公路客運站務(wù)管理第四章

1、第四章第四章 公路客運站票務(wù)管理公路客運站票務(wù)管理本章要點 了解客票的分類及適用范圍； 了解票價的計算； 了解旅客運輸合同的履行與變更； 掌握售票員的工作程序； 掌握檢票員的工作程序； 掌握票務(wù)事故的處理； 了解旅客責(zé)任事故的處理。 客運站票務(wù)基礎(chǔ)知識 客運站票務(wù)運作管理 客運站票務(wù)及旅客商務(wù)責(zé)任事件處理客運站票務(wù)基礎(chǔ)知識 客票的種類固定客票是常規(guī)客票，凡起止站固定客票是常規(guī)客票，凡起止站點固定的路線都可以使用它點固定的路線都可以使用它; ;補充客票是固定客票的補充票種，在集體企業(yè)和個補充客票是固定客票的補充票種，在集體企業(yè)和個體客車未固定線路上、新辟線路、集體包車按人報體客車未固定線路上、新

2、辟線路、集體包車按人報銷和繞道行駛追加收費而補票時使用；銷和繞道行駛追加收費而補票時使用；客運站票務(wù)基礎(chǔ)知識 客票的種類定額客票也是固定客票的補充票種，在新辟線路、定額客票也是固定客票的補充票種，在新辟線路、增設(shè)新站、車上售票和固定客票供應(yīng)不上時使用。增設(shè)新站、車上售票和固定客票供應(yīng)不上時使用?？瓦\包車票為客票專用票?？瓦\包車票為客票專用票。道路旅客運輸價格特點運輸價格僅有銷售價格一種形式運輸價格僅有銷售價格一種形式價格的計算單位特殊價格的計算單位特殊價格種類繁多價格種類繁多客運站票務(wù)基礎(chǔ)知識 客運票價計算客運站票務(wù)基礎(chǔ)知識 計程運價的計算計程運價的計算： 客運票價客運票價=客運車型運價（含客

3、運車型運價（含2%的旅客身體傷害賠償責(zé)任保障的旅客身體傷害賠償責(zé)任保障金）旅客計費里程（營運線路公路里程金）旅客計費里程（營運線路公路里程+城市市區(qū)里程）城市市區(qū)里程）+旅客站旅客站務(wù)費務(wù)費+車輛通行費車輛通行費+燃油附加費燃油附加費+其它法定收費。每張客票起碼票價其它法定收費。每張客票起碼票價1元，票價超過元，票價超過10元，尾數(shù)不足元，尾數(shù)不足1元的，四舍五入。元的，四舍五入。運價單位：元運價單位：元/人千米人千米班車客運的計費里程按旅乘車出發(fā)地至到達(dá)地的區(qū)間里程計算。班車客運的計費里程按旅乘車出發(fā)地至到達(dá)地的區(qū)間里程計算。 計程包車客運的計費里程，包括運輸里程和調(diào)車?yán)锍?。運輸里計程包車客

4、運的計費里程，包括運輸里程和調(diào)車?yán)锍?。運輸里程按客車駛抵載客地點起至下客地點止的實際載客里程計算；調(diào)車程按客車駛抵載客地點起至下客地點止的實際載客里程計算；調(diào)車?yán)锍贪纯蛙囉烧荆◣欤┲凛d客點加下客點返回至站（庫）的空駛里里程按客車由站（庫）至載客點加下客點返回至站（庫）的空駛里程的程的50%計算。計算。客運票價計算客運站票務(wù)基礎(chǔ)知識 計時運價的計算計時運價的計算： 按車輛到達(dá)約定地點至包用完畢的實際包用時間、客車核定載按車輛到達(dá)約定地點至包用完畢的實際包用時間、客車核定載客量和包用車型的車座小時運價計算?？土亢桶密囆偷能囎r運價計算。 運價單位：元運價單位：元/座位小時座位小時 計時包車客運

5、計費時間以小時為單位，起碼計費時間為計時包車客運計費時間以小時為單位，起碼計費時間為2小時；小時；使用時間超過使用時間超過2小時的，按實際包用時間計算。整日包車，每日按小時的，按實際包用時間計算。整日包車，每日按8小時計算；使用時間超過小時計算；使用時間超過8小時的，按實際使用時間計算。時間尾小時的，按實際使用時間計算。時間尾數(shù)不足半小時的舍去，達(dá)到半小時的進(jìn)整為數(shù)不足半小時的舍去，達(dá)到半小時的進(jìn)整為1小時。小時。客運票價計算客運站票務(wù)基礎(chǔ)知識 行包運價的計算行包運價的計算：運價單位：元運價單位：元/千克千米千克千米行包計費重量以千克為單位。起碼計費重量為行包計費重量以千克為單位。起碼計費重量

6、為10千克；計費重千克；計費重量超過量超過10千克的按照實際重量計費，尾數(shù)不足千克的按照實際重量計費，尾數(shù)不足1千克的，四舍五入。千克的，四舍五入。輕泡行包按輕泡行包按3立方分米折合立方分米折合1千克計重。行包運費以元為單位，每張千克計重。行包運費以元為單位，每張運單費用合計尾數(shù)不足運單費用合計尾數(shù)不足1元的，四舍五入。元的，四舍五入?？瓦\票價計算客運站票務(wù)基礎(chǔ)知識 國際道路旅客運價計算國際道路旅客運價計算：國際道路旅客運價按照雙邊或者多邊汽車運輸協(xié)定，根據(jù)對等國際道路旅客運價按照雙邊或者多邊汽車運輸協(xié)定，根據(jù)對等原則，由經(jīng)授權(quán)的交通運輸主管部門協(xié)商確定。原則，由經(jīng)授權(quán)的交通運輸主管部門協(xié)商確

7、定。旅客運輸合同客運站票務(wù)基礎(chǔ)知識 旅客運輸合同含義旅客運輸合同含義旅客運輸合同是指承運人與旅客達(dá)成的旅客運輸合同是指承運人與旅客達(dá)成的有關(guān)運送旅客權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。有關(guān)運送旅客權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。 種類種類1.班車客運合同班車客運合同 2.包車客運合同包車客運合同合同訂立的程序客運站票務(wù)基礎(chǔ)知識 （1 1）要要約約（2 2）承承諾諾程程序序旅客運輸合同的履行客運站票務(wù)基礎(chǔ)知識 保障旅客保障旅客 及行李的安全及行李的安全車輛必須適運車輛必須適運不得強迫旅客乘車，不得強迫旅客乘車，不得甩客、敲詐旅客、不得甩客、敲詐旅客、擅自更換運輸車輛擅自更換運輸車輛 提供連續(xù)的提供連續(xù)的規(guī)定的運輸服務(wù)規(guī)定的

8、運輸服務(wù) 按時將旅客及按時將旅客及行李運達(dá)目的地行李運達(dá)目的地承運人義務(wù)承運人義務(wù)旅客義務(wù)客運站票務(wù)基礎(chǔ)知識 按照約定或票面規(guī)定的時間、地點乘車。按照約定或票面規(guī)定的時間、地點乘車。 遵守運輸安全規(guī)定。遵守運輸安全規(guī)定。 支付運費。支付運費。旅客運輸合同的變更與解除客運站票務(wù)基礎(chǔ)知識 旅客不能按票面指定的日期、車次乘車時，可在該班車開車旅客不能按票面指定的日期、車次乘車時，可在該班車開車2小時小時前辦理簽證改乘，改乘以一次為限。開車前前辦理簽證改乘，改乘以一次為限。開車前2小時內(nèi)不辦理簽證改乘，小時內(nèi)不辦理簽證改乘，可作退票處理，并核收退票費?？勺魍似碧幚恚⒑耸胀似辟M。 旅客要求越站乘車，事

9、先聲明并經(jīng)駕乘人員同意，補收加乘區(qū)段票旅客要求越站乘車，事先聲明并經(jīng)駕乘人員同意，補收加乘區(qū)段票款。如果不事先聲明的，其越乘區(qū)段按無票乘車處理?？睢Ｈ绻皇孪嚷暶鞯?，其越乘區(qū)段按無票乘車處理。 旅客旅客于規(guī)定開車時間于規(guī)定開車時間2小時前辦理退票，按票面額小時前辦理退票，按票面額10%計收退票費；計收退票費；于開車前于開車前2小時內(nèi)辦理退票，按票面額小時內(nèi)辦理退票，按票面額20%計收退票費。計收退票費。班車在發(fā)車站停開、延期或改變車型，應(yīng)公告通知。旅客要求退票，班車在發(fā)車站停開、延期或改變車型，應(yīng)公告通知。旅客要求退票，應(yīng)退還全部票款；旅客要求改乘他次班車，由車站簽證改乘，改變車應(yīng)退還全部票款

10、；旅客要求改乘他次班車，由車站簽證改乘，改變車型應(yīng)退補票價差額。班車因故停止運行，車站應(yīng)協(xié)助旅客聯(lián)系解決食、型應(yīng)退補票價差額。班車因故停止運行，車站應(yīng)協(xié)助旅客聯(lián)系解決食、宿，費用由旅客自理。宿，費用由旅客自理。 因班車中途發(fā)生故障，車站應(yīng)迅速派車接運，接運車輛類別如果有因班車中途發(fā)生故障，車站應(yīng)迅速派車接運，接運車輛類別如果有變更，票價差額不退補。變更，票價差額不退補。 因路線阻滯，班車必須改道行駛時，票價按改道實際里程計收。因路線阻滯，班車必須改道行駛時，票價按改道實際里程計收。班車客運變更與解除班車客運變更與解除旅客運輸合同的變更與解除客運站票務(wù)基礎(chǔ)知識 用戶要求變更使用包車的時間、地點或

11、取消包車，須在使用戶要求變更使用包車的時間、地點或取消包車，須在使用前辦理變更手續(xù)。運輸經(jīng)營者要求變更車輛類型、約定時間用前辦理變更手續(xù)。運輸經(jīng)營者要求變更車輛類型、約定時間或取消包車，也應(yīng)事先與用戶協(xié)商，經(jīng)同意后，方能變更。運或取消包車，也應(yīng)事先與用戶協(xié)商，經(jīng)同意后，方能變更。運輸經(jīng)營者自行變更車輛或未按約定時間供車者，按違約或延誤輸經(jīng)營者自行變更車輛或未按約定時間供車者，按違約或延誤供車處理。供車處理。 包車客運變更與解除包車客運變更與解除客運站票務(wù)運作管理從時間看，可以采取當(dāng)日售票和預(yù)售車票的形式，預(yù)售車票也可以采取不同的方式。1)依次預(yù)售2)隨意預(yù)售3)限日預(yù)售從售票場所看，售票方式可

12、以分為固定窗口售票、聯(lián)網(wǎng)售票、網(wǎng)絡(luò)訂票等。售票的方式售票的方式客運站票務(wù)運作管理 速度快，盡量速度快，盡量減少旅客排隊時間。減少旅客排隊時間。準(zhǔn)確無誤，要消滅準(zhǔn)確無誤，要消滅錯售、錯填及票款錯售、錯填及票款差錯問題。差錯問題。簡明扼要地回答旅客的有關(guān)問題，交待有關(guān)事項。簡明扼要地回答旅客的有關(guān)問題，交待有關(guān)事項。售票工作基本要求客運站票務(wù)運作管理掌握車站班次時間、道路通阻及旅客流量、流向變化情況，掌握車站班次時間、道路通阻及旅客流量、流向變化情況，經(jīng)常與客運調(diào)度交流信息，增減班次及時向旅客發(fā)出公告。經(jīng)常與客運調(diào)度交流信息，增減班次及時向旅客發(fā)出公告。嚴(yán)格執(zhí)行運價政策，售票細(xì)致、快速、準(zhǔn)確。嚴(yán)格

13、執(zhí)行運價政策，售票細(xì)致、快速、準(zhǔn)確。 遵守操作規(guī)程，做到遵守操作規(guī)程，做到“一會、二清、三問、四唱、五快一會、二清、三問、四唱、五快”，減少錯售、錯款現(xiàn)象。減少錯售、錯款現(xiàn)象。 票面填寫要清晰、完整、準(zhǔn)確；退票和簽證改乘按規(guī)定簽章。票面填寫要清晰、完整、準(zhǔn)確；退票和簽證改乘按規(guī)定簽章。認(rèn)真填寫售票記錄，準(zhǔn)確反映售票情況認(rèn)真填寫售票記錄，準(zhǔn)確反映售票情況 12345售票員崗位職責(zé)有問必答，百問不厭，對重點旅客重點照顧，有問必答，百問不厭，對重點旅客重點照顧，幫助旅客選擇經(jīng)濟(jì)線路。幫助旅客選擇經(jīng)濟(jì)線路。 6執(zhí)行票據(jù)管理規(guī)定，實行日清日結(jié)，做到票、款、帳相符執(zhí)行票據(jù)管理規(guī)定，實行日清日結(jié)，做到票、款

14、、帳相符。7熱愛本職工作，全心全意為旅客服務(wù)；服務(wù)態(tài)度好，熱情耐心；責(zé)任心強、工作細(xì)致，按制度辦事，堅守崗位，不擅自離崗；掌握售票技能；有全局觀念，不搞本位主義；虛心聽取旅客意見，注意學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗，不斷改進(jìn)售票工作。堅持原則，廉潔奉公，嚴(yán)格執(zhí)行營收報解和票據(jù)領(lǐng)用制度，及時結(jié)清，票款相符。對售票員的基本要求對售票員的基本要求客運站票務(wù)運作管理客運站票務(wù)運作管理售票作業(yè)程序旅客到站旅客到站旅行時間、乘坐車型、班次旅行時間、乘坐車型、班次購票種類購票種類 用文明用文明 服務(wù)用語向服務(wù)用語向 購票者詢問下購票者詢問下 列情況列情況客運站票務(wù)運作管理售票作業(yè)程序檢查車票，檢查車票，正確填寫車正確填寫車次

15、、座號、次、座號、開車時間。開車時間。核對票面核對票面內(nèi)容與購內(nèi)容與購票人要求票人要求是否相符。是否相符。認(rèn)真清點認(rèn)真清點唱收旅客唱收旅客票款。票款。回答旅客提回答旅客提出的票價、出的票價、發(fā)車時間等發(fā)車時間等問題。問題?？瓦\站票務(wù)運作管理車票張數(shù)車票張數(shù)到站名稱到站名稱發(fā)車時間發(fā)車時間找補余額找補余額向旅客交向旅客交 待如下事項：待如下事項：售票作業(yè)程序客運站票務(wù)運作管理售票作業(yè)程序?qū)⒙每推笨顚⒙每推笨钍蘸?。收好。把車票和找把車票和找補余額交給補余額交給購票旅客。購票旅客。核對旅客所核對旅客所交票款并計交票款并計 算找補余額。算找補余額?？瓦\站票務(wù)運作管理六字售票法清清問問輸輸收收取取交交客

16、運站票務(wù)運作管理五字退票法看看交交蓋蓋核核輸輸 客運站票務(wù)運作管理檢票前，檢查車輛到位情況，嚴(yán)格清車清場，做好準(zhǔn)備工作。檢票前，檢查車輛到位情況，嚴(yán)格清車清場，做好準(zhǔn)備工作。維持好檢票秩序，按號排隊，照顧老、弱、病、殘、孕、維持好檢票秩序，按號排隊，照顧老、弱、病、殘、孕、幼等重點旅客優(yōu)先上車。幼等重點旅客優(yōu)先上車。檢票時，按規(guī)定程序做到檢票時，按規(guī)定程序做到“三看、一喝、四不檢三看、一喝、四不檢”檢查核對行包件數(shù)，車內(nèi)人數(shù)與售票記錄是否相符，檢查核對行包件數(shù)，車內(nèi)人數(shù)與售票記錄是否相符，向駕、乘人員辦理有關(guān)交接手續(xù)。向駕、乘人員辦理有關(guān)交接手續(xù)。做好過站車的接發(fā)工作和發(fā)車前的宣傳工作，做好過

17、站車的接發(fā)工作和發(fā)車前的宣傳工作，防止旅客錯乘、漏乘、誤乘。防止旅客錯乘、漏乘、誤乘。12345檢票員崗位職責(zé)路單、報單（結(jié)算憑證）項目填寫齊全，計算準(zhǔn)確，字跡清楚。路單、報單（結(jié)算憑證）項目填寫齊全，計算準(zhǔn)確，字跡清楚。6正點發(fā)車，禮貌送車，杜絕責(zé)任晚點。正點發(fā)車，禮貌送車，杜絕責(zé)任晚點。7檢票前的準(zhǔn)備工作了解當(dāng)次班車是否已進(jìn)。入車位，并已做好了上客的準(zhǔn)備了解當(dāng)次班車是否已進(jìn)。入車位，并已做好了上客的準(zhǔn)備工作。工作。了解班車線路牌、乘車提示牌是否已設(shè)置了解班車線路牌、乘車提示牌是否已設(shè)置( (懸掛懸掛) )妥當(dāng)，是妥當(dāng)，是否顯示清楚。否顯示清楚。對旅客攜帶的小孩和隨身攜帶的物品，應(yīng)進(jìn)行必要的

18、觀察，對旅客攜帶的小孩和隨身攜帶的物品，應(yīng)進(jìn)行必要的觀察，并配合宣傳有關(guān)運輸規(guī)定，提醒旅客按車次購買車票和托并配合宣傳有關(guān)運輸規(guī)定，提醒旅客按車次購買車票和托運行包，運行包，檢查進(jìn)站通路是否有障礙物品，以便旅客進(jìn)入站臺時能檢查進(jìn)站通路是否有障礙物品，以便旅客進(jìn)入站臺時能暢通無阻。暢通無阻?？瓦\站票務(wù)運作管理檢票前的準(zhǔn)備工作整理即將乘坐當(dāng)次班車旅客進(jìn)站隊形，向旅客說明該次班整理即將乘坐當(dāng)次班車旅客進(jìn)站隊形，向旅客說明該次班車開行方向、開車時間車開行方向、開車時間注意維持好檢票口附近的秩序，并做好對老、弱、病、殘、注意維持好檢票口附近的秩序，并做好對老、弱、病、殘、孕、幼等旅客的重點照顧的準(zhǔn)備工作

19、。孕、幼等旅客的重點照顧的準(zhǔn)備工作。準(zhǔn)備好檢票用具。準(zhǔn)備好檢票用具?？瓦\站票務(wù)運作管理檢票程序1.1.組織需要重點照顧的旅客優(yōu)先檢票進(jìn)站。組織需要重點照顧的旅客優(yōu)先檢票進(jìn)站。3.3.剪票動作要迅速、準(zhǔn)確。剪票動作要迅速、準(zhǔn)確。4.4.注意安全。維持好檢票秩序，按排隊順注意安全。維持好檢票秩序，按排隊順序依次檢票。序依次檢票。5.5.設(shè)置流動服務(wù)人員，督促、協(xié)助設(shè)置流動服務(wù)人員，督促、協(xié)助違章旅客補辦手續(xù)和維持檢票進(jìn)站違章旅客補辦手續(xù)和維持檢票進(jìn)站秩序。秩序。2.查看旅客所持車票、日期、班次是否相符查看旅客所持車票、日期、班次是否相符?？瓦\站票務(wù)運作管理檢票程序6.6.旅客上車后，向旅客進(jìn)行安全

20、行車等宣傳，旅客上車后，向旅客進(jìn)行安全行車等宣傳，報請班車終點站及中途?？空九_，食宿地點和報請班車終點站及中途?？空九_，食宿地點和到達(dá)時間，對誤乘旅客及時幫助轉(zhuǎn)乘。到達(dá)時間，對誤乘旅客及時幫助轉(zhuǎn)乘。8.8.通知駕駛員關(guān)好車門。注意察看班車車頂及通知駕駛員關(guān)好車門。注意察看班車車頂及四周有無作業(yè)人員和其他人員，及時通知他們四周有無作業(yè)人員和其他人員，及時通知他們離開發(fā)車地。離開發(fā)車地。9.9.檢票人員整齊站好，目送旅客檢票人員整齊站好，目送旅客?？瓦\站票務(wù)運作管理7.將微機(jī)打印出行車路單，交給駕駛?cè)藛T，將微機(jī)打印出行車路單，交給駕駛?cè)藛T，并上車清點乘客人數(shù)，檢查是否與路單相符。并上車清點乘客人數(shù)

21、，檢查是否與路單相符?？瓦\站票務(wù)運作管理票務(wù)運作相關(guān)知識1發(fā)售汽車客票主要有全票、兒童票、殘廢軍人票等三種。根發(fā)售汽車客票主要有全票、兒童票、殘廢軍人票等三種。根據(jù)我國交通部規(guī)定，票價由各省、市、自治區(qū)自行制定。據(jù)我國交通部規(guī)定，票價由各省、市、自治區(qū)自行制定。2旅客應(yīng)按規(guī)定購買與所要乘坐的班車類別、客車類型相符的旅客應(yīng)按規(guī)定購買與所要乘坐的班車類別、客車類型相符的客票。需要躺臥的傷、病旅客，應(yīng)按實際占用的座位購票?？推?。需要躺臥的傷、病旅客，應(yīng)按實際占用的座位購票。3凡持有證明，執(zhí)行防汛、搶險、救災(zāi)等緊急任務(wù)的人員，以凡持有證明，執(zhí)行防汛、搶險、救災(zāi)等緊急任務(wù)的人員，以及新聞記者、革命殘廢軍

22、人可優(yōu)先購票。及新聞記者、革命殘廢軍人可優(yōu)先購票。4客票以票面指定的乘車日期、車次，一次完畢行程為有效期客票以票面指定的乘車日期、車次，一次完畢行程為有效期限。限?？瓦\站票務(wù)運作管理票務(wù)相關(guān)收費退票費退票費 補票手續(xù)費補票手續(xù)費送票費送票費客運站票務(wù)運作管理退票費收費標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)次客運班車開車時間當(dāng)次客運班車開車時間2小時前辦理退票，按票面小時前辦理退票，按票面金額金額10%計收，不足計收，不足0.5元按元按0.5元計算；元計算；當(dāng)次客運班車開車前當(dāng)次客運班車開車前2小時以內(nèi)辦理退票，按票小時以內(nèi)辦理退票，按票面金額的面金額的20%計收退票費，不足計收退票費，不足1元按元按1元計算；元計算；1.2.

23、3.旅游客車開車前旅游客車開車前12小時前辦理退票，按票面金額小時前辦理退票，按票面金額10%計收，不足計收，不足1元按元按1元計算；元計算；客運站票務(wù)運作管理退票費收費標(biāo)準(zhǔn)旅游客車開車前旅游客車開車前12小時以內(nèi)辦理退票，按票面金小時以內(nèi)辦理退票，按票面金額額50%計收退票費，不足計收退票費，不足1元按元按1元計算；元計算；在汽車運行途中，旅客中止乘車不退票；在汽車運行途中，旅客中止乘車不退票；4.5.6.由于乘客的原因，檢（驗）票后或超過發(fā)車時間的，不辦由于乘客的原因，檢（驗）票后或超過發(fā)車時間的，不辦理退票；但由于站方責(zé)任造成脫班的，除全額退票外，客理退票；但由于站方責(zé)任造成脫班的，除全

24、額退票外，客運站應(yīng)作好善后工作并按國家有關(guān)規(guī)定給予賠償。運站應(yīng)作好善后工作并按國家有關(guān)規(guī)定給予賠償。（1）當(dāng)車站發(fā)現(xiàn)或接報售票系統(tǒng)故障報告，經(jīng)值班站長）當(dāng)車站發(fā)現(xiàn)或接報售票系統(tǒng)故障報告，經(jīng)值班站長到現(xiàn)場進(jìn)行確認(rèn)后，暫停售票。到現(xiàn)場進(jìn)行確認(rèn)后，暫停售票。（2）在售票窗口前設(shè)置）在售票窗口前設(shè)置“暫停服務(wù)暫停服務(wù)”標(biāo)志牌，及時告知標(biāo)志牌，及時告知購購票旅客。票旅客。（3）向設(shè)備維修部門報告，維修人員到達(dá)后派人配合工）向設(shè)備維修部門報告，維修人員到達(dá)后派人配合工作。作。（4）監(jiān)控維修進(jìn)程，當(dāng)設(shè)備仍未修復(fù)而有班次即將發(fā)車）監(jiān)控維修進(jìn)程，當(dāng)設(shè)備仍未修復(fù)而有班次即將發(fā)車時，及時向值班站長請示，啟動手工售賣

25、客票。時，及時向值班站長請示，啟動手工售賣客票。（5）故障修復(fù)后，撤除）故障修復(fù)后，撤除“暫停服務(wù)暫停服務(wù)”標(biāo)志牌，及時告知標(biāo)志牌，及時告知候候車購票旅客，引導(dǎo)排隊購票。車購票旅客，引導(dǎo)排隊購票。 售票系統(tǒng)故障時的處理售票系統(tǒng)故障時的處理客運站票務(wù)及旅客商務(wù)責(zé)任事件處理客運站票務(wù)及旅客商務(wù)責(zé)任事件處理（1）當(dāng)車站發(fā)現(xiàn)或接報檢票系統(tǒng)故障報告，經(jīng)值班站長）當(dāng)車站發(fā)現(xiàn)或接報檢票系統(tǒng)故障報告，經(jīng)值班站長到現(xiàn)場進(jìn)行確認(rèn)后，暫停微機(jī)檢票。到現(xiàn)場進(jìn)行確認(rèn)后，暫停微機(jī)檢票。（2）啟動手工檢票工作，并做好記錄。）啟動手工檢票工作，并做好記錄。（3）向設(shè)備維修部門報告，維修人員到達(dá)后派人配合工）向設(shè)備維修部門報告

26、，維修人員到達(dá)后派人配合工作。作。（4）故障修復(fù)后，及時對手工檢票結(jié)果進(jìn)行復(fù)核。）故障修復(fù)后，及時對手工檢票結(jié)果進(jìn)行復(fù)核。 檢票系統(tǒng)故障時的處理檢票系統(tǒng)故障時的處理客運站票務(wù)及旅客商務(wù)責(zé)任事件處理客運站票務(wù)及旅客商務(wù)責(zé)任事件處理1.1.乘客買重了票，要求退票怎么辦乘客買重了票，要求退票怎么辦? ? 在發(fā)車前，讓到退票處退票。在車上，在發(fā)車前，讓到退票處退票。在車上，一般不給退票，先向乘客宣傳票制規(guī)定，并一般不給退票，先向乘客宣傳票制規(guī)定，并做好解釋，如有其它乘客買同類票時，可協(xié)做好解釋，如有其它乘客買同類票時，可協(xié)助將票轉(zhuǎn)賣他人。助將票轉(zhuǎn)賣他人。2.2.攜帶滿攜帶滿l.2ml.2m高的兒童乘客

27、，堅持不買票怎么辦高的兒童乘客，堅持不買票怎么辦? ? 應(yīng)耐心宣傳票制規(guī)定，并讓兒童自己去量，按章購票，不要挖應(yīng)耐心宣傳票制規(guī)定，并讓兒童自己去量，按章購票，不要挖苦乘客或進(jìn)行不必要的爭論?？喑丝突蜻M(jìn)行不必要的爭論?？瓦\站票務(wù)及旅客商務(wù)責(zé)任事件處理客運站票務(wù)及旅客商務(wù)責(zé)任事件處理3.3.檢票時發(fā)現(xiàn)購買免票兒童人數(shù)已達(dá)允許標(biāo)準(zhǔn)時，還有兒童乘車怎么辦檢票時發(fā)現(xiàn)購買免票兒童人數(shù)已達(dá)允許標(biāo)準(zhǔn)時，還有兒童乘車怎么辦? ?客運站票務(wù)及旅客商務(wù)責(zé)任事件處理客運站票務(wù)及旅客商務(wù)責(zé)任事件處理4.4.乘客說已買票，但又拿不出票怎么辦乘客說已買票，但又拿不出票怎么辦? ?5.5.因收、檢車票，引起乘客不滿怎么辦因收

28、、檢車票，引起乘客不滿怎么辦? ?客運站票務(wù)及旅客商務(wù)責(zé)任事件處理客運站票務(wù)及旅客商務(wù)責(zé)任事件處理6有乘客插隊時，售票員應(yīng)如何處理？有乘客插隊時，售票員應(yīng)如何處理？應(yīng)向乘客招呼應(yīng)向乘客招呼“對不起，請依次排隊！對不起，請依次排隊！”同時加快售票速度。同時加快售票速度。7車票或找零不慎滑落到地上車票或找零不慎滑落到地上，應(yīng)如何處理？，應(yīng)如何處理？立即表示道歉，并安撫乘客。立即表示道歉，并安撫乘客?？瓦\站票務(wù)及旅客商務(wù)責(zé)任事件處理客運站票務(wù)及旅客商務(wù)責(zé)任事件處理8在售票時，乘客提出少找錢時，應(yīng)如何處理？在售票時，乘客提出少找錢時，應(yīng)如何處理？如售票員認(rèn)為無誤時，可說：如售票員認(rèn)為無誤時，可說：“請

29、您再想想，是不是記錯了請您再想想，是不是記錯了或掉在地上了？或掉在地上了？”如確實少找錢了，應(yīng)補足并道歉：如確實少找錢了，應(yīng)補足并道歉：“對不對不起起”。如售票員當(dāng)時不能確認(rèn)是否差錯時，可請車站站長在。如售票員當(dāng)時不能確認(rèn)是否差錯時，可請車站站長在場當(dāng)場結(jié)帳，可說：場當(dāng)場結(jié)帳，可說：“請您稍等一會兒，我現(xiàn)在查對一下票請您稍等一會兒，我現(xiàn)在查對一下票款?？?。”9售票員需關(guān)窗離崗時，應(yīng)如何處理？售票員需關(guān)窗離崗時，應(yīng)如何處理？應(yīng)與排隊旅客打招呼，可說：應(yīng)與排隊旅客打招呼，可說：“對不起，請后面乘客到臨對不起，請后面乘客到臨窗購買。窗購買?！辈⑻崆皩和Ｅ品旁诖翱谛涯课恢?，為目前排并提前將暫停牌放在

30、窗口醒目位置，為目前排隊的乘客服務(wù)完畢后再關(guān)窗。隊的乘客服務(wù)完畢后再關(guān)窗?？瓦\站票務(wù)及旅客商務(wù)責(zé)任事件處理客運站票務(wù)及旅客商務(wù)責(zé)任事件處理由于車站發(fā)售客票中填錯發(fā)車的日期、班次、開車時間，由于車站發(fā)售客票中填錯發(fā)車的日期、班次、開車時間，造成旅客誤乘或漏乘的。造成旅客誤乘或漏乘的。由于檢票、發(fā)車、填寫路單失誤造成旅客誤乘、漏乘的。由于檢票、發(fā)車、填寫路單失誤造成旅客誤乘、漏乘的。在車站保管、裝卸、交接過程中造成旅客寄存物品和托運在車站保管、裝卸、交接過程中造成旅客寄存物品和托運行包損壞、滅失或錯運的。行包損壞、滅失或錯運的。由于不按時檢票或不及時接車造成班車晚點運行的。由于不按時檢票或不及時接

31、車造成班車晚點運行的。旅客運輸過程中發(fā)生下列情況，均由車站承擔(dān)責(zé)任：由于站方原因發(fā)生的其他問題。由于站方原因發(fā)生的其他問題?？瓦\站票務(wù)及旅客商務(wù)責(zé)任事件處理客運站票務(wù)及旅客商務(wù)責(zé)任事件處理因客車技術(shù)狀況或裝備的問題，造成旅客人身傷害及因客車技術(shù)狀況或裝備的問題，造成旅客人身傷害及行包損壞、滅失的。行包損壞、滅失的。因駕駛員違章行駛或操作造成人身傷害及行包損壞、滅失的。因駕駛員違章行駛或操作造成人身傷害及行包損壞、滅失的。因駕駛員擅自改變運行計劃，如提前開車，繞道行駛或越站，致因駕駛員擅自改變運行計劃，如提前開車，繞道行駛或越站，致使旅客漏乘等，造成的直接經(jīng)濟(jì)損失。使旅客漏乘等，造成的直接經(jīng)濟(jì)損

32、失。在行車途中發(fā)生托運行包滅失、損壞的。在行車途中發(fā)生托運行包滅失、損壞的。旅客運輸過程中發(fā)生下列情況，均由運方承擔(dān)責(zé)任：不按運行計劃或合同向車站提供完好車輛，使班車停開、不按運行計劃或合同向車站提供完好車輛，使班車停開、缺班的。缺班的。被有關(guān)部門查獲處理被有關(guān)部門查獲處理的物品。的物品。不可抗力。不可抗力。旅客自行看管的物旅客自行看管的物品非經(jīng)營者責(zé)任造品非經(jīng)營者責(zé)任造成的損失。成的損失。行包包裝完整無異，行包包裝完整無異，而內(nèi)部缺損、變質(zhì)。而內(nèi)部缺損、變質(zhì)?？瓦\站票務(wù)及旅客商務(wù)責(zé)任事件處理客運站票務(wù)及旅客商務(wù)責(zé)任事件處理旅客運輸過程中因下列情況造成損失，經(jīng)營者不負(fù)賠償責(zé)任：客運站票務(wù)及旅客

33、商務(wù)責(zé)任事件處理客運站票務(wù)及旅客商務(wù)責(zé)任事件處理旅客無票、持無效客旅客無票、持無效客票或不符合規(guī)定的客票或不符合規(guī)定的客票乘車票乘車損壞車站客車設(shè)施和損壞車站客車設(shè)施和設(shè)備或造成其他旅客設(shè)備或造成其他旅客傷害的傷害的自理行包和隨身攜帶自理行包和隨身攜帶的物品丟失、損壞的的物品丟失、損壞的客車中途?？坎话磿r客車中途?？坎话磿r上車造成漏乘錯乘的上車造成漏乘錯乘的旅客乘車途中自身病旅客乘車途中自身病害造成的傷亡和損失害造成的傷亡和損失由于旅客原因發(fā)生的由于旅客原因發(fā)生的其他問題其他問題旅客旅客承擔(dān)承擔(dān)旅客運輸過程中發(fā)生的下列情況，均由旅客承擔(dān)責(zé)任：隱瞞酒醉、惡性傳染隱瞞酒醉、惡性傳染病乘車造成污染，

34、危病乘車造成污染，危及其他旅客的及其他旅客的夾帶危險品或其他政夾帶危險品或其他政府禁運物品進(jìn)站、上府禁運物品進(jìn)站、上車、托運的車、托運的旅客的其他直接旅客的其他直接經(jīng)濟(jì)損失，由責(zé)經(jīng)濟(jì)損失，由責(zé)任方賠償，但賠任方賠償，但賠償金額最多不超償金額最多不超過旅客購車票價過旅客購車票價款的款的100%100%。旅客留在車上的旅客留在車上的處理行包和攜帶處理行包和攜帶品如有滅失、損品如有滅失、損壞，由責(zé)任方賠壞，由責(zé)任方賠償。償。發(fā)覺站以最近一發(fā)覺站以最近一次班車將旅客運次班車將旅客運至原車票指定的至原車票指定的車站。車站?？瓦\站票務(wù)及旅客商務(wù)責(zé)任事件處理客運站票務(wù)及旅客商務(wù)責(zé)任事件處理因車站或運方責(zé)任，造成旅客誤乘或漏乘的，按以下規(guī)定處理：客運站票務(wù)及旅客商務(wù)責(zé)任事件處理客運站票務(wù)及旅客商務(wù)責(zé)任事件處理因車站或運方責(zé)任造成的托運行包滅失、損壞的，按