合肥學(xué)院后勤宿管中心服務(wù)滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查（第五次）

1、合肥學(xué)院后勤宿管中心服務(wù)滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查（第五次）分析報(bào)告一、調(diào)查目的在學(xué)院后勤社會(huì)化改革進(jìn)程加快的背景下，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變思想觀(guān)念，創(chuàng)新公寓管理機(jī)制，貫徹后勤集團(tuán)公司的工作方針，提升后勤服務(wù)質(zhì)量和管理水平，為我院教學(xué)科研工作及師生生活提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是我們后勤人的根本目的和追求的目標(biāo)。二、調(diào)查方法本次調(diào)查使用的是問(wèn)卷調(diào)查的方法。分別在桂苑1號(hào)公寓（原竹苑）、桂苑2號(hào)公寓（原梅苑）、桂苑3號(hào)公寓（原桂苑）中發(fā)放問(wèn)卷共計(jì)600份，問(wèn)卷以選擇和開(kāi)放性調(diào)查為主。三、調(diào)查對(duì)象合肥學(xué)院后勤集團(tuán)宿管中心管理的桂苑公寓住宿的學(xué)生。四、調(diào)查結(jié)果及原因分析本次服務(wù)滿(mǎn)意度問(wèn)卷分別對(duì)公寓管理服務(wù)、水電維修服務(wù)、公寓衛(wèi)生服務(wù)

2、、校園衛(wèi)生服務(wù)、保安管理服務(wù)五個(gè)方面進(jìn)行了調(diào)查， 并設(shè)計(jì)了四個(gè)選項(xiàng)：很滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意和差。以下是本次調(diào)查結(jié)果的分析。（一）宿管中心總體服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查分析宿管中心共發(fā)放問(wèn)卷600份，收回有效問(wèn)卷600份。其中，桂苑1號(hào)公寓200份，桂苑2號(hào)公寓200份，桂苑3號(hào)公寓200份。1、基本情況：在公寓服務(wù)中，選很滿(mǎn)意的占回收問(wèn)卷的46.5%（279份），滿(mǎn)意的占51.3%（308份），選不滿(mǎn)意為2%（12份），差評(píng)0.2%（1份）。2、原因分析：結(jié)合前幾年調(diào)查同期數(shù)據(jù)可以看出，學(xué)生對(duì)公寓管理的服務(wù)滿(mǎn)意度一直保持在97%以上，基本保持平穩(wěn)高水平狀態(tài)，住宿學(xué)生對(duì)公寓管理工作總體上是肯定的。但是相比去年

3、很滿(mǎn)意的比例下降了10.5%，不滿(mǎn)意比例上升了1.8%，新增加了差評(píng)0.2%。由于新學(xué)期桂苑入住新生和大量北區(qū)遷入學(xué)生（基本上在1號(hào)公寓和2號(hào)公寓），很多學(xué)生對(duì)新公寓的住宿人文環(huán)境和規(guī)章制度比較陌生，生活中出現(xiàn)困難時(shí)與管理人員沒(méi)有很好溝通、及時(shí)解決，造成了此次調(diào)查不滿(mǎn)意比例上升。3、整改措施：要求公寓管理人員必須增強(qiáng)工作責(zé)任意識(shí)，加強(qiáng)管理，經(jīng)常走訪(fǎng)，多與學(xué)生交流，關(guān)心愛(ài)護(hù)學(xué)生，了解和掌握學(xué)生思想動(dòng)態(tài)和實(shí)際需求，注重及時(shí)靈活地解決實(shí)際困難。1、基本情況：在公寓水電維修服務(wù)調(diào)查中，選很滿(mǎn)意的占回收問(wèn)卷的40.9%（245份），滿(mǎn)意的占50.3%（302份），選不滿(mǎn)意為7%（42份），差評(píng)1.8%（

4、11份）。2、原因分析：此次調(diào)查滿(mǎn)意度達(dá)到91.2%，滿(mǎn)意度相對(duì)上次調(diào)查下降很多。學(xué)生反映部分報(bào)修項(xiàng)目得不到及時(shí)解決、維修周期過(guò)長(zhǎng)，效率低。主要原因是暑期學(xué)院搬遷工作時(shí)間緊，任務(wù)重，人手少，公寓維修人員被長(zhǎng)期抽調(diào)，造成公寓維修不能及時(shí)解決。3、整改措施：隨著搬遷安裝工作的結(jié)束，希望相關(guān)維修工作人員回歸日常工作崗位，及時(shí)提高維修效率，努力清理累積集中報(bào)修項(xiàng)目，并耐心加強(qiáng)與學(xué)生的溝通，做好解釋工作。1、基本情況：在公寓衛(wèi)生保潔服務(wù)中，選很滿(mǎn)意的占回收問(wèn)卷的46.5%（279份），滿(mǎn)意的占51.5%（309份），選不滿(mǎn)意的占1.7%（10份），差評(píng)0.3%（2份）。2、原因分析：本次調(diào)查情況說(shuō)明學(xué)生

5、對(duì)公寓內(nèi)的衛(wèi)生保潔整體狀況大體滿(mǎn)意。對(duì)比上次調(diào)查數(shù)據(jù)，滿(mǎn)意率有所下降，選很滿(mǎn)意的下降的比較多。這說(shuō)明，我們的公寓保潔人員的工作成績(jī)雖然從總體上看是值得肯定的，但還是有待加強(qiáng)。3、整改措施：希望全體公寓保潔人員保持并發(fā)揚(yáng)優(yōu)良作風(fēng)，不怕苦不怕累不怕臟，勤奮工作，給學(xué)生營(yíng)造一個(gè)干凈溫馨的生活環(huán)境。1、滿(mǎn)意的占57.2%（343份），選不滿(mǎn)意的占5.5%（33份），差的占0.5%（3份）。2、原因分析：通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果，校園衛(wèi)生的滿(mǎn)意率為94%，雖然比上次略有下降，但基本上保持平穩(wěn)。說(shuō)明學(xué)生對(duì)二期校園內(nèi)的衛(wèi)生環(huán)境大體上滿(mǎn)意和認(rèn)可。這是校園保潔人員終日?qǐng)?jiān)守崗位，早出晚歸，頂著風(fēng)吹日曬，辛勤勞動(dòng)的結(jié)果。3

6、、整改措施：校園環(huán)境衛(wèi)生工作清掃面積大，衛(wèi)生死角多，勞動(dòng)時(shí)間長(zhǎng)，希望校園保潔人員要克服困難，服務(wù)大局，認(rèn)識(shí)到校園環(huán)境衛(wèi)生的好壞直接關(guān)系到教學(xué)工作的正常秩序和學(xué)院的良好形象，增強(qiáng)責(zé)任感和使命感，踏踏實(shí)實(shí)的做好自己的工作。1基本情況：在保安管理服務(wù)調(diào)查中，選很滿(mǎn)意的占回收問(wèn)卷的36.4%（218份），滿(mǎn)意的占59.3%（356份），選不滿(mǎn)意和差的分別為4%（24份）和0.3%（2份）。2、原因分析：學(xué)生對(duì)保安工作滿(mǎn)意率為95.7%。和前幾次相比有所上升，相比以前選不滿(mǎn)意和差評(píng)的學(xué)生人數(shù)略少。本學(xué)期造成不滿(mǎn)意的原因是學(xué)生反映保安管理時(shí)的服務(wù)態(tài)度有時(shí)不好，特別是一段時(shí)間內(nèi)發(fā)生多起自行車(chē)盜竊現(xiàn)象，使學(xué)生

7、認(rèn)為保安人員的責(zé)任沒(méi)有到位。3、整改措施：希望保安人員在工作中認(rèn)真負(fù)責(zé)，加強(qiáng)校園巡邏和公寓巡樓，嚴(yán)控陌生人出入，杜絕盜竊現(xiàn)象及其他不良突發(fā)事件的發(fā)生。在工作中將嚴(yán)格執(zhí)勤和人性化管理更好地結(jié)合起來(lái)，以贏得學(xué)生的理解和尊重。（二）各公寓管理服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查分析桂苑1號(hào)公寓共投放調(diào)查問(wèn)卷200份，回收有效問(wèn)卷200份。公寓管理服務(wù)方面：滿(mǎn)意度99.5%，不滿(mǎn)意0.5% ，無(wú)差評(píng)。水電維修服務(wù)方面：滿(mǎn)意度98.0% ，不滿(mǎn)意2.0% ，無(wú)差評(píng)。公寓衛(wèi)生保潔方面：滿(mǎn)意度100%。校園衛(wèi)生保潔方面：滿(mǎn)意度97.5% ，不滿(mǎn)意2.0% ，差評(píng)0.5%。保安管理服務(wù)方面：滿(mǎn)意度97.5%， 不滿(mǎn)意2.5% ，無(wú)

8、差評(píng)。具體調(diào)查結(jié)果見(jiàn)下圖:桂苑2號(hào)公寓共投放調(diào)查問(wèn)卷200份，回收有效問(wèn)卷200份。公寓管理服務(wù)方面：滿(mǎn)意度94.5% ，不滿(mǎn)意5.0% ，差評(píng)0.5%。水電維修服務(wù)方面：滿(mǎn)意度78.0% ，不滿(mǎn)意16.5% ，差評(píng)5.5%。公寓衛(wèi)生保潔方面：滿(mǎn)意度94.5% ，不滿(mǎn)意4.5% ，差評(píng)1.0%。校園衛(wèi)生保潔方面：滿(mǎn)意度91.5% ，不滿(mǎn)意7.5% ，差評(píng)1.0%。保安管理服務(wù)方面：滿(mǎn)意度95.5% ，不滿(mǎn)意3.5% ，差評(píng)1.0%。具體調(diào)查結(jié)果見(jiàn)下圖： 桂苑3號(hào)公寓共投放調(diào)查問(wèn)卷200份，回收有效問(wèn)卷200份。公寓管理服務(wù)：滿(mǎn)意度99.5% ，不滿(mǎn)意0.5% ，無(wú)差評(píng)。水電維修服務(wù)：滿(mǎn)意度97

9、.5% ，不滿(mǎn)意2.5% ，無(wú)差評(píng)。公寓衛(wèi)生保潔：滿(mǎn)意度99.5% ，不滿(mǎn)意0.5% ，無(wú)差評(píng)。校園衛(wèi)生保潔：滿(mǎn)意度93.0% ，不滿(mǎn)意7.0% ，無(wú)差評(píng)。保安管理服務(wù)：滿(mǎn)意度94.0% ，不滿(mǎn)意6.0% ，無(wú)差評(píng)。具體調(diào)查情況如下： 小結(jié)：通過(guò)以上圖例的對(duì)比分析可以看出，桂苑1號(hào)公寓、桂苑3號(hào)公寓學(xué)生對(duì)公寓管理、水電維修、公寓衛(wèi)生、校園衛(wèi)生和保安管理五項(xiàng)調(diào)查中的滿(mǎn)意度均達(dá)到集團(tuán)的要求，且保持在較高的水平。桂苑2號(hào)公寓學(xué)生對(duì)各方面滿(mǎn)意度除了保安管理外均相對(duì)最低，特別是對(duì)水電維修的滿(mǎn)意度僅為78%，與去年相比大幅度下降了19%，沒(méi)有達(dá)到85%的質(zhì)量目標(biāo)。這是因?yàn)楣鹪?號(hào)公寓維修人員承擔(dān)了巨量的學(xué)

10、院搬遷期間的設(shè)備拆卸及新公寓樓家具安裝工作，導(dǎo)致暑期及開(kāi)學(xué)期間的大量公寓設(shè)施報(bào)修項(xiàng)目沒(méi)有足夠人力按時(shí)完成。學(xué)生對(duì)存在的問(wèn)題反映強(qiáng)烈，需要認(rèn)真對(duì)待并做好客觀(guān)解釋工作。桂苑1號(hào)公寓學(xué)生對(duì)公寓管理和衛(wèi)生保潔服務(wù)評(píng)價(jià)很高，兩項(xiàng)調(diào)查滿(mǎn)意度分別為99.5%和100%。桂苑3號(hào)公寓學(xué)生對(duì)公寓管理和衛(wèi)生保潔服務(wù)評(píng)價(jià)也很高，滿(mǎn)意度均為99.5%。（三）意見(jiàn)和建議本次共有158張問(wèn)卷提出了187份意見(jiàn)和建議。本次學(xué)生反映出來(lái)的意見(jiàn)和合理化建議集中在以下幾個(gè)方面：1、維修人員維修不及時(shí)，且周期長(zhǎng)。2、公寓管理人員對(duì)待學(xué)生的態(tài)度和方式需要改進(jìn)，中午和夜間喧嘩聲太大，建議加強(qiáng)管理。3、保安的服務(wù)態(tài)度需要改進(jìn)，應(yīng)該更加盡

11、到責(zé)任心。4、二期公寓和校園環(huán)境衛(wèi)生不理想，個(gè)別區(qū)域垃圾多，須及時(shí)清理垃圾桶內(nèi)的垃圾。5、其他方面的意見(jiàn)和建議。意見(jiàn)和建議具體分布如下圖：分析：由圖示可以看出，在問(wèn)卷調(diào)查的五個(gè)方面中，桂苑學(xué)生提出的意見(jiàn)和建議中最多的是反映維修人員維修工作不及時(shí)（51條），耽誤時(shí)間。要求對(duì)公寓物品能定期檢查維修，及時(shí)反饋維修要求，提高維修效率。分別有21條和5條意見(jiàn)反映公寓管理人員和保安人員工作態(tài)度和方式需要改進(jìn)，增強(qiáng)責(zé)任心和服務(wù)意識(shí)。對(duì)公寓管理人員的意見(jiàn)和建議主要包括：工作中更加注重人性化管理，對(duì)學(xué)生態(tài)度要和氣、耐心，重視并及時(shí)解決學(xué)生反映的問(wèn)題等等。中午和夜晚公寓很多寢室和樓道過(guò)于吵鬧，嚴(yán)重影響其他尚在學(xué)習(xí)

12、和已經(jīng)休息的同學(xué)，建議管理人員增加巡查次數(shù)，制止喧嘩，創(chuàng)造安寧和諧的公寓環(huán)境，學(xué)生鑰匙忘帶時(shí)可以酌情借用消防備用鑰匙；對(duì)保安人員的意見(jiàn)和建議主要包括：加強(qiáng)校園周邊和自行車(chē)車(chē)庫(kù)的安全管理、增加巡樓次數(shù)、注意工作態(tài)度和方式，對(duì)待學(xué)生要態(tài)度和藹等等。還有6條意見(jiàn)是公寓和校園某些區(qū)域和角落垃圾多，沒(méi)有及時(shí)清理時(shí)異味重。建議校園和公寓每層樓道再多放置一些垃圾桶，以更方便學(xué)生處理垃圾。公寓周邊增加提醒學(xué)生注意保護(hù)環(huán)境的標(biāo)語(yǔ)橫幅及溫馨提示牌，加強(qiáng)對(duì)學(xué)生的教育，減少隨地亂扔垃圾的現(xiàn)象。另外還有98條其他意見(jiàn)和建議，包括：公寓移動(dòng)、電信、太極等網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)速慢，有時(shí)無(wú)法使用，影響學(xué)生查資料、寫(xiě)作業(yè)、娛樂(lè)等（此問(wèn)題在2

13、012年11月16日的宿管中心學(xué)生座談會(huì)上集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)已給予充分的解答）。公寓晚上關(guān)門(mén)時(shí)間稍微延遲。提供更多晾曬被褥的場(chǎng)所和設(shè)施、增加寢室消毒、增加停放自行車(chē)的地方、智能化室調(diào)高寢室電器用電功率，可以在宿舍內(nèi)使用吹風(fēng)機(jī)、暖手寶等。每周衛(wèi)生檢查人員盡量降低開(kāi)關(guān)門(mén)聲響，以免影響部分尚在學(xué)習(xí)的學(xué)生等等。五、 數(shù)據(jù)對(duì)比（一）二期桂苑公寓總體服務(wù)滿(mǎn)意度歷次對(duì)比圖（二）各公寓學(xué)生滿(mǎn)意度對(duì)比圖桂苑1號(hào)公寓桂苑2號(hào)公寓桂苑3號(hào)公寓.六、小結(jié)此次調(diào)查問(wèn)卷活動(dòng)的開(kāi)展，搭建了與學(xué)生的有效溝通與交流的平臺(tái)，了解了學(xué)生對(duì)公寓服務(wù)管理的意見(jiàn)和建議，達(dá)到了預(yù)期目的，為改進(jìn)我們的工作，不斷調(diào)整管理服務(wù)水平，建設(shè)優(yōu)質(zhì)高效的后勤人才隊(duì)伍，促使宿管中心的各項(xiàng)制度和日常運(yùn)行更加科學(xué)、規(guī)范和專(zhuān)業(yè)獲取了有益的意見(jiàn)。宿管中心是提供服務(wù)的職能部門(mén)，學(xué)生的完全滿(mǎn)意是我們奮斗的目標(biāo)。隨著學(xué)院搬遷工作的基本結(jié)束，二期公寓管理服務(wù)人員全部在崗，各項(xiàng)工作進(jìn)入正?；?。我們相