投訴處理流程及技巧-PPT(0905)

1、服務(wù)顧問培訓(xùn)模塊1投訴處理流程及技巧2012/ 5月-3-滿意度成績較低滿意度成績較低服務(wù)顧問服務(wù)的改善將起到關(guān)鍵作用服務(wù)顧問服務(wù)的改善將起到關(guān)鍵作用抱怨和投訴處理水平應(yīng)迅速提升抱怨和投訴處理水平應(yīng)迅速提升 課程背景課程背景 明確自身在抱怨和投訴處理工作中的職責(zé)明確自身在抱怨和投訴處理工作中的職責(zé)了解關(guān)于抱怨和投訴的基本概念了解關(guān)于抱怨和投訴的基本概念掌握處理抱怨的基本方法與技巧掌握處理抱怨的基本方法與技巧課程目的課程目的 正確認(rèn)識(shí)抱怨和投訴的價(jià)值正確認(rèn)識(shí)抱怨和投訴的價(jià)值投訴的價(jià)值投訴的價(jià)值東風(fēng)雪鐵龍售后投訴分類標(biāo)準(zhǔn)及現(xiàn)狀東風(fēng)雪鐵龍售后投訴分類標(biāo)準(zhǔn)及現(xiàn)狀抱怨和投訴的區(qū)別抱怨和投訴的區(qū)別抱怨和投

2、訴處理流程及技巧抱怨和投訴處理流程及技巧自我減壓與自我強(qiáng)化自我減壓與自我強(qiáng)化課程概述課程概述東風(fēng)雪鐵龍抱怨和投訴處理工作中對服務(wù)顧問的要求東風(fēng)雪鐵龍抱怨和投訴處理工作中對服務(wù)顧問的要求用別人的智慧幫自己用別人的智慧幫自己重新審視自己的工作重新審視自己的工作在今后的實(shí)際工作中多加揣摩，反復(fù)演練在今后的實(shí)際工作中多加揣摩，反復(fù)演練學(xué)習(xí)心態(tài)學(xué)習(xí)心態(tài)-7-投訴的價(jià)值投訴的價(jià)值-8- 這兒的價(jià)格這兒的價(jià)格可不低呀！可不低呀！ 買車時(shí)你們可買車時(shí)你們可說是能保修的。說是能保修的。 為什么同一為什么同一個(gè)問題老是個(gè)問題老是修不好修不好? 說好說好4 4點(diǎn)交點(diǎn)交車，怎么還車，怎么還沒修完？沒修完？ 保修范圍問

3、題保修范圍問題 重重 復(fù)復(fù) 維維 修修 零備件和服務(wù)的價(jià)格零備件和服務(wù)的價(jià)格維修候時(shí)過長或維修候時(shí)過長或 不能按時(shí)交車不能按時(shí)交車典型現(xiàn)狀之典型現(xiàn)狀之 -9- 產(chǎn)產(chǎn) 品品 缺缺 陷陷 派工效率低下派工效率低下 維修質(zhì)量不可靠維修質(zhì)量不可靠 這車本身質(zhì)量這車本身質(zhì)量就有缺陷吧就有缺陷吧?維修質(zhì)量真維修質(zhì)量真是靠不住啊是靠不住啊! 怎么我的車怎么我的車還沒進(jìn)車間還沒進(jìn)車間呢？呢？典型現(xiàn)狀之典型現(xiàn)狀之 -10- 零零 件件 缺缺 貨貨令人不快的服務(wù)經(jīng)歷令人不快的服務(wù)經(jīng)歷 令人不快的服務(wù)態(tài)度令人不快的服務(wù)態(tài)度 這家店的服務(wù)這家店的服務(wù)真讓人不痛快。真讓人不痛快。 我訂的備件什么我訂的備件什么時(shí)候能到貨

4、呀？時(shí)候能到貨呀？ 這人服務(wù)態(tài)度這人服務(wù)態(tài)度怎么這么差？怎么這么差？典型現(xiàn)狀之典型現(xiàn)狀之 -11-有關(guān)情感利益的原因：有關(guān)情感利益的原因： 不被尊重不被尊重 不平等待遇不平等待遇 有被騙的感覺有被騙的感覺 心理不平衡心理不平衡 服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度有關(guān)功能利益的原因：有關(guān)功能利益的原因： 產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量 維修維修質(zhì)量質(zhì)量對汽車本身不滿對汽車本身不滿18%服務(wù)人員的漠不關(guān)心服務(wù)人員的漠不關(guān)心68%其他其他14%用戶流失原因分析圖用戶流失原因分析圖令用戶不滿意的主要原因令用戶不滿意的主要原因-12-常見問題及應(yīng)對辦法常見問題及應(yīng)對辦法案例一：案例一：用戶反應(yīng)剎車軟，服務(wù)顧問說用戶反應(yīng)剎車軟，服務(wù)顧問

5、說“這車就這樣這車就這樣”，用戶當(dāng)即表示不滿。，用戶當(dāng)即表示不滿。-13-常見問題及應(yīng)對辦法常見問題及應(yīng)對辦法案例二：案例二：服務(wù)顧問和某位很熟悉的老用戶交談時(shí)服務(wù)顧問和某位很熟悉的老用戶交談時(shí)有說有笑，甚至還拍了拍用戶的肩膀，有說有笑，甚至還拍了拍用戶的肩膀，旁邊一位新用戶有點(diǎn)看不慣。旁邊一位新用戶有點(diǎn)看不慣。-14-常見問題及應(yīng)對辦法常見問題及應(yīng)對辦法案例三：案例三：某個(gè)周末，用戶在到達(dá)服務(wù)站時(shí)費(fèi)了很大的氣力才找到停車位，停車區(qū)根本無人引導(dǎo)，用戶某個(gè)周末，用戶在到達(dá)服務(wù)站時(shí)費(fèi)了很大的氣力才找到停車位，停車區(qū)根本無人引導(dǎo)，用戶走進(jìn)接待大廳時(shí)臉色很難看。走進(jìn)接待大廳時(shí)臉色很難看。停個(gè)車可停個(gè)車

6、可真費(fèi)勁呀真費(fèi)勁呀! !-15-常見問題及應(yīng)對辦法常見問題及應(yīng)對辦法案例一：案例一：用戶反應(yīng)剎車軟，服務(wù)顧問說用戶反應(yīng)剎車軟，服務(wù)顧問說“這車就這樣這車就這樣”，用戶當(dāng)即表示不滿。，用戶當(dāng)即表示不滿。-16-常見問題及應(yīng)對辦法常見問題及應(yīng)對辦法案例一案例一 用戶心理分析及應(yīng)對辦法：用戶心理分析及應(yīng)對辦法： 用戶認(rèn)為，在他看來是十分嚴(yán)重的問題，卻沒有得到服務(wù)顧問應(yīng)有的重視，因此，應(yīng)向他用戶認(rèn)為，在他看來是十分嚴(yán)重的問題，卻沒有得到服務(wù)顧問應(yīng)有的重視，因此，應(yīng)向他表明，我們與他一樣，對車輛安全非常重視。表明，我們與他一樣，對車輛安全非常重視?！皠x車靈不靈是關(guān)系安全的大事，我們也特別重視用戶的安全問

7、題的。剎車靈不靈是關(guān)系安全的大事，我們也特別重視用戶的安全問題的?！?用戶認(rèn)為，如果服務(wù)顧問根本不重視他的問題，就不會(huì)有所行動(dòng)。因此，應(yīng)馬上采取行動(dòng)。用戶認(rèn)為，如果服務(wù)顧問根本不重視他的問題，就不會(huì)有所行動(dòng)。因此，應(yīng)馬上采取行動(dòng)?！拔覀円欢〞?huì)幫您仔細(xì)地檢查一下制動(dòng)系統(tǒng)。這樣吧，咱們先做一個(gè)路試，然后進(jìn)車我們一定會(huì)幫您仔細(xì)地檢查一下制動(dòng)系統(tǒng)。這樣吧，咱們先做一個(gè)路試，然后進(jìn)車間再用儀器檢測一下，好嗎？間再用儀器檢測一下，好嗎？”點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)： 敏感性（同理心）敏感性（同理心） 馬上行動(dòng)馬上行動(dòng) 今后應(yīng)盡量避免說類似的話。今后應(yīng)盡量避免說類似的話。-17-常見問題及應(yīng)對辦法常見問題及應(yīng)對辦法案例二：

8、案例二：服務(wù)顧問和某位很熟悉的老用戶交談時(shí)服務(wù)顧問和某位很熟悉的老用戶交談時(shí)有說有笑，甚至還拍了拍用戶的肩膀，有說有笑，甚至還拍了拍用戶的肩膀，旁邊一位新用戶有點(diǎn)看不慣。旁邊一位新用戶有點(diǎn)看不慣。-18-常見問題及應(yīng)對辦法常見問題及應(yīng)對辦法 用戶認(rèn)為，服務(wù)顧問應(yīng)對所有用戶一視同仁。這時(shí)，應(yīng)馬上熱情地接待他，適當(dāng)轉(zhuǎn)移其注意力。用戶認(rèn)為，服務(wù)顧問應(yīng)對所有用戶一視同仁。這時(shí)，應(yīng)馬上熱情地接待他，適當(dāng)轉(zhuǎn)移其注意力?！皩Σ黄?，讓您久等了。對不起，讓您久等了?！?用戶認(rèn)為，自己是新用戶，和服務(wù)顧問不熟悉，服務(wù)顧問對他的車不會(huì)盡心盡力。這時(shí)，應(yīng)對用戶認(rèn)為，自己是新用戶，和服務(wù)顧問不熟悉，服務(wù)顧問對他的車不會(huì)

9、盡心盡力。這時(shí)，應(yīng)對用戶表示，自己會(huì)很負(fù)責(zé)地為他服務(wù)。用戶表示，自己會(huì)很負(fù)責(zé)地為他服務(wù)。“噢，您來做首保的對嗎？我給您介紹一下首保的檢測項(xiàng)目吧。噢，您來做首保的對嗎？我給您介紹一下首保的檢測項(xiàng)目吧。”“這是我的名片，我的手機(jī)這是我的名片，我的手機(jī)24小時(shí)都開著，您遇到問題隨時(shí)打電話給我。小時(shí)都開著，您遇到問題隨時(shí)打電話給我?！?以后，應(yīng)盡量避免對老用戶過分熱情，在公共場合，應(yīng)與用戶保持合適的距離。以后，應(yīng)盡量避免對老用戶過分熱情，在公共場合，應(yīng)與用戶保持合適的距離。案例二案例二 用戶心理分析及應(yīng)對辦法：用戶心理分析及應(yīng)對辦法：點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)： 馬上行動(dòng)馬上行動(dòng) 以專業(yè)周到的服務(wù)讓用戶放心以專業(yè)周到

10、的服務(wù)讓用戶放心-19-常見問題及應(yīng)對辦法常見問題及應(yīng)對辦法案例三：案例三：某個(gè)周末，用戶在到達(dá)服務(wù)站時(shí)費(fèi)了很大的氣力才找到停車位，停車區(qū)根本無人引導(dǎo)，用戶某個(gè)周末，用戶在到達(dá)服務(wù)站時(shí)費(fèi)了很大的氣力才找到停車位，停車區(qū)根本無人引導(dǎo)，用戶走進(jìn)接待大廳時(shí)臉色很難看。走進(jìn)接待大廳時(shí)臉色很難看。停個(gè)車可停個(gè)車可真費(fèi)勁呀真費(fèi)勁呀! !-20-常見問題及應(yīng)對辦法常見問題及應(yīng)對辦法用戶把不高興寫在臉上，是希望能有人注意到。這時(shí)，應(yīng)馬上詢問，讓用戶把不滿發(fā)泄出來。用戶把不高興寫在臉上，是希望能有人注意到。這時(shí)，應(yīng)馬上詢問，讓用戶把不滿發(fā)泄出來?！跋壬?，您好。是不是剛才遇到什么不高興的事了？還是路上有點(diǎn)堵呀？我

11、看您好像不太先生，您好。是不是剛才遇到什么不高興的事了？還是路上有點(diǎn)堵呀？我看您好像不太愉快。您能跟我說說嗎？愉快。您能跟我說說嗎？”用戶認(rèn)為，一家用戶認(rèn)為，一家4S店有較寬裕的停車位是最起碼的要求。這時(shí)，應(yīng)馬上道歉。店有較寬裕的停車位是最起碼的要求。這時(shí)，應(yīng)馬上道歉?！澳伊税胩觳虐衍囃Ｏ拢堪パ?，真對不起，今天來的用戶比較多，停車是有點(diǎn)困難。您找了半天才把車停下？哎呀，真對不起，今天來的用戶比較多，停車是有點(diǎn)困難?！币?yàn)橥＼?，用戶已?jīng)耽誤了一些時(shí)間，他希望接下來的手續(xù)能辦得快一些。因?yàn)橥＼?，用戶已?jīng)耽誤了一些時(shí)間，他希望接下來的手續(xù)能辦得快一些。“對不起，是我們的人員沒有照顧到您停車難，這樣

12、，我先幫您辦修車的手續(xù)，等一下我對不起，是我們的人員沒有照顧到您停車難，這樣，我先幫您辦修車的手續(xù)，等一下我向經(jīng)理反映停車的問題，您看行嗎？向經(jīng)理反映停車的問題，您看行嗎？”點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)： 馬上讓用戶發(fā)泄出來馬上讓用戶發(fā)泄出來 馬上行動(dòng)（在后續(xù)服務(wù)過程中小心避免讓用戶再次不滿）馬上行動(dòng)（在后續(xù)服務(wù)過程中小心避免讓用戶再次不滿） 自己無法處理的問題及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映自己無法處理的問題及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映案例三案例三 用戶心理分析及應(yīng)對辦法：用戶心理分析及應(yīng)對辦法：-21- 用戶本人將一去不回頭用戶本人將一去不回頭 他不再宣傳你的好他不再宣傳你的好 會(huì)有會(huì)有 ？人講你的壞話人講你的壞話用戶滿意度低的壞處用戶滿

13、意度低的壞處 1 + 11 + 115=67-22- 增加再次售后消費(fèi)的可能增加再次售后消費(fèi)的可能 推薦潛在用戶推薦潛在用戶 增加再次購車的可能增加再次購車的可能 愿付較高的價(jià)格愿付較高的價(jià)格銷售服務(wù)銷售服務(wù)售后服務(wù)售后服務(wù)再次購車意向再次購車意向 （注：為滿意，為不滿意）服務(wù)滿意度與再次購車意向關(guān)系圖71%26%1%用戶滿意度高的好處用戶滿意度高的好處-23- 一、有效地通過用戶一、有效地通過用戶滿意度（滿意度（EQSEQS）檢測結(jié)果直接獲益）檢測結(jié)果直接獲益 服務(wù)商返利服務(wù)商返利 個(gè)人業(yè)績考核個(gè)人業(yè)績考核有效處理抱怨和投訴帶給我們的利益有效處理抱怨和投訴帶給我們的利益-24-入場前是否當(dāng)面

14、檢查車輛入場前是否當(dāng)面檢查車輛是否按約定時(shí)間交車是否按約定時(shí)間交車是否通知交付延期是否通知交付延期工作是否與要求相符工作是否與要求相符是否在維修前估價(jià)是否在維修前估價(jià)是否解釋了已做的工作是否解釋了已做的工作是否提供車輛保養(yǎng)建議和說明是否提供車輛保養(yǎng)建議和說明 二、二、發(fā)現(xiàn)工作流程中的弱項(xiàng)并加以改進(jìn)發(fā)現(xiàn)工作流程中的弱項(xiàng)并加以改進(jìn)有效處理抱怨和投訴帶給我們的利益有效處理抱怨和投訴帶給我們的利益-25-三、口碑效應(yīng)三、口碑效應(yīng) = = 滿意處理的口碑：用戶對抱怨、投訴處理的過程和結(jié)果表示滿意滿意處理的口碑：用戶對抱怨、投訴處理的過程和結(jié)果表示滿意 滿滿 意意 的的 口口 碑：用戶對服務(wù)整體表示滿意碑

15、：用戶對服務(wù)整體表示滿意 抱怨抱怨/ /投訴投訴 有效處理有效處理 重塑信心重塑信心 口碑效應(yīng)口碑效應(yīng)表示滿意表示滿意有效處理抱怨和投訴帶給我們的利益有效處理抱怨和投訴帶給我們的利益-26-四、冰山一角四、冰山一角消除潛在的危險(xiǎn)消除潛在的危險(xiǎn) 1個(gè)不滿的用戶身后有25個(gè)不滿的用戶 投訴用戶投訴用戶4%4%沉默用戶沉默用戶96%96%有效處理抱怨和投訴帶給我們的利益有效處理抱怨和投訴帶給我們的利益-27- 重新建立良好關(guān)系的機(jī)會(huì)重新建立良好關(guān)系的機(jī)會(huì)投訴的價(jià)值投訴的價(jià)值像老師一樣指出不足之處像老師一樣指出不足之處朋友的無私饋贈(zèng)朋友的無私饋贈(zèng)有利于樹立品牌有利于樹立品牌明確改進(jìn)的方向明確改進(jìn)的方向

16、帶來更多商機(jī)帶來更多商機(jī)-28-東風(fēng)雪鐵龍售后投訴分類標(biāo)準(zhǔn)及現(xiàn)狀東風(fēng)雪鐵龍售后投訴分類標(biāo)準(zhǔn)及現(xiàn)狀4 4、 其其 他他 手手 續(xù)續(xù) 辦辦理 時(shí) 間3 3、 維維 修修 后后 時(shí)時(shí) 間間2 2、 維維 修修 中中 時(shí)時(shí) 間間1 1、 維維 修修 前前 時(shí)時(shí) 間間時(shí)時(shí) 間間方 面3 3、 維維 修修 后后 的的的 服 務(wù) 態(tài) 度2 2、 維維 修修 中中 的的服 務(wù) 態(tài) 度1 1、 維維 修修 前前 的的服 務(wù) 態(tài) 度服服 務(wù)務(wù)態(tài) 度用用 戶戶 期期 望望 的的服 務(wù)服服 務(wù)務(wù)范 圍5 5、 網(wǎng)網(wǎng) 點(diǎn)點(diǎn) 地地 理理 位位置 /環(huán) 境4 4、 輔輔 助助 設(shè)設(shè) 施施3 3、 維維 修修 場場 地地 /

17、 /設(shè) 備2 2、 用用 戶戶 休休 息息環(huán) 境1 1、 服服 務(wù)務(wù) 人人 員員形 象 差維維 修修環(huán) 境3 3、 維維 修修 工工 藝藝符 合 性2 2、 維維 修修 能能 力力1 1、 故故 障障 診診 斷斷維維 修修質(zhì) 量5 5、 其其 他他4 4、 不不 能能 兌兌 現(xiàn)現(xiàn)承 諾3 3、 虛虛 報(bào)報(bào) 維維 修修項(xiàng) 目2 2、 以以 次次 充充 好好1 1、 夸夸 大大 故故 障障服服 務(wù)務(wù)誠 信2 2、 違違 反反 保保 修修 政政策1 1、 不不 合合 理理 收收 費(fèi)費(fèi)維維 修修費(fèi) 用3 3、 服服 務(wù)務(wù) 規(guī)規(guī) 范范性2 2、 溝溝 通通 能能 力力1 1、 專專 業(yè)業(yè) 知知 識(shí)識(shí)服服

18、 務(wù)務(wù)人 員能能 力力其其 他他4 4、其他、其他 東風(fēng)雪鐵龍售后投訴分類標(biāo)準(zhǔn)東風(fēng)雪鐵龍售后投訴分類標(biāo)準(zhǔn)-30-在令用戶不滿增加的原因中，在令用戶不滿增加的原因中，“服務(wù)顧問的接待能力服務(wù)顧問的接待能力”始終出現(xiàn)在前始終出現(xiàn)在前4 4位位東風(fēng)雪鐵龍售后投訴現(xiàn)狀東風(fēng)雪鐵龍售后投訴現(xiàn)狀序號(hào)序號(hào)用戶抱怨原因用戶抱怨原因11公事公辦，沒有人性化的服務(wù)，后面保險(xiǎn)杠下邊的蓋子，蓋子翹起來了，讓幫整一下，但沒給修理，就說規(guī)定保養(yǎng)范圍沒有這個(gè)項(xiàng)目應(yīng)該幫忙修一下。12維修質(zhì)量差，怠速不穩(wěn)的問題，就這一個(gè)故障多次沒修好，兩個(gè)月之內(nèi)修了三次。13工時(shí)費(fèi)高，我覺得比其它能修東風(fēng)雪鐵龍的4S店或服務(wù)站要高。14所有的零

19、配件都太貴了，具體的我記不清楚了。為什么他們總免去工時(shí)費(fèi)呢？為什么不在零配件上優(yōu)惠一些呢？而且修車的時(shí)間太長了，我有時(shí)要等一天。他還是每次一塊修好幾部車。15我從他們車間出來，應(yīng)該能給檢查基本的東西，如胎壓。16對工作人員的態(tài)度感覺不是很好，問工作人員機(jī)油為什么不清理干凈后才換新機(jī)油，工作人員就答非所問的回答了幾句，就草草了事，這點(diǎn)我很不滿意。17對于維修者給維修人員提的建議，維修人員解釋的不完全，沒有給維修者準(zhǔn)確的回答，并且表現(xiàn)得不耐煩。18時(shí)間觀念差，如這次保養(yǎng)時(shí)，已經(jīng)保養(yǎng)好了，在車間放了半個(gè)小時(shí)才開出來。19保養(yǎng)做的不全面，只是檢查了三濾。有的時(shí)候很簡單的事情需要很長時(shí)間。20我車后面有

20、異響，維修人員修了半天沒有修好。21維修前等待的時(shí)間太長，我送車去的時(shí)候沒有接待人員，我等了一個(gè)小時(shí)才有人過來接待我。22修車時(shí)，車抖的問題說是給我調(diào)一下，可是問題沒有解決，車還是抖。還有就是維修人員對工作不仔細(xì)，一些小問題不維修，還要車主又去一遍4S店去修。-31-抱怨和投訴的區(qū)別抱怨和投訴的區(qū)別-32-抱怨主要通過安撫平息抱怨主要通過安撫平息投訴則常常需要物質(zhì)或精神補(bǔ)償投訴則常常需要物質(zhì)或精神補(bǔ)償東風(fēng)雪鐵龍東風(fēng)雪鐵龍 定義定義 抱怨：是用戶的被動(dòng)行為抱怨：是用戶的被動(dòng)行為投訴：是用戶的主動(dòng)行為投訴：是用戶的主動(dòng)行為抱怨是投訴的前端抱怨是投訴的前端重大投訴重大投訴投投 訴訴抱抱 怨怨不不 滿

21、滿抱怨和投訴的區(qū)別抱怨和投訴的區(qū)別抱怨和投訴是用戶表達(dá)不滿過程的不同階段抱怨和投訴是用戶表達(dá)不滿過程的不同階段-33-到底怎么回事？到底怎么回事？我的車怎么還沒好？我的車怎么還沒好？不滿的表情不滿的表情質(zhì)問的語氣質(zhì)問的語氣懷疑的態(tài)度懷疑的態(tài)度抱怨的特點(diǎn)抱怨的特點(diǎn)-34-關(guān)于服務(wù)關(guān)于服務(wù)關(guān)于費(fèi)用關(guān)于費(fèi)用關(guān)于維修質(zhì)量關(guān)于維修質(zhì)量我對你們的服務(wù)有意見我對你們的服務(wù)有意見,我認(rèn)為你們應(yīng)該加以改進(jìn)我認(rèn)為你們應(yīng)該加以改進(jìn)一般投訴的特點(diǎn)一般投訴的特點(diǎn)-35-媒體、律師、消協(xié)、政府、警察等介入媒體、律師、消協(xié)、政府、警察等介入金額較大金額較大安全事故安全事故重大投訴的特點(diǎn)重大投訴的特點(diǎn)-36-37-某用戶投訴

22、事件回放某用戶投訴事件回放2006年初武漢某用戶（生意人）購買了一輛愛麗舍，這已是他第二次購買東風(fēng)雪鐵龍產(chǎn)品了。2006年3月用戶感覺頭暈眼花，胸悶，在服用了醫(yī)院給開的藥之后好轉(zhuǎn)。用戶認(rèn)為，可能是因?yàn)樽罱容^忙碌才導(dǎo)致身體不適的。2006年5月用戶再次感到身體不適，再次到醫(yī)院檢查，這次，醫(yī)生提醒用戶，最近是否吃了不潔的食物或家里在裝修，因其癥狀很像是食物中毒或空氣污染所致。用戶馬上想到，是否與新車有關(guān)？于是，用戶到服務(wù)站想問個(gè)究竟。第一次，服務(wù)顧問簡單地檢查了一下，稱車內(nèi)空氣沒有問題 。用戶無奈離開?；厝ズ螅脩粼谟密囘^程中，越來越明確地感到，車內(nèi)空氣肯定有問題，用戶再次來到服務(wù)站。這一次，服

23、務(wù)顧問請技術(shù)專家協(xié)助檢查，技術(shù)專家檢查后也認(rèn)為車輛沒問題，并稱用戶太敏感。用戶再次不滿地離開。2006年6月，武漢已進(jìn)入炎熱的夏季，必須用空調(diào)了。用戶認(rèn)為車內(nèi)氣味愈發(fā)地難以忍受，第三次來到服務(wù)站，并直接找到了服務(wù)經(jīng)理。服務(wù)經(jīng)理依然認(rèn)為，新車空氣質(zhì)量是沒問題的，而且國家也沒有出臺(tái)相關(guān)的檢測標(biāo)準(zhǔn)。這一次，用戶表示不能接受，要向廠家投訴。用戶向廠家反映了這一問題，廠家十分重視，并要求服務(wù)商妥善解決，廠家會(huì)給予適當(dāng)?shù)膮f(xié)助。這一次，服務(wù)商的服務(wù)經(jīng)理與用戶進(jìn)行了長時(shí)間的溝通，用戶要求很明確，一定要查明車內(nèi)不潔的氣味究竟是怎么產(chǎn)生的。這一要求經(jīng)服務(wù)商向廠家反映之后，總部決定對用戶車輛進(jìn)行檢測，并要求用戶將車

24、留下。在檢測期間，服務(wù)經(jīng)理多次給用戶打電話，通告了檢測工作的進(jìn)展。一周后，總部專家對用戶車輛進(jìn)行了檢測，檢測結(jié)果是，共有四個(gè)部位發(fā)出不良?xì)馕?，分別是：一、寵物遺留物二、方向盤套（用戶自購）三、腳墊（用戶自購）四、座椅服務(wù)經(jīng)理對用戶出示了檢測報(bào)告，用戶表示接受，并對處理過程表示滿意。共有幾種人物出現(xiàn)？共有幾種人物出現(xiàn)？用戶為什么要投訴？用戶為什么要投訴？服務(wù)站的做法是對是錯(cuò)？服務(wù)站的做法是對是錯(cuò)？你認(rèn)為正確的做法是什么？你認(rèn)為正確的做法是什么？投訴發(fā)生后投訴發(fā)生后,用戶希望得到什么用戶希望得到什么? ?事件回放事件回放-55-抱怨和投訴的處理原則抱怨和投訴的處理原則-56-先處理心情，再處理事情

25、先處理心情，再處理事情耐耐 心心 傾傾 聽聽設(shè)設(shè) 法法 平平 息息 怒怒 氣氣換換 位位 思思 考考迅迅 速速 行行 動(dòng)動(dòng)抱怨處理原則抱怨處理原則-57-按按 抱抱 怨怨 處處 理理息息 事事 寧寧 人人賠賠 償償 或或 改改 進(jìn)進(jìn)一般投訴處理原則一般投訴處理原則-58-按按 一一 般般 投投 訴訴 處處 理理按按 投投 訴訴 程程 序序 辦辦 理理充充 分分 溝溝 通通重大投訴處理原則重大投訴處理原則-59-東風(fēng)雪鐵龍抱怨和投訴東風(fēng)雪鐵龍抱怨和投訴處理工作對服務(wù)顧問的要求處理工作對服務(wù)顧問的要求-60-敏感性敏感性主動(dòng)性主動(dòng)性處理及轉(zhuǎn)化處理及轉(zhuǎn)化信息的快速傳遞信息的快速傳遞對服務(wù)顧問的要求對

26、服務(wù)顧問的要求 在處理抱怨和投訴工作中，服務(wù)顧問的工作重點(diǎn)在于對抱怨的有效處理在處理抱怨和投訴工作中，服務(wù)顧問的工作重點(diǎn)在于對抱怨的有效處理 服務(wù)顧問應(yīng)對用戶的不滿和抱怨有高度的敏感性服務(wù)顧問應(yīng)對用戶的不滿和抱怨有高度的敏感性服務(wù)顧問應(yīng)對用戶的不滿和抱怨積極、主動(dòng)地采取措施服務(wù)顧問應(yīng)對用戶的不滿和抱怨積極、主動(dòng)地采取措施服務(wù)顧問應(yīng)充分運(yùn)用專業(yè)知識(shí)與技能對用戶的不滿和服務(wù)顧問應(yīng)充分運(yùn)用專業(yè)知識(shí)與技能對用戶的不滿和抱怨進(jìn)行處理和轉(zhuǎn)化抱怨進(jìn)行處理和轉(zhuǎn)化服務(wù)顧問應(yīng)及時(shí)上報(bào)超越自身處理權(quán)限的用戶投訴服務(wù)顧問應(yīng)及時(shí)上報(bào)超越自身處理權(quán)限的用戶投訴-61-東風(fēng)雪鐵龍抱怨和投訴處理流程及技巧東風(fēng)雪鐵龍抱怨和投訴

27、處理流程及技巧-62-63-讓用戶發(fā)泄不滿讓用戶發(fā)泄不滿 成功處理成功處理抱怨和投訴抱怨和投訴尋求共識(shí)尋求共識(shí)將規(guī)則和政策當(dāng)作利益將規(guī)則和政策當(dāng)作利益及時(shí)回應(yīng)及時(shí)回應(yīng)通告進(jìn)展通告進(jìn)展強(qiáng)調(diào)你能做到什么強(qiáng)調(diào)你能做到什么人車分離人車分離至安靜場所至安靜場所不要挑戰(zhàn)用戶不要挑戰(zhàn)用戶不要試圖在爭執(zhí)中獲勝不要試圖在爭執(zhí)中獲勝成功處理抱怨和投訴的注意事項(xiàng)成功處理抱怨和投訴的注意事項(xiàng)-64- 演練規(guī)則演練規(guī)則分組：分組：用戶組用戶組 投訴處理組投訴處理組要求：要求：按抱怨和投訴處理流程進(jìn)行演練按抱怨和投訴處理流程進(jìn)行演練 準(zhǔn)確運(yùn)用學(xué)習(xí)過的原理準(zhǔn)確運(yùn)用學(xué)習(xí)過的原理 使用恰當(dāng)?shù)募记珊驮捫g(shù)使用恰當(dāng)?shù)募记珊驮捫g(shù)點(diǎn)評(píng)：

28、點(diǎn)評(píng)：互相點(diǎn)評(píng)互相點(diǎn)評(píng) 講師點(diǎn)評(píng)講師點(diǎn)評(píng)案例演練與分析案例演練與分析-65-和用戶約好下午和用戶約好下午4 4點(diǎn)取車，但是點(diǎn)取車，但是4 4點(diǎn)半了還沒修好，用戶不高興，來問，服務(wù)顧問馬上到車間去點(diǎn)半了還沒修好，用戶不高興，來問，服務(wù)顧問馬上到車間去看，回來報(bào)告說還要再等一下，用戶十分不滿，因?yàn)樗敝ソ雍⒆印？?，回來?bào)告說還要再等一下，用戶十分不滿，因?yàn)樗敝ソ雍⒆印?案例一：案例一：抱怨案例演練抱怨案例演練-66-用戶進(jìn)入大廳后，一直在東張西望。用戶進(jìn)入大廳后，一直在東張西望。（尋找價(jià)目表，但價(jià)目表因破損正在重新制作，（尋找價(jià)目表，但價(jià)目表因破損正在重新制作，新制作的還沒來得及上墻。）新制

29、作的還沒來得及上墻。）案例二：案例二：抱怨案例演練抱怨案例演練-67-案例三：案例三：用戶在服務(wù)站轉(zhuǎn)了幾圈都找不到服務(wù)顧問，服務(wù)顧問都在忙，沒人理睬這位用戶。用戶表現(xiàn)出用戶在服務(wù)站轉(zhuǎn)了幾圈都找不到服務(wù)顧問，服務(wù)顧問都在忙，沒人理睬這位用戶。用戶表現(xiàn)出明顯的不滿。明顯的不滿。抱怨案例演練抱怨案例演練怎么沒人理我呢怎么沒人理我呢?-68-和用戶約好下午和用戶約好下午4 4點(diǎn)取車，但是點(diǎn)取車，但是4 4點(diǎn)半了還沒修好，用戶不高興，來問，服務(wù)顧問馬上到車間去點(diǎn)半了還沒修好，用戶不高興，來問，服務(wù)顧問馬上到車間去看，回來報(bào)告說還要再等一下，用戶十分不滿，因?yàn)樗敝ソ雍⒆??？?，回來?bào)告說還要再等一下，用

30、戶十分不滿，因?yàn)樗敝ソ雍⒆印?案例一：案例一：抱怨案例演練抱怨案例演練-69-案例一案例一 用戶心理分析及應(yīng)對辦法：用戶心理分析及應(yīng)對辦法：用戶對我們不守時(shí)十分不滿。這時(shí)，應(yīng)以最大的誠意立即道歉。用戶對我們不守時(shí)十分不滿。這時(shí)，應(yīng)以最大的誠意立即道歉?！皩Σ黄?，實(shí)在是不好意思，讓您久等了。對不起，實(shí)在是不好意思，讓您久等了?！庇脩粝Ｍ覀兡芫桶l(fā)生的問題給他造成的損失進(jìn)行彌補(bǔ)。這時(shí)，應(yīng)根據(jù)用戶的合理要求迅速用戶希望我們能就發(fā)生的問題給他造成的損失進(jìn)行彌補(bǔ)。這時(shí)，應(yīng)根據(jù)用戶的合理要求迅速提供解決方案。提供解決方案?！澳羌敝ソ雍⒆訉?？這樣，我看能不能幫您申請一下免費(fèi)的代步車，您先去接小您是

31、急著去接孩子對嗎？這樣，我看能不能幫您申請一下免費(fèi)的代步車，您先去接小孩，別讓小朋友著急。然后您再回來取車，剛好這邊車也修好了，您看好嗎？孩，別讓小朋友著急。然后您再回來取車，剛好這邊車也修好了，您看好嗎？”即使幫助用戶暫時(shí)解決了問題，但用戶依然可能心存不滿，因此，應(yīng)再次道歉并馬上行動(dòng)。即使幫助用戶暫時(shí)解決了問題，但用戶依然可能心存不滿，因此，應(yīng)再次道歉并馬上行動(dòng)?！敖裉齑_實(shí)是我們的時(shí)間沒安排好，給您添麻煩了，再次向您道歉。我現(xiàn)在就幫您去申請，今天確實(shí)是我們的時(shí)間沒安排好，給您添麻煩了，再次向您道歉。我現(xiàn)在就幫您去申請，您稍等一下好嗎？您稍等一下好嗎？”用戶不會(huì)再像以前那樣信任我們了，今后的服

32、務(wù)中，一定要避免再犯同樣的錯(cuò)誤。用戶不會(huì)再像以前那樣信任我們了，今后的服務(wù)中，一定要避免再犯同樣的錯(cuò)誤。點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)： 提供解決方案提供解決方案 馬上行動(dòng)馬上行動(dòng)抱怨案例演練抱怨案例演練-70-用戶進(jìn)入大廳后，一直在東張西望。用戶進(jìn)入大廳后，一直在東張西望。（尋找價(jià)目表，但價(jià)目表因破損正在重新制作）（尋找價(jià)目表，但價(jià)目表因破損正在重新制作）案例二：案例二：抱怨案例演練抱怨案例演練-71-案例二案例二 用戶心理分析及應(yīng)對辦法：用戶心理分析及應(yīng)對辦法： 詢問用戶在找什么，以便為他提供幫助。詢問用戶在找什么，以便為他提供幫助?！跋壬?，您好。請問我能幫您做什么？您好像在找什么東西是吧？先生，您好。請問我

33、能幫您做什么？您好像在找什么東西是吧？” 針對用戶的問題，給用戶一個(gè)合理的解釋和解決辦法，讓用戶感受到，我們的價(jià)格是高針對用戶的問題，給用戶一個(gè)合理的解釋和解決辦法，讓用戶感受到，我們的價(jià)格是高度透明的。度透明的?！罢鎸Σ黄?，我們的價(jià)目表因?yàn)橛行┡f，現(xiàn)在公司已經(jīng)派人去做新的了。沒關(guān)系，如果真對不起，我們的價(jià)目表因?yàn)橛行┡f，現(xiàn)在公司已經(jīng)派人去做新的了。沒關(guān)系，如果您想了解價(jià)格的話，我們的價(jià)目在我電腦的管理系統(tǒng)當(dāng)中都能查詢得到，您想了解哪方面的您想了解價(jià)格的話，我們的價(jià)目在我電腦的管理系統(tǒng)當(dāng)中都能查詢得到，您想了解哪方面的價(jià)格，我來幫您查。價(jià)格，我來幫您查。” 這是一位對價(jià)格敏感的用戶，在后面的商

34、務(wù)報(bào)價(jià)時(shí)要小心，應(yīng)盡量明確。這是一位對價(jià)格敏感的用戶，在后面的商務(wù)報(bào)價(jià)時(shí)要小心，應(yīng)盡量明確。點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)： 敏感地察覺到用戶的疑惑敏感地察覺到用戶的疑惑 迅速找到解決辦法迅速找到解決辦法抱怨案例演練抱怨案例演練-72-案例三：案例三：用戶在服務(wù)站轉(zhuǎn)了幾圈都找不到服務(wù)顧問，服務(wù)顧問都在忙，沒人理睬這位用戶。用戶表現(xiàn)出用戶在服務(wù)站轉(zhuǎn)了幾圈都找不到服務(wù)顧問，服務(wù)顧問都在忙，沒人理睬這位用戶。用戶表現(xiàn)出明顯的不滿。明顯的不滿。抱怨案例演練抱怨案例演練怎么沒人理我呢怎么沒人理我呢?-73-案例三案例三 用戶心理分析及應(yīng)對辦法：用戶心理分析及應(yīng)對辦法： 察覺到用戶的不滿之后，應(yīng)立即道歉，并立即接待用戶。察覺

35、到用戶的不滿之后，應(yīng)立即道歉，并立即接待用戶?！罢鎸Σ黄穑屇玫攘?。您今天是來檢測還是保養(yǎng)？真對不起，讓您久等了。您今天是來檢測還是保養(yǎng)？” 因等待時(shí)間較長，而且連問候用戶的人都沒有，用戶很可能依然不滿，這時(shí)應(yīng)繼續(xù)道歉，并因等待時(shí)間較長，而且連問候用戶的人都沒有，用戶很可能依然不滿，這時(shí)應(yīng)繼續(xù)道歉，并協(xié)助用戶迅速檢查車輛，確保后面的過程盡量不要讓用戶再等。協(xié)助用戶迅速檢查車輛，確保后面的過程盡量不要讓用戶再等。“今天的用戶確實(shí)很多，但是沒人跟您打招呼確實(shí)是我們不對，耽誤您的時(shí)間了。我馬上今天的用戶確實(shí)很多，但是沒人跟您打招呼確實(shí)是我們不對，耽誤您的時(shí)間了。我馬上幫您看車好嗎？幫您看車好嗎？”

36、 在后續(xù)服務(wù)中，服務(wù)顧問應(yīng)盡量以良好的服務(wù)消除用戶不滿，極力避免用戶的不滿情緒升級(jí)。在后續(xù)服務(wù)中，服務(wù)顧問應(yīng)盡量以良好的服務(wù)消除用戶不滿，極力避免用戶的不滿情緒升級(jí)。點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)： 主動(dòng)性主動(dòng)性 馬上行動(dòng)馬上行動(dòng)抱怨案例演練抱怨案例演練-74-用戶認(rèn)為是誰的責(zé)任用戶認(rèn)為是誰的責(zé)任?投訴案例演練投訴案例演練用戶投訴的內(nèi)容究竟是什么用戶投訴的內(nèi)容究竟是什么?你的解決方案是什么你的解決方案是什么?用戶的要求是什么用戶的要求是什么?權(quán)限不夠怎么辦權(quán)限不夠怎么辦?-75-案例一：案例一：投訴案例演練投訴案例演練用戶車輛在行駛兩個(gè)月左右時(shí)出現(xiàn)行駛中熄火現(xiàn)象，一次在行駛中又出現(xiàn)此現(xiàn)象，當(dāng)時(shí)方用戶車輛在行駛兩個(gè)

37、月左右時(shí)出現(xiàn)行駛中熄火現(xiàn)象，一次在行駛中又出現(xiàn)此現(xiàn)象，當(dāng)時(shí)方向和剎車都沒有了，車輛發(fā)生碰撞，方向盤和底盤移位，氣囊爆開，駕駛員受輕傷。用戶向和剎車都沒有了，車輛發(fā)生碰撞，方向盤和底盤移位，氣囊爆開，駕駛員受輕傷。用戶前來投訴。（此現(xiàn)象曾在本站維修過）前來投訴。（此現(xiàn)象曾在本站維修過）-76-案例二：案例二：用戶大燈自己撞過卻沒說實(shí)話，要求質(zhì)保。服務(wù)顧問未打開用戶大燈自己撞過卻沒說實(shí)話，要求質(zhì)保。服務(wù)顧問未打開機(jī)器蓋仔細(xì)檢查，結(jié)果照完像后才發(fā)現(xiàn)不能走質(zhì)保，這時(shí)機(jī)器蓋仔細(xì)檢查，結(jié)果照完像后才發(fā)現(xiàn)不能走質(zhì)保，這時(shí)用戶不悅。碰巧工人不慎將車門撞上了，可鑰匙還在車內(nèi)，用戶不悅。碰巧工人不慎將車門撞上了，

38、可鑰匙還在車內(nèi)，服務(wù)顧問建議鉤開，當(dāng)時(shí)用戶口頭同意，但隨后，用戶以接服務(wù)顧問建議鉤開，當(dāng)時(shí)用戶口頭同意，但隨后，用戶以接車員未經(jīng)他同意私自將車門鉤開為由投訴，實(shí)際上是因?yàn)檐噯T未經(jīng)他同意私自將車門鉤開為由投訴，實(shí)際上是因?yàn)闆]能免費(fèi)換大燈而生氣。沒能免費(fèi)換大燈而生氣。投訴案例演練投訴案例演練-77-案例三：案例三：用戶在質(zhì)保期內(nèi)發(fā)現(xiàn)車輛的碳罐發(fā)出嗒嗒的聲響，已按照他的要求免費(fèi)更換了一個(gè)新的碳用戶在質(zhì)保期內(nèi)發(fā)現(xiàn)車輛的碳罐發(fā)出嗒嗒的聲響，已按照他的要求免費(fèi)更換了一個(gè)新的碳罐。但用戶發(fā)現(xiàn)新的碳罐響聲更大，到服務(wù)站投訴產(chǎn)品質(zhì)量問題。罐。但用戶發(fā)現(xiàn)新的碳罐響聲更大，到服務(wù)站投訴產(chǎn)品質(zhì)量問題。投訴案例演練投訴

39、案例演練-78-案例一：案例一：投訴案例演練投訴案例演練用戶車輛在行駛兩個(gè)月左右時(shí)出現(xiàn)行駛中熄火現(xiàn)象，一次在行駛中又出現(xiàn)此現(xiàn)象，當(dāng)時(shí)方用戶車輛在行駛兩個(gè)月左右時(shí)出現(xiàn)行駛中熄火現(xiàn)象，一次在行駛中又出現(xiàn)此現(xiàn)象，當(dāng)時(shí)方向和剎車都沒有了，車輛發(fā)生碰撞，方向盤和底盤移位，氣囊爆開，駕駛員受輕傷。用戶向和剎車都沒有了，車輛發(fā)生碰撞，方向盤和底盤移位，氣囊爆開，駕駛員受輕傷。用戶前來投訴。（此現(xiàn)象曾在本站維修過）前來投訴。（此現(xiàn)象曾在本站維修過）-79-案例一案例一用戶心理分析及應(yīng)對辦法：用戶心理分析及應(yīng)對辦法：用戶堅(jiān)決認(rèn)為車的質(zhì)量有問題，而且給他造成了很大的傷害和損失，他的態(tài)度會(huì)很強(qiáng)硬。這用戶堅(jiān)決認(rèn)為車的

40、質(zhì)量有問題，而且給他造成了很大的傷害和損失，他的態(tài)度會(huì)很強(qiáng)硬。這時(shí)，應(yīng)對其心情進(jìn)行安撫。時(shí)，應(yīng)對其心情進(jìn)行安撫?！鞍l(fā)生這樣的事故實(shí)在是太遺憾了。我知道，車禍太可怕了，我特別能理解您現(xiàn)在的心情，發(fā)生這樣的事故實(shí)在是太遺憾了。我知道，車禍太可怕了，我特別能理解您現(xiàn)在的心情，車撞壞了，我們和您一樣心疼。車撞壞了，我們和您一樣心疼。”迅速行動(dòng)，幫助用戶找到真正的肇事原因。迅速行動(dòng)，幫助用戶找到真正的肇事原因?！澳鷦e著急，只要是我們能幫您做的，我們一定會(huì)盡最大的努力。您別著急，只要是我們能幫您做的，我們一定會(huì)盡最大的努力?！薄拔艺埣夹g(shù)專家過來，我們一起去看一下車的情況，您看行嗎？我請技術(shù)專家過來，我們一

41、起去看一下車的情況，您看行嗎？”向用戶表明我們對質(zhì)量問題的態(tài)度。向用戶表明我們對質(zhì)量問題的態(tài)度。 “您放心，如果判定是質(zhì)量問題，廠家都是有相關(guān)政策的，我們會(huì)幫您妥善處理的。您放心，如果判定是質(zhì)量問題，廠家都是有相關(guān)政策的，我們會(huì)幫您妥善處理的。”用戶是來投訴的，應(yīng)迅速向服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)，避免令用戶產(chǎn)生推諉或拖延的感覺。用戶是來投訴的，應(yīng)迅速向服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)，避免令用戶產(chǎn)生推諉或拖延的感覺。點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)： 對用戶進(jìn)行安撫對用戶進(jìn)行安撫( (情感安撫情感安撫) ) 迅速采取行動(dòng)迅速采取行動(dòng) 超過權(quán)限馬上上報(bào)超過權(quán)限馬上上報(bào)投訴案例演練投訴案例演練-80-案例二：案例二：用戶大燈自己撞過卻沒說實(shí)話，要求質(zhì)保

42、。服務(wù)顧問未打開用戶大燈自己撞過卻沒說實(shí)話，要求質(zhì)保。服務(wù)顧問未打開機(jī)器蓋仔細(xì)檢查，結(jié)果照完像后才發(fā)現(xiàn)不能走質(zhì)保，這時(shí)機(jī)器蓋仔細(xì)檢查，結(jié)果照完像后才發(fā)現(xiàn)不能走質(zhì)保，這時(shí)用戶不悅。碰巧工人不慎將車門撞上了，可鑰匙還在車內(nèi)，用戶不悅。碰巧工人不慎將車門撞上了，可鑰匙還在車內(nèi)，服務(wù)顧問建議鉤開，當(dāng)時(shí)用戶口頭同意，但隨后，用戶以接服務(wù)顧問建議鉤開，當(dāng)時(shí)用戶口頭同意，但隨后，用戶以接車員未經(jīng)他同意私自將車門鉤開為由投訴，實(shí)際上是因?yàn)檐噯T未經(jīng)他同意私自將車門鉤開為由投訴，實(shí)際上是因?yàn)闆]能免費(fèi)換大燈而生氣。沒能免費(fèi)換大燈而生氣。投訴案例演練投訴案例演練-81-案例二案例二 用戶心理分析及應(yīng)對辦法：用戶心理分

43、析及應(yīng)對辦法： 用戶不夠誠實(shí)，想利用質(zhì)保政策免費(fèi)換燈，但隱瞞了車輛碰撞的事實(shí)，我們應(yīng)堅(jiān)持公事公辦，用戶不夠誠實(shí)，想利用質(zhì)保政策免費(fèi)換燈，但隱瞞了車輛碰撞的事實(shí)，我們應(yīng)堅(jiān)持公事公辦，嚴(yán)格執(zhí)行工作流程，避免這類用戶有機(jī)可乘。嚴(yán)格執(zhí)行工作流程，避免這類用戶有機(jī)可乘。 在工作中，我們確實(shí)有失誤，同時(shí)，這也成為用戶投訴的表面原因，因此，應(yīng)馬上向用戶道歉。在工作中，我們確實(shí)有失誤，同時(shí)，這也成為用戶投訴的表面原因，因此，應(yīng)馬上向用戶道歉?！跋壬鎸Σ黄穑捎谖覀児ぷ魇д`，把您的車門撞鎖上了，是我們不對，今后我們一先生，真對不起，由于我們工作失誤，把您的車門撞鎖上了，是我們不對，今后我們一定會(huì)更加留心的。

44、定會(huì)更加留心的?！?如用戶堅(jiān)持投訴，應(yīng)迅速向服務(wù)經(jīng)理反映，用戶有占便宜的心理，如得不到滿足不會(huì)輕易放如用戶堅(jiān)持投訴，應(yīng)迅速向服務(wù)經(jīng)理反映，用戶有占便宜的心理，如得不到滿足不會(huì)輕易放棄投訴。棄投訴。 對用戶車輛進(jìn)行何種處理，都應(yīng)讓用戶簽字確認(rèn)，以避免類似情況發(fā)生。對用戶車輛進(jìn)行何種處理，都應(yīng)讓用戶簽字確認(rèn)，以避免類似情況發(fā)生。點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)： 對工作失誤迅速道歉對工作失誤迅速道歉 超過權(quán)限迅速上報(bào)超過權(quán)限迅速上報(bào)投訴案例演練投訴案例演練-82-案例三：案例三：用戶在質(zhì)保期內(nèi)發(fā)現(xiàn)車輛的碳罐發(fā)出嗒嗒的聲響，已按照他的要求免費(fèi)更換了一個(gè)新的碳用戶在質(zhì)保期內(nèi)發(fā)現(xiàn)車輛的碳罐發(fā)出嗒嗒的聲響，已按照他的要求免費(fèi)更換