江西郵政速遞物流東華理工大學(xué) 物流大賽設(shè)計方案(東理二隊)

1、江西郵政速遞物流公司戰(zhàn)略優(yōu)化設(shè)計方案團(tuán)隊名稱：東華二隊參賽學(xué)校：東華理工大學(xué)團(tuán)隊成員：黃依林 黃 燕 江 瀾 袁 帥 蔡陽山指導(dǎo)老師：黃國華 梁培培摘要當(dāng)西方物流強國享受著物流現(xiàn)代化帶來的種種好處時，中國的物流發(fā)展正處于傳統(tǒng)物流向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)變，對于國內(nèi)的速遞物流公司來說，迎來了一次難得的物流“革命”。面對機遇與挑戰(zhàn)共存的大背景下，要取得現(xiàn)代化物流發(fā)展的“金鑰匙”，必須有所準(zhǔn)備。江西省郵政速遞物流公司是中國郵政的重要組成部分，這家國有物流企業(yè)在政策、網(wǎng)絡(luò)、品牌、資源等方面有國內(nèi)其他物流企業(yè)無可比擬的優(yōu)勢，但公司在發(fā)展過程中沉積了諸多問題，物流現(xiàn)代化發(fā)展方向還未明朗，使中得公司發(fā)展過程面臨著嚴(yán)峻的

2、考驗。本方案立足江西郵政速遞物流公司現(xiàn)狀，制定了高瞻遠(yuǎn)矚的戰(zhàn)略。其核心思想是以現(xiàn)代化、信息化為主線，提出三步走發(fā)展戰(zhàn)略。第一步：基于現(xiàn)階段公司在網(wǎng)絡(luò)資源、信息化、績效考核、業(yè)務(wù)流程上存在的問題，提出建立動態(tài)聯(lián)盟的網(wǎng)絡(luò)資源整合；基于網(wǎng)絡(luò)的電子商務(wù)（附有精美的網(wǎng)站）；信息化的績效考核；精簡業(yè)務(wù)流程的方法，在此階段不僅發(fā)展了核心業(yè)務(wù)，而且基本消化了內(nèi)部沉積的問題。第二步：推陳出新發(fā)展增值服務(wù)，創(chuàng)新性的提出校園市場營銷和非核心業(yè)務(wù)外包，不僅擴大利潤空間，而且激發(fā)了自身潛力。第三步：隨著企業(yè)物流外包的興起和農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，分階段有層次的提出企業(yè)供應(yīng)鏈一體化和農(nóng)村物流服務(wù)，這為公司的今后發(fā)展提供了方向

3、。方案總結(jié)中概括性的列出了方案的亮點。時不我與，時不我待，肩負(fù)著發(fā)展和振興民族物流業(yè)的重任江西郵政速遞物流公司應(yīng)加快腳步向物流現(xiàn)代化邁進(jìn)，在物流舞臺上盡展風(fēng)采。關(guān)鍵字： 網(wǎng)絡(luò)資源整合 電子商務(wù) 增值服務(wù) 企業(yè)供應(yīng)鏈一體化 農(nóng)村物流目 錄第一章 戰(zhàn)略優(yōu)化的總體設(shè)計思路- 3 -第一節(jié) 方案設(shè)計背景- 3 -1.1行業(yè)前景- 3 -1.2公司SWOT分析- 4 -第二節(jié) 戰(zhàn)略優(yōu)化的設(shè)計思路- 4 -2.1方案設(shè)計目標(biāo)與原則- 4 -2.2三步走發(fā)展戰(zhàn)略- 5 -2.3戰(zhàn)略優(yōu)化設(shè)計目標(biāo)- 6 -2.4戰(zhàn)略優(yōu)化體系- 6 -第二章 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方案發(fā)展動態(tài)郵政聯(lián)盟- 7 -第一節(jié) 方案背景分析- 7 -1

4、.1外部環(huán)境- 7 -1.2內(nèi)部環(huán)境- 7 -第二節(jié) 方案內(nèi)容介紹- 8 -第三節(jié) 方法具體實施步驟- 10 -3.1構(gòu)建核心層的系統(tǒng)控制機制- 10 -3.2物流合作伙伴選擇- 13 -3.3物流敏捷調(diào)運優(yōu)化技術(shù)- 16 -第三章 電子商務(wù)方案設(shè)計- 19 -第一節(jié) 方案背景分析- 19 -1.1外部環(huán)境分析- 19 -1.2內(nèi)部環(huán)境分析- 19 -第二節(jié) 方案內(nèi)容簡介- 20 -第三節(jié) 具體方案介紹- 20 -3.1電子EMS- 20 -3.2電子物流- 21 -3.3非核心業(yè)務(wù)外包平臺- 23 -3.4內(nèi)部工作信息平臺- 23 -3.5網(wǎng)站說明- 24 -第四章 績效考核體系方案設(shè)計-

5、28 -基于電子商務(wù)速遞業(yè)務(wù)- 28 -第一節(jié) 方案背景分析- 28 -第二節(jié) 方案簡介- 28 -2.1平衡計分卡基本程序- 29 -2.2平衡計分卡績效考核指標(biāo)- 30 -第三節(jié) 平衡計分卡績效考核結(jié)果的應(yīng)用- 33 -3.1在績效改進(jìn)上的應(yīng)用- 33 -3.2在建立科學(xué)合理的薪酬制度上的運用- 34 -第四節(jié) 績效考核理念- 34 -4.1考核原則- 34 -4.2考核目的- 35 -4.3考核對象- 36 -4.4執(zhí)行辦法- 36 -第五章 業(yè)務(wù)流程重組方案- 40 -第一節(jié) 背景分析- 40 -第二節(jié) 方案簡介- 40 -第三節(jié) 業(yè)務(wù)流程重組方法和步驟- 40 -3.1方法- 40

6、-3.2步驟- 40 -第四節(jié) 設(shè)施過程- 41 -第六章 增值服務(wù)方案設(shè)計- 44 -第一節(jié) 背景分析- 44 -1.1前景分析- 44 -1.2案例分析- 44 -第二節(jié) 校園市場營銷子方案- 44 -2.1方案背景- 44 -2.2方案可行性分析- 45 -2.3方案主題- 46 -2.4方案目標(biāo)- 46 -2.5業(yè)務(wù)介紹- 47 -2.6營銷渠道- 50 -2.7目標(biāo)客戶定位- 50 -第三節(jié) 非核心業(yè)務(wù)外包子方案設(shè)計- 51 -3.1業(yè)務(wù)背景- 51 -3.2業(yè)務(wù)簡介- 51 -3.3業(yè)務(wù)設(shè)計- 52 -3.4方案總結(jié)- 53 -第七章 企業(yè)供應(yīng)鏈一體化服務(wù)方案設(shè)計- 54 -第一節(jié)

7、 方案背景分析- 54 -1.1外部環(huán)境- 54 -1.2內(nèi)部環(huán)境- 54 -1.3供應(yīng)鏈服務(wù)開發(fā)可行性分析- 55 -1.4方案簡介- 55 -第二節(jié) 發(fā)展企業(yè)供應(yīng)鏈服務(wù)戰(zhàn)略體系- 55 -2.1供應(yīng)鏈發(fā)展戰(zhàn)略- 55 -2.2供應(yīng)鏈發(fā)展主線- 55 -2.3供應(yīng)鏈服務(wù)發(fā)展結(jié)構(gòu)模型- 56 -第三節(jié) 供應(yīng)鏈服務(wù)發(fā)展步驟- 56 -3.1供應(yīng)鏈服務(wù)中的共性- 56 -3.2供應(yīng)鏈服務(wù)發(fā)展階段- 57 -第四節(jié) 客戶群關(guān)系管理- 58 -4.1公司客戶群分析- 58 -4.2客戶群管理模式- 59 -第八章 農(nóng)村速遞物流業(yè)務(wù)發(fā)展方案- 61 -第一節(jié) 方案背景- 61 -1.1農(nóng)村現(xiàn)狀分析- 6

8、1 -1.2郵政物流速遞物流發(fā)展優(yōu)勢- 62 -第二節(jié) 農(nóng)村郵政物流發(fā)展運作模式- 63 -2.1總體思想- 63 -2.2發(fā)展步驟- 63 -2.3具體運作模式圖- 64 -第九章 總結(jié)- 67 -附錄:- 68 -參考文獻(xiàn)：- 68 -第一章 戰(zhàn)略優(yōu)化的總體設(shè)計思路第一節(jié) 方案設(shè)計背景1.1行業(yè)前景在世界經(jīng)濟飛馳的背景下，伴隨而來的是巨大的物質(zhì)產(chǎn)品的流動，導(dǎo)致的是物流量的增加，這是經(jīng)濟發(fā)展的必然規(guī)律，也是物流業(yè)成長的必然規(guī)律。1970年日本早稻田大學(xué)教授西澤修先生提出的“物流冰山”現(xiàn)象；德國一位經(jīng)濟學(xué)家預(yù)言，未來的世界只有生產(chǎn)者、物流者和消費者。目前我國正處于傳統(tǒng)物流向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)型的階段，

9、在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)及物流的信息化、標(biāo)準(zhǔn)化、一體化等方面較西方物流強國還有很大的差距，但發(fā)展?jié)摿s毫不遜色。1) 國內(nèi)市場全面開放，中國日益成為世界制造中心、生產(chǎn)中心2) 區(qū)域聯(lián)動物流發(fā)展，為區(qū)域物流網(wǎng)絡(luò)的形成和完善提供軟硬件支撐3) 物流服務(wù)日益得到社會的認(rèn)可，更多的企業(yè)嘗試物流業(yè)務(wù)外包4) 供應(yīng)鏈整合的發(fā)展，為物流行業(yè)的發(fā)展提供了新的機遇5) 企業(yè)“大而全”和“小而全”的經(jīng)營方式開始向核心業(yè)務(wù)經(jīng)營轉(zhuǎn)變6) 農(nóng)業(yè)的改革和農(nóng)村經(jīng)濟繼續(xù)較快發(fā)展，為物流發(fā)展開辟了新天地。1.2公司SWOT分析（1）政策優(yōu)勢：國家對郵政的政策支持和傾斜。（2）網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢：有覆蓋全國所有區(qū)域“最后一公里”優(yōu)勢，同時具備了實物

10、流,資金流和信息流三大功能。（3）品牌優(yōu)勢：“百年郵政”的良好信譽，在今天已構(gòu)成中國郵政的品牌號召力。（4）資源優(yōu)勢：有簽約客戶，且物流資源較為穩(wěn)定。優(yōu)勢劣勢機會威脅（1）服務(wù)劣勢：意識淡薄，效率不高, 使得難以建立長期穩(wěn)定的客戶群和客戶關(guān)系。（2）網(wǎng)絡(luò)整合劣勢：各地各行其是,未形成全國性、全網(wǎng)性整體合力。（3）人才劣勢：以勞動密集型企業(yè)定位構(gòu)成人才形成了巨大缺口。（4）技術(shù)劣勢：信息化程度不高、物流設(shè)施滯后。（1）國家經(jīng)濟的快速發(fā)展、內(nèi)需拉動及入關(guān)給速遞物流市場帶來巨大空間。（2）國家對物流業(yè)的大力扶植；對中郵的特殊保護(hù)政策。（3）企業(yè)對第三方物流需求的增加；和廣闊的農(nóng)村市場。（4）國際、國

11、內(nèi)物流觀念的不斷發(fā)展，物流技術(shù)的更新與應(yīng)用。乏標(biāo)準(zhǔn)化、信息化。（1）聯(lián)邦快遞、敦豪、TNT等國際速遞物流公司紛紛在中國設(shè)立分公司。（2）國內(nèi)競爭者華宇物流、大田物流與跨國公司合并重組，大大增強了競爭力。（3）非郵速遞涉足郵政的專營業(yè)務(wù)難以監(jiān)管。（4）尚未解決的內(nèi)部問題，是其潛在的威脅。（5）石油漲價導(dǎo)致運輸成本上升。第二節(jié) 戰(zhàn)略優(yōu)化的設(shè)計思路2.1方案設(shè)計目標(biāo)與原則目標(biāo)：立足現(xiàn)在，著眼于未來，為江西郵政制定物流發(fā)展戰(zhàn)略，實現(xiàn)企業(yè)良性循環(huán)。原則：科學(xué)性、前瞻性、適用性強。2.2三步走發(fā)展戰(zhàn)略第二步第一步1.集中70%力量發(fā)展公司速遞、物流業(yè)務(wù)。2.解決內(nèi)部存在的問題。三位一體 相互支撐第三步重塑

12、層加速層轉(zhuǎn)軌層集中優(yōu)勢的力量發(fā)展企業(yè)供應(yīng)鏈、農(nóng)村物流。集中優(yōu)勢力量發(fā)展增值服務(wù)，拓展業(yè)務(wù)空間戰(zhàn)略優(yōu)化方案設(shè)計的總體思路是以速遞、物流核心業(yè)務(wù)為依托，三步走邁向物流現(xiàn)代化。圖1-2 三步走戰(zhàn)略戰(zhàn)略第一步：江西郵政前期集中優(yōu)勢力量發(fā)展速遞物流核心的業(yè)務(wù)。公司速遞業(yè)務(wù)主要提供EMS、e郵寶、包裹服務(wù)。物流業(yè)務(wù)主要為高附加值行業(yè)（電子、醫(yī)藥、出版、汽車配件、煙草、連鎖流通業(yè)，教育）物流大客戶服務(wù)。其客戶群體為分布于這些行業(yè)的生產(chǎn)企業(yè)，尤其是行業(yè)龍頭企業(yè)和產(chǎn)品覆蓋全國的全國性企業(yè)。對于附加值低、難度大的業(yè)務(wù)實行非核心業(yè)務(wù)外包策略。戰(zhàn)略第二步：在速遞、物流發(fā)展日趨完善，內(nèi)部問題基本解決的前提下，集中優(yōu)勢力

13、量發(fā)展非核心業(yè)務(wù)外包、校園營銷的特色增值服務(wù)，擴大業(yè)務(wù)范圍，提升發(fā)展空間。戰(zhàn)略第三步：隨著農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施逐步建立，企業(yè)供應(yīng)鏈一體化公司業(yè)務(wù)日趨成熟，開始集中優(yōu)勢力量發(fā)展農(nóng)村物流服務(wù)，內(nèi)容涉及農(nóng)資，家電下鄉(xiāng)等。2.3戰(zhàn)略優(yōu)化設(shè)計目標(biāo)江西郵政公司戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)是成為現(xiàn)代物流領(lǐng)頭人；與國際、國內(nèi)先進(jìn)物流思想、技術(shù)接軌，時刻客戶提供滿意的服務(wù)，創(chuàng)國內(nèi)外的知名品牌。2.4戰(zhàn)略優(yōu)化體系重塑層加速層轉(zhuǎn)軌層梳理作業(yè)流程整合社會資源電子商務(wù)平臺非核心業(yè)務(wù)外包企業(yè)一條龍服務(wù)進(jìn)作業(yè)流程郵政服務(wù)進(jìn)農(nóng)村 下游企業(yè)做信息的順風(fēng)耳調(diào)動團(tuán)隊士氣力加快結(jié)網(wǎng)速度動態(tài)聯(lián)盟的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方案電子商務(wù)設(shè)計方案基于電子商務(wù)績效考核體系案業(yè)務(wù)流程

14、重組優(yōu)化方案增值服務(wù)-校園營銷方案增值服務(wù)-非核心業(yè)務(wù)外包企業(yè)供應(yīng)鏈一體化服務(wù)農(nóng)村速遞物流業(yè)務(wù)發(fā)展方案江西郵政速遞物流公司戰(zhàn)略優(yōu)化設(shè)計體系第二章 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方案發(fā)展動態(tài)郵政聯(lián)盟第一節(jié) 方案背景分析1.1外部環(huán)境眾所周知，21世紀(jì)的競爭不再是企業(yè)與企業(yè)的競爭，而是供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈之間的競爭。為了達(dá)到占據(jù)市場領(lǐng)導(dǎo)地位的戰(zhàn)略目標(biāo)，供應(yīng)鏈的基本演變趨勢是成為能夠快速重構(gòu)的動態(tài)組織結(jié)構(gòu)，及集成化供應(yīng)鏈動態(tài)聯(lián)盟?！岸唷保何锪髌髽I(yè)個數(shù)多，表面上看，我國的運力、倉儲能力都過剩，供大于求，但這種供給能力是相對過剩，停滯在低端單純供給的層面上。“少”：物流企業(yè)占市場份額少、所能提供服務(wù)項目及功能少、企業(yè)缺少運作經(jīng)驗、

15、具有高物流知識的人才相對較少、為企業(yè)提供增值性的物流服務(wù)少?！叭酢保汗芾砟芰θ酢@得信息能力弱、融資能力及競爭能力弱?！吧ⅰ保贺浽床环€(wěn)定且結(jié)構(gòu)單一網(wǎng)絡(luò)分散、經(jīng)營秩序不規(guī)范。目前我國的第三方物流存在的問題多、小、少、弱、散、慢“慢”：響應(yīng)速度慢?！靶　保浩髽I(yè)大多孤軍作戰(zhàn)，經(jīng)營規(guī)模小，規(guī)模程度較低，營業(yè)額上億的企業(yè)很少。圖2-1 中國第三方物流企業(yè)存在的問題因此，我國第三方物流的發(fā)展方向必是加強合作聯(lián)盟，實現(xiàn)資源共享。而作為有實力的第三物流企業(yè)，更應(yīng)積極參與動態(tài)物流聯(lián)盟努力成為其中的主導(dǎo)者。1.2內(nèi)部環(huán)境郵政物流業(yè)務(wù)自開辦以來，業(yè)務(wù)收入規(guī)模由2003年的5018萬元增長到2008年的11899萬元

16、，年均增幅在15%以上。盡管公司近年來在現(xiàn)代物流業(yè)務(wù)方面取得了一定的進(jìn)展，但仍存在以下一些問題。B、公司從郵政分流出來時間較短，整體管理水平總體比較混亂，制度建設(shè)不夠完善，尤其是新增的幾塊業(yè)務(wù)。D、公司員工素質(zhì)比較低，大多數(shù)人員對物流的認(rèn)識還停留在傳統(tǒng)階段，缺乏對現(xiàn)代物流理論的基本認(rèn)識。A、總公司與下屬的分公司、子公司及其他物流資源的聯(lián)系過于松散，缺乏有效的整合，相互之間的業(yè)務(wù)范圍、權(quán)利與責(zé)任、戰(zhàn)略關(guān)系也沒有理順。C郵政速遞物流公司有些業(yè)務(wù)被他們的司機挖了墻角，面臨如何整合社會司機，如何去處理公司、客戶、司機三者之間的關(guān)系，以及如何控制這三者之間的信息流通關(guān)系問題。江西速度物流公司存在的問題圖

17、2-2江西速遞物流公司存在的問題在這樣的環(huán)境下，為提高公司的物流競爭力，公司有必要對其物流系統(tǒng)組織與運作模式進(jìn)行全面調(diào)整，并建立現(xiàn)代化的物流管理系統(tǒng)。第二節(jié) 方案內(nèi)容介紹針對江西郵政速遞物流公司的相應(yīng)情況，提出該公司的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方案發(fā)展動態(tài)郵政體系。該方案的主要包括兩個層次：基于動態(tài)聯(lián)盟思想，構(gòu)筑以江西速遞物流公司為核心的物流營運體系；建立基于物流信息平臺的物流業(yè)務(wù)運作方式。 與江西郵政速度物流公司具有一般合作伙伴關(guān)系的各類企業(yè)（松散層）與江西郵政具有戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的非物流公司 （半緊密層） 具有戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的的物流公司、與其存在產(chǎn)權(quán)關(guān)系的其他企業(yè)（緊密層）江西速遞物流公司及下屬速遞物流公

18、司（核心層）圖2-3 江西郵政體系構(gòu)建層次圖1、 核心層是江西郵政速遞物流公司及下設(shè)的速遞物流公司。這些公司是實現(xiàn)速遞物流業(yè)務(wù)的主力軍。目前，省公司從郵政分離不久，上下級公司管理不夠規(guī)范，沒能很好的發(fā)揮其核心作用。因此，在方案的具體實施過程第一部分會提出其系統(tǒng)控制系統(tǒng)適度遞階控制；2、 緊密層是具有戰(zhàn)略合作伙伴的關(guān)系的其他物流企業(yè)，以及其他與該公司有關(guān)的其他部門機構(gòu)。公司要占領(lǐng)江西速遞物流市場，僅靠自身資源是不夠的，還必須很好的運用省內(nèi)其它資源，與其他物流公司形成合作關(guān)系，增強郵政聯(lián)盟網(wǎng)絡(luò)整合競爭力。但具體如何去做呢？這就需要采用物流合作伙伴選擇技術(shù)，具體如何實施將在方案實施第二部分加以介紹；

19、3、 半緊密層：在江西省，也存在一些大型企業(yè)他們已經(jīng)具備了現(xiàn)代物流理念，他們對物流的服務(wù)要求較高，但如果基建物流體系對他們而言成本過高，因而與第三方物流企業(yè)進(jìn)行長期、深入、和穩(wěn)定的合作成為他們的首選。因此可以考慮采用戰(zhàn)略聯(lián)盟的形式，以優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)水平和優(yōu)惠的會員服務(wù)條件吸收此類客戶。因為該內(nèi)容為郵政供應(yīng)鏈服務(wù)所涉及的內(nèi)容，具體構(gòu)建方式鄉(xiāng)間供應(yīng)鏈構(gòu)建方案。4、 松散層：是指與公司具有一般合作伙伴關(guān)系的各類企業(yè)和個人，具體講就是公司的一般的客戶。通常與此類客戶的合作具有臨時性、隨機性，對此，只能盡力降低運輸車輛的返程空載率，具體解決辦法是采用物流快捷調(diào)勻優(yōu)化技術(shù)。第三節(jié) 方法具體實施步驟3.1構(gòu)

20、建核心層的系統(tǒng)控制機制3.1.1 現(xiàn)狀分析 根據(jù)比賽方所提供材料圖21江西省郵政速遞物流公司組織結(jié)構(gòu)圖和圖22 郵政物流管理結(jié)構(gòu)圖的圖2-4江西省目前的管理組織結(jié)構(gòu)圖。從圖中不難看出，公司目前的系統(tǒng)控制方式為遞階控制。省級公司江西省速遞物流公司南昌市物流速遞公司速遞物流公司撫州市速遞物流公司市區(qū)物流速遞物流公司南豐縣物流速遞公司速遞物流公司市級公司縣級公司圖2-4江西省目前的管理組織結(jié)構(gòu)圖隨著速遞物流企業(yè)的成長壯大，越來越多的物流企業(yè)更加注重終端服務(wù)的環(huán)節(jié)，通過終端服務(wù)聯(lián)系客戶，挖掘合作空間。中斷投遞是郵政速遞物流業(yè)務(wù)得天獨厚的優(yōu)勢，但是江西郵政速遞物流公司卻未能很好的利用，公司存在如何通過有

21、效的管理或調(diào)控機制，建立起一只機動性強，實效高的投遞隊伍，發(fā)揮郵政速遞物流優(yōu)勢的問題。3.1.2 機制選擇 目前經(jīng)常被用于系統(tǒng)設(shè)計的控制方法主要有三種，即為前文提到的遞階控制、分形控制和混合控制。表2-5為三種系統(tǒng)控制方式的對比。系統(tǒng)控制方式定義及優(yōu)點劣勢遞階控制遞階控制，又稱等級控制，是一種主從式的系統(tǒng)控制方式。登記控制體系結(jié)構(gòu)的頂層是系統(tǒng)控制的核心，自頂至下逐級傳遞控制指令，自底向上逐級傳遞命令執(zhí)行反饋信息。該機制主從式的控制系統(tǒng)很不靈活，層與層之間存在過多的信息流，非預(yù)期性的擾動可能造成極大的破壞。另外底層的決策能力太差。分形控制分形控制又稱異構(gòu)結(jié)構(gòu)控制，是一種分布是的系統(tǒng)控制方式，分形

22、控制系統(tǒng)通常是由被稱為Agent的獨立個體組成，并采用扁平式的系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)。每個Agent都是獨立的的高度自治的實體，它與外界發(fā)生信息交流也可以實現(xiàn)足跡的個體優(yōu)化目標(biāo)。盡管Agent具有高層自治和信息流少的優(yōu)點，但在顯示系統(tǒng)中實施純粹的分形控制還為時過早。此外，采用分形控制的系統(tǒng)還面臨著“不能實現(xiàn)全局最優(yōu)化、個體行為難以預(yù)料”等的問題。混合控制適度遞階控制適度遞階控制保留了遞階控制結(jié)構(gòu)中上下級的主從式的控制關(guān)系以有利于全局優(yōu)化的控制，但是改變了遞階控制結(jié)構(gòu)同級實體之間信息不能交流、單點失敗等缺點，并且進(jìn)一步強調(diào)了下級的自主性和適應(yīng)性。表2-5三種系統(tǒng)控制方式的對比根據(jù)以有材料表明，江西省速度物

23、流公司從江西郵政分離出來時間并不長，下設(shè)的市、縣公司獨立時間更短，甚至有些還未獨立出來，他們?nèi)狈Ω叨茸钥毓芾淼慕?jīng)驗，因而不能在短時間內(nèi)成為獨立的Agent。各層速度物流公司雖然需要獨立面對市場競爭，減少對政府的依賴程度，必須進(jìn)行一些變革，但是他們畢竟是國有企業(yè)，短時間的大規(guī)模的變革不利于社會的穩(wěn)定，因此應(yīng)該進(jìn)行逐步的變革。針對以上情況，我們認(rèn)為郵政的宿敵物流體系應(yīng)該采用混合制控制機制適度遞階控制。3.1.3 具體模型江西省速遞物流公司計劃功能協(xié)調(diào)南昌市速遞物流公司撫州市速遞物流公司速遞物流公司計劃功能協(xié)調(diào)計劃功能協(xié)調(diào)計劃功能協(xié)調(diào)省級市級縣級信息流信息流圖2-6適度遞階控制系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)簡圖在該系

24、統(tǒng)控制之下，將整個郵政快遞物流系統(tǒng)立足于江西市場，并根據(jù)江西省類郵政物流公司的分布，按行政單位將江西市場又分為若干小市場，生公司下屬的各分公司又成了開拓其相應(yīng)市場的主力軍。如此一來，每個市級快遞物流公司在省公司的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，在自己的市場范圍內(nèi)又是獨立的Agent,面臨自主開發(fā)市場的機遇和挑戰(zhàn)。舉例說明，撫州市郵政快遞物流公司，是江西省郵政速遞物流公司的下屬機構(gòu)，當(dāng)省公司有業(yè)務(wù)需要撫州市郵政速遞物流公司經(jīng)營時，市公司必須全力完成。同時，使公司可在完成省公司業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，根據(jù)撫州市速遞物流市場的情況，自主采用相應(yīng)的定價措施、營銷措施，開發(fā)撫州市場。3.2物流合作伙伴選擇3.2.1 物流合作伙伴選擇

25、模型一個或幾個建立合作伙伴關(guān)系是一個復(fù)雜的決策過程。選擇最理想的的合作伙伴的方法是與每個由于可能合作的企業(yè)都進(jìn)行詳細(xì)的談判過程，從中挑選核心企業(yè)認(rèn)為最好的合作伙伴關(guān)系。但事實上，受時間、人力、財力、物力等客觀因素的制約，選擇最理想的合最伙伴是很難實現(xiàn)的目標(biāo)。實踐中，合作伙伴選擇決策通常都分為幾個階段，不同階段采用不同的方法逐步縮小伙伴篩選范圍，直到選出最優(yōu)伙伴。具體如圖2-7物流合作伙伴選擇的三階段模型所示。根據(jù)該模式選出的物流合作伙伴可以在江西郵政速遞物流公司的信息網(wǎng)絡(luò)中，定期的看到一些業(yè)務(wù)信息。當(dāng)然，只有通過了選擇，成為郵政聯(lián)盟體系中一員的物流企業(yè)或單個的物流實體才有資格進(jìn)入郵政的信息平臺

26、，享受承包郵政非核心業(yè)務(wù)外包、業(yè)務(wù)外包等的招標(biāo)。具體招標(biāo)方式見方案中電子商務(wù)部分。能力匹配/競爭力綜合評估，確定是否需要新的合作伙伴企業(yè)戰(zhàn)略合作伙伴選擇目標(biāo)描述與分解潛在合作伙伴選擇單一候選合作伙伴評估與協(xié)商繼續(xù)選擇物流系統(tǒng)重構(gòu)方案綜合評價方案可行物流系統(tǒng)運行/合作評價方法協(xié)商機制歷史紀(jì)錄任務(wù)發(fā)放書、3PLs競標(biāo)擴大論域第一階段第二階段第三階段NY更新歷史數(shù)據(jù)NY圖2-7 物流合作伙伴選擇的三階段模型3.2.2 物流合作伙伴評價指標(biāo)體系物流合作伙伴評價指標(biāo)體系是動態(tài)物流聯(lián)盟核心企業(yè)郵政速遞物流公司對郵政聯(lián)盟合作伙伴進(jìn)行綜合的評價的基本依據(jù)。根據(jù)各種影響物流合作伙伴評價的因素，結(jié)合肖亮博士等專家

27、在次方米昂的研究，列出郵政聯(lián)盟的物流合作伙伴評價參考指標(biāo)體系，如表2-8所示.評價階段決策因素 分解評價項目 貫穿全局的候選物流企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的支持決策因素候選物流企業(yè)交流與溝通能力候選物流企業(yè)參與合作的積極性候選物流企業(yè)發(fā)展前景合作雙方信任基礎(chǔ)潛在合作伙伴的選擇階段候選物流企業(yè)經(jīng)營資質(zhì)候選物流企業(yè)資產(chǎn)負(fù)責(zé)情況候選物流企業(yè)報價情況與候選物流企業(yè)合作關(guān)系的歷史記錄情況候選物流企業(yè)的位置及其他區(qū)域行環(huán)境因素對候選物流企業(yè)的其他特殊需要候選企業(yè)詳細(xì)評價階段決策因素評價因素分解成本因素企業(yè)報價企業(yè)報價候選物流企業(yè)一般情況財務(wù)狀況資產(chǎn)負(fù)債情況經(jīng)營收入情況質(zhì)量狀況人力資源員工分類構(gòu)成信用狀況業(yè)務(wù)完成情況記錄

28、其他信用記錄核心能力客戶服務(wù)能力投訴率核心業(yè)務(wù)的地位核心業(yè)務(wù)收益、比重核心業(yè)務(wù)資產(chǎn)、比重核心業(yè)務(wù)員工情況物流資源因素設(shè)施、設(shè)備等要素持續(xù)改進(jìn)能力服務(wù)持續(xù)改進(jìn)能力相關(guān)能力信息技術(shù)能力其他物流能力設(shè)施、設(shè)備等要素企業(yè)柔性表2-8郵政聯(lián)盟內(nèi)物流合作伙伴評價參考指標(biāo)體系根據(jù)不同的物流需求，核心企業(yè)速遞物流公司可以自動調(diào)整以上因素比例，以便能根據(jù)不同的具體情況，不同的社會企業(yè)或者單個的物流實體，制定出不同的評價方法。比如在案例中提到，郵政速遞物流公司有些業(yè)務(wù)被他們的司機挖了墻角，面臨如何整合社會司機，如何去處理公司、客戶、司機三者之間的關(guān)系，以及如何控制這三者之間的信息流通關(guān)系。我們認(rèn)為最好的辦法是給與

29、司機、客戶相應(yīng)的優(yōu)惠，這就是如何進(jìn)行激勵和競爭的方案。至于激勵措施將在績效方案中體系。而競爭機制則主要是吸引更多的第三方物流企業(yè)，單個社會物流實體，讓他們之間進(jìn)行競爭，促使他們以提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)而在擴大郵政服務(wù)能力的同時，提高物流合作伙伴的競爭力。3.3物流敏捷調(diào)運優(yōu)化技術(shù)由于具有獨特的物流能力并能快速響應(yīng)客戶物流服務(wù)需求是第三方物流企業(yè)在激烈的競爭中能夠贏得競爭優(yōu)勢的根本原因。為客戶提供敏捷、準(zhǔn)確、安全的物流調(diào)運十五六能力的基本體現(xiàn)。因此雖然動態(tài)的郵政聯(lián)盟能根據(jù)上述步驟建立起來，但缺乏物流敏捷調(diào)運仍不能保證郵政速遞物流公司的物流能力得以加強。3.3.3 支持敏捷調(diào)勻的優(yōu)化的信息平臺需求點

30、的需求信息目前公司的可行運輸路徑信息 調(diào)運中心運輸資源（車輛）信息調(diào)運中心貨物庫存信息江西郵政速遞物流信息中心貨物庫存信息用元數(shù)組A表示A=（i,gi,qi）,其中i表示貨物編碼，qi表示貨物i的規(guī)格，qi表示貨物i的庫存數(shù)量需求點在t時刻的實時需求信息由需求矩陣C(t)表示C(t)=（Cij(t)j表示需求點編碼t為交貨日期運輸網(wǎng)絡(luò)信息用元數(shù)組R(j)表R(j)=（rj,V(rj),D(rj)）V(rj)表示路徑rj上全部運輸點的集合，D(rj)）表示路徑rj上下設(shè)接點到需求點的距離集調(diào)運中心的運輸資源信息用元數(shù)組E表示，E=(p,up,wp)p表示車輛編碼，up表示車輛容量，wp=0或1，

31、表示車輛調(diào)運狀況圖2-9支持郵政速遞物流敏捷調(diào)勻的優(yōu)化的信息平臺及內(nèi)部信息3.3.4 敏捷調(diào)運優(yōu)化技術(shù)工作模式物流敏捷調(diào)運優(yōu)化技術(shù)的四級優(yōu)先準(zhǔn)則：第一級 交貨期早的需求點優(yōu)先安排（一般準(zhǔn)則）；第二級 在相同交貨期下，距離調(diào)運中心遠(yuǎn)的需求地優(yōu)先安排；第三級 針對確定的的需求地所調(diào)用的車輛中，噸位大的優(yōu)先安排；第四級 針對確定的運輸車輛，運輸需求量大的貨物優(yōu)先配載。圖2-10為郵政速遞物流敏捷調(diào)運優(yōu)化技術(shù)工作過程，該模式是基于四級優(yōu)先準(zhǔn)則的。 維護(hù)由A、C(t)、R(j)、E描述的基礎(chǔ)信息按照第一優(yōu)先準(zhǔn)則，基于C(t)搜索最早交貨期為t0d的需求點，并按第二級優(yōu)先準(zhǔn)則，基于d(j)對以上需求點排序

32、針對第一級優(yōu)先最高級的需求點（稱為最高需求點），基于R（j）搜索對應(yīng)的的可行運輸集路徑Rj，并在路徑Rj上，基于調(diào)運優(yōu)化模型生成關(guān)于最終需求地的敏捷調(diào)運方案。最終需求地搜索完畢？自備車輛調(diào)用完畢自備車輛調(diào)用完畢調(diào)運方案匯集轉(zhuǎn)入外協(xié)過程更新第二級優(yōu)先級更新第一級優(yōu)先級YNYNY圖2-10郵政速遞物流敏捷調(diào)運優(yōu)化技術(shù)工作過程 第三章 電子商務(wù)方案設(shè)計第一節(jié) 方案背景分析1.1外部環(huán)境分析現(xiàn)代市場競爭的信息化、現(xiàn)代化、網(wǎng)絡(luò)化大戰(zhàn)愈演愈烈，放眼世界，各個行業(yè)都進(jìn)行著電子信息化的改進(jìn)。世界各大公司都努力著，防止落后于世界趨勢的步伐。面對國內(nèi)外都競爭激烈的速遞物流行業(yè)。江西郵政一方面面臨著UPS、DHL等

33、世界知名企業(yè)的進(jìn)軍，另一方面又面臨著國內(nèi)民營速遞物流企業(yè)以高靈活度、低價位對市場的蠶食。因此江西郵政速遞物流公司發(fā)展與眾不同、具有競爭力的業(yè)務(wù)迫在眉睫，以此提高業(yè)務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量，打造國內(nèi)知名品牌。1.2內(nèi)部環(huán)境分析目前江西郵政速遞物流希望發(fā)展成為以實現(xiàn)“傳統(tǒng)與現(xiàn)代完美結(jié)合”為品牌精髓的現(xiàn)代化企業(yè)。江西郵政面臨提高業(yè)務(wù)效率、拓展業(yè)務(wù)渠道，提高市場占有率的迫切需要。因此我們特為江西郵政速遞物流指定電子商務(wù)發(fā)展方案。下圖為江西郵政速遞物流開展電子商務(wù)的好處：發(fā)展電子商務(wù)所能解決的問題促進(jìn)“傳統(tǒng)與現(xiàn)代完美結(jié)合”品牌的打造減少信息不對稱情況的出現(xiàn)提供更廣闊的客戶服務(wù)途徑增加對電子商務(wù)市場客戶的吸引力減

34、少不能及時上門攬收的情況圖3-1 發(fā)展電子商務(wù)所能解決的問題第二節(jié) 方案內(nèi)容簡介江西郵政速遞物流電子商務(wù)江西郵政速遞物流網(wǎng)站電子EMS電子物流內(nèi)部工作信息平臺信息外包平臺方案以B2C模式的電子EMS，B2B模式的電子物流為核心，以內(nèi)部工作信息平臺為依托，以非核心業(yè)務(wù)外包平臺為特色，以江西郵政速遞物流網(wǎng)站為平臺發(fā)展電子商務(wù)業(yè)務(wù)。圖3-2 電子商務(wù)方案體系第三節(jié) 具體方案介紹3.1電子EMS3.1.1 業(yè)務(wù)背景21世紀(jì)是網(wǎng)絡(luò)化和信息化的時代，INTERNET成為了人們生活中必不可少的一部分。伴隨著現(xiàn)代的高節(jié)奏生活，人們已經(jīng)習(xí)慣不出家門而通過網(wǎng)絡(luò)來完成很多活動。目前國內(nèi)還沒有快遞公司提供網(wǎng)上快遞業(yè)務(wù)

35、辦理。目前江西郵政速遞在中國電子商務(wù)市場的速遞占有率不高，開展電子EMS業(yè)務(wù)，可以有效拉攏這部分客戶，應(yīng)為這些賣家?guī)缀醵际峭ㄟ^電腦和互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行工作的，電子EMS業(yè)務(wù)的推出同他們產(chǎn)生了共鳴。3.1.2 業(yè)務(wù)潛力江西郵政網(wǎng)上快遞業(yè)務(wù)的開展，適應(yīng)了人們?nèi)找婕由畹木W(wǎng)絡(luò)生活、辦公的觀念，便利了人們的生活，同時也簡化了一些郵遞手續(xù)，一定能獲得用戶的好評，得到社會的認(rèn)可。3.1.3 業(yè)務(wù)介紹建立一個以網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)的平臺，客戶只需在網(wǎng)上注冊一個帳戶，注冊成功后，可以在網(wǎng)上平臺中選擇產(chǎn)品種類，填寫寄件人及收件人姓名、電話、單位名稱、地址、郵政編碼和內(nèi)件分類、內(nèi)件品名、數(shù)量、保價欄等各項信息，同時填寫工作人員

36、上門攬貨時間。關(guān)于郵資方面，寄件人可以通過與中郵速遞建立合作關(guān)系的中介支付平臺進(jìn)行網(wǎng)上付款的方式，也可以通過支付給上門攬貨人員現(xiàn)金的方式（貨到付款的情況除外）進(jìn)行郵費支付。3.1.4 業(yè)務(wù)辦理流程圖登錄江西郵政速遞網(wǎng)站用戶注冊通過審核用戶登錄填寫郵寄相關(guān)信息生成訂單訂單得到確認(rèn)訂單得到確認(rèn)支付郵費到中介平臺或現(xiàn)金支付給上門攬貨工作人員按指定時間上門攬貨運送貨物交貨客戶確認(rèn)付款圖 3-3 電子EMS辦理流程圖3.2電子物流3.2.1 業(yè)務(wù)背景目前各企業(yè)也都開始發(fā)展及適應(yīng)電子網(wǎng)絡(luò)化辦公，江西郵政物流開通電子物流業(yè)務(wù)也正順應(yīng)了這一發(fā)展趨勢。3.2.2 業(yè)務(wù)介紹 客戶僅需要通過注冊成為江西郵政物流的電

37、子物流用戶，并通過審核，即可在江西郵政物流網(wǎng)站上完整的填寫各類信息，生成訂單。江西郵政物流客戶服務(wù)人員會以最快的速度給予接不接此訂單的答復(fù)。考慮到由于部分訂單可能不適合自己或無能力運輸，江西郵政物流會把不接的訂單發(fā)布到非核心業(yè)務(wù)外包平臺上，將貨物交給他人進(jìn)行運送。關(guān)于非核心業(yè)務(wù)外包平臺，會在下面的第三大版塊詳細(xì)說明。登陸江西郵政物流網(wǎng)站用戶注冊通過審核用戶登錄填寫訂單信息生成訂單江西郵政物流回復(fù)否是不接受訂單接受訂單江西郵政物流按指定時間地點提貨支付運費到中介擔(dān)保平臺交貨客戶確認(rèn)付款將訂單部分內(nèi)容發(fā)布到非核心業(yè)務(wù)外包平臺是否同意將貨物交由社會資源運送是否拋棄訂單3.2.3 業(yè)務(wù)辦理流程圖 3-

38、4 電子物流辦理流程圖3.3非核心業(yè)務(wù)外包平臺3.3.1 平臺設(shè)立背景 此非核心業(yè)務(wù)外包平臺是我方案中非核心業(yè)務(wù)外包業(yè)務(wù)的一個重要組成部分，當(dāng)前信息已發(fā)展成為一種特殊的商品，使用的好，可以增加企業(yè)的利潤，江西郵政速遞物流為了不浪費一些信息資源，開展非核心業(yè)務(wù)外包業(yè)務(wù)，增加利潤。3.3.2 平臺介紹非核心業(yè)務(wù)外包平臺為我方案非核心業(yè)務(wù)外包業(yè)務(wù)中的一部分，為非核心業(yè)務(wù)外包業(yè)務(wù)提供服務(wù)。非核心業(yè)務(wù)外包平臺提供給江西郵政物流發(fā)布外包信息，由有權(quán)限登錄的伙伴進(jìn)行在線競標(biāo)，競標(biāo)成功的用戶將得到該單業(yè)務(wù)。用戶權(quán)限將由江西郵政物流公司進(jìn)行嚴(yán)格評價審核，確保江西郵政物流公司的信用及聲譽。對于每次得單的伙伴進(jìn)行積

39、分，積分達(dá)到不同程度后，在以后的合作中將得到不同程度的優(yōu)惠。3.4內(nèi)部工作信息平臺3.4.1 設(shè)立背景不能及時下載、上傳信息信息不對稱情況的產(chǎn)生上門攬收貨物不及時員工不能明確的了解一些信息由于江西郵政速遞物流公司存在如下問題：圖 3-5 建立內(nèi)部工作信息平臺的背景特設(shè)立此平臺使內(nèi)部信息溝通快捷、方便、準(zhǔn)確，同時實現(xiàn)電子化辦公，踐行“傳統(tǒng)與現(xiàn)代完美結(jié)合”的品牌精髓。3.4.2 平臺介紹（1） 內(nèi)部信息平臺為網(wǎng)站的一部分，由于它是提供給內(nèi)部使用及其重要性，特單列出來說明。（2） 平臺分為七個大版塊：內(nèi)部工作信息平臺新聞通知：發(fā)布企業(yè)內(nèi)部的各種通知和新聞速遞系統(tǒng)：能按不同的關(guān)鍵字、類別查詢各類速遞信

40、息，為負(fù)責(zé)各業(yè)務(wù)的人員提供信息支持物流系統(tǒng)：能按不同的關(guān)鍵字、類別查詢各單物流業(yè)務(wù)信息大客戶信息對接系統(tǒng)：與長期合作的企業(yè)建立的信息對接系統(tǒng)，讓雙方都能了解到物流需求情況及貨物運送情況績效考核系統(tǒng)：員工績效考核分?jǐn)?shù)及被投訴情況查詢 績效考核方法中的網(wǎng)上評價系統(tǒng)入口客戶數(shù)據(jù)資料系統(tǒng)：提供各類客戶的信息資料的存儲查詢業(yè)務(wù)規(guī)范：提供各種業(yè)務(wù)的工種規(guī)范，方便員工學(xué)習(xí)圖 3-6 內(nèi)部工作信息平臺結(jié)構(gòu)圖3.5網(wǎng)站說明3.5.1 導(dǎo)航設(shè)置首先打開后的首頁僅設(shè)置兩個入口：EMS （中郵速遞） CNPL（中郵物流）指向性明確的方便用戶選擇所想要接觸的服務(wù)3.5.2 EMS（中郵速遞）版面 分為六大版塊：產(chǎn)品介紹

41、、郵寄指南、電子EMS、郵件查詢、客戶服務(wù)、關(guān)于江西速遞1. 產(chǎn)品介紹（1） 此版塊介紹目前江西郵政速遞的所提供的速遞產(chǎn)品業(yè)務(wù)產(chǎn)品介紹國內(nèi)國際特快型經(jīng)濟型國內(nèi)特快專遞同城特快專遞電子商務(wù)快遞經(jīng)濟快遞全球特快專遞中速快件（2） 菜單系統(tǒng)如下圖3-7 產(chǎn)品介紹菜單系統(tǒng)（3） 各產(chǎn)品介紹會詳細(xì)說明產(chǎn)品的定位、服務(wù)范圍、資費情況，以方便用戶比較選擇2. 郵寄指南（1） 此版塊旨在為消費者提供各種郵寄知識，以及各種郵寄時需要的信息查詢（2） 該版塊的子菜單包括：單據(jù)填寫、資費查詢、時限查詢、禁寄物品、郵編查詢、保價說明、郵件賠償、郵件報關(guān)。（3） 單據(jù)填寫提供EMS樣單，詳細(xì)描述需要填寫的各個項目；資費

42、查詢提供各產(chǎn)品從XX地到XX地的詳細(xì)費用查詢；時限查詢提供各產(chǎn)品從XX地到XX地的承諾時間；保價說明告知顧客如何進(jìn)行郵件保價及需要支付的費用；郵件賠償詳細(xì)列出賠償?shù)臈l件及條款；郵件報關(guān)介紹海關(guān)對郵寄品的規(guī)定及過境的要求。3. 電子EMS（1） 此版塊為我們?yōu)榻鬣]政速遞開辟的新業(yè)務(wù)，使客戶足不出戶通過網(wǎng)絡(luò)就可以辦理快遞手續(xù)。極大方便了客戶，也拓寬了江西郵政速遞的客戶市場。（2） 該版塊的子菜單包括：用戶登錄、業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)說明及注意事項。4. 郵件查詢（1） 此版塊供給客戶進(jìn)行查詢跟蹤快遞的投遞情況（2） 該版塊的子菜單包括：在線查詢、短信查詢、其他查詢。（3） 在線查詢提供在網(wǎng)上輸入郵件號跟

43、蹤查詢郵件進(jìn)展； 短信查詢允許用戶通過發(fā)送郵件號到固定號碼進(jìn)行查詢； 其他查詢提供給客戶其他查詢方式，例如撥打11185、到郵政網(wǎng)點等5. 客戶服務(wù)（1） 此版塊提供電子EMS客戶帳戶的各項服務(wù)，給大客戶提供特殊服務(wù)，同時此版塊受理客戶投訴及服務(wù)滿意度調(diào)查（2） 該版塊的子菜單包括：用戶注冊、用戶個人中心、大客戶入口、意見與建議、在線客服、客服電話。（3） 用戶注冊和個人中心提供網(wǎng)上快遞業(yè)務(wù)用戶的帳戶注冊及管理；大客戶入口是針對EMS的大客戶設(shè)置特殊用戶通道，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；在線客服受理針對EMS的業(yè)務(wù)咨詢及投訴，并及時給予解決；意見與建議版塊提供給用戶提出建議，便于發(fā)現(xiàn)問題并改進(jìn)EMS的各

44、種服務(wù)。6. 關(guān)于EMS（1） 此板塊主要介紹中郵速遞公司的主要情況。（2） 該板塊的子菜單包括：公司介紹、發(fā)展歷程、新聞中心、聯(lián)系我們。3.5.3 CNPL（中郵物流）版面此版面分為六大版塊：業(yè)務(wù)介紹、電子物流、貨物查詢、非核心業(yè)務(wù)外包平臺、客戶服務(wù)、關(guān)于CNPL1. 業(yè)務(wù)介紹（1） 此版塊介紹目前江西郵政速遞的所提供的速遞產(chǎn)品業(yè)務(wù)（2） 該版塊的子菜單包括：一體化物流、區(qū)域配送業(yè)務(wù)、中郵快貨業(yè)務(wù)與貨運代理、分銷與郵購業(yè)務(wù)。2. 電子物流（1） 此版塊提供給客戶進(jìn)行網(wǎng)上電子物流業(yè)務(wù)辦理，用戶需先注冊成為用戶，并通過審核，方可進(jìn)行填寫辦理業(yè)務(wù)。（2） 該版塊的子菜單包括：用戶登錄、業(yè)務(wù)辦理、業(yè)

45、務(wù)說明及注意事項。3. 貨物查詢此版塊提供給客戶對自己交運的貨物進(jìn)行跟蹤查詢，同時支持批量查詢，極大的方便了客戶。4. 非核心業(yè)務(wù)外包平臺（1） 此板塊用于發(fā)布增值服務(wù)中所涉及到的信息出售的內(nèi)容。（2） 該版塊的子菜單包括：平臺登錄、競標(biāo)系統(tǒng)、得標(biāo)查詢。5. 客戶服務(wù)（1） 此版塊提供電子EMS客戶帳戶的各項服務(wù)，給大客戶提供特殊服務(wù)，同時此版塊受理客戶投訴及服務(wù)滿意度調(diào)查（2） 該版塊的子菜單包括：用戶注冊、用戶個人中心、大客戶入口、意見與建議、在線客服、客服電話。 詳細(xì)參考EMS的客戶服務(wù)6. 關(guān)于CNPL（1） 此板塊主要介紹中郵速遞公司的主要情況（2） 該版塊的子菜單包括：公司介紹、發(fā)

46、展歷程、新聞中心、聯(lián)系我們第四章 績效考核體系方案設(shè)計 基于電子商務(wù)速遞業(yè)務(wù)第一節(jié) 方案背景分析信息化技術(shù)推動了電子商務(wù)的不斷發(fā)展，郵政企業(yè)也越來越關(guān)注電子商務(wù)的績效考核。目前江西郵政速遞物流公司對于電子商務(wù)速遞業(yè)務(wù)還沒有一個有效的績效考核體系，在業(yè)務(wù)中還存在以下幾個方面的問題：上門攬收不及時，及時攬收率一降再降；信息錄入錯誤，且虛假反饋屢有發(fā)生；余額及發(fā)票送遞不及時或不遞送；發(fā)件不及時，部分郵件收寄成功后，不能及時發(fā)運，致使郵件滯留，整體時限延長；以各種理由拒絕上門攬收問題；錯誤宣傳；運輸信息及投遞問題；不能及時下載、上傳信息。第二節(jié) 方案簡介-基于平衡記分卡績效考核體系郵政作為一個特殊的企

47、業(yè)，良好的財務(wù)指標(biāo)并不是其追求的重要的目標(biāo)，郵政企業(yè)必須處理好社會責(zé)任和企業(yè)效益的平衡，因此中國郵政企業(yè)采用平衡計分卡來構(gòu)建新的績效評價體系。對于江西郵政速遞物流公司的電子商務(wù)速遞業(yè)務(wù)也可以采用同樣的考核體系作為支撐。2.1平衡計分卡基本程序第一個程序:說明愿景與戰(zhàn)略 郵政企業(yè)平衡計分卡績效考核體系建立的流程始于把郵政企業(yè)愿景、戰(zhàn)略轉(zhuǎn)換為特定的戰(zhàn)略目標(biāo),可使企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)得到闡明,有助于郵政企業(yè)經(jīng)營者就使命和戰(zhàn)略達(dá)成共識,并為實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)確認(rèn)關(guān)鍵驅(qū)動因素。 第二個程序:溝通 針對郵政企業(yè)的實際特點,應(yīng)成立平衡計分卡小組(委員會)去解釋郵政企業(yè)的愿景和戰(zhàn)略,并開始建立財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成

48、長四個層面的具體目標(biāo)。 第三個程序:業(yè)務(wù)規(guī)劃 業(yè)務(wù)規(guī)劃程序主要是設(shè)立郵政企業(yè)財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長四個層面的衡量指標(biāo),并將每年的報酬獎勵制度與平衡計分卡的考核結(jié)果掛鉤,對評價優(yōu)秀者和一般者在待遇上拉開差距,以激勵企業(yè)員工在未來取得更好的績效。 第四個程序:反饋與學(xué)習(xí) 在進(jìn)行充分溝通的基礎(chǔ)上,經(jīng)常地聽取企業(yè)員工的意見,修正平衡計分卡衡量指標(biāo),必要的時候調(diào)整企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。 總體流程如下圖 4-1 平衡積分總體流程2.2平衡計分卡績效考核指標(biāo)江西郵政速遞物流公司的組織戰(zhàn)略:提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度；財務(wù)方面的指標(biāo):郵政業(yè)務(wù)收入,郵政業(yè)務(wù)收入增幅,郵政業(yè)務(wù)收入計劃完成率, 郵政收支差計

49、劃完成率,現(xiàn)金凈流量；客戶方面的指標(biāo):大客戶增長率,用戶投訴量,用戶滿意度,大客戶溝通頻率；內(nèi)部流程方面的指標(biāo):安全生產(chǎn)天數(shù)，內(nèi)部政策制度信息溝通及時率；內(nèi)部流程方面的指標(biāo):員工參加職業(yè)培訓(xùn)人次,員工滿意度,員工離職率。 2.2.1 客戶角度目標(biāo)市場的價值定位企業(yè)對顧客的承諾客戶獲取率客戶保留率客戶滿意度速遞業(yè)務(wù)中國內(nèi)異地市場占有率，中國至美國速遞市場占有率。應(yīng)關(guān)注已建立長期合作關(guān)系的客戶，也就是通常所說的大客戶或目標(biāo)客戶，因為這部分客戶往往是給企業(yè)帶來較高利潤的客戶。衡量一個業(yè)務(wù)單位吸引或贏得新客戶或新業(yè)務(wù)的比率，可以是絕對或相對數(shù)目。郵政企業(yè)應(yīng)利用大客戶增長率這一指標(biāo)來體現(xiàn)。利用兩個指標(biāo)，

50、一是對企業(yè)員工服務(wù)質(zhì)量的滿意度，二是對于中層管理人員的服務(wù)態(tài)度等。中級管理者的一個重要任務(wù)就是要保持原有的客戶數(shù)量。這決定了郵政公司的收益來源。圖 4-2補充：客戶滿意度是驅(qū)動客戶保持率和客戶獲得率的指標(biāo)，客戶滿意度可以對公司的優(yōu)劣做出反饋?？蛻臬@利率，客戶滿意度和市場份額只是獲得較高財務(wù)報酬的手段，所以企業(yè)不僅要衡量同客戶做成的業(yè)務(wù)量，也要衡量這筆業(yè)務(wù)的獲利率，特別是目標(biāo)客戶的獲利率。在保留和拒絕這些客戶時，必須以對客戶終身獲利率的預(yù)測為基礎(chǔ)。郵政企業(yè)客戶獲利率應(yīng)通過抽樣調(diào)查方式進(jìn)行考核。2.2.2 內(nèi)部流程需要優(yōu)化的流程（表現(xiàn)優(yōu)異）安全生產(chǎn)郵件投遞頻次服務(wù)能力(網(wǎng)點覆蓋率、上門攬收率)郵件

51、業(yè)務(wù)時限、郵件時限合格率郵件投遞頻次僅針對普遍服務(wù)業(yè)務(wù)而言，一定的郵件投遞頻次是對普遍服務(wù)業(yè)務(wù)的最基本保證。表面上看屬兩項指標(biāo)，其實也是郵政兩個服務(wù)層次的體現(xiàn)，對郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)來說，必須提供一定的網(wǎng)點服務(wù)，以便民眾享有便捷的郵政服務(wù)，而對競爭性業(yè)務(wù)來說，根據(jù)目前郵政業(yè)務(wù)的發(fā)展特點，必須以提供上門攬收、服務(wù)為其追求的目標(biāo)。郵政企業(yè)作為一個通信企業(yè)，時限為其靈魂，郵政企業(yè)的所有內(nèi)部流程都應(yīng)在圍繞在合理的成本下如何提高郵件傳輸時限。郵政企業(yè)作為一個通信企業(yè)，無論從承擔(dān)的具有特殊意義機要通信業(yè)務(wù)還是對民眾的基本通信，在追求迅速、快捷、準(zhǔn)確的同時，必須追求安全性，這也是提升郵政品牌，提高客戶滿意率所必

52、需的。圖 4-3 內(nèi)部流程2.2.3 學(xué)習(xí)與成長提高員工關(guān)鍵能力組織文化對一個企業(yè)來說至關(guān)重要，它決定了一個企業(yè)的企業(yè)精神，是企業(yè)擁有活力的保證。建立有效的組織文化提高員工積極性員工技術(shù)資格考試和職能鑒定通過率員工保持率員工滿意度提高員工學(xué)歷雖然個別員工學(xué)歷的提升并不代表能力的提升，但員工整體學(xué)歷水平的提升對其企業(yè)發(fā)展的積極作用是顯而易見的。對于郵政企業(yè)管理人員、技術(shù)人員來說，技術(shù)資格通過情況可以較為客觀地反映企業(yè)的管理人員、技術(shù)人員基本的工作能力;對于生產(chǎn)人員、營銷人員來講，職業(yè)技能鑒定通過情況可以反映企業(yè)生產(chǎn)人員的技能水平。員工保持率以挽留那些與企業(yè)長期利益息息相關(guān)的員工為目標(biāo)。長期而忠誠的員工，不但擁有企業(yè)價值和企業(yè)流程知識，而且很可能擁有客戶需求敏感度。郵政企