物業(yè)人員服務禮儀培訓

1、物業(yè)人員服務禮儀培訓1、手機設置振動或靜音狀態(tài)， 不在場內(nèi)接打電話；2、保持空杯胸懷學習；3、積極參與每一個練習。一、禮儀概述一、禮儀概述二、微笑服務二、微笑服務三、儀容儀表三、儀容儀表四、崗位規(guī)范四、崗位規(guī)范五、文明服務要求五、文明服務要求什么是禮儀？什么是服務禮儀？禮儀概述禮儀概述（一）什么是禮儀什么是禮儀: : 禮儀是人類社會為追求自身正常生活而是人類社會為追求自身正常生活而必須共同遵守的最簡單，最起碼的道德必須共同遵守的最簡單，最起碼的道德行為規(guī)范。禮儀的基本要求是尊重和關(guān)行為規(guī)范。禮儀的基本要求是尊重和關(guān)心。心。( (禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式) )禮儀是形象。他代

2、表了一個國家、單位、企業(yè)及個人的形象。印象是怎么產(chǎn)生的： 印象著裝印象著裝+ +佩飾佩飾+ +儀容儀容+ +言行舉止言行舉止禮儀概述禮儀概述首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)。“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻”第三要尊重自己的公司。禮儀是尊重。你尊重不尊重別人從禮儀上就看的出來。 禮儀概述禮儀概述自 尊接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠是對的。重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當眾指正缺點。贊美對方。懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。禮儀概述禮儀概述尊重他人尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一

3、種教養(yǎng)尊重體現(xiàn)個人修養(yǎng)禮儀概述禮儀概述禮儀是身份。一個人的身份通過你的穿衣打扮、言談舉止表現(xiàn)出來。 禮儀是溝通的橋梁。所謂先禮后兵就是這個意思。禮儀就是你的言談舉止、穿衣打扮、接人待物。 禮儀概述禮儀概述l個人形象對于企業(yè)形象的重要作用個人形象是企業(yè)公眾形象最重要的組成部份之一；形象是宣傳，形象是服務，形象是品牌，形象是效益；掌握規(guī)范的禮儀可以“內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑企業(yè)形內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑企業(yè)形象象”，可以達到個人、企業(yè)雙贏。禮儀概述禮儀概述（二）服務禮儀 是服務行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對客人的尊重與友好，在服務中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范。你作為一個物業(yè)服務人員，陪同客

4、戶進門或進電梯，是你先進，還是讓業(yè)主先進？二、微笑服務二、微笑服務微笑是什么？ 美國希爾頓酒店的董事長唐納.希爾頓曾經(jīng)說過，酒店的第一流的設備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風。微笑如鹽微笑如鹽l微笑是物業(yè)服務人員的第一項工作l微笑是可訓練的l帶著微笑出現(xiàn)在業(yè)主面前l(fā)微笑可以拉近彼此的距離l沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系微笑如生命中不可缺少的鹽，是生活中最不可或缺的必需品 ！微笑的度微笑的度 一度微笑像春天里的太陽讓人感覺身心舒暢。一度微笑像春天里的太陽讓人感覺身心舒暢。 二度微笑要輕輕揚起自己的嘴角，讓笑意蕩漾二度微笑要輕輕揚起自己的嘴角，讓笑

5、意蕩漾在眼底，像冬日里的暖陽，給人無限的溫暖。在眼底，像冬日里的暖陽，給人無限的溫暖。 三度微笑就是傳說中的三度微笑就是傳說中的“八顆牙微笑八顆牙微笑”，笑起，笑起來像夏天似火的驕陽，分外的熱情燦爛。來像夏天似火的驕陽，分外的熱情燦爛。微笑是物業(yè)服務人員的第一項工作微笑是物業(yè)服務人員的第一項工作 甜美的微笑能拉近彼此的距離甜美的微笑能拉近彼此的距離l面對業(yè)主目光友善，微笑真誠、親切，表情自然l伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹l眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉l有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑微笑微笑用心服務 假如我是業(yè)主主動服務 要做的正是對方正在想的變通服務 工作標準是規(guī)范

6、，但顧客滿意才是目標激情服務 不厭其煩的態(tài)度假設顧客永假設顧客永遠是對的！遠是對的！面對生活，面對工作，面對客戶你的微笑準備好了嗎？三、儀表儀容三、儀表儀容 儀容：即人的容貌，是個人儀表儀容：即人的容貌，是個人儀表的重要組成部分之一，它由發(fā)式、的重要組成部分之一，它由發(fā)式、面容、頸部等內(nèi)容所構(gòu)成。面容、頸部等內(nèi)容所構(gòu)成。 儀表：指人的外表，包括人的容儀表：指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個人衛(wèi)生等方貌、姿態(tài)、服飾和個人衛(wèi)生等方面，它是人的精神面貌的外觀。面，它是人的精神面貌的外觀。服飾、儀容、儀態(tài)服飾、儀容、儀態(tài)l服飾規(guī)范：著裝規(guī)范、飾品規(guī)范著裝規(guī)范、飾品規(guī)范l儀容規(guī)范：面部修飾、肢體修

7、飾、面部修飾、肢體修飾、 發(fā)部修飾、化妝修飾發(fā)部修飾、化妝修飾l儀態(tài)規(guī)范：站姿、坐姿、行姿站姿、坐姿、行姿服飾規(guī)范服飾規(guī)范衣服衣服 l男性、女性：男性、女性：工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。制服應干凈、平整。制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。西裝制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好。褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。l不不 允允 許：許：制服有明顯污跡、破損，掉扣，敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。衣服不合身，過大過小或過長過短。擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物。 服飾規(guī)范服飾規(guī)范鞋鞋l男性、女性：男性、女性：深色鞋，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔

8、、干凈，以黑色為宜。 l不不 允允 許許：鞋子破損，或鞋上有灰塵污跡不拭擦。穿著拖鞋。釘金屬掌或著露趾涼鞋。l飾品佩戴飾品佩戴符合身份 不可無所顧忌、過度張揚。以少為佳 除婚戒外，不得佩戴二種以上飾品。儀容規(guī)范儀容規(guī)范l必須保持個人清潔衛(wèi)生，勤洗理、勤刷牙、勤剪指甲。必須保持個人清潔衛(wèi)生，勤洗理、勤刷牙、勤剪指甲。l男員工：男員工： 必須勤理發(fā)，前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不必須勤理發(fā)，前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。不留大鬢角、不蓄小胡須，做到觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。不留大鬢角、不蓄小胡須，做到每日剃胡須。每日剃胡須。l女員工：女員工： 淡妝上崗，不準濃妝艷抹。發(fā)長不過肩，如留長淡

9、妝上崗，不準濃妝艷抹。發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須用發(fā)髻束起。發(fā)須用發(fā)髻束起。儀態(tài)修煉儀態(tài)修煉 儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范1 1l站姿站姿 站如松站如松 頭正、肩平、身直；頭正、肩平、身直； 挺胸、收腹、直腿。挺胸、收腹、直腿。儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范2 2l行行 走走 員工在工作中行走一般須靠右行，與客人相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭微笑，主動讓路。與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應注意禮讓客戶先行，有急事要超越客人，應先在口頭致歉“對不起”、“請借過”，然后再加緊步伐超越。l不允許不允許走過道中間。與客人搶道并行。工作場合內(nèi)奔跑，跳躍。邊走邊吃東西 。l行姿行姿行如風身體協(xié)調(diào)、姿勢優(yōu)美、步伐從容、行如風

10、身體協(xié)調(diào)、姿勢優(yōu)美、步伐從容、 步態(tài)平穩(wěn)、步幅適中、步速均勻、走成直線。步態(tài)平穩(wěn)、步幅適中、步速均勻、走成直線。l上下樓梯上下樓梯堅持堅持“右上右下右上右下”原則，注意禮讓賓客。原則，注意禮讓賓客。l陪同引導陪同引導應居于左側(cè)或左前方，途中及時關(guān)照提醒。應居于左側(cè)或左前方，途中及時關(guān)照提醒。l出入房門出入房門先通報、以手開關(guān)、面向他人、后入后出、為人拉門。先通報、以手開關(guān)、面向他人、后入后出、為人拉門。l坐姿坐姿坐如鐘頭部抬直、雙目平視、下巴內(nèi)坐如鐘頭部抬直、雙目平視、下巴內(nèi)收；收；軀干挺直、胸部挺起、腹部內(nèi)收、腰背軀干挺直、胸部挺起、腹部內(nèi)收、腰背直立；直立；上身與大腿、大腿與小腿形成直角，

11、腳上身與大腿、大腿與小腿形成直角，腳跟并攏；跟并攏；雙手放在大腿上。雙手放在大腿上。l錯誤坐姿錯誤坐姿雙腿叉開過大、架二郎腿、雙腿直伸、雙腿叉開過大、架二郎腿、雙腿直伸、腿部抖動、腿放上桌椅等。腿部抖動、腿放上桌椅等。（一）你會打招呼嗎？ 碰到業(yè)主 碰到領(lǐng)導 碰到同事 崗位規(guī)范崗位規(guī)范（二）你會接電話嗎？ 接聽說問候語詢問應答記錄告知 收線您好，您好，中經(jīng)物業(yè)中經(jīng)物業(yè)/ /監(jiān)監(jiān)控中心，很高控中心，很高興為您服務！興為您服務！部門內(nèi)部電話接打練習？ 崗位規(guī)范崗位規(guī)范電話記錄五個重點：電話記錄五個重點：1、誰打來的？2、什么地點打來的？3、什么時間打來的？4、為什么打來？5、如何處理的？（上報、處

12、理、轉(zhuǎn)告、存檔）（三）指引禮儀 指引方向時手臂伸直、手指自然并攏、手心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標，同時眼看目標并注意對方是否已看到目標。 嚴禁用手指或筆尖指向客人，嚴禁用單、雙指召喚客人。 遞東西必須雙手奉上。崗位規(guī)范崗位規(guī)范（四）入戶禮儀 敲門：敲門：（1）無論房門是否開啟，均應先敲門（或按門鈴）；（2）按標準姿式站立，距門0.5米距離；（3）用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)敲門，力度適中、間隔有序的敲三下后等待回音。如無應聲，可再稍加力度，再敲三下。 按門鈴：按門鈴：（1）選擇裝有門鈴的一側(cè)站立；（2）用右手食指輕按門鈴，間隔有序的按三下后等待回音。如無應聲，可再按三下。崗位規(guī)范崗位規(guī)范崗位規(guī)

13、范崗位規(guī)范（四）入戶禮儀 靜候：靜候： （1）敲門（按門鈴）后，如有應聲，要側(cè)身立于門框一側(cè)，等候客人開門；（2）保持標準站立姿式。 問候、征詢：問候、征詢：（1）業(yè)主開門后，要迎上前去；（2）問候、報明身份、說明來意并表示歉意；（3）征得業(yè)主同意后方可進入。 崗位規(guī)范崗位規(guī)范（四）入戶禮儀 套鞋套：套鞋套：（1）未進門前，先將第一只鞋套套好；（2）將套好鞋套的一只腳踏入門內(nèi)；（3）當?shù)谝恢荒_踏入門內(nèi)后，再套第二只鞋套；（4）套好后方可踏入門內(nèi)。 退出、告別：退出、告別：（1）離開客人房間時，要禮貌道別，并對上門打擾再次表示歉意；（2）道別后，后退2-3步轉(zhuǎn)身開啟房門；（3）退出房門時，要面向

14、客人（室內(nèi)），再次道別；（4）輕輕將房門關(guān)上；（5）脫下鞋套，扔下垃圾桶。1 1、服務態(tài)度、服務態(tài)度 禮貌 員工在任何時刻都必須使用禮貌用語，“請”字當頭，“謝”字不離口。 樂觀 以樂觀的態(tài)度接待客戶，以積極的心態(tài)對待工作。 熱情 盡可能為客戶和同事提供方便，要做到口到、眼到、口到、眼到、意意到、手到到、手到“四到”。 耐心 對客戶的要求應認真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。對客戶的投訴，必須堅持 “五清楚，一報告” 處理原則，即聽清楚、問清楚、跟清楚、聽清楚、問清楚、跟清楚、復清楚、記清楚，復清楚、記清楚，重大投訴迅速上報上級領(lǐng)導。 平等 一視同仁地對待所有客戶。五、文明服務要求五、文明服務要求2 2、文明禮貌五句話十個字、文明禮貌五句話十個字 您好 （問候語） 請 （請求語） 謝謝 （感謝語） 對不起（抱歉語） 再見 （道別語）3 3、接待三聲、接待三聲 來有迎聲 問有答聲 去有送聲 文明服務要求文明服務要求文明服務要求文明服務要求4 4、十