xx賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊范本

1、 *賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊目 錄章節(jié)0.1頁碼1/2版本A /0修改時間標題 對應(yīng)的GB/T19001-2000 對應(yīng)的GB/T24001-1996 標準條款號標準條款號0.1 目錄0.2 質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊說明 4.2.24.4.40.3 質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊修改控制1.0 賓館概況2.0 賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系結(jié)構(gòu)圖3.0 質(zhì)量與環(huán)境管理體系過程職責分配表4.0 質(zhì)量與環(huán)境管理體系 4.1,4.2 4.14.1 文件控制程序 4.2.3 4.4.54.2 記錄控制程序 4.2.4 4.5.35.0 管理職責 5.1,5.2 4.4.15.1 質(zhì)量與環(huán)境方針和目標 5.3,5.4.

2、1 4.2,4.3.35.2 環(huán)境因素識別與評價控制程序 4.3.15.3 適用法律與其他要求控制程序 4.3.25.4 質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃控制程序 5.4.2 4.3.45.5 職責、權(quán)限和溝通 5.5 4.4.1,4.4.35.6 管理評審控制程序 5.6 4.66.0 資源管理 6.1 4.4.16.1 人力資源控制程序 6.2 4.4.26.2 基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)環(huán)境控制程序 6.3,6.4 4.4.17.0 產(chǎn)品和環(huán)保實現(xiàn)7.1 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃程序 7.17.2 與賓客有關(guān)的過程控制程序 7.2 4.4.37.3 設(shè)計和開發(fā)控制程序 7.3 4.4.67.4 采購控制程序 7.4 4

3、.4.67.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供控制程序 7.57.5.1 日常服務(wù)工作計劃控制程序7.5.2 前廳服務(wù)控制程序7.5.3 賓客財產(chǎn)控制程序7.5.4 管家服務(wù)控制程序7.5.5 餐飲服務(wù)控制程序7.5.6 康體服務(wù)控制程序7.5.7 商品銷售服務(wù)程序7.5.8 保安服務(wù)控制程序7.5.9 值班控制程序7.5.10公關(guān)服務(wù)控制程序7.5.11應(yīng)急準備和響應(yīng)控制程序 7.5 4.4.77.6 環(huán)境管理體系的運行控制程序 4.4.67.7 監(jiān)視和測量裝置的控制程序 7.6 4.5.18.0 測量、分析和改進 8.1 4.5*賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊目 錄章節(jié)0.1頁碼2/2版本A /0修改時間8.

4、1 賓客滿意程度測量程序 8.2.18.2 部審核程序 8.2.2 4.5.48.3 過程和服務(wù)、環(huán)境的監(jiān)視和測量程序 8.2.3,8.2.4 4.5.18.4 不合格控制程序 8.38.5 數(shù)據(jù)分析控制程序 8.4 4.4.38.6 改進控制程序 8.5 4.5.2附錄1 第二級文件清單附錄2 記錄清單 *賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊說明章節(jié)0.2頁碼1/1版本A /0修改時間1.本手冊依據(jù)GB/T19001-2000標準質(zhì)量與環(huán)境管理體系 要求和GB/T24001-1996環(huán)境管理體系規(guī)和使用指南與本賓館的實際相結(jié)合編制而成，它包括：A、賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系的圍，包括

5、了兩個標準的全部要求；B、兩個管理標準和賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系要求的所有程序文件；C、對質(zhì)量與環(huán)境管理體系所包括的過程和順序和相互作用的表述。2.術(shù)語和定義本手冊采用GB/T19000-2000標準質(zhì)量基本原理和術(shù)語和GB/T24001-1996環(huán)境管理體系規(guī)和使用指南第3條款的術(shù)語和定義。3.本手冊為賓館的受控文件，由總經(jīng)理批準發(fā)布執(zhí)行。手冊管理的所有相關(guān)事宜均由企劃部統(tǒng)一負責，未經(jīng)管理者代表批準，任何人不得將手冊提供給賓館以外人員。4.本手冊持有人調(diào)離工作崗位時，必須將手冊交還企劃部，辦理核收登記。5.本手冊在賓館部使用或向認證賓館發(fā)放的屬“受控”文件。對賓客需要，按合同或協(xié)議規(guī)定提供的屬

6、“非受控”文件，對其版本的有效性，本賓館不作跟蹤。6.做好本手冊的發(fā)放和管理。在手冊使用期間，如有修改建議，各部門負責人應(yīng)匯總意見，與時反饋到企劃部；企劃部應(yīng)定期對手冊的適用性、有效性進行評審；必要時應(yīng)對手冊予以修改，按文件控制程序的要求執(zhí)行。7.本手冊經(jīng)本賓館總經(jīng)理批準后生效，各部門都應(yīng)確保遵守本手冊的規(guī)定。*賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊修改控制章節(jié)0.3頁碼1/1版本A /0修改時間章節(jié)號修改條款修改日期修改人審核批準*賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊賓館概況章節(jié)1.0頁碼1/1版本A /0修改時間*賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系結(jié)構(gòu)圖章節(jié)2.0頁碼1/1版

7、本A /0修改時間總經(jīng)理管理者代表康體部工程部餐飲部前廳部保安部商場企劃部辦公室前廳部財務(wù)部廚房、餐廳、酒吧客房、清潔班前廳、商務(wù)中心質(zhì)量、環(huán)境檢查員*賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊質(zhì)量與環(huán)境管理體系過程職責分配表章節(jié)3.0頁碼1/2版本A /0修改時間職能部門質(zhì)量體系要素最高管理者前廳部管家部餐飲部康體部工程部保安部商場企劃部辦公室財務(wù)部4.質(zhì)量與環(huán)境管理體系4.1總要求4.2文件要求4.2.1總則4.2.2質(zhì)量與環(huán)境管理手冊4.2.3文件控制4.2.4記錄控制5.管理職責5.1管理承諾5.2以賓客為關(guān)注焦點5.3質(zhì)量方針5.4策劃5.5職責、權(quán)限與溝通5.5.1職責和權(quán)限5.5.2管理者代表5

8、.5.3部溝通5.6管理評審6.資源管理6.1資源提供6.2人力資源6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作環(huán)境7.服務(wù)實現(xiàn)7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃7.2與賓客有關(guān)的過程7.3設(shè)計和開發(fā)7.4采購7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程確認7.5.3標識和可追溯性7.5.4賓客財產(chǎn)7.5.5服務(wù)防護7.6監(jiān)視和測量裝置的控制8.測量、分析和改進8.1總則8.2監(jiān)視和測量8.2.1賓客滿意8.2.2部審核8.2.3過程的監(jiān)視和測量8.2.4服務(wù)的監(jiān)視和測量8.3不合格品控制8.4數(shù)據(jù)分析8.5改進注： 為責任部門 為相關(guān)部門 *賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊質(zhì)量與環(huán)境管理體系過程指

9、責分配表章節(jié)3.0頁碼2/2版本A /0修改時間職能部門環(huán)境體系要素最高管理者前廳部前廳部餐飲部康體部工程部保安部商場企劃部辦公室財務(wù)部4 環(huán)境管理體系4.1 總要求4.2環(huán)境方針4.3規(guī)劃（策劃）4.3.1環(huán)境因素4.3.2法律和其他要求4.3.3目標和指標4.3.4環(huán)境管理方案4.4 實施與運行4.4.1賓館結(jié)構(gòu)和責任4.4.2培訓、意識和能力4.4.3信息交流4.4.4環(huán)境管理體系文件4.4.5文件控制4.4.6運行控制4.4.7應(yīng)急準備和反應(yīng)4.5 檢查和糾正措施4.5.1檢測和測量4.5.2不符合、糾正和預防4.5.3記錄4.5.4環(huán)境管理體系審核4.6管理評審注： 為責任部門 為相

10、關(guān)部門 *賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊質(zhì)量與環(huán)境管理體系章節(jié)4.0頁碼2/2版本A /0修改時間1目的說明對賓館建立、實施和保持質(zhì)量與環(huán)境管理體系的總體性要求與對質(zhì)量與環(huán)境管理體系文件編制的總要求。2圍適用于對賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系與體系文件的控制。3職責3.1總經(jīng)理a.負責領(lǐng)導賓館建立、實施和保持質(zhì)量與環(huán)境管理體系；b.批準質(zhì)量與環(huán)境管理手冊和發(fā)布質(zhì)量、環(huán)境方針和目標。3.2管理者代表a.確保質(zhì)量與環(huán)境管理體系的過程得到建立、實施和保持；b.向最高管理者報告質(zhì)量與環(huán)境管理體系的業(yè)績，包括改進的需求；c.在整個賓館促進賓客環(huán)保的要求意識的形成；d.代表賓館就與質(zhì)量、環(huán)境管理體系有關(guān)的事宜對外進行

11、聯(lián)絡(luò)。3.3企劃部a.在管理者代表的領(lǐng)導下，確保賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系正常運行；b.負責賓館編制與質(zhì)量、環(huán)境方針和目標相一致的質(zhì)量與環(huán)境管理體系文件。4.工作要求4.1質(zhì)量與環(huán)境管理體系總要求賓館按ISO9001：2000盒ISO14001：1996標準要求建立了質(zhì)量與環(huán)境管理體系，形成文件，加以保持和實施，并予以持續(xù)改進。為此應(yīng)做到下述要求：a.賓館對質(zhì)量與環(huán)境管理體系所需要的過程進行識別，則應(yīng)包括策劃、實施、檢查和改進，并編制相應(yīng)的程序文件；應(yīng)根據(jù)這些過程對質(zhì)量、環(huán)境影響的大小與復雜程度進行相應(yīng)的控制；b.明確過程的方法與過程之間相互順序和接口關(guān)系；通過識別、確定、監(jiān)控、測量分析等對過程進

12、行管理；c.對過程進行管理的目的是實施質(zhì)量與環(huán)境管理體系，實現(xiàn)賓館的質(zhì)量與環(huán)境方針和目標；d.對過程進行測量、監(jiān)控和分析與采取改進措施，是為了實現(xiàn)所策劃的結(jié)果，并進行持續(xù)改進；e.賓館外包過程有：計量器具的外委送檢、環(huán)境指標外委檢測等。4.2質(zhì)量與環(huán)境管理體系應(yīng)形成文件，并貫徹實施和持續(xù)改進。4.2.1按照質(zhì)量與環(huán)境標準的要求與賓館的實際情況，編制了適宜的文件以使質(zhì)量與環(huán)境管理體系有效運行。4.2.2賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系文件結(jié)構(gòu)圖：*賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊質(zhì)量與環(huán)境管理體系章節(jié)4.0頁碼2/2版本A /0修改時間質(zhì)量、環(huán)境手冊（含程序文件）管理標準、工作標準、管理制度、記錄表格第一層次第

13、二層次4.2.3第二級文件可分為兩類：a.各部門工作文件：包括管理標準（各種管理制度等）；工作標準（崗位責任制和任職要求等）；技術(shù)標準（國家標準、行業(yè)標準、企業(yè)標準與作業(yè)指導書、檢驗規(guī)等）；部門記錄文件等；b.其他質(zhì)量、環(huán)境文件：可以是針對特定服務(wù)、項目或合同編制的質(zhì)量、環(huán)境計劃、規(guī)等，文件的組成應(yīng)適合于其特有的活動方式。4.2.4文件規(guī)定應(yīng)與實際運作保持一致，隨著質(zhì)量與環(huán)境管理體系的變化與質(zhì)量方針、質(zhì)量目標的變化，應(yīng)與時修訂質(zhì)量與環(huán)境管理體系文件，定期評審，確保有效性、充分性和適宜性，執(zhí)行文件控制程序的有關(guān)規(guī)定。4.2.5文件的詳略程度取決于賓館規(guī)模、服務(wù)類型、過程復雜程度、員工能力素質(zhì)等，

14、應(yīng)切合實際，便于理解應(yīng)用。4.2.6文件可呈現(xiàn)任何媒體形式，如紙、磁盤、光盤或照片、樣件等，都應(yīng)按照文件控制程序進行管理。4.2.7為實施上述要求，本章編制了下列程序文件： 標題 ISO9001：2000 ISO14001 ：19964.1文件控制程序 4.2.3 4.4.54.2記錄控制程序 4.2.4 4.5.3*賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊文件控制程序章節(jié)4.1頁碼1/3版本A /0修改時間1目的對與賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系有關(guān)的文件進行控制，確保各相關(guān)場所使用文件為有效版本。2圍適用于與質(zhì)量與環(huán)境管理體系有關(guān)的文件控制。3職責3.1總經(jīng)理負責批準發(fā)布質(zhì)量與環(huán)境管理手冊。3.2管理者代表負責

15、審核質(zhì)量與環(huán)境管理手冊。3.3各部門負責各自業(yè)務(wù)圍文件的編制、使用和保管。3.4企劃部負責賓館對現(xiàn)有體系文件的管理、控制。3.5辦公室負責賓館行政管理性文件與與質(zhì)量與環(huán)境管理體系有關(guān)的外來文件的管理、控制。3.6工程部負責工程技術(shù)類文件的管理、控制。3.7各部門相關(guān)人員負責本部門與質(zhì)量與環(huán)境管理體系有關(guān)的文件的收集、整理和歸檔等。4工作程序4.1文件分類與保管4.1.1質(zhì)量與環(huán)境管理手冊（包含了所有過程控制的程序文件），由企劃部備案保存。4.1.2賓館第二級質(zhì)量與環(huán)境管理體系文件分為兩類：a.部門工作文件：包括管理標準（部門管理制度等）；工作標準（崗位責任制和任職要求等）；技術(shù)標準（國家標準、

16、行業(yè)標準、業(yè)務(wù)標準、服務(wù)規(guī)、檢驗規(guī)等）；部門記錄文件等。由各相關(guān)部門自行保存并報企劃部備案。b.其他質(zhì)量文件：可以是針對特定服務(wù)、項目或合同編制的質(zhì)量計劃、環(huán)境管理方案，或其他標準、規(guī)等，文件的組成應(yīng)適合于其特有的活動方式。由各相應(yīng)的業(yè)務(wù)部門保存、使用。4.1.3賓館管理性文件，如各種行政管理制度、部分外來的管理性文件，包括與質(zhì)量與環(huán)境管理體系有關(guān)的政策、法規(guī)文件等，由辦公室保存。4.2文件的編號4.2.1質(zhì)量與環(huán)境管理體系文件的編號a.質(zhì)量與環(huán)境管理手冊：賓館名稱代號-SC-版次，手冊中各章以章節(jié)號區(qū)分；例如：-SC-A，表示賓館質(zhì)量與環(huán)境管理手冊第一版；b.記錄：J/職能部門代號-手冊章節(jié)

17、號-記錄編號；例如：J/QH-5.6-02，表示賓館企劃部關(guān)于手冊第5.6章管理評審控制程序的第二份記錄。c.各部門其他質(zhì)量、環(huán)境文件：部門代號-年號-順序號。例如：，QH-2004-05表示企劃部于2004年發(fā)放的第5號文件。*賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊文件控制程序章節(jié)4.1頁碼2/3版本A /0修改時間4.2.2各部門代號（漢語拼音第一個大寫字母號）與文件分發(fā)號規(guī)定如下：a.部門代號：企劃部：QH，辦公室：BG，餐飲部：CY，前廳部：QT ，工程部：GC，財務(wù)部：CW。b.文件分發(fā)號：總經(jīng)理：01，副總經(jīng)理：02，管理者代表：03，企劃部：04，辦公室：05，部：06， 工程部：07，財務(wù)

18、部：08。4.3文件的編寫、審核、批準、發(fā)放文件發(fā)布前應(yīng)得到批準，以確保文件是適宜的：a.質(zhì)量與環(huán)境管理手冊由企劃部負責組織編寫，由管理者代表審核，報總經(jīng)理批準發(fā)布，由企劃部負責登記、發(fā)放。b.各部門工作手冊由各部門負責人組織編寫、匯總，由管理者代表審核，報總經(jīng)理批準，企劃部負責登記、發(fā)放。c.應(yīng)確保文件使用場所都應(yīng)得到相關(guān)文件的適用版本。文件的發(fā)放、回收要填寫文件發(fā)放、回收記錄。4.4文件的受控狀況文件分為“受控”和“非受控”兩大類，凡與質(zhì)量與環(huán)境管理體系運行緊密相關(guān)的文件應(yīng)為受控，由各主管部門按規(guī)定分類。所有受控文件必須加蓋“受控”狀態(tài)的印章，并注明分發(fā)號。4.5文件的更改4.5.1所有文

19、件的更改由企劃部組織，經(jīng)相關(guān)部門評審并填寫文件更改申請單，經(jīng)管代審核，報總經(jīng)理批準后更改，由企劃部發(fā)放。企劃部應(yīng)保留文件更改、評審的記錄。4.5.2所有被更改的原文件必須由企劃部收回，以確保有效文件的唯一性。4.6文件的領(lǐng)用4.6.1文件使用者應(yīng)填寫文件發(fā)放、回收記錄，經(jīng)企劃部負責人審批方可領(lǐng)用。4.6.2因破損而重新領(lǐng)用的新文件，分發(fā)號不變，并收回相應(yīng)的舊文件；因丟失而補發(fā)的文件，應(yīng)給予新的分發(fā)號，并注明已丟失文件的分發(fā)號失效；發(fā)放部門作好相應(yīng)簽收記錄。4.7文件的保存、作廢與銷毀4.7.1文件的保存a. 與質(zhì)量與環(huán)境管理體系相關(guān)的文件都必須分類存放在干燥通風、安全的地方；b. 對受控文件，

20、各部門應(yīng)與時填寫文件清單；c. 不得在受控文件上亂涂劃改，確保文件的清晰、易于識別和檢索。4.7.2文件的作廢與銷毀a.所有失效或作廢文件由企劃部與時從發(fā)放或使用場所撤出，加改“作廢”印章，確保防止作廢文件的非預期使用；b.如需保留的任何已經(jīng)作廢的文件，要加蓋“作廢保留”的印章并進行適當標識、有效隔離。c.對要銷毀的作廢文件，由企劃部填寫文件銷毀申請單，經(jīng)管理者代表*賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊文件控制程序章節(jié)4.1頁碼3/3版本A /0修改時間批準后，由企劃部負責銷毀。4.7.3文件的借閱、復制借閱、復制與質(zhì)量與環(huán)境管理體系有關(guān)的文件，應(yīng)填寫文件借閱、復制記錄，由企劃部按規(guī)定辦理借閱、復制手續(xù)

21、。復制的受控文件必須由企劃部登記編號。4.8外來文件的控制辦公室負責收集外來文件，如國家法律法規(guī)；國際、國家相關(guān)行業(yè)標準的最新版本，并組織有關(guān)部門對其需要進行識別其適用性，統(tǒng)一編號、加蓋“受控”章，控制其分發(fā)以確保其有效，并將舊標準收回。4.9每年由辦公室組織對現(xiàn)有質(zhì)量與環(huán)境管理體系文件進行定期評定。4.10作為記錄的文件管理應(yīng)執(zhí)行記錄控制程序。4.11辦公室負責編制電腦使用管理規(guī)定，負責對各部門使用電腦的監(jiān)督管理。5相關(guān)文件5.1記錄控制程序6記錄6.1文件發(fā)放、回收記錄6.2文件借閱、復制記錄6.3文件清單6.4文件更改申請6.5文件銷毀申請*賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊記錄控制程序章節(jié)4.

22、2頁碼1/1版本A /0修改時間1目的對質(zhì)量與環(huán)境管理體系所要求的記錄予以控制。2圍適用于為證明服務(wù)和環(huán)境符合要求與質(zhì)量與環(huán)境管理體系有效運行的記錄。3職責3.1企劃部負責監(jiān)督、管理各部門的記錄；負責保管超過一年的記錄。3.2各部門負責編制、整理、保管本部門的記錄。3.3管理者代表負責批準各部門編制的記錄格式。4工作程序4.1各部門負責編制、整理、保存本部門的記錄。4.2記錄的標識編號記錄的標識編號按文件控制程序執(zhí)行。4.3記錄填寫4.3.1記錄填寫要與時、真實、容完整、字跡清晰，不得隨意涂改；各相關(guān)欄目負責人簽名不允許空白。4.3.2如要修改原數(shù)據(jù)，應(yīng)采用單杠劃去原數(shù)據(jù)，在其上方寫上更改后的

23、數(shù)據(jù)，加蓋或簽上更改人的印章或與日期。4.4記錄的保存、保護4.4.1各部門必須把所有的記錄分類，依日期順序整理好，存放于通風、干燥的地方，所有的記錄保持清潔，字跡清晰。各部門按規(guī)定的期限保存記錄，對于保存一年以上的記錄交企劃部保存。4.4.2企劃部編制記錄清單，將賓館所有與質(zhì)量與環(huán)境管理體系運行有關(guān)的記錄匯總，包括名稱、編號、保存期、使用部門等容，交管理者代表審批，并匯集備案記錄的原始樣本。4.4.3企劃部每年組織一次記錄的使用、管理情況的檢查工作。4.5記錄發(fā)放、借閱和復制4.5.1各部門填寫文件發(fā)放、回收記錄，向企劃部領(lǐng)用所需要的記錄空白表。4.5.2各部門保管的記錄應(yīng)便于檢索，需要借閱

24、或復制者要經(jīng)相應(yīng)部門負責人批準并填寫文件借閱、復制記錄，由記錄管理人員登記備案。4.6記錄的銷毀處理記錄如超過保存期或其他特殊情況需要銷毀時，由企劃部負責填寫文件銷毀申請報管理者代表審批，由企劃部銷毀。4.7記錄格式4.7.1各部門的記錄格式，由各部門負責人賓館編制，交企劃部備案。4.7.2各部門可根據(jù)工作需要提出記錄格式更改，執(zhí)行文件控制程序有關(guān)文件更改的規(guī)定。5相關(guān)文件文件控制程序6記錄6.1記錄清單6.2文件發(fā)放、回收記錄6.3文件借閱、復制記錄6.4文件銷毀申請*賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊管理職責章節(jié)5.0頁碼1/1版本A /0修改時間1目的規(guī)定賓館總經(jīng)理應(yīng)承諾和實施的活動。2圍適用于

25、賓館總經(jīng)理為建立和改進質(zhì)量與環(huán)境管理體系的承諾提供證據(jù)。3要求3.1管理承諾賓館總經(jīng)理通過以下的活動對其建立和改進質(zhì)量與環(huán)境管理體系的承諾提供證據(jù)。3.1.1向賓館傳達滿足賓客和法律法規(guī)要求的重要性：a.總經(jīng)理應(yīng)樹立質(zhì)量、環(huán)境意識，清楚了解讓賓客和社會滿意是最基本的要求； b.總經(jīng)理應(yīng)清楚了解服務(wù)、環(huán)境質(zhì)量與賓館每位員工對質(zhì)量的認識緊密相關(guān)；c.總經(jīng)理應(yīng)采取培訓、部會議等各種方式使全體員工都能樹立質(zhì)量、環(huán)境意識，都能認識到滿足賓客的要求和法律法規(guī)的要求對賓館的重要性；并能經(jīng)常持續(xù)地加強員工對質(zhì)量、環(huán)境的意識，使其積極參加與提高質(zhì)量、環(huán)境有關(guān)的活動。3.1.2總經(jīng)理按計劃的時間間隔主持管理評審，

26、執(zhí)行管理評審控制程序。3.1.3總經(jīng)理負責制定和批準賓館的質(zhì)量、環(huán)境方針和目標。3.1.4總經(jīng)理應(yīng)確保賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系運作能獲得必要的資源。3.2以賓客為關(guān)注焦點賓館的成功取決于理解并滿足賓客與其他相關(guān)方當前和未來的需求和期望，并爭取超越這些需求和期望?？偨?jīng)理應(yīng)以實現(xiàn)賓客滿意為目標，為此應(yīng)做到：3.2.1確定賓客的需求和期望通過市場調(diào)研、預測，或與賓客的直接接觸來實現(xiàn)，執(zhí)行與賓客有關(guān)的過程控制程序。3.2.2將賓客的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求這些要求包括對服務(wù)的要求、過程要求和質(zhì)量與環(huán)境管理體系要求，只有完全滿足賓客需求和期望時，賓客才能滿意。3.2.3使轉(zhuǎn)化成的要求得到滿足a.賓館必須滿足法

27、律法規(guī)與強制性國家和行業(yè)標準的規(guī)定；b.賓客的期望和需求、法律法規(guī)與強制性國家和行業(yè)標準的要求也會隨時間而修訂，因此賓館轉(zhuǎn)化的要求與已建立的質(zhì)量與環(huán)境管理體系也隨之更新，執(zhí)行管理評審控制程序和文件控制程序的規(guī)定。3.3為實現(xiàn)上述要求，本章編制下列文件： 標 題 ISO9001：2000 ISO14001：19965.1質(zhì)量、環(huán)境方針和目標 5.3，5.4.1； 4.2，4.3.35.2環(huán)境因素識別與評價程序 4.3.15.3適用法律與其他要求程序 4.3.25.4質(zhì)量與環(huán)境體系策劃程序 5.4.2 4.3.45.5職責、權(quán)限和溝通 5.5 4.4.15.6管理策劃控制程序 5.6 4.6*賓館

28、質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊質(zhì)量與環(huán)境方針和目標章節(jié)5.1頁碼1/1版本A /0修改時間1 質(zhì)量方針1.1為實現(xiàn)以賓客滿意為目標，確保賓客的需求和期望得到確定，并轉(zhuǎn)化為賓館的服務(wù)和服務(wù)要求，特確定本賓館的質(zhì)量方針：優(yōu)質(zhì)、安全、舒適、守法、發(fā)展優(yōu)質(zhì)：為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使我們的賓館成為賓客最滿意的地方。安全：加強管理，杜絕一切安全隱患，確保賓客人身、財產(chǎn)安全。舒適：以人為本，賓客的要求就是我們的使命。守法：嚴格遵守國家有關(guān)法律法規(guī)要求。發(fā)展：不斷改進服務(wù)意識、采用現(xiàn)代管理方法、開拓服務(wù)項目，使賓館持續(xù)發(fā)展。1.2本方針與賓館總體經(jīng)營方針相適應(yīng)、協(xié)調(diào)，它是賓館經(jīng)營方針的重要組成部分，體現(xiàn)了滿足要求和持續(xù)

29、改進的承諾。1.3本方針制定和評審質(zhì)量目標提供了框架，賓館與質(zhì)量有關(guān)的各部門應(yīng)在此基礎(chǔ)上制定相應(yīng)的質(zhì)量目標，執(zhí)行質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃控制程序。1.4本賓館的質(zhì)量目標：a.賓客滿意率達到95%以上；b.賓館責任造成的安全事故次數(shù)為0；c.服務(wù)設(shè)施完好率95%以上；d.每年開發(fā)新的服務(wù)項目不少于3項。2 環(huán)境方針和目標2.1為了持續(xù)改進賓館環(huán)境，滿足法律法規(guī)要求，實現(xiàn)污染預防為目的，賓館的環(huán)境方針為：“為實現(xiàn)清潔服務(wù)而不斷地努力”清潔服務(wù)：就是要求我們在提供的每一項服務(wù)中，要努力實現(xiàn)全過程的控制，提供清潔的設(shè)施和原材料、清潔的服務(wù)提供過程、清潔的服務(wù)結(jié)果，全方位地達到國家相關(guān)法律法規(guī)的要求。2.

30、2為實現(xiàn)賓館的環(huán)境方針，應(yīng)在賓館的相關(guān)職能和層次上建立相應(yīng)的環(huán)境目標和指標。本賓館的環(huán)境目標：a.努力降低室空氣污染；b.確保餐飲服務(wù)衛(wèi)生；c.實現(xiàn)合格排放。 本賓館的環(huán)境指標：a.客房與公共場所空氣符合健康標準；b.提供的食品全部符合國家衛(wèi)生標準；c.全部使用無磷洗滌劑；d.3年更新賓館空調(diào)設(shè)施，采用無氟里昂制冷技術(shù)；e.所有固體廢棄物分類整理，當日清運。3 各級領(lǐng)導要將質(zhì)量、環(huán)境方針和相應(yīng)的目標、指標傳達到每位員工，使全體員工正確理解并堅決執(zhí)行。4 賓館應(yīng)不斷地對質(zhì)量、環(huán)境方針進行適宜性評審，必要時可對其進行修改以適應(yīng)公司外環(huán)境的變化，執(zhí)行管理評審控制程序。5 對質(zhì)量方針的批準、發(fā)布、評審

31、、修改都應(yīng)實行控制，執(zhí)行文件控制程序。*賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊環(huán)境因素識別與評價控制程序章節(jié)5.2頁碼1/2版本A /0修改時間1 目的 對賓館服務(wù)中的重大環(huán)境因素進行識別和控制，確保在建立環(huán)境目標時考慮到這些重大環(huán)境因素。2 適用圍 適用于在賓館服務(wù)中能夠控制或可望對其施加影響的重大環(huán)境因素的識別、評價、考慮與更新。3 職責3.1企劃部a)負責賓館各部門對本部門的重大環(huán)境因素的識別、評價、考慮與更新；b)對各部門環(huán)境因素進行匯總，編制重要環(huán)境因素一覽表。3.2 管理者代表負責批準重要環(huán)境因素一覽表。4 程序4.1 環(huán)境因素的識別4.1.1 應(yīng)對賓館活動中存在或可能對環(huán)境造成影響的環(huán)境進行

32、識別、確認。這應(yīng)包括正常、異常和緊急三種狀態(tài)與過去、現(xiàn)在和將來三種時態(tài)的環(huán)境因素。4.1.2 應(yīng)從賓館各種服務(wù)提供的生命周期出發(fā)對環(huán)境因素進行全面識別，以預防為主、防治結(jié)合為指導思想，可采用服務(wù)流程圖分析、統(tǒng)計分析與問卷調(diào)查等方式對賓館涉與到的所有環(huán)境因素進行調(diào)查，找出與空氣、水體、噪聲、固體廢物與輻射污染有關(guān)的環(huán)境因素。4.1.3 在上述調(diào)查的基礎(chǔ)上，質(zhì)量與環(huán)境管理部應(yīng)編制環(huán)境因素匯總表。4.1.4 根據(jù)環(huán)境因素匯總表，質(zhì)量與環(huán)境管理部應(yīng)編制重要環(huán)境因素一覽表，報管理者代表批準。應(yīng)依據(jù)下例原則判斷重要的環(huán)境因素：a)不符合國家法律法規(guī)要求的環(huán)境行為；b)潛在的重大環(huán)境污染源；c)影響人體健康

33、的污染源；d)單次排放量雖然達到法律法規(guī)要求，但總排放量過大的因素。 4.2 對環(huán)境因素的評價對環(huán)境因素可采用下述的方法進行評價：a)環(huán)境影響重要程度A：等 級評 分對環(huán)境影響程度低1對環(huán)境影響程度中等5對環(huán)境影響程度嚴重10b)環(huán)境敏感度B：等 級評 分低環(huán)境敏感度1中等環(huán)境敏感度5高度環(huán)境敏感度10c)管理控制程度C：等 級評 分理想的管理控制1中等的管理控制5無管理控制10*賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊環(huán)境因素識別與評價控制程序章節(jié)5.2頁碼2/2版本A /0修改時間d)法規(guī)符合性D：等 級評 分符合1未來不符合5不符合10e)總評價公式：當A、B、C、D有一項為10，則評為重要環(huán)境因素；

34、當A+B+C+D16，評為重要環(huán)境因素。4.3 賓館在確立環(huán)境目標時，應(yīng)對這些產(chǎn)生重大影響的環(huán)境因素加以考慮。4.4 每年12月，質(zhì)量與環(huán)境管理部應(yīng)賓館各部門對環(huán)境因素進行再評價，必要時還應(yīng)隨時進行。當出現(xiàn)下列情況時應(yīng)對環(huán)境進行更新：a)有關(guān)法律法規(guī)要求發(fā)生變更；b)發(fā)生重大環(huán)境事故后；c)賓館服務(wù)結(jié)構(gòu)、流程、設(shè)施等有重大調(diào)整；d)管理評審要求時；e)發(fā)生其他必要的情況時。4.5 對重要環(huán)境因素一覽表的修訂，應(yīng)執(zhí)行文件控制程序關(guān)于文件更改的規(guī)定。5 相關(guān)文件 管理評審控制程序 文件控制程序6 記錄環(huán)境因素匯總表重要環(huán)境因素一覽表*賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊適用法律與其他要求控制程序章節(jié)5.3頁

35、碼1/1版本A /0修改時間1 目的 遵守法律法規(guī)要求，建立獲取這些法律法規(guī)和要求的渠道。2 適用圍 適用于對賓館有關(guān)的國家、地方、行業(yè)的法律法規(guī)、標準與其他要求的控制。3 職責企劃部a)負責跟蹤、收集與本賓館有關(guān)的國家、地方、行業(yè)的法律法規(guī)、標準與其他要求；b)向各部門傳達并監(jiān)督實施國家、地方、行業(yè)的法律法規(guī)、標準與其他要求。4 程序4.1 企劃部負責建立制度化的渠道，負責跟蹤、收集與本賓館有關(guān)的國家、地方、行業(yè)的法律法規(guī)、標準與其他要求，編制相關(guān)法律、法規(guī)、標準和其他要求一覽表。4.2 相關(guān)法律法規(guī)和其他要求包括：a)有關(guān)的國際公約；b)國家、地方環(huán)境保護法律、法規(guī)、標準與行業(yè)規(guī)章等；c)

36、賓館、旅游業(yè)相關(guān)的法律、法規(guī)、標準與行業(yè)規(guī)章等；d)其他相關(guān)方發(fā)表的通知、公報、文件，非法規(guī)性指南等。4.3 獲取渠道企劃部設(shè)立專人負責定期查詢有關(guān)的國家、地方、行業(yè)的法律法規(guī)、標準與其他要求，對相關(guān)文件與時更新。查詢方法包括：a)定期向主管部門索取相關(guān)的信息；b)定期進行網(wǎng)上檢索，確定信息來源；c)可通過政府機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會、出版機構(gòu)、圖書館、書店、刊物等渠道獲得信息。4.4 企劃部應(yīng)按照文件控制程序的規(guī)定，確保賓館所用的法律、法規(guī)、標準與行業(yè)規(guī)章等為最新有效版本，并按規(guī)定執(zhí)行發(fā)放、使用、回收、作廢等，以調(diào)整賓館的質(zhì)量、環(huán)境管理要求，適應(yīng)外部變化，保證持續(xù)地符合有關(guān)要求。5 相關(guān)文件 文件控制

37、程序6 記錄相關(guān)法律、法規(guī)、標準和其他要求一覽表*賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃控制程序章節(jié)5.4頁碼1/2版本A /0修改時間1目的對實現(xiàn)賓館的質(zhì)量、環(huán)境方針目標和指標進行質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃。2圍適用于確保實現(xiàn)質(zhì)量、環(huán)境方針、目標和指標的資源加以識別和策劃。3職責3.1總經(jīng)理根據(jù)賓館的質(zhì)量、環(huán)境方針、目標和指標，配置必要的資源，負責批準有關(guān)部門編制的質(zhì)量與環(huán)境策劃輸出文件。3.2管理者代表負責審核各部門為質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃編制的有關(guān)文件。3.3企劃部負責組織各部門進行質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃，編寫相應(yīng)的策劃文件，并對實施情況進行監(jiān)督檢查。3.4各部門主要負責人負責本部

38、門的質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃。4程序4.1質(zhì)量、環(huán)境目標和指標 各部門應(yīng)根據(jù)賓館的質(zhì)量、環(huán)境目標和指標進一步分解，建立本部門相關(guān)的指標，使部門員工正確理解并遵照執(zhí)行。為保證目標和指標的順利完成，需進行相應(yīng)的質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃。4.2進行質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃的時機賓館在下列情況下需進行質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃：4.2.1按照質(zhì)量、環(huán)境管理標準建立、改進質(zhì)量與環(huán)境管理體系。4.2.2賓館的質(zhì)量、環(huán)境方針、目標、組織機構(gòu)發(fā)生重大變化。4.2.3賓館的資源配置、市場情況發(fā)生重大變化。4.2.4現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項。4.3質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃的容總經(jīng)理應(yīng)確保對實現(xiàn)質(zhì)量、環(huán)境目標所需要的資源

39、加以識別和策劃。策劃的容應(yīng)包括：a.需達到的質(zhì)量目標與相應(yīng)的管理過程，確定過程的輸入、輸出與活動，并做出相應(yīng)規(guī)定。b.識別為實現(xiàn)目標所需建立的過程的資源配置。c.對實現(xiàn)總體目標和階段或局部的目標進行定期評審的規(guī)定，重點應(yīng)評審過程和活動的改進。d.根據(jù)評審結(jié)果尋找與目標的差距，確保持續(xù)改進，提供質(zhì)量與環(huán)境管理體系的有效性和效率。e.策劃的結(jié)果（包括修訂）應(yīng)形成文件，如環(huán)境管理方案、質(zhì)量計劃等。4.4質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃輸出文件的編制原則：a.應(yīng)參照質(zhì)量與環(huán)境管理手冊的有關(guān)容，應(yīng)符合質(zhì)量、環(huán)境方針、目標，并與服務(wù)實現(xiàn)過程的策劃與其他質(zhì)量體系文件的容協(xié)調(diào)一致。b.已有的質(zhì)量、環(huán)境文件中的容可被引用

40、，并根據(jù)特殊的要求增加新的容。4.5質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃輸出文件的編制、審批和發(fā)放4.5.1質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃輸出文件由企劃部組織各部門負責人編制，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準后，以受控文件形式發(fā)放到相關(guān)部門。*賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃控制程序章節(jié)5.4頁碼2/2版本A /0修改時間4.5.2質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃輸出文件的封面必須寫明策劃項目名稱與編號、編制人、審核人、批準人、發(fā)布日期。4.6質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃的實施、監(jiān)督檢查和修訂4.6.1各部門在執(zhí)行中應(yīng)按照質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃規(guī)定的容、進度、要求進行控制，并將執(zhí)行情況、存在的問題等與時反饋到企劃部。4

41、.6.2企劃部對質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃實施情況進行檢查和驗證，協(xié)調(diào)相應(yīng)的資源，并填寫質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃實施情況檢查表報總經(jīng)理。4.6.3質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃的修訂a. 當策劃的項目涉與到新的開發(fā)和新的或修改的活動或服務(wù)，應(yīng)對有關(guān)的策劃文件進行修訂，以確保質(zhì)量、環(huán)境管理與該項目相適應(yīng)；b. 質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃輸出文件的更改應(yīng)在受控狀態(tài)下進行，應(yīng)由更改部門填寫文件更改申請，經(jīng)總經(jīng)理批準后進行更改，按文件控制程序執(zhí)行；c. 在更改期間應(yīng)保持質(zhì)量與環(huán)境管理體系的完整運行，例如組織機構(gòu)的調(diào)整應(yīng)對職責做出相應(yīng)的變更，以確保體系的正常運作。4.7質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃所形成的相關(guān)文件，由企劃部負責

42、歸檔保存。5相關(guān)文件5.1文件控制程序5.2服務(wù)實現(xiàn)的策劃程序6記錄6.1質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃實施情況檢查表6.2各部門的質(zhì)量策劃輸出文件6.3文件更改申請單*賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊職責、權(quán)限和溝通章節(jié)5.5頁碼1/3版本A /0修改時間1目的對賓館的職能與其相互關(guān)系予以規(guī)定和溝通，以促進有效的質(zhì)量、環(huán)境管理。2圍適用于賓館對質(zhì)量與環(huán)境管理體系有關(guān)的管理層與各職能部門和有關(guān)人員的職責、權(quán)限的規(guī)定與溝通。3職責和權(quán)限3.1總經(jīng)理3.1.1全面領(lǐng)導賓館的日常工作，向組織傳達滿足賓客和法律法規(guī)要求的重要性。3.1.2以賓客為中心，以環(huán)保為重點，制定質(zhì)量與環(huán)境方針、目標和指標，批準賓館質(zhì)量與環(huán)境

43、管理體系手冊與各部門工作手冊。落實賓館機構(gòu)，采取有效措施保證各級人員都能理解質(zhì)量方針并堅持貫徹執(zhí)行。3.1.3主持管理評審。3.1.4確保質(zhì)量與環(huán)境管理體系運行所必要的資源配備。3.1.5負責召集和主持總經(jīng)理辦公會；負責擬訂賓館年度工作計劃和工作總結(jié)。3.1.6負責賓館各部門經(jīng)理職務(wù)以上人員的考評、錄用、辭退等工作，任命管理者代表。3.1.7 負責賓館重要的投標書和經(jīng)濟合同的審批。3.1.8 負責賓館各種費用收支的審批。3.1.9履行賓館安全、消防第一責任人的所有職責。3.2副總經(jīng)理3.2.1對總經(jīng)理負責，并具體分管#部、#部、工程部的工作；3.2.2負責年度經(jīng)營計劃的審核、批準，主持召開服務(wù)、經(jīng)營、設(shè)施等方面的工作會議。3.2.3負責協(xié)調(diào)賓館的均衡經(jīng)營，對安全負主要管理責任，對因管理不當而產(chǎn)生的不合格負領(lǐng)導責任；3.2.4檢查和督促服務(wù)、經(jīng)營、設(shè)施過程的管理工作，落實改進措施，保證有效地實施質(zhì)量與環(huán)境管理手冊和程序文件；3.2.5對分管的業(yè)務(wù)部門的工作質(zhì)量向總經(jīng)理負責；3.2.6參與重大質(zhì)量問題的決策，和參與管理評審。3.3管理者代表3.3.1確保質(zhì)量與環(huán)境管理體系的過程得到建立、實施和保持。3.3.2向