經(jīng)紀(jì)公司銷售部工作流程及管理制度

1、經(jīng)紀(jì)公司銷售部工作流程及管理制度經(jīng)紀(jì)公司銷售部是經(jīng)紀(jì)公司特設(shè)的一個(gè)部門，隸屬于華中房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司，代表河北華中房地產(chǎn)開發(fā)有限公司行使售樓部的職能。工作范圍主要是進(jìn)行華中地產(chǎn)自有樓盤的一手房銷售及售后服務(wù)等相關(guān)工作。銷售部的崗位有：銷售經(jīng)理、銷售副經(jīng)理、置業(yè)顧問。銷售部工作由兩方面業(yè)務(wù)組成，即銷售前臺(tái)接待和銷售簽約。銷售前臺(tái)接待主要負(fù)責(zé)客戶接待、房屋銷售及售后服務(wù)等相關(guān)工作；銷售簽約主要負(fù)責(zé)客戶簽約、資料管理及售后服務(wù)等相關(guān)工作。銷售部各業(yè)務(wù)部門工作流程：一、銷售前臺(tái)接待工作流程：銷售前臺(tái)接待工作流程分為：迎接、介紹洽談、追蹤回訪、認(rèn)購、簽約、回款、后期服務(wù)。主要由置業(yè)顧問來完成此項(xiàng)工作。1

2、、迎接（1）有客戶來訪，置業(yè)顧問立即起身迎接。（2）主動(dòng)打招呼、問好。（3）按規(guī)定問出引導(dǎo)語，確定客戶來訪意圖及客戶歸屬。引導(dǎo)語為：“您好，您是看房嗎？”（確認(rèn)客戶看房還是辦理其他手續(xù)）；如是看房，要繼續(xù)問：“您是第一次來嗎？或您以前來這里看過房嗎？”（確認(rèn)客戶是否初始來訪）；如是初始來訪，要繼續(xù)問：“您是通過什么途徑了解我們項(xiàng)目的？”（探知客戶的信息獲取渠道）；如客戶回答是朋友介紹的，要繼續(xù)問：“您的朋友是誰？”（確認(rèn)、證實(shí)老客戶或?qū)з弳T業(yè)績）；如客戶不是初始來訪，要問：“上次來看房是哪位置業(yè)顧問接待您？”（確認(rèn)客戶歸屬）；如客戶說出以前接待的置業(yè)顧問名字（在職置業(yè)顧問），不必安排新排輪接待

3、，由原置業(yè)顧問繼續(xù)接待；如客戶不能說出以前接待的置業(yè)顧問名字，按照新排輪置業(yè)顧問接待。（4）請(qǐng)客戶入座，準(zhǔn)備好樓書、戶型圖等資料，為客戶端上水或飲料。2、介紹洽談（1）配合沙盤、展板、戶型圖等工具介紹項(xiàng)目的整體情況、戶型分布及戶型特點(diǎn)。介紹屬實(shí)、詳細(xì)、專業(yè)，突出特點(diǎn)。（2）置業(yè)顧問通過詢問、交談了解客戶需求，根據(jù)客戶情況設(shè)計(jì)購買方案。（3）解答客戶疑問。（4）做好客戶登記。置業(yè)顧問要禮貌要求客戶填寫登記表并將客戶特征及購買意向及時(shí)記錄在“一手房電子管理系統(tǒng)”中，以方便后續(xù)跟進(jìn)。（5）置業(yè)顧問要禮貌送客戶至銷售中心門口。使用規(guī)范用語：再見，您慢走，歡迎再來！3、追蹤回訪（1）置業(yè)顧問要定期對(duì)來訪

4、或來電客戶進(jìn)行追蹤回訪。一般情況下，對(duì)初次來訪客戶在三天之內(nèi)必須進(jìn)行回訪。（2）在回訪之前置業(yè)顧問要先好前期準(zhǔn)備工作，包括了解客戶需求、上次客戶重點(diǎn)問題等，并選擇恰當(dāng)?shù)幕卦L時(shí)間。（3）置業(yè)顧問在電話回訪過程中要使用禮貌用語，態(tài)度認(rèn)真、誠懇。（4）回訪結(jié)束后置業(yè)顧問要在第一時(shí)間將回訪情況錄入到一手房電子管理系統(tǒng)中。4、認(rèn)購（1）如客戶表達(dá)認(rèn)購意向，則可以收取認(rèn)購金，簽訂認(rèn)購書。（2）置業(yè)顧問要提醒客戶交認(rèn)購金和簽訂認(rèn)購書時(shí)要注意的事項(xiàng)。告知客戶首付款繳納時(shí)間及準(zhǔn)備物品。如是貸款購房客戶，告知客戶辦理貸款的注意事項(xiàng)。（3）協(xié)助簽約專員核準(zhǔn)所定房號(hào)、價(jià)格、優(yōu)惠措施等。5、簽約（1）到達(dá)約定交款時(shí)間前

5、，置業(yè)顧問需提前幾天提醒客戶準(zhǔn)備所交房款，提醒時(shí)注意方式和語氣。（2）協(xié)助簽約專員簽訂商品房預(yù)定協(xié)議。（3）提醒客戶準(zhǔn)備辦理按揭貸款或公積金貸款時(shí)必須帶的資料、注意事項(xiàng)，辦理的時(shí)間、地點(diǎn)等。（4）恭喜客戶成為業(yè)主，告知客戶可享受的權(quán)利。（5）引導(dǎo)客戶代為宣傳項(xiàng)目并介紹意向客戶。（6）置業(yè)顧問要對(duì)客戶的特殊要求做好記錄。如購車位要求、辦理公積金貸款或需延期補(bǔ)款等。6、回款（1）置業(yè)顧問要通知辦理貸款手續(xù)或補(bǔ)繳尾款。（2）協(xié)助客戶解決辦理貸款時(shí)的難題。（3）催促未辦理手續(xù)客戶盡快辦理，提醒延期違約事項(xiàng)。7、后期服務(wù)（1）置業(yè)顧問要經(jīng)常和客戶保持聯(lián)絡(luò)，匯報(bào)項(xiàng)目的施工進(jìn)度。（2）介紹公司的新樓盤項(xiàng)目，

6、引導(dǎo)客戶代為宣傳項(xiàng)目并介紹意向客戶。（3）了解客戶的需求做好記錄并反饋給公司。（4）解答客戶提出的問題、異議等。（5）協(xié)助辦理選購地下室、停車位等手續(xù)。（6）協(xié)助辦理交房手續(xù)。二、銷售簽約工作流程：銷售簽約的主要工作有：認(rèn)購、簽約、換房、更名、辦理貸款、交房、辦理退房等。主要由簽約專員來完成此項(xiàng)工作。1、認(rèn)購（1）簽約專員口頭確認(rèn)客戶是否要定房簽認(rèn)購，落實(shí)小區(qū)名稱及具體房號(hào).（2）認(rèn)真查看一手房電子管理系統(tǒng)中的“項(xiàng)目銷控”，及時(shí)在電腦上操作認(rèn)購管理，進(jìn)行房號(hào)確認(rèn)，改變電子管理系統(tǒng)銷控。（3）簽約專員按要求填寫書面認(rèn)購書一式二份，要求客戶在相應(yīng)位置簽名，填寫身份證號(hào)、聯(lián)系電話，按手印。如是代辦人

7、員簽認(rèn)購，需在乙方簽字處寫XXX代 乙方。（4）開具交款通知單一式二份，引導(dǎo)客戶到財(cái)務(wù)室辦理交款。（5）交款完畢后，簽約專員審核交款通知單、認(rèn)購金收據(jù)和認(rèn)購書一致無誤后，把收據(jù)訂在其中一份認(rèn)購書上，遞交給客戶。（6）恭喜客戶成為我們的業(yè)主，提醒客戶按期交款時(shí)間和下次交款的注意事項(xiàng)。要求客戶遞交一份身份證復(fù)印件（A4紙），留底保存。（7）如客戶是貸款購房，同時(shí)所購項(xiàng)目已經(jīng)開始辦理貸款手續(xù)。簽約專員要告之客戶下次交首付款的同時(shí)，去銀行辦理貸款手續(xù)，客戶需準(zhǔn)備好貸款相關(guān)資料一起帶到公司。（8）做好登記錄入和資料整理，把交款通知單訂在認(rèn)購書書上，裝入檔案袋；填寫認(rèn)購登記本；在電子文檔一手房銷售回款日記

8、臺(tái)帳中錄入相關(guān)信息。2、簽約（1）請(qǐng)客戶出示自己的認(rèn)購書和交款憑證。（2）簽約專員口頭落實(shí)客戶付款方式（一次性或貸款首付百分之多少）和交款形式（1、現(xiàn)金；2、轉(zhuǎn)帳、3、刷卡等）（3）認(rèn)真給客戶核算價(jià)款，在優(yōu)惠申請(qǐng)本和延期交款申請(qǐng)本中核查客戶的優(yōu)惠執(zhí)行情況。（具體優(yōu)惠方式按購房優(yōu)惠核算規(guī)定執(zhí)行）。（4）將交款金額與客戶溝通，并由客戶口頭確認(rèn)，向財(cái)務(wù)開具交款通知單一式二份，引導(dǎo)客戶到財(cái)務(wù)室辦理交款。（5）查看要簽定的協(xié)議編號(hào)，寫在協(xié)議上，給客戶簽定商品房預(yù)定協(xié)議一式三份，讓客戶簽名，填寫身份證號(hào)、電話、電子郵箱、聯(lián)系地址等信息，并按手印。（6）交款完畢后，簽約人員審核交款通知單、購房收據(jù)和商品房預(yù)

9、定協(xié)議一致無誤后，把客戶所有收據(jù)訂在其中一份商品房預(yù)定協(xié)議上，遞交給客戶，并把客戶手里的認(rèn)購書收回并收取客戶本人身份證復(fù)印件一份。（7）銷售人員指導(dǎo)客戶填寫客戶資料調(diào)查表。（8）如客戶是貸款購房，要提醒客戶辦理貸款的注意事項(xiàng)；如所購樓盤已經(jīng)已經(jīng)開始辦理貸款手續(xù)。簽約專員需要求客戶去銀行辦理貸款手續(xù)。（9）做好各項(xiàng)登記錄入和歸檔工作，包括填寫購房預(yù)定協(xié)議登記本；把收回的客戶的認(rèn)購書和新簽定的預(yù)定協(xié)議及交款通知單、身份證復(fù)印件和銷售部保留的認(rèn)購書統(tǒng)一訂在一起歸檔到協(xié)議檔案袋中；更改一手房電子管理系統(tǒng)中的房屋情況信息，將認(rèn)購狀態(tài)變?yōu)槠跫s狀態(tài)；進(jìn)行電腦錄入一手房銷售回款日記臺(tái)帳；進(jìn)行電腦錄入一手房銷售

10、回款計(jì)劃臺(tái)帳；在認(rèn)購登記本上備注欄手注回款情況。3、換房（1）簽約專員口頭確認(rèn)客戶是否要換房。（2）讓客戶在換房申請(qǐng)登記本上填寫換房要求及簽字確認(rèn)。（3）把客戶的定房收據(jù)和認(rèn)購/協(xié)議收回。（4）查看銷控上要換的新房號(hào)是否為空的，然后在電腦上操作換房管理，進(jìn)行電腦錄入，同時(shí)電腦銷控改動(dòng)。（5）給財(cái)務(wù)開具退款通知單和交款通知單一式二份，更改收據(jù)。如客戶換房時(shí)補(bǔ)款，辦完后需錄入銷售回款日記臺(tái)帳。（6）如果是認(rèn)購期間換房，在原認(rèn)購書上更改房號(hào)和價(jià)款并蓋章。如果是已簽定過協(xié)議，需給客戶重新簽定協(xié)議，協(xié)議號(hào)不變，把原協(xié)議都作廢并注明換房，把相關(guān)信息統(tǒng)一整理好歸檔在一起。（7）進(jìn)行所有相關(guān)登記改動(dòng)。4、協(xié)議

11、書更名（1）簽約專員要求原協(xié)議持有人填寫更名申請(qǐng)表。（2）審核雙方須提供的證件資料，并對(duì)照其商品房預(yù)定協(xié)議及收據(jù)的名字進(jìn)行身份驗(yàn)證。（3）審核賣方的商品房預(yù)定協(xié)議及收據(jù)并核對(duì)其房款。（4）開具更名手續(xù)費(fèi)用，辦理房款收據(jù)的更名，簽定新的商品房預(yù)定協(xié)議，協(xié)議號(hào)不變。（5）簽約專員進(jìn)行電腦錄入更名統(tǒng)計(jì)表，做好各項(xiàng)登記、資料電話等更改工作。5、辦理貸款（1）簽約專員統(tǒng)計(jì)所要貸款樓盤的貸款客戶名單、資金繳納以及貸款資金的統(tǒng)計(jì)表。（2）與財(cái)務(wù)合作，審核樓盤貸款客戶房款繳納的詳細(xì)清單。（3）簽約專員協(xié)助職業(yè)顧問通知客戶辦理貸款時(shí)間、地點(diǎn)和準(zhǔn)備的相關(guān)資料。（4）在客戶提供貸款資料后，簽約專員審核客戶提供的各項(xiàng)

12、資料，并同時(shí)審核客戶房款繳納情況，是否與統(tǒng)計(jì)表一致；（5）要求客戶攜帶所需資料及時(shí)到指定銀行辦理貸款手續(xù)。（6）在銀行批貸后，統(tǒng)計(jì)貸款到位客戶名單并要求職業(yè)顧問通知客戶來公司換簽票據(jù)。（7）簽約專員要審核客戶貸款金額是否與統(tǒng)計(jì)金額一致，審核合格后配合財(cái)務(wù)換簽票據(jù)，并提醒客戶及時(shí)還款并保存好票據(jù)。（8）做好各項(xiàng)貸款到位的相關(guān)登記，包括：進(jìn)行電腦錄入銷售回款日記臺(tái)帳；在協(xié)議簽訂登記本上錄入回款數(shù)額。6、交房（1）簽約專員統(tǒng)計(jì)樓盤所有客戶名單及客戶詳細(xì)資料。（2）審核各樓、各單元、各戶面積增減詳細(xì)清單和多退少補(bǔ)的費(fèi)用。（3）審核所有客戶的房款是否交清，貸款客戶的剩余款項(xiàng)是否貸款到位。（4）審核地下室

13、的款、車位的款是否結(jié)清，并將統(tǒng)計(jì)表轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)。（5）配合財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)一次性客戶、貸款客戶各自需要交納的費(fèi)用，并匯總成表。（6）簽約專員配合職業(yè)顧問電話通知客戶交房時(shí)間、地點(diǎn)和需要提交的資料。（7）在交房地點(diǎn)審核客戶提交的資料是否屬實(shí)，并簽訂“兩書”、“業(yè)主臨時(shí)規(guī)約”。（8）交完房后將各項(xiàng)資料匯總、整理并歸檔。7、辦理退房（1）辦理程序：（1.1）銷售人員填寫退房申請(qǐng)表。（1.2）簽約專員要求部門經(jīng)理審核退款情況及原因，填寫說明并簽字。（1.3）簽約專員將退房申請(qǐng)表交由總經(jīng)理批準(zhǔn)簽字。（1.4）再由簽約專員轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)。（1.5）財(cái)務(wù)簽字通知可以辦理退款時(shí)，部門經(jīng)理把退房申請(qǐng)表交由簽約部辦理。（1.6）退

14、房申請(qǐng)表存檔。（1.7）退認(rèn)購金必須本人帶相關(guān)證件辦理退房手續(xù)，退房款必須要求夫妻雙方持有相關(guān)證明及手續(xù)同時(shí)到場辦理，單身的需提供單身證明。（2）辦理步驟：（2.1）簽約專員認(rèn)真查看退房申請(qǐng)表，收回客戶的認(rèn)購書或預(yù)定協(xié)議，并核算最終退還款項(xiàng)。（2.2）向財(cái)務(wù)開具退房通知單一式二份，引導(dǎo)客戶去財(cái)務(wù)辦理退款。（2.3）作好各項(xiàng)更改登記工作，包括：在電腦上操作退房管理，更改電腦銷控；進(jìn)行電腦錄入一手房銷售回款日記臺(tái)帳，做退款記錄；在電腦上進(jìn)行退房登記；把所有作廢資料注明退房，重新空出來的協(xié)議編號(hào)不能再用。銷售部各部門管理制度一、銷售部員工行為規(guī)范1、嚴(yán)格按公司規(guī)定著裝，儀容整潔。要求在早8：15分之

15、前統(tǒng)一穿好工裝、佩戴工牌，男士要求系領(lǐng)帶。2、員工接聽電話應(yīng)使用普通話,電話鈴響三聲前必須接聽，并先說“您好,華中地產(chǎn)”。3、置業(yè)顧問要嚴(yán)格遵守現(xiàn)場管理規(guī)定，依次有序接待客戶，服從銷售經(jīng)理的調(diào)控。4、禮貌回答客戶問題，不得態(tài)度蠻橫。5、詳細(xì)地做好客戶登記工作，將客戶信息登記、錄入到電子管理系統(tǒng)中。6、認(rèn)真完成公司交待的其他工作。7、值班人員不得在值班時(shí)間內(nèi)睡覺，不得私自換班、換崗。8、正常工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗，做與工作無關(guān)的事情。9、任何時(shí)候嚴(yán)禁“趴”、“靠”在售樓接待臺(tái)內(nèi)。10、不準(zhǔn)占用銷售電話打私人電話。如有特殊情況，在保證有一部電話能打接電話的同時(shí)要求在3分鐘內(nèi)說完。如接私人電話，也控

16、制在3分鐘之內(nèi)。11、不得在銷售中心吃零食、打鬧、高聲喧嘩、打牌。12、不得在接待客戶時(shí)接打私人電話。13、不得用飲水機(jī)里的水做飲用之外的任何事情。14、不得向客戶索取小費(fèi)、恩惠或其他禮物。15、客戶遺留下的任何物品均應(yīng)上繳。16、用完洽談桌后，將桌椅擺放整齊，并將洽談桌擦抹干凈。17、上班之前及上班時(shí)間不得飲酒。18、任何員工，任何時(shí)間不得在售樓部打架、罵人。19、接待客戶，態(tài)度要富有親和力，提倡微笑服務(wù)。嚴(yán)禁與客戶發(fā)生強(qiáng)烈沖突；嚴(yán)禁內(nèi)部員工當(dāng)著客戶的面發(fā)生任何沖突，爭吵。20、嚴(yán)格按規(guī)定的接待程序及相關(guān)制度接待客戶。嚴(yán)禁查來電做客戶登記、私改客戶登記以及惡意爭搶客戶。21、日常工作要嚴(yán)格遵

17、守“有序競爭，團(tuán)結(jié)合作”的原則，既要努力提高自身業(yè)績，又要顧全大局。嚴(yán)禁任何搬弄是非、破壞內(nèi)部團(tuán)結(jié)的行為。22、在上班時(shí)間內(nèi)，任何員工都要時(shí)刻注意自己的言行，違反“銷售部員工行為規(guī)范”的，由銷售經(jīng)理做記錄登記，按相關(guān)規(guī)定處理。二、銷售部置業(yè)顧問工資浮動(dòng)管理制度職級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)及薪金對(duì)照表職級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)基本薪資備注見習(xí)置業(yè)顧問完成每月任務(wù)的50%以上，80%以下。600元50%標(biāo)準(zhǔn)為安全線，如完成情況未達(dá)到50%比例的安全線則進(jìn)入警告區(qū)，如連續(xù)2個(gè)月完成情況在安全線以下，視情況可予以辭退。普通置業(yè)顧問完成每月任務(wù)的80%以上，100%以下。800元考核期為1個(gè)月高級(jí)置業(yè)顧問完成每月任務(wù)的100%以上，

18、150%以下。1000元考核期為1個(gè)月金牌置業(yè)顧問完成每月任務(wù)的150%以上1200元考核期為1個(gè)月1、銷售部置業(yè)顧問的任務(wù)指標(biāo)是由銷售套數(shù)和回款額組成的，任務(wù)的完成比例為兩項(xiàng)平均值，即等于（完成銷售套數(shù)比例+銷售回款比例）/2。2、新入司人員試用期為2個(gè)月，基本薪金采取固定額600元/月執(zhí)行，在轉(zhuǎn)正之后基本薪金采取浮動(dòng)管理。如在試用期內(nèi)不能達(dá)到50%的安全線，不予轉(zhuǎn)正。銷售經(jīng)理視其日常表現(xiàn)情況可申請(qǐng)延長1個(gè)月試用期，若延長試用期仍未完成安全線，員工自動(dòng)離職。3、每月所定任務(wù)指標(biāo)是可變值，在每月初公布當(dāng)月任務(wù)指標(biāo)。4、各級(jí)置業(yè)顧問按照每月任務(wù)完成情況確定薪資標(biāo)準(zhǔn)。三、銷售部置業(yè)顧問末位淘汰制度

19、1、銷售部置業(yè)顧問每月按照當(dāng)月銷售業(yè)績進(jìn)行排名。排名按照置業(yè)顧問當(dāng)月完成任務(wù)指標(biāo)的比例高低排序。2、銷售部置業(yè)顧問的任務(wù)指標(biāo)是由銷售套數(shù)和回款額組成的，任務(wù)的完成比例為兩項(xiàng)平均值，即等于（完成銷售套數(shù)比例+銷售回款比例）/2。3、當(dāng)月銷售業(yè)績占任務(wù)指標(biāo)比例的平均值如低于50%，就進(jìn)入危險(xiǎn)區(qū)。如果連續(xù)兩個(gè)月都低于50%，且排名都在最后一名的置業(yè)顧問將被淘汰。四、銷售部值班制度值班人員的職責(zé)：1、早晨上班前，提前巡視現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生死角或者前一天未清理的雜物，及時(shí)清理，整理好桌椅。8：15以前，做好玻璃門、前臺(tái)和接待桌、椅的衛(wèi)生。2、保持現(xiàn)場衛(wèi)生，隨時(shí)清潔、整理。3、中午值班人員，11：40用餐，1

20、2：10必須回工作崗位，值班時(shí)間須保證主值和副值人員在崗。4、不值班人員在11：4012：10分必須保證2名組員在，不走排輪接客戶。5、其他人員11：40分下班。提前走視為早退。6、中午將地面、桌椅和前臺(tái)衛(wèi)生搞好。如是晴天有太陽光照射室內(nèi)，需將窗簾拉開。7、下午下班前10-15分鐘打掃售樓中心的衛(wèi)生。（包括：地面、洽談桌椅、前臺(tái)、玻璃門、沙盤等）8、值班人員下午要堅(jiān)守到下班時(shí)間才可離開，否則視為早退。9、值班人員離開時(shí)要關(guān)閉電源，鎖好門窗。10、值班時(shí)間接待客戶以主值為先，副值次之，其他人員再次之。11、違反上述規(guī)定者，按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，嚴(yán)重違反規(guī)定者予以辭退。五、銷售部接待客戶排輪規(guī)定1、

21、為保證置業(yè)顧問有序的接待客戶，特制定本規(guī)定。2、接待客戶安排排輪的主要原則：只要是客戶進(jìn)門以后問樓盤信息，就走排輪，其中包括：看現(xiàn)房，公司已售完的房，租房，問二手房，一進(jìn)門就提是采盤的，進(jìn)門問其他樓盤情況或拿資料的等。3、客戶進(jìn)門后要進(jìn)行引導(dǎo)，對(duì)初次來訪的看房客戶要走排輪接待。對(duì)非初次來訪的老客戶，如能明確原接待人的，不走排輪。如不能在引導(dǎo)期內(nèi)明確原接待人的，要走排輪接待。4、客戶在引導(dǎo)期內(nèi)提出要找某位置業(yè)顧問的，由該置業(yè)顧問接待，不走排輪。5、輪到該接客戶的置業(yè)顧問要在售樓部大門口附近做好迎接準(zhǔn)備，當(dāng)客戶進(jìn)門時(shí)要在第一時(shí)間主動(dòng)上前迎接客戶，并與客戶打招呼，做客戶引導(dǎo)。6、如果該接客戶的置業(yè)顧

22、問是因私不在現(xiàn)場迎接客戶，可視為自動(dòng)放棄本次排輪機(jī)會(huì)，來訪客戶可安排下一位置業(yè)顧問接待。對(duì)此種情況錯(cuò)過排輪的置業(yè)顧問不補(bǔ)排輪。7、如果排輪出現(xiàn)差錯(cuò)，置業(yè)顧問重新補(bǔ)接新客戶，不替換客戶。8、已離職置業(yè)顧問的客戶資源全部歸集體，如再來看房要重新走排輪接待。9、特殊情況如下：（9.1）如果公差半天以上（含半天），不安排補(bǔ)排輪；如果公差半天以下，安排替接（包括去市調(diào)）。（9.2）公司的員工自己來看房（包括自己看或替他人看），如果一進(jìn)門指定找某位置業(yè)顧問的，不走排輪。如沒有單找某位置業(yè)顧問，要走排輪接待。（9.3）公司員工帶領(lǐng)其他人來看房的，如沒有單找某位置業(yè)顧問，要走排輪接待。（9.4）如果老客戶介紹

23、他人來看房，第一時(shí)間不提找誰，走排輪接待，其他置業(yè)顧問不分該客戶成交業(yè)績。（9.5）客戶進(jìn)門后，不提看房，只說等人，不走排輪；客戶進(jìn)門提等人也提看房的要走排輪接待。等人過程中，如問房的情況，要按照最新的排輪順序走排輪接待。（9.6）看房客戶在進(jìn)門引導(dǎo)期間表明來售樓部是為了辦理二手房更名手續(xù)的，可不走排輪。10、對(duì)于已買公司房的老客戶（專指已歸集體的客戶資源）：（10.1）客戶來售樓部辦事，須由排輪的置業(yè)顧問做引導(dǎo)處理事情，不走排輪。（10.2）如果老客戶隨便問問價(jià)，簡單了解行情，可不走排輪；下次再來買房走新排輪。（10.3）如果老客戶想再買套房或替別人看，安排走排輪。六、銷售部員工接聽電話行為

24、規(guī)范1、接聽電話人員安排：排輪最后接客戶的2名置業(yè)顧問在前臺(tái)依次接聽電話，如遇有新客戶來訪，排輪發(fā)生變化。排輪最后的的置業(yè)顧問替換排輪靠前的人接聽電話。2、電話鈴聲響起二下，置業(yè)顧問需拿起話筒，問候“您好，華中地產(chǎn)”。3、接聽電話時(shí)，置業(yè)顧問語氣要委婉、溫和，態(tài)度要認(rèn)真，有耐心。4、接聽初次來電最好不要超過3分鐘。5、接聽電話時(shí)，置業(yè)顧問可在適當(dāng)?shù)那闆r下讓客戶留下姓名和電話，置業(yè)顧問方可報(bào)姓名，約其到售樓部看房，并做好來電登記。注：如問客戶“方便留電話嗎？”客戶回答“就是這個(gè)來電”，置業(yè)顧問應(yīng)告訴客戶“沒有來電顯示”，請(qǐng)客戶告之號(hào)碼。置業(yè)顧問不能主動(dòng)問客戶“是這個(gè)來電號(hào)碼嗎？”之類的提示語言。

25、6、遇客戶打電話不留姓名和電話時(shí)，置業(yè)顧問不能私自報(bào)出姓名。一旦查出，即使因該客戶在來訪時(shí)，直接找自報(bào)姓名的置業(yè)顧問而由該置業(yè)顧問接待成交的，該業(yè)績充公。7、客戶打電話咨詢售樓部位置說馬上過來時(shí)，置業(yè)顧問應(yīng)熱情告之情況，歡迎其過來，不能自報(bào)姓名。8、客戶第一次來看房，置業(yè)顧問A有來電等記，客戶沒找置業(yè)顧問A，置業(yè)顧問B接待，客戶歸屬置業(yè)顧問B。9、客戶第一次來看房，引導(dǎo)時(shí)說“打電話問過房子，XXX或姓X接的”，則由該置業(yè)顧問去接待，不走排輪。如客戶沒提找誰，置業(yè)顧問都不能主動(dòng)問誰接的電話，安排走排輪接待。10、電話回訪如果發(fā)現(xiàn)2個(gè)置業(yè)顧問接聽同一個(gè)客戶電話，以第一個(gè)回訪的記錄為先，由其繼續(xù)回訪

26、。11、電話咨詢客戶的歸屬有效期為一個(gè)月。七、銷售部來訪客戶引導(dǎo)制度1、對(duì)每一位來訪客戶都要進(jìn)行引導(dǎo)。2、引導(dǎo)的目的是：明確客戶歸屬、了解客戶信息獲取途徑和明確有無介紹費(fèi)。3、客戶引導(dǎo)要在客戶進(jìn)門后第一時(shí)間完成。4、引導(dǎo)語（4.1）“您好，是看房嗎？”目的是禮貌的打招呼和明確客戶意圖。（4.2）“您以前來過嗎？或者是“您是第一次來售樓部嗎？”目的是看客戶是新客戶還是老客戶，明確客戶歸屬及排輪情況。如果客戶回答“以前來過”，必須問一下“以前是由誰接待的？”，如客戶說出原置業(yè)顧問的名字，則還由原置業(yè)顧問來接待，不走排輪。（4.3）“您是通過什么途徑知道我們這個(gè)樓盤的？”當(dāng)客戶明確是初次來訪時(shí)，要接

27、著問引導(dǎo)語，了解客戶的信息獲取途徑。當(dāng)客戶回答某種途徑后，置業(yè)顧問要記錄到來訪客戶信息中。（4.4）客戶如回答“是朋友介紹的”或者“朋友在這買的”等類似語言，要求銷售人員再繼續(xù)句“您朋友叫什么名字？”。如果客戶說出朋友姓名，置業(yè)顧問要記好，并在第一時(shí)間告知現(xiàn)場銷售經(jīng)理，由經(jīng)理簽字確認(rèn)，以便作為對(duì)老業(yè)主或者導(dǎo)購員獎(jiǎng)勵(lì)的依據(jù)；如果客戶不說，將不會(huì)對(duì)老業(yè)主或?qū)з弳T進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。八、銷售部對(duì)老業(yè)主及導(dǎo)購員介紹客戶購房的獎(jiǎng)勵(lì)制度1、為拓展增加客戶的渠道，對(duì)已購房老業(yè)主及導(dǎo)購員介紹新客戶購房的情況予以獎(jiǎng)勵(lì)。2、確認(rèn)依據(jù)（2.1）所被介紹的新客戶必須是初次來訪客戶。如新客戶以前來過售樓部看房，則不能視為是老業(yè)主

28、介紹的情況。（2.2）老業(yè)主或?qū)з弳T可以帶領(lǐng)新客戶一起來看房，方便確認(rèn)介紹人身份。（2.3）如新客戶是單獨(dú)來訪，在引導(dǎo)期內(nèi)說出老業(yè)主或?qū)з弳T姓名的，方可記為有效。如客戶沒有在引導(dǎo)期內(nèi)說出老業(yè)主或?qū)з弳T姓名的，都視為無效，將不會(huì)對(duì)老業(yè)主或?qū)з弳T進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。（2.4）在新客戶來訪時(shí)，置業(yè)顧問要在第一時(shí)間告知銷售經(jīng)理，并詳細(xì)記錄介紹人姓名，由銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)。3、對(duì)老業(yè)主及導(dǎo)購員的介紹費(fèi)額度由公司統(tǒng)一規(guī)定。4、在新客戶交付首付款，簽訂購房協(xié)議之后，介紹人方可領(lǐng)取介紹費(fèi)。5、如果在老業(yè)主或?qū)з弳T領(lǐng)取介紹費(fèi)之后，新客戶再退房的，要全額退還介紹費(fèi)。6、介紹費(fèi)要求本人領(lǐng)取。九、銷售部客戶歸屬制度（一）執(zhí)行原則

29、（限在銷售部單店范圍執(zhí)行，包括總經(jīng)辦、電子商務(wù)部）1、第一接觸原則。第一個(gè)接待客戶的員工為“首接人”，原則上該客戶資源歸其所有。若該客戶再上門時(shí)，第一接觸員工不在，客戶提出以前是誰接待的，其他員工要幫助其成交。若客戶成交，首接人將參與業(yè)績分成。2、裙帶性原則。若員工甲的老客戶A帶新客戶B一起來看房，且B是初次來訪，那么按照裙帶性原則，B的客戶資源同A一樣都?xì)w屬于員工甲。相同條件可以此類推。3、時(shí)效性原則。員工對(duì)老客戶資源的擁有不可能無限期。為了使員工產(chǎn)生憂患意識(shí)，積極主動(dòng)的與客戶保持聯(lián)系、及時(shí)追蹤，促成業(yè)務(wù)成交，其擁有客戶資源的時(shí)效為1個(gè)月。即在1個(gè)月時(shí)間內(nèi)沒有對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤回訪的視為放棄對(duì)此

30、客戶的優(yōu)先權(quán)，客戶資源變?yōu)楣部蛻??；卦L記錄依據(jù)為“電子管理系統(tǒng)”中的記錄。對(duì)超過時(shí)效期的老客戶如果再次來訪時(shí)原接待人認(rèn)出客戶，同時(shí)客戶也認(rèn)同該員工的，可由原接待人優(yōu)先接待。如客戶不認(rèn)同該員工的，按新排輪接待客戶。已成交客戶的時(shí)效期為2個(gè)月，如果超過2個(gè)月沒有跟蹤回訪記錄，則客戶視為公共客戶，將分配給其他銷售人員進(jìn)行跟蹤回訪?？蛻糍Y源歸屬其再聯(lián)系的銷售人員（即客戶認(rèn)可的銷售人員）。4、鼓勵(lì)主動(dòng)挖掘客戶原則。鼓勵(lì)員工開闊渠道主動(dòng)挖掘客戶，對(duì)本人挖掘客戶的資源可按比例分配成交業(yè)績。主動(dòng)挖掘的客戶具體為：（1）員工通過客戶或朋友介紹的客戶，（2）員工主動(dòng)出去拜訪的客戶。如果員工A自己挖掘的客戶在來訪

31、時(shí)沒有在引導(dǎo)期說出A的名字，要按排輪次序接待。如客戶成交，A分得20%業(yè)績，成交業(yè)務(wù)員分80%業(yè)績。對(duì)員工主動(dòng)挖掘客戶的界定依據(jù)為：員工在客戶來訪之前，上報(bào)給銷售經(jīng)理該客戶的姓名、電話、意向房緣、體貌特征四項(xiàng)基本條件并將此信息錄入“電子管理系統(tǒng)”的，才能分業(yè)績，否則不予分業(yè)績。且此客戶的時(shí)效性同樣為1個(gè)月。5、按貢獻(xiàn)大小分配原則。公司員工之間要發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神，替他人接待客戶要認(rèn)真對(duì)待，但為了鼓勵(lì)員工促成交易，按照貢獻(xiàn)大小分配的原則對(duì)替他人接待客戶的情況做如下規(guī)定：（1）如員工A是初始接待人，A在B替接之前聲明客戶當(dāng)天要來定房，讓別人替接待，B接待成交。視為A已與客戶達(dá)成成交意向，B不分業(yè)績，

32、A得全部業(yè)績。如果A沒有提前聲明客戶要來定房，由B替A接待客戶成交，B分得20%業(yè)績，A分80%業(yè)績。（2）A的客戶初始接待者是B，客戶由B配合A成交，A、B各分得50%業(yè)績。如果成交者還是B，B分得80%業(yè)績，A分20%業(yè)績。如果最終是C替接成交，初始接待者B和成交者C各分得40%業(yè)績，A分20%業(yè)績。6、公平競爭原則。公司員工間要公平、良性競爭，嚴(yán)禁惡意爭搶、搗亂行為發(fā)生。一旦確認(rèn)為惡意爭搶的，要對(duì)責(zé)任人嚴(yán)厲處罰，直至開除。（二）對(duì)某些特殊案例的詳解1、遇到員工A接待的客戶在時(shí)效期內(nèi)，但在A和員工B都不知情的情況下又由B接待并最終成交的業(yè)績歸屬為：（1）在客戶成交之前發(fā)現(xiàn)沖突的，A、B雙方

33、要及時(shí)將情況報(bào)告部門主管并協(xié)商銷售方案盡力促成交易，業(yè)績歸屬為A和B平分。（2）在客戶成交之后，A發(fā)現(xiàn)有沖突的情況，如在業(yè)績統(tǒng)計(jì)之前（下月1號(hào)統(tǒng)計(jì)上個(gè)月業(yè)績）發(fā)現(xiàn)的，A分得20%業(yè)績，B分得80%業(yè)績。如在業(yè)績統(tǒng)計(jì)之后發(fā)現(xiàn)的，則A不分業(yè)績，B得全部業(yè)績。如果此客戶以后再購房或帶其他客戶看房，客戶資源歸屬B所有。2、兩個(gè)或兩個(gè)以上的員工在不同的時(shí)間接待了同一戶的不同家庭成員（限直系親屬，如父母、子女、夫妻）：（1）第二位來訪者未聲明家人曾經(jīng)來過，但家人已經(jīng)定房包括小定，成交業(yè)績歸屬第一位員工，第二位來訪客戶歸屬第二名員工。（2）兩個(gè)員工都有客戶登記，接待不同的家庭成員，最后成交的，按一人一半業(yè)績

34、計(jì)算。（3）兩個(gè)以上的員工接待了兩個(gè)以上的家庭成員，按以上原則類推處理。3、客戶第一次來訪，員工A接待，客戶未留電話登記，客戶歸屬情況：（1） 客戶第二次來訪，員工A第一時(shí)間沒認(rèn)出客戶，并且客戶未找員工A，員工B接待，客戶歸屬員工B；（2） 客戶第二次來訪，親自找員工A接待，客戶歸屬員工A；（3）客戶第二次來訪，員工A第一時(shí)間認(rèn)出客戶，并有客戶其他相關(guān)登記信息，客戶歸屬員工A。4、員工A首席接待客戶，并有客戶登記，客戶第二次來，員工A在銷售現(xiàn)場的情況，客戶說沒來過或不記得誰接待，客戶歸屬情況：（1）員工A認(rèn)出，客戶在實(shí)效期內(nèi)，客戶歸屬員工A。（如不敢馬上確認(rèn)，應(yīng)在第一時(shí)間告知經(jīng)理，先由員工B去

35、接待，員工A在第一時(shí)間查找登記后去接待?？蛻魵w屬員工A去接待，員工B重新接客戶）。（2）員工B去接待客戶，在談的過程當(dāng)中或談完后員工A認(rèn)出客戶，且客戶在實(shí)效期內(nèi)，客戶資源歸屬員工A和B一人一半；如客戶超出實(shí)效期，客戶資源歸屬員工B。（3）員工B去接待客戶，員工A不在售樓大廳（上廁所或因公事），但回到大廳第一時(shí)間認(rèn)出客戶，客戶歸屬員工A去接待，員工B重新接客戶。如因私員工A不在售樓大廳，回到后第一時(shí)間認(rèn)出客戶，客戶歸屬一人一半。5、員工A首席接待客戶，并有客戶登記，客戶第二次來，員工A不在銷售現(xiàn)場，客戶說沒來過或不記得誰接待的，員工B接待，并做客戶登記?？蛻魵w屬情況：（1）員工A在客戶第二次來之

36、前超出實(shí)效期，客戶歸屬員工B。（2）員工A在客戶第二次來之前有客戶回訪記錄，沒有超出實(shí)效期，在客戶未成交之前查出來，客戶歸員工A，員工B不補(bǔ)接客戶。（3）如果B成交客戶，A發(fā)現(xiàn)并有客戶記錄，業(yè)績歸屬一人一半。6、如果有老客戶和其他人一起來，已走排輪接待了，客戶歸屬情況，老客戶歸員工一人一半，新客戶歸新接待的銷售人員。舉例說明：（1）三人一起來看房，客戶A是員工甲的老客戶，客戶B是員工乙的客戶，客戶C是新來的客戶，第一時(shí)間，員工甲和乙都認(rèn)出了自己的老客戶A和B，那由主管指定人去接待，如，客戶A定房，業(yè)績歸員工甲，客戶B定房，業(yè)績歸員工乙，客戶C定房，業(yè)績?yōu)閱T工甲和乙一人一半。（2）如果在第一時(shí)間

37、，都沒有認(rèn)出自己的老客戶，已走排輪接待了，后又認(rèn)出老客戶，定房情況歸屬：客戶A定房，業(yè)績歸新銷售人員和銷售員甲一人一半；客戶B定房，業(yè)績歸新銷售人員和銷售人員乙一人一半；客戶C定房，業(yè)績歸新銷售人員。7、如果員工甲首席接待一群客戶（兩個(gè)或以上），只有其中1人留有客戶登記；后來沒有留客戶登記的客戶B通過電話等方式和員工乙進(jìn)行了聯(lián)系，并且客戶B第二次來直接找員工乙看房，后員工A也認(rèn)出客戶B自己曾經(jīng)接待過，客戶B定房業(yè)績歸屬員工甲、乙一人一半。8、員工甲先接待客戶A，A明確是替朋友B看房（包括替朋友定房），要求員工甲必須在客戶登記本上記好?？蛻鬊來看房，如進(jìn)門后客戶沒提找誰，有員工乙接待了，之后客戶

38、B定房，發(fā)現(xiàn)客戶A的朋友B就是客戶B，此客戶成交業(yè)績歸員工一人一半。以后客戶資源歸屬個(gè)人歸個(gè)人，再成交的不同分。9、員工甲接待客戶A，定房，業(yè)績歸員工甲?？蛻鬉介紹客戶B來看房，客戶B第一時(shí)間沒提找誰，由員工乙走排輪接待。（客戶B無論是自己看房還是替別人看都?xì)w屬員工乙，并不再補(bǔ)接客戶）。10、替朋友定房的規(guī)定（指a.替交小定金；b.直接替交認(rèn)購金c.已小定替交認(rèn)購）：（1）客戶一進(jìn)門在引導(dǎo)期間聲名替別人來定房，引導(dǎo)的置業(yè)顧問應(yīng)先落實(shí)一下是誰的客戶，可由原置業(yè)顧問接待；（2）如客戶開始沒提出，新置業(yè)顧問接待過程中客戶提出是替朋友定房（指a和b），成交業(yè)績歸屬一人一半，客戶資源個(gè)人歸個(gè)人，再成交的

39、不同分；如替定房是c的情況，業(yè)績歸原置業(yè)顧問。 新置業(yè)顧問不補(bǔ)接客戶，但替朋友看房的客戶歸屬新置業(yè)顧問。11、遇到員工A接待的客戶在時(shí)效期內(nèi)，但在A和員工B都不知情的情況下又由B接待并最終成交的業(yè)績歸屬為：（1）在客戶成交之前發(fā)現(xiàn)沖突的，A、B雙方要及時(shí)將情況報(bào)告部門主管并協(xié)商銷售方案盡力促成交易，業(yè)績歸屬為A和B平分。（2）在客戶成交之后，A發(fā)現(xiàn)有沖突的情況，如在業(yè)績統(tǒng)計(jì)之前（下月1號(hào)統(tǒng)計(jì)上個(gè)月業(yè)績）發(fā)現(xiàn)的，A分得20%業(yè)績，B分得80%業(yè)績。如在業(yè)績統(tǒng)計(jì)之后發(fā)現(xiàn)的，則A不分業(yè)績，B得全部業(yè)績。如果此客戶以后再購房或帶其他客戶看房，客戶資源歸屬B所有。12、關(guān)于抵款的客戶歸屬：（1）員工甲第

40、一接待抵款人A，且抵款人A自己買房簽定協(xié)議，客戶歸屬第一接待員工甲。（2）員工乙第一接待買房客戶B，期間B以抵款人A的名義簽定認(rèn)購（抵款人自己不買房，只為了倒手續(xù)、抵三角債等），但最終簽定協(xié)議還為買房客戶B，客戶歸屬接待買房客戶B的員工乙。（3）員工甲接待抵款人A，以抵款人A名義簽定認(rèn)購；員工乙接待買房客戶B，最終簽定協(xié)議名為客戶B，客戶歸屬一人一半。十、銷售部與經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部之間客戶歸屬1、置業(yè)顧問之間要本著團(tuán)結(jié)、互諒互讓、共同進(jìn)步的原則接待客戶，嚴(yán)禁相互詆毀、爭搶客戶現(xiàn)象發(fā)生。不管是在銷售部還是店面，置業(yè)顧問面對(duì)來訪的客戶都要熱情接待，耐心詳細(xì)地介紹樓盤知識(shí)。2、置業(yè)顧問接待客戶后都要在第一時(shí)

41、間將客戶的完整信息錄入到一手房電子管理系統(tǒng)，并視作客戶歸屬的唯一依據(jù)。已來訪客戶但未在電子管理系統(tǒng)中記錄的，視為員工工作失職，客戶不歸原接待人所有，視為新客戶按排輪接待。3、銷售部和連鎖店面客戶確認(rèn)以進(jìn)店為準(zhǔn)，電話接待的客戶不作為客戶歸屬的依據(jù)，不得利用電話變通客戶歸屬問題。4、在引導(dǎo)過程中如客戶表示到連鎖店面看過，置業(yè)顧問要問清是誰接待的。存在以下兩種情況：（1）在引導(dǎo)語詢問完畢前如果客戶能夠說出是誰接待的，置業(yè)顧問不安排走排輪，義務(wù)替接，并在接待后通知原接待人。若當(dāng)日成交，實(shí)行有償替接，業(yè)績歸成交人和原接待人平分。（2）在引導(dǎo)語詢問完畢前如果客戶不能說出是誰接待的，要走排輪接待。業(yè)績歸屬為

42、成交人所有。5、如在客戶成交之前，置業(yè)顧問發(fā)現(xiàn)和其他銷售人員之間發(fā)生客戶沖突，即都接待過同一批客戶。沖突雙方要及時(shí)將情況報(bào)告部門經(jīng)理并協(xié)商銷售方案盡力促成交易，業(yè)績歸屬為雙方平分。6、如果客戶以后再購房或帶其他客戶看房，客戶資源歸屬成交人所有；如果客戶仍找原置業(yè)顧問看房，則客戶資源歸屬原接待人所有。7、銷售部和連鎖店面接待不同家庭成員和朋友替看等情況，都視為一批購買客戶，業(yè)績歸屬為成交人所有。8、客戶成交概念的界定為：客戶已經(jīng)到達(dá)簽約處準(zhǔn)備簽約即算為成交。9、客戶在店面洽談后確定要到售樓部訂房時(shí)，成交置業(yè)顧問應(yīng)提前將客戶的姓名、體貌特征告知銷售部經(jīng)理?？蛻籼崆暗竭_(dá)銷售部時(shí)又簡單進(jìn)行咨詢了解，其

43、他置業(yè)顧問義務(wù)接待。10、以上規(guī)定范圍只限于銷售一手房時(shí)歸屬判別，不包括成交二手房的情況。十一、銷售部員工客戶信息電子錄入制度1、及時(shí)性（1）在接待客戶后，置業(yè)顧問要在第一時(shí)間將客戶信息錄入到“一手房電子管理系統(tǒng)”中。（2）當(dāng)天接待的客戶要在當(dāng)天完成客戶錄入，如遇特殊情況不能當(dāng)天錄入的，要在第二個(gè)工作日完成客戶錄入。（3）客戶追蹤回訪的情況也要及時(shí)錄入。2、詳實(shí)性（1）置業(yè)顧問要保證所錄入的客戶信息的完整性，來訪客戶信息要包括四項(xiàng)基本要素，即客戶姓名、聯(lián)系電話、購房意向和體貌特征?？蛻舻乃捻?xiàng)基本要素是判別客戶歸屬的重要依據(jù)。另外還要認(rèn)真填寫客戶的其他信息，包括：樓盤信息獲取途徑、家庭情況、職業(yè)

44、、收入情況等。（2）置業(yè)顧問要保證所錄入的客戶信息的真實(shí)性，如發(fā)生錄入錯(cuò)誤，后果由置業(yè)顧問個(gè)人承擔(dān)。如置業(yè)顧問為爭搶客戶，編造客戶信息的，不參與客戶資源分配，情節(jié)嚴(yán)重者，可予以開除。3、權(quán)威性“一手房電子管理系統(tǒng)”視為判別客戶歸屬的唯一依據(jù)。已來訪客戶但未在電子管理系統(tǒng)中記錄的，視為員工工作失職，如與他人發(fā)生客戶沖突的情況，不參與客戶資源分配。 十二、銷售部銷控管理制度1、為了加強(qiáng)銷售部銷控嚴(yán)格管理特制定本規(guī)定，各相關(guān)人員要參照?qǐng)?zhí)行。2、原則上不允許留房，如遇特殊情況需要保留的須經(jīng)銷售部經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，任何人不得以各種理由私自保留房屋。3、一般情況下如客戶選好房子不能及時(shí)趕到的，或是臨時(shí)看好了房

45、子沒帶定金的，或是客戶想換房但是手續(xù)沒齊全的等各種原因需要房屋暫做保留的經(jīng)過銷售經(jīng)理批準(zhǔn)可視情況保留，但保留期限最長為一周。4、如果保留的房子在銷售過程中出現(xiàn)沖突，則相關(guān)人員協(xié)商并報(bào)請(qǐng)銷售經(jīng)理解決，原則上以交錢順序?yàn)闇?zhǔn)，先交先得。十三、銷售部更名管理制度（一）認(rèn)購更名1、更名原則。為方便管理，防止客戶之間隨意倒換房屋，除直系親屬之間可以更名外，其他情況均不予以更名。2、更名程序。原認(rèn)購書所屬名客戶本人到場，出示本人身份證原件，能夠體現(xiàn)與新客戶是直系親屬關(guān)系的有效證件，如結(jié)婚證、戶口本等。簽約專員在辦理更名手續(xù)時(shí)留存以上證件的復(fù)印件。（二）協(xié)議更名1、房屋發(fā)生轉(zhuǎn)讓的情況：（1）賣方如已婚，夫妻雙

46、方須均到場并提供雙方的身份證原件及身份證復(fù)印件；結(jié)婚證或者能證明其夫妻關(guān)系的戶口本及其復(fù)印件。（2）賣方如單身，本人到場，除須提供其身份證原件及復(fù)印件之外，還應(yīng)提供單位開具的單身證明信，須加蓋單位公章。（3）買方須提供身份證原件及復(fù)印件。（4）繳納公司規(guī)定的更名手續(xù)費(fèi)。2、直系親屬之間更名的情況：（1）原業(yè)主如已婚，夫妻雙方須均到場并提供雙方的身份證原件及身份證復(fù)印件；結(jié)婚證或者能證明其夫妻關(guān)系的戶口本及其復(fù)印件。（2）原業(yè)主如單身，本人到場，除須提供其身份證原件及復(fù)印件之外，還應(yīng)提供單位開具的單身證明信，須加蓋單位公章。（3）新客戶本人到場，提供能夠體現(xiàn)與新客戶是直系親屬關(guān)系的有效證件，如結(jié)

47、婚證、戶口本等。3、由更名方書寫轉(zhuǎn)讓聲明或更名申請(qǐng)。（1）非直系親屬間更名的，轉(zhuǎn)讓方須書寫轉(zhuǎn)讓聲明（已婚的在轉(zhuǎn)讓聲明中體現(xiàn)夫妻雙方的共同意愿），最后簽字按手印生效。（2）直系親屬間更名的，更名方須書寫更名申請(qǐng)（已婚的在更名申請(qǐng)中須體現(xiàn)夫妻雙方的共同意愿），最后簽字按手印生效。十四、銷售部調(diào)出房源再銷售的規(guī)定1、調(diào)出房源是指退認(rèn)購房、退協(xié)議房、換房號(hào)、保留房對(duì)外銷售、交款不及時(shí)造成另行出售的房等情況。2、對(duì)調(diào)出的房源的銷售原則是當(dāng)天不賣，再告知所有銷售人員后，第二天統(tǒng)一銷售。3、認(rèn)購時(shí)只有一個(gè)客戶定房，按平時(shí)認(rèn)購流程簽約；出現(xiàn)兩個(gè)或者兩個(gè)以上客戶時(shí)認(rèn)購金不得低于2000元，因業(yè)主原因出現(xiàn)當(dāng)天沒有交房款，定金不退，房子還是按照定房原則對(duì)外出售。3、辦理步驟（1）由簽約專員和銷售經(jīng)理核準(zhǔn)、確認(rèn)該房屋是否可以調(diào)出進(jìn)行再銷售。（2）簽約專員在電子銷控中將該房屋設(shè)置為“保留”狀態(tài)，并注明調(diào)出原因及再銷售時(shí)間。（3）在調(diào)出當(dāng)天由簽約專員將消息告知總經(jīng)辦，再由總經(jīng)辦通知所有業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人。（4）由各部門負(fù)責(zé)人告知本部門員工房屋調(diào)出信息。4、客戶定房先后原則（1）以銷售部上班時(shí)間為開始，如沒有多名客戶搶一套房的情況，那么先到的客戶有優(yōu)先權(quán)定房。（2）如在上班后的同一時(shí)