禮儀的魅力8-14

1、物業(yè)管理服務(wù)禮儀物業(yè)管理服務(wù)禮儀（基礎(chǔ)商務(wù)禮儀）（基礎(chǔ)商務(wù)禮儀）顧客顧客服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)我們是我們是服務(wù)人員服務(wù)人員v服務(wù)質(zhì)量的好壞影響企業(yè)的形象。v服務(wù)質(zhì)量的好壞影響企業(yè)的利益。v服務(wù)質(zhì)量的好壞改變個(gè)人的素養(yǎng)。凡是把人內(nèi)心待人接物的凡是把人內(nèi)心待人接物的尊敬之情，通過(guò)美好的儀尊敬之情，通過(guò)美好的儀表，儀式表達(dá)出來(lái)，就是表，儀式表達(dá)出來(lái)，就是禮儀。禮儀。 商務(wù)禮儀，就是企業(yè)的商務(wù)人員在商務(wù)活動(dòng)中，為了塑造個(gè)人或者企業(yè)的良好形象而應(yīng)當(dāng)遵循的對(duì)交往對(duì)象表示尊敬與友好的規(guī)范或程序，也可以說(shuō)是在商務(wù)交往中應(yīng)遵守的交往藝術(shù)。員工儀容儀表主要從服員工儀容儀表主要從服飾、修飾、個(gè)人衛(wèi)生等飾、修飾、個(gè)

2、人衛(wèi)生等方面來(lái)表現(xiàn)方面來(lái)表現(xiàn)（一）服（一）服 飾飾1 1、按規(guī)定穿著制服，杜絕不規(guī)范著裝。、按規(guī)定穿著制服，杜絕不規(guī)范著裝。2 2、上班前檢查著裝，是否有不符合現(xiàn)象；且要牢記清潔第、上班前檢查著裝，是否有不符合現(xiàn)象；且要牢記清潔第一，經(jīng)常換洗制服，不得有異味、污漬。一，經(jīng)常換洗制服，不得有異味、污漬。3 3、制服口袋不裝太多物件，西服上衣口袋不能插筆，不把、制服口袋不裝太多物件，西服上衣口袋不能插筆，不把鎖匙掛在腰間皮帶上。鎖匙掛在腰間皮帶上。4 4、穿著黑色皮鞋，在經(jīng)常擦拭皮鞋，使其保持干凈、潔亮。、穿著黑色皮鞋，在經(jīng)常擦拭皮鞋，使其保持干凈、潔亮。5 5、男員工應(yīng)選用深顏色襪子（黑色、深灰

3、色、深藍(lán)色）、男員工應(yīng)選用深顏色襪子（黑色、深灰色、深藍(lán)色）、女員工應(yīng)選用肉色長(zhǎng)筒絲襪。女員工應(yīng)選用肉色長(zhǎng)筒絲襪。6 6、工牌佩戴在正確位置。、工牌佩戴在正確位置。7 7、禁止佩戴變色眼鏡、墨鏡。、禁止佩戴變色眼鏡、墨鏡。8 8、非工作時(shí)間內(nèi)不得穿著公司制服，不得佩戴有公司標(biāo)志、非工作時(shí)間內(nèi)不得穿著公司制服，不得佩戴有公司標(biāo)志的物品在非公務(wù)場(chǎng)所。的物品在非公務(wù)場(chǎng)所。（二）發(fā)（二）發(fā) 型型1 1、男員工不可留長(zhǎng)發(fā)，怪、男員工不可留長(zhǎng)發(fā)，怪 發(fā)，要經(jīng)常修理頭發(fā)；女員發(fā)，要經(jīng)常修理頭發(fā)；女員工將頭發(fā)盤起，員工不得漂工將頭發(fā)盤起，員工不得漂染鮮艷顏色的頭發(fā)。染鮮艷顏色的頭發(fā)。2 2、所有員工應(yīng)注意頭發(fā)

4、的、所有員工應(yīng)注意頭發(fā)的衛(wèi)生，經(jīng)常清洗，使頭發(fā)干衛(wèi)生，經(jīng)常清洗，使頭發(fā)干凈發(fā)亮，身上沒(méi)有脫落的頭凈發(fā)亮，身上沒(méi)有脫落的頭發(fā)和頭屑。發(fā)和頭屑。（三）面（三）面 容容* 粉底粉底* 眼影眼影* 睫毛膏睫毛膏* 胭脂胭脂* 唇膏唇膏保持面部的潔凈，進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋３置娌康臐崈?，進(jìn)行適當(dāng)?shù)耐饷残揎?，使人感到大方、端外貌修飾，使人感到大方、端莊、有活力。男員工應(yīng)每天修莊、有活力。男員工應(yīng)每天修面，禁止留胡須；女員工上班面，禁止留胡須；女員工上班有化淡妝，堅(jiān)持自然、淡雅的有化淡妝，堅(jiān)持自然、淡雅的原則，不得濃妝艷抹或使用氣原則，不得濃妝艷抹或使用氣味太強(qiáng)烈的化妝品、香水。味太強(qiáng)烈的化妝品、香水。（四）飾（四）

5、飾 物物員工不得佩戴過(guò)多和太過(guò)員工不得佩戴過(guò)多和太過(guò)顯眼、花俏的飾物?？头?、顯眼、花俏的飾物?？头?huì)務(wù)人員一般不允許佩戴會(huì)務(wù)人員一般不允許佩戴耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈，允許耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈，允許佩戴結(jié)婚戒指、手表。佩戴結(jié)婚戒指、手表。（五）個(gè)人衛(wèi)生（五）個(gè)人衛(wèi)生頭發(fā)：整潔、無(wú)頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲家型。不亂染、燙、頭發(fā)：整潔、無(wú)頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲家型。不亂染、燙、光頭。在辦公室里，留長(zhǎng)發(fā)的女士不散發(fā)；光頭。在辦公室里，留長(zhǎng)發(fā)的女士不散發(fā)；眼睛：清潔、無(wú)分泌物，避免眼睛布滿血絲；眼睛：清潔、無(wú)分泌物，避免眼睛布滿血絲；鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子；鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子；嘴巴

6、、牙齒：清潔、無(wú)食品殘留物、無(wú)異味；嘴巴、牙齒：清潔、無(wú)食品殘留物、無(wú)異味；指甲：清潔、定期修剪，忌禁止涂有色指甲；指甲：清潔、定期修剪，忌禁止涂有色指甲；男士的胡子：每日一理，刮干凈；男士的胡子：每日一理，刮干凈；飾物：檢查有否污損或被碰歪了；飾物：檢查有否污損或被碰歪了；衣服干凈，尤其襯衫領(lǐng)與袖；衣服干凈，尤其襯衫領(lǐng)與袖；勤洗澡，身體無(wú)異味。勤洗澡，身體無(wú)異味。（一）站姿（一）站姿 （二）坐姿（二）坐姿 （三）走姿（三）走姿 （四）蹲姿（四）蹲姿 （五）手勢(shì)（五）手勢(shì) 要求：自然、輕松、優(yōu)美、挺撥。要求：自然、輕松、優(yōu)美、挺撥。 要領(lǐng)：站立時(shí)身體要端正、挺撥，重心放在兩腳中間，挺要領(lǐng)：站立

7、時(shí)身體要端正、挺撥，重心放在兩腳中間，挺 胸，胸，收腹，肩膀要平，兩肩放松，兩眼自然平視，嘴微閉，面帶笑收腹，肩膀要平，兩肩放松，兩眼自然平視，嘴微閉，面帶笑容。平時(shí)雙手交叉放在體后，與客人談話時(shí)應(yīng)上前一步，雙手容。平時(shí)雙手交叉放在體后，與客人談話時(shí)應(yīng)上前一步，雙手交叉放在體前。女員工站立時(shí)，雙腳呈交叉放在體前。女員工站立時(shí)，雙腳呈“V”V”字型，也可以雙字型，也可以雙腳打開與肩同寬，但應(yīng)注意不能寬于肩部；站立時(shí)間而感到疲腳打開與肩同寬，但應(yīng)注意不能寬于肩部；站立時(shí)間而感到疲勞時(shí)，可一只腳向后稍移一步，呈稍息狀態(tài)，但上身仍應(yīng)保持勞時(shí)，可一只腳向后稍移一步，呈稍息狀態(tài)，但上身仍應(yīng)保持正直。正直。

8、 注意：站立時(shí)不得東倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、曲腿等，注意：站立時(shí)不得東倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、曲腿等，雙手不可叉腰，也不能抱在胸前或插入口袋，不可靠墻或依在雙手不可叉腰，也不能抱在胸前或插入口袋，不可靠墻或依在其他手撐物上。其他手撐物上。（一）站（一）站 姿姿（二）坐（二）坐 姿姿NONO女士坐姿女士坐姿標(biāo)準(zhǔn)：緩步置座前轉(zhuǎn)向成小標(biāo)準(zhǔn)：緩步置座前轉(zhuǎn)向成小丁字步左前右后并膝上身前傾丁字步左前右后并膝上身前傾坐下，如裙裝雙手后攏再坐。坐下，如裙裝雙手后攏再坐。坐下后上身挺直、肩平、雙手坐下后上身挺直、肩平、雙手交疊置腿中且靠近小腹，兩膝交疊置腿中且靠近小腹，兩膝并攏小腿垂直地面呈丁字步。并攏小腿

9、垂直地面呈丁字步。切記：兩腿分開或兩腿呈現(xiàn)切記：兩腿分開或兩腿呈現(xiàn)八字形，前俯后仰，半躺半坐，八字形，前俯后仰，半躺半坐，上下晃腿，或以手托頭俯伏在上下晃腿，或以手托頭俯伏在桌子上。桌子上。男士坐姿男士坐姿標(biāo)準(zhǔn)：挺胸、肩平雙手標(biāo)準(zhǔn)：挺胸、肩平雙手置雙腿上或扶手上，小腿置雙腿上或扶手上，小腿垂直地面，兩腳開度垂直地面，兩腳開度45度。度。切記：前俯后仰，半躺切記：前俯后仰，半躺半坐，上下晃腿，或以手半坐，上下晃腿，或以手托頭俯伏在桌子上。托頭俯伏在桌子上。（三）走（三）走 姿姿 頭正、目視前方、表情自然，頭正、目視前方、表情自然，肩平、勿擺搖、臂擺小幅度（肩平、勿擺搖、臂擺小幅度（30-30-4

10、040度）、手自然彎曲。度）、手自然彎曲。 挺胸收腹、重心前傾；挺胸收腹、重心前傾； 走線直、腳跟先著地；走線直、腳跟先著地； 步幅適度，以一腳長(zhǎng)度為宜；步幅適度，以一腳長(zhǎng)度為宜； 步速平穩(wěn)，勿忽快忽慢。步速平穩(wěn)，勿忽快忽慢。 忌：八字步、低頭、駝背、晃忌：八字步、低頭、駝背、晃肩、大甩手、扭搖擺臀、左顧右肩、大甩手、扭搖擺臀、左顧右盼、腳底擦地、怒目凝眉。盼、腳底擦地、怒目凝眉。（四）蹲（四）蹲 姿姿 要拾取低處物品時(shí)，不要拾取低處物品時(shí)，不能只彎上身，蹺臀部，而應(yīng)能只彎上身，蹺臀部，而應(yīng)采取正確蹲姿。下蹲進(jìn)兩腿采取正確蹲姿。下蹲進(jìn)兩腿緊靠，左腳掌基本著地，小緊靠，左腳掌基本著地，小腿大致垂

11、直于地面，右腳腳腿大致垂直于地面，右腳腳跟提起，腳尖著地，微微屈跟提起，腳尖著地，微微屈膝，移低身體重心，直下腰膝，移低身體重心，直下腰拿取物品。拿取物品。（五）手（五）手 勢(shì)勢(shì) 要求：優(yōu)雅、含蓄、彬彬彬有禮。要求：優(yōu)雅、含蓄、彬彬彬有禮。 要領(lǐng)：在接待、引路向客人介紹要領(lǐng)：在接待、引路向客人介紹大廈信息時(shí)，要使用正確手勢(shì)，五大廈信息時(shí)，要使用正確手勢(shì)，五指并攏抻直，掌心不可凹陷，掌心指并攏抻直，掌心不可凹陷，掌心斜向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，眼望目標(biāo)斜向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，眼望目標(biāo)指引方向，同時(shí)應(yīng)兼顧客人是否明指引方向，同時(shí)應(yīng)兼顧客人是否明確所指示的目標(biāo)。確所指示的目標(biāo)。 注意：切記不可只用食指指指點(diǎn)

12、注意：切記不可只用食指指指點(diǎn)點(diǎn)，而應(yīng)采用掌式。點(diǎn)，而應(yīng)采用掌式。 在大廈內(nèi)行走或工作，遇客人應(yīng)得體、禮貌地打招呼、問(wèn)好。在大廈內(nèi)行走或工作，遇客人應(yīng)得體、禮貌地打招呼、問(wèn)好。 注視客人的眼神應(yīng)是熱情、禮貌、友善誠(chéng)懇的，不能是渙散呆滯注視客人的眼神應(yīng)是熱情、禮貌、友善誠(chéng)懇的，不能是渙散呆滯的眼神或直盯著對(duì)方；客人經(jīng)過(guò)以后，不能老盯著客人的背影，而應(yīng)的眼神或直盯著對(duì)方；客人經(jīng)過(guò)以后，不能老盯著客人的背影，而應(yīng)用眼角的余光觀察客人。用眼角的余光觀察客人。 要對(duì)所有客人一視同仁，不能以種族、膚色、宗教信仰、衣著打要對(duì)所有客人一視同仁，不能以種族、膚色、宗教信仰、衣著打扮、相貌取人，不得譏笑、議論、指點(diǎn)

13、身體有缺欠的客人，應(yīng)主動(dòng)提扮、相貌取人，不得譏笑、議論、指點(diǎn)身體有缺欠的客人，應(yīng)主動(dòng)提出提供特別服務(wù)，但如客人不愿意接受特殊照顧時(shí)，亦不要勉強(qiáng)。出提供特別服務(wù)，但如客人不愿意接受特殊照顧時(shí)，亦不要勉強(qiáng)。 與客人、上司同乘電梯，應(yīng)主動(dòng)按住電梯，讓他們先進(jìn)。在電梯與客人、上司同乘電梯，應(yīng)主動(dòng)按住電梯，讓他們先進(jìn)。在電梯內(nèi)側(cè)身站在靠近門的位置，替客人用手指輕輕按電梯鍵，嚴(yán)禁用鎖匙、內(nèi)側(cè)身站在靠近門的位置，替客人用手指輕輕按電梯鍵，嚴(yán)禁用鎖匙、雨傘等物件按電梯按鈕。出梯時(shí)，讓他們先出，其中女士?jī)?yōu)先，切不雨傘等物件按電梯按鈕。出梯時(shí)，讓他們先出，其中女士?jī)?yōu)先，切不可搶門而出，以免發(fā)生撞擠現(xiàn)象。電梯口遇熟

14、悉客人要進(jìn)入電梯時(shí)，可搶門而出，以免發(fā)生撞擠現(xiàn)象。電梯口遇熟悉客人要進(jìn)入電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)扶客人按電梯，待客人進(jìn)入電梯，門關(guān)閉后才離去。應(yīng)主動(dòng)扶客人按電梯，待客人進(jìn)入電梯，門關(guān)閉后才離去。 進(jìn)出門遇到客人時(shí)，應(yīng)站立在一旁，先讓客人進(jìn)出，如果方便的進(jìn)出門遇到客人時(shí)，應(yīng)站立在一旁，先讓客人進(jìn)出，如果方便的話，還應(yīng)為客人拉門。話，還應(yīng)為客人拉門。 上下樓梯時(shí)，應(yīng)端正頭部，挺胸，彎膝，伸直脊背，輕移腳步，上下樓梯時(shí)，應(yīng)端正頭部，挺胸，彎膝，伸直脊背，輕移腳步，與客人、上司同上樓梯，客人、上司在前，下樓時(shí)，客人、上司在與客人、上司同上樓梯，客人、上司在前，下樓時(shí)，客人、上司在后，多人同行時(shí)，應(yīng)讓客人或上司走

15、在中間，以便隨時(shí)提供服務(wù)；后，多人同行時(shí)，應(yīng)讓客人或上司走在中間，以便隨時(shí)提供服務(wù)；乘手扶樓時(shí)，應(yīng)靠右站立，以便行人在左側(cè)行走。乘手扶樓時(shí)，應(yīng)靠右站立，以便行人在左側(cè)行走。 進(jìn)入客戶的辦公室時(shí)，應(yīng)先用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)輕敲門進(jìn)入客戶的辦公室時(shí)，應(yīng)先用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)輕敲門二至三聲，一般情況下，應(yīng)問(wèn)二至三聲，一般情況下，應(yīng)問(wèn)“我可以進(jìn)來(lái)嗎？我可以進(jìn)來(lái)嗎？”，待應(yīng)允后方可，待應(yīng)允后方可進(jìn)入。但對(duì)于某些國(guó)內(nèi)客戶，只需敲門后，便可開門進(jìn)入?？腿宋催M(jìn)入。但對(duì)于某些國(guó)內(nèi)客戶，只需敲門后，便可開門進(jìn)入?？腿宋词疽饬粝聲r(shí)，應(yīng)主動(dòng)退出門外等候。不論門是否開著，均應(yīng)敲門，示意留下時(shí)，應(yīng)主動(dòng)退出門外等

16、候。不論門是否開著，均應(yīng)敲門，不得隨便魯莽闖入，不可亂翻動(dòng)客人的物品、文件等。事畢后盡快不得隨便魯莽闖入，不可亂翻動(dòng)客人的物品、文件等。事畢后盡快出來(lái)，并把門輕輕帶上。出來(lái)，并把門輕輕帶上。 接受、交回客人的物件，均應(yīng)用雙手承接、奉還。接受、交回客人的物件，均應(yīng)用雙手承接、奉還。 避免在公眾場(chǎng)合攜帶與工作無(wú)關(guān)的私人物件。避免在公眾場(chǎng)合攜帶與工作無(wú)關(guān)的私人物件。 接待客戶時(shí)，如手機(jī)響，應(yīng)先調(diào)制無(wú)聲狀態(tài)，待處理完事情后，接待客戶時(shí)，如手機(jī)響，應(yīng)先調(diào)制無(wú)聲狀態(tài)，待處理完事情后，才能查看、復(fù)機(jī)。才能查看、復(fù)機(jī)。 禁止在公共場(chǎng)合吐痰。禁止在公共場(chǎng)合吐痰。 作為公司的員工，在為客戶的服務(wù)過(guò)程中，最重要的是

17、做到真誠(chéng)，作為公司的員工，在為客戶的服務(wù)過(guò)程中，最重要的是做到真誠(chéng)，只有具備一顆真誠(chéng)待客的心，才能贏得客戶的滿意。只有具備一顆真誠(chéng)待客的心，才能贏得客戶的滿意。 真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度+ +周到的服務(wù)意識(shí)周到的服務(wù)意識(shí)+ +專業(yè)的服務(wù)知識(shí)專業(yè)的服務(wù)知識(shí)+ +禮貌的服務(wù)技禮貌的服務(wù)技巧巧+ +一流的服務(wù)設(shè)施一流的服務(wù)設(shè)施= =優(yōu)質(zhì)報(bào)務(wù)優(yōu)質(zhì)報(bào)務(wù) 特別注意：在公共場(chǎng)合，不能大聲說(shuō)話（包括講對(duì)講機(jī)），保持特別注意：在公共場(chǎng)合，不能大聲說(shuō)話（包括講對(duì)講機(jī)），保持肅靜。距離稍遠(yuǎn)時(shí)，不能喊人，應(yīng)走近了再說(shuō)話。肅靜。距離稍遠(yuǎn)時(shí)，不能喊人，應(yīng)走近了再說(shuō)話。（一）在任何場(chǎng)合均應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，做到談吐文雅，大

18、方（一）在任何場(chǎng)合均應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，做到談吐文雅，大方得體，講究語(yǔ)言藝術(shù)。要求：得體，講究語(yǔ)言藝術(shù)。要求： 語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確、完整、清楚、規(guī)范，讓客人能明白你所要表達(dá)語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確、完整、清楚、規(guī)范，讓客人能明白你所要表達(dá)的意思；的意思； 吐字清晰，語(yǔ)調(diào)適中，音量適度，悅耳動(dòng)聽，給人以舒服、愉快、吐字清晰，語(yǔ)調(diào)適中，音量適度，悅耳動(dòng)聽，給人以舒服、愉快、享受的感覺(jué)；享受的感覺(jué)； 用語(yǔ)必須注意對(duì)方的身份、談話的場(chǎng)所、時(shí)間、內(nèi)容等；用語(yǔ)必須注意對(duì)方的身份、談話的場(chǎng)所、時(shí)間、內(nèi)容等； 靈活運(yùn)用語(yǔ)言，善用幽默之語(yǔ)句；靈活運(yùn)用語(yǔ)言，善用幽默之語(yǔ)句； 時(shí)刻使用禮貌用語(yǔ)，凡事以時(shí)刻使用禮貌用語(yǔ)，凡事以“請(qǐng)

19、請(qǐng)”字當(dāng)頭，字當(dāng)頭，“謝謝”字不離口，避免使字不離口，避免使用用“不知道不知道”、“不行不行”、“不清楚不清楚”之類的語(yǔ)句，不講粗口，不說(shuō)話之類的語(yǔ)句，不講粗口，不說(shuō)話傷人。傷人。 歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、很高興見到您！歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、很高興見到您！ 問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、下午好、晚上好、晚安。問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、下午好、晚上好、晚安。 告別語(yǔ)：再見、明天見、祝您一路平安、歡迎再次光臨。告別語(yǔ)：再見、明天見、祝您一路平安、歡迎再次光臨。 祝賀語(yǔ)：新年好！圣誕快樂(lè)！節(jié)日快樂(lè)！生日快樂(lè)！祝您生意祝賀語(yǔ)：新年好！圣誕快樂(lè)！節(jié)日快樂(lè)！生日快樂(lè)！祝您生意興?。∨d??！ 征詢語(yǔ)：我能為您做些什么嗎？您還有別的

20、事情嗎？請(qǐng)問(wèn)有什征詢語(yǔ)：我能為您做些什么嗎？您還有別的事情嗎？請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？么可以幫到您？請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？ 答謝語(yǔ)：多謝、謝謝、謝謝您的幫助。答謝語(yǔ)：多謝、謝謝、謝謝您的幫助。 應(yīng)答語(yǔ)：別客氣，這是我應(yīng)該做的，很高興為您服務(wù)！應(yīng)答語(yǔ)：別客氣，這是我應(yīng)該做的，很高興為您服務(wù)！ 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、抱歉、讓您久等了、對(duì)此表示歉意。道歉語(yǔ)：對(duì)不起、抱歉、讓您久等了、對(duì)此表示歉意。（二）常用禮貌語(yǔ)言（二）常用禮貌語(yǔ)言 喂！你找誰(shuí)呀？喂！你找誰(shuí)呀？ 不知道！不清楚！不知道！不清楚！ 我不管這事！這不是我的工作！你找某某去！我不管這事！這不是我的工作！你找某某去！ 現(xiàn)在下班了，不辦

21、公，明天再來(lái)！現(xiàn)在下班了，不辦公，明天再來(lái)！ 你找我們的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)去吧！你找我們的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)去吧！ 今天辦不了，你明天再來(lái)一趟吧！今天辦不了，你明天再來(lái)一趟吧！ 電（水、木）工不在，明天再說(shuō)！電（水、木）工不在，明天再說(shuō)！ 我有急事，去不了，你叫別人吧！我有急事，去不了，你叫別人吧?。ㄈ┙谜Z(yǔ)言（三）禁用語(yǔ)言您好！您好！ 請(qǐng)！請(qǐng)！ 謝謝！謝謝！ 對(duì)不起！對(duì)不起！ 再見再見（四）十字文明用語(yǔ)（四）十字文明用語(yǔ)（一）介紹（一）介紹 （二）談話（二）談話 （三）握手（三）握手 （四）點(diǎn)頭致意（四）點(diǎn)頭致意 （五）舉手注目（五）舉手注目（一）介（一）介 紹紹 自我介紹：自我介紹：?jiǎn)挝唬ㄈQ）單位（全稱）

22、部門部門職務(wù)職務(wù)姓名姓名（緩、頓、釋）（緩、頓、釋） 介紹他人：介紹他人： 先介紹下級(jí)給上級(jí)先介紹下級(jí)給上級(jí) 先介紹年輕的給年長(zhǎng)的先介紹年輕的給年長(zhǎng)的 先介紹女士給男士先介紹女士給男士 先介紹來(lái)賓給主人先介紹來(lái)賓給主人 先介紹家人給同事、朋友先介紹家人給同事、朋友 先介紹未婚都給已婚者先介紹未婚都給已婚者（二）談（二）談 話話 了解客人的姓名與身份，采取適當(dāng)?shù)姆Q呼，姓名冠以了解客人的姓名與身份，采取適當(dāng)?shù)姆Q呼，姓名冠以“先先生生”、“女士女士”或職務(wù)等稱呼能給人以親切感?；蚵殑?wù)等稱呼能給人以親切感。 態(tài)度要大方、自然、禮貌，不得大吹大擂，夸夸其談，亦不態(tài)度要大方、自然、禮貌，不得大吹大擂，夸夸

23、其談，亦不要過(guò)分謙卑。要過(guò)分謙卑。 談話的內(nèi)容要實(shí)事求是，恰如其分，能幫客人辦好的事情才談話的內(nèi)容要實(shí)事求是，恰如其分，能幫客人辦好的事情才給客人許諾，無(wú)能為力的，應(yīng)尋求其他人幫助或婉言謝絕，不給客人許諾，無(wú)能為力的，應(yīng)尋求其他人幫助或婉言謝絕，不能隨便許諾。能隨便許諾。 與客人站立交談時(shí)，應(yīng)面向客人，保持適當(dāng)距離（通常是兩與客人站立交談時(shí)，應(yīng)面向客人，保持適當(dāng)距離（通常是兩步之距），身體稍向前傾，自然平視對(duì)方。當(dāng)處理重要事件，步之距），身體稍向前傾，自然平視對(duì)方。當(dāng)處理重要事件，應(yīng)用嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度。應(yīng)用嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度。 用心聆聽客人的說(shuō)話，不得左顧右盼，心不在焉。用心聆聽客人的說(shuō)話，不得左顧

24、右盼，心不在焉。（二）談（二）談 話話 用柔和、清楚、簡(jiǎn)潔、禮貌的語(yǔ)氣回答客人，說(shuō)話聲音適中，用柔和、清楚、簡(jiǎn)潔、禮貌的語(yǔ)氣回答客人，說(shuō)話聲音適中，不能過(guò)大過(guò)小，以對(duì)方能聽清為宜，說(shuō)話時(shí)晝少用手勢(shì)，必要時(shí)不能過(guò)大過(guò)小，以對(duì)方能聽清為宜，說(shuō)話時(shí)晝少用手勢(shì)，必要時(shí)才使用正確手勢(shì)。才使用正確手勢(shì)。 不打斷別人的談話或隨意插話，在別人談話時(shí)，如有急事要不打斷別人的談話或隨意插話，在別人談話時(shí)，如有急事要和其中一位交談，必須先向客人致歉，待客人應(yīng)允后，表示感謝和其中一位交談，必須先向客人致歉，待客人應(yīng)允后，表示感謝再與談話人交談，如需保密，可移至旁邊，切不可當(dāng)眾交頭接耳，再與談話人交談，如需保密，可移至

25、旁邊，切不可當(dāng)眾交頭接耳，故作神秘，以免令其他人尷尬。客人之間的談笑，亦不可靠近偷故作神秘，以免令其他人尷尬?？腿酥g的談笑，亦不可靠近偷聽。聽。 不可探聽別人的隱私，如年齡、薪俸、婚姻狀況、家庭情況不可探聽別人的隱私，如年齡、薪俸、婚姻狀況、家庭情況等。等。 交談時(shí)，不要只顧與其中一人談話，忽略其他客人，應(yīng)用眼交談時(shí)，不要只顧與其中一人談話，忽略其他客人，應(yīng)用眼神表示在意。或間斷地向其他客人致禮貌性詞語(yǔ)。神表示在意。或間斷地向其他客人致禮貌性詞語(yǔ)。 談話完畢后，應(yīng)待客人離去后才坐下，或先躬身后一步再轉(zhuǎn)談話完畢后，應(yīng)待客人離去后才坐下，或先躬身后一步再轉(zhuǎn)身離開。身離開。（三）握（三）握 手手

26、握手次序握手次序 男士與女士握手，女士先出手；男士與女士握手，女士先出手； 晚輩與長(zhǎng)輩握手，長(zhǎng)輩先出手；晚輩與長(zhǎng)輩握手，長(zhǎng)輩先出手； 下級(jí)與上級(jí)握手，上級(jí)先出手；下級(jí)與上級(jí)握手，上級(jí)先出手； 客人與主人握手，主人先出手；客人與主人握手，主人先出手； 握手方法握手方法 目視對(duì)方、面帶微笑；目視對(duì)方、面帶微笑； 稍做寒暄、稍許用力；稍做寒暄、稍許用力； 距離一米、時(shí)間適度；距離一米、時(shí)間適度； 握手禮儀禁忌握手禮儀禁忌 握手時(shí)，左手拿著東西或插在兜里；握手時(shí)，左手拿著東西或插在兜里； 不按順序，爭(zhēng)先恐后；不按順序，爭(zhēng)先恐后； 男士戴手套；（社交場(chǎng)合女士可戴薄手套）男士戴手套；（社交場(chǎng)合女士可戴薄手

27、套） 戴墨鏡；（有眼疾病或眼有缺陷除外）戴墨鏡；（有眼疾病或眼有缺陷除外） 用左手或用雙手與異性握手；用左手或用雙手與異性握手； 交叉握手；（與西方人握手視為十字架，不敬）交叉握手；（與西方人握手視為十字架，不敬） 拉來(lái)、推去或上下左右抖個(gè)不停；拉來(lái)、推去或上下左右抖個(gè)不停； 長(zhǎng)篇大論、點(diǎn)頭哈腰、過(guò)度客套；長(zhǎng)篇大論、點(diǎn)頭哈腰、過(guò)度客套； 只握指尖或只遞指尖；只握指尖或只遞指尖； 手臟、濕、當(dāng)場(chǎng)搓揩；手臟、濕、當(dāng)場(chǎng)搓揩； 三心二意、面無(wú)表情、目光游移或旁觀。三心二意、面無(wú)表情、目光游移或旁觀。（四）點(diǎn)頭致意（四）點(diǎn)頭致意 點(diǎn)頭致意禮一般用于點(diǎn)頭致意禮一般用于同級(jí)之間的禮節(jié)。在行動(dòng)同級(jí)之間的禮節(jié)。

28、在行動(dòng)中遇見同事、客人時(shí)，可中遇見同事、客人時(shí)，可行點(diǎn)頭致意禮，致意時(shí)身行點(diǎn)頭致意禮，致意時(shí)身體要保持正直、雙手自然體要保持正直、雙手自然下垂（距離較遠(yuǎn)的，亦可下垂（距離較遠(yuǎn)的，亦可舉起右手致意），面帶微舉起右手致意），面帶微笑，對(duì)目自然注視對(duì)方，笑，對(duì)目自然注視對(duì)方，略微點(diǎn)頭致意即可。略微點(diǎn)頭致意即可。（五）舉手注目（五）舉手注目 多用于護(hù)衛(wèi)員的禮節(jié)。多用于護(hù)衛(wèi)員的禮節(jié)。行禮時(shí)，舉起右手，五指行禮時(shí)，舉起右手，五指并齊伸直，中指捺于帽沿并齊伸直，中指捺于帽沿右側(cè)，手掌微向外方，右右側(cè)，手掌微向外方，右上臂與肩同高，身體呈立上臂與肩同高，身體呈立正姿勢(shì)，挺胸、收腹、雙正姿勢(shì)，挺胸、收腹、雙目注

29、視對(duì)方，表情莊重，目注視對(duì)方，表情莊重，待受禮者還禮后，即可把待受禮者還禮后，即可把手放下。手放下。接聽電話時(shí)，請(qǐng)注意您的：接聽電話時(shí)，請(qǐng)注意您的： 語(yǔ)氣語(yǔ)氣 態(tài)度態(tài)度 語(yǔ)言語(yǔ)言 回答回答禮貌要求禮貌要求 電話鈴響起三聲之內(nèi)接聽電話。電話鈴響起三聲之內(nèi)接聽電話。 向客人提供問(wèn)候，使用禮貌用語(yǔ)如向客人提供問(wèn)候，使用禮貌用語(yǔ)如“早上好！早上好！”、“您好，瓊您好，瓊泰大廈！泰大廈！”語(yǔ)音應(yīng)做到親切、輕快、避免使用語(yǔ)音應(yīng)做到親切、輕快、避免使用“喂喂”。 在接聽電話時(shí)，可以附加管理處的名稱及部門名稱，如：在接聽電話時(shí)，可以附加管理處的名稱及部門名稱，如：“您您好，富力盈溪谷服務(wù)中心，請(qǐng)問(wèn)有什么事可以

30、幫到您？好，富力盈溪谷服務(wù)中心，請(qǐng)問(wèn)有什么事可以幫到您？” 接聽電話時(shí)，應(yīng)問(wèn)清楚客人的工作單位、電話號(hào)碼、姓名等。接聽電話時(shí)，應(yīng)問(wèn)清楚客人的工作單位、電話號(hào)碼、姓名等。 專心聆聽對(duì)方的電話事由，如需傳呼他人，則應(yīng)請(qǐng)客人稍后，專心聆聽對(duì)方的電話事由，如需傳呼他人，則應(yīng)請(qǐng)客人稍后，把電話輕輕放下，通知受話人；如受話人不在，應(yīng)根據(jù)客人的要把電話輕輕放下，通知受話人；如受話人不在，應(yīng)根據(jù)客人的要求詳細(xì)寫下需轉(zhuǎn)告人的姓名、電話及留言的事由、時(shí)間地點(diǎn)等。求詳細(xì)寫下需轉(zhuǎn)告人的姓名、電話及留言的事由、時(shí)間地點(diǎn)等。 如客人詢問(wèn)或通知某些事項(xiàng)，應(yīng)按順序按條記錄下來(lái)，并復(fù)述如客人詢問(wèn)或通知某些事項(xiàng)，應(yīng)按順序按條記錄下來(lái)，并復(fù)述一遍，以免有錯(cuò)漏，凡是自己能解答的問(wèn)題應(yīng)盡量自己應(yīng)付，確一遍，以免有錯(cuò)漏，凡是自己能解答的問(wèn)題應(yīng)盡量自己應(yīng)付，確實(shí)無(wú)法單獨(dú)處理的事項(xiàng)，才轉(zhuǎn)給所負(fù)責(zé)的部門或經(jīng)理接聽。實(shí)無(wú)法單獨(dú)處理的事項(xiàng)，才轉(zhuǎn)給所負(fù)責(zé)的部門或經(jīng)理接聽。禮貌要求禮貌要求 結(jié)束談話前，應(yīng)向客人致謝，并向?qū)Ψ皆拕e，如：結(jié)束談話前，應(yīng)向客人致謝，并向?qū)Ψ皆拕e，如：“多謝多謝您對(duì)我們工作的支持，謝謝您的來(lái)電，再見！您對(duì)我們工作的支持，謝謝您的來(lái)電，再見！”，待客人放下，待客人放下電話后，才輕輕地把話簡(jiǎn)放回原位。電話后，才輕輕地把話簡(jiǎn)