店面運營管理的溝通技巧

1、LOGO學會管理第一步 -溝通LOGO目錄一二LOGO一、如何做授權管理？是一種能力的肯定是一種能力的肯定是一種責任是一種責任是一種權利的給予是一種權利的給予是一種榮譽的象征是一種榮譽的象征1 1、授權是什么？LOGO2 2、為什么要授權、為什么要授權一個優(yōu)秀的高效的管理者一定是懂得授權的管理者，一個優(yōu)秀的高效的管理者一定是懂得授權的管理者，事必躬親，是對員工智慧的扼殺，長此以往，員工事必躬親，是對員工智慧的扼殺，長此以往，員工容易形成惰性，責任心大大降低，把責任全推給管容易形成惰性，責任心大大降低，把責任全推給管理者，這就是為什么管理者會覺得越來越累，下面理者，這就是為什么管理者會覺得越來越

2、累，下面卻沒有員工替承擔責任。員工成長了，店面的整體卻沒有員工替承擔責任。員工成長了，店面的整體業(yè)績才會有更大的成長機會業(yè)績才會有更大的成長機會。（案例）。（案例）LOGO 先給認同再授權先給認同再授權說明意義再授權說明意義再授權確定意愿再授權確定意愿再授權明確方法再授權明確方法再授權清晰目標再執(zhí)行清晰目標再執(zhí)行清晰資源再執(zhí)行清晰資源再執(zhí)行建立信心再執(zhí)行建立信心再執(zhí)行告知其跟進時間告知其跟進時間LOGO（1 1）人人 盡盡其其才才各各揮揮所所長長4、授權的內容LOGO 培訓了什么就授權什么培訓了什么就授權什么不管員工入職多久，只要給不管員工入職多久，只要給員工培訓了什么，通過跟進知識已吸收，就

3、可以授權其與知識點員工培訓了什么，通過跟進知識已吸收，就可以授權其與知識點相對應的工作，如：培訓了陳列，就可以在淡場時授權其自己調相對應的工作，如：培訓了陳列，就可以在淡場時授權其自己調整陳列培訓了服務流程就可以讓其輔助銷售人員做服務推進等；整陳列培訓了服務流程就可以讓其輔助銷售人員做服務推進等； 導購授權的工作側重于執(zhí)行類導購授權的工作側重于執(zhí)行類授權時要結合崗位的授權時要結合崗位的職能，導購的職能側重于執(zhí)行類，如：衛(wèi)生清潔、陳列、銷售、職能，導購的職能側重于執(zhí)行類，如：衛(wèi)生清潔、陳列、銷售、服務、售后等，那么授權的內容也應該是其職能范圍內的；服務、售后等，那么授權的內容也應該是其職能范圍內

4、的； 儲備人員授權儲備崗位的工作儲備人員授權儲備崗位的工作例如：一名員工準備例如：一名員工準備提拔做店長，那么，從儲備之日起就開逐步授權其接觸店長的工提拔做店長，那么，從儲備之日起就開逐步授權其接觸店長的工作，一是讓其盡快上手，二是考察其崗位勝任能力；作，一是讓其盡快上手，二是考察其崗位勝任能力；（2 2） 依崗位依崗位 及業(yè)務及業(yè)務 成熟度成熟度LOGO 剛上任的店長授權基礎管理工作剛上任的店長授權基礎管理工作上任初期由于員工對管上任初期由于員工對管理崗位本身存在不熟練，因此要授權基礎管理工作，如員工的日理崗位本身存在不熟練，因此要授權基礎管理工作，如員工的日常行為管理（排班、請假、行為規(guī)范

5、等）、賬務、銷售目標推進常行為管理（排班、請假、行為規(guī)范等）、賬務、銷售目標推進賣場管理等；賣場管理等； 店長成熟后授權可授權決策性工作店長成熟后授權可授權決策性工作積累一定的經驗后，對積累一定的經驗后，對店面管理有了自己的想法，這是可以幫加盟商承擔更多的擔子，店面管理有了自己的想法，這是可以幫加盟商承擔更多的擔子，也是對店長的一種鼓勵，例如：配貨、人員的招聘辭退、促銷活也是對店長的一種鼓勵，例如：配貨、人員的招聘辭退、促銷活動策劃、顧客維護活動策劃等；動策劃、顧客維護活動策劃等；注：以上授權內容在授權后應根據員工成熟度伴隨不同程度的跟進注：以上授權內容在授權后應根據員工成熟度伴隨不同程度的跟

6、進（2 2）依依崗崗位位及及業(yè)業(yè)務務成成熟熟度度LOGO5 5、授權時的、授權時的注意事項注意事項 授權要看授權要看業(yè)務成熟度業(yè)務成熟度授權要授權要看對象看對象授權后要授權后要及時反饋及時反饋授權但授權但不放權不放權LOGO 你要安排店里的導購小李你要安排店里的導購小李做一項競爭品牌促銷活動的調做一項競爭品牌促銷活動的調研，你會如何授權，員工的接研，你會如何授權，員工的接受度更高？受度更高？6 6、情景案例、情景案例LOGO授權語言模板：授權語言模板：先給認同再授權先給認同再授權說明意義再授權說明意義再授權確定意愿再授權確定意愿再授權明確方法再授權明確方法再授權調研競品的產品，主要是為了咱們以

7、后在訂貨、調研競品的產品，主要是為了咱們以后在訂貨、補貨的時候更有把握，而且，如果我們熟悉了競品的產品補貨的時候更有把握，而且，如果我們熟悉了競品的產品之后，在銷售自己產品的時候會更有底氣，你說是不是？之后，在銷售自己產品的時候會更有底氣，你說是不是？小李，把這項工作交給你，你怎么考慮？小李，把這項工作交給你，你怎么考慮？如果你也有興趣做那就沒什么問題了，那你現(xiàn)在對于這項如果你也有興趣做那就沒什么問題了，那你現(xiàn)在對于這項工作該怎么有沒有什么方法？恩，這點想的不錯，除了這工作該怎么有沒有什么方法？恩，這點想的不錯，除了這點之外，我再給你個方向點之外，我再給你個方向（員工說完后如果需要補充（員工說

8、完后如果需要補充的話再添加后面的一句）的話再添加后面的一句）小李，我看你對于貨品的敏感度是比較高的，所以，我想小李，我看你對于貨品的敏感度是比較高的，所以，我想給你安排一項工作，（停頓）負責每一季競品的產品調研給你安排一項工作，（停頓）負責每一季競品的產品調研 LOGO語言模板語言模板清晰目標再執(zhí)行清晰目標再執(zhí)行清晰資源再執(zhí)行清晰資源再執(zhí)行建立信心再執(zhí)行建立信心再執(zhí)行告知其跟進時間告知其跟進時間那這個調研結果呢，最后一定要把這三家競品的貨品結構，那這個調研結果呢，最后一定要把這三家競品的貨品結構，包括，男女、品類、版型、價位、風格、主輔銷，另外就包括，男女、品類、版型、價位、風格、主輔銷，另外

9、就是是你調研的時候可以和小張溝通一下，他的溝通能力比較強，你調研的時候可以和小張溝通一下，他的溝通能力比較強，有些溝通的技巧你在調研的時候或許能用上另外，有什么有些溝通的技巧你在調研的時候或許能用上另外，有什么需要支持的隨時和我溝通。需要支持的隨時和我溝通。那現(xiàn)在大概的思路、方法也有了，現(xiàn)在感覺有沒有心？那現(xiàn)在大概的思路、方法也有了，現(xiàn)在感覺有沒有心？好，那就按你的計劃去做的，完了你整理一下，咱們明天好，那就按你的計劃去做的，完了你整理一下，咱們明天下午看一下你的調研和結果，好吧。下午看一下你的調研和結果，好吧。LOGO討論：LOGO二、如何做好溝通管理 一）發(fā)現(xiàn)問題一）發(fā)現(xiàn)問題三）激勵三）激

10、勵二）溝通二）溝通LOGO1 23 4從員工的行為判斷員從員工的行為判斷員工的狀態(tài)。工的狀態(tài)。望望聞聞問問切切調整自己的狀態(tài)，隱調整自己的狀態(tài)，隱藏負面情緒，用合適藏負面情緒，用合適的方法詢問員工的方法詢問員工!了解事情發(fā)生背后的了解事情發(fā)生背后的真正原因，清楚員工真正原因，清楚員工的想法和動機是什么的想法和動機是什么尋找事情背后的機會尋找事情背后的機會點并鼓勵大家，把控點并鼓勵大家，把控事情背后的風險點并事情背后的風險點并建立防御機制。建立防御機制。 一） 發(fā)現(xiàn)問題LOGO二）溝通要懂得“揚善于公堂，歸過于私室”；回應的內容要具體，有實質的內容；抱客觀開放的態(tài)度，聽取員工發(fā)表個人意見（先了解

11、員工的心聲，給員工說話的機會，了解這件事沒有做好的原因）；先處理心情、再處理事情溝通中要達成共識，一次要注意對方的反映、回應善于換位思考，以此來達成共識溝通中要讓員工獲得實際的方法，避免空洞的支持一分鐘反饋，及反饋要及時發(fā)問技巧，善于通過反問來引導員工的思維要用事實溝通，以體現(xiàn)客觀公正性，使溝通有據可依溝通時語言要說透，避免對方理解和想表達內容有出入 1、溝通技巧及話術LOGO2、 溝通技巧及話術溝通贊揚性反饋時要從言語及非言語中表現(xiàn)出熱切的態(tài)度；溝通檢討性反饋時要從言語及非言語中表現(xiàn)出誠懇的態(tài)度，也就是讓員工感覺到你在幫助他，而不是批評他；所有溝通的內容一定是正面、鼓勵式的，也就是不要讓員工

12、感覺是在指責，回應的目的是想讓員工意識到我們怎樣做可以做到更好，而不是讓他們感覺到你不滿意；溝通后要讓員工重復反饋的內容，確保信息清晰收到，也就是確保員工接受了你的回應，并愿意改進，避免左耳進右耳出；溝通后要讓員工制定下一個目標及完成的時間，這個要讓員工自己定。其作用在于使剛剛的回應收到效果，使員工對你提出的要求加以重視否則會讓員工覺得你只是說說而已，那員工也就只是聽聽而已。LOGO贊贊 美美認認 同同支支 持持對員工的認同不僅是體現(xiàn)在發(fā)獎金、贊美方面，有時可以是一個認可對員工的認同不僅是體現(xiàn)在發(fā)獎金、贊美方面，有時可以是一個認可的眼神，一句認同的話語，比如：的眼神，一句認同的話語，比如：“你

13、這個建議對我們店鋪很重要，你這個建議對我們店鋪很重要，我們可以嘗試一下我們可以嘗試一下”，“我怎么沒有想到我怎么沒有想到”等，上級對員工的認同會等，上級對員工的認同會讓員工更有動力去發(fā)揮自己的潛能讓員工更有動力去發(fā)揮自己的潛能 在對員工的管理中，一定要多肯定、少否定，多支持，少打擊，對員在對員工的管理中，一定要多肯定、少否定，多支持，少打擊，對員工的支持主要可以體現(xiàn)在給鼓勵、給方法、給信心、給期望等，上級工的支持主要可以體現(xiàn)在給鼓勵、給方法、給信心、給期望等，上級的支持就是員工工作的動力的支持就是員工工作的動力士氣激勵士氣激勵通過一日的會議；淡場組織競賽活動，例如：斷碼速記比賽，撩邊速通過一日

14、的會議；淡場組織競賽活動，例如：斷碼速記比賽，撩邊速度、比賽疊件比賽、顧客記憶比賽等；淡場組織活動，例如：講笑話、度、比賽疊件比賽、顧客記憶比賽等；淡場組織活動，例如：講笑話、勵志故事、跳工間操、員工試穿產品等來調動員工的狀態(tài)；旺場通過勵志故事、跳工間操、員工試穿產品等來調動員工的狀態(tài)；旺場通過隨時播報店面業(yè)績，喊加油等方式，來激勵士氣隨時播報店面業(yè)績，喊加油等方式，來激勵士氣馬克馬克吐溫說：吐溫說：“得到一次贊揚，我可以多活兩個月得到一次贊揚，我可以多活兩個月”，可見公開表揚，可見公開表揚員工是店長用來激勵員工，提高員工積極性的非常有效的方法，可以贊員工是店長用來激勵員工，提高員工積極性的非

15、常有效的方法，可以贊美員工的態(tài)度、銷售技巧等，注意贊美要真誠，及時、讓對方有成就感美員工的態(tài)度、銷售技巧等，注意贊美要真誠，及時、讓對方有成就感贊贊 美美認認 同同支支 持持對員工的認同不僅是體現(xiàn)在發(fā)獎金、贊美方面，有時可以是一個認可對員工的認同不僅是體現(xiàn)在發(fā)獎金、贊美方面，有時可以是一個認可的眼神，一句認同的話語，比如：的眼神，一句認同的話語，比如：“你這個建議對我們店鋪很重要，你這個建議對我們店鋪很重要，我們可以嘗試一下我們可以嘗試一下”，“我怎么沒有想到我怎么沒有想到”等，上級對員工的認同會等，上級對員工的認同會讓員工更有動力去發(fā)揮自己的潛能讓員工更有動力去發(fā)揮自己的潛能 在對員工的管理

16、中，一定要多肯定、少否定，多支持，少打擊，對員在對員工的管理中，一定要多肯定、少否定，多支持，少打擊，對員工的支持主要可以體現(xiàn)在給鼓勵、給方法、給信心、給期望等，上級工的支持主要可以體現(xiàn)在給鼓勵、給方法、給信心、給期望等，上級的支持就是員工工作的動力的支持就是員工工作的動力士氣激勵士氣激勵通過一日的會議；淡場組織競賽活動，例如：斷碼速記比賽，撩邊速通過一日的會議；淡場組織競賽活動，例如：斷碼速記比賽，撩邊速度、比賽疊件比賽、顧客記憶比賽等；淡場組織活動，例如：講笑話、度、比賽疊件比賽、顧客記憶比賽等；淡場組織活動，例如：講笑話、勵志故事、跳工間操、員工試穿產品等來調動員工的狀態(tài)；旺場通過勵志故

17、事、跳工間操、員工試穿產品等來調動員工的狀態(tài)；旺場通過隨時播報店面業(yè)績，喊加油等方式，來激勵士氣隨時播報店面業(yè)績，喊加油等方式，來激勵士氣馬克馬克吐溫說：吐溫說：“得到一次贊揚，我可以多活兩個月得到一次贊揚，我可以多活兩個月”，可見公開表揚，可見公開表揚員工是店長用來激勵員工，提高員工積極性的非常有效的方法，可以贊員工是店長用來激勵員工，提高員工積極性的非常有效的方法，可以贊美員工的態(tài)度、銷售技巧等，注意贊美要真誠，及時、讓對方有成就感美員工的態(tài)度、銷售技巧等，注意贊美要真誠，及時、讓對方有成就感LOGO四）情景案例n 剛來的新員工，你如何剛來的新員工，你如何和她溝通，來建立員工的和她溝通，來

18、建立員工的歸屬感？歸屬感？( (案例：亞楠的新案例：亞楠的新員工溝通員工溝通) )問題問題1 1LOGO1、溝通流程建立溝通機制建立溝通機制設定短期目標設定短期目標明確跟進時間明確跟進時間門店建立健全的門店建立健全的溝通機制，從導溝通機制，從導購進店第一天開購進店第一天開始。始。設置短期銷售目設置短期銷售目標、技能學習目標、技能學習目標等等。標等等。與導購確定跟進時間和跟進人，讓員工有目的性的工作！LOGO附：溝通機制1）門店布局、環(huán)境、產品的介紹；2）團隊成員互相介紹；3）簡單銷售、顧客介紹；4）員工溝通； 5）判斷員工的適崗性1 1）與員工）與員工溝通職業(yè)溝通職業(yè)規(guī)劃；規(guī)劃；2 2）每周溝

19、通每周溝通一次一次- -員工員工的想法與的想法與困惑；困惑；1 1）為新員工劃分）為新員工劃分責任人，并帶領責任人，并帶領員工參與門店的員工參與門店的各項基礎工作各項基礎工作 ；2）各項技能的培訓；各項技能的培訓；3）制定目標并跟）制定目標并跟進、考核；進、考核；4）每）每周溝通員工的想周溝通員工的想法和困難；法和困難； 與員工溝通是解決員工歸屬感的問題！與員工溝通是解決員工歸屬感的問題！據專業(yè)調查，員工轉正之前離開很大一部分原因是因為店長的關注過少，沒有目標，沒有方法！轉正后轉正后試用期試用期實習期實習期轉正后轉正后LOGO 當員工沖刺目標當員工沖刺目標失去信心時，店長如失去信心時，店長如何

20、溝通來提升員工的何溝通來提升員工的信心？信心？問題問題2 2LOGO 溝通語言模板溝通語言模板 小李，你怎么能對這個事情沒有信心小李，你怎么能對這個事情沒有信心呢，你看人家小王做的多好，你一定能行的，呢，你看人家小王做的多好，你一定能行的，加油，我看好你哦！加油，我看好你哦！ 小李，你怎么看咱們本周目小李，你怎么看咱們本周目標？標？恩，你會這么想我很理解，恩，你會這么想我很理解，我看了一下你最近兩天的業(yè)績，確實和目標我看了一下你最近兩天的業(yè)績，確實和目標有了一定的差距，這幾天我也觀察了你的銷有了一定的差距，這幾天我也觀察了你的銷售，我發(fā)現(xiàn)你在銷售的過程中很少會堅持為售，我發(fā)現(xiàn)你在銷售的過程中很

21、少會堅持為顧客推薦，也很少會說服顧客試穿，所以導顧客推薦，也很少會說服顧客試穿，所以導致你的業(yè)績差一些，不過沒有關系，我從今致你的業(yè)績差一些，不過沒有關系，我從今天開始帶你做銷售，我會現(xiàn)場指導你的銷售天開始帶你做銷售，我會現(xiàn)場指導你的銷售技巧，所以這個你不用擔心，你要擔心的是技巧，所以這個你不用擔心，你要擔心的是愿不愿意讓我一直在你身邊找你的問題，你愿不愿意讓我一直在你身邊找你的問題，你愿意嗎？愿意嗎？ 錯誤的溝通錯誤的溝通正確的溝通正確的溝通LOGO問題問題3 3門店目標完不成時，店長要如何做人門店目標完不成時，店長要如何做人員心態(tài)的調整員心態(tài)的調整 ？LOGO我們離目標還有我們離目標還有條

22、，大家都清楚條，大家都清楚自己的目標吧，近期雖然進店的自己的目標吧，近期雖然進店的人不多，但是大家也要抓住進店人不多，但是大家也要抓住進店的每一個顧客，我相信大家的能的每一個顧客，我相信大家的能力，來，我們一起加油！力，來，我們一起加油！ 錯誤的溝通1、調整人員的士氣。例如：跳操、調整人員的士氣。例如：跳操 玩游戲、聚餐等玩游戲、聚餐等2、尋找門店中業(yè)績比較好人分享銷、尋找門店中業(yè)績比較好人分享銷售經驗，每天早上做案例模擬訓練。售經驗，每天早上做案例模擬訓練。3.為分店做改變。調整陳列，提升為分店做改變。調整陳列，提升門店的進店率，做營銷活動，尋找門店的進店率，做營銷活動，尋找團購，組合營銷。

23、團購，組合營銷。 4、先調低分店的目標，等到目標、先調低分店的目標，等到目標完成差不多的情況下在調高分店的完成差不多的情況下在調高分店的目標。目標。 5、其他門店的目標完成情況、其他門店的目標完成情況 6、店長做現(xiàn)場目標的管理。分時、店長做現(xiàn)場目標的管理。分時間段追蹤分店的目標。開時段會議。間段追蹤分店的目標。開時段會議。 正確的溝通LOGO再好的語言也不如好的方法來的有用，再好的語言也不如好的方法來的有用，當分店員工的業(yè)務壓力較大時，最直接的責任人是店長，當分店員工的業(yè)務壓力較大時，最直接的責任人是店長，店長需要尋找到有效促進銷量的方法，而不是等待！店長需要尋找到有效促進銷量的方法，而不是等

24、待！ 備注備注LOGO問題問題4 4如何做異動員工的溝通？LOGO一）員工異動分析一）員工異動分析工作壓力大工作壓力大管理者關注不夠管理者關注不夠團隊融合差團隊融合差個人原因個人原因異動分析LOGO二）異動溝通的注意事項二）異動溝通的注意事項溝通時避免情緒化，要耐心的與對方溝通溝通時避免情緒化，要耐心的與對方溝通 溝通人員重視每一個離職員工，從員工身上做深度挖掘溝通人員重視每一個離職員工，從員工身上做深度挖掘溝通人員對本員工個人價值的判斷溝通人員對本員工個人價值的判斷異異動動分分析析溝通前掌握被溝通者的信息（工作時間、工作表現(xiàn)、配合度、業(yè)績）溝通前掌握被溝通者的信息（工作時間、工作表現(xiàn)、配合度、業(yè)績）LOGO三）溝通流程三）溝通流程1、詢問離職的原因，對方如何考慮、詢問離職的原因，對方如何考慮2、溝通者分析被溝通者的心理及離、溝通者分析被溝通者的心理及離職原因，并與其溝通。職原因，并與其溝通。3、對被溝通者過去的工作表示肯定、對被溝通者過去的工作表示肯定認可，并告知對其的未來期望和職認可，并告知對其的未來期望和職業(yè)規(guī)劃是什么！敘述當時為什么會業(yè)規(guī)劃是什么！敘述當時為什么會讓被溝通者留下！讓被溝通者留下！4、以退為進。告知對方，如果有更、以退為進。告知對方，如果有更好的發(fā)展會給予支持。但是選擇時好的發(fā)展會給予支持。但是選擇時需要考慮另一個地方能給自己帶來需要考慮另一個地方能