信息化軟件運維管理辦法

1、XXXXXXXXXX有限公司信息化軟件運維管理制度文件編號：編制部門：版本版次：生效日期：2018 -1頁 數(shù)： 頁簽發(fā)：XXX審核：XXX編制/修訂: 一、文件使用單位：XXXXXXXXX有限公司各中心、各子公司。 二、簽批形式：OA工作流 紙質 三、編制/修訂記錄： 版本版次生效日期撰稿人修改說明1. 目的為規(guī)范XXXXXXXXX有限公司（以下簡稱公司)信息化系統(tǒng)的運行維護管理工作，確保信息系統(tǒng)的安全可靠運行，切實提高業(yè)務效率和服務質量，使信息系統(tǒng)更好服務于業(yè)務運營和管理,特制訂本管理辦法。2. 適用范圍本管理辦法適用于公司及控股公司的信息系統(tǒng)，各控股公司可根據(jù)本辦法制定相應的實施細則.3

2、. 術語與定義信息化軟件的維護內容分為基礎軟件維護、應用軟件、配套網(wǎng)絡維護三部分: 基礎軟件指運行于計算機主機智商的操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫軟件、中間件等公共軟件； 應用軟件指運用計算機系統(tǒng)之上，直接提供服務或業(yè)務的專用軟件；配套網(wǎng)絡指保證信息系統(tǒng)相互通信和正常運行的網(wǎng)絡組織，包括聯(lián)網(wǎng)所需的交換機、路由器、防火墻等網(wǎng)絡設備和局域網(wǎng)內連接網(wǎng)絡設備的網(wǎng)線、傳輸。 運行維護管理的基本任務：進行信息系統(tǒng)的日常運行和維護管理,實施監(jiān)控系統(tǒng)運行狀態(tài),保證系統(tǒng)各類運行指標符合相關規(guī)定；迅速而準確地定位和排除各種故障,保證信息系統(tǒng)正常運行，確保所承載的各類應用和業(yè)務正常。進行系統(tǒng)安全管理，保證信息系統(tǒng)的運行安全和信息

3、的完整、準確；在保證系統(tǒng)運營質量的情況下，提高維護效率，降低維護成本。4. 職責信息系統(tǒng)的運行維護管理遵循在統(tǒng)一的領導下，分級管理和維護的模式。作為信息中心，牽頭組織實施信息系統(tǒng)的維護管理工作.。信息系統(tǒng)的維護管理分為兩個層面:管理層面和操作層面。在管理層面，信息管理中心，負責公司信息系統(tǒng)的維護管理。在操作層面，各部門是操作軟件的維護部門，信息中心對信息化業(yè)務指導和日常管理。信息中心維護職責： 負責公司范圍內的信息系統(tǒng)的計算機硬件平臺、基礎軟件、應用軟件、配套網(wǎng)絡和監(jiān)控，OA系統(tǒng)日常維護工作，制定日常維護作業(yè)計劃并認真執(zhí)行，保證信息系統(tǒng)正常進行； 對于系統(tǒng)的所有維護（包括日常作業(yè)計劃、故障處理

4、、系統(tǒng)改進、數(shù)據(jù)變更、數(shù)據(jù)的備份和恢復、功能完善增加）都必須制定維護記錄,定期向部門負責人進行維護匯報； 負責信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)的備份與恢復,負責落實系統(tǒng)安全運行措施； 負責信息系統(tǒng)檔案資料的存檔，及時更新相關資料； 負責公司ERP軟件環(huán)境設置； 負責對OA平臺各項管理工作：OA數(shù)據(jù)的備份管理、各部門的OA平臺上的工作流提供培訓、維護等技術支持，OA系統(tǒng)不定期的升級與各個功能的維護； 跟蹤信息技術的發(fā)展，并根據(jù)相應發(fā)展制定信息化系統(tǒng)與硬件升級計劃，審核通過后,具體落實.5. 內容信息系統(tǒng)故障解決要求信息系統(tǒng)出現(xiàn)無法實行本地解決的，應向上級領導及上級部門進行故障申告。對無法解決的故障,應立即向軟硬件最

5、終提供商、代理商或維保服務商（廠商）提出進行技術支持申請，督促廠家安排技術支持，必要時進行跟蹤處理，與廠家一起現(xiàn)場進行解決。如果故障問題比較嚴重并牽扯到相關部室，在解決故障期間應給相關部門進行通知，提前做好備份工作。廠商技術人員現(xiàn)場處理故障時，維護人員應全程陪同并積極協(xié)助，并在故障解決后進行書面確認。故障解決后，維護人員應對故障的產(chǎn)生原因、解決方案填寫詳細記錄，對以后如果出現(xiàn)類似問題可以有個參考方案。對于系統(tǒng)隱患或暫時不能徹底解決的故障應該納入問題管理，每月應對存在的問題進行跟蹤分析。信息系統(tǒng)變更管理 信息系統(tǒng)變更包括硬件擴容、冗余改造、軟件升級、OA系統(tǒng)升級及模塊更改、搬遷、數(shù)據(jù)維護等工作以

6、及模塊更改、搬遷、數(shù)據(jù)維護等工作以及電子表格模板、文檔模板、安全策略、部署的改變等； 信息中心應保證在線系統(tǒng)的軟件版本及硬件設備的穩(wěn)定，未經(jīng)過審批通過的方案，不得自行對系統(tǒng)軟件版本及硬件版本進行任何變更及調整。 變更包括緊急變更和普通變更。緊急變更指由于故障處理等迫切需求而引起的，目的是保持或回復正常工程，無法進行書面請求和審批。普通變更指非緊急變更,例如表單流程修改、OA系統(tǒng)模塊權限更改。對于普通變更,應有執(zhí)行人員根據(jù)變更影響范圍和深度通知上級領導和相關部門，經(jīng)審核同意后進行變更；變更前應制定相應的執(zhí)行措施，如出現(xiàn)錯誤如何回退等情況。 原則上，變更必須在夜間非主要工作時間進行,維護人員可以在

7、備用服務器進行先期模擬變更，對變更中出現(xiàn)問題,對其解決方案應有備案。 對于緊急變更需求,允許口頭申請、審批后組織具體實施。事后，對變更后的系統(tǒng)與硬件設備進行一定時間的測試，確認無誤后，向上級領導進行匯報。維護作業(yè)計劃管理 信息中心應按實際情況制定維護制度,保障網(wǎng)絡正常使用.信息中心應在每次維護記錄結束后填寫維護記錄，對維護中發(fā)現(xiàn)的問題及時記錄并解決.出現(xiàn)重大問題的時候應及時上報有關領導和上級相關部門。維護時間，原則上應在晚上或非工作時間進行。如果出現(xiàn)緊急情況應對受影響的部門通知后，進行解決。數(shù)據(jù)備份、存儲應在晚上或非工作時間進行。信息化檢查管理信息中心每年至少兩次對全公司范圍信息系統(tǒng)相關的機房

8、環(huán)境、計算機硬件、配套網(wǎng)絡、基礎軟件和應用軟件進檢查。信息系統(tǒng)的檢查的具體實施:制定技術檢查計劃，列出檢查重點、內容、要求，形成固定檢查表格；收集設備運行故障和隱患.根據(jù)年度檢查重點、內容，調查設備近期運行情況，統(tǒng)計出各類型設備在運行過程中曾出現(xiàn)的故障。對反饋的問題進行分析、評估,做好相應的技術準備;對一些需要廠家解決的問題列出清單，及時與廠家溝通,制定解決方案，以供檢查過程中實施、解決。檢查完畢后應對本次檢查填寫詳細記錄和問題匯總。組織相關人員對信息化檢查中暴露的問題進行解決，牽扯到相關部門的,應與相關部門進行溝通后進行處理。 備份與管理 原則上，應對各項操作均應進行日志記錄,內容應包括操作

9、人、操作時間和操作內容等詳細信息。維護人員應定時對操作日志、安全日志進行審查，對異常事件及時跟進解決,并形成日志審查匯總建議.安全日志應包括但不局限于以下內容：a)對于應用系統(tǒng)，包括系統(tǒng)管理員的所有系統(tǒng)操作記錄、所有的登錄訪問記錄、對敏感數(shù)據(jù)或關鍵數(shù)據(jù)有重大影響的系統(tǒng)操作記錄以及其他重要系統(tǒng)操作記錄的日志; b)對于操作系統(tǒng)，包括系統(tǒng)管理員的所有操作記錄、所有的登錄日志。c)對于數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，包括數(shù)據(jù)庫登錄、庫表結構的變更記錄。信息中心針對所維護系統(tǒng)，依據(jù)數(shù)據(jù)變動的頻繁程度以及業(yè)務數(shù)據(jù)重要性制定備份計劃,備份數(shù)據(jù)應包括系統(tǒng)軟件和數(shù)據(jù)、業(yè)務數(shù)據(jù)、操作日志。維護人員應定期對備份日志進行檢查， 發(fā)現(xiàn)記

10、錄及時整改補救。a)對于應用系統(tǒng)，包括系統(tǒng)管理員的所有系統(tǒng)操作記錄、所有的登錄訪問記錄、對敏感數(shù)據(jù)或關鍵數(shù)據(jù)有重大影響的系統(tǒng)操作記錄以及其他重要系統(tǒng)操作記錄的日志; b）對于操作系統(tǒng)，包括系統(tǒng)管理員的所有操作記錄、所有的登錄日志。c）對于數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，包括數(shù)據(jù)庫登錄、庫表結構的變更記錄。信息系統(tǒng)安全保密管理信息安全應滿足國家、公司監(jiān)管部門和關于信息安全保密的各項管理規(guī)定及要求；應按照實際情況制定信息系統(tǒng)安全管理制度。若發(fā)生信息泄密事件，應及時向上級領導及有關部門進行匯報，并開展補救工作。在外網(wǎng)設備上設定病毒與木馬攔截,路由管理賬號禁止透露給非信息管理人員，設定非工作要求的網(wǎng)絡軟件禁止聯(lián)網(wǎng)，禁止非允許的網(wǎng)絡設備、軟件連接信息系統(tǒng).對于操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、業(yè)務系統(tǒng)，系統(tǒng)管理員密碼使用習慣應嚴格遵守如下要求：系統(tǒng)管理員不定期更換一次密碼, 密碼的長度不小于8位、且同事包含數(shù)字和字母等字符，不得使用最近一次使用過的密碼等；重要