情緒管理講師手冊

1、課程名稱情緒管理授課目的1、讓主管成為情緒管理的高手授課課時4課時期望效果通過了解情緒的特點(diǎn)，培養(yǎng)和提高每位主管的情商，促進(jìn)團(tuán)隊合作，融洽客戶關(guān)系，提升業(yè)績，發(fā)展團(tuán)隊，使主管在壽險職業(yè)生涯中能夠快樂工作、享受生活授課方式講授、團(tuán)體活動、影片賞析輔助教具電腦、投影儀、白板、白板筆、海報紙教 案課程要點(diǎn)備 注時 間投影片1、2介紹講師即導(dǎo)入課程：現(xiàn)代社會的工作壓力逐漸加大，研究表明，目前很多人都不同程度存在焦慮、抑郁以及狂躁等心理健康方面的問題，直接影響到工作績效。在保險公司內(nèi)部，主管以及業(yè)務(wù)人員的不同情緒，往往對公司的發(fā)展造成重大影響。積極的情緒可以讓業(yè)務(wù)人員身心健康、精力充沛、注意力高度集中等

2、，這一切便可以促使員工能夠快速有效地處理遇到的各種難題；另一方面，團(tuán)隊真誠合作，也有利于減少成本，使得主要精力不必用于處理各種人際糾紛。所以積極的情緒可以驅(qū)動高績效。相比之下，不良的情緒是危機(jī)的根源，同時也是危害身心健康的幕后黑手。因此，作為一個主管，必須要能敏銳地觀察到員工的各種不良情緒，并加以引導(dǎo)。首先，憤怒的情緒通常是失去理智，得到的是他人的不滿、厭惡；而失去活力的癥狀往往是悲傷抑郁。同時，恐懼以及煩躁焦慮等狀況的出現(xiàn)，都應(yīng)該引起主管們的高度重視。否則，人員關(guān)系的緊張、服務(wù)質(zhì)量的降低、人員流動頻繁、公司信譽(yù)下降、員工不滿等狀況都會如影隨形，工作績效大大降低。因此，作為一個優(yōu)秀的主管，一定

3、是情緒管理高手，認(rèn)識到情緒管理與創(chuàng)建高績效團(tuán)隊之間的重大關(guān)聯(lián)性，把握有效情緒管理與調(diào)節(jié)情緒的方法。這也是我們泰康山東分公司開發(fā)情緒管理課程的主要目的和出發(fā)點(diǎn)。3分鐘投影片3、4投影片5投影片6、7投影片89投影片9我們先來看看保險公司張主任一天的情緒變化。下面再請大家先根據(jù)自己的理解和感受，畫出你當(dāng)下的情緒（說明游戲規(guī)則，提示：高興、愉快、歡樂、喜悅、輕松、欣慰、悲傷、害怕、恐懼、不安、緊張、苦惱、憂郁等）。心理學(xué)研究表明，快樂的情緒使人健康，長期處于負(fù)面的情緒則會影響健康。既然情緒與健康有如此重要的關(guān)系，我們討論情緒管理，自然離不開健康這樣的話題。保險公司的營銷人員都知道這樣的一個比喻：1與

4、0的關(guān)系。1代表健康，后邊的0代表財富、地位、責(zé)任等等。前邊的1沒有了，后邊的0也就失去了意義。各位知道嗎，我們國家的疾病譜，如果按照死亡原因去排的話已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，解放初期占前三位的主要是以烈性傳染病為主（傷寒、鼠疫、霍亂等），到了上個世紀(jì)七十年代已經(jīng)變成了腦血管、心血管和惡性腫瘤，一直到今天，這三種疾病導(dǎo)致死亡的比例加起來已經(jīng)占死亡總數(shù)的50%以上了。為什么會得這種病？因為這些患者在很長一段時間內(nèi)，處在負(fù)性情緒當(dāng)中，心理健康喪失了。在北京的地鐵通道里都可以看到，著名營養(yǎng)學(xué)家洪兆光的維護(hù)健康十六字訣，我們稱其為健康的四大基石：戒煙限酒，合理膳食，適當(dāng)運(yùn)動，心理平衡。其中很重要的一點(diǎn)就是

5、心理健康。為什么重要？我們知道現(xiàn)在國家發(fā)生重大安全事故、災(zāi)難性事故以后，都會組成心理危機(jī)干預(yù)小組，進(jìn)行危機(jī)干預(yù)，避免給死難者家屬和幸存者造成更大的心理創(chuàng)傷。比如：克拉瑪依油田的大火，2005年牡丹江一所小學(xué)被洪水淹沒事件，一些比較大的空難，等等。因為心理平衡一旦被打破，前幾條就很難做到。心理健康狀況究竟如何，往往是以情緒和行為反應(yīng)體現(xiàn)出來。出了心理問題，很可能表現(xiàn)出不好的情緒，我們叫做負(fù)性情緒。心理調(diào)適很大程度上就是情緒管理。 5分鐘5分鐘2分鐘3分鐘5分鐘投影片1013投影片15-19投影片20-33投影片34-36投影片37-44投影片45投影片46投影片47-48投影片49-52投影片5

6、3-54投影片55投影片56-57投影片58投影片59-61投影片62-63投影片64-68投影片69-70投影片71我們通常說的心理健康的五條標(biāo)準(zhǔn)也體現(xiàn)了情緒的重要性。1、智力正常 智力是人的注意力、觀察力、記憶力、想象力、思維力和實(shí)踐活動能力的綜合，是大腦活動整體功能的表現(xiàn)，而不是某種單一心理成分。智力正常是一個人生活、學(xué)習(xí)、工作的最基本的心理條件。根據(jù)世界衛(wèi)生組織規(guī)定，正常人包括青少年和兒童在內(nèi)，其智商必須在85以上，這是智力正常的最低要求；7079是智力缺陷的范圍，已屬心理缺陷；70以下則屬于低能，在心理疾病范疇；智商超過130為智力超常，但亦屬心理健康范疇。  2

7、、情緒和情感穩(wěn)定，能夠保持良好的心境一位心理健康者 能保持愉快、開朗、樂觀的心境，對生活和未來充滿希望。雖然也有悲、憂、哀、愁等消極情緒體驗，但能主動調(diào)節(jié)；同時能適度表達(dá)和控制情緒，做到喜不狂、憂不絕、勝不驕、敗不餒。3、有健全的意志和協(xié)調(diào)的行為 意志是人自覺地確定目標(biāo)，并支配其行動，努力實(shí)現(xiàn)預(yù)定目的的心理過程。意志與行為難以分割，沒有行為，看不出一個人意志活動的實(shí)質(zhì)，受意志支配和控制的行為稱"意志行為"。衡量一個人意志品質(zhì)的高低、強(qiáng)弱、健全與否，取決以下四種心理品質(zhì)： （1）自覺性。（2）果斷性。（3）自制性。(4)堅韌性4、良好的自我認(rèn)知能力5、較好

8、的社會適應(yīng)性 這是指個體能夠根據(jù)客觀環(huán)境的需要和變化，通過不斷調(diào)整自己的心理行為和身心功能，達(dá)到與客觀環(huán)境保持協(xié)調(diào)的和睦狀態(tài)。 心理健康是一種動態(tài)的過程，也是有一定的波動的，這也符合情緒的特征。情緒的概念和情緒的來源。情緒是人對客觀事物的主觀體驗和行為反應(yīng)。是生命里不可分割的一部分。除了已經(jīng)是精神不正常的人以外，每個人都有七情六欲，所謂七情就是我們所說的情緒，而且在基本的情緒之下，還有很多派生出來的情緒。那么情緒是怎么產(chǎn)生的呢？我們可以通過一個模型來更加直觀的了解情緒的產(chǎn)生過程。情緒和認(rèn)知是如影隨形，是人對客觀事物的態(tài)度體驗及相應(yīng)的行為反應(yīng)，是以個體的愿望和需要為中介的一種

9、心理活動，是個體與環(huán)境間某種關(guān)系的維持或改變，由獨(dú)特的主觀體驗、外部表現(xiàn)（即表情）和生理喚醒等三個部分組成。情緒的產(chǎn)生并不是直接由社會事物引起，我們產(chǎn)生什么樣的情緒，需要通過我們大腦對社會事物的評價這一中介環(huán)節(jié)。一般而言，大腦對社會事物產(chǎn)生什么樣的評價，便會產(chǎn)生什么樣的情緒和行為。也就是說，我們在認(rèn)識事物的過程中，如果事物能夠滿足我們的需要，我們就會產(chǎn)生積極肯定的情緒反應(yīng)，比如高興、快樂、喜悅等情緒；假如我們認(rèn)為事物不能滿足需要，就會呈現(xiàn)否定的情緒反應(yīng)，如生氣、憤怒、悲傷、抑郁、焦慮、煩躁、恐懼等情緒。情緒的特點(diǎn)第一，情緒無理可講在特定的情況下由于外界環(huán)境的影響情緒會出現(xiàn)不可控制性。理性的要求

10、往往做不到，這就是情緒的特點(diǎn)。每個人都有自主神經(jīng)系統(tǒng)，可以理解為一套自動化機(jī)制，自動啟動，不受支配。在遺傳之中保留下來的，有生物學(xué)意義。情緒來了，理性思維就會打折扣。（舉例：犯罪、大家斗毆，女性一旦墜入愛河，智商約等于零。第二，情緒可分為兩極正性和負(fù)性。第三，兩面顯型心理和生理表達(dá)。 生理表達(dá)：胸悶、氣短、失眠、頭痛，甚至皮膚病。第四，情緒一定要尋找出路，不甘寂寞。心理層面：向自我表達(dá)，酸葡萄心理，破財免災(zāi)合理化。向別人說向環(huán)境表達(dá)宣泄中心。升華表達(dá)歌德：少年維特之煩惱。最值得我們學(xué)習(xí)的表達(dá)。以上是積極的、有效的表達(dá)。但有的成了變態(tài)心理強(qiáng)迫癥的形成（領(lǐng)導(dǎo)被調(diào)查組調(diào)查，秘書考慮是否該揭發(fā)）。如果

11、不通過心理表達(dá)，就要通過生理表達(dá)，綜合醫(yī)院的門診部，拍片、驗血都是陰性，但是就是不舒服，這就是生理表達(dá)。第五，情緒可以蔓延。（丈夫在單位沒被提撥，回家沖老婆發(fā)火，老婆打孩子，孩子踢小狗。妻子如果理解就會在當(dāng)時寬容一點(diǎn)，過后再算賬）第六，情緒是生活的顏色。我今天有快樂丸帶來了，有誰想要？吃完就光?？鞓妨?。一年到頭光會樂了精神病！正常人該著急就應(yīng)該著急，該悲傷就悲傷，該快樂就得快樂，這才會使生活豐富多彩。有和親人離別的思念之苦才又相聚的甜美，才有小別勝新婚的說法，美好幸福是別的情緒情感襯托出來的。先接受情緒。第七，情緒可形成動力。（大學(xué)生求愛，考上博士；金庸筆下的，冬練三九夏練三伏，就為了報仇）疼

12、的那顆牙長得格外長。情緒低落時工作沒勁。女孩照鏡子自己長得胖，就不停的動，不停吃零食。第八，情緒有發(fā)展規(guī)律發(fā)生、發(fā)展、高潮、低落。給自己叫停打孩子，后悔，心疼。不知道情緒的特點(diǎn)。正性的：婚姻不能靠激情去維持。要靠不斷注入新鮮血液，把親情變得濃濃的。白發(fā)蒼蒼的一對走在鋪滿紅葉的小路上，像一幅油畫。一兩年以后會出現(xiàn)離婚的高潮婚姻是愛情的墳?zāi)?。第九，情緒可分兩類必要和自找的。第十，情緒顏色可改。有些情緒就是由于看法不對才產(chǎn)生的。改變看法就會改變情緒。探索EQ美國心理學(xué)家高曼在1995年出版了一本暢銷書EQ，這就是我們今天說的“情商”的起源。EQ原本與傳統(tǒng)上上我們知道的智商（IQ）相對應(yīng)，其本意為情緒

13、智力，因出版商的銷售點(diǎn)子，便出現(xiàn)了“情緒商數(shù)”的概念。情商的內(nèi)涵包括兩個大的方面：自我情緒覺察和管理能力的和人際關(guān)系覺察和管理能力。高曼綜合許多有關(guān)智商與成就的研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，智商對人生成就的影響至多只占20%，其余80%是由其他因素所致。因此，僅以智商來預(yù)測一個人的成就是狹隘偏頗的。一個人的成就關(guān)鍵在于：面對人生挫折和困難是是否有足夠的韌性和彈性？自我內(nèi)省能力夠不夠敏銳？了解別人、與人合作的意愿如何？諸如此類的種種能力才是生活更加美好的源泉。其實(shí)，EQ的名次看似很新鮮，但很多內(nèi)容卻是過去我們所知道的了解自我、人際溝通、情緒管理、同理心、創(chuàng)造力等等能力。換言之，正是我們中國人所謂的為人處世的能力

14、。探索EQ，就有必要了解一些心理學(xué)關(guān)于情緒管理的基本理論。在這里給大家介紹一個理論，這一理論是建立在美國著名心理學(xué)家艾利斯對人的基本看法之上的。艾利斯對人的本性的看法可歸納為以下幾點(diǎn)： （1）人既可以是有理性的、合理的，也可以是無理性的、不合理的。人們按照理性去思維、去行動時，他們就會很愉快、富有競爭精神及行動有成效； （2）情緒是伴隨人們的思維而產(chǎn)生的，情緒上或心理上的困擾是由于不合理的、不合邏輯思維所造成。 （3）人具有一種生物學(xué)和社會學(xué)的傾向性，傾向于存在有理性的合理思維和無理性的不合理思維。即任何人都不可避免地具有或多或少的不合理思維與信念； （4）人是有語言的動物，思維借助于語言而進(jìn)

15、行，不斷地用內(nèi)化語言重復(fù)某種不合理的信念，這將導(dǎo)致無法排解的情緒困擾。 （5）情緒困擾的持續(xù)，實(shí)際上就是那些內(nèi)化語言持續(xù)作用的結(jié)果。正如艾利斯所說：“那些我們持續(xù)不斷地對自己所說的話經(jīng)常就是，或者就變成了我們的思想和情緒。”為此，艾利斯宣稱：人的情緒不是由某一誘發(fā)性事件的本身所引起，而是由經(jīng)歷了這一事件的人對這一事件的解釋和評價所引起的。這就成了理論的基本觀點(diǎn)。在理論模式中，是指誘發(fā)性事件；是指個體在遇到誘發(fā)事件之后相應(yīng)而生的信念，即他對這一事件的看法、解釋和評價；是指特定情景下，個體的情緒及行為的結(jié)果。通常人們會認(rèn)為，人的情緒的行為反應(yīng)是直接由誘發(fā)性事件引起的，即A起了。理論指出，誘發(fā)性事件

16、只是引起情緒及行為反應(yīng)的間接原因，而人們對誘發(fā)性事件所持的信念、看法、解釋才是引起人的情緒及行為反應(yīng)的更直接的原因。例如：兩個人一起在街上閑逛，迎面碰到他們的領(lǐng)導(dǎo)，但對方?jīng)]有與他們招呼，徑直走過去了。這兩個人中的一個對此是這樣想的：“他可能正在想別的事情，沒有注意到我們。即使是看到我們而沒理睬，也可能有什么特殊的原因?！倍硪粋€人卻可能有不同的想法：“是不是上次頂撞了他一句，他就故意不理我了，下一步可能就要故意找我的岔子了?！眱煞N不同的想法就會導(dǎo)致兩種不同的情緒和行為反應(yīng)。前者可能覺得無所謂，該干什么仍繼續(xù)干自己的；而后者可能憂心忡忡，以至無法平靜下來干好自己的工作。這個簡單的例子中可以看出，

17、人的情緒及行為反應(yīng)與人們對事物的想法、看法有直接關(guān)系。在這些想法和看法背后，有著人們對一類事物的共同看法，這就是信念。這兩個人的信念，前者稱之為合理的信念，而后者則被稱之為不合理的信念。合理的信念會引起人們對事物適當(dāng)、適度的情緒和行為反應(yīng)；而不合理的信念則相反，往往會導(dǎo)致不適當(dāng)?shù)那榫w和行為反應(yīng)。（故事：小公務(wù)員之死；案例：我失戀了；案例：客戶拒絕買我的保險）不合理情緒是怎么產(chǎn)生的？認(rèn)識我們的想法對情緒的影響。常見的不合理想法的特點(diǎn)：1絕對化要求。是指人們以自己的意愿為出發(fā)點(diǎn)，對某一事物懷有認(rèn)為其必定會發(fā)生或不會發(fā)生的信念，它通常與“必須”，“應(yīng)該”這類字眼連在一起，如：“我必須獲得成功”，“別

18、人必須很好地對待我”，“生活應(yīng)該是很容易的”等等。懷有這樣信念的人極易陷入情緒困擾中，因為客觀事物的發(fā)生、發(fā)展都有其規(guī)律，是不以人的意志為轉(zhuǎn)移的。就某個具體的人來說，他不可能在每一件事情上都獲得成功；而對于某個個體來說，他周圍的人和事物的表現(xiàn)和發(fā)展也不可能以他的意志為轉(zhuǎn)移。因此，當(dāng)某些事物的發(fā)生與其對事物的絕對化要求相悖時，他們就會受不了，感到難以接受、難以適應(yīng)并陷入情緒困擾。合理情緒療法就是要幫助他們改變這種極端的思維方式，認(rèn)識其絕對化要求的不合理、不現(xiàn)實(shí)之處，幫助他們學(xué)會以合理的方法去看待自己和周圍的人與事物，以減少他們陷入情緒障礙的可能性。 2過分概括化。這是一種以偏概全、以一概十的不合

19、理思維方式的表現(xiàn)。艾利斯曾說過，過分概括化是不合邏輯的，就好像以一本書的封面來判定其內(nèi)容的好壞一樣。過分概括化的一個方面是人們對其自身的不合理的評價。如當(dāng)面對失敗就是極壞的結(jié)果時，往往會認(rèn)為自己“一無是處”、“一錢不值”、是“廢物”等。以自己做的某一件事或某幾件事的結(jié)果來評價自己整個人，評價自己作為人的價值，其結(jié)果常常會導(dǎo)致自責(zé)自罪、自卑自棄的心理及焦慮和抑郁情緒的產(chǎn)生。過分概括化的另一個方面是對他人的不合理評價，即別人稍有差錯就認(rèn)為他很壞、一無是處等，這會導(dǎo)致一味地責(zé)備他人，以致產(chǎn)生敵意和憤怒等情緒。按照埃利斯的觀點(diǎn)來看，以一件事的成敗來評價整個人，這無異于一種理智上的法西斯主義。他認(rèn)為一個

20、人的價值就在于他具有人性，因此他主張不要去評價整體的人，而應(yīng)代之以評價人的行為、行動和表現(xiàn)。這也正是合理情緒治療所強(qiáng)調(diào)的要點(diǎn)之一。因為在這個世界上，沒有一個人可以達(dá)到完美無缺的境地，所以每個人都應(yīng)接受自己和他人是有可能犯錯誤的。 糟糕至極。這是一種認(rèn)為如果一件不好的事發(fā)生了，將是非?？膳?、非常糟糕，甚至是一場災(zāi)難的想法。這將導(dǎo)致個體陷入極端不良的情緒體驗如恥辱、自責(zé)自罪、焦慮、悲觀、抑郁的惡性循環(huán)之中，而難以自拔。糟糕就是不好、壞事了的意思。一個人講什么事情都糟透了、糟極了的時候，對他來說往往意味著碰到的是最最壞的事情，是一種滅頂之災(zāi)。艾利斯指出這是一種不合理的信念，因為對任何一件事情來說，都

21、有可能發(fā)生比之更好的情形，沒有任何一件事情可以定義為是百分之百糟透了的。一個人沿著這條思路想下去，認(rèn)為遇到了百分之百的糟糕的事或比百分之百還糟的事情時，他就是把自己引向了極端的、負(fù)性的不良情緒狀態(tài)之中。糟糕至極常常是與人們對自己、對他人及對周圍環(huán)境的絕對化要求相聯(lián)系而出現(xiàn)的，即在人們的絕對化要求中認(rèn)為的“必須”和“應(yīng)該”的事情并非像他們所想的那樣發(fā)生時，他們就會感到無法接受這種現(xiàn)實(shí)，因而就會走向極端，認(rèn)為事情已經(jīng)糟到了極點(diǎn)?！鞍＠拐J(rèn)為非常好的事情確實(shí)有可能發(fā)生，盡管有很多原因使我們可以不要發(fā)生這種事情，但沒有任何理由說這些事情絕對不該發(fā)生。我們必須努力去接受現(xiàn)實(shí)，盡可能的去改變這種狀況；在不

22、可能時，則要學(xué)會在這種狀況下生活下去?！惫芾砬榫w的步驟和不合理的情緒作辯論！當(dāng)我們遇到問題的時候，積極主動地、不斷地向自己發(fā)問，對不合理的信念進(jìn)行質(zhì)疑。自我提問的方式，可分為質(zhì)疑式和夸張式兩種：質(zhì)疑式。直接了當(dāng)向不合理信念發(fā)問，如“有什么證據(jù)能證明自己的這一觀點(diǎn)？”“是否別人都可以有失敗的記錄，而你卻不能有？”“是否別人都應(yīng)該照你想的那么去做？”“你有什么理由要求事物按您所想的那樣發(fā)生？”“請證實(shí)你自己的觀點(diǎn)”等等。我們一般不會簡單地放棄自己的信念，面對質(zhì)疑，我們會想方設(shè)法為自己的信念辯護(hù)。因此，需要借助這種不斷重復(fù)和辯論過程，使自己感到自己的辯解理屈詞窮，從而讓我們認(rèn)識到：第一，那些不合理的

23、信是不現(xiàn)實(shí)的、不合邏輯的東西；第二，那些信念是不站不住腳的；第三，什么是合理的信念，什么是不合理的信念；第四，最終以合理的信念取代那些不合理的信念?？鋸埵?。針對信念的不合理之處故意提出一些夸張的問題。這種提問方式猶如漫畫手法，把自己的信念不合邏輯、不現(xiàn)實(shí)之處以夸張的方式放大給我們自己看。例如一個有社交恐怖情緒的人說：“別人都看著我。”我們會問：“是否別人不干自己的事情，都圍著你看？”回答：“沒有?！蔽覀冋f：“要不要在身上貼張紙寫上不要看我的字樣？”答：“那人家都要來看我了！”問：“那原來你說別人都看你是否是真的？”答：“是我頭腦中想象的?！痹谶@段對話中，我們抓住自己的不合理之處發(fā)問，前兩個問題

24、均可納入夸張式問題一類。這一提問方式由于使自己在這一過程中自己也感到自己的想法不可取，從而容易讓自己放棄的不合理想法。 善于調(diào)整認(rèn)知有了對不合理情緒的了解和認(rèn)識，我們還要學(xué)會不斷調(diào)整自己的認(rèn)知。也就是說，我們可以嘗試換一個角度去看問題。（插入投影片：“跳樓”）通過了解了情緒的特點(diǎn)，知道了怎么去管理自己多情緒，我們就能夠不斷提升自己的情商，更好的處理人際關(guān)系，更快樂的生活。提升情商的步驟：希臘神話：斯芬克思之謎人，認(rèn)識自己！活動：我是一個怎樣的人？接受自我。了解自我情緒的變化。學(xué)會表達(dá)情緒。學(xué)會尊重他人。學(xué)一些簡單的方法控制情緒點(diǎn)按10個按鈕。課程總結(jié)人生的最高目標(biāo)是心情愉快?？鞓肥谷私】?，快樂使人長壽。這是毋庸置疑的真理。但是，誰最快樂，到哪里去找快樂呢？為此，美國心理學(xué)界經(jīng)過長達(dá)10年時間，對100多個國家和地區(qū)的1萬多人進(jìn)行了詳細(xì)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)快樂是人類特有的一種心理感受，具有濃重的主觀色彩。它與種族、年齡、職業(yè)、地位和個人