正確對待售后服務(wù)(加盟商)

1、GRACEMarisfrolg正確對待售后服務(wù)正確對待售后服務(wù)GRACE如何看待售后服務(wù)如何看待售后服務(wù) 售后服務(wù)工作性質(zhì)售后服務(wù)工作性質(zhì)1售后服務(wù)工作要點闡述售后服務(wù)工作要點闡述4MarisfrolgMarisfrolg售后服務(wù)定義售后服務(wù)定義2國際品牌售后與國際品牌售后與M M售后淺析售后淺析3GRACE 部門角色部門角色 各崗位工作對接各崗位工作對接 售后服務(wù)的重要性售后服務(wù)的重要性售后服務(wù)工作性質(zhì)售后服務(wù)工作性質(zhì)劉香梅劉香梅許中文許中文維修商維修商品處理品處理跟蹤跟蹤維修商維修商品技術(shù)品技術(shù)指導(dǎo)指導(dǎo)投訴產(chǎn)投訴產(chǎn)品、事品、事件處理件處理鐘鐘 歡歡升級客升級客訴處理訴處理周國英周國英GRA

2、CE售后服務(wù)定義售后服務(wù)定義目的：目的：1 1、提升品牌形象、提升品牌形象2 2、助于引導(dǎo)消費、助于引導(dǎo)消費 售后服務(wù)售后服務(wù) 宗旨：宗旨：1 1、提高顧客滿意度、提高顧客滿意度2 2、提升品牌美譽度、提升品牌美譽度 GRACE售后服務(wù)的角色售后服務(wù)的角色商品商品陳列陳列銷售銷售售后服務(wù)售后服務(wù)裝修裝修GRACE國際品牌售后服務(wù)國際品牌售后服務(wù)香奈兒香奈兒阿瑪尼阿瑪尼 BURBERRYBURBERRY MaxMaraMaxMara1 1、VIPVIP顧客維護主要顧客維護主要以限量版衣物著手以限量版衣物著手2、銷售商品時聲明銷售商品時聲明衣物均為限量版，售衣物均為限量版，售出后不再做退換；出后不

3、再做退換；3 3、特殊情況只能維、特殊情況只能維修，飾品一年內(nèi)免費修，飾品一年內(nèi)免費維修維修 。1 1、基礎(chǔ)修改不收、基礎(chǔ)修改不收取費用；取費用；2 2、一年以上商品、一年以上商品需換片，按零售價需換片，按零售價的百分比收費。的百分比收費。 1 1、基本維修不收、基本維修不收費，費，2-32-3年以上商年以上商品不再接受修；品不再接受修；2 2、憑銷售小票在、憑銷售小票在7 7天內(nèi)換貨。天內(nèi)換貨。 1 1、一年內(nèi)免費維修、一年內(nèi)免費維修購買三年以上幾乎沒購買三年以上幾乎沒有維修商品；有維修商品；2 2、1515天內(nèi)未穿著，天內(nèi)未穿著，不影響再次銷售的可不影響再次銷售的可退、換貨；如有質(zhì)量退、換

4、貨；如有質(zhì)量問題一個月內(nèi)換貨。問題一個月內(nèi)換貨。 GRACEMarisfrolg售后服務(wù)售后服務(wù)1 免費維修商品免費維修商品 ： 時間：兩年內(nèi)時間：兩年內(nèi) 項目：大小、長短、項目：大小、長短、織補織補( (針織）、輔料配備針織）、輔料配備 收費維修商品：收費維修商品： 因洗滌保養(yǎng)不當(dāng)造成因洗滌保養(yǎng)不當(dāng)造成損壞的（確認面、輔料有無損壞的（確認面、輔料有無色差）色差）2可退換商品：可退換商品：1 1、憑銷售小票（全國連鎖）、憑銷售小票（全國連鎖）2 2、商品售出、商品售出7 7天，皮具三包卡天，皮具三包卡3 3、不影響再次銷售、不影響再次銷售4 4、1515日內(nèi)經(jīng)公司鑒定為產(chǎn)品日內(nèi)經(jīng)公司鑒定為產(chǎn)品

5、質(zhì)量問題質(zhì)量問題不予退換商品不予退換商品1 1、經(jīng)裁剪、水洗、外界因素、經(jīng)裁剪、水洗、外界因素破壞等；破壞等；2 2、售出時已標(biāo)明、售出時已標(biāo)明“處理品處理品”3 3、超過退換期限或無銷售票、超過退換期限或無銷售票據(jù)據(jù)3修色：修色： 局部褪色局部褪色干洗、護理干洗、護理 個款在當(dāng)?shù)責(zé)o法干洗個款在當(dāng)?shù)責(zé)o法干洗 維維 修修 退、換貨退、換貨其它服務(wù)其它服務(wù) GRACE服務(wù)項目不清晰服務(wù)項目不清晰專業(yè)程度不夠?qū)I(yè)程度不夠缺乏職業(yè)操守缺乏職業(yè)操守1 1、售后服務(wù)意識薄、售后服務(wù)意識薄弱弱2 2、重視售前、售中、重視售前、售中服務(wù)服務(wù)3 3、視售后服務(wù)為一、視售后服務(wù)為一種負擔(dān)種負擔(dān)1 1、不能及時明確

6、回、不能及時明確回復(fù)顧客復(fù)顧客2 2、導(dǎo)致工作被動、導(dǎo)致工作被動3 3、客戶忠誠度降低、客戶忠誠度降低 1 1、維修專業(yè)知識、維修專業(yè)知識掌握不夠掌握不夠2 2、訴怨處理技巧、訴怨處理技巧把握度低把握度低3 3、害怕顧客投訴、害怕顧客投訴 店柜售后服務(wù)現(xiàn)狀店柜售后服務(wù)現(xiàn)狀GRACE成就成就 售后售后 銷售關(guān)系銷售關(guān)系GRACE 維修商品基礎(chǔ)知識維修商品基礎(chǔ)知識 1 1、尺寸換算、尺寸換算=2.54CM 2 2、人體各部位測量、人體各部位測量 3 3、不可維修商品、不可維修商品 4 4、正確判斷已維修商品、正確判斷已維修商品 5 5、維修商品流程規(guī)范、維修商品流程規(guī)范 不同材質(zhì)的售后處理方法不同

7、材質(zhì)的售后處理方法 1 1、各類面料的洗滌保養(yǎng)、各類面料的洗滌保養(yǎng) 2 2、不同面料的整燙、定型、不同面料的整燙、定型 售后服務(wù)工作要點闡述售后服務(wù)工作要點闡述GRACE 麻、薄紗線麻、薄紗線處理方法：整燙處理方法：整燙 工藝（裁片）工藝（裁片） 處理方法：無處理方法：無 有效識別投訴商品有效識別投訴商品GRACE袖臂繃紗袖臂繃紗原因：原因： 版型較小版型較小建議：手臂不能過粗建議：手臂不能過粗處理方法：換袖子處理方法：換袖子GRACE洗滌保養(yǎng)洗滌保養(yǎng) 局部紕裂（洗壞）局部紕裂（洗壞）處理方法：收費換片處理方法：收費換片GRACE 退色不勻，發(fā)紅退色不勻，發(fā)紅原因：強光照射原因：強光照射方法：

8、修色但效方法：修色但效 果不理想果不理想保養(yǎng)不當(dāng)保養(yǎng)不當(dāng) 局部破洞（熨燙壞）局部破洞（熨燙壞）原因：表層紗堆積成硬塊原因：表層紗堆積成硬塊方法：換片方法：換片 顏色顏色 較正常較正常GRACE洗后局部染色洗后局部染色原因：浸泡所致原因：浸泡所致/ /強烈洗衣液強烈洗衣液方法：盡量處理方法：盡量處理, ,不能保證能恢復(fù)不能保證能恢復(fù) 洗滌不當(dāng)洗滌不當(dāng)GRACE 案例分析案例分析下擺不對稱下擺不對稱洗后染色洗后染色（投訴）（投訴）GRACE互動環(huán)節(jié)互動環(huán)節(jié)1 1、你片區(qū)是如何開展售后服務(wù)工作的？、你片區(qū)是如何開展售后服務(wù)工作的？ 請舉例說明請舉例說明2 2、你的售后服務(wù)心得、你的售后服務(wù)心得GRA

9、CE不滿意投訴不滿意投訴4%4%（反饋）（反饋）不滿意不投訴不滿意不投訴96%96%（背后有（背后有1010倍人不滿）倍人不滿）GRACE 顧客訴怨處理要點顧客訴怨處理要點: :原則：最大限度令顧客滿意，最高限度降低公司損失原則：最大限度令顧客滿意，最高限度降低公司損失 效率：專人跟蹤，及時處理效率：專人跟蹤，及時處理 處理依據(jù)：對產(chǎn)品面料、工藝、洗滌保養(yǎng)等專業(yè)知識的掌處理依據(jù)：對產(chǎn)品面料、工藝、洗滌保養(yǎng)等專業(yè)知識的掌握及判斷（衣物保養(yǎng)手冊、陳列手冊、培訓(xùn)資料等）。握及判斷（衣物保養(yǎng)手冊、陳列手冊、培訓(xùn)資料等）。參考依據(jù)：每月投訴貨品處理匯總表、特殊案例處理通報參考依據(jù)：每月投訴貨品處理匯總表

10、、特殊案例處理通報、不定期產(chǎn)品補救措施通知等、不定期產(chǎn)品補救措施通知等 訴怨處理總原則：先處理感情，后處理事件訴怨處理總原則：先處理感情，后處理事件如何降低商品問題投訴率？（除商品前期質(zhì)量改善外）如何降低商品問題投訴率？（除商品前期質(zhì)量改善外） 1 1、季前產(chǎn)品專業(yè)培訓(xùn)、季前產(chǎn)品專業(yè)培訓(xùn) 2 2、建立合理有效的顧客信息，保持良好溝通與交流、建立合理有效的顧客信息，保持良好溝通與交流 3 3、密切關(guān)注公司發(fā)布關(guān)于商品質(zhì)量信息（面料、工藝）、密切關(guān)注公司發(fā)布關(guān)于商品質(zhì)量信息（面料、工藝） 4 4、及時反饋信息，獲取補救措施，提供有效貼心服務(wù)、及時反饋信息，獲取補救措施，提供有效貼心服務(wù)GRACE上

11、衣測量部位示例上衣測量部位示例腳腳 圍圍胸胸 圍圍袖籠尺寸：袖籠尺寸：36-4036-40碼，碼與碼之間相碼，碼與碼之間相1.5CM1.5CM4040碼以上每碼相差碼以上每碼相差1CM1CM胸、腰、腳圍尺寸：胸、腰、腳圍尺寸：碼與碼之間相差碼與碼之間相差4CM4CM肩寬肩寬肩寬尺寸肩寬尺寸：36-4036-40碼，碼與碼之間相差碼，碼與碼之間相差1CM1CM40-4640-46碼，碼與碼之間相差碼，碼與碼之間相差0.5CM0.5CM1 1、衣長、衣長2 2、袖長、袖長3 3、胸寬、胸寬腰腰 圍圍GRACE 褲子測量部位示例褲子測量部位示例1 1、褲長、褲長2 2、腰寬、腰寬3 3、臀圍、臀圍4

12、 4、褲襠、褲襠褲褲長長腰腰 圍圍腳口腳口3 3、臀圍：臀圍：最寬的位置最寬的位置褲長、裙長尺寸：褲長、裙長尺寸：36-40碼每碼之間相差碼每碼之間相差1CM；40碼以上的尺寸都一樣碼以上的尺寸都一樣褲、裙腰圍、臀圍尺寸：褲、裙腰圍、臀圍尺寸：每碼之間相差每碼之間相差4CM4CM腳口尺寸：腳口尺寸：36-4036-40碼，碼與碼之間相差碼，碼與碼之間相差2CM;2CM;4040碼以上碼與碼之間相差碼以上碼與碼之間相差1CM1CMGRACE 裙子測量部位示例裙子測量部位示例1 1、裙長、裙長2 2、袖長、袖長3 3、胸寬、胸寬4 4、腰寬、腰寬裙裙長長袖袖長長胸寬胸寬腰寬腰寬裙擺裙擺衣長、袖長、裙長（連衣裙）：衣長、袖長、裙長（連衣裙）：36-4036-40碼，碼與碼之間相