物業(yè)服務(wù)中心作業(yè)指導(dǎo)書

1、*物業(yè)服務(wù)中心已201306作業(yè)指導(dǎo)書二零零六年九月前 言*物業(yè)服務(wù)中心至成立以來，一直以業(yè)主的需求為己任，為了給廣大的業(yè)主提供高品質(zhì)的服務(wù)。本中心根據(jù)公司的管理規(guī)定及各項(xiàng)規(guī)章制度,結(jié)合*國際廣場的實(shí)際情況特制定本作業(yè)指導(dǎo)書。*物業(yè)服務(wù)中心主要設(shè)立了客戶服務(wù)、環(huán)境管理、公共秩序管理、工程管理等部門,本作業(yè)指導(dǎo)書主要闡述了各部門的日常運(yùn)作模式。各部門的日常運(yùn)作模式主要由以下各部分組成：1、各部門組織結(jié)構(gòu)及人員配備情況；2、各部門崗位工作職責(zé)；3、各部門工作中應(yīng)遵守的管理規(guī)定；4、各部門的培訓(xùn)。本物業(yè)服務(wù)中心將按照各部門制定的操作流程及管理規(guī)定統(tǒng)一高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求的將各項(xiàng)管理制度落實(shí)到具體的工作中去

2、。目 錄第一章 客戶服務(wù)部管理1、客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)及人員配備2、各崗位工作職責(zé)3、工作中應(yīng)遵守的管理規(guī)定4、客戶服務(wù)部的培訓(xùn)第二章 保潔部管理1、保潔部組織結(jié)構(gòu)及人員配備分工表2、各崗位工作職責(zé)3、工作中應(yīng)遵守的管理規(guī)定4、保潔部的培訓(xùn)5、日常保潔內(nèi)容及考核質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)表第三章 公共秩序部管理1、公共次序部組織結(jié)構(gòu)及人員配備2、值班崗位分布情況及上班時間3、各崗位工作職責(zé)4、各崗位工作職責(zé)明細(xì)5、工作中應(yīng)遵守以下管理規(guī)定6、秩序管理員的培訓(xùn)第四章 工程部管理1、工程部組織結(jié)構(gòu)及人員配備2、各崗位工作職責(zé)3、工作中應(yīng)遵守的管理規(guī)定4、工程部的培訓(xùn)第五章 各部門的考核標(biāo)準(zhǔn)第一章 客戶服務(wù)部管理一、客

3、戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)及人員配備客戶服務(wù)部其主要職能是負(fù)責(zé)信息的收集與處理、指令的傳達(dá)等，它是物業(yè)服務(wù)中心信息傳遞的主要樞紐，通過它向項(xiàng)目工作人員發(fā)出指令、實(shí)現(xiàn)及時調(diào)度人員和快速處理突發(fā)事件?？蛻舴?wù)部全面推行酒店大堂管理模式，向業(yè)主提供咨詢、投訴、設(shè)備、設(shè)施安裝、維修、室內(nèi)清潔等服務(wù)?？蛻舴?wù)部人員配備：主管1名，內(nèi)勤1名，前臺接待1名。如下表: 表一客戶服務(wù)部主管(1人)物業(yè)管理員(內(nèi)勤1人)物業(yè)管理員(前臺接待1人)備注：主任助理兼任客服部主管。二、各崗位工作職責(zé)崗位名稱：客服主管主要職責(zé)及權(quán)限1、協(xié)助物業(yè)服務(wù)中心主任管理轄區(qū)綠化、衛(wèi)生、社區(qū)文化方面的管理服務(wù)工作。2、處理分管責(zé)任工作范圍內(nèi)的

4、突發(fā)事件以及業(yè)主投訴。3、督導(dǎo)下屬執(zhí)行回訪制度，定期了解業(yè)主對物業(yè)服務(wù)中心各項(xiàng)服務(wù)的意見和建議。4、制定、貫徹、落實(shí)本部門崗位責(zé)任制。5、監(jiān)督分管責(zé)任范圍內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量。6、負(fù)責(zé)確保本部門質(zhì)量記錄的完整、準(zhǔn)確有效，并做好相應(yīng)的歸檔工作。7、負(fù)責(zé)培訓(xùn)本部門人員的文化素質(zhì)、工作能力及業(yè)務(wù)技能。8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。崗位名稱：物業(yè)管理員（外勤）主要職責(zé)及權(quán)限：1、為業(yè)主及時、準(zhǔn)確的辦理入伙手續(xù)。2、對項(xiàng)目范圍每天至少兩次巡視，對裝修戶的衛(wèi)生、安全、文明施工、用電范圍等進(jìn)行督促檢查，檢查項(xiàng)目道路、綠化、樓宇內(nèi)外環(huán)境，發(fā)現(xiàn)違章和不文明行為及時制止。3、熱情接待業(yè)主，及時處理業(yè)主要求和報修的項(xiàng)目，如無

5、法及時解決，需向上級匯報，并向業(yè)主及時做出解釋。4、統(tǒng)計(jì)水、電、煤氣表讀數(shù)，計(jì)算收費(fèi)，發(fā)出收費(fèi)通知，并按時收繳。5、負(fù)責(zé)分發(fā)業(yè)主信件和各類通知等。6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。 崗位名稱：物業(yè)管理員（內(nèi)勤）主要職責(zé)及權(quán)限：1、為業(yè)主及時、準(zhǔn)確的辦理入伙手續(xù)。2、清查值班人員領(lǐng)出的票據(jù)，及時追回費(fèi)用。3、及時收取各類款項(xiàng)，及時交公司或銀行，并做好財務(wù)登記。4、完成公司隨時需要的各類報表。5、每月統(tǒng)計(jì)水、電表數(shù)，計(jì)算費(fèi)用并發(fā)出。6、熱情接待業(yè)主，詳細(xì)記錄業(yè)主的投訴或請求，同時要耐心解釋或及時處理。7、負(fù)責(zé)保管樓棟門、未入伙業(yè)主的房門、防盜門等鑰匙。8、負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心工作人員月度考勤統(tǒng)計(jì)工作。9、組

6、織召集周結(jié)并負(fù)責(zé)辦公室的內(nèi)務(wù)及清潔。10、負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心所有物品的登記和資料管理工作。11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。崗位名稱：前臺接待員主要職責(zé)及權(quán)限：1、負(fù)責(zé)每日接待業(yè)主的來電、來訪，認(rèn)真傾聽，詳細(xì)記錄及時回復(fù)。2、為業(yè)主快捷、準(zhǔn)確的辦理入伙手續(xù)。3、做好客戶溝通工作，虛心聽取客戶意見和建議，及時向公司匯報。負(fù)責(zé)跟進(jìn)客戶相關(guān)的服務(wù)工作，協(xié)調(diào)和督促相關(guān)部門進(jìn)行處理工作。4、根據(jù)業(yè)主提出的問題及相關(guān)咨詢進(jìn)行解答/處理工作。5、現(xiàn)場接待業(yè)主訴求，耐心聽取客戶意見，積極回應(yīng)，并聯(lián)系相關(guān)部門及時回復(fù)；負(fù)責(zé)相關(guān)函件的擬寫。6、對于業(yè)主的維修服務(wù)要及時準(zhǔn)確的記載并通知相關(guān)部門及時處理，主動跟進(jìn)維修情況。

7、7、建立、完善客戶檔案資料，并做好物業(yè)各類文件、檔案的管理。8、遵守公司各項(xiàng)管理制度，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識及工作技能，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各類工作，維護(hù)公司及客戶利益，保守公司及客戶資料，樹立團(tuán)隊(duì)精神及公司主人翁意識，做到愛崗敬業(yè)。10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。三、工作中應(yīng)遵守的管理規(guī)定1辦公環(huán)境的布置1.1辦公環(huán)境是物業(yè)管理的一面鏡子，辦公環(huán)境布置與精神文明關(guān)系密切，優(yōu)雅整潔的環(huán)境，不僅令人心情舒暢，提高辦事效率。同時，良好的環(huán)境同整潔的儀容一樣，是對來客尊重和禮貌的表示。1.2保持辦公環(huán)境光線充足、明亮而不刺眼；空氣流通、清新。1.3保持辦公桌整潔，除水杯及當(dāng)前工作所需資料外，其他物品一律放入抽

8、屜中。1.4長時間離開辦公桌時（1小時以上）應(yīng)將桌面物品理齊后置于桌面一角，或放入抽屜中，并將坐椅推入桌下放正。1.5每天下班前提前3至5分鐘整理辦公室、抽屜，不得雜亂無序。1.6工作中不得串崗閑聊，業(yè)余時間積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識。2精神風(fēng)貌、儀容風(fēng)度2.1善于調(diào)節(jié)、把握情緒，讓上班的每一分鐘都處在良好的工作狀態(tài)，不要把個人的煩惱、不愉快帶到工作中來，更不能以不佳情緒對待同事和業(yè)主。2.2工作中任何時候都要保持服裝整齊、清潔，上班時間需著公司統(tǒng)一制服并須佩戴工作牌。2.3保持頭發(fā)潔凈整齊、勤洗、勤剪、勤梳理。2.4注意：站、坐、行姿。2.5養(yǎng)成在洗手間、休息室整理儀容的習(xí)慣。3工作場所禮儀3.1同事

9、之間每天見面應(yīng)相互問候：男性主動向女性打招呼，下級主動向上級打招呼，先見到的主動打招呼，一天之內(nèi)第二次見面，點(diǎn)頭示意則可。3.2下班離開前，要禮貌與同事道別，問候“再見”或“明天見”。3.3有來賓時應(yīng)馬上站起來接待，做到禮貌文明、熟悉本職業(yè)務(wù)、操作快捷規(guī)范，自己不能解決的，應(yīng)向來訪者解釋清楚或說明、引導(dǎo)找相關(guān)部門解決。送客時，應(yīng)等客人站起來后再起身，親切道別。3.4工作中通電話聲音應(yīng)輕柔、自然、聲量適中，不要影響他人。通話要干脆利索，直奔主題，切忌閑談，一般情況下，電話應(yīng)由撥打的人先掛斷。3.5主動為業(yè)主讓路，不搶電梯；主動幫業(yè)主“呼梯”、按“樓層鍵”。4各級行為規(guī)范4.1下級服從上級：對上級

10、下達(dá)的指令（除違反國家法律、法規(guī)的部分），下級需無條件服從。如有不同意見可與上級溝通，但在上級未更改指令時仍需按上級指令來做。4.1.1領(lǐng)導(dǎo)布置任務(wù)，應(yīng)準(zhǔn)備紙和筆記錄。工作指令中的重點(diǎn)應(yīng)復(fù)述確認(rèn)，疑惑之處要詢問明白。4.1.2領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)工作指令后，應(yīng)付諸行動并迅速完成。4.1.3完成任務(wù)情況應(yīng)適時向領(lǐng)導(dǎo)匯報：領(lǐng)導(dǎo)不熟悉的部分，匯報應(yīng)詳盡、耐心，陳明利弊得失；領(lǐng)導(dǎo)精通的部分，匯報要簡明扼要。4.1.4兩級領(lǐng)導(dǎo)同時下達(dá)命令，以高一級為準(zhǔn)；正、副職同時下達(dá)不一致的命令，以正職為準(zhǔn)。4.2上級尊重下級4.2.1尊重下級的個性：每個人都希望得到別人的尊重，下級同樣希望得到上級的尊重；上級不應(yīng)強(qiáng)求下級完全按

11、自己的風(fēng)格處事，鼓勵下級發(fā)揮自己的特長，有創(chuàng)意地完成任務(wù)。4.2.2認(rèn)真聽取下級的意見：下級處在第一線，熟悉實(shí)際情況，資料豐富，下級的意見應(yīng)受到尊重。4.2.3尊重下級的職權(quán)：下級職權(quán)范圍的，不可隨意插手處理；不侵權(quán)，不隨意越職指揮。4.2.4下級工作發(fā)生失誤時，要體諒、多幫助；不在背后非議下屬。4.2.5尊重下級勞動成果：當(dāng)下級取得成績與進(jìn)步時，要鼓勵與支持。4.2.6敢做敢為，敢負(fù)責(zé)任，出了問題主動承擔(dān)，不推卸責(zé)任。4.3協(xié)調(diào)4.3.1任何工作人員均不得隨意超越自己的職權(quán)范圍，干預(yù)其他成員的行政權(quán)。4.3.2做錯事敢于承擔(dān)，不推卸責(zé)任，領(lǐng)導(dǎo)批評時不要找借口自我開脫。4.3.3主動、互助、合

12、作；在別人需要時，自覺地伸出友誼之手。4.4 職責(zé)4.4.1物業(yè)服務(wù)中心主任或主任助理負(fù)責(zé)重大問題、跨部門問題的協(xié)調(diào)處理。4.4.2客服主管負(fù)責(zé)一般問題的協(xié)調(diào)處理。4.4.3前臺接待員負(fù)責(zé)受理業(yè)主關(guān)于咨詢、訴求、維修、安裝、清潔、綠化等服務(wù)委托申請，及時準(zhǔn)確派單，追蹤處理結(jié)果，重大問題有權(quán)直接向物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人或上級匯報。4.4.4物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)部門負(fù)責(zé)關(guān)于秩序維護(hù)、清潔、消殺服務(wù)申請的具體處理，服從物業(yè)服務(wù)中心接待員的調(diào)度。5 業(yè)主接待實(shí)施程序5.1 業(yè)主服務(wù)申請的接收5.1.l 服務(wù)申請的接收規(guī)定：5.1.l.1凡用戶提出關(guān)于空調(diào)、配電/照明、給排水、消防等維修使用申請及秩序維護(hù)、清潔

13、、綠化服務(wù)申請(口頭或書面)時，統(tǒng)一由物業(yè)服務(wù)中心接待員集中受理、登記、組織處理。 5.1.l.2物業(yè)服務(wù)中心接待員受理業(yè)主服務(wù)申請時，要求熱情耐心，并作好必要的解釋和說明。5.1.l.3凡公司員工發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施、清潔等問題或設(shè)備問題，也按此程序執(zhí)行。5.1.2物業(yè)服務(wù)中心接待員接到業(yè)主服務(wù)申請，首先在業(yè)主反映情況記錄本上記錄受理時間、業(yè)主房號、姓名、反映內(nèi)容/要求，在確認(rèn)本物業(yè)服務(wù)中心有能力滿足業(yè)主要求的情況下及時電話通知服務(wù)部門。5.1.3各專業(yè)部門接到物業(yè)服務(wù)中心接待員電話后，由主管開出業(yè)主需求處置單。重大或緊急情況可先作業(yè)，后補(bǔ)單。下列情況屬緊急情況，要及時處理：5.1.3.1超過一層（

14、1棟）樓范圍的關(guān)于停水，停電，?？照{(diào)等情況；5.1.3.2電梯故障；5.1.3.3跑水，火情，匪情。5.1.4對于物業(yè)服務(wù)中心接待員無法確認(rèn)本物業(yè)有無能力滿足業(yè)主要求的申請，轉(zhuǎn)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，按4.1.2執(zhí)行。5.2 工程類安裝，維修申請的處理5.2.1工程取單后，應(yīng)盡快趕往現(xiàn)場處理。對業(yè)主委托安裝的設(shè)施、設(shè)備，工程在安裝前應(yīng)進(jìn)行必要的檢查，以確保安裝設(shè)施、設(shè)備完好，如發(fā)現(xiàn)安裝設(shè)施、設(shè)備存在問題應(yīng)與業(yè)主進(jìn)行確認(rèn)。遇有償服務(wù)項(xiàng)目，按有償服務(wù)價目表規(guī)定計(jì)費(fèi)，并在作業(yè)前告知業(yè)主應(yīng)收的費(fèi)用，方可進(jìn)行作業(yè)處理。5.2.2作業(yè)完成后，作業(yè)者在維修單上簽名，并填寫作業(yè)內(nèi)容，所用材料名稱，數(shù)量，作業(yè)

15、時間及總工時（含準(zhǔn)備工時），有償服務(wù)要注明材料費(fèi)，人工費(fèi)，然后請業(yè)主驗(yàn)收簽字，及時向物業(yè)服務(wù)中心接待員匯報問題完成情況。5.2.3完工的維修單交本部門負(fù)責(zé)人。本部門負(fù)責(zé)人審核處置單上的用工用料，費(fèi)用情況，并簽字后按月送回物業(yè)服務(wù)中心接待員。凡維修單填寫不完整，簽字不全物業(yè)服務(wù)中心接待員有權(quán)拒收。5.2.4各個專業(yè)本部門應(yīng)在三個工作日內(nèi)將維修單處理完畢，三個工作日內(nèi)不能完成的，報物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)簽字延期，二周內(nèi)不能修復(fù)的，報主任批準(zhǔn)延期。無法解決的問題，在處置單上注明原因，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽字，退回物業(yè)服務(wù)中心接待員作退單處理。同時有關(guān)部門負(fù)責(zé)人向業(yè)主做出適當(dāng)解釋。5.2.5下列委托申請，要

16、求在24小時內(nèi)完成：5.2.5.1下水道，便池堵，水管滲漏5.2.5.2換燈管（工作日）5.2.5.3門鎖壞（工作日）；若特殊情況24小時內(nèi)無法完成，由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字延期，同時需取得業(yè)主的同意。5.2.6下列維修申請，由相關(guān)專業(yè)部門負(fù)責(zé)人協(xié)商決定完成期限，并作為公司考核依據(jù)。5.2.6.1公司內(nèi)部設(shè)備故障；5.2.6.2公司內(nèi)部各類維修，清潔等項(xiàng)目；5.2.6.3補(bǔ)漏工程項(xiàng)目。5.3室內(nèi)秩序維護(hù)、清潔服務(wù)申請的處理5.3.1各個專業(yè)部門取單后，與業(yè)主聯(lián)系，協(xié)商服務(wù)的具體時間、要求，實(shí)施細(xì)節(jié)（若涉及有償服務(wù)項(xiàng)目，需協(xié)商服務(wù)費(fèi)用，簽訂書面協(xié)議）后實(shí)施具體服務(wù)。要求：5.3.1.1屬業(yè)主入住

17、前的清潔服務(wù)申請，要求當(dāng)天完成，或按與業(yè)主協(xié)商好的時間完成（一般應(yīng)在三個工作日內(nèi)完成，除非業(yè)主有另外要求）。5.3.1.2屬有償服務(wù)項(xiàng)目的，按與業(yè)主簽訂的協(xié)議要求，實(shí)施和完成服務(wù)。5.3.2相關(guān)專業(yè)本部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在三個工作日內(nèi)向物業(yè)服務(wù)中心接待員通報服務(wù)申請實(shí)施情況：5.3.2.1屬于當(dāng)天或三個工作日內(nèi)完成的項(xiàng)目，必須按時回單，注明服務(wù)內(nèi)容，完成情況，總工時，作業(yè)人，主管和物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人（或主管）簽字。規(guī)定時間因業(yè)主原因無法完成的單，由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可延期。5.3.2.2屬于按協(xié)議要求完成的服務(wù)，月底前二天由相關(guān)專業(yè)本部門負(fù)責(zé)人將相關(guān)協(xié)議復(fù)印件附在維修單后面，并在單上注明服務(wù)完成

18、情況，作業(yè)人，本部門負(fù)責(zé)人，物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字回單。若當(dāng)月完不成的單，由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人（或主管）簽字認(rèn)可注明符合協(xié)議規(guī)定也在月底回單。5.3.2.3若遇無法實(shí)施或無力承接的服務(wù)申請，由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字可退單，并由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人向業(yè)主作適當(dāng)解釋。5.4 關(guān)于請?zhí)丶s工程隊(duì)處理的事項(xiàng)5.4.1對特約工程隊(duì)的評審工作由相關(guān)物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行，且保留相關(guān)評審記錄。5.4.2需請?zhí)丶s工程隊(duì)處理的事項(xiàng)：5.4.2.1換窗簾5.4.2.2業(yè)主玻璃更換，辦公設(shè)備（家俱）的維修5.4.2.3其他（用書面通知物業(yè)服務(wù)中心接待員）5.4.3處理完畢，找申請人驗(yàn)收簽字并交回物業(yè)服務(wù)中心接待員。6回訪處理

19、6.1物業(yè)服務(wù)中心接待員收到責(zé)任部門問題完成情況后，向業(yè)主作電話訪問，了解服務(wù)項(xiàng)目的完成情況，征求業(yè)主意見，并在業(yè)主反映情況記錄作相應(yīng)記錄。若物業(yè)服務(wù)中心接待員向業(yè)主了解的服務(wù)情況與服務(wù)單位回復(fù)的結(jié)果不相符時，電話通知相關(guān)區(qū)域管理員立即前去現(xiàn)場了解實(shí)際情況，待管理匯報情況之后，作適度處理。6.2在規(guī)定時間內(nèi)，收不到責(zé)任部門問題完成情況，物業(yè)服務(wù)中心接待員一方面催問有關(guān)部門，一方面向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，并在登記本上，月報表上反映有關(guān)情況。6.3物業(yè)服務(wù)中心接待員每月初對上月的基本服務(wù)情況，業(yè)主抱怨，水電氣等能耗數(shù)據(jù)以及委托情況等實(shí)施統(tǒng)計(jì)形成月報表。6.4服務(wù)費(fèi)用的收取6.5物業(yè)服務(wù)中心接待員月底將處置

20、單匯總，并將結(jié)算聯(lián)交財務(wù)部、物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)部門結(jié)算。有償服務(wù)費(fèi)用，由物業(yè)服務(wù)中心上門回訪時收取，。7 咨詢接待的處理7.1業(yè)主來咨詢時，物業(yè)服務(wù)中心接待員應(yīng)主動招呼、熱情問候、依次接待，避免與熟悉的業(yè)主談話過久，對重要的業(yè)主可以巧妙地給予照顧。7.2 對業(yè)主要有耐心，聽清要求后再作回答，決不能敷衍了事。7.3 對業(yè)主委托的事情要有始有終，對業(yè)主的無理要求要婉言拒絕并表明公司的立場，獲取業(yè)主的理解。對不清楚的事項(xiàng)，不能輕易對業(yè)主做出承諾，應(yīng)向業(yè)主說明須經(jīng)請示或了解后再作回復(fù)。7.4 前臺接待每日工作情況及交班后需秩序維護(hù)部處理的事項(xiàng)必須認(rèn)真詳細(xì)記錄于工作日志中。8、業(yè)主投訴回訪管理（一）接待來

21、訪投訴工作規(guī)程1、*物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立投訴電話，讓業(yè)主投訴有門，信任物業(yè)服務(wù)中心。2、任何物業(yè)服務(wù)人員在遇到業(yè)主來投訴時，都應(yīng)給予熱情接待，主動詢問，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)業(yè)主不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時，要曉之以理，動之以情，讓業(yè)主理解、支持物業(yè)服務(wù)中心的工作。3、對業(yè)主來訪、投訴中談到的問題，能解釋的要做到讓業(yè)主滿意為止，須進(jìn)行調(diào)查的必須當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，并將結(jié)果和處理建議匯報物業(yè)服務(wù)中心主任，由主任決定處理辦法并落實(shí)責(zé)任部門。4、當(dāng)業(yè)主前來投訴房屋質(zhì)量問題時，物業(yè)服務(wù)中心人員對“保修期”的解釋做到注意技巧，最大限度的降低業(yè)主的不滿意度同時全力配合開發(fā)商的維修整改工作。5、當(dāng)業(yè)主主動

22、前來提出合理化建議時，詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及時向主任匯報，由主任決定采取或制定整改計(jì)劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我物業(yè)”的業(yè)主名單，同時給業(yè)主優(yōu)先評選 “文明戶”。6、責(zé)任部門在處理來訪、投訴時、要熱情、主動、及時，不得激化業(yè)主情緒，堅(jiān)持原則，不得刁難、扯皮、推卸責(zé)任，為難業(yè)主或乘機(jī)索取好處、利益等，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果用書面形式回復(fù)業(yè)主。做到事事有著落，件件有回音。7、全體物業(yè)服務(wù)中心員工要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作，為業(yè)主提供滿意的管理、服務(wù)，減少業(yè)主投訴、批評，將業(yè)主的不滿消除在投訴之前。8、當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時，物業(yè)服務(wù)中心人員應(yīng)給予熱情接待，把住宅區(qū)情況做全面的介紹，通過互

23、相學(xué)習(xí)，共同提高項(xiàng)目管理水平。（二）回訪工作規(guī)程1、回訪要求 1.1物業(yè)服務(wù)中心主任把對業(yè)主的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評比中。 1.2回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。 1.3回訪時，對業(yè)主的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)知預(yù)計(jì)回復(fù)時間。 1.4回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴、及時整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決?；卦L處理率達(dá) 100%，有效投訴率力爭在2%以下。2回訪時間及形式 2.1物業(yè)服務(wù)中心主任每月登門回訪業(yè)主10家。 2.2管理員按區(qū)域范圍分工，每月回訪業(yè)主15家。 2.3利用節(jié)日慶?；顒?，社區(qū)文化活動等形式

24、廣泛聽取業(yè)主意見。 2.4有針對性地對業(yè)主進(jìn)行專題調(diào)查，聽取意見。9 質(zhì)量要求9.1物業(yè)服務(wù)中心接待員在服務(wù)過程中要熱情耐心，注意維護(hù)公司形象。9.2維修服務(wù)在維修過程中要保質(zhì)保量。9.3物業(yè)服務(wù)中心提供的維修服務(wù)，臨修，急修及時率，維修返修率應(yīng)符合相關(guān)要求。10 督促檢查10.1物業(yè)服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)對維修的質(zhì)量，材料的領(lǐng)用，資料的整理，費(fèi)用的收繳，回訪的操作等進(jìn)行監(jiān)督和檢查。11 分析改進(jìn)11.1 物業(yè)服務(wù)中心主任對維修服務(wù)過程存在的問題及回訪時發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行分析改進(jìn)。四、客戶服務(wù)部的培訓(xùn)1、目的：培養(yǎng)一支素質(zhì)高，會帶兵、善管理、作風(fēng)正、能吃苦的管理隊(duì)伍。2、范圍：適用于*項(xiàng)目全體工作人員。

25、3、內(nèi)容：3.1外部培訓(xùn)：管理人員必須參加建設(shè)部物業(yè)管理培訓(xùn)中心組織的“物業(yè)管理崗位資格培訓(xùn)”做到持證上崗率100%。3.2公共科目培訓(xùn)課程表二：序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)課時培訓(xùn)教師培訓(xùn)方式1企業(yè)精神教育1個課時培訓(xùn)專員理論授課2職業(yè)道德、服務(wù)意識教育2個課時培訓(xùn)專員理論授課3物業(yè)管理基礎(chǔ)知識2個課時培訓(xùn)專員理論授課4ISO9001質(zhì)量體系教育1個課時培訓(xùn)專員理論授課5安全知識、消防知識教育1個課時培訓(xùn)專員理論授課6禮貌禮儀培訓(xùn)1個課時培訓(xùn)專員理論授課第二章 保潔部管理一、保潔部組織結(jié)構(gòu)及人員配備分工表 由以下人員構(gòu)成： 表（三）保潔主管（1人）保潔工作人員（15人）保潔保潔員區(qū)域工作分工表（四） A

26、 座B 座6-10樓（含空中花園）1人6-10樓（含空中花園）1人11-17樓1人11-17樓1人18-25樓1人18-25樓1人26-34樓1人26-34樓1人大廳、轎廂、外圍0.5人大廳、轎廂、外圍0.5人垃圾清運(yùn)、廣場保潔0.5人垃圾清運(yùn)、廣場保潔0.5人甲方辦公室1人營銷中心1人垃圾清運(yùn)、廣場保潔1人垃圾清運(yùn)、廣場保潔1人每天AB座輪休2人備注保潔員作時間:7:00-11:00、14:00-18:00由每個保潔員清掃劃分的責(zé)任區(qū)域。二、各崗位工作職責(zé)崗位名稱：保潔主管主要職責(zé)與權(quán)限：1、服從領(lǐng)導(dǎo)，模范帶頭，以身作則，積極帶領(lǐng)保潔員完成上級交給的各項(xiàng)任務(wù)。2、全面負(fù)責(zé)所轄項(xiàng)目內(nèi)的清潔衛(wèi)生

27、工作的安排，每日做好檢查記錄并及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。3、負(fù)責(zé)做好保潔員的思想教育、法紀(jì)教育工作，組織保潔員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識。4、提交項(xiàng)目內(nèi)除“四害”和消菌殺蟲等工作計(jì)劃，組織安排保潔員完成此項(xiàng)工作。5、每日檢查監(jiān)督保潔工作效果、評定工作績效，搞好環(huán)境衛(wèi)生。6、堅(jiān)持每日巡查項(xiàng)目內(nèi)衛(wèi)生，勸阻和制止不衛(wèi)生、不文明的現(xiàn)象和行為。7、經(jīng)常聽取業(yè)主的意見和建議，不斷改進(jìn)工作。8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。崗位名稱：樓內(nèi)保潔員主要職責(zé)與權(quán)限：1、每日需對樓道清掃保潔，定時清運(yùn)樓內(nèi)垃圾。2、每日需對樓內(nèi)信箱、標(biāo)牌、墻面、地面等公用部位進(jìn)行保潔工作，并不斷巡視以保持干凈整潔。3、每周需對樓內(nèi)消防箱、電梯、窗、公共通道的外露

28、管道等設(shè)施進(jìn)行保潔工作，并保持干凈整潔。4、每月需對走道燈罩進(jìn)行保潔工作。5、每次使用完保潔工具、器具后應(yīng)進(jìn)行清洗干凈，統(tǒng)一存放于指定地點(diǎn)，并及時補(bǔ)充或申領(lǐng)保潔工具、器具。6、定期對樓內(nèi)蚊蟲、鼠害進(jìn)行消殺，確保無“四害”。7、對樓內(nèi)可疑的來訪人員，及時與秩序維護(hù)部聯(lián)系。8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。崗位名稱：樓外保潔員主要職責(zé)與權(quán)限：1、每日需清掃區(qū)內(nèi)地面、停車場、自行車棚、廣場、秩序維護(hù)崗?fù)?、綠化帶等，保持公共場所地面無紙屑、煙頭、痰印、污跡。2、每日需對公共娛樂設(shè)施進(jìn)行一次以上的保潔。若發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施有損壞情況，應(yīng)及時報告有關(guān)主管人員。3、每日均進(jìn)行兩次生活圾的收集、清運(yùn)工作。4、每周需對停車

29、場、自行車棚地面、公共場所、護(hù)欄、路燈柱等設(shè)施進(jìn)行清洗工作。5、每月需對路燈罩等進(jìn)行一次全面的清潔。6、每月需對各種管井全面清洗一次，定期進(jìn)行消殺。7、保潔工具、器具每次使用完后要清理干凈，統(tǒng)一存放于指定地點(diǎn)，并及時補(bǔ)充、申領(lǐng)。8、維護(hù)責(zé)任區(qū)衛(wèi)生、勸阻、制止不衛(wèi)生、不文明的行為。9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 三、工作中應(yīng)遵守的管理規(guī)定1、統(tǒng)一要求，分片管理，責(zé)任到人。物業(yè)服務(wù)中心保潔員日常具體工作由保潔主管負(fù)責(zé)，保潔主管全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目公共設(shè)施及區(qū)域的清潔衛(wèi)生的管理控制。根據(jù)項(xiàng)目區(qū)域合理安排，制定清潔區(qū)域分工一覽表，明確責(zé)任分工，責(zé)任落實(shí)到人。對保潔員實(shí)施績效考核 ，獎優(yōu)罰劣。保潔主管需對轄區(qū)清潔

30、衛(wèi)生對照保潔員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)檢查每天不少于兩次,物業(yè)管理員每周不少于兩次，物業(yè)服務(wù)中心主任每周不少于一次，并認(rèn)真填寫保潔員工作檢查表。2、對公共區(qū)域的清潔2.1備用工具、材料如:吸塵機(jī)、塵推、掃把、抹布、水桶、垃圾鏟、雞毛撣、清潔劑等。2.2工作程序:到達(dá)崗位后先用掃把清掃清理大堂地面，清理煙盅雜物。將干凈的塵推或拖把平放在地面上，直線來回推塵，除去地面塵土。擦拭云石臺面、玻璃門窗、各類標(biāo)牌、開關(guān)、休息椅子、花盆、花架、防火門、消防栓柜，保持以上各處干凈無積塵。留意空調(diào)風(fēng)口、天花板、燈罩、射燈、邊角位是否有蜘蛛網(wǎng)和積塵，及時用雞毛撣掃除，每月擦拭天花、燈罩、空調(diào)風(fēng)口一次。每3小時內(nèi)對大堂進(jìn)行2-3次

31、保潔，用塵推或拖把進(jìn)行去塵，及時清理煙箱內(nèi)煙頭、紙巾等雜物，視污漬情況及時進(jìn)行擦拭、清洗。2.3衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn):地面無煙頭、紙屑、雜物、污漬，地面、墻面干凈有光澤。公共設(shè)施表面無明顯灰塵，不銹鋼表面光亮、無污漬。立面沒有“牛皮癬”及亂涂亂畫字跡。3、住宅區(qū)衛(wèi)生管理規(guī)定為保持住宅區(qū)干凈、整潔、使業(yè)主享有優(yōu)雅舒適的生活環(huán)境。物業(yè)服務(wù)中心按照國家頒布的有關(guān)法令和武漢市公共衛(wèi)生管理?xiàng)l例及公司標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清潔衛(wèi)生服務(wù)。3.1 本轄區(qū)的垃圾清運(yùn)及消殺工作由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)。積極配合環(huán)衛(wèi)、環(huán)保、衛(wèi)生防疫部門，采用多種形式開展環(huán)境衛(wèi)生宣傳，使大家樹立人人愛清潔，個個講衛(wèi)生的良好風(fēng)氣。3.2 為了加強(qiáng)衛(wèi)生管理，全項(xiàng)目業(yè)主

32、監(jiān)督，物業(yè)服務(wù)中心制定清潔衛(wèi)生責(zé)任條例。3.2.1 保潔員作時間:7:00-11:00、14:00-18:00由每個保潔員清掃劃分的責(zé)任區(qū)域。3.2.2 每天清掃住宅區(qū)道路、綠化帶二次，并隨時保持住宅區(qū)各公共場所沒有紙屑、煙頭、痰跡、污跡等。3.2.3 每天16:00-17:00清運(yùn)垃圾一次。3.2.4 每天清掃一次樓梯間。3.2.5 每周清洗二次建筑小品、信箱、消防栓、防盜門、并保持干凈。3.2.6 每周檢查樓道燈、住宅區(qū)道路燈、開關(guān)、消防栓、防盜門、玻璃門、玻璃窗、內(nèi)墻等完好情況。3.2.7 根據(jù)不同季節(jié)，經(jīng)常用藥物噴殺蟻、蠅、蟲、鼠，主要在垃圾池、明暗溝、渠污水井等周圍。3.2.8 每年

33、疏通下水道、化糞池二次。3.3 保潔員是保持本區(qū)清潔衛(wèi)生工作的直接責(zé)任人，凡是物業(yè)服務(wù)中心員工均有維護(hù)本區(qū)衛(wèi)生的義務(wù)，對不衛(wèi)生現(xiàn)象視而不見，見而不管的將被視為失職，物業(yè)服務(wù)中心視其情節(jié)輕重給予警告、罰款、甚至辭退。3.4 本區(qū)業(yè)主、居民和進(jìn)入本區(qū)的訪客等均有責(zé)任和義務(wù)維護(hù)本區(qū)衛(wèi)生，嚴(yán)禁下列不衛(wèi)生不文明的行為:3.4.1隨地吐痰，隨地丟果皮、煙頭、廢物、雜物，隨地傾倒垃圾(業(yè)主的生活垃圾須裝入袋中放在指定地點(diǎn))。3.4.2隨地大小便。 3.4.3飼養(yǎng)小鳥和家禽。 3.4.4亂豎廣告牌，亂貼（寫）標(biāo)語、廣告、啟事。 3.4.5亂堆建筑垃圾和建筑材料。 3.4.6搭建各類違章建筑。 3.4.7在公共

34、場地、花木間拉繩晾曬衣物。 3.4.8攀登、涂污園林雕塑小品。 3.4.9從樓上往下拋灑雜物、潑水。 3.4.10在樓梯間、通道、屋面、平臺等處堆放雜物。3.5項(xiàng)目內(nèi)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不得在公共場所、走廓堆放物品或占用公共場地擴(kuò)大營業(yè)場地，經(jīng)營店主須做好 “門前三包”的衛(wèi)生工作。4. 物業(yè)服務(wù)中心接待來訪投訴定期回訪工作制度 為了加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)中心與廣大業(yè)主的聯(lián)系，及時為業(yè)主排憂解難，把管理工作置身于業(yè)主監(jiān)督中，從而集思廣益，及時總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，將建立接待來訪投訴定期回訪制度。四、環(huán)境維護(hù)員（指保潔員）的培訓(xùn)1、目的：培養(yǎng)一支愛業(yè)敬業(yè)、紀(jì)律嚴(yán)明，專業(yè)技術(shù)過硬的環(huán)境維護(hù)隊(duì)伍，以滿

35、足*項(xiàng)目住宅區(qū)環(huán)境維護(hù)工作的需要。2、范圍：適用于*項(xiàng)目全體環(huán)境維護(hù)員。3、內(nèi)容：3.1目的要求：（1）樹立環(huán)境維護(hù)員職業(yè)意識，培養(yǎng)從業(yè)熱情。（2）明確各專業(yè)分工、職責(zé)。（3）掌握上崗“應(yīng)知應(yīng)會”和技術(shù)要領(lǐng)，明確工作宗旨，熟知工作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)。 3.2保潔員引導(dǎo)培訓(xùn)課程表（五）專業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)課時培訓(xùn)教師培訓(xùn)方式保潔員企業(yè)概況1個課時培訓(xùn)專員理論授課服務(wù)意識教育1個課時培訓(xùn)專員理論授課物業(yè)管理基礎(chǔ)知識2個課時培訓(xùn)專員理論授課保潔員儀容儀表、服務(wù)禮儀培訓(xùn)1個課時培訓(xùn)專員理論授課清潔操作規(guī)程4個課時培訓(xùn)專員理論授課清潔機(jī)械設(shè)備的使用與保養(yǎng)2個課時培訓(xùn)專員理論授課現(xiàn)場示范清潔藥劑的使用1個課時培訓(xùn)專員

36、理論授課軍事動作訓(xùn)練隊(duì)列訓(xùn)練2個課時培訓(xùn)專員面授五、日常保潔內(nèi)容及考核質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)表（六）清潔項(xiàng)目每天每周每月清潔標(biāo)準(zhǔn)外圍、門前清掃數(shù)次無垃圾、無污垢、無漬水樓層公共部分地面用塵堆配合靜電除塵劑推塵拖洗一次無垃圾、無污垢、無漬水、無塵漬樓梯走道及踏步清潔一次無垃圾、無污垢、無漬水、無塵漬扶手、護(hù)欄清潔一次大清一次無垃圾、無污垢、無漬水、無塵漬、光潔明亮防火門清抹除塵一次無積塵、無污跡消防栓消防箱清抹除塵一次無積塵、無污跡玻璃配合玻璃清洗劑用玻璃刮刀沿“之”字型手法清洗，并用百潔布不定時抹去手印及其他污垢徹底清洗一遍無水印、無積塵、光潔明亮墻身抹塵一次無積塵、無跡印、“牛皮癬”及亂畫天花板及燈具清掃

37、灰塵蛛絲二次無積塵、無揚(yáng)塵指示牌、懸掛牌抹塵一次清掃一次無積塵、無揚(yáng)塵電梯部分電梯外門及內(nèi)壁循環(huán)保潔擦不銹鋼油一次無手印、無污漬“牛皮癬”及亂畫保持亮麗的光澤轎廂地面循環(huán)保潔無灰塵垃圾、無污跡電梯燈飾按鈕清抹無污漬、無手印大堂地面及附著物循環(huán)保潔無灰塵、無污跡墻面及燈具清抹大清一次無灰塵、無污跡天花保潔一次大清一次無積塵、無蛛絲大堂玻璃保潔刮洗一次無水印、無積塵、光潔明亮第三章 秩序維護(hù)部管理秩序維護(hù)：實(shí)行24小時秩序維護(hù)制度，采取人防與技防、晝與夜，動態(tài)與靜態(tài)管理相結(jié)合的措施，最大限度地減少治安發(fā)案率。嚴(yán)格值班、交接班、巡邏工作規(guī)程，實(shí)行軍事化管理。定期進(jìn)行消防演練及消防宣傳，做到“預(yù)防為主

38、、防消結(jié)合”，確保項(xiàng)目無火災(zāi)發(fā)生。一、公共次序部組織結(jié)構(gòu)及人員配備主管 班長 三名班長1班長2班長3大門崗二人營銷中心一人巡邏崗二人監(jiān)控中心一人消防監(jiān)控中心大門崗二人營銷中心一人巡邏崗一人監(jiān)控中心一人消防監(jiān)控中心大門崗二人營銷中心一人巡邏崗二人監(jiān)控中心一人消防監(jiān)控中心 表（七）二、值班崗位分布情況及上班時間1、大門崗：6人營銷中心售樓部：2人（負(fù)責(zé)人：劉斌）消防監(jiān)控中心：1 人監(jiān)控中心：1人2、巡邏崗： 3人（班長）每班休息1人共3人加上做飯人員和主管 共需18人3、值班時間：早班：07：4517：45 中班：17：4501：45 夜班：01：4507：45 每班接班必須準(zhǔn)時接崗，檢查清點(diǎn)執(zhí)勤

39、物資，察看值班登記，班長要合理分配人員，保證值班質(zhì)量；嚴(yán)格要求崗位值班員按照執(zhí)勤規(guī)定執(zhí)勤。檢查監(jiān)督值班情況，對于執(zhí)勤質(zhì)量，必須嚴(yán)格按照執(zhí)勤質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范，對于表現(xiàn)好的或違反規(guī)定的，要進(jìn)行獎勵、處罰（加分或扣分），并做好值班登記。三、各崗位工作職責(zé)崗位名稱：秩序維護(hù)部主管主要職責(zé)與權(quán)限：1、組織安排、協(xié)調(diào)好*項(xiàng)目的秩序維護(hù)工作。2、負(fù)責(zé)制定本轄區(qū)治安防盜、安全防衛(wèi)、預(yù)防火災(zāi)的有效措施。3、負(fù)責(zé)制止和糾正各種違紀(jì)現(xiàn)象、落實(shí)好崗位責(zé)任制。4、計(jì)劃、安排本部門的各項(xiàng)工作。5、與公安、消防等部門保持良好的工作關(guān)系。6、協(xié)助物業(yè)服務(wù)中心其他部門處理相關(guān)的各類安全事故。7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。崗位

40、名稱：秩序維護(hù)員主要職責(zé)與權(quán)限：1、負(fù)責(zé)本轄區(qū)車輛進(jìn)出、停放管理。2、負(fù)責(zé)本轄區(qū)人員的進(jìn)出管理。3、負(fù)責(zé)本轄區(qū)秩序維護(hù)工作。4、負(fù)責(zé)本轄區(qū)消防的日常巡視、檢查和管理工作。5、負(fù)責(zé)消防工作的全面跟蹤、掌握了解本轄區(qū)的情況，并及時向上級報告。7、負(fù)責(zé)本部門的有關(guān)資料的匯總和收集工作。8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。四、各崗位工作職責(zé)明細(xì)1、大門崗負(fù)責(zé)來訪人員的接待引導(dǎo)，車輛進(jìn)出園區(qū)的檢查、控制及管理；施工人員進(jìn)出管理；并負(fù)責(zé)對責(zé)任區(qū)視線內(nèi)環(huán)境秩序維護(hù)。2、巡邏崗負(fù)責(zé)對各樓層的巡邏，發(fā)現(xiàn)并制止小區(qū)內(nèi)各種破壞秩序的行為。巡邏路線：A座大廳34樓6樓B座大廳34樓6樓空中花園工程通道消防監(jiān)控中心地下室（各機(jī)

41、房）大門崗售樓部3、監(jiān)控室崗負(fù)責(zé)對消防監(jiān)控中心的設(shè)備進(jìn)行操作、維護(hù)，發(fā)現(xiàn)有報警情況，及時向當(dāng)班負(fù)責(zé)人匯報詳細(xì)情況并做好記錄。4、班長負(fù)責(zé)對小區(qū)各崗（每班不下于8次）進(jìn)行監(jiān)督檢查，制止噪音施工，協(xié)助主管處理各類突發(fā)事件，組織隊(duì)員交接班，分配崗位值班人員。5、主管根據(jù)轄區(qū)內(nèi)崗位安排，合理調(diào)度力量。檢查區(qū)內(nèi)各崗位執(zhí)勤情況，協(xié)助管理處負(fù)責(zé)人處理突發(fā)事件，做好各類記錄，檢查內(nèi)務(wù)及崗位衛(wèi)生。6、營銷中心崗負(fù)責(zé)對營銷中心（售樓部）進(jìn)出人員的接待及管理，維護(hù)內(nèi)部秩序及防止無關(guān)人員進(jìn)入鬧事。五、工作中應(yīng)遵守的管理規(guī)定（1）秩序管理部管理規(guī)程1、目的確保秩序維護(hù)員自身素質(zhì)的提高，自覺維護(hù)秩序管理工作的正常運(yùn)行。2

42、、適用范圍適用于*項(xiàng)目秩序維護(hù)部。3、職責(zé)3.1秩序管理員負(fù)責(zé)本崗位及轄區(qū)內(nèi)正常秩序的維護(hù)。3.2秩序維護(hù)班長負(fù)責(zé)值班輪休工作安排、內(nèi)務(wù)管理。3.3秩序維護(hù)主管負(fù)責(zé)秩序管理員及轄區(qū)內(nèi)秩序維護(hù)工作的管理。4、工作程序4.1宿舍內(nèi)務(wù)設(shè)置與管理制度4.1.1床上用品的設(shè)置4.1.1.1蚊帳必須保持干凈，掛之有形，起床后收起，不得在上面掛任何飾物或圖畫。4.1.1.2被子不用時，要按四方塊疊成形，不準(zhǔn)疊成其它形狀，嚴(yán)禁上班時不疊被子現(xiàn)象，枕頭放在被子的靠里部分，床單要保持干凈、整潔。4.1.2生活用品的設(shè)置4.1.2.1鞋子放在床下面，鞋跟向外，擺放成一條線或以班為單位，集體放置，不得到處亂放，鞋子要

43、經(jīng)常洗涮，不能有臭味。4.1.2.2毛巾折疊成長方形，統(tǒng)一掛置，漱口缸統(tǒng)一擺放。4.1.2.3 室內(nèi)不得私自釘釘子掛置衣物，衣物要放在規(guī)定的箱柜里，更不允許有到處亂扔現(xiàn)象，個人物品不準(zhǔn)放在公共設(shè)施上，不允許在宿舍自己添置柜、桌、椅等物品。4.1.3 宿舍紀(jì)律宿舍是集體場所，要保證員工能休息好，就必須用紀(jì)律來約束。4.1.3.1嚴(yán)禁在宿舍吵鬧、賭博、打麻將等非法活動，不得在宿舍打架鬧事。4.1.3.2 不準(zhǔn)留宿異性、外人，屬直系親屬確需留宿的，需報秩序維護(hù)主管批準(zhǔn)，嚴(yán)禁私自留宿現(xiàn)象。4.1.3.3 宿舍鑰匙由專人保管，不準(zhǔn)踢門、撞門。4.1.3.4 宿舍的一切公共設(shè)施受損必須按價賠償，全體隊(duì)員有

44、責(zé)任保護(hù)宿舍一切公物，重要設(shè)備派專人護(hù)理、保管，任何人不得私自損壞或占有。4.1.3.5 按時熄燈，熄燈后宿舍內(nèi)保持安靜。班長在熄燈后要及時清點(diǎn)人數(shù)，任何人不得推遲時間。4.1.3.6 不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)私拉電線，亂拉開關(guān)、燈頭和使用電爐等。4.1.3.7 每個房間均由秩序維護(hù)班長負(fù)責(zé)全面管理。4.1.4 宿舍衛(wèi)生值日制度全體隊(duì)員必須按主管或班長安排的值日表進(jìn)行衛(wèi)生值日，保證值日期間的衛(wèi)生狀況良好。4.2作息規(guī)定4.2.1值班制度實(shí)行24小時值班制，分白班、中班、夜班（值勤時間段根據(jù)實(shí)際工作需要而定）。4.2.2軍訓(xùn)時間和實(shí)務(wù)培訓(xùn)時間周一至周五下午16：0017：00，每周一、三、五參加軍訓(xùn)，周二、

45、四組織實(shí)務(wù)理論培訓(xùn)（具體時間可根據(jù)實(shí)際情況訂制）。4.2.3按時上下班、就寢、參加培訓(xùn)，無特殊情況，不得無故缺席。4.2.4嚴(yán)格執(zhí)行請銷假制度，請假時間在1小時以內(nèi)向秩序維護(hù)班長請示，告之去向及聯(lián)系方式，24小時內(nèi)向秩序維護(hù)主管請示，24小時以上必須向物業(yè)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)請示。請假，超過3天，應(yīng)報主管副總經(jīng)理及行政公司人力資源部批準(zhǔn)。4.2.5 休息（假）期間，如發(fā)生緊急情況，一經(jīng)召喚必須立即返秩序管理部，聽候調(diào)遣。4.3 備勤夜班隊(duì)員下班后，即進(jìn)入備勤狀態(tài)，備勤期間不得外出。4.4紀(jì)律4.4.1遵守國家法律、法規(guī)、法令，認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)有關(guān)的法律法規(guī)常識和有關(guān)政策，增強(qiáng)法制政策觀念，做到有法必依，嚴(yán)

46、格依法辦事和在權(quán)限范圍內(nèi)進(jìn)行秩序維護(hù)工作。4.4.2服從命令，聽從指揮，嚴(yán)格遵守個人服從組織、下級服從上級的原則，做到有令必行、有禁必止。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行職責(zé)，工作中及時請示報告，自覺接受領(lǐng)導(dǎo)的檢查和業(yè)主的監(jiān)督。4.4.3處理問題時，堅(jiān)持原則，是非分明；嚴(yán)禁打人、罵人、刁難業(yè)主、粗暴無禮、侮辱人格的行為；不被金錢物質(zhì)美色所引誘腐蝕，嚴(yán)禁接受業(yè)主的禮品和現(xiàn)金，嚴(yán)禁利用工作之便索賄、受賄及縱容、包庇壞人陷害好人。4.4.4必須按時上、下班，在崗位上交接班，嚴(yán)格執(zhí)行交接手續(xù)，即交清情況、裝備和衛(wèi)生，認(rèn)真填寫記錄并簽名，接班人員未到，不得離開崗位。4.4.5有事必須事先按規(guī)定請假，不得私

47、自調(diào)班、頂班；不準(zhǔn)擅自離崗位（特殊情況，必須由班長批準(zhǔn)），不準(zhǔn)竄點(diǎn)、竄崗或聚在一起聊天，不準(zhǔn)擅自把無關(guān)人員帶入執(zhí)勤范圍；未經(jīng)允許不準(zhǔn)擅自進(jìn)入業(yè)主室內(nèi)，更不得擅自使用業(yè)主電話或動用業(yè)主物品。4.4.6不準(zhǔn)在崗位上睡覺、會友或辦私事，不準(zhǔn)在崗位上看書、看報刊、玩游戲機(jī)或收錄機(jī)，嚴(yán)禁在執(zhí)勤前和執(zhí)勤期間飲酒，執(zhí)勤期間不準(zhǔn)吸煙。4.4.7 注意團(tuán)結(jié)，相互學(xué)習(xí)，互助互愛，共同提高，做到不利團(tuán)結(jié)的話不說，不利團(tuán)結(jié)的事不做，維護(hù)秩序，維護(hù)隊(duì)伍內(nèi)部的團(tuán)結(jié)。4.4.8保守機(jī)密，嚴(yán)守物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部機(jī)密，做到不該問不問，不該看不看，不與無關(guān)人員談?wù)摴竞蜆I(yè)主的內(nèi)部情況。5.檢查程序5.1秩序維護(hù)主管每周組織各班長對

48、備勤情況、宿舍內(nèi)務(wù)進(jìn)行一次突擊性的抽查。5.2秩序維護(hù)主管每天巡視崗位，檢查值班情況，巡視檢查上午班、下午班應(yīng)不少于五次，中班不少于六次，夜班不少于四次。6. 記錄日檢表、周檢表由部門資料員保存1年。（2）、固定值班崗工作規(guī)程1、目的通過對出入口的控制，確保安全。2、適用范圍適用于物業(yè)服務(wù)中心大門、營銷中心等固定崗位。3、職責(zé)3.1熟悉轄區(qū)內(nèi)人員情況。3.2維護(hù)轄區(qū)內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生。3.3嚴(yán)格執(zhí)行來人來訪詢問制度。3.4嚴(yán)格執(zhí)行物品搬遷及人員出入管理制度。3.5協(xié)助郵遞員做好郵件收發(fā)工作。4.內(nèi)容4.1人員及車輛出入管理4.1.1值班員上崗3個月內(nèi)，須熟悉本責(zé)任區(qū)內(nèi)業(yè)主及車輛的基本情況

49、。包括：姓名、樓座、人口狀況、相貌特征、常規(guī)出入時間等。4.1.2當(dāng)業(yè)主進(jìn)入轄區(qū)時，應(yīng)及時為其開啟門鎖或道閘。4.1.3當(dāng)發(fā)現(xiàn)有需要幫助的業(yè)主進(jìn)出大門有困難時，應(yīng)主動提供幫助。4.1.4車輛憑卡出入，臨時停放車輛要求按規(guī)定區(qū)域停放，并做好登記。4.1.5與相關(guān)崗位人員保持聯(lián)絡(luò)，及時將有關(guān)人員或車輛情況反饋給相關(guān)崗位，密切配合。4.2車輛進(jìn)場4.2.1道口秩序維護(hù)員發(fā)現(xiàn)有車要進(jìn)入管區(qū)，轉(zhuǎn)身面向來車做停車手勢。4.2.2是臨時停放車輛,在司機(jī)開啟車窗后，秩序維護(hù)員向其敬禮并遞交車輛出入卡，并主動提醒其按行駛路線及停車位行駛和泊車，然后迅速在進(jìn)出車輛登記冊上準(zhǔn)確填寫各欄目。4.2.3若后面有緊跟車輛

50、，應(yīng)示意其停下，若遇強(qiáng)行進(jìn)入者，按突發(fā)事件應(yīng)急程序相關(guān)條款執(zhí)行。4.2.4若是私家車位停車場，按車輛管理規(guī)定有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。4.2.5在車輛完全進(jìn)入道口后，方可放下車檔器，確保不因開、關(guān)擋車器有誤造成車輛的損壞。4.2.6當(dāng)遇到公安、軍警及政府部門執(zhí)行公務(wù)的車輛要求進(jìn)入管理區(qū)時，在查證核實(shí)證件后，可以放行，但應(yīng)將情況在進(jìn)出車輛登記冊上詳細(xì)記錄，以備查核。4.3車輛出場4.3.1當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車輛要出道口時，應(yīng)迅速趕到車檔前。4.3.2等車停在車擋前，司機(jī)開啟門窗時，立正敬禮。4.3.3接過車輛出入卡，按規(guī)定收取停車費(fèi)后，迅速將車擋開啟放行。4.3.4放車擋時應(yīng)格外小心，注意安全，確保車擋放下不碰傷車輛

51、和行人。4.3.5在取回車輛出入卡后迅速在進(jìn)出車輛登記冊上詳細(xì)準(zhǔn)確登記各欄目。4.3.6有固定停車位的應(yīng)立即開啟道閘予以放行。4.4來人來訪4.4.1非業(yè)主憑有效出入證（卡）進(jìn)出大門，謝絕推銷或其他閑雜人員進(jìn)入。4.4.2來訪人員須明確說出所找業(yè)主或業(yè)主的姓名、樓座等，并經(jīng)監(jiān)控室或?qū)χv通話，確認(rèn)后登記進(jìn)入；有業(yè)主預(yù)約之人員（如送貨、送餐、小型維修等）要進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)須出示有效證件，說明事由，并用對講或電話詢問業(yè)主并征得同意后方可登記放行。施工人員第一次進(jìn)入可憑身份證登記進(jìn)入，辦證期間憑物業(yè)服務(wù)中心簽發(fā)的放行條進(jìn)入。業(yè)主親友進(jìn)入也須征得業(yè)主同意。4.4.3秩序維護(hù)員在登記前，應(yīng)認(rèn)真核對證件，若不符，

52、謝絕入內(nèi)；若相符，應(yīng)清晰登記來信來訪人姓名、有效證件名稱及號碼、出入證號碼等，檢查登記后不論是否放行，都必須再次敬禮說聲：“謝謝合作！”。4.4.4若遇上級領(lǐng)導(dǎo)檢查或前來指導(dǎo)、參觀的社會各界人士來轄區(qū)，應(yīng)立即起立敬禮，然后將參觀的人數(shù)、單位等情況記錄清楚，備查。4.4.5若遇不愿出示證件，蠻橫無理者，應(yīng)耐心做好解釋工作，盡可能消除其不滿情緒。4.5物品搬遷4.5.1當(dāng)有業(yè)主搬遷時，當(dāng)值秩序維護(hù)員首先應(yīng)通知班長到場。4.5.2查驗(yàn)物品放行條。4.5.3當(dāng)值班長督導(dǎo)搬遷業(yè)主從貨梯或貨運(yùn)通道進(jìn)行搬遷物品。4.5.4當(dāng)值秩序維護(hù)員查閱物品與物品放行條上所列物品是否相符。若不符，應(yīng)要求業(yè)主停止搬遷并由班

53、長報物業(yè)服務(wù)中心查明原因；若相符，則由當(dāng)值班長與值班員簽字放行。4.6郵件發(fā)放4.6.1郵局投遞到轄區(qū)的報刊、雜志等郵件由郵遞員統(tǒng)一發(fā)至各戶信箱。4.6.2快件、特快專遞、郵件通知單等，需要給郵局辦理簽收的郵件，應(yīng)認(rèn)真做好郵件收發(fā)登記和及時送到業(yè)主手中，并讓業(yè)主填好簽收表。4.6.3對地址不明或已搬遷業(yè)主的郵件要認(rèn)真核對，確定無誤后及時退回郵局。4.6.4避免發(fā)生積壓信件的現(xiàn)象，不允許有死信，更不允許私自撕拆業(yè)主信件，私揭郵票。4.7維護(hù)責(zé)任區(qū)內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施及清潔衛(wèi)生。（3）、巡邏崗工作規(guī)程1、目的1.1監(jiān)視和巡查責(zé)任區(qū)域，防止不安全事件發(fā)生。1.2掌握區(qū)域設(shè)施、設(shè)備等正常工作運(yùn)行狀況和公共秩序。2、適用范圍適用于*項(xiàng)目轄區(qū)內(nèi)的巡邏工作。3、職責(zé)3.1公司安全法務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查、督導(dǎo)工作，對有關(guān)工作提出改進(jìn)方法及注意事項(xiàng)。3.2當(dāng)值秩序維護(hù)主管負(fù)責(zé)抽檢本班巡邏人員的工作質(zhì)量，并做好記錄，及時將當(dāng)班情況反饋給相應(yīng)部門。3.3巡邏秩序管理員負(fù)責(zé)維護(hù)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的治安秩序、清潔衛(wèi)生；巡查室外及樓內(nèi)公共部位設(shè)施、設(shè)備等完好的情況；協(xié)助當(dāng)值班長處理緊急情況。4、內(nèi)容4.1巡邏次數(shù)，每小時至少對整個區(qū)域巡查一遍。4.2