消費者權(quán)益保護法培訓(xùn)專題講座匯總

1、消費維權(quán)須知消費維權(quán)須知消費者常見侵權(quán)問題 1、虛假廣告 2、質(zhì)量不過關(guān) 3、服務(wù)不滿意 4、人身財產(chǎn)受損害 5、人格尊嚴(yán)受侵害 6、不公平交易（霸王條款） 7、消費詐騙（會員卡 理發(fā)卡、美容卡、皮鞋卡 ）、第 1 部分：消費者的9大權(quán)利知知 情情 權(quán)權(quán)公平交易權(quán)公平交易權(quán)求求 償償 權(quán)權(quán)安安 全全 權(quán)權(quán)自主選擇權(quán)自主選擇權(quán)維護尊嚴(yán)權(quán)維護尊嚴(yán)權(quán)依法結(jié)社權(quán)依法結(jié)社權(quán)獲得教育權(quán)獲得教育權(quán)監(jiān)監(jiān) 督督 權(quán)權(quán)消費者的9大權(quán)利 (1)安全保障權(quán)（F7） (2)知悉真情權(quán)，又稱知情權(quán)）（向經(jīng)營者或生產(chǎn)者行使知道所要購買的商品或服務(wù)的真實情況）（F8） (3)自主選擇（有權(quán)自主選擇經(jīng)營者和各種商品、服務(wù)） （

2、F9） (4)公平交易權(quán)（貨真價實，老少無欺） （F10）旅游 (5)獲得賠償權(quán)（F11） (6)成立團體(F12) (7)獲取相關(guān)知識（除向生產(chǎn)者或經(jīng)營者了解外，還可向相關(guān)部門了解相關(guān)商品知識和維權(quán)知識（F13）； (8)人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)(F14) (9)監(jiān)督、批評、建議、檢舉、控告權(quán)(F15)； 就餐過程中，發(fā)現(xiàn)點的紅燒魚就餐過程中，發(fā)現(xiàn)點的紅燒魚已經(jīng)變質(zhì)。結(jié)帳時，發(fā)現(xiàn)使用的餐巾已經(jīng)變質(zhì)。結(jié)帳時，發(fā)現(xiàn)使用的餐巾紙收費。在與服務(wù)員理論過程中，被紙收費。在與服務(wù)員理論過程中，被另一上菜服務(wù)員的熱湯燙傷。另一上菜服務(wù)員的熱湯燙傷。 張張 三三 的的 不不 幸幸思考思考：根據(jù)材料分析

3、經(jīng)營者根據(jù)材料分析經(jīng)營者侵犯了侵犯了消費者哪些權(quán)消費者哪些權(quán)利？利？消費者知情權(quán)、公平交易權(quán)、選擇權(quán)、人身安全消費者知情權(quán)、公平交易權(quán)、選擇權(quán)、人身安全權(quán)受侵害。權(quán)受侵害。第 2 部分：經(jīng)營者的7大義務(wù)經(jīng)營者的7大義務(wù) 經(jīng)營者的義務(wù)經(jīng)營者的義務(wù)（消費者的權(quán)利就是經(jīng)營者的義務(wù)，二者是對應(yīng)的） 1、保證商品和服務(wù)安全 2、提供真實信息 3、商店必須明碼標(biāo)價的義務(wù)商店必須明碼標(biāo)價的義務(wù)（F193）。例：銷售商品者必須明碼標(biāo)價？承租方標(biāo)明自己的真實名稱承租方標(biāo)明自己的真實名稱和標(biāo)記的義務(wù)和標(biāo)記的義務(wù)（F202）。 4、出具憑證單據(jù)（F21）。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提供（根據(jù)商業(yè)慣例）、消費者索要（必須提供） 5、

4、瑕疵擔(dān)保（F22） 6、不得單方面作對消費者不利規(guī)定（店堂告示）（F24） 7、履行三包（F25）瑕疵擔(dān)保/明示擔(dān)保義務(wù) 第二十二條經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵的除外。 經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。 【意思分解】 1 第1款規(guī)定了經(jīng)營者的質(zhì)量瑕疵擔(dān)保責(zé)任。 2特別注意第1款有但書規(guī)定，即消費者購買時明知 的，經(jīng)營者質(zhì)量瑕疵擔(dān)保責(zé)任可免責(zé)。 3第2款規(guī)定的實質(zhì)上

5、是經(jīng)營者的明示擔(dān)保義務(wù)。關(guān)于免責(zé)條款 第二十四條經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。 格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。 【意思分解】 通知、聲明、店堂告示等都是單方行為或單方意思表示，含有不公平、不合理或免責(zé)條款時，亦歸無效。注意：是該條款無效而不是全部無效。店堂告示： 某干洗店在給客戶開具的取衣條上注明：衣服若有損壞，按照最高100元限額賠償； 店堂告示“商品一經(jīng)出售，概不退換”。 火鍋店告示“請父母照看好自己的孩子，燙傷概不負(fù)責(zé)”； 店堂告示“未成年人須由成年

6、人陪伴方可入內(nèi)” 酒店告示“貴重物品請寄存，否則，丟失概不負(fù)責(zé)。霸王條款無效 第二十四條經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。 格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。 【意思分解】 通知、聲明、店堂告示等都是單方行為或單方意思表示，含有不公平、不合理或免責(zé)條款時，亦歸無效。注意：是該條款無效而不是全部無效。關(guān)于三包 我國法上關(guān)于“三包”的規(guī)定頗為完善1“三包”(包修、包換、包退) 2“三包” 適用是有先后順序：保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營者始包換或包退(本法第4

7、5條第1款)。3“三包”大件商品發(fā)生的運費等合理費用，由經(jīng)營者承擔(dān)(本法第45條第2款)。4行政機關(guān)認(rèn)定不合格的，經(jīng)營者應(yīng)負(fù)責(zé)退貨(本法第48條)。第 3 部分：責(zé)任問題 “跑了和尚跑不了廟跑了和尚跑不了廟” “假一賠二假一賠二” （總原則：擴大追償（總原則：擴大追償對象，嚴(yán)懲欺詐，保對象，嚴(yán)懲欺詐，保護消費者權(quán)益。護消費者權(quán)益。1、營業(yè)執(zhí)照持有人與租借人的連帶賠償責(zé)、營業(yè)執(zhí)照持有人與租借人的連帶賠償責(zé)任（任（F37）。）。2、先：展會參與者、柜臺承租者；后：展、先：展會參與者、柜臺承租者；后：展銷會舉辦者、柜臺出租者。其賠償后可追償銷會舉辦者、柜臺出租者。其賠償后可追償（F38）。）。3、虛

8、假廣告：經(jīng)營者、虛假廣告：經(jīng)營者廣告發(fā)布者（不廣告發(fā)布者（不能提供經(jīng)營者真實名稱、地址）能提供經(jīng)營者真實名稱、地址）F394、對欺詐行為的懲罰性規(guī)定（、對欺詐行為的懲罰性規(guī)定（F49）。）。 1.營業(yè)執(zhí)照持有人與租借人的連帶賠償責(zé)任 第三十七條使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，損害消費者合法權(quán)益的，消費者可以向其要求賠償，也可以向營業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償。 2舉辦展銷會、柜臺出租的責(zé)任 （1）租賃合同存續(xù)期間：應(yīng)向誰主張？ （2）租賃合同結(jié)束的，應(yīng)當(dāng)向誰主張？ 先：展會參與者、柜臺承租者；先：展會參與者、柜臺承租者； 后：展銷會舉辦者、柜臺出租者。其賠償后可追償后：展銷會舉辦者、柜

9、臺出租者。其賠償后可追償 第三十八條消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷會結(jié)束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。 第三十九條消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。廣告的經(jīng)營者發(fā)布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門予以懲處。 廣告的經(jīng)營者不能提供經(jīng)營者的真實名稱、地址的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。 3. 虛假廣告的廣告主與廣告發(fā)布者的責(zé)任（1）廣告主的責(zé)任 主觀惡意（2）廣告發(fā)布者的責(zé)任

10、主觀善意1一般情形下，消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告而受損的，一般情形下，消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告而受損的，只可以追究經(jīng)營者的民事賠償責(zé)任，而無權(quán)追究廣告經(jīng)營只可以追究經(jīng)營者的民事賠償責(zé)任，而無權(quán)追究廣告經(jīng)營者的民事賠償責(zé)任。者的民事賠償責(zé)任。2前種情形下，消費者只能請求行政機關(guān)追究廣告經(jīng)營前種情形下，消費者只能請求行政機關(guān)追究廣告經(jīng)營者的行政法律責(zé)任者的行政法律責(zé)任(而非民事賠償責(zé)任而非民事賠償責(zé)任)。3惟在廣告經(jīng)營者不能提供經(jīng)營者真實名址的，即消費惟在廣告經(jīng)營者不能提供經(jīng)營者真實名址的，即消費者無法追究經(jīng)營者的民事賠償責(zé)任情形下，消費者始可要者無法追究經(jīng)營者的民事賠償責(zé)任情形下，消費者始可要

11、求廣告經(jīng)營者承擔(dān)民事賠償責(zé)任。求廣告經(jīng)營者承擔(dān)民事賠償責(zé)任。4.4.假一賠二假一賠二”的懲罰性規(guī)定（的懲罰性規(guī)定（F49F49）經(jīng)營者欺詐的，應(yīng)當(dāng)增加賠償損失，增加經(jīng)營者欺詐的，應(yīng)當(dāng)增加賠償損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品費用的一倍賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品費用的一倍. .案例：王某從某商家處買了一個高壓鍋，案例：王某從某商家處買了一個高壓鍋，花了花了500500錢，后受傷，花去醫(yī)療費錢，后受傷，花去醫(yī)療費10001000元，元，依據(jù)消費者權(quán)益保護法依據(jù)消費者權(quán)益保護法“假一賠二假一賠二”的規(guī)的規(guī)定，試問王某可以請求商家拿回多少錢？定，試問王某可以請求商家拿回多少錢？ A1000A1000

12、 B1500B1500 C2000 D2500C2000 D2500 第四十九條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的一倍。 第第4 4部分：部分： 消費者維權(quán)途徑 協(xié)商協(xié)商消協(xié)消協(xié)仲裁仲裁訴訟訴訟與經(jīng)營者協(xié)商和解與經(jīng)營者協(xié)商和解請求消協(xié)調(diào)解請求消協(xié)調(diào)解向行政部門申訴或者提請仲裁機關(guān)仲裁向行政部門申訴或者提請仲裁機關(guān)仲裁向人民法院訴訟向人民法院訴訟不成不成不不成成不不成成如何保護消費者的合法權(quán)益如何保護消費者的合法權(quán)益消費者協(xié)會是保護消費者消費者協(xié)會是保護消費者合法權(quán)益的社會團體合法權(quán)益的社會團體

13、 考考你考考你下列電話分別屬于哪一類投訴電話： 1231512365 12358(消費維權(quán)投訴熱線消費維權(quán)投訴熱線)(價格投訴熱線價格投訴熱線)(產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督熱線產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督熱線) 第第5 5部分：部分： 怎樣才能 做個聰明的消費者？ 消費主張消費主張 要做到：懂得理財、懂得理性消費、懂得自我權(quán)益，這樣你就是一個聰明的消費者了. 有錢不買半年閑 不盲目跟風(fēng),消費時能有主見 貨比三家.不劃算的商品堅決不買 只選對的不選貴的。 但是一分錢一分貨也要知道，有些東西的錢是不能省的。 最簡單的方法是經(jīng)常逛逛，不見得都買，留意價格，有個大概認(rèn)識，淘貨。 但是別為便宜買很多。 貴的東西有那種可以保值升值有收

14、藏價值的也是可以買的 .做個聰明的做個聰明的 消費者消費者明確明確法律法律對生對生產(chǎn)者、產(chǎn)者、銷售銷售者的者的要求要求了解運用法律了解運用法律維權(quán)的途徑維權(quán)的途徑知道知道法律法律對消對消費者費者的要的要求求知悉自己的權(quán)利知悉自己的權(quán)利你還有哪些疑惑？說出來，我們一起分析。你還有哪些疑惑？說出來，我們一起分析。作為消費者還要學(xué)會自我保護：作為消費者還要學(xué)會自我保護：消費者自我保護的方法消費者自我保護的方法不輕信廣告宣傳不輕信廣告宣傳不盲目追隨其他消費者不盲目追隨其他消費者從信譽高、服務(wù)態(tài)度好的從信譽高、服務(wù)態(tài)度好的正規(guī)商家購買商品正規(guī)商家購買商品向經(jīng)營者索要消費憑證并向經(jīng)營者索要消費憑證并注意保

15、存注意保存 怎樣避免在購買商品時上當(dāng)受騙？怎樣避免在購買商品時上當(dāng)受騙？ 不貪圖小便宜、不信天上不會掉餡餅、貨比三家。不貪圖小便宜、不信天上不會掉餡餅、貨比三家。 一般應(yīng)注意以下問題：一般應(yīng)注意以下問題： 、購買商品要注意商品和包裝上的、購買商品要注意商品和包裝上的標(biāo)志標(biāo)志。按照有關(guān)法規(guī)。按照有關(guān)法規(guī)規(guī)定，生產(chǎn)和銷售的商品必須符合法定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并在商規(guī)定，生產(chǎn)和銷售的商品必須符合法定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并在商品和外包裝上用中文標(biāo)明廠名、廠址，還要附有產(chǎn)品合格品和外包裝上用中文標(biāo)明廠名、廠址，還要附有產(chǎn)品合格證。如果沒有廠名、廠址、合格證，即屬證。如果沒有廠名、廠址、合格證，即屬“三無三無”商品，商品，說

16、明商品質(zhì)量沒有保證。說明商品質(zhì)量沒有保證。 、食品和藥品類，按照規(guī)定必須標(biāo)有生產(chǎn)日期和保質(zhì)期。、食品和藥品類，按照規(guī)定必須標(biāo)有生產(chǎn)日期和保質(zhì)期。現(xiàn)在市場上出售的食品和藥品，有些未標(biāo)明現(xiàn)在市場上出售的食品和藥品，有些未標(biāo)明生產(chǎn)日期、保生產(chǎn)日期、保質(zhì)期，質(zhì)期，或者沒有生產(chǎn)日期而只有保質(zhì)期，這就使顧客無法或者沒有生產(chǎn)日期而只有保質(zhì)期，這就使顧客無法辨明商品是否已經(jīng)超過保質(zhì)期。有的甚至故意把生產(chǎn)日期辨明商品是否已經(jīng)超過保質(zhì)期。有的甚至故意把生產(chǎn)日期標(biāo)得提前，以此欺騙消費者。遇到這種情況，消費者購物標(biāo)得提前，以此欺騙消費者。遇到這種情況，消費者購物時要慎重進行選擇。時要慎重進行選擇。 、目前，市場上有很

17、多以、目前，市場上有很多以“處理處理”的的名義推銷劣質(zhì)商品的行為。銷售者制造名義推銷劣質(zhì)商品的行為。銷售者制造“降價降價”假象，誘使消費者購買，而不假象，誘使消費者購買，而不負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)“三包三包”。特別是耐用消費品，消特別是耐用消費品，消費者不要輕易購買費者不要輕易購買“處理品處理品”。 、對于信譽無保證、廠址不詳、無正、對于信譽無保證、廠址不詳、無正式合同的，不要輕易須交貨款。尤其是式合同的，不要輕易須交貨款。尤其是在各類展銷會上預(yù)訂在各類展銷會上預(yù)訂耐用消費品耐用消費品，更要，更要避免上當(dāng)受騙。避免上當(dāng)受騙。5、購買家電商品，要當(dāng)面通電試機，并索取售貨憑證和保修單。購買電視機要參加聯(lián)合保修，一旦出現(xiàn)故障和其它質(zhì)量問題，便于修、換、退。對于空調(diào)器，生產(chǎn)廠家一般都規(guī)定免費安裝，有的隨機附有“免費安裝卡”，由銷售單位或特約維修單位負(fù)責(zé)免費安裝；有的憑發(fā)貨票免費安裝。消費者