五星級(jí)酒店《酒店全面質(zhì)量管理手冊(cè)》

1、 酒店全面質(zhì)量管理手冊(cè)Total Quality Management handbook目 錄Table of contents第一部分 質(zhì)量檢查管理總則First part of quality testing management general rule第一章 概述第二章 質(zhì)量檢查管理范疇第二部分 質(zhì)量檢查部Second part of quality 檢查部一、 概述二、 組織結(jié)構(gòu)三、 質(zhì)量檢查部成員名單四、 質(zhì)檢部工作職責(zé)五、 質(zhì)量檢查工作程序六、 質(zhì)量檢查檔案第三部分 員工稽查考核管理辦法The third part of staff examines the inspection

2、 policing method第一章 總則第二章 考核方式第三章 連帶責(zé)任第四章 賠償?shù)谖逭?獎(jiǎng)勵(lì)條例（公共部分）第六章 處罰條例（公共部分）第七章 業(yè)績考評(píng) 第八章 申訴程序第九章 附則第四部分 各部門質(zhì)量檢查評(píng)審細(xì)則Fourth parts of various departments quality testing appraisalregulation一、 管家部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則 1、公共區(qū)域衛(wèi)生檢查扣分表 2、樓層客房衛(wèi)生檢查扣分表二、 餐飲部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則三、 娛樂部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則四、 康樂部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則五、 前廳部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則六、 市場(chǎng)營銷部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則七、 人

3、力資源部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則八、 工程部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則九、 財(cái)務(wù)部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則十、 保安部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則十一、行政辦質(zhì)量檢查扣分細(xì)則附： Attaches:一、 質(zhì)量檢查日?qǐng)?bào)表二、 賓客投訴日?qǐng)?bào)表三、 QC分析報(bào)告四、 整改通知書五、 質(zhì)檢周報(bào)質(zhì)量檢查管理總則Quality testing management general rule第一章 概 述First chapter outline第一條 為提高酒店經(jīng)營管理水平，完善管理與服務(wù)規(guī)范，提高工作效率，樹立企業(yè)形象，依據(jù)本酒店相關(guān)管理制度、規(guī)定及文件，制定本規(guī)則。第二條 凡酒店經(jīng)營范圍內(nèi)設(shè)備、設(shè)施、物料、工作、服務(wù)、管理中所存在及產(chǎn)生的

4、質(zhì)量考核適用本規(guī)則。第三條 質(zhì)量檢查的任務(wù)與宗旨在于：力求使工作、管理、服務(wù)規(guī)范化，制度化，科學(xué)化；達(dá)到一流的技藝，一流的效率，一流的效果；成為名符其實(shí)的五星級(jí)酒店典范。第二章 質(zhì)量檢查管理范疇Second chapter quality testing management category第四條 質(zhì)量檢查以酒店管理規(guī)章、制度、規(guī)定以及文件、行政會(huì)議所確立的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，進(jìn)行檢查、評(píng)定。第五條 檢查員工儀容儀表、待人接物禮貌禮節(jié)、精神面貌及行為舉止規(guī)范。第六條 檢查員工工作態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)程序、工作效率以及賓客評(píng)議等。第七條 檢查設(shè)備、設(shè)施、物料等物品的使用、管理、維護(hù)、保養(yǎng)的質(zhì)量狀況

5、。第八條 檢查環(huán)境、衛(wèi)生質(zhì)量狀況。第九條 檢查消防、安全、保衛(wèi)、保密質(zhì)量狀況。第十條 檢查各項(xiàng)交辦工作的實(shí)施進(jìn)度、完成情況。質(zhì)量檢查部Second part of quality 檢查部一、概述First, outline服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，是關(guān)系酒店興衰成敗的關(guān)鍵，而質(zhì)量管理則是保證酒店高質(zhì)量服務(wù)的重要手段。酒店設(shè)立質(zhì)量檢查部，其任務(wù)和宗旨就是協(xié)助部門按照五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施經(jīng)營管理，實(shí)現(xiàn)全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、組織結(jié)構(gòu)Second, organizational structure根據(jù)酒店目前經(jīng)營管理現(xiàn)況，質(zhì)量檢查部全部以兼職質(zhì)檢員方式，設(shè)質(zhì)檢組長及數(shù)名質(zhì)檢員，由各部門責(zé)任心強(qiáng)、原則性強(qiáng)，不怕打擊報(bào)

6、復(fù)的管理人員經(jīng)高層辦公會(huì)議討論確定。質(zhì)量檢查部直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。三、質(zhì)量檢查部成員名單Third, quality 檢查部 member name list質(zhì)檢組長：質(zhì)檢員：另行發(fā)文成立質(zhì)檢小組 四、質(zhì)檢部工作職責(zé)：Fourth, quality testing department work responsibility: 1、全面檢查和評(píng)審酒店的服務(wù)質(zhì)量情況，督導(dǎo)各部門管理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量的整改、落實(shí)、提高；2、建立并實(shí)施三級(jí)督導(dǎo)檢查系統(tǒng)，采用常規(guī)檢查、抽查、專項(xiàng)檢查、夜查和暗查的方式，每天按酒店統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果隨時(shí)通報(bào)總經(jīng)理、人力資源部及相關(guān)部門經(jīng)理（總監(jiān)），同時(shí)記

7、入質(zhì)檢日?qǐng)?bào)表； 3、每日收集和整理客人意見反饋表，EOD值班記錄，對(duì)反映的問題進(jìn)行分析，提出相關(guān)整改意見，第二天早晨報(bào)送總經(jīng)理；得到明確答復(fù)后，向相關(guān)部門下整改通知書，并跟進(jìn)落實(shí)整改事宜；4、每周進(jìn)行一次全面檢查，每周四下午4：00進(jìn)行一周質(zhì)檢匯總、評(píng)審、QC分析會(huì)議。5、每周一期質(zhì)檢周報(bào)，內(nèi)容包括：（1）員工獎(jiǎng)懲明細(xì)（2）賓客投訴處理情況（3）EOD發(fā)現(xiàn)問題、行政早會(huì)議定事項(xiàng)、總經(jīng)理交辦工作的完成情況（4）員工投訴處理情況（5）QC分析報(bào)告；6、建立、健全酒店質(zhì)量管理和督導(dǎo)檢查檔案，采用科學(xué)管理手段，按日、周、月建立數(shù)據(jù)檔案，對(duì)質(zhì)量方面的重大事故擬出專題案例報(bào)告，上報(bào)酒店管理高層，部分案例需

8、作為培訓(xùn)資料交人力資源部存案。五、質(zhì)量檢查工作程序Fifth, quality testing working routine1、發(fā)現(xiàn)問題主要從六個(gè)方面著手：（1）服務(wù)態(tài)度和儀容儀表；（2）設(shè)備設(shè)施完好程度；（3）物料供應(yīng)（包括信息資料）的保證；（4）服務(wù)方法（包括服務(wù)方式、程序、規(guī)范、技能技巧等）；（5）環(huán)境（包括酒店環(huán)境和工作環(huán)境）；（6）安全（包括酒店信息、資料）保障。2、分析問題產(chǎn)生原因從五個(gè)方面進(jìn)行分析：人的因素、設(shè)施因素、環(huán)境因素、方法因素、材料因素。3、找出主要影響因素4、制定解決問題的措施計(jì)劃：5W1H即：WHY：為什么制定此項(xiàng)措施；WHAT：解決什么問題，達(dá)到什么目的；WHE

9、RE：在什么地方采取這一措施；WHO：由誰或哪個(gè)部門具體執(zhí)行；WHEN：每項(xiàng)措施開始及完成的時(shí)間；HOW：執(zhí)行和完成措施的方式。5、嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)劃6、檢查計(jì)劃執(zhí)行進(jìn)度7、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化，形成規(guī)范與制度，正確的堅(jiān)持推廣，失敗的及時(shí)修訂完善，防止同樣的問題再次發(fā)生；8、提出遺留問題，做出下階段改正計(jì)劃方案。六、質(zhì)量檢查檔案Sixth, quality testing file1、為確保質(zhì)檢的嚴(yán)肅性，有案可查，必須建立質(zhì)檢檔案。2、質(zhì)檢檔案記載員工及部門經(jīng)理違紀(jì)行為的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、處罰和改正情況。3、質(zhì)檢檔案記載員工及部門經(jīng)理的獲獎(jiǎng)勵(lì)情況。 4、質(zhì)檢檔案作為員工和部門經(jīng)理晉升、晉級(jí)及業(yè)績考評(píng)

10、的重要依據(jù)。員工稽查考核管理辦法The staff examines the inspection policing method第一章 總 則First chapter general rule第一條 制定考核管理辦法的目的為了確保酒店崗位責(zé)任制的貫徹落實(shí)，強(qiáng)化內(nèi)部管理，通過對(duì)員工實(shí)施酒店規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作規(guī)程的全面考核，創(chuàng)造內(nèi)部管理良性的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，制訂本辦法。第二條 制定考核管理辦法的原則1、可操作性原則本辦法各項(xiàng)實(shí)施細(xì)則力求具體、明確、可行。考核主要通過量化的獎(jiǎng)、扣分形式進(jìn)行。2、考核管理模式本稽查考核系統(tǒng)橫向分三個(gè)口（1）本部門（2）歸口職能管理部門（3）質(zhì)檢部；縱向分

11、三層級(jí)（1）部門主管級(jí)（2）部門總監(jiān)（經(jīng)理）級(jí)（3）店級(jí)，總經(jīng)理、副總經(jīng)理、行政總值及質(zhì)檢部（員）代表總經(jīng)理行使督導(dǎo)檢查職權(quán)，以“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的管理原則，實(shí)施層級(jí)管理。3、與經(jīng)濟(jì)利益掛鉤的原則本考核辦法將獎(jiǎng)、罰分與當(dāng)月工資直接掛鉤，按獎(jiǎng)、罰分?jǐn)?shù)對(duì)當(dāng)月工資執(zhí)行同百分比數(shù)的增、減。4、與員工晉級(jí)、晉升，管理人員管理職責(zé)考核掛鉤的原則本辦法明確規(guī)定了員工包括各級(jí)管理人員，考核累計(jì)結(jié)果將與行政獎(jiǎng)勵(lì)、處罰相對(duì)應(yīng)，與評(píng)優(yōu)、晉級(jí)、晉升、降薪、降級(jí)、降職、辭退掛鉤。 5、嚴(yán)格管理，一視同仁的原則制定本辦法，是為了在酒店日常經(jīng)營與管理工作中，從“嚴(yán)”字上下功夫，執(zhí)法處事做到公平、公正、公開，實(shí)行在規(guī)章制度和

12、考核辦法面前人人平等的原則。第三條 制定考核辦法的依據(jù)1、員工獎(jiǎng)勵(lì)條例（第五章）；2、員工違規(guī)處罰條例（第六章）；3、各部門崗位工作職責(zé)；4、各部門崗位操作規(guī)程；5、管理人員管理責(zé)任書；6、酒店其他管理規(guī)章制度。第四條 考核管理“三不放過”的實(shí)施原則1、對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題沒有搞清楚不放過；2、違紀(jì)人對(duì)錯(cuò)誤沒有認(rèn)識(shí)不放過；3、問題沒有最后處理結(jié)果不放過。第二章 稽查考核方式Chapter two Check the way of examining第二條 橫向考核方式1、 本部門考核由部門內(nèi)部管理人員組織實(shí)施，對(duì)員工及部門管理人員違紀(jì)違規(guī)行為實(shí)施獎(jiǎng)、罰。部門經(jīng)理（總監(jiān)）有權(quán)對(duì)屬下員工及基層管理人員實(shí)施

13、即時(shí)處罰，開出扣罰單，交質(zhì)檢部登記、統(tǒng)計(jì)后，由人力資源部執(zhí)行罰金。部門主管、領(lǐng)班有權(quán)對(duì)屬下員工違規(guī)違紀(jì)行為實(shí)施即時(shí)處罰，開出扣罰單，交由部門經(jīng)理（總監(jiān)）簽名后，交質(zhì)檢部登記、統(tǒng)計(jì)，由人力資源部執(zhí)行罰金。扣罰單一式三聯(lián)，第一聯(lián)由人力資源部存員工個(gè)人檔案；第二聯(lián)由質(zhì)檢部存查、登記和統(tǒng)計(jì)；第三聯(lián)由當(dāng)事人所在部門收存。2、 歸口職能部門考核由職能歸口管理部門根據(jù)相關(guān)的規(guī)章制度對(duì)員工及管理人員實(shí)施考核。如人力資源部根據(jù)員工樓及員工餐廳有關(guān)管理規(guī)定對(duì)違規(guī)員工實(shí)施即時(shí)處罰；如保安部有權(quán)對(duì)違反酒店消防管理制度等行為對(duì)相關(guān)責(zé)任人實(shí)施即時(shí)處罰；由職能歸口部門開具扣罰單，交由相關(guān)部門經(jīng)理（總監(jiān)）簽認(rèn)后，交質(zhì)檢部登記

14、、統(tǒng)計(jì)，由人力資源部執(zhí)行罰金。3、 質(zhì)檢部考核由質(zhì)檢員根據(jù)酒店相關(guān)獎(jiǎng)、罰依據(jù)，對(duì)酒店全體員工包括管理人員應(yīng)履行的崗位職責(zé)，應(yīng)執(zhí)行的操作規(guī)程以及應(yīng)當(dāng)遵守的規(guī)章制度（如勞動(dòng)紀(jì)律、行為規(guī)范、語言規(guī)范、儀容儀表規(guī)范、工作質(zhì)量等）等情況進(jìn)行稽查，對(duì)當(dāng)事人及相關(guān)責(zé)任人實(shí)施獎(jiǎng)、罰。質(zhì)檢員可直接開具扣罰單，交由相關(guān)部門經(jīng)理（總監(jiān)）簽認(rèn)后，交質(zhì)檢部登記、統(tǒng)計(jì)，由人力資源部執(zhí)行罰金。第三條 縱向考核1、部門主管級(jí)此級(jí)考核指部門領(lǐng)班、主管級(jí)對(duì)屬下員工的考核。對(duì)象是員工本人。2、部門經(jīng)理（總監(jiān)）級(jí)此級(jí)考核處罰責(zé)任除當(dāng)事人本人外，將同時(shí)界定當(dāng)事人違紀(jì)違規(guī)責(zé)任歸口之各級(jí)管理人員是否應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任，并做出相應(yīng)扣罰。3、店級(jí)

15、由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、行政總值及質(zhì)檢部（員）代表總經(jīng)理行使督導(dǎo)檢查職權(quán)。此級(jí)考核處罰責(zé)任除當(dāng)事人本人外，將同時(shí)界定當(dāng)事人違紀(jì)違規(guī)責(zé)任歸口之各級(jí)管理人員是否應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任，管理責(zé)任追究至副總經(jīng)理。凡店級(jí)檢查，違紀(jì)違規(guī)行為均可加重1-5倍從嚴(yán)處罰。發(fā)生下列情形，由質(zhì)檢部審查核實(shí)后，對(duì)部門管理責(zé)任人實(shí)施加倍處罰，并通報(bào)批評(píng)：（1）部門故意漏考；（2）故意隱瞞員工違紀(jì)違規(guī)事實(shí)或拒報(bào)的（不公開或不執(zhí)行扣罰的）。第三章 連帶責(zé)任Chapter three Joint liability第四條 與酒店實(shí)施層級(jí)管理，管理人員責(zé)、權(quán)、利對(duì)應(yīng)原則相適應(yīng)，本考核辦法實(shí)行層級(jí)關(guān)聯(lián)扣罰的連帶方式。下級(jí)違規(guī)被扣罰，原則上需

16、追究上級(jí)督導(dǎo)管理責(zé)任。第八條 連帶責(zé)任扣分采用向上逐級(jí)對(duì)半遞減的辦法扣分，最小扣分額度為0.5分。第九條 連帶責(zé)任的界定1、連帶責(zé)任，指因上司培訓(xùn)、督導(dǎo)、管理不力導(dǎo)致下級(jí)違紀(jì)違規(guī)之情形。2、管理責(zé)任連帶范圍的界定（以員工違規(guī)為例）：（1）員工違紀(jì)違規(guī)屬輕微過失的，連帶責(zé)任追究至領(lǐng)班、主管；（2）員工違紀(jì)違規(guī)屬較嚴(yán)重過失的，連帶責(zé)任追究至領(lǐng)班、主管、直屬經(jīng)理；（3）員工違紀(jì)違規(guī)屬嚴(yán)重過失的，連帶責(zé)任追究至領(lǐng)班、主管、直屬經(jīng)理、部門經(jīng)理、總監(jiān)；（4）當(dāng)確需擴(kuò)大連帶責(zé)任追究范圍時(shí)，檢查人應(yīng)酌情請(qǐng)示相關(guān)上級(jí)后決定；（5）其他各級(jí)人員違紀(jì)違規(guī)連帶責(zé)任的追究按以上方法類推；（6）連帶責(zé)任實(shí)施實(shí)行層級(jí)負(fù)責(zé)制

17、，由總經(jīng)理決定在相應(yīng)的責(zé)任事故中總經(jīng)理是否應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任。3、部門月違紀(jì)違規(guī)率與部門第一負(fù)責(zé)人（部門經(jīng)理或總監(jiān)）的連帶責(zé)任。（1）將部門月違紀(jì)違規(guī)率與部門第一負(fù)責(zé)人的管理責(zé)任掛鉤。對(duì)部門當(dāng)月未追究至部門第一負(fù)責(zé)人的員工違紀(jì)違規(guī)行為計(jì)算違紀(jì)違規(guī)率，若違紀(jì)違規(guī)率超過10%的，對(duì)部門第一負(fù)責(zé)人實(shí)行連帶責(zé)任扣分。 （2）部門違紀(jì)違規(guī)率（V）=部門月違紀(jì)違規(guī)次數(shù)（A）/部門月末員工總數(shù)（B）其中A項(xiàng)中不計(jì)已對(duì)部門第一負(fù)責(zé)人執(zhí)行過連帶扣分的違紀(jì)行為次數(shù)。（3）扣罰幅度為：按超過10%的百分比數(shù)，同比扣減當(dāng)月工資。第十條 管理人員不需承擔(dān)連帶責(zé)任行為的界定1、員工明知故犯違反酒店規(guī)章制度的，不追究其上司的連

18、帶責(zé)任；2、員工已明確自己的崗位職責(zé)而未能履行，且被上司及時(shí)發(fā)現(xiàn)、指出、批評(píng)、扣罰的，不追究其上司的連帶責(zé)任；3、 員工已明確崗位操作規(guī)程而明知故犯，且被上司及時(shí)發(fā)現(xiàn)、指出、批評(píng)、扣罰的，不追究其上司的連帶責(zé)任；4、 員工因不滿上司的工作安排，或因個(gè)人情緒原因，故意違規(guī)，以達(dá)到其報(bào)復(fù)的目的且上司并無過錯(cuò)時(shí)，不追究其上司的連帶責(zé)任；5、 員工因個(gè)人不滿發(fā)泄情緒，為達(dá)到報(bào)復(fù)酒店或他人目的而故意實(shí)施的違紀(jì)違規(guī)行為，不追究其上司的連帶責(zé)任；6、由酒店“連帶責(zé)任界定小組”裁定的不負(fù)連帶責(zé)任的其他情形；7、經(jīng)總經(jīng)理確認(rèn)可免除連帶責(zé)任之其他情形。第十一條 連帶責(zé)任界定小組1、 職能：當(dāng)員工違紀(jì)違規(guī)行為，其上

19、級(jí)是否應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任難以界定或發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，提交連交責(zé)任界定小組裁定；2、 職責(zé)：必須熟悉本辦法，及時(shí)廣泛調(diào)查，掌握情況，集體研究，按照連帶責(zé)任實(shí)施的宗旨，本著公平、公正的原則，以認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度提出裁定意見；3、 權(quán)限：有權(quán)對(duì)難以界定或發(fā)生爭(zhēng)議的連帶責(zé)任作終止性裁定，一經(jīng)裁定，必須遵照?qǐng)?zhí)行；4、 連帶責(zé)任界定小組成員：組長（由總經(jīng)理指定）、質(zhì)檢組長、人力資源部經(jīng)理組成。第四章 賠 償Chapter four Compensation第十二條 員工因違反崗位職責(zé)、操作規(guī)程或酒店頒布之規(guī)章制度而造成直接經(jīng)濟(jì)損失的，除扣分處罰外，并由該員工賠償經(jīng)濟(jì)損失（凡屬酒店用于出售之商品一律以售價(jià)計(jì)算；凡不屬于

20、酒店出售物品一律以進(jìn)貨價(jià)計(jì)算）。第十三條 員工沒有違反崗位職責(zé)、操作規(guī)程或酒店頒布之規(guī)章制度而造成了直接經(jīng)濟(jì)損失，員工不需賠償，并不作扣分處罰。第五章 員工獎(jiǎng)勵(lì)條例Chapter five Staffs regulations of reward第十四條 獎(jiǎng)勵(lì)的原則：獎(jiǎng)勤、獎(jiǎng)優(yōu)、獎(jiǎng)創(chuàng)新、獎(jiǎng)成果、獎(jiǎng)效益、獎(jiǎng)?wù)龤狻５谑鍡l 獎(jiǎng)勵(lì)類別及條例（一） 部門獎(jiǎng)勵(lì)1、凡符合以下情形，部門可酌情獎(jiǎng)勵(lì)1-10分：（1）工作積極主動(dòng)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，任勞任怨，完成或超額完成本職工作，受到同事或領(lǐng)導(dǎo)好評(píng)者； （2）組織組織紀(jì)律性強(qiáng)，勞動(dòng)態(tài)度好，有團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，保持良好的班前準(zhǔn)備工作和交接班工作者； （3）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良，多

21、次獲得賓客表揚(yáng)者； （4）努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，在部門崗位培訓(xùn)或酒店各類培訓(xùn)中成績優(yōu)異者； （5）品行兼優(yōu)，技術(shù)精湛，精通業(yè)務(wù)，工作成績顯著者； （6）自覺控制部門成本及費(fèi)用開支，取得明顯效果者；（7）對(duì)部門經(jīng)營、管理提出合理化建議，獲得采納并取得明顯效果者；（8）有效防止賓客或酒店財(cái)物丟失，或千方百計(jì)使賓客或酒店遺失的物品歸還原主者；（9）發(fā)現(xiàn)事故苗頭，采取及時(shí)措施，有效地防止事故的發(fā)生或有效地控制事故蔓延者；（10）主動(dòng)向部門管理人員反映其他員工不良行為、情緒或動(dòng)態(tài)，有效阻止負(fù)面行為或事件的發(fā)生者。2、部門獎(jiǎng)勵(lì)適用對(duì)象：部門第一負(fù)責(zé)人以下各級(jí)管理人員及員工。3、獎(jiǎng)金來源：部門獎(jiǎng)勵(lì)的獎(jiǎng)金從本部截

22、止當(dāng)月積累的員工（8級(jí)及以下）違規(guī)違紀(jì)扣罰款中支出，不得超支。4、獎(jiǎng)勵(lì)評(píng)定方式：按一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)的方式，由各級(jí)管理人員向上提出對(duì)下級(jí)員工的獎(jiǎng)勵(lì)，最后由部門第一負(fù)責(zé)人審核簽名確認(rèn)，由部門填寫一式三聯(lián)的員工獎(jiǎng)勵(lì)通知書，交人力資源部審核批準(zhǔn)后執(zhí)行。（二）行政獎(jiǎng)勵(lì)凡符合以下情形之一者，由店方給予通報(bào)表揚(yáng)及獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)分10-100分，事跡特別突出者，由總經(jīng)理特批獎(jiǎng)金，予以嘉獎(jiǎng)：在酒店重要的接待工作或大型對(duì)外活動(dòng)中，有突出表現(xiàn)，獲得賓客贊譽(yù)，為酒店樹立良好口碑者；有效地防止了賓客或酒店貴重物品或巨額款項(xiàng)的丟失，并盡力物歸原主者（物品價(jià)值人民幣5000元以上者）；對(duì)員工違紀(jì)、違法行為，敢于舉報(bào)并積極配合查證

23、工作，有效清除惡性事件發(fā)生隱患者；發(fā)明并獲準(zhǔn)向外推出新款服務(wù)或產(chǎn)品，取得賓客認(rèn)可，創(chuàng)造可觀經(jīng)濟(jì)效益或社會(huì)效益者；在酒店攻堅(jiān)項(xiàng)目或設(shè)備、設(shè)施更新改造工作中有突出表現(xiàn)，取得顯著成效者；以主人翁的態(tài)度關(guān)心酒店發(fā)展，對(duì)改革酒店管理，提高酒店服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者；刻苦鉆研專業(yè)技術(shù)，不斷提高服務(wù)技巧，并主動(dòng)向員工同事交流學(xué)習(xí)傳授，使整體服務(wù)質(zhì)量有較大改觀者；在酒店開展的“創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先”“最佳員工”“崗位技能比賽”等各項(xiàng)活動(dòng)中，被評(píng)為標(biāo)兵、最佳員工、崗位能手等，按各項(xiàng)評(píng)比活動(dòng)實(shí)施方案給予獎(jiǎng)勵(lì)；在危急關(guān)頭挺身而出，全力保障國家、人民、賓客、酒店財(cái)產(chǎn)或生命安全者；在出現(xiàn)緊急情況或突發(fā)事件時(shí)，采取有效措施，制止了重大

24、、惡性事故的發(fā)生或蔓延，使酒店免受重大經(jīng)濟(jì)損失者；獲得國家、省、市級(jí)或上級(jí)業(yè)務(wù)部門嘉獎(jiǎng)?wù)摺?、 行政獎(jiǎng)勵(lì)適用對(duì)象：酒店全體職員。2、 獎(jiǎng)金來源：店方獎(jiǎng)勵(lì)，由財(cái)務(wù)直接以現(xiàn)金方式支出發(fā)放給受獎(jiǎng)人。3、獎(jiǎng)勵(lì)評(píng)定方式：由部門將員工先進(jìn)事跡以書面報(bào)告方式，連同員工獎(jiǎng)勵(lì)通知書一式三聯(lián)，交人力資源部審核，呈報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。（三）優(yōu)秀管理人獎(jiǎng)1、此獎(jiǎng)項(xiàng)適用人員為部門第一負(fù)責(zé)人及總監(jiān)、副總。由總經(jīng)理本人親自評(píng)定，于每月初由人力資源部開出員工獎(jiǎng)勵(lì)通知書，經(jīng)總經(jīng)理簽名批準(zhǔn)后，由財(cái)務(wù)部以現(xiàn)金方式支出發(fā)放給受獎(jiǎng)人；2、評(píng)獎(jiǎng)方式：每月一次。3、評(píng)核內(nèi)容：（1）經(jīng)營效益（2）管理規(guī)范（3）服務(wù)質(zhì)量（4）員工紀(jì)律（5）員

25、工培訓(xùn)；（6）創(chuàng)新成果等方面，考核管理人員對(duì)酒店所做出的貢獻(xiàn)。同時(shí)參照評(píng)核對(duì)象當(dāng)月獎(jiǎng)、罰分情況做出評(píng)定。 4、獎(jiǎng)金來源：原則上從酒店7級(jí)及以上管理人員累積扣罰金中支出，如有超出，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)同意，以行政獎(jiǎng)金方式支出。第六章 員工違規(guī)處罰條例Chapter six The staff punish the regulations in violation of rules and regulations第十六條 過失類別及處罰1、 輕微過失（扣1-5分）（1） 當(dāng)班時(shí)未按要求佩戴工牌；（2） 當(dāng)班時(shí)不著工服，儀容不整或工服著裝不規(guī)范；（3） 無故遲到、早退；（4） 通過非員工通道進(jìn)出酒店，不按規(guī)

26、定路線行走；（5） 搭客梯或使用客用洗手間；（6） 擅自進(jìn)入非職責(zé)所需的地區(qū)；（7） 當(dāng)值時(shí)偷懶、竄崗或扎堆聊天；（8） 發(fā)現(xiàn)問題不及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；（9） 與同事發(fā)生工作糾紛在崗位上發(fā)泄不滿情緒；（10） 在上司的正確督導(dǎo)下仍未能行使好崗位職責(zé)，掌握工作流程；（11） 在店內(nèi)或當(dāng)值時(shí)行為不檢，如高聲談笑、勾肩搭背、嬉戲、粗口、收看電視或閱看書報(bào)；（12） 下班后或休假期間在酒店內(nèi)游蕩；（13） 當(dāng)值時(shí)會(huì)見親友及閑談；（14） 當(dāng)值時(shí)打私人電話；（15） 當(dāng)班時(shí)嚼口香糖、吃零食，在非指定的地方進(jìn)食或?qū)⑹澄飵щx員工餐廳；（16） 未能保持本人工作區(qū)域內(nèi)的整潔衛(wèi)生；（17） 在酒店內(nèi)言談舉止粗俗不雅

27、；（18） 隨地吐痰，亂扔垃圾；（19） 利用工作時(shí)間處理私人事務(wù)；（20） 未經(jīng)允許著制服離開酒店范圍；（21） 服務(wù)態(tài)度欠佳，工作馬虎、粗心大意，尚未造成不良后果；（22） 因工作疏忽或不小心，造成酒店或賓客財(cái)物損壞或損失，金額在人民幣500元以內(nèi)（需同時(shí)負(fù)賠償責(zé)任）；（23） 故意浪費(fèi)酒店財(cái)物，不愛護(hù)公物、工具及設(shè)備等；（24） 不積極配合及接受培訓(xùn)；（25） 拒絕接受或不配合酒店授權(quán)人員的檢查；（26） 違反安全守則或部門規(guī)條；另外，對(duì)管理人員（領(lǐng)班及以上級(jí)），輕微過失還包括：（27） 未熟悉掌握本崗位工作職責(zé)和操作規(guī)程；（28） 對(duì)員工培訓(xùn)不到位，致使員工對(duì)自己的職責(zé)或操作規(guī)程模糊不

28、清；（29） 日常工作中對(duì)下屬員工分工不明確；（30） 布置工作模棱兩可，對(duì)員工的工作未能加以正確指導(dǎo)或引導(dǎo)；（31） 不及時(shí)傳達(dá)酒店行政例會(huì)、會(huì)議、文件精神；（32） 未能認(rèn)真、及時(shí)組織員工學(xué)習(xí)酒店發(fā)布的各項(xiàng)規(guī)章制度；（33） 未能按職責(zé)要求或酒店管理要求及時(shí)呈報(bào)工作計(jì)劃、方案或總結(jié)；（34） 未能履行好崗位職責(zé)，未能及時(shí)填報(bào)崗位報(bào)表等；（35） 發(fā)現(xiàn)問題不及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；（36） 不關(guān)心屬下員工或經(jīng)常招致屬下員工投訴；（37）屬下員工之間發(fā)生矛盾不及時(shí)協(xié)調(diào)處理引致事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。2、 較嚴(yán)重過失（扣10-30分）（1） 委托他人或代人打卡；（2） 非職責(zé)所需，未得到相關(guān)部門負(fù)責(zé)人準(zhǔn)許而擅自

29、進(jìn)入客房區(qū)域；（3） 未經(jīng)批準(zhǔn)，利用職務(wù)之便，私自攜親友或他人進(jìn)店參觀非開放區(qū)域或進(jìn)行私人探訪等；（4） 未經(jīng)批準(zhǔn)使用酒店對(duì)客服務(wù)的設(shè)施和設(shè)備；（5） 未經(jīng)批準(zhǔn)私配酒店?duì)I業(yè)場(chǎng)所或辦公場(chǎng)所鑰匙；（6） 因服務(wù)質(zhì)量問題而引起顧客投拆；（7） 慫恿客人或同事做出惡作劇行為；（8） 在客人或同事之間刺探隱私及搬弄是非、亂傳閑話、煽動(dòng)爭(zhēng)執(zhí)，擾亂酒店正常工作秩序；（9） 散播謠言或惡意中傷其他員工或損害酒店聲譽(yù)；（10） 在酒店?duì)I業(yè)場(chǎng)所或辦公區(qū)域吵鬧滋事，擾亂正常秩序；（11） 因工作疏忽或不小心，造成酒店或賓客財(cái)物損壞或損失，金額在人民幣500元以上，1000元以下（需同時(shí)負(fù)賠償責(zé)任）；（12） 在酒店

30、內(nèi)藏有或意圖攜入酒類；（13） 當(dāng)班時(shí)睡覺、帶醉上班或行為不檢；（14） 當(dāng)班時(shí)擅離工作崗位；（15） 不尊重上司，不服從管理；（16） 對(duì)客人不禮貌及爭(zhēng)辯；（17） 超越職權(quán)范圍擅自作主，或無關(guān)本職工作事宜隨便作答造成損失或不良后果；（18） 違反崗位操作規(guī)程導(dǎo)致不良后果；（19） 工作時(shí)間消極怠工，拒絕接受培訓(xùn)和參加考核，或在培訓(xùn)期間不認(rèn)真、不虛心、不刻苦，達(dá)不到崗位要求；（20） 當(dāng)班期間發(fā)現(xiàn)酒店物品丟失、損壞，不上報(bào)或謊報(bào)；（21） 沒有合理的解釋，不履行酒店指派的加班工作；或在職責(zé)范圍內(nèi)對(duì)上級(jí)臨時(shí)交辦的工作任務(wù)推諉不履行；（22） 未及時(shí)完成上級(jí)交辦的工作任務(wù)；（23） 刁難或不配合

31、其他同事的工作；（24） 帶情緒上崗并在顧客面前表露不滿情緒；（25） 未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)私自調(diào)休或自行換班；（26） 未經(jīng)許可擅自駕駛酒店的車輛或開動(dòng)任何機(jī)械設(shè)備；（27） 故意毀壞公物，例如涂污墻壁、電梯等；（28） 展示不道德的圖片、照片等；（29） 曠工一至兩天（每曠工一天扣三天工資）；（30） 將員工工作證、制服或飯卡給予他人使用；（31） 在酒店內(nèi)擅自募集款項(xiàng)；（32） 在規(guī)定的非吸煙區(qū)域吸煙；（33） 糾纏醫(yī)生索取病假或自行索藥；（34） 不配合酒店一年一度的體格檢查；（35） 拒絕按酒店要求提供個(gè)人資料；（36） 將食物、飲品或其它酒店物品放在更衣柜內(nèi)；（37） 變相賭博；另外，

32、對(duì)管理人員（領(lǐng)班及以上級(jí)），較嚴(yán)重過失行為還包括：（38） 工作缺乏計(jì)劃性，管理混亂；（39） 因服務(wù)質(zhì)量引起顧客投拆；（40） 打罵員工有辱員工人格；（41） 不服從上級(jí)管理人員工作分配或頂撞上級(jí)管理人員；（42） 不能按時(shí)完成日常工作任務(wù)且無合理解釋；（43） 未能及時(shí)完成上級(jí)交辦的臨時(shí)工作任務(wù)且無合理解釋；（44） 對(duì)職責(zé)范圍的工作相互推諉，拒不履行；（45） 應(yīng)當(dāng)請(qǐng)示的工作未經(jīng)請(qǐng)示擅自作主，存在越權(quán)行為的；（46）在各種會(huì)議場(chǎng)合被總經(jīng)理公開點(diǎn)名批評(píng)。3、 嚴(yán)重過失（扣30-100分，直至辭退）（1） 工作時(shí)間飲酒（因工作原因或職責(zé)所需除外）或吸食麻醉藥物；（2） 私換外幣或套取外幣；（

33、3） 侮辱、謾罵、恐嚇、威脅或危害他人；（4） 泄露酒店機(jī)密資料，損害酒店利益；（5） 在酒店內(nèi)兜售、販賣私人物品或商品；（6） 故意虛報(bào)、謊報(bào)個(gè)人資料；（7） 阻撓、抵制各種工作檢查，或打罵行使檢查、稽核職能的工作人員；（8） 采取故意行為防礙同事的正常工作；（9） 帶情緒上崗且在客人面前肆意發(fā)泄不滿情緒；（10） 與客人爭(zhēng)吵及頂撞；（11） 未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，擅自攜帶酒店物品離開酒店；（12） 因工作疏忽或不小心，造成酒店或賓客財(cái)物損壞或損失，金額在人民幣1000元以上（需同時(shí)負(fù)賠償責(zé)任）；（13） 偷竊、騙取、蓄意損壞或毀壞賓客、酒店或同事的財(cái)物；（14） 攜帶、收藏或使用一切違禁品如

34、軍火、炸藥、攻擊性武器或毒品、興奮劑等；（15） 無故連續(xù)曠工三天或以上，作自動(dòng)離職處理；（16） 搔擾酒店住客的私生活；（17） 酗酒、賭博、打架或聚眾鬧事；（18） 嚴(yán)重不誠實(shí)或欺詐行為；（19） 單獨(dú)或與同事合謀偽造任何單據(jù)、證明或文件，銷毀或涂改各種原始記錄、帳單、單據(jù)、文告，或利用已付帳單向顧客收費(fèi)及故意加收，中飽私囊；（20） 貪污、營私舞弊、以權(quán)謀私、行賄受賄索賄，損害酒店利益；（21） 直接或變相向客人索取小費(fèi)或利益；（22） 有意圖的拾遺不報(bào)或私自處理客人遺留物品；（23） 在酒店內(nèi)做出或教唆淫穢、不道德的行為或非法勾當(dāng)；（24） 挑撥或激怒上司或同事而引致發(fā)生毆斗；（25）

35、 組織、煽動(dòng)或參與怠工、罷工、斗毆事件；（26） 擅自在店內(nèi)有意圖張貼、派發(fā)或移去任何文告及傳單；（27） 未經(jīng)酒店當(dāng)局正式授權(quán)，擅自向外界公開發(fā)表有關(guān)酒店言論，造成嚴(yán)重后果；（28） 因遲到、早退或曠工引致酒店損失重大，影響極壞者；（29） 未經(jīng)批準(zhǔn)在店外兼職工作或利用病休另謀職業(yè)；（30） 蓄意破壞酒店各種設(shè)施、設(shè)備；（31） 偷看、偷聽、散布、傳播黃色刊物、錄相、錄音等；（32） 參加或利用反動(dòng)組織或黑社會(huì)組織；（33） 觸犯國家法律法規(guī)而受到行政或刑事處分；另外，對(duì)管理人員（領(lǐng)班及以上級(jí)），嚴(yán)重過失行為還包括：（34） 侮辱、打罵上級(jí)管理人員；（35）因工作失職、失查，導(dǎo)致酒店重大經(jīng)濟(jì)

36、損失或名譽(yù)損失。第十七條 處罰執(zhí)行程序及行政處分1、 輕微過失初犯，扣1-5分；重犯，雙倍扣分；第三次再犯，給予書面警告，并扣10分；2、 較嚴(yán)重過失初犯，口頭警告，扣10-30分；重犯，給予書面警告，雙倍扣分；第三次再犯，三倍扣分，給予最后警告。情節(jié)嚴(yán)重者作違紀(jì)辭退處理；3、 嚴(yán)重過失初犯，書面警告，扣30-100分；重犯，雙倍扣分，給予最后警告。情節(jié)嚴(yán)重者作違紀(jì)辭退處理；4、 對(duì)同一次違紀(jì)違規(guī)行為不重復(fù)扣分處罰。如某員工違規(guī)，部門經(jīng)理已對(duì)其執(zhí)行扣分，則質(zhì)檢員或其他檢查管理人員不再重復(fù)處罰，認(rèn)為處罰力度不足的，可提出加重處罰。第七章 業(yè)績考評(píng)Chapter seven The achieve

37、ment checking and rate第十八條 員工工作表現(xiàn)考評(píng)1、 員工月累積扣分達(dá)10分及以上，三個(gè)月內(nèi)取消調(diào)薪資格；2、 員工連續(xù)兩個(gè)月，月累積扣分均達(dá)10分及以上，工資下調(diào)一級(jí)，三個(gè)月后，由所在部門及人力資源部對(duì)其工作表現(xiàn)再做評(píng)估，確定是否可調(diào)回原級(jí)別；3、 員工連續(xù)三個(gè)月，月累積扣分均達(dá)10分及以上，作為達(dá)不到工作要求，辭退處理；4、 員工連續(xù)三個(gè)月，月累積獎(jiǎng)分均達(dá)10分及以上，工資上調(diào)一級(jí)（行政級(jí)別不變）。第十九條 管理人員管理責(zé)任考評(píng)（領(lǐng)班及以上級(jí)）1、 管理人員月累積扣分達(dá)10分及以上，三個(gè)月內(nèi)取消調(diào)薪資格；2、 管理人員月累積扣分達(dá)20分及以上，或連續(xù)兩個(gè)月，月累積扣分

38、均達(dá)10分及以上，工資下調(diào)一級(jí)（行政級(jí)別維持不變），三個(gè)月后，由其上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其工作表現(xiàn)再做評(píng)估，確定是否可調(diào)回原級(jí)別，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)同意后執(zhí)行；3、 管理人員連續(xù)二個(gè)月，月累積扣分均達(dá)20分及以上，或連續(xù)三個(gè)月，月累積扣分均達(dá)10分以上，作為達(dá)不到工作要求，降級(jí)降薪調(diào)職；4、 管理人員連續(xù)三個(gè)月，月累積獎(jiǎng)分均達(dá)10分及以上，工資上調(diào)一級(jí)（行政級(jí)別不變）。第八章 申訴程序Chapter eight Appeal the procedure第二十條 酒店任何員工有權(quán)對(duì)不合乎本辦法精神和酒店有關(guān)制度要求的扣罰提出異議，并按規(guī)定的渠道，在規(guī)定的期限內(nèi)，書面反映事實(shí)、依據(jù)或理由和表達(dá)個(gè)人意見。第二十一

39、條 申訴程序：當(dāng)事人接到“扣罰單”后，對(duì)扣罰理由或扣罰分?jǐn)?shù)不服的，可暫不簽名，并于三個(gè)工作日內(nèi)按以下申訴程序辦理：（一）不服上司扣罰的申訴程序 1、申訴人寫出申訴報(bào)告，詳細(xì)說明事件經(jīng)過及受罰情況，在接到“扣罰單”后三個(gè)工作日內(nèi)交質(zhì)檢部； 2、質(zhì)檢部自受理申訴報(bào)告之日起三個(gè)工作日內(nèi)對(duì)事件經(jīng)過作認(rèn)真調(diào)查，作出裁定，填寫員工申訴結(jié)果通知單，并將結(jié)果通知申訴人及其所在部門； 3、申訴人接到員工申訴結(jié)果通知單后，認(rèn)為質(zhì)檢部裁定合理應(yīng)及時(shí)在通知單上簽名，并將第二聯(lián)交回質(zhì)檢部存查，登記和統(tǒng)計(jì)； 4、申訴人或其部門對(duì)質(zhì)檢部裁定結(jié)果不服的，可在三個(gè)工作日內(nèi)向部門主管負(fù)責(zé)人或總經(jīng)理提出申訴。（二）不服質(zhì)檢部（員）

40、扣罰的申訴程序 1、申訴人寫出申訴報(bào)告，詳細(xì)說明事件經(jīng)過及受罰情況，在接到“扣罰單”后三個(gè)工作日內(nèi)將報(bào)告交其上級(jí)和部門經(jīng)理提出意見；2、將部門已加注意見之申訴報(bào)告提交行政副總或總經(jīng)理做出裁定，處理意見一經(jīng)確定，交由質(zhì)檢部填寫員工申訴結(jié)果通知單，交申訴人及其所在部門簽名存查。第二十二條 凡超過申訴有效期限的扣罰一律視為本人認(rèn)可，其申訴將不再受理；第二十三條 凡不符合上述申訴程序的申訴一律不予受理。凡存在明顯違紀(jì)違規(guī)事實(shí)而無理取鬧，拖延扣罰期限，拒絕在扣罰單或員工申訴結(jié)果通知書上簽名的，由申訴裁定人對(duì)當(dāng)事人按扣罰單上的扣分酌情實(shí)行加倍扣罰。第九章 附 則 Chapter nine Suppleme

41、ntary provisions 第二十四條 酒店現(xiàn)行各項(xiàng)規(guī)章制度、各崗位工作職責(zé)及操作規(guī)程等均作為本辦法的有效附件。第二十五條 本辦法將在執(zhí)行過程中不斷修改、補(bǔ)充、完善。酒店有權(quán)根據(jù)實(shí)際經(jīng)營管理需要隨時(shí)做出修改，修改意見將作為本辦法的補(bǔ)充規(guī)定有效。第二十六條 本辦法由質(zhì)量檢查部負(fù)責(zé)解釋。各部門質(zhì)量檢查評(píng)審細(xì)則The quality examination of every department evaluates detailed rules and regulations餐飲部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則Detailed rules and regulations of deduction of po

42、ints of quality examination of food and beverage department1、餐廳地面不夠清潔或門窗有灰塵污跡2、站立姿勢(shì)不正，位置不當(dāng)3、預(yù)訂的包廂，開餐前無人跟進(jìn)4、服務(wù)員接待客人不夠主動(dòng)熱情5、接聽電話或在服務(wù)中沒有使用禮貌用語6、因配合協(xié)調(diào)不夠而怠慢賓客7、餐廳布置、操作不夠規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)8、客人交辦的服務(wù)事項(xiàng)未按時(shí)、按質(zhì)完成9、損壞的設(shè)備設(shè)施未及時(shí)報(bào)修10、對(duì)設(shè)施小毛?。ㄈ绱般^脫落、墻紙撕裂）置之不管11、餐具與餐桌不符合衛(wèi)生要求12、沒有做好安全消防工作或擅自動(dòng)用消防設(shè)施13、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，免費(fèi)或優(yōu)惠給客人就餐14、廚房環(huán)境不夠整潔15、廚房

43、與餐廳協(xié)調(diào)不夠，出現(xiàn)誤差或影響出菜時(shí)間16、賓客對(duì)餐食質(zhì)量不滿，引起投訴17、采購保管制度不全，帳目不清楚18、下班后應(yīng)關(guān)的電燈、自來水未關(guān)19、工作間、操作場(chǎng)所扎堆聊天及其他活動(dòng)20、預(yù)訂單、就餐單遺失、缺頁21、廚房違反規(guī)定程序出菜 22、財(cái)產(chǎn)、原材料購進(jìn)、領(lǐng)用、保管制度不建全或有制度不執(zhí)行23、操作用具如托盤、抹布等不按規(guī)定而亂丟亂放24、團(tuán)體就餐費(fèi)用劃轉(zhuǎn)不夠及時(shí)25、餐具、玻璃器皿沒有消毒，有污跡26、臟污小毛巾、口巾、臺(tái)布、筷套等未及時(shí)更換影響酒店檔次27、無關(guān)人員進(jìn)入冷菜間、面點(diǎn)房，發(fā)現(xiàn)一次28、工作區(qū)域有蒼蠅、蚊子、蟑螂、耗子29、不按規(guī)定冷藏各類食品，生、熟混放30、因食品、菜

44、肴不衛(wèi)生遭客人投訴 31、在防疫部門檢查中，存在問題而受到批評(píng)或罰款 32、工作粗心、馬虎，打碎、破損餐具、玻璃器皿（情節(jié)嚴(yán)重、破損數(shù)量多者，全額賠償外）33、保證電線、電源開關(guān)完好無損，用電、用火、用氣嚴(yán)格按照崗位責(zé)任制度操作，一切電器設(shè)備要勤檢查，沒有達(dá)到要求者34、待客缺乏禮貌禮儀，缺乏微笑服務(wù)和有聲服務(wù)35、照明燈不亮36、踢腳線不干凈，有灰塵37、地毯毛邊沒有剪掉38、畫框上有灰塵（每只）39、綠色植物盆內(nèi)有雜物，葉瓣上有灰塵40、墻角有蜘蛛網(wǎng) 41、設(shè)備設(shè)施不清潔，有污漬42、工作臺(tái)物品擺放不整齊，表面有灰塵43、工作臺(tái)內(nèi)物品雜亂，衛(wèi)生差44、鮮花枯萎或花瓶內(nèi)有異味45、菜單、酒水

45、單破舊，未及時(shí)更換46、營業(yè)前準(zhǔn)備工作不充分47、迎賓員和包廂服務(wù)員不了解預(yù)訂情況48、迎賓員錯(cuò)誤引導(dǎo)49、服務(wù)員跑菜錯(cuò)誤50、地喱員劃菜錯(cuò)誤51、地喱員在上菜前未仔細(xì)查看裝盤質(zhì)量，把關(guān)不嚴(yán)52、送餐未按規(guī)定敲門、自報(bào)身份53、點(diǎn)菜時(shí)未與賓客確認(rèn)、有誤差54、服務(wù)員因結(jié)帳錯(cuò)誤造成投訴55、餐廳、廚房設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)不善56、保潔柜門未關(guān)57、保潔柜內(nèi)餐具不潔、擺放凌亂、不整齊58、垃圾筒未及時(shí)清理59、垃圾筒不加蓋60、廚房內(nèi)各種器皿有蓋不加61、成品、半成品未用保鮮膜62、冰箱內(nèi)生、熟不分63、廚房備料不足，引起賓客不滿64、廚房備料過多，形成浪費(fèi)65、廚師不注意個(gè)人衛(wèi)生66、蒸籠、菜架、蒸柜不

46、整潔67、墩頭浪費(fèi)原材料68、洗滌池不潔凈69、隨意將殘留食物倒入下水道，形成阻塞70、給客人使用破損餐具71、將破損餐具與好的餐具混合使用72、廚房工作架雜亂并積有灰塵73、分管區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生不夠清潔74、公共區(qū)域不清潔，桌椅有污跡、塵灰75、吧臺(tái)有污漬，展示柜陳列不整齊、櫥窗內(nèi)有塵灰76、杯具未嚴(yán)格消毒、有水印、指印、工作臺(tái)不整潔77、玻璃窗有污跡、指印77、燈光不柔和，背景音樂嘈雜扣1分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣5分扣2分扣3分扣3分扣2分扣2分扣2分扣3分扣3分扣3分扣2分扣2分扣2分扣2分 扣1分扣5分扣5分扣5分扣5分 扣2分 扣2分 扣1分

47、扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣2分扣2分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣3分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分 前廳部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則Detailed rules and regulations of deduction of points of front office divisions quality examination1、 儀容儀表不符合標(biāo)準(zhǔn)2、交接班不清楚，責(zé)任不明確，賓客留言未能及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)（轉(zhuǎn)交）3、接待賓客不使用禮貌用語，不熱

48、情主動(dòng)，不注意語言技巧4、客人交辦的事情沒有按時(shí)按質(zhì)完成5、所轄區(qū)的公共衛(wèi)生不夠清潔，柜內(nèi)存放私人物品6、站立姿勢(shì)不正，位置不當(dāng)，精力不集中，與同事閑聊7、各種表單、報(bào)表填寫模糊或錯(cuò)誤，上報(bào)不及時(shí)8、不嚴(yán)格按操作程序進(jìn)行操作或技術(shù)不熟練9、樓面、值臺(tái)、總機(jī)房等信息不通10、客人使用信用卡或銀行支票結(jié)帳不認(rèn)真核查11、表單傳遞發(fā)生差錯(cuò)，客人帳卡漏建12、挪用或擅借營業(yè)款，情節(jié)輕微13、對(duì)房費(fèi)或擔(dān)保金催收不及時(shí)或方法不當(dāng)，致客人逃帳、漏帳14、總臺(tái)物品擺放雜亂無章，不整潔15、未做好已預(yù)訂賓客的記錄工作或記錄錯(cuò)誤16、未按規(guī)定操作電腦，未按規(guī)定程序接待賓客入住登記17、未做好VIP接待的準(zhǔn)備工作，

49、VIP到店未將信息上報(bào)上級(jí)18、未做好賓客資料的整理和保管工作19、未做好大堂燈光開關(guān)工作20、對(duì)歡迎牌、指示牌未仔細(xì)檢查，發(fā)生差錯(cuò)或擺放位置不當(dāng)21、未及時(shí)準(zhǔn)備好會(huì)議房卡、鑰匙或磁卡22、未掌握好房態(tài)，預(yù)訂發(fā)生差錯(cuò)23、未做好會(huì)議或其他團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的排房工作24、各類有價(jià)證券發(fā)放錯(cuò)誤25、對(duì)客人的叫醒服務(wù)遺忘或發(fā)生誤時(shí)26、讓無關(guān)人員進(jìn)入總機(jī)房27、總機(jī)接轉(zhuǎn)時(shí)間過長，接轉(zhuǎn)錯(cuò)誤28、利用電話與人聊天29、未做好話務(wù)臺(tái)的保養(yǎng)工作30、商務(wù)中心計(jì)費(fèi)、開票發(fā)生差錯(cuò)，引起客人不滿31、商務(wù)中心打字服務(wù)錯(cuò)字率超過532、未做好對(duì)電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)的清潔保養(yǎng)33、商務(wù)中心未及時(shí)將傳真等資料交給賓客34、未按

50、財(cái)務(wù)有關(guān)制度，做好收銀工作35、未正確、及時(shí)做好各種報(bào)表工作36、表單傳遞出差錯(cuò)，發(fā)生漏帳、錯(cuò)帳37、語言技巧不靈活，處理不好賓客帳務(wù)答疑及有關(guān)索賠事宜38、商務(wù)中心電訊件發(fā)送不及時(shí)，未做到當(dāng)天收件、當(dāng)天發(fā)送39、未能準(zhǔn)確為賓客提供打字、復(fù)印、長話預(yù)訂機(jī)票等服務(wù)40、對(duì)工作區(qū)域內(nèi)各種設(shè)備（電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)），管理不善，影響正常工作41、對(duì)無事進(jìn)入商務(wù)中心的酒店員工不及時(shí)勸阻42、總機(jī)未能熟記火警、盜警、市內(nèi)各大酒店電話，熟悉店內(nèi)各部電話號(hào)碼43、電話語氣不親切、語言不清楚，用語不規(guī)范44、未按規(guī)定手續(xù)做好賓客行李寄存，行李存交不及時(shí)發(fā)生差錯(cuò)45、未能主動(dòng)為賓客進(jìn)出提送行李46、團(tuán)隊(duì)

51、行李送、收不及時(shí)，發(fā)生差錯(cuò)47、未按規(guī)范為進(jìn)出賓客拉門、問候48、儀表不端正大方、站立姿勢(shì)不正確49、大堂內(nèi)不文明行為（追逐、不聲喧嘩、爭(zhēng)吵、不文明坐姿等）50、未能及時(shí)勸止大堂副理未能嚴(yán)格履行職責(zé)，接待賓客投拆，記錄不詳細(xì)，處理不及時(shí)51、當(dāng)班時(shí)巡視監(jiān)督檢查不到位，未能協(xié)調(diào)前廳各部工作52、發(fā)生電梯停機(jī)關(guān)人等情況未能及時(shí)做出處理。53、監(jiān)督大堂內(nèi)及酒店燈光的開關(guān)情況不到位54、未能及時(shí)檢查大堂各部設(shè)備完好情況及申報(bào)維修單55、未能協(xié)調(diào)好前廳各部與酒店其他部門的工作管家部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則Detailed rules and regulations of deduction of points

52、of quality examination of house keeper department1、賓客住宿后的日常服務(wù)不周到2、設(shè)備設(shè)施損壞未及時(shí)報(bào)工程部3、對(duì)樓層的一些突發(fā)事件沒有及時(shí)報(bào)告或處理不當(dāng)4、設(shè)備物資用品管理不善，物料領(lǐng)用制度不全5、下班后應(yīng)關(guān)的電燈、自來水未關(guān)6、樓層鑰匙，磁卡保管不善7、服務(wù)員未及時(shí)歸還鑰匙8、隨意放置或動(dòng)用客人的物品9、在房內(nèi)看電視，打私人電話10、對(duì)客人遺留物品未及時(shí)匯報(bào)作妥善安排處理11、賓客退房未及時(shí)進(jìn)房檢查12、未將消費(fèi)的帳及時(shí)報(bào)總臺(tái)13、茶具未按規(guī)定消毒14、管理人員查房不嚴(yán)15、未按規(guī)定開夜床16、未按規(guī)定按時(shí)關(guān)燈具17、進(jìn)房搞衛(wèi)生未將工作車擋

53、門 18、工作車內(nèi)物品未分類擺放整齊19、浴缸衛(wèi)生不潔，有皂跡或發(fā)絲20、衛(wèi)生間消耗品擺放不規(guī)范21、窗鉤、浴簾鉤脫落22、洗衣服務(wù)不及時(shí)或出現(xiàn)差錯(cuò)23、客用冰箱未及時(shí)補(bǔ)充小食、飲料24、客房床單有污漬或發(fā)絲25、未按規(guī)定將床墊翻轉(zhuǎn)26、恭桶內(nèi)外壁衛(wèi)生不潔27、浴簾有污漬28、印刷品褶皺未更換29、衛(wèi)生間地面不清潔，有毛發(fā)、污跡等30、銅扶手不清潔、滑亮31、公用衛(wèi)生間不清潔衛(wèi)生、有異味32、煙灰缸超過三個(gè)煙蒂未及時(shí)調(diào)換清洗33、公用衛(wèi)生間用品未及時(shí)添加34、花園內(nèi)桌椅不及時(shí)擺放及出現(xiàn)差錯(cuò)35、洗衣房洗滌質(zhì)量差或出現(xiàn)差錯(cuò)36、棉織品調(diào)換不當(dāng)面清點(diǎn)，出現(xiàn)差錯(cuò)37、平燙機(jī)操作層未空轉(zhuǎn)半小時(shí)38、違反操作或