模塊七 餐廳服務(wù)心理

1、模塊七模塊七 餐飲服務(wù)心理餐飲服務(wù)心理n餐飲部基本概述n餐飲部的心理服務(wù)工作n宴會(huì)服務(wù)心理專題提要：專題提要：一、餐飲服務(wù)的特點(diǎn)一、餐飲服務(wù)的特點(diǎn) 無(wú)形性無(wú)形性餐飲部為飯店創(chuàng)造可觀的經(jīng)濟(jì)效益1飯店餐飲部的工種多，用工量大 2餐飲服務(wù)直接影響飯店聲譽(yù)3餐飲產(chǎn)品是一種重要的旅游資源4B餐飲部經(jīng)理餐飲部助理餐廳經(jīng)理餐廳領(lǐng)班服務(wù)員宴會(huì)經(jīng)理宴會(huì)領(lǐng)班預(yù)訂員服務(wù)員廚師長(zhǎng)各點(diǎn)領(lǐng)班西餐廚師酒吧經(jīng)理酒吧領(lǐng)班調(diào)酒員服務(wù)員管事部經(jīng)理領(lǐng)班洗碗工房?jī)?nèi)用餐主管領(lǐng)班訂餐員送餐員中型飯店餐飲部組織結(jié)構(gòu)圖中型飯店餐飲部組織結(jié)構(gòu)圖擦銀工雜役初加工廚師切配廚師爐灶廚師冷菜廚師點(diǎn)心師收銀員領(lǐng)位員B 揚(yáng)州賓館-紅樓宴餐飲旅游資源餐飲旅游

2、資源 滿漢全席滿漢全席 滿漢全席，滿清宮廷盛宴。 滿漢全席上菜一般起碼一百零八種（南菜54道和北菜54道），分三天吃完。滿漢全席菜式有咸有甜，有葷有素，取材廣泛，用料精細(xì)，山珍海味無(wú)所不包。 安徽黃山獅林大酒店安徽黃山獅林大酒店-獅林福地獅林福地“素齋宴素齋宴” 鐵板紅燒素魚(yú)唇齋院清風(fēng)菩薩串 蟹黃珍珠扒排翅獅林福地香酥排 精美素食六小碟鶴舞黃山揚(yáng)州揚(yáng)州-三頭宴三頭宴揚(yáng)州好，佳宴有三頭，盤(pán)中荷點(diǎn)雙雙玉，夾食鮮醇爛豬頭，雋味朵頤留。 任務(wù)二任務(wù)二 賓客對(duì)餐廳服務(wù)的心理需求賓客對(duì)餐廳服務(wù)的心理需求大家去餐廳就餐，對(duì)餐飲產(chǎn)品及服務(wù)有哪些要求？大家去餐廳就餐，對(duì)餐飲產(chǎn)品及服務(wù)有哪些要求？饑腸轆轆的客人饑

3、腸轆轆的客人旅游度假的客人旅游度假的客人工薪階層工薪階層高端商務(wù)客人高端商務(wù)客人客人在就餐時(shí)常見(jiàn)的心理 求安全心理求安全心理 求衛(wèi)生心理求衛(wèi)生心理 求效率心理求效率心理 求尊重心理求尊重心理 求知心理求知心理 求美心理求美心理 求新求異求新求異 求合理價(jià)值求合理價(jià)值如何滿足求衛(wèi)生的心理？環(huán)境衛(wèi)生環(huán)境衛(wèi)生 產(chǎn)品衛(wèi)生產(chǎn)品衛(wèi)生 餐具衛(wèi)生餐具衛(wèi)生 操作衛(wèi)生操作衛(wèi)生 XX國(guó)際旅行社的導(dǎo)游員小李帶一個(gè)境外團(tuán)付B城海濱旅游度假，下榻某飯店。這天中午，當(dāng)游客們興致勃勃地從海濱浴場(chǎng)回來(lái)用餐時(shí)，一位游客發(fā)現(xiàn)所上菜肴中有一條蟲(chóng)子。頓時(shí)一桌游客食欲全無(wú)，有的還感到惡心。游客當(dāng)即找到導(dǎo)游員小李，氣憤地向他投訴，要求換家

4、餐廳用餐。面對(duì)該情況，作為餐廳服務(wù)人員該如何處理呢？面對(duì)該情況，作為餐廳服務(wù)人員該如何處理呢？返回桌布擦餐具桌布擦餐具返回如何滿足求效率的心理？如何減少客人等待的焦急感如何減少客人等待的焦急感123提供合理化建議提供合理化建議 先上安客茶先上安客茶 及時(shí)結(jié)賬及時(shí)結(jié)賬 鏡頭一“佛跳墻是什么菜？怎么那么貴？”客人指著菜譜問(wèn)道。 “好的東西都放在瓦罐里煲，很鮮的?！狈?wù)員總算比較含糊地回答了問(wèn)題。 “那海鮮佛跳墻與迷你佛跳墻有什么區(qū)別？”客人要有所選擇。 服務(wù)員囁嚅了。 客人不悅地對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“算了，算了，你講不清楚，我們也怕白花冤枉錢(qián)，那就點(diǎn)別的菜吧?！?鏡頭二“再來(lái)兩碗小刀切面，不要湯水，有什么

5、調(diào)料可以加？” 服務(wù)員借機(jī)推銷：“我店新推出的X.O.醬，味道很好?！?“X.O.不是酒嗎？怎么變成了醬？”客人感到新奇。 “這是新產(chǎn)品，您試試，開(kāi)開(kāi)眼界?！狈?wù)員對(duì)客人循循善誘。 客人還是打破沙鍋問(wèn)到底：“X.O醬是什么玩意兒？” “當(dāng)然是用X.O酒配制成的喏！”服務(wù)員胡謅一氣。 等醬端上來(lái)，客人一看，有紅油有辣子，不吃了。他訓(xùn)斥服務(wù)員：“根本沒(méi)X.O酒，我不吃辣的，退掉?！?服務(wù)員態(tài)度還算好，頗有幾分冤屈：“我從來(lái)也沒(méi)吃過(guò)，當(dāng)然不知道是什么味。” 如何滿足求知的心理？介紹餐廳的特色地方食品、名菜名點(diǎn)介紹菜肴的相關(guān)知識(shí)與典故主動(dòng)介紹食譜，提供藝術(shù)菜肴的圖片 菜可少一道，水果不能少菜可少一道，

6、水果不能少 小王從外語(yǔ)學(xué)院畢業(yè)后在旅行社工作，剛剛拿到英語(yǔ)導(dǎo)游證，旅行社派他帶一個(gè)歐洲團(tuán)。小王非常高興，這時(shí)他帶的第一個(gè)外國(guó)團(tuán)隊(duì)，下決心一定要把這個(gè)團(tuán)帶好。在帶團(tuán)過(guò)程中，他滿腔熱情地為游客服務(wù)。因?yàn)檫@個(gè)團(tuán)隊(duì)成員喜歡吃中餐，所以在安排餐飲的時(shí)候，小王也是費(fèi)盡心思，盡量達(dá)到游客滿意?？墒?，到最后竟然接到游客的投訴，原因卻是他們的團(tuán)餐沒(méi)有水果。小王覺(jué)得冤枉，中國(guó)團(tuán)餐都是沒(méi)有水果的，怎么在外國(guó)游客身上就會(huì)出差錯(cuò)呢？如何滿足求尊重的心理？2領(lǐng)座恰當(dāng)3尊重習(xí)俗4靈活用語(yǔ)1微笑迎送思考：如下情況該如何領(lǐng)座？思考：如下情況該如何領(lǐng)座？右手有殘疾的人1氣質(zhì)優(yōu)雅、打扮入時(shí)的女性2帶著小孩的客人3甜蜜的情侶4返回西

7、方客人的飲食禁忌v不吃動(dòng)物內(nèi)臟（法國(guó)人鵝肝除外）v不吃頭腳v不吃無(wú)鱗無(wú)鰭的魚(yú)v西方人動(dòng)物保護(hù)意識(shí)很強(qiáng)，不會(huì)吃狗肉、青蛙等；v常吃刺少的海魚(yú)，不習(xí)慣吃帶小刺的河魚(yú)返回 批評(píng)的藝術(shù)批評(píng)的藝術(shù) 某飯店，餐廳服務(wù)員正在為一批香港客人服務(wù)。酒至半酣，客人吳先生見(jiàn)餐桌上的銀質(zhì)餐具非常精美，順手拿起一把銀匙塞進(jìn)自己西裝內(nèi)側(cè)衣兜里。服務(wù)員看到后沒(méi)有揭露客人，而是在宴請(qǐng)快結(jié)束時(shí)，手拿一套精致的帶有飯店店徽的餐具遞給 吳先生：“先生，您好。聽(tīng)說(shuō)您非常喜歡我店的銀餐具，我們經(jīng)理很高興，送給您一套，已經(jīng)在你的帳單上記下了?！笨腿艘汇?，馬上反應(yīng)過(guò)來(lái)，就著臺(tái)階下來(lái)：“謝謝你們的關(guān)照，今天喝酒較多，有失禮的地方請(qǐng)多包涵?！?/p>

8、就這樣，服務(wù)員巧妙的讓客人買(mǎi)了一套小件銀餐具，而且實(shí)現(xiàn)將與客人裝入衣袋的那間相同的抽出來(lái)了，以自己高超的服務(wù)技巧，在不傷客人情面的情況下，巧妙地保護(hù)了飯店利益。 一個(gè)深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。他們?cè)诖艘炎藘蓚€(gè)多小時(shí),仍沒(méi)有去意。服務(wù)員心里很著急,到他們身邊站了好幾次,想催他們趕快結(jié)賬,但一直沒(méi)有說(shuō)出口。最后,她終于忍不住對(duì)客人說(shuō):先生,能不能趕快結(jié)賬,如想繼續(xù)聊天請(qǐng)到酒吧或咖啡廳。 什么!你想趕我們走,我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢。一位客人聽(tīng)了她的話非常生氣,表示不愿離開(kāi)。 如果是你，你會(huì)如何提醒客人？如果是你，你會(huì)如何提醒客人？爆笑服務(wù)員求美的心理求美的心理餐廳餐廳形象

9、美形象美 人員人員形象美形象美 菜肴之美菜肴之美如何滿足求美的心理？?jī)?nèi)外環(huán)境、內(nèi)部裝飾、光線、照明、色調(diào)等儀容儀表、服飾、操作色香味形器質(zhì)色香味形器質(zhì)內(nèi)外環(huán)境舒適美觀、優(yōu)雅大方；內(nèi)外環(huán)境舒適美觀、優(yōu)雅大方；注重內(nèi)部裝飾、光線、照明、色調(diào)等注重內(nèi)部裝飾、光線、照明、色調(diào)等1 1、造就餐廳的形象美、造就餐廳的形象美2、餐廳服務(wù)人員的形象美n儀容儀表：面容、精神狀態(tài)、發(fā)型、手部清潔衛(wèi)生儀容儀表：面容、精神狀態(tài)、發(fā)型、手部清潔衛(wèi)生n服飾：清爽、美觀、素雅、衛(wèi)生。傳統(tǒng)以白色為主色調(diào)，反服飾：清爽、美觀、素雅、衛(wèi)生。傳統(tǒng)以白色為主色調(diào)，反映潔凈之美，飾品要少映潔凈之美，飾品要少n操作：規(guī)范得體，熱情有禮，

10、姿態(tài)優(yōu)美，講究技巧操作：規(guī)范得體，熱情有禮，姿態(tài)優(yōu)美，講究技巧找找找找看看哪哪里里不不符符規(guī)規(guī)范范？3 3、菜肴之美、菜肴之美色-菜之膚香-菜之氣味-菜之魂形-菜之姿器-菜之裝質(zhì)-菜之骨三、宴會(huì)服務(wù)心理三、宴會(huì)服務(wù)心理1 1、前期工作準(zhǔn)備充分：、前期工作準(zhǔn)備充分： 清楚宴會(huì)要求（賓客情況、場(chǎng)地、菜單、主題）2 2、仔細(xì)驗(yàn)收、仔細(xì)驗(yàn)收 3 3、重視宴會(huì)進(jìn)程、重視宴會(huì)進(jìn)程4 4、注重宴會(huì)的結(jié)束、注重宴會(huì)的結(jié)束宴會(huì)規(guī)格高、正式、莊嚴(yán)、隆重歡迎晚宴包括：薺菜塘鯉魚(yú)、墨魚(yú)籽花蝦、春筍相豆苗、一品雪花牛。 一道冷盤(pán)、一道點(diǎn)心和一碟水果。n迎賓冷盆由鮑魚(yú)仔、燒鵝、紫菜蛋卷、蝦肉、甜豆、西紅柿等常見(jiàn)原料制作，

11、配以四味小菜，由白灼馬蹄、毛豆烤麩、椒鹽蠶豆瓣、蟲(chóng)草花組成。是一道餐前的開(kāi)胃小菜，用料大部分來(lái)自上海本地。n薺菜塘鯉魚(yú)以塘鯉魚(yú)片、薺菜茸（湯）為原料，采用春末夏初上海特有的野生塘鯉魚(yú)與地方野菜做成，可稱得上是上海一絕。40余桌嘉賓共用去750條塘鯉魚(yú)，每條塘鯉魚(yú)都不超過(guò)二兩，廚師們將小魚(yú)去骨去皮，烹制成野生的薺菜塘鯉魚(yú)片，讓民間的時(shí)令原料通過(guò)烹飪技藝，讓世博嘉賓們共享。n黑魚(yú)籽龍蝦以國(guó)產(chǎn)南瓜茸、龍蝦球、黑魚(yú)籽、麻油散子為原料。麻油散子是上海的傳統(tǒng)小吃，多種原料經(jīng)烹調(diào)融合為一體，彰顯清淡、環(huán)保、綠色。n 一品雪花牛國(guó)產(chǎn)牛排配上揚(yáng)州的茨菰、上海的小塘菜，形成中國(guó)式的牛排大菜。n 春筍相豆苗以節(jié)瓜做

12、盛器，筍尖、豆苗是上海春末夏初的時(shí)令蔬菜。450只節(jié)瓜盅，10余名廚師雕刻了近3小時(shí)方完成。豆苗全部為頂部嫩葉，每斤只能采出一兩半。n 上海餛飩上海傳統(tǒng)的民間小吃，天然野菜馬蘭頭、自制的香干、千島湖的河蝦仁，具有濃郁的地方風(fēng)味。n 慕斯鮮生果柚子、梨、芒果、草莓、楊桃采用5種低糖水果，加上栩栩如生的“海寶酥”和“慕斯”。形成一道餐后水果與甜品為一體的組合果盤(pán)。 世博會(huì)開(kāi)幕 酒店耗時(shí)四個(gè)月研發(fā)“總統(tǒng)宴”新錦江大酒店總廚助理時(shí)益明正忙著為客人準(zhǔn)備午餐。接到國(guó)宴任務(wù)之后，酒店餐飲部專門(mén)成立了產(chǎn)品研發(fā)小組，特別是四個(gè)套系中的總統(tǒng)宴，更是耗時(shí)四個(gè)多月，對(duì)口味的組合，材料的選用，烹制的手法反復(fù)研磨，到時(shí)呈

13、現(xiàn)在中外嘉賓眼前的道道菜肴，個(gè)個(gè)都能與精雕細(xì)琢的工藝品相媲美。時(shí)師傅對(duì)中餐總廚黃國(guó)平研發(fā)的一道“菊花豆腐”推崇備至。他說(shuō)：“光菊花豆腐，他們反復(fù)試做了4到5次，最后試驗(yàn)成功了。制做時(shí)豆腐要放在水里面用手托著，一刀一刀下去，切成非常栩栩如生的菊花。沒(méi)看到過(guò)做這個(gè)菜的人都難以想象是怎么做出來(lái)的。（二）商務(wù)宴會(huì)服務(wù)心理（二）商務(wù)宴會(huì)服務(wù)心理n重金邀請(qǐng)宴會(huì)重金邀請(qǐng)宴會(huì)S為實(shí)現(xiàn)商務(wù)合作的成功及顯示自己的身份地位S宴會(huì)的布置、規(guī)格、菜肴及服務(wù)要求高S環(huán)境氛圍高雅、舒適、氣派n勉強(qiáng)應(yīng)付宴會(huì)勉強(qiáng)應(yīng)付宴會(huì)q花費(fèi)少，但宴請(qǐng)人體面（三）特種宴會(huì)服務(wù)心理（三）特種宴會(huì)服務(wù)心理包括婚宴、壽宴、生日宴、節(jié)日宴會(huì)等包括婚宴、壽宴、生日宴、節(jié)日宴會(huì)等婚宴注重吉利和熱鬧的氛圍；服務(wù)（防止不應(yīng)出現(xiàn)的婚宴注重吉利和熱鬧的氛圍；服務(wù)（防止不應(yīng)出現(xiàn)的詞匯和語(yǔ)言）和菜肴（名稱、花色、外形）的選擇詞匯和語(yǔ)言）和菜肴（名稱、花色、外形）的選擇其他宴會(huì)：氣氛的營(yíng)造（背景音樂(lè)、攝像、音響等）其他宴會(huì)：氣氛的營(yíng)造（背景音樂(lè)、攝像、音響等）n婚宴宴席的名稱主要有【比翼雙飛席】、【龍鳳呈祥席】、婚宴宴席的名稱主要有【比翼雙飛席】、【龍鳳呈祥席】、【山盟海誓席】等【山盟海誓席】等n其中菜品