長(zhǎng)城汽車(chē)禮儀規(guī)范手冊(cè)

1、1長(zhǎng)城汽車(chē)禮儀規(guī)范手冊(cè)2禮儀規(guī)范的作用和原則123禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)日常點(diǎn)檢標(biāo)準(zhǔn)目 錄3一、禮儀規(guī)范的作用和原則禮儀規(guī)范作用為長(zhǎng)城汽車(chē)銷(xiāo)售/服務(wù)流程執(zhí)行提供行為標(biāo)準(zhǔn)；贏得客戶(hù)對(duì)長(zhǎng)城汽車(chē)的信賴(lài)，融洽客情關(guān)系，提高客戶(hù)滿意度；提高長(zhǎng)城汽車(chē)終端人員接待素養(yǎng)，提升職業(yè)成熟度；塑造并維護(hù)長(zhǎng)城汽車(chē)終端的整體形象；培育高素質(zhì)職場(chǎng)環(huán)境，提升企業(yè)與個(gè)人附加價(jià)值。4禮儀規(guī)范基本原則將心比心1. “自然”原則2. “尊敬”原則3. “真誠(chéng)”原則4. “親和”原則5. “得體”原則隨時(shí)設(shè)身處地的站在客戶(hù)的角度，用心為客戶(hù)服務(wù)，仔細(xì)觀察不同客戶(hù)的心情和不同的情緒，靈活運(yùn)用得體的禮儀并遵循以下原則：5二、禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)終端禮儀規(guī)

2、范影響構(gòu)成要素儀表(60%)：穿著、發(fā)型、服裝等動(dòng)作（20%）：行為舉止規(guī)范語(yǔ)言（15%）：?jiǎn)柡?、歡迎、送別語(yǔ)等儀態(tài)（5%）：各種姿勢(shì)、表情等6女性?xún)x表v 頭發(fā)：短發(fā)或束發(fā)，應(yīng)經(jīng)常清洗，梳理整齊，無(wú)頭屑；禁：梳披肩發(fā)，染奇異的顏色或怪異發(fā)型;v 臉：化淡妝，自然、淡雅，保持牙齒清潔、口氣清新；v手部：指甲要修剪整齊，不留長(zhǎng)指甲；雙手保持清潔；使用指甲油以透明色為原則，顏色不得過(guò)于夸張；v 服裝：扣子完好,并扣整齊。禁：口袋放過(guò)多物品;v鞋襪：穿黑色正裝皮鞋，鞋面修飾簡(jiǎn)潔，鞋跟不宜過(guò)高過(guò)細(xì)。v飾品：小而精美的耳環(huán)；只戴婚戒。禁：夸張、前衛(wèi)的飾品。 v氣味：可適時(shí)噴灑清淡香水，但避免噴灑過(guò)于刺鼻或

3、太濃的香水，以免造成顧客反感。注：工作期間必須穿長(zhǎng)城公司統(tǒng)一派發(fā)的西裝、襯衣、絲巾和胸牌臉部頭發(fā)手部鞋襪服裝7男性v 頭發(fā)：頭發(fā)應(yīng)經(jīng)常清洗，梳理整齊，無(wú)頭屑，前發(fā)不遮眉，后發(fā)不蓋頸，側(cè)發(fā)不壓耳，不允許剃光頭，不染奇特顏色；v 臉：每日剃須、修面，保持清潔；上班時(shí)間不吃有異味的食物，保持牙齒清潔；保持口氣清新；v手部：指甲要修剪整齊，不得留長(zhǎng)指甲；雙手保持清潔；禁：長(zhǎng)或臟的指甲；v 服裝：扣子完好,并扣整齊。夏季必須將襯衣別放于腰際內(nèi)；禁：口袋放過(guò)多物品；v 領(lǐng)口：襯衫領(lǐng)口干凈；v腰帶：腰帶間不得佩戴任何裝飾物，包括鑰匙鏈；v 鞋襪：黑色皮鞋、深色襪子為準(zhǔn)，鞋面光亮，無(wú)破損；v飾品：工作時(shí)間不宜

4、佩戴夸張飾品；不得佩戴戒指，以免劃傷車(chē)輛；v氣味：身上可適時(shí)噴灑清淡香水，以掩蓋體味及煙味。注：工作期間必須著長(zhǎng)城公司統(tǒng)一派發(fā)的西裝、襯衣、胸牌和領(lǐng)帶（下端的大箭頭正好抵達(dá)皮帶扣的上端）。臉口氣頭發(fā)領(lǐng)子手部服裝腰帶鞋襪8動(dòng)作鞠躬 必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開(kāi)，目視對(duì)方眉心，鞠躬15度，不宜過(guò)深； 然后將伸直的腰背，由腰開(kāi)始的上身向前彎曲，當(dāng)?shù)拖骂^時(shí)，頭部垂低，背部微呈圓彎形狀； 彎腰速度適中，之后將垂下的頭再次抬起時(shí)，動(dòng)作可慢慢做，這樣會(huì)令人感覺(jué)很舒服。9不規(guī)范鞠躬1、只彎頭的鞠躬2、不看對(duì)方的鞠躬3、頭部左右晃動(dòng)的鞠躬4、雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬5、駝背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬10

5、握手 雙手潔凈、干燥、溫暖； 迎上客戶(hù)的同時(shí)伸出自己的右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并攏，身體略向前傾； 雙目應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意或問(wèn)候：“您好！”； 需要握實(shí)、搖動(dòng)的幅度不要太大，有力但用力不能過(guò)大； 時(shí)間一般控制在1-3秒； 不要在整個(gè)自我介紹過(guò)程中一直握著對(duì)方的手； 先后順序是：上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先； 多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行，切忌交叉握手； 與人握手前要脫下手套； 男士與女士握手時(shí)，只需輕輕握住女士的手指尖處，輕握兩三下即可。11指引 手勢(shì)五指并攏，掌心向斜上方15-20度，從腹部向肩部，以肘為軸向外轉(zhuǎn)，忌用單指指人； 引領(lǐng)時(shí)，身體稍側(cè)向客人，注意上下樓梯、遇障礙物時(shí)的手

6、勢(shì)，將相對(duì)安全的位置留給客戶(hù)； 引路時(shí)要站在客戶(hù)的左側(cè)，前側(cè)半米或一米處，與客戶(hù)保持45度，面帶微笑的為客戶(hù)引路； 行進(jìn)時(shí)，不能自顧自的走，每走3-5步，向客戶(hù)做請(qǐng)得手勢(shì)，配合客戶(hù)，控制速度，途中有臺(tái)階或障礙，要提前提醒客戶(hù)注意。12遞送名片環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)名片準(zhǔn)備名片準(zhǔn)備充足，放在襯衣左側(cè)口袋（或西裝的內(nèi)側(cè)口袋）、專(zhuān)用名片夾或銷(xiāo)售工作夾內(nèi)，口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?lái)，不要將名片放在褲袋里；取出名片時(shí)要保證無(wú)折痕。傳遞時(shí)機(jī)初次見(jiàn)面時(shí)，不要忙著交換名片，應(yīng)在自我介紹或經(jīng)他人介紹之后進(jìn)行，也可在交談結(jié)束或臨別時(shí)取出名片遞給對(duì)方。遞名片1)遞名片時(shí)用雙手（食指彎曲與大拇指夾住名片左右兩端）把自己的名片送到

7、對(duì)方胸前，名片的正面向著對(duì)方（名片上的名字反向?qū)?，使?duì)方接過(guò)名片就可閱讀）；2)遞名片時(shí)手指不要擋住長(zhǎng)城汽車(chē)的Logo以及名片的其他信息；3)有上司在時(shí)，下級(jí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片 。同時(shí)交換名片可以右手遞名片，左手接名片。同時(shí)與幾個(gè)人交換名片若是初次見(jiàn)面，可暫時(shí)按對(duì)方席位順序把名片放在桌上，等記住對(duì)方姓名后，及時(shí)將名片收好。13環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)接名片1)客戶(hù)將名片遞過(guò)來(lái)時(shí)，雙手（坐下時(shí)起身接）接過(guò)名片并點(diǎn)頭致謝，用約5秒的時(shí)間認(rèn)真閱讀客戶(hù)的名片，并輕聲念出客人的姓名和職務(wù)以示尊敬，然后把名片慎重的收藏起來(lái)（放入前胸口袋或夾入筆記本內(nèi)，不可隨手放置桌上，錢(qián)包或褲子口袋里

8、），切忌接過(guò)名片后一眼不看的隨手亂放；2)對(duì)于名片中不認(rèn)識(shí)的字，要謙虛的向?qū)Ψ酱_認(rèn)，避免讀錯(cuò)；3)妥善保管客戶(hù)的名片，必要時(shí)可以在名片的背面記錄與客戶(hù)認(rèn)識(shí)的時(shí)間、談話內(nèi)容、愛(ài)好、習(xí)慣等。14倒水茶具要清潔，倒茶前給一次性紙杯套上杯托，以免水熱燙手；茶水應(yīng)適量，以“七分滿”為宜；遞送飲品時(shí)，應(yīng)用右手握杯，左手保護(hù)，手指不要觸到杯口，將茶杯拿穩(wěn)輕放在客戶(hù)右手前方的位置；同時(shí)禮貌的小聲說(shuō)：請(qǐng)慢用，一是提醒他人避免沒(méi)注意碰到杯子，造成燙傷，二是表示禮貌。杯子把手朝向客人，放在容易且方便拿的地方；續(xù)水一般在洽談15-20分鐘后進(jìn)行,要隨時(shí)觀察用水情況，遇到天熱時(shí)就要隨時(shí)加倒，續(xù)水時(shí)瓶口要對(duì)準(zhǔn)杯口，不要把

9、瓶口提得過(guò)高，以免濺出杯外。如不小心把水灑在桌上或茶幾上，要及時(shí)擦去；如果向1-2名客人端茶，可直接用手，如果客人多于3人，直接用推車(chē)。15電話總體標(biāo)準(zhǔn)： 面部表情：面帶微笑；語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)：自然、親切；讓人感覺(jué)到積極和自信；發(fā)音清楚：聲音適中，抑揚(yáng)頓挫； 說(shuō)話速度：語(yǔ)速適中，不緊不慢，讓人聽(tīng)得清楚。 總體要求： 打電話過(guò)程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對(duì)方也能聽(tīng)出你的聲音是懶散的，無(wú)精打采的。 通話中不可以與別人閑聊。16接電話順序基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)拿起話筒“您好，長(zhǎng)城汽車(chē)*4S店”； 電話鈴響3聲以上或因特殊原因讓客戶(hù)久等的電話，應(yīng)致歉說(shuō)：“讓您久等了”。電話鈴響3聲內(nèi)接起

10、；在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好筆、紙等；接電話時(shí)，不使用“喂”回答；保持微笑，講話聲音適中；告知對(duì)方自己的姓名。確認(rèn)對(duì)方“請(qǐng)問(wèn)，您怎么稱(chēng)呼？”必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)。聽(tīng)取對(duì)方來(lái)電用意 客戶(hù)表明來(lái)電目的時(shí)，應(yīng)說(shuō)“很高興為您服務(wù)”必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄；客戶(hù)的問(wèn)題應(yīng)熱情回答。重點(diǎn)事項(xiàng)進(jìn)行確認(rèn)“請(qǐng)您再重復(fù)一遍”、“那么明天在*，9點(diǎn)鐘見(jiàn)”等等；確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象、事由和電話結(jié)束語(yǔ)“清楚了”、“請(qǐng)放心”、 “再見(jiàn)”等感謝客戶(hù)致電，邀請(qǐng)來(lái)店詳談；等客戶(hù)說(shuō)“再見(jiàn)”。放回電話聽(tīng)筒等對(duì)方掛斷電話后，再放回電話聽(tīng)筒；回顧、整理電話內(nèi)容，并做詳細(xì)記錄。17接聽(tīng)對(duì)話比較 你找誰(shuí)？ 請(qǐng)問(wèn)您找哪位？ 有什么事？ 請(qǐng)問(wèn)您有什么事？ 你是誰(shuí)？

11、 請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ 不知道！ 抱歉，這事我不太了解 我問(wèn)過(guò)了，他不在！ 我再幫您看一下，抱歉，他還沒(méi)回來(lái)，您方便留言嗎？ 沒(méi)這個(gè)人！ 對(duì)不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？ 你等一下，我要接個(gè)別的電話 抱歉，請(qǐng)稍等18打電話順序基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)準(zhǔn)備-確認(rèn)客戶(hù)信息，明確通話目的，確立核心話題，準(zhǔn)備記錄工具（筆、相關(guān)表格）及相關(guān)資料；針對(duì)客戶(hù)情況，選擇合適的通話時(shí)間。問(wèn)候、告知自己的姓名，并確認(rèn)對(duì)方問(wèn)候及確認(rèn)對(duì)方，稱(chēng)呼并問(wèn)候，再報(bào)公司名稱(chēng)及自己的姓名若要找的人不在，可請(qǐng)接電話者轉(zhuǎn)告，留下自己的姓名和電話，并讓對(duì)方確認(rèn)好，最后表示感謝；詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否有時(shí)間交談。電話內(nèi)容“今天打電話是想向您咨

12、詢(xún)一下關(guān)于*事”應(yīng)先簡(jiǎn)潔、清晰地說(shuō)明目的；對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)；對(duì)客戶(hù)談及的主要內(nèi)容隨時(shí)記錄，并在談話結(jié)束前總結(jié)確認(rèn)。結(jié)束語(yǔ)“謝謝”、“麻煩您了”等等，感謝客戶(hù)接聽(tīng)電話語(yǔ)氣誠(chéng)懇、態(tài)度和藹。放回電話聽(tīng)筒-等對(duì)方掛斷電話后，再把聽(tīng)筒輕輕放下；整理溝通的核心內(nèi)容，并做分析。19注意事項(xiàng)在接待臺(tái)接打電話時(shí)要面向展廳，切忌背對(duì)客戶(hù)；如在接待客戶(hù)時(shí)，需要接聽(tīng)電話，應(yīng)向正在接待的客戶(hù)致歉（*先生/女士，對(duì)不起，我先接個(gè)電話，請(qǐng)您稍等一下），并盡早結(jié)束電話交談； 客戶(hù)來(lái)電表示不滿或抱怨時(shí)，應(yīng)表示歉意，誠(chéng)懇的聆聽(tīng)對(duì)方的訴說(shuō)，并記錄客戶(hù)抱怨的相關(guān)內(nèi)容，及時(shí)轉(zhuǎn)交其他人員或部門(mén)處理；即使熟悉的聲音，也應(yīng)

13、進(jìn)行確認(rèn)，避免出錯(cuò)；接到打錯(cuò)電話時(shí)，請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)電話號(hào)碼，要有禮貌回絕；外界的雜音或私語(yǔ)不能傳入電話內(nèi)。 20交談在談判過(guò)程中，一定要保持正確坐姿，讓客戶(hù)感受到對(duì)他的重視。對(duì)車(chē)輛配置和相關(guān)材料介紹時(shí)，應(yīng)該用筆尖或右手手心斜向上指示，切忌用一根手指亂指亂點(diǎn)；無(wú)論談判結(jié)果如何，要掌控好自己的情緒，保持平常心，千萬(wàn)不能認(rèn)為談判沒(méi)有成功，就冷臉相對(duì)，一定要有始有終的，以禮貌的態(tài)度對(duì)待客戶(hù)，表示對(duì)客戶(hù)的尊重，讓客戶(hù)留下良好的印象。送別在送別客戶(hù)的時(shí)候，如果客戶(hù)是開(kāi)車(chē)來(lái)的，應(yīng)陪同客戶(hù)到車(chē)旁，為客戶(hù)打開(kāi)車(chē)門(mén)；如客戶(hù)未開(kāi)車(chē)時(shí)，應(yīng)將客戶(hù)送將4S店門(mén)口；握手道別，待客戶(hù)離開(kāi)約20米，再轉(zhuǎn)身回去。21語(yǔ)言類(lèi)別語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)

14、歡迎語(yǔ)您好，歡迎光臨！ 上午好/下午好！您好，有什么需要幫助的嗎？稱(chēng)呼語(yǔ)一般情況下，根據(jù)客戶(hù)的性別區(qū)分，規(guī)范尊稱(chēng)為先生或女士，最好不要叫“小姐”；可根據(jù)客戶(hù)稱(chēng)謂、職位、工作性質(zhì)等尊稱(chēng)為經(jīng)理、老師等；也可按當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣稱(chēng)呼。征詢(xún)語(yǔ)為了方便與您聯(lián)系，能確認(rèn)一下您的信息嗎？ 您看是這個(gè)意思嗎？您看我這樣做，您滿意嗎？ 可以問(wèn)您幾個(gè)問(wèn)題嗎？應(yīng)答語(yǔ)我明白了您的意思 您說(shuō)的有道理 好的，很高興為您服務(wù)您的心情我很理解 您的情況我已詳細(xì)記錄，我會(huì)道歉語(yǔ)對(duì)不起! 不好意思！ 很抱歉，請(qǐng)?jiān)彛?給您帶來(lái)不便，我真誠(chéng)的向您道歉！道謝語(yǔ)謝謝！ 非常感謝您的理解！ 多謝您的支持！告別語(yǔ)謝謝光臨！ 再見(jiàn)，歡迎下次光臨！

15、根據(jù)與客戶(hù)熟悉程度，可以靈活調(diào)整語(yǔ)言，如“一路順風(fēng)，再見(jiàn)！”等22靈活運(yùn)用禮貌用語(yǔ)1、請(qǐng) 2、您好 3、見(jiàn)到您（你）很高興 4、勞駕 5、請(qǐng) 6、好的 7、是 8、哪一位 9、您 10、X先生或女士11、貴公司 12、對(duì)不起 13、麻煩您 14、清楚 15、打擾了 16、請(qǐng)稍等（候） 17、不客氣18、抱歉 19、沒(méi)關(guān)系 20、有勞您了 21、非常感謝（謝謝）22、歡迎再來(lái) 23、再見(jiàn)（再會(huì)） 23類(lèi)別語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)忌語(yǔ)我正忙著，過(guò)會(huì)再說(shuō)。我不知道！ 這個(gè)不歸我管，你去問(wèn)別人。你下午（或改天）再來(lái)吧，現(xiàn)在下班了！ 您怎么能這樣說(shuō)呢！不可能！ 絕對(duì)，百分之百！ 長(zhǎng)城車(chē)就是這樣的！ 其它的長(zhǎng)城車(chē)也這

16、樣！ 您的故障在我們這里見(jiàn)怪不怪了車(chē)的質(zhì)量不好，你當(dāng)初怎么不買(mǎi)進(jìn)口車(chē)去24儀 態(tài)站姿雙肩放松，雙手自然下垂，身體挺立，抬頭挺胸下頜微收，雙眼平視，嘴微閉， 保持微笑狀，雙手疊放于小腹前，男士左手搭在右手上，女士右手搭在左手上，不得將手插在褲袋內(nèi)；男士身體挺拔直立，雙腳開(kāi)立與肩同寬；女士腳跟并攏成V字型站立。25坐姿 端莊、穩(wěn)重，不猛起猛坐，腰板挺拔，頭放松，目光平視客戶(hù)。從椅子的左側(cè)入座，上身不要靠著椅背，坐在椅面的2/3處。男士?jī)上シ珠_(kāi)，約可放進(jìn)兩個(gè)拳頭左右的距離，兩腳平落地面，小腿與地面垂直；膝蓋微打開(kāi)，與肩同寬，微微前傾，雙手輕握于腿上或兩手分開(kāi)放于膝上、桌面上，雙腳的腳后跟靠攏。女士?jī)?/p>

17、膝并攏，雙腿同時(shí)側(cè)向一方，腳跟并攏，腳尖微微開(kāi)放，兩手相搭輕輕放于膝蓋上或桌面上。26v 先有表示；離開(kāi)座位時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其示意，方可站起。v 注意先后；地位低于對(duì)方時(shí)，應(yīng)稍后離開(kāi)，雙方身份相似時(shí)，才可同時(shí)起身離座。v 起身緩慢；起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩。v 站好再走；離開(kāi)座椅時(shí)，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開(kāi)。v 從左離開(kāi)。27走姿行走時(shí)雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑；手指自然彎曲，手臂伸直放松， 自然擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度以3035度為宜，速度適中，手臂擺動(dòng)幅度不可過(guò)大；男性的腳步應(yīng)穩(wěn)重、大方、有力，外八字；女性的腳步應(yīng)步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。28蹲姿左腳向前、右腳向后，兩腿向下蹲，前腳全著地，后腳跟提起，上身挺直，目視前方。29微笑 雙目注視對(duì)方，當(dāng)雙方說(shuō)話時(shí)，視線落在雙方的鼻尖，偶爾可注視雙方的雙目； 盡量要露出潔白的牙齒，嘴角微微上翹，點(diǎn)頭示意； 面對(duì)客戶(hù)的時(shí)候我們要用自然、自信、親切、友善和真誠(chéng)的眼