第二章服務(wù)理念

1、第二章服務(wù)理念第二章服務(wù)理念案例導(dǎo)入案例導(dǎo)入結(jié)合案例分析服務(wù)員的什么做法讓顧客感動服務(wù)理念概述服務(wù)理念概述是指從事服務(wù)工作的理念，是服務(wù)的理想和信念。它是事業(yè)和企業(yè)單位以顧客為導(dǎo)向，用文字表達(dá)，由單位公開傳播，反應(yīng)自身特點的服務(wù)主張和服務(wù)宗旨。以顧客為導(dǎo)向用文字表述由單位公開傳播反應(yīng)自身特點主張、宗旨服務(wù)理念的基本特征服務(wù)理念的基本特征顧客導(dǎo)向性公開性獨特性從顧客需求出發(fā)，一切為顧客著想企業(yè)內(nèi)外進(jìn)行宣傳符合企業(yè)自身特點服務(wù)理念的組成要素服務(wù)理念的組成要素1.目標(biāo)2.政策3.原則4.精神服務(wù)工作要達(dá)到的境界藍(lán)海酒店恪守理想追求或指導(dǎo)思想服務(wù)理念的功能服務(wù)理念的功能鼓舞士氣引導(dǎo)決策服務(wù)理念的產(chǎn)生與

2、發(fā)展服務(wù)理念的產(chǎn)生與發(fā)展1829年，在美國波士頓落成的特里蒙特酒店，開始了現(xiàn)代化的第一步管理與服務(wù)開始分離，成為現(xiàn)代酒店的代表。被譽(yù)為旅館之王的里茲提出客人永遠(yuǎn)不會錯一、酒店金鑰匙服務(wù)“金鑰匙”的全稱為“國際飯店金鑰匙組織.（UICH），是一個國際性的飯店服務(wù)專業(yè)組織。“金鑰匙”的英文為Concierge，詞義為門房、守門人、鑰匙看管人，其原型是十九世紀(jì)初期歐洲飯店的“Concierge ”（委托代辦）。而古代的Concierge是指宮廷、城堡的“鑰匙保管人”。從“委托代辦”的含義可以看出：“金鑰匙”的本質(zhì)內(nèi)涵就是飯店的委托代辦服務(wù)機(jī)構(gòu)，演變到今天，已經(jīng)是對具有國際金鑰匙組織會員資格的飯店的禮

3、賓部職員的特殊稱謂。金鑰匙雛形:1929年10月6日，11位來自巴黎大酒店的禮賓司聚集在一起，建立友誼和協(xié)作。1服務(wù)宗旨：不違反法律道德的前提下，為客人解決一切困難2為客人排憂解難3滿意加驚喜的個性化服務(wù)4工作口號5人生哲學(xué)酒店金鑰匙被譽(yù)為當(dāng)今酒店業(yè)最先進(jìn)的服務(wù)理念，包含以下內(nèi)容酒店金鑰匙被譽(yù)為當(dāng)今酒店業(yè)最先進(jìn)的服務(wù)理念，包含以下內(nèi)容：金鑰匙服務(wù)理念精髓金鑰匙服務(wù)理念精髓1.先利人后利己2.用心極致，滿意加驚喜3.在客人的驚喜中找到自己富有的人生“100-1=0”在對客服務(wù)的各個方面，只要有一項差錯存在，即使各方面的工作都做的盡善盡美也會是良好的服務(wù)付諸東流，使服務(wù)的效果等于零北京某協(xié)會在飯店

4、組織召開為期三天的全國性業(yè)務(wù)洽談會。在此期間會務(wù)組的客人對飯店的服務(wù)、住宿、用餐均留下了很好的印象，表示今后有活動還要安排在這里。但在客人將在辦理離店手續(xù)、到餐廳將會議剩余的物品及飲料取走時，忽然發(fā)現(xiàn)存放物品的房門未鎖，于是就詢問當(dāng)班的領(lǐng)班：“為什么不鎖這個門，如果丟了東西誰負(fù)責(zé)？”當(dāng)時領(lǐng)班沒有好氣地回答說：“這個門的鑰匙誰都能拿，我們也沒有辦法控制?！庇捎陬I(lǐng)班不但沒有給客人一個滿意的答復(fù)，而且回答客人問題時，態(tài)度比較生硬，引起了客人的強(qiáng)烈不滿，書面投訴到飯店總經(jīng)理?？腿穗x開飯店時沒有帶走什么具體的東西，只是帶走了他們在飯店逗留期間的總體感受，或者說是留給他們的總體印象。可見，客人對飯店滿意與

5、否取決于他們對飯店的整體感覺而不是對產(chǎn)品某部分的感覺微笑服務(wù)微笑服務(wù)飯店大王希爾頓提出，是希爾頓飯店長期創(chuàng)業(yè)艱苦奮斗過程中逐漸形成的。對服務(wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個營業(yè)員只會一味地微笑，而對顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。正確理解服務(wù)理念正確理解服務(wù)理念對服務(wù)理念理解的誤區(qū)一、將西方服務(wù)理念一味照搬抄襲，以為有了好的理念一切問題就會迎刃而解。在實際的對客服務(wù)過程中，許多服務(wù)人

6、員很難找準(zhǔn)自身的角色定位，往往把自己當(dāng)成上帝的奴仆，在這種純顧客導(dǎo)向的指導(dǎo)下，意味著無論什么代價，只要在合乎人情的范圍內(nèi)，就得滿足顧客提出的要求。正是由于這樣的認(rèn)識，和諧的對客關(guān)系成了一句空話雖然顧客的需求就是酒店的追求，但酒店也沒有理由依據(jù)個別顧客的無理需求，調(diào)整服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)策略。正確理解服務(wù)理念正確理解服務(wù)理念對服務(wù)理念理解的誤區(qū)二、服務(wù)理念是一個思想認(rèn)識，不需要相應(yīng)的方法和技術(shù)來支撐。就酒店目前的情況來看，服務(wù)理念的弱化和空白，在很大程度上是由于缺乏有效的服務(wù)技巧和方法來支撐。正確理解服務(wù)理念正確理解服務(wù)理念對服務(wù)理念理解的誤區(qū)三、服務(wù)越復(fù)雜，價值就越高，服務(wù)是越多越好。導(dǎo)致服務(wù)過度：

7、1、導(dǎo)致酒店營運(yùn)成本上升2.降低顧客滿意度3.嚇跑潛在客戶4.一旦被投訴，使得員工心理不平衡5.服務(wù)質(zhì)量受損，一旦遭到店方指責(zé)，挫傷員工積極性。那么，如何正確理解服務(wù)理念呢？那么，如何正確理解服務(wù)理念呢？一、賓客至上1.賓客至上，客人是具有優(yōu)越感的人2.賓客至上，客人是來尋求享受的人3.賓客至上，客人是最愛講面子的人4.賓客至上，并不意味著飯店對客人一味地遷就忍讓5.賓客至上，并不意味著飯店對客人負(fù)無限責(zé)任如何做到賓客至上1.意識到客人永遠(yuǎn)是“對”的，發(fā)揮主人翁精神，把對“讓”客人。應(yīng)該意識到客人是酒店效益的源泉，是酒店發(fā)展和生存的推動力，是酒店服務(wù)質(zhì)量與管理水平的督察官，客人的做法不妥當(dāng)時（

8、但其言行合法而且沒有妨礙到其他客人的利益），包容、理解客人的“過錯”，給客人臺階下，“讓”他/她是對的。2.落實“賓客至上”的公關(guān)意識，提供待客如上賓的個性化服務(wù)。做好待客如上賓的個性化服務(wù)就要員工讀懂客人的需求，讓其以個體的方式對待客戶。二、客人永遠(yuǎn)是對的1.酒店行業(yè)的黃金法則，需每一位員工牢記2.誰都不能永遠(yuǎn)正確（不文明行為）3.一分為二看待“客人永遠(yuǎn)是對的”（客人永遠(yuǎn)是對的并不是意味著我們永遠(yuǎn)是錯的）閱讀案例思考問題閱讀案例思考問題張先生的行為正確嗎？怎樣正確理解“客人永遠(yuǎn)是對的”正確理解客人永遠(yuǎn)是對的：1.充分理解客人需求2.充分理解客人的想法和心態(tài)3.充分理解客人的誤會4.充分理解客人的 過錯三、顧客就是上帝顧客就是上帝”的原則，并不是說企業(yè)要滿足顧客的一切要