不相符.3、由商場設(shè)計(jì),客戶原因或售后服務(wù)差錯(cuò)導(dǎo)致的遺留問題A設(shè)計(jì)差錯(cuò):由于設(shè)計(jì)圖紙差錯(cuò),設(shè)計(jì)不科學(xué)造成不能安裝或因設(shè)計(jì)師未能與客戶協(xié)調(diào)清楚導(dǎo)致的更改設(shè)計(jì)或增加加工項(xiàng)目等原因.B客戶使用方法不當(dāng):臺(tái)面長期有積水,留有酸,堿性物質(zhì)或陽光長期暴曬,引起臺(tái)面嚴(yán)重變形,板材褪色等.C售后服務(wù)問題指在售后保修期內(nèi)公司有責(zé)任進(jìn)行服務(wù)的項(xiàng)目或?yàn)榫S護(hù)品牌形象或配合促銷而進(jìn)行的其它售后服務(wù)。遺留單下單規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)遺留問題處理單管理職責(zé)、遺留問題處理單下單前，商場經(jīng)理或店長必須簽字確認(rèn).目的是確定審核遺

25、留問題處理單書寫的完整性,問題描述的準(zhǔn)確性與責(zé)任判定的如實(shí)性,傳真至公司后并電話核實(shí)方可歸檔.、責(zé)任判定不確定的情況下，商場經(jīng)理和店長應(yīng)該首先查明事件的真相,并如實(shí)反饋給經(jīng)銷部主管或管理員。、經(jīng)銷部主管和管理員有責(zé)任跟催遺留單的進(jìn)度和發(fā)貨情況。遺留問題處理單填寫規(guī)范A遺留問題處理單格式的填寫商場必須按照公司制定的統(tǒng)一格式填寫，商場名稱、合同號(hào)、客戶姓名及聯(lián)系電話，四者缺一不可，拒絕白紙書寫,否則公司經(jīng)銷部門不下單。B遺留問題處理單內(nèi)容的填寫問題描述必須注明材料名稱，邊型、封邊材料及重做或修改后的圖紙尺寸，最好是注明生產(chǎn)部件的凈尺寸。如實(shí)填寫責(zé)任判定且真實(shí)準(zhǔn)確。遺留問題處理程序1.商場將填寫好的

26、遺留問題處理單傳至經(jīng)銷部所轄片區(qū)，經(jīng)銷部主管或管理員負(fù)責(zé)審單，并按相關(guān)規(guī)定核算工廠成本和責(zé)任的初步的判定，并保證在最短的時(shí)間交付工廠售后服務(wù)部門處理。2.經(jīng)銷部主管和管理員按照遺留問題處理單的生產(chǎn)周期安排產(chǎn)品的交貨和發(fā)貨時(shí)間，并負(fù)責(zé)全程追蹤，特殊情況及時(shí)通知商場，并告知商場準(zhǔn)確的交貨時(shí)間。3.對(duì)初步判定不清的遺留問題處理責(zé)任的,公司原則上先處理后判定責(zé)任(例如生產(chǎn)差錯(cuò),質(zhì)理差錯(cuò)等).但商場必須配合公司要求，將原物或原物圖片一個(gè)月內(nèi)發(fā)回公司判定責(zé)任。否則公司有權(quán)在發(fā)貨一個(gè)月后收取商場費(fèi)用。4.由貨運(yùn)公司導(dǎo)致的遺留問題時(shí),費(fèi)用由貨運(yùn)公司承擔(dān)賠償相應(yīng)損失.必要時(shí)公司可提供該廚柜的價(jià)格.價(jià)格管理公司價(jià)

27、格管理標(biāo)準(zhǔn)公司價(jià)格管理：1.商場所有銷售展示樣品必須公開價(jià)格進(jìn)行銷售且在標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格牌上明示銷售價(jià)格, 標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格牌由公司統(tǒng)一設(shè)計(jì)方案,由商場自行按公司標(biāo)準(zhǔn)制作；2、商場未按公司要求制作價(jià)格標(biāo)牌或未按公司要求對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行價(jià)格明示的,每被發(fā)現(xiàn)一次扣2分；商場以上違規(guī)行為公司限定一周內(nèi)整改至符合公司規(guī)定,未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成整改的,該項(xiàng)計(jì)零分；3、公司在一年內(nèi)2次發(fā)現(xiàn)商場未按規(guī)定進(jìn)行價(jià)格公示該項(xiàng)計(jì)零分。4、經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)最高銷售價(jià)不得超過公司標(biāo)準(zhǔn)零售價(jià)的1.5倍;經(jīng)濟(jì)一般地區(qū)最高銷售價(jià)不得超過公司標(biāo)準(zhǔn)零售價(jià)的1.4倍;經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)最高銷售價(jià)不得超過公司標(biāo)準(zhǔn)零售價(jià)的1.3倍;任何地區(qū)最低銷售定價(jià)不得低于公司標(biāo)

28、準(zhǔn)零售價(jià)(以上均指各單項(xiàng)價(jià)格)； 5、如商場銷售價(jià)格超過上述公司最高銷售限價(jià)或低于公司標(biāo)準(zhǔn)零售價(jià)每被發(fā)現(xiàn)一次（單項(xiàng)或多項(xiàng)違規(guī)）扣6分并限定一周內(nèi)整改至符合公司規(guī)定； 6、公司在一年內(nèi)2次發(fā)現(xiàn)商場未按公司規(guī)定價(jià)格進(jìn)行銷售或商場在接到公司通知后未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)整改的,該項(xiàng)計(jì)零分。商場價(jià)格管理標(biāo)準(zhǔn)商場價(jià)格管理：1、價(jià)格折扣權(quán)限：商場銷售的業(yè)務(wù)人員，對(duì)本商場的產(chǎn)品，公開折扣為零售價(jià)的9.5折，最低控制在9折；2、特殊折扣：特殊情況下（如遇有直接利害關(guān)系的工商、稅務(wù)、物業(yè)管理處、公司關(guān)系客戶等），商場銷售價(jià)格可低于8.5折優(yōu)惠，審批由老板確定。3、商場最低折扣為商場公布的8折以下的，低于此折扣的計(jì)零分；4

29、、商場折扣在商場公布價(jià)格的8折到8.5折的，由市場巡查人員現(xiàn)場抽查核實(shí)后得5分；5、商場折扣在商場公布價(jià)格的8折到8.5折以上的，由市場巡查人員現(xiàn)場抽查核實(shí)后得5分；6、促銷權(quán)限說明，商場在促銷或者網(wǎng)銷過程中必須注明本商場打折只限本商場代理區(qū)域，未進(jìn)行加注發(fā)現(xiàn)一次或被客戶投訴到公司的一次扣2分。第二部分:店面管理項(xiàng)目名稱項(xiàng)目內(nèi)容執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)商場人員工作規(guī)范與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)儀表標(biāo)準(zhǔn)著裝1. 男士:上班時(shí)間應(yīng)著襯衣、西褲，系領(lǐng)帶,夏天著有袖襯衣.做到著裝整潔、干爽,大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補(bǔ)丁。紐扣須扣好，完整，不能挽起衣袖（施工、維修、搬運(yùn)時(shí)可除外）,穿深色襪子,皮鞋。在身著工裝時(shí)不準(zhǔn)佩戴工藝飾品

30、，特別是不宜飾戴那些被人們視為另類的工藝飾品，諸如其造型為骷髏、刀劍、異形、女人體的飾品，等等。2. 女士: 著裝整潔、干爽,大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補(bǔ)丁。紐扣須扣好，完整，不能挽起衣袖（施工、維修、搬運(yùn)時(shí)可除外）, 著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。穿膚色絲襪、皮鞋或前后不漏腳的涼鞋.短裙(膝上8厘米以下）.儀容1. 衛(wèi)生: 指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長指甲，不準(zhǔn)涂有色指甲油.2. 化妝: 女員工提倡上班化職業(yè)淡妝，不能濃妝艷抹。男員工不宜化妝。3. 口氣清新: 上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。4. 發(fā)式:頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)

31、型。男員工不能留長發(fā)（以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為度），禁止剃光頭、留胡須。女員工留長發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。表情言談1. 表情:接人待物時(shí)面帶真誠的微笑, 接待顧客及來訪人員應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。與顧客、同事交談時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽。2. 說話: 提倡文明用語，“請(qǐng)”字、“謝”字不離口，不講“服務(wù)禁語”?？邶X清晰,音量適中,用標(biāo)準(zhǔn)的普通話或方言(當(dāng)顧客說方言時(shí))與顧客交談;用語宜用詢問、商量的口吻.舉止1. 站姿: 站立時(shí)應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，依靠物品,不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。2. 坐姿

32、: 坐姿應(yīng)端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺(tái)上，不得將腿搭在工作臺(tái)、座椅扶手上，不得盤腿。3. 走路:不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從兩人中間穿行。請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起。非工作需要不得在工作場所奔跑。4. 指示:不得用手指、頭部或物品為顧客或他人指示方向。用手指示方向時(shí)，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。5. 接待: 接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)回身時(shí)說“對(duì)不起”；打哈欠時(shí)應(yīng)用手遮住嘴巴。注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵，在接待顧客時(shí)不可走在顧客身后或發(fā)信息及做其他工作。 各級(jí)管理人員不宜在顧客面前斥

33、責(zé)員工。6. 其他: 不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打臺(tái)面、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。上班時(shí)間不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨. 上班時(shí)間不能吃食物，不能看與工作無關(guān)的書報(bào)雜志。服務(wù)時(shí)站姿標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)注意的事項(xiàng)1. 頭部可以微微側(cè)向自己的服務(wù)對(duì)象，但一定要保持面部的微笑。2. 手臂可以持物，也可以自然地下垂。3. 在手臂垂放時(shí)，從肩部至中指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出一條自然的垂線。4. 小腹不宜凸出，臂部同時(shí)應(yīng)當(dāng)緊縮。它的最關(guān)鍵的地方在于：雙腳一前一后站成“丁字步”，即一只腳的后跟靠在另一只腳的內(nèi)側(cè)。5. 雙膝在靠攏的同時(shí)，兩腿的膝部前后略為重疊。主要特點(diǎn)頭正

34、、肩平、身直。1. 如從側(cè)面看去，其主要輪廓線為含頜、挺胸、收腹、直腿。2.此種站姿可以幫助呼吸，改善血液循環(huán)，在一定程度上減緩身體的疲勞。接待時(shí)形象保持保持良好形象首先要注重自己給顧客留下好的第一印象。面帶笑容，親切熱誠地接待顧客，讓顧客有賓至如歸的感覺。商場人員在開始一天的工作前，應(yīng)將情緒調(diào)整到最佳狀態(tài)，準(zhǔn)備為每一位顧客提供最好的服務(wù)。接待前應(yīng)注意頭發(fā)是否梳理整齊?化妝是否適宜?服裝是否整齊干凈?肩膀上是否有頭皮屑?是否按照公司規(guī)定著裝了?鞋子、襪子有無污損?注意工作場所環(huán)境商場人員有責(zé)任保持營業(yè)場所的清潔；要隨時(shí)注意整理展示的商品，商場所不應(yīng)只是擺放樣柜的地方，同時(shí)也應(yīng)是感受生活的地方。

35、布置優(yōu)雅的商場，不僅能突出商品的優(yōu)點(diǎn)，還能將其烘托得更出色，因此，能吸引顧客，增加營業(yè)額。不斷豐富產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)應(yīng)對(duì)自己所經(jīng)營的展柜及產(chǎn)品具備專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)。對(duì)于產(chǎn)品的功能、價(jià)格或使用方式等應(yīng)清楚，能為顧客詳細(xì)說明、介紹。這將代表個(gè)人有專業(yè)形象，能使客人對(duì)自己產(chǎn)生信心，并對(duì)產(chǎn)品有認(rèn)同感。施展微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.微笑: 要發(fā)自內(nèi)心的微笑,微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。2.要排除煩惱:一位優(yōu)秀的商場人員臉上總是會(huì)帶著真誠的微笑，要學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂傳遞給顧客。3.要有寬闊的胸懷: 要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過程中，難免會(huì)遇到

36、出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，商場人員一定要記住“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。4.要與顧客感情上溝通: 微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見到你我很高興，愿意為你服務(wù)。飾物佩戴標(biāo)準(zhǔn)戒指又稱指環(huán)。對(duì)商場人員來講，戒指是在商場里惟一被允許佩戴在衣外的飾品。佩戴要符合規(guī)范：食指:求偶,中指:戀愛中,無名指:訂婚結(jié)婚,小指:獨(dú)身.項(xiàng)鏈有時(shí)又叫頸鏈。在商場中，一般允許女性商場人員佩戴項(xiàng)鏈，而且不管是將其戴于衣內(nèi)，還是戴在衣外，男性商場人員通常在其工作崗位之上不宜佩戴項(xiàng)鏈，即便佩戴的話，也只能將其戴在衣內(nèi)，而不宜令其顯露在外。切忌戴珍珠

37、類項(xiàng)鏈.它又名耳墜。通常，耳環(huán)被視為最能顯示女性魅力的飾品，正因?yàn)槿绱?，它只為女性專用。但是，女性商場人員在商場里是不準(zhǔn)佩戴耳環(huán)的。當(dāng)前也有一些男性佩戴耳環(huán)，并且僅在左耳佩戴。對(duì)此，不允許男性商場人員加以模仿。耳環(huán)耳釘指的多戴在耳垂上的釘狀飾品，與耳環(huán)相比，耳釘小巧而含蓄。所以，在一般情況下，允許女性商場人員佩戴耳釘。手鏈由于商場人員在商場里動(dòng)手的機(jī)會(huì)較多，在手上佩戴手鏈，既可能使其受損，又可能妨礙自己的工作，商場人員上班時(shí)間佩戴手鏈被公認(rèn)為不妥。手鐲又叫手環(huán)。出于與手鏈佩戴相似的原因，商場人員在商場里不準(zhǔn)佩戴手鐲.胸針又叫作胸花。在商場中要求佩戴身份牌或本單位證章、徽記上崗，則不準(zhǔn)再同時(shí)佩戴

38、胸針.發(fā)飾常見的有頭花、發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡等等。女性商場人員在商場之時(shí)，選擇發(fā)飾宜強(qiáng)調(diào)其實(shí)用性，而不宜偏重其裝飾性。通常，頭花以及色彩鮮艷、圖案花哨的發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡，都不準(zhǔn)在上班時(shí)間選用。腳鏈又叫足鏈。多受年輕女性的青睞。佩戴腳鏈，可吸引他人對(duì)佩戴者腳部及步態(tài)的注意。因?yàn)檫@一原因，不準(zhǔn)商場人員在商場之中佩戴腳鏈。迎賓禮儀標(biāo)準(zhǔn)工作用品佩帶標(biāo)準(zhǔn)接待工作態(tài)度親切、以誠待人。1. 眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的禮貌。2. 面帶微笑，使進(jìn)來的客人感覺親切且受到歡迎。3.當(dāng)客人進(jìn)來時(shí)，坐在位子上的商場人員要立刻起身迎接，表示尊重客人。要親切的說“歡迎光臨”。此外，最重要的是用心，千萬不能心口不一。

39、名片的接受、遞和保管身份牌商場上“顧客至上”是不變的法則，所以在交換名片、傳送商品給顧客時(shí)應(yīng)雙手接遞以示尊重。如果無法以雙手奉物，也要盡量以右手呈送表示禮貌，因?yàn)楹芏鄧乙曌笫譃椴粷嵉南笳鳌＝舆^后要仔細(xì)的觀看,并記住對(duì)方的名字.然后妥善的保管.遞名片時(shí)將自己的名片以正視面的方向,雙手遞給對(duì)方.1.規(guī)格統(tǒng)一商場人員所佩戴的身份牌，應(yīng)由其所在單位統(tǒng)一負(fù)責(zé)訂制、下發(fā)，而不應(yīng)由營業(yè)員自己動(dòng)手制作。 2.內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn) : 具體內(nèi)容應(yīng)包括部門、職務(wù)、姓名等三項(xiàng)。必要時(shí)，還可貼上本人照片，以供服務(wù)對(duì)象“驗(yàn)明正身”。有時(shí)，也可由部門、工號(hào)兩項(xiàng)內(nèi)容構(gòu)成。上述內(nèi)容，均應(yīng)打印，而不宜手寫。若是涉外服務(wù)時(shí)，在打印以上內(nèi)容

40、時(shí)通常應(yīng)采用中英文。在一般情況之下，采用中文書寫身份牌時(shí)，不應(yīng)濫用繁體字或自造的簡化字。字體要注意清晰易認(rèn)，而且大小必須適度。3.佩戴到位:佩戴身份牌的常規(guī)方法有：1).將其別在左側(cè)胸前。2).將其掛在自己胸前。 4.完整無缺 :在佩戴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真愛護(hù)，保證其完好無損。凡破損、污染、折斷、掉角、掉字或涂改的身份牌，應(yīng)及時(shí)更換。書寫筆1. 鋼筆或中性筆,用黑色或藍(lán)色墨水; 便于書寫正式的條據(jù),文本.2. 圓珠筆,填寫正規(guī)的各類票據(jù),以確保字跡清晰,一般應(yīng)使用藍(lán)色的圓珠筆油。計(jì)算器攜帶于身的計(jì)算器，不必求其功能齊全，但其數(shù)字的位數(shù)卻應(yīng)當(dāng)盡量多上一些，以保證計(jì)算結(jié)果的精確。同時(shí)，還應(yīng)力求小型化。記事薄

41、應(yīng)鄭重其事地為自己準(zhǔn)備上一本可以隨身攜帶的小型記事簿。這種記事簿，可以自己動(dòng)手制作，也可以去購買成品。它應(yīng)當(dāng)易于書寫和保存，并且大小適度。使用記事簿時(shí)，特別要注意書寫清晰與妥善保存兩大問題。不要亂記、亂丟；在進(jìn)行記錄時(shí)，最好分門別類，并且定期予以歸納、小結(jié)。日常用品(工作中)使用標(biāo)準(zhǔn)紙巾切勿以衛(wèi)生紙或其他紙張?zhí)娲埥碇谩Ｋ鼈兺庥^不雅，衛(wèi)生方面又不達(dá)標(biāo)，當(dāng)眾使用時(shí)，往往令人目瞪口呆。梳子出門之際、上崗之前、下班之時(shí)、脫帽之后，以及其他一切明顯感到本人頭發(fā)有可能蓬亂的時(shí)刻。梳理本人頭發(fā)，宜在無人之地進(jìn)行?；瘖y盒隨身攜帶化妝盒，在上崗之前，應(yīng)化妝。一旦由于刮風(fēng)、下雨、出汗、洗臉、用餐、小憩或更衣等

42、緣故，而遭到破壞，或者出現(xiàn)瑕疵，亦應(yīng)及時(shí)予以修補(bǔ)，甚至有必要為自己進(jìn)行重新化妝。服務(wù)行業(yè)的女性一向講究自尊自愛，所以在有必要為自己化妝或補(bǔ)妝時(shí)，是不可以借用外人的化妝品的。其“主要內(nèi)容”，應(yīng)當(dāng)包括化妝時(shí)最常用的唇膏、腮紅、眼影、眉筆、粉刷以及小鏡子，等等。隨身攜帶的化妝盒，應(yīng)置于本人所帶的手包或提袋之內(nèi)，不準(zhǔn)裝入衣袋之中。應(yīng)當(dāng)再次強(qiáng)調(diào)的是，使用化妝盒化妝、補(bǔ)妝，與使用梳子梳理頭發(fā)一樣，都要修飾避人。擦鞋器擦鞋器，是新近出現(xiàn)的一種集鞋油、鞋擦于一身，可為皮鞋上油、上光，并為之除去灰垢的擦鞋用具。商場人員在腳穿皮鞋時(shí)，可使自己的皮鞋油光锃亮。使用擦鞋器擦鞋，也應(yīng)回避他人。擦鞋的時(shí)間主要在每天的上崗

43、前、進(jìn)門前、外出前，以及其他一切有必要擦鞋的時(shí)候。電腦、電話要愛惜辦公設(shè)施,正確操作,在工作時(shí)間內(nèi)不可用電腦、電話做與工作無關(guān)的事.服務(wù)禮貌用語使用標(biāo)準(zhǔn)基本服務(wù)用語1.迎賓時(shí): “歡迎光臨歐派商場”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。2.感謝時(shí): “謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等。3.接受吩咐時(shí): “聽明白了”、“清楚了，請(qǐng)您放心”等。4.不能立即接待顧客時(shí): “請(qǐng)您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。5.對(duì)在等候的顧客時(shí): “讓您久等了”、“對(duì)不起，讓你們等候多時(shí)了”等。6.打擾或給顧客帶來麻煩時(shí): “對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起”、“打擾您了”“給您添麻煩了”等。7. 由于失誤表示歉

44、意時(shí): “很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等。8.顧客向你致謝時(shí): “請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”等。9.顧客向你致歉時(shí): “沒有什么”、“沒關(guān)系”、“算不了什么”等10.當(dāng)你聽不清顧客問話時(shí): “很對(duì)不起，我沒聽清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”等。11.送客時(shí): “再見，一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等。12.當(dāng)要打斷顧客說話時(shí): “對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”“ 對(duì)不起，耽擱您的時(shí)間了”等。13.讓顧客等候時(shí):“ 對(duì)不起，讓您久等了”。“抱歉，讓您久等了”?！安缓靡馑?，讓您久等！”14.拿產(chǎn)品或小樣品時(shí)說:“是這個(gè)嗎？好！請(qǐng)您看一看?！薄拔蚁耄@個(gè)比較好”。1

45、5.將產(chǎn)品或小樣品交給顧客時(shí)應(yīng)說:“ 讓您久等了！”“ 謝謝！讓您久等了！”16.收款時(shí)說: “謝謝您，一共元”。17.收了貨款后應(yīng)說: “這是元，請(qǐng)稍候一會(huì)兒。”18.找錢時(shí)應(yīng)說: “讓您久等了！找您元。”19.當(dāng)顧客指責(zé)貨款算錯(cuò)時(shí)說: “實(shí)在抱歉，我立刻幫您查一下，請(qǐng)您稍候！”20.已確定沒有算錯(cuò)時(shí)應(yīng)說: “讓您久等了，剛剛我們算過，經(jīng)辦人說，收了元沒有錯(cuò)，能否請(qǐng)您自己再核實(shí)一下?！?1.找錯(cuò)錢時(shí)應(yīng)說: “讓您久等了，實(shí)在對(duì)不起，是我們算錯(cuò)了，請(qǐng)您原諒。”22送客時(shí)：“謝謝您！”“ 請(qǐng)?jiān)俅喂馀R！謝謝！”23問顧客姓名時(shí)應(yīng)說: “對(duì)不起？請(qǐng)問您怎么稱呼？”“對(duì)不起！請(qǐng)問您是？”24問顧客住址

46、時(shí)應(yīng)說: “對(duì)不起，請(qǐng)問府上何處？”“對(duì)不起，請(qǐng)您留下住址好嗎？”“對(duì)不起，改日登門拜訪，請(qǐng)問府上何處？”25換產(chǎn)品時(shí)應(yīng)說:“ 實(shí)在抱歉！馬上替您換（馬上替您維修）?！薄皼]有問題，請(qǐng)問您要哪一種？”26向顧客道歉時(shí)應(yīng)說:“ 實(shí)在抱歉！”“給您添了許多麻煩，實(shí)在抱歉?！?7.接聽電話: 1）.應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。2）.接聽電話應(yīng)先說：“您好，商場（或部門）?！?）.通話過程中請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候?！?) .鄰座無人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助接聽電話。5). 如接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽，如無法聯(lián)系應(yīng)做好書面記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)告。6).接到打錯(cuò)的電話同樣應(yīng)以禮相待28.撥打電話:1).撥打電話前應(yīng)有所準(zhǔn)備，通話簡單明了，不要在電話上聊天。2).通話結(jié)束時(shí)應(yīng)待顧客、客戶或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，自己方可掛斷。3).不得模仿他人說話的語氣、語調(diào)