XX物業(yè)管理有限公司作業(yè)指導(dǎo)書之全套物業(yè)管理服務(wù)流程圖

1、-全套物業(yè)管理公司工作流程圖拆目 錄管理工作流程圖1文件控制流程圖2記錄控制流程圖3人員和培訓(xùn)管理流程圖4采購(gòu)管理流程圖5物業(yè)服務(wù)管理流程圖 6顧客滿意管理流程圖7不合格品（服務(wù)）管理流程圖 8業(yè)主投訴處理流程圖 安保工作流程圖1安保管理流程圖2物業(yè)管理部工作流程圖3安保主管工作流程圖4班長(zhǎng)日檢查工作流程圖5樣板房安保員崗位工作流程圖6側(cè)門崗安保員工作流程圖7巡樓安保員操作流程圖8業(yè)主搬遷操作流程圖9外來人員出入管理流程圖10消防應(yīng)急方案出來流程圖11突發(fā)事件處理流程圖12安保工作重大事項(xiàng)處置流程圖13電梯困人處理流程圖意外停電處理流程圖 意外停水處理流程圖 意外停氣處理流程圖14管理處火災(zāi)處

2、理流程圖15車庫(kù)（場(chǎng)）崗位工作流程圖16車庫(kù)（場(chǎng)）收繳費(fèi)管理流程圖17車庫(kù)（場(chǎng)）異常情況處置流程圖18車輛沖卡處理流程圖19可疑車輛出場(chǎng)處置流程圖清潔綠化工作流程圖1清潔管理流程圖2清潔不合格處理流程圖3綠化管理流程圖4綠化不合格處理流程圖 5清潔綠化主管檢查流程圖工程工作管理流程圖1基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理流程圖2機(jī)電設(shè)備管理流程圖3業(yè)主報(bào)修接待處理流程圖4消防報(bào)警信號(hào)處理流程圖5電梯故障處理流程圖6恒壓變頻生活供水系統(tǒng)操作流程圖7低壓變配電設(shè)備維修保養(yǎng)流程圖8新接樓宇入伙管理流程圖9業(yè)主入伙手續(xù)辦理流程圖10房屋裝修管理流程圖11物業(yè)接管驗(yàn)收流程圖12業(yè)主看房收樓流程圖工作流程圖編制： 物業(yè)

3、管理部 日期：2XXX年9月 日審核： 質(zhì)量管理部 日期：2XXX年9月 日批準(zhǔn)： 日期： 責(zé)任部門：物業(yè)管理部 聲 明：未經(jīng)許可，不得翻印。2XXX年 月 日發(fā)布 2XXX年 月 日實(shí)施XX物業(yè)管理有限公司南京公司作 業(yè) 指 導(dǎo) 書文 件 號(hào)ZH/IB7.5-0-2XXX 版號(hào)/狀態(tài)C/0標(biāo) 題物業(yè)管理服務(wù)流程圖頁 數(shù)第 1 頁 共 1 頁14采購(gòu)及外包管理30數(shù)據(jù)分析和改進(jìn)28不合格品(服務(wù))控制30 顧客滿意服務(wù)31過程、服務(wù)巡視18入伙管理17新樓樓宇接收20基礎(chǔ)設(shè)施工作環(huán)境21清潔服務(wù)22綠化服務(wù)23安保服務(wù)26顧客財(cái)產(chǎn)管理25延伸服務(wù)24突發(fā)事件處理27監(jiān)視測(cè)量裝置19房屋裝修管理

4、13人員和培訓(xùn)管理15 標(biāo)識(shí)管理16 小 區(qū)12 審批、實(shí)施8編制、評(píng)審合同9 簽 約10 組建管理處11 編制管理計(jì)劃2新接物業(yè)策劃3非常規(guī)設(shè)計(jì)開發(fā)4非招標(biāo)文件5招投標(biāo)文件6編制、評(píng)審標(biāo)書7 投標(biāo)、中標(biāo)1顧客需求-XX物業(yè)管理有限公司南京公司 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書文 件 號(hào)ZH/IB4.2.3-0-2XXX 版號(hào)/狀態(tài)C/0標(biāo) 題文件控制流程圖頁 數(shù)第 1 頁 共 1 頁 編 寫 外來文件 審核/評(píng)審 來文登記 分發(fā)范圍 批 準(zhǔn) 審 批 分 發(fā) 號(hào) 編 號(hào) 編 號(hào) 發(fā)放登記 發(fā) 放 發(fā)放使用 識(shí) 別 文 件 清 單 歸 檔 保 管 使 用 對(duì)外提供 檢查/平審 提 供 更 改 更改實(shí)施 評(píng) 審

5、 歸 檔 作廢文件 批 準(zhǔn) 保留標(biāo)識(shí) 更改狀態(tài) 銷 毀 更 換XX物業(yè)管理有限公司南京公司 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書文 件 號(hào)ZH/IB4.2.4-0-2XXX 版號(hào)/狀態(tài)C/0標(biāo) 題記錄控制流程圖頁 數(shù)第 1 頁 共 1 頁 表格設(shè)計(jì) 審 核 外來記錄 標(biāo) 識(shí) 編制成表 使 用 傳 遞 匯 集 裝 訂 貯存/保護(hù) 檢 索 更 改 保 存 期 銷 毀XX物業(yè)管理有限公司南京公司 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書文 件 號(hào)ZH/IB6.2-0-2XXX 版號(hào)/狀態(tài)C/0標(biāo) 題人員和培訓(xùn)管理流程圖頁 數(shù)第 1 頁 共 1 頁 培訓(xùn)計(jì)劃申請(qǐng) 年度培訓(xùn)計(jì)劃 批 準(zhǔn) 組織實(shí)施 內(nèi)部培訓(xùn) 外部培訓(xùn) 培訓(xùn)檔案 過程監(jiān)視XX物業(yè)

6、管理有限公司南京公司 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書文 件 號(hào)ZH/IB7.4-0-2XXX 版號(hào)/狀態(tài)C/0標(biāo) 題采購(gòu)管理流程圖頁 數(shù)第 1 頁 共 2 頁一、供方評(píng)價(jià)控制流程圖 供方初選 采購(gòu)物品、勞務(wù)分類 A類物品、勞務(wù)（關(guān)鍵物品）B類物品、勞務(wù)（公司統(tǒng)一采購(gòu)）C類其他物品 供方評(píng)價(jià)、選擇 集體評(píng)價(jià)直接評(píng)價(jià) 不作評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則符合判定不 錄 用 采取措施 編錄合格供方目錄 審批、發(fā)布 過 程 控 制 改 進(jìn) 供方從新評(píng)價(jià)重新評(píng)價(jià)準(zhǔn)則符合判定不重新錄用 采取措施 編錄新合格供方目錄XX物業(yè)管理有限公司南京公司 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書文 件 號(hào)ZH/IB7.4-0-2XXX 版號(hào)/狀態(tài)C/0標(biāo) 題采購(gòu)管理流程

7、圖頁 數(shù)第 2 頁 共 2 頁二、采購(gòu)控制流程圖物品需求計(jì)劃采購(gòu)計(jì)劃初審、會(huì)簽勞務(wù)采購(gòu)申請(qǐng) 審 批 采 購(gòu) 實(shí) 施 直 接 采 購(gòu)合同、協(xié)議采購(gòu) 驗(yàn) 證進(jìn)貨 現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證進(jìn) 貨 驗(yàn) 證 勞 務(wù) 驗(yàn) 證勞務(wù)合格判定物品合格判定 入 庫(kù) 退 貨 備 案 整 改XX物業(yè)管理有限公司南京公司 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書文 件 號(hào)ZH/IB7.5（5）-0-2XXX 版號(hào)/狀態(tài)C/0標(biāo) 題安保管理流程圖頁 數(shù)第 1 頁 共 1 頁 安保員基本要求 規(guī)范及規(guī)程培訓(xùn)上崗車輛管理物業(yè)監(jiān)控 消防安全 封閉管理 指 示 標(biāo) 識(shí) 進(jìn) 出 停 放 出 租 車 管 理監(jiān)控中心安保監(jiān)控巡邏巡視執(zhí)行法規(guī)消防設(shè)施檢消防工作檢消防訓(xùn)練狀態(tài)

8、標(biāo)識(shí)封閉時(shí)間人員管理監(jiān)控跟蹤物品管理 交接班工作 交接班要求 設(shè)備、工作交接未到崗安排 安保工作檢查 各級(jí)人員檢查主管工作匯報(bào) XX物業(yè)管理有限公司南京公司 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書 文 件 號(hào) ZH/IB7.5（5）-2-2XXX版號(hào)/狀態(tài) C / 0 標(biāo) 題 物管部工作檢查流程圖 頁 數(shù) 第1頁 共1頁根據(jù)年初工作計(jì)劃，物管部每月對(duì)公司各管理處工程、安保、清潔綠化工作進(jìn)行全面檢查。在管理處有關(guān)人員陪同下，依據(jù)檢查項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。檢查時(shí)，檢查人須認(rèn)真記錄發(fā)現(xiàn)的問題，交當(dāng)值人員確認(rèn)簽字。檢查完畢，檢查人將檢查結(jié)果向管理處領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)，并由領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)。如問題較多，管理處需復(fù)印一份存留整改。月度檢查工

9、作完成后，檢查人將結(jié)果進(jìn)行匯總，提交部門辦公會(huì)討論評(píng)分，爾后擬發(fā)通報(bào)，提交部門經(jīng)理審核。部門經(jīng)理核簽后，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審核。主管領(lǐng)導(dǎo)審簽后，返回部門。部門再將材料送行政公關(guān)部報(bào)總經(jīng)理，總經(jīng)理審簽后，由行政公關(guān)部負(fù)責(zé)編號(hào)、排版、打印、發(fā)放，社區(qū)環(huán)境管理部備存一份。組織部門人員，根據(jù)檢查結(jié)果并結(jié)合檢查標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行量化評(píng)分。 管理處按照通報(bào)的內(nèi)容及時(shí)組織整改，于收文后一周內(nèi)，將整改情況以書面的形式反饋物管部。將管理處反饋的整改情況進(jìn)行整理歸納，為下季度檢查時(shí)進(jìn)行復(fù)查提供依據(jù)。對(duì)能夠解決而未解決的問題須作好記錄，在下一次評(píng)分時(shí)增加扣分值，并提出處理意見。 XX物業(yè)管理有限公司南京公司 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書 文

10、件 號(hào) ZH/IB7.5（5）-3-2XXX版號(hào)/狀態(tài) C / 0 標(biāo) 題 安保主管工作流程圖 頁 數(shù) 第1頁 共1頁目的：檢查、監(jiān)督崗位安保員工作情況；全面貫徹、落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度；及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中出現(xiàn)的問題并采取整改措施；為量化考核提供依據(jù)。日：對(duì)各崗位安保員工作情況不定時(shí)（至少）檢查一遍；組織安保員對(duì)各裝修點(diǎn)進(jìn)行檢查；對(duì)小區(qū)安全、消防設(shè)施和員工宿舍、崗?fù)さ膬?nèi)務(wù)衛(wèi)生、清潔綠化情況進(jìn)行檢查；及時(shí)處理突發(fā)性事件，且做好記錄，重要情況及時(shí)上報(bào)；整理歸納檔案資料；組織車管員對(duì)當(dāng)班期間收取的停車費(fèi)現(xiàn)金進(jìn)行日結(jié)算。周：組織召開一次班長(zhǎng)會(huì)議，傳達(dá)落實(shí)有關(guān)會(huì)議、工作部署；布置各班召開一次班務(wù)會(huì)；組織兩次軍

11、事訓(xùn)練，兩次時(shí)事政策或業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)；至少組織一次查夜。十天：督促中班的護(hù)衛(wèi)員對(duì)小區(qū)紅外線對(duì)射系統(tǒng)進(jìn)行一次全面檢查，并作好記錄，通知維修班進(jìn)行修復(fù)。每月：對(duì)小區(qū)各巡更點(diǎn)進(jìn)行一次全面檢查；參與管理處組織的消防工作檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正；月末對(duì)全月工作情況進(jìn)行一次檢討，擬定下月工作計(jì)劃；對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀或違紀(jì)的安保員進(jìn)行表彰、處理，并整理、歸檔、上報(bào)。季度：組織進(jìn)行安保員季度訓(xùn)練考核；進(jìn)行一次消防出水演戲；組織安保員開展一次文化體育活動(dòng)。 XX物業(yè)管理有限公司南京公司 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書 文 件 號(hào) ZH/IB7.5（5）-4-2XXX版號(hào)/狀態(tài) C / 0 標(biāo) 題 班長(zhǎng)日檢查工作流程圖 頁 數(shù) 第1頁 共1

12、頁半年：擬制半年工作總結(jié)。一年：組織管理處安保員參加公司組織的消防演習(xí)；年底利用一周時(shí)間，對(duì)安保員全年工作進(jìn)行總結(jié)、評(píng)比、表彰、獎(jiǎng)罰，制定翌年工作規(guī)劃。 班長(zhǎng)、副班長(zhǎng) 1、提前一刻鐘到崗；2、整理著裝，集合整隊(duì)；3、隊(duì)列訓(xùn)練10分鐘；4、提出工作要求，安排當(dāng)班工作 ；5、帶隊(duì)前往各崗，完成交接班。 1.每小時(shí)巡查各崗位一次，同時(shí)負(fù)責(zé)臨時(shí)頂班;2.對(duì)各崗位的值班、值勤情況進(jìn)行認(rèn)真檢查;3.對(duì)值勤過程中本班發(fā)生的事件、問題要及時(shí)處理并做好記錄;4.對(duì)管理處新制定的規(guī)定和要求，以及下一班應(yīng)當(dāng)注意的事項(xiàng)，要認(rèn)真做好書面交接。1.處理問題的基本原則：.依法辦事，執(zhí)行規(guī)定，不徇私情，以理服人；2.處理業(yè)主

13、之間的糾紛應(yīng)當(dāng)遵循的基本方法：分清是非，耐心勸導(dǎo)，禮貌待人和堅(jiān)持可散不可聚，可解不可結(jié)，可順不可逆，可緩不可急。大堂崗巡邏崗監(jiān)控中心車庫(kù)崗大門崗 1.交接班是否認(rèn)真驗(yàn)收并簽字確認(rèn)；2.出現(xiàn)報(bào)警信號(hào)時(shí)能否及時(shí)發(fā)現(xiàn)并采取正確處置方法；3.室內(nèi)有無存放易燃易爆等違禁品；4.是否有用值班室的消防電話處理個(gè)人事務(wù)；5.室內(nèi)是否保持肅靜整潔，值班員是否盡職盡責(zé)；6.錄象帶是否按時(shí)更換，認(rèn)真保管。1.是否認(rèn)真觀察進(jìn)出車輛的外觀；2、對(duì)漏油.漏水.車門（窗）等情況是否及時(shí)通知駕駛員（車主）或報(bào)告；3.有無違禁車輛進(jìn)入或停放；4.摩托車和自行車是否有未按指定位置停放的情況；5.有無車主使用消防水源洗車的情況；6

14、.是否按規(guī)定著裝和佩戴上崗證；7.收費(fèi)時(shí)有無不給票據(jù)或亂收費(fèi)的情況。1.對(duì)進(jìn)入大廈的訪客和外來人員是否按規(guī)定詢問和登記并禁止無證人員進(jìn)入；2.對(duì)搬出的物品是否按規(guī)定驗(yàn)證并收取放行條；3.是否熟悉大廈內(nèi)各業(yè)主、住戶人員情況及交往的主要社會(huì)關(guān)系；4.值班記錄和各種登記是否按規(guī)定填寫，對(duì)業(yè)主、住戶存放的物品交接是否清楚；5.站立勢(shì)服務(wù)時(shí)間內(nèi)是否按規(guī)定執(zhí)行；6.禮節(jié)禮貌是否周到；7.有無與閑雜人員閑聊.嬉笑打鬧情況；8.回答業(yè)主.領(lǐng)導(dǎo).同事及訪客詢問是否敏捷。1、維持門崗交通秩序，保證道口暢通無阻；2、對(duì)進(jìn)出小區(qū)停車場(chǎng)的車輛是否進(jìn)行核對(duì)、檢查、刷卡、登記；3、是否仔細(xì)觀察進(jìn)場(chǎng)車輛，有損壞時(shí)提醒車主并記

15、錄；4、是否提醒車主（駕駛員）進(jìn)場(chǎng)后按規(guī)定路線行駛、泊車；5、對(duì)門崗附近泊車.擺攤者是否進(jìn)行勸阻；6、私家車位是否嚴(yán)格控制外來車輛進(jìn)入；7、是否按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用，并出具票據(jù)；8、交接是否明確；9.在發(fā)卡或收卡過程中是否使用文明用語；10、是否按規(guī)定著裝并佩戴車場(chǎng)管理員上崗證。1、交接班記錄有無交接清楚并簽字確認(rèn)；2、責(zé)任區(qū)內(nèi)公共設(shè)施是否完好；3、責(zé)任區(qū)內(nèi)有無閑雜可疑人員；4、小區(qū)內(nèi)的車輛是否完好.有無亂停亂放；5、小區(qū)內(nèi)的綠化地帶有無人員踐踏；6、禮儀禮節(jié)是否到位；7、每班按要求巡樓二次；8、樓層內(nèi)有無其他異常情況；9、其他安全隱患；10、值班人員儀容儀表是否符合要求；11、對(duì)業(yè)主、住戶反映

16、的問題和投訴是否進(jìn)行記錄并處理。 準(zhǔn)時(shí)交接班，班長(zhǎng)或副班長(zhǎng)對(duì)當(dāng)值情況進(jìn)行講評(píng)后，整隊(duì)帶回。 XX物業(yè)管理有限公司南京公司 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書 文 件 號(hào) ZH/IB7.5（5）-13-2XXX 版號(hào)/狀態(tài) C / 0 標(biāo) 題 樣板房安保員崗位工作流程圖頁 數(shù) 第1頁 共1頁執(zhí)行交接班基本要求；按時(shí)接崗檢查崗位設(shè)施、設(shè)備情況；禮貌接待來訪客人，謝絕可疑、衣冠不整人員入內(nèi)；雨天在醒目處設(shè)立“小心地滑”立牌，并對(duì)雨具進(jìn)行保管；按要求及時(shí)填寫記錄；按規(guī)定時(shí)間開、關(guān)崗位照明燈具；遇緊急情況按突發(fā)事件處理程序執(zhí)行；XX物業(yè)管理有限公司南京公司 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書文 件 號(hào)ZH/IB7.5（5）-16-2X

17、XX 版號(hào)/狀態(tài)C/0標(biāo) 題側(cè)門崗安保員工作流程圖頁 數(shù)第 1 頁 共 1 頁根據(jù)交接班要求進(jìn)行交接班；崗位內(nèi)設(shè)施、設(shè)備情況檢查；執(zhí)行車庫(kù)場(chǎng)管理規(guī)定，檢查易然易爆物品、對(duì)閑雜人員禁止入內(nèi)；來訪人員進(jìn)行確認(rèn)，征得業(yè)主同意后方可放行，并記錄；填寫車輛進(jìn)出登記表；來訪登記表；值班記錄；定時(shí)開啟、關(guān)閉崗位照明；遇緊急情況執(zhí)行突發(fā)事件處理程序； XX物業(yè)管理有限公司南京公司 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書 文 件 號(hào) ZH/IB7.5（5）-20-2XXX版號(hào)/狀態(tài) C / 0 標(biāo) 題 巡邏崗安保員操作流程圖 頁 數(shù) 第1頁 共1頁地面、車庫(kù)(場(chǎng))巡邏（每班2次）小區(qū)外圍檢查（每班1次）樓層、地下室巡邏（每班至少巡

18、查2次）1、 小區(qū)圍墻護(hù)欄檢查；2、 小區(qū)外圍紅線以內(nèi)地面完好情況檢查；3、 小區(qū)圍墻路燈完好檢查。乘電梯到天臺(tái)，從天臺(tái)走后樓梯至地下室，每5層到巡更點(diǎn)巡檢1次：1、看：公共照明情況、電梯按鈕、火險(xiǎn)隱患、可疑人員及物品、裝修、公共設(shè)施、衛(wèi)生、住戶防盜門、跑水、地下設(shè)備房等；2、嗅：煤（油）氣、異常氣味等； 3、聽：超時(shí)裝修、住戶室內(nèi)異常響動(dòng)、求助聲等； 4、問：盤問可疑人； 5、作：發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)做出相應(yīng)的反映。1、 指揮車輛慢行、有序停放；2、 檢查車況，填寫記錄；3、維護(hù)管區(qū)內(nèi)正常秩序；4、巡查公共設(shè)施、場(chǎng)地、建筑；5、每10天對(duì)紅外對(duì)射系統(tǒng)功能進(jìn)行一次檢查。 1、填寫QR7.5（5）-1巡

19、樓記錄本；2、填寫QR7.5.4-5車庫(kù)（場(chǎng)）車位檢查表；維修班或管理處班長(zhǎng)巡邏 （接班后巡查各崗位一遍，后每2小時(shí)巡查各崗一次），每周抽查巡樓記錄表3次，覆蓋率為100。緊急或重大情況的處置參見：ZH/QMP7.5（6）突發(fā)事件處理程序。 XX物業(yè)管理有限公司南京公司 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書 文 件 號(hào)ZH/IB7.5（5）-25-2XXX版號(hào)/狀態(tài) C / 0 標(biāo) 題 業(yè)主搬遷物品操作流程 頁 數(shù) 第1頁 共1頁業(yè)主、住戶遷 入大件物品搬出入伙老業(yè)主轉(zhuǎn)讓，新業(yè)主入住。搬家工人登記、搬入辦理入住手續(xù)新業(yè)主將入住通知單交大堂（道口）驗(yàn)證，遷入。易燃易爆、有毒有害物品禁入。業(yè)主持有效身份證件到管理處

20、，或服務(wù)中心辦理出門證。搬家工人登記、搬出通知巡邏崗檢查有無損壞公物情況，如有則令其修復(fù)業(yè)主、住戶臨時(shí)搬出大件物品，須提前到管理處辦理出門證，由大堂（門崗）安保員核對(duì)業(yè)主、住戶或受委托搬運(yùn)人身份、證件，按照出門證清點(diǎn)、核對(duì)搬出物品數(shù)量；通知巡邏護(hù)衛(wèi)檢查有無公共設(shè)施損壞情況；業(yè)主、住戶或受委托搬運(yùn)人簽字；放行；值班護(hù)衛(wèi)作好記錄，在出門證上簽字；出門證留存。周五前交回管理處。遷 出（同“大件物品搬出”程序）核對(duì)搬家工人退場(chǎng)情況大堂（大門）崗每周五下午17：30前將各類出門證上交管理處備存。 XX物業(yè)管理有限公司南京公司 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書 文 件 號(hào) ZH/IB7.5（5）-26-2XXX版號(hào)/狀

21、態(tài) C / 0 標(biāo) 題 外來人員出入管理流程圖頁 數(shù) 第1頁 共1頁作業(yè)人員出入裝修作業(yè)人員送貨、送餐、送票等服務(wù)人員 檢查施工許可證和出入證 禁止入內(nèi)用對(duì)講機(jī)與業(yè)主、住戶聯(lián)系確認(rèn) 拒絕 無 同 齊做好必要的解釋工作，請(qǐng)其出示有效證件，在來訪登記本上做好記錄意 全視情況由自己觀察或通知其他人員提供信息開啟電子門鎖，準(zhǔn)許進(jìn)入 如有疑問通知巡邏人員跟蹤監(jiān)視，通知監(jiān)控中心注意監(jiān)視及錄像，報(bào)告班長(zhǎng)或管理處 作業(yè)完成，離開大廈 疑點(diǎn)排除或處理完畢做好相關(guān)記錄 XX物業(yè)管理有限公司南京公司文 件 號(hào)ZH/IB7.5(5)-31-2XXX 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書版號(hào)/狀態(tài)C / 0標(biāo) 題消防應(yīng)急方案流程圖頁 數(shù)

22、第 1 頁 共 1 頁1.消防中心報(bào)警2.巡邏人員發(fā)現(xiàn)火警向消防中心報(bào)警根據(jù)報(bào)警數(shù)據(jù)確定報(bào)警地址消控中心向119消防報(bào)警，打開應(yīng)急廣播通知相應(yīng)樓層有序撤離向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告總值班、管理處負(fù)責(zé)人、班長(zhǎng)急赴現(xiàn)場(chǎng)指揮，呼叫機(jī)動(dòng)安保，值班電工急赴現(xiàn)場(chǎng)。確定火災(zāi)情況，向監(jiān)控中心、總值班或管理處報(bào)告?；鹁缱哟_定情況,向消控中心總值班報(bào)告值班人員呼叫班長(zhǎng),巡邏人員到現(xiàn)場(chǎng)查看火 災(zāi)總值班、管理處負(fù)責(zé)人、班長(zhǎng)急赴現(xiàn)場(chǎng)指揮，呼叫機(jī)動(dòng)安保，值班電工急赴現(xiàn)場(chǎng)。誤報(bào)查明誤報(bào)原因向消控中心報(bào)告安排值班電工切斷失火房間電源，關(guān)閉煤氣消控中心消除報(bào)警信號(hào)，儀器復(fù)位。安排值班電工切斷失火房間電源。關(guān)閉煤氣成立救火領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)一指

23、揮，各大堂、門崗安保員堅(jiān)守崗位，其余人員搶救生命財(cái)產(chǎn) 救火完畢，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)秩序，協(xié)助調(diào)查動(dòng)用大樓消防設(shè)施自救滅火，組織維持秩序動(dòng)用大樓消防設(shè)施自救滅火，組織維持秩序，等待公安消防車到來。XX物業(yè)管理有限公司南京公司 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書文 件 號(hào)ZH/IB7.5（6）-0-2XXX 版號(hào)/狀態(tài)C/0標(biāo) 題突發(fā)事件處理流程圖頁 數(shù)第 1 頁 共 1 頁 治 安 事 件 趕赴事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)查清情況報(bào)警、報(bào)告控制電梯救護(hù)傷員配合偵查工作 交 通 事 故趕赴事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)封鎖保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)報(bào)警報(bào)告救護(hù)傷員配合調(diào)查 突 發(fā) 事 件 分 類 緊 急 停 電 緊急停電后管理處操作各工種票回復(fù)送電后維修工操作崗位恢復(fù)工作公告

24、原因記錄過程監(jiān)視 火 災(zāi)報(bào)警報(bào)告緊急通報(bào)疏散救護(hù)自救滅火防煙排煙安全警戒設(shè)施保障 電 梯 關(guān) 人接警安慰被困人通知電梯班盤動(dòng)放人道歉安慰其他 XX物業(yè)管理有限公司南京公司 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書 文 件 號(hào) ZH/IB7.5（6）-3-2XXX版號(hào)/狀態(tài) C / 0 標(biāo) 題 安保工作重大事項(xiàng)報(bào)告處置流程圖頁 數(shù) 第1頁 共1頁管理處領(lǐng)導(dǎo)迅即到出事現(xiàn)場(chǎng)，通過內(nèi)部或外部了解事件發(fā)生的真實(shí)情況。協(xié)助業(yè)主通知公安機(jī)關(guān)或相關(guān)部門，控制事態(tài)發(fā)展。安保主管必須在第一時(shí)間將事件性質(zhì)、目前事態(tài)、請(qǐng)求公司幫助的事項(xiàng)及時(shí)與物管部取得聯(lián)系，隨后在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，將事件性質(zhì)、發(fā)生經(jīng)過、結(jié)果以及對(duì)責(zé)任人的處理意見填寫在突發(fā)事件記

25、錄表上，報(bào)告所物業(yè)管理部。物業(yè)管理部接到書面材料后，派人到管理處調(diào)查事件的詳細(xì)情況，分析原因、后果，協(xié)助管理處做好防范工作。調(diào)查人須將調(diào)查結(jié)論實(shí)事求是報(bào)告部門經(jīng)理。部門經(jīng)理根據(jù)管理處的書面報(bào)告和調(diào)查人的報(bào)告，提出處理意見報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)。如有典型意義，組織擬發(fā)通報(bào)或召開安保主管工作會(huì)議，防止類似情況再次發(fā)生；及時(shí)修改文件下發(fā)。公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批后反饋到物業(yè)管理部的材料，復(fù)印三份，分別由物管部、人力資源部、管理處備存一份。人力資源部，或管理處接到審批文件后，按照公司領(lǐng)導(dǎo)批示，對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰。及時(shí)記錄、整理、匯總、存檔有關(guān)資料 XX物業(yè)管理有限公司南京公司 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書 文 件 號(hào) ZH/

26、IB7.5（6）-8-2XXX版號(hào)/狀態(tài) C / 0 標(biāo) 題 電梯困人處理流程圖頁 數(shù) 第1頁 共1頁 發(fā)現(xiàn)電梯因故障困人通過電梯對(duì)講善言安慰乘客，穩(wěn)定情緒，告知故障正在處理中，不要強(qiáng)行開門及觸動(dòng)電梯內(nèi)按鈕通知電梯維修工報(bào)告班長(zhǎng)或管理處被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦或出現(xiàn)人多供養(yǎng)不足的情況需特別留意，必要向消防人員或急救中心求救救出被困者如有不適者詢問被困者情況，表達(dá)歉意及安慰立即送往醫(yī)院觀察、救治記錄事件開始到結(jié)束時(shí)間，詳細(xì)情形及維修人員、消防員、救護(hù)人員到達(dá)和離開時(shí)間，由管理處組織對(duì)被困人員進(jìn)行探望。 XX物業(yè)管理有限公司南京公司 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書 文 件 號(hào) ZH/IB7.5（6）-9-

27、2XXX版號(hào)/狀態(tài) C / 0 標(biāo) 題 管理處火災(zāi)處理流程圖頁 數(shù) 第1頁 共2頁報(bào) 警消防監(jiān)控中心通知巡邏赴現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證是否火警 NO通知班長(zhǎng)及管理處 YES火警現(xiàn)場(chǎng)5分鐘內(nèi)能否撲滅物業(yè)管理部到現(xiàn)場(chǎng)。 YES NO清掃現(xiàn)場(chǎng)、進(jìn)行總結(jié)警鈴報(bào)警、緊急集合員工、組織疏散業(yè)主、住戶和搶險(xiǎn)救災(zāi)工作向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)撥打“119”派人到道口迎接消防隊(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)物業(yè)管理部帶車去現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)送傷員向消防隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) XX物業(yè)管理有限公司南京公司 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書 文 件 號(hào) ZH/IB7.5（6）-9-2XXX版號(hào)/狀態(tài) C / 0 標(biāo) 題 管理處火災(zāi)處理流程圖頁 數(shù) 第2頁 共2頁 接受消防隊(duì)統(tǒng)一指揮調(diào)查處理事故看望傷員清掃

28、現(xiàn)場(chǎng) XX物業(yè)管理有限公司南京公司 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書 文 件 號(hào) ZH/IB7.5.4-2-2XXX版號(hào)/狀態(tài) C / 0 標(biāo) 題 車庫(kù)（場(chǎng)）崗位工作流程圖 頁 數(shù) 第1頁 共1頁一、認(rèn)真履行交接班制度，對(duì)上一班交待的工作進(jìn)行跟蹤落實(shí)二、認(rèn)真檢查車場(chǎng)車輛停放及運(yùn)行情況，車輛進(jìn)場(chǎng)時(shí)仔細(xì)檢查是否受損熟悉長(zhǎng)住卡的車主、車型、車牌號(hào)，并按規(guī)定指揮泊車，禁止占用他人車位。發(fā)生漏油、漏水的情況應(yīng)設(shè)法告知車主，并通知清潔人員到場(chǎng)清理。在巡查過程中發(fā)現(xiàn)車門未鎖，應(yīng)立即聯(lián)系車主并暫時(shí)代車主看管好車內(nèi)物品，防止丟失。如遇兩車相撞造成事故，護(hù)衛(wèi)員及時(shí)到場(chǎng)維護(hù)秩序，立即通知領(lǐng)班到場(chǎng)，并通知車主雙方自行解決。三、正確

29、導(dǎo)引、指揮車輛進(jìn)入車場(chǎng)，制止大型客貨車、裝載有易燃、易爆等危險(xiǎn)品的車輛進(jìn)入停車場(chǎng)，確保車輛不亂、不碰、不堵塞交通，秩序井然。四、勸阻閑散人員不準(zhǔn)進(jìn)入地下車庫(kù)，阻止車輛逆行或隨意停放五、按時(shí)開關(guān)車場(chǎng)照明，保證車場(chǎng)足夠的照明光度，負(fù)責(zé)做好車場(chǎng)節(jié)能工作。 六、檢查車場(chǎng)內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備和器材，若發(fā)現(xiàn)滅火器已過期或設(shè)備故障，及時(shí)聯(lián)系工程部更換或到場(chǎng)維修，并做好記錄。七、服從領(lǐng)班的工作安排，配合其他崗位做好車場(chǎng)管理工作。 XX物業(yè)管理有限公司南京公司 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書 文 件 號(hào) ZH/IB7.5.4-4-2XXX版號(hào)/狀態(tài) C / 0 標(biāo) 題 停車庫(kù)（場(chǎng)）收繳費(fèi)管理流程圖 頁 數(shù) 第1頁 共1頁業(yè)主、住

30、戶提出辦理停車卡申請(qǐng)簽訂停車位租賃協(xié)議提交能證明車輛歸屬的有效證件 簽訂免費(fèi)停車協(xié)議車管員借XX元作周轉(zhuǎn)備用金整理停車卡 資料出口收費(fèi)員限領(lǐng)一本定額發(fā)票并作好記錄。收費(fèi)車管員辭工、調(diào)崗、探家時(shí)，將周轉(zhuǎn)備用金、發(fā)票、停車費(fèi)收入及日當(dāng)班收入統(tǒng)計(jì)表一并交清每月4日收銀員向公司財(cái)務(wù)部報(bào)上月的停車場(chǎng)經(jīng)營(yíng)情況月報(bào)表收費(fèi)員帶發(fā)票存根、廢發(fā)票和停車費(fèi)收入和日當(dāng)班收入統(tǒng)計(jì)表到財(cái)務(wù)室繳費(fèi)，財(cái)務(wù)室出具收據(jù)下班時(shí)安保主管組織日結(jié)算，填寫日當(dāng)班收入統(tǒng)計(jì)表5日前將當(dāng)月停車卡辦理情況整理成表張貼在車場(chǎng)崗?fù)へ?cái)務(wù)人員每月至少兩次到停車場(chǎng)檢查，填寫停車場(chǎng)收費(fèi)情況抽查表對(duì)出入車輛按規(guī)定計(jì)時(shí)收費(fèi)停車場(chǎng)出入規(guī)定程序操作配備停車場(chǎng)出入登

31、記卡繳納停車位月租費(fèi)并核準(zhǔn)繳費(fèi)清單辦理停車月卡或免費(fèi)停車卡 租賃 免費(fèi)停車卡審核同意后復(fù)印證件存留每月5日輸入、調(diào)整電腦數(shù)據(jù)用完一本定額發(fā)票及時(shí)繳費(fèi)領(lǐng)發(fā)票 XX物業(yè)管理有限公司南京公司 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書 文 件 號(hào) ZH/IB7.5.4-6-2XXX版號(hào)/狀態(tài) C / 0 標(biāo) 題 車庫(kù)（場(chǎng)）車輛異常情況處置流程圖頁 數(shù) 第1頁 共1頁加強(qiáng)停車場(chǎng)車輛、交通的工作管理車場(chǎng)安保員發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)趕到事故現(xiàn)場(chǎng)，查明原因車門、窗未上鎖車輛失火車輛故障車輛被撞、被刮報(bào)告安保主管，組織安保員滅火，火勢(shì)無法控制時(shí)，按滅火應(yīng)急規(guī)程操作。1.通知班長(zhǎng)或巡邏安保到場(chǎng)；2.通知監(jiān)控中心對(duì)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施監(jiān)控。報(bào)告安保主管、

32、通知當(dāng)事車主到場(chǎng)。聯(lián)系汽修廠，協(xié)助車主做好善后工作協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行受損財(cái)產(chǎn)清點(diǎn)及理賠工作。如車主未能到場(chǎng)，可采取措施將門鎖上，加強(qiáng)看護(hù)將車推至安全地帶，防止阻塞車場(chǎng)交通組織安保員到場(chǎng)給予幫助。協(xié)商未果，可撥打“110”報(bào)警處理到管理處辦理手續(xù)，及時(shí)聯(lián)系受害車主車主到場(chǎng)，雙方自行協(xié)商解決要求肇事駕駛員書寫事故經(jīng)過，交押金通知車主及保險(xiǎn)公司到場(chǎng)。查明情況，妥善保管貴重物品搶救受傷人員，疏散圍觀群眾。安排安保員看管好車輛若車主未能到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)了解事故原因，阻止肇事駕駛員脫逃。密切跟進(jìn)，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋事態(tài)發(fā)展變化情況。處理完畢后，整理資料上報(bào)并歸檔存留。 XX物業(yè)管理有限公司南京公司 作 業(yè) 指 導(dǎo)

33、書 文 件 號(hào) ZH/IB7.5.4-8-2XXX版號(hào)/狀態(tài) C / 0 標(biāo) 題 車輛沖卡處理流程圖頁 數(shù) 第1頁 共1頁車輛沖卡出場(chǎng)車場(chǎng)出口崗車管員及時(shí)記錄沖卡車輛的車型，車牌號(hào)，顏色及逃走方向。領(lǐng)班到場(chǎng)了解情況，通知監(jiān)控中心保存事故現(xiàn)場(chǎng)錄像。通知管理處主要領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)處理，確定車輛沖卡原因 盜搶沖卡 沖（撞）閘駕駛員因生理原因?qū)е萝囕v失控因車輛故障導(dǎo)致沖(撞)閘撥打“110”報(bào)警，向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告查找并通知車主到場(chǎng) 向班長(zhǎng)、護(hù)衛(wèi)主管報(bào)告協(xié)助公安人員破案，詢問目擊者、證人，組織取證責(zé)成事故車主對(duì)車場(chǎng)被毀設(shè)施進(jìn)行賠償按領(lǐng)導(dǎo)要求做好善后工作，做好值班記錄值班記錄采取整改措施，繼續(xù)跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)新的情況及時(shí)報(bào)告 XX物業(yè)管理有限公司南京公司 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書 文 件 號(hào) ZH/IB7.5.4-9-2XXX版號(hào)/狀態(tài) C / 0 標(biāo) 題 發(fā)現(xiàn)可疑車輛出場(chǎng)處置流程圖頁 數(shù) 第1頁 共1頁車場(chǎng)安保員發(fā)現(xiàn)神色緊張、可疑人員欲開車出場(chǎng)及時(shí)跟蹤、觀察、確認(rèn)開車人員，留意車輛車況是否受損通知出口崗車管員做好安全預(yù)防工作出口崗車管員認(rèn)真核對(duì)開車人員的身份，是否憑月卡出場(chǎng)，檢查車輛行駛證、駕駛證與車主之間的關(guān)系。有盜車嫌疑車輛更換駕駛員立即通知班長(zhǎng)、巡邏安保員到場(chǎng)增援，注意自我保護(hù)記錄