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2022-6-812022-6-822022-6-832022-6-84 有一種因素，當客戶的需求沒有得到滿足時，就會感到很失望：如果得到應(yīng)該得到的滿足時，不會有什么強烈的反映；但是，如果我們做得很到位，就會增加客戶滿意度。我們稱這樣的因素為中性因素。 比如，我們的服務(wù)期限不能滿1年時客戶就會不滿意，如果按要求保修一年則客戶不會有什么反應(yīng)，而如果我們提供1年零2個月的保修期，客戶就會很高興。 或者是我們給客戶發(fā)出產(chǎn)品后，我們售后人員過幾個月問一下產(chǎn)品售后是否有異常，客戶會認為是較為正常的，而再過幾個月我們再去問一下，或免費幫客戶做一些升級軟件之類的使產(chǎn)品功能更加完善，消除一些小的缺點或瑕疵等則客戶就會很高興。2022-6-852022-6-862022-6-872022-6-882022-6-89Quality品質(zhì)鏈合作關(guān)系鏈供應(yīng)商作業(yè)流程客戶輸入輸出要求與回饋要求與回饋2022-6-810友好并友好并愿意幫忙愿意幫忙禮貌禮貌且且尊重尊重有效、友善有效、友善且知識淵博且知識淵博的服務(wù)的服務(wù)關(guān)心關(guān)心需求需求易于易于接近接近能夠能夠達到達到期望期望得到得到一些一些驚喜驚喜2022-6-8112022-6-8122022-6-8132022-6-814處 理處 理 客客 戶戶 投投訴訴 的 態(tài)的 態(tài) 度度 決決定定 了 客了 客 戶戶 回

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