電大本科客戶關系管理平時作業(yè)

1、客戶關系管理第1次平時作業(yè)一、不定項選擇題1、客戶關系管理的產(chǎn)生主要歸因于下列哪些因素（ABCA、需求的拉動B技術的推動C管理概念的更新D CRM勺發(fā)展2、最早發(fā)展客戶關系管理的國家是（A ）。A.美國B.英國C.加拿大D.荷蘭3、企業(yè)管理的中心理論經(jīng)歷了（ABCD）階段。A、產(chǎn)值中心論B銷售額中心論C客戶中心論D客戶滿意中心論4、最終消費者價值選擇的變遷經(jīng)歷了（ABD）階段A、理性消費時代B、感覺消費時代C奢侈消費時代D感情消費時代5、（B、關系）是指兩個人或兩組人之間相互的行為及相互的感覺A、客戶B、關系C、管理D顧客6、IBM把客戶關系管理分為三類:關系管理、流程管理和接入管理7、CRM

2、勺根本作用就是為了（D）A、提高市場營銷效果B、為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持C、優(yōu)化企業(yè)業(yè)務流程D提高客戶滿意度8服務管理是CRM勺核心業(yè)務組成部分9、客戶忠誠有常見的（ABCD）類型10、影響客戶終生價值的因素有（A、計算時間長度，B、產(chǎn)品被提及率C客戶的收入 變化D客戶管理的維系成本）11、測量客戶終生價值的方法有（BD）A、壟斷忠誠B價格忠誠C激勵忠誠D超值忠誠A、決策樹法B、DWTE方法C頭腦風暴法D客戶事件預測法12、客戶投入可以分為（ABD）類型A、客戶本身的投入B客戶所有物的投入息的投入13、滿意度指數(shù)測評模型由（ABCD）潛在變量及其因素關系構成A、預期質量B感知價格C客戶滿意度D客

3、戶抱怨14、客戶關系管理的作用可歸納為（BCD）方面A、提高企業(yè)銷售收入B提高效率C拓展市場D保留客戶15、CRM勺核心管理思想包括（ACDA、客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一B、利用IT技術和互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)對客戶的整合營銷C對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關系進行全面管理D進一步延伸企業(yè)供應鏈管理二、填空題1、 管理目的的是為了能夠最大限度地使企業(yè)獲利。2、 以客戶_為中心的客戶關系管理成為 _ 電子商務_時代制勝的關鍵。3、客戶滿意度_是指客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品/服務的滿意程度。4、_客戶情感即客戶在消費過程中的情感，是指客戶在產(chǎn)品或服務的消費過程中所經(jīng)歷的一系列情感。5、 客戶忠誠表現(xiàn)為兩種形式，一種是

4、客戶忠誠于企業(yè)的意愿；另外一種是：客戶忠誠于企業(yè)的行為。6、 客戶滿意程度的高低將會導致兩種結果： _ 客戶抱怨_ 和客戶忠誠 。7、 理論上，客戶感知產(chǎn)品/服務質量水平會導致客戶三種心理狀態(tài)，即 不滿意_ 、_滿意_ 和_ 愉悅_O8企業(yè)實施CR嘛統(tǒng)，目的是_ 增強企業(yè)的核心競爭力 _。9、CRM勺實施成果經(jīng)得起_銷售額_、客戶滿意度_、客戶忠誠度_、_市場份額_等 “硬指標”的檢驗。10、現(xiàn)在的市場是一個以客戶需求 為導向的市場，客戶掌握著購買_產(chǎn)品_和_服務C客戶關系的投入D客戶信的權利三、名詞解釋1客戶管理：亦即客戶關系管理(Customer RelationshipManagemer

5、)的簡稱，也可以稱作CRM CRM勺主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意 程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段2、客戶滿意度：指個人通過對一個產(chǎn)品的可感知與他的期望值相比較后，所形成的愉 悅或失望的感覺狀態(tài)。3、客戶滿意指數(shù)：測量一家企業(yè)或一個行業(yè)在滿足或超過顧客購買產(chǎn)品的期望方面所 達到的程度。4、 客戶終生價值：(Customer LifetimeValue)指的是每個購買者在未來可能為企業(yè)帶來的收益總和。研究表明，如同某種產(chǎn)品一樣，顧客對于企業(yè)利潤的貢獻也可以分為 導入期、快速增長期、成熟期和衰退期。5、客戶忠誠：客戶對某一特定產(chǎn)品或服務、品牌、商家、制造商、服務供應

6、商或其他 方面有較強的好感，并形成了偏好，進而重復購買的一種情感與態(tài)度趨向。四、問答題：1淺談對客戶關系管理定義的理解及認識警：IT一從戢略悅卜.備密戶共聚啻理亡也是牝殺舉超證秫 牧入和罌廣滿慧展而蛙廿3 林對臨的定文 曲在干強DI CRM壘一特商業(yè)図略WPF品一盤* -酋盤翊題 滄企柯而不是airi.噬盤踏的且標臭堆利，審瑙悅認 為唐戶臭靠區(qū)鋰足為了齢企卜握吐方欄前嘗埋袒荊.盤干金業(yè)更凳善豹譽戶窒淤歴方.蹩 -#戶抽收紐丈優(yōu)“二)(略說r審戶關爲管理口咖 是企業(yè)的一颶謝業(yè)液略它攬凰釀戶井悄況棄St企業(yè)晝甌幣養(yǎng)且密戶為中社的S6管行為.實曲扯零戶為軌b的業(yè)務Mi札井 恥提捅企呷的脈利淹力.業(yè)入

7、減及喜戶的鵬意哎.棗珞衛(wèi)曲傘是文是在駛朮対吐丨老舊述宜認為C/RM長一伸鑒于仝業(yè)岌縣址略1曲墨營瞇 宰，這沖豎菁爲客戶比中杷的.不再母尹凰鼻向而長容戶需求導向丫CRM君現(xiàn)的左 亜緬址計業(yè)務確霰.酎企業(yè)臺IT桃務3ft范軋81硼縣以書戶為中心麻惜息植術為于M.詹戶關鬲汙理(CRM區(qū) 7 不斷加！不崎了薛序客益扎丼袖Wtt盧 仏型齟務i!陽換進現(xiàn)0爲現(xiàn)船足團零甘住求対璉變的乙程.其內含昱企業(yè)利用帶息如im和互聯(lián)網(wǎng)擅術實那時容戶的粧沐ft是氐客戶沖擒心的 H 世悄的技術實啊曹埋瀕.客戶趣暫*E蟲的是口害戶的殛盞，疊業(yè)的趣營疑琥 戶丸中心.莊帀是眉貌眄氐巴品應必L遍即如方理與戀戶的同上L汪戶托羸世理可

8、以 為戀戶握加孑神立流的集世.何.繇合厳旨企伸衿ER陽束營沖與富門可的吳帚m材是一小決取*保rj和墟it可 溯客戶的方法和沁程.CRM品選擇利骨理有fM弁戶廉越關35的一種商業(yè)廉略.COM求tx裁 r 為屮心前啣牝皙于剰企辿丈化用吏仃有效賞市搦爛侑、悄也仃H務恤趙.蟲1巣企血H有曲削導、鐮略祖金業(yè)立t,口時用用將1世業(yè)皇現(xiàn)讎豹嚳戶釜軽脅煙-CRM就是一護螟警的、闔斥城先的、以壽戶曲中吐的陛業(yè)營理豐論、虧業(yè)理盤和蘆業(yè)運件巖IX，也是rm倩息際加于熟 有耀樋和曲(詭卷 畧戶漏蕙處聽曲生產(chǎn)力em牌韓件和實 班方法.2、客戶關系有哪些基本類型及其特征？答：1基本型，銷售人員把產(chǎn)品銷售出去后就不再與客戶

9、接觸。2被動型，銷售人員把產(chǎn)品銷售出去，同意或鼓勵客戶在遇到問題或意見時聯(lián)系企業(yè)。3負責型，產(chǎn)品銷售完 成后，企業(yè)及時聯(lián)系客戶，詢問產(chǎn)品是否符合客戶的要求，有何缺陷或不足，有何意見 或建議，以幫助企業(yè)不斷改進產(chǎn)品，使之更加符合客戶需求。4能動型，銷售完成后， 企業(yè)不斷聯(lián)系客戶，提供有關改進產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息。5伙伴型，企業(yè)不斷地 協(xié)同客戶努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實現(xiàn)共同發(fā)展。3.客戶滿意度指數(shù)測評模型包括哪些潛在變量及其因果關系構成？試舉例說明。答：1預期質量，消費者在購買該產(chǎn)品或服務前對其質量的預期。2感知質量，消費者在購買和使用該產(chǎn)品或服務后對其質量的評價。3感知價格

10、，消費者通過購買和使用該 產(chǎn)品或服務前對其提供價值的感受。4客戶滿意度，消費者對該產(chǎn)品或服務的總體滿意 度。5客戶抱怨，消費者對該產(chǎn)品或服務不滿的正式表示。6客戶忠誠度，消費者繼續(xù) 選購該產(chǎn)品或服務的可能性。4、什么是客戶的終生的價值？他通常由哪些部分組成？ 答：客戶的終生的價值是某機構的客戶在其一生中為了享受和使用該機構提供的產(chǎn)品和 服務而付出的給該機構的回報總和。通常由3部分組成:歷史價值（到目前為止已經(jīng)實現(xiàn)了的客戶價值）當前價值（如 果客戶當前行為模式不發(fā)生改變，將來會給公司帶來的客戶價值）潛在價值（如果通過 有效的交叉銷售可以調動客戶購買積極性，或促使客戶向別人推薦產(chǎn)品和服務等，從而

11、可能增加的客戶價值）。3,模型一：CLV= 3000+10001-1心+8%）10/8% =9710模型二：CLV= 3000-500+10001-1/（1+8%）10/8%=92104,模型一：CLVA=5001-1/(1+8%)10/8%=3355CLVB=5501-1/(1+8%)10/8%=3690模型三：CLA=(500200)1-1心+8%)10/8%=2013CLVB=（550-300）1-1/（1+8%）10/8%=1677上述分析可以看出，采用模型一，客戶A的終生價值小于客戶B的終生價值；而利 用模型三，客戶A的終生價值大于客戶B的終生價值，所以合理選取客戶的終生價值模 型對

12、客戶的終生價值評估有很大影響。我們必須確定客戶的終生價值是來自客戶的收入、 利潤還是客戶對利潤的貢獻。此例可看出，模型三比模型一更能體現(xiàn)不同可戶服務給企 業(yè)帶來的差異，便于企業(yè)對不同的客戶進行不同管理。5、影響客戶終生價值通常有哪些因素？ 答：影響終生價值的主要因素是：所有來自顧客初始購買的收益流；所有與顧客購買有 關的直接可變成本；顧客購買的頻率；顧客購買的時間長度；顧客購買其他產(chǎn)品的喜好 及其收益流；顧客推薦給朋友、同事及其他人的可能、適當?shù)馁N現(xiàn)率。五、論述題 客戶關系管理對企業(yè)有哪些積極地作用？試舉例說明。答：1提高市場營銷效果。2為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持。3提供技術支持的重要手段。4為財

13、 務金融策略提供決策支持。5為適時調整內部管理提供依據(jù)。6使企業(yè)的資源得 到合理利用。7優(yōu)化企業(yè)業(yè)務流程。8提高企業(yè)的快速響應和應變能力。9改善企業(yè)服務 提高客戶滿意度。10提高企業(yè)銷售收入。11推動了企業(yè)文化的變革?？蛻絷P系管理第2次平時作業(yè)一、不定期選擇題1、 客戶關系的發(fā)展階段可以劃分為（ABCD）。A、考察期B、形成期C穩(wěn)定器D退化期2、 客戶需求結構包括（ABCD）A、功能需求B、形式需求C、外延需求D價格需求3、 下列屬于形式需求的是（AD）。A、質量層面需求B、文化需求C價格質量比D載體層面需求4、 影響新客戶的因素主要有（ABC）。A、客戶對產(chǎn)品質量的感知B、客戶需求的情況C企

14、業(yè)競爭者的資費信息D企業(yè)的服務情況5、 影響老客戶的因素主要有（BC）。A、客戶對價值的感知B、客戶新的業(yè)務需求C企業(yè)競爭者的信息D客戶對產(chǎn)品服務質量的感知6、 影響新業(yè)務的新客戶的主要有（ABCD）。A、老業(yè)務的運行情況B、新業(yè)務的發(fā)展情況C、客戶的滿意程度D企業(yè)的發(fā)展狀 況7、 根據(jù)CRh系統(tǒng)的一般模型，可以將CRM軟件系統(tǒng)劃分為（ABC。A、接觸活動B、業(yè)務功能C、數(shù)據(jù)倉庫D數(shù)據(jù)挖掘8在客戶交互周期中的客戶接觸參與階段，CRM系統(tǒng)主要包含（ABC。A、活動管理B、電話營銷C、電子營銷D潛在客戶管理9、 下列不屬于CRM系統(tǒng)的業(yè)務功能是（A、營銷模塊B、呼叫中心模塊C電子商務模塊D客戶管理

15、模塊10、（A）是CRM項目的靈魂。A、數(shù)據(jù)倉庫B、客戶數(shù)據(jù)C、銷售數(shù)據(jù)D服務數(shù)據(jù)11、分析型CRM勺支柱功能有（ABD。A、客戶分析B、客戶溝通C、一對一的市場D個性化12、一個典型的分析型CRM系統(tǒng)包括（BQ。A、接觸管理B、事件模型C、市場區(qū)段D客戶溝通13、一個典型的呼叫中心由（ABCD部分組成。A、IN B、ACDC、CTI D、IVR14、一個有效的CRMS決方案應具備（ABC。因素。A、暢通有效的客戶交流渠道B、對已獲得信息的分析處理能力C對In ternet的全面支持D CRM不與后臺的ERP集成15、對企事業(yè)而言，呼叫中心作用體現(xiàn)在（ABCD）。A、 提高服務質量，讓顧客滿意

16、；B、 降低成本，通過呼叫中心可增加企業(yè)直銷，降低中間周轉；C宣傳并改善企業(yè)形象，擴大企業(yè)影響；D可以從客戶服務中心收集到大量信息和數(shù)據(jù)的分析，為企業(yè)在發(fā)展和決策提供依據(jù)；二、填空題1、 客戶關系發(fā)展的階段劃分是 _ 客戶生命周期 _ 研究的基礎。2、對_新客戶_的呵護和培養(yǎng)，是讓_新用戶_繼續(xù)消費產(chǎn)品的生命周期的前提。3、對產(chǎn)品質量的感知包括對_產(chǎn)品功能_和對_產(chǎn)品形式_的感知。4、_客戶對價值的感知_是指客戶在購買和消費產(chǎn)品或服務過程中，對所支付的_費 用_和所達到的_實際收益_的體驗。5、_客戶_是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎，市場競爭的實質其實就是爭奪_客戶資源_。6、 在市場營銷過程中，_目

17、標消費者_位居于中心地位。7、 數(shù)據(jù)按照市場、銷售和服務部門的不同用途分為三類： _ 客戶數(shù)據(jù)_、_客戶數(shù)據(jù)_和_服務數(shù)據(jù)_。8、_客戶建模_功能主要根據(jù)客戶的歷史資料和交易模式等影響未來購買傾向的信 息來構造預測模型。9、_數(shù)據(jù)倉庫_不是為了存儲數(shù)據(jù)，而是為決策支持更好地組織企業(yè)內的所有可 能收集到的數(shù)據(jù)。10、呼叫中心是企業(yè)面向客戶的前臺，它通過_電話_、_視頻_、_數(shù)據(jù)_、因特網(wǎng)_、移動等各種手段，將客戶接入企業(yè)，通過CPT應用調取企業(yè)內部的客戶數(shù)據(jù)庫，使客戶完整全面的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)在企業(yè)所有部門的面前。三、名詞解釋1、客戶關系管理軟件系統(tǒng)： 是一種以客戶關系一對一理論為基礎，旨在改善企業(yè) 與

18、客戶之間關系的新型管理機制。它的宗旨是：為了滿足每個客戶的特殊需求，同 每個客戶建立聯(lián)系，通過同客戶的聯(lián)系來了解客戶的不同需求，并在此基礎上進行一對一個性化服務。2、運營型CRM就是客戶關系管理。從字面上來看，是指企業(yè)用CRM來管理與客戶之間的關系。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業(yè)策略，CRMS求以客戶為中心的商業(yè)哲學和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。3、分析型CRM是將收集起來的信息進行有效的整合，整合后為高層決策者提供信息支持，這個信息支持最后以命令或指令的形式傳遞下來，交付給運營型CRM執(zhí)行此命令或指令。4、數(shù)據(jù)挖掘：一般是指從大量的數(shù)據(jù)中通過算法搜索隱藏于其

19、中信息的過程。數(shù) 據(jù)挖掘通常與計算機科學有關，并通過統(tǒng)計、在線分析處理、情報檢索、機器學習、 專家系統(tǒng)（依靠過去的經(jīng)驗法則）和模式識別等諸多方法來實現(xiàn)上述目標。5、呼叫中心： 一中充分利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多功能集成，與企業(yè)各業(yè)務渠 道連為一體的完整的綜合信息服務系統(tǒng)，能有效、高速地為用戶提供多種服務四、簡答題1、客戶關系發(fā)展有哪些類型及其特征？ 答：（1）客戶關系發(fā)展的階段劃分是客戶生命周期研究的基礎。以五階段為基礎， 將客戶關系的發(fā)展劃分為考察期、形成期、穩(wěn)定期、退化期4個階段，成為四階段模型。（2）A、考察期是客戶關系的孕育期：客戶關系的探索和試驗階段特征：雙方考察和測試目標的相容性、對

20、方的誠意、對方的績效，考慮如果建立長期關系雙方潛在的職責、權利和義務。雙方相互了解不足、不確定性是考察期的基本特征；B、形成期是客戶關系的快速發(fā)展階段特征：隨著雙方了解和信任的不斷加深，關系日趨成熟，雙方的風險承受意愿增加， 由此雙方交易不斷增加。C穩(wěn)定期：客戶關系發(fā)展的最高階段特征：雙方對對方提供的價值高度滿意；為能長期維持穩(wěn)定的關系，雙方都做了大 量有形和無形的投入；大量交易。D退化期：客戶關系發(fā)展過程中關系水平逆轉的階段特征：交易量下降；一方或雙方正在考慮結束關系甚至物色候選關系伙伴；開始交 流結束關系的意圖等。2、客戶生命周期由哪些階段組成？各階段的特點是什么？答：通?？蛻羯芷谟蓾?/p>

21、在客戶階段、新客戶階段、老客戶階段、新業(yè)務的新客戶四個階段組成。他們各自的特點分別如下：(1) 潛在客戶階段特點：A、外界評價B、客戶的層次C客戶的所屬行業(yè)(2) 新客戶階段特點：A、客戶對產(chǎn)品質量的感知B、客戶對產(chǎn)品服務質量的感知C客戶對價值的感 知D企業(yè)競爭者的資費信息E、客戶需求的情況(3)老客戶階段特點：A、企業(yè)的服務情況B、客戶新的業(yè)務需求C企業(yè)競爭者的信息(4)新業(yè)務的新客戶階段特點：A、老業(yè)務的運行情況B、新業(yè)務的發(fā)展情況C客戶的滿意程度D企業(yè)的 發(fā)展狀況3、CRM軟件系統(tǒng)通常由哪幾個部分組成？答：接觸活動（營銷分析 活動管理 電話銷售 電子營銷 潛在客戶管理） 業(yè)務功能 （銷售

22、模塊 營銷模塊 客戶服務模塊 呼叫中心模塊 電子商務模塊） 數(shù)據(jù)倉庫4、數(shù)據(jù)倉庫在CR鍬件系統(tǒng)中的作用是什么？答：數(shù)據(jù)庫是CRM項目的靈魂。首先，數(shù)據(jù)倉庫將客戶行為數(shù)據(jù)和其它相關的客戶 數(shù)據(jù)集中起來，為市場分析提供依據(jù)。其次，數(shù)據(jù)倉庫將對客戶行為的分析以OLAP報表等形式傳遞給市場專家。市場專家利用這些分析結果，制定準確、有效的市場策略。同時，利用數(shù)據(jù)挖掘技術，發(fā)現(xiàn)交叉銷售、增量銷售、客戶保持和潛 在客戶的方法，并將這些分析結果轉化為市場機會。通過數(shù)據(jù)倉庫的分析，可以產(chǎn) 生不同類型的市場機會。針對這些不同類型的市場機會，企業(yè)分別確定客戶關照業(yè) 務流程。依照這些客戶關照業(yè)務流程，銷售或服務部門通

23、過與客戶的交流，達到關 照客戶和提高利潤的目的。最近，數(shù)據(jù)倉庫將客戶的市場機會的反應行為，集中到 數(shù)據(jù)倉庫中，作為評價市場策略的依據(jù)。5、呼叫中心的基本結構是什么？常由哪些組成？ 一般說來，一個典型的呼叫中心由以下幾個部分組成：智能網(wǎng)（IN）、自動呼叫分配ACD、計算機電話接口CPT、交互式語音應答（IVR）、呼叫管理系統(tǒng)（CM）坐席業(yè)務代表（Age nt）、主機應用（HostApplication）、來話管理（OC） 工作流程管理WFM五、論述題論述分析型CRM與運營型CR啲區(qū)別與聯(lián)系答：信息將運營型CRM和分析型CRM有效的聯(lián)系起來，其中運營型CRM勺主要功 能是收集信息，而分析型CRM勺

24、主要內容是將收集起來的信息進行有效的整合， 整合后為高層決策者提供信息支持， 這個信息支持最后以命令或指令的形式傳遞 下來， 交付給運營型CRM來執(zhí)行此命令或指令?？蛻絷P系管理第3次平時作業(yè)一、不定期選擇題1、管理控制系統(tǒng)具備（ABCD主要特征。A、更重視共享價值觀B、強調全方位的獎勵C更應用有效的方法來衡量績效D要考慮控制系統(tǒng)的道德觀2、（D）是管理控制系統(tǒng)成功的基礎。A、更重視共享價值觀B、強調全方位的獎勵C更應用有效的方法來衡量績效D要考慮控制系統(tǒng)的道德觀3、對一個企業(yè)而言，項目與持續(xù)經(jīng)營相比較，在管理控制方面有（ABCD不同特征A、單一目標B、組織結構C、計劃經(jīng)常改變D不同的節(jié)奏4、

25、在項目的計劃階段，需要的管理人員有（ABD）。A、設計師B、工程師C、利潤分析師D進度計劃師5、項目的最終計劃由（BCD相關部分組成。A、計劃B、范圍C時間表D成本6、在計劃階段，（C）作為工作的起點對項目進行了粗略的估計，并以此作為項目決 策的基礎。A、項目分析B、網(wǎng)絡分析C、項目計劃小隊D成本估計7、CRM目評價有（AC方面。A、實施項目的業(yè)績評價B、項目計劃的進度評價C項目得出的成果評價D項目得出的利潤評價8、項目的業(yè)績評價主要應該注重（BD）方面。A、成本分析B、成本超支C、事前認識D事后認識9、CRM作為一個系統(tǒng)，它具有（ABCD方面的特征。A、整體性B、層次性C、相關性D目的性10

26、、六階段實施方法的目標有（ABCD。A、提高銷售額B、增加利潤率C提高客戶滿意度D降低市場銷售成本11、項目準備階段主要由（ACD活動構成。A、確立合理可行的項目實施目標B、建立項目組織C、確定項目范圍D中高層經(jīng)理的相關培訓12、企業(yè)的中高層管理人員對（B）的支持是CRM實施成功的首要條件。A、CRM流程測試B、CRM實施C、CRM系統(tǒng)的選擇D項目啟動13、確定項目目標的原則有（ABD。A、必須產(chǎn)生效益B、目標必須可以衡量C目標必須細化D目標必修可以完成14、常見的切換方法有（ABC。A、一次性切換B、分階段切換C新舊系統(tǒng)并行切換D新舊用戶切換15、良好的規(guī)劃包括（ABD）方面的內容。A、明確

27、的、合理可行的實施目標B、明確的投資回報目標C、明確的企業(yè)流程操作D設計與管理實施決策，有效控制變革管理二、填空題1、 在企業(yè)里，_相互信任_是控制系統(tǒng)成功很關鍵的要素。2、 項目通常包括_范圍_、_生產(chǎn)進度_ 和_成本_之間的權衡。3、 信息系統(tǒng)項目的開發(fā)會受到_經(jīng)濟環(huán)境_、_信息技術的新發(fā)展_、_企業(yè)管理 層的觀念更新_等方面因素的影響。4、 如果項目小隊的成員是主辦組織的員工，他們有兩個領導：項目經(jīng)理和他們長期 所屬的只能部門的經(jīng)理。這種組織關系被稱為_矩陣組織_。5、 合同從總體來說有兩種形式，一種是_固定價格合同_；另外一種是_成本補償 合同_。6、CRM勺好壞成敗主要關系三個方面：

28、_使用者_、_使用過程和技術_。7、 根據(jù)數(shù)據(jù)來源不同，間接數(shù)據(jù)可分為_內部數(shù)據(jù)_和_外部數(shù)據(jù)_。& _數(shù)據(jù)準備是CRM實施成功的關鍵。9、CRM 主要包括三個要素： _人_、流程_和 技術_，這三者有機結合構成一個強大的系統(tǒng)。10、梳理企業(yè)內部流程是企業(yè)實施CRM勺前提。三、名詞解釋1、管理控制：指管理者影響組織中其他成員以實現(xiàn)組織戰(zhàn)略勺過程2、 項目：指一系列獨特勺、復雜勺并相互關聯(lián)勺活動,這些活動有著一個明確勺目 標或目勺,必須在特定勺時間、預算、資源限定內,依據(jù)規(guī)范完成3、 成本補償合同：又稱成本加酬金合同。按工程實際發(fā)生勺成本加補償費用計價勺 工程承包合同。4、 原始數(shù)據(jù)：是

29、用戶數(shù)據(jù)庫中勺數(shù)據(jù)，是終端用戶所存儲使用勺各種數(shù)據(jù)，他構成 了物理存在勺數(shù)據(jù)。5、 外部數(shù)據(jù)：存儲在Excel（正在處理數(shù)據(jù)文件）之外勺數(shù)據(jù)。例如，在Access、dBASE SQLServer或Web服務器上創(chuàng)建的數(shù)據(jù)庫。四、 問答題1、什么是管理控制？管理控制系統(tǒng)有哪些主要特征？管理控制是指企業(yè)為了幫助經(jīng)理人員協(xié)調企業(yè)內部各部門，并促進這些相關的部門 互相更好地溝通和合作，在持續(xù)的基礎上達到企業(yè)預期目標，而運用控制論中的平衡偏 差原理對企業(yè)經(jīng)營管理及其活動過程進行調節(jié)和控制。管理控制系統(tǒng)的特征有：（1）更重視貢獻價值觀（2） 控制中很強調溝通和集中的做法（3） 強調全方位的獎勵（4） 在控

30、制過程中應強調相對新的工具和過程（5） 要應用有效的方法來衡量績效（6） 要考慮控制系統(tǒng)的道德觀2、什么是項目？與持續(xù)經(jīng)營相比較而言，項目有哪些不同的特征？ 項目是指為完成足夠重要的、特定的最終結果而需要進行管理的一系列活動。對一個企業(yè)而言，項目與持續(xù)經(jīng)營相比較，在管理控制方面有以下不同的特征：（1）單一目標（2）組織結構（3）權衡的需要（4）缺少可以依賴的標準（5）計劃經(jīng)常改變（6）不同的節(jié)奏（7）巨大的環(huán)境影響3、項目的合同形式及它們各自的特點。1總價合同：適用于工程量不大、且能精確計算，工期較短，技術不太復雜，風險不大， 設計圖紙準確，詳細，總價合同又分為固定總價合同和可調總價 合同：固

31、定總價合同，指承包整個工程的合同價款總額已經(jīng)確定， 在工程實施中不再因 物價上漲， 工程量的變化而變化， 工期一般不超過一年?？烧{總價合同，指合同條款中 雙方商定由于通貨膨脹引起工料成本增加或達到某一限度時，合同總價相應調整，在工 程全部完成后以竣工圖的工程量最終結算工程總價款。項目工期一般較長，各項單價在 施工實施期間不因價格的變化調整，而在每月（或每階段）工程結算時，根據(jù)實際完成 的工程量結算，在工程全部完成后后以竣工圖的工程量最終結算工程總價款。2單價合同：適用于招標文件已列出分部、分項工程量，但合同整體工程量界定由于建 設條件限制尚未最后確定的情況，采取簽訂合同采取估算工程量，估算時采

32、用實際工程 量結算的方法，單價合同又分為固定單價合同和可調單價合同。其中固定單價合同指單 價不變，工程量調整時按單價追加合同價款，工程全部完工時按竣工圖工程量結算工程可調單價合同，指簽約時，因某些不確定性因素存在暫定某些分部、分項工程單價，實 施中根據(jù)合同約定調整單價，另根據(jù)約定，如在施工期內物價發(fā)生變化等，單價可以做調整，在合同中簽訂的單價，根據(jù)約定，如在施工期物價發(fā)生變化等，可作調整，有的工程在招標或簽約時，因某些不確定因素而在合同中暫定某些分部、分項工程的單價，在工程結算時，再根據(jù)實際情況和合同約定對合同單價進行調整，確定實際結算單價。3成本加酬金合同：適用于雙方約定業(yè)主承擔全部費用和風

33、險，向承包方支付工程項目 的實際成本，支付方式事先約定。4、用系統(tǒng)方法解決問題常有什么步驟？答：1定義問題。2收集描述問題的數(shù)據(jù)。3確定備選方案。4評估備選方案。5選擇最 佳方案并實施。6總結解決方案的有效性。5、CR啲成敗原因常有哪些？答：1 CRM勺規(guī)劃，良好的CRM劃才能才能把CRM勺3個要素（人、流程、技術）有 機地結合在一起。2人的因素，包括高層的、中層的、一線的以及客戶的。3梳理企業(yè) 內部流程，這是企業(yè)實施CRM勺前提，應該高效、有益的滿足客戶的需求。4選擇適合的技術。5準確的數(shù)據(jù)，CRM勺關鍵核心在于數(shù)據(jù)，包括客戶、產(chǎn)品、庫存及交易等內 容，所以要建立數(shù)據(jù)質量策略，以確保數(shù)據(jù)的正

34、確性。五、論述題開發(fā)CR嘛統(tǒng)常見有哪些方法？各自的特點是什么？適用于什么場合？答：1、MeteCRM6功能：客戶資源管理、銷售管理、服務管理、市場營銷管理、分公司/人員管理、庫存管理、財務管理、辦公管理、分析決策、應用集成2、美客寶 功能：客戶管理、銷售管理、商務管理、競爭管理、服務管理、渠道管理、 采購管理、庫存管理、辦公管理、呼叫中心在功能方面，MeteCRM的功能比美客寶的功能更加強大?？蛻舻姆e累很重要，需要一個能有序地積累和管理客戶資料的工具，并能利用這個工具 對客戶進行主動營銷，如定期發(fā)送郵件、短信，新產(chǎn)品通知等方便與客戶進行互動；業(yè)務員與客戶聯(lián)系用的郵箱、MSN等可能都是他個人的，

35、與客戶的業(yè)務進度你只能從 業(yè)務員那里獲得，等業(yè)務員掌握的資源多了業(yè)務員的想法和態(tài)度不同了，這就對企業(yè)發(fā)展帶來了威脅； 所以需要通過一個工具設定一個固定的管理規(guī)則， 并把所有業(yè)務記錄自 動保留下來，任憑業(yè)務如何發(fā)展也不怕人員流動；鵬為軟件的CRM產(chǎn)品功能有：0A協(xié)同辦公；協(xié)同辦公包括：郵件群發(fā)、內部郵件、手機短信、內部短信、來電登記、公告通知、 事務管理、文檔管理、日程計劃、申請登記、會議申請、車輛申請、通訊錄、網(wǎng)絡硬盤、 附加程序。客戶管理：與以往的版本一樣：客戶管理是企業(yè)版的核心模塊。主要包括：客戶信息管理、客戶 報價、聯(lián)系管理、服務反饋、客戶事務、文檔、圖片、客戶分類、多級權限管理功能：

36、可以定義每個用戶、部門的操作權限，上下級權限控制等 。合同管理：系統(tǒng)提供了：結算計劃、結算記錄、變更記錄、交付計劃、交付記錄，操作簡易實用。進銷存系統(tǒng)提供了：進貨、銷售、進貨退貨、銷售退貨等最基本的銷售模式，操作簡易實用?？蛻絷P系管理（CRM適用于多種行業(yè)和企業(yè)。該應用系統(tǒng)還適用于特定的領域，如：航空航天業(yè)、汽車業(yè)、呼叫中心、房地產(chǎn)業(yè)、電信業(yè)、金融和銀行業(yè)、能源業(yè)、政府機 構、法律服務業(yè)、制造業(yè)、醫(yī)療保健和制藥業(yè)、零售業(yè)、交通業(yè)和旅游業(yè)?？蛻絷P系管理第4次平時作業(yè)一、不定項選擇題1、下列（C）不是數(shù)據(jù)倉庫的特點。A、面向主題B、集成的數(shù)據(jù)C數(shù)據(jù)可以更新D數(shù)據(jù)隨時間不斷變化2、基于業(yè)務數(shù)據(jù)的決策

37、分析成為（A）。A、聯(lián)機分析處理B、聯(lián)機事務處理C、數(shù)據(jù)倉庫D聯(lián)機決策處理3、 數(shù)據(jù)倉庫的基本體系結構應由（ABCD組成。A、數(shù)據(jù)源B監(jiān)視器C、集成器D客戶應用4、 （A）指為數(shù)據(jù)倉庫提供最底層數(shù)據(jù)的運作數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)及外部數(shù)據(jù)。A、數(shù)據(jù)源B監(jiān)視器C、集成器D客戶應用5、CRh系統(tǒng)可以劃分為（ABD部分。A、數(shù)據(jù)源B集成器C、數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)D CRM分析系統(tǒng)6、 數(shù)據(jù)的來源主要有（ABCD。A、客戶信息B、客戶行為C生產(chǎn)系統(tǒng)D其他相關數(shù)據(jù)7、 企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫的建設通常按照快速原理予以實施，主要包括（ABCD。A、確定目標B、環(huán)境評估C環(huán)境分析D環(huán)境測試8、 確定范圍的主要任務包括（ABC。A、了解方向

38、性需求B確定信息需求C確定數(shù)據(jù)覆蓋范圍D數(shù)據(jù)加載9、 數(shù)據(jù)統(tǒng)計不包括（D）。A、回歸B、抽樣C、基于經(jīng)驗的設計D概率估計10、數(shù)據(jù)準備的核心有（BCD。A、定義商業(yè)問題B、建立營銷數(shù)據(jù)庫C探索數(shù)據(jù)D為建模準備數(shù)據(jù)11、 數(shù)據(jù)挖掘過程分步實現(xiàn)，不同的步驟需要不同專長的人員，可以分為（ABCD。A、業(yè)務分析人員B、數(shù)據(jù)分析人員C、領域專家D決策制定人員12、主要的數(shù)據(jù)挖掘算法有（ABC。A、分割聚類法B、ID3算法C、Apriori算法D遺傳算法13、基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶滿意度分析的作用有（ABCD。A、分析客戶的興趣點B、客戶流失分析C挖掘影響客戶滿意度的重要因素，并重 點改善D競爭對手分析14、

39、在對交叉營銷做分析時，數(shù)據(jù)挖掘過程包含(ACD獨立的步驟。A、建模階段B、主動服務C評分階段D優(yōu)化階段15、數(shù)據(jù)挖掘的方法有(ABCD。A、決策樹B集合論C、遺傳算法D神經(jīng)網(wǎng)絡二、填空題1、 數(shù)據(jù)倉庫的概念始于20世紀80年代中期，首次出現(xiàn)是在號稱“數(shù)據(jù)倉庫之父”William Hnmon的_建立數(shù)據(jù)倉庫_一書中。2、 數(shù)據(jù)倉庫的重點與要求就是能夠_快速_、_準確_、_安全_、_可靠_地 從數(shù)據(jù)庫中抽取數(shù)據(jù)，經(jīng)過加工轉換成有規(guī)律的信息之后，再供管理人員進行分析 使用。3、 數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)主要有_數(shù)據(jù)倉庫建設_和_ 數(shù)據(jù)倉庫_兩個部分。4、_測試_是保證系統(tǒng)可靠性的重要手段。5、 數(shù)據(jù)挖掘技術包括

40、3個主要部分：_算法和技術 _ 、_數(shù)據(jù)_、_建模能力O6、 數(shù)據(jù)準備可分為3個子步驟：_數(shù)據(jù)選取_、_數(shù)據(jù)預處理_和_數(shù)據(jù)變換_。7、 一般而言，數(shù)據(jù)挖掘的任務可以分為兩類：_描述_和_預測_。8、_數(shù)據(jù)特征化 _ 是目標類數(shù)據(jù)的一般特性或特征的匯總。9、 客戶滿意一般被認為是_客戶重復購買_、_口碑效應_和_客戶忠誠_的決定性 因素。10、_轉換成本_是客戶重新選擇一家新的產(chǎn)品和服務時所付出的代價。三、名詞解釋1、 數(shù)據(jù)倉庫：是為企業(yè)所有級別的決策制定過程,提供所有類型數(shù)據(jù)支持的戰(zhàn)略集 合。2、 數(shù)據(jù)挖掘：是指從大量的數(shù)據(jù)中自動搜索隱藏于其中的有著特殊關系性(屬于Association rulelearning)的信息的過程。3、數(shù)據(jù)區(qū)分：4、替代性吸引力：5、客戶忠誠：是指顧客對企業(yè)的產(chǎn)品或服務的依戀或愛慕的感情,它主要通過顧客 的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現(xiàn)出來。四、簡答題1、數(shù)據(jù)倉庫的特點是什么？答：數(shù)據(jù)倉庫是在企業(yè)管理和決策中面向主題的、集成的、與時間相關的、不可修改的 數(shù)據(jù)集合。1面向主題，在較高層次上對分析對象的數(shù)據(jù)的一個完整的、統(tǒng)一的、一致 的描述，能完整、統(tǒng)一地刻畫各個分析對象所涉及的企業(yè)的各項數(shù)據(jù)以及數(shù)據(jù)之間的聯(lián) 系。2集成的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)倉庫中存儲的數(shù)據(jù)是從原來