高速公路收費(fèi)窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料靳斕

1、禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)禮儀培訓(xùn)師介紹禮儀培訓(xùn)師介紹 靳斕靳斕 知名禮儀培訓(xùn)師，北京知名禮儀培訓(xùn)師，北京未來之舟講師，國務(wù)院國資委、北未來之舟講師，國務(wù)院國資委、北大經(jīng)濟(jì)學(xué)院大經(jīng)濟(jì)學(xué)院MBAMBA班、國家人力資源與班、國家人力資源與社會保障部特邀禮儀專家，中央播社會保障部特邀禮儀專家，中央播送電臺經(jīng)濟(jì)之聲常年禮儀專家。送電臺經(jīng)濟(jì)之聲常年禮儀專家。? ?中中國青年報國青年報? ?、? ?南方都市報南方都市報? ?、? ?今晚今晚報報? ?、? ?三晉都市報三晉都市報? ?、美國、美國? ?新聞周新聞周刊刊? ?中文版、新華網(wǎng)等媒體曾報道。中文版、新華網(wǎng)等媒體曾報道。 禮儀培訓(xùn)局部經(jīng)歷有：禮儀培

2、訓(xùn)局部經(jīng)歷有： 中國氣象局、國家統(tǒng)計局、中石化、中石油、松下電器、西中國氣象局、國家統(tǒng)計局、中石化、中石油、松下電器、西門子、中國殘奧、比亞迪股份、勝利油田、中國衛(wèi)星、湖南白門子、中國殘奧、比亞迪股份、勝利油田、中國衛(wèi)星、湖南白沙、蒂森克虜伯電梯、英博雪津啤酒、同仁堂、凱德置地、中沙、蒂森克虜伯電梯、英博雪津啤酒、同仁堂、凱德置地、中國人民銀行、首發(fā)公路集團(tuán)國人民銀行、首發(fā)公路集團(tuán) 禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)打造效勞魅力京開公路收費(fèi)窗口效勞禮儀培訓(xùn)主講：主講：靳斕 禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)第一局部第一局部 效勞禮儀效勞禮儀& &效勞意識效勞意識第二局部第二局部 收費(fèi)窗口儀表塑

3、造收費(fèi)窗口儀表塑造 第三局部第三局部 收費(fèi)窗口儀態(tài)塑造收費(fèi)窗口儀態(tài)塑造 第四局部第四局部 收費(fèi)窗口效勞標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)窗口效勞標(biāo)準(zhǔn)第五局部第五局部 崗位效勞模擬訓(xùn)練崗位效勞模擬訓(xùn)練 培訓(xùn)目錄培訓(xùn)目錄禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)打造效勞魅力打造效勞魅力之之效勞禮儀效勞禮儀&效勞意識效勞意識禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)效勞意識與職業(yè)素養(yǎng)效勞意識與職業(yè)素養(yǎng)1 1、效勞意識、職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)、效勞意識、職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng) “大樹理論大樹理論 2 2、正確效勞意識的力量、正確效勞意識的力量 “鏈條原理鏈條原理 禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)員工職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成員工職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成3 3、態(tài)度技能態(tài)度技能 責(zé)任勝于

4、能力責(zé)任勝于能力 4 4、人才與人材、人才與人材人財人財 人裁人裁 人材人材 人才人才誰為你發(fā)工資？誰為你發(fā)工資？禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 青蛙爬塔青蛙爬塔心態(tài)決定成敗心態(tài)決定成敗兩種心態(tài)現(xiàn)象兩種心態(tài)現(xiàn)象 心態(tài)就是我們對自己、對他人、對社會、對事情、對問題的看法和觀點，就是我們對工作、對事業(yè)、對家庭、對朋友、對同事等方面所持的觀點和態(tài)度。 不同的人，對待同一個事物會有不同的心態(tài)； 不同的人：同樣的遭遇+不同的態(tài)度=不同的人生； 同一個人：同樣的遭遇+不同的心態(tài)=不同的局面。 禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 遇到遇到“囂張的車主，你的表現(xiàn)是什么？囂張的車主，你的表現(xiàn)是什么？ 職業(yè)成功的黃金心態(tài)職業(yè)

5、成功的黃金心態(tài) 做事情還是做事業(yè)，塑造主動心態(tài)，把客做事情還是做事業(yè)，塑造主動心態(tài)，把客人的的事當(dāng)成自己的事，像幫助自已親人那樣去人的的事當(dāng)成自己的事，像幫助自已親人那樣去工作，客人就會把你當(dāng)成自己的人。工作，客人就會把你當(dāng)成自己的人。 “麻雀搬家的原因麻雀搬家的原因 禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)我應(yīng)該怎么做我應(yīng)該怎么做:職業(yè)心態(tài)職業(yè)心態(tài) 1 1、跳出自我的小世界、跳出自我的小世界 ( (九點一筆連九點一筆連) ) 2 2、不要判斷地審視別人、不要判斷地審視別人 塑造共贏心態(tài)，樹立利人利己的人際關(guān)系共塑造共贏心態(tài)，樹立利人利己的人際關(guān)系共贏思維，正確處理與單位、領(lǐng)導(dǎo)、同事等各方面的贏思維，正確處

6、理與單位、領(lǐng)導(dǎo)、同事等各方面的關(guān)系，做一個受歡送的人。關(guān)系，做一個受歡送的人。 3 3、愛崗敬業(yè)：職業(yè)化要求、愛崗敬業(yè)：職業(yè)化要求 禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)效勞禮儀與職業(yè)形象效勞禮儀與職業(yè)形象 標(biāo)準(zhǔn)、高效、親和的效勞形象，不僅是收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、高效、親和的效勞形象，不僅是收費(fèi)站形象、公司形象，更是一個效勞型企業(yè)起站形象、公司形象，更是一個效勞型企業(yè)起碼尊嚴(yán)碼尊嚴(yán) 內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)，外塑收費(fèi)站形象！內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)，外塑收費(fèi)站形象！ 人際關(guān)系的潤滑劑，現(xiàn)代競爭的附加值！人際關(guān)系的潤滑劑，現(xiàn)代競爭的附加值！禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)打造效勞魅力打造效勞魅力之之效勞儀表塑造效勞儀表塑造禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)

7、儀儀 容容 要要 求求 清潔的面容和雙手清潔的面容和雙手 整齊的發(fā)型整齊的發(fā)型 適度的化裝女士適度的化裝女士三勤三勤 五忌五忌“三勤三勤 勤洗澡、勤洗澡、勤換衣褲、勤漱口勤換衣褲、勤漱口; ;“五忌五忌 上班前上班前忌吃蔥、蒜、韭菜、忌吃蔥、蒜、韭菜、臭豆腐、蘿卜等強(qiáng)臭豆腐、蘿卜等強(qiáng)烈刺激性的食品。烈刺激性的食品。禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 潔面潔面 刮胡子刮胡子 剪鼻毛剪鼻毛耳部清潔耳部清潔護(hù)膚護(hù)膚男士修面的要領(lǐng)男士修面的要領(lǐng)禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)女士淡妝程序女士淡妝程序 潔潔 面面 護(hù)膚護(hù)膚 緊膚水緊膚水 粉底粉底 腮紅腮紅 畫眉畫眉 修眉修眉 唇紅唇紅化裝修飾的禮節(jié)：化裝修飾的禮節(jié)：

8、 1、正式場合要化裝、正式場合要化裝 2、工作場合化淡妝、工作場合化淡妝 3、不當(dāng)他人的面化裝、不當(dāng)他人的面化裝 4、不借用他人的化裝品、不借用他人的化裝品 5、不指責(zé)他人的妝容、不指責(zé)他人的妝容 6、力戒自己的化裝出現(xiàn)殘缺、力戒自己的化裝出現(xiàn)殘缺禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)制服是標(biāo)志一個人從事何種職業(yè)的服裝。制制 服服禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)男男 士士頭頭發(fā)發(fā)是否理得短而端是否理得短而端正？是否保持整正？是否保持整潔？潔？ 胡須胡須剃得干凈嗎？剃得干凈嗎？鼻鼻孔孔鼻毛鼻毛是否露出？是否露出？是否有污垢？是否有污垢？領(lǐng)帶領(lǐng)帶顏色花紋是否顏色花紋是否過耀眼？過耀眼？制制服服上衣和褲子顏色上衣和褲

9、子顏色是否搭配？是否搭配？穿前是否熨燙？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？扣子是否扣好？襯衫襯衫顏色和花紋合顏色和花紋合適嗎？適嗎？穿前是否熨燙穿前是否熨燙？袖袖口口袖口干凈嗎？袖口干凈嗎？手和手和指甲指甲手是否干凈？手是否干凈？指甲是否剪短指甲是否剪短并清潔？并清潔？皮皮鞋鞋顏色合適嗎？是顏色合適嗎？是否擦拭干凈？否擦拭干凈？襪子襪子是否是深色？是否是深色？褲褲子子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？自我形象檢查自我形象檢查禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)自我形象檢查自我形象檢查女女 士士頭頭發(fā)發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化化妝妝是

10、否過濃？是否過濃？ 鼻鼻孔孔是否有污垢是否有污垢耳耳朵朵耳飾合適嗎？耳飾合適嗎？制制服服紐扣是否有掉落？紐扣是否有掉落？襯襯衣衣顏色、款式和外衣顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？協(xié)調(diào)嗎？袖袖口口袖口干凈嗎？袖口干凈嗎？手手手干凈嗎？手干凈嗎？指甲油什么顏色？指甲油什么顏色？裙裙/ /褲褲穿前是否熨燙？穿前是否熨燙？拉鏈?zhǔn)欠駸o異常拉鏈?zhǔn)欠駸o異常？絲絲襪襪顏色合適嗎？顏色合適嗎？有漏洞嗎？有漏洞嗎？皮皮鞋鞋鞋跟高嗎？鞋跟高嗎？是金屬鞋掌嗎？是金屬鞋掌嗎？禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)打造效勞魅力打造效勞魅力之之窗口儀態(tài)塑造窗口儀態(tài)塑造禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)不受歡送的身體語言不受歡送

11、的身體語言在客戶面前應(yīng)防止的身體語言： 一指禪 雙手抱在胸前 雙手插在口袋里 倚、靠、躺坐在椅子里面 抖腿、坐時手插腿間 蹺腿時腳尖或腳底朝著對方禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)崗中禁忌儀態(tài)崗中禁忌儀態(tài)崗中禁忌儀態(tài)有幾種，你有嗎崗中禁忌儀態(tài)有幾種，你有嗎 表情：表情：在車主看來是對他有意見，或不耐煩的在車主看來是對他有意見，或不耐煩的 如圖如圖 身體：身體：消極工作，或看不情愿消極工作，或看不情愿 如圖如圖 手勢：手勢：不禮貌的或者消極的不禮貌的或者消極的 如圖如圖禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)坐姿的變換坐姿的變換 入座：從座位的左側(cè)輕穩(wěn)入坐，女士入座前要先攏裙子再坐入座：從座位的左側(cè)輕穩(wěn)入坐，女士入座

12、前要先攏裙子再坐 。 離座：右腳或雙腳向后退半步，再起立，講究左入左出。離座：右腳或雙腳向后退半步，再起立，講究左入左出。 根本要求：根本要求： 1 1、挺胸、拔背、上體自然挺直。坐滿椅子、挺胸、拔背、上體自然挺直。坐滿椅子2/32/3左右左右 。 2 2、雙目平視，下頜微收，雙肩平正放松，雙臂自然彎、雙目平視，下頜微收，雙肩平正放松，雙臂自然彎曲，雙手掌心向下置于腿部或沙發(fā)扶手上。曲，雙手掌心向下置于腿部或沙發(fā)扶手上。 3 3 、雙膝自然并攏，雙腳尖向正前方或交疊。、雙膝自然并攏，雙腳尖向正前方或交疊。 男士坐姿變換：端正式、側(cè)轉(zhuǎn)式、社交式、屈膝開立式。男士坐姿變換：端正式、側(cè)轉(zhuǎn)式、社交式、

13、屈膝開立式。 女士坐姿變換：端正式、社交式、側(cè)掛式、型。女士坐姿變換：端正式、社交式、側(cè)掛式、型。禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)步位：男士兩腳跟交替行進(jìn)在一條直線上，腳尖稍向外展，步位：男士兩腳跟交替行進(jìn)在一條直線上，腳尖稍向外展，女士雙腳內(nèi)側(cè)落在一條直線上。女士雙腳內(nèi)側(cè)落在一條直線上。 步度：前腳的腳跟與后腳的腳尖相距一腳之隔步度：前腳的腳跟與后腳的腳尖相距一腳之隔( (并可根據(jù)服并可根據(jù)服飾、鞋、場地的不同而有所調(diào)整飾、鞋、場地的不同而有所調(diào)整 。步速：男士每分鐘步速：男士每分鐘108-110108-110步，女士每分鐘步，女士每分鐘118-120118-120步步 。正確的走姿：正確的走姿：

14、頭正，目平，下頜微收， 面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍前傾。雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動3035度為宜。走姿，應(yīng)給人走姿，應(yīng)給人一種積極、穩(wěn)定的感受。展現(xiàn)風(fēng)度的走姿展現(xiàn)風(fēng)度的走姿禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)2手位圖示手位圖示112 2345678前前后后左左右右自然優(yōu)雅自然優(yōu)雅標(biāo)準(zhǔn)適度標(biāo)準(zhǔn)適度1手勢要求手勢要求手勢標(biāo)準(zhǔn)：五指伸直并攏，掌心斜向上方，腕手勢標(biāo)準(zhǔn)：五指伸直并攏，掌心斜向上方，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲彎曲140140度左右為宜，手掌與地面根本上形成度左右為宜，手掌與地面根本上形成4545度角。度角。手勢標(biāo)準(zhǔn)手勢標(biāo)準(zhǔn)禮儀

15、體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)一指神功一指神功 手勢注意手勢注意 “OK型型手勢手勢 “V字形字形手勢手勢 表示贊賞表示贊賞手勢禁忌手勢禁忌禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)崗位中手勢標(biāo)準(zhǔn)崗位中手勢標(biāo)準(zhǔn) 高速收費(fèi)員，崗中標(biāo)準(zhǔn)手勢應(yīng)是這樣：高速收費(fèi)員，崗中標(biāo)準(zhǔn)手勢應(yīng)是這樣： 1 1、 2 2、 3 3、 4 4、 禁忌手勢：禁忌手勢： 1 1、隨意式、隨意式 2 2、不滿式、不滿式 3 3、囂張式、囂張式 4 4、禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)1 1、引領(lǐng)、引領(lǐng)/陪同陪同 2 2、上下樓梯、上下樓梯 3 3、上下電梯、上下電梯 4 4、進(jìn)出房間、進(jìn)出房間 5 5、禮遇客戶、禮遇客戶 6 6、遞物接物錢、卡、遞物接物

16、錢、卡禮遇、禮讓標(biāo)準(zhǔn)禮遇、禮讓標(biāo)準(zhǔn)禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)目光表情笑容面部情態(tài)的變化，具有溝通感情傳遞信息的作用。 不要以為車主看不到你的表情！不要以為車主看不到你的表情！坦然親切有神要要求求真 誠發(fā)自內(nèi)心= =+要要求求效勞表情效勞表情禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)效勞目光效勞目光忌：上下打量忌：上下打量在收費(fèi)站內(nèi)效勞時，你應(yīng)是哪種注視方式 ？禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)微笑的作用微笑的作用微笑可以縮短人與人之間的距離，化解令人為難的僵局；微笑可以縮短人與人之間的距離，化解令人為難的僵局；微笑使人產(chǎn)生一種平安感、親切感、愉快感；微笑使人產(chǎn)生一種平安感、親切感、愉快感；微笑是一種力量微笑是一種力量

17、 ，是一種可以創(chuàng)造效益的不可無視的力量；，是一種可以創(chuàng)造效益的不可無視的力量；微笑是人良好心境的表現(xiàn)，說明心底平和，心情愉快；微笑是人良好心境的表現(xiàn)，說明心底平和，心情愉快；微笑還是對工作意義的正確認(rèn)識，表現(xiàn)出敬業(yè)的精神；微笑還是對工作意義的正確認(rèn)識，表現(xiàn)出敬業(yè)的精神；微笑是向車主表達(dá)一種真誠、積極的效勞態(tài)度；微笑是向車主表達(dá)一種真誠、積極的效勞態(tài)度；禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)微笑效勞訓(xùn)練微笑效勞訓(xùn)練禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)微笑三結(jié)合微笑三結(jié)合與眼睛結(jié)合與眼睛結(jié)合眼睛也要微笑：眼睛也要微笑：眼形笑嘴微笑眼微笑眼形笑嘴微笑眼微笑眼神笑嘴復(fù)原眼微笑眼神笑嘴復(fù)原眼微笑與語言結(jié)合與語言結(jié)合要邊笑邊說

18、。不能光笑不說或光說不笑要邊笑邊說。不能光笑不說或光說不笑 與身體結(jié)合與身體結(jié)合配合以一定動作，比方點頭、鞠躬等配合以一定動作，比方點頭、鞠躬等微笑要求真真 誠誠發(fā)自內(nèi)心發(fā)自內(nèi)心禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)打造效勞魅力打造效勞魅力之之窗口效勞標(biāo)準(zhǔn)窗口效勞標(biāo)準(zhǔn)禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)窗口效勞標(biāo)準(zhǔn)窗口效勞標(biāo)準(zhǔn) 三個主動：主動問候三個主動：主動問候 主動招呼主動招呼 主動效勞主動效勞 五個一樣：五個一樣： 收費(fèi)窗口效勞的收費(fèi)窗口效勞的“三個主動、三個主動、“五個一樣，五個一樣，是起碼的效勞禮儀要求。是起碼的效勞禮儀要求。禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)窗口效勞標(biāo)準(zhǔn)窗口效勞標(biāo)準(zhǔn)遵紀(jì)守法，尊敬領(lǐng)導(dǎo)。清正廉潔，

19、不徇私情。遵紀(jì)守法，尊敬領(lǐng)導(dǎo)。清正廉潔，不徇私情。上崗前不喝酒、不吃異味食品。上崗前不喝酒、不吃異味食品。收費(fèi)員在崗時精神飽滿，注意力集中，坐姿端正，判斷車型要準(zhǔn)，接錢收費(fèi)員在崗時精神飽滿，注意力集中，坐姿端正，判斷車型要準(zhǔn)，接錢要穩(wěn)，送票找錢動作要快。要穩(wěn)，送票找錢動作要快。崗中不吃東西，不看書報。不趴崗，不睡崗，不脫崗，不串崗。崗中不吃東西，不看書報。不趴崗，不睡崗，不脫崗，不串崗。 不扎堆聊天，不說笑打鬧。不損壞崗?fù)ぴO(shè)施，不將腳放在收款臺或蹬在不扎堆聊天，不說笑打鬧。不損壞崗?fù)ぴO(shè)施，不將腳放在收款臺或蹬在墻壁上，不在崗上接待親友，不允許無關(guān)人員進(jìn)入崗?fù)?。墻壁上，不在崗上接待親友，不允許無

20、關(guān)人員進(jìn)入崗?fù)?。收費(fèi)員上崗期間禁止帶收費(fèi)員上崗期間禁止帶 、呼機(jī)。、呼機(jī)。收費(fèi)過程中備足零款，遇大面額現(xiàn)金找贖時盡量找整、新錢，堅持唱收收費(fèi)過程中備足零款，遇大面額現(xiàn)金找贖時盡量找整、新錢，堅持唱收唱付。唱付。 禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)崗前準(zhǔn)備崗前準(zhǔn)備禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)上班前的工作準(zhǔn)備上班前的工作準(zhǔn)備 當(dāng)班發(fā)卡員提前十五分鐘到達(dá)收款室。整理著裝，佩戴胸卡，當(dāng)班發(fā)卡員提前十五分鐘到達(dá)收款室。整理著裝，佩戴胸卡，檢查有無現(xiàn)金和其他上崗禁帶物品。檢查有無現(xiàn)金和其他上崗禁帶物品。開票柜、取票箱，檢查當(dāng)班通行卡，及各種備品，如有缺乏開票柜、取票箱，檢查當(dāng)班通行卡，及各種備品，如有缺乏及時補(bǔ)充，

21、補(bǔ)充通行卡時應(yīng)按領(lǐng)用順序編號提取并填寫及時補(bǔ)充，補(bǔ)充通行卡時應(yīng)按領(lǐng)用順序編號提取并填寫? ?通行卡領(lǐng)取單通行卡領(lǐng)取單? ?。核對票箱內(nèi)通行卡起號，將通行卡起號填入核對票箱內(nèi)通行卡起號，將通行卡起號填入? ?通行卡售出單通行卡售出單? ?。檢查無誤后，蓋箱檢查桌上有無遺留物品，提箱在指定地點檢查無誤后，蓋箱檢查桌上有無遺留物品，提箱在指定地點列隊等候上崗。列隊等候上崗。收費(fèi)班組在指定地點列隊點名，由班長做崗前提示后，由收費(fèi)班組在指定地點列隊點名，由班長做崗前提示后，由地下通道進(jìn)入站區(qū)接崗。地下通道進(jìn)入站區(qū)接崗。禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)交接班時本卷須知交接班時本卷須知 發(fā)卡員上崗后檢查收費(fèi)亭內(nèi)外

22、設(shè)備設(shè)施，詢問有發(fā)卡員上崗后檢查收費(fèi)亭內(nèi)外設(shè)備設(shè)施，詢問有無移交事項，如正常在無移交事項，如正常在? ?收費(fèi)員交接記錄單收費(fèi)員交接記錄單? ?上簽上簽字，如不正常報班長及監(jiān)控中心，并在字，如不正常報班長及監(jiān)控中心，并在? ?收費(fèi)員交收費(fèi)員交接記錄單接記錄單? ?上注明。上注明。 交接崗人員更換交接崗人員更換“效勞監(jiān)督卡、工號牌。效勞監(jiān)督卡、工號牌。 認(rèn)真檢查平安設(shè)施情況，合格后在認(rèn)真檢查平安設(shè)施情況，合格后在? ?收費(fèi)員交接記收費(fèi)員交接記錄單錄單? ?上簽字；不合格上報監(jiān)控中心，及時報修，上簽字；不合格上報監(jiān)控中心，及時報修，并在并在? ?收費(fèi)員交接記錄單收費(fèi)員交接記錄單? ?上記錄。上記錄。

23、 檢查崗?fù)?nèi)衛(wèi)生情況，合格在檢查崗?fù)?nèi)衛(wèi)生情況，合格在? ?收費(fèi)員交接記錄單收費(fèi)員交接記錄單? ?上簽字，不合格通知班長，責(zé)令上班次人員清掃上簽字，不合格通知班長，責(zé)令上班次人員清掃干凈后簽字。干凈后簽字。 提示上班次發(fā)卡員檢查并收好通行卡及個人物品，提示上班次發(fā)卡員檢查并收好通行卡及個人物品，防止遺忘，待其離去后，鎖好門。防止遺忘，待其離去后，鎖好門。禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)窗口崗位迎接窗口崗位迎接禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)收費(fèi)員效勞禮儀要點收費(fèi)員效勞禮儀要點收費(fèi)員收費(fèi)員禮儀要點禮儀要點問問收收 找找唱收唱收唱付唱付 ？ ？ ？禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)游戲：你準(zhǔn)備好了嗎游戲：你準(zhǔn)備好了嗎

24、禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)收費(fèi)站人員致意方式收費(fèi)站人員致意方式禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)接受別人 accept贊同別人 agree重視別人 attention2、談話的禁忌、談話的禁忌1 1、獨(dú)白、獨(dú)白2 2、插嘴、插嘴3 3、抬杠、抬杠4 4、否認(rèn)、否認(rèn)5 5、沒完沒了、沒完沒了3、溝通六道：、溝通六道：您好、好的、好嗎、請、謝謝、對不起您好、好的、好嗎、請、謝謝、對不起 1三A規(guī)那么效勞溝通藝術(shù)效勞溝通藝術(shù)五句認(rèn)同語語頭五句認(rèn)同語語頭 那沒關(guān)系 您講得很有道理 您這個問題問得很好 您的意思我明白 您的感受我能理解禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)4、舉止有度、舉止有度 不要隨便用某些顯示熱情的動作

25、。不要隨便用某些顯示熱情的動作。如如5、語言有度、語言有度 窗口效勞崗位，有限的交流時間內(nèi)，怎樣語窗口效勞崗位，有限的交流時間內(nèi)，怎樣語言有度言有度 禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)收費(fèi)窗口溝通障礙收費(fèi)窗口溝通障礙一開始就假設(shè)明白車主的問題一開始就假設(shè)明白車主的問題耐心、關(guān)心耐心、關(guān)心在有限的交流時間內(nèi)，容易在有限的交流時間內(nèi)，容易產(chǎn)生這些溝通障礙：產(chǎn)生這些溝通障礙：禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 在和車主交談中運(yùn)用身體語言表達(dá)傾聽的法那么： 保持微笑并適時點頭、身體適度前傾; 保持真誠有效的目光交流; 上下打量的眼神，左顧右盼 如圖 如圖 如圖收費(fèi)窗口的傾聽藝術(shù)收費(fèi)窗口的傾聽藝術(shù)禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)

26、素質(zhì)文明用語的運(yùn)用：文明用語的運(yùn)用： 1 1、工作中的根本文明用語、工作中的根本文明用語根本文明用語包括這些：根本文明用語包括這些： 2 2、接待用語、接待用語接待用語包括這些：接待用語包括這些： 3 3、問答用語、問答用語問答用語包括這些：問答用語包括這些： 4 4、致歉用語、致歉用語致歉用語包括這些：致歉用語包括這些： 5 5、杜絕忌語、杜絕忌語忌語包括這些：忌語包括這些：高速收費(fèi)員應(yīng)用文明、禮貌、親切、準(zhǔn)確、精練的效勞工作用語。崗位文明用語崗位文明用語禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)工作用語工作用語 使用普通話敬語，說話自然和藹，咬字清楚，不講粗話，不濺唾沫。使用普通話敬語，說話自然和藹，咬字

27、清楚，不講粗話，不濺唾沫。 抱歉語：抱歉語： 對不起。對不起。 請原諒。請原諒。 征詢語：征詢語： 需要我做什么嗎？需要我做什么嗎？ 您需要什么幫助嗎？您需要什么幫助嗎？ 辭別語：辭別語： 再見。再見。 問候語問候語： 您早。您好。您早。您好。 稱謂語稱謂語： 您、先生、女士。您、先生、女士。 應(yīng)答語：應(yīng)答語： 請交費(fèi)請交費(fèi) 元。請。謝謝。元。請。謝謝。 這是找給您的錢，請收好。這是找給您的錢，請收好。 請您和我們領(lǐng)導(dǎo)談?wù)?。請您和我們領(lǐng)導(dǎo)談?wù)劇６Y儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)效勞忌語效勞忌語高速收費(fèi)崗位，沒有說氣話、粗話、失禮話的理由。高速收費(fèi)崗位，沒有說氣話、粗話、失禮話的理由。 受到客戶批評時受

28、到客戶批評時遇有個別客戶蠻不講理時遇有個別客戶蠻不講理時遇到個別客戶全給小額零錢時遇到個別客戶全給小額零錢時禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)效勞忌語效勞忌語 你，干啥？不知道。你，干啥？不知道。 著什么急！著什么急！ 快點。誰說的你找誰去。快點。誰說的你找誰去。 越忙越添亂，真煩人。越忙越添亂，真煩人。 就這，沒啥好解釋的。就這，沒啥好解釋的。 你問我，我問誰。你問我，我問誰。 一桿一車不知道嗎？一桿一車不知道嗎？ 有完沒完。有完沒完。 有意見找領(lǐng)導(dǎo)頭兒去。有意見找領(lǐng)導(dǎo)頭兒去。 你沒長耳朵？你沒長耳朵？“可疑車輛的盤查用語？禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 你好似不明白你好似不明白 你肯定弄混了你肯定弄混

29、了 你搞錯了你搞錯了 我們規(guī)定我們規(guī)定 我們從沒我們從沒 我們不可能我們不可能聽?wèi)?yīng)防止的言語聽?wèi)?yīng)防止的言語禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)落實首問負(fù)責(zé)制落實首問負(fù)責(zé)制 落實首問負(fù)責(zé)制，解答問詢要注意五個方面落實首問負(fù)責(zé)制，解答問詢要注意五個方面儀態(tài)儀態(tài)落落大方，認(rèn)真回答，手勢明確，配合語言落落大方，認(rèn)真回答，手勢明確，配合語言表情表情親切自然、面帶微笑親切自然、面帶微笑神態(tài)神態(tài)耐心傾聽，表示關(guān)注耐心傾聽，表示關(guān)注語言語言稱呼禮貌，語音清晰，用詞準(zhǔn)確稱呼禮貌，語音清晰，用詞準(zhǔn)確技能技能掌握應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容，具有豐富的業(yè)務(wù)知識掌握應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容，具有豐富的業(yè)務(wù)知識禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)處理異議的準(zhǔn)那么處理異議的準(zhǔn)那么 車主永遠(yuǎn)是對的。這是效勞禮儀的一項根本規(guī)那么。車主永遠(yuǎn)是對的。這是效勞禮儀的一項根本規(guī)那么。 決不爭辯。和車主爭辯結(jié)果是贏得了爭辯卻失去了決不爭辯。和車主爭辯結(jié)果是贏得了爭辯卻失去了好感和更多車主的信任與理解。好感和更多車主的信任與理解。 創(chuàng)造一種感動。有效處理異議的過程就是創(chuàng)造感動創(chuàng)造