服務(wù)課題資料

1、如何獲得顧客好感：女士內(nèi)衣店顧客服務(wù)管理(2010-08-18 22:13:35)標(biāo)簽：雜談很多內(nèi)衣店的經(jīng)營對(duì)象都是固定的老顧客，店內(nèi)的生意絕大部分都是靠老顧客的光顧，但即便如此，你絕不能忽視來店的新顧客，因?yàn)槊恳晃焕项櫩投际怯尚骂櫩娃D(zhuǎn)變而來的。你還要很慎重地對(duì)待剛上門的新顧客，用周到的服務(wù)讓她們對(duì)內(nèi)衣店的內(nèi)衣產(chǎn)品感到滿意，使之成為內(nèi)衣店的?？?。許多內(nèi)衣店的經(jīng)營者都有過這樣的經(jīng)歷，導(dǎo)購們對(duì)第一次來店的人已經(jīng)做到了非常到位的服務(wù)，但是在“歡迎光臨，請(qǐng)隨便看看”這些話說完之后，為什么登門的客人還是沒有逗留、購買呢？應(yīng)該知道，對(duì)于第一次踏入內(nèi)衣店的顧客來說，她之所以光臨這家店也許就是出于對(duì)店里產(chǎn)品的

2、好奇心，或者是嘗鮮的心態(tài)，也有可能是隨便逛逛，因此即使是朋友推薦但也還是會(huì)有疑問，比如這家內(nèi)衣店的內(nèi)衣質(zhì)量怎么樣，款式究竟有沒有櫥窗內(nèi)模特展示的那般性感新潮？導(dǎo)購服務(wù)態(tài)度怎么樣？內(nèi)衣店的信譽(yù)好不好？售后服務(wù)怎么樣？畢竟這個(gè)地方對(duì)顧客而言是個(gè)陌生的地方，這種心態(tài)會(huì)讓她變得緊張。如果只是環(huán)顧內(nèi)衣店、接觸導(dǎo)購、看看內(nèi)衣等動(dòng)作，并不能真正消除其懷疑猶豫的心態(tài)，那么顧客離開就是自然而然的事情，而且，很可能以后都不會(huì)登門。因此，你的內(nèi)衣店必須要能吸引住顧客，讓其產(chǎn)生購買行為，至少要讓新顧客留下深刻的印象。那么內(nèi)衣店要如何才能讓新顧客產(chǎn)生購買行為呢？其實(shí)對(duì)于剛上門的新顧客來說，更能留住她們的是店內(nèi)讓其愛不釋

3、手的內(nèi)衣產(chǎn)品和能感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。擁有讓顧客愛不釋手的產(chǎn)品更多地取決于店主獨(dú)到的進(jìn)貨眼光、巧妙獨(dú)到的設(shè)計(jì)、優(yōu)越的品質(zhì)、品牌的效應(yīng)、獨(dú)一無二等因素，這些都會(huì)讓新來的顧客為之心動(dòng)，產(chǎn)生購買的欲望，一來二去，就很有可能成為內(nèi)衣店的?？?。顧客第一次上門，即使沒有做成買賣，但是如果能夠讓顧客感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也很有可能讓新顧客再次上門，店內(nèi)工作人員應(yīng)該熱情接待來店的每一位新顧客，且不能因?yàn)闆]有購買店內(nèi)內(nèi)衣而產(chǎn)生不滿的情緒。切記，周到的服務(wù)時(shí)最重要的。案例分析一：快下班的時(shí)候，趙女士走進(jìn)一家內(nèi)衣店，店里的導(dǎo)購顯得很忙，有的在對(duì)賬，有的在盤點(diǎn)貨物、有的在清理店面。趙女士拿起一件內(nèi)衣看了又看，感覺不錯(cuò)，就問：“這

4、件內(nèi)衣是多大的，我能穿嗎？”其中一位導(dǎo)購抬起頭打量了她一眼，說：“適合你的號(hào)這兒好像沒有?！壁w女士有點(diǎn)兒尷尬，但因?yàn)橄胭I又追問了一句：“到底有沒有？能不能找找看？”那位導(dǎo)購很不耐煩地答道：“不是跟你說了嗎，你穿不了?！苯又旨恿艘痪洌骸澳憧禳c(diǎn)兒看行嗎？我們快要下班了?！壁w女士非常生氣地放下內(nèi)衣，氣憤地說：“什么服務(wù)態(tài)度，下次不來了?！闭f罷，推門而去。案例分析二：王女士路過某內(nèi)衣店，看到廣告條上寫著：“店慶內(nèi)衣一律8折，部分內(nèi)衣56折?！彼袢恍膭?dòng)，就走了進(jìn)去。王女士挑了很多東西，還打算再試一套內(nèi)衣，這時(shí)發(fā)現(xiàn)已經(jīng)快9點(diǎn)了，捏一點(diǎn)就快要打烊了，只好把內(nèi)衣還給導(dǎo)購，導(dǎo)購問道：“這套內(nèi)衣你不滿意嗎？”

5、王女士說：“你們快下班了，恐怕來不及試穿?！睂?dǎo)購回答道：“沒關(guān)系，我們會(huì)等你的?！钡韧跖吭囃陜?nèi)衣后，已經(jīng)超過內(nèi)衣店下班時(shí)間一刻鐘了，而店內(nèi)全體服務(wù)員依然堅(jiān)守在崗位上，顧客只有她一位，王女士在交錢時(shí)，忍不住問：“你們不怕耽誤下班??？”收銀員微笑回答：“不會(huì)的，服務(wù)好每一位顧客，及時(shí)內(nèi)衣店的規(guī)定，也是我們應(yīng)該做到的。”真誠、愉悅的服務(wù)，讓王女士心中很是感動(dòng)，后來她成了這家內(nèi)衣店的?？?。兩家內(nèi)衣店，兩種對(duì)待顧客的態(tài)度有兩種不同的結(jié)果。案例一中的內(nèi)衣店所失去的不僅僅是一次生意，還是一個(gè)長久的、回購率很高的老顧客，同時(shí)給內(nèi)衣店帶來不少負(fù)面影響；案例二中的內(nèi)衣店，不僅增加了一個(gè)老顧客，而且樹立了內(nèi)衣店服

6、務(wù)員熱情服務(wù)、盡職盡責(zé)的形象，顧客不但自己會(huì)持續(xù)購買，而且將為內(nèi)衣店帶來更多的顧客。總之，店內(nèi)工作人員要善于觀察，揣摩第一次上門顧客的需要。 通過觀察顧客的動(dòng)作和表情來推測顧客的需要。 通過向顧客推薦一兩件內(nèi)衣，觀察顧客的反應(yīng)，以此來了解顧客的意愿。 通過自然地提問來詢問顧客的想法。 傾聽顧客的意見。觀察和揣摩顧客的需要與介紹商品功能應(yīng)該結(jié)合起來，交替進(jìn)行，而不能將其割裂開來。導(dǎo)購在觀察顧客的需要后，一般應(yīng)該以三種方式實(shí)現(xiàn)與顧客的初步接觸： 與顧客打招呼。 向顧客介紹其中意的內(nèi)衣產(chǎn)品。 詢問顧客的購買意愿。在這個(gè)過程中，導(dǎo)購必須做好內(nèi)衣的說明工作，這就要求導(dǎo)購對(duì)自己所銷售的內(nèi)衣產(chǎn)品有充分的了解

7、。顧客在聽了導(dǎo)購的相關(guān)講解之后，往往會(huì)作出決策，導(dǎo)購要把握機(jī)會(huì)，及時(shí)說服顧客購買店內(nèi)內(nèi)衣。在說服顧客的過程中，必須有針對(duì)性地消除顧客的疑慮，針對(duì)顧客的興趣進(jìn)行強(qiáng)化說明。小貼士怎樣獲得顧客好感眼睛要明亮心情要舒暢態(tài)度要誠懇說話要流暢形象要得體動(dòng)作要迅速常見顧客類型及應(yīng)對(duì)策略顧客類型類型特點(diǎn)導(dǎo)購應(yīng)對(duì)策略驕傲型有很強(qiáng)的自信心謙恭和諧、迅速準(zhǔn)確干脆型直爽、反應(yīng)敏捷迅速利落、附加銷售購買型有明確的購買意向迅速成交、附加銷售謹(jǐn)慎型購物認(rèn)真仔細(xì)耐心解答、協(xié)助決定回頭型回頭客、再次光臨交流體會(huì)、介紹新款健談型東拉西扯、偏離話題切入主題、重點(diǎn)推薦智慧型對(duì)專業(yè)知識(shí)有興趣且理解力較強(qiáng)專業(yè)講解、鼓勵(lì)嘗試模糊型無明確購

8、買目的細(xì)心詢問、協(xié)助決定追問型過分追問細(xì)節(jié)簡單扼要、突出重點(diǎn)挑剔型挑毛病表示興趣不可辯解、多講特點(diǎn)主見型喜好自己拿主意簡單扼要、保持距離閑逛型打發(fā)時(shí)間、無心購買有節(jié)有理、不卑不亢特殊型有缺陷的顧客回避缺陷、周到得體攜伴型與朋友一起購物攜同介紹、有主有次富貴型只選高價(jià)位的商品高價(jià)需求、強(qiáng)調(diào)時(shí)尚實(shí)惠型只選中低價(jià)位的商品物超所值、強(qiáng)調(diào)品質(zhì)代買型受人之托、贈(zèng)送確認(rèn)尺碼男顧客男性買女性內(nèi)衣耐心尊重、含蓄大方內(nèi)衣店導(dǎo)致客戶流失的10個(gè)原因在內(nèi)衣門店的日常經(jīng)營管理中，歸納起來，有十個(gè)原因會(huì)造成顧客的流失，需要引起店主們的主意：1. 導(dǎo)購員的隨意穿著與打扮。顧客一進(jìn)門正所謂“佛靠金裝，人靠衣裝”，門店的裝修與

9、銷售與導(dǎo)購人員的穿著，是客戶的第一個(gè)印象，尤其是人員的穿著與打扮。穿著差、沒品位的銷售與導(dǎo)購人員，看起來讓顧客覺得不夠?qū)I(yè)，不會(huì)有好的服務(wù)與專業(yè)。2. 導(dǎo)購員的油條與忽悠表現(xiàn)。大家都很討厭太過油條與吹噓的銷售人員或?qū)з弳T，他們往往說話術(shù)就像背書一樣，直是職業(yè)的播報(bào)員。客戶是會(huì)有感受的，只是不說出來而已，面對(duì)客戶只要有問必答，附帶注意事項(xiàng)就可以啦，千萬別太過于油條與忽悠地表現(xiàn)。3. 導(dǎo)購員的嫌貧愛富。有的導(dǎo)購員看見客戶進(jìn)門，就先掂量一下顧客，再?zèng)Q定是否進(jìn)行導(dǎo)購與推銷。記住“進(jìn)門就是客”的道理，認(rèn)認(rèn)真真做好接待的工作。很多有心購物或很有購買力的顧客都是其貌不揚(yáng)的。4. 導(dǎo)購員沒事不要亂用“總監(jiān)打折

10、法”。很多門店推銷的時(shí)候，喜歡用“總監(jiān)打折法”吸引客戶。不過現(xiàn)在很多顧客都知道了這個(gè)把戲，所以效果比較差。最好還是老老實(shí)實(shí)解答客戶的問題與解答、產(chǎn)品試驗(yàn)與感受示范。5. 導(dǎo)購員專業(yè)水平不夠一問三不知。導(dǎo)購員的產(chǎn)品專業(yè)水平和銷售技巧不夠，甚至一問三不知，往往容易給客戶一種不信任的感覺。6. 導(dǎo)購員接待打招呼，不是太過就是冷漠。有的店員認(rèn)為自己店里產(chǎn)品較貴，對(duì)看起來貌似不具備購買力的顧客愛理不理，甚至用“你買的起嗎？”的眼神看著顧客，造成了很不良的影響。當(dāng)然還有一種剛好相反，拉著顧客離別多年的鄉(xiāng)親一樣，嚇得客戶“快跑為妙”。7. 沒人打招呼，客人隨意逛逛就走了。有些門店在培訓(xùn)的時(shí)候，告訴導(dǎo)購員別太

11、過于熱情跟顧客打招呼，讓客戶自己選購慢慢逛，不要打擾客戶；其實(shí)那是不對(duì)的，熱情打招呼與適當(dāng)?shù)貙?dǎo)購指引，是專業(yè)的導(dǎo)購員必備的專業(yè)技巧與基本禮貌，也是一種對(duì)客戶的尊重表現(xiàn)，讓客戶賓至如歸的感受，才是客戶需求的也是我們想要達(dá)到的目的。8. 客戶抱怨處理能力與技巧差?？蛻舯г固幚淼牟患鸦蛘卟患皶r(shí)，等于在趕走顧客。客戶抱怨技巧跟銷售技巧一樣的重要，抓住一個(gè)抱怨的客戶，贏得十個(gè)轉(zhuǎn)介紹的客戶；失去一個(gè)抱怨的客戶，會(huì)增加十個(gè)幫您做負(fù)面信息的宣傳員。9. 打包票銷售話術(shù)太過火。打包票與輕率的承諾都是不負(fù)責(zé)任的做法，專業(yè)、負(fù)責(zé)的說法與態(tài)度，客戶是看得到、聽得到、感受得到的，千萬別把客戶當(dāng)傻瓜或者冤大頭，別以為客戶

12、都不懂行，現(xiàn)在的客戶有的是錢和時(shí)間，人家可是貨比三家過來的，還是把專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)與服務(wù)做好，忽悠與過分的吹噓和打包票現(xiàn)在不流行那一套了，正規(guī)、老實(shí)的服務(wù)態(tài)度與說法才是客戶喜歡的表現(xiàn)。10. 不懂客戶消費(fèi)心理。了解客戶的需求滿足客戶的需要是客戶的所需，而不是 “老王賣瓜，自賣自夸”的銷售話術(shù)與導(dǎo)購技巧。了解客戶的需求，再找出自身的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，以優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)購技巧滿足客戶的需求，才是百分百的準(zhǔn)確銷售法。內(nèi)衣終端如何做好客氣維護(hù)現(xiàn)有顧客是最好的顧客。當(dāng)終端門店通過各種努力開發(fā)出新顧客后，就要把現(xiàn)有的顧客看成是救命的稻草，牢牢抓住，不能丟失，力爭挖掘現(xiàn)有顧客的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值的最大化。因此，內(nèi)衣終端客戶維

13、護(hù)的三個(gè)重點(diǎn)是：爭取回頭客；讓顧客推薦新顧客；避免顧客流失。爭取回頭客一條古老的生意經(jīng)就是：回頭客，利自來。西方企業(yè)界流行的顧客終身價(jià)值理論告訴我們，和顧客保持關(guān)系的時(shí)間越長，顧客給企業(yè)帶來的利潤就越多。讓現(xiàn)有的顧客愿意再次照顧你的生意，這是個(gè)系列的工程，涉及到老板的經(jīng)營理念、產(chǎn)品品牌、服務(wù)、信譽(yù)、員工管理等方方面面。要培養(yǎng)忠誠的顧客，爭取回頭客，終端應(yīng)從三個(gè)維護(hù)入手：第一是利益維護(hù)。對(duì)忠誠的老客戶必須給予獎(jiǎng)賞，會(huì)員制、積分卡等，都是對(duì)老顧客給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的方法；第二是感情維護(hù)，建立顧客檔案，向客戶提供個(gè)性化、人性化和針對(duì)性的服務(wù)。如給年消費(fèi)額達(dá)到多少的重點(diǎn)客戶給予優(yōu)惠或者贈(zèng)送生日禮物等；第三是

14、增值服務(wù)維護(hù)，向客戶提供有價(jià)值的服務(wù)，如定期開展知識(shí)講座或交流活動(dòng)，讓客戶得到更大的好處。讓現(xiàn)有的顧客推薦新顧客在西方企業(yè)界，有36%的顧客是靠現(xiàn)有顧客推薦的。而在美容行業(yè)，許多美容院常用的方法就是定期提供一次美容機(jī)會(huì)給顧客的朋友。這既是一個(gè)向現(xiàn)有客戶提供增值服務(wù)、讓現(xiàn)有客戶滿意的方法，也是開發(fā)新顧客的機(jī)會(huì)。一個(gè)值得內(nèi)衣終端店借鑒的新方法是，對(duì)顧客的陪同人員提供促銷服務(wù)，把他們培養(yǎng)成新顧客。一位顧客來購買產(chǎn)品，常常帶著朋友做參謀，而顧客的參謀，常常成為我們銷售的最大“敵人”。如何讓顧客的朋友不說我們的壞話，反而能成為促進(jìn)生意成交的朋友和顧客呢？換個(gè)角度思考，我們就能把問題變成機(jī)會(huì)。避免顧客流失

15、營銷專家發(fā)現(xiàn)，每年零售門店會(huì)以10%30%的速度流失客戶，如此每5年就流失一半的顧客；如果每年減少1%的顧客流失，利潤將增加2%。研究還發(fā)現(xiàn)，花費(fèi)同樣的精力，只有5%的可能爭取到新顧客，卻有40%的可能重新挽回老顧客。因此，爭取流失的顧客再回頭，是一種簡單又高效的營銷方法，有時(shí)對(duì)流失的顧客打一個(gè)電話就能贏得顧客回頭。顧客流失從一個(gè)方面說明，店鋪的營銷管理工作存在問題，因此，店長要把顧客流失當(dāng)成學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，研究顧客為什么會(huì)流失，以及如何把流失的顧客爭取回來。對(duì)于商品的退換，一般應(yīng)該遵循以下原則：(1)-般商只要不殘、不臟、不走樣、沒有使用過、不影響一次出售的，應(yīng)予以退換。(2)如果服裝顧客試穿過，

16、但不影響商品質(zhì)量的，應(yīng)予以退換。(3)有殘次或缺陷的服裝未經(jīng)檢查而賣出去的，一律予以退換。(4)出售后不能再銷售、有重大瑕疵的衣服，一般不予退換。不要顧客要求退換衣物就感覺“到嘴的鴨子飛了”。一次服裝銷售失敗不代表什么，把顧客招待好了，讓顧客成為“回頭客”，才會(huì)有助于日后服裝店業(yè)績的提升。對(duì)于不能退換的衣服，在出售時(shí)應(yīng)向顧客說明，盡量避免和減少服裝退換情況，要熱情接待和妥善處理要求退換衣服的消費(fèi)者，聽取消費(fèi)者對(duì)商品和服務(wù)工作的意見，及時(shí)向有關(guān)部門反饋，以改進(jìn)服裝店的服務(wù)工作。退換服裝時(shí)應(yīng)按規(guī)定辦理手續(xù)，以加強(qiáng)退貨管理?？头藛T在遇到顧客退換服裝時(shí)，往往會(huì)覺得麻煩。許多客服便喜歡找各種各樣的借口

17、。但是，這些借口不僅不能解決問題，還會(huì)增加顧客的反感。為此，有一家服裝加盟店頒布了一個(gè)客服人員六大忌語，規(guī)定以下用語客服人員在服務(wù)顧客退換貨時(shí)應(yīng)禁止說。否則，發(fā)現(xiàn)一次罰款200元。客服人員不應(yīng)該這樣說。1這不是我們的事，是供應(yīng)商的問題這是逃避責(zé)任的表現(xiàn)，因?yàn)轭櫩偷慕灰资桥c服裝商場、商店完成的，而不是供應(yīng)商，即使顧客愿意與供應(yīng)商聯(lián)系，那也不能免除商場的責(zé)任。2我們只接受更換產(chǎn)品當(dāng)顧客對(duì)已購買的衣服不滿意時(shí)，如果顧客愿意更換，那就換；如果顧客不愿意換，則請(qǐng)記住顧客沒有接受更換商品的法律義務(wù)。3我們不可以退換，但可以免費(fèi)修裁如果商品不具備可接受的質(zhì)量，顧客可以不接受修裁，這時(shí)應(yīng)給予退款或更換。4沒有

18、收據(jù)不予退款或調(diào)換收據(jù)的主要目的是證明顧客從某家商場買了商品，所以商場在解決顧客的抱怨之前應(yīng)核查以證明他賣給了顧客商品是符合事實(shí)的。如果顧客沒有了收據(jù)，他可能有其他的購買憑證，比如支票存根或信用卡憑證，某個(gè)商場的名字可能在商品上，或某個(gè)營業(yè)員可能記得這位顧客；如果不能找到任何憑證，商場可以拒絕退貨。5我們不予退款不能簡單地說不給顧客退款，按照有關(guān)法案，顧客有權(quán)要求退款、換貨或修理，如果產(chǎn)品不具備可銷售的質(zhì)量、符合它的用途或像它所描述的那樣，商場不能剝奪顧客的這些權(quán)利。6我們對(duì)廉價(jià)出售的商品不予退款或更換無論顧客在服裝店中購買的是哪一類服裝，如果商品有缺陷，顧客的權(quán)利同樣受商品銷售法案保護(hù)，而不

19、論顧客付的是全款還是低廉的價(jià)格。當(dāng)然，如果商品是作為次品或特價(jià)品出售的，商場應(yīng)該向顧客說清楚。所以導(dǎo)購員要對(duì)商品退換貨還有退貨處理流程都要做劍心中有數(shù)，并且要了解國家規(guī)定的商品退換貨制度：(1)按國家規(guī)定，經(jīng)檢驗(yàn)商品不屬于質(zhì)量問題，售出后一律不給予退貨，如確屬質(zhì)量問題，應(yīng)馬上退換，并向顧客賠禮道歉。(2)按照規(guī)定，由顧客人為造成的商品質(zhì)量問題，不能退換，這時(shí)應(yīng)禮貌地向顧客解釋，由于您沒有保持商品的原樣，所以按規(guī)定不能退換。(3)顧客退換商品的原岡確實(shí)是因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問題時(shí)，服務(wù)臺(tái)人員不但應(yīng)當(dāng)退貨，還應(yīng)該主動(dòng)道歉。(4)凡是已穿過或是用過的商品已經(jīng)污損，應(yīng)負(fù)責(zé)整修，不能整修的，可與顧客協(xié)商采取拆換

20、質(zhì)量有問題的部位，或是以按質(zhì)論價(jià)的辦法處理，也町視商品的污損程度，協(xié)商折價(jià)收回。(5)對(duì)于剪裁商r吊，營業(yè)員應(yīng)向顧客說明，布料從整匹上剪下來后是不能退換的，如顧客執(zhí)意要退，一般可采取代賣或按剪裁商品的折價(jià)規(guī)定處理。(6)促銷品或處理品不予退換，應(yīng)該向顧客禮貌地解釋清楚。給他人留條退路，給缺憾留點(diǎn)空間，實(shí)際上都是給自己留有余地。 一家百貨公司的一位顧客，要求退回一件外衣。她已經(jīng)把衣服帶回家并且穿過了，只是她丈夫不喜歡。她解釋說“絕沒穿過”，并要求退換。 售貨員檢查了外衣，發(fā)現(xiàn)有明顯干洗過的痕跡。但是，直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩驼f明這一點(diǎn)，顧客是決不會(huì)輕易承認(rèn)的，因?yàn)樗呀?jīng)說過“他沒穿過”，而且精心的偽裝過

21、。這樣，雙方可能會(huì)發(fā)生爭執(zhí)。于是，機(jī)敏的售貨員說:“我很想知道是否你們家的某位成員把這件衣服錯(cuò)送到干洗店去。我記得不久前我也發(fā)生過一件同樣的事情。我把一件剛買的衣服和其他衣服堆在一起，結(jié)果我丈夫沒注意，把那件新衣服和一大堆臟衣服一股腦兒塞進(jìn)了洗衣機(jī)。我懷疑你是否也遇到這種事情因?yàn)檫@件衣服的確看得出已經(jīng)被洗過的痕跡。不信的話，你也可以跟其他衣服比一比?！?顧客看了看證據(jù)知道無可辯駁，而售貨員又已經(jīng)為她的錯(cuò)誤準(zhǔn)備好了借口，給了她一個(gè)臺(tái)階下。于是，她順?biāo)浦?，乖乖地收起衣服走了?故事中的售貨員之所以能順利解決這起小事件，避免起紛爭，關(guān)鍵之初就在于她是先替那名顧客找好了借口，留足了余地。給他人留有余

22、地，給缺憾留有余地，實(shí)際上都是給自己留有余地。如何做好售后服務(wù)體系的管理 一、真正的銷售始于售后 銷售，是一個(gè)連續(xù)的活動(dòng)過程，只有起點(diǎn)，沒有終點(diǎn)。成交并非是推銷活動(dòng)的結(jié)束，而是下次推銷活動(dòng)的開始。在成交之后，推銷員要向顧客提供服務(wù)，以努力維持和吸引顧客。 推銷的首要目標(biāo)是創(chuàng)造更多的顧客而不是銷售；因?yàn)橛蓄櫩?，才?huì)有銷售；顧客越多，銷售業(yè)績就越大；擁有大批忠誠的顧客，是推銷員最重要的財(cái)富。 推銷員要?jiǎng)?chuàng)造出更多的顧客，一個(gè)重要途徑是確保老顧客，使現(xiàn)有的顧客成為你忠實(shí)的顧客。確保老顧客，會(huì)使你的生意有穩(wěn)固的基礎(chǔ)。能否確保老顧客，則取決于推銷員在成交后的行為。推銷員不僅要做成生意，而且要與顧客建立關(guān)系

23、。在成交之后，推銷員要努力使顧客的大門對(duì)未來的銷售總是敞開著，而不是斷送機(jī)會(huì)。 “真正的銷售始于售后”，其含義就是，在成交之后，推銷員能夠關(guān)心顧客，向顧客提供良好的服務(wù)，既能夠保住老顧客，又能夠吸引新顧客。你的服務(wù)令顧客滿意，顧客就會(huì)再次光臨，并且會(huì)給你推薦新的顧客。“你忘記顧客，顧客也會(huì)忘記你”，這是國外成功推銷員的格言。在成交之后，繼續(xù)不斷地關(guān)心顧客，了解他們對(duì)產(chǎn)品的滿意程度，虛心聽取他們的意見，對(duì)產(chǎn)品和推銷過程中存在的問題，采取積極的彌補(bǔ)措施，防止失去顧客。推銷員與顧客保持密切的關(guān)系，可以戰(zhàn)勝所有的競爭對(duì)手。 二、保持與顧客的定期聯(lián)系 :推銷員應(yīng)多長時(shí)間拜訪顧客一次，籠統(tǒng)地講是毫無意義的

24、。推銷員在確定這一問題時(shí)，根據(jù)不同顧客的重要性、問題的特殊性、與顧客熟悉的程度和其他一些因素，來確定不同的拜訪的頻率。推銷員可以根據(jù)顧客的重要程度，將顧客分為ABC三類。對(duì)A類顧客，每周聯(lián)系一次；B類顧客，每月聯(lián)系一次；C類顧客，至少半年應(yīng)接觸一次。 推銷員與顧客聯(lián)系的方法也可以是多種多樣的，除了親自登門拜訪外，給顧客打電話，寫信，寄賀年片，都是與顧客溝通的好方法。 三、正確處理顧客抱怨 抱怨是每個(gè)推銷員都會(huì)遇到的，即使你的產(chǎn)品好，也會(huì)受到愛挑剔的顧客的抱怨。不要粗魯?shù)貙?duì)待顧客的抱怨，其實(shí)這種人正是你永久的買主。 松下幸之助說：“顧客的批評(píng)意見應(yīng)視為神圣的語言，任何批評(píng)意見都應(yīng)樂于接受?！闭_

25、處理顧客抱怨，具有吸引顧客的價(jià)值。美國一位銷售專家提出了一個(gè)公式： 正確處理顧客抱怨 提高顧客的滿意程度 增加顧客認(rèn)牌購買傾向 豐厚利潤 傾聽顧客的不滿，是推銷工作的一個(gè)部分，并且這一工作能夠增加推銷員的利益。對(duì)顧客的抱怨不加理睬或?qū)︻櫩偷谋г瑰e(cuò)誤處理，將會(huì)使推銷員失去顧客。美國阿連德博士1982年在一篇文章中寫道：在工商界，推銷員由于對(duì)顧客抱怨不加理睬而失去了82的顧客。 l、感謝顧客的抱怨。顧客向你投訴，使你有機(jī)會(huì)知道他的不滿，并設(shè)法予以解決。這樣不僅可以贏得一個(gè)顧客，而且可以避免他向親友傾訴，造成更大的傷害。 2、仔細(xì)傾聽，找出抱怨所在。推銷員要盡量讓顧客暢所欲言，把所有的怨憤發(fā)泄出來。

26、這樣，既可以使顧客心理平衡，又可以知道問題所在。推銷員如果急急忙忙打斷顧客的話為自己辯解，無疑是火上澆油。 3、收集資料，找出事實(shí)。推銷員處理顧客抱怨的原則是：站在客觀的立場上，找出事實(shí)的真相，公平處理。顧客的抱怨可能有夸大的地方，推銷員要收集有關(guān)資料，設(shè)法找出事實(shí)真相。 4、征求顧客的意見。一般來說，顧客的投訴大都屬于情緒上的不滿，由于你的重視，同情與了解，不滿就會(huì)得到充分渲泄，怒氣消失。這時(shí)顧客就可以毫無所求，也可能僅僅是象征性地要一點(diǎn)補(bǔ)償，棘手的抱怨就可圓滿解決。 5、迅速采取補(bǔ)償行動(dòng)。拖延處理會(huì)導(dǎo)致顧客產(chǎn)生新的抱怨。 四、向顧客提供服務(wù) 推銷是一種服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是良好的銷售。只要推銷

27、員樂于幫助顧客，就會(huì)和顧客和睦相處；為顧客做一些有益的事，就會(huì)造成非常友好的氣氛，而這種氣氛是任何推銷工作順利開展都必須的。服務(wù)就是幫助顧客，推銷員能夠提供給顧客的幫助之處是多方面的，并不僅僅局限于通常所說的售后服務(wù)上。如，可以不斷地向顧客介紹一些技術(shù)方面的最新發(fā)展資料；介紹一些促進(jìn)銷售的新做法；邀請(qǐng)顧客參加一些體育比賽等等。這些雖屬區(qū)區(qū)小事，卻有助于推銷員與顧客建立長期關(guān)系。美國一家企業(yè)獲得了輕合金技術(shù)資料，覺得適合另一家企業(yè)的需要，就提供給這家企業(yè)，這樣就給顧客留下了好感。四川一位推銷員為客戶進(jìn)行各種服務(wù)工作。他為某鞋廠生產(chǎn)新產(chǎn)品提供信息，為該廠派人到其它工廠參觀學(xué)習(xí)生產(chǎn)工藝流程牽線搭橋，

28、還將該廠在原材料提價(jià)后企業(yè)內(nèi)部消化的經(jīng)驗(yàn)寫成報(bào)道，登在某報(bào)上。站在客戶的立場上，他為客戶做了大量的工作，就贏得了客戶的信賴，這家工廠就成為這位推銷員的長期客戶。 售后服務(wù)雖然是在成交結(jié)束之后，但是它卻關(guān)系著下次的成交和轉(zhuǎn)介紹的成功， 那么，怎么樣才能讓你的售后服務(wù)做得讓客戶滿意呢？ 答案： 你的服務(wù)能讓客戶感動(dòng)。 服務(wù)=關(guān)心 關(guān)心就是服務(wù) 可能有人會(huì)說銷售人員的關(guān)心是假的、有目的，如果他愿意，假的、有目的地關(guān)心你一輩子，你愿不愿意？ 讓客戶感動(dòng)的三種服務(wù)： 1、主動(dòng)幫助客戶拓展他的事業(yè) 沒有人樂意被推銷，同時(shí)也沒有人拒絕別人幫助他拓展他的事業(yè) 2、誠懇關(guān)心客戶及其家人 沒有人樂意被推銷，同時(shí)也很少有人拒絕別人關(guān)心他及他的家人。 3、做與產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù) 如果你的服務(wù)與你的產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)，客戶會(huì)認(rèn)為那是應(yīng)該的，如果你的服務(wù)與你的產(chǎn)品無關(guān)，那他會(huì)認(rèn)為你是真的關(guān)心他，比較容易讓他感動(dòng)，而感動(dòng)客戶是最有效的。 服務(wù)的三個(gè)層次： 1、份內(nèi)的服務(wù) 你和你的公司