餐廳經(jīng)營管理手冊(cè)

1、第一部分：餐廳組織結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé)第一章：餐廳組織結(jié)構(gòu)圖注：各崗位人員配置參照標(biāo)準(zhǔn)說明1、收銀員和吧員（灑水員）：行政上隸屬于前廳大堂經(jīng)理管理，業(yè)務(wù)上隸屬于會(huì)計(jì)管理。2、開業(yè)期1個(gè)月內(nèi)，服務(wù)員、傳菜員崗位人員按正常配置的1.1-1.2倍標(biāo)準(zhǔn)配置.。開業(yè)1個(gè)月后，人員按以下參照標(biāo)準(zhǔn)配置：大堂經(jīng)理1名大堂領(lǐng)班1名 培訓(xùn)領(lǐng)班1名服務(wù)員：大廳2張大方桌或圓桌配置1名服務(wù)員，包房1張桌則配置1名服務(wù)員，3張長條桌配置1名服務(wù)員。傳菜生：5-8張桌配置1名傳菜生。大堂領(lǐng)班和培訓(xùn)領(lǐng)班：600 1tf以下可合二為一，配置1名保安兼泊車員：600 1tf以上配置1-2名第二章迎賓：600褶以下2名，600褶以上2

2、-4名（具體參照店面樓層數(shù)設(shè)置）員工守則一、公司員工要遵守國家法律、法規(guī)，遵守本公司的一切規(guī)章制度和管理規(guī)定。二、員工應(yīng)遵從上級(jí)的指導(dǎo)、監(jiān)督。如有意見可以陳述，對(duì)于公司應(yīng)按職務(wù)循級(jí)而上，不得越級(jí)私自辦理，但緊急情況不在此限。三、各級(jí)管理人員應(yīng)堅(jiān)持原則，處理公務(wù)務(wù)必真誠坦白，公正無私，嚴(yán)禁假公濟(jì)私、庇護(hù)隱瞞或打擊報(bào)復(fù)。四、公司員工應(yīng)該注意以下行為：1、員工應(yīng)以公司發(fā)展為榮，以公司利益為先，協(xié)作配合，積極進(jìn)取。2、重視公司信譽(yù)，凡是個(gè)人意見涉及本公司秘密者，非經(jīng)授權(quán)或許可，不得對(duì)外發(fā)表，不得盜用公司名義。3、未經(jīng)許可不得撤離職守，不得散漫、怠工及拒絕工作。4、經(jīng)管的文書資料、財(cái)物應(yīng)妥善保管，不得私

3、自拾或自借，不得動(dòng)用公物。5、不隨意翻閱不屬于自己經(jīng)管的文件、函電、合同、圖紙、技術(shù)資料及帳單表冊(cè)。6、不私自經(jīng)營或出資與公司業(yè)務(wù)以及職務(wù)有關(guān)的業(yè)務(wù)或兼任公司以外的職務(wù)。六、員工對(duì)新錄辦事務(wù)，應(yīng)積極主動(dòng)，不得草率敷衍或任意擱置，無故延誤。七、在辦公場所應(yīng)遵守秩序，不得閑聊、閱讀與工作無關(guān)的書報(bào)雜志或辦理私事、大聲喧嘩妨礙他人工作。八、 無論因工作過失或故意破壞使公司蒙受經(jīng)濟(jì)損失者，應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任，并按情節(jié)輕重予以懲處，特別惡劣者，報(bào)司法機(jī)關(guān)處理。九、員工對(duì)兩位平級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)發(fā)布的命令，以直接主管的安排為先。十、愛護(hù)公司財(cái)物，不浪費(fèi)、貪污、偷竊或損壞公司的一切財(cái)物。十一、公司員工應(yīng)做到不貪財(cái)、不貪色

4、、不貪賭、不貪杯。十二、員工不得有攻擊國家、公司的言語，煽動(dòng)怠工、罷工，以及從事非法活動(dòng)。十三、員工除病、事假外，均應(yīng)按照規(guī)定時(shí)間上下班，并親自簽到，不遲到、不早退、撤離職守或曠工。十四、考勤簽到記錄是核算薪金、統(tǒng)計(jì)員工出勤的重要依據(jù)，不得更改仿造。十五、員工下班前應(yīng)將當(dāng)天工作處理完畢，征求直接領(lǐng)導(dǎo)同意后將辦公用品及工具收拾妥當(dāng)方可 離開。十六、 員工守則為公司綱領(lǐng)性文件，各級(jí)員工應(yīng)嚴(yán)格遵守，如有違反情況，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時(shí)督導(dǎo)、 指正，視情節(jié)懲處，并納入考勤記錄，主管對(duì)下級(jí)員工違反不做指正負(fù)連帶責(zé)任。第三章人員素質(zhì)要求1、店長任職要求：（ 1）性別不限，年齡25-45 歲，大專以上文化程度。（

5、2）了解餐飲服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)。（ 3）具有綜合的尤其是餐飲方面的計(jì)劃、組織、管理能力。（ 4）有獨(dú)特實(shí)用的營銷手段及市場拓展能力。（ 5）有良好的社會(huì)關(guān)系。（ 6）熟悉餐飲行業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)。（ 7）具備餐飲基本的財(cái)務(wù)知識(shí)，有較強(qiáng)的監(jiān)控能力。（ 8）熟悉餐廳后勤工作管理內(nèi)容、程序及標(biāo)準(zhǔn)。（ 9）有較強(qiáng)的社交能力和良好的溝通、協(xié)調(diào)能力。（ 10）熟悉餐飲人事方面的相關(guān)管理制度，善于做員工的思想工作并能激勵(lì)員工。（ 11）為人正直、誠懇，人品好，有良好的敬業(yè)精神。2、大堂經(jīng)理任職要求：（ 1）性別不限，21 35 歲，大專以上文化。（ 2）具有餐飲營運(yùn)、營銷、培訓(xùn)、組織管理能力，溝通能力較強(qiáng)。（ 3

6、）了解餐飲服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)。（ 4）具有一定的號(hào)召力和凝聚力，調(diào)動(dòng)員工的積極性。（ 5）具有敬業(yè)、樂業(yè)精神、良好的紀(jì)律性和管理素質(zhì)。3、大堂領(lǐng)班任職要求：（ 1）男女不限，年齡20 35 歲，高中以上文化程度。（ 2）接受過餐飲服務(wù)的專門培訓(xùn)，通曉餐飲服務(wù)的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)。（ 3）熟悉菜單、酒水單的內(nèi)容、名稱、價(jià)格。（ 4）了解餐飲行業(yè)的法律、法規(guī)，督導(dǎo)服務(wù)員按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作。（ 5）具有較強(qiáng)的組織能力和管理能力。（ 6）反應(yīng)靈敏，善于處理顧客實(shí)際問題。4、出品領(lǐng)班任職要求：（ 1）男性，18 40 歲，高中以上文化程度。（ 2）受過餐飲服務(wù)方面的專業(yè)培訓(xùn)。（ 3）通曉菜品的品名、價(jià)格、品味

7、等。（ 4）具有較強(qiáng)的組織能力和管理能力。（ 5）反應(yīng)靈敏，善于處理顧客實(shí)際問題。5、服務(wù)員任職要求（ 1）男女不限，18 26 歲，高中以上文化程度，男性身高1.68 米以上，女性1.58 米以上，形象良好。（ 2）接受過餐飲服務(wù)方面的專門培訓(xùn)。（ 3）了解并掌握服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)。（ 4）具有熟練的服務(wù)技能。（ 5）熟悉菜單、酒水單的內(nèi)容和價(jià)格。（ 6）具有一定的語言表達(dá)能力和應(yīng)變能力。（ 7）有上進(jìn)心，能獨(dú)立完成上級(jí)所布置的任務(wù)。6、迎賓任職要求（ 1）女性，年齡18 22 歲，高中文化程度，身高1.60 米以上，形象好、氣質(zhì)佳、有親和力。（ 2）了解餐廳的各種設(shè)施及其使用情況。（ 3）接受

8、過餐飲服務(wù)方面的專業(yè)培訓(xùn)。（ 4）熟悉餐廳工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，掌握和熟悉所負(fù)責(zé)的餐廳情況。（ 5）具備一定的語言表達(dá)能力，應(yīng)變能力較強(qiáng)。7、財(cái)務(wù)經(jīng)理任職要求（ 1）掌握財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)基礎(chǔ)理論和專業(yè)知識(shí)，達(dá)到會(huì)計(jì)師職稱的專業(yè)水平。（ 2）掌握有關(guān)財(cái)政、稅收、金融、工商等各類法規(guī)和制度。（ 3）具有三年以上從事餐飲財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)工作的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。（ 4）具有一定的組織協(xié)調(diào)能力，具有一定的分析和判斷能力，以便對(duì)出現(xiàn)的問題采取相應(yīng)的對(duì)策。（ 5）了解計(jì)算機(jī)管理的基礎(chǔ)知識(shí)，掌握酒店財(cái)務(wù)軟件的操作技能。8、會(huì)計(jì)員任職要求1）掌握財(cái)會(huì)基礎(chǔ)理論和專業(yè)知識(shí)，具有大專以上學(xué)歷，達(dá)到助理會(huì)計(jì)師職稱的專業(yè)水平。（ 2）了解餐廳、人事等

9、酒店管理知識(shí)。（ 3）熟悉有關(guān)部門財(cái)稅、金融、工商等法律和基本制度。（ 4）具有一定的組織協(xié)調(diào)能力，處理好酒店內(nèi)部和財(cái)稅、金融等外部關(guān)系。9、出納員任職要求（ 1）掌握一定的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)基礎(chǔ)理論和專業(yè)知識(shí)，具有財(cái)會(huì)專業(yè)職高或中專學(xué)歷。（ 2）了解店內(nèi)核算內(nèi)容。（ 3）了解收銀工作程序及工作內(nèi)容。（ 4）具有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。10 、采購員任職要求：（ 1）高中學(xué)歷以上，身體健康，品行端正，有一定采購工作經(jīng)驗(yàn)。（ 2）遵紀(jì)守法，吃苦耐勞，具有一定的分析判斷能力。（ 3）熟悉餐飲行業(yè)的材料、物質(zhì)的品質(zhì)和性能。（ 4）對(duì)餐飲所需物料、原材料、農(nóng)副產(chǎn)品批發(fā)市場熟悉。11、庫管員任職要求：（ 1）具有高

10、中以上學(xué)歷，品行端正。（ 2）遵紀(jì)守法、吃苦耐勞，具有一定的庫房知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。（ 3）熟悉餐飲行業(yè)材料、物質(zhì)的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)和存放要求。（ 4）了解物品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，熟悉物品入庫、出庫流程。12、收銀員任職要求：（ 1）具有高中或中專學(xué)歷，年齡18 25 歲。（ 2）具有一定的服務(wù)意識(shí)和基本操作技能。（ 3）遵紀(jì)守法，品行端正，有良好的職業(yè)道德。13、廚師長任職要求：（ 1）具有相關(guān)的技術(shù)等級(jí)證書和五年以上的工作經(jīng)驗(yàn)。（ 2）具有一定的廚房管理和協(xié)調(diào)能力。（ 3）熟悉火鍋原材料價(jià)格、質(zhì)量，能夠掌握火鍋底料的炒制過程。第四章前廳崗位職責(zé)第一節(jié)店長崗位職責(zé)一、崗位名稱：店長二、直接上司：公司總經(jīng)理三、直接下級(jí)

11、：大堂經(jīng)理、后廚經(jīng)理四、本職工作：全權(quán)負(fù)責(zé)餐廳經(jīng)營和管理五、崗位職責(zé)：1 、對(duì)公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面主持餐廳的工作；負(fù)責(zé)制定餐廳的經(jīng)營工作計(jì)劃、營銷計(jì)劃和年度預(yù)決 算，向直營中心提出申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后積極落實(shí)執(zhí)行。2、領(lǐng)導(dǎo)全體員工積極完成各項(xiàng)接待任務(wù)、經(jīng)營指標(biāo)和利潤指標(biāo)。3、全面負(fù)責(zé)本店的人、財(cái)、物管理工作，嚴(yán)格執(zhí)行餐廳各項(xiàng)規(guī)章制度，根據(jù)餐廳的實(shí)際情況，健全 和完善相關(guān)的工作細(xì)則。4、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度，監(jiān)督控制本店的經(jīng)營成本、費(fèi)用，把好進(jìn)貨、出品、盤存關(guān)，準(zhǔn)確、真 實(shí)、及時(shí)做好每月的工作計(jì)劃與經(jīng)營情況總結(jié)。5、嚴(yán)格控制用工，定額定編，合理調(diào)配人員，并監(jiān)督檢查考勤工作，使本店工作達(dá)到滿負(fù)荷、高效

12、率，以節(jié)約勞動(dòng)成本。6、逐日檢查督導(dǎo)大堂經(jīng)理、后廚經(jīng)理工作，隨時(shí)解決營銷與服務(wù)中的問題，確保本店菜品、鍋底質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。檢查各級(jí)員工的服務(wù)工作程序執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取糾正預(yù)防措施。7、根據(jù)經(jīng)營情況，節(jié)假日按時(shí)推出特色菜品和制定相應(yīng)的營銷方案，以保證營業(yè)額的完成。8、搞好公關(guān)工作，創(chuàng)造良好的外部環(huán)境，不斷開發(fā)新客源，鞏固老客戶，建立顧客檔案，定期做好 老客戶的回訪工作，樹立良好的品牌形象。9、建立和健全餐廳設(shè)施設(shè)備、器具臺(tái)帳和倉庫管理制度并認(rèn)真實(shí)施監(jiān)督，控制各項(xiàng)收支，監(jiān)督采購、庫管、吧臺(tái)收銀和盤點(diǎn)工作，進(jìn)行有效的成本控制，以防本店資產(chǎn)的流失。10、接受并妥善處理顧客的投訴，主動(dòng)征求顧客意

13、見，認(rèn)真改進(jìn)工作，以維護(hù)餐廳聲譽(yù)。11、做好員工的思想教育工作，增強(qiáng)員工的歸屬感、責(zé)任感，提高員工的自律性，創(chuàng)造和諧的工作氛 圍。12、做好員工的考核和評(píng)估工作，組織和實(shí)施員工餐飲服務(wù)技能、銷售技巧和烹飪技術(shù)的培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)和技能水平。13、負(fù)責(zé)按財(cái)務(wù)制度逐日審核營業(yè)報(bào)表、采購報(bào)銷單及其它費(fèi)用的報(bào)銷憑證。14、負(fù)責(zé)審核員工簽到表、考勤表，以便每月準(zhǔn)時(shí)發(fā)放員工的工資和獎(jiǎng)金。15、負(fù)責(zé)本店外聯(lián)工作，處理好對(duì)外事務(wù)，接待好公安、工商、稅務(wù)、防疫、城管等部門的來人，建 立良好的關(guān)系。16、搞好本店的消防、安全保衛(wèi)工作，做好員工崗前消防知識(shí)培訓(xùn)，增強(qiáng)員工安全意識(shí)，杜絕火災(zāi)及 其它意外事故的發(fā)生

14、。17、負(fù)責(zé)安排好員工的生活起居，按公司制定的伙食標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 18、抓好設(shè)備設(shè)施的維修與保養(yǎng)，搞好水、電、氣管理，教育員工節(jié)約能源、愛護(hù)設(shè)備。19、主持餐廳工作例會(huì)并傳達(dá)上級(jí)指示，布置本部工作，聽取班組匯報(bào)，及時(shí)解決問題，研究部門工 作，按時(shí)參加公司的辦公例會(huì)。20、積極主動(dòng)與直營中心聯(lián)系匯報(bào)工作，主持每周生產(chǎn)例會(huì)，認(rèn)真準(zhǔn)確的傳達(dá)公司指令。 21、完成公司交辦的其他工作。第二節(jié)：大堂經(jīng)理崗位職責(zé)一、崗位名稱：大堂經(jīng)理二、直接上級(jí)：店長三、直接下級(jí)：大堂主管 、大堂領(lǐng)班、迎賓、保安、清潔工等。四、本職工作：協(xié)助店長工作，負(fù)責(zé)大堂的經(jīng)營和管理五、工作職責(zé)：1、熟悉本餐廳各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施、經(jīng)營方式、收費(fèi)

15、標(biāo)準(zhǔn)，熟知餐廳文化內(nèi)涵和經(jīng)營特色。2、在店長的領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真貫徹執(zhí)行其工作指令，全面負(fù)責(zé)大堂的日常事務(wù)管理，協(xié)助店長完成經(jīng)營管理目標(biāo)。3、制定前廳各崗位的工作流程、工作職責(zé)及完成標(biāo)準(zhǔn)，并確保這些標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范性實(shí)施。4、以身作則，工作時(shí)間堅(jiān)持在營業(yè)第一線，與客人招呼應(yīng)酬、溝通交流，熟記?？偷男彰?、職務(wù)，并親切接待。5、負(fù)責(zé)服務(wù)人員的工作調(diào)配、班次安排及考核工作，以確保在營業(yè)時(shí)間內(nèi)各服務(wù)點(diǎn)客在服務(wù)在。6、協(xié)同領(lǐng)班定期對(duì)服務(wù)員進(jìn)行在崗培訓(xùn)及新入職員工的崗前培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。7、逐日召開員工班前例會(huì)，檢查員工的考勤出勤、儀容儀表，通報(bào)有關(guān)情況，下達(dá)工作指令。8、加強(qiáng)現(xiàn)場督導(dǎo)，實(shí)行走動(dòng)管理，控制整個(gè)場

16、面，了解顧客對(duì)菜品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的意見，虛心聽取并及時(shí)加以改進(jìn)。積極征詢客人意見，及時(shí)妥善處理客人投訴和解決服務(wù)中出現(xiàn)的問題。9、加強(qiáng)大堂財(cái)產(chǎn)的管理，隨時(shí)掌握大堂設(shè)施、設(shè)備、器具及易耗品的使用狀況，并及時(shí)做好維護(hù)、保養(yǎng)及補(bǔ)充工作。10、 加強(qiáng)與后廚經(jīng)理的聯(lián)系和配合，做到缺貨不推銷，新菜必推銷，餐餐向顧客推介特色鍋底及菜品。11、做好前廳的成本控制及費(fèi)用管理工作，節(jié)約使用水、電、氣、物品、用品等。12、做好重要客人的迎送工作和配合保安做好安全保衛(wèi)工作。13、協(xié)助店長定期召開分析會(huì)，討論成本控制、菜品質(zhì)量、提高效益等方面的問題，確保營業(yè)指標(biāo)和利潤指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。14、督查結(jié)帳過程，杜絕舞弊或跑單、漏單

17、現(xiàn)象發(fā)生。15、了解員工的思想狀態(tài)，做好員工的教育、考核和評(píng)比工作。督促員工遵守本店的各項(xiàng)規(guī)章制度。16、負(fù)責(zé)搞好大堂的清潔衛(wèi)生工作，保持大堂的環(huán)境及各類器具的整潔。17、逐日檢查大廳、包間及所有公共區(qū)域電、氣安全使用情況，確保安全經(jīng)營，無事故發(fā)生。18、逐日做好垃圾的運(yùn)輸處理工作。19、及時(shí)完成店長交辦的其它臨時(shí)突擊性工作。20、店長不在時(shí)負(fù)責(zé)主持本店全面工作。第三節(jié)大堂主管崗位職責(zé)一、崗位名稱：大堂主管二、直接上級(jí)：店長三、直接下級(jí)：大堂領(lǐng)班、迎賓、保安、清潔工四、本職工作：協(xié)助店長的工作，負(fù)責(zé)大堂的經(jīng)營和管理五、工作職責(zé)：1、在大堂經(jīng)理和店長的領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真貫徹執(zhí)行其工作指令，負(fù)責(zé)大堂日常

18、事務(wù)管理。2、以身作則，工作時(shí)間堅(jiān)持在營業(yè)一線，協(xié)助做好接待工作。3、負(fù)責(zé)下屬員工工作調(diào)配、班次安排，定期或不定期對(duì)下屬員工進(jìn)行考核，考核結(jié)果上報(bào)大堂經(jīng)理。4、負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)工作，確保餐廳服務(wù)質(zhì)量。5、協(xié)助大堂經(jīng)理召開員工班前會(huì)，檢查員工儀容儀表，通報(bào)有關(guān)情況。6、現(xiàn)場督導(dǎo)，走動(dòng)管理，及時(shí)處理客人的投訴和解決服務(wù)中出現(xiàn)的問題。7、協(xié)助大堂經(jīng)理做好大堂財(cái)產(chǎn)管理工作。8、了解顧客對(duì)餐廳的意見，虛心聽取，并做好記錄，事后及時(shí)匯報(bào)。9、了解下屬思想狀態(tài)，做好下屬溝通工作。10、帶領(lǐng)領(lǐng)班做好餐前準(zhǔn)備、餐后收尾工作。11、每天做好前廳工作記錄，并上交大堂經(jīng)理。12、大堂經(jīng)理不在時(shí)，負(fù)責(zé)主持前廳全面工作。13

19、、及時(shí)完成大堂經(jīng)理和店長交辦的其它臨時(shí)突擊性工作。第四節(jié)大堂領(lǐng)班崗位職責(zé)一、崗位名稱：大堂領(lǐng)班二、直接上級(jí)：大堂經(jīng)理三、直接下級(jí)：服務(wù)員、傳菜生、迎賓四、本職工作：協(xié)助大堂經(jīng)理工作，負(fù)責(zé)大堂的服務(wù)工作五、工作職責(zé)：1、熟悉本餐廳各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施、經(jīng)營方式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，熟知餐廳文化內(nèi)涵、經(jīng)營特色。2、對(duì)大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)，督促本區(qū)域的員工遵循工作程序、規(guī)范服務(wù)，確保前廳工作優(yōu)質(zhì)高效地運(yùn)行。3、協(xié)助大堂經(jīng)理召開前廳班前會(huì)，檢查服務(wù)員的儀容儀表及其分管區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，布置當(dāng)班工 作。4、具體負(fù)責(zé)安排本班組員工的班次、分工、休假以及衛(wèi)生區(qū)的劃分等工作，并視情況變化及時(shí)進(jìn)行人員的工作調(diào)整。發(fā)揮帶頭人作用，對(duì)自己嚴(yán)

20、格要求，對(duì)屬下熱情幫助，耐心輔導(dǎo)，搞好現(xiàn)場培訓(xùn)，并帶領(lǐng)屬下嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行接待。5、負(fù)責(zé)檢查和規(guī)范服務(wù)員的擺臺(tái)、盯臺(tái)等常規(guī)工作。熟悉菜譜熟知每餐供應(yīng)、沽清、急推菜品及酒 水。6、帶領(lǐng)服務(wù)員按操作程序進(jìn)行服務(wù)，隨時(shí)解決服務(wù)中的難點(diǎn)，以提高服務(wù)質(zhì)量。7、負(fù)責(zé)衛(wèi)生檢查工作，做到隨臟隨打掃，保持大堂清潔衛(wèi)生。8、協(xié)助顧客點(diǎn)菜，向顧客推薦菜品，抓好菜品、酒水的推銷工作，征求顧客對(duì)菜品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量 的意見。9、檢查本崗餐具、用具的損壞情況，對(duì)損壞原因作好記錄，并及時(shí)補(bǔ)充更換。開餐前檢查餐臺(tái)擺設(shè)，臺(tái)椅定位情況，定期檢查餐具、物品備量。10、 隨時(shí)對(duì)本班服務(wù)員進(jìn)行常規(guī)的業(yè)務(wù)督導(dǎo)，并帶領(lǐng)服務(wù)員參加業(yè)務(wù)技能培

21、訓(xùn)，不斷提高其服務(wù)水平。11、保養(yǎng)好工作區(qū)域內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施、家具，凡需維修的要及時(shí)向大堂經(jīng)理匯報(bào)。12、收堂后帶領(lǐng)服務(wù)員搞好大堂清潔衛(wèi)生，關(guān)閉水電氣及空調(diào)等其它電器，鎖好廚柜、門窗，以保持店內(nèi)整潔安全。當(dāng)值領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢查水、電、氣、音響、空調(diào)關(guān)閉情況，做好安全和節(jié)流工作。13、監(jiān)督本班員工的上班簽到工作，并向上級(jí)提出獎(jiǎng)懲意見。抓好員工紀(jì)律，服務(wù)態(tài)度，了解員工思想情緒，業(yè)務(wù)技術(shù)水平和工作作風(fēng)。14、負(fù)責(zé)做好剩余酒水、空瓶、空箱的回收工作。15、組織帶領(lǐng)服務(wù)員進(jìn)行每周清潔大掃除，徹底地清除衛(wèi)生死角，以達(dá)到餐廳所要求的清潔標(biāo)準(zhǔn)。第五節(jié)收銀員崗位職責(zé)一、崗位名稱：收銀員二、直接上級(jí)：財(cái)務(wù)部主管會(huì)計(jì)三、直

22、接下級(jí)：無四、本職工作：結(jié)帳收款五、工作職責(zé)：1 、 熟練使用電腦、熟悉鍋底、菜品、飲品、酒水等的代號(hào)、代碼，以便快捷的把產(chǎn)品輸入電腦，為結(jié)帳做好準(zhǔn)備。2 、 熟悉大堂區(qū)域和臺(tái)號(hào)，預(yù)防漏帳的情況發(fā)生，并準(zhǔn)確計(jì)算客人的消費(fèi)帳單，將誤差率減小至零。3、堅(jiān)守崗位，不任意走動(dòng)，隨時(shí)準(zhǔn)備收銀結(jié)帳。開餐前應(yīng)準(zhǔn)備領(lǐng)幣，一備收銀時(shí)找補(bǔ)。4、班前應(yīng)檢查備用金、文具、帳單等是否齊備，及時(shí)向領(lǐng)班領(lǐng)取。檢查電腦色帶是否清晰，電腦、打印機(jī)是否工作正常，如有問題應(yīng)及時(shí)向管理人員反映。5、 做好營業(yè)款的保管工作，每天上班前及時(shí)上交，不準(zhǔn)截留資金、公款私存，防止差失。上班時(shí)及時(shí)將本班的現(xiàn)金、支票、信用卡憑條入封存，交給出納，

23、點(diǎn)清營業(yè)款，并完善相關(guān)手續(xù)。6、 工作中嚴(yán)禁出現(xiàn)涂改、仿造、撕毀單據(jù)及報(bào)表現(xiàn)象，打折、少收款必須要有大堂經(jīng)理和店長的簽字。7、 保管好客人簽字的帳單并核對(duì)簽名是否清晰可識(shí)，并對(duì)簽字人有否簽單權(quán)利進(jìn)行核實(shí)。8、 工作中臨時(shí)出現(xiàn)的問題，要積極做好各方面協(xié)調(diào)工作，完善收銀環(huán)節(jié)操作流程。9、做好交接班工作，做到“上不清、下不接”,負(fù)責(zé)把現(xiàn)金、支票、發(fā)票、定金等交接清楚，以防止出現(xiàn)差錯(cuò)。做好上、下班的備用金、帳單、發(fā)票、文具交接，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。10、 每班結(jié)束，編制好收入明細(xì)表，做到帳目清楚，嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)制度領(lǐng)用、保管好各種憑證，經(jīng)店長審核后于次日到財(cái)務(wù)部報(bào)帳。11、 熟練掌握結(jié)帳方式。12、

24、接受主管會(huì)計(jì)安排的其它工作。第六節(jié)吧員崗位職責(zé)一、崗位名稱：吧員二、直接上級(jí)：主管會(huì)計(jì)三、本職工作：吧臺(tái)的管理與經(jīng)營四、工作職責(zé)：1、備好當(dāng)天所需的香煙、酒水、飲料、水果以及菜單、牙簽、瓜子等物品。負(fù)責(zé)酒水的領(lǐng)用和補(bǔ)充，確保餐廳日常用量，確保酒水上無塵、擺放整齊。2、熟悉吧臺(tái)所有酒水商品的來源、品牌、規(guī)格、價(jià)格，加強(qiáng)保管，按規(guī)定發(fā)放和銷售，并熟悉結(jié)算工作，協(xié)助收銀員做好餐中算單工作。3、熟悉吧臺(tái)業(yè)務(wù)以及本店的服務(wù)常識(shí)，隨時(shí)解答顧客的詢問。做到按單發(fā)酒水。4、 管理和保護(hù)好吧臺(tái)的一切物品（開瓶器、煮酒器、 水果刀、 板等） ， 做到擺放整齊，臺(tái)面無雜物，并保證不丟失、不損壞。5、 負(fù)責(zé)展示柜及酒

25、水的清潔工作, 保證其整潔衛(wèi)生，如有損壞，立即報(bào)主管及時(shí)做好空酒瓶的回收清理工作。6、管理好吧臺(tái)電話，負(fù)責(zé)接聽電話，用語要親切和藹，做好電話記錄，上班時(shí)間不得叫私人接電話。7、經(jīng)常檢查酒水、飲料保持期情況，向店長建議對(duì)接近保持期的酒水的急銷工作，定期向經(jīng)理反映酒水銷售情況中的暢銷或滯銷品種，并作出合理經(jīng)營建議。不定期協(xié)助餐廳有關(guān)人員了解酒水行情，并提出申請(qǐng)調(diào)整酒水價(jià)格，增加新酒水品種。8、做好香煙、酒水、飲料等物品的銷售及損耗情況統(tǒng)計(jì)，做到逐日清結(jié)，及時(shí)準(zhǔn)確，不得隨意涂改、仿造、撕毀單據(jù)、報(bào)表。不得利用工作之便謀取私利，應(yīng)及時(shí)作出“當(dāng)日清”送交財(cái)務(wù)，不得拖延。9、做好每天酒水進(jìn)、銷、存的日?qǐng)?bào)表

26、及月末編制好盤點(diǎn)匯總表，做到帳、表、物相符。第七節(jié)服務(wù)員崗位職責(zé)一、崗位名稱：服務(wù)員二、直接上級(jí)：大堂領(lǐng)班三、本職工作：為顧客服務(wù)四、工作職責(zé)：1、貫徹餐廳設(shè)立的服務(wù)制度和標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序進(jìn)行服務(wù)。2、按本店規(guī)定統(tǒng)一著裝，配戴工號(hào)牌，衣帽整潔、精神飽滿，為顧客提供就餐過程中的全部服務(wù)。3、負(fù)責(zé)大堂的整理、擺臺(tái)、餐具準(zhǔn)備等工作。4、熟悉菜品品種、價(jià)格和特點(diǎn)，熟悉酒水、飲料的品種、產(chǎn)地、度數(shù)、價(jià)格及特色，掌握客人消費(fèi)心理，有良好的推銷意識(shí)和推銷技巧。5、負(fù)責(zé)大堂區(qū)域內(nèi)的環(huán)境及設(shè)施、設(shè)備的清潔衛(wèi)生和保養(yǎng)維護(hù)工作，發(fā)現(xiàn)桌、椅、灶具有損壞，及時(shí)報(bào)領(lǐng)班處理。6、負(fù)責(zé)收集顧客的建議和意見，及時(shí)回報(bào)

27、領(lǐng)班，以便改進(jìn)提高。7、協(xié)助廚房做些理菜、拔蒜等工作。8、自覺遵守考勤制度和工作場所服務(wù)人員行為規(guī)范準(zhǔn)則，做遵章守紀(jì)、文明禮貌的優(yōu)秀服務(wù)員。9、服從安排，完成上級(jí)分配的其它工作。第八節(jié)傳菜員崗位職責(zé)一、崗位名稱：傳菜員二、直接上級(jí)：大堂領(lǐng)班三、本職工作：傳菜、撤臺(tái)、協(xié)助服務(wù)員的工作四、工作職責(zé)：1 、嚴(yán)格執(zhí)行餐廳制定的工作程序并達(dá)到完成標(biāo)準(zhǔn)2、熟悉餐廳的菜式及特色品種，熟練使用各種燃?xì)饩摺?、負(fù)責(zé)餐車、油、湯、飲料壺、托盤的清洗擦拭工作，開餐前檢查傳菜工具的清潔衛(wèi)生。4、協(xié)助值臺(tái)員開單加菜加酒和翻臺(tái)工作，協(xié)助吧員、領(lǐng)班領(lǐng)取酒水、物資。5、接單后立即送入廚房，督促廚房及時(shí)做好菜品，并提醒廚師注意

28、單上所注明的特殊要求。6、出菜時(shí)要檢查菜品時(shí)否符合菜單要求，嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)并注意菜單的先后順序。7、所有食品必須在做好后的5分鐘內(nèi)送到客人餐桌上8、裝盤運(yùn)送時(shí)注意保持菜品形狀，注意檢查臺(tái)號(hào)，避免上錯(cuò)菜。9、上菜時(shí)注意和服務(wù)員聯(lián)系，掌握上菜節(jié)奏，并明確告知菜品臺(tái)號(hào)。10、將客人意見及時(shí)反饋給廚房，菜品供應(yīng)情況也及時(shí)通知餐廳。11、注意保持傳菜用具的潔凈，順便帶走撤下的空盤。12、負(fù)責(zé)菜品、餐具、酒水瓶、飲料盒的回收工作。迎賓第九節(jié)迎賓崗位職責(zé)二、直接上級(jí)：大堂經(jīng)理三、本職工作：迎送顧客四、工作職責(zé)：1 、 開餐前檢查自己著裝、儀表、確保儀態(tài)大方、精神飽滿。2、工作期間要面帶微笑，熱情、周到地為客

29、人服務(wù)。3、 使用服務(wù)敬語，客人光臨或離開餐廳時(shí)應(yīng)熱情迎送，主動(dòng)詢問客人就餐人數(shù)、姓氏、單位等，給客人留下友好、溫馨的印象。4、 將客人引領(lǐng)至餐桌旁，征求顧客對(duì)餐廳的意見；當(dāng)餐位已滿時(shí)，應(yīng)耐心向客人解釋，并為客人辦好登記等候手續(xù)。5、 盡可能記住常客姓氏、職務(wù)、單位、習(xí)慣、忌諱、喜好等，使客人有賓至如歸的感覺。6、 熟悉酒店的服務(wù)設(shè)施、項(xiàng)目特色及文化內(nèi)涵，認(rèn)真解答顧客詢問。7、 熟悉餐廳包房分布及大廳臺(tái)號(hào)，餐前熟記并檢查客人訂座預(yù)留情況。8、 了解餐廳經(jīng)營或服務(wù)中推出的新項(xiàng)目及特色服務(wù)。9、 負(fù)責(zé)在非營業(yè)時(shí)間管理好餐廳大門，代表或協(xié)助主管、店長或其他領(lǐng)導(dǎo)做好來訪客人的接待工作。10、負(fù)責(zé)來訪客

30、人的咨詢和接待安排工作，給人留下一種訓(xùn)練有素的職業(yè)形象。11、負(fù)責(zé)個(gè)人衛(wèi)生區(qū)的衛(wèi)生工作。12、做好上級(jí)安排的其它工作。保安第十節(jié)保安崗位職責(zé)二、直接上級(jí)：大堂經(jīng)理三、本職工作：維護(hù)安全，維持秩序四、工作職責(zé)：1、服從上司指令，認(rèn)真執(zhí)行崗位職責(zé)中的各項(xiàng)要求，熱情迎送顧客。2、熟悉工作環(huán)境情況及消防設(shè)施的分布和使用常識(shí)，負(fù)責(zé)本店的消防工作。3、負(fù)責(zé)維護(hù)本店及周邊的秩序，處理店內(nèi)突發(fā)事故。負(fù)責(zé)維護(hù)餐廳聲譽(yù)，協(xié)助店長及時(shí)處理顧客投訴事件。4、指揮車輛合理停放及停放期間的安全，指揮車輛停放時(shí)要使用文明敬語。協(xié)調(diào)管理好用餐顧客的車輛。5、負(fù)責(zé)花草樹木的澆水、施肥和護(hù)理工作。6、負(fù)責(zé)維護(hù)本店員工及顧客的人身

31、、財(cái)產(chǎn)安全。負(fù)責(zé)餐廳防火、防盜、安全、消防。7、每天下班后例行巡邏每一處可能存在安全隱患的地方，并注意斷電、斷水、斷氣、關(guān)門閉窗等安全檢查。8、負(fù)責(zé)與迎賓銜接好當(dāng)晚定餐情況及營運(yùn)中餐位空缺情況。9、負(fù)責(zé)與前廳管理人員銜接顧客用餐進(jìn)度，預(yù)防跑單事件10、負(fù)責(zé)對(duì)員工家屬來訪的登記接待工作。11、負(fù)責(zé)作好每日夜班安全登記工作。第十一節(jié)采購員崗位職責(zé)1深入市場調(diào)研，了解市場供求信息，確保采購商品價(jià)廉物美。2采購各灶所需物品必須根據(jù)管理員或組長所訂計(jì)劃采購，嚴(yán)禁無計(jì)劃采購和超采。3 3對(duì)所采購物品，必須有生產(chǎn)廠家的質(zhì)量合格證衛(wèi)生許可證生產(chǎn)日期，蔬菜一定要保質(zhì) 保鮮，一旦發(fā)現(xiàn)采購過期或已變質(zhì)的商品，由采購

32、員承擔(dān)全部責(zé)任。4 4要按時(shí)將采購物品入庫，因延誤時(shí)間而造成不良后果，要追究責(zé)任。5 5采購其它貨物時(shí)，必須保證質(zhì)量，不得為了廉價(jià)反而造成浪費(fèi)又耽誤工作。1嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)財(cái)務(wù)規(guī)章制度，熟悉貨物，明確所保管物品的范圍；負(fù)責(zé)貨物驗(yàn)收工作。第十二節(jié)庫管員崗位職責(zé)2、掌握各種物品的最高、最低庫存量，做好各類庫存物品的請(qǐng)購計(jì)劃；3、每日收貨稱重，不少斤缺兩，入庫單必須有三人簽字：、收貨員、店長、庫管員，按 市場考察價(jià)格定價(jià)簽字方可生效。4、收貨后據(jù)發(fā)票進(jìn)行計(jì)量、驗(yàn)收并填寫驗(yàn)收單，做到貨帳相符。5、對(duì)數(shù)量、質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)的物品、食品拒絕驗(yàn)收，并填寫貨物退貨單，交采購人員退換。6、驗(yàn)收發(fā)現(xiàn)供貨單位的數(shù)量、質(zhì)量

33、問題，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)或采購負(fù)責(zé)人匯報(bào)。7、物品必須按類別、按固定位置擺放整齊，并對(duì)各類物品，注明進(jìn)貨時(shí)間、數(shù)量及價(jià)格。8、每日取貨，不準(zhǔn)打借條領(lǐng)貨，不準(zhǔn)擅自借用和挪用庫房物品，對(duì)待領(lǐng)貨人的態(tài)度熱情周到。貨單必須有三人簽字：、領(lǐng)貨人、店長、庫管員，簽字后，方可領(lǐng)貨。9、入庫單、領(lǐng)貨單處理要及時(shí)，當(dāng)天入庫、發(fā)貨的單據(jù)當(dāng)天入帳，不得拖延，不得隨意涂改帳目。未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不允許單據(jù)外借、查看帳目及單據(jù)。10、妥善保管好各種貨物、張薄、單據(jù)，定期對(duì)庫存物品進(jìn)行盤點(diǎn)，做到帳物相符。11、經(jīng)常檢查貨物的存放情況，防止被盜，防止貨物過期、變質(zhì)等。對(duì)發(fā)現(xiàn)異常情況，須查明原因及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。12、負(fù)責(zé)庫房的消防安全

34、工作，保證庫存物品的安全。13、倉庫物料做到先入先出，防止損耗變質(zhì)。14、堅(jiān)守工作崗位，不得擅自離崗，需要外出辦公事的，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。15 、據(jù)庫存物料儲(chǔ)存情況經(jīng)常向上級(jí)和采供部提出請(qǐng)購建議，保障物料供應(yīng)。第十三節(jié)安全員崗位職責(zé)一、崗位名稱：安全員二、直接上級(jí)：大堂經(jīng)理三、本職工作：消防安全四、工作職責(zé)：1、在大堂經(jīng)理及領(lǐng)班的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)客用爐具的管理工作、保障爐具及氣罐的安全使用、為顧客自煮火鍋菜品活動(dòng)提供充足穩(wěn)定的能源供應(yīng)。2、負(fù)責(zé)建立客用氣罐、爐具使用維修檔案，隨時(shí)檢查爐具開關(guān)、火頭鍋架、底困、氣管接口及氣罐瓶體、開頭接口的使用維護(hù)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，及時(shí)維修，并全面定期清洗。

35、3、依據(jù)客用氣罐使用檔案及時(shí)更換氣罐，防止包間及大堂客人進(jìn)餐的中途斷氣現(xiàn)象的發(fā)生，營業(yè)期間及時(shí)為大堂顧客更換氣罐。4、配合電工做好消防檢查及安全工作，遇到火災(zāi)等特殊事件，協(xié)同員工及時(shí)做好安全補(bǔ)救工作，控制局勢，保障公司顧客及員工的生命財(cái)產(chǎn)安全。5、負(fù)責(zé)安排煤氣房的物品擺放位置，做好煤氣房的物品管理工作，注意通風(fēng)、防潮、防火等事宜。6、做好負(fù)責(zé)或者及公共區(qū)域的衛(wèi)生工作。7、配合大堂經(jīng)理及領(lǐng)班做好消防安全理論知識(shí)和操作技能的培訓(xùn)工作。幫助前廳全體服務(wù)人員樹立防火意識(shí)，了解滅火常識(shí)，了解爐具、氣罐的安全操作方法，依照公司消防員崗位職責(zé)，在大堂經(jīng)理及領(lǐng)班的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)客用爐具的管理和維護(hù)工作，保障

36、爐具及氣罐的安全使用。第十四節(jié)PA 員崗位職責(zé)、崗位名稱:前廳PA員、直接上級(jí):區(qū)域領(lǐng)班、本職工作:負(fù)責(zé)前廳的清潔衛(wèi)生工作四、工作職責(zé):1 、 嚴(yán)格執(zhí)行餐廳制訂的工作程序及工作標(biāo)準(zhǔn)，遵守餐廳制定的各項(xiàng)規(guī)章制度。2、負(fù)責(zé)餐廳的清潔衛(wèi)生工作，聽從指揮。3、為就餐者提供良好的就餐環(huán)境，每天做到餐桌擺放整齊，桌面干凈無油漬，地面干凈無油垢雜物，窗臺(tái)明亮，水池干凈，垃圾桶及時(shí)清理。4、嚴(yán)格執(zhí)行物品領(lǐng)取發(fā)放規(guī)定。5、熟悉各種清潔劑的用途和正確使用方法。6、負(fù)責(zé)前廳地面、樓道、扶手、花卉植物的清潔工作和洗手間的墻面、地板、臺(tái)面、鏡面的清潔衛(wèi)生工作。7、負(fù)責(zé)對(duì)包房、會(huì)客廳家具的清潔和保養(yǎng)。8、 負(fù)責(zé)地毯、痰桶

37、的洗滌、清理工作9、負(fù)責(zé)毛巾、洗手液、檀香、衛(wèi)生球的領(lǐng)取、洗滌、填裝、燃點(diǎn)工作。10、熟悉毛巾、杯具、布草、口布等物的洗滌方法。11、負(fù)責(zé)進(jìn)餐途中營業(yè)場所衛(wèi)生保持工作。12、 協(xié)助服務(wù)員做好翻臺(tái)衛(wèi)生工作。第五章前廳員工禮儀規(guī)范一、儀容儀表的要求:、服裝1、干凈、整潔2、不可有任何污漬，殘破和脫落未補(bǔ)的扣子3、不可帶有任何異味（二） 、鞋帽 1、整潔、無破損2、皮鞋應(yīng)保持光亮3、女服務(wù)員穿裙服時(shí)應(yīng)著肉色長襪4、男服務(wù)員不能打赤腳5、帽子應(yīng)著戴端正（二） 、儀容衛(wèi)生 1、發(fā)型（ 1） 、清潔，不可有明顯的頭發(fā)屑（ 2） 、梳理整齊，不可有怪異的發(fā)型（ 3） 、男服務(wù)員頭發(fā)長短適中；女服務(wù)員不應(yīng)留披

38、肩發(fā)（或盤起）（ 4） 、適當(dāng)?shù)厥褂冒l(fā)膠等美發(fā)用品2、面部（ 1） 、保持面部潔凈（ 2） 、男服務(wù)員不應(yīng)留胡須，女服務(wù)員應(yīng)化淡裝（ 3） 、不可佩戴耳環(huán)等飾物（ 4） 、不可濃裝艷抹3、雙手（ 1） 、清潔，不可帶戒指（ 2） 、不可留長指甲，特別是指甲內(nèi)不可有污垢（ 3） 、女服務(wù)員不可涂指甲油（ 4） 、如需戴手套服務(wù)，應(yīng)保持手套的清潔衛(wèi)生。4、胸牌（ 1） 、字跡清晰，無破損（ 2） 、按標(biāo)準(zhǔn)正確佩帶于左胸前5、個(gè)人衛(wèi)生（ 1） 、勤洗澡、勤換衣、勤漱口、勤換被褥（ 2） 、身上不能留異味，上班前不能喝酒（ 3） 、忌吃蔥、蒜、韭菜等有刺激性異味食物二、儀態(tài)要求（1） 、站立服務(wù)1、基

39、本要求：站得端正、自然、親切、穩(wěn)重。2、具體要求：上身正直、頭正目平、面帶微笑、微收下頜、肩平挺胸、直腰收腹、兩臂自然下垂、兩腿相靠、直立、肌肉略有收縮感2、站姿種類側(cè)放式雙手放在腿部兩側(cè)，手指稍彎曲 , 中指對(duì)準(zhǔn)褲縫前腹式雙手相交放在小腹部，左手在下，右手在上，大拇指交叉后背式雙手背后輕握，左手在上，右手在下，大拇指交叉（2） 、優(yōu)雅的坐姿1 、基本要求：女生溫文爾雅、男生端莊穩(wěn)重，展示體態(tài)美2 、具體要求：坐下后腰挺直，頭正目平，嘴微閉，面帶微笑，雙腳并攏，男以松開一拳為宜，小腿與地面基本垂直，兩腳自然平落地面。抬頭挺胸收腹，雙眼平視前方，雙手手指并攏放在膝蓋上，臀部只接觸椅子的2/3 或

40、 1/3 。（3） 、走姿1、基本要求：女生風(fēng)度翩翩、男生剛健瀟灑，體現(xiàn)動(dòng)態(tài)美。2、具體要求：身體的重心向前傾3 5度。抬頭，肩部放松上身平直，收腹挺胸眼睛平視前方；面帶微笑，手臂伸直放松，手指自然微彎。兩臂自然前后擺動(dòng)，幅度35厘米左右，雙臂外開不超過30度，行走時(shí)重心落在雙腳掌的前部，腰部和臂部要上提，同時(shí)抬腿，注意伸直膝蓋，全腳掌著地，后跟離地時(shí)，要以腳尖用力蹬地，腳尖應(yīng)指向正前方。步速保持適中，步幅不宜過大。男服務(wù)員步幅在40厘米左右為宜，女服務(wù)員步幅在35厘米左右為宜。第六章前廳工作流程、大堂經(jīng)理工作流程9： 00 上班。9:30 9:45 例會(huì)：1、檢查到崗考勤情況；2、檢查儀容儀

41、表、情緒；3、總結(jié)上次工作情況；4、介紹及安排當(dāng)天工作及重點(diǎn)估清、特推（可定在班前會(huì)講）、急推、VIP客人、注意事項(xiàng)、訂餐情 況;5、動(dòng)員及鼓舞員工士氣（多表揚(yáng)少批評(píng)）。9:45 11:00 餐前準(zhǔn)備及處理事務(wù)工作：1、匯總前一天的就餐人數(shù)及計(jì)算平均消費(fèi)情況；2、書面統(tǒng)計(jì)匯總巡堂記錄，整理客戶檔案；3、協(xié)同領(lǐng)班督促好員工的清潔衛(wèi)生及餐前準(zhǔn)備；4、與店長的工作溝通，了解員工的心理狀態(tài)，必要時(shí)可以找員工談話，以解除員工的后顧之憂，提供一個(gè)寬松的工作環(huán)境；5、客戶電話回訪及節(jié)假日的電話問候，并告之餐廳近期推出的優(yōu)惠活動(dòng)。11:00 11:30 餐前檢查：1、員工站臺(tái)時(shí)的站姿及精神面貌；2、前堂地面、

42、墻面、環(huán)境、餐用具的清潔衛(wèi)生，擺臺(tái)規(guī)范情況；3、傳菜衛(wèi)生、物品擺放、調(diào)料準(zhǔn)備情況；4、檢查前堂的設(shè)施、設(shè)備是否可以正常運(yùn)轉(zhuǎn)，如不能使用要及時(shí)上報(bào)安排維修人員修理；5、前堂各崗位人員的準(zhǔn)備工作是否按標(biāo)準(zhǔn)就緒。6、檢查燈光、音樂、空氣、溫度是否適當(dāng)。11:30 14:00 營運(yùn)服務(wù)1、營運(yùn)過程中，主要是與客人溝通，做好店堂內(nèi)的感情營銷，帶動(dòng)員工全員推銷，搜集客人的意見并及時(shí)反饋；2、隨身攜帶筆和小筆記本，做好工作記錄，要求每餐必須要2/3 以上的巡堂記錄，并建立客戶檔案；3、上客高峰期合理調(diào)配前堂的服務(wù)人員，合理安排好翻臺(tái)時(shí)客人的安排及迎送工作，不能顧此失彼，做到忙而不亂；4、隨時(shí)檢查前堂地面及洗

43、手間的清潔衛(wèi)生，專人打掃，以保持餐廳整個(gè)環(huán)境衛(wèi)生；5、在管理上爭取做到走動(dòng)式管理，對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)過程中的操作失誤要及時(shí)糾正，但應(yīng)注意方式方法；6、對(duì)餐廳出現(xiàn)的突發(fā)事件，要準(zhǔn)確及時(shí)處理，減少客訴率，對(duì)自己解決不了的要及時(shí)匯報(bào)給店長。14:00 中午下班1、下班前安排好交接班人員的交接工作；2、安排好再來客的接待工作；3、檢查前堂的水、電、氣、空調(diào)等是否按要求關(guān)閉；4、檢查收尾工作后的清潔衛(wèi)生。下午 16:00 16:15 例會(huì)：同上16:15 17:00 餐前準(zhǔn)備：同上17:00 17:30 餐前檢查：同上17:30 21:00 營運(yùn)服務(wù)同上21:00 晚上下班另：1、值班管理人員應(yīng)做好交接工

44、作，如實(shí)進(jìn)行值班檢查，并做好值班記錄；2、如有重大事情，管理人員須在9:00 左右開碰頭會(huì)，總結(jié)當(dāng)天的工作和協(xié)調(diào)情況；3、檢查門窗是否關(guān)閉；4、填寫前堂次日的物品申領(lǐng)、申購單。二、領(lǐng)班工作流程：9： 00：上班，早餐。9： 30 9： 45：點(diǎn)到、班前例會(huì)。9： 45 11： 00：領(lǐng)用當(dāng)天所用擺臺(tái)物品、物資補(bǔ)充、組織服務(wù)員擺臺(tái)、督導(dǎo)餐前準(zhǔn)備。11： 00 11： 30：協(xié)助大堂經(jīng)理餐前檢查、與后廚聯(lián)系當(dāng)日沽清菜品。11： 30 14： 00：提醒服務(wù)員準(zhǔn)時(shí)站臺(tái)、迎客、進(jìn)行餐中服務(wù)、營運(yùn)調(diào)控。13： 30 14： 00：值班人員就餐。14： 00：值班人員和非值班人員做好工作交接。14： 00

45、 17： 00：全面負(fù)責(zé)剩余接待工作的調(diào)控；接待（聽）預(yù)訂。16： 00 16： 15：班前例會(huì)16： 45 17： 00：班前準(zhǔn)備。17： 00 17： 30：班前檢查。17： 30 21： 00：營運(yùn)調(diào)控。21:00結(jié)束：全面負(fù)責(zé)剩余接待工作；值班記錄；收齊當(dāng)日點(diǎn)菜單據(jù)。（下午工作流程同上午。）三、迎賓工作流程：9： 00：準(zhǔn)時(shí)上班，早餐9： 30 9： 45：參加例會(huì)9： 45 11： 00：做自己區(qū)域衛(wèi)生及工作準(zhǔn)備11： 30 14： 00：分準(zhǔn)時(shí)站臺(tái).1、禮貌迎送客人，不隨意脫崗2、在帶領(lǐng)客人的過程中，對(duì)新客人要著重宣傳本店的經(jīng)營特色3、對(duì)侯餐客人要及時(shí)遞上訂餐名片，并耐心回答客人的

46、提問14： 00 中午下班。下午工作流程同上午。四、吧臺(tái)工作流程：9： 00 分準(zhǔn)時(shí)上班，早餐9： 30 9： 45：參加例會(huì)9： 45 11： 00：做吧臺(tái)衛(wèi)生；準(zhǔn)備吧臺(tái)用品11： 00 11： 30；檢查吧臺(tái)用品是否整齊；11： 30 14： 00；做好餐中工作；餐后交清帳目14： 00：中午下班。16： 00 16： 45：參加例會(huì)16： 45 17： 00：做吧臺(tái)衛(wèi)生；準(zhǔn)備吧臺(tái)用品17： 00 17： 30；檢查吧臺(tái)用品是否整齊；17： 30 21： 00；做好餐中工作21： 00：盤點(diǎn)當(dāng)日銷售數(shù)量并核對(duì)，餐后交清帳目五、服務(wù)員工作流程：9： 00：分上班，早餐9： 30 9： 45：

47、參加例會(huì)9： 45 11： 00：擺臺(tái)；清潔衛(wèi)生11： 00 11： 30：檢查桌椅、氣灶衛(wèi)生及氣罐安全；餐前準(zhǔn)備（茶水、菜單等） 11： 30 14： 00：準(zhǔn)時(shí)站臺(tái)；接待客人；餐中服務(wù)；餐后清潔衛(wèi)生 1、禮貌待客，耐心回答客人提問2、積極主動(dòng)向客人推銷，酒水、菜品進(jìn)行合理搭配3、及時(shí)清理桌面，添加酒水、茶水，更換餐具4、主動(dòng)征詢客人用餐意見，并做好記錄5、介紹新顧客與店長認(rèn)識(shí)，協(xié)助店長做好客戶檔案14： 00下班。下午工作流程同上午。六、傳菜員工作流程9： 00：分上班，早餐9： 30 9： 45：參加例會(huì)9： 45 11： 00：認(rèn)真、及時(shí)的完成清潔衛(wèi)生11： 00 11： 30：做好餐

48、前準(zhǔn)備工作（米飯、泡菜等） 11： 30 14： 00：準(zhǔn)時(shí)站臺(tái)；準(zhǔn)確、快捷的傳遞鍋底、菜品，并做好收市工作 下午工作流程同上午。第七章前廳員工工作技能第一節(jié) 托盤端托的概念】“端”是指用手平舉拿物，“托”是指用手掌或其它物品向上承受物體的重力。服務(wù)員在擺臺(tái)、 上菜、運(yùn)送酒水飲料等工作，必須借助于端、托以及身體的移動(dòng)達(dá)到目的，服務(wù)人員徒手或借助于托 盤運(yùn)送菜點(diǎn)、酒水、餐具及其它物品的過程稱為端托。端托是整個(gè)服務(wù)技能中最基本的技能，是斟酒、擺臺(tái)、上菜、撤換餐具等技能的基礎(chǔ)?！径送械姆N類】端托按其操作方式可分為徒手式和托盤式兩種。托盤式是指將物品先集中放入盤內(nèi)，再用手支承著托盤運(yùn)送物口品。為了提高

49、服務(wù)質(zhì)量和工作效率，使服務(wù)工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，餐廳一般都使用托盤式操作，使用 托盤不但清潔衛(wèi)生、量多迅速、啟運(yùn)方便，而且穩(wěn)重安全，托盤是餐廳服務(wù)人員在工作中必須掌握的 一項(xiàng)服務(wù)技能。托盤的分類：1 .按形狀分：方托、圓托。2 .按材料分：金屬、木質(zhì)、塑膠。3 .按裝載量分：大、中、小?！就斜P的操作方式】托盤的操作方式，一般按盤內(nèi)物品的重量區(qū)分，有輕托、重托兩種。輕托一般使用中、小型矩形盤和大、中、小型圓盤，盤內(nèi)物品的重量一般掌握在35公斤之內(nèi)，因盤內(nèi)物品的重量較輕，故稱輕托。具體操作如下表:步驟注意事項(xiàng)理盤根據(jù)所托的物品選擇好托盤，洗凈擦干。裝盤盤內(nèi)物品擺放整齊，擺成弧形或橫豎成行，在幾種物品

50、同裝時(shí)一重物、高物 放在托盤里檔；輕物、低物放在托盤外檔；先上桌的物品在上、在前；后上 桌的物品在下、在后；盤內(nèi)物品重量分布要得當(dāng)；物品間距 1厘米；商標(biāo)朝 外，拿取物品時(shí)，拿物品的中卜部位。托盤左手向上彎曲，小臂垂直于左胸部，肘部離腰部約 15公分，掌心向上，五指分開，以大拇指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盤底，手掌自然形成凹 形，掌心不與盤底接觸，形成五指六點(diǎn)。平托于胸前，上不過胸，下不過腰。 手隨時(shí)根據(jù)盤上各側(cè)的輕重變化而作出相應(yīng)的調(diào)整，以使托盤平穩(wěn)。起托裝盤后，先將左腳向前，上身前傾，左手和左手肘放在與托盤同樣的平 面上，如果有必要口屈膝和腰，右手將托盤拉出臺(tái)向1/3,使托盤最外面的

51、邊 放在左手上，而托盤其余部分仍留在原來所在的平面上，然后右手慢慢將托 盤全部拉出臺(tái)面，左手應(yīng)!己合右手托穩(wěn)托盤，完全離開臺(tái)面后，右手幫助左 手調(diào)節(jié)好重心后，方可放開。落托將托盤放于落臺(tái)時(shí)，右腳向前一步，上身前傾，如果有必要可屈膝和腰，右 手幫助左手將托盤穩(wěn)住，移向臺(tái)面，待托盤邊緣進(jìn)入臺(tái)面1/3面后，左.手手掌離開盤底，用左手肘，緩緩將托盤全部推入臺(tái)面。待托盤放好后，從盤中 取物輕拿輕放。禁忌：托盤禁用大拇指按住盤邊，以另外四指托盤底的做法，這是對(duì)工作的輕率和對(duì)賓客的不禮貌行為。彳it!行走時(shí)頭正肩平，上身挺直，目視前方，腳步輕快，動(dòng)作敏捷，精力集中。步伐穩(wěn)健，隨著步伐托秀在胸前自然擺動(dòng)。菜汁

52、、酒水不外溢，左手腕放松 以便/、斷地調(diào)整托盤的平衡，右手自然擺動(dòng)。1、常步：步距均勻，快慢適當(dāng)。2、快步：急行步，步距加大，步速較快，但不能形成跑步。（用于那些需要快上桌，而乂不重的菜品）3、碎步：步距小，步速快，上身保持平穩(wěn)。（用于較重的菜品）4、跑樓梯步：身體向前彎曲，重心前傾，用較大的步距，一緊跟一，上 升速度要快加均勻。5、墊步：當(dāng)需要側(cè)身通過時(shí)，右腳側(cè)左腳跟一。第二節(jié)斟灑【斟灑的概念】酒水在餐飲業(yè)中指除茶、咖啡以外的所有飲料。酒水在飲用前，服務(wù)人員將其進(jìn)行一定的處理、并根據(jù)不同的酒水按照需要，不滴不灑，不少不溢地斟入客人酒杯中的服務(wù)過程稱為斟酒。斟酒的內(nèi)容包括備灑、示酒、冰鎮(zhèn)或溫燙

53、、開瓶、斟倒、續(xù)斟等?！菊寰频牟僮饕I(lǐng)】1.中國白酒服務(wù)：如下表步驟注意事項(xiàng)存放連盒起存放于通風(fēng)干燥處；取酒開單后到吧臺(tái)領(lǐng)取，注意盒蓋或瓶蓋是否完好；為客人訂單，到吧臺(tái)取酒，/、可超過 5分鐘；檢查上臺(tái)示酒前，在工作臺(tái)上拭凈瓶口、瓶身檢查酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子破裂或 灑水變質(zhì)，及時(shí)調(diào)換；示酒站在上位右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝向客人，禮貌地請(qǐng)客人確認(rèn)所點(diǎn)酒水，詢問是含開啟；開酒當(dāng)面打開酒盒，取出酒瓶并打升瓶蠱；斟酒斟酒時(shí)，站在客人的身后右側(cè)，身體微微向前傾，右腳伸入兩椅間，兩腳呈 到“T”字型側(cè)身站立，面各客人用右手斟酒，左手托盤，向后自然延伸，隨 時(shí)調(diào)節(jié)托盤重心。若徒手斟酒，左手拿一塊

54、 12公分見方的口布放在身后，右 手持酒；按順時(shí)針方向，先賓后主、先女后男、先長后幼，從右邊為客人斟 酒，8分滿；倒酒速度不宜太快，瓶口不能搭在杯口上，要穩(wěn)而慢斟倒；倒完 酒時(shí)，瓶口順時(shí)針旋轉(zhuǎn)45度，并用口布擦拭瓶口；添加隨時(shí)為客人加灑；當(dāng)整瓶酒快用完時(shí)，征詢主人意見加酒；（如客人/、再加酒，及時(shí)將空杯撤掉；）2.啤酒服務(wù)：如下表步驟注意事項(xiàng)存放存放于室溫下和通風(fēng)干燥處；（根據(jù)客源情況冷藏宮口分啤酒）取酒開單后到吧臺(tái)領(lǐng)取，注意檢查啤灑溫度及酒質(zhì)是否清亮無雜質(zhì)，此過程不得 超過5分鐘；檢查上臺(tái)斟酒前，在工作臺(tái)上拭凈瓶口、瓶身檢查酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子破裂或 灑水變質(zhì)，及時(shí)調(diào)換；示酒站在上位右側(cè)，左手托瓶，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝向客人，禮貌地請(qǐng)客人確認(rèn) 所點(diǎn)酒水