醫(yī)院服務(wù)意識培訓(xùn)

1、醫(yī)療競爭將比想象的來得還要快衛(wèi)生機(jī)構(gòu)將出現(xiàn)倒閉現(xiàn)象爭奪出色衛(wèi)生技術(shù)人員的競爭趨向白熱化由于競爭的激烈，醫(yī)院將放下“架子”醫(yī)院服務(wù)將向五星級飯店及航空公司服務(wù)靠攏醫(yī)院的職業(yè)化管理將成為管理者的必修之課轉(zhuǎn)變服務(wù)理念轉(zhuǎn)變經(jīng)營策略轉(zhuǎn)變管理機(jī)制轉(zhuǎn)變服務(wù)模式 合格員工的基本要求合格員工的基本要求充分認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，充分認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識培養(yǎng)良好的服務(wù)意識 正確看待服務(wù)工作，培養(yǎng)樂業(yè)敬正確看待服務(wù)工作，培養(yǎng)樂業(yè)敬業(yè)的奉獻(xiàn)精神業(yè)的奉獻(xiàn)精神 通過服務(wù)工作可實(shí)現(xiàn)多層次的需通過服務(wù)工作可實(shí)現(xiàn)多層次的需求求 嚴(yán)格要求自己，努力做好服務(wù)工嚴(yán)格要求自己，努力做好服務(wù)工作作 美國聯(lián)邦儲備銀行

2、總裁麗貝特博伊爾說：“公司聘用人的標(biāo)準(zhǔn)是敬業(yè)精神?！眝通過工作我們可以獲取經(jīng)驗(yàn)、知識和信心。投入的熱情愈多、決心愈大，工作起來就會效率愈高。當(dāng)抱有這種熱情與執(zhí)著時(shí)，工作將不再是苦差事，而是為了做一件全身心熱愛的事，而且是有人愿意付錢請你來做你喜歡的事。你的工作是為自己找樂趣，假定你每天工作8小時(shí)，你就等于在快樂的泳池里游泳，工作等于快樂，這是一個(gè)多么合算的公式! 敬業(yè)到位徹底敬業(yè)到位徹底“如果你能真正地釘好一枚紐扣，這應(yīng)該比你縫制出一件粗制的衣服更有價(jià)值?！?皮爾卡丹當(dāng)我們將敬業(yè)當(dāng)成一種習(xí)慣時(shí)，能夠從其中領(lǐng)悟到更多的知識，積累更多的經(jīng)驗(yàn)，能從全身心的投入工作的過程中找到快樂。如果你自認(rèn)為敬業(yè)精

3、神不夠，那么就應(yīng)趁年輕的時(shí)候強(qiáng)迫自己敬業(yè)以主人的心態(tài)對待醫(yī)院!經(jīng)過一段時(shí)間后，敬業(yè)就會變成你的習(xí)慣。 工作是人類的天職工作是人類的天職“如果是出于自由意志的選擇，如果是出于自由意志的選擇，為了謀生而從事的日常工作會為了謀生而從事的日常工作會帶來非比尋常的滿足感。通過帶來非比尋常的滿足感。通過升華，工作能從個(gè)人喜好或直升華，工作能從個(gè)人喜好或直覺沖動中發(fā)掘潛力，這種原始覺沖動中發(fā)掘潛力，這種原始力量，由于其內(nèi)在原因要比尋力量，由于其內(nèi)在原因要比尋常的力量來得更為強(qiáng)烈。常的力量來得更為強(qiáng)烈。” -弗洛伊德文明及其不滿弗洛伊德文明及其不滿人不工作就沒有飯吃人不工作就沒有飯吃-圣保羅圣經(jīng)圣保羅圣經(jīng)工作

4、是一種樂趣； 希望自己的內(nèi)心經(jīng)常保持充實(shí)； 以此維持自己的健康； 通過工作可以促進(jìn)人際關(guān)系；工作著證明自己是活生生的人；保持自尊心為什么要工作?如果沒有工作，你會怎樣？每天將會無所事事，感到極為無聊，不再覺得自己是活潑、有生氣的； 覺得自己似乎成了廢人 工作就是快樂的v工作的使命感，透過自己的努力為他人創(chuàng)造價(jià)值，為社會創(chuàng)造價(jià)值，而實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。v工作提升人的能力、品格、氣質(zhì)。v我們的價(jià)值在于我們能付出多少，而非得到多少。v假如我們不喜歡自己的工作，只有兩種選擇：改變自己或改換工作。服務(wù)意識服務(wù)意識服務(wù)意識顧客追求的是一種高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)顧客追求的是一種高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)我們應(yīng)經(jīng)常換位思考我們應(yīng)經(jīng)常換位

5、思考提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)/個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)樹立全員服務(wù)意識樹立全員服務(wù)意識創(chuàng)造令顧客喜出望外的時(shí)刻創(chuàng)造令顧客喜出望外的時(shí)刻1、滿足顧客需求的前提是、滿足顧客需求的前提是 要了解顧客的需求要了解顧客的需求;2、知道解決問題的方法、知道解決問題的方法;3、提供更多的幫助、提供更多的幫助.q理性解決問題q感性愉快的感覺 被重視的感覺 被理解的感覺 舒適的感覺v尊重v工作效率v舒適感v溝通無礙v情感支持自我實(shí)現(xiàn)自我實(shí)現(xiàn)尊重尊重社交社交安全安全生理需求生理需求MR. MASLOW需求層次論需求層次論服務(wù)是什么？服務(wù)服務(wù)SERVICE S SMILE 微笑 E EFFICIENT 效率 R RES

6、PONSIBLE 有責(zé)任感 V VITALITY 熱情 I INTEREST 興趣 C COURTESY 禮貌 E ELEGANT 儀態(tài)大方 服務(wù) 達(dá)到或超越顧客的期待v服務(wù)=伺候v服務(wù)=工作v服務(wù)=交往要堅(jiān)持始終如一的服務(wù)理念去為賓客我們不僅要滿足賓客的需求更要超越對方的所有員工具備嫻熟的服務(wù)技能及體現(xiàn)企業(yè)文化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四要素v對患者顯示積極的態(tài)度v了解患者的需求v滿足患者的需求v確?；颊叱蔀獒t(yī)院的回頭客我們?nèi)绾文苁诡櫩蜐M意?有形服務(wù) 有心服務(wù)基本的服務(wù)滿意的服務(wù)超值的服務(wù)難忘的服務(wù)服務(wù)水準(zhǔn)線服務(wù)的多層次服務(wù)的多層次案例分析案例分析一位旅客出差到北京，對所住酒店一位旅客出差到北京，對所住酒

7、店的服務(wù)員說：的服務(wù)員說：“我是第一次來北京，我是第一次來北京，明天想到某某地方辦事，可以麻煩明天想到某某地方辦事，可以麻煩你給我買一張地圖嗎？你給我買一張地圖嗎？”服務(wù)員說：服務(wù)員說：“當(dāng)然可以。請您稍等當(dāng)然可以。請您稍等一下，我馬上拿給您。一下，我馬上拿給您?！卑咐治霭咐治鰈過了一會兒，服務(wù)員拿來一張過了一會兒，服務(wù)員拿來一張地圖，微笑著說：地圖，微笑著說：“北京的交通北京的交通線路比較復(fù)雜，我給您說說比較線路比較復(fù)雜，我給您說說比較方便的行走路線，好嗎？方便的行走路線，好嗎？案例分析案例分析服務(wù)從心開始v服務(wù)是發(fā)自內(nèi)心的！ 否則再多的培訓(xùn)、再深的理論、再好的激勵(lì)都將無濟(jì)于事！v我為什

8、么要“伺候”別人？v我能做些什么？v解決問題遠(yuǎn)遠(yuǎn)比追究責(zé)任重要！做到做到十十個(gè)個(gè)一一點(diǎn)點(diǎn)微笑多一點(diǎn)，笑臉相迎，適度得體，請字當(dāng)頭，謝謝不離口言語親一點(diǎn)，態(tài)度謙和，語言文明，主動溝通，尊重病人及家屬理由少一點(diǎn)，為患者服務(wù)，履行職責(zé)，不與患者論長短，辨是非脾氣小一點(diǎn)，遇事冷靜，禮讓三分，不浮不躁腦筋活一點(diǎn)，換位思考，遇事善于處理做事勤一點(diǎn)，做到眼勤，嘴勤，手勤，腿勤，腦勤。肚量大一點(diǎn)，遇到患者誤解，不理解或是無理要求或不公平的評價(jià) 時(shí)，善于調(diào)解心態(tài)，多一些寬容，多一些理解行為輕一點(diǎn)，做到講話聲不要太大，操作輕，走路輕，關(guān)門輕行動快一點(diǎn)，工作要迅速，及時(shí)，盡量減少患者等待時(shí)間技術(shù)高一點(diǎn)，不斷提高自己

9、的專業(yè)水平，做到能不出錯(cuò)就不出錯(cuò)， 減少出錯(cuò)的機(jī)率。 保持積極的心態(tài)環(huán)境不會改變，解決之道在于改變自己！v不計(jì)較小事情。v積極控制自己的思緒。v以誠摯的笑聲化解憤怒的情緒。v不好的經(jīng)驗(yàn)也具有正面的學(xué)習(xí)意義。v充分相信自己。v給予比索取更幸福人性化醫(yī)院服務(wù)的實(shí)踐內(nèi)容人性化醫(yī)院服務(wù)的實(shí)踐內(nèi)容v從醫(yī)院建筑和設(shè)施入手v從醫(yī)院服務(wù)的用物入手v需要有完善的支持系統(tǒng)和豐富的人力資源貫穿醫(yī)院活動的全過程你不能控制生命的長度你不能控制生命的長度 但你可以控制生命的寬度和深度但你可以控制生命的寬度和深度你不能左右天氣你不能左右天氣 但你可以改變心情但你可以改變心情你不能改變?nèi)菝材悴荒芨淖內(nèi)菝?但你可以展現(xiàn)笑容但你可以展現(xiàn)笑容你不能控制別人你不能控